Ejemplo 1

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

DIRECCIÓN DE POSGRADO
“DISEÑO DE UNA PROPUESTA PARA LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA
ENFUS SSL SRL”
TRABAJO FINAL PRESENTADO PARA OBTENER EL CERTIFICADO DE
DIPLOMADO EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN (CALIDAD, MEDIO
AMBIENTE Y SEGURIDAD) 2DA VERSIÓN
POSTULANTE :
Cochabamba – Bolivia 2021

DEDICATORIA
Este proyecto lo dedico al ser que me acompaño en todo mi
recorrido; a Dios, quien fue uno de mis pilares en los momentos
más difíciles, quien no dejo que me rindiera y quien espero que me
bendiga con muchos éxitos tras este gran paso en mi vida.
A mis progenitores que me alentaron a seguir este camino de
formación; y jamás olvidaría a mis queridos amigos quienes me
ayudaron y ayudan siempre a seguir mis metas y ser una mejor
persona día a día.
i
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de
dificultad y debilidad.
A mis padres, por el amor incondicional, por todos sus sacrificios,
principios y valores inculcados.
A mi tutor el Ing. Pericón Balderrama Alfredo, por el apoyo y amistad
brindada durante la realización de este proyecto.
A la Universidad Mayor de San Simón, por abrirme las puertas y
cobijarnos hasta la culminación de este diplomado.
A todos mis familiares y amigos, por su amistad y compañerismo.
A todas aquellas personas que me ayudaron a alcanzar esta meta.
ii
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA ............................................................. 2
1.1 ANTECEDENTES GENERALES ...................................................................... 2
1.2 ANTECEDENTES ESPECÍFICOS .................................................................... 4
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 7
1.3.1 Diagrama árbol de problemas ................................................................... 7
1.3.2 Descripción problema central ................................................................... 8
1.3.3 Descripción efectos.................................................................................... 9
1.3.3.1 Relación inestable con los clientes .................................................. 9
1.3.3.2 Declive en la calidad del servicio...................................................... 9
1.3.3.3 Involución de la empresa ................................................................... 9
1.3.3.4 Pérdida de credibilidad y prestigio de la empresa ......................... 9
1.3.4 Descripción de causas ............................................................................. 10
1.3.4.1 Desconocimiento del nivel de satisfacción de los clientes ......... 10
1.3.4.2 Escasa o deficiente información documentada ............................ 10
1.3.4.3 Falta de un encargado del control en el servicio .......................... 10
1.3.4.4 No se realizan seguimientos pos servicio ..................................... 10
1.3.5 Propuesta de trabajo ................................................................................ 10
1.4 JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE ....................................................................... 11
1.4.1 Justificación .............................................................................................. 11
1.4.1.1 La importancia del trabajo ............................................................... 11
1.4.1.2 La significancia para el contexto de la comunidad ...................... 11
1.4.1.3 La originalidad del trabajo ............................................................... 11
1.4.1.4 La factibilidad .................................................................................... 11
1.4.2 Alcance ...................................................................................................... 12
iii
1.4.2.1 El alcance temporal .......................................................................... 12
1.4.2.2 El alcance espacial ........................................................................... 12
1.4.2.3 El alcance temático........................................................................... 12
1.5 OBJETIVOS..................................................................................................... 12
1.5.1 Objetivo general ........................................................................................ 12
1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................... 12
1.6 METODOLOGÍA .............................................................................................. 13
1.6.1 Descripción ............................................................................................... 13
1.6.1.1 Objetivo 1 ........................................................................................... 13
1.6.1.2 Objetivo 2 ........................................................................................... 13
1.6.1.3 Objetivo 3 ........................................................................................... 13
1.6.2 Matriz de diseño metodológico ............................................................... 13
1.6.3 Actividades, recursos materiales y presupuestos ............................... 15
1.6.4 Programas de tiempos ............................................................................. 16
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 18
2.1 CALIDAD ......................................................................................................... 18
2.1.1 Definición de calidad ................................................................................ 18
2.1.2 Calidad de servicio ................................................................................... 18
2.2 NORMA ISO 9001: 2015 ................................................................................. 19
2.2.1 Ciclo PHVA ................................................................................................ 19
2.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ..................................................................... 21
2.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 21
2.4.1 Observación .............................................................................................. 22
2.4.2 La entrevista .............................................................................................. 23
CAPÍTULO 3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ................................................................ 24
3.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 24
iv
3.2 DIAGNÓSTICO GENERAL ............................................................................. 24
3.2.1 Trabajos ofertados ................................................................................... 24
3.2.2 Segmentación de la empresa .................................................................. 25
3.2.2.1 Sucursales ......................................................................................... 25
3.2.2.1.1 Sucursal La Paz .......................................................................... 25
3.2.2.1.2 Sucursal Cochabamba ................................................................ 25
3.2.2.2 Áreas .................................................................................................. 25
3.2.2.2.1 Ejecutiva ...................................................................................... 25
3.2.2.2.2 Técnica ........................................................................................ 26
3.2.3 Procedimiento de trabajos ...................................................................... 27
3.3 DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO ........................................................................ 30
3.3.1 Encuesta .................................................................................................... 30
3.3.2 RESULTADOS DE ENCUESTAS ............................................................. 31
3.3.2.1 Análisis de la encuesta .................................................................... 33
3.3.2.2 Sugerencias, críticas, reclamos anécdotas de clientes ............... 37
3.3.3 ENTREVISTAS ........................................................................................... 37
3.3.3.1 Resultados Ejecutivos...................................................................... 37
3.3.3.2 Resultados Técnicos ........................................................................ 38
3.3.4 RESULTADOS DE OBSERVACIÓN ......................................................... 38
3.3.4.1 Oficina ................................................................................................ 38
3.3.4.2 Precintos de cliente .......................................................................... 38
3.3.5 Principios de calidad ................................................................................ 39
3.4 ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 40
3.5 CANVAS .......................................................................................................... 41
CAPÍTULO 4 VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ............................... 43
4.1 ISO 9001 .......................................................................................................... 43
v
4.2 DOCUMENTACIÓN......................................................................................... 45
CAPÍTULO 5 PROPUESTA DE PLAN DE ADECUACIÓN A LA NORMA ......................... 46
5.1 BASES DE LA PROPUESTA ......................................................................... 46
5.1.1 Misión ......................................................................................................... 46
5.1.2 Visión ......................................................................................................... 47
5.1.3 Políticas ..................................................................................................... 47
5.2 PLANIFICAR ................................................................................................... 47
5.2.1 Asignar un encargado de calidad ........................................................... 47
5.2.2 Recopilación de datos.............................................................................. 48
5.2.3 Definir objetivos ........................................................................................ 48
5.3 HACER ............................................................................................................ 49
5.4 VERIFICAR ...................................................................................................... 51
5.5 ACTUAR .......................................................................................................... 57
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 59
CONCLUSIONES ....................................................................................................... 59
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 59
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................ 60
ANEXOS .................................................................................................................................... 62
vi
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 MATRIZ DE DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................ 14
TABLA 2 ACTIVIDADES, RECURSOS MATERIALES Y PRESUPUESTOS........................ 15
TABLA 3 DIAGRAMA DE GANTT ........................................................................................... 17
TABLA 4 RESULTADOS DE ENCUESTA .............................................................................. 31
TABLA 5 PRINCIPIOS DE CALIDAD ..................................................................................... 39
TABLA 6 FODA ........................................................................................................................ 41
TABLA 7 CANVAS DE LOS SERVICIOS DE ENFUS SSL .................................................... 42
TABLA 8 REQUISITOS ISO 9001:2015 .................................................................................. 43
TABLA 9 APLICACIÓN ............................................................................................................ 49
TABLA 10 OBJETIVOS DEL PRIMER CICLO PHVA ............................................................ 50
TABLA 11 FIDELIZACIÓN ....................................................................................................... 52
TABLA 12 PERCEPCIÓN DE CALIDAD ................................................................................. 53
TABLA 13 TRATO DE TÉCNICOS .......................................................................................... 54
TABLA 14 RECLAMO DE GARANTÍA .................................................................................... 55
TABLA 15 CRECIMIENTO EN EL MERCADO ....................................................................... 56
TABLA 16 PROGRESOS EN LOS REQUISITOS DE ISO 9001:2015 ................................... 57
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 PRONÓSTICO DEL MERCADO DE SERVICIOS DE CONTROL DE PLAGAS .. 4
FIGURA 2 ORGANIGRAMA DE ENFUS SSL SRL ................................................................. 7
FIGURA 3 ÁRBOL DE PROBLEMAS ...................................................................................... 8
FIGURA 4 REPRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA ISO 9001 CON EL CICLO

PHVA ......................................................................................................................................... 20
FIGURA 5 MAPA DE PROCESOS ......................................................................................... 27
FIGURA 6 DIAGRAMA DE PROCESOS ................................................................................ 29
FIGURA 7 ¿VOLVERÍA A ADQUIRIR NUESTROS SERVICIOS? ........................................ 33
FIGURA 8 ¿RECOMENDARÍA NUESTROS SERVICIOS? ................................................... 34
FIGURA 9 ¿EL SERVICIO CUMPLIÓ CON SUS NECESIDADES? ..................................... 35
FIGURA 10 ¿LE GUSTO EL TRATO POR PARTE DE LOS EJECUTIVOS ANTES

DURANTE Y DESPUÉS DEL SERVICIO? .............................................................................. 35
FIGURA 11 ¿SE LE BRINDÓ INFORMACIÓN CLARA Y ADECUADO DE LOS

SERVICIOS? ............................................................................................................................. 36
FIGURA 12 ¿LE GUSTO EL TRATO POR PARTE DE LOS TÉCNICOS A LA HORA DEL
SERVICIO? ............................................................................................................................... 36
viii
INTRODUCCIÓN
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos, como a
organizaciones que ofrecen servicios.
Nos centraremos en la empresa ENFUS SSL que ofrecen servicios de desinfección, y

satisfacción a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las
actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de
prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales
servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las
necesidades y expectativas de los clientes.
1
CAPÍTULO 1 ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA
1.1 ANTECEDENTES GENERALES
Podemos observar que nuestra sociedad cambia constantemente debido a la globalización la

cual permite que estemos mayor informado de los avances tecnológicos y a su vez la calidad
de existencia del ser humano es más exigente. Por tal motivo se toma mucha importancia en
el cuidado del medio ambiente y la salud pública debido a que cada vez somos más
vulnerables a enfermedades.
Un dato alarmante de la Organización Mundial de la Salud (OMS), indica que más de una
cuarta parte de las defunciones de niños menores de cinco años son consecuencia de la
contaminación ambiental. Debido a que cada año, las condiciones insalubres del entorno, tales
como la corrupción del aire en el exterior y áreas cerradas, la exposición al humo de tabaco
ajeno, la contaminación del agua, la falta de desinfección y la limpieza inadecuada, causan la
muerte de 1,7 millones de niños menores de cinco años.1 (Alpíza, 2017)
Actualmente nos encontramos en una pandemia global que afecta el ámbito laboral, tanto
trabajadores como empleadores de rubros que no pertenece productos y/o servicios de
primera necesidad.
Debido a la ello la población ha tomado más conciencia con la limpieza y cuidados de su hogar
y evitar que afecte a la salud, siendo el servicio de fumigación y desinfección más solicitado.
El análisis de mercado de empresas de control de plagas “Global Pest Control Services

Market” estudia cómo actúa el sector de sanidad ambiental a nivel mundial, pues se funda en
un muestreo localizado en América del Norte, Europa y la región de Asia-Pacífico. Las
compañías analizadas brindan actividades en control de plagas urbanas, pulgas, cucarachas,
moscas, roedores y otras especies dañosas para la salud, el medio ambiente y los beneficios
comerciales.
Esta investigación de actividades comerciales de empresas de control de plagas muestra el

gran desarrollo del sector durante la última diez años y veremos en el siguiente cuadro como
está distribuido a nivel mundial.
2
El aumento de ventas de servicio está establecido por el turismo y transporte de mercancías.
La variación climática que disminuye los meses de invierno y prolonga el período caluroso,
siendo esta perfecta para el crecimiento de plagas; mayor concienciación social de las
enfermedades que transmiten las plagas, como la gripe aviar; y el aumento del control
gubernamental del acatamiento de la legislación, así como la fortaleza de esta en
determinados casos.
Ruidias Luis (2018) “El análisis el mercado vaticina que entre los años 2014-2019 las
compañías de control de plagas sigan desarrollando en una tasa compuesta anual del 5,29%”.
Para determinar el volumen del sector la investigación se ha apoyado en los ingresos de los
proveedores de la asociación a nivel mundial.2
La industria de servicios de control de plagas incluye empresas que están involucradas en el

manejo profesional de plagas, termitas, roedores y otras especies que pueden causar
problemas de salud o una calidad de vida no deseada para los humanos. La industria atiende
tanto a clientes residenciales como a establecimientos comerciales. Por aplicación, el mercado
atiende el control general de plagas y el control de termitas.
Los analistas pronostican que el mercado de servicios de control de plagas crecerá a una tasa
compuesta anual de 5.58% durante el período 2018-2022 como es mostrado en la Figura 1.
El informe cubre el escenario actual y las posibilidades de desarrollo del mercado mundial de
servicios de control de plagas para 2018-2022. Para calcular el tamaño del mercado, el informe
considera la demanda de servicios de control de plagas tanto de segmentos residenciales
como comerciales.3 (Technavio, 2021)
3
Figura 1
Pronóstico del mercado de servicios de control de plagas
Fuente: Technavio, 2021
Una empresa que es considerada a nivel internacional líder en saneamiento ambiental es

Rentokil Initial la cual está fundada en España desde 1981 y está protegida por la más grande
organización mundial del sector. Los clientes leales, el reconocimiento prestigioso a nivel
nacional e internacional los vuelven en los líderes irrebatibles del sector. La oferta de valor
agregado es la más compleja que pueda hallar e integra el concepto de Higiene Ambiental
como un todo resistente en el que la atención de la salud de sus clientes, sus infraestructuras
y su nombre es su objetivo principal
Pero Ahora al hablar de Servicio de saneamiento ambiental en especial en las grandes

industrias en el rubro de alimentos y bebidas en el mercado es un tema muy frecuente, debido
a que en el transcurso de los años el mercado presenta un crecimiento y desarrollo
considerablemente en dicha actividad, ya que estas entidades tienen una lucha constante con
amenazas dentro de su producción, debido al constante trabajo con harina, lácteos, dulces o
todo tipo de alimentos estas hacen que sean foco de infección y yacimiento de grandes plagas
tales como cucarachas, moscas, mosquitos, polillas, gorgojos, garrapatas, roedores y etc.
1.2 ANTECEDENTES ESPECÍFICOS
A través de redes sociales, grupos WhatsApp y folletos, varias empresas y personas

particulares ofrecen servicios de desinfección y venden cámaras con el mismo propósito. La
4
pandemia da paso a la apertura de nuevos negocios que, en algunos casos, llevan colada una
historia de solidaridad.
Para darle un buen uso a su máquina pulverizadora, Fernando Daza, propietario de una
empresa de excavaciones, se brindó a ayudar con la desinfección de módulos policiales. “Ellos
(los policías) son los que están más expuestos, se arriesgan por nosotros”.4 (Correo del Sur,
2020), indicando que su propósito inicial fue colaborar.
Algunos vecinos de la zona de Poconas, al ver que tenía la máquina que permite esparcir el
líquido desinfectante de mejor forma, le pidieron el servicio. “Solamente cobro el costo de la
lavandina y el combustible de la máquina”, afirma, al señalar que presta el servicio solo los
viernes, cuando puede transitar de acuerdo con la terminación de su cédula de identidad.
Otras empresas reparten volantes y anuncian el servicio en redes sociales por precios que
oscilan entre los 5 y 10 bolivianos por ambiente fumigado. Por otro lado, las cabinas de
desinfección cuestan entre 1.800 y 5.000 bolivianos. Asimismo, en las calles prolifera la venta
de barbijos (Bs 5), mascarillas (Bs 20), y guantes (Bs 5).
Dada esta circunstancia de la pandemia como se vio, surgieron grades avances en la

desinfección en forma de educación en la higiene, tecnología y nuevas formas de protección;
eso mismo tuvo un impacto en el crecimiento el rubro de la desinfección al incrementar
sustancialmente el número de empresas de desinfección en todas nuestras regiones del país. 5
(Correo del Sur, 2020)
ENFUS SSL SRL basa su trabajo en implantar el control integrado de vectores contaminantes
en todo tipo de ambientes (las Industrias de Alimentos, Restaurantes, Comedores, Cocinas,
etc.) utilizando insumos adecuados y específicos para cada tratamiento, realizando un
conjunto de procesos que concluyen en el decremento del riesgo de infestación de agentes
vectores de contaminación.
Este concepto se basa en un enfoque tanto sistémico como dual para asegurar la calidad
sanitaria de las empresas de alimentos y bebidas.
Sistémico: porque debe ser considerado periódico y constante en su tratamiento, e integral

porque debe ser tomado como un conjunto de procesos entrelazados entre sí.
5
Dual: porque es vital enfocarlo como una responsabilidad tanto de la empresa de servicios
ENFUS SSL SRL como por la empresa de alimentos, asumir y ejecutar medidas que converjan
en un mismo objetivo: mejorar, asegurar y mantener la calidad sanitaria de la empresa.
Es importante destacar que la empresa ENFUS SSL SRL se encuentra debidamente

constituida, registrada y empadronada por las diferentes entidades competentes de control y
vigilancia gubernamentales.
Estos registros certifican que los compuestos que nosotros utilizamos tienen las siguientes
características, las cuales se encuentran especificadas y registradas en el archivo del citado
servicio nacional:
➢ Biodegradables en cuanto a la protección del medio ambiente y la ecología del lugar

donde se realiza el tratamiento.
➢ Altamente efectivos para la desinfección y control de plagas específicamente

identificadas.
➢ Inocuas a la salud humana.
➢ Sin efectos en la calidad de los alimentos y sus derivados los cuales están en áreas
tratadas.
Es en este marco institucional y amparados en una norma actual y vigente del país, que a
continuación se detalla algunos aspectos significativos para puntualizar los diferentes
tratamientos sanitarios que brinda la empresa ENFUS SSL SRL.
Los insumos que emplea la empresa en los diferentes tratamientos son compuestos químico
– orgánicos cuyos ingredientes activos son específicos para cada riesgo o problema de
desinfección y/o control de plagas.6 (Enfus SSL SRL, 2021)
La empresa ENFUS SSL SRL ejecuta trabajos a nivel nacional; pero solo cuenta con oficinas
en el departamento de La Paz y Cochabamba y en la Figura 2 mostramos la estructura
organización por la que es regida.
6
Figura 2
Organigrama de Enfus SSL SRL
Gerente general
Jefe nacional
Encargado de
Encargado de Ejecutivo de
sucursal
sucursal La Paz ventas
Cochabamba
Auxiliar Auxiliar
administrativo administrativo
La Paz Cochabamba
Técnico Técnico
aplicador 1 aplicador 1
Técnico Técnico
Técnico Técnico
Fuente: Enfus SSL SRL, 2021
1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1 Diagrama árbol de problemas
En la Figura 3, se describe las causas y efectos del problema principal mediante la elaboración
de un árbol de problemas.
7
Figura 3
Árbol de problemas
Clientes
insatisfechos y
posibles perdidas de
los mismos
Pérdida de
Relación inestable Declive en la calidad Involución de la credibilidad y
EFECTOS
con los clientes del servicio empresa prestigio de la
empresa
Desconocimiento de
nuevas necesidades PROBLEMA
y exceptivas de los CENTRAL
clientes
Desconocimiento del Escasa o deficiente Falta de un No se realizan

nivel de satisfacción información encargado del seguimientos pos CAUSAS
de los clientes documentada control en el servicio servicio
Los ejecutivos
La central se
trabajan en la La empresa pasa por
encuentra lejos de Desorganización en Empresa muy
mañana y los un momento un tanto
los lugares donde se la documentación alejadas
obreros realizan el delicado
hacen los servicios
servicio por la noche
Fuente: Elaboración propia, 2021
1.3.2 Descripción problema central
La empresa de desinfección, desratización y desinfestación ENFUS SSL SRL cuenta con

mano de obra directa e indirecta como cualquier empresa; pero tiene la peculiaridad de que
los ejecutivos trabajan en el transcurso del día y los que realizar el servicio de desinfección,
desratización y desinfestación (mano de obra directa) trabajan en la noche.
La empresa al solo enviar a los obreros cuenta con poca o nula retroalimentación del servicio;
en términos de nuevas necesidades o expectativas de los clientes y si estos se encuentran
satisfechos o inconformes con los trabajos realizados por los obreros.
8
1.3.3 Descripción efectos
1.3.3.1 Relación inestable con los clientes
Al desconocer las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, la empresa puede llegar
a tener una relación no muy cómoda con el cliente; y esto puede llevar a que se prescinda de
los servicios de ENFUS SSL SRL sin saber la razón o el motivo de dicha acción por parte del
cliente.
1.3.3.2 Declive en la calidad del servicio
Otra variante al desconocimiento de las nuevas necesidades y expectativas de los clientes es

que, por algunas razones se puede realizar un trabajo inadecuado, pero este no se sabe o
desconoce por parte de la empresa y nunca es no corregido, dando una menor calidad del
servicio que espera el cliente.
1.3.3.3 Involución de la empresa
En tiempos actuales las empresas crecen o decrecen no existe un término medio, y la

competencia es muy fuerte por los que es necesario estar muy informado y obtener
retroalimentación contante de los clientes para estar siempre preparados para llevar las
expectativas y no ser devorados por la competencia.
1.3.3.4 Pérdida de credibilidad y prestigio de la empresa
La pérdida de credibilidad y prestigio también es provocada al no tener una relación fluida y

contante con los clientes; estos al ver que no existe una buena comunicación y una
preocupación proactiva por sus intereses pueden llegar a la conclusión que ENFUS SSL SRL
no es una empresa de calibre o con poca experiencia, donde un caso externo llegue a ser el
cambio de empresa que imparte el servicio de desinfección, desratización y desinfestación.
9
1.3.4 Descripción de causas
1.3.4.1 Desconocimiento del nivel de satisfacción de los clientes
La empresa trabaja a nivel nacional y solo tiene oficinas en La Paz y Cochabamba, por lo que
es difícil tener una buena comunicación entre los ejecutivos y trabajadores que imparten el
servicio: esto se empeora aún más por la diferencia de horarios a momento de realizar los
trabajos en los distintos niveles de la empresa, por lo mismo es muy complicado realizar
controles y conocer la satisfacción de los clientes, esto por parte de los ejecutivos.
1.3.4.2 Escasa o deficiente información documentada
Los trabajadores al realizar el servicio también realizan informes del estado de la empresa,
esto en términos de vectores (plagas) y uso de las herramientas e insumos, pero no se logra
comprobar si esto es real y algunas veces estos llegan dañados o en casos extremos no se
llegan a entregar los informes lo cual es una causa de la ignorancia del nivel del servicio o si
existe conformidad o no en los clientes.
1.3.4.3 Falta de un encargado del control en el servicio
La empresa no tiene a quien realice estos controles y obtenga la retroalimentación esperada

en el lugar de trabajo; ya que paso por un momento un tanto difícil por el incremento de la
competencia y estrategias desleales en términos de precios del mercado.
1.3.4.4 No se realizan seguimientos pos servicio
Otro problema que para que no se tenga un control, conocimiento de la satisfacción y

retroalimentación de los clientes es que no se hacen seguimientos luego del servicio, esto
ayudaría a ver si el trabajo se realizó de forma correcta, pero no es así; no se realizan los
seguimientos porque las áreas de trabajo son lejanas a las oficinas.
1.3.5 Propuesta de trabajo
Para solucionar estos problemas se plantea el diseño de una propuesta para la satisfacción
del cliente basado en la norma ISO 9001:2015 (acápite 9.1.2) para la empresa ENFUS SSL
SRL.
10
1.4 JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE
1.4.1 Justificación
1.4.1.1 La importancia del trabajo
Toda la población en general tiene la necesidad de la alimentación, ENFUS SSL SRL es una
empresa de desinfección, desratización y desinfestación que por lo general trabaja con
empresas o entidades alimenticias y de primera necesidad; que la principal necesidad es la
inocuidad en la provisión de alimentos, al realizar este trabajo se tendrá mayores garantías en
la salubridad de los alimentos que consuman nuestra población, lo que puede evitar
enfermedades e infecciones y garantizar una alimentación sana de los consumidores.
1.4.1.2 La significancia para el contexto de la comunidad
La comunidad y las empresas al observar que ENFUS SSL SRL no solo se preocupa de
manera interesada por la satisfacción de las mismas; sino que también es una empresa
proactiva y quiere estar a la vanguardia de la desinfección, desratización y desinfestación,
sentirá una seguridad confortante en caso de ventas y consumo de los alimentos con los que
interactúan.
1.4.1.3 La originalidad del trabajo
Nos encontramos en el boom de las empresas de desinfección, desratización y desinfestación;

al pasar por una pandemia, toda la gente está muy propensa a tan enfermedad; por lo que se
exige más que nunca la inocuidad no solo en la alimentación, sino en todos los rubros posibles.
El presente trabajo puede ayudar a no solo ENFUS SSL SRL; sino a todas las del rubro para
poder impartir un mejor servicio a la población.
1.4.1.4 La factibilidad
Este trabajo sería muy factible, ya que ayudaría a medir la conformidad de los clientes, a
conocer mejor sus necesidades y expectativas, a tener una mejor relación con los clientes y
poder fidelizarlos; este trabajo no necesita grandes recursos para poder implantarlos en la
empresa.
11
1.4.2 Alcance
1.4.2.1 El alcance temporal
La realización de este proyecto se realizará en un tiempo de seis meses.
1.4.2.2 El alcance espacial
ENFUS SSL SRL al ser una empresa nacional, este trabajo podrá aplicarse en toda la región
boliviana.
1.4.2.3 El alcance temático
La temática a usar que cubren los recursos informáticos para este proyecto es la norma ISO
9001 especialmente los acápites que se hacen referencia a la satisfacción del cliente.
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo general
Diseñar una propuesta para la satisfacción del cliente basado en la norma ISO 9001:2015 para
la empresa ENFUS SSL SRL.
1.5.2 Objetivos específicos
➢ Realizar el diagnóstico de satisfacción actual de las empresas que obtienen los

servicios de la empresa ENFUS SSL SRL.
➢ Verificar el cumplimiento de la documentación, según los requisitos de satisfacción

del cliente de la norma ISO 9001:2015 en la empresa ENFUS SSL SRL.
➢ Realizar una propuesta para mejorar la satisfacción de los clientes de ENFUS SSL.
12
1.6 METODOLOGÍA
1.6.1 Descripción
1.6.1.1 Objetivo 1
“Realizar el diagnóstico de satisfacción actual de las empresas que obtienen los servicios de
la empresa ENFUS SSL SRL”; se realizara un estudio de tipo descriptivo y se selecciona la
metodología de tipo mixto para medir la satisfacción de los clientes de manera cuantitativa y
cualitativa.
Cuantitativa para saber cuenta es la satisfacción de los clientes y juntos de los clientes se
encuentran satisfechos; y cualitativa para saber cuáles son los motivos o causas de la
satisfacción o no satisfacción.
1.6.1.2 Objetivo 2
“Verificar el cumplimiento de la documentación, según los requisitos de satisfacción del cliente

de la norma ISO 9001:2015 en la empresa ENFUS SSL SRL”; se realizará un estudio de tipo
descriptivo y se elegirá la metodología cualitativa, ya que se explicará del porqué de la
existencia o no existencia de la documentación.
1.6.1.3 Objetivo 3
“Realizar una propuesta para mejorar la satisfacción de los clientes de ENFUS SSL”; se
realizará un estudio de tipo propositivo. Ya teniendo la información suficiente del estado de la
empresa en términos de satisfacción de los clientes, los controles que realiza y la
documentación que posee, se proseguirá a proponer nuevos métodos de revisión o
verificación de la satisfacción de los clientes para que esta satisfacción vaya mejorando
progresivamente.
1.6.2 Matriz de diseño metodológico
La matriz de diseño metodológico es presentada en la Tabla 1.
13
Tabla 1
Matriz de diseño metodológico
¿Qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Por qué?
-Observación
- Datos -Fuentes - Revisión de fichas,
históricos primarias informes y trabajo
Realizar el diagnóstico de satisfacción - Nivel de satisfacción de los
- Libros - Fuentes - Muestreo
actual de las empresas que obtienen clientes
- Artículos secundarias (encuestas y
los servicios de la empresa ENFUS - Fortalezas, oportunidades,
-Documentos Libros, entrevistas)
SSL SRL debilidades y amenazas.
- Clientes revistas, - Mapa de procesos
-Trabajadores artículos - Matriz de riesgos y
oportunidades
- Datos -Fuentes
-Observación
Verificar el cumplimiento de la históricos primarias - Cumplimiento de la
- Técnicas de
documentación, según los requisitos - Libros - Fuentes documentación, según los
revisión de fichas,
de satisfacción del cliente de la norma - Artículos secundarias requisitos de satisfacción del
informes y trabajo
ISO 9001:2015 en la empresa ENFUS - Documentos Libros, cliente de la norma ISO
- Matrices de
SSL SRL -Trabajadores revistas, 9001:2015
documentación
artículos
14
- Datos - Fuentes
- Matrices de análisis
históricos primarias
de satisfacción del - Propuesta para los controles de
Realizar una propuesta para mejorar la - Libros - Fuentes
cliente procesos de desinfección,
satisfacción de los clientes de ENFUS - Artículos secundarias
-Indicadores de desratización y desinfestación, y
SSL - Documentos Libros,
satisfacción del de satisfacción del cliente
- Clientes revistas,
cliente
-Trabajadores artículos
1.6.3 Actividades, recursos materiales y presupuestos
En la siguiente Tabla 2 se muestran las actividades, recursos materiales y presupuestos estimados para el trabajo.
Tabla 2
Actividades, recursos materiales y presupuestos
Objetivos específicos Técnica de análisis Principales actividades Recursos Presupuesto
- Encuestar
- Celular (propio)
- Observación
- Entrevistar
Realizar el diagnóstico de satisfacción - Laptop (propio)
- Revisión de fichas,
- Observar los trabajos
actual de las empresas que obtienen los - Pasajes
informes y trabajo
- Revisar de fichas 500 Bs
servicios de la empresa ENFUS SSL interdepartamentales
- Muestreo
técnicas
SRL (encuestas y - Internet
- Revisar quejas y
entrevistas) - necesidades básicas
felicitaciones
15
- Matriz de riesgos y
oportunidades
- Observación
Verificar el cumplimiento de la - Celular (propio)
- Técnicas de
documentación, según los requisitos de - Revisar de - Laptop (propio)
revisión de fichas,
satisfacción del cliente de la norma ISO documentación antes y - Pasajes -
informes y trabajo
9001:2015 en la empresa ENFUS SSL después del diagnóstico interdepartamentales
- Matrices de
SRL - Internet
documentación
- Plantear controles del

- Matrices de análisis
proceso de desinfección,
de satisfacción del
Realizar una propuesta para mejorar la desratización y - Celular (propio)
cliente
satisfacción de los clientes de ENFUS desinfestación - Laptop (propio) -
-Indicadores de
SSL - Plantear procesos de - Internet
satisfacción del
control de satisfacción de
cliente
los clientes
1.6.4 Programas de tiempos
En la Tabla 3 mostramos el diagrama de Gantt que nos ayudara a estimar el tiempo de ejecución del proyecto.
16
Tabla 3
Diagrama de Gantt
Semana
Objetivos específicos Principales actividades
1 2 3 4 5 6
Encuestar - entrevistar
Realizar el diagnóstico de satisfacción Observar los trabajos
actual de las empresas que obtienen los Revisar de fichas técnicas
servicios de la empresa ENFUS SSL SRL Revisar quejas y
felicitaciones
Verificar el cumplimiento de la
documentación, según los requisitos de Revisar de
satisfacción del cliente de la norma ISO documentación antes y
9001:2015 en la empresa ENFUS SSL después del diagnóstico
SRL
Plantear controles del
Realizar una propuesta para los controles
proceso de fumigación y
de procesos de fumigación y desinfección,
desinfección
y de satisfacción del cliente en los
Plantear procesos de
servicios que imparte la empresa ENFUS
control de satisfacción de
SSL SRL
los clientes
Redacción del trabajo
17
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO
2.1 CALIDAD
2.1.1 Definición de calidad
La calidad no solo es de uno o dos áreas dentro de la organización, por los que es necesario
tener una estrategia unificada para que todos unan fuerzas en todos los departamentos y
caminen a una visión. También es necesario manejar esto como una filosofía o cultura para
trabajar de mejor manera y tener como objetivo final la satisfacción de las expectativas y
necesidades de calidad, precio y tiempo de entrega.7 (W. Edwards Deming, 1989, pág. 34)
De manera muy general y abstracta calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos,
etc.8 (Kaoru Ishikawa, 1989, pág. 17)
Adecuación de los requisitos o concordancia con los requisitos es un término muy familiar en
lo que se dice de la calidad; porque ya que se cumplen los requisitos de los clientes es
imposible que ellos queden inconformes ya que es su deseo.9 (Philip B. Crosby, 1989, pág. 2)
2.1.2 Calidad de servicio
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. 10 (Horovitz, 1990, pág. 7).
Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho
con dicha actividad.11 (Peel, 1993, pág. 24).
El servicio al cliente, es una gama de actividades que, en conjunto, originan una relación entre
la empresa y el cliente.12 (Gaither, 1983, pág. 123).
“El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de
telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y
comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia
operacional”.13 (Lovelock, 1990, pág. 491)
18
2.2 NORMA ISO 9001: 2015
“La norma ISO 9001 es un conjunto de recomendaciones o reglas que incorpora el

ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), así como la gestión basada en
riesgos. El enfoque basado en procesos desarrolla, implementa y mejora la eficacia
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
Asimismo, este enfoque permite las interrelaciones e interdependencias entre
procesos abarcando de esta manera el desempeño global de la organización”.14 (ISO
9001, 2015, pág. 8)
2.2.1 Ciclo PHVA
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como
un todo. La Figura 4 ilustra cómo los capítulos 4 a 10 de la norma pueden agruparse en relación
con el ciclo PHVA.
19
Figura 4
Representación de la estructura de la ISO 9001 con el ciclo PHVA
Fuente: ISO 9001,2015
El ciclo PHVA puede describirse brevemente de la siguiente manera. 10
➢ Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades.
➢ Hacer: implementar lo planificado
➢ Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos
y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los
requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
➢ Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. 15 (ISO
9001, 2015, pág. 10)
20
2.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto, en

relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre
las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las
expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas,
el cliente se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.16 (Kotler y Armstrong, 2007,
pág. 14)
Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que esta no
depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende
de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente
tenga, y sus expectativas.17 (Grosso, 2008)
2.4 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Los métodos y técnicas a utilizar las también conocidas como armas metodológicas,
dependen de cada caso concreto y una serie de factores tales como; la naturaleza del
fenómeno o peculiaridad a estudiar el objeto de investigar, los recursos financieros que se
dispone, el equipo humano que se hará responsables de la investigación y la cooperación que
se espera lograr del público.18 (Ander-Egg, 1995, pág. 64)
La técnica de investigación científica es un procedimiento típico, validado por la práctica,

orientado generalmente; aunque no exclusivamente a obtener y transformar información útil
para la solución de problemas de conocimiento en las disciplinas científicas. Toda técnica
prevé el uso de un instrumento de aplicación; así, el instrumento de la técnica de Encuesta es
el cuestionario; de la técnica de Entrevista es la Guía de tópicos de entrevista. 19 (Rojas Crotte
e Ignacio Roberto, 2011, pág. 278)
Para obtener información sobre un mismo problema pueden emplearse métodos y

técnicas distintos; sin embargo, lo relevante en la investigación científica radica en
seleccionar los adecuados, dependiendo de la naturaleza del fenómeno, los objetivos
del estudio y la perspectiva de análisis.
Los métodos y técnicas son las herramientas metodológicas de la investigación, ya que

permiten instrumentar los distintos procesos específicos de esta, dirigiendo las actividades
21
mentales y prácticas hacia la consecución de los objetivos formulados. 20 (Raúl Rojas, 2011,
pág. 92)
2.4.1 Observación
La observación es la acción de observar, de mirar detenidamente, en el sentido del

investigador es la experiencia, es el proceso de mirar detenidamente, o sea, en sentido amplio,
el experimento, el proceso de someter conductas de algunas cosas o condiciones manipuladas
de acuerdo a ciertos principios para llevar a cabo la observación.
Observación significa también el conjunto de rarezas o cosas observadas, el conjunto de datos

y conjunto de fenómenos. En este sentido, que pudiéramos llamar objetivo, observación
equivale a dato, a fenómeno, a hechos.21 (Pardinas, 2005, pág. 89).
La observación científica puede definirse como el uso sistemático de nuestros

sentidos en la búsqueda de los datos que se necesitan para resolver un problema de
investigación. Dicho de otro modo, observar científicamente es percibir activamente
la realidad exterior con el propósito de obtener los datos que, previamente, han sido
definidos como de interés para la investigación. La observación que se realiza
cotidianamente, como parte de nuestra experiencia vital, no puede ser considerada
como científica pues no está orientada hacia objetos precisos de estudio, no es
sistemática y carece de controles o de mecanismos que nos pongan a cubierto de los
errores que podemos cometer cuando la realizamos. De todos modos, ese cúmulo de
observaciones que -sin premeditación- hace continuamente toda persona, tiene valor
para el investigador: puede servir de punto de partida o de referencia inicial para
enfrentar luego el problema de realizar una observación verdaderamente científica o
para contribuir a su mejor desarrollo y comprensión.22 (Sabino, 2002, pág. 101)
Como técnica de investigación consiste en "ver" y "oír" hechos y fenómenos que se desean
estudiar. Para este fin adopta diferentes modalidades, y utiliza una serie de medios e
instrumentos que le son propios. Desde el punto de vista científico ofrece una serie de ventajas
respecto de otras técnicas, pero también de limitaciones y dificultades. Se cree que para las
investigaciones efectuadas para realizar una acción social directa e inmediata, esta técnica
debería merecer mayor atención ya que sin esta no tendría los resultados esperados.23 (Ander,
1967, pág. 87)
22
2.4.2 La entrevista
La entrevista, desde el punto de vista del método, es una forma específica de interacción social
que tiene por objeto recolectar datos para una investigación. El investigador formula preguntas
a las personas capaces de aportarle datos o ideas de interés, estableciendo un diálogo
peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger incoaciones y la otra es la fuente
de esas informaciones. Por razones obvias sólo se emplea, salvo raras excepciones, en las
ciencias humanas.
La ventaja esencial de la entrevista reside en que son los mismos actores sociales quienes
proporcionan los datos relativos a sus conductas, opiniones, deseos, actitudes y expectativas,
cosa que por su misma naturaleza es casi imposible de observar desde fuera. Nadie mejor
que la misma persona involucrada para hablarnos acerca de aquello que piensa y siente, de
lo que ha experimentado o proyecta hacer.24 (Sabino, 2002, pág. 106)
Según Perelló (2009) “La entrevista está basada en una interacción comunicativa entre
entrevistador y entrevistado. Esa interacción se articula en una conversación instrumentalizada
en la que el entrevistador pretende alcanzar unos objetivos cuyos ejes vienen recogidos en el
guion. Por tanto, la entrevista implica siempre un proceso de comunicación durante el cual
ambos actores, entrevistador y entrevistado, pueden influirse mutuamente, consciente o
inconscientemente”.25 (pág. 163)
En cualquiera de sus modalidades, la entrevista tiene de común el que una persona

(encuestador), solicita información a otra (informante o sujeto investigado), para obtener datos
sobre un problema determinado. Presupone pues, la existencia de dos personas y la
posibilidad de interacción verbal. Como técnica de recopilación va desde interrogación
estandarizada, hasta la consideración libre; en ambos casos se recurre a una “guía” que puede
ser un formulario, o un bosquejo de cuestiones para orientar la conversación. 26 (Ander, 1967,
pág. 101)
23
CAPÍTULO 3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
3.1 INTRODUCCIÓN
Se inicia con la descripción del ámbito de la organización, el modelo con el cual trabaja, los
servicios que brinda la fundación y las áreas de trabajo, seguidamente se describe el proceso
de realización de los trabajos de desinfección, desratización y desinfestación desde el
momento de contacto hasta la realización de los mismos.
También en este capítulo se presenta la situación actual de la institución como previo paso al
diseño de la propuesta para la satisfacción del cliente. Para este análisis se realizan entrevistas
semiestructuradas a algunos trabajadores de la empresa, encuestas a los clientes
(responsables de inocuidad de empresas clientes), observación directa y búsqueda de
información dentro de la empresa, con el objetivo de obtener pruebas objetivas que definan la
situación actual.
Y para finalizar este capítulo se realiza un análisis canvas y FODA para determinar las
fortalezas y debilidades del programa, al mismo tiempo la amenazas y oportunidades.
3.2 DIAGNÓSTICO GENERAL
3.2.1 Trabajos ofertados
Con más de 15 años en el mercado ENFUS SSL basa su trabajo en implantar el control
integrado de vectores contaminantes, además del manejo integrado de plagas urbanas,
rigiéndonos por el principio fundamental de protección y preservación de medio ambiente, en
cualquier rubro, utilizando insumos adecuados y específicos para cada tratamiento, realizando
un conjunto de procesos que concluyen en el decremento del riesgo de infestación de agentes
vectores de contaminación.
Y presenta los siguientes servicios:
➢ Desinfección, control de microorganismos nocivos de alto riesgo infeccioso.
➢ Desratización, eliminación de roedores y plagas de contaminación.
24
➢ Desinfestación, control de insectos y vectores contaminantes.
3.2.2 Segmentación de la empresa
La empresa se encuentra segmentada en dos sucursales, y la su vez en dos áreas de

trabajadores lo que realizan distintas actividades.
3.2.2.1 Sucursales
ENFUS SSL en una empresa que realiza trabajos y cuenta con las siguientes sucursales:
3.2.2.1.1 Sucursal La Paz
Es donde se encuentra la central; donde los ejecutivos más importantes se encuentran y donde
se realizan los mayores movimientos económicos de la empresa.
3.2.2.1.2 Sucursal Cochabamba
Esta es una sucursal joven; no lleva mucho tiempo de creación y aun no cuenta con una
estructura fuerte, ni con una economía que se sustente por si misma, es decir, depende de la
sucursal La Paz.
3.2.2.2 Áreas
Cada una de las sucursales está dividida en dos secciones, las cuales necesitan de una buena
coordinación, ya que tienen distintos horarios de trabajo. Las secciones son las siguientes:
3.2.2.2.1 Ejecutiva
Compuesta por el gerente general, feje nacional, los encargados de las sucursales y el
ejecutivo de ventas; estos trabajan de día y son los encargados de gestionar todo el proceso
de venta del servicio. Se puede segmentar aún más en las siguientes áreas:
➢ En el caso de La Paz tienen su propia oficina separa de los técnicos; y Cochabamba

comparte las instalaciones con los técnicos.
25
➢ En el área ejecutiva se encuentran los procesos de administración que se encuentra
conformada por el gerente.
➢ El jefe nacional es quien realiza las actividades de RRHH.
➢ Las labores ventas se encuentran cargadas sobre los hombres de ejecutivos de ventas.
➢ El encargado de la sucursal de La Paz es quien realiza las actividades de finanzas de

la empresa.
3.2.2.2.2 Técnica
Este grupo está integrado por todos los técnicos que posee la empresa, son quienes realizan
el trabajo de campo o los servicios manualmente. Estos trabajan por las noches, ya que los
servicios se realizan cuando las instalaciones de los clientes se encuentran desocupadas.
Al ejecutar los servicios cuentan con medidas de bioseguridad muy aparte de las necesarias
para el covid, también cuentan con EPPs que ayudan a cuidarse contra los químicos que se
usan para realizar los servicios. Se puede segmentar aún más en las siguientes áreas:
➢ La adquisición de la materia prima lo realiza el técnico 1 de cada sucursal.
➢ Mantenimiento es hecho por cada uno de los técnicos.
➢ Y las funciones de servicio son también hechas por los técnicos.
Para tener una idea plasmada se presenta la Figura 5 que muestra el mapa de procesos de la
empresa.
26
Figura 5
Mapa de procesos
Fuente: Elaboración propia
3.2.3 Procedimiento de trabajos
La manera en la que llegan clientes es por medio del ejecutivo de ventas; que ofrece los
servicios de forma personal en las empresas o por medio de llamadas. Otra manera es que
por medio de la publicidad de redes sociales o boca a boca los clientes encuentren a nuestra
empresa y se contactan por medio de llamadas o mensajes a los distintos números de la
empresa.
En este primer contacto se interroga las necedades del cliente y se explica lo que la empresa
puede realizar para cubrir las necesidades. Cada uno de los trabajos es detallado a los
clientes, tanto el procedimiento y los químicos que se usaran para el mismo. Posteriormente,
se queda en una fecha y hora en la que se realizara el trabajo.
Toda esta primera parte es realizada por los ejecutivos de la empresa, y el trabajo posterior es
realizado por los técnicos que posee la empresa.
27
El día del trabajo, las instalaciones de los clientes deben estar desalojadas de cualquier tipo
de persona; excepto del controlador o guardias que se quedan a verificar el trabajo de los
técnicos.
Los técnicos al momento de realizar el trabajo realizan un acta en el cual se menciona los
químicos y la cantidad del mismo que usan; también si se encontró algo fuera de lo normal y
en caso de que se requiera, se dibuja los elementos usados en un plano proporcionado por
los clientes.
En el transcurso de las posteriores 48 horas, ENFUS SSL hace llegar la certificación con
duración de un mes a tres meses; esto dependerá del trabajo realizado y un informe técnico
de la mano de uso de los ejecutivos.
En el caso de que se presenten algunos inconvenientes en el tiempo de duración de la

certificación el cliente puede llamar y pedir un reforzamiento del trabajo sin costo alguno. Todo
este proceso es mostrado en el diagrama de procesos en la Figura 6.
28
Figura 6
Diagrama de procesos
Iniciar
Identificación del
cliente
Datos del
cliente
Elaboración de Revisión de
orden de trabajo material
Si
No
No se cuenta con el Se cuenta con el

material material
Compra de
Llenado de almacén
material
Certificación y ficha
Realizar el servicio
técnica
pedido
Reclamo de
Si
garantia
Reforzamiento Reforzamiento No
Final
Fuente: Elaboración propia
29
3.3 DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO
Para conocer la satisfacción actual de los clientes, con respecto a los servicios que ofrece la
empresa ENFUSS SSL, se realiza:
➢ Encuestas a los encargados o responsables de la inocuidad de las empresas

que se le presta servicio; con el motivo de conocer las fortalezas, debilidades
del servicio y así mismo obtener críticas y sugerencia de los mismos.
➢ Otra actividad realizada fue la entrevista a algunos trabajadores, que son los
que viven día a día y conocen de primera mano lo que es la empresa estas
entrevistas fueron improvisadas según el cargo que ocupa el entrevistador y
las tareas que realiza en la empresa.
➢ También se observó y revisó el trabajo de los ejecutivos y de los técnicos en

primera persona.
3.3.1 Encuesta
Esta se realizó a los encargados de inocuidad de la empresa que reciben el servicio de ENFUS
SSL.
Para determinar la cantidad de encuestas se realiza el siguiente proceso:
𝑁 × 𝑍2 × 𝑝 × 𝑞
𝑛=
𝑑 2 × (𝑁 − 1) + 𝑍 2 × 𝑝 × 𝑞
Donde:
N = Tamaño de la población (118)
Z = Coeficiente de confianza (1.96)
p = Probabilidad de aceptación (0.5)
q = Probabilidad de rechazo (0.5)
d = Precisión (Error máximo admisible en términos de proporción) (0.05)
30
Dándonos como resultado 91 encuestas como grupo representativo para la población de
clientes. Cabe mencionar que no se lograron las 91 encuestas por impedimentos de tiempo y
ubicación dispersa en todo el país de los clientes.
Las encuestas fueron realizadas a los clientes que se ubican en La Paz y Cochabamba, ya
que en estos se concentran la mayor cantidad de clientes y es donde se encuentran las
sucursales. La encuesta es mostrada en él (Anexo 1)
La forma en la que se realizó las encuestas fue presencial y didáctica, donde el encuestador
realizaba la preguntas y anotaba las respuestas. Cuando se tenía una respuesta fuera de no
común se indagaba más al respecto para conocer mejor la perspectiva del cliente.
La forma la que se escogió a los clientes fue según la programación de trabajos que se tenía;
la empresa ya contaba programa actividades con los clientes, el encuestador aprovecho esta
circunstancia para entrevistar a los clientes en listada de trabajo a manera de observar el
trabajo que realizaban los técnicos y poder sacar conclusiones de las observaciones. Es por
esta razón que él muestre que se realiza es por conveniencia.
En la encuesta se optó por dar respuestas numeradas del 1 al 10 (1 no conforme y a medida

que sube el número, sube la conformidad) de esta manera se tendrá respuestas más precisas
que ayudaran más que un sí o no. Y un a última donde es abierta; en esta los clientes podrán
explayarse. Como se mencionó, si existe algunas respuestas no esperadas se realizan
preguntas orales para tener más clara las sugerencias o quejas de los clientes.
3.3.2 RESULTADOS DE ENCUESTAS
Los resultados de la encuesta se muestran en la Tabla 4.
Tabla 4
Resultados de encuesta
PREGUNTAS RESPUESTAS %
1 0%
2 0%
1.1. ¿Volvería a 3 0%
adquirir nuestros
4 0%
servicios?
5 1%
6 3%
31
7 11%
8 37%
9 33%
14%
1 0%
2 0%
3 0%
4 0%
1.2. ¿Recomendaría 2%
nuestros servicios? 6 16%
7 21%
8 27%
9 26%
10 7%
1 0%
2 0%
3 0%
4 0%
2.1. ¿El servicio 5 2%
cumplió con sus
necesidades? 6 18%
7 2%
8 22%
9 30%
10 26%
1 0%
2 0%
3 0%
3.1. ¿Le gusto el trato 4 0%
por parte de los 5 0%
ejecutivos antes
6 0%
durante y después del
servicio? 7 10%
8 40%
9 21%
10 30%
1 0%
2 0%
3 0%
3.2. ¿Se le brindó 4 0%
información clara y 5 0%
adecuado de los 6 0%
servicios? 7 30%
8 21%
9 30%
10 20%
32
1 0%
2 0%
3 7%
3.3. ¿Le gusto el trato 4 23%
por parte de los 5 23%
técnicos a la hora del 6 7%
servicio? 7 11%
8 20%
9 3%
10 7%
3.3.2.1 Análisis de la encuesta
Cuando se preguntó por si adquiriría de nuevo el servicio se obtuvo que el 1% respondió 5,

3% respondió 6, el 11% respondió 7, el 38% respondió 8, 33% respondió 9 y el 14% respondió
10. Esto es mostrado en la Figura 7.
Cuando se realizó esta pregunta los clientes no se encontraban muy seguros de que
responder; ya que su respuesta dependía mucho de la calidad de servicio que se le estaba
dando ese momento. Pese a eso ellos tomaron en cuenta los servicios que se les brindó
previamente y se obtuvo resultados agradables al desempeño de la empresa.
Figura 7
¿Volvería a adquirir nuestros servicios?
10 5 6 7
14% 1%3% 11%
9
33% 8
38%
33
Los clientes están dispuestos a recomendar a ENFUS SSL en las siguientes proporciones: 2%
recomienda un 5, 16% recomienda un 6, 21% recomienda un 7, 28% recomienda un 8; 26%
recomienda un 9 y con un 7% recomienda un 10. Pese a algunos bajos resultados, la mayoría
si recomendaría los servicios, por lo que en su mayoría se encuentra conformidad; esto se
refleja en la Figura 8.
Figura 8
¿Recomendaría nuestros servicios?
10 5 6
7% 2% 16%
9
26%
7
21%
8
28%
El cumplimiento de las necedades en mostrado en la Figura 9 con las siguientes

características: 5 tuvo una respuesta de 2%, 6 tuvo una respuesta de 18%; los cuales
reclamaron la garantía y se les realizó un reforzamiento en sus ambientes, 7 tuvo una
respuesta de 2%, 8 tuvo una respuesta de 22%; 9 tuvo una respuesta de 30% y a un 26% con
una respuesta de 10 se le cumplió totalmente las necesidades.
Esto quiere decir los químicos y la manera de trabajo de la empresa netamente en lo que es
el servicio es muy eficaz en los ambientes de los clientes.
34
Figura 9
¿El servicio cumplió con sus necesidades?
5
6
10 2%
18%
26%
7
2%
8
22%
9
30%
En cuento a trato de ejecutivos las respuestas van de 7, 8, 9 y 10 con 10%, 39%, 21%, 30%
respectivamente; mostrando conformidad con el trato de los mismos, lo cual es mostrado en
la Figura 10.
Figura 10
¿Le gusto el trato por parte de los ejecutivos antes durante y después del servicio?
7
10%
10
30%
8
39%
9
21%
35
En cuanto a la información de los servicios que se les brinda a los clientes mostrados en la
Figura 11, surgieron las siguientes calificaciones:
Figura 11
¿Se le brindó información clara y adecuado de los servicios?
10
20%
7
29%
9
30%
8
21%
En la Figura 12 mostramos el trato que dan los técnicos al realizar los servicios, esto sorprendió
bastante; ya que fue donde se encontró las respuestas más bajas de la encuesta, por lo que
posteriormente se hará un seguimiento a los técnicos.
Figura 12
¿Le gusto el trato por parte de los técnicos a la hora del servicio?
9 10 3
3% 7% 7%
4
8
22%
20%
7
11%
6 5
7% 23%
36
3.3.2.2 Sugerencias, críticas, reclamos anécdotas de clientes
La última pregunta fue abierta donde se pidió algunas sugerencias u se tuvo las siguientes
respuestas.
➢ Los técnicos no cuentan con equipo suficiente, piden que los técnicos usen máscaras
más seguras para su salud.
➢ Los técnicos no realizan el trabajo adecuadamente.
➢ Los técnicos no cumplen con las medidas de bioseguridad adecuadas.
➢ Técnicos hacen el trabajo apresuradamente por terminar rápido.
➢ Se debe mejorar la coordinación para el servicio.
➢ Se fumiga con personas dentro y sin preocuparse por la salud de los mismos.
➢ Máquina termonebolizadora tarda en encender.
➢ Técnicos dejaron trabajo incompleto y regresaron después de dos días.
➢ Se arruinan equipos y no cuentan con repuestos o soluciones inmediatas.
➢ Que los técnicos sean puntuales.
➢ Mejorar el trato por parte de los técnicos
➢ Entrega más rápida o inmediata de certificación.
➢ Ya no realizar propuestas para el Covid, sino al rubro de los clientes.
➢ Desinfectar de mejor manera las cavidades o esquinas internas de los precintos.
3.3.3 ENTREVISTAS
Las entrevistas fueron realizadas tanto a los ejecutivos y a los técnicos, no se realizaron a
todos los integrantes, pero si a una cantidad representativa de los mismos.
Las preguntas fueron realizados acorde a las labores que realizan en la empresa, y
anormalidades que surgieron en las encuestas realizadas a los clientes. Las preguntas
realizadas se encuentran en él (Anexo 2).
3.3.3.1 Resultados Ejecutivos
Los trabajadores ejecutivos se encuentran satisfechos con la empresa y el trabajo que realizan,
sin embargo, también cuentan con las siguientes observaciones y propuestas de mejora para
la empresa como:
37
➢ Se puede mejorar la capacitación que reciben
➢ Toda la comunicación es por WhatsApp, por lo que esto se puede mejorar
➢ Realizar un control adecuado a los técnicos.
➢ Mejor la organización de la documentación.
➢ Capacitar a los técnicos en el área de fumigación, químicos, equipos y atención al

cliente.
3.3.3.2 Resultados Técnicos
Los técnicos se encuentran conformes con el trato que reciben por parte de la empresa y se
disponen a aceptar cambios y mejoras. En su entrevista los datos más sobresalientes fueron:
➢ No cuentan con capacitación para realizar los trabajos y uso de los químicos.
➢ No tienen procedimientos en caso de errores.
3.3.4 RESULTADOS DE OBSERVACIÓN
El observador participó y observo todos los trabajos realizados por la empresa en un tiempo
de 3 semanas. Se vio los trabajos tanto del área ejecutivo y el área técnica.
3.3.4.1 Oficina
➢ Comunicación mejorable entre trabajadores y con los clientes.
3.3.4.2 Precintos de cliente
➢ Impuntualidad de los técnicos.
➢ Equipamiento defectuoso.
38
3.3.5 Principios de calidad
Otra herramienta usada para verificar el estado de la empresa son los principios de la calidad,
en la Tabla 5 se muestra las acciones que realiza la empresa para cubrir cada uno de los
principios.
Tabla 5
Principios de calidad
Principios
Observación Estado
de calidad
La empresa brinda servicios personalizados al cliente;

también atención personalizada, se preocupa por cumplir
las necesidades de los clientes, pero falta controlar la
Enfoque al
satisfacción de los clientes y sus expectativas.
cliente
40%
En cuanto a las partes interesadas, la empresa solo da
importancia a sus trabajadores y a su proveedor, esto se
realiza porque no conocen a sus partes interesadas y
necesidades y expectativas.
En la empresa se cuenta con personal muy proactiva que

siempre asume las responsabilidades de las acciones, es
por esto que se da garantías en los servicios. Pese a esto
Liderazgo 50%
algunas autoridades de la empresa carecen de firmeza en
las decisiones y aún no logran unir a todos los trabajadores
en un solo objetivo.
Compromiso La empresa se encuentra en dos secciones, la sección de

de las los ejecutivos si se encuentra muy comprometida con los 70%
personas objetivos e ideales de la empresa, pero no así en la
sección técnica; pocos técnicos se encuentran alineados
39
con la empresa, mostrando una debilidad en el servicio y
en el liderazgo.
Toma de Al tener atención personalizada si se toma acciones

decisiones conforme a las necedades de la clientela, pero cuando
basada en existen reclamos o quejas la empresa realiza poco para
40%
la evidencia atacar la cauda rais de los mismos, solo realiza pequeñas
acciones correctivas.
Gestión de La empresa tiene relaciones estables con su proveedor, es

las la única relación que tiene, esto puede mejorar si existiera
relaciones una mejor relación con su proveedor y también con otros 40%
entes como bancos, clientes o incluso la gobernación.
La empresa tiene una buena interrelación entre los

Enfoque a
procesos, no obstante, la parte técnica y ejecutiva puede
procesos
mejorar las relaciones y comunicaciones. Al no tener 70%
políticas y objetivos claros la empresa no puede explotar
eficazmente la relación entre sus procesos.
La empresa incorpora recientemente una

Mejora
termonebulizadora, esta fue la última mejora que se aplicó
20%
en toda la empresa, es por esto que se puede decir que, la
empresa no presta gran importancia a la mejora.
3.4 ANÁLISIS FODA
Se emplea el análisis FODA para mostrar el estado de la satisfacción del cliente, viendo sus
fortalezas contra sus debilidades. También se observa su contexto con las oportunidades y
amenazas que se le presenta. Esto es mostrado en la Tabla 6.
40
Tabla 6
FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES
- Ambientes adecuados - Crecimiento a nivel nacional
- Más de 15 de experiencia - Instituciones grandes trabajan con
- Cuenta con dos sucursales empresa de mucha experiencia
- Ofrece certificación - Las leyes mayor control a la inocuidad
- Trabaja con grandes empresas - Crecimiento de industrias alimentaria
- Nuevas tecnologías en el rubro
- Nuevas aplicaciones de organización
DEBILIDADES AMENAZAS
- Técnicos sin capacitación - Movimiento económico reducido en el país

- Comunicación poco fiable - Competidores desleales
- Falta de herramientas de control - Competidores ilegales
- Equipo algo dañados y anticuados - Trabajadores con mayores exigencias
- Falta de procedimientos para las - Incremento de exigencias de los clientes
actividades
- Documentación pobre
- Desconocimiento de partes interesadas
- Carencia de políticas y objetos
3.5 CANVAS
Se realiza un análisis de canvas de los servicios que presta ENFUS SSL con el objetivo de
conocer mejor la empresa, los servicios y las políticas que tiene la empresa. Esto es mostrado
en la Tabla 7.
41
Tabla 7
Canvas de los servicios de ENFUS SSL
SOCIOS ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR RELACIÓN CON LOS SEGMENTO DE

CLAVE - Adquisición de químicos Se realiza prevención o CLIENTES CLIENTES
- Proveedores - Organización eliminación de cualquier tipo -Atención personalizada
Los clientes son
- Ejecutivos de - Soporte de vector contaminante. -Soporte pre y pos venta
empresas en
áreas de - Mantenimiento Nuestros servicios - Servicios eficaces
general, desde
recreación sobresalen, ya que se usa
alimenticias hasta
- Senasag químicos confiables, además
RECURSOS CLAVE CANALES
papeleras.
- Oficinas que la empresa puede - Página web
- Intelectuales brindar garantía minina de un - Redes sociales
- humanos mes, certificación y - oficina
documentación de los
- Tecnológicos - Ambiente de cliente
servicios
- marca y estatus
ESTRUCTURA DE COSTOS FLUJO DE INGRESOS

- Químicos El coste está determinado por el tamaño, localización y tipo de vector
- Salarios de empleados que posee la empresa. Los pagos son realizados después del servicio
- Mantenimiento
- Página web
42
CAPÍTULO 4 VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA
El mecanismo de verificación que se utiliza es la auditoría interna de normas ISO. Las

auditorías internas se utilizan para revisar y verificar el grado de conformidad del sistema
respecto a unos requisitos. Así la organización podrá subsanar esto antes de las auditorías de
segunda y tercera parte.
La verificación fue realizada de todos los requisitos de la norma para poder ayudar a la
empresa y cuanto antes pueda basarse en la ISO.
4.1 ISO 9001
En la Tabla 8 se muestra todos los requisitos de la ISO con sus respectivos acápites, los cuales
son calificados con u porcentaje acorde a la observación de la documentación, trabajo y
procedimientos que tiene la empresa,
Tabla 8
Requisitos ISO 9001:2015
% DE
REQUISITO
CUMPLIMIENTO
4.1 Comprensión de la organización y su contexto 70%
Comprensión de necesidades y expectativas de las partes
4.2 70%
Interesadas
4.3 Determinación del alcance 20%
4.4 Sistema de gestión 10%
5.1 Liderazgo y compromiso 30%
5.1.2 Enfoque al cliente 30%
5.2.1 Política 20%
5.2.2 Comunicación de la política de calidad 20%
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 50%
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 30%
6.2 Objetivos y planificación para lograrlos 20%
6.3 Planificación de cambios 10%
7.1 Recursos 60%
43
7.1.2 Personas 60%
7.1.3 Infraestructura 80%
7.1.4 Ambiente para la operación de procesos 70%
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 50%
7.1.6 Conocimiento de la organización 50%
7.2 Competencia 40%
7.3 Toma de conciencia 40%
7.4 Comunicación 40%
7.5 Información documentada 50%
7.5.2 Creación y actualización 70%
7.5.3 Control de la información documentada 60%
8.1 Planificación y control operacional 40%
8.2.1 Comunicación con el cliente 70%
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 80%
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 60%
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios 80%
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios -
Control de procesos, productos y servicios suministrados
8.4 30%
externamente
8.5 Producción y provisión del servicio 40%
8.6 Liberación de los productos y servicios 50%
8.7 Control de las salidas no conformes 70%
9.1 Evaluación del desempeño 0%
9.1.2 Satisfacción del cliente 0%
9.1.3 Análisis y evaluación 0%
9.2 Auditoría interna 0%
9.3 Revisión por la dirección 0%
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 10%
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección 10%
10. Mejora 20%
10.2 No conformidades y acciones correctivas 30%
10.3 Mejora continua 0%
44
Como se observa en la tabla la empresa ENFUS SSL no cumple con los requisitos para la
norma o son cumplidos algunos pocos en un porcentaje aceptable; es por esto que se realizó
la socialización y exposición de esta norma, que ayudara no solo a conocer la satisfacción de
sus clientes; sino también a crecer como empresa y expandir sus objetivos en el rubro.
Otro punto de vista mostrado fue que; al cumplir pobremente con la norma la empresa tiene
un techo muy alto que puede ser cubierta gracias al cumplimiento de la norma, brindándoles
posibilidades de mucho crecimiento.
4.2 DOCUMENTACIÓN
La documentación que cuenta la empresa ENFUS SSL para cumplir con algunos de los
requisitos de la norma ISO referido a la calidad son las siguientes:
➢ Actas de trabajos
➢ Fichas técnicas
➢ Calendario de trabajos
➢ Certificación
➢ Base de datos de antigüedad de clientes
45
CAPÍTULO 5 PROPUESTA DE PLAN DE ADECUACIÓN A LA NORMA
En este capítulo se presenta el diseño de una propuesta para la satisfacción del cliente basado
en la norma ISO 9001:2015 para la empresa ENFUS SSL. Para asegurar el cumplimiento de
los requisitos de la norma se utilizan diferentes herramientas propias de la organización y
metodologías adaptadas para la organización.
El enfoque que tiene la propuesta para la satisfacción del cliente está en el aumento de la
satisfacción de los beneficiarios a través de su implementación eficaz del sistema, mejora
continua del proceso de servicio y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos de los
beneficiarios. Así también para demostrar la capacidad que tiene la organización para
proporcionar servicios que satisfagan los requisitos de los beneficiarios.
Se tomó como modelo la estructura que propone la ISO 9001:2015, para la propuesta para la
satisfacción del cliente. Esta estructura permite observar el ciclo PHVA del proceso y la
interrelación que tiene con el contexto de la organización. Para la realización del ciclo PHVA,
previamente se dotará de bases como misión, visión y políticas; estas nos ayudaran bastante,
ya que sobre estas se basará todo el proceso de mejora continua y el ciclo PHVA.
5.1 BASES DE LA PROPUESTA
La empresa no cuenta con cimientos sólidos para su desarrollo y crecimiento, es por esto se
le propondrá herramientas básicas sobre las cuales esta pueda no solo cumplir con algunos
requisitos de la norma ISO 9001:2015, sino también tener guías sobre las cuales caminar en
días de incertidumbre.
5.1.1 Misión
Lograr la completa satisfacción de nuestros clientes, cubriendo enteramente sus necesidades

y expectativas de higiene y sanitización con el mejor servicio y la mejor calidad, teniendo
siempre como prioridad el cuidado del medio ambiente, la salud de los usuarios y fomentando
la cultura de salud mediante la limpieza.
46
5.1.2 Visión
Ser una empresa reconocida a nivel nacional por la eficiencia y eficacia en la prestación de
sus servicios y por proporcionar soluciones especializadas de manera integral, aportando
herramientas y conceptos que ayuden a mejorar los procesos productivos y de servicio de
nuestros clientes, buscando siempre elevar nuestra calidad y eficiencia.
5.1.3 Políticas
En ENFUS SSL, brindamos los servicios de desinfección, desratización, desinfestación; nos

comprometemos a establecer y definir objetivos y nuevas metas, garantizando la mejora
continua de nuestro sistema de gestión de calidad, para garantizar la satisfacción de nuestros
clientes, comprometiéndonos a:
➢ Cuidar la integridad de los clientes
➢ Conocer las necesidades y expectativas de los clientes
➢ Brindar un servicio de calidad
➢ Realizar servicios personalizados, para la conformidad de los clientes
➢ Cumplir con los requisitos necesarios para cumplir con las leyes que se tengan
establecidos para el rubro
➢ Una mejora continua del sistema de gestión de calidad.
5.2 PLANIFICAR
Es aquí donde se mostrará la propuesta para la mejora de la satisfacción de los clientes, la

calidad del servicio y la empresa en todas las áreas posibles. La base del inicio del ciclo esta
definido por los capítulos previos y los estudio que se realizaron en ellos. Como principales
actividades tenemos:
5.2.1 Asignar un encargado de calidad
La empresa debe contar con un encargado de calidad y si es posible uno de seguridad y medio
ambiente; este encargado no solo debe conocer los requisitos de la norma ISO 9001:2015,
47
también el rubro de la empresa y cada uno de los procesos que realiza para poder colaborar
con el cumplimiento de la norma. Este primer paso es primordial, ya que este será el que se
dedique puramente a lo que es la calidad de la empresa. Ya en un posterior ciclo no se
necesitará la contratación de otro encargado, siempre y cuando este demuestre as
capacidades necesarias y se alinea con la empresa.
5.2.2 Recopilación de datos
Se debe conocer perfectamente las características del rubro de desinfección, las leyes, sus
competidores, proveedores y lo más importante, las expectativas y necesidades de no solo los
clientes; sino de las partes interesadas de la empresa. Este trabajo debe ser realizado
periódicamente cada que se reinicie el ciclo PHVA, para una mejora continua. En este primer
ciclo se toma como referencia todos los estudios que se hicieron en el capítulo de situación
actual de la empresa y la revisión del cumplimiento de requisitos, que estuvieron basadas en
entrevistas, encuestas, revisión de fichas técnicas entre algunas y las carencias que posea la
empresa.
Analizar los datos recopilados, para posteriormente tomar acción acorde a los hallazgos de la
recopilación de datos.
5.2.3 Definir objetivos
La empresa ya teniendo datos y características de las partes interesadas; incluyente sus

necesidades y expectativas debe plantearse objetivos; de esta manera la empresa tendrá una
mejora continua. Los objetivos pueden ser de crecimiento en el mercado, económicos o
incrementar el nivel de satisfacción de los clientes ya existentes; estos por mencionar algunos;
teniendo siempre en cuenta como objetivo primordial el cumplimiento progresivo de los
requisitos de la norma ISO:2015; ya que esta es una de las mejores herramientas para cumplir
las necesidades y expectativas de las partes interesadas, esto nos permitirá siempre
incrementar la satisfacción de las partes interesadas, entre ellos los clientes.
Para el primer ciclo de PHVA se tomó de referencia los datos obtenidos en capítulos previos
y se plantean los siguientes objetivos:
➢ Incremento de un mínimo del 5% del nivel de fidelización del cliente para el siguiente
semestre
48
➢ Incrementar la percepción de calidad en un 5% mínimamente en los clientes para el
siguiente semestre
➢ Mejorar el trato de los técnicos a los clientes en un 10% como base para el siguiente
semestre
➢ Reducir en un 20% los reclamos de garantía para el siguiente semestre como mínimo
➢ Crecimiento en el mercado del 15% para el siguiente semestre, como resultado

pesimista
➢ Progreso mínimo del 20% en los requisitos de la norma ISO 9001:2015
5.3 HACER
En este apartado mostraremos las acciones, responsables y los recursos para hacer
realidad lo planeado, esto es mostrado en la Tabla 9.
Tabla 9
Aplicación
PLAN ACTIVIDADES RESPONSABLES RECURSOS
Asignar un - Económicos
- Contratación - Jefe nacional
encargado de calidad - Humanos
- Reconocer a las
partes interesadas
- Encuestas a clientes - Encargado de calidad - Económicos
Recopilación de
- Entrevistas a - auxiliares - Humanos
datos
clientes, trabajadores administrativos - Materiales
y proveedores
- Revisión de leyes
49
- Reuniones - Todos los
Definir objetivos - Humanos
periódicas trabajadores
Cabe recordar que cada una de estas acciones deben estar realizadas con sus respectivas
pruebas, es decir, cada acción debe tener su documentación que respalde la actividad.
El punto más importante los objetivos, es donde se realizará las actividades de mayor
relevancia para el progreso de la empresa y su mejora continua. Para el primer ciclo PHVA se
tomarán los objetivos planteados que son mostraos en la Tabla 10.
Tabla 10
Objetivos del primer ciclo PHVA
OJETIVOS ACTIVIDADES RESPONSABLES RECURSOS
Incremento de un
- Técnicos con mayor
mínimo del 5% del - Capacitaciones en
antigüedad - Económicos
nivel de fidelización equipos y químicos a
- Encargados de - Humanos
del cliente para el los técnicos
sucursal
siguiente semestre
Incrementar la - Mantenimiento de
percepción de los equipos
calidad en un 5% - Mostrar las medidas
mínimamente en los de seguridad contra el - Económicos
- Técnicos
clientes para el covid que toma la - Humanos
- Gerente general
siguiente semestre empresa. - Materiales
- Adquirir un vehículo
para el transporte de
los técnicos
50
Mejorar el trato de -Capacitación en
los técnicos a los atención a los clientes
clientes en un 10% a todos los
- Económicos
como base para el trabajadores - Jefe nacional
- Humanos
siguiente semestre -Adquisición de
máscaras de
purificación de aire
Reducir en un 20% -Multar la

los reclamos de impuntualidad de los
garantía para el técnicos - Encargados de
siguiente semestre sucursal - Humanos

- dotar bonos a la
como mínimo
puntualidad
Crecimiento en el
mercado del 15% - Promocionar los - Ejecutivo de ventas
para el siguiente servicios por redes - auxiliares - Humanos
semestre, como sociales administrativos
resultado pesimista
Progreso mínimo del - Realizar las

20% en los requisitos gestiones necesarias - Humanos
- Encargado de calidad
de la norma ISO para cumplimiento de -Económicos
9001:2015 los requisitos
5.4 VERIFICAR
Para el cumplimiento de lo planificado se debe realizar las respectivas verificaciones, es una

de las razones por la que es reiterativo en la documentación de las acciones, ya que estas
51
serán de gran ayuda al momento de verificar el progreso o conclusión de cada uno de los
planes y objetivos que se proponga la empresa.
También se debe mencionar que cada uno de estas revisiones lo realizada el gerente general
y encargado de calidad, que comunicara los resultados en reuniones periódicas, que pueden
variar según sea el caso o la emergencia de los indicadores.
Estos controles serán facilitados gracias a los indicadores que se deben formular de manera
que se puedan comparar con los resultados, estos se deben medir de manera numérica. Para
el primer ciclo ya se propusieron objetivos para los cuales se tendrán los indicadores que son
mostrados en la Tabla 11, 12, 13, 14, 15, 16.
Tabla 11
Fidelización
Proceso: Dirección
Factor Crítico: Fidelización de clientes
Indicador: Fidelización de clientes
Incremento de un mínimo del 5% del nivel de fidelización del cliente

Objetivo
para el siguiente semestre
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑖𝑡𝑒𝑛 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜

Objeto 𝐹𝑖𝑑𝑒𝑙𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = ∗ 100
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
DETECTOR
¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?
Actas de Semestral Base de datos Finanzas

Clientes que
trabajo
repiten servicio
Actas de
Clientes totales
trabajo Semestral Base de datos Finanzas
COMPARADOR
ACEPTABLE Fidelización de clientes >5 %
LIMITADO 3%≤ Rentabilidad sobre activos ≤ 5 %
52
NO ACEPTABLE Rentabilidad sobre activos < 3 %
ACTIVADOR
LIMITADO Reforzar la capacitación
NO ACEPTABLE Entrevistar a clientes perdidos
Tabla 12
Percepción de calidad
Proceso: Calidad
Factor Crítico: Percepción de calidad
Indicador: Calidad
Objetivo Incrementar la percepción de calidad en un 5% mínimamente en

los clientes para el siguiente semestre
Objeto 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎

𝐶𝑎𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = ∗ 100
𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑎
DETECTOR
Promedio respuesta Encuestas Semestral Registro de Encargado de

encuestas calidad
Promedio de
respuesta pasada Registro de Encargado de
Encuestas Semestral
encuestas calidad
COMPARADOR
ACEPTABLE Calidad >5 %
LIMITADO 3%≤ calidad ≤ 5 %
NO ACEPTABLE Calidad < 3 %
ACTIVADOR
LIMITADO Revisión y análisis de los acuerdos entre los clientes y la empresa
53
NO ACEPTABLE Reunión con los socios y trabajadores, para detectar las causas
de no conformidades
Tabla 13
Trato de técnicos
Proceso: Dirección
Factor crítico: Trato de técnicos
Indicador: Mejora de trato de técnicos
Objetivo Mejorar el trato de los técnicos a los clientes en un 10% como base
para el siguiente semestre
Objeto 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎

𝑀𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑡é𝑐𝑛𝑖𝑐𝑜𝑠 = ∗ 100
𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑎
DETECTOR
Promedio Encuestas Semestral Registro de Encargado de

respuesta encuestas calidad
Promedio de Registro de Encargado de

Encuestas Semestral
respuesta encuestas calidad
pasada
COMPARADOR
ACEPTABLE % Mejora de trato de técnicos > 10%
LIMITADO 5%≤ Mejora de trato de técnicos ≤ 10 %
NO % Mejora de trato de técnicos < 5%

ACEPTABLE
ACTIVADOR
LIMITADO Reforzar capacitación
NO Evaluar a trabajadores y despedir a no aprobados

ACEPTABLE
54
Tabla 14
Reclamo de garantía
Proceso: Dirección
Factor Crítico: Reclamos de garantía
Indicador: Reclamos de garantía
Reducir en un 20% los reclamos de garantía para el siguiente

Objetivo
semestre como mínimo
𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛𝑡í𝑎 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠

Objeto 𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛𝑡í𝑎 = ∗ 100
𝑅𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑔𝑎𝑟𝑎𝑛𝑡í𝑎 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟𝑒𝑠
DETECTOR
Reclamos de Actas de Semestral Base de datos Encargado de

garantía actuales reforzamiento calidad
Reclamos de Actas de Encargado de

Semestral Base de datos
garantía reforzamiento calidad
anteriores
COMPARADOR
ACEPTABLE Reclamos de garantía >20 %
LIMITADO 15 % ≤ Reclamos de garantía ≤ 20%
NO ACEPTABLE Reclamos de garantía < 15 %
ACTIVADOR
LIMITADO Incremento de multas a los retrasos
NO ACEPTABLE Despido a trabajadores con más de 5 retrasos
55
Tabla 15
Crecimiento en el mercado
Proceso: Calidad
Factor Crítico: Crecimiento en el mercado
Indicador: Incremento de clientes
Objetivo Crecimiento en el mercado del 15% para el siguiente semestre,

como resultado pesimista
Objeto # 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠

𝐼𝑛𝑐𝑟𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 = ∗ 100
# 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑎𝑑𝑜𝑠
DETECTOR
# de clientes Registro de Semestral Base de datos Jefe nacional

actuales clientes
Registro de
Semestral Base de datos Jefe nacional
clientes
# de clientes
pasados
COMPARADOR
ACEPTABLE Incremento de clientes >15 %
LIMITADO 10 % ≤ Incremento de clientes ≤ 15%
NO ACEPTABLE Incremento de clientes < 10 %
ACTIVADOR
LIMITADO Reunión con todos los trabajadores para encontrar soluciones
NO ACEPTABLE Contratar una empresa de publicidad
56
Tabla 16
Progresos en los requisitos de ISO 9001:2015
Proceso: Dirección
Factor Requisitos de ISO 9001:2015

Crítico:
Indicador: Requisitos
Objetivo Progreso mínimo del 20% en los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Objeto # 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 − # 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠

𝑅𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 = ∗ 100
# 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠
DETECTOR
# de requisitos Norma Semestral Matriz de Encargado de calidad

totales requisitos
Semestral
# de requisitos Matriz de
Norma Encargado de calidad
cumplidos requisitos
COMPARADOR
ACEPTABLE Requisitos > 20%
LIMITADO 15 ≤ Requisitos ≤ 20%
NO % Requisitos < 15%

ACEPTABLE
ACTIVADOR
LIMITADO Estudiar causas limitantes
NO Capacitación sobre la importancia y requisitos de la norma ISO

ACEPTABLE 9001:2015
5.5 ACTUAR
Este la etapa más importante de la propuesta; ya que esta nos ayudara a una mejora no solo
de la propuesta o proyecto, sino también de todas las áreas y servicios que posee la empresa.
57
Para poder actuar previamente se deben analizar los resultados obtenidos de la empresa, el
porqué de estos resultados y posibles causas y soluciones.
Según esto se cambiarán, eliminaran o aumentaran nuevos objetivos en la planificación.

Nunca esta demás recordar que este proceso es un nunca terminar, por lo que nuevamente
sé regresará a la primera etapa de planificación; donde ya no se necesitará la contratación de
un encargado de calidad, ya que este objetivo estará cumplido, donde lo más común será la
modificación de la definición de los objetivos.
No esta demás recordar que este ciclo será realizado semestralmente, a no ser que se
encuentren falencias muy cantosas, lo que por emergencia se debe cambiar inmediatamente
ocurra el suceso.
58
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
➢ Los clientes no saben si usarían el servicio periódicamente, ya que esto lo definen

según a los resultados que obtienen en el servicio actual.
➢ Los clientes si recodarían los servicios de ENFUSS SSL.
➢ Casi siempre son cumplidas sus necesidades de los clientes.
➢ A los clientes les agrada el trato que reciben por parte de los ejecutivos.
➢ Los clientes a veces no reciben buen trato por parte de los técnicos a la hora de recibir
los servicios.
➢ Los clientes tienen una información clara y adecuada de los servicios que obtienen por
parte de los ejecutivos, pero no así por parte de los técnicos.
➢ La empresa necesita mejorar en la comunicación interna y externa.
➢ La empresa tiene un cumplimiento pobre de la norma, es por esto que posee un amplio
margen de mejorar en sus procesos y servicios.
RECOMENDACIONES
➢ Usar las herramientas lo antes posible.
➢ No dudar en realizar inversiones para las mejoras que requiera la empresa.
➢ Ser muy minuciosos en reconocer las partes interesadas y sus respectivas necedades
y expectativas.
➢ Ingresar al régimen de la norma ISO 9001:2015 poco a poco, esta ayudará a la

empresa en gran medida.
➢ Tomar acciones según a los resultados de encuestas, entrevistas y observación; de

esta manera el progreso de la empresa será constante.
59
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EMPRESA MODERNA PERSPECTIVAS”. Revista electrónico perspectivas. Vol. 8.
W. Edwards Deming (1989). “CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD LA

SALIDA DE LA CRISIS”. Ed. Días de Santos. p. 34.
ANEXOS
Anexo 1: Encuesta
ENCUESTA – SATISFACCIÓN DEL CLIETE – ENFUS SSL
Esta encuesta es realiza por la empresa ENFUS SSL con el fin de conocer la
conformidad de los clientes con respecto al servicio que se imparte. Esto ayudará a nuestra
mejora tanto como institución, como en servicios brindados, por lo que se le pide colaborar
con la mayor sinceridad posible. Gracias
1. Servicio
1.1. ¿Volvería a adquirir nuestros servicios?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.2. ¿Recomendaría nuestros servicios?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Calidad
2.1. ¿El servicio cumplió con sus necesidades?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Atención al cliente
3.1. ¿Le gusto el trato por parte de los ejecutivos antes durante y después
del servicio?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.2. ¿Se le brindó información clara y adecuado de los servicios?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.3. ¿Le gusto el trato por parte de los técnicos a la hora del servicio?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Recomendaciones, críticas y anécdotas
4.1. ¿Alguna recomendación que daría a la empresa para mejorar el
servicio?
Anexo 2: Entrevista
ENTREVISTA A TRABAJADORES DE ENFUS SSL
Esta entrevista en realizada para conocer a los trabajadores y las labores que realizan
1. ¿Puesto que ocupa?
2. ¿Labores que realiza?
3. ¿Recibió capacitación?
4. ¿Cómo se comunica con la otro área y sucursal?
5. En caso de haber un error o queja, ¿Qué procedimiento sigue?
6. ¿Alguna recomendación que daría a la empresa?

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

“DISEÑO DE UNA PROPUESTA PARA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA

ENFUS SSL SRL”

TRABAJO FINAL PRESENTADO PARA OBTENER EL CERTIFICADO DE

DIPLOMADO EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN (CALIDAD, MEDIO

AMBIENTE Y SEGURIDAD) 2DA VERSIÓN

Cochabamba – Bolivia 2021

Este proyecto lo dedico al ser que me acompaño en todo mi

recorrido; a Dios, quien fue uno de mis pilares en los momentos

más difíciles, quien no dejo que me rindiera y quien espero que me

bendiga con muchos éxitos tras este gran paso en mi vida.

A mis progenitores que me alentaron a seguir este camino de

formación; y jamás olvidaría a mis queridos amigos quienes me

ayudaron y ayudan siempre a seguir mis metas y ser una mejor

persona día a día.

A Dios, por ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de

A mis padres, por el amor incondicional, por todos sus sacrificios,

principios y valores inculcados.

A mi tutor el Ing. Pericón Balderrama Alfredo, por el apoyo y amistad

brindada durante la realización de este proyecto.

A la Universidad Mayor de San Simón, por abrirme las puertas y

cobijarnos hasta la culminación de este diplomado.

A todos mis familiares y amigos, por su amistad y compañerismo.

A todas aquellas personas que me ayudaron a alcanzar esta meta.

CAPÍTULO 1 ANTECEDENTES Y METODOLOGÍA ............................................................. 2

1.1 ANTECEDENTES GENERALES ...................................................................... 2

1.2 ANTECEDENTES ESPECÍFICOS .................................................................... 4

1.3 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 7

1.3.1 Diagrama árbol de problemas ................................................................... 7

1.3.2 Descripción problema central ................................................................... 8

1.3.3 Descripción efectos.................................................................................... 9

1.3.3.1 Relación inestable con los clientes .................................................. 9

1.3.3.2 Declive en la calidad del servicio...................................................... 9

1.3.3.3 Involución de la empresa ................................................................... 9

1.3.3.4 Pérdida de credibilidad y prestigio de la empresa ......................... 9

1.3.4 Descripción de causas ............................................................................. 10

1.3.4.1 Desconocimiento del nivel de satisfacción de los clientes ......... 10

1.3.4.2 Escasa o deficiente información documentada ............................ 10

1.3.4.3 Falta de un encargado del control en el servicio .......................... 10

1.3.4.4 No se realizan seguimientos pos servicio ..................................... 10

1.3.5 Propuesta de trabajo ................................................................................ 10

1.4 JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE ....................................................................... 11

1.4.1 Justificación .............................................................................................. 11

1.4.1.1 La importancia del trabajo ............................................................... 11

1.4.1.2 La significancia para el contexto de la comunidad ...................... 11

1.4.1.3 La originalidad del trabajo ............................................................... 11

1.4.1.4 La factibilidad .................................................................................... 11

1.4.2 Alcance ...................................................................................................... 12

1.4.2.2 El alcance espacial ........................................................................... 12

1.4.2.3 El alcance temático........................................................................... 12

1.5.1 Objetivo general ........................................................................................ 12

1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................... 12

1.6 METODOLOGÍA .............................................................................................. 13

1.6.1 Descripción ............................................................................................... 13

1.6.1.1 Objetivo 1 ........................................................................................... 13

1.6.1.2 Objetivo 2 ........................................................................................... 13

1.6.1.3 Objetivo 3 ........................................................................................... 13

1.6.2 Matriz de diseño metodológico ............................................................... 13

1.6.3 Actividades, recursos materiales y presupuestos ............................... 15

1.6.4 Programas de tiempos ............................................................................. 16

CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 18