Actividad 14 Fecha: DIC/12/2021

Código:
EV. 3. INFOGRAFIA “INDICES DE
GESTION DE SERVICIO” Ficha:2190398

EVIDENCIA 2: ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

RUBEN DARIO DIAZ GUERRA

LEONEL RUIZ DE LA CRUZ
SAMIR PALACIOS CANTILLO
MARYURIS TOLEDO MARTINEZ
RICHARD JINETTE MARRIAGA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
GESTIÒN LOGÌSTICA
FICHA:2192487
BARRANQUILLA-ATLANTICO
2021
 Actividad 14 Fecha: DIC/12/2021
Código:
EV. 3. INFOGRAFIA “INDICES DE
GESTION DE SERVICIO” Ficha:2190398

EVIDENCIA 2: ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

RUBEN DARIO DIAZ GUERRA

LEONEL RUIZ DE LA CRUZ
SAMIR PALACIOS CANTILLO
MARYURIS TOLEDO MARTINEZ
RICHARD JINETTE MARRIAGA

INSTRUCTOR: LUS EDUARDO RIVERA VIRGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)
GESTIÒN LOGÌSTICA
FICHA:2192487
BARRANQUILLA-ATLANTICO
 Actividad 14 Fecha: DIC/12/2021
Código:
EV. 3. INFOGRAFIA “INDICES DE
GESTION DE SERVICIO” Ficha:2190398

TABLA DE CONTENIDO
1) Introducción
2) Objetivos
3) desarrollo
5) Conclusiones
6) referencias

INTRODUCCION
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Para el desarrollo de esta actividad, se realizará una infografía sobe los índices de
gestión de servicio, de tres empresas

OBJETIVOS
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OBJETIVO PRINCIPAL. Con la realización de este trabajo, se quiere afianzar

conocimientos sobre la utilidad y función de los índices de gestión de servicio.

Objetivos secundarios
Aplicar las técnicas aprendidas en este material.
Cumplir con la actividad para seguir avanzando en esta oportunidad de estudio
que me ofreció el SENA.

Evidencia 3: Infografía “Índices de gestión de servicio”

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Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de

organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro
de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Elija y consulte una de las empresas de servicios intangibles Seguros:
Servicios públicos: Gas Natural, CODENSA

 CONDENSA

2. Elija y consulte una de las siguientes empresas de producción: BAVARIA,

QALA, Cartón de Colombia

 CARTONES COLOMBIA

3. Elija y consulte una de las siguientes empresas de transporte de mercancía:

DHL, FEDEX, COLVANES

 FEDEX

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

 CONDENSA:

Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente indicador de

calidad del servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja
el formato PQR, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones
y solicitudes, maneja un digiturno.

 CARTONES DE COLOMBIA
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Maneja los indicadores de entregas de manera mensual mediante un

formato de cálculo los cuales son llenados en el programa y este a su vez
va creando la estadística, indicadores de plazo entrega de lead time, que en
junto al GPS activa la salida del producto de bodega contabilizando el
tiempo de entrega al cliente final. Indicadores de pedido correctamente
entregados el cual cuenta con el software en el cual es ingresada la
información diaria dando un resultado mensual de los datos ingresados.

 FEDEX

El servicio de transporte gestionado de FedEx permite a sus clientes enviar

solicitudes de pedidos de transporte al por mayor, utilizando un flujo de
interfaz único, y ejecutar los siguientes procesos para cada pedido

 Verificar/ validar datos del pedido

 Seleccionar la ruta adecuada para el pedido
 Comunicar la orden de trasporte a FedEx Express o proveedor de
servicios designado
 Seguimiento de envíos
 Procesar facturas para otros transportistas
 Preparar la facturación para los clientes

 Contactar a FedEx en línea Para más información acerca de la

Facturación y del Crédito y Cobros, por favor envíe un correo
electrónico a laccro@fedex.com
 Comunicarse con FedEx por teléfono 01.8000.110.339  (al marcar
desde cualquier ciudad de Colombia) 601.291.01.00 en Bogotá.
 Pueden presentar un reclamo de FedEx Express en línea (solo en
español) o al descargar el siguiente formulario de reclamos y las
instrucciones en formato PDF (solo en español) Necesitará la versión
gratuita de Adobe Acrobat Reader. Puede enviar el formulario al
Soporte al Cliente de FedEx por correo electrónico, correo tradicional
o teléfono. También puede seguir un reclamo existente (solo en
español) al hacer clic aquí.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
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ENEL CODENSA
Indicador de gestión de la calidad del servicio

ficina de
Oficina deatención
atención al
al cliente
cliente
Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZACION

CALIFICADORDE
SERVICIOS

CARTONES COLOMBIA

Indicador de gestión de la calidad del servicio

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Consultas electrónicas

Indicadores de plazo
Formato de calculo Formato de calculo
lead time y GPS

contacto

Teléfono-página web-correo electrónico

FEDEX

Indicador de gestión de la calidad del servicio

Consultas electrónicas
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Procesamiento de Comunicar proveedor o

Verificar/ validar datos Ruta adecuada para el
Seguimiento de envíos facturas para
del pedido envío transportistas
servicio designado

Formato PQR para

Contacto
reclamos

Teléfono-página web-correo electrónico

6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de

empresa?
La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de
calidad del servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de
tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
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perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e

inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y
distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición
de un servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?
El personal de captura y registro de información.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas

CONCLUSION
La importancia básica de los indicadores de gestión es brindar información
necesaria y requerida para evaluar el rumbo de la empresa, de acuerdo a la
orientación dada por el Plan Estratégico de la misma. Dicha información
proporciona parámetros de desempeño que permiten supervisar, valuar y corregir
la ejecución de los procesos de la empresa, así como seleccionar los procesos
que se deben valorar dentro de una institución.
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tro direccionamiento
estratégico del Octavo
Quinquenio
"Convergencia" orientados
a la transformación digital
y al fortaleciendo del
estándar gerencial Modelo
"S", nos comprometemos a
satisfacer las necesidades
y expectativas de las partes
interesadas mediante: