LA GERENCIA DE PROCESOS Y EL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD

MODULO III
Control y Evaluación del
Sistema de Gestión de Calidad

Programa de
Administración de
Empresas
 MODULO 3
CONTROL Y EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
(36 HORAS)

El proceso de auditoria del Sistema de Gestión de Calidad, es una de las partes

neurálgicas y vitales dentro de dicho sistema, ya que por medio de esta se
detectan las falencias y debilidades de la organización en los aspectos
relacionados con los procesos vinculados directamente con los productos finales y
los clientes. Igualmente, de los resultados que esta arroje dependen las mejoras y
correcciones a los procesos auditados.

Ahora bien, el termino auditar hace referencia a la revisión de los sistemas de

gestión de una organización y sus procesos y a establecer y verificar la
conformidad de estos con los diferentes criterios planteados en normas,
legislación, documentos y procedimientos relacionados con el tema.

La conformidad, es la ratificación que los procesos y/o el sistema evaluado cumple

con los requisitos y criterios de auditoria establecidos. La no conformidad es lo
contrario, es decir que el sistema no cumple, para lo cual se ponen en marcha los
planes de mejoramiento y las acciones correctivas.

El presente modulo sirve como guía para la realización de auditorias de sistemas

de gestión, específicamente de calidad. En el se encontrara información acerca de
que es una auditoria, la terminología utilizada, su definición, sus tipos y clases, su
planificación y programación, como se debe realizar la entrevista y la presentación
de informes, entre otros.

3.1– OBJETIVOS

GENERAL

 Brindar los conceptos y conocimientos de orden, tanto teórico como práctico,

necesarios para la planificación y realización de Auditorias Internas de Calidad,
con el propósito de desarrollar en los participantes habilidades para liderar
procesos de Auditoria Interna en un Sistema de Gestión de Calidad.

ESPECIFICOS

 Suministrar la conceptualización existente, tanto en la normatividad vigente

como en los expertos, acerca del control y evaluación de procesos.
 Describir los diferentes elementos y procesos que comprenden las Auditorias
Internas de Calidad.
 Dar a conocer y explicar las herramientas y técnicas que se utilizan en la
ejecución de Auditorias Internas de Calidad.
 Desarrollar mediante un taller el proceso de Auditoria Interna de Calidad.
 Conocer los beneficios y propósitos de una Auditoria de calidad.

3.2- COMPETENCIAS

Al finalizar el presente modulo el estudiante estará en capacidad de:

 Comprender que la Auditoria Interna de Calidad es un proceso sistemático,

documentado y de verificación.
 Liderar la realización de procesos de Auditoria Interna en un Sistema de
Gestión de Calidad.
 Realizar y evaluar el proceso de Auditoria Interna en un Sistema de Gestión de
Calidad.
 Comunicar de manera clara y precisa los resultados arrojados por el proceso
de Auditoria Interna del Sistema de Gestión de Calidad.

3.3- DESARROLLO DEL CONTENIDO

3.3.1- TERMINOLOGIA Y CONCEPTUALIZACION

A continuación se establecerá la definición de algunos conceptos utilizados en los

procesos de seguimiento, verificación, análisis y mejora de los Sistemas gestión
de Calidad, con el propósito de que se tengan claros, ya que estos no son muy
comunes y además se utilizaran con mucha frecuencia de aquí en adelante.
Dichas definiciones en su gran mayoría son tomadas de la norma ISO 9000, la
cual versa específicamente sobre los fundamentos, conceptos y el vocabulario del
Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de la norma ISO 19011:2002 que trata
sobre las Directrices para la Auditoria de los SGC y/o Ambiental.

 ¿Qué es una Auditoria?

Las auditorias se convierten en una herramienta de gestión efectiva para las

organizaciones, que se utiliza para evaluar y verificar los procesos y actividades,
con el propósito de establecer si se ajustan a las normas y procedimientos y si
existen oportunidades de mejora.

La norma internacional ISO 19011 que versa sobre las auditorias del Sistema de
Gestión de las Organizaciones define el término auditoria como:
“El proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar en que grado se cumplen los criterios de la auditoria”

Esta definición esta compuesta por varias palabras claves como son:

- Sistemático: es decir que el proceso no es realizado al azar, sino por el

contrario que es una actividad programada y planificada.

- Independiente: los auditores deben totalmente imparciales, por tanto no deben

depender del área auditada.

- Documentado: esto indica que le proceso de auditoria debe haber escrito y

publicado.

- Evaluación Objetiva: es una comparación de la evidencia con los criterios de

auditoria, basados en los hechos antes que por percepciones subjetivas,
opiniones y sentimientos.

 Términos relativos a la Calidad

 Términos relativos a la Auditoria
Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.
Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otro tipo de información que son
pertinentes para los criterios de la auditoria
y que son verificables.

CRITERIO DE EVIDENCIA
AUDITORIA DE
AUDITORIA

HALLAZGOS

Resultados de la evaluación de la evidencia

de la auditoria recopilada frente a los
criterios de auditoria.
Notas: La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios
de auditoria, u oportunidades de mejora.

 Términos relativos a los Hallazgos y la Conformidad

 Términos relativos al Examen

 Términos relativos al aseguramiento de la Calidad para los Procesos de

medición.
 Elementos de la Auditoria

Los elementos a tener en cuenta en una auditoria al Sistema de Gestión de

Calidad son:

La realidad - lo que se hace

Es decir lo que se realiza en la organización, que por lo general son procesos,

actividades y tareas.

De tipo referencial – lo que se debe hacer

Entre los cuales se deben considerar los siguientes:

 Especificaciones
 Pliegos o documentos de condiciones
 Reglamentos
 Manuales
 Normas
 Procedimientos
 Modos operativos

De acuerdo con los objetivos – lo que se quiere hacer

Es decir se debe tener siempre presente lo que pretende la organización y

cada proceso, actividad o tarea, como por ejemplo:

 Satisfacción del cliente

 Mejoramiento
 Selección de un proveedor
 Certificación
 Etc.

 Objetivos de Una Auditoria

Entre los objetivos a conseguir cuando se realiza una auditoria, se tienen:

 Confirmar que el Sistema de gestión de Calidad implementado en la

organización cumple con los requisitos establecidos en la norma o
reglamentación.
 Confirmar que la política de calidad y los objetivos de la calidad se
implementan de manera eficaz. Para esto tenga en cuenta el despliegue
estratégico del SGC.
 Asegurar el mantenimiento, desarrollo y mejora del SGC.
 Comprobar si los procesos se están realizando de acuerdo a los
procedimientos escritos y determinar su eficacia.
 Identificar áreas de la organización que estén en riesgo y se puedan mejorar.
 Mantener la certificación con una norma establecida.

 La Auditoria y el Ciclo PHVA

La utilización del ciclo PHVA también se aplica al proceso de auditoria para poder
asegurar su adecuada ejecución y funcionamiento, para ello se debe realizar lo
siguiente (ver graficas):

 Planear (P): el coordinador de auditoria debe planear y disponer de todo

los recursos necesarios para la ejecución de la auditoria, para ello hay
que realizar una programación en donde se establecen las fechas y la
cantidad de auditorias, lo mismo que los responsables y todo lo
pertinente a esta etapa.
 Ejecución (H): para la realización de la auditoria, se debe tener
dispuesto todo lo necesario en cuanto a recursos, formatos, listas de
chequeos, etc., una vez todo listo se procede a su ejecución de acuerdo
con lo planeado.
 Verificación (V): el Cordinador de auditoria y su equipo proceden a hacer
un seguimiento y revisión al proceso, al desempeño y al programa de
auditorias con el propósito de observar su comportamiento e identificar
las falencias de dicho proceso y así mismo realizar los mejoramientos
correspondientes.
 Actuación (A): una vez detectadas las falencias y elaborado el plan de
mejoramiento para el proceso de auditoria, dicho plan se debe
implementar, realizando las acciones correctivas y las correcciones
correspondientes.

Políticas
Objetivos
Toma de Procesos
PLANEACION Procedimientos
decisiones
Planes y programas
Recursos

REVISION EJECUCION

COMPROBACION
Y ACCION
Control y Medición Estructura
Desempeño CORRECTIVA Roles y responsabilidades
No conformidad y acción Conocimiento/competencia
correctiva o preventiva Comunicación
Registros Documentación
Control operacional

AUDITORIA
 DEFINICION DEL PROGRAMA DE
AUDITORIAS INTERNAS:
ACTUALIZACION Y MEJORA Objetivos y amplitud.
CONTINÚA DEL PROGRAMA PLANEAR Responsabilidades.
DE AUDITORIAS INTERNAS
Recursos.
Procedimientos.

H
A A
C C
T E
U R
A
R IMPLEMENTACION DEL
SEGUIMIENTO Y REVISION DEL PROGRAMA DE AUDITORIAS
PROGRAMA DE AUDITORIAS INTERNAS:
INTERNAS: Calendario de auditorias.
Identificación de la necesidad de VERIFICAR Evaluación de auditores.
acciones correctivas y Asignación equipo auditor.
preventivas. Dirección actividades de auditoria.
Identificación de oportunidades de Ejecución actividades de auditoria.
mejora. Registro actividades de auditoria.
Seguimiento y revisión.

Graficas del PHVA y la auditoria al SGC

 ¿Cuándo Realizar Auditorias?

Generalmente las auditorias se realizan de acuerdo con lo establecido en el

Sistema de Gestión de Calidad, que normalmente debe llevar un plan y un
programa para la ejecución de las mismas, con el propósito de mantener dicho
sistema.

Igualmente, las auditorias se pueden realizar cuando ocurre un cambio en los

procesos, productos o servicios.

Por otro lado, las auditorias de conformidad son las que se hacen para establecer
la conformidad con la normatividad vigente relacionada ya sea obligatoria o
voluntaria, buscando obtener una certificación o acreditación, según sea el caso.

La periodicidad y cantidad de auditorias, ordinariamente las internas, se

determinan de acuerdo a la importancia, criticidad o riesgo de las áreas o
procesos, productos y/o servicios para la organización. Es decir, que las áreas o
procesos con más alta importancia o riesgo se controlan con más frecuencia.
Generalmente las auditorias internas se programan dos veces en el año, es decir
una cada semestre.

 Los Resultados Que Se Pueden Esperar De Una Auditoria

Cuando se realiza una auditoria se espera tener:

 Un mejor conocimiento de cómo funciona una organización, un proceso o un

área.
 Una mejor comunicación interna, tanto entre las mismas secciones o áreas
como inter departamentalmente.
 Mejoramiento de la comunicación y las relaciones entre organización – cliente
– proveedor.
 Confirmación de que el Sistema de Gestión de Calidad esta funcionando
eficazmente.
 Oportunidades de mejora continua, con base en la información e informes
elaborados por los auditores.

 Clases de Auditorias

 Auditorias al Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Es una verificación y

análisis que se realiza específicamente al Sistema de Gestión de Calidad de la
Organización, con el propósito de establecer que cumple con los requisitos
especificados en la norma o reglamentación relacionada, que para el caso es
la ISO 9001:2000.

Estas auditorias, requieren un total conocimiento de la norma por parte de los

auditores respectivos que las realizan.

 Auditorias de Procesos: Son realizadas esencialmente para verificar y/o

revisar un proceso, con el propósito de confirmar que esta realizándose y
ejecutándose de acuerdo con los procedimientos, normatividad y
documentación escrita. Si se encuentran no conformidades, estas se informan
y se realizan las correcciones y acciones correctivas del caso.

 Auditoria de producto o servicio: Es la verificación del cumplimiento de

requisitos, realizada a un producto o servicio, de acuerdo con la normatividad
específica para ello, buscando confirmar que dicho producto o servicio cumple
con los requisitos del cliente.

 Auditoria de Registros: Es verificación y/o revisión a los registros que realiza

la organización, con el propósito de confirmar que estos cumplen con los
requisitos especificados para el caso, ya sea de acuerdo con la normatividad
legal vigente, o por especificaciones establecidas por el cliente.
 AUDITORIA
SGC

AUDITORIAS DE ACUERDO CON EL

ALCANCE

AUDITORIA AUDITORIA
PROCESOS PRODUCTOS

AUDITORIA
REGISTROS

Grafica de relación de las clases de auditorias

 Alcance y Profundidad

El alcance tiene que ver con la amplitud que cobija la auditoria dentro de la
organización, es decir, si toma un área o solamente un proceso para auditar.
Dicho alcance esta directamente relacionado con las clases de auditoria.

La profundidad hace referencia a la minuciosidad y al detalle con que se va a

realizar la auditoria, ya sea a un proceso, un área o a un producto especifico.

Estos dos aspectos se deben definir antes de iniciar el proceso de auditoria y

deben ser de conocimiento del auditado.

 Tipos de Auditorias

 Auditoria Interna: Es una revisión de los procesos de los negocios de una

organización, realizada por parte de empleados de la misma organización. Así
mismo también es viable que dicha organización contrate un auditor externo
para realizar una auditoria interna independiente (este auditor depende
 totalmente de la organización que lo contrata, y la auditoria la ejecuta para
informar a la dirección en que estado se encuentra la empresa). Estas
auditorias también se conocen como de Primera Parte.
 Auditoria externa: Es una revisión del sistema de gestión de los negocios de
una organización, realizadas por personas externas a la organización que
pueden ser clientes, proveedor u otro organismo.

Estas auditorias pueden ser de Segunda Parte y de Tercera Parte:

Las de Segunda Parte, se presentan cuando las realiza un cliente de la

organización, pudiéndola hacer al SGC o a un proceso o producto específico.

Las de Tercera Parte, se presentan cuando las realiza un auditor externo a la

relación cliente proveedor. Estas las hace generalmente un ente certificador,
que evalúa que:

a- el SGC se halla establecido, documentado y mantenido y que el sistema

también este siendo mejorado.
b- Se cumplan los requisitos mínimos (debes); teniendo en cuenta que los de
productos y servicios deben ser al 100%.

3.3.2- FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y HABILIDADES DE UN AUDITOR

La alta dirección de la organización debe otorgar la autoridad para la gestión del

programa de auditoria, los responsables deben:

 Documentar las habilidades requeridas para las funciones/posiciones clave

(auditores y administradores del programa de auditoria).
 Desarrollar e implementar un procedimiento documentado para identificar y
registrar las competencias necesarias para el auditor.
 Establecer los procedimientos para la administración de los programas, la
conducción de auditorias y el mantenimiento de los mismos.

 Selección del Equipo Auditor

Para seleccionar el equipo auditor se debe tener en cuenta lo siguiente:

 La independencia del equipo auditor.

 La capacidad de los miembros de equipo auditor para trabajar juntos, y lograr
la combinación de conocimiento, competencias y atributos personales que se
necesitan para desarrollar la auditoria.
 El idioma de la auditoria y la comprensión de las características particulares
del auditado.

 Conocimientos del Equipo auditor

 Conocimientos en sistemas de gestión de calidad, lo que le permite verificar el
SGC para determinar los hallazgos y obtener las conclusiones.
 Conocimiento de la terminología y vocabulario de calidad.
 Conocimiento de la terminología y vocabulario de la norma que se va tomar
como referencia (ISO 9001:2000).
 Conocimiento de la terminología técnica.
 Conocimiento sobre los principios de Gestión de Calidad.
 Conocimiento de los métodos estadísticos de Control de Calidad.
 Tener formación en auditorias.
 Conocer las normas internas legales del producto.
 La población de la organización y su cultura.
 Los hechos y antecedentes del proceso a auditar.
 Los métodos y técnicas de auditoria.

 Funciones y Responsabilidades de un Auditor

 Planificar la auditoria y elaborar documentos de trabajo.

 Permanecer dentro del alcance de la auditoria.
 Recolectar y analizar la evidencia objetiva que sea pertinente y suficiente para
conseguir resultados.
 Verificar que los procedimientos estén a disposición y sean comprendidos por
el personal apropiado.
 Documentar sus observaciones.
 Tratar la información confidencial con discreción.
 Resaltar las no conformidades.
 Reportar los resultados de la auditoria.
 Recomendar mejoras.
 Verificar la implementación acciones correctivas.

 Funciones y Responsabilidades del Líder Auditor

La persona encargada de liderar y dirigir el equipo de auditores debe:

 Determinar la cantidad de trabajo requerido, la complejidad de la auditoria y el

tiempo.
 Asignaciones a los miembros del equipo de trabajo, considerando:
- Habilidad y conocimiento del área auditada.
- Grado de entrenamiento en auditorias.
- Habilidad para trabajar en equipo.
- Aceptación por el auditado.
 Informar a los miembros del equipo sobre:
- Alcance de la auditoria.
- Objetivos.
- Métodos.
- Tareas individuales y programación.
 - Logística.
 Asignar el equipo de auditoria considerando conflictos de intereses y
acordando con el cliente su composición.
 Dirigir las actividades del equipo acorde con los procedimientos previamente
establecidos.
 Preparar el plan de auditoria con una consulta adecuada con el cliente,
auditado y miembros del equipo de auditoria.
 Comunicar el plan de auditoria definitivo.
 Coordinar las fechas que sean apropiadas, tanto para el auditado como para el
equipo auditor, asegurando suficiente tiempo para su notificación.
 Consultar con el cliente para determinar el alcance de la auditoria.
 Obtener la información necesaria de antecedentes para cubrir los objetivos de
la auditoria, así como las actividades, productos y servicios del auditado,
instalaciones y facilidades, y detalles de auditorias anteriores.
 Determinar si los requisitos para la auditoria se han cubierto.

 Habilidades y competencias de un auditor

 Capacidad para aplicar los principios y procedimientos de la auditoria.

 Capacidad para planificar y organizar el trabajo.
 Capacidad para desarrollar la auditoria en el tiempo acordado.
 Capacidad para recolectar la información a través de entrevistas eficaces,
escuchando y observando documentación.
 Habilidades para formular preguntas.
 Habilidades para redacción de reportes.

Así mismo, los atributos personales que debe tener un auditor son:

 Buen observador.
 Persistencia en el cumplimiento de los objetivos.
 Ética.
 Versatilidad, adaptación al cambio.
 Perceptividad.
 Manejo confidencial de la información.
 Buen comunicador.
 Objetividad.
 Imparcialidad.
 Mente abierta.
 Equidad.

 Deberes de Coordinador de Auditorias

El coordinador de auditorias esta encargado de administrar y gestionar el

programa de auditorias, buscando que todos los recursos necesarios para su
ejecución estén disponibles, y que los resultados que se den sean coherentes y
creíbles, por lo que debe:
 Establecer los objetivos y alcances de la auditoria.
 Establecer las responsabilidades, recursos y procedimientos de auditoria.
 Divulgar y actualizar los programas de auditoria.
 Organizar los auditores internos que va a recibir formación y revisar y mantener
su competencia.
 Organizar las auditorias internas y externas, y publicar las fechas de las
auditorias.
 Organizar a los expertos técnicos e intérpretes que se requiera.
 Hacer seguimiento al progreso de las acciones correctivas
 Hacer seguimiento y revisar el programa para mejorar su eficacia.
 Llevar los registros de auditoria y tener información de respaldo.
 Actualizar las certificaciones recibidas de organizaciones auditoras externas.
 Reportar a la Dirección los resultados de la auditoria.

3.3.3- EL PROCESO DE AUDITORIA EXTERNA

El proceso de auditoria externa tiene cuatro etapas principales:

 Planificación
 Ejecución
 Presentación de Informes
 Actividades complementarias

La etapa de actividades complementarias se desarrolla solamente si la auditoría

revela no conformidades.

Las auditorias externas pueden ser una auditoria de “una sola vez”, pero en la
mayoría de casos se programan en forma regular, de acuerdo con los requisitos
de los criterios de auditoria. Por ejemplo, una auditoria de todo el sistema se
puede realizar cada tres años, con “visitas de seguimiento” cada seis meses.

A continuación se explican las cuatro etapas relacionadas con auditorias del

sistema:

3.3.3.1. Planificación

Reunión de preauditoría.

Un mes antes de la fecha de la auditoria se deberá llevar a cabo una reunión entre
el líder del equipo auditor y la organización cliente que va a ser auditada. En esta
reunión, es necesario acordar y planear los siguientes tópicos.

 Los criterios y el alcance de la auditoria,

 Identificación de las principales áreas de riesgo para la organización,
 Manejo de áreas de confidencialidad y susceptibilidad,
 El plan u horario de la auditoria y
 Una visita guiada para familiarizarnos, si se requiere.

Es probable que este tipo de reunión sólo se requiera antes de la primera auditoria
externa. Las auditorias externas posteriores se hacen usualmente de acuerdo
con el plan u horario de auditoria presentado y acordado.

El equipo auditor

Una vez conocidos los resultados de la visita de preauditoria, el líder del equipo
auditor forma un equipo auditor de acuerdo con el tiempo estimado para la
auditoria y la pericia requerida por el auditor. El equipo auditor puede estar
compuesto solamente por un auditor, si éste posee la pericia y disponibilidad de
tiempo.

Si la auditoria es de conformidad, los auditores deben tener las habilidades y

experiencia apropiadas en los criterios de la auditoria.

Revisión de la Documentación

Una vez se hayan acordado los criterios de la auditoria, el líder del equipo auditor
usualmente revisa la documentación del sistema de gestión de la organización,
como por ejemplo las políticas y procedimientos, para verificar si se han cumplido
los requisitos de la auditoria. Esto se puede hacer antes de la auditoria
(particularmente si es la primera auditoria externa) o el día de la auditoria, a
medida que se trata cada requisito.

Si la revisión se hace antes de la auditoria, el reporte de revisión de la

documentación se envía al cliente, de manera que se puedan resolver las
discrepancias existentes, antes de la fecha de la auditoria. La fecha de la
auditoria puede tener que posponerse, con base en el número y tipo de
discrepancias observadas. Este aspecto es necesario tratarlo con el auditado.

Lista de chequeo de la auditoria

La lista de chequeo de la auditoria es una lista de requisitos o preguntas básicas

con referencia a los criterios de auditoria o a la norma.

El uso de una lista de chequeo no es obligatorio, a menos que lo especifique una

norma particular, pero puede ser muy útil para los nuevos auditores.

Auditoria
No, LISTA DE CHEQUEO DE AUDITORIA Página No,

Ref. Pregunta / Requisito Observaciones  O x

________________________ _______________________
 ________________________ _______________________
________________________ _______________________

________________________ _______________________
________________________ _______________________
________________________ _______________________

________________________ _______________________
________________________ _______________________
________________________ _______________________

________________________ _______________________
________________________ _______________________
________________________ _______________________

________________________ _______________________
________________________ _______________________
________________________ _______________________

Firmas del equipo auditor:

3.3.3.2 Ejecución

Reunión de apertura

El propósito de esta reunión con la alta dirección de la organización, es definir el

lugar, presentar a los auditores y confirmar los planes. Por lo general, es una
reunión formal corta, con los siguientes objetivos:

 Presentar al equipo auditor

 Establecer una relación de trabajo eficaz
 Revisar los criterios y el alcance de la auditoria
 Revisar el plan de auditoria y aclarar cualquier detalle
 Establecer la hora de la reunión de cierre
 Aclarar el proceso de presentación del informe
 Aclarar cualquier aspecto delicado o confidencial
 Determinar los aspectos o requisitos relacionados con la seguridad
 Organizar una visita guiada para familiarización, si se requiere
 Organizar a los empleados para guiar al equipo auditor alrededor de la
organización
 Organizar una oficina y otros elementos adecuados para el equipo auditor.

Las actas de la reunión y el registro de asistencia son opcionales.

Funciones de los guías:

 Acompañar al equipo auditor,

 Presentar el equipo a los auditados
 Coordinar visitas de familiarización
 Organizar los requisitos de seguridad
 Ser testigos de las observaciones hechas por el equipo auditor
 Ayudar a recolectar evidencia correcta
 Brindar aclaraciones, si se solicitan.
La auditoria

La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de auditoria y

las políticas y procedimientos específicos. Los auditados son entrevistados con
respecto al proceso o son observados mientras lo realizan. Los auditores
registran sus observaciones y recogen evidencia objetiva. Estas observaciones se
pueden registrar en la lista de chequeo, en la copia del procedimiento o
separadamente.

La evidencia consiste, usualmente, en referencia a registros o documentos, pero

pueden ser copias de registros o documentos, muestras, fotografías o incluso
grabaciones de audio o video. Puede ser conforme o no conforme. (Observe que
la evidencia de naturaleza confidencial no debe salir de las instalaciones de los
auditados).

La conformidad se puede indicar en la lista de chequeo como:

 = aceptable
x = no aceptable

El equipo auditor deberá brindar retroalimentación al auditado al finalizar la

entrevista de auditoria, y agradecerle a éste por su participación en la auditoria. Si
resultó obvio que las actividades no se cumplieron, se le debería informar al
auditado.

También puede ser apropiado dar un reporte verbal al jefe de área o supervisor,
antes de salir de la organización.

3.3.3.3. Presentación del informe

Reunión al equipo auditor

El equipo auditor se reúne para evaluar las observaciones y la evidencia recogidas

durante la auditoria y decide si el sistema cumple con los criterios de auditoria.

Si el sistema no cumple completamente, el equipo auditor debe decidir el grado de

no conformidad. Las no conformidades se pueden clasificar de acuerdo con el
grado de no conformidad.

Por ejemplo: Crítica, mayor menor

Mayor, menor
 Mayor, observación
No conformidad, oportunidad de mejora
Condición para conformidad, no conformidad
Menor, sugerencia de mejora

Categorías de no conformidad comunes

Por lo general relacionada con la seguridad, que da

 Crítica como resultado que la auditoria se interrumpa
temporalmente

Desviación seria con relación a los criterios de la

 Mayor auditoria , implica un riesgo alto para la
organización, tomará tiempo para resolverla.

 Menor No es demasiado seria, implica un riesgo bajo para

la organización, se puede resolver en un tiempo
corto.

Si se encuentra una no conformidad crítica, se debe interrumpir la auditoria y

avisar de inmediato a la dirección. Por lo general, la auditoria sólo se continúa
una vez que el sitio de trabajo o producto son seguros nuevamente. Esto se
discute entre el líder del equipo auditor y la alta dirección del auditado.

Algunos ejemplos de no conformidades críticas son:

☹ Un empleado está siguiendo el procedimiento pero sufre una lesión cuando

hacer una demostración del proceso
☹ Si están empacando alimentos contaminados
☹ Una empleado esté trabajando en forma insegura, por ejemplo, reparando
equipo energizado sin las precauciones de seguridad apropiadas.

Con frecuencia es difícil decidir si una no conformidad es mayor o menor, la

siguiente lista presenta algunas razones para una no conformidad mayor:

☹ Se presentan varios no conformidades menores en un aspecto específico.

☹ Hay un elemento particular de los criterios de auditoria no implementado.
☹ La no conformidad constituye un alto riesgo para la organización.
☹ Existe una política, pero no hay evidencia de que haya sido implementada
☹ Esta ocurriendo un proceso pero no esta cobijado por un procedimiento
 ☹ Se ha publicado un procedimiento pero es totalmente diferente de lo que
ocurre
☹ El auditado no conoce el procedimiento o éste no está disponible fácilmente
☹ Contradicciones entre políticas, procedimientos, instrucciones, formatos,
etc.

Los detalles de las no conformidades se escriben en un Reporte de No

Conformidades (RNC), un Reporte de Acciones Correctivas (RAC), un Reporte de
Oportunidades de Mejora (ROM), o algún otro reporte similar. Los detalles
incluyen las referencias aplicables a los criterios de auditoria y la evidencia
objetiva, según las necesidades. Es esencial llevar un libro o registro de RNC y
revisar regularmente su estado.

La presencia de no conformidades mayores significa que el sistema de gestión de

la organización no cumple con los criterios de la auditoria. Estas se deben corregir
y reauditar antes de alcanzar la conformidad. Las no conformidades menores no
impiden la conformidad y usualmente se verifican en la auditoria siguiente.

El informe de Auditoria

El líder del equipo auditor es responsable de elaborar el informe de auditoria. El

informe debería dar una declaración de la conformidad con los criterios de la
auditoria y hacer referencia al RNC, si lo hay. Puede incluir un resumen de los
hallazgos de la auditoria, cómo es el cumplimiento de metas y objetivos por parte
de la organización, y retroalimentación positiva sobre las observaciones. También
puede contener recomendaciones para mejora. Obsérvese que las
recomendaciones no deben decir cómo mejorar, sino solamente qué mejorar.

La reunión de cierre

Esta reunión se realiza con la alta dirección de la organización, para comunicarle

los resultados de la auditoria. Usualmente es una reunión formal, corta (1/2 hora)
para:

 Agradecer a los auditados por su cooperación y tiempo.

 Declarar nuevamente los criterios y alcance de la auditoria
 Anunciar el resultado de la auditoria
 Explicar las no conformidades, si las hay.
 Establecer un cronograma para la acción correctiva y la auditoria
complementaria, si se requieren.
 Entregar una copia del informe de auditoria
 Establecer una fecha para la auditoria siguiente, si se requiere.

El RNC, por lo general, lo recibe formalmente y lo firma un representante de la

organización, y se establece una fecha para la auditoria complementaria de
cualquier no conformidad mayor.
3.3.3.4. Actividades complementarias.

Auditorias complementarias

Una vez que las no conformidades mayores hayan sido corregidas, la

organización notifica al líder del equipo auditor que ya se encuentra lista para la
auditoria complementaria. El equipo auditor regresa y solamente re-audita
aquellas áreas específicas que se encontraron como no conformes previamente.

Si las no conformidades han sido corregidas, los auditores dan por terminada la
auditoria o cierran las no conformidades. Si las áreas se siguen encontrando
como no conformes, se puede establecer la fecha para otra auditoria
complementaria.

Una vez que todas las no conformidades mayores han sido resueltas, se alcanza
la conformidad con los criterios de la auditoria.

Las no conformidades menores se pueden verificar durante la auditoria

complementaria o se pueden dejar para la próxima auditoria.

3.3.4- EL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA

El proceso de auditoria interna tiene cinco etapas principales:

 Planificación y preparación
 Ejecución
 Presentación de los informes
 Actividades Complementarias
 Seguimiento y revisión

La etapa de actividades complementarias solamente ocurre si se detectan no

conformidades durante la auditoria.

Las auditorias de proceso son el tipo m{as común de auditoria interna. En algunas
industrias también se programas auditorias de producto o servicio. En el área
financiera, las auditorias de registros con frecuencia preceden a las auditorias
financieras externas obligatorias. Las auditorias de sistema, realizadas por
auditores internos calificados adecuadamente pueden preceder a una auditoria
externa.

Las cinco etapas de las auditorias internas relacionadas con las auditorias de
proceso son:
3.3.4.1. Planificación y preparación

Programación de la auditoria

Para planificar una auditoria de todos los procedimientos de un sistema de gestión

de la organización, el coordinador de la auditoria elabora un programa en el que
se establece la frecuencia de la auditoria para cada procedimiento. Este programa
puede tener la forma de una hoja de cálculo, con los meses/semanas en sentido
horizontal, y los nombres de los procedimientos verticalmente. La frecuencia de
los procedimientos de la auditoria usualmente se establece de acuerdo con los
riesgos. Los procesos centrales se deberían auditar con mayor frecuencia que los
demás procesos. La frecuencia puede cambiar, o se puede realizar una auditoria
no programada, debido a circunstancias cambiantes.

Programa de auditoria interna

Mes y semana No. Enero Febrero Marzo

PROCEDIMIENTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cuentas por pagar x x x
Programa de x
Producción
Procesamiento de x
pedidos

El uso de celdas de colores o sombreadas en el programa es útil para indicar las

auditorias reprogramadas o las auditorias complementarias, los resultados de la
auditoria, etc.. El reporte de auditorias y los RNC también se pueden referenciar o
establecer un hipervínculo con ellos.

El coordinador de la auditoria normalmente selecciona al equipo auditor y le envía

a sus miembros, por correo electrónico u otro medio, una copia del procedimiento
que va a ser auditado, y las copias de los formatos de reporte. Por supuesto, los
miembros del equipo deben poseer formación y deben ser independientes del área
por auditar. Un registro de auditoria puede ayudar en este aspecto.

Registro de auditoria

Auditor DAVID GLENYS JEFF RICK CHARLES CRAIG

Formación
NOMBRE DEL Recibida 8-01 8-91 8-91 5-00 5-94 3-96
PROCEDIMIENTO
Revisado 7-00 7-00 7-00 7-00
 x x x x x
Cuentas por pagar
x x x x
Programa de Producción

x x x x
Procesamiento de pedidos x

X = Independiente, y por lo tanto con capacidad para auditar este procedimiento

Reunión de preauditoría

Se debería llevar a cabo una reunión entre el líder del equipo auditor y el gerente o
supervisor del área por auditar, al menos una semana antes de planear la
auditoria. Es un acto de cortesía hacer una cita para la auditoria. Es necesario
acordar y organizar:

 La fecha y hora de la auditoria

 El proceso que se está revisando
 El alcance de la auditoria
 El manejo de cualquier área de confidencialidad o de susceptibilidad
 Los nombres de los auditados.

Si el equipo auditor no está familiarizado con el área que se está auditando, o

proviene de otro sitio, también se puede organizar lo siguiente, según se requiera:

 Una visita de familiarización guiada

 Que algunos empleados guíen al equipo auditor en la organización
 Una oficina adecuada y otras instalaciones para el equipo auditor.

Avise al director o supervisor que si desea observar la auditoria debe permanecer

como observador y no hacer preguntas ni suministrar información.

Revisión de documentación

Además del procedimiento que describe el proceso que se está auditando, se

debería revisar cualquier otra información pertinente antes de planificar la auditoria
en detalle, por ejemplo, reportes de auditoria previos, no conformidades y detallar
de las acciones correctivas, ejemplos de los registros que se llevan, etc. . Esta
documentación se debería solicitar al coordinador de la auditoria.

Lista de chequeo de la auditoria

La lista de chequeo de la auditoria es una lista de requisitos o preguntas básicas

que se deben plantear, con referencia a los pasos y decisiones del proceso, y que
es elaborada por el equipo auditor. La lista de chequeo final se debe fotocopiar de
manera que cada miembro del equipo trabaje sobre la misma lista de preguntas.

Como lista de chequeo también se puede usas una copia del procedimiento,
resaltando los pasos y decisiones principales en el proceso.

Los auditores internos pueden usar el procedimiento escrito como una lista de
chequeo, añadiendo preguntas y resaltando los requisitos específicos.

3.3.4.2- Realización

Reunión de apertura

Es conveniente reunirse con el gerente o supervisor del área por auditar, antes de
comenzar la auditoria. Esta reunión generalmente es informal y su propósito es:

 Presentar el equipo auditor a los representantes del área por auditar.

 Establecer una relación de trabajo eficaz
 Revisar el alcance de la auditoria
 Revisar el plan de auditoria y aclarar los detalles
 Verificar que sigue siendo conveniente llevar a cabo la auditoria
 Verificar que los auditados estén disponibles.

La auditoria

La auditoria se realiza usando como referencia la lista que chequeo de la auditoria.

Los auditados son entrevistados con relación al proceso, o son observados
mientras realizan el proceso. El equipo auditor registra sus observaciones y
recoge evidencia objetiva de que las actividades cumplen o no con el
procedimiento escrito.

La evidencia habitualmente hace referencia a registros o documentos, pero

pueden estar también en copias de registros o documentos, , fotografías o incluso
grabaciones de audio o video. Puede ser conforme o no conforme.

La conformidad se puede indicar en la lista de chequeo como :

 = aceptable
x = no aceptable

El equipo auditor debería suministrar retroalimentación al auditado al final de la

entrevista de la auditoria y agradecerle por su participación en la auditoria. Si fue
obvio que las actividades no cumplieron, se debería informar al auditado. Es
recomendable dar también al gerente del área o supervisor un reporte verbal antes
de retirarse.

3.3.4.3- Presentación del informe

Reunión con el equipo de auditoria

El equipo auditor se reúne para evaluar las observaciones y evidencia

identificados durante la auditoria, decidir si el proceso cumple con el procedimiento
y redactar el informe de auditoria.

Si el proceso no cumple completamente, el equipo auditor debe decidir el grado

de conformidad. Las no conformidades se pueden clasificar de acuerdo con el
grado de no conformidad.

Por ejemplo: Crítica, mayor menor

Mayor, menor
Mayor, observación
No conformidad, oportunidad de mejora

Categorías de no conformidad comunes

Por lo general relacionada con la seguridad, que da

 Crítica como resultado que la auditoria se interrumpa
temporalmente

Desviación seria con relación a los criterios de la

 Mayor auditoria, implica un riesgo alto para la
organización, tomará tiempo para resolverla.

 Menor No es demasiado seria, implica un riesgo bajo para

la organización, se puede resolver en un tiempo
corto.

Si se encuentra una no conformidad crítica, se debe interrumpir la auditoria y

avisar de inmediato a la dirección. Por lo general, la auditoria sólo se continúa
una vez que el sitio de trabajo o producto son seguros nuevamente. Esto se
discute entre el líder del equipo auditor y la alta dirección del auditado.
Algunos ejemplos de no conformidades críticas son:

☹ Un empleado está siguiendo el procedimiento pero sufre una lesión cuando

hacer una demostración del proceso
☹ Si están empacando alimentos contaminados
☹ Una empleado esté trabajando en forma insegura, por ejemplo, reparando
equipo energizado sin las precauciones de seguridad apropiadas.

Con frecuencia es difícil decidir si una no conformidad es mayor o menor, la

siguiente lista presenta algunas razones para una no conformidad mayor:

☹ Varias no conformidades menores en un aspecto específico..

☹ La no conformidad constituye un alto riesgo para la organización.
☹ Se está ejecutando un proceso, pero no está cobijado por un procedimiento
o instrucción.
☹ El procedimiento escrito es totalmente diferente a lo que está ocurriendo.
☹ El auditado no conoce el procedimiento o éste no está disponible fácilmente
☹ Contradicciones entre políticas, procedimientos, instrucciones, formatos,
etc.

Los detalles de las no conformidades se escriben en un Reporte de No

Conformidades (RNC), un Reporte de Acciones Correctivas (RAC), un Reporte de
Oportunidades de Mejora (ROM), o algún otro reporte similar. Los detalles
incluyen las referencias aplicables a los criterios de auditoria y la evidencia
objetiva, según las necesidades. Es esencial llevar un libro o registro de RNC y
revisar regularmente su estado.

Las conformidades mayores se deben corregir y reauditor antes de alcanzar la

conformidad. Las no conformidades menores no impiden la conformidad y
usualmente se verifican en la auditoria siguiente.

Si el informe escrito necesita aclaración o algún cambio para ajustarse a un

proceso que de otra forma sería aceptable, habitualmente se clasifica como una
no conformidad menor.

Como regla general, si en opinión del equipo auditor es necesario solucionar algo,
entonces se elabora un RNC. En caso contrario, entonces se registra como
recomendación u observación en el reporte de auditoria.

El informe de auditoria

El líder del equipo auditor es responsable de elaborar el reporte de auditoria. Este

informe da una declaración de la conformidad con el procedimiento, un resumen
de los hallazgos de auditoria, retroalimentación positiva, referencia al RNC, si lo
hay, y recomendaciones para mejora. (Observe que las recomendaciones no
deben decir cómo mejorar, sino solamente qué mejorar). Se adjuntan el RNC y la
lista de chequeo de la auditoria y el informe se envía al coordinador de la auditoria.

Se debería enviar una copia del informe de auditoria y cualquier RNC al director o
supervisor del área auditada, lo más pronto posible.

Los auditores no son responsables de la acción correctiva que resulte del reporte
de No Conformidades (RNC). Sin embargo, pueden ofrecer recomendaciones,
alternativas o sugerir acciones para lograr la conformidad. En lugar de limitarse a
entregar el informe. Puede ser más apropiado discutir su contenido con el director
y el equipo auditor en una pequeña reunión. El líder del equipo auditor puede
entonces discutir cualquier no conformidad y recomendaciones de mejora.
También se puede fijar el cronograma de las acciones correctivas, si se requieren.

3.3.4.4. Actividades complementarias

Auditorias complementarias

Una vez que se hayan corregido las no conformidades, el coordinador de la

auditoria decide si se requiere de una auditoria complementaria (puede no ser
necesaria si la no conformidad fue menor y el auditado suministra evidencia
objetiva adecuada de la acción correctiva). Si se requiere una auditoria
complementaria , el equipo auditor sólo re-audita aquellas áreas específicas que
se encontraron no conformes previamente. Una práctica habitual es hacer que el
mismo equipo auditor realice la auditoria complementaria, pues ya se encuentra
familiarizado con el proceso y lo detallar de las no conformidades encontradas.

La auditoria complementaria se considera como una auditoria separada y se llena

otro informe de auditoria. Si el proceso tampoco es conforme esta vez, se
diligencia otro RNC. (Si no hay respuesta de dos RNC para la misma no
conformidad, entonces el coordinador de la auditoria usualmente notifica a la
dirección.

3.3.4.5. Seguimiento y revisión.

Resumen

El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias

y presenta regularmente resúmenes de desempeño a la dirección. Los indicadores
Clave de Desempeño (ICD) del programa incluyen:

 El número de auditorias realizadas, en comparación con el programa.

 El porcentaje de auditorias “conformes” (es decir, auditorias en las que
no presentaron RNC).
 El número de acciones correctivas no resueltas.
También se pueden hacer comentarios sobre el desempeño del equipo auditor,
cualquier retroalimentación del auditado y las mejoras del proceso logradas como
resultado de las auditorías.

Los registros de auditorias incluyen:

 Lista de chequeo de auditorias (si se usan)

 ICD de la auditoria
 Informes de la auditoria
 Revisiones de la auditoria
 Programa de la Auditoria
 Registro del estado de la Auditoria
 Reportes de resumen de la auditoria
 Evaluaciones del auditor
 Calificaciones y competencia del auditor
 Registro del auditor
 Formación del auditor
 Formatos de acciones correctivas
 Horarios/planes de auditorias externas
 Reportes de no conformidades
 Registro de estado de reporte de no conformidades
 Evidencia objetiva recogida durante la auditoria y
 Reportes de sugerencias de mejora

3.3.5- TECNICAS PARA FORMULAR PREGUNTAS

3.3.5.1. Introducción

Los auditores pueden llegan a la entrevista con una variedad de actitudes. Estas
actitudes influirán no solamente en el tipo de preguntas empleadas para recolectar
información, sino también en la forma en que se planteen dichas preguntas.

Si el auditor tiene la orientación de un “inspector”, llegará a la entrevista como un

cazador de brujas, en busca de imprecisiones y violaciones a los procedimientos.
Cuando el auditor aborda una entrevista desde esa perspectiva (o tiene una
reputación que le precede), es probable que encuentra una posición defensiva, de
hostilidad o de ocultamiento de los hechos por parte del auditado.

Por el contrario, si el auditor aborda la entrevista con una actitud “participativa”:

solicita ayuda, opiniones, ideas y cooperación, es más probable que el auditado
asuma una posición abierta, honesta y confortable.
Es importante recordar que una entrevista de auditoria es un ejercicio de
comunicación y que la comunicación es un proceso de dos vías. Hacer el tipo de
preguntas correctas es una de las claves para facilitar la entrevista y que ésta
alcance su propósito.

3.3.5.2. Propósito de las preguntas

El auditor hace preguntas para:

 Recolectar la información requerida

 Aclarar sus ideas
 Verificar le exactitud de lo que ha oído

3.3.5.3. Estilo de preguntas

Los auditores participativos no solamente hacen preguntar que involucran al

auditado, sino que también adoptan un estilo o tono que se ajusta a la intención de
sus preguntas.

Un auditor participativo hace preguntas de manera que:

 El auditado sienta que el auditor está interesado sinceramente en la respuesta.

 Es amistoso y no es arrogante ni condescendiente
 El metódico y profesional, sin ser frío ni indiferente.
 Da tiempo al auditado para elaborar su respuesta, en ves de disparar
preguntas rápidamente una detrás de la otra, lo que puede dar más la
sensación de un interrogatorio.
 Actúa con naturalidad y de acuerdo con las declaraciones del auditado, en
lugar de avanzar rígidamente a través de un larga lista de preguntas
predeterminadas que se deben responder, ya sean pertinentes o no.
 Es firme y persistente con un auditado difícil o evasivo, y no deja “que se le
escape”.

3.3.5.4. Tipos de preguntas

Como se indicó, el propósito de las preguntas es obtener la información requerida.

Las tres preguntas más apropiadas para facilitar esto son:

 Preguntas abiertas
 Preguntas de sondeo
 Preguntas cerradas
Preguntas que se deben evitar:

 Preguntas capciosas
 Preguntas agresivas
 Preguntas múltiples

Preguntas apropiadas

1. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas están diseñadas para estimular el pensamiento y hacer

que el auditado se exprese. Las preguntas abiertas necesitan plantearse de
manera que la intención quede clara y no sea ambigua o confusa. Las preguntas
abiertas eficaces hacen que el auditado se sienta cómodo y lo estimulan a
expresar abiertamente sus opiniones y a hablar sobre la forma en que realizan las
tareas. Las preguntas abiertas estimulan al auditado a ser el que hable más, y así
se reduce el número de preguntar que el auditor debe formular.

Las preguntas abiertas usualmente comienzan con: Cómo, Qué, Cuándo, Por
qué, Dígame, Muéstreme, Descríbame.

Ejemplos:
“Dígame qué procedimiento sigue usted”
“Muéstreme cómo funciona esto”
¿“Cómo procesa los resultados del ensayo”?
¿“De dónde viene este formato”?
¿“Que hace cuando….?”

En resumen, las preguntas abiertas:

 Extraen información sin crear un comportamiento defensivo por parte del

auditado.
 Permiten que la conversación se desvíe y con ello obtienen material adicional
para formular un gran número de preguntas.
 Estimulan al auditado a expresar su punto de vista o sus sugerencias.

2. Preguntas de sondeo

Las preguntas de sondeo o aclaración son preguntas abiertas diseñadas para

extraer información específica y más profunda acerca de un tópico. Las preguntas
de sondeo estimulan al auditado a explicar con más detalle una afirmación que no
es clara para el auditor. Usualmente comienzan por: “Dígame acerca de”, o ¿”Qué
quiere decir con…”?, o “Déme un ejemplo de…”

Ejemplos:
“Por favor explique qué está ocurriendo aquí”
¿“Por qué estos recipientes no están etiquetados”?
“¿Qué quiere decir?”
“Déme algunos ejemplos”
“¿Cómo funciona esto?”
“¿Me va a decir algo más?”

En resumen, las preguntas de sondeo:

 Aclaran temas a lo que se ha referido el auditado

 Confirman la comprensión del significado de palabras y afirmaciones
 Ayudan a evitar malos entendidos y
 Brindan información con profundidad.

3. Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas están diseñadas para obtener respuestas breves del
auditado. Pueden ser muy útiles cuando el auditor está resumiendo el contenido o
verificando que ha entendido una afirmación hecha por el auditado. Las preguntas
cerradas se deberían utilizar en forma escasa, y no se deberían usar para
empezar una entrevista.

Ejemplos:
“¿Usted diligenció este formato?”
“¿Esta es la caneca de desperdicios?”
“¿Qué color de etiqueta va pegada a este tipo de recipiente?”
“¿Quién trabajó con usted esta reparación?”
“Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijo que primero coloca la etiqueta en la
parte superior y luego coloca la tapa frontal ¿Correcto?”

En resumen, las preguntas cerradas:

 Permiten al auditor verificar su comprensión de lo que el auditado desea

afirmar.
 Permite al auditor confirmar que su resumen de los temas es exacto
 Eliminan malos entendidos al exigir información muy específica y,
 Son útiles tanto con auditados comunicativos como con los reservados.

Preguntas que se deben evitar

4.Preguntas capciosas

Las preguntas capciosas sugieren al auditado la respuesta “correcta” o

“políticamente correcta”. Se debería evitar este tipo de preguntas, ya que pueden
influenciar severamente el tipo de información recolectada. El auditado se ve
influenciado a proyectas su imagen más favorable, aún cuando ésta no se exacta.
Ejemplos:
“Siempre toma esta muestra a las 3am. ¿verdad?”
“Supongo que sabe que esto es una contravención a la legislación de seguridad”
“Por supuesto, para usted es obvio que ésta es la etiqueta equivocada”
“¿Esto no debería estar en el área de cuarentena?”

En resumen, las preguntas capciosas:

 Animan al auditado a responder para crear la imagen más favorable.

 Distorsionan severamente o influencian la información.

5. Preguntas agresivas

Estas preguntas son una vía segura para poner al auditado fuera de lugar. Este
tipo de preguntas puede hacer que el auditado se enoje, mienta o se retire y se
rehúse a cooperar. Las preguntas agresivas habitualmente usan palabras
“cargadas” o emotivas.

Ejemplos:
“¿Usted es el idiota que puso esto boca abajo?”
“¿Finalmente pudieron trabajar juntos y resolver este problema?”
“Parece que usted realmente tiene problemas para manejar este proceso”
“¿No pudo averiguar cómo archivar esto correctamente?”
“¿En el tiempo que lleva en este puesto no se ha molestado en leer el
procedimiento?”
“¿Ese inútil supervisor suyo…?”

En resumen, las preguntas agresivas:

 Ponen al auditado en una actitud defensiva

 Demuestran un método punitivo, no uno útil, para la resolución de problemas,
por parte el auditor.

6. Preguntas múltiples

Las preguntas múltiples pueden confundir al auditado y hacerle olvidar algunas de

sus respuestas, o hacer que se enfoque en algo de menor importancia. Si todas
las preguntas tienen pertinencia, se deberían plantear en forma secuencial, no
simultáneamente.

Ejemplo:
“Cuándo comenzó este trabajo” ¿Le informaron acerca del manual de
procedimientos? ¿Sabe en dónde se encuentra el manual? ¿Quién le enseñó a
hacer su trabajo?”

En resumen, las preguntas múltiples:

 Pueden confundir al auditado
 Pueden estimular al auditado a desviarse de los puntos importantes.

3.3.5.5. Conclusión

Para cumplir los requisitos de la auditoría, usted, como auditor, deberá desarrollar
y hacer muchas preguntas. Para determinar cuál es la pregunta más apropiada en
un momento particular, es importante identificar exactamente qué necesita saber
usted, por ejemplo, ¿están haciendo lo que el procedimiento dice que se debería
estas haciendo?

Paso 1

Lo primero que debe hacer es estimular al auditado a que sea él quien hable la
mayor parte del tiempo.

Paso 2

Si no tiene claridad acerca de un requisito específico, entonces haga una

pregunta de sondeo. Se puede requerir más de una pregunta de sondeo.

Paso 3

Use preguntas cerradas para confirmar que usted ha entendido una acción o una
afirmación, o para resumir lo que ha visto u oído.

3.3.6- LA ENTREVISTA DE AUDITORIA

La entrevista de auditoria puede ser una experiencia muy amenazante o

provocadora de ansiedad, tanto para el auditado como para el auditor. Los
auditados con frecuencia tienen una variedad de inquietudes personales acerca de
cómo serían considerados por el auditor, por sus propios jefes y por ellos mismos
si “fallaran”. El auditor debe tener un alto nivel de habilidades interpersonales que
le permitan establecer credibilidad, confianza y armonía. Así, aunque haya
necesidad de formalidad y objetividad, el auditor también debe ser respetuoso y
mostrar empatía hacia el auditado.

Recuerde, la calidad de la relación que se establezca entre el auditado y el auditor

o equipo auditor, será la que facilite una comunicación abierta y directa. El
objetivo es establecer una relación de colaboración en la que la comunicación
fluye libremente y los auditado tengan confianza en que el auditor está
verdaderamente interesado en cómo realizan el proceso y no sólo desean
sorprenderlos en sus errores.

Ser respetuosos y crean empatía hacia el auditado algunas veces puede ser más
fácil hacerlo que decirlo. Es importante que usted como auditor entienda sus
valores personales y actitudes, y reconozca cuándo están interfiriendo con el
proceso de la entrevista. La interferencia puede ocurrir de dos formas:

 Cuando usted impone sus valores y actitudes sobre el auditado, y con ello
pierde su objetividad e imparcialidad, por ejemplo: la experiencia pasada de
productos de mala calidad que le han llegado de esta área.
 Cuando el auditado proyecta sus valores, actitudes y actitud defensiva hacia el
auditor, y éste toma los como algo personal. Por ejemplo, el auditado se enoja
y el auditor responde pasivamente, suavizando las cosas y evitando así que
continúe la situación problemática.

También necesita ser claro con relación a los límites de sus funciones:

 Usted no está ahí para instruir al auditado

 No se involucre en la política de la oficina
 No reaccione a las declaraciones negativas hechas por el auditado.

3.3.6.1. Preparación del ambiente para una entrevista eficaz.

Las auditorias se deberían llevar a cabo en donde ocurre la acción, es decir, el

área de producción, el laboratorio, la oficina, el almacén, el taller de
mantenimiento, la cocina, la sala de maternidad del hospital, etc. La razón es que
una auditoría eficaz involucra hacer que el auditado demuestre, siempre que sea
posible, lo que está escrito en el procedimiento o instrucción.

 Busque un sitio privado y tranquilo (si es posible) para llevar a cabo la reunión
inicial y “defina el escenario”. También puede regresar a este mismo lugar
después de la demostración del procedimiento, para aclarar pasos o aspectos
particulares.
 Asigne una cantidad apropiada del tiempo para la entrevista. Cuando haga la
cita, informe al auditado cuánto tiempo va a tomar la auditoria.
 Si está haciendo la entrevista en un área de oficinas, pídale al auditado que
desvíe las llamadas telefónicas, si es posible. Sin embargo, si el auditado tiene
una función de servicio al cliente, la auditoria debería ser secundaria a las
demandas del trabajo.
 Retire las barreras físicas entre Ud. y el auditado:
o En el área de oficinas siéntese al lado del auditado, no al frente de él
en la mesa. Preferiblemente, no se siente en una silla más alta que
la del auditado.
o En áreas de la fábrica o laboratorio, ubíquese en círculo, el líder del
equipo auditor al lado del auditado y los demás miembros del equipo
auditor de pie a un lado, o al otro de la mesa de trabajo.
o Si hay visitantes en el área de trabajo, retírese a un área más
privada, si es posible, el restaurante.
 Trate de no intimidar al auditado colocándose demasiado cerca de él. Deje
suficiente espacio para que el auditado realice el proceso.
 Pida al auditado que demuestre el proceso o procedimiento.

3.3.6.2. Pasos de la entrevista de auditoria

Un ejemplo de una entrevista de auditoria y los cinco primeros pasos:

Paso 1.

 Presente el equipo al auditado

 Asegure que se ha preparado el ambiente, cuando sea posible.
 Haga que el auditado esté cómodo, destaque que la auditoria es para el
procedimiento, no para la personal.
 Revise el alcance y los objetivos de la auditoria.
 Informe el tiempo que tomará la auditoria
 Presente un panorama general del proceso de auditoria.
 Señale que los miembros del equipo estarán tomando notas para registrar sus
observaciones.

Paso 2

 “Muéstreme una copia de su procedimiento”, revise el número de la edición y

la fecha.
 “Participó en su elaboración?” -le puede dar al auditor una idea del
conocimiento que el auditado tiene del proceso.
 “Sin referencia al procedimiento, por favor indíqueme cómo le va con el
proceso” o “en sus propias palabras, dígame cómo hace el…”, o “por favor,
muéstreme lo que usted hace”.
 Haga las preguntas pertinentes: abiertas, de sondeo, cerradas.

Paso 3

 Registre las observaciones

 Recoja evidencia objetiva

Paso 4

 Deje que el auditado haga preguntas

 La última pregunta es: “¿Tiene ideas o sugerencias para mejorar este
proceso?”.

Paso 5

 Brinde retroalimentación al auditado sobre resultados positivos y no

conformidades.
 Indique el contenido del informe de auditoria
 Agradezca al auditado por su tiempo y cooperación para responder las
preguntas.

La mayoría de auditados consideran la entrevista de auditoria como una

oportunidad para demostrar su conocimiento, pericia y compromiso con su trabajo,
y ¡la disfrutan!

3.3.6.3. Escucha activa

Aunque el hacer preguntas eficaces es crítico para facilitad la entrevista de

auditoria, las preguntas por sí solas no son suficientes. Escuchar activamente las
respuestas del auditado permite al auditor saber cuándo omitir una serie de
preguntas o cuándo buscar una nueva área de información.

Un auditor trasmite un mensaje convincente de valoración del auditado, no

solamente al escuchar lo que dice, sino también al entenderle. Escuchar para
entender involucra usar todo el cuerpo. El soporte verbal y no verbal y la
retroalimentación, al igual que el hacer preguntas eficaces, son, todos,
componentes del proceso de escucha activa.

Un oyente activo aprende a ver más allá de la palabra expresada hasta los
sentimientos ocultos del auditado, y las ideas no expresadas o expresadas a
medias por el auditado. Cuando el auditor usa una escucha activa trasmite
sinceridad al auditado al reflejarle lo que ha dicho o sentido.

Componentes de la escucha activa

La comunicación interpersonal eficaz tiene tres componentes:

Verbal

☺ Palabras 7% del mensaje es trasmitido en palabras

se dicen realmente.
No verbal

☺ Voz 38% del mensaje es trasmitido por la calidad

de la voz, el tono, la inflexión, el volumen
y la velocidad del habla.

☺ Lenguaje corporal 55% del mensaje se expresa mediante contacto

visual, postura corporal, y gestos faciales
y de las manos.
Necesita ser muy cuidadoso ya que estos componentes comunicativos pueden
brindar información poderosa acerca de :

 Cómo se siente usted y los demás miembros del equipo auditor, con relación a
la situación de la entrevista.
 Cómo se siente el auditado con relación a la situación de la entrevista.

Ya que la mayoría de la información es trasmitida a través de comunicación no

verbal, es útil observar:

El contacto visual
Las manos
Los pies
Las expresiones faciales y
El tono de voz

El proceso de escucha activa

Para demostrar que usted está escuchando activamente al auditado necesita:

1. Establecer contacto

El propósito de esta estrategia es establecer confianza y armonía en la relación.

 Haga un contacto visual apropiado

 Llame al auditado por su nombre
 Asegúrese de que su comunicación no verbal muestra que usted está
interesado y comprometido.

2. Mantenga la comunicación con el auditado.

Esto requiere que usted deje de hablar y use estrategias para estimular al
auditado para que continúe hablando, e indicarle que usted le está escuchando
con atención.

Sonría, asienta y gesticule con las manos

Haga comentarios no impertinentes, como: Claro; Ya veo; Sí, continúe, por favor;
ajá.

3. Tenga en cuenta el silencio

El silencio es similar a un vacío. Estimule al auditado a llenar ese vacío. El

silencio también es importante para dar al auditado tiempo para organizar sus
pensamientos. Algunas personas necesitan más tiempo para esto que otras. Si el
auditor se siente incómodo o torpe con el silencio y se apresura a llenar el vacío,
el auditado se “escapa” y no necesita responder la pregunta original.

4. Haga preguntas

Al seguir la conversación del auditado, el auditor está m{as capacitado para hacer
las preguntas apropiadas, ya sean éstas abiertas, de sondeo o cerradas. Las
preguntas apropiadas, combinadas con el silencio, estimulan al auditado a hablar.
Las preguntas deberían estimular al auditado a describir la situación que ve, a
responder desde su propia perspectiva, y así puede usted obtener una mejor
visión y comprensión.

El objetivo de una escucha eficaz es que el auditor siga la regla de 80:20. Con
manejo adecuado de las preguntas y el silencio, el auditado habla el 80% del
tiempo y el auditor el 20%.

El proceso de la entrevista es semejante a una espiral. Usted enlaza los pasos

previos a medida que avanza.

3.3.6.4 Manejo de preguntas del auditado

Si el auditado hace preguntas, no siempre es apropiado responder. En particular,

si la pregunta se relaciona directamente con el procedimiento que se está
auditando. Devuelva las preguntas al auditado, pero no con tanta frecuencia que
dé la impresión de que usted no tiene las respuestas.

Ejemplo: (auditado) “¿Qué dice el procedimiento que debo hacer en

Seguida?”

(auditado) “¿Cómo cree que podríamos hacer este procedi-

miento de otra forma?”

Si la pregunta se relaciona con el proceso de auditoria, dé al auditado tanta

información como pueda, para que se sienta cómodo.

Ejemplo: (auditado) “¿Cuál será el contenido del informe de auditoria”

(auditado) “¿Qué me ocurrirá si tengo demasiadas no

conformidades?”

Remita al auditado al grupo de trabajo, para usar el conocimiento y habilidades

disponibles dentro de ese grupo.

Ejemplo: (auditor) “¿Ha hablado con su supervisor o miembros del

Equipo? Tal vez ellos hayan enfrentado una
Situación similar y tengan algunas ideas”.
Si usted no sabe la respuesta, dígaselo al auditado. Dígale al auditado que usted
lo averiguará y se lo hará saber lo más pronto posible.

Ofrezca algunas sugerencias, si tiene experiencia relacionada con esa pregunta.

Esto podría incluir remitir al auditado a otros recursos dentro de la organización,
que realizan tareas similares.

Ejemplo: (auditado) “¿Tengo un problema real con alguien de mi

Personal que no sigue el procedimiento. ¿Qué
haría usted?”

(auditor) “¿Ha hablado con RH acerca de estas inquietu-

des?”

3.3.7- REDACCION DEL INFORME DE AUDITORIA

En general, un informe de auditoria consta de 3 partes: el resumen de los

hallazgos de auditoria, los detalles de cualquier no conformidad y una lista de
recomendaciones.

Resumen

El resumen debería contener una declaración de conformidad con los criterios de

la auditoria, una corta sinopsis de los hallazgos de la auditoria (las observaciones
detalladas se escriben en la lista de chequeo de auditoria y se anexan al informe
de auditoria. Las referencias a la evidencia objetiva observada también se hacen
en la lista de chequeo de auditoria). Si la auditoria era del sistema, el informe
también puede incluir el grado de cumplimiento de la organización con sus metas
y objetivos.

No conformidades

Habitualmente, las no conformidades se presentan en detalle en un formato

separado, un formato por cada no conformidad. El nombre de cada no
conformidad se puede escribir en el informe de auditoria para referencia. Si los
elementos de la lista que chequeo ha sido numerados, puede ser útil citar este
número sobre la no conformidad, de manera que el auditado pueda encontrar los
detalles relacionados.

Recomendaciones

Las recomendaciones para mejora son opcionales, particularmente si la auditoria

fue de tercera parte. Pueden hacer referencia a observaciones, al igual que a no
conformidades. Sin embargo, no deben especificar cómo mejorar, sino solamente
qué mejorar. (El cómo se debe dejar a la persona o departamento “dueño” del
proceso auditado).

Las recomendaciones se relacionan usualmente con la eficiencia del proceso

auditado y la retroalimentación sobre el resultado del proceso. Si el auditor
considera que esto se puede hacer en una forma más eficiente, entonces esto se
resume en el informe de auditoria. También se pueden hacer recomendaciones
acerca de las políticas y procedimientos escritos, particularmente si se pueden
aclarar más.

Un informe de auditoria completo puede estar compuesto de:

 El formado del informe de auditoria.

 La lista de chequeo de auditoria
 Los formatos de reportes de no conformidades, RNC (si las hay)
 Una copia del procedimiento auditado (auditorias internas solamente) (se
pueden anotar los detalles de los cambios recomendados)

Si se desea, se pueden adjuntas fotocopias de la evidencia objetiva encontrada

durante la auditoria, al formato de reporte de no conformidades (opcional).

REPORTE DE AUDITORIA INTERNA No.

Fecha del
Nombre del procedimiento Versión No, Procedimiento
Equipo Auditor __________________________________ Fecha de
___________________________________ Auditoria

Personas contactadas:

RESULTADO DE LA AUDITORIA: Conforme No Conforme (Véanse las NC

abajo)

RESUMEN DE LA AUDITORIA
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____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

NC No. DESCRIPCION Menor Mayor

RECOMENDACIONES
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Firmas del equipo auditor:

3.4- BIBLIOGRAFIA

Textos Impresos

 PULIDO SOSA, DEMETRIO (2002). Manual de Calidad Total para Operarios.

Editorial Limusa. 2002.
 JAMES, PAUL. Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall. 1998.
 JAMES, EVANS y LINDSAY, WILLIAM. Administración y Control de la Calidad.
Thomson Editores.1999.
 ICONTEC. Sistema de Gestión.2007.
 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION. Norma Técnica de
Calidad ISO 9001. Edición Secretaria de la ISO. 2000.
 MARIÑO, HERNANDO. Gerencia de Procesos. Editorial Alfaomega. 2003
 NAVA, VICTOR y JIMENEZ, ANA. ISO 9000:2000 Estrategias para Implantar
la Norma de Calidad para la Mejora Continua, Limusa.
 POVEDA ORJUELA, PEDRO PABLO Y OTROS. Herramientas Para
Implementar un Sistema de Gestión de Calidad. CYGA e INCONTEC. Marzo
 de 2006.
 MILLS, DAVID. Manual de Auditoria de Calidad. Ediciones Gestión 2000 S.A.
1997.
 MALLEN, DAVID y COLLINS, CHRISTINE. Manual de Habilidades para
Auditoria. ICONTEC. 2003.
 STANDARDS AUSTRALIA INTERNACIONAL. ISO 9000:2000 Guía para las
Pequeñas Empresas. Traducción y Publicación CONTEC. 2001.

Internet

 http://www.armada.mil.co/index.php?idcategoria=268888
 http://administrativa.udea.edu.co/calidad/calidad.html
 http://www.mincultura.gov.co/econtent/library/documents/
DocNewsNo126DocumentNo528.PDF
 http://www.artesaniasdecolombia.com.co/cliente/quienes/plantilla.jsp?
idi_id=1&idPublicacion=3727&pla_id=2&sec_sec_id=2385&sec_nombre=Sistema%20de
%20Gesti%C3%B3n%20de%20Calidad
 http://www.artesaniasdecolombia.com.co/cliente/quienes/plantilla.jsp?
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%20Gesti%C3%B3n%20de%20Calidad
 http://docencia.udea.edu.co/bacteriologia/CalidadLaboratorios/capitulo1/lecturas/
Etapas_del_proceso.pdf
 http://www.cepade.es/Ademas/revista23/art2.pdf
 http://www.fonade.gov.co/eContent/newsdetail.asp?id=442&idcompany=2
 http://www.icontec.org.co/MuestraContenido.asp?ChannelId=44
 http://www.icontec.org.co/Contents/e-Mag/Files/terminologia.pdf
 http://www.aherna.comunidadcoomeva.com/blog/uploads/iso9000.ppt