Facilitador

Yaquelyn Reyes

Asignatura

Marketing de servicio

Participante

Keyla Fernández y Sonia Clase

Matricula
201803829
100019689

Fecha
Santiago Rep.Dom
12.02.2022
Introducción

El Diseño de Servicios consiste en la aplicación de los procesos de diseño ya establecidos y las habilidades para el desarrollo

de servicios. Es una forma creativa y práctica de mejorar los servicios existentes e innovar para crear nuevos servicios.

El diseño de servicios plantea una metodología de trabajo que sitúa a las personas en el centro de todos los proyectos y trabaja la
definición de los servicios desde su punto de vista. El objetivo es centrarse en las necesidades, aspiraciones, preocupaciones e
intereses de las personas que utilizarán ese servicio, para poder ofrecerles experiencias que les aporten valor.
1-Elabora una infografía acerca de los componentes del diseño del proceso de un servicio.
Cuáles son los retos del diseño del servicio

Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su
esfuerzo por describirlos.

Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios, ha destacado cuatro riesgos en el intento por
describir los servicios sólo con palabras.

 Simplificación excesiva
 Incompleto
 Subjetividad
 Interpretación sesgada

Tipos de nuevos servicios

• Principales innovaciones. (Nuevos servicios para mercados no especificados).

• Nuevo trabajo. (Nuevos servicios para un mercado existente).

• Nuevos servicios para los mercados actualmente atendidos. (El concurso ya tiene título.)

• Ampliación de líneas de servicio. (La aerolínea presenta nuevos destinos).

• Mejora del servicio (Quizás el tipo más común de mejora del servicio).

• Cambiar el estilo. (Simplemente cambiaron el aspecto del servicio).

Elabora un cuadro sinóptico destacando las etapas del desarrollo de nuevos servicios

Desarrollo de estrategia de negocios. Estrategia de desarrollo del

nuevo servicio. Generación de ideas.

PLANIFICACIÓN Tamizado de ideas.

Desarrollo y evaluación del concepto. Test de concepto.

Análisis del negocio.

Test de rentabilidad y viabilidad.

Test del servicio. Test de

mercado.
IMPLEMENTACIÓN.
Test del marketing mix comercialización del
lanzamiento

Evaluación del post- lanzamiento (introd. mdo.)

 Investiga y describe ampliamente la matriz servicios / mercados

INVESTIGA Y DESCRIBE AMPLIAMENTE LA MATRIZ SERVICIOS / MERCADOS

¿Qué es el posicionamiento de marca?

El posicionamiento de marca es la base de la estrategia de marca. Dado que los

consumidores están expuestos a tantos productos en el mercado actual, está claro
que las marcas deben posicionarse para obtener una ventaja competitiva y no ser
percibidas como intercambiables. A continuación, explicamos qué significa branding,
por qué y cómo lograrlo.

¿Qué es posicionamiento de marca? El posicionamiento de marca representa la

posición que ocupa una marca en la mente del consumidor, distinguiéndose así de
sus competidores. Debe definir lo que los clientes pueden esperar de él y lo que
representa.

Cuanto más específica y entendida sea la promesa de una marca para los
consumidores, es más probable que la recuerden. El posicionamiento de la marca
debe respaldar la marca de una manera confiable y atractiva para el grupo de
clientes objetivo. Por lo tanto, el posicionamiento debe conducir a una fuerte
asociación con los clientes, de modo que prefieran su propia marca sobre las de la
competencia.

MATRIZ SERVICIOS / MERCADOS

SERVICIOS MERCADOS
CLIENTES ACTUALES NUEVOS CLIENTES
Servicios existentes Penetración Desarrollo de mercado
Nuevos servicios Desarrollo de servicios Diversificación

Componentes del posicionamiento de marca

El posicionamiento de marca se compone de varios elementos:

 Beneficio racional para el cliente (buena calidad de la marca, etc.)

 Conexión emocional del consumidor con la marca
 Propuesta única de ventas (USP): qué diferencia esta marca de las otras
 Valores de la marca
 Elementos de diseño y representación visual de la marca
¿Para qué sirve tener un posicionamiento de marca claro?

Al posicionar la marca, los clientes pueden asimilar una determinada imagen de la

empresa. Si los clientes ven un producto o servicio favorablemente, es más
probable que compren esa marca y la recomienden a otros.

El posicionamiento claro de la marca da una propuesta comercial única y permite

que la marca se destaque de la competencia. Por lo tanto, es una gran ventaja
competitiva que no solo contribuye a la retención de clientes y la lealtad a la marca,
sino que también atrae a nuevos clientes. Como tal, el posicionamiento efectivo de
la marca conduce a un aumento de las ventas. Si una marca es muy popular, se
considera una “marca de amor”.

El posicionamiento de la marca debe ser consistente con la identidad de la marca.

Los consumidores quieren productos y servicios que mejor satisfagan sus

necesidades, no solo en términos de calidad, sino también en términos de imagen
de marca.

Con una marca clara, la empresa deja claro lo que puede hacer con su producto y
para quién es. Esto requiere una identidad de marca claramente definida y debe
reflejarse en los valores, el diseño y la cultura de la empresa. Si esta identidad de
marca se prueba dentro de la empresa y se comercializa de una manera
comprensible y convincente, el posicionamiento de marca funcionará.

¿Quién es responsable del posicionamiento de marca?

En primer lugar, el departamento de liderazgo y marketing de la empresa está

desarrollando una identidad de marca. Sin embargo, es muy importante que los
empleados también definan estos valores. Para ello, se recomiendan dos tipos de
medidas:

Índice de marca de empleador: encuentre a los empleados adecuados buscando

específicamente candidatos que coincidan con valores de marca específicos.

Acciones de Branding Internas: Usa estrategias específicas para convertir a los

empleados en embajadores de la marca.

Estas acciones no solo ayudan a retener y motivar a los empleados, sino que
también ayudan a establecer la posición de la marca. Después de todo, son las
partes que entran en contacto con el cliente las que afectan principalmente a la
primera impresión. Por lo tanto, el posicionamiento de la marca no es solo
responsabilidad de los gerentes, debe ser el objetivo común de todos los
empleados.
¿Cómo desarrollar un posicionamiento de marca?

El posicionamiento de marca es una herramienta que permite el desarrollo de una

fuerte imagen e identidad de marca. Una imagen de marca puede tardar mucho en
arraigarse en la mente de los consumidores. Por lo tanto, la marca debe
posicionarse tan pronto como ingresa al mercado. A esto se le llama
posicionamiento proactivo de marca. Las marcas no se dejan posicionar en el
mercado, sino que atienden las necesidades actuales del grupo objetivo para que
puedan posicionarse activamente.

Herramientas para posicionar y mejorar tu marca personal

Las herramientas de Marca Personal más completas e imprescindibles para tu

Estrategia Personal
Blog
Si tuvieras que elegir una sola herramienta para promocionar tu marca personal en
internet, definitivamente sería un blog. Esta es la plataforma más potente para tu
marca y donde podrás enseñar mejor tus conocimientos, tu forma de aprender, tus
cualidades o tu progreso como experto.
Esta es la primera recomendación de esta lista.
Hoy en día cualquiera puede crear un blog dada la cantidad de plataformas que
existen. Pero si no quieres complicarte la vida creando tu blog, otra opción es usar
LinkedIn Pulse, donde tendrás un blog de LinkedIn (sí, nunca será mío). Tenga
cuidado con los terceros. Ten eso en mente).
Canal de youtube
YouTube es el segundo motor de búsqueda más grande del mundo después de
Google. Dicen que el rango de video en Google es 50 veces mejor que el contenido
de texto.

El poder de las redes sociales

Twitter - LinkedIn – Facebook –Instagram
Ahora que ya tienes el blog o canal de YouTube y necesitas dar visibilidad a lo que
estas creando, una de las mejores maneras es usar tus redes sociales
profesionales.
Conclusión

Después de leer un poco sobre el tema se puede ver que, en el diseño del
servicio se definen una serie de elementos que se denominan artefactos para poder
llevar la idea a la realidad. Estos pueden ser artefactos digitales (como, por ejemplo,
apps, webs o elementos interactivos), artefactos físicos (como muebles o productos)
o artefactos de comunicación (posters informativos, brochures o la propia
señalética).
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.

En los servicios podemos

distinguir dos categorías: la
oficina del frente en donde se
está en
contacto con el cliente, lo que
implica que las personas que
desarrollen su trabajo allí
deben
ser flexibles y agradables; y la
oficina del fondo en donde el
contacto con el cliente es bajo
y se puede realizar el servicio
sin su presencia, requiriendo
habilidades técnicas y
rutinarias
En los servicios podemos
distinguir dos categorías: la
oficina del frente en donde se
está en
contacto con el cliente, lo que
implica que las personas que
desarrollen su trabajo allí
deben
ser flexibles y agradables; y la
oficina del fondo en donde el
contacto con el cliente es bajo
y se puede realizar el servicio
sin su presencia, requiriendo
habilidades técnicas y
rutinar

Bibliografía
beetrack.com. (s.f.). Obtenido de https://www.beetrack.com/es/blog/proceso-de-servicio-al-cliente

medium.com. (s.f.). Obtenido de https://medium.com/uxenespanol/qu%C3%A9-es-dise%C3%B1o-

de-servicios-3a61376b81b9

sisbib.unmsm.edu.pe. (s.f.). Obtenido de

https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/ingenie/flores_tm/cap2.pdf

zendesk.com.mx. (s.f.). Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/blog/fases-del-proceso-de-

atencion-al-cliente/