PENGADUAN

MASYARAKAT
MELALUI
MEDIA SOSIAL
PERIODE BULAN JANUARI

2022
KATA
PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadiran Allah SWT, penyusunan Laporan

Pengaduan Masyarakat Dari Media Sosial Periode Bulan Januari 2022 dapat
terlaksana dengan baik. Perluasan informasi serta pengelolaan pengaduan di
media sosial diharapkan dapat meminimalisir gesekan antara masyarakat
dengan pemerintah atas kebijakan, program serta informasi yang disampaikan.

Laporan pengaduan masyarakat dari media sosial bulan Januari 2022, memuat
pemantauan melalui 1 (satu) kanal media sosial yaitu Instagram. Besar harapan
laporan ini dapat bermanfaat bagi Pimpinan dan seluruh Perangkat Daerah
dalam mengambil keputusan dan/atau kebijakan berdasarkan aduan dari
masyarakat di media sosial.

Atas nama pimpinan, diucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-

tingginya kepada seluruh admin pengelola media sosial Perangkat Daerah di
Lingkungan Pemerintah Kota Malang serta pihak yang terlibat langsung
maupun secara tidak langsung dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di
media sosial.

Malang, Maret 2022

KEPALA DINAS KOMUNIKASI DAN
INFORMATIKA,

Muhammad Nur Widianto, S.Sos

Pembina Tingkat I
NIP. 197002061996021001

i
PENDAHULUAN

Berdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Informasi Publik pasal 9 menyebutkan
bahwa salah satu penyelenggaraan pelayanan publik adalah
pengelolaan pengaduan masyarakat.

Pengaduan sebagaimana yang dimaksud dilaksanakan terhadap penyelenggara

yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan serta
pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar layanan.
Dan tentunya setiap pengaduan harus disertakan dengan bukti-bukti sebagai
pendukung pengaduan. Dalam memeriksa setiap pengaduan, Perangkat Daerah
penerima pengaduan wajib berpedoman pada prinsip independen,
nondiskriminasi, tidak memihak dan tidak memungut biaya.

Media sosial adalah label bagi teknologi digital yang memungkinkan orang untuk
berhubungan, berinterakksi, memproduksi dan berbagi isi pesan (B.K. Lewis -
2010). Menurut hasil riset dari DataReportal menunjukkan bahwa jumlah
pengguna media sosial Indonesia mencapai 191,4 juta pada Januari 2022. Angka
ini meningkat 21 juta atau 12,6 persen dari tahun 2021. Dalam laporan bertajuk
Digital 2022: Indonesia, DataReportal membeberkan bahwa angka ini setara
dengan 68,9 persen dari total populasi di Indonesia. Sebagai perbandingan,
jumlah penduduk di Indonesia kini mencapai 277,7 juta hingga Januari 2022.

Berdasarkan data-data tersebut, Pemerintah Kota Malang mengakomodir

berbagai pengaduan melalui kanal media sosial Instagram @pemkotmalang,
Twitter @pemkotmalang dan Facebook @malangkota.go.id. Peningkatan kritisme
masyarakat ini merupakan sinyal positif pemerintah di dalam mencapai salah
satu cita-citanya mewujudkan good governance atau pengelolaan pemerintah
yang lebih baik.

Indikator yang dapat diukur dari keberhasilan suatu unit pengaduan adalah
apabila setiap pengaduan yang masuk dapat direspons dengan baik baik dari sisi
kecepatan respons pengaduan maupun dari kualitas respons dari Perangkat
Daerah. Sehingga harapannya interaksi dan komunikasi antara Pemerintah Kota
Malang sebagai pelayan publik dan peran masyarakat sebagai kontrol dari
pelayanan publik dapat berjalan dengan baik sebagaimana mestinya.

ii
 Januari - 2022

PENGADUAN

48
DARI MEDIA
SOSIAL
Selama periode bulan Januari 2022, Pemerintah
Kota Malang telah menerima total 48 pengaduan
Jumlah Pengaduan
dari 1 (satu) kanal media sosial yaitu Instagram.
Tingkat respons Perangkat Daerah atas dari Media Sosial
pengaduan dari masyarakat di media soaial
selama bulan Januari 2022 adalah persen.

Dari total 48 aduan dari media sosial, Diskominfo telah melakukan disposisi aduan kepada 18
Perangkat Daerah. Berikut ini jumlah masing-masing aduan yang diterima oleh masing-masing
Perangkat Daerah:

15

12

10

5
5

3 3 3 3 3 3 3
2
1 1 1 1 1 1 1 1
0
P

LH

SP

ES

TA

FO

S
PI

A
PK

K
PA

D
A

N
BU

SU

TA
K
PT

R
D

M
IN
P2
H

D
CA

N
BI
N

TI
PR

G
A

R
IK
IS

ES
PE
M
PM

IM
A

N
R
K

PI
D

U
D

EC
D

O
P3
PU

K
PO

BA
PA
U

BL
G
O
IS

K
ER
D

G
K
TU
K
S
D

IS
D

IS
IS
N

EC

BA
SO

IS
K

D
D
PE

PD
D
A

K
IN
N
IS

IS

D
D

Grafik 1. Jumlah Pengaduan Masing-Masing Perangkat Daerah

Dua Perangkat Daerah penerima aduan terbanyak dari media sosial di Bulan Januari 2022
antara lain Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Permukiman
(DPUPRPKP) dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUKCAPIL). Untuk
memudahkan pemetaan pengaduan dari media sosial per masing-masing Perangkat Daerah,
berikut ini topik yang paling sering diadukan masyarakat selama bulan Januari 2022:

1
 Tabel 1. Topik Pengaduan Media Sosial Bulan Januari 2022

PERANGKAT DAERAH TOPIK ADUAN

DPUPRPKP Pembuatan Polisi Tidur

DISPENDUKCAPIL Prosedur Perubahan Foto KTP

DLH Tumpukan Sampah TPS Lowokdoro

DISPORAPAR Prosedur Sewa Stadion Gajayana

DISNAKER PMPTSP Baliho Rokok Depan Sekolah

DISHUB Lampu Penyeberangan Padam

DISDIKBUD Prosedur PTM di Masa Pandemi

DINSOS P3AP2KB Prosedur Pengajuan DTKS

DINKES Prosedur Swab di Puskesmas

DISKOPINDAG Operasi Pasar Tidak Merata

RSUD Informasi Data Pasien DBD

PD TUGU TIRTA Jalan Ambles Setelah Perbaikan Pipa

KEC KDGKANDANG Pengurusan Surat Izin Nikah

KEC BLIMBING Pedagang Material Membuang

Sampah di Sungai

DISPANGTAN Info Dinas Perikanan di Kota Malang

DISKOMINFO Kerumunan di Balai Kota Malang

BAPENDA Prosedur Perubahan Nama Wajib

Pajak SPPT PBB

BAG KESMAS informasi Beasiswa dari Pemkot

Agar mendapatkan gambaran akan topik aduan yang diterima dari masyarakat serta
memudahkan dalam pemetaan, evaluasi dan penyusunan strategi komunikasi Pemerintah Kota
Malang dengan masyarakat di Kota Malang, berikut ini akan diuraikan jenis aduan dari media
sosial yang diterima masing-masing Perangkat Daerah.

A. PENGADUAN DPUPRPKP

DPUPRPKP menerima aduan yang cukup beragam di bulan Januari 2022 mulai dari komplain
masyarakat atas pembuatan polisi tidur yang tidak sesuai aturan di Jalan Tanjung, saran
pembangunan jalan di wilayah Merjosari sampai dengan Banjir di Simpang Gajayana. Atas aduan
pembuatan polisi tidur yang tidak sesuai, DPUPRPKP memberikan respons bahwa hal tersebut
bukan menjadi kewenangan DPUPRPKP dan atas inisiatif warga setempat polisi tidur tersebut
telah berhasil dibongkar. Berikut ini topik aduan yang diterima oleh DPURPKP di media sosial:

2
 Tabel 2. Topik Pengaduan Media Sosial DPUPRPKP Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Komplain Pembuatan Polisi Tidur 3 25%

Pembangunan Jalan di Tegal Tawang 2 17%

Kabel Bergelantung 2 17%

Permintaan Dokumen RTBL & DED 2 17%

Kayutangan Heritage

Jalan Berlubang Jalan Kalianyar 1 8%

Banjir di Jalan Simpang Gajayana 1 8%

Pemberian Batas Sungai Brantas 1 8%

TOTAL 12 100%

B. PENGADUAN DISPENDUKCAPIL

Dari total 5 aduan yang ditujukan untuk Dispendukcapil selama bulan Januari 2022, pengaduan
didominasi tentang pertanyaan seputar prosedur perubahan foto KTP. Atas pertanyaan
tersebut, Dispendukcapil memberikan respons bahwa perubahan foto KTP dapat dilakukan
masyarakat di Mal Pelayanan Publik Merdeka. Seluruh perubahan data KTP dapat dilayani oleh
Dispendukcapil. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Dispendukcapil di media sosial:

Tabel 3. Topik Pengaduan Media Sosial Dispendukcapil Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Prosedur Perubahan Foto KTP 2 40%

Prosedur Pindah Domisili 1 20%

Pengurusan KTP Hilang 1 20%

Lokasi Pengurusan Pencatatan Sipil 1 20%

TOTAL 5 100%

C. PENGADUAN DLH

Keresahan masyarakat akan pencemaran lingkungan di TPA Lowokdoro meningkat karena

jumlah sampah yang semakin banyak dan tidak terkendali. Tumpukan sampah yang dibuang
dengan sengaja oleh pihak yang bertanggung jawab di area drainase menyebabkan sampah
meluber kemana-mana saat hujan deras. Masyarakat berharap ada tindak lanjut dari Pemkot
melalui DLH. Atas pengaduan tersebut, DLH memberikan respons bahwa TPA tidak difungsikan
sejak 1993 dan wilayah tersebut menjadi aset milik Pemkot non TPS/TPA. Berikut ini topik aduan
dari masyarakat untuk DLH di media sosial bulan Januari 2022:

3
 Tabel 4. Topik Pengaduan Media Sosial DLH Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Tumpukan Sampah TPS Lowokdoro 1 34%

Prosedur Pengajuan Tebang Pohon 1 34%

Penertiban Kabel Jaringan 1 33%

TOTAL 3 100%

D. PENGADUAN DISPORAPAR

Prosedur sewa Stadion Gajayana, error saat aplikasi Simbahe dan kalender wisata tahun 2022
di Kota Malang menjadi pertanyaan bagi masyarakat di media sosial. Terkait pertanyaan seputar
sewa stadion saat ini dapat diakses masyarakat melalui situs web simbahe.malangkota.go.id.
Kedepannya diharapkan Disporapar dapat melakukan publikasi prosedur sewa stadion atau
tempat olahraga kewenangan Disporapar di media sosial untuk memudahkan masyarakat dalam
mendapatkan informasi. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Disporapar di media
sosial:
Tabel 5. Topik Pengaduan Media Sosial Disporapar Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Prosedur Sewa Stadion Gajayana 1 34%

Error Akses Aplikasi Simbahe 1 34%

Kalender Wisata di Kota Malang 1 33%

TOTAL 3 100%

E. PENGADUAN DISNAKER PMPTSP

Penempatan baliho promosi rokok di depan SD Sang Timur Jalan Bandung cukup meresahkan
masyarakat. Pasalnya untuk publikasi iklan rokok di Televisi pun terdapat aturan yang cukup
ketat dan hanya boleh dilakukan pada jam-jam tertentu. Atas aduan tersebut, Disnaker PMPTSP
telah melakukan tindak lanjut dan melakukan perapian baliho sehingga kawasan SD Sang Timur
telah bersih dari baliho. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Disnaker PMPTSP di media
sosial bulan Januari 2022:
Tabel 6. Topik Pengaduan Media Sosial Disnaker PMPTSP Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Baliho Rokok Depan Sekolah 1 34%

Kerjasama Bidang Ketenagakerjaan 1 34%

Baliho Roboh 1 33%

TOTAL 3 100%

4
F. PENGADUAN DISHUB

Lampu penyebrangan di depan SMPN 20 Malang yang padam dan tombol penyeberangan
yang tidak berfungsi menjadi keresahan warga karena fungsi lampu penyeberangan yang
penting khususnya bagi siswa SMPN 20 Malang. Atas aduan tersebut Dishub telah melakukan
penanganan dan perbaikan. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Dishub di media sosial
selama bulan Januari 2022:

Tabel 7. Topik Pengaduan Media Sosial Dishub Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Lampu Penyeberangan Padam 2 67%

Penertiban Parkir di Hotel Citihub 1 33%

TOTAL 3 100%

G. PENGADUAN DISDIKBUD

Angka konfirmasi positif Covid19 di Kota Malang yang meningkat di awal tahun 2022 cukup
meresahkan masyarakat. Pasalnya di Kota Malang masih dilakukan pemberlakuan
Pembelajaran Tatap Muka (PTM) yang dikhawatirkan menjadi salah satu klaster penyebaran
Covid19. Setelah dilakukan penelusuran oleh Disdikbud, sekolah yang dilaporkan adalah SMA
karena pagu kelas berisi 40 orang. Pelapor disarankan untuk melakukan pelaporan ke Disdikbud
Prov Jatim mengingat SMA/SMK merupakan kewenangan Disdikbud Prov Jatim. Berikut ini topik
aduan dari masyarakat untuk Disdikbud di media sosial bulan Januari 2022:

Tabel 8. Topik Pengaduan Media Sosial Disdikbud Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Prosedur PTM di Sekolah 2 67%

Kebijakan PTM di Perguruan Tinggi 1 33%

TOTAL 3 100%

H. PENGADUAN DINSOS P3AP2KB

Selama bulan Januari 2022, Dinsos P3AP2KB menerima total 3 aduan yang cukup beragam dari
masyarakat. Mulai dari pertanyaan seputar prosedur pengajuan Data Terpadu Kesejahteraan
Sosial (DTKS) sampai dengan laporan atas gelandangan pengemis yang membawa bayi saat
beroperasi. Atas aduan pengajuan DTKS, Dinsos P3AP2KB memberikan saran pada pelapor
untuk datang langsung ke Puskesos di Kelurahan atau bisa langsung datang ke kantor DInsos
P3AP2KB. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Dinsos P3AP2KB di media sosial bulan
Januari 2022:
Tabel 9. Topik Pengaduan Media Sosial Dinsos P3AP2KB Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Prosedur Pengajuan DTKS 1 34%

Gelandangan Membawa Bayi 1 34%

5
 Lanjutan Tabel 9. Topik Pengaduan Media Sosial Dinsos P3AP2KB Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Pengajuan Wawancara Dinsos 1 33%

TOTAL 3 100%

I. PENGADUAN DINKES

Perubahan cuaca yang cukup ekstrem di kota Malang mempengaruhi kondisi kesehatan
masyarakat pada bulan Januari lalu. Dinkes menerima total 3 aduan dan didominasi dengan
pertanyaan seputar prosedur Swab di Puskesmas terdekat. Dinkes memberikan respons bahwa
untuk masyarakat yang bergejala dapat melakukan pemeriksaan ke puskesmas dan sesuai SOP
pemeriksaan lanjutan seperti Swab akan ditentukan oleh Dokter setelah dilakukan pemeriksaan.
Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Dinkes di media sosial bulan Januari 2022:

Tabel 10. Topik Pengaduan Media Sosial Dinkes Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Prosedur Swab di Puskesmas 2 67%

Pengoperasian Kembali RSL Ijen 1 33%

TOTAL 3 100%

J. PENGADUAN DISKOPINDAG

Kelangkaan minyak goreng di pasar menjadi dasar bagi Diskopindag Provinsi Jatim untuk
melakukan operasi pasar di Kota Malang. Namun, dari kegiatan tersebut terdapat aduan dari
masyarakat karena kegiatan tersebut dinilai tidak merata keseluruh pasar yang ada di Kota
Malang. Diskopindag memberikan respons atas aduan tersebut dengan memberikan informasi
bahwa kewenangan pemilihan pasar yang akan dilakukan operasi ada pada Diskopindag Provinsi
Jatim. Berikut ini topik aduan dari masyarakat untuk Diskopindag di media sosial bulan Januari
2022:
Tabel 11. Topik Pengaduan Media Sosial Diskopindag Januari 2022

ISI PENGADUAN JUMLAH %ADUAN

Operasi Pasar Tidak Merata 1 50%

Penempatan Pedagang Pasar Kotalama 1 50%

TOTAL 2 100%

K. PENGADUAN RSUD KOTA MALANG

Pada bulan Januari 2022, terdapat 1 pertanyaan masyarakat di media sosial terkait kebenaran
informasi bahwa di RSUD banyak pasian terkena penyakit DBD. Atas pertanyaan tersebut
RSUD memberikan informasi bahwa beberapa pasien rawat inap demam berdarah bukan terkena
dari RSUD namun sudah dalam kondisi DBD saat melakukan pengobatan di RSUD. RSUD juga
memberikan informasi saat ini ada total 4 pasien DBD yang sedang dirawat di RSUD.

6
L. PENGADUAN PD TUGU TIRTA

Perbaikan pipa PDAM di kawasan depan SMPN 20 Kota Malang cukup mengkhawatirkan
masyarakat karena proses perbaikan jalan kurang baik dan menyebabkan paving ambles dan
membahayakan pengguna jalan. Atas 1 aduan masyarakat tersebut, PD Tugu Tirta
menyampaikan bahwa petugas akan segera melakukan tindak lanjut.

M. PENGADUAN KECAMATAN KEDUNGKANDANG

Kecamatan Kedungkandang menerima total 1 aduan terkait pengurusan surat izin nikah.
Pelapor memberikan informasi bahwa ada dugaan pemungutan biaya apabila masyarakat ingin
melakukan pengurusan surat izin nikah. Atas dugaan tersebut Kecamatan Kedungkandang
memberikan informasi bahwa masalah telah selesai bahkan tidak ada pembayaran uang sesuai
laporan dari pelapor. Orang tua pelapor juga telah memohon maaf ke Kelurahan karena adanya
miskomunikasi. Berkas pengurusan surat izin nikah juga telah selesai.

N. PENGADUAN KECAMATAN BLIMBING

Pedagang material pasir yang membuang sisa material ke sungai di kawasan Jalan LA
Sucipto membuat masyarakat setempat khawatir karena dapat menambah timbunan dan
mengganggu aliran drainase. Masyarakat berharap ada tindak lanjut dari Pemkot Malang melalui
Kecamatan Blimbing agar pencemaran lingkungan ini tidak berkelanjutan dampaknya. Atas
aduan tersebut, Kecamatan Blimbing meminta informasi secara lebih detail untuk melakukan
tindak lanjut.

O. PENGADUAN DISPANGTAN

Dispangtan selama bulan Januari 2022 telah menerima 1 pertanyaan dari masyarakat terkait
lokasi Dinas Perikanan di Kota Malang. Dispangtan memberikan respons bahwa Dinas
Perikanan tidak ada di Kota Malang, yang ada Bidang Perikanan di bawah naungan Dinas
Ketahanan Pangan dan Pertanian. Selain memberikan alamat kantor, Dispangtan juga meminta
data pelapor seperti domisili, lokasi budidaya, kapasitas budidaya dan data pelapor untuk
dilakukan pembinaan lebih lanjut.

P. PENGADUAN DISKOMINFO

Kerumunan acara di depan area Balai Kota Malang disaat kebijakan PPKM diberlakukan yang
dihadiri oleh kerumunan anak muda. Masyarakat berharap ada tindak lanjut dari Pemkot
mengingat angka konfirmasi positif Covid19 di Kota Malang mengalami peningkatan mulai bulan
Januari 2022. Atas aduan tersebut Diskominfo memberikan tanggapan bahwa penyelenggara
kegiatan yang dimaksud bukan dari Pemerintah Kota Malang.

Q. PENGADUAN BAPENDA

Bapenda menerima 1 pertanyaan dari media sosial terkait prosedur perubahan nama wajib pajak
di SPPT PBB. Atas pertanyaan tersebut, Bapenda telah memberikan respons terkait perubahan
nama wajib pajak, pelapor perlu melakukan datang ke kantor Bapenda dengan membwa berkas
SPPT PBB bukti lunas, fotocopy SHM/AJB, fotocopy Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk
serta mengisi form Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP).

7
R. PENGADUAN BAGIAN KESMAS SETDA

Beasiswa untuk perguruan tinggi negeri di Kota Malang menjadi informasi yang ditunggu oleh
banyak siswa. Atas pertanyaan seputar beasiswa dari Pemerintah Kota Malang, Bagian Kesmas
memberikan tanggapan bahwa seleksi beasiswa sudah dibuka melalui SMA/SMK yang ditunjuk
dan beasiswa melalui PTN yang ditunjuk yaitu Universitas Brawijaya, Universitas Negeri Malang,
Universitas Islam Negeri, Politeknik Negeri Malang dan Politeknik Kesehatan Malang dengan
kriteria pendaftaran:
a. Warga Kota Malang;
b. Keluarga kurang mampu; dan
c. Berprestasi Akademik dan Non Akademik.