Salud 2000
Recursos Humanos
José Luis Zunni. Economista experto en Management y Organizaciones. Profesor del ISTPB Business School del
Instituto Superior de Técnicas y Prácticas Bancarias de Madrid
La importancia de la inteligencia emocional
en las organizaciones
regunta: ¿Cuándo surge en nues-
P tra vida la toma de consciencia de
la importancia de la inteligencia
emocional (IE)?; respuesta: en el
preciso instante en que hacemos caso de
nuestras emociones y dejamos que salga
al exterior nuestro talento –que segura-
mente tenemos escondido–, porque al li-
berarlo afloran también nuestras dotes
creativas.
Nunca antes como ahora –nos refe-
rimos a las consecuencias que la crisis
mundial ha tenido y seguirá teniendo en
los próximos dos o tres años en todas las
esferas de la sociedad– es tan necesario
buscar un mensaje de optimismo, que nos
revele la importancia que tienen las bue-
nas relaciones humanasdentro de las or-
ganizaciones. Al mismo tiempo, debe-
mos comprender las condiciones con las
cuales deben convivir organizaciones y
personas y, más aún, debemos interpretar
las decisiones de los responsables de las
organizaciones como pieza fundamental
del determinismo tecnológico y social
que nos caracteriza. Tecnología y avan-
ce científico sí, pero humanizado.
Y es aquí, en la frontera entre la evolu-
ción tecnológica y el tremendo impacto
que imprime a la sociedad, donde la IE,
como bien señala Hendrie Weinsinger,
«es útil en tiempos de bonanza e impres-
cindible en tiempos de crisis».
Dos son los ámbitos que más se han vis-
to influidos por la revolución tecno-
lógica: la comunicación externa e interna
y la gestión de los recursos humanos
(RRHH). Y es justamente en este segun-
do ámbito de las sociedades abiertas y
desarrolladas donde más ha evoluciona-
do el proceso de humanización de las
organizaciones que en ellas actúan. La IE
se ha convertido en una de las piezas
claves para interpretar las interrelacio-
nes personales dentro de la organiza-
ción, y las de ésta con todos sus miem-
bros. Porque de ello se trata: el cumpli- Inteligencia e
miento de los objetivos fijados depende inteligencia emocional
más que nunca de ese equilibrio emocio-
nal de todas las partes integrantes de cual- Los seres humanos estamos dotados de
quier organización. «materia inteligente» que actúa equili-
Una organización, pública o privada, bradamente gracias a dos funciones esen-
tiene vida propia a través de su gente, por- ciales del cerebro: racionalidad y creati-
que al final se confunden sus decisiones vidad. Hasta hace muy pocos años no se le
con las que toman sus máximos respon- había dado importancia a la creatividad,
sables, al consubstanciarse tanto entre e- siendo ésta tan importante y abundante.
llas –nos referimos a la personalidad de la Tampoco en materia de educación,
organización y la de sus miembros– una porque aún hoy se siguen los métodos
comunidad de intereses que requiere de u- convencionales de educar y trabajar la
na perfecta armonía entre las acciones parte analítica y racional del cerebro.
operativas diarias y las relaciones huma- Tan determinante es la parte emotiva
nas entre todas las partes que intervienen en nuestra conducta que incluso se pue-
en los procesos. den vencer enfermedades o, cuando no
Dentro de las organizaciones se ha hay manera de hacerlo, por lo menos mi-
avanzado muchísimo, en la última década, tigar el dolor y el sufrimiento. La psi-
en el conocimiento de la importancia del quiatra norteamericana Ellen J. Langer
control de las emociones, tanto por el lado llevó adelante estudios durante diez años
del autocontrol y la responsabilidad como sobre los poderosos efectos de los que
por el de la buena comunicación y las habi- ella y sus colegas dieron en llamar el
lidades sociales, para que sus equipos de «Estado Mental Alerta» y su contrapar-
trabajo cumplan sus objetivos. El «Mana- tida, el estado igualmente poderoso y
gement actual» cuenta con pruebas sufi- destructivo del automatismo. En una clí-
cientes sobre cómo lograr el más alto nica geriátrica de Connecticut dividie-
grado de eficiencia de una organización a ron en dos grupos a personas de avanza-
través del mayor rendimiento de su gente, da edad, asignándole solamente a uno de
lo que en sí mismo implica ellos ciertas responsabilidades, ta-
mayor grado de com- les como cuidado de los mace-
promiso de la gente teros y las plantas, regarlas,
con la organización La IE ayuda a etc. Pudo probarse que, al
y viceversa. El la- tener una mentalidad cabo de varios años, el
do emocional ha
crecido y lo se-
abierta y facilita el éxito, grupo que había tenido
la responsabilidad de
guirá haciendo, tanto en la vida estas tareas había so-
porque si algo se personal brevivido respecto al
ha comprendido como laboral otro en más de un 50%.
adecuadamente Las emociones fueron
en la moderna «Di- una especie de freno con-
rección de RRHH» tra la inevitable carrera vi-
es que no hay mejor tal que al final nos enfrenta a
medicina que la gente sa- nuestro único y cierto destino fi-
tisfecha y con un sentimiento de nal. También ha habido experiencias en
felicidad por el deber cumplido. algunos hospitales sobre el dolor de los
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pacientes y la forma de cambiar su mun-
do con pensamientos agradables.
Actitudes y aptitudes
Nuestra parte emocional nos permite
apreciar las actitudes por encima de las
aptitudes. Y esto es fundamental en la in-
terrelación humana. Las aptitudes se
construyen sobre los cimientos de las ac-
titudes. Existen múltiples formas de ma-
nifestación de las actitudes:
Iniciativa o apatía, decisión o dubi-
tación, firmeza o debilidad, motivación
o desmotivación, concentración o des-
concentración, relajación o distensión,
satisfacción, alegría y felicidad o insa-
tisfacción, tristeza e infelicidad.
Cómo enfocamos las aptitudes
Hasta el surgimiento de la IE ha sido más
importante la consideración de la aptitud
que de la actitud. En las aptitudes de los de-
más se suele depositar la confianza: si una
persona es capaz de llevar a cabo determi-
nada tarea o no; si ha demostrado sus ha-
bilidades técnicas en el pasado como para
que se le vuelvan a encomendar tareas que
requieran de dichas dotes, etc. Por el con-
trario, cualquiera de las personas de un
equipo de trabajo puede ser calificada co-
mo que ha perdido el interés en el actual
proyecto; que se aferra únicamente a sus
puntos de vista y que su egoísmo no le per-
mite adaptarse a los demás facilitando la
misión que tiene encomendada, etc.
La IE pone en su justo lugar la atención
que debemos prestar a la actitud y la apti-
tud. Según algunos estudios, en un 80% de
las decisiones de la alta dirección pesan
más los aspectos emocionales que los téc-
nicos. Si bien en el corto plazo estos últi-
mos son esenciales para la resolución de
un problema al que se enfrenta la organi-
zación, en el medio y largo plazo serán las
emociones reflejadas en las actitudes las
que van a resultar fundamentales en las in-
terrelaciones entre dirección y el resto de
personas.
Persona y entorno. Persona y
organización
Importan los sentimientos y las percep-
ciones, porque los estados emocionales
hacen que la percepción sea una forma
de aprendizaje. ¿Tienen entonces in-
fluencia las emociones en mi puesto de
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trabajo? ¿Son esen- Es importante valoran la capacidad de
ciales para que to- interrelación emocio-
me las decisiones revisar cuál es nal sobre la capacita-
adecuadas? el panorama actual ción técnica. Y esto se
Tenemos a dia- del LIDERAZGO, debe a que tanto el tra-
rio tensiones ge- bajo como el apren-
neradas por una tanto personal dizaje son sociales.
vida agitada en la como
que el factor tiem- Las organizaciones
po es esencial. El ni-
organizacional son redes
vel de competitividad sociales participativas
exigido a las personas es
cada vez más alto porque se Para lograr un desempeño efectivo
buscan mejores rendimientos. Si se le su- del personal, la clave está en inyectar en-
ma el reciclaje y capacitación profesio- tusiasmo y compromiso, virtudes que las
nal, cursos de formación, etc., es evidente organizaciones pueden crear, pero de nin-
que los estados emocionales con frecuen- guna manera imponer.
cia se ven alterados, sin por ello ser un in- Actualmente, no es condición suficien-
dicativo de que la persona requiera un tra- te un alto coeficiente intelectual para el
tamiento. Se necesita solamente que se la éxito profesional, sino que es fundamen-
forme y entrene en el manejo de las emo- tal demostrar que se posee un control de
ciones. las emociones, que facilite lograr el mejor
Pero esta carrera en pos de objetivos, clima laboral y las mejores relaciones de
muchas veces inalcanzables, afecta el la organización con el exterior.
equilibrio emocional, siendo tal afecta- Como indicamos en la gráfica 1, el cír-
ción individual decisiva en la influencia culo que contiene los diferentes vínculos
que nuestro estado de ánimo puede tener emocionales se corresponde
en el resto del equipo. Es perfectamente tanto al entorno más
natural influir en el estado emocional de próximo al indivi-
otra persona, para bien o para mal. Lo ha- duo, su grupo o
cemos casi inconscientemente, conta- equipo de tra- No importa
giándonos las emociones a todos los que bajo como a lo que le suceda
nos rodean. toda la orga- a una persona.
Un estudio referido al «Cansancio y nización.
agotamiento de las enfermeras» en un im- La inte-
Lo importante es
portante centro médico así lo demuestra. rrelación de cómo
La insatisfacción de los pacientes en virtudes, co- reacciona
cuanto a su período de hospitalización es- mo la humil-
taba directamente relacionado con los tí- dad y la senci-
picos síntomas de agotamiento de las en- llez con la es-
fermeras: estrés, cansancio y cierta frus- pontaneidad y na-
tración por las condiciones laborales. turalidad, además de
Cuanto más satisfechas estaban las enfer- buena capacidad de comunica-
meras en sus respectivos puestos de traba- ción, refuerzan el vínculo emocional de
jo, mejores eran las evaluaciones que los una persona con el otro y con los otros. Si
enfermos hacían de la atención médica en se suma su capacidad de escuchar –lo que
general1. le hace a una persona empática, porque le
En un estudio realizado entre 12.000 tra- importan los problemas del resto del equi-
bajadores de la salud, los departamentos y po, sus opiniones y propuestas de solucio-
hospitales donde los trabajadores se queja- nes frente a los problemas–, gran parte de
ban más por el estrés laboral tenían mayo- la preocupación en la gestión de RRHH de
res tasas de denuncia por mala praxis2. dicha organización estarán resueltos.
Capacidad de interrelación Sinergia entre lo emotivo y
emocional lo cognitivo
Por eso se verifica hoy una tendencia En ese sentido, las facultades de la IE son
mundial en la demanda de recursos hu- sinérgicas con las cognitivas y los trabaja-
manos (especialmente ejecutivos), que dores excelentes poseen las dos. Pero co-

Gráfica nº 1 Interrelación de virtudes que refuerzan el vínculo
emocional de una persona con el otro y con los
otros
mo señalamos en la gráfica 2, la organiza-
ción tiene que hacer pedagogía y transmi-
tir claramente la visión y los fines de la
misma, para que de esta forma puedan
sentirse comprometidos con aquélla to-
dos y cada uno de sus miembros.
Para ello hay que utilizar los canales a-
decuados para que los mensajes sean
claros, no dubitativos y dejados a la li-
bre interpretación. Ésta sí será de gran
utilidad para encauzar la creatividad y el
talento, aplicando toda la pasión en las ta-
reas y responsabilidades encomendadas,
porque se ha producido una simbiosis
emocional entre entorno más próximo,
personas y organización. Esto es la IE en
su máxima expresión.
La IE facilita abrirse a los demás, como
indicamos en la gráfica 3, conjugando las
dotes de liderazgo que deben tener los di-
rectivos y mandos intermedios con perso-
nal a su cargo, para desterrar los tópicos y
Gráfica nº 2: Nivel de compromiso con la organización
Gráfica nº 3: Abrirse hacia los demás
enseñar lo contraproducente que es el en-
foque negativo de cualquier situación, en
la cual se quiera hacer prevalecer la opi-
nión de uno sobre los criterios del otro. O
evitando la crítica constructiva. O afe-
rrándose a los tópicos del pasado que esta-
blecen prejuicios sobre cosas y personas.
También la imprudencia y la falta de
discreción al referirse a compañeros de
equipo u otros miembros de la organiza-
ción.
Por todo ello, la IE no es solamente la
potenciación de la creatividad y el talen-
to gracias a una buena administración de
las emociones, sino también un dique de
contención para las energías negativas,
para la disconformidad y la falta de
compromiso, siendo en cambio la aliada
perfecta para que los líderes de equipo y
de una organización puedan persuadir a
su gente para cualquier cometido, con la
seguridad de que se tendrá una respuesta
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favorable, una amplia disposición de todo
el mundo, porque se habrá comprendido
cuánto mejor es para el rendimiento indi-
vidual y la eficiencia organizativa pre-
servar un ambiente laborable de exce-
lencia en las relaciones humanas que
tanto bien hará a la salud física y psíqui-
ca de las personas.
Cuanto más responsabilidad tenga una
persona en su puesto de trabajo, más im-
portante es la inteligencia emocional. Al
mismo tiempo, cuanta más gente tenga
bajo su mando, la no aplicación de la IE
puede malograr las buenas intenciones y
capacidades de su equipo. ■
Notas
1. Michael P. Leiter. «The Correspondence of Nurse
Burnout and Patient Satisfaction», Social Science
and Medicine, 1998.
2. John W. Jones «Stress and Medical Malpractice Or-
ganizational Risk Assessment and Intervention»,
Journal of Applied Psychology, 1988.
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