U N I D A D 4 : LÍNEAS DE ESPERA (COLAS) I N VE S TI G AC I Ó N DE O P E R A C I O N E S II

UNIDAD 1 : INTRODUCCIÓN
4.1 PROCESO DE CONTEO
Un proceso estocástico  N t t 0 es un proceso de conteo si, N t representa el número de eventos ocurridos en el
intervalo de tiempo 0, t . Un proceso de conteo debe cumplir las siguientes condiciones:
 N0  0
 N t  0 para todo t  0
 Si t 0  t1 , entonces N t  N t
0 1

 N t  N t representa el número de eventos ocurridos en el intervalo t 0 ,t1 

1 0

4.2 PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE

Supóngase que N t representa el número de individuos en una población hasta el tiempo t y que N t  n significa
que hay n individuos en dicha población luego de transcurrido t unidades de tiempo. Un proceso de nacimiento y
muerte con tasa de nacimiento n y tasa de muerte  n (los cuales son dependientes del estado actual del
sistema) es un proceso de conteo  N t t 0 , el cual tiene la siguiente dinámica en el intervalo infinitesimal de
tiempo t , t  h:
1. La probabilidad de que ocurra un nacimiento en t , t  h es n h  oh , es decir:
PN t h  N t  1 N t  n  n h  oh , para n  0,1,2,
2. La probabilidad de que ocurra una muerte en t , t  h es  n h  oh , es decir:
PN t  h  N t  1 N t  n   n h  oh , para n  1,2,3,
3. La probabilidad de que no ocurran ni nacimientos ni muertes en t , t  h es 1  n h   n h  oh , es decir:
PN t  h  N t  0 N t  n  1  n h   n h  oh

Siendo oh  un infinitésimo de orden h , es decir Lim

h0
h  0 . Se tiene que  N t t 0 es un proceso de
o h 

nacimiento y muerte si y solamente si  N t t 0 es una cadena de Markov a tiempo continuo, en la cual en un

periodo infinitesimal de tiempo t , t  h y cuando hay n individuos en la población solo se puede pasar a los
estados vecinos con una tasa de natalidad n y una tasa de mortalidad  n . Es decir:
n  1 nacimiento n1 n

Si N t  n  N t  h   n ni nacimiento ni muerte
n  1 muerte

 n 1 n n 1 
Tal como se aprecia en el siguiente diagrama de estados: n  n 1

4.3 DINAMICA Y ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

Los elementos principales en un modelo de colas, son el cliente y el servidor.
 Los clientes llegan a una instalación (desde una fuente) en donde se les ofrece el servicio.
 Al llegar, un cliente puede ser atendido de inmediato o esperar en la cola si la instalación está ocupada.
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 Cuando una instalación completa un servicio, “jala” de forma automática a un cliente que está esperando en la
cola, si lo hay. Si la cola está vacía, la instalación se vuelve ociosa hasta que llegue un nuevo cliente.
 Desde el punto de vista de la teoría de colas, la llegada de los clientes está representada por el tiempo entre
llegadas y el servicio se mide por el tiempo de servicio. Por lo general estos tiempos son probabilísticos.
 El tamaño de la cola puede ser finito o infinito.
 La disciplina de la cola, representa el orden en que se seleccionan los clientes. La disciplina más común es la
de primero en llegar, primero en ser atendido. Entre otras disciplinas esta último en llegar primero en
ser atendido y la de servicio en orden aleatorio.
 El diseño de la instalación del servicio puede incluir servidores paralelos. Los servidores también pueden estar
dispuestos en serie o estar dispuestos en red.
 La fuente de la cual se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente finita limita la cantidad de
clientes que llegan. Una fuente infinita es para todo propósito práctico y por siempre abundante.
4.4 COMPORTAMIENTO DE UN MODELO DE COLAS COMO UN PROCESO DE NACIMIENTO Y MUERTE
La mayor parte de los sistemas de colas con tiempos exponenciales entre llegadas y tiempos exponenciales de
servicio pueden modelarse como procesos de nacimiento y muerte en los cuales la tasa de nacimiento n y la tasa
de muerte  n en el estado n son simplemente la tasa de llegada  (rapidez de llegada constante) y la tasa de
salida  (rapidez de salida constante) respectivamente. Supóngase que N t representa el número de clientes en el
sistema de colas luego de transcurrido t unidades de tiempo y que Pmn t   PN t  n N 0  m representa la
probabilidad de que en el instante t la cantidad de clientes en el sistema sea n dado que al principio la cantidad de
clientes es m . Si en el sistema de colas hay n clientes en el instante t , entonces la dinámica del proceso está
gobernada por las siguientes leyes:
1. La probabilidad de que ocurra la llegada de un cliente (nacimiento) en t , t  h es h  oh , es decir:
Pnn1 h  PN t h  n  1 N t  n  PN h  n  1 N 0  n  h  oh , para n  0,1,2,
2. La probabilidad de que ocurra la salida de un cliente (muerte) en t , t  h es h  oh , es decir:
Pnn1 h  PN t h  n  1 N t  n  PN h  n  1 N 0  n  h  oh , para n  1,2,3,
3. La probabilidad de que no ocurran ni llegadas (nacimientos) ni salidas (muertes) en t , t  h es
1  h  h  oh , es decir:
Pnn h  PN t h  n N t  n  PN h  n N 0  n  1  h  h  oh
Las llegadas y las salidas son independientes entre sí y se debe cumplir que  0  0 , ya que si no es así podría
tenerse un estado negativo. Un proceso de nacimiento y muerte es un tipo especial de cadena de Markov a tiempo
continuo. Los modelos de colas que se pueden representar por medio de una cadena de Markov a tiempo continuo
son analíticamente más sencillos que cualquier otro modelo. Las tasas de nacimiento (llegadas) y las tasas de
muerte (salidas) se pueden representar por medio del siguiente diagrama de estados:
   

0 1 2  n 1 n n 1 
   

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4.5 PROBABILIDADES DE ESTADO ESTABLE
Cuando un sistema de colas inicia su operación, el estado del sistema (cantidad de clientes en la cola) se encuentra
bastante afectado por el estado inicial (cantidad de clientes al principio, es decir en t  0 ) y por el tiempo que ha
transcurrido desde el inicio. Pero después de un largo tiempo, es decir cuando t   , se tiene que el estado del
sistema se vuelve independiente del estado inicial y del tiempo transcurrido (excepto en situaciones inusuales). En
este caso se dice que el sistema ha alcanzado la condición de estado estable y se cumple que luego de un largo
tiempo e independiente de la cantidad de clientes que hay al principio, la probabilidad de que halla en el sistema n
clientes es  n . Es decir:
Pmn t    n a medida que t   .
La probabilidad  n se denomina probabilidad de estado estable o probabilidad de equilibrio del estado n . El
comportamiento de Pmn t  antes de alcanzar el estado estable se denomina comportamiento transitorio. Para
todos los sistemas de colas, excepto los sencillos, es extremadamente difícil analizar el comportamiento transitorio
del sistema. Por tal motivo, en el análisis de un sistema de colas se supone que ya ha alcanzado el estado estable.
Esto permite hacer cálculos con las probabilidades  n en lugar que con las Pmn t  . Para todos los sistemas de
colas se puede verificar que:
0 1 n1 n  1
n   0   0  k 1  0 
1  2   n k 1  n  

k
1     k 1 
n 1  k 1  k 

Siendo  n la rapidez promedio de llegadas y  n la rapidez promedio de servicio (rapidez combinada a la cual todos
los servidores ocupados logran terminar su servicio) cuando hay n clientes en el sistema. En los modelos de colas
que veremos a continuación se supone que se ha alcanzado la condición de estado estable.
4.6 MODELADO DEL PROCESO DE LLEGADA Y DE SERVICIO
Por lo general el número de llegadas que ocurren por unidad de tiempo en un sistema de colas se modela por medio
de la distribución de Poisson. Recordemos que una variable aleatoria N tiene una distribución de Poisson de
parámetro   0 , lo cual se representa N ~ Poisson   si su función de distribución de probabilidad es:
   n
 n  0,1,2,
f n   PN  n   e n ! si
 0 en otro caso
Si N ~ Poisson   , entonces EN    y Var N   
En gran medida, las características operativas de un sistema de colas están determinadas por dos propiedades
estadísticas a saber, la distribución de probabilidad de los tiempos entre llegadas y la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio. En un sistema de colas estas distribuciones pueden tomar casi cualquier
forma, sin embargo para formular un modelo útil se debe suponer tales distribuciones lo suficientemente realistas
para que el modelo proporcione predicciones razonables, pero al mismo tiempo lo suficientemente sencillas para
que sean matemáticamente manejables. Bajo estas consideraciones, en la mayoría de los modelos de colas, los
tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio se modelan por medio de la distribución exponencial.
Recordemos que una variable aleatoria T tiene una distribución exponencial de parámetro   0 , lo cual se
representa T ~ Exp   si su función de distribución de probabilidad es:

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 e  t si t  0
f t   PT  t   
 0 si t  0
La correspondiente función de distribución de probabilidad acumulada seria:
1  e   t si t  0
F t   PT  t    e u du  
t

0
 0 si t  0
Si T ~ Exp   , entonces E T   1 y Var T   12
Luego 1 sería el tiempo promedio entre llegadas o tiempo promedio de servicio ( ), según sea
unidadesde tiempo
cliente

el caso. Si los tiempos entre llegadas no son exponenciales, se modelan con la distribución de Erlang. Recordemos
que una variable aleatoria T tiene una distribución de Erlang con parámetro de rapidez R y parámetro de forma
k  Z  lo cual se representa T ~ Erl R, k  si su función de distribución de probabilidad es:
 RRt k 1 e  Rt
 si t  0
f t   PT  t    k  1!

 0 si t  0
Si T ~ Erl R, k  , entonces E T   k
R y Var T   k
R2

Si k  1 la distribución de Erlang se convierte en la distribución exponencial de parámetro R .

4.6.1 Proceso de Llegada
Sea  i el tiempo en el cual llega el i  ésimo cliente, luego ti   i 1   i para i  1 es el i  ésimo tiempo
entre las llegadas. Se supone que tales tiempos son variables aleatorias continuas, independientes e
idénticamente distribuidas con distribución de probabilidad exponencial de parámetro  y descritas por la
variable aleatoria T . El tiempo promedio entre llegadas está dado por E T   1 . Las unidades de 1 son
.
unidadesde tiempo
cliente

Los tiempos entre las llegadas serán exponenciales con parámetro  si y solamente si el número n de llegadas
que ocurren en un intervalo de tiempo 0, t  tienen una distribución de Poisson con parámetro t . Sea N t el
número de llegadas que suceden durante cualquier intervalo de tiempo 0, t . Por lo tanto:

P  N t  n   e  t
t n
, para n  0,1,2,
n!
Luego el promedio de llegadas que ocurren en el intervalo de tiempo 0, t  es E N t   t , es decir  es el
número promedio de llegadas por unidad de tiempo o rapidez de llegada, cuyas unidades son unidad de tiempo .
clientes

4.6.2 Proceso de Servicio

Supóngase que los tiempos de servicio t i ( i  ésimo cliente) para i  1 son variables aleatorias continuas,
independientes e idénticamente distribuidas con distribución de probabilidad exponencial de parámetro  y
descritas por la variable aleatoria T . El tiempo promedio de servicio está dado por E T   1 . Las unidades de
son . Además  es la rapidez de servicio, cuyas unidades son .
1 unidadesde tiempo clientes
 cliente unidadde tiempo

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Si los tiempos de servicio tienen una distribución de Erlang con parámetro de rapidez R  k y parámetro de
forma k , entonces el tiempo promedio de servicio de un cliente seria ET   Rk  kk  1

4.7 NOTACIÓN DE KENDALL-LEE PARA SISTEMAS DE COLAS

Para representar un sistema de colas, Kendall (1951) invento la siguiente notación. Cada sistema de colas se
representa con seis características 1/ 2 / 3 / 4 / 5 / 6 .
1 Especifica la naturaleza de los tiempos de llegada. Se usan las siguientes abreviaturas:
M Los tiempos entre llegadas son independientes e idénticamente distribuidos exponencialmente
(markovianos) con parámetro  .
D Los tiempos entre llegadas son independientes e idénticamente distribuidos y deterministas.
Ek Los tiempos entre llegadas son independientes e idénticamente distribuidos con distribución Erlang
con parámetro de forma k .
G Los tiempos entre llegadas son independientes e idénticamente distribuidos con alguna distribución
general.
2 Especifica la naturaleza de los tiempos de servicio. Se usan las siguientes abreviaturas:
M Los tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos exponencialmente
(markovianos) con parámetro  .
D Los tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos y deterministas.
Ek Los tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos con distribución Erlang con
parámetro de forma k .
G Los tiempos de servicio son independientes e idénticamente distribuidos con alguna distribución
general.
3 Número de servidores en paralelo.
4 Disciplina de la cola.
PLPS Primero en llegar, primero en ser atendido.
ULPS Último en llegar, primero en ser atendido.
SEOA Servicio en orden aleatorio.
DG Disciplina general en la cola.
5 Capacidad máxima del sistema (número máximo permisible de clientes en el sistema). Se incluyen los que
están esperando y los que están siendo atendidos.
6 Tamaño de la población de la cual se toman los clientes.
En la mayoría de los modelos más importantes, las características 4 / 5 / 6 son DG /  / 
4.8 PARÁMETROS DE UN SISTEMA DE COLAS
Se define para todo sistema de colas o cualquier subsistema de colas, los siguientes parámetros:
 Número promedio de clientes que entran al sistema por unidad de tiempo. Rapidez de llegada.
 Número promedio de clientes que salen del sistema por unidad de tiempo. Rapidez de servicio.
s Número de servidores en paralelo.
  s Intensidad de tráfico (fracción esperada de tiempo que los servidores están ocupados)


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 Lq Número promedio de clientes en la cola (excluye los clientes que están en servicio). Se tiene que:

Lq   n  s  n
ns

Ls Número promedio de clientes que están siendo atendidos.

L Número promedio de clientes en el sistema (promedio de los que están en la cola más promedio los que
están siendo atendidos). Se tiene que:

L  Lq  Ls   n n
n 0

Wq Tiempo promedio que pasa un cliente en la cola.

Ws Tiempo promedio que pasa un cliente en ser atendido.
W Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema (promedio del tiempo que pasa un cliente en la cola
más promedio del tiempo que pasa en ser atendido). Se tiene que:
W  Wq  Ws
Cuando el tiempo promedio de servicio es la constante 1
 , entonces W  Wq  1

4.8.1 La Fórmula de Little ( L  W )

Para cualquier sistema de colas en el que exista una distribución de probabilidad de estado estable, se cumplen las
siguientes igualdades:
L  W Lq  Wq Ls  Ws
Lo anterior es válido para la mayor parte de los modelos de colas. Si la rapidez de llegada depende del estado del
sistema, entonces se tiene que  es igual a la rapidez promedio de llegadas  , siendo   n0 n n .


4.9 SISTEMA DE COLAS M / M / 1/ DG /  / 

Este sistema se puede modelar como un proceso de nacimiento y muerte con parámetros:
n   , n  0,1,2,
0  0
n   , n  1,2,3,

El sistema tiene tiempos entre llegadas exponenciales con una rapidez de llegada por unidad de tiempo de 
unidadde tiempo y un solo servidor con tiempos de servicio exponenciales con una rapidez de servicio por unidad de
clientes

tiempo de  clientes
unidadde tiempo .
n
  n1 
La distribución de probabilidad de estado estable seria en este caso  n  0 1  0     0   n 0
1    n 

Siendo   la intensidad de tráfico del sistema de colas. Se supone que 0    1 , ya que si   1 ,

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entonces no existe distribución de probabilidad de estado estable.
Se puede verificar que  0  1   , por lo tanto  n   n 1    , con n  1,2,3,
Además:
  2 2 
L  Lq   Ls   
1     1        
Si se utiliza la fórmula de Litlle, se puede calcular con facilidad W , Wq y Ws a partir de L , Lq y Ls :
1
L  W  W
 

Lq  Wq  Wq 
    
1
Ls  Ws  Ws 


Ejemplo No. 30
A un cajero bancario o automático solo llega un promedio de 10 vehículos por hora. Supóngase que el tiempo
promedio de servicio por cada cliente es de 4 minutos y que los tiempos entre llegadas y los de servicio son
exponenciales. Conteste las siguientes preguntas:
a. ¿Cuál es la probabilidad de que el cajero automático se encuentre vacío?
b. ¿Cuál es el número promedio de vehículos que esperan en la cola su turno?
c. ¿Cuál es el tiempo promedio que un vehículo pasa en el establecimiento del banco?
d. En promedio. ¿Cuántos vehículos por hora serán atendidos por el cajero?
Solución:
Se supone un sistema de colas M / M / 1/ DG /  /  , en el cual la rapidez de llegada es   10 vehiculos
hora y el

tiempo promedio de servicio es 1  4 vehiculo

min
 151 vehiculo
horas
. Por lo tanto la rapidez de servicio es de   15
vehiculos
hora . De esta manera:
 10 2
  
 15 3
a.  0  1    1  23  13 .
Lo cual significa que el cajero automático estará sin vehículos un promedio de la tercera parte del tiempo.
b. Lq 
2 2 
 3 2 
2
4
vehículos.
1  1 3
3

 2
c. Tenemos que W 
L
, siendo L   3
 2 vehículos. Por lo tanto:
 1  1  23
L 2
W   1
hora  12 minutos.
 10 5

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d. Si el cajero automático estuviera ocupado siempre, podría atender un promedio de   15 vehículos por hora.
De la parte (a) se sabe que solo está ocupado dos tercereas partes de su tiempo. De esta manera durante cada
hora, el cajero atenderá a un promedio de  23 15  10 vehículos. Debe ser así ya que en el estado estable
llegan 10 vehículos cada hora y por lo tanto deben salir 10 vehículos del sistema cada hora.

4.10 SISTEMA DE COLAS M / M / 1 / DG / c / 

Este sistema es un M / M / 1/ DG /  /  , con una capacidad total de c clientes. El sistema
M / M / 1/ DG / c /  es idéntico al sistema M / M / 1/ DG /  /  , con la única diferencia de que cuando hay
presentes c clientes, todas las llegadas se regresan y el sistema las pierde para siempre. Similar que en el modelo
anterior se supondrá que los tiempos entre llegadas son exponenciales con rapidez de llegada por unidad de tiempo
de  y que los tiempos de servicio también son exponenciales con una rapidez de servicio por unidad de tiempo de
 . Entonces el sistema M / M / 1/ DG / c /  se puede modelar como un proceso de nacimiento y muerte con
los siguientes parámetros:
 n   , n  0,1,2,, c  1
c  0
0  0
 n   , n  1,2,3,, c

Como c  0 , entonces el sistema nunca alcanzara el estado c  1 o cualquier otro estado de número mayor.
Si    , entonces la distribución de probabilidad de estado estable seria  n   n 0 , para n  1,2,, c ,
1  n  1  
siendo  0  c 1 . Por lo tanto  n    1   c 1  y  n  0 , para n  c  1, c  2,
1   
Además:
 1  c  1 c  c c 1    1   c   c c 1       c 1
L
1   c1 1    Lq 
1   c1 1     L  1   0  Ls 
1   c 1
En este modelo de capacidad finita, llegan un promedio de  clientes por unidad de tiempo, pero una fracción  c
de esas llegadas encuentra el sistema toda capacidad y se van. Por lo tanto, en realidad entrara al sistema un
promedio de    c   1   c  llegadas por unidad de tiempo (rapidez de llegada efectiva). Por lo tanto:
L
W
 1   c 
Lq
Wq 
 1   c 

Para un sistema M / M / 1/ DG / c /  , existirán las probabilidades de estado estable aun si    . Esto se

debe a que cuando    , la capacidad finita del sistema evita que colapse la cola.
Si    , entonces se tiene que  n      0   n   0 , siendo  0  c11 . Luego  n  c11 y L  2c .
n



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 Ejemplo No. 31
En una peluquería hay un peluquero y un total de 10 asientos. Los tiempos entre llegadas tienen distribución
exponencial y llega un promedio de 20 clientes por hora. Los que llegan cuando la peluquería está llena no entran.
El peluquero tarda un promedio de 12 minutos en atender a cada cliente. Los tiempos de corte de pelo tienen
distribución exponencial. Determine:
a. La probabilidad de encontrar la peluquería totalmente llena.
b. Cuantos asientos (capacidad del sistema) debe tener la peluquería de tal manera que el 80% del tiempo se
encuentre un cliente en la peluquería.
c. En promedio. ¿Cuánto tiempo pasara un cliente en la peluquería?
Solución:
Tenemos un sistema M / M / 1/ DG / 10 /  con rapidez de llegada   20 clientes hora , tiempo promedio de servicio

  12 cliente  5 cliente , rapidez de servicio   5 hora , capacidad del sistema c  10 e intensidad de tráfico
1 minutos 1 hora clientes

  205  4 .
a. La probabilidad de encontrar la peluquería totalmente llena es:
1  1 4  1 4 
 10   10 0  410  0 , siendo  0   11 . Por lo tanto
 10  410  11 
 0.75
1  c 1
1 4 1 4 
b. Se debe resolver la siguiente ecuación, siendo c la capacidad del sistema:

c 1  5 1  4   3
 1    1 4   
3
 
3 c 1
 1  54    
c 1 
 4
 4   1
  1 1
c 1
 
5 5
 
c 1

5
 1   1 4  1 4 1 4
 
 15  15 4 c1  3   15 4 c1   165  4 c1  16  Log 4 4c1  Log 416
 c 1  2  c  1
c. Llegan un promedio de   20 clientes por hora, pero una fracción de  10  0.75 de esas llegadas encuentra
la peluquería llena y se van. Por lo tanto, en realidad entraran a la peluquería un promedio de
 1   10   201  0.75  5 clientes por hora. Por lo tanto:
L L L
W  
 1   10  201  0.75 5
 1  c  1 c  c c1  41  11 410  10  411 
Siendo L    9.67 . Luego W  9.67  1.93 horas.
1   1   
c 1
1  4 1  4
11
5
La peluquería siempre estará llena, se le recomienda al dueño contratar por lo menos otro peluquero.
4.11 SISTEMA DE COLAS M / M / s / DG /  / 
Se supondrá que los tiempos entre llegadas son exponenciales, con rapidez de llegada igual a  , los tiempos de
servicio son exponenciales con rapidez de servicio igual a  y que hay solo una cola de clientes esperando ser
atendidos por una cantidad de s servidores en paralelo. Si hay n  s clientes, entonces los n clientes están en
servicio y se encuentran desocupados s  n servidores. Pero si hay n  s clientes, entonces los s servidores
estarán ocupados y hay n  s clientes esperando en la cola. Todo cliente que encuentre un servidor vacío entra al
servicio de inmediato, pero una llegada que no encuentre servidor se forma en la cola.
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Si hay k servidores ocupados, entonces se termina el servicio con una rapidez k unidadclientes
de tiempo
. Por lo tanto
siempre que haya n clientes en el sistema estarán ocupados minn, s servidores y de esta manera se termina el
servicio con una rapidez  n  minn, s , entonces el sistema M / M / s / DG /  /  se puede modelar como
un proceso de nacimiento y muerte con los siguientes parámetros:
n   , para n  0,1,2,
n si n  0,1,2,, s
n  
 s si n  s  1, s  2,
   

0 1 2  s 1 s s 1 
 2 s s  1

En este caso la intensidad de tráfico seria  
s
 s n
 0 si n  0,1,2,, s
 n !
La distribución de probabilidad de estado estable seria  n  
 s n
 ns  0 si n  s  1, s  2,
 s !s
1
Siendo  0  s 1
s  k
s 
s


k 0 k!

s !1   
Si   1 , no existe estado estable, en otras palabras, si la rapidez de llegadas es al menos igual a la rapidez
máxima posible de servicio, es decir si   s , entonces el sistema colapsa.
La probabilidad de estado estable de que todos los servidores estén ocupados seria Pn  s  
s   0
s

s !1   
Además:
Pn  s   Pn  s   
Lq  L  Lq    Ls 
1   1   
Pn  s  1 Pn  s  1
Wq  W  Wq   
s    s   
Con relación al tiempo esperado de un cliente en este tipo de sistema, es de vital interés la distribución del tiempo
de espera de dicho cliente. En particular las probabilidades de que un determinado cliente permanezca más de t
unidades de tiempo en el sistema y en la cola son respectivamente:
 1  e   t s 1s  
PW  t   e  t
1  Pn  s  
 s  1  s 
PWq  t   Pn  s e  s 1  t

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 Ejemplo No. 32
Un banco tiene 2 cajeros. Llegan al banco un promedio de 80 clientes por hora y esperan en una sola cola para
ser atendidos. El tiempo promedio que se necesita para atender a un cliente es de 1.2 minutos. Supóngase que los
tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio son exponenciales. Determine:
a. El número esperado de clientes en el banco.
b. El tiempo esperado que pasa un cliente en el banco.
c. La fracción del tiempo que determinado cajero está desocupado.
Solución:
Tenemos un sistema M / M / 2 / DG /  /  con rapidez de llegada   80 clienteshora , tiempo promedio de servicio

  1.2 cliente  50 cliente , rapidez de servicio   50 hora e intensidad de tráfico   s  250  5  1 .

1 minutos 1 horas clientes  80 4

Por lo tanto, existe el estado estable.

 8
a. El número esperado de clientes en el banco es L  Lq   Lq 
 5
Pn  s  Pn  2 54
Siendo Lq    4 Pn  2
1  1  54

Hallemos Pn  2 
2   0
s


2  54   0
2


32
0
2 !1    2 !1  54  5
1 1 1 1 1
Finalmente  0     
s 1
s k s s 1
2  54 k 2  54 
2 1
 
8 k
 
8 2 1  85  325 9

k 0 k!

s !1     k!
  5
2 !1  54  k 0 k !
 5
2
k 0 5

Por lo tanto Pn  2 

32 1 32
  y Lq  4  32  128
5 9 45 45 45
Con lo que finalmente L  128  8  4.44 clientes.
45 5
b. Como L  W , entonces W  L  4.44  0.055 horas  3.3 minutos.
 80
c. Para determinar la fracción del tiempo que determinado cajero está desocupado, hay que tener en cuenta que
un cajero está desocupado cuando n  0 y la mitad del tiempo cuando n  1 . Por lo tanto la probabilidad de
que una ventanilla este ociosa seria  0  12  1 . Por lo tanto:

 0  1   0 
1 1
s 1    0  12 s 0  19  12  2  54  19  0.2
2 2 0
1!
Es decir el 20% del tiempo un determinado cajero está desocupado.
4.12 SISTEMA DE COLAS G / G /  / DG /  / 
Hay muchas situaciones de sistemas de colas en los cuales un cliente nunca tiene que esperar para ser atendido.
En un sistema de este tipo se puede pensar que todo el tiempo que pasa el cliente en el sistema es su tiempo de
servicio. Como un cliente nunca tiene que esperar para ser atendido, es decir Wq  0 , entonces hay en esencia un
servidor disponible para cada llegada y se puede pensar que este sistema es de cantidad infinita de servidores o
sistema de autoservicio.

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Un sistema de servidores infinitos en el cual los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio pueden tener
cualquier distribución de probabilidad (no necesariamente la misma), se representan como un sistema de colas
G / G /  / DG /  /  . Un sistema de este tipo tiene la siguiente dinámica:
1. Los tiempos entre llegadas son independientes e idénticamente distribuidos, representados por la variable
aleatoria T , siendo E T   1 el tiempo promedio entre llegadas y  la rapidez de llegada.
2. Cuando llega un cliente, inmediatamente pasa a ser atendido. Los tiempos de servicio son independientes e
idénticamente distribuidos, representados por la variable aleatoria S , siendo E S   1 el tiempo
promedio de servicio y  la rapidez de servicio.
Sea L el número esperado de clientes en el sistema en el estado estable y W el tiempo promedio que un
cliente pasa en el sistema, luego como todo el tiempo que pasa un cliente en el sistema es su tiempo de servicio,
entonces W  Ws  1 y L  
Si los tiempos entre llegadas son exponenciales, se puede verificar que aun para distribuciones arbitrarias de
tiempos de servicio, la probabilidad de estado estable  n tiene una distribución de probabilidad de Poisson con
promedio  . Es decir:

n  e
  
 n


n!
En este caso estaríamos ante un sistema del tipo M / G /  / DG /  /  . En la siguiente tabla se muestran dos
ejemplos de sistemas de cantidad infinita de servidores.
TIEMPO DE SERVICIO
CASO LLEGADA ESTADO DEL SISTEMA
(TIEMPO EN EL SISTEMA)
Tiempo hasta que la empresa sale de
Industria Una empresa entra a la industria. Número de empresas en la industria.
la industria.
Un estudiante entra a un programa Tiempo que el estudiante permanece Número de estudiantes en el
Educación
académico. en el programa académico. programa académico.

Ejemplo No. 33
Durante cada año se inauguran 3 plazas de comida en una ciudad. El tiempo promedio que una plaza de comida
permanece funcionando es de 10 años. Luego de un largo tiempo (muchísimos años):
a. Cuál es el número promedio de plazas de comida que habrá en la ciudad.
b. Cuál es la probabilidad de que haya 25 plazas de comida en la ciudad, suponiendo, que los tiempos entre
inauguraciones tienen una distribución exponencial.
Solución:
Tenemos un sistema M / G /  / DG /  /  con rapidez de llegada   3 plazasaño de comida
, tiempo promedio de
servicio   10 plazasaños
1
de comida
y rapidez de servicio   10
1 plazasde
año
comida
.
a. El número promedio de plazas de comida que habrá en la ciudad seria:
L      1  3 10  30 plazas de comida.
3025
b.  25  e 30
 0.05
25 !

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4.13 SISTEMA DE COLAS M / G / 1 / DG /  / 
Este sistema se caracteriza por tener un solo servidor, tiempos entre llegadas exponenciales y tiempos de servicio
representados por la variable aleatoria S . Siendo E S   1 el tiempo promedio de servicio,  la rapidez de
servicio y Var S    2 . Un sistema de este tipo no es un proceso de nacimiento y muerte ya que los tiempos de
servicio no se distribuyen exponencialmente. El cálculo de las probabilidades de estado estable para un sistema
M / G / 1 / DG /  /  es un asunto difícil, ya que no son válidas las ecuaciones de estado estable para procesos de

nacimiento y muerte. Para calcular tales probabilidades se usa la teoría de las cadenas de Markov. Sea  n la
probabilidad de que después de que el sistema esté en funcionamiento durante un largo tiempo se encuentren en él
n clientes en el instante inmediatamente posterior a aquel en que ha terminado un servicio. Se puede demostrar

que  n   n , donde  n es la fracción del tiempo después de que el sistema haya funcionado un largo tiempo y
que haya n clientes presentes. Pollczek y Khinchin demostraron que para un sistema de colas M / G / 1 / DG /  / 
se tiene que:
2 2   2
Lq  , siendo   
21   


Además:
L  Lq   W  Wq  1
Lq
Wq   0  1 


Ejercicios Propuestos No. 7

1. Se dice que en un sistema de colas el número de llegadas ocurren aleatoriamente, de acuerdo con una
distribución de Poisson, Una interpretación intuitiva de este fenómeno es que cada periodo de tiempo de
longitud fija tiene la misma oportunidad de tener una llegada sin importar cuando ocurrió la llegada anterior.
Como el número de llegadas tiene distribución de Poisson, entonces los tiempos entre llegadas t tienen
distribución exponencial de parámetro   0 y descritas por la variable aleatoria T . Pruebe que si h  0 ,
entonces PT  t  h T  t   h  oh , siendo oh  un infinitésimo de orden h , es decir una función tal
que Lim ohh   0 . Tenga en cuenta que e x  k 0 k1! x k , para todo x .


h0

2. En un sistema de colas si los tiempos entre llegadas no son exponenciales, se modelan comúnmente con una
distribución de Erlang. Pruebe que si T tiene una distribución de Erlang con parámetro de rapidez R y
parámetro de forma k  Z  , entonces:
a. E T   Rk b. Var T   Rk2
3. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG /  /  se tiene que L  1 , para   1 . Parta del hecho
de que L es el número promedio de clientes en el sistema, es decir L  n0 n n . Tenga en cuenta que
  n  11 , para   1 .

n 0

4. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG / /  se tiene que Lq  1 , para   1 . Parta del hecho
2

M.Sc LEIDER SALCEDO GARCIA | Investigación de Operaciones II Líneas de Espera (colas) Página 79
 de que Lq es el número promedio de clientes en la cola, es decir Lq  ns n  s  n . Tenga en cuenta que
  n  11 , para   1 .

n 0

5. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG / /  se tiene que L  Lq   , para   1 . Parta del
hecho de que L  n0 n n y Lq  ns n  s  n . Tenga en cuenta que n0  n  11 , para   1 .
6. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG / /  se tiene que  0  1   , para   1 . Parta del
hecho de que n0  n  1 . Tenga en cuenta que n0  n  11 , para   1 .
7. Pruebe que para un sistema de colas M / M /1/ DG / c /  se tiene que si    , entonces  n  c11 y
L  2c . Como sugerencia recuerde que cn0 1  c  1 y cn0 n  c c21 .


1  0 
2
1  0
8. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG / /  se tiene que y 
Wq 0 Wq 0
9. Sea X la variable aleatoria que representa el número de clientes en un sistema de colas M / M / 1/ DG /  / 
después de un largo tiempo. Pruebe que la probabilidad de que hayan menos de n clientes a largo plazo es
P X  n  1   n . Como sugerencia tenga en cuenta que P X  n  k n  k


10. Pruebe que para un sistema de colas M / M /1/ DG / c /  la rapidez de llegada efectiva se puede calcular con
la formula  L  Lq .
1
11. A partir de   n  1 , pruebe que para cualquier sistema de colas se cumple que  0 

n 0 
n  
1     k 1 
n 1  k 1  k 

12. Pruebe que las probabilidades de estado estable  0 y  n , para el caso en el cual n   y  n  n son
n


0    
xk
respectivamente  0  e  
y n    . Tenga en cuenta que e   , para todo x .
x

n !    k 0 k !

13. Pruebe que L  Lq  n0 n n  s 1  n0  n

s 1
 s 1

14. Considere un sistema de colas con un solo servidor, en el cual la rapidez de llegada y de servicio son:
10  n para n  0,1,2,3
n  
 0 para n  4,5,
n  5 para n  1,2,3,4
n   2
 0 para n0
Determine:
a. La probabilidad de que el sistema este vacío.
b. La distribución de probabilidad del número de clientes en el sistema (probabilidades de estado estable).
c. El promedio de clientes en el sistema.
d. La rapidez promedio de llegadas.
e. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
15. B&K Groceries opera con tres cajeros. El gerente utiliza la siguiente política para determinar la cantidad de
cajeros en operación, según la cantidad de clientes que haya en la cola:
M.Sc LEIDER SALCEDO GARCIA | Investigación de Operaciones II Líneas de Espera (colas) Página 80
 Cantidad de clientes Cantidad de cajeros en
en la tienda operación.
1a3 1
4a6 2
Más de 6 3
Los clientes llegan al área de cajeros de acuerdo con una distribución de Poisson con una rapidez de llegad 10
clientes por hora. El tiempo promedio de servicio es exponencial con media de 12 minutos. Determine:
a. La probabilidad de que luego de un largo tiempo halla n clientes en la cola.
b. La probabilidad de que luego de un largo tiempo no halla clientes en la cola.
c. La probabilidad de que estén en operación todos los cajeros.
d. La cantidad esperada de cajeros desocupados.
16. Los clientes llegan a una peluquería con una rapidez de llegada de 5 clientes por hora, con los tiempos entre
llegadas con distribución de Poisson. Hay un peluquero disponible en todo momento y cuatro sillas para los
clientes que llegan cuando el peluquero está ocupado. El reglamento local de prevención de incendios limita el
número total simultáneo de clientes dentro de la tienda, en todo momento, a un máximo de cinco. A los clientes
que llegan cuando la peluquería está llena, se les niega la entrada y se les da por perdidos. El tiempo de servicio
del peluquero se distribuye exponencialmente, pero cambia de acuerdo al número de clientes en la peluquería.
Conforme se llena la peluquería, el peluquero trata de acelerar el servicio, pero en realidad se vuelve menos
eficiente, según se muestra en la siguiente tabla:
Número de clientes en la tienda. 1 2 3 4 5
Tiempo promedio de servicio (minutos). 9 10 12 15 20
Determine:
a. El número promedio de clientes que se encuentran simultáneamente en la peluquería.
b. El tiempo estimado que un cliente deberá esperar para el servicio.
17. Un estacionamiento tiene solo 5 espacios. Los clientes que utilizan estos espacios llegan de acuerdo con una
distribución de Poisson con una rapidez de 6 automóviles por hora. El tiempo de estacionamiento está
distribuido exponencialmente con una rapidez de 30 minutos por automóvil. Los visitantes que no pueden
encontrar un espacio vacío pueden esperar temporalmente en el estacionamiento hasta que un auto
estacionado salga. El espacio temporal tiene cavidad solo para 3 automóviles. Los demás que no pueden
estacionarse o encontrar un espacio de espera temporal deben irse para otra parte. Determine:
a. La probabilidad de que haya n automóviles en el estacionamiento.
b. La probabilidad de que el estacionamiento este vacío.
c. La distribución de probabilidad del número de clientes en el estacionamiento.
d. El promedio de automóviles que realmente entran al estacionamiento (rapidez de llegada efectiva)
e. El promedio de automóviles en el estacionamiento.
f. El tiempo promedio que un cliente espera un espacio en el estacionamiento.
g. El promedio de espacios de estacionamiento ocupados.
18. En un market hay un solo cajero (el cual hace las veces de empacador cuando no hay demasiados clientes). Los
clientes llegan a la caja de pago según un proceso poissoniano con una rapidez de 30 clientes por hora. El
tiempo de servicio se distribuye exponencialmente con un tiempo promedio de servicio igual a 2 minutos.
Siempre que haya tres o más clientes en la caja (incluido el que se está atendiendo), un segundo empleado tiene

M.Sc LEIDER SALCEDO GARCIA | Investigación de Operaciones II Líneas de Espera (colas) Página 81
 órdenes de ayudar al cajero a empacar los productos. Cuando los dos empleados trabajan juntos como un solo
servidor, el tiempo de servicio también se distribuye exponencialmente con un tiempo promedio de servicio
igual a 1 minuto. Pruebe que:
a.  n   12   0 , para n  2
n2

b.  0  14 , partiendo del hecho que n0  n  1

c. La función generatriz de tales probabilidades es:
2  z  z2
F z   n0  n z   z  
 n 1 1 
 z
1 n

4 4 n2 2
8  4z
Además determine:
dF
d. El número promedio de clientes en la caja de pago, si se sabe que L 
dz z 1

e. El tiempo que un cliente debería esperar en la caja de pagos y en la cola antes de pagar sus productos.
f. El tiempo promedio de servicio por cliente.
19. Un rechazo ocurre cuando un cliente llega pero se niega a entrar a las instalaciones de servicio ya que el
sistema está demasiado congestionado. Se denota Rn  a la probabilidad de que un cliente llegue y rechace la
idea de quedarse cuando hay n clientes en el sistema. La probabilidad de que no haya rechazo por parte de un
cliente es 1  Rn  . Si la rapidez de llegada  a las instalaciones del sistema es independiente del número
de clientes (estado del sistema), entonces una fracción Rn  de esas llegadas rechaza la idea de quedarse y
se van. Por lo tanto, realmente entrarán al sistema n  1  Rn  , es decir n es la rapidez de
llegada al interior de las instalaciones (la cual depende del estado del sistema). Teniendo en cuenta lo anterior
considérese un concurrido market, en el cual se atienden a los clientes exponencialmente a una razón
promedio de un cliente cada 30 segundos. Los clientes llegan de acuerdo con un proceso poissoniano a razón
de 3 clientes por minuto. Determinado número de clientes deciden no esperar (rechazo) y hacen sus compras
en otro lugar. La probabilidad de que un cliente llegue y rechace esperar es n3 , siendo n el número de
clientes presentes en el market. Si la ganancia promedio por cliente es $30 ¿Qué ganancia espera perder el
dueño del market, por concepto de clientes que se van y hacen sus compras en otro lugar?
20. Un abandono ocurre cuando un cliente deja la línea de espera después de permanecer en ella, debido a que el
tiempo de espera por el servicio ha resultado demasiado prolongado. El efecto que se produce es que se
aumenta la rapidez a la cual se atienden a los clientes en el sistema. El modelo para un sistema
M / M / 1/ DG / /  con abandono es un proceso en el cual la rapidez de servicio al interior de las
instalaciones es dependiente del estado del sistema, donde n    An , siendo  la rapidez de
servicio y An  una función de abandono. Ya que no se presentan abandonos cuando no existe línea de
espera, entonces A0  0 y A1  0 . Teniendo en cuenta lo anterior considere una estación de servicio
la cual tiene solo una sola bomba para despachar gasolina. Los clientes llegan siguiendo una distribución de
Poisson con una tasa promedio de 10 clientes por hora. El tiempo de servicio se distribuye exponencialmente
con una media de 2 minutos por cliente. En la estación caben máximo cuatro clientes. El precio de la gasolina
no es suficientemente bajo para compensar una larga espera, así que los clientes tienden a abandonar la línea
de espera de acuerdo con la siguiente función de abandono:

M.Sc LEIDER SALCEDO GARCIA | Investigación de Operaciones II Líneas de Espera (colas) Página 82
 
0
clientes
si n  0,1
An    n
hora


e
2 clientes
hora si n  2,3,4
Determine:
a. El número promedio de clientes en la estación en cualquier momento.
b. El número esperado de clientes que abandonan la línea de espera cada hora.
SISTEMA DE COLAS M / M / 1/ DG /  / 
21. Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio 100 clientes por hora. Se tiene
capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora. ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y
tenga que esperar, porque el sistema está ocupado?
22. Supóngase un sistema con un solo servidor, tiempos entre llegadas y tiempos de servicio exponenciales. La
rapidez de llegada es de 9 clientes por hora y la rapidez de servicio es de 12 clientes por hora. Determine la
probabilidad de que haya en la cola más de tres clientes.
23. Una máquina que se utiliza para empacar bebidas en lata recibe un promedio de 20 latas por hora y tarda 2
minutos en empacar una lata. Si los tiempos de operación de la máquina y de llegadas de las latas son
exponenciales.
a. Determine L y W . ¿Qué puede concluir?
b. Supóngase las latas solo se llenan hasta la mitad y el jefe de producción de la empresa ordena que se
triplique el envió de latas a la máquina. ¿Qué se puede concluir de la intensidad de tráfico?
24. Supóngase que todos los propietarios de automóviles llenan sus tanques de gasolina cuando están exactamente
a la mitad. En la actualidad, llega un promedio de 152 clientes por hora a una gasolinera que tiene una sola
bomba. Se necesita un promedio de 4 minutos para atender un automóvil. Supóngase que tanto los tiempos
entre llegadas como los tiempos de servicio son exponenciales.
a. Determine L y W . ¿Qué puede concluir?
b. Supóngase que se presenta escasez de gasolina y que hay compras originadas por el pánico. Esto ha
ocasionado que todos los propietarios compren gasolina cuando a sus tanques les falte exactamente 14
parte. Como cada conductor pone menos gasolina al tanque durante cada visita a la gasolinera, entonces el
tiempo promedio de servicio se ha reducido a 103 minutos. ¿De qué manera afecta la compra originada por
el pánico a L y a W .
25. Los mecánicos que trabajan en una planta de troquelado deben sacar herramientas de un almacén. Llega un
promedio de 10 mecánicos por hora buscando partes. En la actualidad el almacén está a cargo de un
empleado a quien se le paga 6 dolareshora y gasta un promedio de 5 minutos para entregar las herramientas de

cada solicitud. Como a los mecánicos se les paga 10 dolares

hora , cada hora que un mecánico pasa en el almacén de
herramientas le cuesta 10 dólares a la empresa. La empresa decidirá si vale la pena contratar, a 4 dolares
hora un
ayudante del almacenista. Si se contrata el ayudante, el almacenista solo tardara un promedio de 4 minutos
para atender las solicitudes de herramientas. Suponga que los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio
son exponenciales. ¿Se debe contratar el ayudante?
26. Autómata es una instalación de lavado de autos de una sola bahía. Los tiempos entre llegadas de los clientes
son exponenciales y llegan con una rapidez de 4 autos por hora. Los clientes pueden esperar en el
M.Sc LEIDER SALCEDO GARCIA | Investigación de Operaciones II Líneas de Espera (colas) Página 83
 estacionamiento de la instalación en la calle si la bahía está ocupada. El tiempo para lavar y limpiar un auto es
exponencial, con una media de 10 minutos. El gerente de la instalación desea determinar el tamaño del
estacionamiento de modo que un auto que llegue encuentre un espacio en el estacionamiento al menos el 90%
de las veces. Para hacer esto, sea n la cantidad de espacios en el estacionamiento. Tener n espacios en el
estacionamiento equivale a tener n  1 espacios en el sistema (cola más bahía). Un auto que llegue encontrará
un espacio el 90% de las veces si hay cuando mucho n autos en el sistema. Esta condición es equivalente al
siguiente enunciado de probabilidad  0   1     n  109 . Sugerencia:
Tenga en cuenta que la condición 1   1     2     n   109 se puede reducir a 1   n1  109
27. Para los sistemas M / M / s / DG /  /  se tiene que las probabilidades de que un determinado cliente
permanezca más de t unidades de tiempo en el sistema y en la cola son respectivamente:
 1  e   t s 1s  
PW  t   e 1  Pn  s   PWq  t   Pn  s e  s 1  t
 t

 s  1  s 
Pruebe que para el sistema M / M / 1 / DG /  /  tales probabilidades son:
t

y PWq  t   e
t

PW  t   e

W W

28. Una tienda de dulces es operada por una sola persona. Aparentemente el patrón de llegadas de clientes se
comporta siguiendo una distribución de Poisson con tasa promedio de llegadas de 10 clientes por hora. Se
estima que el tiempo que toma atender a un cliente se distribuye exponencialmente con tiempo promedio de
servicio de 4 minutos. Determine:
a. La probabilidad de que se forme una cola.
b. La probabilidad de que un cliente permanezca 12 minutos o menos en la tienda.
c. La probabilidad de que un cliente permanezca más de 6 minutos en espera.
SISTEMA DE COLAS M / M / 1/ DG / c / 
29. Considere la instalación del lavado de autos Autómata. Suponga que la instalación cuenta con un total de 4
espacios de estacionamiento (sin incluir la bahía). Si el estacionamiento está lleno, los autos que llegan pueden
irse a otras instalaciones. ¿Determine cuantos clientes se pierden por día?
30. Una instalación de servicio consiste de una persona que puede atender un promedio de 2 clientes por hora. Los
tiempos de servicio son exponenciales. Llega un promedio de 3 clientes por hora, y se supone que los tiempos
entre llegadas son exponenciales. La capacidad del sistema es de 3 clientes.
a. En promedio, ¿Cuántos clientes potenciales entran al sistema cada hora?
b. ¿Cuál es la probabilidad de que quien atiende este ocupado?
c. ¿Cuál es la probabilidad que hayan 4 personas en el servicio?
d. ¿Cuánto tiempo pasara una persona en la instalación?
31. En un taller de reparación de vehículos las llegadas al taller se producen en forma aleatoria según una
distribución de Poisson con media de 4 llegadas al día. El tiempo que se tarda en reparar los automóviles sigue
una distribución exponencial con media 74 horas y se cuenta con un solo equipo para para repararlos. Además
del coche que se está reparando, solo caben 3 coches más en el taller. Si llegan más se deben estacionar en la
vía pública. Los coches se retiran del taller inmediatamente son reparados y se trabajan 8 horas al día.
a. ¿Qué fracción del tiempo estará el taller en funcionamiento?
b. ¿Cuál es el número promedio de clientes que esperan la reparación de su vehículo?
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 c. ¿Cuál es el número promedio de vehículos esperando a ser reparados?
d. ¿Cuál es la probabilidad de que deban estacionarse vehículos en la calle?
e. En promedio, ¿Cuánto tiempo transcurrirá desde que se ingresa el vehículo al taller hasta que es
reparado?
f. En promedio, ¿Cuánto tiempo transcurrirá desde que se ingresa el vehículo al taller hasta que empieza la
reparación?
32. Hay dos peluquerías con un peluquero cada una, y los establecimientos están en la misma calle. Cada
peluquería puede tener un máximo de 4 personas, y todo cliente potencial que encuentre que está llena no
esperara. El peluquero 1 cobra 11 dólares y se tarda un promedio de 12 minutos para atender a una persona. El
peluquero 2 cobra 5 dólares por corte y se tarda un promedio de 6 minutos para terminar un corte. A cada
peluquería llega un promedio de 10 clientes posibles por hora. Naturalmente, un cliente posible se transforma
en un cliente real solo si se encuentra que la peluquería no está llena. Si se supone que los tiempos entre
llegadas son exponenciales, así como los tiempos de corte de pelo. ¿Cuál peluquero gana más?
33. Una estación de servicio en un camino rural tiene solo una bomba para despachar gasolina. Los automóviles
llegan a comprar gasolina siguiendo una distribución de Poisson con una tasa promedio de 10 automóviles por
hora. Aparentemente el tiempo necesario para dar servicio a un automóvil se distribuye exponencialmente con
una media de 2 minutos por automóvil. En cada estación caben máximo cuatro automóviles. Determine:
a. El número promedio de automóviles que se encuentran en la estación.
b. El tiempo promedio que un cliente debe esperar para obtener un servicio.
c. La tasa promedio de pérdida de ingresos, ocasionada por aquellos clientes que se van cuando la estación
está llena, si la venta promedio es de $15 .
SISTEMA DE COLAS M / M / s / DG /  / 
34. Dos compañías de transporte urbano prestan servicio a una comunidad. Para tal efecto cada compañía posee
dos autos, y ambas comparten el mercado por igual; las llamadas llegan a la oficina de despachos de cada
compañía a una tasa promedio de 8 llamadas por hora. El tiempo promedio por viaje es de 12 minutos. Los
tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio son exponenciales. Las dos compañías serán adquiridas por un
inversionista y se consolidarán en una sola oficina de despachos. Justifique si las dos compañías deberían
seguir operando individualmente o de manera conjunta.
35. El Seguro Social estudia las dos alternativas siguientes para procesar las solicitudes de tarjeta de seguridad:
Opción 1. Tres empleados procesan las solicitudes en paralelo que les llegan de una cola única. Cada empleado
llena el formulario para la solicitud en presencia del solicitante. El tiempo de servicio es exponencial con un
promedio de 15 minutos. Los tiempos entre llegadas son exponenciales.
Opción 2. Cada solicitante llena primero el formulario de solicitud sin el auxilio del empleado. El tiempo para
llenarlo está distribuido en forma exponencial con un promedio de 25 minutos. Cuando el solicitante ha llenado
su formulario, se ubica en una cola única para esperar a que uno de los tres oficinistas le revise el formulario.
Un oficinista gasta un promedio de 4 minutos, distribuidos exponencialmente, en revisar la solicitud.
El tiempo entre llegadas de los solicitantes es exponencial, y llega un promedio de 245 solicitantes por hora.
¿Qué opción hará que salgan los solicitantes más rápidamente de la oficina?
36. El gerente de un banco debe determinar cuántos cajeros deben trabajar los viernes. Por cada minuto que un
cliente espera en la cola, el gerente supone que se incurre en un costo de 5 centavos de dólar. Al banco llegan

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 un promedio de 2 clientes por minuto En promedio, un cajero se tarda 2 minutos en tramitar la transacción de
un cliente. Al banco le cuesta 9 dólares por hora la contratación de un cajero. Los tiempos entre llegadas y los
tiempos de servicio son exponenciales. Para reducir al mínimo la suma de los costos de servicio y los de mora.
¿Cuántos cajeros deben trabajar en el banco los viernes?
37. Llega un promedio de 100 clientes por hora a un banco. El tiempo promedio de servicio para cada cliente es 1
minuto. Los tiempos de servicio y los tiempos entre llegadas son exponenciales. El gerente desea asegurarse
que menos de 1% de los clientes tengan que esperar en la cola durante más de 5 minutos. Si el banco tiene
como política formar a todos los clientes en una misma fila. ¿Cuántos cajeros deben contratar?
38. Un pequeño banco tiene dos cajeros, capaces de atender un promedio de 60 clientes por hora, con los tiempos
reales de servicio distribuidos exponencialmente. Los clientes llegan al banco siguiendo un proceso poissoniano
a una tasa promedio de 100 clientes por hora. Determine:
a. La probabilidad de que haya más de tres clientes en el banco.
b. La probabilidad de que uno de los cajeros este ocioso.
c. La probabilidad de que un cliente permanezca más de 3 minutos en el banco.
39. Una oficina estatal de transporte tiene tres equipos de investigación de seguridad, a los que se les llama
continuamente y cuyo trabajo consiste en analizar las condiciones de la carretera en las cercanías de cada
accidente fatal ocurrido en caminos estatales. Los equipos son igualmente eficientes y cada uno destina un
promedio de 2 días en investigar y realizar el informe de un accidente, con el tiempo aparentemente distribuido
exponencialmente. El número de accidentes fatales en caminos estatales tienen una distribución de Poisson
con una tasa promedio de 300 accidentes por año. Halle e interprete los valores de L , Lq , W y Wq .
SISTEMA DE COLAS G / G /  / DG /  / 
40. El programa de doctorado de una Universidad admite un promedio de 25 estudiantes de doctorados cada año.
Si un estudiante de doctorado pasa un promedio de 4 años de residencia en la universidad, ¿Cuántos
estudiantes de doctorados cabe esperar encontrar en ella?
41. Cada año se abre un promedio de 20 constructoras especializadas en una ciudad. Una empresa promedio
permanece funcionando durante 10 años. Si la tendencia actual continua, ¿Cuál es el número esperado de
constructoras que habrá en la ciudad? Si el tiempo entre inauguraciones de constructoras se distribuye en
forma exponencial, ¿Cuál es la probabilidad de que, en el estado estable, haya 60 constructoras en la ciudad?
SISTEMA DE COLAS M / G / 1/ DG /  / 
42. En una instalación de lavado de autos de una sola bahía. Los tiempos entre llegadas de los clientes son
exponenciales y llegan con una rapidez de 4 autos por hora. El tiempo para lavar y limpiar un auto es constante
e igual a 10 minutos. Determine el número promedio de autos en la instalación y el tiempo promedio que
demora cada auto en el sistema de lavado.
43. Se tiene un sistema en el cual hay un promedio de 10 llegadas por hora. Suponga que el tiempo de trámite de
cada cliente sigue una distribución de Erlang con parámetro de rapidez 1 cliente por minuto y con parámetro
de forma 4 .
a. Calcule el número esperado de clientes que esperan en la cola.
b. Calcule el tiempo esperado que un cliente está en el sistema.
c. ¿Qué fracción del tiempo el servidor estará ocioso?
d. Haga lo anterior suponiendo que el parámetro de rapidez y el parámetro de forma se dupliquen.

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 T A a.L L E R No. 3
1. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG / /  se tiene que Lq  1 , para   1 . Parta del hecho de
2

que Lq es el número promedio de clientes en la cola, es decir Lq  ns n  s  n . Tenga en cuenta que
  n  11 , para   1 .

n 0

2. Pruebe que para un sistema de colas M / M / 1/ DG /  /  se tiene que L  1 , para   1 . Parta del hecho de
que L es el número promedio de clientes en el sistema, es decir L  n0 n n . Tenga en cuenta que
  n  11 , para   1 .

n 0

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3. Supóngase un sistema con un solo servidor, tiempos entre llegadas y tiempos de servicio exponenciales. La
rapidez de llegada es de 9 clientes por hora y la rapidez de servicio es de 12 clientes por hora. Determine la
probabilidad de que haya en la cola más de tres clientes.

4. Considere la instalación del lavado de autos Autómata. Suponga que la instalación cuenta con un total de 4
espacios de estacionamiento (sin incluir la bahía). Si el estacionamiento está lleno, los autos que llegan pueden
irse a otras instalaciones. ¿Determine cuantos clientes se pierden por día?

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5. Dos compañías de transporte urbano prestan servicio a una comunidad. Para tal efecto cada compañía posee dos
autos, y ambas comparten el mercado por igual; las llamadas llegan a la oficina de despachos de cada compañía a
una tasa promedio de 8 llamadas por hora. El tiempo promedio por viaje es de 12 minutos. Los tiempos entre
llegadas y los tiempos de servicio son exponenciales. Las dos compañías serán adquiridas por un inversionista y
se consolidarán en una sola oficina de despachos. Justifique si las dos compañías deberían seguir operando
individualmente o de manera conjunta.

6. El programa de doctorado de una Universidad admite un promedio de 25 estudiantes de doctorados cada año. Si
un estudiante de doctorado pasa un promedio de 4 años de residencia en la universidad, ¿Cuántos estudiantes de
doctorados cabe esperar encontrar en ella?

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