Correos de México, una empresa pública que no quiere estar peleada con la

calidad y la eficiencia

En septiembre de 2008, las grises oficinas del Servicio Postal Mexicano (Sepomex)
comenzaron a llenarse de colores —verdes y rojos brillantes— con los uniformes que
los trabajadores de esta empresa estatal estrenaron. Al mismo tiempo, una intensa
campaña publicitaria dio a conocer, en pantallas televisivas y mediante propaganda
impresa, la nueva imagen de la compañía.

Después de años de cargar con una pésima fama, ¿algo realmente nuevo estaba
pasando en este servicio de mensajería y correspondencia del sector público
mexicano, o se trataba simplemente de un cambio en la superficie, sin contenido?
Purificación Carpinteyro, entonces nombrada directora general de la empresa y ex
ejecutiva de Movistar México, así como de la brasileña Embratel, es el artífice de este
cambio y, para empezar, decidió modificar desde el nombre, por lo que el viejo
Sepomex ahora se llama Correos de México.

Este reemplazo se efectuó mediante una fuerte campaña en distintos medios masivos
con el fin de generar una mejor imagen, un mejor posicionamiento y dar a entender que
se ha efectuado un verdadero cambio en la empresa estatal.

Según encuestas de la administración, menos de 10 por ciento de las personas

relacionaba el acrónimo Sepomex con el correo. Y las que lo hacían, lo asociaban con
mal servicio, falta de confianza e, incluso, corrupción. “Es nuestra oportunidad de
relanzar la marca, ofrecer un nuevo servicio y que nos crean”, comentó Carpinteyro.

Pero el reto que Purificación y los 14 mil carteros mexicanos enfrentaron iba mucho
más allá de la nomenclatura.

Con sueldos variables y mediciones de desempeño, el servicio postal de México

buscaba profesionalizarse. Los trabajadores postales no sólo tenían que trabajar ocho
horas diarias de lunes a sábado (a diferencia de las seis y media de lunes a viernes
que cumplían). También tenían que salir más a la calle, lo que, paradójicamente, no era
su fuerte.

Su salario base seguía siendo muy bajo entre muchos de ellos, 331 dólares mensuales,
pero la administración de Correos de México les ofreció un sistema en el que podrían
hasta duplicar su sueldo si cumplían con metas de calidad, eficiencia y eficacia del
servicio postal.

Estas formas de administración eran desconocidas en la administración de las

empresas del sector público en México; sin embargo, formaron parte de una serie de
cambios que Carpinteyro y su equipo de trabajo implementaron para convertir a la
empresa postal en una nueva plataforma de distribución comercial y sacarla de la ruina
económica en la que se encuentra desde hace años.

La compañía posee sólo 16 por ciento de un mercado que comparte con cadenas
nacionales, como Estafeta, e internacionales, como DHL y FedEx, en un negocio en el
cual, en toda América Latina, las empresas privadas arrebatan al Estado la prestación
de este servicio.

Carpinteyro luchó contra todo eso. Aunque, en el papel, la misión de esta empresa
estatal no es generar utilidades sino cumplir con la obligación del Estado de prestar
servicios postales, la administradora de Correos de México logró buenos resultados.

Mientras el compromiso para 2007 era cerrar el año con 227 millones de dólares
facturados, la empresa vendió 255 millones, 20 por ciento más que en 2006. Y para
2008 la meta se fijó bastante más alta: 407 millones.

Purificación acertó al comenzar por lo más difícil: hablar con los trabajadores. El
acuerdo con ellos fue fundamental, por lo que el sindicato y la gerencia desarrollaron
una historieta llamada El Correo del Correo en la que, a través de las vivencias de un
cartero llamado Nico, explicaban cómo los trabajadores podían acceder a la Bolsa de
Alto Desempeño (BAD), que administra los bonos de productividad.

Entre los trabajadores del viejo Sepomex era común el dicho: “hago como que trabajo
porque la empresa hace como que me paga”, en alusión a los bajos salarios y los nulos
incentivos para cumplir con profesionalismo las labores. Y muchos de ellos todavía no
quieren esforzarse más para conseguir los bonos de productividad. Otros desconocen
cuánto esfuerzo deben hacer para obtener el beneficio, por lo que se tuvieron que
reajustar los mecanismos de control, fiscalizar las evaluaciones que hacen los
administradores y aplicar auditorías externas.

Según una medición realizada en marzo de 2008, 87 por ciento de los empleados
cumplió con las metas y consiguió el bono de productividad, lo que ya se refleja en
resultados. En la Ciudad de México y Monterrey, los envíos tardan en llegar menos de
tres días, cuando antes no había certeza de si sería un día o un mes. Ésta es una
buena señal de que los empleados han aprendido que el bono se tiene que ganar.

Correos de México también ha invertido en la modernización de su infraestructura y en

la reestructuración del cuerpo de inspectores postales a fin de dar seguimiento a actos
ilícitos, como el robo de correspondencia.

Los trabajadores están conscientes del reto: “El comercio internacional dicta que los
correos son una carga para el Estado, porque, según ellos, ya no es un negocio”,
comenta Manuel Acevedo, dirigente del Sindicato de Trabajadores de Sepomex. “Pero
si no fuera negocio no existiría FedEx o DHL”, indica.

Los envíos procesados por los servicios postales en América Latina se calculan en 14
por habitante al año. Brasil es el país más activo, con 62 envíos por habitante al año,
mientras México registra sólo 17 y Bolivia 6. Del mercado en el sector postal, 60 por
ciento está en manos privadas y 40 por ciento en los servicios estatales.

En Correos de México, se apuesta por la conquista de nuevos clientes. A sus dos

principales —que representan 36 por ciento de sus ingresos— ha sumado
recientemente a HSBC, Telcel, Sears, Inbursa y Santander. Además, está potenciando
su presencia entre las micro, pequeñas y medianas empresas, para las que el servicio
express de Sepomex —llamado Mexpost— resultaba más accesible. Sin embargo, sólo
16 por ciento lo conoce y apenas dos por ciento lo utiliza. Por otro lado, comenzarán
con el envío de remesas desde Estados Unidos.
En Correos de México tampoco se teme a la penetración de Internet y de la telefonía.
Según su directora, incluso pueden complementar al correo. Por eso, todo lo que llega
por las mañanas a las Correos de México, una empresa pública que no quiere estar
peleada con la calidad y la eficiencia oficinas se lo llevan los carteros muy temprano,
para que al final del día no quede correspondencia por distribuir, y ellos también
puedan ganar un poco más.

PREGUNTAS
1. ¿Qué habilidades administrativas se necesita para tener una mejor operación en
Correos de México?
R: Ya tienen una buena organización ya que no hay quejas de personas que no les llega
su paquete o que su paquete se ha tardado, una de las habilidades administrativas que
deberían hacer es establecer metas por semanas, poner los 5 mejores empleados por
semana, eso se puede realizar ya que cuando hacen la entrega se ocupa la firma de la
persona a la que se le entrega el paquete, y esto sería buena para motivar a los demás
empleados, así se podría gestionar el tiempo de la entrega de los paquetes, pueda haber
una buena responsabilidad y trabajo en equipo, esto sería tanto bueno para la empresa,
como los empleados, ya que tendría mucho más reconocimiento.
2. ¿Cómo puede crearse una ventaja competitiva en esta empresa?
R:Ofreciéndole al cliente una mejor imagen tanto en la personalización de productos,
como en el servicio, en la personalización hacer mejores empaques cuando llegue el
producto, hacer que las cajas sean únicas, crear anuncios en internet, ya que el
consumidor cuando mira algo que aparece varias veces en las redes sociales lo quiere,
crear un buen servicio cuando se entregue el producto dar stickers al cliente de la
empresa, crear una aplicación mediante el cual el cliente pueda ver a qué hora va a llegar
su paquete con seguridad, hacer que un día el pago de envío del producto esté a un 20%
menos ya que tanto el cliente va a mirar que la empresa tiene un buen rendimiento de
servicio económico y la empresa va a ganar ya que las personas van aprovechar para
hacer el pago del envío de su paquete ese día. En la misma página para que miren su
producto hacer una sección de recomendaciones para que así la empresa pueda hacer sus
mejorías, como los demás clientes seguir haciendo sus pedidos por medio del correo.
3. ¿Qué factores culturales pueden convertirse en obstáculos?
R:Que los empleados no estén de acuerdo con las mejorías o no sientan que pueden
cumplir con el tiempo a la entrega del paquete, el gran obstáculo cultural sería el tiempo
y puntualidad de la entrega del paquete, ya pueden ser nuevos empleados, o empleados
que no están de acuerdo a ser flexibles con las mejorías, y es ahí donde los clientes
pueden asociarse con otros correos, y es aquí donde el cliente pierde la confianza hacia la
empresa, y de esto se hace que la empresa no pueda tener una buena organización laboral,
cuando los empleados se guardan las cosas y no aportan mejorías a la empresa debido al
miedo de ser despedidos, es aquí cuando no hay comunicación laboral, y sea crean varios
obstáculos culturales, debido a la comunicación, organización y la responsabilidad de
 entrega del producto, la empresa debe de darle la oportunidad a los empleados para tener
una iniciativa de organización y no tener obstáculos. Otro factor de obstáculo puede ser
que los empleados no tengan la flexibilidad como mencionaba anteriormente para
adaptarse a las nuevas metas de la empresa como la aplicación por internet, a mirar la
sección de comentarios, más si el empleado es ya edad, la empresa tendría que tener una
buena organización para darles charlas a los empleados y así pueda haber un buen
ambiente laboral.
4. ¿La Internet puede ser una amenaza que haga que desaparezca el correo
tradicional?
R:Tanto como una amenaza no, porque podría haber una fusión con el internet y así tener
un mejor rendimiento en las entregas del correo, esto tiene sus ventajas y desventajas,
unas de las desventajas es que esto puede sustituir a los empleados ya que habría mejor
rendimiento a la entrega de paquetes y habrían menos empleados, las personas dejarían él
usos de correo tradicional tanto por comodidad, confianza, puntualidad como tanto
porque ven que todos lo están utilizando, ya que confiarán más en el internet debido a la
responsabilidad de la entrega del producto, unas de las ventajas, es que tanto el correo
tradicional como el internet se puedan unir creando una mejor operación de entregas de
correos, esto se haría creando páginas de internet, aplicaciones, así tanto como el internet
y el correo tradicional saldrían favorecidos debido al buen rendimiento que harían estos
dos, el internet no es una amenaza si le damos un buen uso para mejorías de una empresa,
hoy en día es indispensable adaptarte al internet, ya que esto es lo que vamos a tener en el
futuro, entonces en vez de ver el internet como una amenaza habría una mejor confianza,
rapidez, entrega de correos de la empresa tendría una mejor tanto de seguridad como un
mejor rendimiento en sistema de mensajería.