Nama : M.

Riski Rinaldi

Nim : 202124012

Parodi : Public Relation

Matkul : PR Principle

Sepak Terjang Tony Fernandes Mengelola Krisis AirAsia

Fast Response sekaligus Understanding Public and Media merupakan dua langkah utama yang harus
dilakukan perusahaan ketika menghadapi crisis. Tanpa terkecuali, AirAsia yang kini tengah
mengalami krisis insiden jatuhnya pesawat QZ8501.

Tony Fernandes, CEO AirAsia

Lantas, apakah AirAsia sudah mampu mengelola krisis tersebut? Menurut analisis Bambang
Sumaryanto, Dosen Komunikasi Universitas Indonesia dan LSPR, AirAsia sukses melakukan berbagai
langkah cerdas, termasuk menjalankan dua strategi kunci tersebut di bawah komando langsung sang
CEO, Tony Fernandes.

Pertama, AirAsia dengan cekatan mampu mengelola reaksi pertama mereka dengan sangat baik.
CEO AirAsia Tonny Fernandes langsung terbang ke Surabaya dan tampil sendiri pada konferensi pers
pertama. Ia mampu menjelaskan kecelakaan pesawat QZ8501 bersama pemangku kepentingan
lainnya, yaitu Basarnas, Kemenhub, dan Gubernur Jatim.

“Bahkan, Tonny tampil dengan pakaian seadanya dengan T-Shirt. CEO yang merupakan pimpinan
tertinggi sekaligus pemilik AirAsia tersebut ingin menunjukkan betapa pentingnya kejadian ini bagi
AirAsia, sampai-sampai orang nomor satunya turun tangan langsung dan memberikan komitmen
untuk bertanggungjawab penuh,” kata Bambang.

Kedua, informasi yang disampaikan sang CEO fokus dan tidak melebar ke mana-mana. Ya, Tony
mampu menyampaikan informasi tentang waktu uji kelaikan pesawat (pada 14 Oktober), tahun
pembuatan pesawat, serta penekanan bahwa hal itu merupakan kecelakaan pesawat AirAsia
pertama sejak AirAsia didirikan.
“Semua disampaikan dengan bahasa verbal dan bahasa tubuh yang tepat. Tidak ada orang lain yang
bebas berbicara kepada pihak luar (media) selain CEO. Kendati akhirnya, CEO AirAsia Indonesia juga
turut bicara. Barangkali langkah itu sebagai respon atas berbagai cuitan di social media yang
mempertanyakan kemana CEO AirAsia Indonesia,” imbuh Bambang.

Itu artinya, pesan yang disampaikan tidak meluas ke hal-hal lain, termasuk besaran komitmen ganti
rugi dan lainnya. Namun, ia kembali menegaskan bahwa AirAsia akan lebih fokus pada upaya
pencarian pesawat dan kejelasan nasib para penumpang dan crew-nya. “Bahkan, berita
tergelincirnya pesawat AirAsia di bandara Manila tak mendapat tempat luas dalam berbagai berita,”
ungkap Bambang.

Ketiga, AirAsia juga pandai menempatkan diri dalam berhubungan dengan berbagai pihak, melalui
koordinasi yang baik di bawah koordinasi BASARNAS. Manajemen AirAsia, bahkan tak terpancing
menanggapi berbagai pertanyaan spekulatif menyangkut berbagai kemungkinan faktor penyebab,
dengan mempersilakan media menanyakan hal tersebut kepada yang berwenang, seperti BNKT serta
BASARNAS.

“Hal itu, karena AirAsia selalu kembali pada pesan komunikasi utamanya, yaitu fokus pada komitmen
untuk mendukung upaya pencarian pesawat dan kejelasan nasib penumpang,” tandas Bambang,
yang pernah malang melintang di industri Fast Moving Consumer Goods, antara lain sebagai Direktur
Komunikasi P&G Indonesia.

Itu sebabnya, saat TV One menyiarkan gambar korban mengapung di saat siaran pers conference
CEO AirAsia, Tim AirAsia melakukan protes dengan mengatasnamakan keluarga korban. “Jadi, di sini
AirAsia berhsil menempatkan dirinya sebagai bagian dari para korban dan keluarganya,” tegasnya.

Keempat, Tonny Fernandes juga melakukan dialog langsung dengan para keluarga korban. Caranya,
AirAsia mendukung dan menyediakan informasi secara rutin. Termasuk, dengan livestreaming,
sehingga para keluarga bisa memperoleh informasi benar-benar dari pihak yang berkompeten
secara regular.

Bahkan, saat puing pesawat sudah bisa ditemukan di wilayah Selat Karimata, AirAsia juga langsung
menawarkan kesempatan untuk ikut menyaksikan proses evakuasi di Pangkalan Bun. “Kendati
akhirnya, banyak keluarga yang menolak, karena mereka ingin menunggu di Juanda Crisis Centre
yang telah disediakan oleh Anngkasa Pura,” lanjut Bambang.

Kelima, secara umum penanganan komunikasi oleh AirAsia dilakukan secara terpusat. Yaitu, hanya
dilakukan oleh CEO AirAsia Tony Fernandes dan CEO AirAsia Indonesia Sunu Widyatmoko. Tak ada
komentar dan keterangan lain dari staff AirAsia. “AirAsia juga sangat memahami bagaimana
menangani media,” ia meyakini.

Keenam, langkah lain yang patut diacungi jempol adalah penyediaan ahli-ahli psikologi dan tokoh
agama atau spriritual dalam menenangkan para keluarga korban. Hal ini tampaknya berhasil
menurunkan suhu panas atau emosi para keluarga korban. “Cara penanganan dan fasilitas di Crisis
Centre Juanda juga menadapat apresiasi dari para keluarga korban. Bandingkan dengan proses
penanganan keluarga korban saat kasus Malaysia Air Lines yang informasinya terkesan difilter oleh
pihak berwenang,” paparnya.

Hasilnya? Dengan proses komunikasi yang rutin dan transparan bersama dengan pihak yang paling
berkompeten (BASARNAS dan tim lainnya), menurut Bambang, maka pemberitaan TV yang
cenderung sensasional dan menyajikan berbagai informasi spekultaif, akhirnya bisa terkendali.
“Bahkan, masyarakat malah cenderung mengkritik cara-cara pemberitaan TV dan media lainnya yang
cenderung terkesan eksploitasi kesedihan keluarga korban,” terang Bambang lagi.

Perlu dicatat, menurut Bambang, salah satu kelebihan masyarakat Indonesia adalah tingginya rasa
peduli atas nasib saudara-saudaranya. Hal itu terlihat dengan munculnya sukarelawan yang
berusaha membantu, baik melalui healing centre maupun di pusat crisis centre lainnya.

Para sukrelawan tersebut digerakkan oleh niat, namun belum tentu didukung oleh kemampuan.
Oleh karena itu, AirAsia bersama dengan Tim AP, Kemenhub dan BASARNAS memilih bertindak
proaktif untuk mengatur dan mengkoordinir mereka, termasuk menujuk tim ahli yang memastikan
prosesnya dilakukan oleh pihak-pihak yang punya kompetensi. Bahkan, mereka juga diingatkan
untuk tidak memberikan informasi kepada pihak ketiga, khususnya media tanpa koordinasi dari tim
utama, yaitu Basarnas. “

”Nampaknya, hal itu telah dilakukan dengan baik, dimana Tim Spiritual berupa para ulama/pendeta
melakukan kegiatan pendampingan, dan AirAsia menyatakan dukungan sepenuhnya atas
penyediaan tim pendampingan sebagai salah satu prioritasnya,” kata Bambang, yang menyebutkan
bahwa sukses itu tak lepas dari kehandalan Ketua BASARNAS Bambang Sulistyo.