Establecimientos Que Brindan Servicio de Hospedaje. Funciones Del Reservacionista de Hotel. Funciones Del Recepcionista de Hotel. Atención Al Cliente

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Establecimientos que brindan servicio de

hospedaje.
• Funciones del Reservacionista de Hotel.
• Funciones del Recepcionista de Hotel.
• Atención al Cliente
Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
Leonel Hernández Fariña
Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Categorización de las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de categorizar las empresas de
hospedaje de acuerdo a los servicios que ofrecen.
Unidad II:
Clasificación de las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de clasificar las empresas de
hospedaje de acuerdo al reglamento de INTUR
Unidad I: Categorización de las Empresas de Hospedaje.
Categorización de las Empresas de Hospedaje
Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los más modestos hasta hoteles de
Establecimientos que brindan servicio de hospedaje

súper lujo, y podemos ver que la mayoría se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificación empiece
desde una estrella. ¿Cómo saber qué servicio y calidad ofrecerá cada alojamiento según esta calificación? ¿Qué
servicios incluyen y cuáles no?
La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la

clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y
requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi
todas las entradas de los hoteles.
La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la
cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de
una y dos estrellas no muestran su calificación, pero se sabe que son los más económicos y los que menos
comodidades tienen.
El tipo de hotel que cada viajero elije depende exclusivamente de las necesidades y gustos que tenga, pero
siempre es bueno estar informado sobre lo que te puedes encontrar en un hotel dependiendo de sus estrellas.
Con pequeñas variaciones según la región y país en que realices tu viaje, la clasificación de los hoteles es la
siguiente:
Hoteles de Una Estrella
Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación
privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo
para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla,
y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y una mesa de luz.
Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde
podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del
edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no
tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o
casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.
Hoteles de Dos Estrellas
Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún
mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas,
aunque en horarios cortados y con menús básicos. Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad,
aunque el paisaje que ofrecen no es de lo más atractivo.
Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar
y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno.
Técnicas de Reservación y Recepción 1

También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información
turística de la región en la que te encuentres.
Hoteles de Tres Estrellas

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario
completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen
un minibar que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre
están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos
cerca de grandes atracciones.
Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y
noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el
servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la
recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias
a sus comodidades.
Hoteles de Cuatro Estrellas
Estos hoteles están considerados de primera clase: son lujosos, con comodidades amplias como habitaciones
grandes y lujosamente decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por
Cable. También ofrecen una serie de facilidades como: tienda del estilo duty free, servicio de lavandería,
centro de reuniones de negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.
Cuentan con personal altamente capacitado que incluye cheffs, botones, parqueadores y hasta guías que
ofrecen recorridos y visitas por la región. Siempre poseen servicio de bar y comidas que se pueden recibir
directamente en la habitación, e incluso algunos tienen su parte de restaurante abierta al público. Suelen
tener salas de conferencias para eventos empresariales o de cualquier otro tipo, además de una excelente
ubicación, con suites de lujo, jacuzzi y buenas vistas panorámicas. Ideal para disfrutar tanto fuera como
dentro del hotel para el viajero que busca descansar, pero también realizar actividades de todo tipo mientras
se encuentra allí.
Hoteles de Cinco Estrellas
Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atención y la más amplia gama de servicios,
que van desde espacio para piscinas, salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,
hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches. Tienen un espacio para las
comidas y veladas con música en vivo, además de una carta desarrollada por varios cheffs especializados en
la gastronomía de la región.
Las habitaciones son las más cómodas de todas las que puedas encontrar, con espacios muy amplios y
todas las comodidades que van desde TV por cable hasta servicio de limpieza y atención personalizada las
24 horas, además de ofrecerte ubicaciones inmejorables con vistas increíbles. Suelen incluir un servicio de
cóctel gratuito y entradas con descuentos especiales para los eventos de la región. En estos hoteles suelen
organizarse congresos y reuniones especiales dada su amplia capacidad y la cantidad de servicios que ofrece.
2 Técnicas de Reservación y Recepción

Unidad II: Clasificación de las empresas de hospedaje
Clasificación de las empresas de hospedaje de acuerdo al reglamento de INTUR
El Reglamento de Hospedería en su capítulo II clasifica los establecimientos tal y como lo indica:

CAPÍTULO II
DE LOS TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS
Artículo 4.- Las Empresas de Servicios de la Industria Hotelera se clasificarán según las siguientes categorías
que considerarán el tipo de servicios, instalaciones y el régimen de propiedad utilizado. Estas son: a) Hospederías
Mayores; b) Hospederías Mínimas; c) Paradores, y d) Áreas de Acampar.
Artículo 5.- De las Hospederías Mayores: corresponden a las instalaciones de la Industria Hotelera,
declaradas turísticas por el Instituto Nicaragüense de Turismo, que cuentan con al menos quince habitaciones
y se clasifican de la siguiente forma:
1. Hoteles: Son aquellas instalaciones de alojamiento público a huéspedes en tránsito, en un edificio,

parte de él, o grupo de edificios, con no menos de quince unidades habitacionales, que proporciona servicios
completos de alimentación, limpieza y otros servicios accesorios y conexos a la actividad turística, entre los
cuales deberá existir integralidad funcional con el servicio principal de alojamiento. Además, debe cobrar una
tarifa diaria o paquetes especiales de promoción que incluyen dicha tarifa y otros servicios conexos.
2. Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

edificios donde cada unidad se adquiere en régimen turístico de propiedad horizontal y cuya administración
recae sobre una persona o sociedad mercantil la cual podrá ser conformada por los mismos condóminos.
3. Apartahoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

edificios, constituyendo un todo homogéneo, con uno o más dormitorios, baño privado, sala comedor, equipadas
con cocinas individuales donde se proporcionan servicios parciales para la limpieza.
4. Alojamientos en Tiempo Compartido: Son las instalaciones, en edificios o grupos de edificios, que
operan bajo la modalidad y régimen contractual según el cual se adquieren derechos de uso sobre una
unidad habitacional por distintas personas, en distintos períodos del año, durante la vigencia del contrato
respectivo.
5. Moteles: Son aquellas instalaciones de al menos quince unidades habitacionales, dirigidas al automovilista
viajero y turista, que se encuentran cerca de carreteras, con servicio de limpieza y estacionamiento dentro
de sus instalaciones.
Artículo 6.- De las Hospederías Mínimas: Corresponden a aquellos establecimientos de alojamiento para
turistas, de carácter pequeño o especializado, de al menos tres unidades, clasificados de la siguiente forma.
1. Hostales Familiares: Son aquellas instalaciones que brindan un servicio de alojamiento en zonas rurales
o urbanas, con servicio de alimentación casera, operados por un individuo o una familia.
2. Albergue: Es un establecimiento que ofrece un servicio de alojamiento en zonas turísticas, con servicios
mínimos de limpieza y alimentación, y de carácter económico.

3. Casa de Huéspedes y Pensiones: Alojamiento de carácter económico y familiar, ubicado en zonas
urbanas, con o sin servicio de alimentación.
Artículo 7.- De los Paradores: Corresponden aquellas instalaciones, que brindan un servicio de alojamiento
al turista, a cambio de una tarifa económica, con servicios completos de limpieza y alimentación, que ofrece
una cocina de calidad internacional y de tradición regional.
Los Paradores se caracterizan por ser establecimientos que se encuentran ubicados en edificios históricos -
artísticos o en parajes naturales de gran belleza y presentan una total y excelente armonización arquitectónica
con el entorno cultural - histórico o natural - ecológico. Estos establecimientos tienen como objetivo el rescate
de valores históricos, culturales, arquitectónicos o naturales del lugar donde se sitúa.
Artículo 8.- De las Áreas de Acampar: Corresponden a aquellos espacios de terreno debidamente delimitados,
dotados y acondicionados para su ocupación temporal por turistas, que permitan instalar tiendas de campaña
o aparcar unidades de vehículos automotores o de remolques que sirvan para alojamiento.
Estas áreas, en cada lote, deberán estar equipadas, al menos, con servicios sanitarios y de aseo, agua
potable y electricidad y otros servicios mínimos para los viajeros.

Unidad I:
El Reservacionista de Hotel de cara al cliente
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad realizar las funciones del reservacionista
de una empresa de hospedaje
Unidad I: El Reservacionista de Hotel de cara al cliente
El día a día del Reservacionista
Funciones del Reservacionista
La responsabilidad de esta área es comparable a la del encargado de un almacén que, como persona que
controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la
forma más racional posible a fin de conseguir la mayor ocupación operable.
Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupación previstos para las próximas fechas. Esta previsión es fundamental para la adecuada
programación de la actividad del hotel en general.
El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtención del más óptimo
índice de ocupación posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia
de planificación y habilidades negociadoras para las ventas.
De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona encargada de las reservaciones
(hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de
cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de ocupación, el
personal de Recepción, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.
Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades
que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea
necesario.
Funciones del Reservacionista de Hotel

Funciones del Área de Reservaciones:
Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinación
con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr
la máxima ocupación, sus funciones principales son las siguientes:
• Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios
que ofrece.
• Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garantía y políticas del establecimiento.
• Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y anulaciones que le llegan a través de todos los
medios y controlándolas, asegura la máxima eficacia en las posibilidades de venta.
• Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos.
• Prepara los pronósticos de ocupación (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta información en
los departamentos involucrados con la llegada de huéspedes.

• Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas
para cada caso, según los acuerdos firmados oportunamente por la Gerencia General.
• Investiga las reservas no llegadas del día anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones
de seguimiento más oportunas.
• Monitorea la ocupación y promociones que ofrece la competencia.
• Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.
Formatos del Área de Reservaciones
RESERVACIÓN
Nº 111
Nombre: ________________________________________________________________
Llegada: ________________________ Salida: ________________________________
Tipo de Cantidad de No
Tarifa Fumado
Habitación Habitaciones Fumado
Sencilla
Doble
Matrimonial
J. Suite
Suite
Presidencial
Tarjeta: ____________________No.: _________Vence: ____________
Empresa / Teléfono: ______________________ Fax: _____________
País: _____________________________________Dirección: ___________________________________
Observaciones:
______________________________________________________________________________________
Recepcionista: ____________________________ Fecha: ___________________ Hora: ___________

Control de Reservaciones
Numero/Tipo Hab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 30
201/SF 1 x x 1 29 13 x x 13
202/SF 39 39
203/SNF 2 x x x 2 28 x x x x 28
204/SNF 14
205/HEF 12 x x x X 12
206//DF 3 x x x 3
207/HENF 4 x x 4 40 40
208/DNF 11 x x x 11
209/DF 5 x x x 5
210/DNF 36 x x x x x 36 27 x x x 27
211/DNF 37 37
212/DF 10 x x x x x x 10 35 x x x 35
301/JF
302/JNF 9 x x x x x x 9
303/JNF 21 x x x x 21
304/JF 19 20 x x x 20
305/SF 22 x x x x x x x x x x x 22
306/SNF 8 x x x x x 8
307/DF 31 x x x x x 31 30 x x x 30
308/DNF 38
309/SNF 23 x x x X 23
310/SF 15 x x x 15
311/JNF 24 x x x 24
312/JF 7 16 x 16

401/SUF 32 25 26 x x x 26
402/SUNF 33 x x x x 33
403/SUNF 18 x x x x x 18
404/SUF 6 x x x 6 34 17 x x 17
Hab. Ocupadas 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7 8 6 7
Hab. Disponibles 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21 20 22 21
Ocupación 9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8% 7% 5% 4% 8% 3% 9% 8%
ESTATUS DE HABITACIONES
Reservas Confirmadas
Reservas Garantizadas
Habitación en Mantenimiento
Huésped en Casa

AVISO DE LLEGADA DE HUESPED VIP
Nombre: ____________________________ Empresa: ______________________
Cargo: _____________Fecha de llegada: _____________ Hora: _____________
CONSIDERACIONES ESPECIALES:
Será registrado por un ejecutivo:

Acompañado a su habitación por un ejecutivo.
Frutas – Flores – Bebidas – Otros – en su habitación.
Trato preferencial en restaurantes y demás servicios del hotel.
Crédito por todos los servicios utilizados.
Solicitado por: _______________ Fecha: ___________________Hora: ______
HOJA DE CANCELACIÓN
DE RESERVACIONES Nº ______
Solicitud de Cancelación de la Reservación No _________, con los siguientes datos:

Ingreso Egreso
DIA MES AÑO DIA MES AÑO

____ ____ ____ ____ ____ ____
Reservación a nombre de: _________________________________________________
Persona que cancela: _____________________________________________________
Teléfono: ______________________________ Fax: ____________________________
Cancelación Recibida: DIA MES AÑO HORA

_____ ______ ______ ______
Recibida por: _____________
Firma: _____________________________________________

Carta de Confirmación de Solicitud de Reserva (Hotel- Huésped)
Managua 09 de septiembre de 2008.
Lic. Carlos Chamorro

Asistente de Gerencia General Estesa
Su Despacho
Estimado Señor:
En nombre del Hotel y el mío propio, reciba un cordial saludo.
De acuerdo al correo recibido, con mucho gusto le estoy remitiendo la solicitud de

las reservas:
• Sr. Christopher Didier. Número de Reserva: 90
• Miguel López. Número de Reserva: 85
Fecha de Llegada: 16 de diciembre 08

Fecha de Salida: 18 de diciembre 08
Habitaciones Sencillas, Camas Queen Size.
Incluye desayuno buffet.
Tarifa: U$ 100.00 +15% IVA.
Para poder garantizar la reservación, le envío adjunto una hoja de confirmación que

debe ser llenada con los datos que se le solicita y de esta manera poder realizar el
debido bloqueo de la habitación.
De igual manera, le ruego informar al hotel 24 horas antes de la fecha de llegada

cualquier cambio o cancelación en su reservación para evitar cargos a su tarjeta de
crédito y/o compañía, ya que en caso de NO SHOW se cobrará el 100% de la primera
noche.
Agradeciendo de antemano su preferencia por nuestro hotel, quedo a sus órdenes en

caso de que requiera de reservaciones adicionales o por cualquier otra información que
le pueda proporcionar.
Atte,
Karen Yesca
Gerente de Recepción

Hoja de Confirmación.
Yo Carlos Chamorro, autorizo a la Escuela Nacional de Hotelería a realizar los cargos
en mi tarjeta VISA, con numeración 4578698721358 que vence 08/09 por los gastos
relativos a la reservación/es # 85 y 90 , la cual/es tiene/n fecha de ingreso el día
16/12/08 y fecha de salida 18/12/08
001-211272-0000A
___________________________
Firma
Modelo de Carta de Compromiso de Pago.
Managua 09 de septiembre de 2008.
Lic. Diego Hernández

Gerente de Reservaciones.
Reciba un cordial saludo de nuestra parte.
Por medio de la presente, queremos dejar constancia de que La

Escuela Nacional de Hotelería, se hará cargo de todos los gastos
en que incurra el Lic. Luís Castillo, durante su estadía en el hotel,
quien ingresará el día 16/12/08, con fecha de salida 20/12/08.
Favor enviarnos la factura a nuestras oficinas, ubicadas en

Reparto Las Brisas, contiguo al Instituto Manuel Olivares, a nombre
de Escuela Nacional de Hotelería.
Agradeciendo su atención,
Sin más que agregar,
Atte.
Lic. Arturo Cruz
Contador General.

Procedimiento para la Realización de Reservaciones
En caso de ser una reservación vía telefónica:
El recepcionista debe contestar el teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo:
Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir?
En caso de una reservación realizada personalmente:
Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea el caso.
(Recordar que se lleva identificación)
En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación.
El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto. Y procederá a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservación.
¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.

B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre? y/o el
nombre de la persona que se hospedará en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su apellido.
Ejemplo: Sra. Pérez.
C. Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y
solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible
y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e
internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación
es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de una
empresa a otra.

D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se
incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en
persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped
y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la llegada del
huésped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su cuenta,
se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja su número de
tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se
le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación,
se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía,
se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm. del día de check in.
F. Si la reservación es particular el recepcionista:

¿Qué es un NO SHOW?
Deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el
cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento Un “No Show” es cuando
de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). la persona no se presentó
el día de la reserva. El
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no hotel aplicará la tarifa de
cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW una noche de hospedaje
a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito a la tarjeta de crédito,
como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente,
cargo que será realizado

hasta las 6:00 pm, del día de check in. directamente por el hotel.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservación:
El recepcionista deberá tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confirmará los datos de la reservación y brindará un número de confirmación a la persona que esta realizando
la reservación. Y agradecerá por haber elegido el hotel.
I. Una vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del cliente:
Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
Este procedimiento, no varia, entre reservas individuales o grupales.

Garantía de Pago para las Reservaciones y reembolsos
En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva
garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12.00 de la media noche del día de
su llegada. Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso
de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la cual es importante que la persona
que reserva trate de obtener una garantía de pago para todas sus reservaciones.
Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada,

también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionara
que el hotel ejecute dicha garantía.
Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:
Tarjeta de Crédito.
Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la
tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la
misma es usada como garantía.
Efectivo.
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.
Depósito Bancario.

Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto
que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos
casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus
depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación.
Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.
Carta de Compromiso de Pago.
Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro,
envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas
a quienes hospeden en el hotel.
Voucher.
Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento,
luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al
ingresar al hotel.

CARTA MINISTERIAL.
No. 242/01/2008.
De conformidad al Arto. 123 Numeral 3 de la Ley No. 453, Ley de Equidad Fiscal, se autoriza exoneración del Impuesto
al Valor Agregado (IVA), para compras locales y prestación de servicios propios para el PROYECTO NIC/018 ESCUELA
HOTELERA FASE II, financiado por el Gran Ducado de Luxemburgo y ejecutado por Lux Development Nicaragua.
Están exentos de retener en la fuente el 2% sobre compra de bienes y servicios y el 10% sobre servicios profesionales
y sobre salarios. También notificamos que este proyecto esta exento de la retención definitiva establecido en el Arto.
15 numeral 1 de la Ley No. 453.
A fin de ejercer el control fiscal sobre la exención concedida, se deberá cumplir con las siguientes disposiciones:
Enviar Informe mensual al Departamento de Control de Exoneraciones de la Dirección General de Ingresos detallando
las compras realizadas, nombre del proveedor, fecha y número de facturas, sub. total, IVA Exonerado y total pagado.
El Proveedor no deberá aceptar fotocopia de la presente exoneración sin el sello oficial y firma original del Director
del Programa u Organismo según sea el caso.
Cumplir con lo establecido en el Comunicado No. 18-2007 de fecha 01 de octubre del año 2007 emitido por la Dirección
General de Ingresos.
Esta Carta Ministerial es valida hasta el 31 de diciembre del año dos mil ocho, no es aplicable para compras de vehículos
automotores, artículos suntuarios como ropa, cosméticos, electrodomésticos y consumo en bares y restaurantes. El
incumplimiento de las obligaciones descritas dará lugar a la anulación de la presente carta ministerial.
De acuerdo con lo dispuesto en los Artículos 145 y 146 de la Ley No. 562 Código Tributario de la Republica de Nicaragua
y sus reformas incorporadas en la Ley No. 598, la Dirección General de Ingresos tiene la potestad de efectuar inspección
fiscal para constatar el fiel cumplimiento de la presente Carta Ministerial.
Managua 02 de enero del año 2008.
IVAN ACOSTA MONTALVAN

Secretario General.
cc. Cro. Alberto Guevara Ministro de Hacienda y Crédito Publico

Lic. María Esther Chamorro Directora de Inmunidades y Privilegios – MINREX
Lic. Wilberto Ríos Director de Control de Exoneraciones
Reembolsos.
Una vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con deposito, debe procederse a efectuar el
reembolso, es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento de realizar su reservación.
El Departamento de Reservaciones deberá comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelación de la
reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso correspondiente.
En la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya confirmadas y pagadas, genera lo que se

conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de forma automática y sin excepción, con el cargo de
gastos administrativos del 10% del monto de la factura.

Unidad I:
El Área de Recepción de una empresa de hospedaje
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de realizar las funciones del
recepcionista de una empresa de hospedaje.
Unidad I: El Área de Recepción de una Empresa de Hospedaje.
El trabajo diario del Recepcionista de Hotel
El Área de Recepción: Su Importancia y Funciones.
Funciones del Recepcionista de Hotel

El Departamento de Recepción, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huéspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La
distribución de funciones en este departamento dependerá del tamaño del hotel, su categoría, los servicios
que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y
baja ocupación, la cantidad de personas que puedan realizar las labores será menor, en relación a un hotel de
categoría alta, con un número superior de habitaciones y ocupación. Además el trabajo de Recepción varia en
función del turno, ya que en términos generales, los huéspedes que salen por la mañana y entran por la tarde
y todo el trabajo del día se revisa y cuadra por la noche.
Los citados turnos se desarrollaran generalmente con el siguiente horario:

• Turno de la Mañana : de 07:00am a 03:00pm
• Turno de la Tarde : de 03:00pm a 11:00 pm
• Turno de la Noche : de 11:00pm a 07:00am
Podemos observar que la Recepción estará atendida las veinticuatro horas del día, ya que en cualquier
momento los huéspedes pueden solicitar sus servicios.
Tomando como referencia un hotel de categoría media – alta, podemos decir que las tareas más importantes
a desarrollar son:
Turno de la Mañana:
• Recepción de novedades acaecidas durante el turno de la noche.
• Salida de huéspedes.
• Asignación de habitaciones.
• Gestión de las Atenciones Especiales para las llegadas del día.
• Control de la ocupación.
• Control de reservas no presentadas
• Prolongación de estancias.
• Gestión de salidas imprevistas.
• Gestión de llegadas tempranas.
• Revisión del Reporte de Ama de Llaves.
• Comunicación de los pendientes al turno entrante (Bitácora de Recepción).
Turno de la Tarde:
• Recepción de las novedades acaecidas durante el turno de la mañana.
• Revisión de las posibles salidas pendientes.
• Revisión del Reporte de Ama de Llaves.
• Realización de las entradas con reserva y posibles walk in.

Turno de la Noche:
• Recepción de las novedades acaecidas durante el turno de la tarde.
• Atención de entradas tardías de huéspedes.
• Revisión del Rack de Habitaciones.
• Preparación de los listados de entradas y salidas del día siguiente.
• Atención de las salidas tempranas de huéspedes.
Bitácora (Funciones de la Bitácora).
Este material de trabajo, es utilizado por todo el equipo de trabajo del Departamento de Recepción
(telefonistas, cajeros recepcionistas, gerente de reservaciones y gerente de habitaciones) para mantener
comunicación a lo interno, en relación a:
• Solicitudes y Quejas de Huéspedes.
• Llegadas de Grupos.
• Memorándum Internos.
• Desperfectos en algún área del hotel.
• Incidencias ocurridas durante el turno.
• Capacitaciones para el personal
• Memorándum de Mercadeo (eventos que se realizarán en el hotel)
• Memorándum de Tipo de Cambio de Moneda Extranjera, establecido para los huéspedes.
• Paquetes para los Huéspedes.
• Objetos Olvidados por los Huéspedes y/o Visitantes.
La bitácora, nos permite mantener informado e involucrado a todo el personal de Recepción, sobre lo
ocurrido durante los diferentes turnos de trabajo, con el objetivo de dar seguimiento y respuesta satisfactoria
las necesidades de los huéspedes.
Cada una de las paginas de la bitácora están numeradas, selladas (sello de Recepción) y firmadas por el
gerente de habitaciones. Lo anterior para evitar que le sean arrancadas las hojas y evadir responsabilidades
frente al incumplimiento de una solicitud previamente informada por cualquier integrante del personal
operativo y/o administrativo del departamento.
Materiales y Equipos de Recepción
Porta Check In

Equipos.
Impresora
Computadora
Fax Punto de Venta (P.O.S)
Ponchadora Calculadora

Radiocomunicador
Fondo de Caja
Teléfono Detector de Dólares
Sellos. Llaves Electrónicas.

Cajas de Seguridad Departamentales. Cámara de Seguridad.

Sistema de Voceo. Lápiz Detector de
Dólares Falsos
Troqueladora
Música Ambiental

Principales Tipos de Habitaciones
Los principales tipos de habitaciones que encontramos en las empresas de hospedaje son:
Tipos de Habitaciones Nomenclatura Camas / Estructura
tipo de
Nomenclatura Camas / Estructura
Habitación
Sencilla S Cama King Size, Cama Queen Size ó Cama Matrimonial
Doble D Dos camas matrimoniales ó dos camas twin
Triples T cama matrimonial.+cama extra ó cama twin+cama extra
Junior Suite JST Habitación.+baño+sala
Suite ST Dos ó mas habitaciones con dos baños+ sala
Características de las Habitaciones.
En todos los hoteles existen diferentes tipos de habitaciones, que pueden clasificarse por: capacidad,
tamaños o por decoración.
Es usual también clasificarlas por otras de sus características: vista al mar, piso alto, bajo, cerca o lejos de
las escaleras y ascensores, con balcón o sin balcón, cerca de la piscina, vista a la montaña. etc.
El recepcionista debe estar familiarizado con el plano de distribución de las habitaciones (conviene tenerlo
a mano), lo cual le permitirá apreciar y explicar rápidamente, las características de cada habitación. Así podrá
dar un cumplimiento mas detallado a los deseos y preferencias de cada cliente.
Código Descripción Medidas

Single Individual 0,90*1,95m
Twin Dos camas individuales 1,00*2,00m
Full/Matrimonial De matrimonio estándar 1,35*2,00m
Queen De matrimonio grande 1,50*2,00m
King De matrimonio extra grande 2,00*,200m
Rollaway (Cama Extra) Cama extra con ruedas
Crib (Cuna) Cuna para bebé
En relación al equipamiento de las habitaciones, este dependerá de la categoría del establecimiento y
de las disposiciones establecidas por las instituciones que regulan el turismo en cada país. En Nicaragua, el
Instituto Nicaragüense de Turismo, ha establecido una serie de requerimientos para los hoteles de desde una
hasta cinco estrellas, siendo los hoteles de cinco estrellas los hoteles que deben de cumplir con un mayor
numero de obligaciones, para poder optar a dicha certificación.
Para ampliar en relación al equipamiento de las habitaciones, veremos los principales aspectos que son
tomados en cuenta por Intur en la categorización de las suites de los hoteles de cinco estrellas:

Equipamiento de las Habitaciones.
• Piso alfombrado.
• Paredes tapizadas.
• Puertas de cerradura electrónica.
• Cielo raso
• Cortina o persiana suficientemente gruesa para obscurecer la habitación.
• Camas elaboradas con materiales de primera calidad.

• Lencería: funda de colchón, cubre colchón, sabana, colcha, almohadas, fundas de almohada, de primera
calidad y antialérgicas.
• Una o dos mesas de noche por habitación, lámparas y luces de cabecera.
• Sillas y sillones con mesa de centro en suites.
• Un sillón con mesa en todas las habitaciones.
• Decoración uniforme en todas las habitaciones.
• Armario
• Maletero
• Zapatero
• Perchero con al menos 10 perchas.
• Plancha y planchador
• Bolsa y lista de lavandería con sus precios.
• Teléfono con despertador y marcado directo.
• Conexión a internet.
• Televisión a color con servicio de cable y control remoto.
• Espejo de cuerpo entero
• Tomacorrientes con información de voltaje.
• Minibar
• Acondicionador de aire con control remoto.
• Escritorio de trabajo con silla e iluminación
Equipamiento Baño de Habitación

• Dispondrán en cada habitación de baño completo dotado de bañera y ducha; lavamanos e inodoro. El bidé
será opcional.
• Cuarto de baño: Paredes revestidas de
marmolina o azulejos.
• Tina de baño con agarradera y regadera
movible.
• Agua caliente
• Soporte para objetos de tocador cercano
al baño
• Tomacorrientes con indicadores de
voltajes.
• Alfombras de baño.
• Espejos con iluminación arriba del
lavamanos, jaboneras, porta papel
higiénico, porta toalla, papelera,
secadora de cabello.
• Amenities, bata de baño y pantuflas
• Extractor de olores.

Modelos de las Principales Habitaciones de las Empresas de Hospedaje.
Habitación Estándar. Habitación Doble.

Habitación Triple. Junior Suite.
Suite.

Formatos del Área de Recepción
Tarjeta de Registro
Nombre / Name: ___________________________________________Habitación/ Room: _____

Dirección / Home Address: _______________________________________________________
País / Country: _________________________________________________________________
Nacionalidad / Nationality: _______________________________________________________
Teléfono / Telephone: ___________________________________________________________
No. Pasaporte/Passport No.: ______________________________________________________
Fecha de Nac. / Date of Birth: _____________________________________________________
Tarifa / Rate: _____________
Fecha de llegada / Arrival: ________________________________
Fecha de Salida / Departure: _______________________________
Forma de Pago / Form of Payment: Cash / Efectivo: ___________________
Tarjeta de Crédito /
Credit Card: No._______________________________________ Vence / Expire date:
_________
Me comprometo a desalojar la habitación el día de salida reflejada en esta hoja.

El hotel tiene el derecho a cobrarme diariamente la habitación y consumos del hotel
El hotel no se hace responsable por objetos de valor, joyas, dinero, etc. Dejados en las
habitaciones, favor solicitar cajas de seguridad en la recepción.
Por su propia seguridad, no permita el ingreso de personas no registradas en las habitaciones y
el hotel se reserva el derecho de admisión al momento de registro de entrada.
_________________________
Firma / Signature
Cambio de Habitación
Nombre del Motivo del
Fecha Hab. Inicial Hab. Final Reportado A. Atendido por:
Huésped Cambio

Llave de Seguridad
Llave No. ____________

Fecha: ______________
Yo: ____________________________________ autorizo

a la ENAH, a realizar el cargo de U$ 50.00 dólares
americanos a mi cuenta, en caso de extraviar la llave de
seguridad # _____, la cual me comprometo a entregar
al momento de mi salida de la Escuela.
Firma de Recepción Firma del Huésped.
Reporte de Ama de Llaves
Habitación Estatus E.R Habitación Estatus E.R Habitación Estatus E.R

201 O 301 O 401 V
202 O 302 O 402 O
203 O 303 V 403 O
204 O 304 V 404 O
205 O 305 O CLAVES
206 O 306 O O Ocupada
207 O 307 O V Vacante
208 V 308 O CO Salida Sucia
209 O 309 O OSE Ocupada sin Equipaje
210 O 310 V Rep Reparación
211 O 311 O FS Fuera de Servicio
212 O 312 V
Elaborado por: Recibido por:
Notas: Fecha Turno:

Trago de Bienvenida
Welcome Drink
No. ____________

Fecha/Date : _____________
Habitación/Room : _____________
Válido por un trago de Ron Nacional
CAMBIO DE TURNO RECEPCION. Lado A.
Nombre: ______________________________ Fecha: __________ Turno: _______
Control de Habitaciones.
202 301 312

203 302 401
204 303 402
205 304 403 Total Libres
206 305 404
207 306 Código Total Ocupadas
208 307 Ocupada X
209 308 Libre L Mantenimiento
210 309 Mantenimiento M
Total
211 310 Habitaciones
212 311
Exhibidor Lobby
Inventario Producto Existencia Venta Entrega
10 Jugos Naranja
10 Jugos de Manzana
10 Jugos V8
10 Agua Purificada
10 Cervezas Nac.
10 Cervezas Imp.
10 Gaseosas Regulares
10 Gaseosas Dieta
Libros/Revistas Lobby
Inventario Libros/Revistas Existencia Venta Entrega
3 La Prensa
3 Nuevo Diario
2 Bolsa de Noticias
4 Revista Turística
4 Revista Elegancias
4 Mapas Turísticos
Celulares Huéspedes
Inventario Equipo En Recepción: Asignado A: Fecha de Salida

2 Motorota V3
2 Sony Erickson Z310
2 Nokia N73

CAMBIO DE TURNO RECEPCION. Lado B.
Pendientes del Turno:

Factura Recibida: Recibo Pagos Córdobas Entregado:

Factura Elaborada Recibo Pagos Dólares Entregado:
Factura Anulada:
Recibo de Cambio Dólares Entregado
Factura Entregada
________________ ______________
Entregue Conforme Recibí Conforme
Asignación de Habitaciones
Las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo, de modo que la asignación es una actividad que
generalmente realiza el turno de la mañana ó es realizada al momento del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la información que nos
proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, también podemos verificar el
estatus de las habitaciones a través del mismo. De igual manera podemos solicitar vía radio comunicador el
reporte de una habitación en específico al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en
los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinación de las camareras
Estado de Situación de las Habitaciones.
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son
básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción. Tales estados deben estar siempre
actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de Llaves y el Front Desk.
• Ocupada. La habitación esta ocupada por huéspedes.
• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones se bloquean
por trabajos de mantenimiento.
• Salida. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado.

• Disponible. La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped.
• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces
figurara como reservada.
Sistemas de Registro y Control de Huéspedes
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática, se requiere
la utilización de ordenadores (RACKS), que podemos definir como organizadores de información, los cuales

pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de
ordenadores utilizados por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que carecen de sistema hotelero.
Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitación) se
guarda la llave de una habitación. También se usa para guardar mensajes y cartas para los huéspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones, con la
información actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual contiene carpetas o RACKS
que constituyen una herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista.
Su construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de habitaciones del hotel, tiene una
cantidad de carpetas cada una con el número de una habitación del hotel, lo cual permite identificar con
mucha facilidad su estado de situación.
Cuando las habitaciones están ocupadas, en la carpeta se encuentran la ficha de registro del huésped, su
garantía de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitación vacía, la carpeta del rack
también lo estará.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede obtenerse tal
información al instante a través de un sistema informático que actualiza los reportes y está coordinado con el
departamento de administración o contabilidad.
Eso no significa que no utilicen también el Rack de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan las llaves
de tarjeta magnética que suprimen la necesidad de
esta herramienta.
Un pequeño negocio puede seguir manteniendo

llaves físicas habituales, pero instalar un sistema
computarizado agiliza el control de las reservas, el
trabajo de limpieza y mantenimiento, el registro
contable de los servicios ofrecidos, la facturación y
cobro al cliente.
Ofrecemos a continuación un esquema de la

apariencia habitual de un sistema de gestión
hotelera.

Hoteles con sistemas manuales. El ordenador de habitaciones manual, es una herramienta indispensable
para el trabajo del recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de
habitaciones del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el número de una habitación del hotel, lo
cual permite identificar con mucha facilidad su estado de situación. Cuando las habitaciones están ocupadas,
en la carpeta se encuentran la ficha de registro del huésped, su garantía de pago y el soporte de todos sus
consumos. Al encontrarse la habitación vacía, la carpeta del rack también lo estará.
Tarifas y Descuentos
Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Precio:
Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio.
Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de
similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel:
• Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus
clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de
precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento
bien con reserva o presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.
• Tarifa de Agencia de Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de
grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel
y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su comisión) o importes brutos
(el precio incluye la comisión de la agencia).
• Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel
tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o
socios del hotel y sus familiares.
• Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los
hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes
y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Ingreso de Huéspedes
Con el propósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su llegada, y evitar
pérdidas de clientes, los hoteles fijan horarios límite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del
establecimiento.
En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayoría de los

hoteles establecen como horario limite de check out, el periodo comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas
. Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a que el horario normal
de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas.
Para realizar un check in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de
pasos:
• Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.

• Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la misma.
• Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el día.
• Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.
• Pondrá especial atención para determinar quien se hará cargo de los gastos de la estadía.
Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de estadía:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deberá verificar la existencia de la

carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitará una garantía personal al cliente (mientras llega la
carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntará al cliente si estuvo alojado anteriormente
en el hotel. En caso afirmativo, procederá a buscar los datos del cliente en el archivo histórico de huéspedes
y posteriormente imprimirá la ficha de registro para que el huésped solo la firme.
Si es la primera vez que el cliente se alojará en el hotel, lo invitará a completar la ficha de registro.
Si los gastos de la estadía fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitará al cliente, la
forma de garantía de pago para su habitación (córdobas, dólares, tarjeta de crédito)
En caso de que el cliente se alojara a través de una agencia de viaje. El recepcionista solicitará el
voucher de servicios emitido por la agencia para verificar que los datos del mismo, coincidan con los de la
reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los
siguientes:
1. El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación, asegurándose de que se

encuentre en condiciones de ser ocupada.
2. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos.
3. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le informará los
números telefónicos de Recepción.
4. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través del porta check in le indicará su tarifa
y número de habitación.
5. Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de haberlo, le ayudará
con el equipaje

6. Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía.
7. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará la
ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle a gestionarla. Si
contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede en nuestro establecimiento,
caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situación y nos ofreceremos apoyo para realizarle
su reservación en un hotel de categoría similar.
Grupos y Clientes VIP
Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por la cantidad de
habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es por ello que
se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde figure fecha de llegada, fecha de salida,
tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, así como la forma de pago del mismo.
Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de su llegada y a
preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitación.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procederán a bajar el equipaje, depositarlos
en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las fichas de registro, la garantía de pago personal para
gastos extras (en caso de ser necesario) y entregará el porta check in al huésped, para que éste indique al
botones su número de habitación, quien llevará las maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno),
de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de
habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)
Son las siglas de Very Important Person y éstas indican a huéspedes particularmente importantes para el
hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarán identificadas especialmente y en forma destacada, así como la justificación
de clasificación VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasificar a un huésped como VIP, entre
ellas se encuentran:
• Autoridad gubernamental.
• Cliente antiguo.
• Directivo de empresa
• Personalidades de Arte, Ciencia ó Deporte.

La Gerencia del Hotel recibirá notificación inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello, decidirá
en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estadía. También indicará el tipo de atenciones a
colocar en su habitación, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas.
Solicitudes Especiales de los Huéspedes
Cajas de Seguridad.

Los hoteles ponen a disposición de sus huéspedes, cajas de seguridad individuales para que éstos protejan
su dinero, joyas y objetos de valor. Este servicio según la política de cada hotel, puede ser prestado sin cargo
o mediante el alquiler diario que se debita de la cuenta del huésped.
Los cofres pueden ubicarse en las habitaciones o bien en el Área de Recepción y estar dotados de distintos
tipos de cerraduras. Las cajas de seguridad emplazadas en las habitaciones pueden abrirse, haciendo uso de:
• Llave Convencional
• Clave Numérica (electrónica)
• Cerradura Móvil
• Tarjeta de Crédito del Huésped.
Los cofres individuales que se encuentran en Recepción, generalmente están dotados del sistema de doble
llave: Una denominada Maestra, que esta en poder de Recepción y una segunda que se entrega al huésped. La
llave Maestra es común para todos los cofres y debe accionarse para permitir que la llave del huésped abra la
segunda cerradura.
En los hoteles que poseen este sistema, los huéspedes deben llenar un formato con su nombre y apellido,
fecha, número de habitación, número de llave del cofre asignado y firma tanto del huésped, como del
recepcionista. Este formato, se resguarda en Recepción y cada vez que el huésped, hace uso del cofre que se
le asignó, deberá firmar el formato, dejando constancia de haber abierto la caja y de haber encontrado todo
en orden.
Con su firma en el formato, el huésped acepta las condiciones establecidas por el hotel y que figuran en
el mismo. Las mismas hacen referencia a que el hotel no aceptará reclamo alguno, ni se responsabilizará por
faltantes y/o diferencias de la calidad de los bienes depositados, ya que el huésped es el poseedor de la única
llave de esa caja de seguridad. Así mismo se hace responsable de la el extravío de la llave, dando conformidad
para que el costo de la misma sea cargado a su cuenta.
Al retirarse del hotel, el huésped entregará la llave del cofre y con su firma reconocerá haber retirado todas
sus pertenencias y haber encontrado todo en orden, liberando al hotel de reclamos posteriores.
Cuando el huésped hace su check out, el recepcionista deberá verificar si se le ha asignado algún cofre
de seguridad a fin de solicitarle la devolución de la llave, sobre todo en aquellos hoteles que cuentan con
cerraduras móviles o cofres en el Área de Recepción.

Cambio de Habitación
Antes de explicar las situaciones que dan lugar a cambios de habitación y el proceso a seguir para realizarlo,
debemos partir de dos ideas importantes:
• Los cambios de habitación suponen molestias para los huéspedes, por lo que intentaremos reducirlos en
la medida de lo posible.
• Los cambios de habitación, se reducen llevando a cabo una buena asignación de habitación, confirmando
desde el momento en que recibimos la solicitud de reservación, las características de la habitación
solicitada.
Entre los principales motivos, para que se produzca un cambio de habitación, tenemos:
• Por iniciativa del huésped. Puede ser solicitado porque la que el huésped ocupa no es de su agrado o
porque seda un cambio en el número de personas alojadas.
• Por necesidad del hotel. Esto puede ocurrir por prolongación de la estancia o avería de la habitación.
Siempre que realicemos un cambio de habitación por necesidades del hotel, debemos comentarle al huésped:
Las ventajas de la nueva habitación, en relación a la que ocupa actualmente y explicar que el cambio no le
supondrá molestias, ya que el botones transportara sus pertenencias.
Tras haber comunicado al huésped el cambio y una vez está de acuerdo con el cambio el procedimiento a
seguir es el siguiente:
• Coordinar la información del cambio de habitación entre Ama de Llaves y Recepción
• Llenar el formato de Cambio de Habitación
• Cambiar la documentación del huésped, en el rack de habitaciones
• Si disponemos de un Sistema Informático Hotelero, realizar el traslado de habitación
• Reportar el cambio de habitación en la Bitácora de Recepción.
Transporte
Muchos hoteles ofrecen servicio de enlace desde y para el aeropuerto. Generalmente este tipo de
información, aparece en las páginas web de los alojamientos. De brindarse, el hotel puede o no, aplicar un
recargo a la cuenta del huésped, por este servicio (es más atractivo que sea gratuito y esté incluido de manera
general en el coste de la estancia).
Los horarios de salida del microbus, tanto del aeropuerto como del hotel, se ajustan a la hora de llegada y
salida de la zona o del país (según el tipo de clientes que recibamos). Es una manera que tenemos para facilitar
el acceso a nuestro servicio, hacer su adquisición más cómoda para el cliente, hacer agradable la experiencia
en nuestro local de negocio, por lo que deben aportar comodidad al cliente.

Tours
En las instalaciones de algunos hoteles (lobby), funcionan stand de información para turistas nacionales
y extranjeros los cuales ofrecen paquetes turísticos o sugerencias y recomendaciones para los diferentes
atractivos naturales, culturales y gastronómicos de la zona. También es frecuente encontrar servicio rent-a-
car en algunos establecimientos.
Cuando los hoteles no cuentan con ninguno de estos dos servicios, desde Recepción y en coordinación

con vehículos o taxis de cooperativas de confianza del establecimiento, le ofrecen la opción al huésped de
realizar recorridos por los diferentes destinos nacionales, utilizando a los conductores de taxis como guías.
Esta actividad debe ser conocida, autorizada y regulada por la gerencia o administración del hotel.
Confirmación de Boletos Aéreos
En la mayoría de los hoteles, los huéspedes solicitan a Recepción, la confirmación de su boleto aéreo, para
tales efectos el recomendable fotocopiarlo (para evitar contratiempos en caso de pérdida) La confirmación
del boleto de viaje se hace por teléfono, llamando al aeropuerto, al número de la oficina de la línea aérea.
Una vez confirmado el boleto, se informa en la Bitácora de Recepción, que se atendió la solicitud del huésped,
especificando la fecha y hora de salida del vuelo. En caso de no haber podido confirmar el boleto, se informa
al turno entrante para su inmediato seguimiento.
El proceso de salida o check-out
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega
la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto del huésped con el hotel:
• Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad.
• Consulta de cómo se desarrolló la estancia.
• Revisión de la habitación.
• Ingreso a la cuenta de consumos de última hora.
• Presentación y cobro de la cuenta.
• Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
La Caja de Recepción.
Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado
por la empresa (individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia
turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación.

De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de Recepción, se le asignara un código
personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, éste código
permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en
turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través de su caja, deberán
de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
• Apertura de Caja.
• Registro de Ingresos.
• Egresos y Cierre de Caja.
Apertura de Caja.
Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones
de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
• Nombre del Cajero de Recepción
• Fecha de Turno
• Hora de Turno de Trabajo
• Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad,
para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos
fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.
Registro de Ingresos y Egresos.
Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o
dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos
hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago.
Fondo Fijo + Ingresos – Egresos + Sobrante – Faltante = Total a Remitir

Cierre de Caja.
Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno
le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la siguiente formula:
Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios

Ofrecemos a continuación un ejemplo gráfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales
necesarios para reflejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de su
estadía:
Hotel Escuela ENAH

FACTURA Nº 11111
Nombre: _____________________________________________ Hab. Nº ________
Fecha Ingreso:__________ Fecha Salida: _________ Tarifa:
Fecha Descripción Cargo Total Balance
TOTAL
Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta TRASPASO A PARTICULARES
los cuales he revisado a mi entera satisfacción.
Firma del Huésped: ______________
Teléfono: 2559120 Fax: 2559121 Email: enah.inatec@gmail.com
El Estado de Cuenta y pago de facturas
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación
de cuentas son:
• Efectivo
• Tarjeta de Crédito
• Cuenta por Cobrar
• Cheques de Viajero
• Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
• Cuenta Canje.
En cualquier caso, cuando el huésped va de salida, se le ofrece su Estado de Cuenta, con el detalle de los
cargos que se le van a cobrar. A continuación, un formato como ejemplo:

Hotel ENAH.
Emitido: 20/08/2008
Hora: 13:40:10
Hab: 806
Resumen de Cuenta Personal
Nombre del Huésped: Diego Hernández

Empresa: Federación Mexicana de Football
Fecha Habitación Concepto Código Monto

11/08/08 806 Habitación 01 C$ 1500.00
11/08/08 806 IVA Habitación 02 C$ 225.00
11/08/08 806 Habitación Transfer 201 01 C$ 1,330.00
11/08/08 806 IVA Habitación Transfer 201 02 C$ 199.50
12/08/08 806 Teléfono Local 03 C$ 95.00
12/08/08 806 IVA Teléfono Local 04 C$ 14.25
12/08/08 806 Doble Ocupación 11 C$ 750.00
12/08/08 806 IVA Doble Ocupación 12 C$ 112.50
12/08/08 806 Internet Transfer 201 13 C$ 68.00
12/08/08 806 IVA Internet Transfer 201 14 C$ 10.20
13/08/08 806 Minibar 07 C$ 190.00
13/08/08 806 IVA Minibar 08 C$ 28.50
13/08/08 806 Desembolso Transfer 201 15 C$ 380.00
13/08/08 806 IVA Desembolso Transfer 201 16 C$ 57.00
14/08/08 806 Restaurante 09 C$ 360.00
14/08/08 806 IVA Restaurante 10 C$ 54.00
14/08/08 806 Teléfono Local Transfer 201 03 C$ 20.00
14/08/08 806 IVA Teléfono Local Transfer 201 04 C$ 3.00
14/08/08 806 Teléfono Local Transfer 201 03 C$ 85.00
14/08/08 806 IVA Teléfono Local Transfer 201 04 C$ 12.75
15/08/08 806 Lavandería 05 C$ 65.00
15/08/08 806 IVA Lavandería 06 C$ 9.75
16/08/08 806 Teléfono Internacional 17 C$ 200.00
16/08/08 806 IVA Teléfono Internacional 18 C$ 30.00
17/08/08 806 Teléfono Internacional 17 C$ 100.00
17/08/08 806 IVA Teléfono Internacional 18 C$ 15.00
Sub T. C$ 5,143.00
IVA C$ 771.45
Total C$ 5,914.45
Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de
las modalidades de pago siguientes:
Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de
sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped
el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la
diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto
total de su factura.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se
responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el
huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.

Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en
efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador
del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos
realizar una segunda firma en el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos
firmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turístico en una
agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado

a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al
agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
Salida del huésped
Dependiendo cómo sea la organización del establecimiento, puede ser aconsejable el uso de un tarjeta de
check out o comprobante de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda enseñar un
comprobante de que se han liquidado los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta.
Este formato puede ser útil cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones están alejadas del área de
recepción del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado.
Ofrecemos un ejemplo de cómo son estas “tarjetas de Check Out” (ver figura)
PLEASE HAND THIS CARD

TO BELL BOY
Room No. ___________
Cashier ___________
PLEASANT TRIP

El Check out como ocasión de mercadeo
Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe
llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que más le han
gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a
otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al
cliente que para nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio
satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle en este momento
que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido solucionarlo para el/ella.
Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensación con
suficiente atractivo como para cambiar nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el momento de la

despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de
especial cortesía.

Unidad I:
La Atención al Cliente en las Empresas de Hospedaje.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de utilizar las herramientas que
conforman un buen proceso de atención al cliente
Unidad I: La Atención al Cliente en las empresas de hospedaje
Atención al Cliente: Quejas, Solicitudes y Reclamos
Hospitalidad, Calidad y Satisfacción.
El cliente es la persona más importante para cualquier establecimiento hotelero, y nuestro trabajo
consistirá en identificar sus necesidades, e intentar satisfacerlas para hacerlo sentir como en casa y motivar
sus intensiones de volver a visitarnos.
El concepto de Hospitalidad, el servicio cordial y generoso a nuestros clientes, es la esencia de esta

industria. Algunos la caracterizan como Hospitalidad Agresiva, indicando que los servicios están preparados,
se ofrecen y se prestan ya antes que el cliente los solicite. Siempre un paso por delante en la satisfacción de
las necesidades de nuestra clientela.
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
• Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, protección
y tranquilidad.
• Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios
y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado
en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más completos y detalles que le
representen un valor agregado.
• Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad
de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura. Cada establecimiento
suele tener sus mercados prioritarios, por razones como el idioma, nacionalidad, edad, sexo, actividad,
servicios, localización, etc.
Atención al Cliente
Nuestro nivel de Calidad no es más que la medida en que nuestro cliente queda satisfecho. Si se siente muy
satisfecho con nuestro producto o servicio piensa que ha obtenido un servicio de alta calidad. Si por el contrario
no queda satisfecho, pensará que el producto que le hemos servido era de baja calidad y nos castigará por ello,
no utilizando nuestros servicios en un futuro. Y lo que es más perjudicial, transmitiendo activamente sus malas
impresiones a todo su entorno, familiares, compañeros de trabajo, amigos, etc.
Por todo ello es por lo que todo establecimiento que ofrece y vende servicio, tiene la necesidad de conseguir
cumplir al máximo con las expectativas de sus clientes.
Al cumplir con lo claramente prometido, cumplimos con lo esperado.
Calidad = Satisfacción.
Para lograr el éxito con nuestros clientes, necesitamos destacar y posicionarnos en el primer puesto de sus
preferencias, dentro del marco de nuestro mercado. Para logarlo, no hay otra formula que no sea el esfuerzo

en actuar e insistir sobre tres aspectos claves, que son los pilares que sustentan su Satisfacción:
• Calidad Funcional. Todo debe cumplir con su funcionalidad normal y esperada. Los elementos físicos
funcionan cumpliendo con el uso previsto, por tal razón es muy importante el mantenimiento preventivo
en ascensores, teléfonos, climatización, mobiliario, paredes, ventanas, etc. Además el equipo humano
deberá tener los conocimientos, la capacidad y la disposición adecuados para atender las solicitudes de
los huéspedes. Lo anterior debe estar siempre acompañado de higiene y limpieza de todos los espacios
y personal de cara al cliente.
• Calidad Emocional. Nuestro producto y servicio ofrecen una experiencia agradable, atractiva y
positivamente sorprendente. Las emociones raramente se pueden medir y aunque es posible, es muy
difícil detallarlas en un mensaje publicitario. En esto interviene con fuerza decisiva la publicidad de boca
en boca, las referencias positivas o negativas que los clientes hayan podido transmitir posteriormente a
sus amigos, compañeros, vecinos y familiares.
• Calidad Emblemática. Y en el sector de alojamiento turístico, tiene una gran importancia la satisfacción
provocada por la imagen de novedad, renombre, exclusividad y a menudo el precio más alto de un
establecimiento. Habrá clientes que se mostraran orgullosos de haberse alojado en un edificio
excepcional, un hotel exclusivo o más caro de lo habitual, un servicio que no esta al alcance de todo el
mundo y por lo tanto distingue al usuario como persona especial.
Quejas y Reclamos
Antes de abordar la gestión de quejas y los reclamos, es conveniente definirlas. Diremos que un cliente
formula una queja cuando expone su disgusto con alguno de los aspectos del servicio que le prestamos.
Si el cliente aun está en el hotel y la solución que le damos es rápida y adecuada, podremos recuperar su
satisfacción con el servicio.
Por el contrario, un reclamo es presentado ante el establecimiento cuando el cliente exige algo a lo que
piensa tener derecho y no ha recibido en la prestación del servicio. Aunque está es una situación más seria que
la anterior, ambas deben ser evitadas en la medida de lo posible.
Los hoteles deben tener una información amplia y completa sobre el nivel de satisfacción de la clientela,
a través de los cuestionarios correspondientes, para disponer de elementos que le permitan evitar aquellos
aspectos que en su servicio pueden generar insatisfacción. De esta manera se minimizarán en gran medida las
quejas y reclamos.
Las quejas llegan a Recepción principalmente por dos vías:
• Quejas Planteadas en Mostrador. Las quejas se transmiten por esta vía en la mayoría de las ocasiones.
El personal de Recepción deberá atender al cliente escuchándole y proponiéndole soluciones rápidas y
efectivas.
• Quejas A Través de Cuestionario. También en muchas ocasiones, la clientela escoge esta vía para
exponer su descontento con algún aspecto del servicio recibido. Esta segunda modalidad tiene dos
inconvenientes respecto a la primera. El primero es que no podemos explicar porque se ha producido
la situación que no ha sido de su agrado y el segundo, que ya no tenemos posibilidad de rectificar. En

muchas ocasiones esto significa la pérdida del cliente.
Gestión de Quejas y Reclamos.
Aunque cada hotel gestiona las quejas y reclamos siguiendo su propio procedimiento, existen una serie de
normas básicas para atender con éxito este tipo de situaciones, que en algunas ocasiones pueden ser tensas.
Estas normas son:
A. Escuchar las demandas del cliente. Debe percibir que dejamos de lado todo lo que estamos haciendo
para prestarle atención. Es de vital importancia que el cliente perciba lo que nos interesa su petición. Solo
interrumpiremos para solicitarle información adicional sobre el problema.
Si el cliente está muy alterado, deberemos apartarlo del mostrador y llevarlo a un lugar en que se pueda
hablar con tranquilidad. Además no es conveniente que el resto de los clientes escuchen sus quejas.
B. Esperar que se calme. Cuando el cliente percibe que le escuchamos, tenderá a calmarse y será entonces
el momento de explicarle los motivos por los que se ha dado la situación que le disgusta y de proponerle
soluciones, expresándole que comprendemos su enfado.
C. Concederle un servicio extra para compensarlo. Además en algunas situaciones será conveniente
tener algún detalle extra, como una atención especial en su habitación, la no facturación de un servicio de
restaurante, etc. Decimos que sólo será conveniente en algunas situaciones, porque una queja no siempre
supone un error en la prestación del servicio, sino que en ocasiones se debe a un malentendido o una mala
interpretación de una situación por parte del cliente.
D. Realizar un seguimiento tras dar una solución. Debemos estar pendientes para que la situación no se
vuelva a presentar, interesándonos en que todo sea del agrado del cliente.
E. Anotar las quejas y los motivos de éstas. Llevando un registro adecuado de las quejas, podremos
identificar mas fácilmente cuales son nuestros puntos débiles y en qué debemos mejorar.
Tipologías de Clientes.
El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares
iguales.
El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos,
que son los que influyen directamente en la línea de conducta.
Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identificados entre sí, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados.

Estos son nuestros clientes:
• Cliente Introvertido.
• Cliente Duro.
• Cliente Extrovertido.
• Cliente Nervioso.
• Cliente Inabordable.
Tipo de Cliente: Introvertido
Características:
 Reservado
 Cauto
 Serio
 Calculador
 Callado
 Distante
Síntomas ¿Cómo Tratarlo?
Relación distante Objetividad

Analítico Argumentos serios
Meticuloso Puntualizar
No exterioriza sus pensamientos Obtener confirmaciones u objeciones
Observador Concretar
En ocasiones ausente No dar la sensación de prisa
No opina Sondearlo para que se defina
Fiel, cuando se han roto las barreras No decepcionarlo
Desconfiado ante tratos optimistas y Empatía. Tratarlo como él quiere ser
extrovertidos tratado
Tipo de Cliente: DURO
Características:
 Seguro
 Tajante
 Firme
 Entendido
 Absoluto
Puntualizan con detalles Seguridad y profesionalidad

Levantan la voz, gesticulan Realzar los hechos más
Contradicen y discuten importantes
Usan mucho el “NO” Usar buenos argumentos, no
Expresión física de dureza llevarles la contraria
Están preparados; No usar nunca el “NO”
Saben lo que quieren No contradecirles, prestarles atención
Quieren que se les informe, pero Profesionalidad, no hacer alardes de
No que se les “presione”. venta, puntualizar y concretar
Dan la sensación de no estar
interesados

Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO
Características:
 Amable
 Amistoso
 Cordial
 Simpático
 Hablador.
Deseos de agradar Simpatía

Muy expresivos Tratarlos igual
Muy humanos Contacto con la mirada
Habladores y chistosos Hacerles protagonistas
Asocian todo lo bueno Halagar su vanidad con elegancia
consigo mismos Dejar que lo sean
Se sienten siempre protagonistas Venderles ventajas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las críticas
Dispuestos a criticar
Tipo de Cliente: NERVIOSO
Características:
 Agresivo
 Malhumorado
 Impaciente
 Grosero
 Quisquilloso
Agresividad Paciencia, no replicarle con las

Maniático y raro mismas armas
Apabullador No contradecirle
Exigente No demostrar inferioridad ni tampoco
Impaciente superioridad;
Se precipita en sus observaciones Mantenerse inalterable
y se equivoca con frecuencia Tranquilidad y atención
Puntualizar y concretar nuestra
exposición sin alargarla.
Exponerle sus errores con amabilidad.

Tipo de Cliente: INABORDABLE
Características:
 Inaccesible
 Evasivo
 Pone barreras
 No da la cara
Imposible contactar con él o conseguir Decisión.

que nos atienda Oportunismo
Preparar un plan adecuado para que nos
reciba.
No ser pesados
Comportamiento del Empleado de Atención al Cliente.
El personal de atención al cliente (en este caso Recepción), es la cara de todo establecimiento y es el
primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de obtener alguna información
o desea hacer algún reclamo.
La buena atención brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos más
sensibles a la hora de que éste evalúa el servicio recibido. La cortesía, el tacto y la buena voluntad en
la atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan la habilidad necesaria para satisfacer un reclamo, aun en los casos cuya solución
esta fuera de nuestras manos. El empleado de atención al cliente no debe ignorar las quejas ni tomarlas como
algo personal. Debe examinar los hechos ocurridos y no reaccionar con agresividad, atendiendo el reclamo
que efectúa el cliente y tratando de brindar una solución razonable a la queja planteada. Debe decidir que va
hacer y actuar en consecuencia, con el consentimiento del cliente. En caso que la queja no pueda resolverse
inmediatamente, se debe mantener informado al huésped acerca de las acciones que se están realizando para
encontrar una solución satisfactoria.
El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su
puesto:
• Vocación de Servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su
propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades.
• Buenos Modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefónico o cualquier
otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas de protocolo, que facilitaran su relación con el
cliente.
• Buen Administrador de su Trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar,
dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este importante puesto.

• Sentido Común y Adaptabilidad. Tratará con infinidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional,
debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual
desempeña sus tareas.
• Simpatía y Cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre
un trato agradable y un deseo de servir, las cuales deben ser cualidades innatas y no fabricadas al
momento.
• Responsable y Honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier empleado.
Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y tomar
conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona, por lo que debe estar seguro de su
comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso personal y
profesional.
• Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de si, para contribuir con los objetivos
fijados.
• Respetuoso. Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente, se reciben personas de las
más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad.
Este respeto deberá aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados.
• De Mente Ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus
tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los
costos que impliquen).
• Exacto en sus Respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada
y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
pérdidas a la empresa.
• Puntual. Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compañeros
de trabajo, antes de exigirla.
• Cuidadoso en su Presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su

fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a
los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume
o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual
se desempeña.
• Debe Cultivar su Intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarán la comunicación con
personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural.
• Seguridad en si Mismo. Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa
seguridad que le hará obtener confianza en si mismo y en las funciones que desempeña.

Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempeñarse en esta
profesión, llevaran por los caminos del éxito al representante de atención al cliente y a la empresa donde
trabaja.
Muchos pueden ser los agentes desmotivadotes en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un
profesional y, por tanto debe demostrar la eficiencia de su desempeño, en beneficio de su empresa.
Técnicas de Autocontrol.
El buen servicio al cliente es una competencia laboral basada en la empatía y la capacidad de

comunicación acorde a la información recibida tras contactar con el cliente.
Las Habilidades de Autocontrol.
Las habilidades que un trabajador tiene que dominar para conseguir la excelencia en su trabajo se
pueden dividir en:
• Conciencia de Uno Mismo. Es la conciencia de nuestras emociones, recursos personales, dificultades

y, en definitiva, nuestros estados internos. Esto incluye reconocer las propias emociones y sus
efectos, conocer nuestras fortalezas y debilidades, y poseer una confianza en nosotros, basada
en la seguridad de la autovaloración
• Autogestión. Implica tener un autocontrol que nos permita manejar nuestros estados emocionales,
nuestros impulsos, sobre todo los conflictivos, y los recursos internos de los que disponemos.
Poseer un compromiso con nuestros valores personales que nos haga íntegros y dignos de confianza.
Ser proactivos en vez de reactivos, con capacidad para elegir nuestras acciones y asumiendo la
responsabilidad de nuestra actuación personal. Ser flexibles para afrontar los cambios que se
produzcan en nuestro entorno manteniéndonos abiertos ante las nuevas ideas, enfoques e información
de las que dispongamos.
• Motivación. Son las emociones que nos conducen a lograr nuestros objetivos. Es fundamental
saber identificar que es lo que queremos lograr para luego generar un compromiso de acción
que nos lleve a actuar cuando se presente la ocasión. La seguridad en nosotros mismos y los
objetivos que nos hayamos propuesto facilitarán la constancia en el intento de logro de nuestros
objetivos cuando se presenten dificultades u obstáculos.
También se incluye en esta competencia el compromiso de secundar los objetivos de la organización

para la que trabajemos.
• Empatía. Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, de ser consciente de los sentimientos,
necesidades y preocupaciones de los demás. Interesarnos sinceramente por esas necesidades y
poner en marcha una serie de habilidades que nos lleven a anticiparse, reconocer y satisfacer
las necesidades de los clientes.
• Habilidades Sociales. Son las habilidades que nos permiten inducir respuestas deseables en los demás,
incluye el manejo de una buena comunicación, ser capaz de influir en los demás, ser capaz de resolver

los conflictos y negociar soluciones, así como tener habilidades para trabajar en equipo y facilitar
las relaciones dentro de un grupo.
• Habilidades Necesarias en el Entorno Laboral.
◊ Habilidades de Percepción. La habilidad de percibir señales no verbalizadas; de situarse en

la posición del otro, ya sea en sentido literal o figurado, y comprender sus sentimientos
y reacciones.
◊ Habilidades para Escuchar. Prestar mucha atención a lo que los demás dicen y cómo lo dicen.
Emplear indicios no verbalizados para alentar la conversación abierta. Permitir que las
personas terminen de emitir sus opiniones sin interrumpir.
◊ Manejo de los Sentimientos. Estar consciente de los propios sentimientos y las condiciones
ambientales que los provocan. Utilizar las propias reacciones emocionales como medidor en
las situaciones grupales. Expresar las emociones como método de aumentar la comunicación
y de pedir reacciones emocionales de los demás. Reaccionar con espontaneidad. Tomar en
cuenta los sentimientos cuando se toman decisiones.
◊ Intimidad/Autenticidad. Desarrollar simpatía personal con los demás. Compartir información

personal sobre uno mismo y alentar a los demás a hacer lo mismo. Concentrarse en el individuo
completo, no sólo en el trabajador.
◊ Dar Retroalimentación. Dar información clara y directa sobre el rendimiento. Solicitar

retroalimentación de colegas, jefes o empleados. Utilizar esa retroalimentación para
modificar el comportamiento propio.
◊ Evaluar el Impacto Personal. Comprender el impacto de la propia conducta en los demás.

Reconocer cómo los demás nos perciben y las consecuencias de las propias acciones en la creación
de las relaciones.
El Manejo de las Emociones.
Las emociones son guías que nos hacen falta para

comprender todas las reacciones humanas.
Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de

una relación o una interacción con nuestro entorno. Con ellas,
hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y
correcta, en cuanto a quienes son y cómo se sienten.
Mientras las habilidades de percibir y escuchar son

ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos
es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las
relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones
en el trabajo, el hecho es que todos los trabajadores tienen sentimientos, los reconozcan o no, y estos
influyen de una manera determinante en su desempeño laboral.

Establecimientos Que Brindan Servicio de Hospedaje. Funciones Del Reservacionista de Hotel. Funciones Del Recepcionista de Hotel. Atención Al Cliente

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Establecimientos Que Brindan Servicio de Hospedaje. Funciones Del Reservacionista de Hotel. Funciones Del Recepcionista de Hotel. Atención Al Cliente

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Establecimientos que brindan servicio de

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

Compilación y Adecuación de Contenido:

Leonel Hernández Fariña

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,

Establecimientos que brindan servicio de hospedaje

La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la

Hoteles de Una Estrella

Hoteles de Dos Estrellas

Técnicas de Reservación y Recepción 1

Hoteles de Tres Estrellas

Hoteles de Cuatro Estrellas

Hoteles de Cinco Estrellas

2 Técnicas de Reservación y Recepción

El Reglamento de Hospedería en su capítulo II clasifica los establecimientos tal y como lo indica:

Establecimientos que brindan servicio de hospedaje

1. Hoteles: Son aquellas instalaciones de alojamiento público a huéspedes en tránsito, en un edificio,

2. Condo-hoteles: Es un conjunto de al menos quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

3. Apartahoteles: Conjunto de no menos de quince unidades habitacionales en un edificio o grupo de

Técnicas de Reservación y Recepción 3

una cocina de calidad internacional y de tradición regional.

4 Técnicas de Reservación y Recepción

Funciones del Reservacionista

Funciones del Reservacionista de Hotel

Técnicas de Reservación y Recepción 1

• Monitorea la ocupación y promociones que ofrece la competencia.

• Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.

Formatos del Área de Reservaciones

Llegada: ________________________ Salida: ________________________________

Tarjeta: ____________________No.: _________Vence: ____________

Empresa / Teléfono: ______________________ Fax: _____________

País: _____________________________________Dirección: ___________________________________

Recepcionista: ____________________________ Fecha: ___________________ Hora: ___________

2 Técnicas de Reservación y Recepción

Funciones del Reservacionista de Hotel

Técnicas de Reservación y Recepción 3

Nombre: ____________________________ Empresa: ______________________

Cargo: _____________Fecha de llegada: _____________ Hora: _____________

Será registrado por un ejecutivo:

Solicitado por: _______________ Fecha: ___________________Hora: ______

Solicitud de Cancelación de la Reservación No _________, con los siguientes datos:

DIA MES AÑO DIA MES AÑO

Reservación a nombre de: _________________________________________________

Persona que cancela: _____________________________________________________

Teléfono: ______________________________ Fax: ____________________________

Cancelación Recibida: DIA MES AÑO HORA

4 Técnicas de Reservación y Recepción

Managua 09 de septiembre de 2008.

Lic. Carlos Chamorro

En nombre del Hotel y el mío propio, reciba un cordial saludo.

De acuerdo al correo recibido, con mucho gusto le estoy remitiendo la solicitud de

Fecha de Llegada: 16 de diciembre 08

Funciones del Reservacionista de Hotel

De igual manera, le ruego informar al hotel 24 horas antes de la fecha de llegada

Agradeciendo de antemano su preferencia por nuestro hotel, quedo a sus órdenes en

Técnicas de Reservación y Recepción 5

Modelo de Carta de Compromiso de Pago.

Managua 09 de septiembre de 2008.

Lic. Diego Hernández

Por medio de la presente, queremos dejar constancia de que La

Favor enviarnos la factura a nuestras oficinas, ubicadas en

Sin más que agregar,

Llegada: Salida: ________

Tarjeta: ________________No.: _Vence: ________

Empresa / Teléfono: __________ Fax: _

País: ___Dirección: _

Recepcionista: __________________ Fecha: _ Hora: ___

Nombre: ______ Empresa:

Cargo: _______Fecha de llegada: _ Hora: _______

Solicitado por: ___ Fecha: _Hora:

Teléfono: __ Fax:

Nombre / Name: _______________________________________Habitación/ Room: _