‫يتبع المحاضرة الثانية في تحليل النظم‬

‫‪2‬‬
‫تحديد وفهم مشاكل أنظمة المعلومات‬

‫تعتبر عملية تحديد الواضح والدقيق للمشكلة من أهم عوامل النجاح في صياغة الحل للمشكلة ‪،‬‬
‫وعليه يتم تحديد إطار العمل واإلجراءات الالزمة والمالئمة لعملية الحل ‪،‬ولذلك تعد خطوة‬
‫تحديد المشكلة من المهام الصعبة والتي تحتاج إلى الكثير من الوقت والمجهود ‪.‬‬
‫عادة تظهر أعراض المشكلة واضحة قبل معرفة أصل المشكلة ‪ ،‬وبالتالي قد يقع الخلط بين‬
‫أعراض المشكلة وحقيقة المشكلة ‪ ،‬ولذلك يتوجب على محلل النظم أن يتخطى أعراض المشكلة‬
‫ويتجاوزها للوصول إلى المشكلة الحقيقية ‪.‬‬

‫تظهر االعراض أو الظواهر التي تدل على وجود مشكلة أو مشاكل أو المسببات التي‬
‫تتطلب تحليل النظم من شكاوي المستخدمين ‪ ،‬وهذه أمثلة ألعراض هذه المشاكل ‪:‬‬

‫تشغيل بيانات غير ضروري‬ ‫شكوى العمالء‬

‫زيادة تكاليف التشغيل‬ ‫تأخر في التسليم‬
‫زيادة أو نقص في المخزون‬ ‫تاخر في صرف المرتبات‬
‫تضخم في عدد الملفات‬ ‫تقارير متاخرة‬
‫إسراف في استخدام االدوات‬ ‫مسئوليات متداخلة‬
‫شكاوى عن تاخر السداد للموردين‬ ‫عجز في النقدية‬
‫تجاوز المواعيد المعقودة‬ ‫انتاجية منخفضة للعاملين‬
‫تنبؤات غير دقيقة‬ ‫عمالة عاطلة‬
‫انخفاض في االرباح‬ ‫زيادة في العمل غير المباشر‬
‫تاخر في تقديم الخدمات‬ ‫معلومات غير متاحة‬
‫غير االكثرات بمستوى الجودة‬ ‫زيادة في الديون المعدومة‬
‫استجابة بطيئة ألسئلة العمالء‬
 ‫يتوجب على محلل النظم عند تحديد وتوصيف المشكلة أن ‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬أن يحصل على التعهدات وااللتزامات التنظيمية ‪( .‬القدرة على إقناع اإلدارة بمدى‬
‫أهمية المشكلة والحاجة لحلها) ‪.‬‬
‫ويأخذ في االعتبار الموضوعات التالية ‪:‬‬
‫‪ .1‬تقدير ومشاركة االدارة ‪.‬‬
‫‪ .2‬تأثير وتناقضات مستخدمي النظام ‪.‬‬
‫‪ .3‬االختيار الصحيح لألفراد المشاركين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬أن يحدد أنواع المشاكل التنظيمية التي يمكن أن يصادفها ‪:‬‬
‫مشاكل االفراد ‪:‬‬
‫هل هناك إرشادات كافية وواضحة لما يجب القيام بعمله ؟‬ ‫‪.1‬‬
‫هل هناك تدريب كافي وصحيح لألفراد على القيام بالعمل ؟‬ ‫‪.2‬‬
‫هل هناك إشراف كافي على االفراد أثناء أداء العمل ؟‬ ‫‪.3‬‬
‫هل هناك تحديد واضح أو فهم لدى األفراد عن المشاكل أو الظروف التي يجب تصعيدها إلى‬ ‫‪.4‬‬
‫المستوى االعلى؟‬
‫هل هناك من اإلجراءات الواضحة التي يجب القيام بها عند مواجهة المشكلة ؟‬ ‫‪.5‬‬
‫هل طريقة تقييم أداء العاملين تتصف بالعدالة والدقة والثقة؟‬ ‫‪.6‬‬
‫المشاكل التشغيلية التي تتعرض لها نظم المعلومات ‪:‬‬

‫‪ .1‬مشاكل بطء تنفيذ عمليات النظام ‪:‬‬

‫وعادة تكون في النظم اليدوية التقليدية في حفظ وإدارة المعلومات ‪ ،‬وأيضا في النظم المعلوماتية‬
‫المحوسبة التي مضى على انشاؤها زمنا طويل ‪.‬‬

‫‪ .2‬زيادة تعقيد اإلجراءات ‪:‬‬

‫وتظهر هذه المشاكل عادة في األنظمة الكلية التي تحتاج إلى تطوير آلية العمل فيها وتبسيط‬
‫اإلجراءات ‪ ،‬وهذا يتطلب مواءمة نظام المعلومات مع اإلجراءات المطورة والمحدثة في األنظمة‬
‫الفرعية األخرى ‪ ،‬وعلى مستوى النظام الكلي ‪.‬‬

‫‪ .3‬القصور في واجهات النظام الحالي وتكامله ‪:‬‬

‫احد المشاكل التي تظهر نتيجة تعديالت أجريت على مهام النظام وأهدافه عند إجراء عمليات تطوير‬
‫باألنظمة الفرعية المكونة للنظام الكلي ‪.‬‬
‫مشاكل االستجابة ‪ :‬ويقصد بها سرعة الرد على أي طلب أو استفسار عن معلومة أو خدمة معينة ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ما هو مستوى االستجابة ‪ ،‬وماهي العوامل المؤثرة فيه ؟‬ ‫•‬
‫ما الذي يمكن فعله لزيادة انسيابية تدفق البيانات بدون التأثير على الدقة واالمن والتكلفة ؟‬ ‫•‬
‫ما االضافات التي يمكن اقتراحها على الموارد وما تأثير على النظام كله ؟‬ ‫•‬

‫‪ .5‬مشاكل اقتصادية ‪:‬‬

‫ويقصد بها ارتفاع تكاليف التشغيل ‪ ،‬وعلى محلل النظام ان يفهم ويعرف أي االهداف االتية التي ترعب‬
‫فيها المؤسسة ‪:‬‬
‫• زيادة االنتاجية بنفس مستوى التكاليف أو زيادة محددة ومقبولة في التكلفة‪.‬‬
‫• الحفاظ على مستوى االنتاجية الحالية مع تخفيض في معدل التكلفة ‪.‬‬
‫• تحديد العمليات غير المربحة بغرض ايقافها بعد معرفة اسباب عدم تحقق ذلك ‪.‬‬

‫‪ .6‬مشاكل االمن ‪:‬‬

‫وقد زادت هذا الجانب مع تعقد النظم وتطور الوسائل والعلوم‪ ،‬ولذلك يجب على محلل النظام ان يحدد‬
‫معايير االمن والسالمة للبيانات وللنظام كله من جميع النواحي الفنية والتقنية ‪ ،‬وحماية النظام من العبث‬
‫والسرقة والفساد نتيجة العوامل الطبيعية أو غيرها ‪.‬‬

‫‪ .7‬مشاكل االنتاجية ‪:‬‬

‫التعرف على ‪:‬‬
‫• ماهي االنتاجية الحالية ‪ ،‬وما العوامل المؤثرة فيها؟‬
‫• ما الذي يمكن عمله لتحسين االنتاجية ؟‬
‫• ما هي التعديالت التي يمكن احداثها ؟ وما تأثيره على النظام كله ؟‬
‫ويجب على محللي النظام االستفسار عن عبء العمل وتوزيعه على المكلفين به ‪،‬و االختناقات في مسار‬
‫العمل ؟ والتي تحد من إنتاجية النظام ومعرفة الطاقات غير المستخدمة وبالتي تتحد مهمة محللي النظم‬
‫في تحديد أنواع القرارات التصحيحية التي يمكن اتخاذها مع مشكلة االنتاجية للتخلص من االختناقات‬
‫وإعادة توزيع الطاقات‬

‫‪ .8‬مشاكل الدقة ‪:‬‬

‫تعتبر من الموضوعات الهامة في التطوير و التحسين ‪ ،‬فيقوم محلل النظام بفحص كيفية وسبب‬
‫وجود عدم الدقة باإلضافة إلى اقتراح التحسين ‪ ،‬فعلى محلل النظام أن يتدخل في تفاصيل العمليات‬
‫خطوة بخطوة فال يكفى فحص النتائج النهائية لتقييم درجة الدقة بل يجب القيام بعمليات التحقق‬
‫واالختبار عند النقاط الرئيسية في النظام ‪ ،‬كما يجب وجود اجراءات إلصالح االخطاء فور‬
‫وقوعها وعند التعامل مع المشاكل ينبغي على محلل النظم القيام بما يلي ‪:‬‬
‫تحديد النقاط الرئيسية في النظام التي يجب اجراء اختبارات الدقة عندها ‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد مكان وكيفية إجراء التصحيحات ‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد تأثير األخطاء التي يتم اكتشافها على النظام ‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد معايير الدقة عن كل نقطة رئيسية للنظام ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪ .9‬مشاكل الثقة ‪:‬‬
‫ويقصد بها استمرارية ثبات مستوى االداء كما هو مخطط له ‪،‬وعلى محلل النظام أن ‪:‬‬
‫• يعمل على تحسين الثقة في النظام من خالل منع فقد اي طلبات عند تعطل الحاسوب ‪.‬‬
‫• يعمل على تحسين الثقة في النظام من خالل تجنب تاخير تشغيل العمليات بسبب تعطل الحاسوب‬
‫‪.‬‬
‫وذلك من خالل فحص طرق بديلة لتشغيل نفس عبء العمل ‪ ،‬والبحث عن طرق تكتشف وجود طلبات‬
‫مفقودة ويحاول استعادتها ‪.‬‬

‫مشاكل الكفاءة ‪:‬‬ ‫‪.10‬‬

‫وهي محصلة ألنواع عديدة من المشاكل التي سبق ذكرها سابقا مثل ‪ :‬االستجابة ‪ ،‬واإلنتاجية ‪،‬‬
‫واالقتصاد ‪ ،‬والثقة ‪.‬‬
‫فالكفاءة تع ني تشغيل كميات أكبر من عبء العمل بتكلفة أقل وبنفس الدقة والثقة ‪.‬ويجب على محلل‬
‫النظام موازنة بين تلك العوامل التكلفة واالنتاجية لتحصيل الكفاءة المرجوة‪.‬‬

‫قاعدة المقاييس الرياضية ‪:‬‬

‫مالحظات‬ ‫المجموع‬ ‫المعلومات ذات العالقة المعلومات ليست لها‬ ‫الموضوع‬

‫عالقة‬

‫(*) يمثل عدم ارتباط ‪.‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪)* ( C‬‬ ‫‪A‬‬ ‫المعلومات المسترجعة‬

‫(**) يمثل خطأ‬ ‫المعلومات غير‬

‫‪F‬‬ ‫‪D‬‬ ‫‪)**(B‬‬
‫بالنظام‪.‬‬ ‫المسترجعة‬

‫‪T‬‬ ‫‪H‬‬ ‫‪G‬‬ ‫المجموع‬

‫والنظام ذو الفاعلية الجيدة يعتمد على أن تصل "‪ "C‬إلى درجة الصفر ‪ ،‬وتقليل "‪ "B‬بقدر اإلمكان ‪.‬‬
 ‫مقياس االستدعاء ‪ Recall‬والدقة ‪: Precision‬‬
‫وتعرف نسبة االستدعاء أيضا "بمعدل اإلصابة" ‪ ،‬والتي تسمى أحيانا بنسبة الصالحية ‪ ،‬وأيضا هناك‬
‫من يطلق عليه "معدل القبول" ‪ .‬وهما مرتبطان ببعض وال يمكن فصلهما عن بعض ويعتمدان على‬
‫المعادالت اآلتية‪:‬‬

‫‪A‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪X‬‬ ‫االستدعاء (‪ = ) R‬ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪A + B‬‬
‫‪A‬‬
‫‪100‬‬ ‫الدقة (‪ = ) P‬ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ‪X‬‬
‫‪A + C‬‬

‫مقياس التخصص ‪: Specify‬‬

‫ويطلق عليه االحتمال الشرطي للرفض الصحيح ‪ ،‬ويعتبر من المقاييس التي توضح نسبة تخصص إجابة‬
‫السؤال من عدم تخصصها ويعبر عنه بالمعادلة التالية ‪:‬‬
‫‪D‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪X‬‬ ‫التخصص = ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬
‫‪D + C‬‬
‫مقياس الرفض ‪: Refuse‬‬
‫ويطلق عليه ‪ ،‬االحتمال الشرطي للشوائب "نسبة السقط" أو نسبة االستبعاد كما يسمى أيضا " المستبعد" ‪،‬‬
‫وهو معيار يستخدم لتأكيد حالة الكفاءة ‪ ،‬ويعبر عنه بالمعادلة التالية ‪:‬‬
‫‪C‬‬
‫‪100‬‬ ‫مقياس الرفض = ـــــــــــــــــــــــــــ ‪X‬‬
‫‪H‬‬
 ‫مقياس الفاعلية ‪: Effectiveness‬‬
‫وهو يتكون من كل من مقياس االستدعاء ومقياس الدقة ‪ ،‬ويعبر عنه بالمعادلة التالية ‪:‬‬
‫‪E = R + P‬‬

‫يتوجب على محلل النظم عند تحديد وتوصيف المشكلة أن ‪:‬‬

‫ثالثا ‪ :‬أن يحدد درجة تعقيد المشكلة ‪:‬‬

‫وفق للمستوى التنظيمي ‪:‬‬
‫على مستوى النظام ككل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫على مستوى العمليات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫على مستوى الوظيفة ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫على مستوى النشاط‬ ‫‪.4‬‬

‫رابعا ‪ :‬أن يحدد القيود المفروضة على التحليل ‪:‬‬

‫سياسة اإلدارة ‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الموارد البشرية ‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫المقاومة للتغيير ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الموارد المالية ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫التقنية المتاحة ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫القيود البيئية ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬

‫قيد سياسة االدارة ‪:‬‬

‫وهو أول قيد ‪ ،‬والمتمثل في تحديد االهداف والغاية من وجود النظام ‪ ،‬ويجب أن يحظى النظام‬
‫بتأييد اإلدارة العليا ودعمها ‪ ،‬وإال فلن يكون للنظام أي أولوية أو اهتمام من أحد ‪ ،‬ولن يصمد‬
‫النظام طويال حتى يسقط في سلة المهمالت ‪.‬‬
 ‫قيد الموارد البشرية‪:‬‬

‫مستخدمي النظام وجودهم ضروري ‪ ،‬ووفق لمتطلبات التشغيل ‪ ،‬قد يتطلب االمر تدريب‬
‫المستخدمين على النظام الجديد أ الرفع من مهاراتهم للتعامل مع النظام الجديد أو استدعاء أفراد‬
‫جدد بمهارات مالئمة للتعامل مع النظام الجديد ‪ ،‬أو استبدال الحاليين بغيرهم ‪.‬‬

‫قيد المقاومة للتغيير‪:‬‬

‫االنسان عدو ما يجهل ‪.‬‬

‫ولذلك مع كل جديد من الطبيعي حدوث مقاومة من قبل مستخدمي النظام ‪ ،‬نتيجة خوفهم من فقدان‬
‫سلطاتهم أو مناصبهم ‪.‬‬

‫قيد الموارد المالية ‪:‬‬

‫أعمال التحليل والتصميم للنظم المعلوماتية تحتاج لموارد مالية ‪ ،‬هذه الموارد يجب أن تكون ضمن‬
‫حدود ما تم تحديد في تكاليف مقترحات التغيير ‪ ،‬وأن اإلدارة لن تقبل بأي تجاوزات لتلك الحدود ‪.‬‬

‫قيد التقنية المتاحة ‪:‬‬

‫يجب القيام بعمليات التحليل والتصميم متالزما مع دراسات الجدوى لتحقيق تناسق وتناسب بين‬
‫األجهزة المتاحة والنظام الجديد المقترح ‪ ،‬أو مع قدرات األجهزة والمعدات التي يمكن شراؤها أو‬
‫استئجارها ‪.‬‬

‫القيود البيئية ‪:‬‬

‫اي نظام له تأثير في بيئته الداخلية والخارجية ‪ ،‬بيئته تتضمن مستخدمي النظام وأصحاب العالقة ‪،‬‬
‫و في بيئته الخارجية يجب االخذ في االعتبار احتياجات المستخدمين الخارجين من متعاملين ‪،‬‬
‫وموردين ‪ ،‬ومستثمرين ‪ ،‬وجهات مثل الضرائب ‪ ،‬والجهات السيادية األخرى في الدولة ‪.‬‬