INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

SALTILLO
EDUCACIÓN A DISTANCIA
Calidad Aplicada a la Gestión Empresarial
M. Carlos Guillermo Tolentino Hernández.
 TEMA 1: FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD.

EDUCACIÓN A DISTANCIA.
M. Carlos Guillermo Tolentino
Hernández.
 1.2 CONCEPTOS Y
TERMINOLOGÍA SEGÚN LA
ASQ (SOCIEDAD
AMERICANA DE LA
CALIDAD)
■ ⇒ASQ es la comunidad de expertos en calidad
más grande del mundo. Creada hace más de 60
años, y con sede en Milwaukee, Estados Unidos,
ASQ es líder en capacitación, certificación
individual y herramientas referentes a calidad
para todo tipo de industrias gracias al trabajo y
apoyo de sus más de 80,000 socios en todo el
mundo. Al día de hoy, ASQ Global opera Centros
de Servicio Nacional en la India, China y
Latinoamérica.

■ ⇒ASQ es una sociedad para todos aquellos que

estén interesados en aprender y en utilizar
herramientas y conceptos de calidad. Desde lo
más básico hasta desarrollo de temas
especializados. En pocas palabras, ASQ es el
lugar donde expertos en todo el mundo se unen
para compartir sus experiencias y conocimientos
con la finalidad de ayudar al desarrollo de otros
socios, tanto en sus trabajos, como en su vida
cotidiana.
↪CONCEPTOS.↩
■ Calidad:
1) las características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad de satisfacer
necesidades establecidas o implícitas.
2) un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, la calidad significa "aptitud para el
uso"; según Philip Crosby, significa "conformidad con los requisitos".
■ Sistema de gestión de calidad (SGC): Sistema formal que documenta la estructura, los procesos,
las funciones, las responsabilidades y los procedimientos necesarios para lograr una gestión de
calidad efectiva.
■ Acción preventiva: Acción tomada para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
■ Acción correctiva: Una solución destinada a reducir o eliminar un problema identificado.
■ Calidad total: Un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del cliente que involucra
a todos los gerentes y empleados, y utiliza métodos cuantitativos para mejorar continuamente los
procesos de una organización.
■ Calidad Six Sigma: Un término generalmente utilizado para indicar la capacidad del proceso en
términos de propagación del proceso medida por desviaciones estándar en un proceso distribuido
normalmente.

■ Gestión de calidad (QM): Gestión de actividades y recursos de una organización para alcanzar
objetivos y prevenir no conformidades.

■ Trilogía de la calidad: Un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. . Las tres patas están
planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades del cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del proceso) y la mejora
de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de rendimiento).

■ Costos de calidad: Los costos totales de las actividades relacionadas con la calidad. Generalmente se
considera que es la suma de los costos de prevención, evaluación, falla interna y externa.

■ Círculo de calidad: Un grupo de estudio de mejora de la calidad o de superación personal compuesto

por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se
originaron en Japón, donde se llaman círculos de control de calidad.

■ Control de calidad (TQC): Un sistema que integra el desarrollo de la calidad, el mantenimiento y la

mejora de las partes de una organización. Ayuda a una organización a fabricar económicamente su
producto y a brindar sus servicios.
■ Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño,
procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación

■ Consumidor: El cliente externo al que finalmente se le entrega un producto o servicio; también

llamado usuario final.

■ Satisfacción del cliente: El resultado de entregar un producto o servicio que cumpla con los
requisitos del cliente.

■ Cliente externo: Una persona u organización que recibe un producto, servicio o información pero
que no es parte de la organización que lo suministra. También vea "cliente interno".

■ Cliente interno: El destinatario (persona o departamento) dentro de una organización de la

salida de otra persona o departamento (producto, servicio o información). También vea "cliente
externo".

■ Indicadores: Medidas establecidas para determinar qué tan bien una organización satisface las
necesidades de sus clientes y otras expectativas de desempeño operativo y financiero.

■ Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas
de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto
 1.3 APLICACIONES EN
GESTIÓN EMPRESARIAL
■ La gestión de calidad denominada también como sistema de gestión de la calidad es aquel
conjunto de normas correspondientes a una organización vinculada entre si y a partir de las
cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera
organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora
continua de la calidad.
■ Entre las mencionadas normas se destacan:
■ Existencia de una estructura organizacional en la cual se jerarquizan tanto los niveles
directivos como los de gestión
■ Esta estructura establece como deberá operar una organización y ayuda a lograr las metas
para permitir el crecimiento futuro.
■ Existen distintos tipos de estructuras como divisional, funcional, geográfica y central.
■ Divisional: Consiste en el uso de unidades autónomas. Cada una de las divisiones corresponde
a una unidad autónoma en la política a seguir para conseguir los objetivos que han sido fijados
por la Dirección General. Normalmente esta estructura es usada por organizaciones que
poseen delegaciones alejadas geográficamente.
■ Geográfica: Esta estructura es necesaria para aquellas organizaciones que necesitan
dispersarse en distintas regiones o países cuando sus clientes o usuarios demandan sus
productos o servicios.
■ Funcional: Es la forma de organización más tradicional. Cada empleado tiene un superior y los
equipos tienen especialidades como ingeniería, marketing, producción, ventas, etc.
■ Esta forma de organización tiene su origen en 1920, cuando Henry Ford y después Frederick
Taylor desarrollaron las teorías de la división del trabajo y la administración de empresas.
■ La frase sistemas de gestión viene de
Management Information System, es un
concepto que se aplica para el conjunto de
aplicaciones que son usadas en un entorno
empresarial para que se lleven a cabo distintas
tareas para la administración de una empresa
con respecto a la producción, logística, entre y
otras informaciones importantes.
■ El software Geinfor es un ejemplo entre las
aplicaciones de gestión empresarial, es una
plataforma que tiene como objetivo unir cada
eslabón que sea parte del proceso productivo de
una empresa.
■ Otra forma de definir un sistema de Gestión de
la Calidad es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:
■ Sistema: Elementos que contribuyen a
determinado objetos por poner un ejemplo los
ecosistemas que están compuestos de distintos
elementos pero se encuentran relacionados
entre sí como agua, clima, tierra y aire.
■ Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades
para el logro de un negocio o un deseo cualquiera.
■ Teniendo esto en cuenta se puede decir que un
sistema de gestión de la calidad son actividades
empresariales, planificadas y controladas, que se
realizan sobre un conjunto de elementos para lograr
la calidad.
■ Otro elemento que integra al sistema de gestión es la
planificación, este constituye una serie de
actividades que permiten a la organización trazar un
mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Cuando se maneje una correcta
planeación entonces se podrá responder a preguntas
como:
■ ¿A dónde queremos llegar?
■ ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
■ ¿Cómo lo vamos hacer?
■ ¿Qué vamos a necesitar?
■ No hay que dejar de lado los recursos con los que cuenta la organización pues si se desea otorgar un bien o
un servicio con calidad obviamente se necesitara de una adecuada administración de los elementos con los
que se cuentan. El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
■ Tipos de recursos:
■ Recursos Humanos: Son los servicios que las personas ofrecen a la empresa, relacionados con sus
habilidades, conocimientos y capacidad para razonar, realizar actividades y tomar decisiones; de ellos
depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos. Aunque algunos empresarios todavía
consideran que la actualización y capacitación de sus empleados resulta un gasto innecesario, diversos
especialistas en recursos humanos advierten que la capacitación es un imperativo que no se debe dejar de
realizar, ya que constituye una herramienta que permite mejorar la productividad, la gestión y la
optimización de recursos. El líder de una empresa debe asegurarse de que su equipo de trabajo tenga todas
las herramientas y conocimientos necesarios para desempeñar correctamente su labor.
■ Para que la capacitación sea exitosa se recomienda:
■ · Detectar las necesidades de la empresa.
■ · Clasificar y jerarquizar para obtener indicadores sobre que entrenamiento es más urgente
■ · Establecer objetivos y estrategias para especificar hasta donde queremos llegar con el programa de
capacitación
■ · Elaborar un programa a la medida sobre quienes tomaran los cursos, la institución que los impartirá,
en que fechas y horarios y cuál sería el presupuesto que deberás destinar.
■ · Evaluar los resultados.
■ Recurso Físico o materiales: Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder
ofrecer sus servicios, tales como: Instalaciones, edificios, oficinas, muebles y enseres, terrenos,
instrumentos, herramientas, materia prima, productos terminados, entre otros. Carecen de
complejidad y tecnología.