Clase 4: Situación de negocio

¿Qué elementos se ven involucrados en un conflicto?

Los elementos que intervienen en un conflicto son: Las personas que están en desacuerdo, el
problema, es decir la situación, asuntos, intereses, posiciones en que las personas involucradas
difieren y el proceso, es decir, la forma en la que se desarrolla el conflicto.

¿Qué estilos de resolución de conflictos ves en los ejemplos anteriores?

Dentro del ejemplo de “Cobro de comisiones” se evidencia un estilo evasivo, dado que la dirección
tiene poca implicación en las negociaciones.

En el ejemplo de jubilación del presidente de una empresa, se indica que se ha convocado a una
reunión con los máximos directivos para encontrar una solución satisfactoria para todos por lo
cual se estaría usando un estilo colaborativo y de negociador para dar solución al conflicto.

Por último, en el ejemplo “Falta de feeling”, menciona que el director general ha intentado que se
lleven bien los directores de Marketing y Financiero, parece ser que estuvo usando un estilo
colaborativo, sin embargo, para este tipo de conflicto sería recomendable usar un estilo
conciliador ya que se hallan atrapados en un conflicto potencialmente explosivo y se debe buscar
la preservación de la armonía.

¿Has vivido recientemente una situación similar?

He pasado por situaciones similares cuando 2 jefaturas tienen conflictos y eso afecta el desarrollo
del trabajo al momento de necesitar apoyo un área de la otra.

Caso Práctico Clase 4: Dos Casos de Gestión de Conflictos

Caso 1:

1. ¿Cómo plantearías en esta situación un feed back de mediación?

Primero conversar con ambas partes por separado, es decir con Elena y Joaquín para
entender la base del conflicto desde el punto de vista de cada uno y averiguar los
intereses de ambas partes.
Luego sentar a ambas partes para confirmar lo que habían mencionado y expongan su
punto de vista, prestando atención y siendo concretos en lo que dicen. Posterior analizar
lo dicho y según esto dar un feedback teniendo en cuenta los hechos, mencionando a
Joaquín lo positivo de su trabajo y lo importante que es para la empresa luego
mencionarle que se ha notado que últimamente su actitud no ha sido la más adecuado y
esto está afectando su trabajo. Indicarle así mismo que podría mejorar en sus habilidades
de comunicación.

2. ¿Qué preguntas de feed back como mediador harías a Elena?

¿Se le comunicó a Joaquín la decisión antes de hacerlo público?
¿Qué actitudes podría mejorar Joaquín para seguir creciendo profesionalmente?
 ¿Consideras que la forma en como se le comunicó a Joaquín que no había tenido el
ascenso fue la adecuada? ¿En qué nos equivocamos y qué podemos hace al respecto?

Caso 2:

1. ¿Cómo plantearía un feed forward para mirar adelante y superar el conflicto? ¿Qué
preguntas haría?
Empezaría por la preparación, es decir entender las razones base del porqué existe un
conflicto, conversando tanto con Beatriz y Fernando por separado, averiguar los puntos
sensibles de ambas partes. Lo siguiente sería escuchar positivamente a ambas partes
juntos mientras cada uno expone su punto de vista sobre los sentimientos involucrados y
el problema.
Luego analizar lo expuesto para proceder con el Feed forward, teniendo en cuenta que la
retroalimentación se hará proyectando hacia el futuro las preguntas que haría son:
 ¿Qué es lo que está pasando? ¿cuál es el problema real entre Beatriz y Fernando?
 Si la actitud de indiferencia continua, si continúan evitándose ¿se podrán cumplir
con el objetivo de dar una atención óptima al paciente?
 ¿Creen que deberían cambiar su actitud? ¿Porqué?
 ¿Qué es lo mejor y lo peor que puede pasar si no cambian su actitud?
 ¿Qué creen que podría hacer la otra persona para que en el futuro no se repitan
las situaciones ya vistas?
 ¿cómo podrías mejorar tus actitudes para llevarte mejor con tu compañero
cuando tengan que trabajar juntos?
 ¿Qué necesitan para lograr mejorar en los puntos mencionados?

Pregunta Debate

¿Qué tipos de mecanismos de control y con qué características concretas debe impulsar
un liderazgo orientado a la eficacia y eficiencia de sus equipos? ¿A la creación de un
ambiente de trabajo que motive un alto desempeño?

Uno de los mecanismos de control que considero se puede aplicar para buscar un
liderazgo orientado a la eficacia y eficiencia es la evaluación de desempeño, esta
evaluación debe ser 360° y estar orientada a dar un feedback de manera positiva, siendo
justos, objetivos y sin prejuzgar. Indicando al colaborador los objetivos que debe cumplir y
decir de manera concreto lo que hay que cambiar, es importante recalcar como lograr
estos objetivos será beneficioso para que el ambiente de trabajo se motive a un alto
desempeño.
Esta evaluación también debe ir acompañada de otro mecanismo de control, tal como un
plan de acción donde se establezcan formalmente los objetivos propuestos, las fechas
estimadas y lo0s KPI’s con los que se medirá la eficacia y eficiencia del equipo. Es
importante hacer seguimiento periódico y debe ir acompañado de reconocimiento y
mucha comunicación para motivar al equipo a seguir cumpliendo los objetivos.