UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

CURSO:
Gestión del Conocimiento
SECCIÓN:
“A”
TEMA:
Support Hero
DOCENTE:
Daniel Alejandro Yucra Sotomayor
INTEGRANTES
Heredia Bravo, Abel
Mamani González, Bryan
Flores Correa, Karen Anahy
Mamani Vásquez, Gerson
Osorio Coaquira, Mayki
Ochoa Eusebio, Juan Carlos
LIMA- PERÚ
2022

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Contenido
Introducción.................................................................................................................................3
Nombre del SBK:......................................................................................................................3
Organización desarrolladora....................................................................................................3
Año y origen país del SBK:........................................................................................................3
Última versión y URL................................................................................................................3
Licencia.....................................................................................................................................3
Plataformas disponibles y soportadas......................................................................................3
Antecedentes...............................................................................................................................4
Características técnicas................................................................................................................4
Arquitectura Support Hero...........................................................................................................5
Beneficios y ventajas....................................................................................................................5
Cuadro comparativo SBK..............................................................................................................6
Entorno gráfico.............................................................................................................................7
Requisitos mínimos de instalación...............................................................................................9
Como es el proceso de instalación...............................................................................................9
Indicar que conocimientos se puede registrar en este software y como clasificar....................11
Qué empresas lo han adaptado.................................................................................................12
Conclusiones y recomendaciones..............................................................................................12
Bibliografía.................................................................................................................................12

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Introducción

Support Hero es una solución de gestión del conocimiento basada en la nube que ayuda a los
usuarios a crear artículos/tutoriales informativos y a mejorar la satisfacción del cliente. Las
principales características de esta plataforma incluyen contenido privado, SSO, estadísticas
hasta el nivel individual, informes de iteración y mejora continua, recursos de soporte
personalizados. Diseñado para pequeñas y medianas empresas, Support Hero viene con un
widget de soporte de ayuda incrustado que resuelve las consultas de los clientes directamente
desde su aplicación. Viene con una herramienta de formulario de contacto, que permite a los
usuarios recopilar toda la información y proporcionar soporte según los requisitos del cliente.
Además, el módulo de la base de conocimientos permite a las empresas publicar información
en el sitio web de la empresa y reducir los tickets de asistencia entrantes. Support Hero
permite la integración con varias aplicaciones de terceros como Salesforce, Segment,
Kissmetrics, Uservoice, Freshdesk, Intercom, Drift, Zendesk y Woopra. Está disponible con una
suscripción mensual y el soporte se extiende a través de la documentación y el correo
electrónico.

Nombre del SBK:

Support Hero

Organización desarrolladora

Año y origen país del SBK:

Fue fundada el 1 de Octubre del 2014, Support Hero se encuentra en Cincinnati, Ohio,
Estados Unidos.

Última versión y URL

La última versión es del 29 de abril de 2019
https://www.supporthero.com/

Licencia
limitada, revocable, no exclusiva, intransferible

Plataformas disponibles y soportadas

Disponibles: Cloud, SaaS, Web

Soportadas: Zendesk, Freshdesk, Uservoice, Desk, Intercom, Drift, Zopim, Salesforce

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Antecedentes
Support Hero lleva 14 años creando software SaaS. Desde los primeros días de sus startups,
siempre han invertido mucho en un gran soporte al cliente. Mucho tiempo, muchas
herramientas, mucho dinero. Han utilizado UserVoice, HelpScout, Zendesk y todos sus
competidores. La mayoría de ellos son bastante buenos para manejar los tickets de soporte
entrantes, pero cuando se trata de proporcionar materiales de soporte a sus usuarios y evitar
esos costosos tickets de soporte, no hicieron el trabajo. Como seguían recibiendo un montón
de preguntas que ya habían respondido en nuestras preguntas frecuentes y tutoriales,
sabíamos que tenía que haber una solución mejor.

Así es como nació el concepto de Support Hero: la única manera de hacer que los materiales
de soporte hagan el trabajo que se supone que deben hacer es incrustarlos donde los usuarios
los necesitan, dentro de la aplicación. Support Hero es una base de conocimientos de
autoservicio que ayuda a las empresas a educar a sus clientes. Les ayuda a crear y ofrecer una
experiencia educativa para el usuario que cambia el juego y aumenta la retención y el
compromiso, al tiempo que reduce los costes de la relación con el cliente. Nuestras
estadísticas avanzadas le dirán lo que sus usuarios buscan y con lo que necesitan ayuda, lo que
le ayudará a crear el contenido de soporte que coincida con sus solicitudes comunes. Con
clientes como Kissmetrics, AppSumo, Agorapulse y Thinkific, Support Hero ha transformado
silenciosamente la forma en que los usuarios resuelven los problemas en los sitios web. La
mayoría de las pequeñas empresas de software no pueden permitirse ofrecer un servicio de
atención al cliente 24/7. Simplemente no es factible. La otra cosa que añadiría es que ofrecer
recursos de autoayuda eficientes puede ayudar mucho a ello. Los usuarios no esperan que
estemos disponibles las 24 horas del día, pero aprecian poder encontrar rápidamente la
respuesta a su pregunta.

Características técnicas
- Requerimientos del Support Hero
Tener como fuente de contenido a desk, zendesk o uservoice para que de esta manera
se inicie la recopilación de información útil en cuestión de minutos.

- Funcionalidades
destacadas
 Autoap
rendizaje
 Creació
n de informes y
estadísticas
 Creación de marca personalizable
 Encuestas y comentarios
 Gestión de contenidos
 Gestión de la base de conocimiento
 Importación y exportación de datos
 Seguimiento de actividades

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Arquitectura Support Hero
Support Hero es compatible con los cargadores de módulos javascript. Cuando se carga,
nuestro script exporta una variable supportHeroWidget que puede ser utilizada para rastrear
información personalizada o activar la apertura del iFrame, por ejemplo.

Beneficios y ventajas
 El 95% de los usuarios abandonarán su aplicación si no pueden encontrar las
respuestas a sus preguntas en menos de 1 minuto. Con Support Hero, puedes integrar
tu Centro de Ayuda en tu aplicación. No será difícil de encontrar y es sensible al
contexto.
 Las estadísticas avanzadas de Support Hero te dirán qué buscan tus usuarios y en qué
necesitan ayuda. Eso te ayudará a crear el contenido de soporte que se ajuste a sus
peticiones más comunes.
 Con Support Hero, puedes personalizar los recursos de soporte que aparecen para
cada función. Support Hero tiene sensibilidad al contexto, por lo que puede poner el
contenido adecuado en la página correcta.
 Support Hero tiene más de 20 idiomas disponibles para la asistencia multilingüe.
 En 2022 los clientes ya no piden ayuda. Quieren encontrar su respuesta rápidamente
por sí mismos. Support Hero proporciona estas respuestas de manera eficiente. Esto
ahorra tiempo a sus clientes, a sus empleados y a usted.

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  La expectativa en el año 2022 es que los clientes puedan encontrar sus respuestas
24/7. Internet nunca duerme, y su soporte tampoco debería hacerlo. Deje que
Support Hero le proporcione este soporte 24/7. Proporcione una solución consistente
y siempre disponible para resolver los desafíos de sus clientes rápidamente.
 Es difícil proporcionar a los agentes información actualizada. Support Hero es el
recurso que resuelve este problema para los agentes de soporte. Mantenga todos sus
conocimientos en un solo lugar con nuestro sistema de alta capacidad de búsqueda.
Responda a todas las llamadas con precisión y en tiempo real con Support Hero.

Cuadro comparativo SBK

Elium
Actualmente, equipos de al
menos 50 a más de 50 000
Ideal para personas en todos los servicios
profesionales, ONG/sectores
públicos o industriales.
¿Dónde se Cloud, SaaS, Web, Mac
puede (desktop), Windows (desktop),
implementar? Linux (desktop)
móvil IOS, Android
Precio inicial
EUR 4,00/mes
SupportHero
Útil para negocios online que están cansados
de responder a las mismas preguntas una y otra
vez. Muestra la base de conocimiento donde
más la necesitan tus clientes.
Cloud, Saas, web
-
US$ 49,00/mes

Entorno gráfico
1. Página principal de Support Hero

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2. Se visualizan búsquedas fallidas, artículos leídos, vistas del widget entre otros

3. Ingreso de credenciales

4. Se puede visualizar los datos con estadísticas.

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 5. incluye una búsqueda obligatoria en su formulario de contacto

Requisitos mínimos de instalación

 Velocidad y tipo de procesador.
 Sistema operativo o plataforma.

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  Conexión a internet.
 Espacio libre en disco duro.
 Cantidad de memoria Ram.

Como es el proceso de instalación

 Support Hero ofrece una prueba gratuita de 14 días.

Para registrarte te figura la siguiente imagen:

 Después de registrarse, se muestra la siguiente imagen de bienvenida:

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 Luego mostrará un recorrido en el cual se muestran las siguientes opciones:
 Añadir artículos de FAQ y tutoriales: Este es el primer paso para facilitar su
vida de soporte: importar sus preguntas frecuentes existentes o crear sus
primeros artículos y tutoriales.
 Instala tu SNIPPET: Para empezar a reducir los tickets de soporte entrantes y
saber a qué preguntas necesitan respuesta tus usuarios, tienes que copiar y
pegar el código de tu snippet antes de la etiqueta </body> de tu sitio web o
aplicación.
 Personalice su formulario de contacto: ayudará a calificar el problema de los
usuarios y se asegurará de que busquen en su base de conocimientos antes de
ponerse en contacto con usted.
 Añadir URLS: Las respuestas correctas en el lugar correcto: esta función le
permite mostrar preguntas frecuentes y tutoriales específicos en cualquier
URL de su aplicación o sitio web.

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Indicar que conocimientos se puede registrar en este software y
como clasificar
Si tiene una base de conocimientos existente en cualquiera de los helpdesks mencionados,
podrá importarlos en Support Hero con un solo click. Si las modifica en el futuro, podrá
resincronizarlas cuantas veces quiera. Su contenido de soporte estará siempre actualizado.

Support Hero construyó integraciones con los siguientes helpdesks:

Zendesk

Desk.com

Uservoice

FreshDesk

Se clasifican en:

Qué empresas lo han adaptado

Get Transfer - Transporte/Logística:

GetTransfer.com es una empresa de transportes que estaba saturada de chats online.

Después de instalar Support Hero vieron inmediatamente una reducción de 5 veces en las
solicitudes de chat. Esto les ha permitido reasignar sus recursos y servir mejor a sus clientes.
Actualmente GetTransfer.com utiliza Support Hero en 7 idiomas diferentes y tiene previsto
añadir otros 13 idiomas en un futuro próximo.

Conclusiones y recomendaciones
La gestión del conocimiento se ha convertido en las últimas décadas en una disciplina
importante para la gerencia en las organizaciones, fundamentalmente como resultado del
avance de las Tecnologías de la Información y Comunicación, permite descubrir, transferir,
transmitir, reproducir y producir el conocimiento dentro de las organizaciones para lo cual
debe valerse de herramientas tecnológicas que le permitan realizar adecuadamente estos
procesos, que en definitiva pretende convertir el conocimiento tácito en explícito.

Bibliografía
 https://www.softwareadvice.mx/software/78849/support-hero
 https://www.supporthero.com/
 https://www.capterra.co/software/144138/supporthero

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