SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Fecha: 09/07/2020
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Proyecto formativo Desarrollo de estrategias para mejorar el servicio al usuario

Actividades Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación:

Reunir información de las campañas realizadas, de acuerdo con los parámetros
definidos en los niveles de servicio de la organización

Evidencias de Aprendizaje
✓ Documento en Word

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1. Abre el enlace que encontraras a continuación y transcribe el siguiente

texto: https://es.educaplay.com/juego/6696025-mecanografia.html

El Contact Center sigue siendo una herramienta básica de desarrollo

para las compañías.

En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto

que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar
el servicio al cliente. La mayoría de ellas, ya prestan atención a través del
teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con
una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y
canales más innovadores y que ayuden hacer más eficiente la
comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales
para poder atender cualquier petición o conocer una opinión. Para ello, las
empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un contact center
inteligente.

De acuerdo con un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8

puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por
lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos,
creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que
generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una
armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra.
Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán
totalmente virtuales con un enfoque omni-canal o multicanal que los provea
de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores
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sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el

contexto; el análisis de la interacción sea personalizado y donde la nube
sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

Ante este panorama, Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para

BroadSoft en Latinoamérica, resolvió varias dudas.

¿Cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar
en el proceso de proporcionar inteligencia al contact center?

A. Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean
remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas
realizando multi-tareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede
convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; Un
técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando
está conduciendo de un lugar a otro. Un desarrollador puede ayudar en
el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones
unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de
agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los
problemas.

B. Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y

proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las
necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes
leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los
utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers
generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto
y aplicaciones.

Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes

de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto,
gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales
generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser
integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para
seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica
predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes,
supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

2. Copia y pega el texto transcrito en Word, y realiza las modificaciones que

encontraras a continuación:
I. Aplicar tipo de letra Arial Narrow, tamaño 12.
II. La letra inicial de cada párrafo debe ir en inicial mayúscula y negrilla.
III. Aplicar formato de texto en negrilla al título del texto y colocarlo en
mayúscula.
IV. Centrar el título del documento.
V. Aplicar formato cursivo al último párrafo del documento.
VI. Justificar la orientación del texto.
VII. Aplicar interlineado de 1.5 a todos los párrafos del texto.
VIII. Colocar como pie de página con letra cursiva su nombre,
identificación y código de ficha.
IX. Aplicar color de fuente Azul al título del texto
X. Insertar marca de agua al documento “Los Contact Center”
XI. Revisar la ortografía del documento, con el comando
correspondiente.
XII. Guardar el documento como ejercicio_word_nombredelaprendiz.

3. Cargar la evidencia al drive, en una carpeta con su nombre

https://drive.google.com/drive/folders/1va1beLRPLgwWlCFbfIa-DqLw24-
e_ZUw?usp=sharing