MSC.

JAVIER ALBERTO [VENTAS PERSONALES]

VENTAS PERSONALES

En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más
importantes de la promoción (las otras son la publicidad, la promoción de ventas y
las relaciones públicas) porque permiten una relación directa con los clientes
actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas
directas.

Por tanto, es de vital importancia que todo mercadólogo conozca en qué consisten
las ventas personales, y cuáles son sus ventajas y situaciones en las que
conviene utilizarlas.

Definición de Ventas Personales:

Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicación
directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales,
en un intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra".
Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación
personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una
venta y cultivar relaciones con los clientes".
Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen presentaciones de
ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones
personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las
presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las
necesidades del comprador".

En conclusión, y complementando las anteriores definiciones, las ventas

personales son la única herramienta de la promoción que permite establecer una
comunicación directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de
ventas de la empresa, la cual:
1) realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que brindan los
productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes
2) brinda asesoramiento personalizado
3) genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto, para
lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra del producto o servicio
que la empresa comercializa.

Ventajas de las Ventas Personales:

Según Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personales ofrecen varias ventajas
sobre las otras formas de promoción. Entre ellas, tenemos:
 Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del
producto. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos,
nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas,
demostraciones o asesoramiento especializado.
 El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés
de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las
promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y

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servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte,
permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
 Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.
 Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por
ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la
organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o
satisfacer sus necesidades.
 Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos,
etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que
se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las
relaciones públicas.
 Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales
son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una
venta y conseguir un cliente satisfecho.

Situaciones en las Que Se Sugiere la Utilización de las Ventas Personales:

Las ventas personales son especialmente útiles en los siguientes casos:

 Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto, los clientes
requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo,
pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc...
 Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica
mantener una fuerza de ventas (comisiones, incentivos, sueldos, viáticos,
transporte, etc.).
 Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es
razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de
ventas.
 Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un
formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

La naturaleza de las ventas personales

Vender es una de las profesiones más antiguas del mundo. La gente que realiza
esta actividad recibe muchos nombres: vendedores, representantes de ventas,
ejecutivos de cuenta, consultores de ventas, ingenieros de ventas, agentes,
gerentes de distrito y representantes de desarrollo de cuenta.

En la actualidad, la mayoría de los vendedores de varios sectores de economía de

América latina son profesionales capacitados y con un nivel de escolaridad que
trabajan para forjar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

Escuchan a sus clientes, evalúan sus necesidades y organizan los esfuerzos de

la compañía para resolver sus problemas, consideren a Boeing, el gigante
aeroespacial compitiendo en el difícil mercado internacional de las aeronaves se
requiere más de un discurso rápido y una cálida sonrisa para vender aviones
costosos:
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EL PAPEL DE LAS FUERZAS DE VENTAS

Las ventas personales son el brazo interpersonal de mezcla de promoción.
La publicidad consiste en la comunicación unidireccional y no personal con grupos
de consumidores meta.

En contraste, las ventas personales implican una comunicación bidireccional y

personal entre los vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por
teléfono, a través de conferencias en video o en la Web, o por otros medios.

Las ventas personales, pueden ser más eficaces en la publicidad en

situaciones de ventas más complejas. Los vendedores tienen la posibilidad de
sondear a los clientes para averiguar más acerca de sus problemas y luego captar
la oferta y la presentación de marketing para ajustarse a las necesidades
especiales de cada cliente.

El papel de las ventas personales varía de una compañía a otra. Algunas

empresas carecen de vendedores, por ejemplo, las compañías que solo venden el
línea o por medios de catálogos a las compañías que venden a través de
representantes del fabricante, agentes de ventas, o corredores. Sin embargo en la
mayoría de las compañías de las fuerzas de ventas desempeñan un papel
importante.
En las empresas que venden productos y servicios de negocios, como IBM, los
vendedores de la compañía trabajan directamente con los clientes. En el caso de
las compañías que venden productos de consumo como Nike, las fuerzas de
ventas juegan un papel importante detrás del escenario. Esta fuerza trabaja con
los mayoristas y detallistas para ganar su apoyo y para ayudarlos a vender los
productos de la compañía de manera más eficaz.

Las fuerzas de ventas sirven como un vínculo fundamental entre una

compañía y sus clientes. En muchos casos, los vendedores sirven a los 2 amos:
al vendedor y al comprador. En primer lugar ellos representan a la compañía ante
los clientes. Encuentran y desarrollan nuevos clientes y les comunican la
información acerca de los productos y servicios de la empresa; venden al
acercarse a los clientes y presentarles sus productos, al responder a sus
objeciones, negociar precios y condiciones y cerrar ventas. Además, los
vendedores brindan servicios al cliente y realizan investigación de mercado y
trabajo de inteligencia.

Al mismo tiempo los vendedores representan a los clientes ante la

compañía, actuando dentro de la empresa “defensores” de los intereses de los
clientes y administrando la relación comprador-vendedor. Los vendedores
comunican las preocupaciones de los clientes hacer de los productos y las
acciones de la compañía quienes puedan resolverlas. Los vendedores aprenden
acerca de las necesidades de los clientes trabajan con otras personas del
departamento de marketing y de otros departamentos de la compañía para
entregar un mayor valor al cliente. La antigua perspectiva consistía en que los
vendedores debían preocuparse por las ventas, mientras que la compañía debía
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preocuparse por las utilidades, sin embargo, la perspectiva actual sostiene que los
vendedores no solamente deben preocuparse por generar ventas, si no que
también deben trabajar con otras personas en la compañía para generar
satisfacción en los clientes y utilidades para la empresa.

Administración de las fuerzas de ventas

Esta se basa en el análisis, planeación, ejecución y el control de las actividades de
las fuerzas de ventas. La administración incluye el diseño de la estrategia la
estructura y el reclutamiento de las fuerzas de ventas, así como la selección,
capacitación, remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la
empresa.

DISEÑO DE LA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA DE LAS FUERZAS DE

VENTAS
Los gerentes de marketing enfrentan varias cuestiones de estrategias y diseño de
la fuerza de ventas.

Estructura de las fuerzas de ventas

Una compañía puede dividirse las responsabilidades de ventas en varias ramas.
La decisión es sencilla si la compañía solo vende una línea de productos a una
industria, con clientes en muchos lugares. En este caso la compañía podrá utilizar
una estructura de fuerzas de ventas territorial. Sin embargo, si la empresa vende
muchos productos a muchos tipos de clientes, podría necesitar una estructura de
fuerza de ventas por producto, una estructura de fuerza de venta por cliente, o una
combinación de ambas.

Estructuras de fuerzas de venta territorial

Cada vendedor se asigna a un área geográfica exclusiva para que venda la línea
completa de productos o servicios de la empresa a todos los clientes en ese
territorio. La organización define claramente el trabajo de cada vendedor y
establece responsabilidades; también incrementa el deseo del vendedor por forjar
relaciones de negocios locales, lo que a la vez aumenta la eficacia de las ventas.
Además, con cada vendedor que recorre un área geográfica limitada, los costos
de viajes son relativamente bajos.

Estructura de las fuerzas de ventas por producto

Los vendedores deben de conocer sus productos sobre todo cuando son
numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la
administración del producto, ha hecho que muchas compañías adopten una
estructura de fuerzas de ventas por producto, en la que las fuerzas de ventas
trabajan líneas de producto. Por ejemplo, en varios países del mundo kodak
emplea distintas fuerzas de ventas, para sus productos fotográficos y para sus
productos industriales. Las fuerzas de ventas de productos fotográficos trabajan
con productos sencillos que se distribuyen de forma intensiva, mientras que las
fuerzas de ventas de productos industriales trabajan con productos complejos que
requieren de conocimientos técnicos.

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Sin embargo, la estructura por producto genera problema si un solo cliente grande
adquiere muchos productos diferentes de la compañía.

Estructura de fuerzas de ventas por clientes

Cada vez más compañías utilizan una estructura de fuerza de ventas por clientes,
en la que organizan a la fuerza de ventas separadas para distintas industrias,
para atender a los clientes actuales y encontrar clientes nuevos, y para ventas
grandes y cuentas de tamaño regular.

Estructura de fuerzas de ventas complejas

Cuando una compañía vende una gran variedad de productos hay muchos tipos
de clientes es un área geográfica extensa, generalmente combina varios tipos de
estructura de fuerzas de ventas. Los vendedores pueden estar especializados por
clientes y territorios; por producto y territorio; por producto y cliente; o por territorio,
producto y cliente. No existe una estructura ideal para todas las compañías y
situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de fuerzas de ventas
que atienda mejor las necesidades de sus clientes y se ajuste a su estrategia
general de marketing.

Tamaños de las fuerzas de ventas

Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para
determinar el tamaño de la fuerza de venta. El tamaño de la fuerza de venta puede
variar desde unos cuantos vendedores hasta muchas decenas de miles. Algunas
fuerzas de ventas son enormes; por ejemplo, Microsoft emplea a 23,000
vendedores, la PepsiCo a 36,000 y así entre otras compañías. Los vendedores
constituyen uno de los valores más productivos y más costosos de la compañía.
Por eso, el aumento del número de vendedores incrementa tanto las ventas como
los costos.

Otros aspectos de estrategia de estructura de las fuerzas de ventas

La gerencia de ventas también debe decidir quien participa en las labores de
ventas y como trabajara en conjunto el personal de ventas.

Fuerzas de ventas externas e internas

Los vendedores externos viajan para visitar a los clientes mientras que los
vendedores internos realizan negocios desde su oficina por medio del teléfono o
reciben visitas de posibles compradores.

Para producir las demandas de tiempo de sus fuerzas de ventas externas, muchas
compañías han incrementado el tamaño de sus fuerzas de ventas internas. Los
vendedores internos incluyen personal de apoyo técnico, asistentes de ventas y
personal de telemarketing.

Ventas en equipo
Conforme los productos se vuelven más complejo y los clientes más números y
más demandantes, se hacen más difícil que un solo vendedor maneje todas las

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necesidades de un cliente grande. Por esa razón la mayoría de las compañías

ahora utilizan ventas en equipos para atender cuentas grandes y complejas.

Las compañías están descubriendo que los equipos de ventas permiten detectar
problemas, soluciones y oportunidades de ventas que los vendedores individuales
no pueden. Estos equipos incluyen expertos de cualquier área o nivel de la
compañía vendedor: personal de ventas, marketing, servicios técnicos y de apoyo,
investigación y desarrollo, ingeniería, operaciones, finanzas, y otros. En las
situaciones de ventas en equipos, el vendedor pasa de ser un “solista”, hacer un
“orquestador”.

Reclutamiento y selección de vendedores

El corazón de cualquier operación de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la
selección buenos vendedores. La diferencia es el desempeño de un vendedor
promedio y de uno destacados en ocasiones es muy grande. En una fuerza de
ventas típica, el 30% de los mejores vendedores son responsables del 60% de las
ventas.
Por ello, la selección cuidadosa de los vendedores permite aumentar en forma
considerable el desempeño general de las fuerzas de ventas. Más allá de las
diferencias en el desempeño, una mala selección provoca una costosa rotación
del personal. Cuando un vendedor renuncia, el costo de encontrar y capacitar a
uno nuevo, asociado al costo de las ventas perdidas suele ser muy alto. Además,
una fuerza de ventas con mucho personal nuevo es menos productiva, y la
rotación del personal afecta las relaciones con los clientes.

Capacitación de los vendedores

Los nuevos vendedores pueden pasar desde pocas semanas o meses hasta un
año o más en capacitación. Luego, la mayoría de las compañías ofrecen una
capacitación de ventas continuas por medio de seminarios reuniones de ventas e
Internet a lo largo de la carrera del vendedor.
En total, las compañías de todo el mundo gastan muchos millones de dólares al
año para capacitar vendedores. A pesar de que la capacitación resulta costosa
también genera utilidades impresionantes. Por ejemplo, un estudio reciente
demostró que la capacitación de ventas realizadas por una importante compañía
de telecomunicaciones se pagó en16 días y produjo un rendimiento sobre la
inversión del 812% en tan solo 6 meses.

Remuneración de los vendedores

Para atraer a buenos vendedores, la compañía debe contar con un plan de
remuneración atractivo, el plan de remuneración está integrado por varios
elementos una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones. La
cantidad fija, que normalmente es un salario, asegura al vendedor un ingreso
estable. La cantidad variable en la forma de comisiones o de modificaciones
basadas en el desempeño de ventas, remunera al vendedor por realizar un
esfuerzo mayor y más exitoso. Las cuentas de gastos, que restituyen a los
vendedores sus gastos relacionados con el trabajo les permiten realizar
actividades de ventas necesarias y deseables. Las presentaciones como
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vacaciones pagadas, seguro por enfermedad o accidente, pensiones y seguros de

vidas, brindan seguridad y satisfacción en el empleo.

Evaluación de vendedores
La gerencia obtiene información de sus vendedores de varias formas: La fuente
más importe son los informes de ventas, incluyendo planes de trabajos semanales
o mensuales, planes de marketing por territorio a largo plazo. Los vendedores
también anotan las actividades realizadas en informes de visitas y entregan
informes de gastos que se les reembolsan parcial o totalmente: otra información
proviene de las observaciones personales, encuestas a los clientes y charlas con
otros vendedores.

PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES

Incluye varios pasos que los vendedores deben de dominar al vender. Estos pasos
se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que hagan pedidos.
Sin embargo la mayoría de los vendedores dedican gran parte de su tiempo a
mantener las cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los
clientes. Estos pasos incluyen:
 La búsqueda y calificación de clientes potenciales
 El pre acercamiento
 El acercamiento
 La presentación y demostración
 El manejo de objeciones
 El cierre
 El seguimiento.

Búsqueda y calificación de prospectos

La búsqueda de prospectos esta es la identificación de clientes potenciales
calificados. Elegir a los clientes potenciales correctos es esencial para las ventas
exitosas. Un experto señala: “Si la fuerza de ventas comienza a perseguir a
cualquier persona que respira y que aparentemente tiene dinero, nos arriesgamos
a acumular una lista de clientes difíciles de satisfacer y a un costo de servicio
elevado, que nunca responderán a la proposición de valor que tengamos. La
solución a esto no es gran ciencia. Debemos capacitar a los vendedores para que
busquen activamente a los prospectos correctos. De ser necesario, debemos
crear un programa de incentivos para recompensar sus búsquedas apropiadas.

A menudo el vendedor debe ponerse en contacto con muchos prospectos para

realizar unas cuantas ventas. A pesar que la compañía proporciona datos de
posibles clientes, los vendedores deben tener la habilidad para encontrar los
suyos y algunas formas de hacerlo son pedir a los clientes actuales que los
recomienden; reunir fuentes de referencia como proveedores, distribuidores,
vendedores que no sean de la competencia y banqueros; buscar prospectos en
directorios o en internet; localizar clientes potenciales por medio del teléfono y
correo directo.

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Los vendedores también necesitan saber como calificar prospectos, es decir,

saber identificar a los adecuados y descartar a los inadecuados.
Búsqueda de prospectos: paso del proceso de ventas en el que el vendedor
identifica clientes potenciales calificados.

Preacercamiento
Antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe aprender tanto como sea
posible acerca de la organización (qué necesita, quién interviene en las compras)
y de sus compradores (sus características y estilos de compra): Este paso se
conoce como pre acercamiento. El vendedor puede consultar fuentes de la
industria y en línea, personas conocidas y otros recursos para aprender acerca de
la compañía. El vendedor debería establecer objetivos de la visita, como por
ejemplo, calificar al prospecto, reunir información o realizar una venta inmediata.
Otra tarea consiste en decidir la mejor forma de acercamiento, como una visita
personal, una llamada telefónica o una carta.
Pre acercamiento: paso del proceso de ventas en el que el vendedor aprende
tanto como sea posible acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una
visita de ventas.

Acercamiento
Durante el acercamiento el vendedor debe saber cómo reunirse y saludar al
comprador, para lograr que la relación tenga un buen comienzo. Este paso incluye
la apariencia del vendedor, sus frases iníciales y sus comentarios posteriores. Las
frases iníciales deben de ser positivas para lograr una buena disposición desde el
inicio de la relación. Este inicio podría ir seguido de algunas preguntas claves para
conocer a un más las necesidades del cliente o por la presentación de una
muestra para atraer aun más la atención del comprador.
Acercamiento: Paso en el proceso de ventas en el que el vendedor conoce al
comprador.

Presentación y demostración
Durante la etapa de presentación, el vendedor cuenta la “historia” del producto al
comprador, destaca sus beneficios y muestra cómo el producto resuelve los
problemas del cliente. El vendedor que resuelve problemas se ajusta mejor al
concepto actual de marketing, que el vendedor duro o el vendedor extrovertido.
Los compradores de hoy desean soluciones no son risas, resultados, no palabras,
vendedores que comprendan sus necesidades.
Este enfoque de satisfacción de necesidades requiere de buenas habilidades para
escuchar y resolver problemas. “Yo me considero más un buen psicólogo señala
un vendedor experimentado”. Escucho a los clientes, escucho sus deseos,
necesidades y problemas, y trato de encontrar una solución.

Las características de los vendedores que disgustan a la mayoría de los

compradores incluyen ser muy insistentes, impuntuales, embusteros y poco
preparados o desorganizados. Las cualidades que valoran más son la empatía,
habilidad para escuchar, honestidad, confiabilidad, minuciosidad y capacidad de
seguimiento.
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Presentación: Paso del proceso de ventas en que el vendedor relata la “historia”

del producto al comprador, destacando los beneficios que le puede reportar.

Manejo de objeciones
Los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentación o cuando
hacen un pedido. El problema puede ser de tipo lógico o psicológico, y con
frecuencia estas objeciones no se expresan verbalmente. Al manejar las
objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones
ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las
objeciones como oportunidades para dar más información y convertir las
objeciones en razones de comprar.
Manejo de objeciones: Paso del proceso de ventas en el que el vendedor busca,
aclara y supera las objeciones que el cliente podría tener con respecto hacer la
compra.

Cierre
Después de manejar las objeciones del prospecto, el vendedor trata de cerrar la
venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Tal
vez por falta de confianza, porque se sienten culpables al solicitar el pedido o por
que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los
vendedores deben saber reconocer las señales del cierre en el comprador,
incluyendo los movimientos físicos, comentarios y preguntas.
Por ejemplo, el cliente podría indicar su aprobación afirmando con la cabeza, o
preguntar acerca de los precios y las condiciones de crédito. Los vendedores
tienen a su disposición varias técnicas de cierre: Solicitar el pedido, repasar los
puntos del acurdo, ofrecer ayuda para redactar el pedido, preguntar al comprador
si desea tal o cual modelo, o hacer notar que el comprador perderá si no realiza el
pedido ahora.
Cierre: Paso en el proceso de ventas en el que el vendedor solicita al cliente el
pedido.

Seguimiento
El último paso en el proceso de venta, el seguimiento, es necesario si el vendedor
desea asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas. Inmediatamente
después del cierre, el vendedor debe de ultimar cualquier detalle con respecto al
tiempo de entrega, las condiciones de compra y otros aspectos. Luego, el
vendedor debe programar una visita de seguimiento cuando se reciba el pedido
inicial, para asegurarse de que la instalación, la instrucción y el servicio sean
adecuados. Esta visita revelará cualquier problema, convencerá al comprador del
interés del vendedor, y reducirá cualquier preocupación del comprador que hay
surgido después de la venta.
Seguimiento: último paso del proceso de ventas, en el que el vendedor trata de
asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro.

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Ventas personales y administración de la relación con el cliente

Tal como se describió, los principios de las ventas personales están orientados
hacia las transacciones, pues su objetivo consiste en ayudar a que los vendedores
aseguren una venta específica con un cliente. Sin embargo, en muchos casos, la
compañía no busca simplemente una venta, se dirige a un cliente importante que
desea ganar y conservar. A la compañía le gustaría demostrar que tiene la
capacidad de servir al cliente a largo plazo en una relación mutuamente redituable.

MARKETING DIRECTO
El marketing directo consiste en conexiones directas con consumidores
individuales cuidadosamente elegidos, tanto para obtener unas respuestas
inmediatas como para cultivar relaciones duraderas con los clientes. Los
mercadólogos directos se comunican directamente con los clientes, a menudo de
forma interactiva, de uno a uno. Con la ayuda de bases de datos detalladas,
adaptan sus ofertas y comunicaciones de marketing a las necesidades de
segmentos estrechamente definidos o incluso de compradores individuales.

El nuevo modelo de marketing directo

Los primeros mercadólogos directos (compañías por catálogos, por correo directo
y los telemercadólogos) reunían nombres de clientes y vendían artículos
principalmente por correo y por teléfono. En la actualidad el marketing directo a
sufrido una transformación impresionante impulsada por los rápidos avances en
las tecnologías de bases de datos y los nuevos medios de marketing,
especialmente Internet.

Consideramos el marketing directo como la distribución directa, es decir, como

canales de marketing sin intermediarios. También nos referimos al marketing
directo como un elemento de la mezcla de comunicaciones de marketing, como
un método de comunicación directa con los consumidores. En la actualidad, el
marketing directo es ambas cosas.

La mayoría de las empresas aún utilizan el marketing directo como un canal o

medio complementario para comercializar sus productos. Así Lexus vende
principalmente por medio de la publicidad en medios de comunicación masiva y

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 MSC. JAVIER ALBERTO [VENTAS PERSONALES]

por su red de concesionarios de alta calidad, aunque también complementa estos

canales con marketing directo.

Sin embargo, para muchas compañías hoy el marketing directo es más que un
canal o medio complementario. Para estas empresas, el marketing directo,
especialmente en su modalidad más reciente, el marketing por internet y el
comercio electrónico constituye un modelo nuevo y completo para hacer negocio.

Beneficios y crecimiento del marketing directo

 Para los compradores, el marketing directo es conveniente, fácil de usar y
privado. Desde la comodidad de su hogar u oficina ellos tienen la
oportunidad de revisar catálogos por correo o de revisar los sitios web de
una empresa en cualquier momento del día o de la noche.
 El marketing directo ofrece a los compradores un acceso inmediato a una
gran cantidad de productos e información, en su hogar y en todo el
mundo.
 El marketing directo es inmediato e interactivo, ya que los compradores
tienen la posibilidad de interactuar con los vendedores por teléfono o en su
sitio web para crear la configuración exacta de la información, productos o
servicios que desean, y hacer el pedido en el momento.
 Para los vendedores, el marketing directo es una herramienta poderosa
para forjar relaciones con los clientes, Gracias al marketing de bases de
datos, los mercadólogos de hoy pueden dirigirse a pequeños grupos de
consumidores o a consumidores individuales.
 Por último, el marketing directo ofrece a los vendedores una alternativa
eficiente y a bajo costo para llegar a sus mercados. Por ejemplo, el
marketing directo ha crecido con rapidez en el marketing entre negocios, en
parte como respuesta a los siempre creciente costos del marketing que
implica una fuerza de ventas. Como cada visita de ventas personal tiene un
costo, solo deberían realizarse en caso necesario y cuando se trate de
prospectos y clientes con un alto potencial.

Formas de marketing directo.

 Ventas personales.
 Marketing por teléfono.
 Marketing por correo directo.
 Marketing por catálogo.
 Marketing de televisión de respuesta directa.
 Marketing en quioscos.
 Marketing en línea.

Marketing por teléfono

Es la práctica de usar el teléfono para vender directamente a consumidores y
clientes de negocios, se ha convertido en la principal herramienta de comunicación
de marketing directo.

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Los mercadólogos usan el marketing telefónico hacia fuera para vender

directamente a los consumidores y a los negocios. Los números 800 sin costo
hacia fuera se utilizan para recibir pedidos de la televisión y anuncios impresos,
correo directo o catálogos. El número de los números 800 se ha incrementado en
los últimos años conforme un número cada vez mayor de compañías han
comenzado a utilizarlos, y conforme los usuarios actuales añaden nuevas
características, como número de fax sin costo. El uso residencial también ha
aumentado.

El telemarketing que se diseña y se dirige de manera apropiada ofrece muchos

beneficios, entre los que se destacan comparas más cómodas y una mayor
información acerca de los productos y servicios. Sin embargo el crecimiento del
marketing telefónico no solicitado molesta a muchos consumidores, quienes se
quejan de “las llamadas telefónicas chatarra” que reciben casi a diario y que los
interrumpen o que saturan sus maquinas contestadoras. Esto ha llevado a que en
países como Estados Unidos han creado una lista donde las familias se pueden
suscribir para no recibir estas llamadas no solicitadas a cierta hora del día.

Por eso ahora la mayoría de los comerciantes de telemarketing están

reconociendo este tipo de reacciones negativas y apoyan ciertas acciones en
contra del telemarketing aleatorio y mal dirigido. Hay que dirigirse a las personas
que desean que se dirijan a ellas.

Marketing por correo directo

Consiste en enviar una oferta, recordatorio u otro material a una persona en una
dirección específica. Con el uso de listas de correo sumamente selectas, los
mercadólogos directos envían millones de piezas de correo cada año, como
cartas, anuncios, folletos, muestras, cintas de video y audio, CD y otros.

El correo directo es muy adecuado para la comunicación directa y personalizada,

ya que permite una gran selectividad del mercado meta, es susceptible de
personalizarse, es flexible, y sus resultados son fáciles de medir. A pesar de que
el costo de ponerse en contacto con mil personas es más elevado que el que
ofrece los medios de comunicación masiva como la televisión y las revistas, las
personas que los reciben son mucho mejores prospectos.

El correo directo ha tenido éxito al promover todo tipo de productos, desde libros,
suscripciones de revistas y seguros, hasta regalos, ropa, comida para gourmet y
productos industriales. Las instituciones altruistas también utilizan mucho el correo
directo para recaudar miles de millones de dólares al año.

La industria del correo directo busca constantemente nuevos métodos y

estrategias. Por ejemplo, en la actualidad los CD son uno de los medio de correo
directo de mayor crecimiento. Varios mercadólogos, especialmente aquellos
relacionados con el área de la tecnología y del comercio electrónico, incluyen CD
en sus ofertas de correo directo.

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Hasta hace poco tiempo, todo el correo consistía en papel y era manejado por la
oficina postal o servicio de reparto de correos. Ahora existen dos nuevas formas
de reparto de correo:
 Correo electrónico: Muchos mercadólogos ahora envían anuncios de
ventas, ofertas, información de productos y otro tipo de mensajes a
direcciones de correo electrónico, en ocasiones a pocos individuos y en
otras a grupos grandes. Los mensajes por correo electrónico de la
actualidad han superado a los aburridos mensajes de texto de ataño. Los
nuevos anuncios por correo electrónico utilizan animación, vínculos
interactivos, video ininterrumpido y mensajes de audio personalizado para
atraer la atención. Sin embargo, conforme la gente recibe más y mas
correos electrónicos, resiste la intrusión de mensajes no solicitados. Los
mercadólogos inteligentes utilizan programas que solicitan permiso y envían
anuncios por correo electrónico únicamente a las personas que desean
recibirlos.

 Correo de voz: algunos mercadólogos han establecido programas

automatizados, dirigidos exclusivamente a buzones de voz y maquinas
contestadoras con mensajes pregrabados. Estos sistemas envían mensajes
a los hogares entre 10 AM y 4 PM, y a los negocios entre 7 PM y las 9 PM,
cuando existen pocas posibilidades de que la gente responda. Si el
cardador automático escucha una vos en vivo, se desconecta. Este tipo de
sistemas evitan que los clientes potenciales molestos cuelguen. Sin
embargo, también pueden provocar una gran aversión.

Estos nuevos sistemas envían correos directos a velocidades sorprendentes, en

comparación con el ritmo de las oficinas de correos. No obstante, al igual que el
correo que se envía a través de los canales tradicionales, se considera como
“correo chatarra” si se envían a personas que no tienen interés en ellos. Por esta
razón, los mercadólogos deben identificar de forma cuidadosa a los individuos
apropiados para no desperdiciar los recursos de la compañía y el tiempo de los
destinatarios.

Marketing por catalogo

Este es el que se realiza a través de catálogos impresos, en video o electrónicos,
que se envían por correo a clientes seleccionados, se colocan en tiendas o se
presentan en línea.

Los avances tecnológicos, junto con el surgimiento del marketing uno a uno,
personalizado, han provocado cambios emocionante en el marketing por catalogo.

Con la gran herramienta del Internet, un número cada vez mayor de catálogos son
electrónicos. La mayor parte de los diseñadores de catálogos impresos han
añadido catálogos basados en Internet a su mezcla de marketing, y ha surgido
una variedad de nuevos catálogos que solo existe en la Web. No obstante, el
Internet aun esta lejos de eliminar por completo los catálogos impresos.

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El marketing por catálogo ha tenido un crecimiento explosivo durante los últimos

25 años.

Algunas de las desventajas de los catálogos por Internet, es que el catalogo

impreso es instructivo y crea su propia atención, y los catálogos en Internet son
pasivos y deben comercializarse.
Es mucho más difícil atraer nuevos clientes para un catálogo por Internet que para
un catálogo impreso. Por esa razón, incluso los diseñadores de catálogos que se
venden en la Web no suelen abandonar sus catálogos impresos.

Marketing por televisión de respuesta directa

El marketing por televisión de respuesta directa adopta una de dos formas
principales.
La primera es la publicidad de respuesta directa. Los vendedores directos
transmiten anuncios por televisión, generalmente de 60 a 120 segundos de
duración, que describen de modo convincente un producto y ofrecen a los clientes
un número telefónico sin costo para hacer pedidos. Los televidentes a menudo
encuentran programas publicitarios de 30 minutos de solo un producto.

Resulta mas barato hacer comerciales por televisión de respuesta directa, y los
costos de los medios suelen ser más bajos. Además es fácil medir los resultados.
A diferencia de la mayoría de las compañías de medios, los anuncios respuesta
directa siempre incluyen un número sin costo o una dirección de Internet, lo que
permiten que los vendedores midan el impacto de sus argumentos de venta con
mayor facilidad.

La segunda son los canales de compra en casa, es otra forma de marketing por
televisión de respuesta directa, son programas de televisión o programas enteros
dedicados a la venta de bienes o servicios. Algunos canales de compra en casa,
como el Quality Value Channel (QVC), La Home Shooping Network (HSN),
transmiten las 24 horas del día.

Se ofrecen precios de ofertas en productos que van desde joyería, lámparas,

muñecas coleccionables, y ropa hasta herramientas eléctricas y
electrodomésticos, que generalmente se obtienen a través del canal de compra
en casa a precios de liquidación.

Marketing en quioscos
Este se utiliza dentro de tiendas donde los clientes tienen acceso a su sitio Web y
pueden adquirir artículos agotados o que no están disponibles en el
establecimiento.

Como sucede casi con todo en estos días, los quioscos también tienen sus
versiones en línea, conforme muchas compañías combinan las ventajas del
mundo virtual y real.

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