FASE DE EJECUCIÓN

ACTIVIDAD DE PROYECTO 5

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2

INFOGRAFÍA ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

HOLMAN ARIEL CASTILLO LABAO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA-

CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO EMPRESARIAL DE SOACHA

TECNOLOGIA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

2021
 Desarrollo evidencia 2: Infografía Índices de gestión de servicio

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de

organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio

prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo

cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro

de la gestión de las compañías.

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una

organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de

servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo

concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa

para dicho proceso.

Empresas públicas de Ingenio Manuelita Transporte de mercancía

Medellín Servicios de envíos de


Nivel de satisfacción al
cliente. Se calcula a través
de entrevistas telefónicas
con cuestionario estructurado industriales y
a una plataforma digital, el
cual se aplica a clientes que
visitaron Oficinas de
Atención EPM durante los
cuatros meses anteriores,
nivel de confianza de la
encuesta y con un margen
de error. Medida a través de
los canales de atención en
este caso vía telefónica.
Colombia
4-72
Encuesta de Nivel de satisfacción al
satisfacción de los cliente. Diseñar el modelo
clientes. Clientes de atención de 4-72, por
tipo de cliente. Establecer
distribuidores de los protocolos de atención
combustibles. al cliente por línea de
Empresa seria y negocio. Por encuesta con
formulario preestablecida
confiable, De
vía telefónica, chats,
excelente reputación
presencial cuya información
y prestigio, Que se
se ingresa a una plataforma
interesa por sus
digital.
clientes, Con la que
es fácil hacer
negocios, Es una
empresa que provee
Soluciones, Imagen
en responsabilidad
social Imagen en
responsabilidad
social Imagen en
 responsabilidad

social, Imagen en

responsabilidad

ambiental. Se utiliza

el medio de internet

para enviar la

encuesta via e-mail

para ser contestada

Atención al cliente Atención a PQR. En PQR respondidas

telefónicamente. la sección oportunamente. Minimizar

Corresponde a llamadas Comunícate con tiempos de respuesta y

recibidas y contestadas para nosotros se pone una oportunamente. Se utiliza

lo cual se mide Nivel de petición, queja o el aplicativo SITC que

servicio (porcentaje de reclamo de la página permite el control interno

llamadas contestadas antes web. Y por medio de de respuesta a los PQR

de 20 segundos), Nivel de líneas telefónicas. Y del cliente, canales de

eficacia (porcentaje total de se tiene en el SGC atención Contact center,

llamadas atendidas), en computador- chats en página web.

porcentaje de abandonos, servidor.

tiempo promedio de espera

en segundos con ellos se

mide el % de servicio, % de
eficacia y % de abandonos.

Por medio de plataforma o

software que procesa datos

recibidos por contact center

para lograr incrementar la

capacidad de respuesta y la

trazabilidad de los

requerimientos de los

clientes.

Índice mensual de quejas. Velocidad de entrega.

Número de quejas Efectividad en los tiempos

imputables por el número de de entrega en los plazos.

instalaciones y por cuentas Con 4-72 tracking, se

de cobro liquidadas por cada rastrea los paquetes y
10 mil clientes. De cada10
correos en tiempo real y
mil quejas presentadas Y son
mejora en tecnología
causa atribuible a la empresa
automatizada para
y de cada 10 mil facturas
clasificar guiado por luces
emitidas, sólo X tuvieron que
inteligentes llamado Put to
ser ajustadas por causas
Light (PTL). Sistema GPS
atribuibles a la empresa.
en los vehículos de carga
Por medio de plataforma o para saber su posición.

software que procesa datos

previamente con el contact

center y así logar

incrementar la capacidad de

respuesta y la trazabilidad de

los requerimientos de los

clientes.

Confiabilidad. Pedidos

correctamente entregados

o perdidas. % de objetos

entregados en buen

estado, sin avería o

perdida.

Atención en el Contact

Center. Porcentaje de

llamadas atendidas.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

 6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

Transporte de mercancía

Empresas públicas de Servicios de envíos de

Ingenio Manuelita
Medellín Colombia

4-72

Nivel de satisfacción al Nivel de satisfacción al

cliente. Encuesta de satisfacción cliente.

Atención al cliente de los clientes PQR respondidas

telefónicamente oportunamente

Índice mensual de quejas Atención a PQR Velocidad de entrega

 Confiabilidad

Atención en el Contact

Center

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar todos los aspectos o variables relacionados al cliente en

cuanto a conocer sus deseos, necesidades para así satisfacerlas. Permite

tener control adecuado sobre una situación dada, relacionada al servicio o

bien prestado al cliente.

Grado de satisfacción del cliente con respecto al bien o servicio recibido.

Interpreta, comparando dos o más resultados del indicador en periodos o

situaciones diferentes y con respecto a metas fijadas previamente, para así

demostrar si se cumple los objetivos, visión, etc. O también el comportamiento

y desempeño del área comercial, cuya magnitud, al ser comparada con algún

nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se

toman decisiones sean acciones correctivas, preventivas o de mejora según el

caso.

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

Se define de acuerdo al tipo de bien o servicio entregado y con base en esto

todos los aspectos relacionados como tiempo, cantidad, costos, etc., tanto
 cualitativos como cuantitativos.

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Para observar si están satisfechos con el bien o servicio recibido, para

retenerlos o fidelizarlos y para hacer mejoras, acciones correctivas y

preventivas.

Sirven para hacer un seguimiento de la calidad del servicio o bien ofrecido y

medirlo.

o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?

El departamento de ventas o comercial y dentro de esta el área de Servicio al

cliente.

El o los que reciben o atienden los clientes directamente, recogen la

información, analizan la información, presentan los resultados de cada

indicador y con base en esto último, los que toman las decisiones.

o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Es medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus

metas y objetivos estratégicos.

Coadyuvar a que la gestión de la organización sea eficaz y eficiente ya que

facilita a sus integrantes su desempeño, permitiéndoles evaluar la gestión y

 mejorar los niveles de aprendizaje en la organización.

Bibliografía

https://reliabilityweb.com/

https://elviajedelcliente.com/indicadores-de-atencion-al-cliente/