TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.

HỒ CHÍ MINH
BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ
Môn thi: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

Họ và tên sinh viên: Phan Quốc Phong

MSSV: 030135190444 ............................. Lớp học phần: MKE304_211_D05 .....................

THÔNG TIN BÀI KIỂM TRA

Bài thi có: (bằng số): …5… trang
(bằng chữ): …5… trang

TÊN ĐỀ TÀI CỦA TIỂU LUẬN

Đề tài: Nâng cao chính sách sản phẩm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

BÀI LÀM
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ...........................................................................................................................

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG .....................1
1.1. Khái niệm sản phẩm Ngân hàng. ............................................................................1
1.2. Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng. .......................................................................1
1.3. Chính sách sản phẩm của Ngân hàng .....................................................................1
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU HIỆN NAY. ................................................................................................................2
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. .............................2
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu .....................................2
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY. ...............................................................................................5
KẾT LUẬN ...............................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................
 LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu
sắc. Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh
doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, việc tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cần
thiết. Nếu không có Marketing thì ngân hàng sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính cạnh
tranh trên thị trường. Vì thế, các chiến lược Marketing ngân hàng đã được các nhà ngân hàng
quan tâm chú trọng đến nhưng hiện nay hiệu quả hoạt động này đem lại chưa tương xứng với
tiềm năng hiện có.

Nghiên cứu các chiến lược Marketing cho ngân hàng là một trong những vấn đề quan
trọng góp phần mang lại hiệu quả cho các ngân hàng. Trong giai đoạn hậu WTO hiện nay,
cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, chất lượng dịch vụ mà thương hiệu
ngân hàng cũng là một yếu tố sống còn không kém phần quan trọng. Hoạt động Marketing
nhằm xây dựng các thương hiệu mạnh cho các ngân hàng vẫn chưa được quan tâm đúng mức
trong giai đoạn hiện nay.

Ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) cũng sẽ phải đối đầu với
môi trường cạnh tranh khốc liệt, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của mình. Trong khi đó,
hình ảnh ACB còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói
quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại ACB vì các chương trình, chiến lược,
công cụ Marketing hỗ trợ bán sản phẩm còn yếu và chưa chuyên nghiệp. Trước thực trạng
hiện tại như vậy, đòi hỏi BIDV phải đầu tư nghiên cứu các chiến lược sản phẩm phù hợp để
phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do em chọn chủ đề “Nâng cao chính
sách sản phẩm của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” để làm bài tiểu luận giữa
kỳ của mình.
 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

❖ ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

❖ GP : Giấy Phép
❖ UB : Ủy Ban
❖ NH : Ngân Hàng
❖ NHTM : Ngân Hàng Thương Mại
❖ NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
❖ SPDV : Sản Phẩm Dịch Vụ
 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG
1.1. Khái niệm sản phẩm Ngân hàng.

Sản phẩm ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính cách, công cụ do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

1.2. Đặc điểm của sản phẩm Ngân hàng.

❖ Tính vô hình:

Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường
được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm
giữ được.

❖ Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời là sự khác biệt rõ nét của sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm
khác. Quá trình cung cấp sản phẩm của ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách
hàng. Thường được tiến hành theo những qui trình nhất định, không thể chi cắt ra thành các
loại thành phẩm khác. Vì vậy, Ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho.

❖ Tính không ổn định và khó xác định:

Sản phẩm ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định vì chúng được hình thành bởi
nhiều yếu tố khác nhau như: Trình độ nhân viên, công nghệ, khách hàng, bối cảnh không gian
và thời gian giao dịch... Tất cả các yếu tố này điều biến động, đặc biệt là yếu tố con người.
1.3. Chính sách sản phẩm của Ngân hàng

Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo...) trong việc tung sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng giai đoạn
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Về cơ bản, nội dung của chính sách sản
phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các chiến lược Marketing theo chu
kỳ sống của sản phẩm. Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược Marketing. Nó
định hướng triển khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khai thác của hoạt động marketing
và là điều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.

1
 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU HIỆN NAY.

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.

Ngân hàng Á Châu - tên tiếng Anh là Asia Commercial Bank (ACB) là một Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do Ngân
Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép số 533/GP – UB do Ủy ban Nhân
Dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 15/03/1993. Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn trong đầu
tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, ACB
đã có những bước phát triển mạnh mẽ, an toàn và hiệu quả kể cả về chất lẫn về lượng, điều
này được thể hiện qua việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới hoạt động và nhận được sự
đánh giá cao của các tổ chức trong và ngoài nước.

2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm tại Ngân hàng Á Châu

Mục tiêu chiến lược sản phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để giữ vững vị trí ngân hàng bán lẻ hàng
đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Và
hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là phong phú nhất trong
thị trường ngân hàng với 200 sản phẩm cơ bản tương ứng hơn 600 sản phẩm tiện ích. Doanh
mục sản phẩm của ACB tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới đối với ACB đã trở
thành một công việc thường xuyên và liên tục dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến.
➢ Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của
khách hàng.

Hầu hết các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán không dùng tiền
mặt đã được đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa
mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

ACB tập trung vào những sản phẩm, dịch vụ chính như sau:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng

2
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân
quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng).

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Nhìn chung, ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là vào loại
phong phú nhất trong thị trường ngân hàng hiện nay với hơn 200 sản phẩm cơ bản (tương ứng
với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền
tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Đến nay, ACB được biết đến là ngân
hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá
trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử.

Trong dịch vụ huy động vốn: ACB đa dạng dịch vụ huy động vốn thành nhiều hình thức
khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội.

Về dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng tại ACB bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền
và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay từng lần
hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới như tín dụng cho thuê tài
chính, tín dụng đồng tài trợ, cho vay trả góp mua xe hơi thế chấp bằng chính xe mua, cho vay
hỗ trợ tiêu dùng tối đa 250 triệu không cần tài sản thế chấp...

Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ này giúp khách hàng đưa tiền đến người nhận trên toàn lãnh
thổ Việt Nam thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. ACB cũng cung cấp dịch
vụ nhận và chi trả kiều hối Western Union từ hơn 230 quốc gia trên toàn thế giới. Dịch vụ
này cung cấp cho cả những khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng Á Châu. Thanh toán
quốc tế bao gồm: Chuyển tiền thanh toán điện; phát hành tín dụng thư; thông báo, chuyển bộ
chứng từ, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, tài trợ xuất khẩu có tín dụng thư; nhờ thu kèm
chứng từ; nhờ thu trơn…

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phone Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhằm truy cập các thông tin tài chính
như tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất tiền gửi…

3
Mobile Banking: cung cấp các tiện ích cho khách hàng bao gồm truy vấn thông tin ngân hàng
về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất; tự động báo dư khi có thay đổi trên tài khoản; thanh toán
hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, internet…

Internet Banking: cung cấp tiện ích giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể
thực hiện tất cả các giao dịch với ACB. Với ACB Internet Banking, khách hàng có thể giao
dịch mọi lúc mọi nơi khi máy tính được kết nối Internet. Các giao dịch được mã hoá và xác
thực bằng các phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an toàn, chính xác.

➢ Các sản phẩm mới tăng nhanh.

Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trường Việt Nam có xu hướng tăng nhanh, các ngân
hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để tăng cường sức cạnh tranh
và khai thác khách hàng mới. Trung bình mỗi tháng, ACB đưa ra thị trường từ 3-5 sản phẩm,
dịch vụ mới. Đối với từng sản phẩm tung ra, ACB đều nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và
sản phẩm mới đó sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Hiện tại, ACB nghiên cứu và đưa vào thị trường một số sản phẩm mới, tiện ích, hiệu quả được
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ưa chuộng như dịch vụ tài chính cho gia đình Việt, dịch
vụ thanh toán học phí trực tuyến, tính năng Cash by Code - chuyển và rút tiền mặt không cần
thẻ, tính năng Giải ngân Online...

Ngày 12/12/2019, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam và Ngân hàng ACB đã chính
thức ký kết hợp tác mang tính đột phá khi lần đầu tiên triển khai phân phối bảo hiểm trực tuyến
qua ngân hàng tại Việt Nam. Với sự hợp tác này, ACB sẽ cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua ngân
hàng hoàn toàn trực tuyến. Giờ đây, các khách hàng của ACB có thể tham gia các sản phẩm bảo
hiểm trực tuyến đơn giản, dễ hiểu của FWD trên nền tảng website của ACB với chỉ vài cái click
chuột.

Như vậy, có thể thấy, ACB luôn đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của khách hàng. Ngoài ra, ACB còn chú trọng nghiên cứu, cho ra đời những sản
phẩm mới, độc đáo nhằm gia tăng tăng lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác. Hiện tại, thẻ
thanh toán đa tính năng là xu hướng tiêu dùng được ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn và
NHTMCP Á Châu nói riêng, các NHTM trong nước nói chung cũng đang tích cực nắm bắt
lấy cơ hội này.

4
 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM TẠI NGÂN
HÀNG Á CHÂU HIỆN NAY.

Hướng tới mục tiêu đưa ACB trở thành một NH thương mại hiện đại với những sản phẩm
dịch vụ NH đa dạng, phong phú, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng, vì vậy việc tập
trung phát triển các sản phẩm dịch vụ NH có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, uy tín thương hiệu ACB. ACB cần thực hiện như sau:

Thứ nhất, liên tục cải tiến hoàn thiện SPDV thông qua hiện đại hóa công nghệ, gia tăng
thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách ứng xử của nhân viên. Từ đó,
làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn và đem lại cho
khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua việc hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình
thủ tục nghiệp vụ, nâng cao tính năng của các sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn
khách hàng về quy trình sử dụng dịch vụ.

Thứ hai, ACB cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của mình, từ
đó đề ra chính sách phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp. Khi đó, việc phát triển sản
phẩm mới sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng, giúp thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Theo đó, ngân
hàng vừa duy trì được khách hàng cũ vừa thu hút thêm được khách hàng mới, đồng thời góp
phần vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Thứ ba, xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các phương thức thanh toán
hiện đại. ACB cần quan tâm đầu tư công nghệ để dịch vụ e-banking thực sự đáp ứng được
nhu cầu của số đông khách hàng, khắc phục các sự cố nghẽn mạch, chậm trễ trong dịch vụ.

Thứ tư, ACB cần thiết phải quan tâm đến vấn để bán chéo sản phẩm. Một khách hàng
không chỉ có nhu cầu đi vay tại ngân hàng mà họ vừa có thể là khách hàng gửi tiền, vừa là
khách hàng vay tiền, sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Nếu KH hài lòng với một dịch
vụ thì ngân hàng có thể lôi kéo họ sử dụng những dịch vụ khác. Để làm được điều này, ACB
cần gia tăng sự gắn kết của hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng, mối quan hệ giữa các
dịch vụ, các phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng vì chỉ cần một khâu trong
chuỗi cung ứng dịch vụ không làm hài lòng khách hàng có thể tạo cho họ ấn tượng không tốt
về các dịch vụ còn lại của ACB và họ có thể dễ dàng chuyển sang giao dịch ở ngân hàng khác.

5
 KẾT LUẬN

Thực tiễn cho thấy công tác marketing có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nói riêng trong đó có các ngân hàng. Việc áp dụng và hoàn thiện các hoạt động marketing
vào hoạt động kinh doanh của các ngân hàng là điều hết sức cần thiết. Điều đó đòi hỏi các
ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm của mình về kinh doanh, thị trường, và
khách hàng.

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu đang trên đà phát triển để trở thành một trong
ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi và điều
chỉnh mang tính chiến lược trong hoạt động của mình. Trong đó, công tác marketing luôn
phải được chú trọng nhằm hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua
thực tiễn nghiên cứu chính sách sản phẩm của ACB, ta nhận thấy bên cạnh một số ưu điểm,
công tác này còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập cần sớm giải quyết. ACB cần nhận thức rõ các
yếu này và nhanh chóng thực hiện các giải pháp kịp thời nhằm củng cố và phát triển hoạt
động kinh doanh vốn ngày càng khó khăn trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ACB (2017), ACB ĐƯỢC BÌNH CHỌN LÀ 'NGÂN HÀNG TỐT NHẤT VIỆT

NAM', truy cập tại <https://acbs.com.vn/blog/n-a-2888-44>.

2. Ch.Thy (2021), ACB nhận 3 giải thưởng Chất lượng Thanh toán quốc tế xuất

sắc, truy cập tại <https://thitruong.nld.com.vn/vnmoney/acb-nhan-3-giai-thuong-

chat-luong-thanh-toan-quoc-te-xuat-sac-20210413145037867.htm>.

3. Hải Yến (2021), ACB được Vinh Danh "Nơi Làm việc Tốt Nhất Châu Á 2021",

truy cập tại <https://vneconomy.vn/acb-duoc-vinh-danh-noi-lam-viec-tot-nhat-

chau-a-2021.htm>.
4. Vân Trang (2019), ACB VÀ FWD HỢP TÁC phân phối bảo hiểm trực Tuyến Qua

Ngân Hàng Tại Việt Nam, truy cập tại <https://tuoitre.vn/acb-va-fwd-hop-tac-

phan-phoi-bao-hiem-truc-tuyen-qua-ngan-hang-tai-viet-nam-
20191213134153571.htm>.