1.
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE
APRENDIZAJE No. 13 CRM Y GESTIÓN
DOCUMENTAL
Porvenir
Diseño espacios de formación
y relacionamiento para que
empieces a disfrutar esta
nueva etapa de vida.
Durante el año programamos
charlas de sensibilización y
bienestar.
Desarrollar tu plan de negocio.
Recibir ayuda económica para
iniciar tu proyecto.
Acompañamiento y asesoría
constante durante todo el
proceso.
Colfondos Colpensiones
Asesoría personalizada Seguimiento
Cuando los problemas NO se
Realiza Video conferencias pueden resolver totalmente
para cualquier inquietud En estos casos debemos tratar
de darle la mayor claridad, de
información y hasta donde
Recibir capacitaciones con podemos.
profesionales en áreas de Hacer y comprometernos
administración, finanzas y como organización.
mercadeo Lamentablemente si el cliente
no queda satisfecho, con
nuestra actitud debemos tratar
de subsanarlo.
Colpensiones pone a
disposición de la población
sorda de Colombia este canal
de videollamada en lengua de
señas. En este espacio podrás
acceder a orientación y
asesoría con respecto a lo
siguiente:
 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 13 CRM Y GESTIÓN DOCUMENTAL

3.3.3. Para continuar con el proceso, lo invito a que por medio de una rejilla de conceptos, defina
los diferentes ítems descritos en la norma técnica GTC 185, la cual podrá descargar de su material
de apoyo de la plataforma BB. Esta actividad estará liderada por su instructor técnico, quien
determinará las definiciones al interior de la rejilla de conceptos. El documento será subido a BB
para su respectiva valoración

TERMINO CONCEPTO
Características de redacción y presentación, utilización de la
carta, clases de cartas u oficios, partes de la carta, código lugar
de origen y fecha de elaboración, destinatario, denominación o
CARTAS título académico, nombre del destinatario, cargo, organización,
dirección, nombre del lugar de origen, país, asunto, saludo,
texto, despedida, remitente y firmas responsables, líneas
especiales, anexos, copias, identificación del transcriptor,
paginas
MEMORANDOS Características de redacción y presentación,
utilización del memorando, partes,
encabezado, denominación del documento,
código, fecha, encabezamiento, destinatario y
remitente, asunto, texto, despedida,
remitente y firmas responsables, líneas
especiales
CIRCULARES Características de redacción presentación,
clases de circulares, partes, encabezado,
código, lugar de origen y fecha de elaboración,
encabezamiento y destinatarios, asunto,
saludo, texto, despedida, remitente y firmas
responsable, líneas especiales, identificación
de páginas subsiguientes.
ACTA Características de redacción y presentación,
utilización de las actas, clases de actas.
PARTES:
Título, denominación del documento y
número, encabezamiento, lugar de origen y
fecha de la reunión, hora ,lugar, asistentes,
invitados, ausentes, orden del día, desarrollo,
compromiso, convocatoria, firmas, nombres y
cargos, líneas especiales, paginas
subsiguientes.
INFORME Características de la redacción y la
presentación, utilización del informe.
CLASES DE INFORMES:
Resumen ejecutivo, encabezamiento, razón
social, dependencia, código, titulo, lugar de
origen y fecha de elaboración, autoría del
resumen ejecutivo, objetivo, temas o
numerales, paginas subsiguientes,
conclusiones, nombres cargos y firmas,
rubrica, líneas especiales y otros elementos
esenciales para la documentación
organizacional, informe corto,
encabezamiento, razón social, dependencia,
código, titulo, lugar de origen yfecha de
elaboración, autoría del informe, objetivo,
capitulo.
CARGO Nombre de la posición que ocupa la persona
responsable de expedir el documento s
CITA Pasaje o párrafo o proposición que previene
de alguien diferente de alguien diferente al
autor informe para apoyar o corroborar la
propia idea o para comprarla
CUBIERTA Parte exterior que cubre la hoja externa ; suele
reproducir
ENCABEZAMIENTO Conjunto de palabra con que se inicia un
documento, según el tipo de comunicación.
palabra fija que sirve de guía para establecer
el inicio de un documento
ESQUEMA Representa gráficas y simbólica de la
distribución que debe tener los textos de los
documentos
Practica que proporcionan conocimiento,
habilidad competencia para hacer algo
MEMORANDO Comunicación escrita que se emplea en las
organizaciones para tratar asunto externos
CONVOCATORIA Acuerdo de fecha, hora y lugar para la
siguiente reunión
CONSTANCIA Documento de carácter comprobatorio, que
no requiere solemnidad
Fiel producción del documento
Descripción de los asuntos
CERTIFICADO Documento de carácter probatorio, público o
privado que asegura la veracidad y la legalidad
de un hecho o acto solemne
 3.3.5. Por medio de una exposición por GAES, basados en la norma técnica GTC 185, cada grupo
deberá sustentar ante sus demás compañeros, aspectos como: cartas, memorandos, circulares,
actas, informes, certificados y constancias, hojas de vida corporativas, sobres comerciales y
mensajes electrónicos. Esta exposición deberá tener ejemplos reales y un trabajo escrito como
soporte, el cual será subido a la plataforma BB para su respectiva valoración.

CARTAS Organizacionales
Tiene como propósito brinda herramientas que clases Oficiales
facilite la gestión documental en las Personales
organizaciones, con el fin de simplificar y
GTC 185
organizar la presentación y el manejo de las
DOCUMENTOS comunicaciones impresas y electrónicas
Partes de la
ORGANIZACIONALES
carta
MEMORANDOS
Partes de la
Código
carta Encabezado -
ACTAS Lugar de origen y fecha de
Denominación del
elaboración
documento
1. Actas de comité Destinario
Código
2. Actas del consejo municipal Asunto
Fecha
3. Actas de consejos Saludo
Destinario y remitente
4. Actas de junta directiva Despedida
Asunto
5. Actas de asambleas Remitente y firmas
Texto
responsables
6. Actas de reuniones
Despedida
administrativas
Remitente y firmas
7. Actas de levantamiento de
responsables
cadáveres

8. Actas de baja de inventarios

9.Actas de eliminación de
documentación 10.Actas de sociedad
11.Actas de entrega - Razón social -
1. Resumen ejecutivo
INFORMES Dependencia -Código -
2. Informe corte 3.
Título - Lygar de origen y
Informe extenso Partes del informe
fecha - Autoría del resumen
ejecutivo - Objetivo - Tema
o numerales - Paginas
subsiguientes -
Conclusiones - Nombres.
Cargos y firmas

TALLER 1
 • Definir CRM:

 Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la

satisfacción del cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento
del cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a
través de todos los canales de clientes y demás funciones empresariales de respaldo.

• Describir los beneficios y ventajas de un CRM

Ventajas de un CRM

 Aumenta las ventas y los ingresos con un CRM. ...

 Una mejor coordinación de nuestros equipos y recursos. ...
 Mejor retorno de la inversión en campañas de marketing. ...
 Mayor efectividad en las campañas y acciones de marketing. ...
 Máxima eficiencia en la gestión de clientes.

Beneficios de un CRM
 Adquisición de nuevos clientes
 .Prevenir oportunamente la pérdida de clientes.
 Disminuir el ciclo de ventas
 Incrementar las referencias de los clientes actuales Migrar
 clientes a canales on-line
 Ganancias en eficiencia

• Identificar los tipos de clientes en el CRM

 Agente
 Competidor / Asociado
 Empleado
 Prospecto
 Proveedor

• Describir los beneficios de la implementación de un CRM

 Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación,
menos canales. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera
recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables. Verdadero conocimiento del cliente
y su valor para la compañía. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos
conociendo su valor. BENEFICIOS DEL CRM

SUGERENCIAS MEDIANTE

CANALIZA QUEJAS
LISTADO DE FACILITA PUBLICIDAD
CLIENTES SOLICITUD DE
SERVICIO
IDENTIFICACION
COORDINA DE NECESIDADES
SERVICIO AL CLIENTE
CAMPAÑAS
 TALLER 2

3 1. De acuerdo al trabajo desarrollado en su ambiente de formación, cuál es el objeto de la norma

técnica GTC – 185

 Tiene como propósito brindar herramientas que faciliten la gestión documental en

las organizaciones, con el fin de simplificar y organizar la presentación y el manejo
de las comunicaciones impresas y electrónicas

3 CM – 4 CM

01 interlinea libre

CODIGO

1 a 2 interlineas libres

Lugar y fecha de
3 CM – 4 CM 2 a 3 interlineas libres

DATOS DEL DESTINARIO

ASUNTO
↕
SALUDO
2 CM 3 CM
TEXTO

DESPEDIDA

4 a 5 interlinea libre

REMITENTE CARGO

2 a 3 interlineas libres
ANEXO:

COPIA:

2 CM 3 CM
Describa los elementos esenciales de la documentación organizacional

 Identificación de páginas subsiguientes

 Código
 Lugar de origen y fecha de elaboración
 Datos del destinatario
 Denominación o título académico
 Nombre del destinatario
 Cargo
 Asunto
 Cuerpo o texto
 Datos del remitente
 Líneas especiales
 Anexos
 Copia
 Identificación del transcriptor, redactor y otros participantes en la elaboración delas
comunicaciones
 Número de copias
 Soportes
 Recomendaciones

4. Por medio de un ejercicio práctico elabore los siguientes documentos:

4.1. Carta

4.2. Memorando

4.3. Informe

4.4. Constancia
 3 CM A 4 CM
0 a 1 interlinea libre
Código
1 a 2 interlinea libre
Lugar y fecha de elaboración
2 a 3 interlinea libre
ENTRE
3 CM A 4 CM
Datos del destinario ENTRE
2 CM A 3 CM

2 interlineas libres
ASUNTO

1 a 2 interlineas libres
SALUDO
1 ª 2 interlineas libres
0 a 1 interlinea libre
TEXTO
Sangría de 5
espacios 1 interlineas libres
TEXTO CON SANGRIA

1 ª 2 interlineas libres
DESPEDIDA

4 a 5 interlineas libres
REMITENTE CARGO

ANEXO (ADICIONALES)CARGO

COPIA (ADICIONALES)

1 interlineas libres
MEMORANDO
 3 CM A 4 CM

3 CM A 4 CM

2 CM A 3 CM
 3 CM A 4 CM

2 CM A 3 CM
3 CM A 4 CM

2 CM A 3 CM
 El derecho de petición se puede ejercer ante:

Las autoridades.

Los particulares que presten un servicio público

o actúen o deban actuar en desarrollo de
funciones públicas.
El legislador podrá reglamentar el ejercicio del
derecho de petición ante las organizaciones
privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Derecho constitucionalmente reconocido a
todas las personas para formular solicitudes
respetuosas ante entidades públicas o privadas
y obtener de ellas respuesta en los términos
establecidos

Quejas, reclamos,
manifiestos, petición de
información y consulta ¿Ante quién se puede ejercer el
derecho de petición? CLASE DE DERECHO
DE PETICION

Dependiendo del número

TIPOS de firmantes puede ser
PETICION

¿Qué términos tienen las En interés general

autoridades para dar Toda persona tiene derecho a presentar En interés particular
respuesta a las peticiones? peticiones respetuosas a las autoridades por De información
motivos de interés general o particular y a
obtener pronta resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante organizaciones
privadas para garantizar los derechos
Por regla general las autoridades fundamentales”
tienen:

Quince (15) días para contestar

quejas, reclamos y
manifestaciones.

Diez (10) días para contestar

peticiones de información.

Treinta (30) días para contestar

consultas.
¿Qué es un derecho de petición?

 Petición o derecho de petición es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica,
grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes,
normalmente los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea
individual, general o colectivo.

Fundamentos legales del derecho de petición

 El derecho de petición está consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de

Colombia y desarrollado en la Ley 1755 de 2015; con fundamento en él los ciudadanos
pueden presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre
situaciones de interés general y/o particular

Artículo 23 de la Constitución Política

 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales

Ley 1755 de 2015

 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

Tipos de derechos de petición:

TIPO CARACTERISTICA TIEMPO DE RESPUESTA

Derecho de petición en
interés general
Derecho de petición en
interés particular
Solicitud que una persona o
una comunidad presenta ante
las autoridades para que se Dentro de los 15 días hábiles
preste un servicio o se cumpla siguientes a su recepción.
una función propia de la
entidad, con el fin de resolver
necesidades de tipo
comunitario
Solicitud que una persona hace
ante una autoridad, con el fin
de que se le resuelva Dentro de los 15 días hábiles
determinado interrogante, siguientes a su recepción
inquietud o situación jurídica
que sólo le interesa a él o a su
entorno
 Manifestación de protesta, Dentro de los 15 días hábiles
Queja censura, descontento o siguientes a su
inconformidad que formula
una persona en relación con recepción.
una conducta que considera
irregular de uno o varios
servidores públicos en
desarrollo de sus

funciones

Manifestación de
Sugerencia inconformidad, referente a la Dentro de los 15 días hábiles
prestación indebida de un siguientes a su recepción
servicio o a la falta de atención
de una solicitud.
Manifestación que puede
realizar cualquier ciudadano
para enterar a las autoridades
de la existencia de hechos
contrarios a la ley, incluidos
los relacionados con
contratación pública, con el fin
de activar mecanismos de
Denuncia por posibles investigación y sanción. Dar a Dentro de los 15 días hábiles
actos de corrupción conocer conductas siguientes a su recepción.
constitutivas en faltas
disciplinarias por
incumplimiento de deberes,
extralimitación de funciones,
prohibiciones y violación del
régimen de inhabilidades,
incompatibilidades,
impedimentos y conflicto de
intereses de un servidor
público
Manifestación de un ciudadano
en la que expresa la
satisfacción con motivo de Dentro de los 15 días hábiles
Felicitación algún suceso favorable para él, siguientes a su recepción.
con relación a la prestación del
servicio por parte de una
entidad pública
 Facultad que tiene la ciudadanía
de solicitar y obtener acceso a la
información sobre las
actualizaciones derivadas del Dentro de los 10 días hábiles
Solicitud de acceso a la cumplimiento de las funciones
siguientes a su recepción.
atribuidas, solicitud de registros,
información informes, datos o documentos
producidos o en posesión control

o custodia de una entidad.