Manual Operativo A&s

Todas las Áreas
Manual Operativo
Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA
Rev.06 | 2019

MANUAL OPERATIVO
Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
3. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE
4. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE PASIVAS
5. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE ACTIVAS: SOLICITUDES DE ASISTENCIA
6. TÉCNICO Y OPERACIONES
7. ÁREA DE IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA
8. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS/HERRAMIENTAS DE APOYO A LA EJECUCCIÓN DE PROYECTOS DE
CONSULTORÍA Y COMPLEJIDAD
9. ÁREA DE PRODUCTO FORMACIÓN
10. INFORMÁTICA Y SOPORTE
11. DIRECTIVO
12. CONSULTAS TUTOR OFICINA
13. DESARROLLO DE NEGOCIO Y VENTAS
14. SELECCIÓN DE PERSONAL
15. INTEDYA CLOUD
16. CERTIFICACIÓN
17. DOCUMENTOS RELACIONADOS
HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Fecha Revisión Descripción / Modificaciones
20/11/2014 00 Emisión inicial del documento
23/07/2015 01 Modificaciones en los apartados TÉCNICO Y OPERACIONES y
FORMACIÓN
04/11/2015 02 Incorporación plazo establecido para “Bajas INTEDYA CLOUD”
10/11/2015 03 Modificación estructura asistencia área Técnico y Operaciones
18/01/2016 04 Herramientas/Recursos de apoyo a proyectos, aclaración
criterios tutorización proyectos y criterio clasificación de
productos INTEDYA.
21/11/2018 05 Revisión General del documento
10/10/2019 06 Revisión General del documento
MANUAL OPERATIVO
Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 2

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El objeto de este MANUAL OPERATIVO es describir las políticas y procedimientos establecidos por
INTEDYA para la solicitud de cualquier tipo de asistencia a la Central Internacional o Centrales
Nacionales, de forma que se asegure la calidad, tiempos de respuesta y solidez del servicio y soporte
de asistencia prestado.
Este manual afecta a todas las Oficinas de la Red INTEDYA, y es de obligada lectura y aplicación para
todo el personal.
2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Central Internacional (en coordinación con Centrales Nacionales)
Facilitar la Asistencia y Soporte fijada en el presente manual, en los plazos indicados y con los niveles
de calidad apropiados, bien por medios propios, a través de sus Oficinas Principales/Centrales de País
o bien por colaboradores externos homologados. En cualquier caso, será responsabilidad exclusiva
de la Central Internacional la selección de los recursos humanos prestadores del servicio/asistencia
solicitada.
Personal de Oficinas de la Red INTEDYA
§ Realizar las solicitudes/peticiones de Asistencia y Soporte según las indicaciones

establecidas en este manual teniendo en cuenta la sistemática a seguir, plazos de respuesta
establecidos e información/detalles requeridos.
§ Valorar la Calidad de las respuestas/soluciones recibidas.
3. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE
Las Oficinas de la Red INTEDYA tienen a su disposición diferentes tipos de Herramientas de Asistencia
y Soporte, con el fin de poder realizar adecuadamente la actividad, garantizando los MÁXIMOS
NIVELES de profesionalidad, imagen y productividad.
Las Herramientas de Asistencia y Soporte se dividen en dos grandes bloques:

§ Pasivas, con las que se da soporte a tiempo real a todo el personal INTEDYA.
§ Activas, a través, del Sistema de Solicitudes de Asistencia (SAT).
INTEDYA facilita soporte y asistencia exclusivamente sobre los servicios, metodologías, soluciones y
productos amparados bajo la marca según los criterios e indicaciones establecidas en el presente
documento u otros documentos relacionados.
MANUAL OPERATIVO

4. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE PASIVAS

INTEDYA pone a disposición del personal, diferentes herramientas para solucionar en tiempo real
necesidades diarias de nuestra actividad. Destacamos:
§ Biblioteca Intedya
§ Plan de Formación Continua
§ Herramientas de Apoyo a Proyectos (Solo accesible a DOAS y Consultores/as)
§ Intedya TV
4.1 Biblioteca INTEDYA

INTRAINTEDYA dispone de una completa biblioteca con multitud de recursos, con el fin de apoyar
y facilitar nuestra actividad. A modo de ejemplo citamos:
§ Presentaciones de Productos (PIC)

§ Manuales de Producto
§ Manuales Operativos de INTEDYA, y documentos relacionados
§ Herramientas de Imagen (logos, presentaciones, Memoria corporativa, formato de firma,
etc.)
§ Formatos Comerciales (Formatos de Oferta, escritos, presentaciones, etc.)
§ ...
La Biblioteca permite un acceso JERARQUIZADO Y LIMITADO al contenido de tal forma, que solo
permite visualizar aquellos elementos que por utilidad o nivel de acceso están asociados al Perfil de
Puesto (PP) de la persona en la entidad.
El contenido de la Biblioteca o de cualquier documento corporativo es Propiedad Intelectual

(excepto documentos de dominio público) y pertenece a INTEDYA. Cualquier uso o cesión no
autorizada por escrito a terceros se considerará una FALTA GRAVE que redundará en las
acciones disciplinarias correspondientes sin perjuicio de las posibles acciones legales
aplicables.
MANUAL OPERATIVO

4.1.1 Cómo se utiliza la Biblioteca
Acceso a
la Biblioteca
Zona de búsqueda por texto:
Introducir la palabra clave del
elemento deseado y pulsar
Zona Clasificada: En esta zona de pueden buscar

los documentos mediante el acceso a las carpetas y
subcarpetas en los que están preclasificados. La
información se agrupa en un primer nivel en
función de la ACTIVIDAD habitual para la que se Zona de Resultado de Búsqueda por texto: Muestra
usa (Comercial, imagen, Dirección, Consultor, etc.…). los resultados de la búsqueda. Pulsa sobre el elemento que se

desea descargar.
IMPORTANTE: Por cuestión de agilidad, eficiencia y la relevancia de la A&S, antes de

solicitar asistencia para la petición de documentos, presentaciones, elementos
corporativos y similares CONSULTAR la BIBLIOTECA.

4.2 Plan de Formación Continua

INTEDYA, de forma trimestral,
publica y distribuye a todo el
personal un programa de
actividades formativas y eventos.
En este programa, se van
cubriendo e incorporando
novedades en materia técnica,
comercial y/o directiva, se
reeditan y renuevan temas, etc.
4.2.1 Cómo participar en un

evento de Formación Continua
En la pantalla de inicio de INTRAINTEDYA se publican los eventos más próximos para facilitar su
visibilidad y la inscripción a los mismos. Igualmente, está disponible el acceso directo a la SALA
WEBSEMINAR para aquellos eventos/acciones formativas en los que de forma previa se haya
solicitado la participación.
MANUAL OPERATIVO

Zona de Eventos
Internos y Formación
Interna
Botón Inscripción: Pulsar sobre botón
VERDE para solicitar inscripción en la
acción deseada.
Botón Acceso: Pulsar sobre botón

AMARILLO para acceder a la sala
webseminar
4.3 INTEDYA TV

INTEDYA TV es un recurso, al igual que los anteriores, que todo el personal interno puede utilizar.
En esta herramienta, se encuentran recogidos todos los webseminar realizados dentro del Plan de
Formación Continua trimestral con anterioridad, además de la presentación utilizada por el ponente,
de modo que pueda volver a visualizarse en cualquier momento y siempre que sea necesario.

Acceso a la INTEDYA TV
Zona de búsqueda por

texto: Introducir la
palabra clave del elemento
deseado y pulsar buscar.
MANUAL OPERATIVO

4.4 Herramientas Pasivas de Apoyo al Consultor/a en la Ejecución de Proyectos
Los/as Consultores/as disponen de una serie de herramientas/recursos a su disposición de obligada

utilización y/o como apoyo a la ejecución de los proyectos asignados y en función del NIVEL
(apartado 8.1) de los mismos,
Estos recursos y herramientas se encuentran disponibles desde la Ficha de Proyecto en el apartado

de DOCUMENTACIÓN (FADS, Fichas de Proceso, Formatos, …) y en apartado de HERRAMIENTAS.
Por un lado, Herramientas específicas de la norma, y por la otro Generales para proyectos.
• MODELOS DE DOCUMENTOS Y FICHAS DE ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMA
• HERRAMIENTAS DE APOYO AL LA EJECUCION AL PROYECTO (Videos formativos, Norma,

Presentaciones, etc.)

Los recursos disponibles dependen de 3 cuestiones fundamentales:
§ Modalidad del proyecto: Consultoría / Mantenimiento / Auditoría

§ Norma/Objetivo del proyecto: Implantación, auditoría, certificación, mantenimiento
§ Clasificación de la norma/producto en INTEDYA: Nivel 1, 2 o 3 (apartado 8.1), disponible
en catalogo
MANUAL OPERATIVO

5. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE ACTIVAS: SOLICITUDES DE
ASISTENCIA
Con carácter permanente, y para todas las Oficinas Asociadas, el SAT (Servicio de Asistencia), está a
disposición de todo el personal INTEDYA con el fin de dar soporte técnico y de conocimiento
específico a los productos y servicios INTEDYA.
IMPORTANTE: El SAT NO atenderá las solicitudes que no hayan sido canalizadas vía SOLICITUDES
dentro de la INTRANET.
CONSIDERACIONES GENERALES IMPORTANTES

1. En caso de solicitud de servicios de Asistencia y Soporte, como reuniones o similares, que
impliquen una prestación horaria concreta, será necesario la conciliación de horarios entre el
solicitante y el Área/persona implicada no pudiéndose imponer horarios concretos sin acuerdo
previo, todo ello dentro de los límites máximos fijados para la prestación de servicio. Siendo que la
coordinación de estas actividades se realiza desde la central internacional, se toma como referencia
el horario en España para tal fin.
2. Una vez superados 10 min sobre la hora pactada, en caso de no asistir las personas solicitantes,
la reunión se dará por cancelada y se entenderá el servicio por prestado.
3. Salvo indicación expresa en contrario, TODAS las solicitudes de servicio deberán ser solicitadas
por INTRAINTEDYA (Opción solicitud de asistencia).
4. Puede darse el caso que se deba agendar nuevamente la actividad por imprevistos, esta tarea
debe ser gestionada de igual forma por la INTRAINTEDYA con una antelación lógica y suficiente.
5. Salvo indicación expresa en contrario, las reuniones, formaciones y similares para la Asistencia y
Soporte a la actividad serán facilitadas mediante sistema de videoconferencia (Skype o Webinar).
6. En las reuniones por Videoconferencia (Skype o similar) la CALIDAD de conexión es un factor

fundamental, se recomienda conexión por CABLE (evitar WIFI) y una conexión de Internet con
Calidad de Videoconferencia. La mala conexión podrá ser motivo de cancelación de la reunión.
7. No se llevarán a cabo reuniones a través de dispositivos móviles, en autos, cafeterías o

instalaciones del cliente, suponiendo la cancelación inmediata.
8. Bajo condiciones normales y para los efectos de coordinación y ejecución las reuniones tendrán
una duración de 1 hora.
9. La información tratada en estas reuniones estarán enfocadas a mejorar el desempeño del

solicitante, por lo que es responsabilidad de este aplicar las orientaciones e indicaciones recibidas
de forma diligente.
10. Aquellos servicios que requieran de asistencia IN SITU pueden implicar costes de desplazamiento
y similares según lo establecido en la IT A&S 01.
MANUAL OPERATIVO

5.1 Cómo y dónde se realizan
Todas las peticiones de A&S deben realizarse a través de INTRAINTEDYA en una de las opciones
mostradas a continuación:
Acceso Rápido a
Solicitud de A&S
Solicitud de A&S
+
Estado de
solicitudes de
A&S realizadas
5.1.1 Solicitud de Asistencia y Soporte GENERALES

Solicitudes de asistencia de tipo general, donde el personal debe seleccionar el área al que van
dirigidas y el subtipo para que sean recibidas por el departamento correcto.
Tipo de Solicitud: A qué área se dirige la

consulta
Título/Asunto de la Consulta/Petición:
Breve enunciado descriptivo de la
Solicitud.
Mensaje: Consulta o petición descriptiva. Es IMPORTANTE

detallar al máximo posible la necesidad o expectativa a fin
de facilitar su respuesta con exactitud.
Adjuntos: En caso de ser necesario adjuntar archivos

para su revisión/evaluación/o similar. Máximo 3
Archivos. En caso de ser más, lo aconsejable en
subirlos en un archivo comprimido tipo ZIP.
5.1.2 Solicitud de Asistencia/Soporte VINCULADA A PROYECTOS ACTIVOS

MANUAL OPERATIVO

Solicitudes de asistencia peternecesientes a proyectos específicos que se encuentren activos. Esta
modalidad, al tratarse de proyectos, solo es accesible para DOAs y Consultores/as. Todas las
consultas canalizadas por este medio llegarán, en caso de estar tutorizado, al tutor experto del área.
La asistencia puede canalizarse por dos vías diferentes:
A través del menú de solicitud de asistencia general ( véase aptdo 5.1.1), o a través de la FICHA DE
PROYECTO, del proyecto activo:
FICHA DE PROYECTO
Proyectos/Gestión de
Proyectos/Seleccionar proyecto
Seleccionar solapa/pestaña ASISTENCIA
5.2 Cómo acceder a la respuesta
5.2.1 Desde el acceso general a solicitudes de asistencia

En el Menú Comunicación / Solicitud Asistencia podemos ver el histórico de peticiones, su estado, y
las respuestas facilitadas.
Cada vez que la Central Internacional responda una solicitud de A&S, INTRAINTEDYA genera un
correo electrónico de aviso al solicitante para notificarle que ya tiene disponible su respuesta y pueda
acceder a esta zona a consultarla.

Respuesta facilitada por el Área/Dpto.
Responsable
Valoración: Con el fin de medir nuestra calidad

de servicio es IMPORTANTE que valores la
percepción de CALIDAD de la respuesta
Solicitud de Aclaraciones: En caso de precisar
recibida. TODAS aquellas respuestas valoradas
más detalles o aclaraciones sobre la respuesta,
como MALAS generan una alerta inmediata a la
es posible hacerlo pulsando esta opción y
Dirección General a fin de abrir una
registrando las aclaraciones deseadas,
investigación al respecto.
reiniciando el proceso de solicitud.
5.2.2 Desde la Ficha de Proyecto
MANUAL OPERATIVO

Cuando la solicitud de asistencia está vinculada a un proyecto, las respuestas a las solicitudes del
proyecto también pueden consultarse desde la FICHA DE PROYECTO, solapa/pestaña “ASISTENCIA”.
5.3 Tipos de solicitudes y tiempos máximos de respuesta
Los plazos máximos de respuesta indicados en cada tipo de solicitud se establecen en términos de
DIAS LABORABLES (en España).
Existen solicitudes que pueden conllevar coste para la Oficina según lo establecido en las IT A&S-1
Costes Asistencia y la IT A&S-2 Material Corporativo. Para este tipo de solicitudes se requiere la
autorización previa del/la Director/a de la Oficina.
5.3.1 Técnico y Operaciones
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
Generales
§ Consulta/Petición General Técnica 2 día
§ Información de productos/normas fuera de catálogo 5 días
Videoconferencia 7
§ Participación en Charlas/Ponencias días
Presencial 21 días (*2)
§ Reunión Tutorización Metodológica (PMO) 5 días
Vinculado a proyecto
§ Auditoría Interna (*1) 10 días
§ Consulta Proyecto 3 día
§ Normas ISO o similares 5 días
§ ORIENTACIÓN de legislación aplicable 5 días
§ Reunión Tutor técnico 5 días
§ Revisión Documentación/Entregable 3 días
§ Solicitud de Tutor de Técnico de Proyecto 5 días
§ Visita Proyecto (*2) 10 días
(*1) La solicitud de auditoría interna o similar debe SOLICITARSE con una ANTELACIÓN MÍNIMA de 10 laborables respecto
de la fecha solicitada para la misma que puede conllevar una antelación de hasta 30 días naturales desde la fecha de
solicitud. Para todos los efectos, se debe seguir lo definido en IT-Gestión y Coordinación de auditorías Internas - 01
(*2) Implica Costes según las IT A&S Costes Asistencia y Soporte rev 06
MANUAL OPERATIVO

5.3.2 Imagen e Identidad Corporativa
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
Generales
§ Consulta General Imagen 1 día
§ Diseño de campañas específicas 5 días
§ Diseño de Imagen para Oficinas INTEDYA (Rótulos, 5 días
vinilos, escaparates…)
§ Diseño de Material Corporativo con personalización, 2 días
tarjetas, sellos, placa, etc. (*1)
§ Diseño de Material Corporativo específico (lonas, 5 días
carteles, camisetas, pegativas y merchandising en
general…) (*1)
§ Envío de Material Corporativo (ya solicitado) 10 – 20 días
§ Personalización de Presentaciones de Servicios 3 días
§ Solicitud de Material Corporativo Estándar (*1) 3 días
(*1) Implica Costes según las IT A&S-2 Costes Imagen v.0
5.3.3 Producto Formación
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Comercial Producto Formación 1 día
§ Consulta General Producto Formación 1 día
§ Consultas Fundación Tripartita (solo España) 2 días
§ Creación de Campus Virtual “A medida” 15 días
§ Documentación para impartición de formaciones “A 2 días
medida”
§ Estudio de Incorporación de Nuevos Contenidos 7 días
§ Formación Interna / Inscripciones e-learning (*2) 1 día
§ Revisión de Contenidos Desarrollados “A Medida” 5 días
§ Solicitud/Corrección de Diplomas Digitales 3 días
§ Solicitud de ampliación plazo acceso al Campus (*3) 1 día
§ Solicitud de baja de alumnos del Campus por 1 día
baja/impago
§ Solicitud de Formador (*1) 15 días
§ Solicitud/Corrección de Diplomas Digitales 3 días
(*1) Implica Costes según las IT A&S Costes Asistencia y Soporte rev 06 y/o solución contratada por el cliente
(*2) Se abonara solo los costes externos (Universidades, SGS,….)
(*3) Los cursos universitarios no pueden ser ampliados. En el resto de los casos se puede hacer una ÚNICA ampliación del
curso sin cote.
MANUAL OPERATIVO

5.3.4 Informática y Soporte
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Alta/Cambio/Redirección de correo electrónico 1 día

§ Consulta General Intranet 1 día

§ Formación uso INTRAINTEDYA (videoconferencia) 3 días
§ Modificación datos web 2 días
§ Soporte correo electrónico 2 días
5.3.5 Directivo
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Consulta General Directiva 1 día

§ Cuestiones sobre ética y conducta 2 días

§ Incidencias generales 2 días
§ Reunión directiva 3 días

5.3.6 Consultas Tutor/a Oficina
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Consulta General Tutor 1 día

§ Cotización 1 día

§ Preparación de estrategias comerciales 2 días
§ Reunión con personal 2 días
§ Reunión Directiva 2 días
§ Revisión de ofertas 1 día
§ Selección de Personal 3 días

5.3.7 Desarrollo de Negocio y Ventas
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Consulta General Comercial 1 día

§ Cotización de Proyecto 2 día

§ Documentación de apoyo a la actividad comercial 3 días

§ Organización en Plan de Acción comercial/Campañas 7 días
específicas
Videoconferencia: 7 días
§ Participación en charlas/ponencias (1*) Presencial: 21 días

§ Participación en Reunión Comercial con Cliente (1*) Presencial: 21 días
§ Reunión de asesoramiento comercial Presencial: 21 días
§ Revisión de Ofertas 2 días

§ Revisión Norma de Convivencia Comercial 2 días

§ Solicitud de Traspaso de Gestión Abierta 2 días

(1*) Implica Costes en caso de asistencia IN SITU según la IT A&S Costes Asistencia y Soporte rev 06
MANUAL OPERATIVO

5.3.8 Gestión de Personal
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Alta/Baja de Personal en Formación PIN (1*) 3 día
§ Alta/Baja de Personal en INTEDYA (2*) 2 día
§ Selección Personal: Actividad Comercial 3 días
§ Selección Personal: Consultores 3 días
(1*) Para solicitar el Alta en el PIN es OBLIGATIORIO facilitar: "NOMBRE Y APELLIDOS", "NÚMERO IDENTIFICACIÓN" y "EMAIL
PERSONAL". Se rechazará todas las solicitudes incompletas.
(2*) Para solicitar el Alta en el PIN es OBLIGATIORIO facilitar: "NOMBRE Y APELLIDOS", "NÚMERO IDENTIFICACIÓN" y "EMAIL
PERSONAL". Se rechazará todas las solicitudes incompletas.

5.3.9 INTEDYA Cloud
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Consulta General 2 días
§ Incidencia Intedya Cloud (1*) 2 días
(1*) Para poder ayudarte necesitamos reproducir el problema, por lo que es importante nos hagas llegar esta información en tu
solicitud: Cliente e INTEDYA CLOUD implicado (ambos). / Usuario, Documentos, Objetivo. Indicador, Oleada, Riesgo, No Conformidad,
Usuario, Puesto,... (lo que corresponda). / Resumen del problema identificado (detallado). / Pantallazos completos aclaratorios del
problema identificado. / MUY IMPORTANTE Fecha, hora y minuto en el que estáis reproduciendo el problema.
5.3.10 Certificación
Plazo Máximo de
Tipo
Respuesta
§ Consulta/Incidencia Certificación 2 días
6. TÉCNICO Y OPERACIONES
6.1 Generalidades
6.1.1 Consulta/Petición General Técnica
Desde Operaciones Central Internacional se dará apoyo a cualquier duda o petición de carácter
general técnica a todo el personal de INTEDYA. Consultas relacionadas con dudas de sencillo
planteamiento y de sencilla respuesta, de índole:
§ Técnica, con relación a normas, estándares, legislación en el contexto de nuestra actividad, …
§ Gestión de Proyectos, en relación con la Metodología INTEDYA
NOTA: Para consultas complejas es recomendable la solicitud de una actividad de

TUTORIZACION
6.1.2 Información de productos/normas fuera de catálogo
Todo el personal de INTEDYA deber tener conocimiento de los Productos incluidos dentro de la oferta
activa INTEDYA. En aquellos casos en los que un cliente solicite información o tenga interés por algún
producto no contenido en nuestro catálogo activo pero que pueda ser similar o pueda ser viable su
MANUAL OPERATIVO

realización, se debe aplicar la correspondiente SOLICITUD, de cara a analizar la viabilidad de su oferta
y ejecución.
Estar atentos a las tendencias del mercado, ha sido y es prioridad en INTEDYA, por ello la Vigilancia
Tecnológica forma parte de la genética de la compañía. Sin embargo, debemos ser prudentes con el
fin de poder garantizar la correcta prestación de los servicios contratados.
IMPORTANTE:
* En ningún caso se debe ofertar o promocionar ninguna norma/producto fuera de la oferta
activa de INTEDYA sin autorización previa y expresa de la Central Internacional y/o La Dirección
General.
6.1.3 Participación en Charlas/Ponencias
Participaciones en Charlas / Ponencias técnicas por parte de personal de Central Internacional o

personal gestionado a través de Central, para determinados eventos dirigidos a colectividades, en los
que el conocimiento técnico y la capacidad de transmitir, sea primordial. En estos casos es
fundamental, para el éxito de la Charla / Ponencia, la aportación, por parte del solicitante, de la mayor
cantidad de información, documentación, …, posible, de cara a poder llevar a cabo una actuación
exitosa. En estos casos se debe aportar, como mínimo la siguiente información / documentación:
§ Datos del grupo.

§ Fecha del evento.
§ Norma/s a tratar.
§ Temática particular para tratar, describiendo con detalle la misma.
§ Expectativas por lograr/ enfoque, desde un punto de vista de la exposición.
§ Duración del evento/presentación (tiempo).
§ Duración de la intervención de la persona INTEDYA en el evento.
§ Público; perfil de este.
§ Aforo esperado.
§ Otra información / documentación, de apoyo que sea interesante para la confección de la
presentación.
6.1.4 Reunión Tutorización Metodológica (PMO)
Las Oficinas Asociadas serán supervisadas por la Central Internacional, en concreto por la posición de
los PMO (PROJECT MANAGEMENT OFFICER). Proyect Management Officer es el encargado de gestionar
el desempeño de las oficinas de la RED Intedya. Trabaja bajo documentos de gestión que incluyen
requisitos de tipo operativo tanto de la Central Internacional como de las oficinas asociadas.
El objetivo de estas reuniones es supervisar y garantizar la correcta aplicación de las metodologías

INTEDYA en la prestación de servicios a Clientes y Control de Proyectos y apoyar al DOA es esta tarea.
Esta supervisión se realizará por el PMO asignado a cada oficina, quien se reunirá con el DOA,
como una periodicidad de, con carácter general, de entre 30 días y 45 días, salvo casos donde
el desempeño de la oficina indique cambios en este parámetro.
Los elementos/información crítica principal que se supervisará en estas reuniones, y que el/la DOA
debe revisar y conocer con carácter previo a la reunión, a través de las herramientas a su disposición
(monitor de proyectos, informe de proyectos, ficha de proyecto) son la siguientes:
MANUAL OPERATIVO

§ Proyectos Sin Regularizar
§ Ampliaciones de Plazo (Con/Sin Cuotas)
§ Proyectos Paralizados
§ Proyectos Sin Activar
§ Previsión de Cierre
§ Reuniones Asignadas/Realizadas
§ Carga horaria Consultores
§ Detalle de proyectos por consultor
Actividades fuera de plazo
Registros de actividad
Informes de visita
Documentación asociada al proyecto
IMPORTANTE:
* Es responsabilidad del DOA la ejecución de los proyectos según la METODOLOGIA y NIVELES
DE CALIDAD DE PROYECTO fijados por INTEDYA.
* La no participación del DOA o la no aplicación de las indicaciones metodológicas establecidas

por INTEDYA supone una FALTA GRAVE que será notificada a la Dirección General a efectos de
la aplicación de las medidas que pudiesen corresponder.
* Operaciones Central Internacional por medio del PMO registra estadísticamente el

desempeño de las oficinas para efectos de su correcta gestión.
6.2 Vinculadas a proyectos o productos
Este tipo consultas solo serán atendidas y gestionadas siempre y cuando la Oficina disponga de un
proyecto ACTIVO o en fase previa de ACTIVACION vinculado a la consulta/solicitud.
6.2.1 Auditoría Interna
Las Oficinas pueden solicitar el apoyo en la realización de Auditorías Internas en el ámbito de sus
proyectos de consultoría activos (en los casos que aplique y sea una norma/producto de la Oferta
activa de INTEDYA).
Importante: Los detalles del proceso para la gestión de auditorías internas se encuentran en el
documento IT-Gestión y Coordinación de auditorías iternas-01
De forma general, la SOLICITUD de dicha Auditoría Interna, debe identificar la siguiente información:
• Fecha/s propuesta/s aproximada para la realización de la auditoría.
La realización de una auditoría interna implica un PERIODO DE GESTIÓN (fijación de fecha y auditor)
de 10 DIAS y un periodo MAXIMO DE EJECUCIÓN (fecha propuesta de realización de la auditoría) de
30 días naturales desde la solicitud del servicio es de MAXIMA IMPORTANCIA QUE SE SOLICITE CON
LA DEBIDA ANTELACION.
MANUAL OPERATIVO

La fecha de auditoría propuesta por el SAT debe ser confirmada en un plazo no superior a 5 días
hábiles a partir de la recepción de la respuesta a la solicitud. De no ser viable la fecha propuesta, el
solicitante deberá plantear fechas alternativas. De no obtener respuesta en ese plazo, el SAT
considerará la solicitud de auditoría interna como desestimada.
Una vez confirmada la fecha de la auditoría, el solicitante deberá confirmar el horario de trabajo de la
organización y confirmar que la documentación del sistema de gestión a auditar está disponible en la
ficha de proyecto en la INTRANET.
IMPORTANTE: La Coordinación del SAT, solo procederá a la gestión de Auditorías Internas, para
organizaciones que correspondan con alguno de los Proyectos dados de alta en la INTRANET.
La Documentación COMPLETA del sistema a Auditar debe estar disponible en la Ficha de

Proyecto en la INTRANET en el momento de solicitud de la auditoría, de no estar disponible se
procederá la cancelación del servicio asumiendo la Oficina cualquier tipo de coste por
cancelación de vuelos, hoteles y similares.
En caso de no cancelarse la solicitud de Auditoría una vez confirmada, con al menos 5 días
hábiles de antelación, se aplicará la misma como si se hubiese realizado en términos de
prestación de servicios y posibles costes asociados según la IT A&S 01.
ADVERTENCIA: Este servicio puede implicar coste a la Oficina INTEDYA según lo establecido en la IT
A&S-1 Costes Asistencia, requiere autorización previa del Director/a de la Oficina.
6.2.2 Consulta Proyecto
Consultas GENERALES relacionadas con la ejecución de un proyecto ACTIVO:

§ Técnica; en relación con normas, estándares, leyes, …
§ Gestión de Proyectos; en relación con la Metodología INTEDYA.
NOTA: Para consultas complejas es recomendable la solicitud de una actividad de

TUTORIZACION
6.2.3 Normas ISO o similares
Los/as Consultores/as tienen a su disposición la Norma (s) específica (s) relativa al PROYECTO ACTIVO
en el apartado HERRAMIENTAS de la Ficha de Proyecto. No estarán disponibles normas que no sean
objeto de implementación o estén relacionadas con proyectos INTEDYA.
En el caso de necesitar otras versiones o normativas complementarias, se solicitarán a la Central

Internacional, quien determinará en cada caso si les serán proporcionadas o no. En estos casos debe
ser el DOA quien realice la solicitud de la norma, indicando su justificación. No se gestionarán
solicitudes que no cumplan esta condición.
Las normas disponibles son propiedad de INTEDYA por lo que deben ser tratadas con la seriedad y
criterio que supone gestionar propiedad de la organización.
MANUAL OPERATIVO

6.2.4 Orientación de Legislación Aplicable
La identificación de la legislación aplicable es siempre responsabilidad del Consultor de la Oficina.

En aquellas ocasiones, en las que el Consultor no se sienta seguro, puede solicitar ORIENTACIÓN Y
GUÍA por medio del SAT, en como identificar la legislación aplicable.
La metodología de gestión de proyectos de INTEDYA incluye procesos para gestionar adecuadamente

la legislación aplicable (según la norma o referencia), no para su identificación, compilación o entrega.
6.2.5 Reunión Tutor Técnico
Los/as Consultores/as disponen de la posibilidad de mantener reuniones con un TUTOR TÉCNICO

EXPERTO en la Norma/Objetivo del PROYECTO ACTIVO, a fin de que le guíe en el mejor entendimiento
y aplicación de esta en el proyecto, así como para resolver cualquier tipo de duda relacionada.
Como criterio general se establecen la siguiente INTENSIDAD/FRECUENCIA MÁXIMA de reuniones de

tutorización entre el Consultor/a y el Tutor/a Asignado/a:
§ Primeros tres meses del proyecto: Dos reuniones mensuales

§ Resto de la vida del proyecto: Una reunión mensual.
El Consultor/a que solicita/recibe tutorización específica DEBE, en todos los casos,
1. SOLICITAR ASIGANCION DE TUTOR/A desde la FICHA DEL PROYECTO,

2. haber revisado y estudiado PREVIAMENTE al menos las siguientes HERRAMIENTAS de apoyo
al proyecto (disponibles en la FICHA DEL PROYECTO ASIGNADO):
§ Norma objeto de proyecto

§ Herramientas del proyecto
§ FADS, Fichas de proyecto y Formatos
IMPORTANTE:
La TUTORÍA TÉCNICAS están pensadas para los casos en los que el CONSULTOR/A no tiene experiencia
suficiente en la NORMA objetivo del proyecto o bien es su primer proyecto en INTEDYA.
Se establece un MÁXIMO de UNA TUTORIZACIÓN por CONSULTOR/A y NORMA ya que la entidad

considera que tras una TUTORIZACIÓN COMPLETA en la Norma y en ejecución real, el Consultor/a
debe de haber adquirido la experiencia, conocimientos y autonomía suficiente en la NORMA en
cuestión, y deberían ser suficientes el resto de las herramientas asistenciales disponibles.
Dos cancelaciones de reunión por no asistencia del consultor o similar, supondrán la cancelación total
de la tutorización, y no se podrán solicitar nuevas tutorizaciones para esta norma, además de
considerarse una falta disciplinaria notificada a la Dirección General de INTEDYA.
6.2.6 Revisión Documentación/Entregable
Los/as Consultores/as pueden solicitar a Operaciones Central Internacional la revisión de los

documentos/entregables de un PROYECTO DE CONSULTORÍA ACTIVO antes de que estos sean
entregados al cliente a fin de verificar que están correctamente desarrollados.
MANUAL OPERATIVO

Solo es posible solicitar la revisión de documentos subidos en la FICHA DEL PROYECTO en
DOCUMENTACIÓN en la zona de “ELABORACIÓN”.
La revisión de estos documentos puede solicitarse de dos formas, a través del SAT, seleccionando el
Proyecto y el entregable en cuestión.
O bien, a través de la pestaña/hoja DOCUMENTACIÓN dentro de la FICHA DE PROYECTO,

seleccionando el botón que aparece en el margen izquierdo del monitor de entregables.
IMPORTANTE:
* Solo será posible 3 solicitudes simultáneas por proyecto ya que, según la metodología, los
documentos deben ir presentándose al cliente según se van desarrollando para su aprobación
e implementación, no tendría sentido un envío masivo de documentos a revisar.
* Se RECHAZARÁ la revisión de documentación/entregables en BORRADOR, (referencias

incompletas, párrafos sin completar…).
* Solo se revisarán documentación/entregables CARGADA ADECUADAMENTE en la FICHA DEL

PROYECTO.
* En caso de que se haya cotizado el proyecto con la opción de CONSULTOR: MUCHA

EXPERIENCIA no procede la revisión de documentos/entregables con carácter general.
MANUAL OPERATIVO

6.2.7 Visita Proyecto
En posible solicitar el acompañamiento in situ puntual a la ejecución de un proyecto en apoyo al

consultor de la Oficina responsable del proyecto. Dado que el apoyo in situ implica costes, debe ser
autorizado tanto por el DOA de la Oficina solicitante así como por la Dirección de Operaciones y
atender a lo indicado en la IT A&S 01. En cuanto a los plazo y coordinación de este tipo de servicio se
seguirán los mismos criterios y procedimientos generales establecidos para el caso de Auditorías
Internas.
7. ÁREA IMAGEN E IDENTIDAD COPRORATIVA

El área de Imagen e Identidad Corporativa es el encargado de realizar todos los elementos gráficos
que representen la marca INTEDYA y por lo tanto de controlar el uso y la aplicación que realizan del
mismo las Oficinas con el fin de lograr una comunicación visual eficiente.
IMPORTANTE: Recordamos que los criterios generales de uso de marca y recurso estándar
disponibles quedan indicados en el MIM.
7.1 Consulta General de Imagen

Las consultas generales sobre el uso de la imagen de marca, referencias de color, herramientas,
recursos gráficos, etc.
Ejemplo,
§ ¿Dónde puedo conseguir…?
§ Solicitud de Logotipos y estándares de imagen.
§ Modo de obtener recursos de imagen.
§ Posibilidades de aplicación de Imagen.
§ Etc.
7.2 Diseño de Campañas Específicas

Para la realización de campañas específicas de país/oficina es necesario que se aporten todos los
datos completos, textos y logotipos de terceros que deben aparecer, así como las cláusulas o
condiciones específicas de la campaña. Este servicio se realiza habitualmente en coordinación con el
Área de Desarrollo Corporativo por lo que al departamento de imagen debe de llegar toda la
información definitiva.
Elementos habituales:
§ Correos electrónicos/mailing
§ Banners
§ Landings Page/Fan Page
§ Trípticos/Folletos
§ Flyers
Para el caso de elementos impresos (NO digitales) la producción final (NO el diseño) de estos
materiales es, en muchas ocasiones, más económico hacerlo con un proveedor local al ser de
producción única, si bien la Central también puede ocuparse de la producción final y envío a la Oficina.
MANUAL OPERATIVO

IMPORTANTE:
La revisión final del resultado de la campaña es responsabilidad de la Oficina que lo solicita teniendo
que realizar una revisión exhaustiva antes del lanzamiento para verificar que precios, condiciones y
plazos están correctos.
7.3 Diseño de Imagen para Oficinas INTEDYA (Rótulos, Vinilos, Escaparates)

Las oficinas INTEDYA deben tener toda la misma estética por lo tanto queda totalmente prohibido
"solicitar ideas" al que vaya a ser el proveedor de estos elementos de imagen.
Para realizar el diseño del local (rótulo, escaparate, interior de la oficina, etc.) es imprescindible aportar
las fotografías nítidas y las medidas reales (plano a escala) para posteriormente realizar un montaje
sobre éstas y así poder reflejar el resultado final lo más aproximado posible. La producción y
colocación final de los elementos correrá por parte de la Oficina con un proveedor local que deberá
actuar según las indicaciones facilitadas por el Área de Imagen e Identidad Corporativa.
7.4 Solicitud de Material Corporativo con Personalización

El material corporativo con personalización es aquel que requiere determinados datos específicos, ya
sean personales o de la oficina. A modo de ejemplo citamos los siguientes elementos:
§ Tarjetas de Visita: Para la realización de las tarjetas es imprescindible aportar los siguientes
datos: Nombre y Apellidos, Cargo, Oficina INTEDYA, dirección completa, teléfono fijo y móvil
y correo electrónico corporativo.
§ Sello Printer: Para la realización del sello es imprescindible presentar la Razón Social junto
con el número de identificación fiscal, la denominación de la Oficina INTEDYA y la dirección
completa junto con un número de contacto.
§ Placa de Oficina: Para la realización de la Placa identificativa de la oficina es imprescindible
concretar el tamaño exacto y el soporte donde se colocará puesto que puede variar el
material con el que se realice según sea la superficie.
IMPORTANTE: Antes de su producción final, el área de Imagen enviará una prueba digital por correo
electrónico a la Oficina a fin de que verifique la corrección de los datos personalizados que figuran en
el elemento que los criterios generales de uso de marca y recurso estándar disponibles quedan
indicados en el MIM.
A&S-2 Material Corporativo, requiere autorización previa del Director/a de la Oficina.
7.5 Solicitud de Material Corporativo Específico

El material corporativo específico es aquel que se solicita de forma puntual y que tampoco es
imprescindible para el uso diario en la oficina. Puede ser materiales que se emplean para charlas,
eventos, ferias, patrocinios, etc.
La producción final (NO el diseño) de estos materiales en muchas ocasiones es más económico
hacerlo con un proveedor local al ser de producción unitaria, si bien la Central también puede
ocuparse de la Producción final y envío a la Oficina.
§ Lonas / Banner / Roll up
§ Merchandising en general (camisetas, USB, gorras, mochilas, paraguas, pegatinas,...)
§ Cartelería
MANUAL OPERATIVO

IMPORTANTE EN RELACIÓN CON LAS LONAS/BANNER/ROLL UP
Es necesario especificar las medidas y el tipo de lona que se solicita, corporativa genérica o de área.
7.6 Envío de Material Corporativo (ya solicitado)

Envío y entrega de material Corporativo (cualquiera de sus modalidades), salvo indicación específica
en contrario se enviará siempre a la dirección oficial de la Oficina INTEDYA publicada en nuestro sitio
web oficial, www.intedya.com.
7.7 Formación/Tutorización en Uso de Imagen Corporativa

Formación del Área de imagen se impartirá a través de Videoconferencia con el objetivo de acercar la
imagen y usos de marca al personal así como los conceptos básicos para trabajar adecuadamente con
los formatos INTEDYA.
7.8 Revisión/Adaptación/Personalización de Presentaciones de Servicios y similares

Revisión, adaptación y/o modificación de presentaciones corporativas en PowerPoint o similar con el
fin de presentar a clientes/proyectos en los cuales se recomiende y considere necesario esta acción,
para cuestiones como inclusión de logotipos de Cliente, ligeras personalizaciones, retoques finales,
etc.
IMPORTANTE: La elaboración de nuevas presentaciones o la inclusión de aspectos técnicos o de

fondo corresponde solicitarlo a las áreas de Operaciones, Desarrollo Corporativo o Formación según
el caso.
7.9 Solicitud de Material Corporativo Estándar

El material corporativo estándar es aquel que no lleva personalización de ningún tipo (salvo el de
INTEDYA) y que el mismo formato es válido para cualquiera de las oficinas INTEDYA. Citamos algunos:
§ Carpetas/Folders para presentación de ofertas/entrega de documentos a Clientes.
§ Carpetas de Anillas
§ Catálogo de servicios INTEDYA
§ Sobres americanos y sobres bolsa
§ Bolígrafos y Clips
§ Agendas
ADVERTENCIA: Este servicio puede implicar coste a la Oficina INTEDYA según lo establecido en la
IT A&S-2 Material Corporativo, requiere autorización previa del Director/a de la Oficina.
MANUAL OPERATIVO

8. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS/HERRAMIENTAS DE APOYO A LA

EJECUCCIÓN DE PROYECTOS DE CONSULTORÍA Y COMPLEJIDAD
8.1 Disponibilidad de RECURSOS/HERRAMIENTAS de apoyo a la ejecución de proyectos de

consultoría (NIVELES)
Los recursos MÍNIMOS disponibles o a solicitar para cada Norma/Producto dependen de la

clasificación por niveles del producto en cuestión INTEDYA:
Nivel disponibilidad
Modalidad
de producto
Nivel Nivel Nivel
Recurso Formación Consultoría
1 2 3
Ficha producto presentación/descripción
X X Si Si Si
web
PIC. - Presentación Comercial X X Si Si Si
Video Presentación X X Si Si No
Video formativo Máster Class X Si Si No
Norma (en caso de que aplique) X Si Si Si
Presentación Extendida X Si No No
Curso de Sensibilización al Personal X Si No No
Curso Requisitos e Interpretación X Si Si No
FADS - Fichas de Análisis y Desarrollo de
X Si No No
Sistema
FP - Fichas de proceso, formatos y registros X Si Si No
Autoevaluación On-Line X Si Si No
Definición de estructura documental X Si Si No
Curso de Experto/a e-Learning X Si No No
Curso de Requisitos normativos X Si Si No
Las Normas/Productos son clasificados/as en función de su intensidad real de

demanda/comercialización real en la nuestra red de Oficinas y en las perspectivas de mercado.
§ Estas herramientas son un apoyo fundamental para la labor del Consultor sin olvidar que es la
MÁXIMA RESPONSABILIDAD del Consultor ejecutar los proyectos asignados con criterios de
PROFESIONALIDAD y según lo descrito en su Perfil de Puesto para lo cual siempre contará con el
apoyo y seguimiento de INTEDYA por medio de Operaciones Central Internacional, en la medida
de lo dispuesto en el presente documento.
§ El NIVEL de cada producto/norma se muestra cuando se selecciona para su oferta, en caso de

dudas de la capacidad del consultor de la Oficina para ejecutar productos/normas de NIVEL 2 o 3
es preferible consultar.
§ En productos/Normas de NIVEL 3 el consultor/a necesitará de mayor independencia y

capacidad técnica a disponer de menos recursos “base” para la ejecución del proyecto.
MANUAL OPERATIVO

8.2 COMPLEJIDAD de productos/normas
La COMPLEJIDAD de cada producto/norma se muestra cuando se selecciona para su oferta, en caso

de dudas de la capacidad del consultor de la Oficina para ejecutar productos/normas de
COMPLEJIDAD ALTA es preferible consultar.
Determinados productos/Normas pese a que tengas una NIVELACIÓN 1 o 2 (nivel de soporte) pueden
tener una COMPLEJIDAD ALTA que requiera ciertos conocimientos y/o capacidad técnica del
Consultor/a, en caso de duda se debe consultar.
9. ÁREA DE PRODUCTO FORMACIÓN
9.1 Comercial Producto Formación
Para todas aquellas consultas relacionadas con la gestión comercial del producto formación
(campañas, descuentos…)
9.2 Consulta General
Consultas generales relacionadas con el Área de Formación (como área de negocio). Ejemplos:
§ ¿Dónde consigo...?
§ ¿Cómo funciona...?
§ Precios
§ Vigencia de Cursos
§ Aclaración de Temarios
§ Operativa del área
§ Funcionamiento de Campus e-Learning
§ ...
9.3 Consultas Relacionadas con Fundación Tripartita (solo España)

Para todo lo relacionado con acciones formativa bonificada con cargo a la Fundación Tripartita (solo
España) la Oficinas se atendrá a lo expuesto en la IT FT-01 Fundación Tripartita.
9.4 Creación de Campus Virtual “A medida”

INTEDYA dispone de la posibilidad de crear Campus Formativos e-Learning personalizando su imagen
y contenido para casos como asociaciones, grandes empresas, universidades, etc. Las condiciones de
este servicio serán estudiadas en cada caso particular y valoradas en conjunto con el Área de
Desarrollo Corporativo. En la solicitud la Oficina deberá indicar el destinatario, el objetivo de la
propuesta, la expectativa, y todos los detalles adicionales que puedan facilitar el análisis de la
propuesta de forma previa a su aceptación o declinación.
IMPORTANTE: El plazo final de ejecución dependerá de la envergadura del proyecto, a modo

orientativo la estructura personalizada (entorno formativo) en imagen del Campus se entregaría en el
plazo de 15 días una vez aprobado el proyecto y firmado por el Cliente.
MANUAL OPERATIVO

9.5 Documentación para la Impartición de Formaciones “A medida”

Desde el Área de Formación se facilitará a las Delegaciones la documentación necesaria para la
impartición de formaciones presenciales “A medida” (formación in company, licitaciones, etc.)
proporcionando aquella documentación del curso estándar que mayor similitud guarde con el curso
ofertado, así como toda la información que considere de interés y será responsabilidad de la Oficina
realizar la adaptación de este material a las características concretas de la acción formativa.
En la solicitud de documentación debe figurar el código/s de la venta validada en la Intranet.
IMPORTANTE: Sin autorización previa, SOLO se pueden ofertar, y por lo tanto dar soporte a los cursos
presenciales correspondiente a los cursos publicados en el catálogo de Formación INTEDYA de la
Áreas de Calidad y Excelencia, Medioambiente y Energía, Seguridad y Salud Laboral, Seguridad e
Inocuidad Alimentaria y Seguridad de la Información.
IMPORTANTE: Sólo se facilitará la documentación para la impartición de formaciones “A medida” que

figuren como VENTAS VALIDADAS en la INTRANET.
9.6 Estudio de Incorporación de Nuevos Contenidos

Evaluación de la idoneidad de incorporación de nuevos contenidos formativos no preexistentes por
parte de los Expertos en las diferentes áreas formativas.
En la solicitud deberán constar datos referentes al proyecto solicitado: NOMBRE DEL POSIBLE CURSO,
INDICE DE CONTENIDOS, OBJETIVOS DE ESTE, MODALIDAD FORMATIVA, PERFIL DEL ALUMNO/S QUE
SOLICITAN EL CURSO Y CARGA LECTIVA DEL MISMO.
IMPORTANTE: El plazo final de ejecución dependerá de la envergadura del nuevo contenido a

desarrollar teniendo en cuanta que el mismo no se iniciaría sin la aceptación expresa del proyecto y
la posterior firma de la Oferta/Contrato por parte del Cliente. Como criterio general de referencia se
estable un plazo de entre 30 y 60 Días a partir de la fecha de validación de la venta en la INTRANET.
9.7 Formación Interna/Inscripciones e-learning
INTEDYA, ofrece la posibilidad de enriquecer la formación de toda la red poniendo a su disposición

los cursos sin coste adicional. (Excepto oferta complementaria y dobles titulaciones)
La solicitud de inscripción en alguno de los cursos del catálogo debe realizarse siempre a través
del DOA de la oficina. Las fechas de matriculación son orientativas, puesto que el consultor/a o
individuo de la red que se encuentre realizando el curso podrá tener la flexibilidad deseada para
culminarlo acorde a su volumen de trabajo.
Los cursos deben ser realizados de uno en uno, salvo el caso extrema necesidad en el que el curso
solicitado vaya vinculado a un proyecto de consultoría activo. En este caso debe ser indicado el
código de proyecto al que va vinculado a la hora de abrir la solicitud de asistencia.
Una vez culminado el curso, el interesad@ debe solicitar el certificado del curso a través de esta
vía. Los requisitos para dar por finalizada una formación interna son los siguientes:
v Al menos el 75% del material didáctico visualizado.

MANUAL OPERATIVO

v 100% de las pruebas de evaluación realizadas.
v El alumno debe acceder un número mínimo de días al campus para que el curso sea válido. Este
mínimo viene establecido en el curso.
v El número de horas de acceso mínimo será del 25%. Es decir, si el alumno realiza un curso de 40
horas, debe acceder al menos 10 horas al curso.
9.8 Revisión de contenidos desarrollados a medida
Tras la validación por parte de Central Internacional para impartir una determinada formación
adaptada a las necesidades de un cliente, y una vez preparado el material definitivo para impartir
la formación presencial, éste último debe pasar por la supervisión del área de formación.
Los criterios generales para la gestión de estos contenidos deben ser acordados entre la Central
Internacional y el solicitante antes de comenzar su desarrollo.
9.9 Solicitud de Ampliación de Plazo de Acceso al Campus

Petición de ampliación de plazo de acceso al Campus para alumnos que no hayan podido realizar la
formación en la fecha final prevista por secretaría y que justifiquen esta petición de ampliación de
convocatoria.
Se deben facilitar datos referentes al alumno (número de documento de identidad, nombre

completo), acción formativa en la que participan y nueva fecha de finalización solicitada; el área de
Formación contactará con el alumno desde la plataforma para informarle de la nueva fecha de
finalización del curso.
De forma generalizada, sólo se concederá una única ampliación de plazo de matrícula por alumno
y por un plazo no superior al 25% de la duración total (expresado en semanas) del curso.
IMPORTANTE: La posibilidad de ampliación de plazos no es factible en el caso de España en alumnos

"Bonificados" ni en cursos UNIVERSITARIOS.
9.10 Solicitud de Baja de Alumnos del Campus por Baja/Impago
Solicitud de la baja en el Campus de un alumno, de manera provisional o permanente, por motivos

como el impago de cuotas pactadas con la Oficina o similar. Se facilitarán datos referentes al alumno,
acción formativa en la que participa, motivo de la baja y se deberá especificar si la misma es
PROVISIONAL o DEFINITVA.
9.11 Solicitud de Formador
Por regla general las acciones formativas son impartidas por el consultor de la oficina, quien ha
desarrollar la acción formativa de acuerdo con la guía didáctica establecida para la acción
formativa, buscando participación de acuerdo con la guía didáctica establecida, buscando la
participación y la interacción con los alumnos.
En caso de que la oficina no disponga de un formador con capacidad para impartir un curso deberá
solicitar un formador a través del sistema de asistencia de la intranet.
MANUAL OPERATIVO

9.12 Solicitud de Diplomas/Corrección de Diplomas Digitales Emitidos
Solicitud de emisión/corrección de Diplomas de alumnos que hayan finalizado la acción formativa en

la que participan y que hayan solicitado a la Oficina INTEDYA el diploma acreditativo de dicha
formación.
Con carácter general los alumnos que hayan finalizado acciones e-Learning y soliciten el Diploma final
o Certificado de Participación se le será remitido de forma directa desde el área de Formación.
Las Oficina podrán visualizar el Diploma y descargárselo para enviárselo al alumno o imprimirlo en
los formatos oficiales de Diploma INTEDYA, además de disponer de funciones adicionales para la
gestión y atención de los alumnos de la Oficina en INTRAINTEDYA,

IMPORTANTE: La elaboración de nuevas presentaciones o la inclusión de aspectos técnicos o de
fondo corresponde solicitarlo a las áreas de Operaciones, Desarrollo Corporativo o Formación según
el caso.

Acceso a la Gestión de Alumnos
Matriculados

Descarga de Modelo/s
de Diploma

Reenvío de

Claves

Envío por correo
electrónico de
Diploma

IMPORTANTE: En caso de que el/la alumno/a reclame el Diploma físico y la Oficina no realice la gestión
en los 10 días siguientes, la Central se ocuparía de la gestión aplicando los costes detallados en la IT
A&S Costes de Asistencia
MANUAL OPERATIVO

10. INFORMÁTICA Y SOPORTE

INTEDYA facilita soporte para el manejo y utilización de las herramientas informáticas y similares
propias de la marca.
IMPORTANTE: NO se facilita soporte informático GENÉRICO para cuestiones de informática general

como arreglo de equipos informáticos, problemas con la Red de internet, instalación de sistemas
operativos virus y cuestiones similares.
10.1 Alta/Cambio/Redirección de Correo electrónico

Solicitud de alta o bajas de correos electrónicos corporativos o redirección de estos por cese de
personal o similar.
Consultas relacionadas con el funcionamiento de INTRAINTEDYA y correos electrónicos corporativos

@intedya.com. Para cuestiones como,
§ ¿Cómo hago......?
§ Dudas sobre el manejo
§ Incidencias detectadas
§ Asesoramiento en el manejo.
§ Modificación de datos en el Sistema.
§ Asesoramiento en los navegadores y conexiones adecuadas para el Uso del Software
INTEDYA.
10.3 Formación en Uso de INTRAINTEDYA

Sesión formativa mediante videoconferencia para el correcto uso y aprovechamiento de las funciones
de INTRAINTEDYA.
10.4 Modificaciones de Datos Oficina en la WEB
Solicitud de modificación de datos de contacto visibles en la WEB corporativa (telf., dirección y

relacionados).
Si bien el DOA de la OFICINA puede hacer esta modificación desde la INTRANET accediendo al MENÚ
MANTENIMIENTO / DATOS OFICINA Y WEB.
10.5 Soporte Correo Electrónico

Consultas relacionadas con el funcionamiento y puesta en marcha de los correos electrónicos
corporativos @intedya.com, o la correcta configuración del formato de firma corporativa en los
mismos.
MANUAL OPERATIVO

11. DIRECTIVO
INTEDYA facilita asistencia y asesoramiento directivo a él/la Director/a de la Oficina para la correcta
gestión y dirección del negocio.
11.1 Consulta General Directiva

Consultas del Director/a de Oficina relacionadas con el asesoramiento para la correcta dirección y
gestión del negocio y similares.
§ ¿Cómo hago para...?

§ Recomendaciones Salariales
§ Tratamiento de asuntos disciplinarios con el personal
§ Valoración del despeño del personal
§ Resolución de conflictos internos
§ Valoración de KPI del negocio
§ Resolución/aclaración de dudas contractuales.
§ Conflictos entre Oficinas
11.2 Cuestiones sobre ética y conducta
INTEDYA exige y supervisa una conducta ejemplar por parte de todos los miembros, representantes
y colaboradores de la marca.
Nuestra POLITICA DE ETICA Y CUMPLIMIENTO, disponible para consulta pública en la web corporativa,
se basa en los mismos principios en los que se asienta nuestra organización y la actuación del personal
y de los directivos que forman parte de ella: integridad, honestidad, lealtad, confianza,
compromiso, respeto y responsabilidad.
Se prohíbe específicamente conductas o actuaciones como (a modo de ejemplo),
§ Comentarios, afirmaciones o alusiones discriminatorias, difamatorias o similares, con

especial atención a la que sean por razón de género, ideología, religión o raza.
§ Revelar a terceros información no autorizada tanto de INTEDYA como de nuestros clientes.
§ Ofrecer ventajas impropias, como regalos, invitaciones o similares a terceros con los cuales
nos encontremos en procesos comerciales o de negocio.
§ Tratar de influir irregularmente u obtener información privilegiada o practicas colusorias
con o de terceros.
§ Cometer cualquier tipo de conducta en el desarrollo de nuestras actividades que quebrante
la legalidad vigente.
Antes un dilema ético y antes de tomar una decisión, ¿Hazte estas preguntas?
§ ¿Es legal?
§ ¿Qué opinarían tus superiores e INTEDYA si llega a su conocimiento?
§ ¿Qué opinaría tu familia si llega a su conocimiento?
§ ¿Cómo te sentirías si tu acto o conducta fuese conocida públicamente?
MANUAL OPERATIVO

Exigimos un comportamiento ejemplar e impulsamos a que cualquier persona que colabora con
nuestra organización ponga en nuestro conocimiento cualquier acto de cualquier colaborador de
INTEDYA que, con independencia de su posición jerárquica, pueda vulnerar los principios éticos de
nuestra organización.
Para ello, la Dirección General como máximo garante de los valores de nuestra entidad atenderá
con total garantía de respeto y confidencialidad a cualquier comunicación o solicitud que llegue
por esta vía o por el Canal de Denuncias habilitado:
http://www.intedya.com/internacional/canal-etico.php
11.3 Incidencias Generales
Comunicación de cualquier tipo de incidencia u observación percibida por parte del Director/a de
Oficina relacionada con la prestación de servicios prestados por la Central de INTEDYA. En el plazo
indicado la Dirección General de INTEDYA adquiere el compromiso de abrir una investigación y
facilitar la oportuna solución, aclaración y/o respuesta.
11.4 Reunión Directiva

Solicitud de Reunión de un miembro de la Directiva Internacional de INTEDYA con el Director/a de
Oficina para tratar asuntos relacionados con la dirección y gestión del negocio, su personal, situación,
etc.
IMPORTANTE: En la solicitud de reunión debe indicarse los temas que se desean tratar y acompañar
en la misma los documentos que se desean revisar (si es el caso).
12. CONSULTAS TUTOR OFICINA

Todas la OFICINAS DE INTEDYA tienen asignado UN TUTOR con el objetivo general de mantener un
seguimiento activo MUY CERCANO a las actividades y necesidades del Director/a Asociado/a.
* Exclusivamente en la Función TUTOR se permiten consultas vía Correo electrónico

Consultas relacionadas con el funcionamiento general de la entidad y entendimiento del
funcionamiento de productos, servicios y metodologías.
12.2 Cotización
Valoración económica y de esfuerzo horario para la cotización de productos/servicios de INTEDYA.
En la solicitud deben indicarse los datos establecidos en el COTIZADOR de proyectos INTEDYA.
12.3 Preparación de Estrategias Comerciales

Reunión con el/la Director Asociado/a para el asesoramiento sobre la estrategia comercial óptima
para incrementar las posibilidades de venta o aproximación comercial a un cliente potencial.
MANUAL OPERATIVO

12.4 Reunión Comercial con Personal

Reunión con el personal comercial de la Oficina para cuestiones como de supervisar la actividad
comercial (volumen y calidad), aconsejar y orientar sobre la aplicación de buenas prácticas
comerciales, preparación de estrategias comerciales, resolución de dudas comerciales y cuestiones
similares.
IMPORTANTE: Esta reunión puede ser CANCELADA si con carácter previo no está actualizada en
INTRAINTEDYA la información sobre actividad comercial de la oficina o bien si no está presente el
Director/a Asociado.
12.5 Reunión Directiva

Reunión con el/la Director Asociado/a para tratar cualquier cuestión relacionada con la Dirección y
Gestión del negocio. En la solicitud es imprescindible citar los temas que se desean tratar.
12.6 Revisión de Ofertas

Revisión y ajuste de Ofertas a presentar a Clientes con el fin de garantizar que su contenido formal y
funcional es adecuado.
12.7 Selección Personal Comercial

Participación en entrevistas finales a candidatos a puestos Comerciales (Gestores, Telemarketers) en
apoyo y presencia del Director/a Asociado.
IMPORTANTE: Con al menos 24 horas de antelación a la fecha pactada para la celebración de las
entrevistas selectivas es requisito el envío al TUTOR de los CVs de los candidatos/as a entrevistar.

MANUAL OPERATIVO

13. DESARROLLO DE NEGOCIO Y VENTAS
La Central Internacional de INTEDYA facilita el soporte y asistencia para la correcta comercialización

y promoción de todos los productos y servicios de la marca.
13.1 Consulta General Comercial
Consultas generales derivadas de la actividad comercial, algunos ejemplos.

§ ¿Cómo hago…? (contexto comercial)
§ Orientación de mercados y tendencias
§ Respuesta a situaciones comerciales
§ ...

13.2 Cotización de Proyecto

Valoración económica y de esfuerzo horario para la cotización de productos/servicios de INTEDYA. En
la solicitud deben indicarse los datos establecidos en el COTIZADOR de proyectos INTEDYA.
13.3 Documentación de Apoyo a la Actividad Comercial

Solicitud de documentos útiles para la actividad comercial o para dar respuesta a situaciones
comerciales específicas.
Algunos ejemplos pueden ser:
§ Presentaciones de Producto
§ Formatos de acuerdo de Colaboración
§ Escritos de presentación comercial
§ ...
13.4 Organización de Plan de Acción Comercial/Campañas específicas

Solicitud de planes de acción comercial con el fin de reenfocar/potenciar la actividad y resultados
comerciales de la Oficina o planificación de acciones comerciales para explotar un sector de actividad,
acuerdo con terceros, asociaciones, etc.
13.5 Participación en Charlas/Ponencias

Participaciones en Charlas / Ponencias por parte de personal de Central o personal gestionado a
través de Central, para determinados eventos dirigidos a colectividades, en los que la participación
Internacional para presentar una idea, concepto o propuesta sea relevante. En estos casos es
fundamental, para el éxito de la Charla / Ponencia, la aportación, por parte del solicitante, de la mayor
cantidad de información, documentación, …, posible, de cara a poder llevar a cabo una actuación
exitosa. En estos casos se debe aportar, como mínimo la siguiente información / documentación:
§ Datos de la colectividad.
§ Fecha del evento.
§ Norma/s a tratar.
§ Temática particular para tratar, describiendo con detalle la misma.
§ Expectativas para lograr/ enfoque, desde un punto de vista de la exposición.
MANUAL OPERATIVO

§ Duración del evento/presentación (tiempo).
§ Duración de la intervención de la persona INTEDYA en el evento.
§ Público; perfil de este.
§ Aforo esperado.
§ Otra información / documentación, de apoyo que sea interesante para la confección de la
presentación.
13.6 Participación en Reunión Comercial con Cliente

Participación en reunión comercial con Cliente con el fin de apoyar la presentación o venta de una
Oferta de Servicios.
En la solicitud debe indicarse el Cliente para el que se solicita el apoyo y la información de este y las
actuaciones comerciales realizadas hasta la fecha deben estar completamente actualizadas en
INTRAINTEDYA.
13.7 Reunión de Asesoramiento Comercial

Reunión con el personal comercial de la Oficina para cuestiones como de supervisar la actividad
comercial (volumen y calidad), aconsejar y orientar sobre la aplicación de buenas prácticas
comerciales, preparación de estrategias comerciales, resolución de dudas comerciales y cuestiones
similares.
13.8 Revisión de Ofertas

Revisión y ajuste de Ofertas a presentar a Clientes con el fin de garantizar que su contenido formal y
funcional es adecuado.

IMPORTANTE: En la Solicitud debe adjuntarse la Oferta inicial elaborada por la Oficina

13.9 Revisión Norma de Convivencia Comercial
La dimensión actual de la red de oficinas INTEDYA hace que el número de interacciones comerciales
que se producen a lo largo del tiempo con un potencial cliente sea altísimo, sucediendo en
ocasiones que un mismo cliente, tiene mas una gestión abierta y por tanto esta siendo gestionado
por dos oficinas/personas diferentes.
En estos casos se puede solicitar a la central internacional que dirima quien y como se ha de seguir
la gestión comercial con el cliente, al aplicar lo expuesto en el manual operativo de gestión
comercial (MOGC).
13.10 Solicitud de Traspaso de Gestión Abierta
De forma puntual puede suceder que un miembro de INTEDYA se encuentre en una posición
óptima sobre la cual iniciar actividad en un potencial cliente (referencia, contacto web, miembro
asociación, cliente sep, amigo,…..) pero al registrar el contacto en la intranet se encuentra con la
MANUAL OPERATIVO

circunstancia de que la GESTIÓN ESTA ABIERTA por otro miembro de INTEDYA, en estos casos, y
SIN ABRIR UN NUEVA GESTION, existe la posibilidad de SOLICITAR TRASPASO DE GESTION
COMERCIAL .
Se han de detallar las MOTIVACIONES y CIRCUSTANCIAS por las cuales que se solicita el traspaso,
para poder evaluar la posibilidad de asignar la gestión o de su rechazo.
La Dirección de Desarrollo de Negocio valorará la procedencia o no de la solicitud en base a

criterios objetivos de actividad comercial real que se esté realizando sobre la Gestión/Cliente.
14. SELECCIÓN DE PERSONAL
Con carácter general el procedimiento de BUSQUEDA, SELECCIÓN E INCORPORACION DE PERSONAL

A LAS OFICINAS INTEDYA debe realizase según lo establecido en el PR-DOA-01.
14.1 Alta/Baja de Personal en Formación PIN

Todas las personas que se incorporan en INTEDYA deben cursar y superar un proceso formativo
selectivo con una duración de entre 4 y 8 semanas en función del puesto, que será monitorizado y
evaluado semanalmente por el PMO o por el TUTOR de la oficina. Para la realización de las actividades
de conocimiento teórico contenidas en el PIN, INTEDYA despliega el correspondiente curso e-
Learning, que contiene videos, presentaciones, etc., que garantizan un conocimiento necesario y
uniforme para la incorporación a la entidad.
El Director/a de la Oficina (DOA) debe solicitar el alta en el PIN, según lo establecido en el punto 6.1.1
Altas de Personal.
Una vez dado de alta la persona en incorporación comenzará el PIN, que constará de 2 exámenes, la
primero una vez finalizada la 1ª semana del PIN, y que si lo supera le dará derecho a comenzar a
asignarle proyectos, y efectuará otro examen al concluir la 4ª semana del PIN.
Para tener derecho al examen será condición indispensable que los candidatos hayan realizado
completamente las actividades correspondientes y solicitada fecha para el examen según las
indicaciones establecidas en el PIN.
El PMO de la oficina informará al DOA de cuál ha sido el resultado de los exámenes y si el candidato
ha superado el Plan de incorporación.
IMPORTANTE:
* Los PIN inician OBLIGATORIAMENTE los lunes, a fin de que los indicadores de seguimiento sean
consistentes.
* Es responsabilidad de el/la Director/a de la Oficina el seguimiento presencial de PIN.
14.2 Alta/Baja de Personal en Intedya

En el momento que un DOA decida incorporar una persona a su oficina asociada (Consultor, Gestor,
ADN…), debe remitir una solicitud de asistencia a Técnico y Operaciones con los datos (Puesto,
Nombre completo, número de identificación y correo personal), así como con la hoja de
MANUAL OPERATIVO

verificación de lectura y comprensión del manual de incorporación adecuadamente cumplimentada
y firmada, a fin de registrar a la persona en la entidad y que adicionalmente le sean facilitados:
§ Alta en la Intranet
§ Alta de Correo electrónico corporativo
IMPORTANTE:
* El Director/a de la Oficina debe remitir a la Operaciones Central Internacional al mismo tiempo que
realiza esta solicitud el MANUAL DE INCORPORACION (MI) firmado por la nueva persona.
* La INTRAINTEDYA solicitara al personal de nueva incorporación subir el MANUAL DE
INCORPORACION (MI) para poder acceder al sistema.
14.3 Selección Personal: Actividad Comercial

Participación en entrevistas finales a candidatos a puestos del área de Comercial de una Oficina
(Gestores/as de Negocio, ADN, Telemarketer, etc.), en apoyo y presencia del Director/a Asociado.
14.4 Selección Personal: Consultores/as

Participación en entrevistas finales a candidatos a puestos del área de Operaciones (Gestores con
perfil Técnico, Consultores Junior, Consultores Sénior y Coordinadores), en apoyo y presencia del
Director/a Asociado.
15. INTEDYA CLOUD
Las Consultas Generales, gestionadas vía Solicitudes dentro de la INTRANET, corresponden con dudas
de manejo de INTEDYA CLOUD, nunca con “errores” de la herramienta que deben ser gestionados
como “Incidencias Intedya Cloud” tal y como se muestra en el apartado siguiente. Para el lanzamiento
de Solicitudes de Consultas Generales, se debe incluir la siguiente información:
§ Cliente e INTEDYA CLOUD implicado.

§ Usuario, Documentos, Objetivo. Indicador, Oleada, Riesgo, No Conformidad, Usuario,
Puesto,... (lo que corresponda).
§ Resumen del problema identificado.
§ Pantallazos completos aclaratorios del problema identificado.
De este modo podremos reproducir la situación y así dar una respuesta más precisa a las distintas
Solicitudes.
Así mismo recordaros, que es responsabilidad de cada una de las Oficinas Asociadas disponer
de personal capacitado en la herramienta INTEDYA CLOUD, pues es éste personal el que debe
dar respuesta a estas Consultas Generales, en primera instancia a los clientes, canalizando
por medio de la gestión de Solicitudes dentro de la INTRANET, sólo aquellas cuestiones que no
sepan desde la Oficina Asociada responder.
Es importante que todo el personal interno sepa, que existe:
MANUAL OPERATIVO

§ Un e-learning interno a disposición del personal de INTEDYA, para conocer la herramienta

INTEDYA CLOUD, con detalle. La gestión de la inscripción en este e-learning se realiza por
medio del lanzamiento de una Solicitud al personal del Área de Formación. Dicho e-learning
es gratuito y únicamente para personal interno de INTEDYA (no está accesible a clientes).
§ Material instructivo en INTEDYA TV, en relación con INTEDYA CLOUD, también sólo accesible
a personal interno de INTEDYA.
§ Y que pueden solicitar una reunión con personal de Central Internacional para resolver dudas,
una vez haya sido realizado dicho e-learning, y cuando se complique formular dichas dudas
vía Solicitudes dentro de la INTRANET
15.2 Incidencia Intedya Cloud
En estos casos, deben ser gestionadas vía Solicitudes dentro de la INTRANET, para ello es fundamental
aportar información detallada de lo ocurrido por medio de reproducir la situación, tal y como se ha
descrito en el apartado anterior, pero con la aportación de información adicional; de este modo
podremos transferir dicha información / documentación al equipo encargado de desarrollo para que
encuentren la solución:
§ Cliente e INTEDYA CLOUD implicado.

§ Usuario, Documentos, Objetivo. Indicador, Oleada, Riesgo, No Conformidad, Usuario,
Puesto,... (lo que corresponda).
§ Resumen del problema identificado.
§ Pantallazos completos aclaratorios del problema identificado.
§ MUY IMPORTANTE Fecha, hora y minuto en el que estáis reproduciendo el problema.
Sin la totalidad de esta información / documentación, nos resultará muy difícil reproducir el
problema y por tanto dar solución al mismo. Agradecemos la comprensión y el esfuerzo para hacer
de INTEDYA CLOUD, cada día una herramienta mejor.
16. CERTIFICACIÓN
16.1 Consulta/Incidencia Certificación

Consultas generales y solicitud de resolución de incidencias y similares en asuntos relacionados con
la CERTIFICACION Y ENTIDADES DE CERTIFICACION. Estas situaciones deben transmitirse vía
Solicitudes dentro de la INTRANET. Ejemplos:
§ Orientación de precios
§ Retrasos de Entidades Colaboradoras
§ Cualificación de Auditores
§ Solicitud de contacto directo con Entidades colaboradoras
§ Revisión de precios
§ Plazos
§ Proceso a seguir
§ Recomendación de entidades de certificación
§ ...
MANUAL OPERATIVO

Adicionalmente, cualquier duda en relación con este tema, que:
§ bien por su complejidad o

§ bien porque esté relacionada con varios clientes,
se puede solicitar una reunión vía Solicitudes dentro de la INTRANET, con el personal experto, para
abordar estas situaciones.
17. DOCUMENTOS RELACIONADOS

§ IT A&S-1 Costes de Asistencia
§ PR-DOA-01
§ IT FT 01 Fundación Tripartita (España)
§ IT Gestión y Coordinación de Auditorías
MANUAL OPERATIVO

Manual Operativo A&s

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual Operativo A&s

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Todas las Áreas

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 2

Central Internacional (en coordinación con Centrales Nacionales)

Personal de Oficinas de la Red INTEDYA

§ Realizar las solicitudes/peticiones de Asistencia y Soporte según las indicaciones

§ Valorar la Calidad de las respuestas/soluciones recibidas.

3. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE

Las Herramientas de Asistencia y Soporte se dividen en dos grandes bloques:

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 3

4. HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA Y SOPORTE PASIVAS

4.1 Biblioteca INTEDYA

§ Presentaciones de Productos (PIC)

El contenido de la Biblioteca o de cualquier documento corporativo es Propiedad Intelectual

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 4

4.1.1 Cómo se utiliza la Biblioteca

Zona Clasificada: En esta zona de pueden buscar

IMPORTANTE: Por cuestión de agilidad, eficiencia y la relevancia de la A&S, antes de

4.2 Plan de Formación Continua

4.2.1 Cómo participar en un

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 5

Botón Acceso: Pulsar sobre botón

Zona de búsqueda por

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 6

Los/as Consultores/as disponen de una serie de herramientas/recursos a su disposición de obligada

Estos recursos y herramientas se encuentran disponibles desde la Ficha de Proyecto en el apartado

• MODELOS DE DOCUMENTOS Y FICHAS DE ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMA

• HERRAMIENTAS DE APOYO AL LA EJECUCION AL PROYECTO (Videos formativos, Norma,

§ Modalidad del proyecto: Consultoría / Mantenimiento / Auditoría

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 7

CONSIDERACIONES GENERALES IMPORTANTES

6. En las reuniones por Videoconferencia (Skype o similar) la CALIDAD de conexión es un factor

7. No se llevarán a cabo reuniones a través de dispositivos móviles, en autos, cafeterías o

9. La información tratada en estas reuniones estarán enfocadas a mejorar el desempeño del

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 8

5.1 Cómo y dónde se realizan

5.1.1 Solicitud de Asistencia y Soporte GENERALES

Tipo de Solicitud: A qué área se dirige la

Mensaje: Consulta o petición descriptiva. Es IMPORTANTE

Adjuntos: En caso de ser necesario adjuntar archivos

5.1.2 Solicitud de Asistencia/Soporte VINCULADA A PROYECTOS ACTIVOS

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 9

Seleccionar solapa/pestaña ASISTENCIA

5.2 Cómo acceder a la respuesta

5.2.1 Desde el acceso general a solicitudes de asistencia

Valoración: Con el fin de medir nuestra calidad

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 10

5.3 Tipos de solicitudes y tiempos máximos de respuesta

5.3.1 Técnico y Operaciones

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 11

§ Personalización de Presentaciones de Servicios 3 días

§ Solicitud de Material Corporativo Estándar (*1) 3 días

(*1) Implica Costes según las IT A&S-2 Costes Imagen v.0

5.3.3 Producto Formación

§ Solicitud/Corrección de Diplomas Digitales 3 días

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 12

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 13

6.1.1 Consulta/Petición General Técnica

NOTA: Para consultas complejas es recomendable la solicitud de una actividad de

6.1.2 Información de productos/normas fuera de catálogo

Asistencia y Soporte Activo y Pasivo a la Red de Oficinas INTEDYA 14