UMPAN BALIK

No. Dokumen :
No. Revisi :0
SOP Tgl. Terbit :
Halaman : 1/3
UPT PUSKESMAS Titin Hendrawati,SKM, MM
SEMIN II NIP.1967032719990103004

1. Pengertian a. Umpan Balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar

positif atau negatif yang bertujuan untuk meningkatkan atau
memperbaiki kinerja puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan atau penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan umpan

balik.

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas No………..Tahun…...…tentang SK

Monitoring pelaksanaan dan pencapaian pelaksanaan pelayanan dan upaya
Puskesmas.
4. Referensi a. Undang-Undang RI No. 36 Tahun 2009
b. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
c. Permenkes Nomor 741 Tahun 2008
d. Kemenkes RI No. 857 Tahun 2009
5. Prosedur a. Pelaksana
b. Keluhan disampaikan secara lisan/langsung
1) Petugas puskesmas menerima keluhan masyarakat secara langsung
2) Petugas puskesmas menjawab keluhan dengan sopan bahwa akan
segera dilaporkan dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan.
3) Petugas puskesmas melaporkan kepada Kepala Tata Usaha agar
ditindaklanjuti.
c. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
1) Petugas psukesmas menerima pesan singkat
2) Petugas puskesmas membalas pesan singkat dengan sopan bahwa
akan segera dilaporkan dan menindaklanjuti keluhan yang
disampaikan.
3) Petugas puskesmas melaporkan kepada Kepala Tata Usaha agar
ditindaklanjuti.
d. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 1) Petugas membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan.
2) Petugas mencatat keluhan pelanggan ke dalam buku pengaduan.
3) Petugas menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar
ditindaklanjuti.
e. Petugas, kepala tata usaha dan kepala puskesmas mengadakan rapat untuk
membahas keluhan pelanggan.
f. Petugas, kepala tata usaha dan kepala puskesmas memilah keluhan
pelanggan sebagai keluhan atau kebutuhan puskesmas.
g. Petugas, kepala tata usaha dan kepala puskesmas menganalisis keluhan
pelanggan dan kebutuhan puskesmas.
h. Petugas, karyawan puskesmas, kepala tata usaha dan kepala puskesmas
membuat rencana tindak lanjut penyelesaian keluhan pelanggan dan
membuat rencana usulan kegiatan untuk kebutuhan puskesmas.
i. Petugas memberikan informasi tentang rencana tindak lanjutnya.
6. Diagram Alir

Menerima keluhan

Menulis di buku
pengaduan

Menyerahkan buku
pengaduan

Memberikan
informasi rencana
Mengadakan rapat tindak lanjut
bersama

Memilah keluhan Membuat rencana

dan kebutuhan tindak lanjut
pelanggan penyelesaian

Menganalisis
keluhan dan
kebutuhan
pelanggan
7. Unit Terkait Semua Unit Puskesmas

8. Dokumen Terkait Buku Pengaduan masyarakat

9. Rekaman Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

Historis Perubahan
10. Diagram Alir
11. Unit Terkait Tuliskan unit – unit lain yang terkait dengan pelaksanaan SPO ini

Jika semua unit terkait dengan SPO ini dapat dituliskan : Semua
unit di Puskesmas

12. Dokumen Terkait Tuliskan dokumen – dokumen yang diperlukan untuk

melaksanakan SPO ini, misalnya format laporan, buku register,
blangko , dll

13. Rekaman Historis

Perubahan
No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
diubah
 2/2

Penjelasan Penyusunan SPO

1. Jenis huruf dan bagian cetak tebal bebas asal seragam untuk semua SPO (saran pakai times new
roman 12), spasi 1,5
2. Penomoran pada point – point SPO bebas dengan memperhatikan tata tulis numbering asal
disepakati di puskesmas dan bukan menggunakan symbol bullets
Contoh ;
5. Prosedur :
a. ……………
b. ……………
1) ………
2) ……..
c. ……………….
Atau
5. Prosedur :
5.1……………………
5.2…………………….
5.2.2…………………….
5.2.3……………………….
Silahkan disepakati bersama dan tidak menyulitkan

3. Urutan dari Pengertian sampai dengan Rekaman historis perubahan harus urut.
4. Pada kolom Tujuan diisikan Tujuan kenapa SPO ini dibuat, bukan tujuan kegiatan
Tujuan : Sebagai acuan dalam penerapan langkah – langkah untuk………. (sesuai judul SPO)
6. Penulisan pada kolom referensi
a. Tata tulis seperti dalam daftar pustaka, ada judul buku, penerbit, dan tahun terbit
b. Boleh memasukkan kebijakan – kebijakan seperti Permenkes atau Kepmenkes
7. Penulisan pada kolom prosedur
a. Penulisan menggunakan kalimat kerja aktif
b. Semua kegiatan pada uraian prosedur selalu diakhiri dengan dokumentasi
 c. Pada langkah langkah kegiatan /prosedur hanya mengatur 1 subjek, 1 keadaan dan 1 kegiatan.
Uraian prosedur hanya mengatur kegiatan satu subyek.
CONTOH YANG TIDAK BENAR :
1) Pejabat penilai menyerahkan hasil revisi kepada Ka TU untuk diketik kembali
2) Ka TU menyerahkan kembali formulir DP3 kepada CPNS atau PNS
3) Setelah formulir diterima CPNS atau PNS formulir ditanda tangani
4) CPNS atau PNS menyerahkan kepada Ka TU
5) Ka TU menyerahkan kepada Pejabat Penilai untuk ditanda tangani.
6) Dst…..
Pada contoh diatas mengatur beberapa subjek ada pejabat penilai, ada Ka TU,ada CPNS atau
PNS
8. Diagram Alir
a. Pada diagram alir dimulai dari pelaksanaan, tidak perlu menggambarkan persiapan
b. Pada symbol tdk perlu dituliskan kalimat yang panjang, dan selalu diakhiri

dengan tanda tanya (?) tdk

Misal…untuk mengetahui apakan pasien baru atau lama Baru
?

Ya

c. Simbol dokumentasi arah panah ke dalam apabila kita menggunakan

format/dokumen untuk melaksanakan SPO, arah panah keluar apabila kita
mendokumentasikan hasil kegiatan
d. Apabila diagram alir meliputi 2 halaman atau lebih, pada akhir halaman ditandai dengan

Dan pada awal halaman berikutnya juga dimulai dengan sbg symbol
konektor

Contoh Diagram Alir

 Petugas membagikan
form survey

Petugas memberi
petunjuk cara pengisian

tdk

Jelas
?

ya

Petugas
mengumpulkan form
yg telah diisi

Petugas Notulen Analisa

menganalisis data Data hasil
hasil survey survey

Petugas melaporkan hasil analisis

kepada kepala puskesmas

Contoh diagram alir berpindah halaman

Pd symbol konektor
dikosongkan saja

halaman berikutnya