02 Gestion Procesos 1 de 2 - 2018

MODULO PROCESOS
MG CARIDAD AGUILAR 2018

Introducción
1. Introducción
2. Identificación, estructura, Mapa de procesos, caracterización
3. Indicadores (control)
4 Mejora de Procesos
5. Gestión de la documentación
MATERIAL DE APOYO ACADÉMICO PARA CESAP EN CONCORDANCIA CON LO

DISPUESTO POR LA LEGISLACIÓN SOBRE LOS DERECHOS DE AUTOR DL822
2
Introducción
La verdad es que estoy en continuo

movimiento y mi corazón nunca se
calma.
Me sostiene la claridad del día y la
oscuridad de la noche.
(Naguib Mahfuz.)
Donde hay una empresa de éxito,

alguien tomo alguna vez una
decisión valiente”
(Peter Druker.)

3
“Las especies quesobreviven no son
las más fuertes ni
las más inteligentes, sino aquellas
que se adaptan mejor al cambio”
Charles Darwin
La adaptación al cambio tiene tres dimensiones
básicas
LOS PROCESOS
LA ESTRUCTURA
LA CULTURA
Para cambiar en serio , se deben cambiar los

modos de hacer y de pensar

4
VIDEOS

5
1. Introducción
Proceso : (Hammer y Champy) Es el Proceso : (Michael Kutschrker) es una
conjunto de actividades que recibe uno o ordenación especifica de actividades a lo
mas insumos y crea un producto de valor largo del tiempo y espacio, con un
para el cliente. principio y un fin y con unas entradas y
salidas.
Ej.: Producción,
Diseño de muebles, ENTRADA Transformación OUTPUT
Contratación de que agrega
personal, INPUT valor RESULTADOS
Adquisición de
servicios, etc.
Proceso : Norma ISO 9000:2015 Principios básicos y vocabulario define

Proceso, “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan , las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

6
Introducción 7
Una Vista a Replantear el futuro : Enfoque organizacional vs Enfoque en procesos.

Organización
Procesos
• El problema esta en la personas. • El problema esta en el
• Deben evaluarse a las personas. proceso.
• Deben seleccionarse a las • Debe evaluarse el proceso
personas. • Debe mejorarse el proceso
• Orientado a la propia unidad o • Orientados al cliente
área
• Controlar la variación
• Controlar los errores
• Rol que cumple en el proceso
• Comprender su trabajo
• El error ¿Quien fue? • El error ¿Que lo permitió?

Acortar Reducir
plazos de costos
entrega innecesarios
Gestión de Procesos
Aumentar los Mejorar la

resultados de la calidad y Innovar al
empresa valor analizar el
mediante niveles percibido por proceso
superiores de el cliente
satisfacción de
los clientes

8
2. Identificación, estructura, Mapa de procesos
Todas las operaciones y transacciones de

las empresas se basan en procesos, una
manera fácil de identificar procesos es
analizando nuestra cadena de valor,
donde se encuentran el core del negocio y
los procesos de apoyo, por cada uno de
ellos podemos desarrollar los procesos que
los componen hasta llegar al nivel básico
de tareas.

9
1
Identificación de procesos vitales

Riesgos Influencia en
económicos x la Satisfacción .
insatisfacción del cliente
Los principales factores para

Influencia
la identificación y selección de los En los
Efectos en la
procesos son los siguientes: . calidad del factores
producto claves de
éxito
En el uso
intensivo Cumplimiento
legales y
de normativos
recursos
Forman parte
Influencia en del core del
. la misión y negocio
estrategia (Cadena de
valor)

10
1
Identificación de procesos vitales (claves)
Cliente
Desde que el cliente ingresa a tu Solicita su
empresa y solicita un producto orden de
hasta que sale contento por tu menu
puerta como fluye el pedido hasta
convertirse en producto para el
cliente?
producto

11
Influencia en la
Satisfacción del cliente

12
1
SAC Alm Despacho Entregas
Ej. Proceso de cambio de

producto

13
Ciclo de un proceso
Modelado
Ciclo de
Optimización un Ejecución
proceso
Monitoreo

14
Identificación de procesos
Actividades de apoyo
Infraestructura de la empresa
Administración de recursos humanos
Desarrollo de tecnología
CLIENTE
Aprovisionamiento
Diseño Distrib Comercia Servici
Producción lización o post-
- ución
marketin venta
Logísti
g
ca
interna
Actividades principales
Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los
productos y servicios que el cliente consume, mientras que los procesos de apoyo
tienen un efecto indirecto en los clientes.

15
Identificación de procesos
Criterios de elección inicial Tipos de procesos
• ESTRATEGICOS: Soportan y despliegan las políticas

• De los más importantes ¿ Cual y estrategias de la organización. Proporciona las
son los más críticos y con directrices y limites de actuación para el resto de
los proceso.
mayores dificultades? • OPERATIVOS : Constituyen la secuencia de VA
• ¿Cual ejercen el mayor impacto desde la identificación de las necesidades de
mercado o de los clientes , hasta la utilización de
en los clientes? los clientes del producto y final y mas allá hasta el
final de la vida útil del mismo.
• SOPORTE: Los que soportan a los procesos
operativos y no añaden valor directamente, pero
son necesarios para el funcionamiento de la
empresa

16
Diagrama de flujos del proceso
Diagrama de Flujo del PROCESO
Consideraciones:
Método para describir Propósito
gráficamente la secuencia, flujo Nivel de detalle
o ruta de un proceso desde su Definir limites
inicio hasta su final. Este Cuestionar
comienza con los insumos, Revisar
muestra la transformaciones Analizar
ocurridas a estos insumos y Determinar oportunidades de
termina con el producto final o mejora
flujo

17
Diagrama de Flujo del PROCESO ejemplos

18
Diagrama de Flujo del PROCESO

19
Estructura de procesos
EJEMPLO DE PROCESO
Planificación de la Requerimiento Comercial

Pedido
producción Entrada
Req. Mat Plan de Cliente
Trasformación que agrega
producción
Compras valor
Producción Distribución
Producto
Materiales e Salida
insumos Prod.term.
https://www.youtube.com/watch?v=SWU
CF4Dvtn4&list=PLEE16CC66FA115114
20
EJEMPLOS DE GRUPO-TALLER 1 -
Procesos

21
Descripción
Para describir un proceso debemos centrarnos en las actividades así como en
todas aquellas características mas resaltantes y relevantes que nos permitan la
gestión y el control del procesos.
Quien las
Como se
realiza?
realizan?
propietario
Descripción Como se
relacionan?
Que Cuales son
actividades los
se realizan? controles?
Preguntas Cuales son
de inicio? sus entradas
Cual es el y salidas
propósito? Como se
Objetivo realizan?

22
Descripción de los procesos
Los procesos siguen una dirección desde el macro procesos hasta el ultimo
nivel donde se encuentran las tareas que son el ultimo nivel de detalle.
Macro Sub
Proceso Actividades Tareas
proceso proceso
NIVEL 0 NIVEL 01 Nivel 02 Nivel 03 Nivel 04
Diseño y
Definición del Determinación del Escribir la lista de
desarrollo de
producto precio precios
nuevos productos
…Determinación
Validación
de l mercado.
Gestión de
……….
proyectos

23
MACRO PROCESO Integración de procesos
Tes Diagrama de
bloques
SUB PROCESO
Caja cxp cxc
ACTIVIDADES Liq cja

Diagrama de
flujo
TAREAS Contar Contar
monedas billetes

24
2
Preparación del
mapeo
Para el mapeo de procesos Caja negra para el

debe iniciarse identificando cliente
los proceso principales de
nuestra empresa y dentro de
cada proceso los elementos
principales que la
cliente
componen. Cliente
satisfecho

25
2
Ejemplo de proceso de servicio
Anfitriona: Mozo: Cocina: Mesero : Lleva la

Acomoda y Entrega carta preparación de la orden a la mesa
entrega carta y toma la orden del cliente
orden
Cliente consume
lo solicitado
Caja negra para el cliente
Mesero: entrega
factura
cliente
Cliente: Paga y se
retira
Cliente
satisfecho

26
3
MAPEO DE PROCESOS
El mapa de procesos recoge la interrelación de todos
los procesos que realiza una organización.
Los procesos Un
tienen como procedimiento
propósito ofrecer es la forma
al cliente o específica de
usuario un realizar un
cliente
cliente
servicio que cubra proceso o una
sus necesidades y parte del mismo.
satisfaga sus
expectativas.

27
Mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS Representación grafica de la
estructura de procesos
Procesos Estratégicos
CLIENTE
CLIENTE
Procesos Operativos
Procesos de apoyo

28
Elaboración del mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo
Identificar los procesos
Operativos
• Ordenarlos de acuerdo al
enfoque al cliente
Identificar los procesos

• Soporte
• Estratégicos
Generar el Mapa de
procesos de la
empresa

29
MAPA DE PROCESOS
Laboratorios HEALTH
Ejemplo Productos inyectables 1) Procesos Operativos.-
a. Almacén
b. Control de Calidad de Materia Prima (CCMP)
Identificar los procesos c.
d.
Producción
Control de Calidad del Producto (CCP)
Operativos e. Mantenimiento de Maquinaria
f. Comercialización
• Ordenarlos de acuerdo al g. Distribución
enfoque al cliente h. Capacitación al Cliente
2) Procesos Estratégicos.-
Identificar los procesos a. Planeamiento Estratégico (PE)
b. Investigación y Desarrollo (I&D)
• Soporte c. Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• Estratégicos d. Proceso de Buena Manufactura (BPM)
e. Marketing (MKT)
f. Exportación
3) Procesos de Apoyo.-
Generar el Mapa de a. Logística

b. Limpieza
procesos de la c. Seguridad
empresa d.
e.
Sistemas de Información (SI)
Gestión de Personal
f. Finanzas

30
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo
El Mapa de procesos
vendrá determinada
por la misión, visión,
su política, Por lo
tanto un proceso en
una organización
puede ser operativo,
mientras que el mismo
proceso en otra
organización puede
ser de soporte.

31
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo

32
MAPA DE PROCESOS
Ejemplo

33
MAPA DE PROCESOS ejemplo

34
MAPA DE PROCESOS ejemplo

35
EJEMPLOS DE GRUPO-TALLER
II – Mapa de proceso

36
Caracterización de los procesos
Caracterización de procesos
Identificación de los rasgos distintivos del proceso, que no es otra cosa que
establecer la relación con los demás procesos internos o externos, los insumos
y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los riesgos y controles,
permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el
accionar de la Entidad y la gestión de sus procesos.
REQUISITOS MINIMOS
Inputs o elementos de entrada
Outputs o elementos de salida
Responsables
Objetivos
Indicadores
Procesos relacionados
37
Gestión de un proceso
OBJETIVO ALCANCE( Input /Output PLANIFICARLO
•Por que existe el proceso , para •Fijo el alcance ( los limites ) •Quien, Que, Cuando
que? •Cuando inicia cuando termina •Responsabilidades
•* Cual es el entregable •Costos
•Esfuerzos
•Controles
INTERACCIONES RECURSOS EJECUTAR
• Identificar las • Determinarlos • Llevarlos a cabo de

interacciones con otros • Disponibilidad manera controlada
procesos • Determinar riesgos
MEDICION Y SEGUIMIENTO
• Control
• Auditoria
• Autoevaluación
• BSC
• (Proceso controlado, conforme y cliente
satisfecho)

38
Existen diversos formatos a utilizar

39
Objetivo
Objetivo del proceso:

Identifica la intensión y finalidad del proceso hacia la
cual deben dirigirse los recursos y los esfuerzos para
dar cumplimiento a una meta que persigue
el proceso dentro del ciclo de gestión al que pertenece
o dentro del modelo de procesos.

40
Ejemplo
Proceso de toma de pedido para una pizzería de delivery
Objetivo: Tomar pedido del cliente.

41
2
Alcance
Alcance del proceso: viene a estar dado por los elementos,

características y funciones que involucran la realización de
un producto o servicio. Éstas incluyen tanto características de
tipo técnico como características del producto relacionadas
con el plazo de terminación (time-to-market) y coste de
producto final.
El proceso de definición del alcance se centra

fundamentalmente en establecer que está y que no está
definido en el proceso y sus entregables, en otras palabras
define las fronteras del proceso.

42
2
Alcance
Se debe identificar los limites donde inicia y termina un proceso, generalmente el
limite inferior es un producto con valor para el cliente.
Un proceso inicia con una entrada y termina con la entrega del producto con valor
Elemento de entrada principal (Input):- Producto con unas características objetivas

que respondan al estándar o criterio de aceptación definido, el input es un “producto”
que proviene de un suministrador (externo o interno) es la salida de otro
proceso(precedente en la cadena de valor) o de un proceso del proveedor o del cliente.
Elemento de salida principal (Output):- Producto con la calidad exigida por el

estándar del proceso, y que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno) y
que puede ser también el input o una entrada para un proceso del cliente, este
producto ha de tener un valor intrínseco medible, evaluable para el cliente.

43
Ejemplo Alcance:
Inicio: Atención del Fin: Entrega del pedido en

cliente en recepción o el lugar indicado por el
telefónico cliente

44
Ejemplo proceso - alcance
Input
Tomado de :
http://procesus.galeon.com/aficiones2365183.html
cliente
Output cliente
Sistema de control
45
Alcance
input
EJEMPLO DE PROCESO
Planificación de la Requerimiento Comercial

Pedido
producción Entrada
Req. Mat Plan de Cliente
producción
Compras Producción Distribución

Producto
Materiales e Salida
Prod.term.
output
insumos
Sistema de control
https://www.youtube.com/watch?v=SWU
CF4Dvtn4&list=PLEE16CC66FA115114
46
Definición de entregable
El término entregable es utilizado para describir un objeto, tangible o
intangible, como resultado del proceso, destinado a un cliente, ya sea interno o
externo a la organización.
Debe cumplir los
requisitos del cliente

47
Entregables
El Proceso de Recepción de pedidos entrega al Proceso de Cocina la orden del
Pedid y luego de generar el proceso de Cocina, entrega a Distribución el producto
para el reparto.
Orden Orden
de de
pedido reparto
Distribución
Recepción pedido Orden de cocina •……
•Saluda •Toma pedido
•Indica ofertas y menú, costos, •Separa ingredientes
tiempos •Mezcla ingredientes
•Toma pedido ( tipo, dirección •horneaCocina
ect9 •Encaja
•Realiza feedback •Orden de finalización de pedido
•Encaja para transporte
•Comunica a distribucion
48
Ejemplo: Proceso de Almacén
Proveedor Cliente
interno interno
Compras Almacenamiento Producción
• Entrega • Recepciona • Recibe

materiales para materiales de materiales de
almacenamiento compras almacenamiento
• Entrega
materiales a
producción

49
Ejemplo: Proceso de Almacén
Proceso de Almacén
Objetivo: Recepcionar y mantener los materiales e insumos en las
mejores condiciones de almacenamiento y en las cantidades necesarias
para suministrarlos de acurdo a las necesidades de cada proceso.
ALCANCE
Inicia: Termina:
Con la recepción y verificación de Entregada de los materiales e
stocks de materiales e insumos insumos a los diferentes procesos.

50
Planificación Matriz de Roles Finanzas Marketing ….
Roles
DUEÑO DEL PROCESO
Jefe de finanzas - Rosa Loma

Asis. De Finanzas - Maria Li
Asit. Vtas - Gil Porras

Lider del proceso – Quien: El
GAF- Jose Poma
GCO - Lila Mora

proceso debe tener una persona
responsable del proceso a Proceso
quien se denominara dueño del Presupuestos
proceso, quien :
Generacion X
Impresión X
Seguimiento X
Campañas de Lanzamiento
Organización X
Inivtaciones X
Demarcara el proceso Resultados X
Identificara los subproceso y responsables Xxxxx
Definir la salida del proceso (requerimientos a …
ser cumplidos) …
Planificar el proceso para ser alcanzados
Realizar el seguimiento
Mejorar el proceso.

51
Tiempos costos y esfuerzos
El análisis de un proceso puede dar lugar a acciones de rediseño para incrementar
la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad y acortar los tiempos reduciendo los
plazos de producción y entrega del producto o servicio.
Para cada actividad que conforma el proceso se

debe determinar los tiempos que se utilizan y en
base a ello establecer tiempos estándar, la
metodología usada para determinar tiempos
estándar son el estudio de tiempos y movimientos (
Ing. Ind).

52
Definición de clientes internos y externo
Un cliente externo es alguien que El cliente interno es el elemento

utiliza tu empresa de productos o dentro de una empresa, que toma
servicios, pero no forma parte de el resultado o producto de un
tu empresa. por ejemplo, proceso como recurso para
un cliente externo es una persona realizar su propio proceso.
que entra en tu tienda y compra
de tus mercancías.

53
Definición de clientes internos / externo
ejemplo CONFECCIONES ROSITA
C D
A B

54
Definición de clientes internos / externo

55
Puntos de control
Los puntos de control son

mecanismos que verifican que
se cumplen las condiciones
necesarias para permitir
cumplir los requisitos del
cliente, impidiendo así que
ciertos eventos se puedan
presentar que no contribuyan a
que se realice el producto de la
manera requerida
Falló el control
de la
temperatura

56
Puntos de control del proceso de mermelada
de tomate

57
Definición de proveedores externos e internos
Un proveedor es un profesional o empresa que abastece a
otros profesionales o empresas con existencias o servicios
dirigidos directamente a la actividad, puede ser externo o
dentro de los mismos procesos de la empresa.(interno).

58
Definición de proveedor internos / externo

59
Determinación de herramientas equipos e insumos
Identificar que
recursos
materiales y no
materiales se
necesitan en mi
proceso para
generar el
producto a
entregar al
cliente
(interno/externo
),
60
Determinación de herramientas equipos e insumos
Herramienta ,el término herramienta se usa para facilitar la realización de una

actividad cualquiera.
Insumos los podemos dividir en dos tipos: trabajo (o mano de obra) y
'capital', este capital es el que se conoce como capital "físico o productivo"
(maquinaria, equipo, instalaciones, tecnología en general), os insumos suelen
perder sus propiedades para transformarse y pasar a formar parte del producto
final. Puede decirse que un insumo es aquello que se utiliza en el proceso
productivo para la elaboración de un bien

61

62
63
64

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Para el mapeo de procesos Caja negra para el

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Identificar los procesos

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Ejemplo Productos inyectables 1) Procesos Operativos.-

Generar el Mapa de a. Logística

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• Identificar las • Determinarlos • Llevarlos a cabo de

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