MAKALAH MENGENAL PELAYANAN PRIMA DAN

PENGENALAN PELANGGAN

Disusun oleh:
Kelas AB /N 1G , Kelompok 1

Miranda Jelita . T (02)

Moch. Ragil .T (03)

Anak Agung Istri Agung Diah.C.K (05)

Ghia Varianta.D (07)

Neysa Camelia .T (08)

Beryl Hirzan .D (10)

PROGRAM STUDI D III ADMINISTRASI BISNIS

PENDIDIKAN VOKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2021
 Kata Pengantar

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh, puji syukur kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat dan hidayahnya untuk penulis demi menyelesaikan makalah ini dengan
baik dan benar.

Adapun tujuan dari makalah ini disusun adalah untuk memenuhi tugas Mata Kuliah
Pelayanan Prima dan Pengembangan Diri. Selain itu, makalah ini bertujuan menambah wawasan
mengenai Pelayanan Prima dan Pengenalan Pelanggan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bu Susilowati, S.Sos., MAB., selaku
dosen Mata Kuliah Pelayanan Prima dan Pengembangan Diri atas bimbingannya dalam
penyelesaian makalah ini. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu menjadi sumber sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik dan
benar.

Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna tetapi semoga saja
pembaca makalah ini bisa mendapatkan ilmu yang banyak dan bermanfaat. Wassalamulaikum
warahmatulahi wabarakatuh.

Malang, 10 September 2021

Penulis
 i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.......................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah................................................................................1

1.3. Tujuan....................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN TEORI

2.1. Defenisi Pelayanan Prima....................................................................3

2.2. Tujuan Pelayanan Prima.......................................................................5

2.3. Paradigma Dalam Pelayanan Prima ......................................................5

2.4. Sikap Dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati ...........................6

2.5. Melayani Dengan Hati Nurani.............................................................7

2.6. Empat Kunci Dalam Pelayanan.............................................................7

2.7. Prinsip Melayani Dengan Hati Nurani ...............................................9

2.8. Klasifikasi Pelanggan…………………………………………………10

2.9. Harapan Pelanggan……………………………………………………11

2.10 Tipe Pelanggan……………………………………………………….12

2.11 Pengenalan Karakter Pelanggan…………………………….………..14

2.12 Karakteristik Konsumen di Indonesia………………………………..15

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan……………………………………………………………..19

3.2. Saran……………………………………………………………………22
DAFTAR PUSTAKA………..……………………………………………………23

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap
pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi
pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh
pihak perusahaan.

Pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang
dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan
kebutuhan, Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu
dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai. layanan dapat terjadi antara seseorang
dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang seperti
halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Yang memberikan layanan kepada
orang-orang yang berada disekitarnya yang membutuhkan informasi organisasi tersebut. Dan
jika dikaitkan dengan masalah penelitian ini, maka hal ini dapat dilihat dari peran dan fungsi
Humas itu sendiri dalam menjalankan setiap program-program kegiatannya, dengan kata lain
pemberian pelayanan yang dilakukan oleh Humas Carrefour dapat terlihat dari bagaimana
Humas itu memanfaatkan salah satu media informasi eksternal sebagai alat perantara dalam
menunjang kegiatan komunikasi antara perusahaan dengan Publik eksternalnya, yakni para
pelanggan pada khususnya.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam makalah ini rumusan masalah yang akan dibahas antara lain :
1. Apa definisi dari pelayanan prima?
2. Bagaimanakah tujuan pelayanan prima?
3. Apa sajakah Paradigma dalam pelayanan prima?
4. Bagaimanakah sikap dalam memberikan pelayanan prima?
5. Bagaimana sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati ?

1
6. Apa saja kunci dalam pelayanan prima?

7. Bagaimana prinsip melayani dengan hati nurani?

8. Apa klasifikasi pelanggan ?

9. Apa harapan pelanggan ?

10.Apa saja tipe-tipe pelanggan ?

11. Apa saja karakter pelanggan ?

12. Bagaimana karakteristik konsumen di Indonesia ?

1.3 Tujuan
Tujuan yang diharapkan tercapai setelah membaca makalah ini yaitu :
1. Untuk mengetahui definisi pelayanan prima.
2. Untuk mengetahui bagaimana tujuan pelayanan prima.
3. Untuk mengetahui paradigma dalam pelayanan prima.
4. Untuk mengetahui sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati.
5. Untuk mengetahui strategi melayani dengan hati Nurani.
6. Untuk mengetahui kunci dalam pelayanan prima.
7. Untuk mengetahui langkah-langkah definisi pelayanan prima.

8. Untuk menggetahui klarifikasi pelanggan.

9. Untuk mengetui harapan pelanggan.

10. Untuk mengetahui tipe tipe pelanggan.

11. Untuk mengtahui Karakter Pelanggan.

12. Untuk mengetahui Karakter konsumen di Indonesia.

2
 BAB II
PEMBAHASAN TEORI
2.1 Defenisi Pelayanan Prima

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan (Barata, 2004). Di dalam kamus besar Bahsa Indonesia diartikan sebagai usaha
melayani kebutuhan seseorang. Melayani dapa diartikan sebagai membantu menyediakan apa
yang diperlukan oleh sesesorang. Tujuan pelayanan menurut William B. Martin (2004) yaitu,
menyampaikan sikap positif, mengartikan kebutuhan seorang pelanggan, menyediakan
kebutuhan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan untuk kembali.

Pelayanan prima (service excellent) merupakan suatu kepedulian kepada seorang

pelanggan dengan memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik untuk mefasilitasi
kkemudahan pemenuhan kebutuhan untuk merujudkan kepuasannya, agar seorang pelanggan
selalu loyal dengan perusahaan (Barata,2004). Dapat diartikan juga secara harfiah bahwa
pelayanan yang terbaik. Yang mana, memiliki tujuan agar bisa mempertahankan keloyalitasan
pelanggan. Dikatakan sangat baik karena sesua dengan standaar pelayanan yang ada dan berlaku
atau dimiliki suatu instansi pemberi pelayanan.

Menurut Rahma Yanty (2010) pelayanan prima merupakan pelayanan yang memiliki
kualitas sangat baik dan dapat memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang memiliki kualitas
terbaik. Dengan kualitas yang baik dan tinggi, tidak lupa untuk selalu mengikuti perkembangan
dari kebutuhan para pelanggan secara konsisten dan tentunya akurat. Terakhir, dapat diartikan
sebagai pelayananan yang dapat memnuhi kebutuhan praktis dan emosional. Menurut Barata
(2004) pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, yaitu:

1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan merupakan hal yang penting untuk menjalankan pelalyanan prima yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja sesuai dengan bidang agar bisa melaksanakan
komunikasi yang efektif dan menggunakan hubungan atau relasi sebagai tombak dalam
menjalin hubungan dengan perusahaan atau organisasi lainnya.
3
 2. Sikap (attitude)
Sikap harus ditunjukkan saat melayani pelanggan yang bisa disesuaikan dengan kondisi
dan keinginan pelanggan.
3. Penampilan (appearance)
Dengan berpenampilan yang baik dan benar dapat mencerminkan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (attention)
Memberikan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan berdasarkan atas saran dan kritikan dari pelanggan.
5. Tindakan (action)
Memberikan pelayanan denga aksi yang nyata ditujukan untuk memuaskan para
pelanggan.
6. Tanggung jawab (aacountability)
Sikap keberpihakan dengan pelanggan sebgai bentuk kepeduliah dan perhatian dengan
pelanggan agar menghindarkan kerugian maupun ketidakpuasan pelanggan aka napa
yang ditawarkan.

Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bisa
memberikan suatu layanan dan dapat memenuhi harapan para pelanggan. Agar bisa mencapai
pelayanan yang prima suaru perusahaan harus mempupnyai keterampilan yaitu, berpenampilan
yang sopan dan rapi, selalu bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja dan memiliki sikap
siap melayani, tenang saat bekerja, tidak merasa tinggi hati karena dibutuhkan, dapat menguasai
pekerjaan baik tugas pada masing-masing bagian maupun departemen lainnya, bisa
berkomunikasi dengan baik dan jelas, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) dari seorang
pelanggan dengan professional.

4
2.2 Tujuan Pelayanan Prima

Sesuai dengan apa yang dipaparkan Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M, 2017)
pelayanan prima memiliki tujuan memberikan pelayanan yang bisa memenuhi dan memuaskan
para pelanggan serta bisa memberikan focus kepada para pelanggan. Juga, untuk menyediakan
dan memberikan pelayanan yang memiliki kualitas tinggi, menimbulkan keputusan di pihak
pelanggan agar mau membeli barang atau jasa yang dijual. Dengan memberikan pelayanan yang
prima dapat menciptakan kepercayaan dan tentunya kepuasan pelanggan dengan barang maupun
jasa yang ditawarkan. Menghindari tuntutan atau kesalah pahaman dikemudian hari terhadap
produsen dari pelanggan. Tentunya akhir dari semua itu, untuk mempertahankan pelanggan.

Selain mempunyai tujuan pelayanan memiliki beberapa fungsi, sebagaimana yang

dipaparkan oleh Daryanto (2014: 2).

a. Untuk melayani para pelanggan sacara ramah, tepat, dan cepat

b. Menimbulkan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakaan pangsa pasar yang bagus terhadapt produk atau jasa yang ditawarkan
e. Bisa memenangkan persaingan pasar
f. Memuasakan harapan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
g. Memberikan keuntungan dalam perusahaan

2.3 Paradigma Dalam Pelayanan Prima

Menurut Kotler pelayanan yang mempunyai kualitas tidak saja dilakukan oleh karyawan
bagian depan tetapi juga merangkap keseleruhan jajaran dengan mengenali secara pribadi
pelanggannya. Sesuai dengan paparan dari Bill Marriot bahwa struktur organisasi seperti
piramida, dimana direktur berada di puncak dan petugas bagian depa berada dibah untuk
melayani pelanggan namun anggapan tersebut tidaklah relevan pada saat ini. Dimana, pelanggan
seharusnya diatas dan secaara cepat mendaptpakan pelayanan oleh petugas bagian depan dan
didukung oleh segenap jajaran. Dapat disimpulkan bahwa mengubah pandangan lama dimana
para atasan lebih suka dilayani menjadi lebih suka melayani.

5
 Dengan adanya paaradigma baru yang tepata dapat menyongsong xaman yang akan datang.
Dalam paradigma baru digambarkan dengan piramida terbalik yang berada diatas adalah
pelanggan, sedangkan pemimpin berada di puncak piramida bawah

2.4 Sikap Dalam Memberikan Pelayanan Sepenuh Hati

Pelayanan sepenuh hati menggunakan pikiran dan peraasaan yang dapat membantu untuk
mengerti orang lain dan dapat peduli akan perasaan pelanggan. Memberikan pelayanan sepenuh
hati sesuai denga napa paradigma pengikat yang bisa diterapkan dimana saja. Sikap yang
diperlukan saat memberikan pelayanan sepenuh hati seperti yang dikemukakan oleh Dr. Patricia
Patton bahwa nilai utama pelayanan dengan sepenuh hati yaitu Passionate, Progressive,
Proactive, dan Positive sebagai bentuk tanggung jawab.

a. Passionate (Gairah)
Memilliki semangat yang kuat terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari hal
tersebut pelanggan dapat menilai bahwa dihargai atau tidak.
b. Progressive (Progresif)
Dapat menciptakan cara-cara baru yang dapat meningkatkan kualitas layanan, seperti
yang efisien, efektif, dan menarik. Dengan memililki sikap progresif membantu untuk
bersikap kreatid dan tidak membatasi diri untuk memberikan layanan yang monoton.
Sikap progresif dapat timbul bila memiliki pikiran yang terbuka, wawasan luas,
kemampuan belajar tinggi.
c. Proactive (Proaktif)
Meningkatkan sikap proaktif haarus memiliki inisiatif yang tepat. Dengan secara aktif
berusaha menemukan cara baru agar bisa menambah makna dan rasa cinta pada
pekerjaan. Dengan itu kita bisa memberikan pelayanan yang didasari keikhlasan untuk
para pelanggan.
d. Positive (Positif)
Memiliki sikap positif merupakan hal yang penting karena dapat memacu semangat
untuk tidak muda menyerah dalam menghadapi masalah. Bersikap positif dapat
membantu untuk berfikir bahwa segala permasalahan ada penyelesainnya. Dengan
memiliki sikap positif
 6
dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan membangun kepercayaan kepada
para pelanggan. Contohnya bisa dengan memberikan pelayanan dengan senyum, karena
senyum merupakan bahasa universal yang bersifat positif dan mudah dipahami.

2.5 Melayani dengan hati Nurani

Sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan, akhirnya tetap para petugas pelayanan
yang harus berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. Saat-saat terjadinya
transaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. Penilaian pelanggan terhadap mutu sebuah
layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung dengan petugas pelayan.
Meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh para pelanggan,
namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para
petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugas sering dapat menutupi kekurangan dalam hal
sarana dan prasarana.

Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan, yang utama adalah keaslian sikap dan
perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Perilaku yang dibuat-buat, atau berlebihan sangat mudah
dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. Keaslian perilaku
hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah menghayati bahwa
kebahagiaan hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan. Sebagai “soft
system” jika dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat
efektif untuk mempercepat kematangan pribadi.

2.6 Empat Kunci Dalam Pelayanan

Dalam menyediakan sebuah palayanan yang mampu memberi kepuasan kepada para
pelanggan merupakan salah satu syarat dalam membangun usaha atau bisnis yang
terpercaya dan profesional. Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada para
pelangga,ada banyak poin yang wajib diperhatikan dan dilaksanakan, salah satu
diantaranya menjalankan kosep A4, yang terdiri dari:
 7
a) Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan,sikap atau attitude
merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan
kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas mauoun pelanggan kecil harus
diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata
konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib
menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menanganu keluhan, dam menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.
b) Attention
Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta
fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan
berbagi cara, misalknya mencermati karakter konsumen yang datang , memahami
kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada
pelanggan jika diperlukan.
c) Action
Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat, dan selamtat.
Misalnya dalam usaha jasa rseparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap
agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah
yang tepat biaya yang hemat serta direparasi dengan selamat.
d) Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen
adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terejadi dalam bisnis. Antisipasi
yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima yaitu tentu yang menyangkut dengan
kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian,pelanggan akan
memberikan uang pengganti atau pekaian sejanis ketika hasil cucian terjadi kecacatan
atau robek. Untuk itulsh diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lalinnya
demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.
 8

2.7 Prinsip melayani dengan hati nurani

Prinsip yang harus dimiliki dalam melayani adalah sebagai berikut:
a) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

 Persyaratan teknis dalam administrasi pelayanan publik

 Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata usaha pembayaran
d) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang terlah ditentukan.
e) Akurasi
Produk pelayanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.
f) Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
g) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
h) Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatn kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
i) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat dimanfaatkan teknologi telekomunikasi dan infimatika.
j) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayana dengan ikhlas.
 9
k) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, serta parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

2.8 Klasifikasi Pelanggan

Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia perdagangan semakin meningkat. Di sisi lain perubahan
lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini.
Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas
pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada
pengulangan pembelian pada pelanggan.

Data-data pelanggan yang berjumlah besar yang tersimpan secara elektronik pada basis data
perusahaan dapat dimanfaatkan untuk menemukan pola-pola perilaku dan karakteristik
konsumen. Pengolahan yang tepat pada data-data tersebut dapat menghasilkan pengetahuan-
pengetahuan yang bermanfaat untuk memprediksi pelanggan mana yang churn dan pelanggan
mana yang loyal. Proses analisis data untuk menemukan informasi dan pengetahuan pada data
yang sangat besar disebut data mining. Govindaraju et al. (2008). Salah satu metode yang
digunakan pada data mining untuk prediksi adalah decision tree. Decision Tree merupakan
representasi sederhana dari teknik klasifikasi yang merupakan proses pembelajaran suatu fungsi
tujuan yang memetakan tiap himpunan atribut ke satu dari kelas yang didefenisikan sebelumnya.

Rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah bagaimana mengklasifikasi pelanggan pada
customer churn menggunakan Decision Tree? Sedangakan Tujuan penelitian ini adalah dapat
ditemukan pola pengklasifikasian pelanggan menggunakan Decision Tree.

Decision Tree

Deicision Tree merupakan salah satu metode klasifikasi dan prediksi yang sangat kuat dan
terkenal dalam penerapan data mining. Pada dasarnya Decision Tree mengubah data menjadi
pohon keputusan (decision tree) dan aturan-aturan keputusan (rule). Keuntungan dalam metode
ini adalah

10

efektif dalam menganalisis sejumlah besar atribut dari data yang ada dan mudah dipahami oleh
pengguna akhir.

2.9 Harapan Pelanggan

Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi yang
dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Olson dan Dover (Zeithaml, 1993),
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun
demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Menurut (Sri Mulyani, 2003)
model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor
sebagai berikut :

1. Enduring Service Intensifiers Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan
oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang megenai jasa.

2. Personal Need / Kebutuhan perorangan Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejateraanya juga sangat memerlukan harapannya. Misalnya kebutuhan fisik, sosial, psikologi.

3. Transitory Service Intensifiers Faktor individual yang bersifat sementara (jangka rendah) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor itu mencakup: (a). situasi darurat pada
saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin menyediakan jasa dan dapat membantunya.
(b). Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan
baik–buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beerapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self Percuived Service Role Merupakan persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

11

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam
proses penyampaiannya jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan
tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa.

6. Situational Factors / faktor situasi Faktor situasi terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Explicit Services Promises / Janji pelayanan secara eksplisit Merupakan pernyataan (secara
personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa
berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit Merupakan petunjuk yang berkaitan
dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang
seharusnya, dan yang akan diberikan.

9. Word – of – Mouth / Rekomendasi Merupakan pernyataan yang disampaikan kepada

pelanggan, dan ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah
mereka yang dapat dipercaya seprti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa.

10. Past Experience / Pengalaman Merupakan pengalaman masa lampau atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu dan harapan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

2.10 Tipe-tipe Pelanggan

Tipe- tipe pelanggan menurut Ernerst Kretschmer9 Ernerst Kretschmer

berdasarkan hasil penelitiannya menyimpulkan adanya korelasi positif antara bentuk tubuh
manusia dengan perilakunya. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernerst
Kretschmer mengategorikan tiga tipe konsumen, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.

a. Konsumen tipe piknis

Tipe ini menunjukkan bentuk badan bulat, anggota badan pada umumnya agak pendek, dan
wajahnya bulat lebar. Karakter tipe piknis ada yang menunjukkan sifat peramah dan suka

12

berbicara, tenang, dan suka humor; adapula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta yang bersifat
praktis energetik. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe piknis antara lain adalah:

 Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang-bincang jika kelihatan ia

menghendakinya.

 Lakukan percakapan yang menarik, ramah dan sedikit humor.

 Jangan mengadakan debat kusir karena pada umumnya mereka mempunyai kemampuan
“bersilat lidah”.

 Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya beri perhatian dengan cara mengucapkan,
misalnya, “Ada yang perlu dibantu Pak, Bu, Oom, Tante?”

 Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas didengar, janganlah
dipersoalkan karena mereka pada dasarnya suka humor. b. Konsumen tipe leptosom Tipe ini
menunjukkan bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tanpak kecil, leher dan anggota badan
menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter tipe leptosom ada yang menunjukkan orang
angkuh, orang idealis. Adapun cara menghadapi atau melayani tipe ini antara lain adalah:

 Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.

 Bersikaplah sabar, hormat, bijaksana, dan menurut perintahnya.

 Jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah mereka dengan sikap
hormat, tunduk kepada mereka. c. Konsumen tipe atletis Tipe ini menunjukkan bentuk badan
kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan
berotot dan kekar. Wajahnya bulat telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap banyak
gerak, tetapi penampilannya kalem, jarang humor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan
kaku.
 13

2.11 Pengenalan Karakter Pelanggan

Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa tingkah laku dan cara berpikir pelanggan semakin kritis
seiring dengan berkembangnya teknologi. Di sinilah kita dapat menggolongkan watak pelanggan
ke dalam bentuk sebagai berikut:

1. Golongan pelanggan pendiam

Pelanggan yang memiliki karakter pendiam sesungguhnya dapat mempersukar kita dalam
memahami apa yang dia perlukan. Pelanggan dengan karakter begini akan menerima apa saja
yang kita tawarkan dan dia langsung setuju begitu saja. Watak ini sejatinya perlu diwaspadai
sebab sewaktu-waktu akan menimbulkan kesalahpahaman atau adanya produk/ jasa yang kita
tawarkan tidak sesuai dengan yang dia butuhkan setelah dia menggunakannya.

2. Golongan pelanggan bersahabat

Komunikasi dua arah dengan bisa menyesuaikan watak pelanggan seperti ini secara tidak
langsung akan memberi kepercayaan pelanggan terhadap keberlangsungan bisnis kita beserta
pelayanan yang kita berikan. Tidak harus bersikap formal, tetapi harus bersikap luwes dan intim
yang diharapkan pelanggan ini. Kalaupun sewaktu-waktu ada hal yang tidak sesuai dengan
harapannya, biasanya tidak akan menimbulkan gejolak komplain yang luar biasa. Di sinilah
suasana kekeluargaan menjadi solusi dalam mengatasi  masalah yang timbul suatu saat nanti.

3. Golongan pelanggan kritis

Masih dikatakan wajar jika pelanggan kerap bertanya, cerewet, curiga, bahkan mungkin
membanding-bandingkan produk/ jasa kita dengan produk/ jasa dari penyedia lain. Itu
menandakan bahwa pelanggan ingin memastikan bahwa produk/ jasa yang dia perlukan sesuai
dengan harapannya selain adanya kewaspadaan. Ini adalah tipe pelanggan yang selalu berhati-
hati. Bersikap secara diplomatis dan tetap profesional adalah tantangan bagi kita.

4. Golongan pelanggan suka mengeluh

14

Pelanggan seperti ini boleh dikatakan perfeksionis. Tipe ini perlu perhatian khusus agar tidak ada
produk/ jasa kita yang dapat mengecewakannya.

5. Golongan pelanggan tidak bersahabat

Entah ada angin apa secara tiba-tiba pelanggan ini membabi buta menyalahkan kita tanpa adanya
alasan yang masuk akal alias mengada-ada. Motif yang ditemukan biasanya adanya keinginan
untuk mendapatkan nilai lebih yang memang bukan haknya atau motif lainnya untuk
menjatuhkan kita karena persaingan, dsb. Tipe pelanggan ini sebaiknya disikapi dengan tegas
dan tunjukkan syarat dan ketentuan yang diberlakukan dengan kepala dingin. Jika tidak mempan,
jalur hukum dapat diterapkan.

2.12 Karakteristik konsumen di Indonesia

Indonesia adalah negara kepulauan dengan jumlah penduduk yang banyak. Jumlah penduduk
yang banyak ini menguntungkan bagi siapa yang menguasai pemasaran. Menjadi pemenang
dulu di pasar dalam negeri untuk kemudian selanjutnya merambah  pasar luar negeri. Untuk
memenangkan pasar, baik manufakturer mau retailer harus berorientasi pada konsumen.
Kepuasan konsumen Itu kuncinya. Memenangkan pasar itu berbicara tentang target jangka
panjang. Jika konsumen puas maka akan menimbulkan repeat order dan efek word of mouth pasti
akan terjadi. Untuk memenangkan pasar Indonesia maka manufakturer maupun retailer harus
memahami bagaimana karakteristik konsumen Indonesia.

1. Religius

Konsumen Indonesia tetaplah konsumen yang religius, sekalipun gerakan sekuler banyak
bermunculan di dunia. Sifat religius tersebut tetap bisa bertahan karena kereligiusan konsumen
Indonesia bisa mengikuti perkembangan dunia modern sekarang ini. Misalnya dakwah-dakwah
dilakukan lewat Youtube. Fenomena jilbab di Indonesia juga menguatkan karakter ini.

15

2. Suka Bersosialisasi

Senang bersosialisasi mungkin lebih tepat dibandingkan suka berkumpul pada masa sekarang ini.
Artinya, sekalipun tidak bertemu, konsumen Indonesia senang bersosialisasi dengan orang lain.
Itulah sebabnya media sosial bertumbuh pesat di Indonesia. Demikian pula dengan komunitas-
komunitas, dengan cepat bisa terbentuk di Indonesia.

3. Memiliki Pikiran Jangka Pendek

Pikiran jangka pendek masih tetap dimiliki oleh konsumen Indonesia. Sifat tergesa-gesa, ingin
cepat, dan instan masih dimiliki oleh konsumen kebanyakan di Indonesia. Itulah sebabnya
produk-produk yang memberikan manfaat jangka panjang seperti asuransi membutuhkan waktu
lebih panjang dalam mengedukasi konsumen. Berbeda misalnya dengan makanan suplemen atau
penambah energi. Dengan iklan jor-joran saja konsumen sudah langsung terpengaruh untuk
membelinya.

4. Tidak Terencana

Konsumen Indonesia cenderung masih belum memiliki perencanaan yang baik. Itulah sebabnya
tingkat impulse buying di Indonesia masih tinggi. Artinya konsumen di Indonesia masih membeli
produk langsung di supermarket tanpa direncanakan. Demikian pula tingginya penggunaan kartu
pra bayar di Indonesia, menunjukkan bahwa orang Indonesia baru membeli pulsa saat butuh saja.

5. Adaptif dengan Teknologi

Jika dahulu orang Indonesia kurang adaptif dengan kehadiran teknologi, kini diyakini bahwa
orang Indonesia mulai tergila-gila akan teknologi. Artinya, setiap ada teknologi baru yang hadir,
konsumen Indonesia dengan cepat menyerap. Hal tersebut mungkin tidak berlaku bagi generasi
tua, namun untuk generasi muda, sifat ini terlihat sekali. Contohnya adalah Pokemon Go, game
dengan teknologi baru langsung laris di Indonesia sekalipun belum dirilis.

6. Suka Ikut-ikutan

16

Konsumen Indonesia masih menjadi konsumen yang senang mengikuti orang lain, alias follower.
Mereka senang mencari referensi dari orang lain. Kekuatan selebriti dalam menggerakkan
konsumen masih besar karena konsumen Indonesia suka mengidolakan orang lain dan
terpengaruh oleh idola tersebut.

7. Kurang Peduli Lingkungan

Konsumen Indonesia masih belum terlalu sadar akan lingkungan, sekalipun kesadaran itu
perlahan mulai tumbuh. Kampanye untuk tidak menggunakan kantong plastik saat berbelanja
belum bisa dikatakan sukses. Sifat tidak peduli terhadap lingkungan membuat marketer belum
banyak yang bisa melakukan pendekatan produk dengan cara ini.

8. Suka Pamer

Selain membeli barang-barang bergengsi, sifat yang tidak mudah hilang di Indonesia adalah
senang pamer. Selfie dan narsis adalah kebiasaan banyak konsumen di Indonesia, dimana mereka
suka memotret diri sendiri dan memamerkannya di media sosial. Platform media sosial baru
selalu menjadi perhatian konsumen di Indonesia sebagai tempat untuk memamerkan eksistensi
mereka.

9. Gengsi

Karakter yang satu ini masih belum bisa hilang di Indonesia. Konsumen Indonesia masih senang
sesuatu yang berbau gengsi. Ponsel keluaran terbaru selalu laris di Indonesia. Demikian pula
mobil-mobil mewah di Indonesia, semakin terlihat banyak di jalanan.
10. Menyukai Produk Luar Negeri

Harus diakui, keinginan mengonsumsi produk luar negeri dibanding merek sendiri masih besar
di Indonesia. Namun demikian, gerakan-gerakan untuk semakin mencintai produk lokal
bukannya tanpa hasil. Gerakan-gerakan ini semakin intens karena adanya media sosial dan
muncul dari bawah. Bandingkan misalnya dengan zaman orde baru ketika kampanye
menggunakan produk dalam negeri lebih didorong pemerintah.

17

11. Kuatnya Budaya Lokal

Sekalipun sudah menjadi konsumen global, sifat-sifat kedaerahan di Indonesia masih belum bisa
hilang. Semakin kuatnya otonomi daerah di Indonesia justru membuat setiap daerah kini
berupaya menampilkan keunggulan dan kekhasan daerahnya dibandingkan daerah lain.

12. Mementingkan Konteks Dibandingkan Konten

Sifat mementingkan konteks dibandingkan konten masih terlihat sampai sekarang. Orang
Indonesia masih tidak suka melihat kandungan obat. Asalkan kemasannya menarik, konsumen
Indonesia menganggapnya punya kualitas yang baik. Orang Indonesia juga tidak suka konten
yang berat. Itulah sebabnya meme menjadi fenomena yang menarik di Indonesia karena sifatnya
ringan dan guyon. Di sisi lain, kekurangingintahuan konsumen terhadap detail konten membuat
konsumen Indonesia mudah dipengaruhi. Tidak mengherankan hoax dan berita-berita tidak pasti
mudah memengaruhi konsumen di media sosial.
 18

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.1.1 Kesimpulan Pembahasan Teori

1.Definisi pelayanan prima ialah suatu kepedulian kepada

seorang pelanggan dengan memberikan pelayanan dengan
kualitas terbaik untuk mefasilitasi kkemudahan pemenuhan
kebutuhan untuk merujudkan kepuasannya, agar seorang
pelanggan selalu loyal dengan perusahaan.

2.Tujuan pelayanan prima adalah memberikan Pelayanan

yang bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan serta
bisa memberikan focus kepada para pelanggan.

3. Paradigma pelayanan prima

Dalam paradigma baru digambarkan dengan piramida

terbalik yang berada diatas adalah pelanggan, sedangkan
pemimpin berada di puncak piramida bawah.

4. Sikap dalam memberikan pelayanan

a. Passionate (Gairah)

Memilliki semangat yang kuat terhadap pekerjaan,

 diri sendiri, dan orang lain.

b. Progressive (Progresif)

Dapat menciptakan cara-cara baru yang dapat

meningkatkan kualitas layanan, seperti yang efisien,
efektif, dan menarik.

c. Proactive (Proaktif)

19

Meningkatkan sikap proaktif haarus memiliki inisiatif

yang tepat.

d. Positive (Positif)

Memiliki sikap positif merupakan hal yang penting

karena dapat memacu semangat untuk tidak muda
menyerah dalam menghadapi masalah. Bersikap positif
dapat membantu untuk berfikir bahwa segala
permasalahan ada penyelesainnya.

6. Empat Kunci dalam pelayanan

a) Attitude

b) Attention

c) Action

d) Anticipation

7. Prinsip melayani dengan hati Nurani

a) Kesederhanaan

b) Kejelasan

c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata usaha

pembayaran

d) Kepastian Waktu
 e) Akurasi

f) Keamanan

g) Tanggung Jawab

h) Kelengkapan Sarana dan Prasarana

i) Kemudahan Akses

20

j) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

k) Kenyamanan

8. Klasifikasi Pelanggan

Deicision Tree merupakan salah satu metode klasifikasi dan

prediksi yang sangat kuat dan terkenal dalam penerapan data
mining.Keuntungan dalam metode ini adalah efektif dalam
menganalisis sejumlah besar atribut dari data yang ada dan
mudah dipahami oleh pengguna akhir.

9. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum
tercapai kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang
spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber
harapan.

10. Tipe-tipe pelanggan ada tiga , yaitu tipe piknis, tipe

leptosom, dan tipe atletis.

11. Mengenal karakter pelanggan

a. Golongan pelanggan pendiam

 b. Golongan pelanggan bersahabat.

c. Golongan pelanggan kritis

d. Golongan pelanggan suka mengeluh

e. Golongan pelanggan tidak bersahabat

12. Karakter konsumen di Indonesia.

21

a. Religius

b. Suka Bersosialisasi

c. Memiliki Pikiran Jangka Pendek

d. Tidak Terencana

e. Adaptif dengan Teknologi

f. Suka Ikut-ikutan

g. Kurang Peduli Lingkungan

h. Suka Pamer

i. Gengsi

j. Menyukai Produk Luar Negeri

k.Kuatnya Budaya Lokal

l. Mementingkan Konteks Dibandingkan Konten

3.2 Saran

Pelayanan prima kunci utama dalam dunia bisnis, tetapi untuk mencapai pelayanan prima
harus mengetahui bagaimana karakter dan harapan pelanggan . Maka dari itu penting untuk
menyediakan pelayanan prima dengan bisa menganali pelanggan lebih dahulu.
 22

DAFTAR PUSTAKA

http://eprints.undip.ac.id/23014/1/ANALISIS_PENGARUH_HARAPAN_PELANGGAN
%2C_KUALITAS_PRODUK%2C_KEPUAA.pdf

http://repo.iain-padangsidimpuan.ac.id/296/1/Muhammad%20Isa.pdf

http://repository.uin-suska.ac.id/15305/7/7.%20BAB%20II_2018916ADN.pdf

http://repository.unair.ac.id/58839/1/KONSEP%20PERPUSTAKAAN
%20MODERNDITINJAU%20DARI%20MUTU%20PELAYANAN.pdf

https://marketing.co.id/12-karakter-unik-konsumen-indonesia/

https://text-id.123dok.com/document/9yn9jevpq-melayani-dengan-hati-nurani-perbaikan-
berkelanjutan.html

https://www.kerjausaha.com/2013/01/a4-prinsip-dalam-pelayanan-prima.html

https://zahiraccounting.com/id/blog/mengenal-karakter-pelanggan/

http://repository.unair.ac.id/58839/1/KONSEP%20PERPUSTAKAAN
%20MODERNDITINJAU%20DARI%20MUTU%20PELAYANAN.pdf
23