ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PELAYANAN VAKSINASI COVID 19 DI PUSKESMAS

SIMPANG RAMBUTAN

PROPOSAL SKRIPSI

ROYHAN UMARI
151510249

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BINA DARMA
PALEMBANG
2022

i
 HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN VAKSINASI COVID 19 DI PUSKESMAS SIMPANG
RAMBUTAN

ROYHAN UMARI
151510249

PROPOSAL SKRIPSI

Telah Diterima Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Program Studi Manajemen

Disetujui

Palembang, Februari 2022

Fakultas Ekonomi dan bisnis
Universitas Bina Darma

Pembimbing Kaprodi Manajemen

(Dr. Trisninawati, SE.,MM) (Dr. Dina Melita, SE., M.Ec.)

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah serta karunia-NYA yang telah memberi kesempatan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan proposal penelitian ini tepat pada waktunya dengan
judul "ANALISIS HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN COVID 19 DI PUSKESMAS SIMPANG RAMBUTAN" sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata 1 di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Bina Darma Palembang.
Dalam penulisan proposal penelitian ini, penulis menyadari tidak terlepas dari
bimbingan dan dukungan serta semangat dari berbagai pihak. Maka pada
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. Sunda Ariana, M.Pd.,M.M selaku Rektor Universitas Bina Darma
Palembang
2. Bapak Dr. Muji Gunarto, S.Si, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Bina Darma Palembang
3. Ibu Dr. Dina Mellita, S.E.,M.Ec selaku ketua program manajemen
4. Ibu Dr. Trisninawati, SE.,MM selaku pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu nya untuk mengarahkan dan membantu penulis untuk
menyelesaikan proposal ini
5. Kedua Orang Tua dan saudara beserta Rekan-Rekan yang selalu
mendoakan keberhasilan dan memberikan motivasi yang tiada henti.
6. Semua pihak yang langsung ataupun tidak langsung selalu membantu
penulisan dalam menyelesaikan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna, oleh
karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Guna
penyempurnaan dimasa yang akan datang.
Palembang, Februari 2022

Penulis
(Royhan Umari)

iii
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................ii
KATA PENGANTAR....................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1........................................................................................................................ Lat
ar Belakang....................................................................................................1
1.2........................................................................................................................ Per
umusan Masalah............................................................................................3
1.3........................................................................................................................ Tuj
uan Penelitian................................................................................................3
1.4........................................................................................................................ Ma
nfaat Penelitian..............................................................................................3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1........................................................................................................................ Pel
ayanan Publik................................................................................................4
2.2........................................................................................................................ Ke
puasan Konsumen.........................................................................................8
2.3........................................................................................................................ Pen
elitian Sebelumnya........................................................................................13
2.4........................................................................................................................ Ker
angka Pemikiran............................................................................................16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1........................................................................................................................ De
sain Penelitian...............................................................................................17
3.2........................................................................................................................ Po
pulasi dan Sampel.........................................................................................17
3.3........................................................................................................................ Op
erasional Variabel..........................................................................................17

iv
3.4........................................................................................................................ Te
knik Pengambilan Data.................................................................................18
3.5........................................................................................................................ Me
tode Analisis..................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................25

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah instansi pemerintah adalah
memberikan pelayanan yang baik kepada unit-unit kegiatan di dalam instansi
maupun kepada pihak di luar instansi. Dalam pencapaian mutu dan kelancaran
kegiatan instansi pemerintah kegiatan pelayanan sangat berpengaruh terhadap
pelayanan serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara
keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan
terhadap kebutuhan konsumen atau pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen atau pelanggan itu sendiri.
Dalam memberikan pelayanan sebuah instansi pemerintah harus dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, baru bisa dikatakan
telah memberikan pelayananyang sangat baik.Inilah yang harus menjadi satu
kewajiban yang harus dilakukan. Bagi pelayanan publik, pelayanan yang baik itu
terlihat dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan atau pelayanan yang
diberikan dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat maka kualitas pelayanan publiknya akan semakin
baik.
Salah satu unit pelayanan publik adalah Puskesmas. Dimana dalam masa
pandemi COVID 19 ini puskesmas merupakan salah satu ujuk tombak yang
memegang peranan penting dalam menghadapinya. Salah satu kegiatan pelayanan

1
publik yang ada di puskesmas adalah vaksinasi COVID 19. Puskesmas Simpang
Rambutan juga memberikan pelayanan publik berupa vaksinasi COVID 19.
Dalam kegiatan ini juga diberikan penyuluhan dan informasi dari TIM
Promkes Dinas Kesehatan Kabupaten BANYUASIN mengenai pentingnya
Vaksinasi COVID-19, alur pelayanan Vaksinasi COVID-19, KIPI dan
penanganannya serta pentingnya menerapkan protokol kesehatan walaupun sudah
di vaksinasi.
Sebelum dilakukan vaksinasi di Puskesmas Simpang Rambutan, secara
bergantian peserta vaksinasi COVID-19 harus melewati beberapa tahapan, yang
pertama adalah meja 1 yakni registrasi, ke mudian ke meja 2 yakni skrining
kesehatan, baru ke meja 3 yakni vaksinasi. Setelah mendapatkan vaksinasi peserta
lanjut ke meja 4 yakni pencatatan dan terakhir tempat observasi/pemantauan. Di
tempat pemantauan, peserta diminta menunggu selama 30 menit untuk dipantau
apakah ada Kejadian Ikutan Pasca Imunisasi (KIPI). Jika usai 30 menit dan tidak
ada KIPI, maka peserta bisa diberikan kartu vaksinasi dan boleh meninggalkan
tempat vaksinasi.  Vaksinasi yang diterima oleh peserta ini merupakan dosis
pertama, selanjutnya minimal 14 hari kedepan, para peserta kembali menjalani
vaksinasi untuk dosis kedua. Selama pelaksanaan kegiatan ini tidak henti-hentinya
petugas mengingatkan peserta untuk tetap mematuhi protokol kesehatan dengan
melaksanakan 3 M yaitu Memakai Masker dengan Benar, Mencuci Tangan
dengan Sabun dan Air Mengalir serta Menjaga Jarak dan Menghindari
Kerumunan.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat
kualitas pelayanan publik dengan menilai public unsur pelayanan sehingga
menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
3 kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti
pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu:

2
kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan dan
kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,
kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan,
kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal,
kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : Analisis hasil survei kepuasan masyarakat pada
pelayanan vaksinasi COVID 19 di Puskesmas Simpang Rambutan

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalaha
penelitian adalah sebagai berikut : bagaimana hasil survei kepuasan masyarakat
pada pelayanan vaksinasi COVID 19 di Puskesmas Simpang Rambutan.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian adalah menganalisis hasil survei kepuasan
masyarakat pada pelayanan vaksinasi COVID 19 di Puskesmas Simpang
Rambutan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah :
1. Memberikan masukan kepada Puskesmas Simpang Rambutan dalam
meningkatkan pelayanan yang baik kepada masyarakat terutama
kegiatan vaksinasi COVID 19.
2. Memberikan pedoman dan referensi kepada peneliti selanjutnya
mengenai kepuasan masyarakat.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik

Pada dasarnya Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang
berbagai kebutuhannya, karena masyarakat membutuhkan pelayaan setiap harinya.
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan kepada pengguna layanan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik .Istilah pubik berasal dari bahasa Inggris
public yang berarti umum, masyarakat, negara.Berdasarkan pengertian pelayanan dan
publik di atas, pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang
menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak
terikat pada suatu produk tertentu (Sinambela , 2011).
Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia atau masyarakat yang memiliki setiap kegiatan dan
menawarkan kepuasan terhadap pelayanan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik (Sinambela, 2010),
Definisi pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Pada Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa: Pelayanan publik adalah
suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa
(Purwanto dkk, 2017).
Berdasarkan penjabaran mengenai pengertian pelayanan publik tersebut,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan yang

4
diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat baik pelayanan barang publik
maupun jasa publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik mengandung unsur adanya
perubahan mutu, kondisi, dari keadaan sekarang sampai keadaan mutu yang lebih
baik.Jadi kualitas pelayanan publik ini bersifat dinamis guna menyesuaikan
dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat.
Untuk pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan
sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
a. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, izin-
izin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
b. Pelayanan Barang, adalah merupakan pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan pengolahan barang
yang berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada
konsumen secara langsung (sebagai unit ataupun individu) dalam suatu
sistem. Untuk kegiatan tersebut dapat menghasilkan produk akhir
berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan
pelayanan telepon.
c. Pelayanan Jasa, adalah merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya.
Produk ini pada akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu
tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan
pemadam kebakaran.
Kesimpulan dari berberapa jenis pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat diatas, terdapat tigaj enis pelayanan yaitu
pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Berdasarkan ketiga
jenis tersebut, pelayanan di Puskesmas Simpang Rambutan termasuk kedalam
kategori pelayanan jasa.

5
 Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana
karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat
kepuasan dan penampilan kerja karyawan/pegawai.
Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yangdibuat oleh
para ahli. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana, 2003) mengidentifikasikan lima karakteristik yang digunakan
oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, antara lain :
a. Bukti langsung (tangible)
Bukti langsung (Tangible) adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan
terhadap pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan
fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
Pada saat yang bersamaan dimana aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Untuk aspek
tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
b. Kehandalan (reliability)
Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yangdijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability
berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai
pengantaran, pemecahan masalah, dan harga. Reliabilitas meliputi dua
aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya
secara akurat dan handal, menyampaikan data secara tepat dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
c. Daya tanggap (responsiveness),
Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan
tanggap. Contoh yaitu ketepatan dalam memberikan waktu pelayanan,
kecepatan dalam memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan

6
 waktu dalam memberikan pelayanan, serta komplain dari masalah yang
terjadi.
d. Jaminan (assurance),
Jaminan (assurance) yang dimaksud adalah merupakan perilaku
karyawan atau petugas pelayanan agar mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminain juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan serta ketrampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan ini mencangkup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati,
Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.

Dengan demikian, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan

publik,yaitu:
1. Unsur pertama, adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
2. Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada
dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong

7
 terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan
memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan
ironisnya dianggap saling menguntungkan.
3. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur
kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui
upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan.
(Purwanto dkk, 2016)

2.2. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah
mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat
dari seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik
kualitas produk yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin
baik. Kata kepuasan (satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2015: 195) berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup
baik, memadai, dan “factio” yang berarti melakukan atau membuat.
Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli, meliputi: Menurut Nasution M. N. (2011: 45), “Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Sedangkan
Schnaars (Harbani Pasolong, 2016: 221) menyebutkan bahwa: Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya: hubungan
antara pelanggan dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyal itas dari pelanggan
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya
menguntungkan perusahaan. Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan
tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

8
 perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau jasa terhadap
kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong
(2015: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang
diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”.
Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan
tersebut. Kepmenpan Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa, “Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan”. Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala
melakukan survei Indeks Kepuasan M asyarakat. Kepuasan pelanggan dapat
diukur menggunakan berbagai metode pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono,
2014: 148), secara sederhana mengemukakan empat metode yang dapat
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada
pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan.
Media yang bisa digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran
telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
2) Survai Kepuasan Pelanggan Melalui survai, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap pelanggannya.
3) Ghost Shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

9
 menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4) Lost Customer Analysis Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk
menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil
dari metode ini akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat berguna bagi perusahaan untuk mengambil langkah
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang
dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan metode
sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode ghost
shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.
Dalam Peraturan Pemerintah yaitu Kepmenpan nomor : 14 tahun 2017
tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dengan Kepuasan
masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik
terdapat indikator yang dinilai terhadap kepuasan masyarakat yaitu :
1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

10
 yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan, saran
dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
9. Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat

Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa
meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

11
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya (Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004).
Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang
menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada
14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;

12
 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih , rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risikorisiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4 Vaksinasi Covid-19

Vaksinasi Covid-19 merupakan salah satu dari sekian banyak program
pemerintah dalam menanggulangi wabah Covid-19 ini. sebagaimana
tercantum dalam Keputusan Presiden No.12 Tahun 2020 tentang Pentapan
Bencana Nonalam Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID19)
sebagai Bencana Nasional (saputra, 2021).
Sasaran penerima vaksin dilakukan secara top-down melalui Sistem
Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19 yang bersumber dari
Kementerian/Lembaga terkait atau sumber lainnya meliputi nama, Nomor
Induk Kependudukan, dan alamat tempat tinggal sasaran. Melalui Sistem
Informasi Satu Data Vaksinasi COVID-19 16 dilakukan penyaringan data
(filtering) sehingga diperoleh sasaran kelompok penerima vaksin COVID-19
sesuai kriteria yang telah ditetapkan. Penentuan jumlah sasaran per kelompok
penerima vaksin dilakukan melalui pertimbangan Komite Penanganan
COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional (KPC-PEN). Penetapan jumlah
sasaran per kelompok penerima vaksin untuk tingkat provinsi dan
kabupaten/kota akan menjadi dasar dalam penentuan alokasi serta distribusi

13
 vaksin dan logistik vaksinasi dengan juga mempertimbangkan cadangan
sesuai kebutuhan. Vaksinasi COVID-19 dilaksanakan dalam 4 tahapan
mempertimbangkan ketersediaan, waktu kedatangan dan profil keamanan
vaksin. Kelompok prioritas penerima vaksin adalah penduduk yang
berdomisili di Indonesia yang berusia ≥ 18 tahun. Kelompok penduduk
berusia di bawah 18 tahun dapat diberikan vaksinasi apabila telah tersedia data
keamanan vaksin yang memadai dan persetujuan penggunaan pada masa
darurat (emergency use authorization) atau penerbitan nomor izin edar (NIE)
dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (Setyaningsih dan Lubis, 2021).
2.3. Penelitian Sebelumnya
Adapun penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya
No Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil
1 Analisis Indeks Kepuasan Kepuasan Hasil analisis Indeks
Masyarakat (IKM) pada Masyarakat Kepuasan Masyarakat,
pelayanan di Puskesmas Nilai Indeks yang
Sungai Lilin Kecamatan diperoleh sebesar 2,73
Sungai Lilin Kabupaten dan Nilai IKM sebesar
Musi Banyuasin (Usailan 68,25. Hal ini berarti
Oemar; 2017, bahwa mutu/kualitas
http://ejournal.uigm.ac.id, yang dilakukan oleh
Vol 2 No. 1) Puskesmas Sungai Lilin
termasuk kategori B,
sehingga kinerja
pelayanannya dapat
dikatakan baik. Dilihat
dari nilai per unsur
pelayanan, prosedur
pelayanan merupakan
unsur dengan indeks

14
 tertinggi dengan nilai
IKM sebesar 78,5
berada pada tingkat
mutu baik, dan kategori
kinerja baik,  sedangkan
unsur dengan indeks
terendah yaitu unsur
kepastian jadwal
pelayanan dengan nilai
IKM sebesar 47,75 
berada pada tingkat
mutu baik, dan kategori
kinerja baik.
2. Analisis Indek Kepuasan Kepuasan Berdasarkan hasil
Masyarakat Pada Badan Masyarakat penelitian menunjukkan
Perizinan dan Penanaman bahwa IKM pada Badan
Modal Kabupaten Ogan Perizinan dan
Komering Ilir. Penanaman Modal
Palembang (Saladdin Kabupaten Ogan
Wirawan Effendy, 2011, Komering Ilir adalah
OCPUS: Jurnal 77,1 yang berarti Baik,
Akuntansi Bisnis dan
Informatika. Volume 3
No. 2, Juli – Desember
2011)
3. Analisis indeks kepuasan Kepuasan Hasil penelitian
masyarakat (IKM) Masyarakat pengukuran Indeks
terhadap pelayanan Kepuasan Masyarakat
publik puskesmas XXX (IKM) menunjukkan
(Zulfida Hariany; 2014, kualitas pelayanan yang
e-Jurnal Teknik Industri diberikan Puskesmas

15
 FT USU Vol 5, No. 2, XXX masih kurang
Maret 2014) baik, berdasarkan nilai
rata-rata unsur dari
masing-masing unit
pelayanan pada
Puskesmas. Dari
perbandingan
antara harapan dan
kinerja tingkat
pelayanan, ada beberapa
unsur yang harus
diprioritaskan seperti
unsur
kecepatan pelayanan,
dan kedisiplinan karena
pada kenyataannya
masyarakat masih
merasakan kurangnya
kedisiplinan pegawai
puskesmas dalam
melayani masyarakat.
4. Analisis Indeks Kepuasan Kepuasan Dari hasil analisis
Masyarakat (IKM) masyarakat Indeks Kepuasan
terhadap pelayanan Masyarakat Nilai
Publik di Puskesmas Indeks yang diperoleh
Kalicacing Kota Salatiga. sebesar 3.27 dan Nilai
(Sri Sukamti; 2015, IKM sebesar 81.74. Hal
Among Makarti Vol.8 ini berarti bahwa mutu
No.15, Juli 2015) pelayanan yang
dilakukan oleh
Puskesmas Kalicacing

16
 termasuk dalam
kategori A, sehingga
kinerja pelayanannya
dapat dikatakan sangat
baik. Tingkat
kesesuaian antara
tingkat kinerja dengan
tingkat kepentingan
dengan nilai rata-rata
tingkat kinerja (X)
adalah 3,29 dan
nilai rata-rata tingkat
kepentingan (Y) adalah
3,57 sehingga diperoleh
nilai rata-rata tingkat
kesesuaian seluruh
unsure adalah sebesar
92,17 %. Hal ini dapat
diartikan
bahwa pelayanan yang
dilakukan oleh
Puskesmas Kalicacing
mengenai pelayanan
kesehatan dapat
dikatakan sangat baik.
2.3. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar di
bawah ini:

17
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

18
3.1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dimana data yang didapat
akan diolah dengan metode statistik yang meliputi : Rata-rata, modus dan median.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang telah melakukan
vaksinasi COVID 19 di Puskesmas Simpang Rambutan yang hadir langsung di
Puskesmas tersebut selama periode Januari 2022 yang itu 1.155 orang. Untuk
menentukan besarnya sampel digunakan metode Slovin :
n = N / (1 + (N x e²))
dimana n : Jumlah sampel
N : Jumlah Populasi
e : Error/tingkat kesalahan (5%)
sehingga besarnya sampel yang diambil :
n = 1.155 / (1 + (1.155 x 0,05²)) = 297 orang sampel (pembulatan)

3.3. Operasional Variabel

Adapun indikator penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Indikator Penelitian
No Indikator Skala
1 Persyaratan Nominal
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Nominal
3 Waktu Penyelesaian Nominal
4 Biaya/Tarif Nominal
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan Nominal
6 Kompetensi pelaksana Nominal
7 Perilaku pelaksana Nominal
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Nominal
9 Sarana dan Prasarana Nominal

19
 Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu
banyak, sehingga proses tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya
mudah dan efektif.

3.4. Teknik Pengambilan Data

Penelitian ini merupakan penelitian kuantatif, dimana untuk melakukan
survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan
pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan
skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini
dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat
dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert
responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Dalam memperoleh data penelitian p enulis menggunakan teknik sebagai
berikut :
1) Kuesioner, yakni penyebaran angket / kuesioner kepada masyarakat yang
mendapatkan pelayanan publik di Puskesmas Simpang Rambutan yang
dilakukan dengan cara memilih salah satu jawaban yang dianggap
mendekati dengan hal yang ditanyakan, berupa pertanyaan-pertanyaan
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

20
 2) Wawancara, yakni melakukan wawancara secara langsung kepada
informen terhadap fenomena-fenomena yang berhubungan dengan objek
yang diteliti.
3) Dokumentasi, yakni mencatat data secara langsung dari dokumen,
laporan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.5. Metode Analisis

Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

Dimana N adalah bobot nilai per unsur, dan X adalah jumlah unsur.
Sehingga pada penelitian ini rata-rata tertimbangnya adalah :

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut: SKM unit pelayanan x 25

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Internal Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

21
Adapun operasional variabel adalah sebagai berikut :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1. 1 = tidak mudah, (apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu
banyak, sehingga proses tidak efektif).
2. 2 = kurang mudah, (apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih
belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif)
3. 3 = mudah, (apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,
sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. 4 = sangat mudah, (apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif).

22
 DAFTAR PUSTAKA
https://jdih.menpan.go.id/data_puu/permen%2014%202017.pdf
https://simpuh.kemenag.go.id/regulasi/kepmenpan_63_03.pdf
Nasution. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). ( Bogor,
Ghalia Indonesia, 2005).
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:
BumiAksara.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Edisi
Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:
BumiAksara.
Soetjipto dan Raflis Kosasi.Sociology of Health & Illness, Vol. 34 No. 4 of
Journal. 2012. Profesi Keguruan. Jakarta: PT. Gunung Agung.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Subyantoro, Arif, dan Suwarto. 2007. Metode dan Teknik Penelitian Sosial.
Yogyakarta: Andi Offset.

23