Chapter 5

Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka

membentuk ekspektasi
nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan
membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan
pengiriman pelanggan tertinggi
nilai, didefinisikan sebagai selisih antara total
manfaat pelanggan: secara image, personal, jasa, atau
peroduknya
dan total biaya pelanggan: harga (murah), waktu (cepat
diantar), energy (bisa diantar/mobile banking),
psikologis (sales menjelaskan dengan ramah ada
training dan ada garansi)

Kepuasan pembeli adalah fungsi dari persepsi produk

kinerja dan harapan pembeli. Mengakui
kepuasan yang tinggi menghasilkan pelanggan yang
tinggi
loyalitas, perusahaan harus memastikan bahwa mereka
memenuhi dan melampaui
harapan pelanggan.