Le Rôle Du Marketing Digital Dans La Relation Client

Année universitaire : 2020-2021
Filière : TCC
Projet de fin d’étude en vue de l’obtention de Diplôme Universitaire

de Technologie
Filière : Techniques de commercialisation et de communication

TCC
Le rôle du marketing digital dans la relation client

Cas : Yves Rocher
Réalisé par : Encadré par :

Maryam TOUISSA Mme. Bouchra BOUIZMAN
Meriem SBAI EL IDRISSI
Anas ZALHAT
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Filière : TCC
Avant d’entamer ce modeste rapport, Je veux présenter

mon vif remerciement à Mr. Mohamed BENNASER le
directeur pédagogique de l’école, ainsi que tout le
personnel de l’ESTM.
Mes remerciements vont également à Madame

BOUIZMAN BOUCHRA pour ses conseils et son
encadrement durant la période de réalisation de notre
projet.
Et nous n’oublions pas d’exprimer notre profonde

gratitude à nos professeurs pour les efforts qui ont
fourni pour nous former durant ces années.
Enfin, à tous ceux et celles qui ont aidé de près ou de

loin à la réalisation de ce travail, nous associons notre
profond remerciement à vous tous merci.
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Filière : TCC
Sommaire:
Introduction……………………………………………………………........................5
Première partie: Le marketing digital et la fidélisation de la clientèle...................6
Chapitre1: le marketing digital, la fidélisation, concept et définitions...................7
Section 1: Généralités sur le marketing digital..............................................................7
1- La digitalisation du marketing: une brève histoire de l’évolution du
marketing...........................................................................................................7
2- La définition du marketing digital....................................................................8
3- Le consommateur du traditionnel au moderne................................................10
Section 2: Généralités sur la fidélisation de la clientèle...............................................12
1- Définition et objectifs de la fidélisation...........................................................12
2- Les étapes et les avantages de la fidélisation...................................................13
Chapitre 2 : la prospection et la fidélisation des clients.........................................16
Section 1 : la démarche de la séduction d'un consommateur digital...........................16
1- Attraction des visiteurs....................................................................................16
Section 2 : les techniques de la fidélisation.................................................................18
1- la fidélisation avant le digital..........................................................................18
2- la fidélisation à l'ère du digital........................................................................19
Partie 2 : Communication digital et fidélisation au sein de l’entreprise Yves
Rocher........................................................................................................................25
Chapitre 1 : Présentation et analyse de Yves Rocher........................................................26
Section 1 : Présentation de l'entreprise.................................................................26
Section 2 : Analyse marketing d’Yves Rocher.....................................................26
Section 3 : Plan de communication d’Yves Rocher..............................................28
Chapitre 2 : choix méthodologiques et analyse des résultats................................33
Section 1 : Méthodologie de rechercher................................................................33
Section 2 : Analyse des résultats............................................................................34
Conclusion général......................................................................................................40
Annexe.........................................................................................................................42
Bibliographie et webographie .....................................................................................44
Tables de matières.......................................................................................................46
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Liste de figures :
Figure 1 : Les raisons qui poussent le client à quitter la société (en %)
Figure2 : Les réseaux sociaux les plus utilisées pour la diffusion du contenu
Figure3 : La roue de CRM
Figure 4 : le sexe des clients
Figure5 : la tranche d’âge de la clientèle
Figure 6 : notoriété d’Yves Rocher auprès des internautes
Figure7 : Niveau d'achat chez Yves Rocher
Figure 8 : La fréquence d’achat des clients
Figure 9 : les produits les plus achetés
Figure 10 : budget dépensé
Figure 11 : meilleure option d'achat
Figure 12 : possession d'une carte de fidélité
Figure 13 : Niveau de satisfaction du programme de fidélité
Figure14 : Mesure de satisfaction clients
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Introduction
Le Marketing est l’ensemble des études et des actions qui concourent à créer des
produits satisfaisant les besoins et les désirs des consommateurs et à assurer leur
commercialisation dans les meilleures conditions de profit. Le marketing comprend
toutes les activités qui dirigent les produits du producteur au consommateur. (J.-C.
CHEBATH, B.-G. SIMARD, Le Vendeur ce méconnu ds Comm., sept. 1971, p. 22,
col. 2).
Le Marketing est devenu une branche fondamentale dans chaque entreprise qui
cherche à se développer dans un monde moderne où le consommateur développe et
change de besoins et de comportement chaque jour en fonction du changement et des
innovations continues, ce qui a poussé les entreprises à opter pour le marketing à fin
d’accompagner et rester à jour et même à l’avance des besoins des clients pour
élaborer de nouvelles techniques d’étude de marché c’est où le marketing digital a vu
le jour.
Le marketing digital est les communications qui sont facilitées par le contenu et les
services interactifs fournis par différentes plateformes technologiques numériques,
notamment Internet, le Web, la téléphonie mobile, la télévision, les réseaux sociaux
etc… on peut définir le marketing simplement autant que l'atteinte de l’objectif
marketing en appliquant les médias, les données et la technologie numériques.
Le consommateur d’aujourd’hui est devenu de plus en plus occupé avec le
changement continu du mode de vie et de la digitalisation de presque tous les
domaines et tous les services présentés au consommateur donc il a devenu de plus en
plus connecté ce qui a poussé l’entreprise à penser et mettre en œuvre le Marketing
digital pour bâtir sa présence et être visible sur le web à fin de toucher le maximum
des clients potentiels et répondre à leurs attentes.
De plus en plus, le consommateur digital est devenu le moteur de la data, ses données
sont le carburant qui irrigue les tuyaux. L’impact de la data sur ses comportements de
consommation n’est pas neutre, elle autorise une compréhension plus fine de ses
besoins, qui permet à l’entreprise de lui offrir des offres personnalisées pour le
satisfaire en mieux et ensuite le fidéliser.
Comme beaucoup d’autres entreprises, la société Yves Rocher se retourne petit à petit
vers le digital et s’adapte au marché des nouvelles technologies, cette entreprise a
introduit plusieurs techniques de communication digitale pour être à proximité de sa
clientèle. Pour cela, on a décidé de s’engager dans une étude qui s’articule autour de
le rôle du marketing digital dans la relation client sous la problématique suivante:
Quel est le rôle du marketing digital sur la fidélisation de la clientèle au sein de

l’entreprise Yves Rocher ?
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Partie 1 : Le marketing digital et la

fidélisation de la clientèle.
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Introduction de la 1ère partie :

Dans cette partie, nous allons tenter de dresser une vision globale du marketing digital
via le passage en revue de son historique et de celui du consommateur, la démarche de
sa définition, détermination du marketing à l’ère digitale et l’énumération des
tendances et enjeux de cette discipline. La présentation des instruments sur lesquels le
marketing digital s'appuie ainsi que les généralités sur la fidélisation ses techniques et
la démarche de la séduction du consommateur digital à l’ère digitale seront également
abordées dans cette section.
Chapitre1 : le marketing digital, la fidélisation, concept et définitions

Avec l’apparition du digital, le client a changé d’un consommateur traditionnel à un
consommateur moderne donc les entreprises doivent revoir leurs stratégie pour
qu’elles puissent prospecter et fidéliser le client. Le consommateur des temps
modernes veut qu’on produit pour lui, avec lui, il veut être un Co-créateur, qu’il soit
écouté et que son avis soit pris en considération. Les modes de consommation ont
bien évolué et les consommateurs d’aujourd’hui sont en grande majorité des
personnes nés dans les dernières générations, à savoir Y et Z. Ces derniers sont ultra-
connectés par ce qu’avec un seul clic ils peuvent commander ce qu’ils veulent partout
dans le monde donc les stratégies marketing des entreprises visent clairement ses
personnes avec la création des sites web, des applications, la communication sur les
réseaux sociaux…même si les anciennes générations ne sont pas pour autant oubliées.
Tout au long de ce chapitre, on va essayer d’élaborer un aperçu sur le marketing
digital dans sa globalité, puis on va parler du consommateur du traditionnel au
moderne, en suite on va traiter les concepts, les objectifs et les avantages de la
fidélisation.
Section 1 : Généralités sur le marketing digital
1- La digitalisation du marketing : une brève histoire de l’évolution du marketing.
Avant les années 50, le mot marketing n'existe pas car dans cette époque la demande
était faible et la productivité était très lente. Il y avait seulement des pratiques de vente
traditionnelles qui ont vu le jour après la révolution industrielle de l'année 1850, avec
le temps, la technologie, les moyens de transport, et la production ont connu un
développement important et en parallèle le nombre des entreprises ambitieuse aussi.
Elles visent d'élargir leurs parts de marché (du marché local au marché international).
Ce qui a nécessité une augmentation dans l'investissement publicitaire et de faire des
recherches approfondies pour identifier les régions attractives et pour faciliter
l’identification des produits sur le marché plein de concurrents, chaque entreprise a
créé sa propre marque avec un symbole et un emballage spécifique à elle, ce qui a
facilité la tâche du consommateur afin de choisir le produit adapté à ses besoins et son
budget.
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Filière : TCC
En 1837, deux ans avant la deuxième guerre mondiale, un groupement nommé

l'association américaine du marketing a vu le jour, elle est aussi connue par l'AMA
(American marketing association), cette dernière a été créé par des spécialistes en
marketing. Sa mission principale était l'échange des expériences en marketing au
niveau international, ainsi que la publication de plusieurs ouvrages et Revus comme :
Le magasin du marketing, du marketing international, des recherches en marketing,
des nouveautés du marketing, et un dictionnaire complet pour l'ensemble des termes
de ce domaine.
Finalement cette association a pu organiser ce domaine, ces pratiques et montrer son
importance pour les entreprises. Entre les années 50 et 60, les entreprises ont
commencé à faire confiance en marketing parce qu'ils ont compris que c’est le seul
moyen de générer des bénéfices et de mettre en place un produit adapté aux besoins
du consommateur et à son niveau d'exigence. Dans les années 70 le marché a connu
une compétitivité féroce qui a fait apparaître un nouveau concept " le client est un
roi", à partir de là, les entreprises ont commencé à analyser le comportement du
consommateur et essayer de le convaincre avec n'importe quel moyen.
Ce qui montre l'importance du marketing pour les entreprises, c'est qu'en 1950,
l'investissement en marketing était de 9 %, avec le temps il a augmenté jusqu'à 40 %
du chiffres d'affaires mais dernièrement ce chiffre a commencé à diminuer grâce à des
nouvelles techniques marketing comme les réseaux sociaux qui ont facilité la
compréhension des besoins du consommateur dans un peu de temps et avec le
moindre coût.
Le marketing qu'on connait tous a toujours été en développement au fil de temps, de
nouvelles technologies sont apparus par ce qu'on appelle les NTIC (Nouvelles
Technologies de l'Information et de la Communication), avec cette évolution le
marketing digital a fait son apparition dans les années 90.
Dans les années 1990-2000, les entreprises commencent à privilégier les relations
individuelles, faisant de cette décennie une transition du marketing 1.0, où les
relations un-à-plusieurs dominent, au marketing 2.0 axé sur le client en tant que
personne unique. Cette période a sensibilisé les entreprises aux possibilités offertes
par la technologie, dès les premiers pas dans le réseau. Ils repensent ensuite leur
stratégie, se concentrant davantage sur la création d'une identité de marque forte et
axée sur le long terme. Le développement technologique ouvrira alors naturellement
la porte à des nouvelles orientations marketing, début 2000 on parle de marketing 2.0.
Pour faire simple, le marketing digital concerne à acquérir, fidéliser les clients et
promouvoir les produits grâce à des techniques purement numérique. A chaque
évolution du web, le marketing s'est adapté, dans la mesure où les clients et leurs
attentes ont évoluées naturellement est la relation avec les clients a dû changer
également.
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Filière : TCC
2- la définition du marketing digital et ses objectifs

Partons pour commencer d’une définition de base suggérée par Wikipédia
«Le e-marketing ou web marketing ou marketing digital ou encore marketing
électronique, correspond à l’ensemble des méthodes et des pratiques marketings sur
Internet :
Communication en ligne (influence et réseaux sociaux), optimisation du commerce
électronique, création de trafic à travers tous les supports numériques (ordinateur,
téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique – panneau
publicitaire extérieur & télévision en point de vente)»¹
L’expression « marketing digital » tente donc de regrouper l’ensemble des outils
interactifs digitaux au service du marketer pour promouvoir des produits et services,
tout en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec les
consommateurs.²
Le marketing digital aussi facilement appelé marketing numérique représente
l’ensemble des techniques marketings se servir sur les supports et canaux digitaux.
Le terme est peut être appelé à disparaître dans la mesure où le marketing à tendance à
rendre «par essence digital» Le marketing digital retrouve essentiellement les
applications marketing liée à l’internet « traditionnel», mais également celles liées aux
téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres applications et objet connectés. Le
marketing mobile (sites mobiles, applications mobiles) y retire une place de plus en
plus noble. Le marketing digital couvre l’ensemble des activités marketing déployées
en ligne pour admettre en relation avec des clients ou prospects.
Le marketing a toujours en pour fonction de apposer les entreprises en un contact avec
leur audience ou avec des masses au bon endroit et au bon moment. Aujourd’hui, il
faut aller à l’assemblage du consommateur là où il passe le plus éclatant de son
temps. Le marketing digital désigne tous les techniques marketings utilisés sur des
supports et canaux digitaux pour augmenter des produits et services. Dans le
marketing digital ressort une idée essentielle, l’interactivité, on peut également parler
de Web marketing puisque l’écart est liée principalement à l’environnement, ici
internet. Le marketing digital contrairement au marketing classique met le client au
cœur de sa stratégie. Le marketing digital obtenu de deux évolutions : Les
applications marketing liées à internet et celles liées aux nouvelles technologies de
l’information et de la communication.
Il vise à développer les ventes d'une entreprise en déployant des actions de
communication conçues pour s'adapter aux envies et aux besoins des consommateurs,
dans le but d'augmenter le chiffre d'affaires.
¹Wikipédia
²Laurent Florès: mesurer l’efficacité du marketing digital: Estimer le ROI pour optimiser ses
actions, 2èmeéd DUNOD 2016, p.12
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Filière : TCC
3- Le consommateur du traditionnel au moderne

Au cœur des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client s'avère
être un facteur à la fois de réussite et d'échec. Avec l'avènement du web 2.0, les
entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant de la communication
descendante (de la marque au consommateur) à la communication bidirectionnelle.
Aujourd'hui, les consommateurs n'hésitent plus à s'exprimer, à la fois pour défendre
leurs marques préférées et pour exprimer leur mécontentement. Les entreprises n'ont
plus le choix, elles doivent s'adapter.
3.1. Le consommateur traditionnel:

En matière de relation client traditionnelle, la méthode est simple et bien rodée: pour
en savoir plus sur vos clients, il faut aller les rencontrer. Les consommateurs sont
ainsi invités à répondre à des questionnaires, des enquêtes de satisfaction, des
sondages téléphoniques ou encore des commerciaux en porte-à-porte. Cette méthode,
souvent considérée comme intrusive, reste incontournable sur le terrain. Grâce à ces
différentes collections d'informations, les spécialistes du marketing peuvent constituer
des bases de données constituées principalement des noms et prénoms, âges, sexes,
adresses, numéros de téléphone, e-mails et professions des répondants. Les
informations collectées sont également extrêmement périssables. Le tri, la
catégorisation et l'analyse de centaines, voire de milliers ou de millions d'enquêtes
prennent du temps. Selon les objectifs, les résultats obtenus au temps t + 1 peuvent ne
plus être valides ou exploitables.
3.2. Le consommateur digital³

Le consommateur digital devient le manager de sa consommation et fait ses propres
arbitrages : il mutualise certaines dépenses comme les transports, afin de les réduire. Il
va jusqu’à associer la consommation à une nouvelle source de revenus, et pas
seulement un centre de coûts. Il devient plus participatif. Il aide les autres
consommateurs en donnant des avis en ligne, voire des conseils sur les forums. Il met
la pression sur les marques en distribuant de bonnes ou mauvaises notes aux achats
qu’il a faits. Et, s’il le juge utile, il peut aussi contribuer à l’offre des marques par des
actions de Co-création.
Ces évolutions changent les règles du jeu entre le consommateur et les marques, à
deux niveaux:
³ Nicolas Riou: Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire,

Edition Eyrolles 2017, p.78.Germain
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Filière : TCC
• La question du pouvoir : Sur les réseaux sociaux, il est actif et peut s’indigner si
une marque manque de transparence ou, au contraire, s’enthousiasmer pour une vidéo,
qu’il transmettra de manière virale à ses contacts. En cela, il devient un média, c’est-
à-dire qu’il conçoit et véhicule des contenus sur les marques qui peuvent affecter leur
réputation. Et les médias ont toujours constitué un garde-fou, un contrepouvoir contre
les autorités dominantes. Dans le rapport de force entre les marques et les
consommateurs, basé notamment sur le prix, le consommateur reprend une parcelle du
pouvoir. Ce pouvoir, c’est la liberté dont il dispose dans son rapport aux marques.
Il n’a plus la seule option binaire d’acheter ou de ne pas acheter. Il peut aussi
contourner, commenter, partager, ou même se procurer un service sans l’acheter...
• L’hostilité déclarée au marketing intrusif : La publicité criarde et racoleuse des
bannières sur Internet a laissé des traces dans l’esprit des consommateurs. Mais, plus
généralement, le modèle du marketing intrusif n’est plus accepté. La stratégie du
« repetition is persuasion », qui a fait ses preuves, rencontre ses limites. Le
consommateur augmenté n’est pas plus intelligent, mais il consomme plus
intelligemment. Il ne veut plus que les marques s’imposent à lui de façon interruptive
et dispose, par ailleurs, avec l’ad blockers, d’un outil efficace pour éviter cela et, une
fois encore, retrouver une forme de pouvoir dans sa relation aux marques. Il est loin
d’être hostile aux marques, ou dés impliqué dans sa consommation, mais il préfère
aller vers elles quand il en a le temps et l’envie, plutôt que de subir leurs assauts à des
moments où il ne le souhaite pas.
• Un consommateur plus actif: Le consommateur est devenu acteur de sa
consommation. Il y a un avant-après la rupture digitale. À toutes les étapes
précédentes de la société de consommation, il était dans une posture passive. Abreuvé
de stimuli publicitaires, il finissait par choisir la marque qui avait parlé le plus fort, et
dont la présence à l’esprit et la notoriété prenaient le dessus sur ses concurrents. Pour
chaque besoin, le choix était limité à quelques marques.
• Un consommateur plus pragmatique : Le consommateur digital est pragmatique,
plus sensible au prix, exposé à un niveau plus élevé de contrainte budgétaire, il
n’hésite pas à faire de nouveaux arbitrages, à renoncer à la propriété sur certains
postes de consommation pour préserver son pouvoir d’achat. Il va même, parfois,
jusqu’à inverser le modèle ponctuellement en devenant prestataire de services afin de
réduire ses coûts ou de générer un revenu supplémentaire, et n’hésite plus à utiliser le
digital pour optimiser son pouvoir d’achat. Il veut payer au juste prix et se soucier de
la valeur de revente des biens qu’il acquiert. Il met en place des démarches actives
pour trouver de « bons plans » et faire des économies.
• Un consommateur plus expert : Dans les catégories qui l’intéressent (comme la
beauté, l’automobile ou les loisirs...), le consommateur augmenté sait trouver les
sources d’accès à l’information sur les offres et les marques, afin de « consommer
avisé ». Il utilise de nombreuses sources comme les sites de marque, les forums, les
avis de consommateurs, les sites de tests produits, voire les agrégateurs d’offres
comme beaute-test.com ou Tripadvisor. Sa culture de la consommation est élevée.
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Filière : TCC
Il connaît bien le marketing. Il sait distinguer les bonnes opportunités des promesses
floues. Il devient lui-même un producteur de contenus et de conseils via des avis, des
tutos, un blog ou une chaîne YouTube.
Section 2 : Généralité sur la fidélisation de la clientèle

La fidélisation des clients est devenue l'un des éléments phares dans chaque stratégie
marketing des entreprises surtout que le client d'aujourd'hui est au courant de tous les
nouveautés des autres entreprises concurrentes c'est pour ça que l'entreprise travail
plus sur la fidélisation de ces derniers pour éviter la perte et la fuite vers les
concurrents.
1- Définition et objectifs de la fidélisation

 Définition
A la lecture de différents ouvrages abordant la fidélisation de la clientèle, il est
possible d’en relever plusieurs définitions ;
La fidélisation de la clientèle est une pratique largement répandue qui permet aux
entreprises d'avoir une relation durable avec leurs clients en instaurant un climat de
confiance.
Selon Philip Kotler la fidélisation est « l’ensemble des techniques visant à établir un
dialogue avec ses clients pour fidéliser ceux –ci au produit ,au service ,à la marque .la
fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de relation client»¹
Selon Jean Marc Lehu : «la fidélisation n’est que la caractéristique d’une stratégie
marketing, conçue et mise en place dans le but de rendre les consommateurs fidèles au
produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. Elle doit également permettre
un meilleur contrôle de l’activité de l’entreprise concernée et, à terme, une plus
grande rentabilité de cette activité».²
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le
client souscrit au produit et au service en établissant une confiance souvent clairement
exprimée car il devient prescripteur en recommandant notre entreprise à son
entourage. Il ne faut jamais oublier que la fidélisation de la clientèle est l'une des clés
du succès de toute entreprise. En effet, le client fidèle apportera un chiffre d'affaires
régulier, mais sera aussi l'ambassadeur de la marque et saura convaincre de nouveaux
clients.
¹ P.KOTLER, B .DUBOIS, L .KELLER et D.MANCEAU: Marketing management

: 12ème édition, Pearson éducation, France, 2006, p.326
² Jean-Marc LEHU: La fidélisation client, 2ème éd; d’organisation, Paris, 2003, p.36.
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Filière : TCC
 Les objectifs de fidélisation :

L’accroissement du chiffre d’affaires: Le marketing est traditionnellement orienté
vers l’acquisition des clients et la conquête de parts de marché. Cependant, afin
d’augmenter son chiffre d’affaires, une entreprise dispose d’autres leviers que
l’évolution de la part de marché c’est-à-dire un solde de ses clients qui est égal à la
différence entre l’acquisition et la des clients entre deux périodes de référence:
• Fidélité dans le temps des clients : Réduire l’attrition (phénomène de perte de la
clientèle), signifie que des clients qui auraient normalement fait défection restent
clients et continue de ce fait de générer du chiffre d’affaire. De ce fait, plus une
entreprise accroît la rétention de ses clients, plus son chiffre d’affaire augmente.
• La part de client : La part de client est la part de dépenses qu’un client consacre à
une entreprise ou une marque pour une certaine catégorie de produits. Plus une
entreprise augmente cette part de client au détriment des clients directs ou indirects,
plus elle accroît son chiffre d’affaires.
L’accroissement de la rentabilité: Il est moins coûteux de conserver des clients que
d’en acquérir: selon RAWKINS et REICHELD «retenir un client coûterait jusqu’à 5
fois moins cher que d’en conquérir un nouveau, un programme de fidélisation
diminuerait le taux d’attribution de 8% et la diminution de la défection des clients de
5% par an permettait de doubler les bénéfices». De plus, dans certains types
d’activités, le coût d’acquisition d’un nouveau client est si élevé qu’il constitue un
véritable investissement. Cet investissement ne pourra être amorti et rentabilisé que si
le nouveau client reste fidèle pendant plusieurs années.
De ce fait, les entreprises qui se trouvent dans ce type de situations doivent être très
vigilantes dans leur politique de recherche de nouveaux clients: elles doivent s’assurer
notamment par la sélection de prospects à fort potentiel d’achat et que la valeur
actualisée nette des clients nouveaux (la somme actualisée des flux financiers futurs
que l’entreprise peut attendre de ces clients) est supérieure à leur coût d’acquisition,
ce qui suppose donc qu’ils resteront clients longtemps.
Les clients fidèles sont souvent plus rentables que les clients occasionnels: Dans
certains secteurs d’activités, il s’est avéré que plus les clients connaissent et
apprécient la banque au fur et à mesure de temps, plus ils augmentent leurs achats.
2- Les étapes et les avantages de la fidélisation

 Les étapes de la fidélisation
La fidélisation de la clientèle passe par cinq (5) étapes :
1ère étape : Identifier
La première étape consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques. Il
s’agit en fait d’une triple procédure d’audit pour l’entreprise :
13
Filière : TCC
• Un audit de son portefeuille clients (attentes, besoins, appréciations de l’ensemble

des consommateurs/clients de l’entreprise...)
• Un audit de la concurrence (nature et composition de l’offre concurrente, axe et
modalités de communication...)
• Un audit des techniques de fidélisation (techniques disponibles, accessibles,
déclinables par rapport au secteur...)
2ème étape : Adapter
Afin de conserver son avantage concurrentiel et parce que l’entreprise vit rarement
dans un environnement figé, il sera, dans la plupart des cas, nécessaire d’adapter les
choix d’origine à la cible et surtout aux objectifs stratégiques de l’entreprise. C’est
l’objet de la deuxième étape, qui permettra à l’entreprise, tout en utilisant des
techniques connues de tous, d’en faire une utilisation qui ne soit pas déclinable à
l’identique par le premier concurrent venu. Encore une fois, le but ultime est la
différenciation de l’offre qui seule peut permettre d’obtenir une valeur spécifique et
donc justifier la fidélité aux yeux du consommateur.
3ème étape : Privilégié
Cœur de la démarche, la troisième étape représente l’action de fidélisation elle-même.
Hormis le cas de l’obligation, un consommateur est fidèle parce qu’il perçoit un
intérêt tel à continuer à consommer la même marque, le même produit, que l’envie ou
simplement l’idée de changer ne lui vient pas à l’esprit ou qu’il la repousse s’il en a
conscience. L’action de fidélisation consistera ni plus ni moins qu’à amplifier cet
intérêt, en offrant au consommateur un privilège. Non que le marketing aspire à
restaurer ce que la Révolution a aboli ; contexte, objectifs et protagonistes sont de
toutes les manières très différents. Mais qu’est-ce qu’un privilège en fait ? Une
prérogative, un avantage, un droit attaché à un bien ou à un statut, certes. Mais dans
l’optique de la démarche marketing qui nous intéresse ici, c’est surtout simplement un
avantage que les autres n’ont pas. Les « autres » étant ici les non consommateurs du
produit ou de la marque concernés.
4ème étape : Contrôler
La quatrième étape de la démarche consistera systématiquement à vérifier, contrôler
l’efficacité de la ou des techniques utilisées. Le but d’une stratégie de fidélisation
étant d’instaurer un lien durable entre la marque et le consommateur, il est impératif
de s’assurer de la pertinence et de la solidité de ce lien. D’autre part, une stratégie de
fidélisation peut parfois mobiliser des moyens financiers très importants. Cette étape
de contrôle permet alors de mesurer tout ou partie du retour sur investissement.
5ème étape : Évoluer
Mais le but de la quatrième étape n’est pas uniquement de rassurer le directeur
financier du caractère judicieux d’un tel investissement en matière de rentabilité. Dès
cette étape, les enseignements doivent permettre de faire évoluer la stratégie
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Filière : TCC
elle-même, afin qu’elle demeure le véritable soutien de l’avantage concurrentiel de la

marque qu’elle est être censée. Cette évolution est devenue indispensable aujourd’hui,
car le consommateur a besoin de nouveauté et de diversité. C’est quand tout va bien
qu’il faut s’empresser de réfléchir à changer, afin de continuer à progresser.
 Les avantages de la fidélisation

Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les
avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie
offensive de conquête.
Les 5 avantages majeurs de la fidélisation client:³
Réachat: Un client satisfait est évidemment plus enclin à renouveler une expérience
positive de consommation, en termes de fréquence d’achat et/ou d’intention de
renouvellement. Les clients d’une entreprise ont en effet tendance à augmenter leur
achat auprès de cette entreprise au fur et à mesure qu’ils la connaissent et l’apprécient
mieux.
Résistance au prix: Un client satisfait et fidèle est prêt à payer plus cher un produit
de qualité et une qualité de service. La citation de Benjamin Franklin en 1733, «
l’amertume de la faible qualité dure plus longtemps que la douceur du prix le plus bas
» résume toujours aussi bien l’état d’esprit du client d’aujourd’hui.
Réduction de coût: L’un des arguments les plus forts des bénéfices de la fidélisation
clients est qu’un client fidèle coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau.
Comme on a cité avant, plusieurs auteurs ont clairement mis en évidence les
avantages financiers d’une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie
offensive de conquête.
Un marketing défensif coûte moins cher qu’un marketing offensif, qui oblige souvent
à une confrontation directe avec la concurrence.
Rétention: Un client fidèle est plus facile à conserver qu’un client infidèle. Le chiffre
d’affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant que celui provenant des
clients occasionnels. L’attachement à l’entreprise rend en effet les clients fidèles
moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents que les
clients récents ou occasionnels.
Recommandation: Un client fidèle est beaucoup plus enclin à être promoteur de
votre bien ou service auprès de son entourage. A l’ère de la viralité des avis des
clients, le potentiel de recommandation client demeure le levier le plus important de
visibilité de votre marque et de recrutement de nouveaux clients.
³ https://blog.init-marketing.fr/2019/03/la-loi-des-5-r-de-la-fidelite-clients.html
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Filière : TCC
 Conclusion
Le marketing digital à regrouper tous les outils interactifs digitaux pour promouvoir
les produits et services de l'entreprise afin de tisser des relations personnalisées avec
les clients pour répondre à leurs besoins et les fidéliser ce qui est au profit de
l'entreprise et du client.
Chapitre 2 : La prospection et la fidélisation de la clientèle

Acquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients potentiels dans notre ère digitale
est trop compliqué qu’auparavant, la clientèle n'est plus attachée à une marque ou à
une enseigne déterminée.
Le client cherche toujours la meilleure solution commerciale, lui permettant de
concilier ses besoins, ou son désir de consommation. Pour cela l’entreprise doit
toujours prospecter le marché pour attirer de nouveaux clients et chercher à fidéliser le
client actuel.
Section 1: La démarche de la séduction d’un consommateur digital
La dure vérité est que l'acquisition de clients devient de plus en plus difficile et
coûteuse.
Les consommateurs exigent et attendent beaucoup plus des marques qu'auparavant.
L'entreprise doit proposer des expériences d'achat personnalisées à chacun de ses
clients, être disponible sur différents canaux et utiliser une approche omnicanal.
Tout cela peut ne pas suffire. Elle doit également rechercher en permanence des
moyens d'attirer plus de clients et de fidéliser les clients existants.
 Les 5 astuces pour attirer des visiteurs :

1. Offrez des rabais aux débutants et aux clients de grande valeur : L'un des
meilleurs moyens d'attirer l'attention des consommateurs sur les produits et services
de l'entreprise consiste à proposer des remises. La plupart des gens aiment l’idée
d’économiser de l’argent supplémentaire tout en achetant ce qu’ils recherchaient.
Si l'entreprise offre une réduction, elle peut convaincre de nombreux acheteurs
potentiels de visiter son magasin, de vérifier son produit ou de s'inscrire pour un essai
gratuit. En fait, si l'entreprise attache une limite de temps à son offre, elle peut
également attirer des ventes rapides.
Cependant, devrait-elle offrir des rabais uniquement pour attirer de nouveaux clients?
Pas du tout. Offrir des remises personnalisées à ses clients fidèles de grande valeur est
également important.
Cela peut les rendre heureux et les encourager à dire de bonnes choses sur votre
marque à leur famille et à leurs amis. Cette pratique peut indirectement aider à attirer
plus de clients tout en conservant les clients existants.
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Filière : TCC
2. Collaborez avec des influenceurs : Le marketing d'influence est sans aucun doute
l'une des formes de marketing les plus polyvalentes. Il vient en tête de la liste des
stratégies marketing préférées pour atteindre, attirer et engager de nouveaux clients.
L’entreprise peut facilement capitaliser sur les audiences déjà engagées des meilleurs
créateurs de contenu de sa niche pour générer des prospects ciblés vers l'entreprise.
Tout ce que l'entreprise a à faire est de trouver des influenceurs authentiques et
pertinents et de les payer pour approuver ses produits ou services.
Elle peut même choisir de leur offrir des produits / services gratuits et une petite
commission sur chaque vente qu'ils conduisent (au lieu de payer un montant fixe).
Cela peut l'aider à ne payer l'influenceur que lorsqu'il l'aide à trouver un nouveau
client.
3. Exécutez un programme de référence enrichissant : Les clients existants sont les
meilleurs promoteurs. Mais l'entreprise ne peut pas attendre qu’ils amènent leurs
amis, collègues et membres de leur famille dans son entreprise.
Au lieu de cela, elle doit créer un plan pour que les clients existants lui apportent plus
d'affaires. La meilleure façon d'y parvenir est de lancer un programme de parrainage
enrichissant qui peut attirer leur attention. Travailler la fidélité de ses clients en leur
demandant des références.
Les récompenses à double face génèrent les meilleurs résultats pour la plupart des
marques. Les clients existants et les nouveaux clients qu'ils parrainent reçoivent une
récompense pour chaque parrainage réussi. Cela en fait une situation gagnant-
gagnant.
Un bon programme de parrainage peut non seulement aider l'entreprise à attirer plus
de clients, mais également à renforcer les relations avec les clients et à augmenter le
nombre de références de bouche à oreille.
4. Faites la promotion de votre expertise pour attirer un public plus large : Une
autre façon d'atteindre plus de clients consiste à tirer parti du marketing promotionnel
croisé.
Collaborer avec les experts de l'industrie et d'autres professionnels pour des
promotions croisées. Cette pratique peut aider l'entreprise à attirer leur public vers les
comptes sociaux et le site Web, et vice-versa.
5. Déployez un chatbot pour engager les visiteurs du site Web : Si l'entreprise
obtient un trafic décent sur son site, mais que peu d'entre eux se transforment en
clients payants, le déploiement d'un chatbot peut l'aider à améliorer son taux de
conversion.
Elle doit envisager de créer un chatbot basé sur l'intelligence artificielle (IA) pour
engager les visiteurs avec des conversations significatives et des offres personnalisées.
Ces robots peuvent également aider à résoudre les demandes des clients et à stimuler
les ventes.
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Filière : TCC
Section 2: Les techniques de fidélisation

1- La fidélisation avant le digital
Satisfaire le client, en lui proposant un bon produit/service qui répond parfaitement à
ses besoins et des prestations à la hauteur de ses attentes, constitue l’élément de base
pour le fidéliser. Ensuite viennent les techniques de fidélisation qui vont permettre à
l’entreprise de maintenir ses clients sur le long terme.
1-1-Le service après-vente : Le service après-vente est l’un des services assurer par
l’entreprise, il regroupe l’ensemble des services fournis par un fabricant ou par un
distributeur à ses client après la vente, ce service assure la prise en charge de
l’installation, la livraison, la réparation, le dépannage, l’entretien…
Le SAV a un impact direct sur le CA de l’entreprise et la fidélisation de ses clients car
ces derniers n’achètent pas seulement un produit mais il achètent un service aussi,
dans ce cas-là il ne suffit pas de proposer un rapport de qualité/prix mais
l’organisation doit assurer des très bon services pour conserver et fidéliser ses clients,
or comme cité plus haut, il est généralement beaucoup moins coûteux pour une
organisation de conserver un client existant que d’acquérir un client nouveau.
Figure 1- Les raisons qui poussent le client à quitter la société (en %)

Source: Rightnow technology, the loyalty connections: secrets to Customer retention
1-2- La carte de fidélité : Même à l’ère du digital, les entreprises gardent toujours
un grand intérêt à proposer un système de carte de fidélité à leurs clients locaux, qui a
pour rôle d’aider à la fidélisation de ces derniers en lui offrant des cadeaux, des
ristourne et des produit gratuit comme un récompense pour leur fidélité.
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Filière : TCC
Il existe deux possibilités concernant le distributeur des cartes de fidélité : elles

peuvent être distribuées de manière gratuite ou être payante.
Ces cartes visent également à récolter le maximum de données sur les consommateurs
(adresses postale et électronique, numéro de téléphone portable, date de naissance,
composition de la famille, profession, etc.), afin de leur envoyer des offres ciblées et
de les abreuver de newsletters et autres messages.
1-3- Les cadeaux : Le cadeau est un outil marketing peu couteux, mais rentable car
il fait rappeler à l’existence de l’entreprise et il est très apprécié par le client.
Quand offrir un cadeau ?
Les cadeaux sont une bonne stratégie marketing pour faire le plaisir des
consommateurs, mais lorsqu’ils sont donnés n’importe quand, ils pourraient ne plus
faire d’effet, donc il faut choisir le bon moment comme les périodes de fête, après un
achat ou une souscription...
1-4- Le cross-selling : Le cross-selling ou la
vente additionnelle c’est une offre faite au
consommateur d’un bien au moment de l’achat
par lui proposer un produit complémentaire à
celui acheté, son objectif principal est
d’augmenter le panier moyen et par conséquent le
CA. Par exemple un client qui achète un
téléphone il est peut être besoin d’un étui dans ce
cas-là le vendeur va lui proposer et non pas
imposer un étui, On prend aussi l’exemple d’un
client qui achète un ordinateur a de grande chance
d’avoir aussi besoin d’une imprimante.
1-5- Le club : L’entreprise crée une structure dont ses clients/consommateurs
peuvent devenir membres afin d’obtenir des avantages particuliers, selon des
conditions générales ou des conditions particulières. L’objet d’un club n’est pas
nécessairement de regrouper le plus de clients possibles, mais de renforcer les liens
entre les clients et l’entreprise.
2- La fidélisation à l’ère du digital
La fidélisation existe depuis bien longtemps mais avec l’évolution de la technologie,
les organisations sont trouvées dans l’obligation de s’adapter. Certains techniques
existes avant l’Internet ont dû se moderniser, comme le magazine papier qui est
devenu un mailing. De plus, les sociétés ont également dû faire face aux enjeux de
changement de client du traditionnel au moderne et réfléchir à rendre leurs outils de
fidélité plus moderne en utilisant le digital.
2-1 : Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont devenus un canal
indispensable de développement pour les entreprises, car ils sont un véritable lien
avec les consommateurs, ils permettront d’interagir avec eux et de leur proposer les
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Filière : TCC
dernières actualités. En effet il vaut mieux être actif sur peu de réseaux que présent
partout.
La diversification des publications permet de mieux comprendre les attentes des
internautes et créer une relation client durable et de qualité.
Pour fidéliser les clients et pour avoir leur confiance il faut que l’entreprise être
toujours présente sur ce canal pour répondre aux questions de ses clients concernant
ses produits/services (pour avoir une bonne relation client il ne faut pas oublier votre
page). Les plateformes le plus utilisées par les entreprises pour être en contact avec
leurs clients:
Source: LKConseil.fr
Source: LKConseil.fr
Figure2 : Les réseaux sociaux les plus utilisées pour la diffusion du contenu
20
Filière : TCC
2-2- Le code promo : Pour cultiver la relation avec les clients, il n’y a rien de tel
que de leur proposer des codes promos ! Ce dernier permet à un client de profiter
d'une réduction ou d'un avantage en ligne ou en boutique. Un code promotion peut
être personnel ou impersonnel suivant la stratégie employée par la marque.
Les différentes typologies de codes promotion
• Code promotion donnant droit à une remise immédiate en MAD.
• Code promotion qui permet de réduire le montant de la commande d’un certain
pourcentage.
• Code promotion qui donne droit à la livraison gratuite.
• Code promotion qui permet d’obtenir un cadeau gratuit avec la commande.
Les conditions d’utilisation type des codes promotion
Suivant les marques et leurs stratégies, les codes promotion qu’elles fournissent sont
soumis à différentes conditions d’utilisation. Voici les conditions que l’on retrouve le
plus souvent :
• Code nominatif : cela implique que le code promotion est personnel et qu’il ne sera
utilisable qu’une seule fois.
• Code non nominatif mais utilisable qu’une seule fois. C’est souvent le cas pour les
codes promotion offerts lors de l’inscription à la newsletter d’un site par exemple.
• Code avec minimum d’achat : pour profiter du code promotion, il faudra respecter
un montant de commande minimum.
• Code sur catégorie de produits/services : ce type de code est utilisable uniquement
sur certaines catégories du site internet de la marque.
Exemple: Si un client a une intention d’acheter un panier de 200Dhs, avec l’utilisation
de code promo il va acheter 50Dhs de plus.
2-3- L’e-mailing : Une stratégie d’e-mailing ciblé fait partie importante des outils
de fidélisation client.
L’e-mailing, publipostage en ligne ou publipostage électronique est une méthode de
Marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication
commerciale pour envoyer des messages aux clients. Le terme est généralement
utilisé pour désigner :
• L'envoi d’un message pour renforcer les relations entre la marque et ses clients
actuels ou anciens, afin d'encourager la fidélité des clients.
• L'envoi d’un message commercial pour acquérir de nouveaux clients ou de
persuader les clients existants d'acheter un bien ou un service maintenant ou dans
l'avenir.
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Filière : TCC
• L'envoi de lettres d’information dans le but de fournir du contenu à valeur ajoutée à

ses clients afin de les fidéliser.
Autrement dit, les clients doivent pouvoir recevoir des emails contenant des
informations et des offres qui peuvent véritablement les intéresser. La société peut,
par exemple, partir de leurs achats précédents pour leur proposer des produits/service
complémentaires ou similaires (pour ne pas paraître intrusifs, les emails devront être
espacés. Le challenge sera donc d’envoyer les bonnes offres au bon moment).
2-4- Le SMS marketing : Le sms marketing est une pratique au cours de laquelle
une entreprise procède à l'envoi de messages pour entrer en contact avec les clients
afin de les fidéliser.
La première règle du SMS Marketing, c’est que l’entreprise doit s’assurer que ses
clients ont acceptés qu’elle utilise leur numéro de téléphones à des fins
promotionnelles.
Les SMS ont un taux d’ouverture extrêmement haut.
• 97% des SMS promotionnels sont lus.
• 30% de taux de retour au site ou au magasin.
Le SMS marketing doit contenir environ 30 mots et 160 caractères maximum.
Le SMS marketing peut contenir des offres, des invitations, des cadeaux, des
notifications personnalisées, des confirmations de rendez-vous...
2-5- La newsletter : La newsletter est un message électronique ayant pour objectif
d'informer plus régulièrement les clients de l’actualité et ainsi améliorer la relation
client. C'est le moyen de fidélisation de référence pour toute bonne stratégie e-
marketing C'est un e-mailing à fréquence régulière.
Le maître mot est individualisation. Le courrier doit être personnalisé pour contenir
des informations susceptibles d’intéresser le client. Il n’est plus question de
communication de masser car dans l’idéal, le mail doit tendre vers une véritable
communication one-to-one.
La newsletter c’est l’un des outils de fidélisation d digital les plus efficaces.
2-6- Le parrainage :
Principe: En e-marketing, le mot parrainage est utilisé pour désigner un système
permettant d’attirer de nouveaux clients en incitant ceux déjà présents à parrainer une
ou plusieurs de leurs connaissances. Le parrain et le filleul profitent en retour de
certains avantages comme un bon d’achat ou de réduction.
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Filière : TCC
Les avantages d’une stratégie de parrainage:

• La fidélisation des Client : Le premier bénéfice d’une
stratégie de parrainage est bien évidemment la fidélisation
des clients. On en parle en premier dans la mesure où le
parrainage repose sur une base de clients existante. En
d’autres termes, il s’agit d’inviter des clients satisfaits à
recommander une marque, un service ou un produit à son
entourage.
Pour cet «effort», l’ambassadeur va recevoir une
récompense. Généralement, cette récompense prend la
forme d’une remise sur un premier achat. Comme le client
est satisfait, il sera plus à même de faire un deuxième
achat.
A partir de là, la clientèle connaîtra de mieux en mieux le service de l’entreprise et
saura qu’il peut avoir confiance en ses services. C’est un point de départ qui mène à la
fidélisation.
• L’acquisition de nouveaux clients: Ensuite, le deuxième avantage d’une stratégie de
parrainage est aussi toute logique : l’acquisition. En effet, les amis invités par les
clients satisfaits vont découvrir la marque. Ils vont se renseigner et seront plus à
même de passer à l’acte. D’ailleurs, un consommateur a quatre fois plus de chances de
devenir client lorsqu’il vient de la recommandation d’un ami.
De plus, les filleuls reçoivent une offre de bienvenue. Ils vont ainsi être incités à
passer à l’acte d’achat. Une fois devenus clients, il devient également indispensable
de les satisfaire afin de les inciter à parrainer à leur tour. On comprend alors l’objectif
d’une stratégie de parrainage : créer un cercle vertueux de la recommandation client.
2-7- CRM : Le CRM est une technique de connaissance clients par excellence.
Bien renseigné, il permet à l’entreprise d’analyser la manière dont ses clients
interagissent avec ses produit/service, leurs habitudes et historiques d’achats, ainsi
que leurs spécificités.
Le CRM rassemble toutes les informations nécessaires pour satisfaire leurs attentes et
proposer une expérience client optimale. Il permettra à la société par exemple de
remercier un client après sa première visite en lui proposant un bon de réduction ou de
relancer ses acheteurs inactifs.
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Filière : TCC
La roue de CRM :
Figure3 : La roue de CRM
2-8 Les blogs : Au travers de contenus éditoriaux et exclusifs, les blogs permettent
également de fidéliser de manière indirecte la clientèle. Elle se connectera
régulièrement au site de la marque pour lire ses derniers articles, pour s’imprégner de
son univers et se maintenir au courant de ses dernières actualités.
C’est une façon de créer du lien avec la clientèle : même si elle lit l’article une
première fois sans commander ou acheter de produit, lorsqu’elle reviendra pour
consulter le journal de l’entreprise elle pourra être tentée par une promotion ou un
nouveau produit et se laisser tenter cette fois-ci. C’est donc une stratégie sur le long
terme.
 Conclusion:
Les réseaux sociaux, les blogs, l’e-mailing, la newsletter… toutes ces techniques sont
considérées comme arme stratégique par beaucoup d’entreprises. Ils poursuivent un
double objectif: Attirer de nouveaux clients et les fidéliser par la suite. Si obtenir un
client c’est bien, le garder c’est encore mieux ! Voilà pourquoi il est essentiel d’opter
pour ces outils qu’on a cités en haut.
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Filière : TCC
Partie 2 : Communication digital et

fidélisation au sein de l’entreprise
Yves Rocher.
25
Filière : TCC
Chapitre 1: Présentation et analyse de Yves Rocher

Face à un environnement en perpétuelle évolution, et au changement du
consommateur, les entreprises sont trouvées dans l’obligation de s’adapter et
d’intégrer le digital dans leur stratégie marketing pour mieux satisfaire leurs clients
(un client satisfait= un client fidèle). Donc la deuxième partie de notre projet a été
préparer pour mieux comprendre le rôle du marketing digital dans les relations clients
et la fidélisation de la clientèle, dans le premier chapitre on a choisi une entreprise qui
pratique la digitalisation et dans le deuxième on a lancé un questionnaire pour
collecter les avis du consommateur marocain à propos de la manière d’utilisation du
digital pour fidéliser leurs clients.
Section 1 : Présentation de l'entreprise.
1- Histoire d’Yves Rocher
Yves Rocher est une société française de cosmétiques Créée en 1959, la SARL est le
leader de la cosmétique en France. Son siège est à La Gacilly, en Bretagne. En 2015,
elle employait au total environ 6 500 employés. Le groupe compte près de 680
magasins en France et plus de 1 700 dans le monde. Yves Rocher est un créateur de
cosmétiques végétaux. La marque propose des cosmétiques dans toutes les catégories:
parfums, cosmétiques de maquillage, gels douche, shampoings, etc., toujours dans le
respect de la femme et de la nature. La marque est née d'une passion pour les plantes
et s'est développée par correspondance. Les produits Yves Rocher ont une très bonne
image client grâce à des prix abordables, un programme de fidélité, des cadeaux
réguliers et un positionnement écologiquement responsable et durable.
2- Les services :
Les magasins Yves Rocher proposent, en plus des produits abordés dans la sous-partie
précédente, des services d’instituts de beauté. Effectivement, la marque propose :
- des soins de visage,
- des soins du corps,
- des épilations,
- des mises en beautés,
Section 2 : analyse marketing d’Yves Rocher
1- L’analyse SWOT :
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Filière : TCC
*Forces* *Faiblesses*
- produits 100% naturels et de qualité - Peu d’expérience dans les pays émergents
- Notoriété internationale - Budget de communication encore faible
- Numéro 1 de la cosmétique végétale et unique -Manque de clarté face aux différents labels
entreprise à être récoltant, fabricant et de certification bio et naturel
distributeur à la fois - Les produits périment plus rapidement par
- Un bon rapport qualité rapport aux produits cosmétiques normaux
-Produits testés par des dermatologues avant - Prix moyennement élevés
toute production
*opportunités* *Menaces*
- Augmentation du pouvoir d'achat au Maroc - Concurrence directe bien implantée
- Population jeune - Contraintes réglementaires
- Occidentalisation de la consommation - Situation économique qui se dégrade
- Marché en Forte croissance - Changement de comportement d’achat
- Intensification de la prise de conscience des (conso ’acteurs)
problématiques écologiques - Hausse des coûts de la matière première
2- Ciblage, segmentation, positionnement

2-1- Cible : Yves Rocher cible principalement toutes les femmes (de 18 à plus
de 60 ans), bien que la marque ait récemment développé une gamme pour hommes.
La cible principale, quant à elle, est composée de femmes âgées de 25 à 35 ans,
jeunes, actives et modernes. Qui aiment prendre soin d'eux. Enfin, les cibles
secondaires d'Yves Rocher sont les hommes pour les produits de la gamme hommes,
mais ils sont également susceptibles de faire des cadeaux à leurs partenaires. Les
prescripteurs peuvent être des esthéticiennes, des dermatologues ou même la presse
féminine et blogueurs.
2-2- Segmentation : Pour répondre à l'ensemble des besoins des femmes en
matière de beauté et de bien-être, Yves Rocher segmente son offre en 6 gammes de
produits et services différentes:
- Soin du visage
- Maquillage
- Parfum
- Soin du corps
- Cheveux
- Hommes
2-3- Positionnement : Yves Rocher, depuis ses débuts, axe son positionnement
sur le désir de rendre la beauté accessible à toutes les femmes. Ainsi, la marque se
place comme le partenaire au quotidien de toutes les femmes afin de les sublimer. La
beauté et prendre soin de soi ne sont pas un luxe et chaque femme devrait avoir la
possibilité d’y accéder. La marque souhaite établir une relation de proximité avec ses
clientes.
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Filière : TCC
3- Marketing mix
3-1-Produits : Yves Rocher propose une gamme de produits sous brevet diversifiée
et adaptée à la cible. Ce large éventail permet d’accompagner les femmes et les
hommes dans tous leurs moments beauté.
Voici la gamme de produit :
- Maquillage,
- Parfums,
- Produits de bain et douche,
- Produits capillaires,
- Hommes,
- Nutrition et Bien-être.
3-2-Prix : Yves Rocher propose des prix compétitifs sur le marché (de 1€ à 60€).
Ainsi sa gamme entière de produits offre un très bon rapport qualité-prix. Le
“business model” de l’entreprise se base sur une philosophie originale : “Un produit
n’a pas besoin d’être cher pour être de qualité” (Yves Rocher). La marque peut
effectivement se le permettre car nous rappelons qu’elle est à la fois fabricante,
récolteuse et distributrice. De plus, les packagings sont attrayants et “eco-friendly”
(recyclables et biodégradables).
3-3-Distribution : Yves Rocher dispose de plusieurs moyens afin d'assurer la
distribution de ses produits. En effet, en plus des ventes en magasin, Yves Rocher
pratique la vente directe ainsi que la vente à distance.
3-4-Communication : Yves Rocher a choisi de mettre en place une stratégie de
communication omnicanal très large composées de panneaux publicitaires, de
campagnes web… afin de toucher au mieux sa cible et d’être omniprésent.
Section 3 : Plan de communication d’Yves Rocher
1- La communication média et hors média.
• Les courriers fidélité : Yves Rocher se distingue par rapport
à ses concurrents sur un point en particulier : la relance
perpétuelle des clients et leur propose des offres intéressantes
tous les mois pour les clients qui ont une carte de fidélité
reçoit une carte qui présente: un produit en promotion ainsi
qu’une offre personnalisée en fonction de ses derniers achats
et souvent un petit cadeau est promis sur simple visite.
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Filière : TCC
• Flyers promotionnel : Yves Rocher propose des offres

spéciales pour diverses occasions d’achat. Par exemple cette
photo montre une promotion « la beauté s’invite à Noël » est
valable pour les fêtes de fin d’année et dans certains magasins
marseillais. Le fait que le flyer soit distribué après un passage
en caisse montre un souci de fidélisation des clients existants,
mais aussi une réflexion purement marketing : l’incitation à un
prochain achat.
• Carte de fidélité : Pour l’obtenir, il suffit de se rendre dans
l'un des magasins Yves Rocher. Cette carte est valable dans
tous les magasins en France (mais ne fonctionne pas sur le
site Internet) et permet de nombreux avantages, cadeaux et
réductions pour les clientes. Fonctionnement : 1€ d'achat = 10
pétales.
- Pour 1500 pétales : 1 produit OFFERT parmi une sélection
de produits ou une réduction de 20% sur 1 soin en institut ou
une participation à la plantation de 15 arbres.
• Publicité audiovisuelle: Ces dernières années, Yves Rocher a proposé différents
spots télévisés où il place les femmes au cœur de sa communication.
En 2015, Yves Rocher mise sur la Cosmétique végétale et propose un discours plus
sérieux, à mi-chemin entre le naturel et la recherche scientifique. Les caractéristiques
des produits sont mises en avant et le ton est moins léger que les spots précédents,
Yves Rocher souhaite acquérir une image un peu plus haut de gamme et miser sur la
qualité de ses produits.
• Compagne mobile: La marque envoie régulièrement des SMS à ses clients afin de
les avertir de «bons plans» ou d’offres du moment. Fin 2014, Yves Rocher a
également mené une campagne promotionnelle sur mobile avec Plyce, spécialiste de
la géolocalisation, qui s’est soldée par un grand succès. En effet, du 22 novembre au 7
décembre 2014, 5 millions de contacts ont été établis grâce aux publicités publiées sur
les sites partenaires de Plyce et 61.000 personnes ont lu, sur mobile, le descriptif de
l'offre à proximité d'un magasin Yves Rocher. 14 000 coupons ont été téléchargés et 6
000 achats générés, pour un panier moyen supérieur à 10 euros. L’un des avantages
majeurs de cette campagne est le fait de pouvoir toucher de nouvelles venues et on
remarque que c’était le cas pour 17% des clientes touchées qui ont ainsi pu découvrir
les produits de la marque.
• Événementiel: La marque organise quelques événements au sein de ses boutiques
comme les «Make up days» par exemple. Des ateliers mixtes maquillage flash et
manucure sont déployés cinq fois par an, dans plus de 100 magasins. Au départ 550
candidates et une seule gagnante désignée par un juré et par le vote en ligne des
clientes de la marque.
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Filière : TCC
• Street marketing: La marque va donc chercher

son public dans la rue, le public se retrouve
directement face aux ambassadeurs de la marque
et est donc plus sensible à ces actions. Par ailleurs
les échantillons de produits gratuits séduisent
toujours les passants, surtout quand ils sont
originaux.
• Concept store : La marque s’est lancée en avril 2015 dans la création de son premier
concept store à Paris. La marque a su recréer un espace qu’on qualifie d’invasion
végétale en plein milieu des boulevards haussmanniens parisien avec l’aide de BETC
Design et l’agence d’architecture Beckmann N’Thépé. Cet écrin végétal est un
excellent coup de communication de la marque qui va susciter de la curiosité.
2- La communication online
 Le site internet :
Le site web de la marque est disponible à l’URL : http://www.yves-rocher.fr/
Les thèmes du site web sont organisés hiérarchiquement. La page d’accueil est très
claire, lisible, vivante et simple. Elle est
très agréable et la navigation peut se faire
de façon intuitive. Un moteur de recherche
interne y est intégré. Le site web propose
également de s'inscrire à la newsletter, ce
qui permet de recueillir les coordonnées
des internautes.
Le design et les couleurs choisies sont en
cohérence avec la nouvelle identité visuelle
de la marque. Le site se veut moderne et
épuré. Il est également important de noter
que ce site web a été élu site de e-
commerce préféré des français en 2014
(prix remis par la Fevad).
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Filière : TCC
 La commande
Le site web Yves Rocher étant un site de e-commerce nous avons analysé le processus
d’achat.
Nous nous sommes donc mises à la place d’un client et avons navigué sur le site web.
Nous pouvons en tirer que l’internaute peut arriver en quelques clics sur la page
produit désirée. De plus, la marque propose directement des produits complémentaires
afin d’inciter le consommateur à acheter un nouveau produit voire anticiper ses
besoins. Ensuite, la marque comme à son habitude, privilégie la relation one to one au
moment de la page panier afin de donner le sentiment d’être privilégié.
Enfin, l’internaute est mis en confiance tout au long du processus d’achat avec des
mentions indiquant le paiement sécurise, l’échange ou le remboursement.
Le site renvoie également vers son application et les réseaux sociaux. Ainsi en
cliquant sur les logos / puces de Instagram, Facebook, Twitter et YouTube.
 E-mailing
Yves Rocher met également l’accent sur les
campagnes d’e-mailing puisqu’il représente 65% de la
communication online de la marque qui a récolté plus
de 700000 adresses opt-in.
- un mailing par mois offrant un cadeau et proposant
un tirage au sort, - une newsletter toutes les trois
semaines proposant les offres et réductions du
moment.
De nombreuses actions sont mises en place par la
marque afin d’évaluer l’efficacité de ces campagnes et
d’analyser plus précisément les profils des clients.
Cette stratégie a permis à Yves Rocher d’augmenter
ses ventes de 40% et de constituer le fichier client
beaucoup plus complet que celui de ses concurrents.
Cela permettra donc de pouvoir mettre en place des
campagnes de communication plus ciblées.
31
Filière : TCC
 Réseaux sociaux
- Facebook
Elle possède à ce jour plus de 1 million
d’abonnés sur sa page officielle.
Yves Rocher se place ainsi devant la page
The Body Shop France qui compte 182 351
abonnés mais loin derrière L’Occitane en
Provence qui comptabilise plus de 4 500
000 mentions «j’aime».
La page Facebook d’Yves Rocher est un
exemple en matière de marketing et de
communication. Sur sa page, la marque
possède de nombreuses rubriques : des
classiques comme les photos, mentions «j’aime» et vidéos, mais également des plus
originales avec par exemple l’application «Ma It List», un test qui dévoile aux clientes
les 5 produits Yves Rocher qui leur ressemblent le plus, avec la promesse d’une
surprise en fin de questionnaire ; ou encore l’onglet Blogzine qui donne accès aux
derniers articles du blog sur le site web de la marque. Yves Rocher n’oublie pas non
plus de pousser les internautes à l’achat et faciliter leur démarche grâce à l’onglet
«Acheter» qui renvoi directement sur le site internet ou à l’application «Prendre
RDV» dans laquelle la cliente peut prendre directement rendez-vous dans n’importe
quel institut Yves Rocher de France.
Yves Rocher crée également de la proximité avec ses fans, les implique et les incite
au partage.
Sur la page Facebook d’Yves Rocher, les internautes ont la possibilité de poster un
message sur le mur de la marque qui est très réactive en retour. Yves Rocher laisse un
commentaire en dessous de chaque publication, qu’il s’agisse d’une demande ou
encore d’un message positif ou négatif. Dans ses commentaires, Yves Rocher en
profite également pour faire la publicité de ses nouveaux produits ou de son site
internet. Grâce à cette stratégie, la marque fait sa promotion tout en restant proche de
ses clients. Pour fidéliser sa clientèle, la marque poste également plusieurs
publications par jour sur son fil d’actualité, qu’il s’agisse d’un nouveau produit ou
d’un jeu concours. Dans ses messages, la marque s’adresse directement aux
internautes et les met à contribution.
- Instagram
Développer la culture, le concept et les contenus Yves Rocher.
Avec Instagram Yves Rocher a pu élargir la popularité, l’image et l’E-réputation de la
marque avec des contenus audiovisuels (photos, vidéos). Elle promeut des produits
déjà existants ou une gamme de produits à venir.
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Filière : TCC
Vidéos : Pour les nouveaux produits ou les nouveautés concernant la marque, elle
présente des contenus sous forme de vidéos très courtes, des teasing et ainsi donner
envie aux followers de savoir ce que prépare Yves Rocher.
Photos : Elle met en scène ses produits. Prendre des clichés du quotidien
accompagnés de produits. Les promotions, les soldes et autres évènements
Sont également annoncés par l'intermédiaire de photos.
#TAG : Pour le référencement au sein de l’application il est important d’accompagner
un contenu audiovisuel avec du texte et plus particulièrement des hashtags
pertinents :#Yves Rocher
#beauté #maquillage etc. Ce procédé permet de classer et répertorier les contenus par
thématique.
 L'application mobile
La marque possède, de plus, une application
gratuite disponible sur le Play Store et Apple
Store. Ce service est indispensable pour une
marque à l’ère de l’accroissement du m-
commerce. Les français ont de plus en plus
recours à leur smartphone et notamment aux
applications afin d’effectuer leurs achats et
regarder les nouveaux produits disponibles.
L’application mobile de la marque suit la charte
graphique mise en place et est également très bien
conçue. Intuitive et épurée, la navigation se fait
sans soucis. La cliente peut ainsi retrouver les
nouveaux produits, marquer ses produits préférés,
enregistrer sa carte fidélité, trouver un magasin,
prendre et retrouver ses rendez-vous à l’institut et recevoir des offres personnalisées.
De plus, la marque mise encore sur une relation one to one en utilisant une
communication personnalisée : “mon offre personnalisée” ou encore “mes produits
préférés”. L’application propose également des tutoriels conseils beauté.
Chapitre 2 : choix méthodologiques et analyse des résultats

Ce dernier chapitre est consacré pour la présentation de la méthodologie choisie et
l’analyse des résultats du questionnaire qu’on a lancé pour mieux comprendre le rôle
du marketing digital dans la fidélisation de la clientèle.
Section 1 : Méthodologie
1- Mode d’administration
Pour enrichir notre travail on a opté pour une étude quantitative sur l’entreprise Yves
Rocher, ont lançant un questionnaire sous le format Google Forms via les réseaux
sociaux pour avoir le maximum de réponses.
33
Filière : TCC
2- L’échantillon
Dans le cadre de notre PFE on a lancé un questionnaire :
 On interrogeant un échantillon de 46 internautes.
Section 2 : analyse des résultats

1- Le questionnaire
On a choisi le questionnaire dans la méthode quantitative, car avec cette épidémie
(Corona virus) c'est la méthode la plus simple qui permet de collecter les données afin
d'évaluer le niveau d’utilisation du digital par l’entreprises pour fidéliser leurs clients.
Le questionnaire est analysé par nous-mêmes.
Question 1 : vous êtes
Figure 4 : le sexe des clients
Commentaire :
D'après le graphe on remarque que :
 100% de la clientèle de Yves Rocher sont des femmes malgré il existe
plusieurs produits de beauté masculin chez Yves Rocher (Gel douche, gel de
rasage)
34
Filière : TCC
Question 2 : Quel âge avez-vous ?
Figure5 : la tranche d’âge de la clientèle

Commentaire :
 La majorité des femmes interrogées sont âgées de 19 à 25 ans.
 17,8 % sont des femmes âgées entre 26 et 35 ans.
 6.7 % entre 14 et 18 ans.
On remarque que la plupart des internautes sont nés dans la dernière génération à
savoir Z car cette dernière sait beaucoup sur les produits de beauté surtout sur l'art de
se maquiller et le maquillage à adopter, de plus ils sont fan des vidéos make-up sur les
réseaux sociaux.
Question 3 : Connaissez-vous la marque Yves Rocher ?
Figure 6 : notoriété d’Yves Rocher auprès des internautes
Commentaire :
La totalité des femmes interrogées connaissent l'entreprise Yves Rocher, car lorsqu'on
parle de cosmétiques, on pense sans doute aux femmes puisqu'elles aiment prendre
soin leur corps et de leur beauté.
35
Filière : TCC
Question 4 : Achetez-vous chez Yves Rocher ?
Figure7 : Niveau d'achat chez Yves Rocher
Commentaire :
Malgré que 100% des internautes connaissent Yves Rocher, on trouve 4.3% qui
n'achètent pas.
Question 5 : Si oui, à quelle fréquente ?
Figure 8 : La fréquence d’achat des clients
Commentaire :
 37.2% des internautes achètent une fois par an.
 34.9% achètent au moins une fois par mois
 25.6% achètent plus d’une fois par mois
 4.6% achètent au moins une fois par semaine
Donc on conclut que notre échantillon ne comprend que 25.6% des clients fidèles à
l'entreprise qui achètent au moins une fois par mois.
36
Filière : TCC
Question 6 : qu'achetez-vous le plus chez Yves Rocher
Figure 9 : les produits les plus achetés

Commentaire :
 75.6% achètent des parfums
 64.4% achètent des soins de la peau (masque, gel nettoyant)
 20% achètent le maquillage
 15.6% achètent des soins capillaires (shampoings, démêleurs)
 15.6% achètent des produits pour les ongles (les vernis les outils de
manucure/pédicure...)
 15.6% et autres comme les prestations de services comme (la cire, des soins de
visage...)
 4.4% achètent les outils de maquillage (pinceaux, éponge…)
On conclut que les clients de l'entreprise Yves Rocher consomment les parfums et les
soins de peau plus que les autres produits.
Question 7 : Quel budget dépensez-vous par mois chez Yves Rocher ?
Figure 10 : budget dépensé
37
Filière : TCC
Commentaire :
 44.2% dépensent plus de 200 DH par mois
 20.9% dépensent entre 150-200 DH par mois
 7% dépensent entre 20 et 60 DH par mois
On remarque que la majorité des clients interrogés dépense plus de 200 DH par mois
chez Yves Rocher.
Question 8 : Vous préférez l'achat en ligne ou bien en magasin et pourquoi ?
Figure 11 : meilleure option d'achat

Commentaire :
 93.3% Préfèrent d’acheter en magasin
 6.7% Préfèrent d’acheter en ligne
Les clients d’Yves Rocher préfèrent acheter en magasin car elles aiment le service du
magasin et ils préfèrent tester le produit Avant d'acheter.
Question 9 : Possédez-vous une carte de fidélité Yves Rocher?
Figure 12 : possession d'une carte de fidélité
38
Filière : TCC
Commentaire :
 On remarque que 66.7% des clients d’Yves Rocher ont une carte de fidélité
Question 10 : Etes-vous satisfait du programme fidélité d’Yves Rocher? Si non,

pourquoi ?
Figure 13 : Niveau de satisfaction du programme de fidélité

Commentaire :
On remarque depuis les réponses et le graphique que 84.2% des clients sont satisfaits
du programme de fidélité de Yves Rocher, alors que 15,8% des clients ne sont pas
satisfaits par ce programme pour différentes raisons comme qu'elles ne reçoivent pas
les offres, il nécessite beaucoup d'achat pour faire combler la carte donc c'est pas à la
portée de tout le monde juste pour les clients aisés alors que les cadeaux ne sont pas
d'une grande valeur.
Question 11 : Pourquoi revenez-vous chez Yves Rocher?
Figure14 : Mesure de satisfaction clients
39
Filière : TCC
Commentaire :
La plupart des internautes ont répondu qu'elles reviennent à cause du rapport qualité
prix et parce qu’elles ont été satisfaites des produits qu'elles reviennent pour en
racheter.
 Conclusion:
Le digital est devenu une arme obligatoire pour les entreprises pour garder l’image de
marque et de notoriété… pour Yves Rocher a suivi le digital pour rester la pionnières
sur son secteurs d’activité et pour fidéliser leurs clients nés dans les dernières
générations, à savoir Y et Z.
 Conclusion générale
La fidélisation de la clientèle a toujours été le but principal de toute entreprise.
Avec l’émergence du digital le consommateur a été changer donc les
entreprises sont trouvées dans l’obligation de s’adapter et d’intégrer le digital
dans leurs stratégies marketing. Actuellement, le digital occupe une place
primordiale au sein des départements marketings des entreprises, par ce que
l’efficacité de ses outils a vite poussé les entreprises à se digitaliser, cette
évolution du digital est une arme pour les entreprises, mais chaque arme est
accompagnée avec de nouvelles contraintes, actuellement le nombre des
entreprises qui voient le jour et le nombre de produits et services fait encombrer
les marchés, de ce fait la fidélisation de clients est la meilleure solution pour les
entreprises car elle coûte moins cher que d’acquérir de nouveau.
Tout au long de ce mémoire, on a fait le tour sur l’horizon du marketing digital
et la fidélisation en apportant des définitions, des objectifs, des leviers, des
étapes, des avantages et des techniques de prospection et de fidélisation.
Ensuite on a lancé un questionnaire d’une entreprise qui a exploité le digital
pour fidéliser leurs clients (Yves Rocher).
Pour mieux comprendre l’importance de la gestion de la relation client à l’ère
de digital, on a étudié la problématique suivante: Quel est le rôle du marketing
digital dans la fidélisation de la clientèle?
D’après notre étude on a confirmé deux hypothèses et on a infirmé les autres:
• Le digital occupe une grande place dans les stratégies marketing en matière
de prospection du consommateur digital: le digital occupe une place importante
dans le marketing, il est devenu une arme obligatoire pour toute entreprise qui
veut prospecter de nouveaux clients.
40
Filière : TCC
• Les entreprises visent à fidéliser toutes les générations avec l’utilisation de

tous types d’outils: les entreprises utilisent le digital pour fidéliser les dernières
générations, à savoir Y et Z mais sans oublier l’utilisation des techniques
traditionnelles pour fidéliser les anciennes.
• Le digital a un rôle très important dans le renforcement des relations clients.
On apporte les suggestions suivantes:
 améliorer la présence sur les réseaux sociaux.
 Intégrer le marketing d’influence sur les stratégies marketing.
Finalement, on tient à citer que le thème est très vaste, et on invite les futurs
étudiants à le traiter et à le compléter par des nouvelles pistes de recherche
comme: l’impact de la communication digital sur la fidélisation de la clientèle,
le rôle du marketing d’influence dans les relations clients et la fidélisation de la
clientèle, la fidélisation des clients avant et à l’ère du digital, les nouvelles
techniques pour séduire et fidéliser le consommateur digital.
41
Filière : TCC
Annexe : Questionnaire de Yves Rocher Maroc

Cher(e) participant(e), dans le cadre de la préparation de notre PFE en Techniques de
commercialisation et de communication à l'EST Meknès, nous réalisons ce
questionnaire sur "Le rôle du marketing digital dans les relations clients ". Je vous
prie de bien vouloir participer à la réussite de ce travail. Vos réponses seront traitées
de manière anonyme. Merci pour votre collaboration.
1- Vous êtes ?
o Femme
o Homme
2- Quel âge avez-vous?

o 14-18
o 19-25
o 26-35
o 36-45
o 46-55
o Plus de 55 ans
3- Connaissez-vous la marque Yves Rocher?

o Oui
o Non
4- Achetez-vous chez Yves Rocher?

o Oui
o Non
5- Si oui, à quelle fréquence?

o Au moins une fois par semaine
o Au moins une fois par mois
o Plus d'une fois par mois
o Une fois par an
42
Filière : TCC
6- Qu'achetez-vous le plus chez Yves Rocher?

o Maquillage
o Outils de maquillage (pinceaux, éponges...)
o Parfum
o Soin capillaire
o Soin de la peau
o Ongles
o Autres...
7- Quel budget dépensez-vous par mois chez Yves Rocher?

o 20-60 DH
o 60-100 DH
o 100-150 DH
o 150-200 DH
o Plus de 200 DH
8- Vous préférez l'achat ? et pourquoi ?

o En magasin
o En ligne
9- Possédez-vous une carte de fidélité Yves Rocher?

o Oui
o Non
9- Etes-vous satisfait du programme fidélité d’Yves Rocher?

o Oui
o Non
10- Si non, pourquoi?
11- Pourquoi revenez-vous chez Yves Rocher?
Merci pour vos réponses
43
Filière : TCC
Bibliographie
1-Les ouvrages
Wikipédia
Laurent Florès: mesurer l’efficacité du marketing digital: Estimer le ROI pour
optimiser ses actions, 2èmeéd DUNOD 2016, p.12
Nicolas Riou: Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire,
Edition Eyrolles 2017, p.78.Germain
P.KOTLER, B .DUBOIS, L .KELLER et D.MANCEAU: Marketing management :
12ème édition, Pearson éducation, France, 2006, p.326
Jean-Marc LEHU: La fidélisation client, 2ème éd; d’organisation, Paris, 2003, p.36.
Rightnow technology, the loyalty connections: secrets to Customer retention
LKConseil.fr
2-Webographies
https://blog.init-marketing.fr/2019/03/la-loi-des-5-r-de-la-fidelite-clients.html
http://www.yves-rocher.fr/
44
Filière : TCC
Tables de matières :
Remerciements………………………………………………………………………..2
Le sommaire…………………………………………………………………………..3
Liste de figures………………………………………………………………………..4
Introduction générale………………………………………………………................5
Partie 1: Le marketing digital et la fidélisation de la clientèle…………...............6
Introduction de la 1ère partie………………………………………………................7
Chapitre 1: Le marketing digital, la fidélisation, concepts et définition...............7
Section 1: Généralité sur le marketing digital……………………………………….7
1-Une brève histoire de l’évolution du marketing…………………………................7
2-Définition du marketing digital et ses objectifs………………………….................8
3-Le consommateur du traditionnel au moderne……………………………..............9
3-1-Le consommateur traditionnel…………………………………………..............10
3-2-Le consommateur digital......................................................................................10
3-2-1-Un consommateur plus actif................................................................……......11
3-2-2-La question du pouvoir......................................................................................11
3-2-3-L’hostilité déclarée au marketing intrusif..........................................................11
3-2-4-Un consommateur plus pragmatique.................................................................11
3-2-2-5-Un consommateur plus expert…………………………................................11
Section 2 : Généralité sur la fidélisation de la clientèle…………………..................12
1-Définition et objectifs de la fidélisation…………………………………………....12
2- Les étapes et les avantages de la fidélisation……………………………………...13
 Les étapes de la fidélisation……………………………………………....13-14

 Les avantages de la fidélisation……………………………………………...15
Chapitre 2 : La prospection et la fidélisation de la clientèle……………………..16
Section 1: La démarche de la séduction d’un consommateur digital………………..16
 Les 5 astuces pour attirer des visiteurs………………………………………16
1- Offrez des rabais aux débutants et aux clients de grande valeur………….16

2- Collaborez avec des influenceurs………………………………………..17
45
Filière : TCC
3- Exécutez un programme de référence enrichissant……………………....17

4- Faites la promotion de votre expertise pour attirer un public plus large...17
5- Déployez un chatbot pour engager les visiteurs du site Web…………....17
Section 2: Les techniques de fidélisation…………………………………………....18
1- La fidélisation avant le digital…………………………………………….....18
1-1-Le service après-vente………………………………………………......18
1-2- La carte de fidélité……………………………………………………...18
1-3- Les cadeaux………………………………………………………….....19
1-4- Le cross-selling…………………………………………………….…...19
1-5- Le club……………………………………………………………….....19
2- La fidélisation à l’ère du digital………………………………………..........19
2-1-Les réseaux sociaux………………………………………………….....19
2-2- Le code promo………………………………………………………....21
2-3- L’e-mailing…………………………………………………………......21
2-4- Le SMS marketing…………………………………………………......22
2-5- La newsletter…………………………………………………………...22
2-6- Le parrainage……………………………………………………….......22
2-7- CRM…………………………………………………………………....23
2-8 Les blogs…………………………………………………………….......24
Partie 2 : Communication digital et fidélisation au sein de l’entreprise Yves
Rocher……………………………………………………………………………....25
Chapitre 1: Présentation et analyse de Yves Rocher………………………….....26
Section 1 : Présentation de l'entreprise……………………………………….……..26
1-Histoire d’Yves Rocher……………………………………………………….......26
2-Les services……………………………………………………………………......26
Section 2 : analyse marketing d’Yves Rocher…………………………………….....26
1-L’analyse SWOT……………………………………………………………….....27
2-Ciblage, segmentation, positionnement…………………………………………...27
2-1- Cible……………………………………………………………………….....27
2-2- Segmentation………………………………………………………………...27
2-3- Positionnement………………………………………………………..……..27
3-Marketing mix………………………………………………………………..…..28
3-1-Produits…………………………………………………………………..…..28
3-2-Prix………………………………………………………………………......28
3-3-Distribution……………………………………………………………….....28
3-4-Communication………………………………………………………….…..28
46
Filière : TCC
Section 3 : Plan de communication d’Yves Rocher………………………..……...28

1-La communication média et hors média…………………………………..……28
Les courriers fidélité……………………………………………………….…..28
Flyers promotionnel……………………………………………………..……..29
Carte de fidélité…………………………………………………………….…..29
Publicité audiovisuelle……………………………………………………..…..29
Compagne mobile……………………………………………………….….….29
Événementiel……………………………………………………………..……29
Street marketing…………………………………………………………..…...30
Concept store………………………………………………………….……….30
2-La communication online……………………………………………………...30

Le site internet………………………………………………………………...30
La commande………………………………………………………………….31
E-mailing……………………………………………………… ...…………..31
Réseaux sociaux……………………………………………………………....32
L'application mobile…………………………………………………………..33
Chapitre 2 : choix méthodologiques et analyse des résultats.........................33

Section 1 : Méthodologie………………………………………………………...33
1-Mode d’administration……………………………………………...………....34
2-L’échantillon………………………………………………………………..…34
Section 2 : analyse des résultats………………………………………………...34
1-Le questionnaire………………………………………..……34-35-36-37-38-39
Conclusion………………………………………………………………..……..40
Conclusion générale…………………………………………………...……40-41
Annexe : Questionnaire de Yves Rocher Maroc……………………..…..42-43
Bibliographie……………………………………………………………..……44
47

Le Rôle Du Marketing Digital Dans La Relation Client

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Année universitaire : 2020-2021

Projet de fin d’étude en vue de l’obtention de Diplôme Universitaire

Filière : Techniques de commercialisation et de communication

Le rôle du marketing digital dans la relation client

Réalisé par : Encadré par :

Avant d’entamer ce modeste rapport, Je veux présenter

Mes remerciements vont également à Madame

Et nous n’oublions pas d’exprimer notre profonde

Enfin, à tous ceux et celles qui ont aidé de près ou de

Figure 1 : Les raisons qui poussent le client à quitter la société (en %)

Figure3 : La roue de CRM

Figure 4 : le sexe des clients

Figure5 : la tranche d’âge de la clientèle

Figure 6 : notoriété d’Yves Rocher auprès des internautes

Figure7 : Niveau d'achat chez Yves Rocher

Figure 8 : La fréquence d’achat des clients

Figure 9 : les produits les plus achetés

Figure 10 : budget dépensé

Figure 11 : meilleure option d'achat

Figure 12 : possession d'une carte de fidélité

Figure 13 : Niveau de satisfaction du programme de fidélité

Figure14 : Mesure de satisfaction clients

Quel est le rôle du marketing digital sur la fidélisation de la clientèle au sein de

Partie 1 : Le marketing digital et la

Introduction de la 1ère partie :

Chapitre1 : le marketing digital, la fidélisation, concept et définitions

En 1837, deux ans avant la deuxième guerre mondiale, un groupement nommé

2- la définition du marketing digital et ses objectifs

3- Le consommateur du traditionnel au moderne

3.1. Le consommateur traditionnel:

3.2. Le consommateur digital³

³ Nicolas Riou: Le consommateur digital: Les nouvelles approches pour le séduire,

Section 2 : Généralité sur la fidélisation de la clientèle

1- Définition et objectifs de la fidélisation

¹ P.KOTLER, B .DUBOIS, L .KELLER et D.MANCEAU: Marketing management

 Les objectifs de fidélisation :

2- Les étapes et les avantages de la fidélisation

• Un audit de son portefeuille clients (attentes, besoins, appréciations de l’ensemble

elle-même, afin qu’elle demeure le véritable soutien de l’avantage concurrentiel de la

 Les avantages de la fidélisation

Chapitre 2 : La prospection et la fidélisation de la clientèle

 Les 5 astuces pour attirer des visiteurs :

Section 2: Les techniques de fidélisation

Figure 1- Les raisons qui poussent le client à quitter la société (en %)

Il existe deux possibilités concernant le distributeur des cartes de fidélité : elles

• L'envoi de lettres d’information dans le but de fournir du contenu à valeur ajoutée à

Les avantages d’une stratégie de parrainage:

Figure3 : La roue de CRM

Partie 2 : Communication digital et

Chapitre 1: Présentation et analyse de Yves Rocher

2- Ciblage, segmentation, positionnement

• Flyers promotionnel : Yves Rocher propose des offres

• Street marketing: La marque va donc chercher

Chapitre 2 : choix méthodologiques et analyse des résultats

Section 2 : analyse des résultats

Figure 4 : le sexe des clients

Question 2 : Quel âge avez-vous ?

Figure5 : la tranche d’âge de la clientèle

Figure 6 : notoriété d’Yves Rocher auprès des internautes

Question 4 : Achetez-vous chez Yves Rocher ?

Figure7 : Niveau d'achat chez Yves Rocher

Figure 8 : La fréquence d’achat des clients

Question 6 : qu'achetez-vous le plus chez Yves Rocher