Guion y flujo de llamadas FU-remoto

Encargada de llamadas debe revisar la plataforma con las familias ingresadas, donde podrá visualizar
todos los datos de la familia (curso, comuna, colegio, nombre cuidador) y el tipo de cada una (derivada,
espontánea, pide llamado, invitada), para poder iniciar el contacto. Del tipo de familia dependerá el
llamado que se deberá realizar.
En la misma plataforma se podrá ir modificando el estado de cada familia, y así conocer en detalle si se
llamó, si están o no agendadas para entrevista de reclutamiento, etc.

Llamado a familia espontánea (llega por formulario de pre-inscripción)

Primer contacto con la familia

“Buenas tardes Sr./Sra.__________________ (nombre padre/madre/cuidador). Mi nombre es

________________, soy psicóloga del Programa Familias Unidas del Sistema Lazos, y estamos trabajando
en el colegio _______ (nombre del colegio) donde va su hijo _____ (nombre del hijo). Recibimos sus
datos a través del formulario, por lo que el motivo de esta llamada es invitarla/o a tener una entrevista
individual con uno de los psicólogos del equipo donde se les explicará todos los detalles del programa
para que ese día tomen la decisión sobre si quieren participar. ¿Este es un buen momento para
conversar?”

[Si la persona dice que “no es un buen momento”, se acuerda un día y hora para poder llamarlo
nuevamente. Si dice que “sí” se continúa con el llamado]

Enganche y refuerzo motivación

Para iniciar, se le puede preguntar al cuidador/a a través de qué medio pudo acceder al formulario.
Además, es importante mencionarle los principales motivos por los cuales quiso ser contactada y/o
inscribirse al programa Familias Unidas.

“En los datos que recibimos de usted, vimos que le interesaba principalmente __________ (mencionar los
motivos que la familia marcó. (Estos aparecerán en la plataforma)”**

Validar lo que la familia mencione y reforzar su respuesta enganchándola con los contenidos del
programa: “Tal como usted pudo ver, Familias Unidas es un programa de prevención enfocado en
prevenir conductas de riesgo a los que están expuestos todos los jóvenes de la edad de su hijo(a), como
consumo de drogas, conductas sexuales de riesgo, deserción escolar, entre otras. El programa Familias
Unidas, para aminorar estos riesgos, trabaja en conjunto con las familias mejorando las relaciones al
interior del hogar a través del mejoramiento de la comunicación, potenciando factores protectores y así
entregar las herramientas para afrontar de mejor manera esta etapa.

“No es necesario tener un problema o dificultad actualmente, sino que es un programa dirigido a todas
las familias que tienen un hijo en esta edad. La idea es poder prevenir y entregarles a nuestros
adolescentes todas las herramientas que les permitan enfrentarse de la mejor manera posible a estas
situaciones de riesgo. Además, aprovecho de comentarle que este programa es absolutamente gratuito y
una oportunidad para usted y su familia para acompañar a su hijo(a) en este proceso”.

[Escuchar atentamente la información que la familia pueda entregar, ya que este es el momento para
poder validar y reforzar su interés, preocupaciones y comentarios. Es un momento importante para
crear alianza con el cuidador a un nivel más personal. Importante ir conectando las respuestas del
padre con los objetivos del programa].

“Como usted pudo ver en el formulario, todo el programa se hará online, a través de la plataforma zoom:
¿la conoce?

[Es importante poder preguntar acerca del conocimiento de la familia sobre plataforma zoom y acceso
a internet con señal]

Dependiendo de cuán clara y acertada es la información con la cual la familia se quedó del formulario, se
debe ir aclarando y corroborando la información respecto a la modalidad y estructura del programa:
“Como usted pudo ver, el programa tiene 12 sesiones, y se realiza una sesión por semana (3 meses). De
estas 12 sesiones, 8 son grupales, donde usted participará junto a otros cuidadores para conversar sobre
estos temas, y 4 son sesiones familiares, solo para usted y su hij@, para que pueda llevar a su familia todo
lo trabajado en los grupos. En estas sesiones se conversarán y trabajarán temas como la comunicación
efectiva al interior de la familia, las amistades de los hijos, el comportamiento, formas para poder evitar
los riesgos, entre otros, a través de diferentes técnicas y herramientas específicas”

Criterios de Inclusión
Al llenar el formulario se filtran los criterios de inclusión y exclusión, sin embargo, en este llamado es
fundamental poder corroborar la información. Las preguntas se deben hacer de una manera amistosa y
cálida.

“Antes de que podamos agendar una hora, me gustaría pode corroborar algunos datos que usted ya pudo
llenar en el formulario. Esto es solamente para confirmar la información y que todo esté ok para el
momento de la entrevista:”

 Curso
 Edad del adolescente (entre 11 y 16 años)
 Si viven en la comuna
 Adulto que participará habla español

Criterios de Exclusión
Continuar indagando criterios de exclusión (de una manera amistosa):
 ¿Están participando en algún proceso judicial o en algún programa de intervención
psicológica o psicosocial con citaciones regulares? (objetivo es conocer una sobre
intervención y real disponibilidad tanto del cuidador principal como del adolescente)
 ¿Sabe si su hijo está consumiendo actualmente alguna droga como cocaína, heroína o
pasta base?

 [En caso de que la familia cumpla con algún criterio de exclusión, explicarles que este programa no
sería el más adecuado en este momento para su familia]
 [En caso de que sea elegible, continuar agendando una hora para entrevista de reclutamiento]
Indagar obstáculos y asegurar adherencia
Al llenar el formulario, se asume que las familias tienen disponibilidad para poder participar, sin
embargo, es fundamental poder corroborar la disponibilidad de participación de la familia, pudiendo
consultar más acerca de sus horarios de trabajo, niños pequeños, cuidado de adultos mayores,
disponibilidad y/o motivación de los y las adolescentes, etc

“Este programa es un programa basado en evidencia, lo cual significa que ha sido estudiado y probado
que funciona. Para que el programa tenga el impacto que informamos, es muy importante que pueda
asistir a todas las sesiones, y que, por lo tanto, podamos contar con su compromiso de participación.
También es importante que sepa que cada escuela tiene cupos limitados de familias que pueden
participar en el programa, por lo cual nos gustaría poder contar con su completa disponibilidad.

Ejemplos de preguntas a realizar.

¿Podemos contar con su participación responsable en el programa? ¿Existe algún obstáculo o barrera que
podría impedirle su participación? ¿Usted se compromete a participar de todas las sesiones del programa
Familias Unidas?”

 ¿Cuenta usted con disponibilidad de tiempo para poder participar en este programa junto a
su hijo(a) durante la tarde? ¿Actualmente está trabajando? ¿En qué horario?

 ¿Usted cuenta con algún computador, Tablet o celular? ¿Sabe usarlo?, ¿Ha realizado un
video llamado alguna vez?

 ¿Tiene usted acceso a internet, wifi, internet en el teléfono? (de todos modos se les
proveerá de internet para cuando tengan las sesiones).

 ¿Actualmente, cuenta con un espacio donde pueda presenciar estas sesiones? (dormitorio o
espacio donde pueda estar tranquila y concentrada durante una sesión.

En el caso que aparezcan hijos pequeños como dificultad para participar en las sesiones
 ¿Cuenta con algún otro adulto que pueda ayudarle con el cuidado de los niños, para el
momento de las sesiones?

Otra información relevante:

- Si la familia cuenta con materiales básicos de aseo e higiene.
- Si la familia cuenta con los alimentos necesarios.

*En general información que puede ser importante de transmitir a la escuela y activar redes.

 Importante evaluar disposición y actitud frente a este programa y la modalidad de implementación.

 Importante guiar a la familia en evaluar el real compromiso dentro de sus posibilidades de
participación. Pueden contar con la tecnología y las ganas, pero al mismo tiempo tener situaciones
familiares que en la realidad sean incompatibles con su participación.

[Si la familia plantea que tiene obstáculos en la participación, indagar en las posibilidades reales de su
participación. La idea es que se pueda reclutar a las familias que puedan participar de todas las
sesiones del programa]
Si la familia tiene disponibilidad para participar (interés, motivación, disponibilidad horaria, cumple con
criterios de elegibilidad, se pasa a agendar la entrevista de reclutamiento. Recordar validar e incentivar
la decisión de la familia:

“Sr/a ______________________________, tenemos los siguientes días y horarios disponibles para que
pueda tener la entrevista junto a su hijo/a (nombrar días y horarios disponibles), ¿cuál les vendría mejor
para esta reunión? Es muy importante que esté usted y su hijo disponibles ya que ambos deben decidir
en la entrevista si quieren participar (evaluar que el hijo a esa hora también esté disponible según sus
tiempos de hacer tareas, etc)”

Si se está en las últimas semanas de reclutamiento y/o quedan pocos cupos disponibles, hay que
informarles a las familias de esta situación, y que, en caso de ser llenados los cupos, se le informará
previamente.

Recordatorios generales para finalizar el llamado

 Recordar a la familia que lo agende y anote en algún lugar para que no pierda su cupo
 Preguntar a la familia por qué medio se le enviará la invitación de zoom: whatsapp o correo
electrónico
 Recordar a la familia que el mismo día de la entrevista serán contactadas nuevamente para
confirmar.
 Entregar número de facilitadores en caso de cualquier eventualidad.
 Recordar que en esa entrevista debe estar con su hijo.

Finalmente, la información del llamado y el estado de la familia debe ser ingresado en la plataforma.