DESARROLLO

Marco Teórico del proceso de Control de Inventario y su incidencia en el

servicio de atención al cliente

Definición de Control de Inventarios

Antes de profundizar el tema de control de inventarios, haremos énfasis en la
definición de inventarios.

Molina (2015) nos menciona que:

El inventario es el conjunto de mercancías o artículos que tienen las
empresas para comerciar, permitiendo la compra y venta o la fabricación
antes de su venta, en un periodo económico determinado; los inventarios
forman parte del grupo de activos circulantes de toda organización.
Adicionalmente, es uno de los activos más grandes existentes en una
empresa, y aparece reflejado tanto en el balance general como en el
estado de resultados. (p.10)

Podemos decir que se entiende por inventario la cantidad de materias primas o

productos terminados ya sea para su producción o comercialización del mismo
de acuerdo al movimiento que tenga la cadena de abastecimiento.

Partiendo de esta definición, nos enfocaremos en el tema de nuestra

investigación.

Según Espinoza (2011):

El control de inventarios es una herramienta fundamental en la

administración moderna, ya que esta permite a las empresas y
organizaciones conocer las cantidades existentes de productos
disponibles para la venta, en un lugar y tiempo determinado, así como las
condiciones de almacenamiento aplicables en las industrias. (p.36)
Por otra parte, Osorio (2018), indica que “el control de inventarios es uno de los
temas más complejos en logística y gestión de la cadena de abastecimiento,
puesto que los inventarios constituyen en la mayoría de los casos uno de los
principales componentes de capital de trabajo.” (p.5)
En la opinión de:

Müller (2004), resalta que es necesario llevar un control de los inventarios

con la finalidad de aprovechar eficientemente el uso de los recursos,
mitigar las pérdidas y el deterioro de los insumos que servirán de utilidad
para las empresas de carácter tato productivo como de servicios. Además,
se requiere de mano de obra responsable para recibir, seleccionar,
controlar la calidad, el deterioro y sobre todo su obsolescencia y hurto
evitando posibles riesgos en el inventario. (p.47)

Se considera muy importante para la presente investigación la definición de

control de inventarios planteada por Espinoza (2011), el inventario debe estar en
un nivel óptimo, con los mejores procesos y métodos destinados a supervisar el
stock de la empresa, ya que al conocerse en detalle toda la mercancía, se puede
planificar y organizar mejor sus flujos y temas operativos.

Tener un control de inventario obliga a tener en cuenta las fluctuaciones de la

demanda, el lead time (tiempo de ciclo) y el funcionamiento del taller para definir
la cantidad de productos que se necesitan para atender correctamente al cliente,
sin generar algún costo adicional, al contar con un control de inventarios permitirá
que no haya que parar los mantenimientos, ni desatender a clientes, contará con
la información necesaria sobre el número de unidades con las que debería
contar, en qué momento debería haber una re orden y hasta que artículos
merecen una especial atención, todo esto con el propósito de mantener la
operación con altos estándares de calidad y prestar un excelente servicio al
cliente.
 Etapas del proceso control de inventarios

Gutiérrez (2009) afirma que “un eficiente sistema de control no tratará por igual
a todos los renglones en existencias, sino que aplicará métodos de control y
análisis en correspondencia con la importancia económica relativa de cada
producto” (p.171)

Por otro lado: Durán (2012) indica que:

El inventario es uno de los muchos elementos que conforman la “cadena de

abastecimiento”, específicamente, la logística interna de gestión de inventario.
Este proceso está compuesto por actividades de abastecimiento (importador,
proveedor y distribuidor), de fabricación (procesos internos: procesamiento,
elaboración y empaquetado) y de distribución (mayoristas y minoristas). (p. 60)

Chiavenato (2001) menciona que “las técnicas de control de inventario son

esencialmente lo mismo trátese de dinero en efectivo, procedimiento de oficina,
moral de empleados, calidad del producto o cualquier otra cosa”. (p. 384)

Asimismo, explica que las fases que se deben seguir son las siguientes:

Establecimiento de normas: debido a que los planes son el punto de

referencia para la creación de controles por parte de los administradores,
el primer paso del proceso de control es lógicamente establecer planes.
Sin embargo, que los planes varían en lo que se refiere a su grado de
detalle y complejidad, y dado que por lo general los administradores no
pueden vigilarlo todo, es preciso establecer normas especiales. Por
definición las normas son sencillamente criterios de desempeño, a su vez
son los puntos seleccionados en un programa de planeación en su
totalidad en los cuales habrán de tomarse medidas de desempeño para
que los administradores puedan recibir señales de cómo marchan las
cosas a fin de que no tengan que vigilar cada paso de la ejecución de los
planes.
 Medición del desempeño: La medición de desempeño con base en
normas debe realizarse idealmente con fundamento en la previsión, a fin
de que las desviaciones puedan detectarse antes de que ocurran y
evitarse mediante las acciones apropiadas. Si las normas son
adecuadamente trazadas y se dispone de medios para determinar con
toda precisión que hacen los subordinados, la evaluación del desempeño
real o esperado se facilita enormemente, existen muchas herramientas
que se pueden utilizar para evaluar el desempeño. Mientras que las
herramientas cualitativas se utilizan para determinar las cualidades
innatas como por qué las cosas se hacen de la forma en que se tienen
que hacer, las herramientas cuantitativas que se utilizan para determinar
valores numéricos de desempeños regularmente más específicos.

Corrección de desviaciones: Las normas deben reflejar los diversos

puestos de una estructura organizacional, si el desempeño se mide en
correspondencia con ellas, es más fácil corregir desviaciones en la
asignación de las labores individuales o grupales. (p. 385)

Para la presente investigación tomaremos en consideración el planteamiento de

Durán (2012) en donde refiere que cada uno de los productos son muy
importantes para la empresa ya que de esta depende el reabastecimiento de
cada una de las bodegas y a su vez el respectivo despacho para los clientes
según la orden de pedidos que se obtengan de ellos, es decir la empresa debe
contar con un sistema especializado para el control de inventarios desde el
abastecimiento de existencias en el almacén, el almacenamiento de stock y
beneficio de inventario, en donde se controla el volumen de productos listos para
la venta y distribución de la mercadería a los clientes.

Métodos y técnicas para el control de inventario

Métodos de valoración de los inventarios

Flores (2014) plantea en relación a los métodos de valuación de inventario que

“son el conjunto de procedimientos utilizados con la finalidad de evaluar y
controlar el flujo y el costo de la mercancía”. (p. 1)
Según Flores (2014) los métodos de valuación o valoración más utilizados son:

a) PEPS: Primeras en Entrar Primeras en Salir, este método opera bajo

la presunción que la mercancía o materia prima que ingresa primero a la
compañía es la primera en ser vendida (costo de ventas) o la primera en
ser agotada en producción (costo de producción).
b) UEPS: Ultimas en Entrar Primeras en Salir, en esta técnica la
presunción es que la mercancía o materia prima que ingresa de última en
la compañía es la primera en ser vendida (costo de ventas) o usada para
la producción (costo de producción).
c) Promedio Ponderado: Este método consiste en valorar el promedio
de la mercancía (los mismos artículos) comprada por la empresa y la que
se mantiene en existencias, y dividirlo por el número de artículos, este
valor será el asignado como costo unitario en las ventas. (p. 1)

Así mismo Guitart y Baraza (2014) menciona la:

Ley de Pareto o ley 20-80, según la cual la mayor parte del valor de un
conjunto (aproximadamente el 80%) se concentra en unos pocos
elementos del mismo (aproximadamente el 20%), mientras que la gran
mayoría de ellos (80%) suponen un pequeño valor (20%).
Por otro lado, enfatiza el Análisis ABC o también llamado Pareto el cual
es un método para clasificar artículos que tienen mayor impacto dentro de
un inventario, esta nos permite clasificar en categorías para su mejor
manejo pues identifica los artículos con los cuales se debe tomar mayor
énfasis para mejorar y controlar su uso dentro de una empresa.

Clase A: estos artículos son las más importantes, aunque representan

pocos, un valor significante en el análisis.

Clase B: estos tienen una significancia media.

Clase C: estos tienen una significancia baja. (p. 120, 121)

Cada uno de los métodos de valuación o valoración tiene diferentes ventajas y
desventajas en su utilidad, pero para la presente investigación se toma en cuenta
la definición de Guitart y Baraza (2014) por la necesidad en cuanto a la
distribución y comercialización y sobre todo en la organización de inventarios, lo
cual provoca pérdidas, ya sea por devoluciones, productos fuera de stock o sobre
stock. Por tal motivo, este método es de gran importancia, porque implementa
soluciones que le permiten clasificar su mercancía en función de su valor total.
Como se mencionó anteriormente este método tiene como objetivo clasificar la
mercancía de acuerdo a su influencia en los costos generales del inventario. El
Sistema de Clasificación ABC permite gestionar el control de inventarios,
teniendo como objetivo mejorar la asignación de los recursos, conocer el valor
real de los activos e identificar el momento indicado para reabastecer la
mercancía.

Importancia del control del inventario

En la opinión de Everett y Ebert (1991):
El control de inventarios es un asunto de vital importancia para casi
cualquier tipo de negocios, ya sea que estén orientados a la producción o
a los servicios; está relacionado con casi cualquier forma de servicio
público como el agua y la electricidad que se consumen. (p.493)

Según Arango, Giraldo, & Castrillón (2013) la importancia de los

inventarios en los entornos comerciales actuales se ha incrementado,
dado su impacto tanto en asegurar la disponibilidad de los productos para
los consumidores como en los requerimientos de capital que deben
invertir las empresas en sus existencias. (p.743)

Después de lo anterior expuesto podemos enfatizar que en toda empresa

se busca siempre un equilibrio que garantice la mínima inversión que
permita el mejor nivel de servicio, teniendo la cantidad justa que se espera
que el cliente requiera.

Ríos, Martínez, Palomo, Cáceres, & Días (2008) mencionan que:

“Los inventarios revisten una gran importancia, por lo que las empresas realizan
un gran esfuerzo, no solo por gestionarlos debidamente, sino porque además los
resultados en cuanto a eficiencia y controlabilidad del problema sean lo más
satisfactorio posible”. (p.251)

Es importante destacar lo expuesto por Ríos, Martínez, Palomo, Cáceres, & Días
(2008) es por ello que los controles al ciclo de inventarios son de suma
importancia para cualquier tipo de empresa sin importar su tamaño ya que si no
se manejan de manera adecuada podrán generar pérdidas económicas a largo
plazo, por lo que es necesario que todas las empresas mantengan muy bien
controlados sus inventarios de esta manera mejoraran la rentabilidad y por ende
el patrimonio de las mismas Es esencial que toda empresa sin importar la
actividad a la que se dedique lleve un control interno, que conlleve a tomar las
decisiones acertadas para bien de la misma.

Relación del inventario con el servicio al cliente

Krajewski, Ritzman & Malhotra (2008) afirman:

Los clientes, internos o externos, se sienten satisfechos cuando se cumplen o
superan las expectativas que tienen con respecto a un producto o servicios. A
menudo, los clientes utilizan en termino Rotación de Inventario = ventas
acumuladas Inventario promedio = Número de veces. (p.208)

Los clientes tanto internos como externo buscan sentirse satisfecho esto se logra
cumpliendo las expectativas ya sea de un producto o servicio en término de
calidad para describir su nivel de insatisfacción, satisfacción y complacencia.

Krajewski, Ritzman & Malhotra (2008) mencionan:

Algunas empresas creen que están tomando en consideración la
satisfacción del cliente porque llevan el recuento de sus quejas, los
estudios demuestran a pesar de que los clientes se muestran
insatisfechos con sus compras más o menos el 25% de las veces, solo el
5 % aproximadamente, se queja. El otro 95% siente que no vale la pena
el esfuerzo de quejarse o no saben cómo quejarse (p.200)
Algunas empresas piensan que el cliente se siente satisfecho o muy satisfecho,
cuando en la realidad el cliente nunca opina de la empresa misma porque
algunos no piensan en desperdiciar el tiempo en reclamar porque el resultado
será lo mismo para el cliente.

REFERENCIAS

Arango, J., Giraldo, J., y Castrillón, O. (2013). Gestión de compras e

inventarios a partir de pronóstico Holt-Winter y diferenciación de nivel de
servicio por clasificación ABC. Scientia Et Technica,
https://www.redalyc.org/pdf/849/84929984023.pdf

Chiavenato, I. (2001). Administración Proceso Administrativo. McGraw -HILL

INTERMERICANA S.A.
https://www.academia.edu/33028175/PROCESO_ADMINISTRATIVO_T
ERCE%20RA_EDICION

Christopher, M. (2007). Logística: Aspectos estratégicos. México: Editorial

Durán, Y. (2012). Administración del inventario: elemento clave para la

optimización de las utilidades en las empresas. Visión
Gerencial.http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=465545892008

Espinoza, O. (2011). Administración eficiente de los inventarios.

http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/11407/1/TESIS%20Inventario%
20 Alvarado%20Rodolfo.pdf

Everett E. Adam, Ronald J. Ebert (1991). Administración de la producción y las

operaciones.https://books.google.com.ec/books?id=FI1wYyoz8oC&pg=PA4
93&dq=IMPORTANCIA+DEL+control+de+inventarios&hl=es&sa=X&ved=2a
hUKEwi2maC6pj2AhVqQjABHb06CR8QuwV6BAgEEAg#v=onepage&q=IM
PORTANCIA%20DEL%20control%20de%20inventarios&f=false
Flores, E. (2014), Métodos para Valorar Inventarios.
http://actualicese.com/2014/07/24/metodos-de-valuacion-de-inventarios/

Franco, P. (2008). Aproximación Teórica al Concepto Integral de Logística.

https://revistas.ucp.edu.co/index.php/gestionyregion/article/view/931

Ganivet, Juan. (2015). Gestión de pedido y stock. España: editorial E-learning

S.L.

Guitart, L., Baraza, J. (2014). Dirección de Operaciones, decisiones tácticas y

estratégicas. Editorial UOC.
https://www.academia.edu/37886935/Direccion_de_Operaciones_pdf

Gutiérrez, O. (2009). Un enfoque multicriterio para la toma de decisiones en la

gestión de inventarios. https://www.redalyc.org/pdf/205/20511730009.pdf

Krajewski, L. Ritzman, L & Malhotra, M. (2008). Administración de operaciones.

(8va ed.). México: Pearson Educación. p. 200.

Krajewski, L. Ritzman, L & Malhotra, M. (2008). Administración de operaciones.

(8va ed.). México: Pearson Educación. p. 200.

Ríos, F., Martines, A., Palomo, T., Cáceres, S., & Días, M. (2008). Inventarios
probabilísticos con demanda independiente de revisión continua, modelos
nuevos. Ciencia ergo sum.