Proceso de

Administración de
Relaciones con el Cliente
Marketing Empresarial
 Temario
1 Concepto del CRM

2 Objetivos del CRM

3 Elementos del CRM

4 Pasos del CRM

5 Estrategias de CRM

6 Comunicaciones Integradas de Marketing

 Temario
7 Conclusiones

8 Bibliografía
 Relaciones con los clientes
 Para crear valor con el cliente es fundamental
entregarle lo que el cliente necesita
 Para entregar lo que el cliente necesita es fundamental
conocer al cliente
 Para mantener al cliente contento es necesario realizar
estrategias de fidelización del cliente
 Para fidelizar al cliente es fundamental saber que es
importante para el.
Proceso de relaciones con
el cliente
 Es el proceso que busca
obtener relaciones con
los clientes actuales y
mantener sus relaciones
duraderas.
 Proceso de conocer al
cliente y vincularse con
el.
 Elementos del CRM
• Procesos
• Sistemas
• Recursos
• Base de datos
 Objetivos
 Identificación del cliente
 Mayor conocimiento del cliente
 Aumento de la satisfacción y lealtad del cliente
 Aumento de las ventas
 Reducción de los costos de servicio
 Pasos del CRM
 Segmento y perfil del mercado
 Estrategia de diseño
 Implementación
 Evaluación
 Segmento y perfil del
mercado
 Dividir segmentos del
cliente en base a los
criterios seleccionados y
en base a cada
segmento realizar un
perfil del mercado.
 Estrategia de diseño
 Diseñar la estrategia de comunicación tomando en
cuenta los diferentes canales de comunicación así
como las promociones a realizar.
 Implementación
 Poner en práctica la estrategia definida.
 Evaluación
 Evaluación de los informes y de las estrategias de CRM
implementadas
 Estrategias de CRM
 Comunicación proactiva
 Facilitación del diálogo
 Facilitación de respuesta
 Estrategias de Comunicación
Integradas de Marketing (CIM)
 Es la comunicación estratégica con el cliente a manera
de diálogo enfocándose en sus necesidades
específicas, coordinando una estructura de medios de
comunicación masiva
 El CIM busca cumplir con las necesidades de
información que requiere el cliente para decidirse a
comprar.
 Proceso de Planeación de
la CIM
 Establecer metas
 Determinar las funciones para cada elemento de
comunicación
 Crear mensajes
 Colocar los mensajes en medios adecuados
 Medir los resultados
 Realizar ajustes a los mensajes y medios
Establecer metas
 Definir las metas con base
de los objetivos
estratégicos.
 Las metas deben incluir la
determinación del público
objetivo y la decisión de lo
que desea el público de la
comunicación
 Los tipos de metas que se
deben definir son:
estratégicas, tácticas y de
acción.
 Determinar las funciones para
cada elemento de comunicación
 Publicidad
 Marketing Directo
 Relaciones Públicas
 Exposiciones comerciales
 Telemarketing
 Ventas Personales
 Investigación de mercados
Publicidad
 Crear conciencia
 Fortalecer la imagen
de la empresa
 Crear un clima
favorable para los
vendedores
 Generar prospectos
para los vendedores
 Cerrar ventas
 Publicidad: Medios
 Revistas
 Internet
 Televisión
 Radio
 Paneles
 Publicaciones en general
 Folletería
 Marketing Directo
 Obtener retroalimentación de los clientes potenciales y
actuales
 Incrementar la fidelización del cliente
 Generar tráfico en el punto de venta
 Facilitar la venta directa
 Marketing Directo
 Correo directo
 Correo electrónico
 Catálogos personalizados
 Marketing móvil
 Relaciones públicas
 Crear buenas relaciones con los medios y públicos en
general
 Informar al cliente de la empresas y sus productos
 Influir en la percepción de la empresa
 Relaciones públicas
 Auspicios
 Patrocinios
 Publicidad no pagada
 Exposiciones comerciales
 Interacción personal con los clientes potenciales
 Oportunidad de observar al cliente
 Acercar a posibles compradores con el personal de
ventas
 Exposiciones comerciales
 Ferias
 Misiones comerciales
 Telemarketing
 Retroalimentación inmediata
 Contacto directo con el cliente
 Ventas personales
 Cerrar ventas
 Generar recompra
 Contactar con prospectos de cliente
 Reforzar la relación con el cliente
 Investigación de
mercados
 Apoyo en la toma de decisiones
 Capturar información del cliente
Colocar los mensajes el los
medios adecuados
 Tomando en cuenta el mensaje, al cliente y la
competencia se debe definir que medios son los
adecuados para exponer el mensaje.
 Medir los resultados
 Análisis del Plan de Comunicación para poder analizar
cuáles fueron los resultados obtenidos.
 Conclusiones
 Una de las razones de éxito de una empresa es el
manejo de relaciones con el cliente. Si se administra
buenas relaciones, es más seguro que el cliente se
mantenga fiel.
 El CRM es más que una base de datos, es un conjunto
de sistemas, recursos, procesos y base de datos.
 La estrategia de comunicación debe transmitir un único
mensaje que sea sólido y congruente con la oferta de
valor del producto.
 Bibliografía
 Dwyer, R.; Tanner, J. (2007). Marketing Industrial (3 ed.)
Cap. 9: Canales de marketing entre empresas:
sociedades para servicio al cliente. México DF.
McGraw-Hill Interamericana.