PROYECTO FORMATIVO

Diseño de un esquema de gestión logística integral en las actividades de aprovisionamiento y

distribución para las mipymes del municipio de chía

FASE No. 3 Planeación

Actividad del Proyecto

Definir políticas organizacionales teniendo en cuenta las variables internas y externas que inciden
en los procesos de aprovisionamiento, producción y distribucion teniendo en cuenta la red
geográfica, y canales de distribución

Competencia

Definir los sistemas de información de los procesos según

Resultado de aprendizaje

Establecer la tecnología requerida según necesidades de información, las necesidades de los

clientes internos y externos

TALLER

SERVICIO AL CLIENTE

Investigar y presentar un resumen sobre el siguiente cuestionario, establecer 5 grupos de

aprendices y socializar el tema

Concepto

Es la gestión que real- ghbuinjmkopl miza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro
o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes

Porqué se quejan los clientes?

Precio y calidad

Elementos del servicio al cliente?

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplimientos
Instalaciones

Importancia del servicio al cliente?

La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

Características del servicio al cliente?

La información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y

desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías características deben estar
presentes en un representante de servicio de atención al cliente.

Beneficios de un buen servicio al cliente?

La información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y

desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías características deben estar
presentes en un representante de servicio de atención al cliente.

Atención al público?

Es de vital importancia ya que los clientes están dispuestos a recibir el buen trato al solicitar
alguna información dentro de la Organización bien sea pública y privada.

Estrategias del servicio?

Para facilitar la necesaria comunicación bidireccional que tiene que existir entre una empresa y sus
clientes

La gestión de la comunicación a través de cualquier medio de comunicación digital es, así, algo
fundamental y debe ser otro de los pilares fuertes en los que se apoyen
tus estrategias de servicio al cliente.

El trato al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo
10-Como es la comunicación verbal y no verbal?

La comunicación no verbal. La comunicación noverbal se realiza a través de signos: imágenes

sensoriales (visuales, auditivas, olfativas…), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Se dice
que la mayoría de la comunicación la hacemos con lenguaje no verbal y no con palabras.

11-Defina la excelencia en el servicio?

Las personales se refieren a las expectativas que se satisfacen con el trato que se les proporciona,
es decir con la "atención al cliente". Y las técnicas, son las necesidades que se satisfacen con
buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los agentes.

12-Exponga los diez mandamientos de la atención al cliente?

El cliente por encima de todo

No hay nada imposible cuando se quiere

Cumple todo lo que prometas

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

Para el cliente, tú marcas la diferencia

Fallar en un punto significa fallar en todo

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejor

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

Cite las 9 reglas para una excelente atención en el servicio?

Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Sea natural, no falso o robotizado

Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)

Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente

Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

Manténgase en forma, cuide su persona.

Sintetice las reglas importantes para las personas que atienden?

El cliente es lo primero

Nada es imposible si hay predisposición

Cumple con tus promesas

Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera

Para el cliente, tú marcas la diferencia

Si fallas en un punto, fallas en todo

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

 El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio

Cuáles son los 10 componentes del buen servicio?

Seguridad

 Credibilidad

Comunicación

Comprensión

Accesibilidad

Cortesía

Profesionalismo
Bibliografia Atencion al cliente http//es.slideshare.net/instituto_juanbosco/atención-al-cliente-
10203224?next_slideshow=1