Soporte y Mantto A

CUADERNILLO DE
APRENDIZAJES ESENCIALES-
MÓDULO III
Sub módulo 1: Brinda soporte técnico de manera
presencial
Módulo III: Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en
software de aplicación y hardware
Brinda soporte técnico presencial
Tomando en cuenta los atributos universales del servicio
Identificando principios de atención al cliente
Operando una mesa de ayuda
Manipulando boletas (órdenes de servicio)
Estructura bitácoras
Realizando la bitácora de acuerdo con las características generales
Analizando los elementos de la bitácora para su llenado
Elabora bitácoras
Identificando las necesidades del cliente
Considerando las políticas de la empresa
Academia de Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo
Contenido
El profesional de TI ............................................................................................................................. 2
Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas ........................................... 2
Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional .................................. 3
Práctica de laboratorio: Recursos del técnico...................................................................................... 4
Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente................................ 6
Demostración de comportamiento profesional ante los clientes ......................................................... 6
Mantener al cliente centrado en el problema....................................................................................... 8
Utilización de netiqueta apropiada .................................................................................................... 10
Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés.............................................................. 11
Observación de acuerdos del nivel de servicio ................................................................................. 12
Cumplimiento de políticas empresariales ......................................................................................... 13
Consideraciones éticas y legales en TI .............................................................................................. 14
Información de identificación personal (PII) .................................................................................... 14
Industria de tarjetas de pago (PCI) .................................................................................................... 15
Información confidencial sobre la salud (PHI) ................................................................................. 15
Práctica de laboratorio: Investigación de las violaciones de PII, PHI y PCI .................................... 17
Consideraciones legales en TI ........................................................................................................... 19
Centros de atención telefónica .......................................................................................................... 19
Responsabilidades del técnico de nivel uno ...................................................................................... 21
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de hardware .................................................... 22
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de red .............................................................. 24
Responsabilidades del técnico de nivel dos ...................................................................................... 26
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de seguridad ................................................... 27
Resumen ............................................................................................................................................ 29
Créditos ............................................................................................................................................. 31
El profesional de TI
La mayoría de las personas puede adquirir el conocimiento técnico requerido para trabajar en la
industria de TI. Sin embargo, hace falta más que conocimiento técnico para convertirse en un
profesional de TI exitoso. Los profesionales de TI deben estar familiarizados con las cuestiones
legales y éticas que son inherentes a esta industria. Hay cuestiones de privacidad y confidencialidad
que se deben tener en cuenta durante cada interacción con el cliente, ya sea en el campo, en la
oficina o por teléfono en un centro de atención telefónica. Si se convierte en técnico en reparación
y mantenimiento, aunque es posible que no interactúe directamente con los clientes, tendrá acceso
a sus datos privados y confidenciales. En este capítulo, se analizan algunas cuestiones legales y éticas
comunes.
Los técnicos de los centros de atención telefónica trabajan exclusivamente por teléfono con los
clientes. En este capítulo, se describen los procedimientos generales de los centros de atención
telefónica y el proceso de trabajo con clientes.
Como profesional de TI, deberá llevar a cabo la solución de problemas y la reparación de

computadoras, además de comunicarse con clientes y colegas frecuentemente. De hecho, la
solución de problemas tiene tanto que ver con saber comunicarse con los clientes como con saber
reparar computadoras. Es este capítulo, aprenderá a utilizar buenas aptitudes para la comunicación
con tanta confianza como utiliza un destornillador.
Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas
Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico

para arreglar algo. En su opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal
vez haya tenido una mala experiencia con un técnico. ¿Es probable que
vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?
Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona
que lo escuchó mientras le explicó el problema y después le hizo algunas
preguntas para obtener más información. ¿Es probable que vuelva a
llamar a esa persona para arreglar algo?
Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de problemas.
El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan tiempo y experiencia.
A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para
determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo principio se aplica al desarrollo de aptitudes para
la comunicación. Cuanto más practique buenas aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora
de trabajar con clientes. En el mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y
buenas aptitudes para la comunicación.
Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles del problema del
cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén
estresadas. Si establece una comunicación cordial con el cliente, es posible que lo ayude a que se relaje un
poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para
determinar el origen del problema y así poder repararlo.
Por lo general, el diálogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC. Como técnico,
también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación. Todos esos recursos se pueden
utilizar para reunir información para el proceso de solución de problemas.
Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento

profesional
Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una

buena comunicación con él y comportarse de forma profesional.
Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si

habla con un cliente por teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e
inflexión. Los clientes también pueden darse cuenta si sonríe al hablar con
ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen
un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.
Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente. Una
buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve la frustración
de una llamada a la siguiente.
Práctica de laboratorio: Recursos del técnico
Instrucciones: imprime la práctica, realiza las actividades que se indican y espera las instrucciones de tu
docente para su evaluación.
En esta práctica de laboratorio, utilizará Internet para buscar recursos en línea / periódicos
locales o nacionales para un componente de computadora específico. Busque recursos en línea
que puedan ayudarlo a resolver problemas del componente. En la tabla siguiente, indique al
menos una página web, periódicos locales o nacionales para cada uno de los siguientes
recursos: preguntas frecuentes, manuales, sitio de solución de problemas y ayuda y blogs.
Describa brevemente el contenido del material utilizado. Esté preparado para justificar la utilidad
de los recursos que encontró.
Componente que se debe investigar:
Escriba sus respuestas aquí.
Tipo de recurso Descripción de los medios de investigación

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Tipo de recurso Descripción de los medios de investigación
En blanco en blanco
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Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del
cliente
Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente.
Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:
• Conocer: Diríjase al cliente por su nombre.

• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.
• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo
comunicarse eficazmente con él.
Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente
que le cuente toda la historia del problema. Durante el tiempo que el cliente le
explica el problema, interrumpa ocasionalmente con alguna pequeña palabra o
frase, como “Entiendo”, “Sí”, “Ya veo” o “Muy bien”. Este comportamiento
permite al cliente saber que está ahí y que está escuchando.
Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta
o para afirmar algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión. Es
probable que, varias veces durante una conversación, se encuentre pensando
qué decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando esto sucede,
quiere decir que no está escuchando realmente. En cambio, escuche
atentamente cuando su cliente habla, y deje que termine sus ideas.
Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema,

resuma lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que
lo escuchó y entendió la situación. Una práctica adecuada para la aclaración es
parafrasear la explicación del cliente comenzando con: "déjeme ver si
comprendo lo que me comentó". Esta es una herramienta muy eficaz que le
demuestra al cliente que ha escuchado y que comprende.
Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba

realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información.
Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al
describir el problema, ya que hacerlo solo contribuirá a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba
escuchando.
Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información
obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica. El cliente debe poder
responder una pregunta cerrada con un "sí" simple o "No" o con una respuesta fáctica, como “Windows 8.1”.
Use toda la información recabada del cliente para completar una solicitud de trabajo.
Demostración de comportamiento profesional ante los clientes
Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar
a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de saber cómo poner la
llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.
Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer, en lugar
de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en
las que puede ayudarlos, como enviar información e instrucciones paso a paso por correo electrónico o utilizar
un software de control remoto para resolver el problema.
Figura 1, se describe el proceso que debe seguir para poner en espera la llamada de un cliente.
Figura 2, se explica el proceso para transferir una llamada. Es similar a dejar una llamada en espera, con
algunas diferencias. Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe
hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al hablar con un cliente:
• No minimice los problemas del cliente.

• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
• No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
• No divulgue ninguna experiencia con los clientes en los medios sociales.
• No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.
• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
• No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
• Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén
relacionados con el problema en cuestión.
• Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.
• No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.
• No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.
Mantener al cliente centrado en el problema
Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el
problema le permite a usted controlar la llamada Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente. No
tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la calma de
cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.
Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran diferentes
estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de clientes difíciles a continuación
no es exhaustiva. Un cliente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que
exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.
Clientes locuaces
Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general,
estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un
cliente locuaz se enfoque en el problema, pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.
Clientes descorteses
Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto,
el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.
Clientes enfadados
Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el
técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el
hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.
Clientes entendidos en la materia
Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en
computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere hablar con
un técnico de nivel uno.
Clientes inexpertos
A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir
instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.
Utilización de netiqueta apropiada
¿Alguna vez leyó un foro en línea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión y
comenzaron a insultarse? ¿Alguna vez se preguntó si esas personas en realidad se dirían esas cosas en
persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin saludo o que estaba totalmente escrito en mayúscula. ¿Cómo
se sintió cuando lo leyó?
Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las
comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y
profesional denominadas “netiqueta”.
Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las
interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo.
• Respetar el tiempo de los demás.
• Compartir el conocimiento experto.
• Respetar la privacidad de los demás.
• Perdonar los errores de los demás.
Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés
Como técnico, usted es una persona muy ocupada. Es importante, para su propio bienestar, que utilice técnicas
de administración del tiempo y manejo del estrés.
Ergonomía de la estación de trabajo
La ergonomía del área de trabajo puede facilitar o dificultar el trabajo. Debido a que pasa la mayor parte del día
en la estación de trabajo, asegúrese de que la disposición del escritorio sea adecuada. Coloque los auriculares
y el teléfono en una posición que le permita alcanzarlos y utilizarlos fácilmente. Coloque la silla a una altura que
le sea cómoda. Coloque el monitor de la PC en un ángulo que le sea cómodo para evitar tener que inclinar la
cabeza hacia arriba o hacia abajo para poder ver. Asegúrese de que el teclado y el mouse también estén en
una posición que le quede cómoda. No debe doblar las muñecas para escribir. Si es posible, trate de minimizar
las distracciones externas, como el ruido.
Administración del tiempo
Es importante que priorice las actividades. Asegúrese de seguir detenidamente la política empresarial de la
empresa. Es posible que la política de la empresa determine que se deben contestar primero las llamadas por
falla generalizada•, aunque pueden ser más difíciles de resolver. En general, una llamada por falla generalizada
significa que un servidor no funciona y que toda la oficina o la empresa está esperando que se resuelva el
problema para reanudar las operaciones.
Si debe devolverle la llamada a un cliente, asegúrese de hacerlo tan cerca de la hora de devolución de la
llamada como sea posible. Haga una lista de los clientes a los que hay que devolverles la llamada y táchelos
de a uno a medida que las realiza. De esta manera, se asegura de que no se olvidará de ningún cliente.
Cuando trabaje con varios clientes, no les proporcione un servicio mejor o más rápido a sus clientes preferidos.
Cuando revise los marcadores de llamadas, no tome solo las llamadas de clientes fáciles. Consulte la Figura 1
para ver el ejemplo de un marcador de llamadas de clientes. No conteste las llamadas de otro técnico, a menos
que se le haya concedido el permiso para hacerlo.
Manejo del estrés

Tómese un momento para tranquilizarse entre las llamadas de clientes. Cada llamada debe ser independiente
de las otras. Nunca traslade la frustración de una llamada a la siguiente.
Es posible que deba hacer actividad física para aliviar el estrés. De vez en cuando, levántese y camine un poco.
Realice algunos movimientos simples para estirarse o apriete una pelota antiestrés. Si puede, tómese un
descanso e intente relajarse. Así estará preparado para contestar eficazmente la llamada del próximo cliente.
En la Figura 2, se enumeran algunas formas de relajarse.
Observación de acuerdos del nivel de servicio
Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, service level agreement)
de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de
servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su
trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.
Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes
involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:
• Garantías de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del
acuerdo de servicio)
• Equipos y softwares admitidos
• Lugar donde se proporciona el servicio
• Mantenimiento preventivo
• Dispositivos
• Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
• Costos y sanciones
• Horario de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los días, las 24 h; de lunes a viernes de 8.00 a
17.00 h, hora de la costa este de los EE. UU.)
En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el
cliente tenga la opción de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su
revisión. La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales. Por
ejemplo, es posible que un cliente de larga data o un cliente que pertenece a una gran empresa tenga un
problema que no esté contemplado dentro de los parámetros establecidos en el SLA. En estos casos, la
administración puede elegir brindarle soporte al cliente por cuestiones de relación con este.
Cumplimiento de políticas empresariales
Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes.
No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las
reglas que rigen los empleados.
Reglas para llamadas de clientes
Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las
llamadas de los clientes:
• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)

• Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos)
• Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: mínimo de 30)
• Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no
sin el consentimiento de ese técnico)
• Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)
• Cuando seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial
Reglas para empleados de centros de atención telefónica
También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:
• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos
15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
• No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados
entre técnicos).
• No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para
cuestiones personales.
• Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.
• Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde.
Satisfacción del cliente
Las reglas que se enumeran a continuación las deben cumplir todos los empleados para asegurar la satisfacción
del cliente:
• Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y comuníqueselo al cliente.
• Comuníquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible.
• Comuníquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora.
• Si corresponde, ofrézcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo.
• Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.
• Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho.
Consideraciones éticas y legales en TI
Cuando trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres éticas y normas legales que debe tener
en cuenta. Generalmente, estas costumbres y normas se superponen.
Siempre debe respetar a los clientes, así como a su propiedad. Las PC y los monitores son propiedad, pero
también se considera propiedad a la información o los datos a los que posiblemente se pueda acceder, por
ejemplo:
• Correos electrónicos
• Listas de teléfonos y listas de contactos
• Registros o datos en la PC
• Copias impresas de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio
Antes de acceder a cuentas de PC, incluida la cuenta de administrador, obtenga el consentimiento del cliente.
Es posible que durante el proceso de resolución de problemas haya recopilado información privada, como
nombres de usuario y contraseñas. Si registra este tipo de información privada, manténgala bajo
confidencialidad. Divulgar la información de clientes no es solo antiético, sino que también puede ser ilegal.
No envíe mensajes no solicitados a un cliente. No envíe correo electrónico masivo o cadenas de cartas no
solicitados a los clientes. Nunca envíe correos electrónicos falsificados o anónimos. Los detalles legales de la
información de clientes suelen estar contemplados en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). El SLA es un
contrato entre un cliente y un proveedor de servicios donde se define el servicio o los bienes que recibirá el
cliente y los estándares a los que el proveedor debe atenerse.
Información de identificación personal (PII)
Ocúpese cuidadosamente de mantener la información de identificación personal (PII) confidencial. El PII es

cualquier dato que podría identificar una persona específica. La publicación especial 800-122 del NIST define
el PII como, “cualquier información acerca de una persona mantenida por un organismo, incluidos (1) toda la
información que se puede utilizar para diferenciar o para localizar la identidad de una persona, como nombre,
número de seguro social, la fecha y lugar de nacimiento, el nombre de soltera de la madre, o los registros
biométricos; y (2) otra información que esté conectada o vinculable a una persona, como información médica,
educativa, financiera y de empleo”.
Ejemplos de PII incluyen, pero no están limitados a:
• Nombres, como el nombre completo, nombre de soltera, nombre de soltera de la madre o alias
• Números de identificación personal, como el número de seguridad social (SSN), número de pasaporte,
número de licencia de conducir, número de identificación de contribuyente y número de cuenta
financiera o tarjeta de crédito, o direcciones, como la dirección del hogar o la de correo electrónico
• Características personales, incluidas imágenes fotográficas (especialmente de la cara o de otras

características de identificación), las huellas digitales, la escritura u otros datos biométricos (por ej.,
escaneo de la retina, firma de voz, geometría facial)
Las violaciones de PII están reguladas por varias organizaciones en Estados Unidos, según el tipo de datos.
El Reglamento de protección de datos generales de la UE (GDPR) también regula cómo se manejan los datos
personales, incluida la información financiera y de salud.
Industria de tarjetas de pago (PCI)
La información de la Industria de tarjetas de pago (PCI) se considera información personal que debe
protegerse. Hemos visto en las noticias innumerables filtraciones de información de tarjetas de crédito que
afectan a millones de usuarios. A menudo, pasan días o semanas hasta que la empresa detecta la filtración.
Todas las empresas y organizaciones, grandes o pequeñas, deben cumplir con estándares estrictos para
proteger la información de los consumidores.
El Consejo de estándares de seguridad de PCI se formó en 2005 por las 5 principales empresas de tarjetas de
crédito en un esfuerzo por proteger los números de cuenta, las fechas de vencimiento, la banda magnética y
los datos de los chips para transacciones en todo el mundo. El Consejo de la PCI se asocia con
organizaciones, incluido el NIST, para desarrollar procedimientos de seguridad y estándares relativos a estas
transacciones.
En una de las peores filtraciones de la historia, malware infectó el sistema de puntos de venta de un minorista
importante, lo cual afectó a millones de consumidores. Esto pudo haber sido impedido con el software y las
políticas adecuados para la prevención de filtraciones de datos. Como profesional de TI, debe conocer los
estándares de cumplimiento de la PCI.
Para obtener más información sobre PCI, visite www.pcisecuritystandards.org.
Información confidencial sobre la salud (PHI)
La información confidencial sobre la salud (PHI) es otra forma de PII que debe protegerse. La PHI incluye
nombres de pacientes, direcciones, fechas de visitas, números de teléfono y fax, y direcciones de correo
electrónico. Con el paso de registros de copia en papel a registros electrónicos, también se regula la
Información electrónica confidencial sobre la salud (ePHI). Las sanciones por violaciones de PHI y ePHI son
muy serias y están reguladas por la Ley de portabilidad y responsabilidad del seguro médico (HIPAA).
Si busca en Internet, hallará fácilmente ejemplos de estos tipos de filtraciones. Desafortunadamente, pueden
pasar meses hasta que se detecte una filtración. Algunas filtraciones se han producido porque alguien brindó
información a una persona no autorizada. Un error humano puede generar filtraciones. Por ejemplo, al enviar
accidentalmente información de salud a la persona equivocada. Otros ejemplos son los ataques sofisticados.
En el caso de los ataques de phishing recientes a un plan de salud de California, pasó casi un mes hasta que
se detectaron y se notificó a los 37.000 pacientes de que se habían filtrado sus datos. Como profesional de TI,
debe ser consciente de que debe proteger la PHI y la ePHI.
Para obtener más información sobre la PHI y la ePHI, visite www.hhs.gov y busque PHI.
Busque en Internet las agencias regulatorias de su estado, país o provincia.

Práctica de laboratorio: Investigación de las violaciones de PII, PHI y
PCI
Objetivos
En esta práctica de laboratorio, investigará violaciones de PII, PHI y PCI buscando en
periódicos locales, nacionales o Internet y, luego, registrando sus hallazgos.
Antecedentes / Escenario
La información personal, incluidos el estado y los datos financieros, se ve comprometida por
los descuidos humanos y los ataques informáticos sofisticados. Estos datos comprometidos
pueden afectar a millones de personas y, a menudo, los ataques no se detectan durante algún
tiempo.
Como profesional de TI que trabaja con dispositivos y datos personales, es importante ser
consciente de la amplia variedad de ataques y vulnerabilidades que se han producido y lo que
podría haber ayudado a evitarlos.
Recursos necesarios
• Computadora o dispositivo móvil con acceso a Internet.
Instrucciones
En esta parte de la práctica de laboratorio, investigará y describirá tres violaciones que se
hayan producido recientemente. Incluya al menos una PCI y una PHI. Utilice los siguientes
pasos:
a. Inicie su navegador web favorito y vaya a su motor de búsqueda favorito, por ejemplo,
Google.com.
¿Cuáles son los términos clave que utilizará para buscar violaciones recientes?
b. Analice los resultados y encuentre las violaciones más interesantes que se hayan
producido en los últimos 5 años.
c. Elija tres violaciones diferentes para documentar en esta práctica de laboratorio.
d. Describa las violaciones en detalle. Asegúrese de responder las siguientes preguntas:
¿Cuál era el nombre de la empresa u organización?
¿A qué se apuntó?
¿Quién se vio afectado/a?
¿Cómo se produjo el ataque? Describa los detalles de lo sucedido.
¿Cuál es el origen de su información? Incluya la URL.
¿Qué pasos podrían haberse tomado para evitar la violación?
Violación N.° 1:
Violación N.° 2:
Violación N.° 3:
Consideraciones legales en TI
Las leyes en los diferentes países y jurisdicciones legales varían, pero, por lo general, acciones como las que
se describen a continuación se consideran ilegales:
• No se permite modificar las configuraciones de hardware o software del sistema sin el consentimiento
del cliente.
• No se permite acceder a las cuentas, los archivos privados o los mensajes de correo electrónico de un
cliente o de un compañero de trabajo sin su consentimiento.
• No se permite instalar, copiar o compartir contenido digital (incluso software, música, texto, imágenes y
video), ya que esto viola los acuerdos de copyright y de software o la ley aplicable. Las leyes de
copyright y marcas comerciales varían entre estados, países y regiones.
• No se permite utilizar los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales.
• No se permite facilitar recursos de TI de un cliente a usuarios no autorizados.
• No se permite utilizar intencionadamente los recursos de la empresa de un cliente para actividades

ilegales. Generalmente, el uso delictivo o ilegal incluye obscenidad, pornografía infantil, amenazas,
acoso, violación de copyright, violación de marca comercial de universidad, difamación, robo, robo de
identidad y acceso no autorizado.
• No se permite compartir información confidencial del cliente. Se debe mantener la confidencialidad de

estos datos.
Esta lista no es exhaustiva. Todas las empresas y sus empleados deben conocer y cumplir con todas las
leyes aplicables de la jurisdicción en la que trabajan.
Centros de atención telefónica
Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy

profesional y dinámico. Los clientes llaman para que se les brinde
ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo típico
de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes
que se muestran en un marcador de llamadas. Los técnicos de nivel
uno, responden estas llamadas en el orden en que estas entran. El
problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel
uno no lo puede resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar
el nivel de soporte que se describe en el SLA del cliente.
Un centro de atención telefónica puede formar parte de una

empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los
clientes de los productos de esa empresa. Un centro de atención telefónica también puede ser una empresa
independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los
centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las
24 horas.
Los centros de atención telefónica suelen tener muchos cubículos. Como se muestra en la Figura 1, cada
cubículo cuenta con una silla, al menos una PC, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos
cubículos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y algunos se especializan en ciertos tipos de PC,
hardware, software o sistemas operativos.
Todas las computadoras de los centros de atención telefónica cuentan con software de soporte técnico. Los
técnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que desempeñan en su trabajo. Se
muestran algunas de las características del software de soporte técnico.
Cada centro de atención telefónica tiene políticas empresariales relacionadas con la prioridad de las llamadas.
En la Figura 3, se muestra una tabla de ejemplo de cómo se deben nombrar, definir y priorizar las llamadas.
Responsabilidades del técnico de nivel uno
En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel uno. A estos
técnicos se los puede conocer como “analistas de nivel uno”, “distribuidores de llamadas” o “detectores de
incidentes”. Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno son bastante
similares en todos los centros de atención telefónica.
La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente. El técnico
debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. En la ilustración, se muestran algunos
ejemplos del tipo de información que el técnico de nivel uno debe reunir.
Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener
que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.
Con frecuencia, los problemas requieren de los conocimientos de un técnico de nivel dos. En estos casos, el
técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente a una o dos oraciones
breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que otros técnicos puedan
entender rápidamente la situación sin necesidad de preguntarle al cliente otra vez lo mismo.
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de hardware
Introducción
En esta práctica de laboratorio, obtendrá datos del cliente y, a continuación, le indicará cómo reparar una
computadora que no arranca. Registre el problema del cliente en la siguiente solicitud de trabajo.
Solicitud de trabajo
Hoja para el estudiante con el rol de técnico
Nombre de la empresa: JH Travel, Inc.
Contacto: Dan Handy
Dirección de la empresa: 204 N. Main Street
Teléfono de la empresa: 1-866-555-0998
Generación de un ticket nuevo
Código de
en blanco
Categoría: cierre: N/D Estado: Abierto
Tipo: N/D Transferido: Sí Pendiente: N/D
Elemento: N/D Pendiente hasta la fecha: N/D
¿Afecta la actividad de la
Sí
empresa? (Sí/No)
Resumen La computadora no se enciende o produce sonidos constantemente.
N.° de Id. del Tipo de
caso: 47 conexión: N/D
Prioridad: 2 Medio ambiente: N/D
Plataforma del
Windows 10
usuario:
Fila en blanco. Sin información.
Descripción del problema:

Solución del problema:

Hoja para el estudiante con el rol de cliente
Utilice la información de contacto y la descripción del problema que se presentan a continuación para
informar lo siguiente a un técnico de nivel dos:
Información de contacto
Nombre de la empresa: JH Travel, Inc.
Contacto: Dan Handy
Dirección de la empresa: 204 N. Main Street
Descripción del problema
Trabajo con automóviles todo el tiempo y sé cómo funcionan, pero no sé cómo funciona mi computadora.
Esta mañana, estaba bastante lenta, porque supongo que cada vez más gente utiliza esos sitios de viaje
de Internet. Entonces, después de desayunar, decidí averiguar qué hace funcionar mi PC. Abrí el
gabinete y comencé a observar lo que había en el interior. Cuando volví a colocar todo en su lugar, todo
parecía encajar, y no vi que me sobrara ninguna parte. Ahora, directamente no funciona. Emite un sonido
todo el tiempo.
Nota: Una vez que le haya proporcionado la descripción del problema al técnico de nivel dos, utilice la
información adicional para responder las preguntas que pueda hacerle el técnico.
Información adicional
• Windows 10
• La computadora no tiene hardware nuevo.
• No se movió la computadora recientemente.
• Además del sonido que mencioné, no escuché que la computadora emitiera ningún otro sonido
extraño.
• No siento olor a componentes electrónicos quemados ni veo humo.
• La computadora se ve exactamente igual que ayer.
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de red
Introducción
En esta práctica de laboratorio, obtendrá datos del cliente y, a continuación, le indicará cómo reparar una
computadora que no se conecta a la red. Registre el problema del cliente en la siguiente solicitud de
trabajo.
Nombre de la empresa: Main Street Stoneworks
Contacto: Karin Jones
Dirección de la empresa: 4252 W. Main Street
Código de
Categoría: en blanco cierre: N/D Estado: Abierto
Sí
empresa? (Sí/No)
Resumen en blanco
caso: 78 conexión: Ethernet
Plataforma del
usuario: en blanco


Nombre de la empresa: Main Street Stoneworks
Contacto: Karin Jones
Dirección de la empresa: 4252 W. Main St.
Hoy, cuando llegué a la oficina, no pude revisar mi casilla de correo electrónico. Tampoco funcionaba
Internet. Reinicié la PC, pero no sirvió. Tampoco puedo acceder a ninguno de los archivos que necesito.
Es como si alguien hubiera desenchufado algo, pero está todo enchufado. Necesito acceder a los
archivos de una carpeta con los que trabajé ayer. Es muy importante que pueda acceder a esos archivos,
ya que debo enviárselos a mi cliente. No sé cómo acceder a los archivos o cómo enviarlos, ya que mi PC
no los encuentra. ¿Qué debo hacer?
Nota: Una vez que le haya proporcionado la descripción del problema al técnico de nivel dos, utilice la
información adicional para responder las preguntas que pueda hacerle el técnico.
• Windows 10
• No se instaló ningún hardware nuevo en la computadora recientemente.
• No hay ninguna red inalámbrica disponible en el trabajo.
• En el arranque, la computadora detectó un nuevo hardware.
• La computadora no pudo instalar el nuevo hardware.
Responsabilidades del técnico de nivel dos
Tal como ocurre con los técnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos
nombres para los técnicos de nivel dos. A estos técnicos se los puede conocer como “especialistas en
productos” o “personal de soporte técnico”. Generalmente, las responsabilidades del técnico de nivel dos son
las mismas en todos los centros de atención telefónica.
Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno o lleva
trabajando más tiempo que este en la empresa. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo
determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo, como la que se muestra
en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y,
a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a la
computadora del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y
reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.
Práctica de laboratorio: Reparación de un problema de seguridad
Introducción
Obtendrá datos del cliente para iniciar el proceso de solución de problemas. Registrará el problema del
cliente y la posible solución en la solicitud de trabajo.
Nombre de la empresa: Smith Lumber Supply
Contacto: James Smith
Dirección de la empresa: 1234 S. Main Street
Teléfono de la empresa: 801-555-1212
Código de
en blanco
Categoría: cierre: N/D Estado: Abierto
Sí
empresa? (Sí/No)
El cliente no puede utilizar la conexión inalámbrica de una computadora portátil en el
Resumen trabajo.
Inalámbrica
caso: 102 conexión:
Plataforma del
usuario: Windows 10


Nombre de la empresa: Smith Lumber Supply
Contacto: James Smith
Dirección de la empresa: 1234 S. Main Street
Teléfono de la empresa: 801-555-1212
Categoría: Seguridad
No puede utilizar la conexión inalámbrica de su computadora portátil cuando está en el trabajo. La
conexión inalámbrica funciona bien en su casa y en la confitería de abajo, pero, por algún motivo, no se
conecta a la red inalámbrica en ningún punto de la oficina. Como no puede acceder a la conexión
inalámbrica, se ha estado conectando con un cable Ethernet. La conexión por cable funciona
correctamente.
Nota: Una vez que haya proporcionado la descripción del problema, utilice la información adicional para
responder las preguntas que pueda hacerle su compañero de práctica.
• Windows 10
• El cliente inalámbrico puede ver la red inalámbrica.
• La conexión inalámbrica funcionaba ayer en el trabajo.
• Me puedo conectar por medio de un cable Ethernet.
• Mi cuenta inalámbrica está activa.
• La conexión inalámbrica funciona para los demás empleados.
• No realicé ningún cambio en la configuración de seguridad inalámbrica.
• Ayer se instaló un nuevo router inalámbrico en la red.
Resumen
En este capítulo, aprendió sobre la relación entre las aptitudes para comunicarse y las aptitudes para resolver
problemas. Aprendió que estas aptitudes se deben combinar para que logre ser un técnico exitoso. También
aprendió sobre los aspectos legales y éticos que se deben tener en cuenta al tratar con tecnología informática
y la propiedad del cliente.
Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo:
• Para ser un técnico exitoso, debe poner en práctica las aptitudes para comunicarse con clientes y
compañeros de trabajo. Estas aptitudes son tan importantes como los conocimientos técnicos.
• Siempre debe comportarse de manera profesional con el cliente y los compañeros de trabajo. El
comportamiento profesional aumenta la confianza del cliente en usted y le da mayor credibilidad. Además,
debe aprender a reconocer los signos típicos de un cliente difícil y saber qué hacer y qué no hacer cuando
está al teléfono con este tipo de cliente.
• Existen técnicas que puede utilizar para lograr que un cliente difícil se enfoque en el problema durante la
llamada. Principalmente, debe mantener la calma y hacer preguntas pertinentes de manera apropiada.
Estas técnicas hacen que usted mantenga el control de la llamada.
• Hay una forma correcta y una forma incorrecta de poner la llamada del cliente en espera o de transferirlo
a otro técnico. Sepa cuál es la forma correcta y utilícela cada vez. Si realiza alguna de estas acciones de
manera incorrecta, la relación de la empresa con los clientes se puede ver afectada.
• La netiqueta es una lista de reglas para utilizar siempre que se comunique por correo electrónico,
mensajes de texto, mensajería instantánea y blogs.
• Debe entender y cumplir con el SLA del cliente. Si el problema no está contemplado dentro de los
parámetros del SLA, busque la mejor manera de decirle al cliente qué puede hacer para ayudarlo, en
lugar de decirle lo que no puede hacer. En algunos casos, puede decidir elevar la solicitud de trabajo a la
gerencia.
• Además de cumplir con el SLA, también debe cumplir con las políticas empresariales de la compañía.
Estas políticas tratan sobre cómo prioriza las llamadas la empresa, cómo y cuándo se debe escalar una
llamada a la gerencia, y cuándo puede tomarse descansos y la hora de almuerzo.
• El trabajo del técnico de computación es estresante. Muy pocas veces atenderá a un cliente que está
teniendo un buen día. Para aliviar el estrés, puede armar su estación de trabajo de la forma más
beneficiosa en términos ergonómicos. Practique técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés
todos los días.
• Hay aspectos éticos y legales relacionados con el trabajo en el área de tecnología informática. Debe estar
al tanto de las políticas y las prácticas de la empresa. Además, es posible que necesite familiarizarse con
las leyes de marcas comerciales y de derechos de autor locales y nacionales.
• Una licencia de software es un contrato que describe el uso legal, o redistribución, de ese software. La
mayoría de las licencias de software conceden permiso de usuario final para utilizar una o más copias del
software. También especifican los derechos y las restricciones del usuario final. Existen muchos tipos
diferentes de licencias de software incluyendo personal, empresas, el código abierto y el anuncio
publicitario.
• La recolección y el análisis de los datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones inalámbricas

y dispositivos de almacenamiento se denomina “informática forense”.
• El derecho informático describe las circunstancias en las que se pueden recopilar datos (evidencia) de
una PC, dispositivos de almacenamiento de datos, redes y comunicaciones inalámbricas. Este término se
utiliza para describir los procedimientos oficiales que llevan a cabo aquellas personas capacitadas para
recopilar evidencia.
• Aunque no sea administrador de sistemas o experto en informática forense, es un buen hábito registrar
detalladamente todo el trabajo que realiza. Poder probar cómo se recopiló la evidencia y dónde se la
almacenó desde el momento de la recopilación hasta la inclusión en el proceso judicial se conoce como
“cadena de custodia”.
• El centro de atención telefónica es un entorno dinámico. Los técnicos de nivel uno y de nivel dos tienen
responsabilidades específicas. Estas responsabilidades pueden variar un poco de un centro de atención
telefónica a otro.
Créditos
Profesor Estado Plantel

Hortensia Eloisa Sánchez Carrera Aguascalientes CETis 080
Ángel Daniel García Bureos Sinaloa CETis 127
Martín Rafael Velasco Baltazar Ciudad de México CETis 050
CUADERNILLO DE TRABAJO SMEC
Brinda Soporte Técnico a Distancia
ACADEMIA NACIONAL
SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
CUADERNILLO DE TRABAJO SMEC BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

Evaluación diagnostica: cuestionario de conceptos básicos
Lee con atención las preguntas que se te presentan a continuación y contesta de acuerdo a tus
conocimientos previos a este curso.
1. ¿Qué es soporte técnico a distancia?
2. ¿Qué es un diagrama de flujo?
3. ¿Qué es un reporte?
4. ¿Qué es una bitácora?
5. ¿Qué es un driver o controlador?
6. Si conoce algún programa de asistencia remota, menciónelo.
7. . ¿Qué es Internet?
8. ¿Cuáles son los servicios que ofrece Internet?
9. Mencione 3 ventajas que ofrece Facebook al realizar intercambio de información.
10. Mencione al menos cinco características que considere debe reunir una persona que brinda
soporte técnico a distancia.
pág. 1
Tomando en cuenta los atributos universales del servicio

. Conceptos básicos soporte técnico a distancia.
Qué es el soporte técnico informático

El soporte técnico es un área que proporciona
asistencia a los usuarios al tener algún problema al
utilizar un producto o servicio, ya sea este el
hardware o software de una computadora, de un
servidor de Internet, de los periféricos, o de
cualquier otro equipo o dispositivo. Es el servicio que
se brindan a empresas o personas que buscan
soluciones a las averías sean físicas (hardware) o
lógicas (software) de computadora, y lo brinda un
personal especializado en informática o
mantenimiento de las mismas denominados técnicos.
Tipos de soporte técnico:

• Soporte técnico vía telefónica
• Soporte técnico vía chat
• Soporte técnico vía asistencia técnica personal
• Soporte técnico vía asistencia remota
Algunas áreas que abarca:

• Reparación de PC
• Redes cableadas / wifi
• Respaldo de datos
• Instalaciones y configuraciones
Y estas áreas a su vez pueden desglosarse en los siguientes servicios:

Software
• Instalación y actualización de sistemas operativos (Windows, Linux, etc.)
• Configuración y personalización del sistema operativo.
• Instalación de drivers y aplicaciones relacionadas al hardware.
pág. 2
• Instalación de programas varios (Office, Photoshop, Corel, AutoCAD, etc.)

• Instalación de software antivirus.
• Instalación de software antispyware.
• Instalación de software antimalware.
• Instalación de programas de seguridad.
• Instalación de software de mantenimiento de PC.
• Desinstalación de programas y/o actualización.
• Diagnóstico preventivo.
Hardware
• Armado de computadoras a medida del cliente.
• Actualización de equipos.
• Reparación de componentes con fallas.
• Reemplazo de componentes defectuosos.
• Instalación y configuración de placas de video.
• Instalación y configuración de placas de audio.
• Instalación y configuración de placas de red.
• Actualización de componentes.
• Instalación y actualización de memoria.
• Instalación de discos rígidos y lecto-grabadoras de CD y DVD.
• Instalación de periféricos.
• Reparación y reemplazo de fuentes de alimentación.
• Testeo de placas madre (mother).
• Configuración de BIOS.
• Optimización del hardware para su mejor rendimiento.
• Limpieza física de componentes internos.
• Soluciones a problemas de recalentamiento y temperatura.
• Instalación y configuración de redes informática, router y equipos externos.
• Cableado estructurado.
pág. 3
En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera
telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de
soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en
los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Áreas de Desempeño
1. · Empresas
2. · Instituciones
3. · Hogares
4. · En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.
Habilidades de un Técnico en soporte.
De igual manera que un técnico en mantenimiento, un técnico en soporte debe poseer habilidades
técnicas reales.(para hardware y software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y
actuar como mediador. Debe ser metódico y analítico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento
informático del usuario, también debe poder percibir la forma de cuestionar al usuario y así saber
que tan técnico será su vocabulario.
El técnico en soporte debe tener dominio de las herramientas físicas y remotas para realizar su
trabajo.
El técnico en soporte debe cumplir ciertas características:

1. Estar especializado en soporte
2. Poseer un alto grado de ética
3. Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
4. Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
pág. 4
Tipos de Soporte Técnico
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio,

incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes,
y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay
una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un
técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión
remota.
Existen 2 tipos de soporte técnico:

1. Soporte técnico presencial
2. soporte técnico a distancia o remoto
Soporte Técnico Presencial
Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se

encuentra el dispositivo en cuestión, está presente
directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un
mejor servicio.
Soporte Técnico a Distancia o Remoto
Es la ayuda que te puede prestar un técnico,

vía teléfono o mail o de manera remota, para
resolver algún problema a distancia sobre
algún aparato u ordenador.
pág. 5
Costos del Soporte Técnico.

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se
compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son
gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte
Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo.
Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:
• Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.

• Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
• Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o
accidentes.
• Atención oportuna en casos de contingencias.
Desventajas del servicio de soporte técnico a distancia:

• Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está
brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte.
• Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es
menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones
de comunicación.
• Otra desventaja de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre
instantánea
• Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de
teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.
pág. 6
Ejercicio: Cuadro sinóptico

Elaborar un cuadro sinóptico con la lectura “Conceptos básicos del soporte técnico a distancia”.
Realiza aquí lo que se te solicita
pág. 7
Identificando principios de atención al cliente

Tipos de Soporte Técnico
Tipos de soporte técnico: Dependiendo de la complejidad del problema presentado y/o de la

necesidad que quiera cubrir el cliente, es posible realizar un tipo de soporte técnico específico
mediante distintos medios. Sin embargo, son 4 los campos más comunes a través de los cuales se
lleva a cabo la asistencia técnica y en los que se divide este tipo de servicio. Estos son:
• Soporte Técnico Presencial: tal como su nombre lo indica, este tipo de soporte técnico se ejecuta
en el lugar donde se encuentra el equipo de cómputo y puede ser realizado al hardware y/o
software. Entre todos los existentes, es considerado el más antiguo debido a que en los inicios de
la informática y la programación, no era viable la asistencia remota. Sin embargo, la antigüedad
de su aplicación no lo convierte en el mejor o menor tipo de soporte técnico, pues en la actualidad
es posible brindar este servicio con igual y/o mayor eficacia a través de la distancia.
• Soporte Técnico a Distancia: gracias al avance de la tecnología digital no es necesario contar
con la presencia de un técnico en el lugar donde se encuentre el dispositivo electrónico o mecánico
para dar solución a un problema. A través de líneas telefónicas, internet o cualquier otro tipo de
contacto, es posible resolver un inconveniente de hardware y/o software siguiendo las indicaciones
de un experto. Debido a la eficiencia que ofrece este servicio la gran mayoría de organizaciones
dedicadas a vender productos o servicios informáticos, eligen el soporte técnico a distancia como
una alternativa para ayudar a sus usuarios reparar problemas, de manera fácil y en poco tiempo.
• Soporte Técnico Remoto: en el campo de las TIC, este tipo de soporte técnico es el más
empleado por expertos del área, gracias a la posibilidad de poder observar, desde el lugar en que
se encuentre el equipo de cómputo, el problema exacto que esté presente.
¿Cómo funciona? ¡Sencillo! Ambos
ordenadores (el del usuario y técnico)
deben estar encendidos, tener instalados
una aplicación de escritorio remoto,
como por ejemplo TeamViewer o
BeAnywhere y tener abierta la
herramienta, para poder llevar a cabo la
tarea. (Mirar imagen ejemplo) Es
indispensable que el usuario envié
previamente al técnico el código ID y la
contraseña que suministra el programa,
para poder conectar con el asociado.
Cabe resaltar que el soporte técnico
remoto a través de aplicaciones de
escritorio no solo permite el acceso a
ordenadores a distancia, sino también la
transferencia o sincronización de archivos.
pág. 8
• Soporte Técnico en Línea: para acceder a este tipo de soporte técnico en ocasiones es necesario
estar registrados en la plataforma o página web de la empresa que prestará el servicio, o en el
menor de los casos, simplemente hacer la solicitud a través de la sección “Chat en línea” o “Chatea
con nosotros”. Al igual que el soporte técnico a distancia, la asistencia en línea funciona siguiendo
indicaciones de expertos que, a través de mensajes, envían el paso a paso que el usuario debe seguir
para dar solución al problema de manera correcta. Por otra parte, aunque elegir cualquiera de estos
tipos de soporte técnico para solicitar ayuda en la búsqueda y solución de un problema, es lo más
indicado y recomendado por expertos; en ocasiones existen inconvenientes que pueden resolverse
sin la asistencia de un especialista y que cualquier persona puede realizar, antes de acudir a
helpdesk. He aquí 5 consejos que pueden ayudarte a solucionar, o por lo menos, detectar problemas
de software y hardware.
1. Reinicia el software: consiste simplemente en cerrar el programa que está presentando la falla,
esperar un par de segundos y nuevamente abrirlo. A veces las fallas de este tipo se presentan por
conflictos internos de programas informáticos y un reinicio del software podría resolver todo.
2. Libera memoria RAM: funciona cerrando otros programas o aplicaciones abiertas para evitar
que más memoria RAM sea consumida y de esta forma todos los archivos funcionen de manera
rápida y correcta.
3. Desinstala el software y vuelva a instalarlo.
4. Apaga y reinicia tu computadora: ¡Sí! Aunque parezca obvio decirlo mucha gente considera
que apagar y reiniciar la computadora no es de ayuda para resolver problemas de software. Antes
de hacerlo, asegúrate de guardar todos los cambios en los archivos abiertos y cerrar todos los
programas, para que la operación pueda realizarse de manera correcta.
5. Inicia sesión en modo seguro: al iniciar sesión en modo seguro el sistema desactiva programas,
aplicaciones y procesos que no son vitales para el funcionamiento del equipo y que no interrumpen
en nada el correcto funcionamiento de este. Para lograrlo, en Windows solo debes presionar la
tecla F8 cuando el ordenador se está iniciando y en Mac la tecla Shift durante el inicio o arranque
de la máquina.
pág. 9
Tipos de soporte técnico a distancia

El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:
• Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las
empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por
medio de un técnico de manera presencial.
• Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae

instalados o lo puedes descargar para que un técnico
pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para
reparar el problema.
• En línea: es el que se da a través de correos electrónicos,

chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a
resolver sus problemas diciéndole como lo debe de
hacer paso por paso para que el problema se
resuelva correctamente.
• Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya
que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder
hacer y manejar las cosas con mucha más
exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
• Aéreo: Es el que te permite navegar por toda la
computadora de un usuario utilizando algún
programa (software de aplicación) en busca del
problema detectado.
• Auxiliar: Es el que da por medio de alguna

persona que se presta a dar soporte, pero debes
de estar consciente de que el equipo puede que
no quede bien porque no es un técnico profesional.
pág. 10
Ejercicio: Mapa Conceptual

Realizar un mapa conceptual con los tipos de soporte técnico. “Lectura Tipos de soporte”.
pág. 11
Niveles de Soporte Técnico

Soporte Nivel 1
El trabajo principal de este nivel es reunir la información del cliente y hace un análisis lo más rápido
posible. Alguna información necesaria es el modelo, la marca y el número de serie
En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las
líneas, resolución de problemas de usuarios y contraseñas, desinstalación, instalación y reinstalación
de aplicaciones de software, asistencia navegando menú se aplicación.
Soporte Nivel 2
Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio, La realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, etc.
Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir
para resolver dicho problema.
Soporte Nivel 3
Soporte de back-end. Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y responsables, no sólo para ayudar al personal de
nivel 1 y 2, sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos y
desconocidos.
En este nivel se debe determinar:

• Si se puede o no resolver problemas
• Si se requiere información adicional para resolver un problema
• Disponer de tiempo suficiente
• Encontrar la mejor solución
Soporte Nivel 4
Cuenta con los conocimientos básicos de los niveles 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación
de los servidores.
Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.
pág. 12
Ejercicio: Mapa metal

Crear un mapa mental con las ideas clave acerca de los niveles de soporte técnico y los conceptos
básicos de cada uno de ellos.
pág. 13
Manipulando boletas (tickets)
Empresas que brindan soporte técnico telefónico

Telcel
Es una empresa mexicana con 25 años de experiencia en las telecomunicaciones inalámbricas del
país. Desde 1989 trabaja con altos estándares de calidad y atención e innovación, brindando una
completa y competitiva experiencia en servicio, entrenamiento y productividad siempre a la
vanguardia. El dueño es Carlos Slim.
Movistar
25 de julio de 1995, nacimiento de la marca, con el lanzamiento del servicio de telefonía digital
en España. El dueño es Francisco Gil Diaz.
Lanix
Fabricante y comercializadora de equipos de cómputo y celulares. Fue fundada en 1990 en
Hermosillo, Sonora, ciudad donde está establecida la fábrica. Tiene 25 años de operación.
Telmex
Fundada en 1947, el director ejecutivo es Héctor Slim Sead. Es una empresa mexicana de
telecomunicaciones con sede en México, incluye red telefónica, televisión, por su suscripción en
Internet.
Samsung
Fue fundado en 1938 por el empresario Lee Byungchul, como una compañía de importación y
exportación de productos petroquímicos y fue fundado en 1947 por él.
Intel
Es una empresa con Sede Corea del Sur que fabrica productos petroquímicos y fue fundado por
el empresario Koo Ban Moo.
Lg Group
Fue fundado en Moontain View en 1968 por Gordon E. Moore y es el mayor fabricante de circuitos
integrados del mundo, según su cifra de negocio anual.
Hp
Es una empresa estadounidense, de las mayores empresas de tecnologías de la información del
mundo. La compañía fue fundada en 1939 por William Hew Lett y David Padcard en Polo alto,
California.
Acer
Es una empresa Taiwandesa que produce computadoras y productos informáticos, la empresa fue
fundada en 1976 por Stan Shin en Taipen, Taiwan.
pág. 14
Ejercicio: Tabla
Realizar una tabla sobre las empresas que se dedican a proporcionar soporte técnico telefónico o
en línea a sus clientes. La tabla debe contemplar los siguientes datos: nombre de la empresa, tipo
de soporte y observaciones.
pág. 15
“Help Desk”
Help Desk: ¿Qué es?

Un Help Desk es un software que permite centralizar al equipo
de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor
calidad de servicio a los clientes en un contexto masivo.
Normalmente, sería impensable atender a 100 personas al
mismo tiempo que reportan un problema distinto…
… pero esto es, precisamente, lo que las compañías pueden
hacer con un Help Desk: facilitarle la vida a la organización
y a los clientes.
Ahora, esta no es la única forma de explicar qué es un Help Desk. De hecho, el concepto tiene
muchas interpretaciones; puedes pensar en un Help Desk como:
• Una herramienta digital (un software Help Desk o de Atención al Cliente).
• Una forma de organizarse (en el contexto general de la Atención al Cliente).
Lo más importante es que el fin de esta organización será siempre el mismo que tendría un Software
Help Desk: atender las necesidades de los clientes.
Por ejemplo: Si tu empresa tiene un teléfono de soporte y, cuando llaman tus clientes, tomas notas
y resuelves sus problemas, de cierta forma ya tienes un sistema Help Desk
Bueno, puede que sea uno simple, pero, en fin, es un Help Desk.
Por supuesto, los Help Desk dejaron de ser tan simples hace ya un tiempo y han evolucionado mucho
gracias a la tecnología.
Entonces, cuando hablemos de Help Desk ahora, no solo debes pensar en ti, tu teléfono y tu
computador, sino en un conjunto de recursos que ayudan a elevar la atención al cliente y la
experiencia del usuario.
¿Qué tipos de recursos? Principalmente:

• Informáticos: Un software, un sistema de telefonía, un sistema de mensajería.
• Humanos: El equipo que está detrás del Help Desk.
pág. 16
Funciones de un Help Desk

Ahora, ya dijimos que un Help Desk puede ayudar a tu negocio a mejorar su atención al cliente,
pero ¿de qué forma?
Te será más fácil entenderlo si puedes ubicar las funciones de un Help Desk en tu “mapa” de
servicio. Concretamente, las tres más importantes.
1. Centralización de canales de atención

Un Help Desk reúne todos los canales de atención de una empresa en un mismo sitio.
Es como poner retazos de tus frutas favoritas en el mismo plato: línea telefónica, correo electrónico,
redes sociales…
Tus agentes recibirán todos los mensajes que los clientes envían sin tener que abrir diez pestañas
distintas.
2. Medición y análisis de rendimiento

Un negocio no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y lo que hace mal.
Con un Help Desk, puedes hacerte una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base
en cuántas respuestas efectivas dan a los clientes en un día.
3. Acercamiento a los intereses reales del usuario

La tercera función esencial de un Help Desk es ayudarte a entender qué temas preocupan más a
tus clientes.
Esto puede hacerse usando etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que
mantienen tus agentes de servicio. ¿El 80% de las personas escribe por la misma falla técnica? ¿O
porque no sabe cómo registrarse en tu web?
4. Automatización de tareas a gran escala

Con un Software Help Desk, puedes automatizar tareas repetitivas que tus agentes de servicio
normalmente harían de forma artesanal.
Un ejemplo es configurar notificaciones automáticas para saber cuándo un nuevo ticket ha sido
creado y asignado. También puedes fijar una regla para que un ticket creado en cierta categoría
o relacionado con X tema sea asignado a un agente en especial.
pág. 17
5. Construcción de una base de datos para ofrecer un servicio al cliente proactivo

Muchas empresas no saben que el buen servicio al cliente puede brindarse incluso cuando el usuario
no ha solicitado ayuda con nada. Esta es una forma proactiva de ver la atención al cliente.
Para practicar esta filosofía, los Help Desk son el mejor aliado, porque te ayudan a saber con
precisión qué temas causan más problemas a los usuarios y, usando estos datos, puedes crear una
base de preguntas y respuestas.
Tus agentes ahorrarán tiempo y los usuarios estarán contentos.
¿Cómo trabaja un Help Desk?

El corazón del Help Desk es el ticket. Es por esto que otra forma de llamar al sistema Help Desk
es Sistema de Tickets.
Un ticket funciona de forma similar a la hoja donde nuestros abuelos anotaban en su cuaderno
cuando un cliente llamaba para reclamar algo.
Cada ticket incluye la información del motivo del reclamo y contacto de un cliente:
• Nombre del usuario
• Hora del reclamo
• Motivo del reclamo
• Categoría del reclamo
• Responsable de resolver el reclamo
• Fecha máxima de resolución
Cuando un nuevo cliente contacta el equipo de Help Desk, se “abre” un ticket. Y lo que el equipo
Help Desk debe hacer es garantizar que el ticket sea “cerrado” o resuelto en el menor tiempo
posible.
Como ya te había mencionado antes, al día de hoy casi el 100% de los equipos Help Desk usan
un software, por lo que un ticket en la vida moderna se ve como el de abajo:
pág. 18
En el ticket de arriba, puedes ver varios de los campos que mencionamos hace un rato, pero
también notarás opciones distintas como la Prioridad del ticket. En realidad, los campos varían
mucho de un sistema Help Desk a otro, ya que cada negocio puede establecer los que necesita.
Ahora, te preguntarás: ¿dónde se crean estos tickets?
La respuesta es…
… ¡en todas partes!
Los tickets pueden crearse a través de:
• Correos de soporte técnico
• Sitios web
• WhatsApp
• Redes sociales
• Línea telefónica
• Presencialmente
Ejercicio: Esquema
Realizar un esquema que explique que es un Help Desk, como funciona y trabaja el Help Desk.
pág. 19
Ejercicio: Crucigrama
Instrucciones: Lee con atención a cada una de las preguntas y resuelve de manera correcta el
siguiente crucigrama.
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ESTRUCTURA BITÁCORAS
Evaluación diagnostica: cuestionario de estructura de una bitácora y su elaboración
1. ¿Qué es soporte técnico?
2. ¿Qué es una bitácora?
3. Menciona los tipos de bitácora.
4. ¿Cuáles son los elementos que conforman una bitácora?
5. ¿Cuáles son las ventajas al utilizar bitácoras?
6. ¿Cuáles son las desventajas al utilizar las bitácoras?
7. ¿Quién utiliza la bitácora y para qué la utiliza?
8. ¿Por qué es importante el uso de la bitácora?
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Realizando la bitácora de acuerdo a las características generales
“Tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia”
¿Qué es una bitácora?

Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito
de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos
anotados.
Elementos que conforman a una bitácora.
1. Nombre del usuario.
2. Fecha de evaluación del reporte.
3. Nombre del destinatario.
4. Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida
5. Descripción de lo ocurrido
6. Datos del dispositivo periférico.
7. Datos generales.
8. Diagnósticos.
9. Observaciones.
10. Nombres y firmas del responsable
11. Nombres y firmas de la persona que reporta.
Tipos de bitácoras.
• Manual: es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora,
proceso, observaciones.
• Concisa de base: Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
• De venta: Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por día, semana,
mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana para luego graficar.
• De contenido: Es aquella en donde se registra la entrada de recursos al sistema.
• De registro de reparación: Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje
de equipos y recursos reparados.
• Blogs: son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera no tan formal, sin
embargo, los requerimientos de eficacia son los siguientes:
• Información: debe estar actualizado mantenerse al tanto de los últimos avances.
• Actualizaciones frecuentes: se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el
interés de los internautas.
• Cantidad de contenidos: debe contener suficiente información es importante conservar
todas las entradas o post.
• Tono: los contenidos deben ser colocados informar lectura fácil y rápida.
• Interactividad: siempre debe estimular la participación.
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Bitácora manual.
Es un registro de manera de diario en el cual los datos comunes son: fecha, hora, proceso,
observaciones.
VENTAJAS:
• Fácil de usar.
• A la vista todo.
• Muy sencillo.
• Claro.
DESVENTSJAS:
• Su elaboración puede llevar mucho tiempo.

• Se puede perder la factura.
Bitácora electrónica.
Una bitácora electrónica es una página en Google donde tú creas tú propia sesión, esto puede
contener, audio, imágenes, video, etc.
El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de
comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la
misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la
ejecución de los trabajos.
VENTAJAS:
• Bajo costo o gratuitos
• Fácil acceso
• Comunicación directa con otros usuarios
• Seguridad en el manejo de información
• Asignación de fecha y folios automáticos
DESVENTAJAS:
• Retroalimentación constante.
• Riesgo de plagio.
• No se tiene control directo sobre la
plataforma (cuando se tiene la versión gratuita)
• No existe regulación ni control de contenidos.
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BLOGS.
Es un sitio web que sirve como diario personal de una o varias personas y que es accesible por el
público. El blog normalmente se actualiza diariamente, y refleja a menudo la personalidad del
autor.
VENTAJAS:
• Es más personal y está delimitado estructuralmente.

• La información es publicada instantáneamente.
• Se pueden utilizan asincrónicamente.
• Pueden ser utilizados por grupos de personas.
• Existe la posibilidad de comentar el trabajo de otros.
• Está accesible en cualquier lugar vía red.
DESVENTAJAS:
• Poca identidad.
• Falta de flexibilidad.
• Una dependencia peligrosa.
• Problemas para migrar.
Ejercicio: Mapa conceptual

Realizar un mapa conceptual donde describa que es una bitácora y los tipos de bitácoras que se
utilizan en soporte técnico, puedes realizar dibujos y un ejemplo de llenado de cada uno.
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Analizando los elementos de la bitácora para su llenado
Ejercicio: Diseño de una bitácora

Comprender la lectura “Tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia” y con base a la
información en su cuaderno de apuntes realizar a mano el formato de diseño de una bitácora con
sus elementos correspondientes.
ELABORA BITÁCORAS
Identificando las necesidades del cliente

Documentación del departamento de TI
Mantener actualizada la documentación es un desafío incluso para los departamentos de TI mejor
administrados. La documentación de TI puede tener diferentes formas, como diagramas, manuales,
configuraciones y código fuente. En general, la documentación de TI corresponde a una de cuatro
categorías generales: políticas, operaciones, proyectos y documentación de usuarios.
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Considerando las políticas de la empresa
Requisitos para el cumplimiento normativo

Las regulaciones federales, estatales, locales y del sector pueden tener requisitos de documentación
más allá de lo que suele estar documentado en los registros de la empresa. Las políticas
regulatorias y de cumplimiento a menudo especifican qué datos deben recopilarse y cuánto tiempo
se los debe conservar. Algunas de las regulaciones pueden tener implicaciones en los procesos y
procedimientos internos de la empresa. Algunas reglamentaciones requieren que se lleven registros
exhaustivos sobre cómo se accede a los datos y cómo se los utiliza.
El incumplimiento de las leyes y regulaciones puede acarrear consecuencias graves para los
culpables, como multas, el despido y la cárcel. Es importante saber cómo se aplican las leyes y
regulaciones a su organización y al trabajo que realiza.
Ejercicio: Escriba el tipo de documento con su ejemplo, usando el banco de datos
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BRINDA SOPORTE TÉCNICO A EQUIPOS CON SOFTWARE REMOTO

Evaluación diagnostica: cuestionario de soporte técnico de manera mota
1. Menciona para qué sirve el soporte por conexión remota
2. ¿Cuál es el momento para aplicar el soporte técnico por conexión remota?
3. ¿Qué entiendes por servicio?
4. ¿Qué entiendes por servicio al cliente?
5. Como consideras que el servicio al cliente puede favorecer la economía de la empresa.
6. mencione 3 herramientas para brindar soporte de manera remota.
7. Mencione 3 sitios en donde puedes crear un blog.
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Controlando equipos de manera remota

Medios de soporte técnico a distancia
Medios para brindar soporte técnico a distancia

Skype
Skype (pronunciado /ˈskaɪp/) es un software que permite comunicaciones de texto, voz y vídeo
sobre Internet (VoIP). Fue diseñado en 2003 por el danés Janus Friis y el sueco Niklas
Zennström (también creadores de Kazaa) y desarrollada en su solución técnica por los estonios Priit
Kasesalu, y Ahti Heinla, ya que de hecho Skype nació en Tallin, Estonia.8 El código y protocolo de
Skype permanecen cerrados y propietarios, pero los usuarios interesados pueden descargar
gratuitamente la aplicación ejecutable del sitio web oficial. Los usuarios de Skype pueden hablar
entre ellos gratuitamente.
Desde 2013, la red de MSN Messenger se integró a Skype, un usuario MSN inicia sesión con las
mismas credenciales que usaba en MSN para comunicarse con otro contacto MSN o Skype, pero
solo en texto; para usar el audio y video tiene que vincular su cuenta Hotmail/Outlook con Skype,
pero esto es completamente opcional.
Esta aplicación también incluye una característica denominada YY SkypeOut,9 que permite a los
usuarios llamar a teléfonos convencionales, cobrándoles diversas y bajas tarifas según el país de
destino, pudiendo llamar a casi cualquier teléfono del mundo.
Otra opción que brinda Skype es SkypeIn, gracias a la cual se otorga un número de teléfono para
que, desde un aparato telefónico, en cualquier parte del mundo, se pueda contactar al
computador. Además, se provee de un servicio de buzón de voz.
El logo de Skype tiene forma de nube y la interfaz de Skype es muy parecida a la de otro software
de mensajería instantánea, tales como Windows Live Messenger o Yahoo! Messenger, y, de igual
forma que en éstos, es posible entablar una conversación de mensajes instantáneos entre usuarios
del mismo software. Este programa también permite dejar mensajes de voz (buzón) en caso de que
el usuario no se encuentre disponible, siendo ése un servicio de pago que viene incluido con SkypeIn.
Que se necesita para instalar este medio
Se necesita un sistema operativo compatible
• Escritorio
Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 8, Mac OS X, GNU/Linux
El Plug-in para Facebook requiere cómo mínimo Windows Vista o Mac OS Lion
• Móvil [
Aunque anteriormente no dejaba a los usuarios de Windows Mobile 6.1, Windows Phone
iOS (iPod, iPhone, iPad)
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o Android
o BlackBerry 10
o Symbian OS s60 5th edition
o Symbian OS FP1/FP2
o Consolas
o PlayStation Portable
o PlayStation Vita
o Xbox One
o `[Game Boy]]
Como instalar Skype

Para instalar Skype en tu PC, sigue estos pasos:
• Descarga Skype guárdalo en una carpeta (por ejemplo: Skype)
• Abre la carpeta donde guardaste el archivo de instalación y dale doble clic al archivo.exe
• En la ventana que se abre, haz clic en “Ejecutar”
• Luego, selecciona el idioma y haz clic en “Acepto Instalar”
• Espera mientras se instala Skype (puede durar unos minutos)
• Finalmente aparece la ventana de bienvenida de “Skype”
Si ya tienes una cuenta de Skype, ingresa tu nombre de usuario y contraseña para iniciar sesión.
Si no, crea una cuenta haciendo clic en “No tienes nombre de usuario de Skype”
COMO USAR SKYPE

Aunque nunca hayas usado Skype, puedes descargar Skype para Android en Google Play y unirte
a Skype. Para crear una nueva cuenta de Skype, sigue estos pasos:
• Inicia Skype.
• Toca Crear cuenta.
• Si es la primera vez que inicias Skype, acepta las Condiciones de Uso y toca Acepto.
• Introduce los datos necesarios:
• Tu nombre
• Un nombre de usuario único (que tenga entre 6 y 32 caracteres)
• Una contraseña (que tenga al menos seis caracteres y un número como mínimo)
• Tu dirección de correo electrónico
• Tu número de teléfono móvil
• Toca el botón de confirmación azul.
Una vez que hayas creado una cuenta nueva, se iniciará sesión en Skype automáticamente. La
cuenta que crees puede usarse en cualquier otra versión de Skype, como Skype para Windows,
Skype para Mac o Skype en tu TV. Antes de empezar a usar Skype, te recomendamos que realices
la visita guiada para aprender las funciones básicas de la aplicación.
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Si creaste una cuenta de Skype con anterioridad, puedes usar tu nombre de usuario. Toca Iniciar
sesión con una cuenta de Skype cuando inicies Skype, introduce tu nombre de usuario y contraseña
en la pantalla de inicio de sesión y toca Iniciar sesión.
Link de descarga
http://www.skype.com/es/download-skype/skype-for-computer/
WHATSAPP
WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea de pago para teléfonos inteligentes, para
enviar y recibir mensajes mediante Internet, complementando servicios de correo
electrónico, mensajería instantánea, servicio de mensajes cortos o sistema de mensajería
multimedia. Además de utilizar la mensajería en modo texto, los usuarios de la libreta de contacto
pueden crear grupos y enviarse mutuamente, imágenes, vídeos y grabaciones de audio.1
La aplicación está disponible para los sistemas operativos iOS, Android, Windows
Phone, BlackBerry OS; también está disponible para las múltiples variantes de +Symbian y Asha
(antes llamado S40), considerados como plataformas obsoletas tanto por otros desarrolladores y
la propia Nokia.1 Tiene una versión web la cual se puede acceder leyendo un código QR con su
dispositivo Android, Windows Phone y BlackBerry. Esta función está en fase de pruebas y todavía
no está disponible para los usuarios de iOS. La versión web solo es accesible mediante
el navegador Google Chrome (ya sea en un ordenador, una Tablet o un teléfono).
La aplicación fue creada en enero de 2009, su segunda versión ―de junio de 2009― logró tener
250 000 usuarios y al 21 de enero de 2014, WhatsApp alcanzó la cifra de 54 000 millones de
mensajes circulando en un solo día. En abril de 2014, el número de usuarios había alcanzado los
600 millones. Se envían 700 millones de fotos y 100 millones de vídeos cada día.
Que necesito para instalar WhatsApp
Casi cualquier Smartphone funciona, pero los requisitos son:
– Android OS 2.1 o superior
– iPhone con iOS 3.1 o superior (no funciona en iPod y iPad)
– BlackBerry OS 4.6.
– Windows Phone 7.5 Mango
– Nokia Symbian (no todos).
– Algunos móviles con sistema antiguo como el Nokia C3, X2, X3 y los Nokia Asha son
compatibles.
Hay que aclarar que no funciona de forma normal en Tablets, ya que debe vincularse a un número
de teléfono.
Otro requisito importante es contar con un plan de datos. No es indispensable, pero necesario para
usarlo cuando no hay una red Wi-Fi disponible.
¡Si cumples estos requisitos, solo ve a la web oficial para comenzar a usar WhatsApp!
Pasos para instalar WhatsApp
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Para los teléfonos con un teclado físico:

• Abre Menú > Aplicaciones > Instalaciones.
• Selecciona WhatsApp de la lista.
• Pulsa Opciones > Eliminar.
Ve a nuestra página web en tu teléfono para descargar la versión actual.
Cuando termina la descarga, pulsa en el nombre del archivo y sigue los pasos para instalar
WhatsApp.
Para los teléfonos con una pantalla táctil:
• Abre el Menú.
• Mantén el dedo pulsado en el icono WhatsApp.
• Pulsa Eliminar en la ventana emergente.
• Ve a nuestra página web en tu teléfono para descargar la versión actual.
• Cuando termina la descarga, pulsa en el nombre del archivo y sigue los pasos para instalar
WhatsApp.
Como utilizar WhatsApp

Marca el número como si fueras a llamar a tu amigo por teléfono. Asegúrate de marcar el número
correctamente.
Si el número es internacional, no uses códigos de salida o un cero antes del número. Todos los
números internacionales empiezan con un signo de +, seguido por el código de país. Para ejemplos
específicos, lee este artículo.
Abre WhatsApp y actualiza tu lista de Favoritos (Seleccionar contacto en Android).
Veras que contactos tienen WhatsApp
Das clic en la persona con la que quieras hablar
Comienza la conversación
Link de descarga
http://whatsapp-messenger.uptodown.com/android
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MESSENGER
Messenger es el nombre con el que se conocía popularmente al programa informático Windows
Live Messenger. Este software, creado por Microsoft, permitía la comunicación instantánea entre
dos o más usuarios. Por ejemplo: “Conéctate al Messenger así te cuento cómo me fue en la
entrevista”, “Ayer estuve hablando con Luciana en el Messenger”, “Si no estudias, voy a prohibirte usar
el Messenger”.
El Windows Live Messenger nació Como MSN Messenger. A partir de 2005, este cliente de
mensajería instantánea se sumó al conjunto de servicios online llamado Windows Live y se estima
que llegó a congregar a más de 330 millones de usuarios utilizan Messenger cada mes en sus
mejores épocas. En el año 2012, Microsoft comenzó a retirarlo progresivamente de sus
plataformas, para ir reemplazándolo poco a poco por su recientemente adquirido Skype, que ya
había conseguido una gran popularidad hasta ese momento, especialmente por su posibilidad de
realizar llamadas telefónicas internacionales a bajo coste.
Requisitos mínimos para instalar el Messenger
Para garantizar una experiencia óptima con Yahoo! Messenger, recomendamos la siguiente
configuración mínima del sistema:
• Sistema operativo (OS) – Windows XP, Windows Vista o Windows 7.
• Procesador (CPU) – 1 GHz o superior
• Memoria (RAM):
• 512 MB mínimo de RAM para Windows XP.
• 1 GB mínimo de RAM para Windows Vista o Windows 7.
• Unidad de disco duro (HDD) – 100 MB mínimo de espacio libre.
• Navegador – Internet Explorer (IE) versiones 6, 7, 8, 9 o 10. Descargar la versión más
reciente de Internet Explorer.
• Se recomienda conexión de Internet de banda ancha con una velocidad mínima de 300
Kbps al descargar y 128 Kbps al cargar, pero no es esencial.
• La versión más reciente de Adobe Flash Player.
• La versión más reciente de Java.
• Microsoft DirectX
• Requisitos adicionales para llamadas de voz, video llamadas y chat de voz:
• Un micrófono, tarjeta de sonido y altavoces o cascos.
• Tarjeta de vídeo con 96 MB de memoria como mínimo.
• Una webcam conectada (incorporada o externa).
• Una conexión no proxy. Las funciones de voz y vídeo no funcionarán sobre una conexión
proxy.
pág. 32
Como instalar Windows live Messenger

1. 1.- descarga la aplicación más actualizada y recomendada
2. 2.-una vez descargada la aplicación ejecuta el archivo
3. 3.-sigue los pasos que se te piden
4. 4.- disfruta la aplicación
Link de descarga
http://facebook-messenger.uptodown.com/android
LINE
LINE es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos móviles, PC y Mac. Además de la
mensajería básica, se pueden enviar imágenes, vídeos, mensajes de audio y hacer llamadas VoIP.
La aplicación es reconocida por su singular sistema de pegatinas (stickers), reemplazando a los
tradicionales iconos.
Inicialmente fue una aplicación móvil desarrollada para teléfonos móviles con
sistemas Android e iOS. Tras su gran acogida y popularidad entre los usuarios, se amplió
a Windows Phone, BlackBerry OS,1 Firefox OS, Mac OS X y Windows.2 En esta última tiene dos
versiones: una de escritorio tradicional y otra exclusiva para Windows 8 disponible en Windows
Store. También existe una versión para Firefox OS.
En el primer trimestre de 2013 la aplicación se extendió al mercado de los móviles de la serie
Nokia Asha de Nokia.
Como instalar LINE

Para descargar LINE en su versión PC acudiremos a la web oficial de la aplicación, la cual se
muestra en español. En la parte superior aparece el botón de descarga para Windows y Mac, a
la derecha de los botones para las distintas plataformas móviles para las que está disponible la
App (Android, iOS, BlackBerry y Windows Phone).
Una vez descargado abriremos el ejecutable (LineInst.exe) y elegiremos inglés como opción para
instalarlo, ya que por el momento no está en castellano. Tras completar la instalación se ejecuta de
forma automática, pidiéndonos nuestro correo electrónico y el password que introdujimos cuando
creamos la cuenta desde nuestro móvil. Otra opción pasa por escanear un código QR y loguearnos
de este modo.
Una vez dentro de la aplicación veremos la información de todos nuestros contactos y tendremos
la posibilidad de abrir conversaciones con ellos sin necesidad de utilizar nuestro móvil. Las funciones
son similares, por lo que podremos enviarles emoticonos, stickers o mantener conversaciones de voz
con su servicio de llamadas. ¿Debería WhatsApp abrir su servicio a otras plataformas como el PC
para hacer frente al auge de LINE?
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Como utilizar line

• 1INSTALA LINE EN TU ANDROID Y REGÍSTRATE.
Line es la nueva aplicación de mensajería instantánea para ‘Smartphone’. Es fácil de usar y se ha
convertido en la principal competencia de WhatsApp.
Para poder usar esta aplicación en tu teléfono Android antes tienes que instalarla. Accede
a Google Play, búscala y descárgala. A continuación, comenzará el proceso de instalación. Te
explicamos este proceso con detalle en el practico grama ‘Cómo instalar Line en tu teléfono
Android’.
Lo siguiente que tienes que hacer es registrarte. Tendrás que hacer constar tu número de teléfono
y tus datos personales. Cuando hayas terminado podrás empezar a usar Line.
• 2BUSCA Y AÑADE AMIGOS.
Has descargado Line y te has registrado: estás listo para empezar a usar el ‘app’. El siguiente
paso es buscar a tus amigos y añadirlos a tu lista de contactos. Sólo podrás hablar con aquellas
personas que también tengan esta aplicación instalada en su ‘Smartphone’.
Hay muchas formas de buscar y añadir contactos a Line. Una de ellas es usando el buscador de
personas de la aplicación. El resto te las explicamos en el practico grama ‘Cómo buscar y añadir
amigos en Line desde tu Android’.
• 3AÑADE AMIGOS LEYENDO UN CÓDIGO QR.
Escribir exige mucho esfuerzo, sobre todo en una pantalla pequeña como la de tu Android. Line
cuenta con una función para que puedas añadir amigos a tu agenda de contactos sin tener que
teclear su nombre. Consiste en capturar con la cámara de tu teléfono el código QR de la pantalla
del ‘Smartphone’ de tu amigo. Con hacer esto su nombre se añadirá a Line de forma directa.
Te explicamos el proceso con más detalle en el practico grama ‘Cómo leer un código QR con Line
desde tu teléfono Android’.
• 4¡EMPIEZA A HABLAR!
Hablar con tus amigos a través de Line es muy sencillo. Basta con acceder a la aplicación, pulsar
sobre su nombre y empezar a escribir.
También puedes hablar con varias personas al mismo tiempo. Es la mejor forma de mantener el
contacto con tu familia o con tus amigos de la infancia, por poner dos ejemplos. Para hacer esto
tienes que crear un grupo y añadir a las personas que quieras. Te enseñamos a hacerlo en el
práctico grama ‘Cómo crear en Line en tu teléfono Android’.
• 5UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS.
Escribir está muy bien, pero a veces es mucho mejor decir las cosas con una imagen. Con Line puedes
enviar fotos a todos tus contactos. Para ello debes acceder a un chat y pulsar en el icono ‘+’, en la
esquina inferior izquierda de la pantalla. Llegado a este punto puedes hacer dos cosas:
o -Elegir una foto de la biblioteca de tu Android.
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o -Hacer una fotografía nueva.

Para más información consulta el practico grama ‘Cómo enviar una foto por Line desde tu Android’.
• 6TAMBIÉN PUEDES ENVIAR VÍDEOS.
A través de Line también puedes enviar vídeos. El proceso es el mismo que para enviar fotos. Pulsa
sobre el nombre de la persona con la que quieres hablar. Cuando hayas accedido al chat haz clic
en el icono ‘+’, en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Ahora selecciona un vídeo de la
biblioteca de tu Android o graba un nuevo. Por último, pulsa en enviar.
Un vídeo es un archivo que tiene un tamaño considerable. Por esta razón te recomendamos que si
vas a enviar uno por Line lo hagas conectado a una Wifi. De lo contrario consumirás muchos megas
de tu tarifa de datos
Link de descarga
http://line.uptodown.com/android
CORREO ELECTRÓNICO.
Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también
denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicación
electrónica. Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio
en Internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión también puede verse aplicado a
sistemas análogos que usen otras tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se
puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema
que se use2
Recursos o hardware requerido
• Computadora
• Teclado
• Internet
• Ratón
Pasos para instalación.
• Crear cuenta
• Pasos para utilizarlo
• Iniciar sesión
• Nuevo mensaje.
• Escribir el mensaje
• Poner destinatario (correo de la persona)
• Enviar.
Skype
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Skype es un software que permite que todo el mundo se comunique. Millones de personas y
empresas ya usan Skype para hacer llamadas y video llamadas gratis, enviar mensajes
instantáneos y compartir archivos con otras personas que usan Skype. Puedes usar Skype en lo que
mejor se adapte a tus necesidades: en tu teléfono móvil, equipo informático o TV con Skype.
Recursos del hardware.
• Diadema.
• Internet
• Computadora o celular.
Link de descarga.
http://www.skype.com/go/download
Pasos para utilizarlo.
• Descargar
• Crear cuenta
• Agregar a contactos
Modo remoto (TeamViewer)

TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus
funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y
transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas
operativos Microsoft Windows, Mac OS X,1 2 Linux,3 iOS,4 Android,5 Windows Phone 8, Windows
RT y BlackBerry. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador
web.6 Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones
de trabajo en equipo y presentación.
• Computadora
• Internet
Link de descarga
http://teamviewer.softonic.com/
Pasos para su instalación.
• Abrir el programa e instalar.
• Pasos para utilizarlo.
• Crear cuenta
• Contraseña y pasársela al técnico para que pueda acceder al equipo.
Chat
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También conocido como cibercharla, designa una comunicación escrita realizada de manera
instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o más personas
ya sea de manera pública a través de los llamados chats públicos (mediante los cuales cualquier
usuario puede tener acceso a la conversación) o privada, en los que se comunican dos o más
personas.
El chat sirve para comunicarse con grupos de personas las cuales opinan de diferentes temas y se
entretienen incluso con herramientas como el video chat y enviándose enlaces para ver otras
páginas y criticarlas. Hay maneras de expresarse a través de la red, como, por ejemplo; enviando
emoticones que representan; caras simples, tristes, alegres, sorprendidas, gritando, llorando o
haciendo gestos con partes del rostro. También hay diferentes tipos de chat o también grupos de
discusión etc.
• Correo electrónico
• Internet
• Computadora o celular
Pasos para utilizarlo.
• Abrir algún correo o alguna cuenta de una red social
• Elegir contactos
• Escribir mensaje.
• Enviar.
Ejercicio: Cuadro comparativo

Analiza y conoce los medios del soporte técnico a distancia de la lectura del “Medios del soporte técnico a
distancia” y elabora un cuadro comparativo.
“Conexión de manera remota Windows 10”.
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El acceso remoto o asistencia a distancia nos permite arreglar o configurar una computadora sin
estar físicamente delante de ella.
Esto puede sernos de gran utilidad tanto si tenemos un problema y no sabemos cómo resolverlo,
pero conocemos a alguien que sí o sí gestionamos un parque de ordenadores y queremos
configurarlos desde un único terminal.
Desde hace ya varias versiones, Windows tiene su propia herramienta para trabajar con el
ordenador a distancia, el Escritorio Remoto o Remote Desktop, y Windows 10 no es una excepción.
Para usar el Escritorio Remoto tenemos que hacer dos cosas: configurar el PC que queremos
controlar a distancia y luego conectarnos desde el dispositivo desde el que controlaremos uno o
más ordenadores.
Configurar Escritorio Remoto

Por defecto, Windows 10 tiene Escritorio Remoto desactivado, pero podemos habilitarlo
fácilmente.
• Antes de nada, tendremos que acudir a Configuración > Sistema > Acerca de y anotar el
nombre de nuestro equipo, que necesitaremos más adelante.
• Luego vamos a Opciones de configuración relacionadas, seleccionamos Información del
sistema, y en el panel izquierdo de la pestaña Sistema, seleccionamos Configuración
avanzada del sistema.
• Se abrirá un cuadro de diálogo llamado Propiedades del sistema. En la pestaña Remoto,
apartado Escritorio remoto, seleccionamos la opción Permitir las conexiones remotas a este
equipo y hacemos clic en Aceptar.
• Por otro lado, tenemos que desactivar la opción Reposo desde Configuración > Sistema >
Inicio, apagado y suspensión marcando Nunca.
• Una vez tenemos activado el Escritorio Remoto, solamente nos queda abrir el programa en
cuestión. Lo encontraremos más fácilmente si buscamos en el cuadro de búsqueda de la
barra de tareas por Conexión a Escritorio remoto.
• Al abrirlo, tenemos que indicar el nombre de nuestro equipo, que habíamos consultado al
principio desde Configuración > Sistema > Acerca de y hacemos clic en Conectar.
• Conectarnos al Escritorio Remoto
Ahora que tenemos nuestro equipo, o equipos, con la función Escritorio Remoto activada, ya
podemos acceder a él, o ellos, a distancia desde otro PC con Windows o desde dispositivos
compatibles Android o iOS.
La app para acceder la encontraremos en la Tienda de Windows, en Google Play, en la App
Store o en la Mac App Store, según la plataforma que empleemos.
Estos clientes de Escritorio Remoto admiten varias conexiones simultáneas, ideal para gestionar dos
o más equipos a la vez. Además, una vez iniciada la conexión podemos recuperarla más adelante.
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Funciones del Escritorio Remoto

Cuando accedemos a un equipo mediante Escritorio Remoto veremos su escritorio. En función de
nuestra conexión, habrá un pequeño retraso de unos segundos entre lo que vemos y lo que hay en
la pantalla de ese PC.
Con la app de Escritorio Remoto podremos usar el teclado y el ratón, abrir aplicaciones, y, en
definitiva, realizar prácticamente cualquier acción, pero a distancia.
Otra función interesante es la posibilidad de
enviar archivos y documentos del dispositivo que
controla al controlado y viceversa. Así, por
ejemplo, si tenemos que actualizar varias
computadoras, no necesitamos descargar el
ejecutable actualizador varias veces. Basta
con copiarlo en cada equipo y ejecutarlo.
La app de Escritorio Remoto también transmite
audio y vídeo en ambas direcciones, y todo ello
mediante conexiones seguras, si bien Microsoft no
especifica el tipo de cifrado empleado.
Ejercicio: Instructivo
Elabora un instructivo de cómo crear y utilizar una conexión de manera remota en Windows 10.
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Ejercicio: Manual TeamViewer

Lee los siguientes pasos para la instalación de TeamViewer, analízalos y crea una infografía
PASO 1: En el navegador de tu elección escribiremos la palabra TeamViewer o pulsamos en la siguiente
liga www.teamviewer.com/es
PASO 2: Seleccionamos en la “Versión Gratuita Completa”
PASO 3: Descargamos y guardamos el archivo de instalación.
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PASO 4: Una vez descargado procedemos a ejecutar e instalar dando doble clic sobre el archivo.
PASO 5: Confirmamos que deseamos ejecutar el archivo.
PASO 6: Aceptamos la instalación y seleccionamos que se va a utilizar de forma “Privadamente / No

comercial”
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PASO 7: Esperamos que se termine de ejecutar la instalación.
PASO 8: Concluida la instalación se desplegarán dos ventas que nos proporcionan los siguientes datos:
• ID de Usuario
• Contraseña
Estos datos deberá proporcionarlos al técnico que le apoyará con la configuración.
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Infografía
pág. 43
Ejercicio: Guion de atención al cliente

Elabora un guion de atención al cliente.
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Solucionando el problema de acuerdo a las especificaciones técnicas

Servicio
Servicio viene del verbo servís del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación,
actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:
• Identificación de necesidades
• Satisfacción de necesidades
• Cierre del proceso
SERVICIO AL CLIENTE
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Definición de cliente:
• Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la
fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su
opinión, ¿se trataba de una emergencia? Tal vez haya tenido una mala experiencia con un técnico.
¿Es probable que vuelva a llamar a la misma persona para arreglar algo?
Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le
explicó el problema y después le hizo algunas preguntas para obtener más información. ¿Es
probable que vuelva a llamar a esa persona para arreglar algo?
Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de
problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas
llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software
y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. El mismo
principio se aplica al desarrollo de aptitudes para la comunicación. Cuanto más practique buenas
aptitudes para la comunicación, se volverá más eficaz a la hora de trabajar con clientes. En el
pág. 45
mercado laboral, siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas aptitudes para
la comunicación.
Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles del
problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de
PC probablemente estén estresadas. Si establece una comunicación cordial con el cliente, es posible
que lo ayude a que se relaje un poco. Si el cliente está relajado, es más probable que pueda
proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder
repararlo.
Por lo general, el diálogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de
PC. Como técnico, también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación.
Todos esos recursos se pueden utilizar para reunir información para el proceso de solución de
problemas.
Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación
con él y comportarse de forma profesional.
Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con un cliente por
teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e inflexión. Los clientes también pueden darse cuenta
si sonríe al hablar con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de atención telefónica poseen
un espejo en el escritorio para ver sus expresiones faciales.
Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente.
Una buena regla para todos los técnicos es que un nuevo cliente es un nuevo comienzo. Nunca lleve
la frustración de una llamada a la siguiente.
Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente
Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el
cliente.
Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:
• Conocer: Diríjase al cliente por su nombre.
• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.
• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo
comunicarse eficazmente con él.
Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente que le cuente
toda la historia del problema. Durante el tiempo que el cliente le explica el problema, interrumpa
ocasionalmente con alguna pequeña palabra o frase, como “Entiendo”, “Sí”, “Ya veo” o “Muy
bien”. Este comportamiento permite al cliente saber que está ahí y que está escuchando.
Sin embargo, el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar
algo. Eso es descortés, irrespetuoso y genera tensión. Es probable que, varias veces durante una
pág. 46
conversación, se encuentre pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar.
Cuando esto sucede, quiere decir que no está escuchando realmente. En cambio, escuche
atentamente cuando su cliente habla, y deje que termine sus ideas.
Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le
acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Una
práctica adecuada para la aclaración es parafrasear la explicación del cliente comenzando con:
"déjeme ver si comprendo lo que me comentó". Esta es una herramienta muy eficaz que le
demuestra al cliente que ha escuchado y que comprende.
Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas
preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean
pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el problema, ya
que hacerlo solo contribuirá a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba escuchando.
Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la
información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica.
El cliente debe poder responder una pregunta cerrada con un "sí" simple o "No" o con una respuesta
fáctica, como “Windows 8.1”. Use toda la información recabada del cliente para completar una
solicitud de trabajo.
Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función.
Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. En llamadas telefónicas, asegúrese de
saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.
Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer,
en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las
formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información e instrucciones paso a
paso por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.
En la Figura 1, se describe el proceso que debe seguir para poner en espera la llamada de un
cliente.
pág. 47
En la Figura 2, se explica el proceso para transferir una llamada. Es similar a dejar una llamada
en espera, con algunas diferencias. Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil
explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe
hacer al hablar con un cliente:
• No minimice los problemas del cliente.

• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.
• No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural.
• No divulgue ninguna experiencia con los clientes en los medios sociales.
• No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente.
• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.
• No tome llamadas personales mientras habla con clientes.
• Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados
con el problema en cuestión.
• Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario.
• No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.
• No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.
pág. 48
Ejercicio: Poner en espera a un cliente

INSTRUCCIONES: escribe en el espacio en blanco que HACER y NO HACER de acuerdo a las
afirmaciones.
Explicar porque debe poner en espera la llamada del cliente.
Poner en espera la llamada del cliente sin decirle lo que hará a continuación.
Pedirle permiso al cliente antes de ponerlo en espera.
Hablar al mismo tiempo que el cliente.
Comenzar a responder una pregunta antes de que el cliente haya terminado de
hablar.
Darle al cliente una idea de cuánto tiempo cree que le tomará volver a la llamada.
Explicar que debe poner en espera la llamada del cliente.
Poner en espera al cliente sin pedirle permiso.
Permitir que el cliente termine de hablar.
Ejercicio: Transferir llamada

INSTRUCCIONES: INSTRUCCIONES: escribe en el espacio en blanco que HACER y NO HACER de
acuerdo a las afirmaciones.
Pedirle permiso al cliente para transferirle la llamada.
Explicar que necesita transferir la llamada y la razón para hacerla.
Comenzar a responder una pregunta antes de que el cliente haya terminado de
hablar.
Proporcionarle al nuevo técnico que recibirá la llamada transferida el nombre del
cliente y el número de informe de problema.
Transferir la llamada del cliente sin pedirle permiso antes.
Transferir la llamada del cliente sin decirle lo que hará a continuación.
Hablar al mismo tiempo que el cliente.
Proporcionarle al cliente el número de teléfono o el interno de la persona a la que
le transfiere la llamada.
Decirle al cliente el nombre de la persona a la que le transfiere la llamada.
Transferir la llamada sin permiso del técnico que la recibirla.
Permitir que el cliente termine de hablar
pág. 49
Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en
el problema le permite a usted controlar la llamada Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente.
No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni críticas. Si mantiene la
calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.
Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la ilustración, se muestran
diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de clientes difíciles. La lista de tipos de clientes difíciles
a continuación no es exhaustiva. Un cliente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente
reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada
en consecuencia.
• Clientes locuaces
Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general,
estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar difícil lograr que un
cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.
• Clientes descorteses
Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el
producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con
facilidad.
• Clientes enfadados
Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el
técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta
el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.
• Clientes entendidos en la materia
Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia
en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere
hablar con un técnico de nivel uno.
• Clientes inexpertos
A los clientes inexpertos les resulta difícil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir
instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.
UTILIZACIÓN DE NETIQUETA APROPIADA
¿Alguna vez leyó un foro en línea en el que dos o tres miembros dejaron de hablar sobre el tema en cuestión
y comenzaron a insultarse? ¿Alguna vez se preguntó si esas personas en realidad se dirían esas cosas en
persona? Tal vez recibió un correo electrónico sin saludo o que estaba totalmente escrito en mayúscula.
¿Cómo se sintió cuando lo leyó?
pág. 50
Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las
comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y
profesional denominadas “netiqueta”.
Además de netiqueta de correo electrónico y de texto, existen reglas generales que se aplican a todas las
interacciones en línea con clientes y compañeros de trabajo.
• Respetar el tiempo de los demás.
• Compartir el conocimiento experto.
• Respetar la privacidad de los demás.
• Perdonar los errores de los demás.
OBSERVACIÓN DE ACUERDOS DEL NIVEL DE SERVICIO

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, service level
agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el
proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de
servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.
Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes
involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:
• Garantías de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo
de servicio)
• Equipos y softwares admitidos
• Lugar donde se proporciona el servicio
• Mantenimiento preventivo
• Dispositivos
• Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
• Costos y sanciones
• Horario de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los días, las 24 h; de lunes a viernes de 8.00 a
17.00 h, hora de la costa este de los EE. UU.)
En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el
cliente tenga la opción de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su
revisión. La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales.
Por ejemplo, es posible que un cliente de larga data o un cliente que pertenece a una gran empresa tenga
un problema que no esté contemplado dentro de los parámetros establecidos en el SLA. En estos casos, la
administración puede elegir brindarle soporte al cliente por cuestiones de relación con este.
pág. 51
CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS EMPRESARIALES

Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes.
No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las
reglas que rigen los empleados.
Reglas para llamadas de clientes

Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las
llamadas de los clientes:
• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)
• Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos)
• Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: mínimo de 30)
• Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no
sin el consentimiento de ese técnico)
• Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)
• Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial
Reglas para empleados de centros de atención telefónica

También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:
• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos
15 o 20 minutos antes de la primera llamada.
• No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.
• No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados
entre técnicos).
• No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para
cuestiones personales.
• Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.
• Si no hay otro técnico disponible, consúltele al cliente si puede volver a llamarlo más tarde.
pág. 52
Satisfacción del cliente

Las reglas que se enumeran a continuación las deben cumplir todos los empleados para asegurar la
satisfacción del cliente:
• Establezca y cumpla con un cronograma razonable para la llamada o la cita y comuníqueselo al cliente.
• Comuníquele al cliente las expectativas de servicio lo antes posible.
• Comuníquele al cliente el estado de la reparación, incluso la razón de cualquier demora.
• Si corresponde, ofrézcale al cliente diferentes opciones de reparación o reemplazo.
• Proporciónele al cliente los documentos correspondientes a todos los servicios brindados.
• Haga un seguimiento del cliente en una fecha posterior para verificar si está satisfecho.
Aplicando el código de ética profesional vigente

Cuando trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres éticas y normas legales que
debe tener en cuenta. Generalmente, estas costumbres y normas se superponen.
Siempre debe respetar a los clientes, así como a su propiedad. Las PC y los monitores son
propiedad, pero también se considera propiedad a la información o los datos a los que
posiblemente se pueda acceder, por ejemplo:
• Correos electrónico
• Listas de teléfonos
• Registros o datos en la PC
• Copias impresas de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio
Antes de acceder a cuentas de PC, incluida la cuenta de administrador, obtenga el consentimiento
del cliente. Es posible que haya reunido información privada durante el proceso de solución de
problemas, como nombres de usuario y contraseñas. Si registra este tipo de información privada,
manténgala bajo confidencialidad. Divulgar información del cliente a cualquier otra persona no es
ético y, además, puede ser ilegal. Los detalles legales de la información del cliente suelen estar
contemplados en el SLA.
Ocúpese cuidadosamente de mantener la información de identificación personal (PII) confidencial.
El PII es cualquier dato que podría identificar una persona específica. La publicación especial 800-
122 del NIST define el PII como, “cualquier información acerca de una persona mantenida por un
organismo, incluidos (1) toda la información que se puede utilizar para diferenciar o para localizar
la identidad de una persona, como nombre, número de seguro social, la fecha y lugar de
nacimiento, el nombre de soltera de la madre, o los registros biométricos; y (2) otra información
que esté conectada o vinculable a una persona, como información médica, educativa, financiera y
de empleo”.
pág. 53
Ejemplos de PII incluyen, pero no están limitados a:

• Nombre, como nombre completo, nombre de soltero, el nombre de soltero de la madre, o alias
• Números de identificación personales, como número de seguro social (SSN), Número de
pasaporte, el número de licencia de conducir, número de identificación de contribuyente, o número
de cuenta financiera o de tarjeta de crédito
• Información de dirección, como dirección de la calle o correo electrónico
• Características personales, incluidos la imagen fotográfica (especialmente de la cara o de otra
característica de identificación), las huellas digitales, la escritura, u otros datos biométricos (p. ej.,
escaneo de la retina, firma de voz, geometría facial)
No envíe mensajes no solicitados a un cliente. No envíe correo electrónico masivo o cadenas de
cartas no solicitados a los clientes. Nunca envíe correos electrónicos falsificados o anónimos. Todas
estas acciones no se consideran éticas y, en algunas circunstancias, se pueden considerar ilegales.
Consideraciones legales en TI
Las leyes en los diferentes países y jurisdicciones legales varían, pero, por lo general, acciones
como las que se describen a continuación se consideran ilegales:
• No se permite modificar las configuraciones de hardware o software del sistema sin el
consentimiento del cliente.
• No se permite acceder a las cuentas, los archivos privados o los mensajes de correo electrónico
de un cliente o de un compañero de trabajo sin su consentimiento.
• No se permite instalar, copiar o compartir contenido digital (incluso software, música, texto,
imágenes y video), ya que esto viola los acuerdos de copyright y de software o la ley aplicable.
Las leyes de copyright y marcas comerciales varían entre estados, países y regiones.
• No se permite utilizar los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales.
• No se permite facilitar recursos de TI de un cliente a usuarios no autorizados.
• No se permite utilizar intencionadamente los recursos de la empresa de un cliente para
actividades ilegales. Generalmente, el uso delictivo o ilegal incluye obscenidad, pornografía
infantil, amenazas, acoso, violación de copyright, violación de marca comercial de universidad,
difamación, robo, robo de identidad y acceso no autorizado.
• No se permite compartir información confidencial del cliente. Se debe mantener la
confidencialidad de estos datos.
Esta lista no es exhaustiva. Todas las empresas y sus empleados deben conocer y cumplir con todas
las leyes aplicables de la jurisdicción en la que trabajan.
pág. 54
LICENCIAS
Como técnico de TI, puede encontrar a los clientes que están utilizando el software ilegal. Es
importante que comprenda el propósito y los tipos de licencias de software común, debe
determinar que se ha cometido un delito. Sus responsabilidades se contemplan en la política del
usuario final de su empresa. En cualquier caso, debe seguir las mejores prácticas de seguridad,
incluidas la documentación y la cadena de procedimientos de custodia.
Una licencia de software es un contrato que describe el uso legal, o redistribución, de ese software.
La mayoría de las licencias de software conceden permiso de usuario final para utilizar una o más
copias del software. También especifican los derechos y las restricciones del usuario final. Esto
garantiza que los derechos de autor del propietario del software estén mantenidos. Es ilegal
utilizar el software con licencia sin la licencia correspondiente.
Licencia personal
La mayoría del software se encuentra bajo licencias en lugar de venderse. Algunos tipos de
licencias de software personales regulan cuántas computadoras pueden ejecutar una copia del
software. Otras licencias especifican la cantidad de usuarios que pueden acceder al software. La
mayoría de las licencias de software personales permiten ejecutar el programa solamente en una
máquina. Existen licencias de software personales que le permiten copiar el software en varias
computadoras. Estas licencias generalmente especifican que las copias no se pueden utilizar el
mismo tiempo.
Un ejemplo de una licencia de software personal es un contrato de licencia para el usuario final
(EULA). Un EULA es una licencia entre el propietario del software y un usuario final individual. El
usuario final debe acordar aceptar los términos del EULA. A veces, aceptar un EULA es tan simple
como abrir el paquete físico que tenga un CD de software, o descargar e instalar el software. Un
ejemplo más común de aprobación de un EULA ocurre al actualizar el software en tablets y
smartphones. El usuario final debe acordar aceptar el EULA al actualizar el sistema operativo, o
instalar o actualizar el software que se encuentra en el dispositivo, haciendo clic en “acepto los
términos de la licencia”, como se muestra en la figura.
El usuario final puede rechazar un EULA regresando el paquete de software cerrado, o haciendo
clic en “No acepto” cuando se le solicite.
Licencia empresarial
Una licencia empresarial es una licencia del sitio de software mantenida por una empresa.
Generalmente con una licencia empresarial, la empresa paga a sus empleados para utilizar el
software. Este software no necesita estar registrado cada vez que se instala en la computadora
de otro empleado. En algunos casos, los empleados podrían necesitar utilizar una contraseña para
habilitar cada copia de la licencia.
Licencias de código abierto y licencias comerciales
La autorización de código abierto es una licencia de copyright para el software que permite que
los desarrolladores modifiquen y compartan el código fuente que ejecuta software. En algunos
casos, una licencia de código abierto significa que el software es gratuito para todos los usuarios.
pág. 55
En otros casos, significa que el software puede adquirirse. En ambos casos, los usuarios acceden al
código fuente. Algunos ejemplos de software de código abierto son Linux, WordPress y Firefox.
Si el software se utiliza por una persona que no lo utiliza para ganar dinero, esa persona tendrá
una licencia personal para ese software. Las licencias de software personales suelen ser gratuitas
o de bajo costo.
Si una persona utiliza un software para hacer dinero, esa persona debería pagar una licencia
comercial. Las licencias del software empresarial suelen ser más costosas que las licencias
personales.
Administración de derechos digitales

Además de la licencia, también hay herramientas de software que ayudan a controlar el uso ilegal
de software y contenido. La administración de derechos digitales (DRM) es un software que está
diseñado para evitar el acceso ilegal a contenidos digitales y dispositivos. El DRM es utilizado por
los fabricantes de hardware y software, los editores, los titulares de copyright, y las personas. Su
objetivo para utilizar el DRM es evitar que el contenido con derechos de autor se copie de forma
gratuita. Esto ayuda al titular de los derechos de autor a mantener el control de contenido y a ser
pagado para acceder a tal contenido.
CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy profesional y dinámico. Los
clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de PC específico. El flujo de trabajo
típico de un centro de atención telefónica consiste en llamadas de clientes que se muestran en un
marcador de llamadas. Los técnicos de nivel uno responde estas llamadas en el orden en que estas
entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede
resolver. En cualquier caso, el técnico debe brindar el nivel de soporte que se describe en el SLA
del cliente.
Un centro de atención telefónica puede formar parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto
a los empleados como a los clientes de los productos de esa empresa. Un centro de atención
telefónica también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte
informático a clientes externos. Cualquiera sea el caso, los centros de atención telefónica son
entornos laborales dinámicos y de mucho trabajo que suelen operar las 24 horas.
Los centros de atención telefónica suelen tener muchos cubículos. Como se muestra en la Figura 1,
cada cubículo cuenta con una silla, al menos una PC, un teléfono y auriculares. Los técnicos que
trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y algunos se especializan
en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos.
Todas las computadoras de los centros de atención telefónica cuentan con software de soporte
técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que
desempeñan en su trabajo. Cada centro de atención telefónica tiene políticas empresariales
relacionadas con la prioridad de las llamadas.
pág. 56
Responsabilidades del técnico de nivel uno

En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel
uno. A estos técnicos se los puede conocer como “analistas de nivel uno”, “distribuidores de
llamadas” o “detectores de incidentes”. Independientemente del nombre, las responsabilidades del
técnico de nivel uno es bastante similares en todos los centros de atención telefónica.
La principal responsabilidad del técnico de nivel uno es obtener información pertinente del cliente.
El técnico debe introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. En la
ilustración, se muestran algunos ejemplos del tipo de información que el técnico de nivel uno debe
reunir.
Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos
sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.
Con frecuencia, los problemas requieren de los conocimientos de un técnico de nivel dos. En estos
casos, el técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente
a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta traducción es
importante para que otros técnicos puedan entender rápidamente la situación sin necesidad de
preguntarle al cliente otra vez lo mismo.
Responsabilidades del técnico de nivel dos

Tal como ocurre con los técnicos de nivel uno, en ocasiones, los centros de atención telefónica tienen
distintos nombres para los técnicos de nivel dos. A estos técnicos se los puede conocer como
“especialistas en productos” o “personal de soporte técnico”. Generalmente, las responsabilidades
del técnico de nivel dos son las mismas en todos los centros de atención telefónica.
Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos sobre tecnología que el de nivel uno
o lleva trabajando más tiempo que este en la empresa. Cuando no se puede resolver un problema
en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo,
como la que se muestra en la ilustración. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo
elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para
realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse a
la computadora del cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo,
revisar el BIOS y reunir otro tipo de información de diagnóstico para resolver el problema.
pág. 57
Ejercicio: Escriba cada termino con la descripción que corresponde, use el banco de respuestas
Ejercicio: Manual Técnico

Realiza un manual técnico para brindar soporte a distancia a un usuario, siguiendo las instrucciones de tu
maestro.
pág. 58
LISTA DE COTEJO MANUAL TÉCNICO

Cuadro de Identificación
Nombre del alumno:
Nombre del Profesor:
Plantel:
Fecha de Aplicación:
Submódulo:
Producto:
INSTRUCCIONES: Observe si la ejecución de las actividades que se enuncian las realiza el
estudiante que se está evaluando y marcar con una “X” el cumplimiento o no en la columna
correspondiente, asimismo es importante anotarlas observaciones pertinentes.
ASPECTOS A OBSERVAR REGISTRO DE OBSERVACIONES

CUMPLIMIENTO
SI NO NA %
1.- Cuenta con Introducción.
2.- Describe el objetivo de manual.
3.- Menciona las aptitudes para la comunicación y

comportamiento profesional para la atención
telefónica.
4.- Utilización de netiqueta apropiada
5.- Toma a consideración costumbres éticas y

normas legales
6.- Aplicación de bitácoras de control.
7.- Menciona las responsabilidades que debe tener

un técnico de acuerdo a los niveles de la
problemática detectada.
8.- Propone causas y soluciones de mantenimiento
preventivo y correctivo.
9.- La escritura es adecuada sin faltas de ortografía
10.- La redacción se presenta de manera lógica y

congruente
RETROALIMENTACIÓN
pág. 59
Cuadernillo de trabajo
Elaborado por:
Emmanuel Barrera Santiago (CETis 91, Hidalgo)
Rosa Isela Ricardi Escobar (CBTis 87, Sn Luis Potosí)
Linda Gabriela Parra Rivera (CETis 86, Chihuahua)
pág. 60

Soporte y Mantto A

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CUADERNILLO DE

Como profesional de TI, deberá llevar a cabo la solución de problemas y la reparación de

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si

Tipo de recurso Descripción de los medios de investigación

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

• Conocer: Diríjase al cliente por su nombre.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema,

Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

• No minimice los problemas del cliente.

Utilización de netiqueta apropiada

Técnicas de administración del tiempo y manejo del estrés

Ergonomía de la estación de trabajo

Administración del tiempo

Manejo del estrés

Observación de acuerdos del nivel de servicio

Reglas para llamadas de clientes

• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

Satisfacción del cliente

Consideraciones éticas y legales en TI

Información de identificación personal (PII)

Ocúpese cuidadosamente de mantener la información de identificación personal (PII) confidencial. El PII es

Ejemplos de PII incluyen, pero no están limitados a:

• Características personales, incluidas imágenes fotográficas (especialmente de la cara o de otras

Industria de tarjetas de pago (PCI)

Para obtener más información sobre PCI, visite www.pcisecuritystandards.org.

Información confidencial sobre la salud (PHI)

Busque en Internet las agencias regulatorias de su estado, país o provincia.

• No se permite utilizar los recursos de TI de la empresa de un cliente con fines comerciales.

• No se permite facilitar recursos de TI de un cliente a usuarios no autorizados.

• No se permite utilizar intencionadamente los recursos de la empresa de un cliente para actividades

• No se permite compartir información confidencial del cliente. Se debe mantener la confidencialidad de

Centros de atención telefónica

Por lo general, el entorno del centro de atención telefónica es muy

Un centro de atención telefónica puede formar parte de una

Generación de un ticket nuevo

Descripción del problema:

Solución del problema:

Generación de un ticket nuevo

Descripción del problema:

Solución del problema:

Generación de un ticket nuevo

Descripción del problema:

Solución del problema:

Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo:

• La recolección y el análisis de los datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones inalámbricas

Profesor Estado Plantel

BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

1. ¿Qué es soporte técnico a distancia?

2. ¿Qué es un diagrama de flujo?

4. ¿Qué es una bitácora?

5. ¿Qué es un driver o controlador?

6. Si conoce algún programa de asistencia remota, menciónelo.

8. ¿Cuáles son los servicios que ofrece Internet?

9. Mencione 3 ventajas que ofrece Facebook al realizar intercambio de información.

Tomando en cuenta los atributos universales del servicio

Qué es el soporte técnico informático

Tipos de soporte técnico:

Algunas áreas que abarca: