Introducere

Stagiul de practică ce precede probele de absolvire se realizează în cadrul unității economice

pentru a urmări îndeaproape dacă activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. este în
concordanță cu legea Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și
desfășurarea activității turistice în Republica Moldova și cu normele internaționale ale
Organizației Mondiale a Turismului. Constituie o parte integrantă obligatorie a procesului
educațional și se realizează în vederea formării, dezvoltării și verificării aplicabilității
cunoștințelor teoretice în situații reale.
În ceea ce privește agențiile de turism, acestea îndeplinesc rolul de intermediar între agenții
economici care prestează servicii turistice, pe de o parte și turiști, pe de altă parte. Activitățile
acestor firme constau în producerea, comercializarea și promovarea unor pachete turistice diverse.
Importanța agențiilor tur-operatoare constă în ceea că ele constituie veriga cea mai
importantă din întreg lanțul turistic: ei realizează legătura care se stabilește între prestatorii
serviciilor de bază și turiștii care cumpăra aceste servicii, grupate într-un tot unitar. Ei organizează
pachetele de programe după dorința fiecărui turist în parte, cu sprijinul prestatorilor; tot ei răspund
din punct de vedere juridic pentru deficiențele apărute pe parcursul vacanței, drept pentru care
alcătuiesc condițiile generale de lucru cu clienții și condițiile specifice rezultate în urma
colaborării cu fiecare din prestatori în parte.
Scopul desfășurării stagiului de practică ce precede probele de absolvire constă în
aprofundarea cunoștințelor în activitatea agenţiei de turism și însușirea competenţelor
profesionale, consolidarea cunoștințelor referitoare la tehnicile și operaţiunile specifice agenţiei de
turism, însușirea unor competenţe de administrare a activităţii în agenţia de turism precum și în
departamentele acestei unități economice. Înţelegerea si cunoașterea mecanismelor financiar
contabile specifice agenţiei de turism. Dobândirea prin prisma exercițiului a unor deprinderi de
administrare, realizarea unor proiecte individuale si în echipă. Identificarea actelor legale ale
agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L, analiza structurii organizatorice a agenției de turism,
urmărirea procesului de motivare a personalului agenției de turism, analizarea procesului de
motivare și eficiența acestuia, analiza financiară a agenției de turism, analiza ofertelor turistice etc.
La finele procesului de elaborare a acestor sarcini vom dobândi capacități, abilități și
competențe profesionale în domeniul turismului, vom fi capabili să punem în practică cunoștințele
teoretice acumulate pe parcursul anilor de studii.

4
 Modulul I. Caracteristica activității agenției de turism
„TEZ TOUR” S.R.L.
1.1. Date generale cu privire la activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.

Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii şi turist şi

principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două
mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism;
garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii.
Agenția de turism ”TEZ TOUR„ S.R.L. înființată în anul 1994, se prezintă drept un tur-
operator de talie internațională, și în total deține mai mult de 20 de companii în Federația Rusă,
țările CSI, Europa de Est și Centrală.
Cele douăsprezece direcții în care își desfășoară activitatea, agenția de turism au trecut
prin diferite faze progresive de-a lungul anilor din momentul fundamentării ei, și anume: Turcia
din anul 1994, Tailanda din anul 1997, iar în 2008 a câștigat premiul Friends of Thailanda
Awards în categoria „Tur-operator internațional”. Spania din anul 2003, tot în acest an a primit
premiul pentru Brand nr.1 din categoria ”Branduri Turistice”. 2004 – Cuba și Dominicana, tot în
acest an este laureat al premiului "Звезда Travel"; Anii 2005-2006 – premiant al ”Ukrainian
Travel Awards" în nominalizarea ”Lider în segmental de masă”; 2007- Maldive și Sri-Lanka,
Tour-operatorul anului în Ucraina și Belorus; 2008- Grecia, de asemenea premiant al
Ministerului de Turism egiptean; 2009- Austria și Andora. Câștigătorul de studiu ”Riders
Digest”, Tour-operatorul anului în Ucraina și Belorus, premiant al Ministerului de Turism
egiptean; 2010- Arabia Saudita, Brazilia si Mexic. Tot în acest an este câștigătorul de studiu
”Riders Digest”; 2011- proprietarul trofeului companiei aeriene Etihad Airways premiul la
categoria Pearl Agent, câștigătorul premiului „Steaua Călăuzitoare“, în categoria „Turism
emițător“ al Comisiei pentru Turism și Afaceri la un hotel din Moscova ; 2015-2016 - Laureat al
premiului „Travelers' Choice Favorite“ în categoria «Branduri preferate de călătorii»;
Date generale despre fondatori: Alexandru Sinighibskii, Alexandru Burtin au procurat un
sector de pământ pe litoralul Antalyei și împreună cu cetățeanul Turciei Levent Aidîn, care avea
experiență în domeniul turismului, au fondat compania. Au înregistrat-o în Turcia, și au numit-o
Tez Tour ( in traducere din turceasca ” tur rapid ”).
Actualmente Alexandru Sinighibskii ,este reprezentantul general ”TEZ TOUR” în Federația
Rusă, Alexandru Burtin ocupă postul de director comercial al companiei rusești „TEZ TOUR”,
iar Levent Aidîn – directorul general „TEZ TOUR TURKEY” . Proprietarul a ”TEZ TOUR„ din
Ucraina, este Sergiu Burtin (fratele lui Alexandru Burtin).

5
 În Republica Moldova, agenția de turism”TEZ TOUR„ SRL aparține societății comerciale
”SUNTUR” SRL, al cărei director este Stog Elena, și-a dat start activității în 2008, se află pe
strada Negruzzi 7, mun. Chișinău, Republica Moldova. (Anexa 1)
În prezent se bucură de o reputație favorabilă justificată de profesionalismul de care dau
dovadă, de faptul că stă la dispoziția clienților cu o gamă largă de servicii, combinații pentru
toate categoriile de turiști cu o echipă a personalului competentă, eficientă având capacitatea de
a fi flexibili la abordarea oricăror necesități și situații intervenite și sunt foarte atenți la
urmărirea mersului, verificarea calității serviciilor oferite.
Sloganul companiei este ”Turismul de o tehnologie înaltă” , ceea ce este și reprezentativ
acesteia deoarece beneficiază de un sistem de informații care permite gestionarea serviciilor
pentru volume foarte mari de turiști precum și urmărirea turistului la fiecare etapă a sejurului.
Întreprinderea nu-și va putea desfășura activitatea în condiții legale dacă nu va fi influențată
de organizațiile guvernamentale. Agenția de turism își desfășoară activitatea în baza Legii
Republicii Moldova nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii
turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17 art. Nr : 40
care reglementează ” raporturile juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea politicii de stat în
domeniul turismului, organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a activităţii de
întreprinzător în domeniul turismului, formele de turism, crearea şi activitatea zonelor turistice
naţionale, stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi asigurarea securităţii
turiştilor, precum şi principiile de colaborare internaţională în domeniul turismului”. (Anexa 3)
Licența de activitate este un act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de
licenţiere care atestă dreptul titularului de licenţă de a desfăşura, pentru o perioadă stabilită, genul
de activitate indicat în aceasta, integral sau parţial, cu respectarea obligatorie a condiţiilor de
licenţiere. Unul din principiile de bază ale licențierii este transparența actelor necesare iniţierii şi
desfăşurării afacerii.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. a devenit titular de licență pe data de 14 noiembrie
2007 cu numărul MD 0050955, numărul de înregistrare: 1007600061085, eliberată de către
”Camera de Licențiere” în procesul de reglementare a activităţii de întreprinzător la data de 22
aprilie 2008, valabilă până la 22.04.2018. Licența a fost eliberată pentru genul de activitate :
activitatea de turism. (Anexa 4)
Actul de constituire. Agenția de turism ”TEZ TOUR” SRL este înființată prin act de
constituire în formă autentică și cuprinde clauzele prevăzute în Codul Civil al Republicii
Moldova nr 1107.din 06 iunie 2002, Publicat : 22.06.2002 în Monitorul Oficial Nr. 82-86 art.
Nr : 661 Legii Republicii Moldova nr.845-XII din 03.01.1992 „ Cu privire la antreprenoriat și

6
întreprinderi” Publicat : 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr. 2  art Nr: 33, alte acte
legislative în vigoare. (Anexa 5)
Actul de constituire cuprinde:
 Fondatorul Societății, locul şi data naşterii, domiciliul, cetăţenia şi datele din actul
de identitate al fondatorului : Stog Elena, anul nașterii 21.07.1965, locul nașterii or.
Sângerei, Republica Moldova, CA BULETIN DE IDENTITATE AL CET.RM A
42014302 eliberat de of. CHIȘINĂU BOTANICA la data de 02.07.1997, codul de
identitate 0970107425832, domiciliul: MD-2037, str. Independenței,16, ap.55, mun.
Chișinău, Republica Moldova.
 Denumirea şi sediul societăţii: Societatea Comercială „SUNTUR” S.R.L., cu sediul
MD-2043, str. Independenței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova.
 obiectul ei de activitate;
 cuantumul şi conţinutul capitalului social al societăţii;
 participaţiunile asociaţilor, modul şi termenul lor de vărsare;
 valoarea bunurilor constituite ca participaţiune în natură şi modul lor de evaluare
dacă au fost făcute asemenea aporturi;
 structura, atribuţiile, modul de constituire şi de funcţionare a organelor societăţii;
 modul de reprezentare;
 mărimea şi modalitatea de modificare a participaţiunilor fiecărui participant la
capitalul social;
 răspunderea membrilor pentru încălcarea obligaţiilor de depunere a aporturilor;
 procedura de adoptare a hotărârilor de către asociaţi;
 procedura de admitere a noilor asociaţi;
 temeiurile şi procedura de retragere şi excludere din societate;
 filialele şi reprezentanţele societăţii;
 alte date stabilite de lege pentru tipul respectiv de societate.
Înregistrare de stat - certificarea, din partea organului înregistrării de stat, a creării,
reorganizării ori lichidării întreprinderii sau organizaţiei, precum şi a modificărilor şi
completărilor din documentele de constituire ale acestora;
Certificatul de înregistrare. Agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L. a fost pusă în evidența
fiscală la Camera Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu numărul de identificare de stat
1007600061085. Procesul de înregistrare sa finalizat cu primirea certificatului de înregistrare la
data de 14.11.2007. (Anexa 6)
Autorizația de funcționare este un document prin care autoritatea emitentă constată unele
fapte juridice și întrunirea condițiilor stabilite de lege, confirmând investirea solicitantului cu o
7
serie de drepturi şi de obligaţii pentru iniţierea, desfăşurarea şi/sau încetarea activităţii de
întreprinzător sau a unor acţiuni aferente acestei activităţi.
Autorizaţie sanitară de funcţionare a obiectivelor - act de autorizare sanitară emis de
organul Serviciului sanitaro-epidemiologic de stat, care condiţionează igienic şi juridic activitatea
unităţilor economice.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. dispune de autorizație pentru funcționarea unităților
de prestări servicii, cu Nr. 14400042 din 13.11.2014, eliberată de „Paralela 45 Moldturism”
SRL, unde sânt stipulate pentru prestarea căror servicii este eliberată și condițiile speciale.
Autorizația este eliberată în baza deciziei Consiliului Municipal. (Anexa 7)
Extras din statutul agenției de turism - prezentul act privește înregistrarea de stat a agenției
de turism „TEZ TOUR” S.R.L. și furnizează informații privind denumirea, forma juridică de
organizare, numărul de înregistrare, data înregistrării, sediul, administratorul plus informaţia
despre asociaţi, mărimea capitalului social, cota de participare a asociatului, codul fiscal,
numărul de telefon cu excepţia datelor privind domiciliul, etc. (Anexa 8)
La deschiderea unei agenții pe lângă celelalte aspecte, întreprinzătorul trebuie sa acorde o
atenție deosebită amplasării pentru că aspectele amplasamentul pot constitui un element de bază al
succesului sau eșecului întreprinderii. Fundamentarea deciziei de amplasare a unității comerciale
are loc în baza unui studiu al zonei de interes. Acesta constă din mai multe etape de cercetare.
Sediul agenției de turism „TEZ TOUR „ SRL este în municipiul Chișinău, strada Negruzzi 7
(Anexa2) şi este apreciat de către clienţi pentru atmosfera plăcută ce este oferită de
elementele inedite de mobilier şi de amabilitatea personalului.
Avantajele amplasării agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.:
 Existența transportului public - orice persoană poate ajunge la sediul agenției de
turism prin intermediul transportului public care direcționează exact în fața
acesteia, accesul direct din stradă reprezintă un avantaj;
 Situată în centrul orașului – circulația pietonală este una intensă, zonă cu flux mai
mare de oameni care pot deveni potențiali clienți, de asemenea oferă șanse de
dezvoltare a întreprinderii;
 Se află în apropiere de Hotel Chișinău, motiv care duce la creșterea potențialului
demografic care sunt potențiali clienți;
 Este amplasată într-o zonă industrială;
 Amplasarea agenției de turism la etajul 1 este ușor accesibilă și vizibilă pentru
toată lumea.

8
 Dezavantajele amplasării agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.:
 În apropiere de concurenți - întrucât este localizată într-o zonă cu potențial
economic adică dezvoltarea diferitelor ramuri și sectoare de activitate, prezintă un
nivel înalt al concurentei, care pot influența poziția pe piață a agenției de turism.
O altă politică de amplasare pe care aș recomanda-o este amplasarea agenției de turism în
incinta unei structuri de primire turistică așa ca un hotel, deoarece acest loc este compatibil cu
profilul afacerii și este favorabil pentru desfășurarea activității turistice respectiv este un flux
mare de potențiali consumatori. Un alt avantaj este atunci când firma turistică este amplasată
într-un hotel bine cunoscut, care are o reputație pozitivă în cadrul potențialilor clienți atunci în
mod automat creează și sporește o notă de încredere față de această firmă. Un alt avantaj este că
personalul hotelului poate recomanda și promova agenția de turism în cazul când cineva are
nevoie urgent de bilete de avion sau de un produs turistic, de asemenea este avantajos pentru
turiștii care nu cunosc orașul, străzile sau disponibilitatea de timp este limitată, concurența este
foarte mică sau nu este deloc. Un alt aspect care trebuie de luat în considerație este că acest
factor de amplasare poate duce la costuri ridicate.

1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L

conform criteriilor de clasificare

Pentru ca o agenție de turism să își poată desfășura activitatea este necesar sa stabilească
forma organizatorico-juridică. Forma organizatorico-juridică a agenției de turism ”TEZ
TOUR„ SRL este: societate cu răspundere limitată (SRL) având ca sector de activitate vinderea
pachetelor de servicii contractate cu alte agenții de turism licențiate precum si alte servicii şi
activităţi lucrative neinterzise de lege. Societatea se bazează pe încrederea asociaţilor. Datorită
acestui fapt, numărul asociaţilor este limitat, iar părţile sociale nu sunt liber accesibile.
Societatea este persoana juridică care îşi desfăşoară activitatea în scop lucrativ, în
conformitate cu Legea Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi .
Publicat : 28.02.1994 în Monitorul Parlamentului Nr. 2  art Nr : 33 (Anexa 9)
Capitalul social este divizat în părţi sociale conform actului de constituire şi obligaţiile
sânt garantate cu patrimoniul societăţii. Aceasta se constituie în scopul exercitării oricărei
activităţi lucrative neinterzise de lege. Denumirea deplină a societăţii va include, în mod
obligatoriu, cuvintele “societate cu răspundere limitată” scrise în limba de stat, iar denumirea
prescurtată va conţine abrevierea “S.R.L.” și se va utiliza denumirea numai în formula în care
este indicată în actul de constituire şi în Registrul de stat al persoanelor juridice. Societatea este
supusă înregistrării de stat la Camera Înregistrării de Stat în modul şi în termenul stabilit de lege.
9
 Pornind de la particularitățile societății cu răspundere limitată, „TEZ TOUR” S.R.L. le
evidențiază pe următoarele:
 asociaţii nu răspund pentru obligaţiile societăţii, ci suportă riscul activităţii ei în
limita valorii participaţiunii lor la capitalul social; asociatul care nu a vărsat în
termen aportul subscris răspunde subsidiar pentru obligaţiile societăţii, în limita
părţii revărsate;
 societatea are un capital social minim prevăzut de lege de 5400 lei;
 societatea este constituită de o singură persoană;
 capitalul social este divizat în participaţiuni, numite părţi sociale, a căror mărime
este stabilită de actele constitutive; fiecare asociat are o singură parte socială;
partea socială nu este titlu de valoare şi este transmisibilă.
Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: angrosiste, detailiste şi mixte.
Schema 1.1. Principalele caracteristici ale agenţiilor de voiaj angrosiste,
detailiste şi mixte.

Înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări;

Operează la nivel internaţional;
Agenții de Creează mărci pentru diferitele programe turistice;
voiaj Contractează servicii numeroase și diverse cu
angrosiste. companii aeriere, lanțuri hoteliere, companii de
asigurări etc.

Întreprinderi mici a căror funcţie principală este cea de

Agenții de mediere a serviciilor turistice sau a pachetelor elaborate
voiaj de agenţiile de voiaj angrosiste;
detailiste. Exercită funcţia de consultanţă, deoarece ele sunt în
contact direct cu clientul.

Realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj

Agenţiile de detailiste şi angrosiste;
voiaj mixte Funcţionează ca agenţii de consultanţă, mediere şi
producţie a pachetelor turistice.

Sursa: Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT

Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă,
fie mixtă, în funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum
şi în funcţie de piaţa ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor. În tabelul 1.1
sunt prezentate principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.

10
 Tabelul 1.1. Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte.
Caracteristici Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj mixte
principale angrosiste detailiste
Funcție Producție Mediere, Mediere, producție
principală consultanță,producție consultanță
Clienți AV detailiste Turiști Turiști, AV detailiste
Structură Complexă Simplă Foarte complexă
Personal Specializat Polivalent Specializat și polivalent
Sediu Mare Mic Foarte mic
Oferta Pachete Servicii izolate, Pachete proprii și servicii
principală pachete izolate
Profit Marja brută Comisioane și marja Marja brută și comisioane
brută
Sursa: Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se
desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de
turism.
Practicarea turismului presupune, pe de o parte, existenţa unor importante resurse turistice,
capabile să atragă un număr mare de turişti, iar pe de altă parte o serie de activităţi care se
materializează în servicii turistice, în vederea satisfacerii diverselor nevoi apărute pe perioada
călătoriei şi a sejurului, şi anume:
 Transport până la locul sejurului şi retur;
 Găzduirea pe perioada şederii;
 Alimentaţie;
 Odihnă, agrement, tratament balnear, afaceri etc., în funcţie de motivele care au
determinat deplasarea
Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele
industriale, cât şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor
consumatorilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt satisfăcute sau ce faze
ale procesului de producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăţi.
Dezvoltarea acestor întreprinderi a determinat apariția a unui număr de clasificări (Schema 1.2.)

11
 Schema 1.2. Clasificarea agențiilor de turism

După activitatea După traficul După denumirea

După produsele
tehnică de turiști unui canal de oferite
distribuţie

Agenţii cu ofertă de
servicii complete;
Angrosiste Emiţă toare Implant Agenţii de stimulare
Detailiste Receptivă Franciză (incentive);
Mixte Emiţă toare- Virtuală Agenţii comerciale;
Receptoare Agenţii pentru
croaziere;
Agenţii tip „implant”;
Agenţii organizatoare
de circuite;
Agenţii organizatoare
de voiaje prin poştă.

Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing) -sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti
spre zone geografice – naţionale şi internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia de
voiaj. Piaţa acestor agenţii de voiaj o constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau
servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate.
Agenţiile de voiaj receptoare (incoming) - se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone
geografice. Agenţiile de voiaj receptoare pot fi clasificate în: agenţii de voiaj urbane, situate în
zone de mare afluenţă turistică, agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari
şi sucursale în străinătate dedicate captării traficului emiţător.
Agenţiile de voiaj implant Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi
corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe
loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt filiale ale agenţiilor comerciale.
Agenţiile de voiaj în sistem de franciză Franciza este un sistem de colaborare între două
părţi, juridic independente, în care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii,
sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după
nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în schimbul unei
sume sau procent, elemente ca: marca şi imaginea corporativă; know-how sau formula probară
pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale; servicii sau produse proprii; gestiunea
cumpărăturilor; plan de comercializare sau de marketing.
Agenţiile de voiaj virtuale - Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează,
vând şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea. Dar această pagină web nu este o simplă pagină
12
publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine, prezentând oferta riguros şi complet, să aibă
nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să răspundă la întrebările acestora în mod sigur
şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod normal, trebuie să se
efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne confruntăm cu probleme de securitate şi
confidenţialitate în reţea.
Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii complete Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate
tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de
grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având birouri
în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK.
Agenţii de voiaj de stimulare sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile
lor.
Agenţiile de voiaj comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră
mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon,
făcându-se rezervări de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de maşini.
Agenţiile de voiaj pentru croaziere vând produse turistice de croazieră, pe vase special
amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile, fără zgomot şi balans.
Agenţiile organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute
direct către public şi acţionează ca agenţii de voiaj.
Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă,
în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau
asociaţii de handicapaţi.
Reieșind din cele expuse mai sus deducem că firma turistică „TEZ TOUR” S.R.L. după
forma de proprietate este de tip privat deoarece directorul are în posesie, folosință și administrare
bunurile materiale și activitățile intelectuale, după activitatea tehnică este un tur-operator se
ocupă cu producerea, dar şi cu comercializarea pachetelor turistice., după traficul de turiști este
o agenție emițătoare deoarece creează pachete turistice pentru rezidenții Republicii Moldova care
doresc să se deplaseze în afara graniţelor acesteia în scop turistic, cu un sejur mai mare de 24 de
ore, după denumirea unui canal de distribuție aceasta se clasifică în franciză deoarece
proprietarul în baza unui contract cu francizorul conform căruia are dreptul de exploatare a unui
ansamblu de drepturi de proprietate industrială sau intelectuală, în scopul de producție sau de
comercializare a produselor și serviciilor turistice. Deoarece se ocupă de toate tipurile de voiaje,
„TEZ TOUR” S.R.L. este o agenție cu ofertă de servicii complete.

13
 1.3.Activitățile specifice desfășurate de agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Agenţiile de turism sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea

voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace
de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau
modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru transportul turiştilor. Agenţiile de turism au apărut ca
întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în
acelaşi timp, dorinţa de călătorie.
Conform obiectului său de activitate, agenţia de turism desfăşoară activităţi legate de
vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora. Principalele
activități ale unei agenții de turism sunt prezentate în schema 1.3.
Schema 1.3. Principalele activități ale unei agenții de turism

Feroviar
Naval
Vânzarea Aerian
de bilete Terestru

Izolate: servicii de primire și servicii de acces: pune la dispozitie un mijloc

de transport și un ghid sau interpret.
Vânzarea Complexe: voiajele generice și voiajele forfetare, pot fi individuale sau
produselor colective cu un itinerariu stabilit de client sau propus de agenție
turistice

Servicii Asigurări, rezervări de bilete la diferite obiective turistice, spectacole etc.

complemen
tare

Obținerea de pașaport și vize

Servicii
secundare

Statul sprijină turismul, ca unul din domeniile prioritare ale economiei naţionale, prin
mecanisme economice şi prin acţiuni de amenajare şi protecţie a patrimoniului turistic prin crearea
de condiţii pentru dezvoltarea durabilă a turismului. Agenţii economici care practică activitate de
turism în Republica Moldova vor utiliza în activitatea lor și se vor conforma drepturilor și
obligațiile ce îi revin acestora.

14
 Conform legii Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii
turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în Monitorul Oficial Nr. 14-17  art. Nr : 40
agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are următoarele drepturi și obligații (Tabel 1.2.)
Tabelul 1.2. Drepturile și obligațiile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
Drepturi Obligații
 să presteze servicii turistice în  să încheie contracte de colaborare cu
conformitate cu legislaţia;  structurile de primire turistică străine
 să reclame de la turişti şi parteneri  clasificate sau cu structurile de primire
repararea prejudiciului cauzat de  turistică din Republica Moldova
aceştia;  clasificate;
 să beneficieze de asistenţă  să încheie contracte de servicii turistice
metodologică şi informaţională în  conform modelului aprobat şi să
domeniul turismului din partea  elibereze vouchere turistice;
Ministerului Culturii şi Turismului;  să presteze în totalitate serviciile
 să participe la acţiunile de  prevăzute în contractul de servicii
promovare a imaginii Republicii  turistice;
Moldova ca destinaţie turistică şi să  să pună la dispoziţia turiştilor informaţii
fie incluşi/incluse în cataloage,  exhaustive privind programul turistic
ghiduri şi alte mijloace de lansare a  propus, procedurile consulare, drepturile
ofertei turistice naţionale;  şi obligaţiile turiştilor, condiţiile de
 să fie incluşi/incluse, la solicitare,  asigurare, modul de reparare a
în programele de pregătire  prejudiciilor şi condiţiile de renunţare la
profesională iniţiate de Ministerul  servicii;
Culturii şi Turismului;  să repare prejudiciile cauzate turiştilor
 să beneficieze de înlesnirile  în cazurile de încălcare a clauzelor
acordate în condiţiile legii;  contractului de servicii turistice;
 să creeze asociaţii profesionale în  să întocmească o listă a serviciilor
conformitate cu legislaţia.  turistice şi să o afişeze la un loc
 accesibil;
  să păstreze confidenţialitatea numelor şi
 adreselor clienţilor lor, cu  excepţiile
 prevăzute de legislaţie

15
 În cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. activitățile care materializează serviciile
turistice sunt cele care aduc veniturile în cadrul societății, acestea sunt realizate cu atenție,
responsabilitate și transparență. În ce constă activitatea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
este prezentat în schema 1.4.
Schema 1.4. Activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR”SRL.

organizarea și
vânzarea pe cont
propriu a
pachetelor de
emitere de servicii turistice rezervări on-
asigurări line în 50 de
medicale de hoteluri din
călătorie întreaga lume

Activitatea
agenției de
turism ”TEZ rezervări
programe de TOUR”SRL bilete de
week-end
avion

organizarea de oferte de programe şi

excursii externe servicii turistice
pentru turiștii speciale pentru elevi
individuali şi şi studenţi în ţară şi
grupuri străinătate

Un mare avantaj este că agenția de turism menține relații de cooperare cu parteneri de

încredere. Pune la dispoziția clientului închirieri de maşini în sistem Rent a Car, de exemplu
”Rent Expert”, ghizi specializaţi pentru grupuri ”GhidTur”, asigurări medicale de la ”Grawe
Carat”, translatori pentru programele individuale şi de grup.
Întreprinderea ”TEZ TOUR” S.R.L. utilizează sistemul internaţional de rezervări
AMADEUS care oferă: bilete de avion, emitere de bilete de avion la cele mai bune preţuri,
consultanţa oferită clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a orarului de
zbor dorit, livrarea biletelor de avion la firmă sau domiciliul clientului, asigurarea
transferului la şi de la aeroport, informarea permanentă a clientului în legătură cu
ofertele speciale ale liniilor aeriene.
În sfera hotelieră, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. colaborează cu parteneri din cele
mai cunoscute lanţuri hoteliere, printre care: Marriott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia,
Princess, Hilton, Iberostar, Four Season şi altele.
În calitatea sa de intermediar, agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L îndeplinește un rol
important în industria turismului într-u cât necesitatea tur-operatorilor e legată și de faptul că
16
odată cu majorarea ofertelor structurilor de cazare și alimentație, cât și a centrelor turistice,
turistul procurând un tur ce include numai servicii de cazare și alimentație, nu are posibilitatea
de a se odihni și distra din plin. (Schema 1.5.)
Schema 1.5. Rolul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L

Proiectează,
organizează,
comercializează
şi distribuie
produse
turistice;

Dispune de o Stimulează
amplă reţea de cererea
vînzări de pentru
servicii şi turism, prin
produse oferta de
turistice. Rolul agenției de produse
turism„TEZ
TOUR” S.R.L.

Canalizează
Oferă fluxuri
informaţii turistice,
despre contribuind la
tendinţele dezvoltarea
pieţei; destinaţiilor
turistice;

Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L formând pachete turistice joacă rolul unui
producător, iar în cazul comercializării lor aparte – rolul unui angrosist, aceasta asigură turistul
cu o varietate mare de pachete turistice, facilitând totodată alegerea lui, luându-se în considerație
doleanțele turistului.
Agențiile de turism organizează, oferă și derulează o gamă diversificată de aranjamente
turistice, care includ deplasarea, sejurul și agrementul turiștilor în cadrul călătoriilor întreprinse.
Principalele deosebiri și asemănări între agenții de turism și tur-operatori sânt prezentate în tabelul
1.3.

17
 Tabelul 1.3. Asemănări și deosebiri între agenția de turism și tur-operator.
Asemănări Deosebiri
Ambele comercializează servicii turistice. Venitul Tur-operatorul se formează ca diferența
între prețul de achiziție a componentelor
produsului turistic și cel de vânzare, iar venitul
agenției de turism este comisionul ce-l obține în
urma vânzării unui pachet turistic
Principalii clienți sunt persoanele care Tur-operatorul mereu are în rezervă pachete
manifestă dorința de a se deplasa în scopul turistice, spre deosebire de o agenție de turism
de recreere. care procură un anumit tur doar la cererea
turistului.
Contribuie la protecția și conservarea Tur-operatorul are funcție de producător, iar
resurselor turistice. agenția de turism de agent intermediar
Întreprind acțiuni de promovare a imaginii Operațiuni principale: agenție de turism –
unei destinații. outgoing și incoming, tur-operator – în
principal outgoing
Ambele beneficiază de facilități din partea Asumarea riscurilor: agenția de turism – fără
statului acordate în condițiile legii. riscuri comerciale importante , iar tur-
operatorul riscuri comerciale

Concluzii:
La efectuarea acestui modul am realizat că activitatea agenției de turism ”TEZ TOUR”
S.R.L. este în concordanță cu legea Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la
organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova Publicat : 02.02.2007 în
Monitorul Oficial Nr. 14-17 art Nr : 40 și dispune de acte legale necesare. Activitatea sa constă
în producerea, comercializarea,promovarea unor pachete turistice diverse și realizează legătura
care se stabilește între prestatorii serviciilor de bază și turiștii care cumpăra aceste servicii. Am
delimitat avantajele, dezavantajele amplasării și am propus o altă strategie de amplasare. Aș
recomanda ca agenția de turism să își extindă activitatea și pe langa faptul că este o agenție
emițătoare să îndeplinească și rolul de receptor și să organizeze programe, excursii și în
interiorul țării
În concluzie pot afirma că agenția tur-operatoare constituie veriga cea mai importantă din
întreg lanțul turistic.

18
 Modulul II. Personalul și structura organizatorică a agenției de turism
”TEZ TOUR” S.R.L.
2.1. Structura organizatorică a agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L

Pentru a-şi desfăşura activitatea în condiţii optime în scopul realizării celui mai important
deziderat a oricărui agent economic şi anume obţinerea profitului, agenţia de turism trebuie să aibă
o structură organizatorică formată din birouri şi compartimente care să țină evidenţa a tot ceea ce
se întâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.
Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice și
a relațiilor dintre acestea, orientate către realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii.
Organigrama este reprezentarea grafică a modului de funcţionare al unei organizaţii în
funcţie de resursele la dispoziţie.
Organizarea și funcționarea întreprinderii este orientată către realizarea obiectivelor sale,
fiecare componentă organizatorică trebuind să contribuie la realizarea unor obiective derivate din
finalitățile generale ale întreprinderii. Organizarea internă a unei agenții de turism este formată
dintr-o serie de birouri, compartimente și oficii. Figura 2.1
Figura 2.1. Organigrama unei agenții de turism

Sursa: Stănciulescu G. Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E, Bucureşti, 2000, pag. 137

19
 Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de: lucrări de secretariat pentru directorul tehnic,
înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită
semnătura directorului tehnic, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor,
comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzărilor.
Biroul transporturi, organizat pe două secții cu atribuții specifice:
 Secția contracte: încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;stabilește
condițiile si tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției; întocmește
toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor; .
tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea
exactă a normelor contractuale.
 Secția materială: se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde
de gestionarea biletelor.
Biroul turism organizat în două compartimente: compartimentul producție format din trei
secții:
 Secția programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj care
cuprind următoarele operațiuni: formarea itinerariului; alcătuirea devizului estimativ
al costului, efectuarea eventualelor plăți anticipate în numerar pentru rezervarea de
servicii, programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații (pliante,
reviste)
 Secția operativă generală se ocupă de punerea în execuție a voiajelor de grup,
programate, cu oferta către public.
 Secția operativă congrese si pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter
profesional si religios.
Compartimentul recepție are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și
de acces. El cuprinde trei secții:
 Secția contracte pentru servicii care: încheie contracte cu furnizorii de servicii
turistice.
 Secția receptivă generală care: îndeplinește toate operațiunile referitoare la
activitatea agenției de turism.
 Secția operativă generală care: efectuează rezervări pentru serviciile solicitate.
Biroul trafic accesoriu compus din:
 Secția servicii bancare care: efectuează schimbul valutar repartizează valuta externă
rezidenților ce pleacă în străinătate etc.

20
  Secția asigurări diverse și expedieri bagaje care: emite și vinde polițe de asigurare,
se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor.
 Secția servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole,
articole de librărie, suveniruri etc.
Biroul tarife și documentare format din:
 Secția tarife care întocmește, tipărește si difuzează fișe, breviare și tabele de tarife
pentru servicii turistice de orice tip.
 Secția documentare agențială care întocmește, tipărește si difuzează foi mobile
cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si
pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
 Secția documentare neagețială care procura orarele, anuarele, publicații etc.
Biroul publicitate format din:
 Secția contracte care încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și
comenzile pentru publicitatea activă și pasivă.
 Secția redacțională pregătește textele publicității pasive si urmărește redactarea și
tipărirea publicațiilor: reviste, broșuri.
Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu
dispunând de: mașini pentru punerea în plicuri a materialului, fotocopiatoare etc.
Ținând cont de particularitățile agenției de turism, organigrama agenției de turism ”TEZ
TOUR” SRL este concepută din director, departamentul financiar contabil și departamentul
marketing-vânzări. Schema 2.1.
Schema 2.1. Organigrama agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Director/fondator
(STOG Elena)

Departamentul Departamentul
marketing-vânzări financiar-contabil

Manager
Manager vânzări Contabil-șef
marketing
(IGNAT Larisa) (STOG Elena)
(STOG Valeria)

21
 Comparând structura tehnică teoretică cu cea real existentă putem observa să cea existentă
nu este atât de complexă, este mult mai simplă și cuprinde directorul general, biroul financiar
contabil și administrativ, biroul marketing-vânzări. Chiar dacă aceste structuri diferă ca conținut,
ele au o strânsă interdependență determinată de asemănări precum: se constituie în cadrul
aceleași întreprinderi, elementul uman fiind același, servesc realizării unor obiective, au un
caracter dinamic, vizând modificarea în timp a obiectivelor urmărite. În cadrul subdiviziunilor
agenției de turism se desfășoară cel mai des relații de cooperare.
Contabilitatea reprezintă una dintre ramurile cele mai importante funcționării unei
afaceri. De aceea pentru gestionarea resurselor financiare într-un mod eficient este necesar
angajarea unui contabil expert. În cazul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. , funcția de
contabil o îndeplinește însăși fondatoarea Stog Elena, deoarece are cunoștințe în acest domeniu.
Rolul departamentului contabil este de a monitoriza situația financiară a organizației, și de a
propune soluții pentru optimizarea acesteia. Relațiile ce se stabilesc cu alte compartimente sunt
funcționale – transmite reglementări, îndrumări, sugestii privind modul de acțiune într-un anumit
domeniu de activitate și de cooperare. Schema 2.2
Schema 2.2 Relațiile între biroul financiar-contabil și celelalte birouri.

Solicită
încasările
obținute din
vânzarea
pachetelor sau
serviciilor
turistice.

Relațiile între
biroul financiar-
contabil și
celelalte birouri
Efectuează Oferă salariaților
verificarea care efectuează
corectitudinii deplasări în
completării interesul
facturilor, serviciului,
voucherelor, informații privind
aplicarea reglementările
comisionului. legale.

22
 Departamentul de marketing - vânzări - acesta este biroul cel mai bine dezvoltat. În cadrul
acestui birou toate pachetele de servicii turistice sunt supuse comercializării. Acesta este implicat
în stabilirea obiectivelor vânzării, în conceperea strategiei de marketing a companiei.
Proiectarea adecvată a structurii organizatorice este una dintre cele mai importante decizii
de management, de aceea propun câteva propuneri pentru optimizarea structurii tehnice:
 Respectarea principului supremației obiectivelor, adică introducerea
departamentului de producție deoarece toate sarcinile ce țin de realizarea
programelor de voiaj îi revin departamentului de marketing-vânzări, iar această
deficiență suprasolicită persoanele care au altă funcție.
 Încorporarea departamentul ticketing care să se ocupe strict de vânzarea de bilete
de avion.
 Concordanța dintre cerințele postului și caracteristicile titularului presupune
asigurarea cu persoane cu pregătire superioara în anumite departamente ale firmei.
 Specificarea relațiilor ce se stabilesc între compartimentele entității.

2.2. Personalul agenției de turism

Succesul întreprinderii depinde într-o bună măsură de calitatea resurselor umane şi de modul
în care acestea realizează diferitele activităţi din organizaţie. Respectarea principiilor manageriale,
pentru resursele umane constituie o cerinţă esenţială pentru întreprinderile din acest domeniu.
Importanţa resurselor umane este legată şi de ponderea mare a acestora în costurile industriei
ospitalităţii. Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat
în:
 hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total;
 alimentaţie, cu 30-40% din total;
 agenţii de voiaj, circa 5% ;
 administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%;
 alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale
etc.) 3-4%.
Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de atribuţiile pe care le are. Drept
urmare, se disting următoarele categorii de personal. Schema 2.3.

23
 Schema 2.3. Structura personalului unei agenţii de turism

Personal administrativ Personal tehnic Personal specializat

Ppersonal cu funcţii de Personal cu funcţii de Curierii sunt

conducere: conducere: director profesioniştii care îi
director/manager agenţie programe, director însoţesc pe turişti în
Personal ordinar: ticketing, director voiaje, punîndu-le la
economist, financiar- vînzări ş.a dispoziţie serviciile
contabil, secretară, Personal destinat comandate cu anticipaţie
casier vînzărilor: agent de de către agenţie.
Ppersonal de pază şi turism, agent de Hostess” sau asistentele
ordine: paznic, portar ticketing turistice sunt femei
Personal de îngrijire Personal de execuţie. tinere care îndeplinesc
rolul de gazdă perfectă
întîmpinîndu-i pe clienţi
în avioane, în trenuri
etc.
Ghizii turistici sunt
profesionişti care îi
întimpină pe turişti și îi
însoțesc cu comentarii.
Interpreţii sunt
profesionişti care îi
întîmpină pe clienţi
pentru a-i ajuta în
diferite operaţiuni.

Activitatea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. presupune un contact permanent cu

clienţii și furnizorii. Un element important, care îşi pune amprenta asupra calității serviciilor şi,
nu în ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul administrativ și
tehnic agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei de turism este corelat cu volumul
activităţii desfăşurate. Totodată personalul este calificat corespunzător activităţii pe care
urmează să o desfăşoare şi să întrunească o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
De aceea succesul de viaţă al agenției turistice depinde de modul în care aceasta reuşeşte
să conceapă produse turistice care să asigure satisfacerea într-o măsură cât mai mare a nevoilor
diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru aceasta
membrii echipei de resurse umane din cadrul agenţiei de turism colaborează între ei.
În agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L, directorului general, Stog Elena îi revine cele mai
multe sarcini, luând în considerare că acesta mai îndeplinește și funcția de contabil (schema 2.4.)

24
 Schema 2.4. Sarcinile directorului general și a contabilului

conduce întreaga activitate a agenției;

organizează verifică și controlează activitatea birourilor și
compartimentelor;
Funcțiile selecționează și încadrează personalul agenției;
directorului analizează fondurile de investiții ale agenției;
general care îndeplinește sarcinile de efectuare a contabilității primare;
îndeplinește gestionează întregul patrimoniu al agenției;
și funcția de
contabil întocmește bugetul de venituri si cheltuieli;
întocmește balanțe contabile lunare;
întocmirea bilanțurilor contabile pe trimestru si pe an;
urmărește achitarea la timp a taxelor si impozitelor.

Persoana care se ocupă de promovarea imaginii agenției de turism este Stog Valeria. Unul
dintre obiectivele companiei este acela de a avea întotdeauna clienţi mulţumiţi. Prin urmare,
definirea responsabilităţilor managerilor pe marketing-vânzări este realizată din perspectiva
acestui obiectiv.
Schema 2.5. Funcțiile managerului marketing

Elaborează strategii de promovare a ofertelor agenției

turoperatoare.
Proiectează materiale publicitare: pliante, broșuri, flaiere
Funcțiile pentru atragerea clienților.
managerului
Studiază și analiizează concurența și tendințele pieții
marketing
Analizează ofertele publicitare si identifică celor mai
avantajoase forme de promovare.
Gestionează pagina online a agenției de turism.

Managerul de vânzări din cadrul firmei „TEZ TOUR” S.R.L. este Ignat Larisa, (Anexa 10)
activitatea sa este de a consulta, de a informa și de a convinge un client să cumpere un produs sau
serviciu turistic Este o activitate care începe cu primul contact cu clientul și se încheie când
produsul vândut ajunge în posesia clientului și plata ajunge în posesia agenției de turism. Ca și
orice activitate, aceasta implică mai multe funcții( schema 2.5.)

25
 Schema 2.6. Funcțiile managerului vânzări

Comercializarea pachetelor turistice;

Înregistrarea, clasificarea și arhivarea documentației;
Funcțiile Cu ajutorul calculatorului: culege, clasifică, păstrează,
managerului actualizează informaţiile codifică şi decodifică datele
vanzări obţinute prin diferite sisteme informatice;
Promovarea imaginii agenției;
Încasarea plăților.

Sarcinile, condițiile de muncă și responsabilitățile persoanei care ocupă o poziție în cadrul

organizației sunt indicate in fișa de post care este anexata la contractual de muncă.
Fişa postului este actul juridic în care se stipulează scopul general, sarcinile de bază,
atribuţiile de serviciu, împuternicirile şi responsabilităţile specifice funcţiei publice, precum şi
cerinţele faţă de titularul acestei funcţii. Fişa postului se elaborează pentru fiecare funcţie publică,
poartă un caracter non personal şi se aduce la cunoştinţa titularului funcţiei publice la data numirii
în funcţia publică. Fişa postului este alcătuită din 3 capitole distincte: Capitolul „Dispoziţii
generale”; Capitolul II „Descrierea funcţiei”; Capitolul III „Cerinţele funcţiei”.
Analizând fișa postului a agentului de turism din cadrul agenției de turism ”TEZ
TOUR„ SRL am constatat că aceasta îndeplinește toate cele trei capitole, și sânt stipulate:
autoritatea publică ,compartimentul , adresa, denumirea funcţiei, nivelul funcţiei, nivelul de
salarizare, scopul general al funcţiei, sarcinile de bază, atribuţiile de serviciu, responsabilităţile ,
împuternicirile, relaţiile de colaborare: internă, externă, mijloacele de lucru/echipamentul
utilizat, condiţiile de muncă, studii, experienţă profesională, cunoştinţe, abilităţi,
atitudini/comportament, toate acestea în conformitate cu Hotărârea Nr. 386 din 25.06.2009 cu
privire la aprobarea completărilor ce se operează în Hotărârea Guvernului nr.201 din 11 martie
2009. (Anexa 11 )
Contractul individual de muncă este contractul în temeiul căruia o persoană fizică, denumită
salariat, se obligă să presteze munca pentru și sub autoritatea unui angajator, persoana fizică sau
juridică, în schimbul unei remunerații denumite salariu. Contractul individual de muncă este
rezultatul acordului de voință dintre cele doua părți între care se încheie actul − angajator si
salariat. Odată ce aceste două părți negociază si ajung la un acord, încheie contractul de muncă.

26
 La agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. fiecare angajat are contract individual de muncă
încheiat cu angajatorul. Acesta prevede toate drepturile, obligațiile și condițiile de muncă ale
salariatului. (Anexa 12 )
Angajarea personalului se legalizează printr-un ordin (dispoziţie, decizie, hotărâre) emis de
angajator în baza contractului individual de muncă negociat și semnat de părţi. (Anexa 13)
Ordinul de angajare trebuie adus obligatoriu la cunoștinţa salariatului, sub semnătură, în
termen de 3 zile lucrătoare de la data semnării de către părţi a contractului individual de muncă.
La cererea scrisă a salariatului, angajatorul este obligat să-i elibereze acestuia o copie a ordinului
în termen de 3 zile lucrătoare. (Anexa 14)
Este necesar de a face distincţie între contractul individual de muncă şi ordinul de angajare
la serviciu. Ordinul de angajare constituie modalitatea de legalizare sau confirmare legală a
angajării persoanei. Nu este obligatoriu ca ordinul emis în baza contractului individual de muncă
să cuprindă clauzele care au fost deja indicate în contract, dar nici să se indice condiţii
suplimentare care nu au fost incluse în contractul de muncă. Deci, în consecinţă, obiect de
referinţă la examinarea litigiilor de muncă va fi contractul, dar nu ordinul.
De asemenea, la angajare, angajatorul are următoarele obligații față de salariat:
 să-l pună la curent cu munca care i se încredinţează, cu condiţiile de muncă, cu
drepturile și obligaţiile sale;
 să-i aducă la cunoștinţă regulamentul intern al unităţii și contractul colectiv de
muncă;
 să-l familiarizeze cu tehnica securităţii, igiena muncii, măsurile de securitate anti
incendiară și cu alte reguli de protecţie a muncii.
La încheierea contractului individual de muncă, persoana care se angajează prezintă
angajatorului următoarele documente:
 buletinul de identitate sau un alt act de identitate;
 carnetul de muncă, cu excepţia cazurilor când persoana se încadrează în câmpul
muncii pentru prima dată sau se angajează la o muncă prin cumul;
 diploma de studii, certificatul de calificare ce confirmă pregătirea specială
 certificatul medical, în cazurile prevăzute de legislaţia în vigoare.
Carnetele de muncă se ţin pentru toţi salariaţii care lucrează în unitate mai mult de 5 zile
lucrătoare. În carnetele de muncă se înscriu datele cu privire la salariat, la activitatea lui de muncă
și la stimulările pentru succesele realizate în unitate. Nu se înscriu în carnetul de muncă doar
sancţiunile disciplinare. Înscrierile cu privire la motivele încetării contractului individual de
muncă se efectuează în strictă conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare, indicându-se
articolul, alineatul, punctul și litera corespunzătoare din lege. (Anexa 15 )
27
 În cazul încetării contractului individual de muncă din iniţiativa salariatului, pentru motive
de care legislaţia leagă posibilitatea acordării unor înlesniri și avantaje, înscrierea cu privire la
încetarea contractului individual de muncă se efectuează cu indicarea acestor motive.
Fluctuația forței de muncă reprezintă mișcarea angajaților înspre organizație, selecția
personalului și dinspre organizație, separare de personal. Prin separare, se înțelege orice plecare a
unui angajat al organizației. Separarea are loc atunci când relația de muncă încetează.
Plecarea poate avea loc într-una din următoarele forme:
 demisie, atunci când decizia de plecare îi aparține salariatului;
 pensionare, atunci când salariatul îndeplinește condițiile privind vechimea în muncă
sau, atunci când intervine incapacitatea de muncă (pensie de invaliditate);
 concediere, atunci când decizia îi aparține managerului si este luată ca urmare a
incompetenței salariatului, încălcării unor reguli ale organizației, necorespunderii
profesionale etc.;
 reduceri de personal, atunci când sunt determinate de restructurarea activității (în
acest caz se presupune concedierea simultană a mai multor salariați).
Fluctuația personalului implică mai multe cauze (schema 2.6.), plecările din organizație
afectează în mare măsură și personalul rămas, astfel că cei ramași vor pune sub semnul întrebării
viitorul lor în organizație.
Schema 2.7 Cauzele fluctuației

Factori Factori
interni: externi

Un post
Salariu mic mult mai
avantajos

Inexistența unui
Munca este
sindicat
dezorganizată
puternic

Rata
Dificultăți
scăzută a
de integrare
șomajului

Lipsa
posibilităților
de promovare

Agenția de turism ”TEZ TOUR„ SRL nu s-a confruntat cu fluctuația personalului, care este
o problemă costisitoare și profund disfuncțională, nu se înregistrează nici o persoană care a
părăsit entitatea. Asta înseamnă că se lucrează foarte bine și în acest sens argumente care vin să
susțină această idee sânt:

28
  Locul de muncă îndeplinește așteptările angajaților;
 Există oportunități de avansare și dezvoltare, suport de creștere în carieră;
 Angajații colaborează eficient cu colegii;
 Angajații sunt apreciați pentru capacitatea şi contribuţia adusă la locul de muncă;
 Politica salarială nu este deficitară;
 Munca este organizată.
Concluzii:
În acest modul am delimitat structura tehnică din punct de vedere teoretic a agenției de
turism și am comparat-o cu cea existentă. În reprezentarea structurii tehnice există unele
deficiențe ținând cont de regulile care trebuiesc respectate la realizarea acesteia. Existența
acestor deficiențe în structura de personal creează dificultăți în îndeplinirea corespunzătoare
activităților prezentate și implicit dificultăți în atingerea obiectivelor companiei. Confruntată cu o
lipsă de resurse financiare și de spațiu, în cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S..R.L au fost
organizate, un compartiment de cercetare-dezvoltare deși acesta ar putea studia , elabora și
implementa unele modalități de ridicare a nivelului tehnic și calitativ al serviciilor prin
introducerea progresului tehnic. Personalul este angajat în condițiile legii și dispune de actele
necesare pentru perfectarea angajării. Fluctuații de forță de muncă nu au fost întâlnite pentru că
toți angajații activează încă de la înființarea firmei. Recomand dezvoltarea organigramei prin
încorporarea de noi birouri și respectiv angajarea de nou personal calificat pentru o funcționare
mai eficientă a întreprinderii.

29
 Modulul III. Salarizarea personalului în agenția de turism
„TEZ TOUR” S.R.L.
3.1. Forma de salarizate aplicată de agenţia de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Salariul reprezintă orice recompensă sau câștig evaluat în bani, plătit salariatului de către
angajator în temeiul contractului individual de muncă, pentru munca prestată sau care urmează a fi
prestată. Elaborarea și folosirea practică a celor mai eficiente forme de salarizare menite să
stabilească un mod strict determinat de calculare a salariului pentru fiecare grupă sau categorie de
personal în funcție de calitatea și cantitatea muncii prestate și de rezultatele finale ale ei, constituie
o parte integrantă a organizării salarizării personalului.
Alegerea formelor de salarizare revine patronatului. În fiecare caz concret, patronatul trebuie
să folosească acele forme de salarizare care corespund în cea mai mare măsură condițiilor tehnice
și organizatorice de producție și productivității muncii, îmbunătățirea calității produselor,
reducerea consumurilor de materiale și energie etc. În general, formele de salarizare se clasifică în
mai multe tipuri Schema 3.1.
Schema 3.1. Clasificarea formelor de salarizare

Salarizarea în
acord, în care Salarizarea în acord
munca prestată este individual, bazată
Salarizarea în acord
măsurată
După prin
posibilitatea pe evaluarea
După modul de După modul
direct;influenței
cantitatea de de
măsurării cantității organizare fiecărui
munciii și evaluare muncitoruluiasupra
articole
muncă prestatăde
produse angajat;muncii
a rezultatelor rezultatelor munciii
un executant;

Salarizarea după
timpul lucrat, în
Salarizare în acord
care munca prestată
global, bazată pe Salarizarea în acord
este măsurată prin
evaluarea muncii indirect.
numărul de ore de
colective.
muncă prestate de
salariat.

30
 Salarizarea după timpul lucrat este cea mai simplă şi cea mai veche formă de salarizare. De
regulă, salarizarea în regie se aplică pentru remunerarea personalului de conducere, specialiştilor
şi funcţionarilor, se calculează și se plătește în raport cu timpul efectiv în care s-a prestat munca
De asemenea, se aplică la locurile de muncă unde calitatea produselor prezintă mai mare
importanţă decât cantitatea acestora.

În afară de cele menţionate, remunerarea în regie poate fi aplicată dacă:

 Productivitatea muncii nu poate fi măsurată cu exactitate;

 Munca nu poate fi normată pentru a se stabili exact timpul necesar executării lucrărilor;
 Lucrările efectuate prezintă un grad înalt de risc;
 Evidenţa producţiei pe fiecare angajat este dificil de controlat sau ar fi prea costisitoare.

Salarizarea după timpul lucrat este practicată, de regulă, acolo unde rezultatele muncii şi
productivitatea muncii nu pot fi comensurate cu precizie sau în locurile unde munca nu poate fi
normată pentru a se stabili cu exactitate timpul normal de executare; în continuare este întâlnită şi
în locurile în care se lucrează cu materiale scumpe, iar riscul rebuturilor ar depăşi eventualele
economii de timp. La acest tip de salarizare apar următoarele caracteristici.(Schema 3.2.)
Schema 3.2. Caracteristicile salarizării în regie

Creşterea productivităţii  Această modalitate de

muncii operează astfel în f remunerare nu reprezintă
avoarea patronului, în tim pentru angajat un stimulent
p ce descreşterea acesteia în vederea sporirii
îl favorizează pe salariat; productiviăţiimuncii.

Calitatea produselor Necesitatea unui control

prezintă mai mare suplimentar în vederea
importanţă decât cantitatea îmbunătăţirii calităţii
lor produselor fabricate.

Salariul în acord (pe unitate de produs) este forma de salarizare potrivit căreia remunerarea
lucrătorilor se face în raport cu cantitatea de bunuri produse sau cu numărul de operaţii executate
în unitate de timp.
În funcţie de condiţiile concrete de organizare a muncii şi de interesul stimulării mai
puternice a unor laturi cantitative sau calitative ale activităţii, acordul poate îmbrăca următoarele
sisteme:
31
  acord direct – prevede calcularea salariului doar în funcţie de cantitatea de bunuri
produse sau de numărul de operaţiuni executate.
Salariul = tarif pe unitate de produs * nr de unităţi efectiv fabricate.
 acord indirect – se utilizează pentru remunerarea muncii muncitorilor auxiliari
(lăcătuşi, mecanici, sudori etc.), care deservesc locurile în care activează muncitorii
de bază. Conform acestui sistem salariul se determină în % faţă de salariul
muncitorilor de bază sau se stabileşte un salariu fix lunar, ce se modifică în funcţie
de îndeplinirea normelor de producţie.
 acord progresiv – constă în faptul că producţia fabricată în limita normei de
producţie va fi remunerată la un tarif de piaţă obişnuit, iar producţia fabricată peste
norma de producţie – la un tarif majorat în anumite proporţii stabilite progresiv,
adică cu cât gradul de îndeplinire a normei este mai înalt, cu atât mai mult se
majorează tariful pe o unitate de produs.
În funcţie de posibilităţile de organizare a evidenţei rezultatelor muncii prestate acordul
poate fi:
 Acordul individual se aplică atunci când se poate stabili cu exactitate cantitatea de
produse sau operaţii executate pe fiecare muncitor în parte.
 Acordul colectiv se foloseşte în cazul în care la fabricarea unor produse sau la
executarea unor lucrări participă un colectiv de mai mulţi muncitori cu aceeaşi
calificare sau calificări diferite.
Aplicarea formei de salarizare în acord direct este determinată de mai mulţi factori: 
 rezultatele muncii unui lucrător sau ale unui colectiv de lucrători trebuie să fie uşor şi
real măsurabile;
 necesitatea de a spori producţia peste nivelul planificat la anumite produse;
 aplicarea salarizării în acord nu trebuie să conducă la înrăutăţirea calităţii producţiei,
la încălcarea regimurilor tehnologice şi a măsurilor de protecţie a muncii; 
 este necesar ca aplicarea acestei forme de salarizare să nu determine depăşirea
consumurilor normate de materii prime, materiale, combustibil şi energie.
Salarizarea mixtă, se caracterizează printr-o remunerare stabila pe unitatea de timp (o zi de
munca), suma ce se acorda însa în funcție de îndeplinirea unor condiții tehnice, tehnologice, de
organizare, etc. Fiecare condiție este cuantificată printr-un tarif. Ca urmare, mărimea salariului ce
revine persoanei devine variabilă, ca în cazul salarizării în acord.
Salariul nominal are o tendință generală de creștere, iar în acest sens există niște factori care
contribuie la sporirea salariului și aceștia sunt:

32
  Nivelul pregătirii profesionale și aptitudinile lucrătorilor. Noile tehnologii,
robotizarea, complexitatea sarcinilor, munca în echipă solicită forța de muncă din ce
în ce mai bine pregătită profesional;
 Motivarea în muncă - personalul căruia i se încredințează o responsabilitate
importantă, i se cultivă ambiția, dorința de afirmare, i se întreține mândria pentru
munca pe care o face, acesta aduce rezultate remarcabile care sunt remunerate;
 Natura activității desfășurate - există tendința de diferențiere a salariilor fie pe
ramuri, subramuri, sectoare, lucrători. Diferențele sunt date de condițiile de muncă,
responsabilitatea în muncă;
 Productivitatea muncii - cu cat productivitatea muncii este mai mare, cu atât
posesorii forței de muncă se considera mai îndreptățiți să primească un salariu mai
mare;
 Sporurile de salariu de asemenea contribuie la sporirea salariului dacă situația
economico-financiară a întreprinderii îi permite acest lucru pentru a aprecia efortul
suplimentar al angajaților;
 Comisionul este procentul din vânzări pe care îl obține salariatul în urma
comercializării unui pachet turistic. Comisioanele diferă de la firmă la alta;
 Premiile sunt adaosuri propriu-zise care nu se acordă în funcție de condițiile de
muncă sau de situații speciale, ci în funcție de contribuția fiecăruia la realizarea
veniturilor.
Un factor foarte important care influențează salariul este impozitul pe venit care reprezintă
formă de prelevare la dispoziția statului, cu titlu obligatoriu, definitiv și nerambursabil, a unei părți
din veniturile sau averea persoanelor fizice și juridice, conform reglementării puterii centrale și
organelor administrației locale de stat.
Persoana fizică care obţine un venit din salariu şi din alte surse este obligată să achite
statului o parte din aceste venituri sub formă de impozit pe venit. Plăţile pe care le obţine persoana
fizică pe parcursul unui an în folosul său formează venitul impozabil, adică suma de la care se
calculează impozitul pe venit.
Impozitul pe venit este unul din impozitele de bază pe care sunt obligaţi să-l achite atât
cetăţenii, cât şi agenţii economici. Deoarece impozitul pe venitul persoanelor fizice se achită în
bugetul public național, în privinţa acestui impozit cetăţeanul intră în relaţii cu organele fiscale de
stat raionale.

33
 Conform Codului Fiscal al Republicii Moldova Nr.1163 din 24.04.1997 Publicat:
25.03.2005 în Monitorul Oficial Nr. ed. spec. este cel care  reglementează principiile generale ale
impozitului în Republica Moldova, statutul juridic al contribuabililor:
Articolul 15. Cotele de impozit
Suma totală a impozitului pe venit se determină:
a) pentru persoane fizice şi întreprinzători individuali, în mărime de:
- 7% din venitul anual impozabil ce nu depăşeşte suma de 33000 lei;
- 18% din venitul anual impozabil ce depăşeşte suma de 33000 lei;
b) pentru persoanele juridice – în mărime de 12% din venitul impozabil;
c) pentru gospodăriile ţărăneşti (de fermier) – în mărime de 7% din venitul impozabil;
d) pentru agenţii economici al căror venit a fost estimat în conformitate cu art.225 şi 225 1 – în
mărime de 15% din depăşirea venitului estimat faţă de venitul brut înregistrat în contabilitate de
agentul economic
Articolul 33. Scutiri personale
(1) Fiecare contribuabil (persoană fizică rezidentă) are dreptul la o scutire personală în sumă de
11280 lei pe an.
(2) Suma scutirii personale, stabilită la alin.(1), va constitui 16800 lei pe an pentru orice persoană
care:
a) s-a îmbolnăvit şi a suferit de boala actinică provocată de consecinţele avariei de la C.A.E.
Cernobîl;
b) este persoană cu dezabilități şi s-a stabilit că dezabilitatea sa este în legătură cauzală cu avaria
de la C.A.E. Cernobîl;
c) este părintele sau soţia (soţul) unui participant căzut sau dat dispărut în acţiunile de luptă pentru
apărarea integrităţii teritoriale şi a independenţei Republicii Moldova, cât şi în acţiunile de luptă
din Republica Afghanistan;
d) este persoană cu dezabilități ca urmare a participării la acţiunile de luptă pentru apărarea
integrităţii teritoriale şi a independenţei Republicii Moldova, precum şi în acţiunile de luptă din
Republica Afghanistan;
e) este persoană cu dezabilități de pe urma războiului, persoană cu dezabilități în urma unei
afecţiuni congenitale sau din copilărie, persoană cu dezabilități severe şi accentuate;
f) este pensionar-victimă a represiunilor politice, ulterior reabilitată.
Articolul 34. Scutiri acordate soţiei (soţului)
(1) Persoana fizică rezidentă aflată în relaţii de căsătorie are dreptul la o scutire suplimentară în
sumă de 11280 lei anual, cu condiţia că soţia (soţul) nu beneficiază de scutire personală.

34
(2) Persoana fizică rezidentă aflată în relaţii de căsătorie cu orice persoană specificată la art.33
alin.(2) are dreptul la o scutire suplimentară în sumă de 16800 lei anual, cu condiţia că soţia (soţul)
nu beneficiază de scutire personală.
Articolul 35. Scutiri pentru persoanele întreţinute
(1) Contribuabilul (persoană fizică rezidentă) are dreptul la o scutire în sumă de 2520 de lei anual
pentru fiecare persoană întreţinută, cu excepţia persoanelor cu dezabilități în urma unei afecţiuni
congenitale sau din copilărie pentru care scutirea constituie 11280 de lei anual.
(2) În înţelesul prezentului titlu, persoană întreţinută este persoana care întruneşte toate cerinţele
de mai jos:
a) este un ascendent sau descendent al contribuabilului sau al soţiei (soţului) contribuabilului
(părinţii sau copiii, inclusiv înfietorii şi înfiaţii) ori persoană cu dezabilități în urma unei afecţiuni
congenitale sau din copilărie rudă de gradul doi în linie colaterală;
b) are un venit ce nu depăşeşte suma de 11280 lei anual.
(3) Curatorul minorilor în vârstă de la 14 până la 18 ani şi tutorele legal au dreptul la o scutire
suplimentară în mărimea specificată la alin.(1), în funcţie de caz, pentru fiecare persoană aflată
sub tutelă şi/sau curatelă, care întruneşte cerinţele specificate la alin.(2) lit.b).
(4) Scutirea pentru persoanele întreţinute se aplică din luna următoare lunii apariţiei acestui drept
în condiţiile respectării cerinţelor prevăzute la alin.(2) şi (3)
De asemenea subiecții cu impuneri trebuie să contribuie la Casa Națională de Asigurări Sociale -
4,5% angajatorul și 4,5% angajatul din salariu brut, precum și în bugetul Companiei Naţionale de
Asigurări în Medicină – 23% angajatorul și 6% angajatul.
În cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se aplică forma de salarizare după
unitatea de timp, deoarece este puţin costisitoare din punct de vedere administrativ, ea reduce
conflictele determinate de dezacordurile asupra salariilor. În plus, încurajează colaborarea,
permite o anumită supleţe în organizarea şi executarea muncii, uşurează acceptarea schimbărilor
şi asigură, în câştiguri, stabilitatea pe care o doresc salariaţii. Salariul se plătește în bani, cel
puțin odată pe lună, la data stabilită în contractul individual de muncă. Sistemul de salarizare şi
politica de salarizare adoptată fac parte din rândul instrumentelor de bază care permit
managementului firmei să influenţeze comportamentul angajaţilor, să asigure un echilibru între
nivelul câştigului şi performanţa obţinută .(Anexa 17)
Salariații sunt remunerați după orele lucrate pentru că crearea unui pachet turistic este
muncă complexă și dificil de normat. Fiecărui salariat i se stabileşte ce are de realizat,
răspunderile ce-i revin în funcţie de calificarea pe care o posedă, de locul pe care îl ocupă în
agenția de turism. Aceasta formă de salarizare implică atât avantaje cât și dezavantaje (Schema
3.3)
35
 Schema 3.3 Avantajele și dezavantajele salarizării în regie

Avantaje
Salariul se calculează
foarte simplu, uşor de
înţeles și argumentat;
Dezavanatje
Nu stimulează muncitorii
pentru a spori volumul de
producție și
performanțele în muncă;

Salariaţii au mai multă

siguranţa în privinţa Salariile sânt calculate
sumei pe care o primesc, uniform pe nivelurile de
deoarece ea nu variază în calificare, nu pot ţine
proporţie directă cu seama de abilitate, de
producţia; energie, de iniţiativa şi de
productivitate;

Se reduc mult cheltuielile

administrative pentru Există chiar tentaţia de
calcul şi contabilitatea încetinire a ritmului de
salariilor; lucru în condiţiile unei
supravegheri neeficiente
a lucrului.
Există mai puţine
posibilităţi de conflicte
între conducere şi
salariaţi.

Luând în considerație că salarizarea în regie aplicată în agenția de turism „TEZ TOUR”

S.R.L. este orară, salariul se calculează pe baza salariului tarifar orar al muncitorului și numărul
efectiv de ore lucrate de acesta în perioada respectivă:
Stot =S 0 ×T 0 în care: Stot – salariul total al muncitorului remunerat după timpul lucrat, S0 –
salariul tarifar pe oră, T 0 – numărul de ore efectiv lucrate în perioada respectivă.
Acest lucru înseamnă că salarizarea este strict proporţională cu timpul lucrat, neinfluenţată
de producţia obţinută. Angajații varsă în bugetul statului impozitul pe venit conform prevederilor
legislative. Dimensionarea salariului este influențată de mai mulți factori, cum sunt: politica
salarială a organizației, puterea economică a organizației, constrângerile legislative, în plus,
salariul este influențat de dificultatea sau complexitatea sarcinilor aferente unui post din
întreprindere. Factorii care contribuie la sporirea salariului angajaților agenției de turism
„TEZ TOUR” S.R.L. sunt:
 comisionul rezultat ca procent din vânzări în mărime de 10% în urma vânzării unui
pachet turistic ;

36
  primele o recompensă pentru rezultate deosebite înregistrate pe o perioadă
anterioară, acordate drept stimulente sau recompense pentru munca depusă de
salariat și pentru rezultatele obținute sau cu prilejul anumitor ocazii cum ar fi ziua
de naștere, 8 martie, Anul Nou etc.;
 sporurile - elemente ale pachetului salarial, oferite ca sume de bani separate,
pentru ore suplimentare, intervenție rapidă sau pentru munca în zilele de
sărbătoare așa ca 1 Mai – ziua muncii, 9 mai – Ziua Victorie, 8 Martie – Ziua
internațională a femeii etc.
Politica salarială din cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L., este judicios
elaborată și perfect armonizată cu politica generală a întreprinderii, este de natură să stimuleze
creșterea eficienței economice, mai mult decât s-o afecteze. Sistemul de salarizare se bazează pe
contractul individual de muncă, și se stabilește în raport cu forma de organizare a
societății, modul de finanțare și caracterul activității.
În procesul de salarizare a personalului managerul agenției de turism ține cont de niște
principii prezentate în schema 3.4.
Schema 3.4 Principiile sistemului de salarizare di cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Principiul
existenței Principiul salarizării
sau fixării în funcție de calitatea
salariului muncii
minim

Principiul
salarizării în
Caracterul
funcție de
confidențial al
nivelul de
salariului
calificare
profesională

Principiul Principiul salarizării

negocierii după condițiile de
salariilor muncă

37
 3.2. Recompensarea directă și indirectă a personalului
Sistemul de recompensare a angajaților reprezintă totalitatea veniturilor materiale și bănești,
a înlesnirilor și avantajelor prezente sau viitoare, determinate direct sau indirect de calitatea de
angajat și de activitatea desfășurată de acesta. În figura 3.1 este prezentat conținutul sistemului de
recompensare a personalului.
Figura 3.1. Principalele componente ale sistemului de recompense

Sursa: Deaconu, A .Factorul uman si performantele  organizației, Ed. ASE, București,

2004, p.148

38
 Recompensele directe includ veniturile pe care angajații le primesc pentru activitatea depusă
și rezultatele obținute, fiind concretizate în salarii de bază, sporuri și stimulente. Acestea sunt
acordate angajaților în funcție de sarcinile de muncă realizate și responsabilitățile asumate, precum
și de performanțele obținute pe postul de muncă pe care acesta îl ocupă.
Salariul de bază reprezintă principala recompensă directă pentru salariați pe care organizația
o plătește în schimbul muncii prestate, tinde să reflecte însăși valoarea muncii și nu ține seama e
contribuția individuală a fiecărui angajat. Mărimea salariului de bază se determină în funcție de
dificultatea postului. În afară de salariul de bază, salariații beneficiază și de anumite sporuri la
salariu care se stabilesc prin contractele colective de muncă.
Sporul de salariu reprezintă suma plătită salariatului pentru a-l atrage și menține la locul de
muncă ce se desfășoară în condiții nedorite sau pentru prestarea muncii în situații speciale.
 Spor pentru condițiile de muncă se acordă personalului care lucrează în condiții de
efort fizic ridicat, dăunătoare sănătății, la temperaturi înalte sau scăzute, întrucât sunt
locuri solicitate care presupun un consum mai mare de energie din partea salariaților.
 Spor pentru ore lucrate suplimentar peste programul normal de muncă – munca
prestată peste programul normal de lucru poate avea interes atât pentru organizație
cât și pentru angajați în vederea: sporirii volumului de producție ca urmare a creșterii
cererii pe piață la produsul respectiv, realizării volumului de produse sau lucrări într-
un termen mai scurt de cel planificat, prevenirii sau înlăturării unor situații care ar
putea provoca degradarea sau distrugerea materiilor prime, materialelor și
produselor.
 Spor pentru munca prestată pe timp de noapte – se consideră muncă de noapte munca
prestată între orele 22.00 şi 6.00. Mărimea sporului constituie 50% din salariul de
bază și se calculează în raport cu numărul de ore prestate noaptea.
 Spor pentru munca prestată în zilele de odihnă – orele respective se plătesc cu o
majorare de 100% din salariul tarifar
 Spor pentru munca prestată în zilele de sărbătoare - pentru timpul lucrat în aceste zile
este stabilit un spor de 100% din salariul tarifar pentru salariații care sunt remunerați
în acord sau pe unitate de timp.
 Spor de vechime în muncă – se înțelege timpul de activitate desfășurat de către o
persoană în baza unui contract de muncă. Acesta se acordă în procente față de
salariul de bază și este diferențiat pe tranșe de vechi.
Tabelul 3.1

39
 Tabelul 3.1. Tranșeele de vechime și mărimea sporului față de salariul de bază

Vechimea în muncă Sporul, în % faţă de salariul de bază, ținându-se

cont de sporul lunar pentru grad de calificare

De la 2 la 5 ani 15
De la 5 la 10 ani 25
De la 10 la 15 ani 30
De la 15 la 20 ani 35
Peste 20 ani 40

Sursa: Legea Nr. 355 din 23.12.2005 cu privire la sistemul de salarizare în sectorul bugetar
Publicat : 03.03.2006 în Monitorul Oficial Nr. 35-38 art. Nr : 148
Sistemul de stimulare a angajaților este considerat ca un al doilea sistem de recompensare
directă după cel de salarizare deoarece sumele de bani pot fi comparabile cu salariile de bază.
Stimulentele reprezintă un adaos la salariu de bază și sunt atribuite angajaților în funcție de
rezultatele obținute. Acestea pot fi structurate pe trei niveluri: individuale, de grup, și
organizaționale.
Stimulentele individuale realizează legătura directă între performanțele fiecărui angajat și
recompensa obținută, acestea sunt:
 Salariul pe bucată este utilizat atunci când există o dependență între efortul
individual și numărul de produse realizate;
 Salariul unitar diferențiat este acordat în raport cu cantitatea de produse realizate,
salariul fiind în creștere pe măsura sporirii productivității;
 Comisionul este stimulentul individual, calculat ca procent din vânzări și se atribuie
la salariul de bază pentru îndeplinirea unui anumit minim de realizări;
 Premiul se acordă angajaților pentru activități și rezultate deosebite. De obicei se
premiază invențiile și realizările tehnice deosebite, rezultatele valoroase reflectate în
profituri suplimentare sau în rezolvarea ingenioasă a unor probleme specifice
comportamentului respectiv.
 Stimulentele de grup promovează cooperarea și efortul comun pentru obținerea anumitor
rezultate. Formele de stimulare individuale se pot extinde la nivelul grupului. În acest caz
conducătorul trebuie să fie atent să nu creeze tensiuni în grup și să asigure armonia grupului ca
întreg.
Stimulentele organizaționale vizează toți angajații și se caracterizează prin participarea la
profit a angajaților, obținerea de acțiuni preferențiale, repartiții de venituri anuale etc.

40
 Recompensele indirecte sunt facilități acordate personalului atât pe perioada angajării cât și
după aceea datorită statutului de angajat:
 Facilități pentru petrecerea timpului liber – bilete la teatru, excursii etc.;
 Facilități de a ameliorare a condițiilor de trai – obținerea locuințelor;
 Subvenții pentru hrană;
 Mărfuri cu preț redus;
 Automobil de serviciu;
 Tickete de călătorie.
Echitatea recompenselor permite asigurarea unui echilibru între recompensele acordate în
cadrul unei firme, pentru aceeaşi muncă executată în unităţi diferite, între angajaţii cu calităţi
diferite, între recompensele diferitelor categorii de salariaţi.
La nivel de întreprindere se regăsesc următoarele categorii de echitate a recompenselor:
 echitatea internă – asigurarea unui echilibru între recompensele angajaţilor de pe
posturi diferite din cadrul firmei (ierarhizarea corectă a posturilor);
 echitatea externă – asigurarea echilibrului între salariile lucrătorilor care efectuează
aceeaşi muncă în unităţi diferite (sectoriale). Această echitate are un caracter relativ
pentru că este influenţată de puterea economică a firmei;
 echitatea individuală – diferenţierea între angajaţi pe baza performanţei individuale;
 echitatea organizaţională – asigurarea unei împărţiri echitabile a profitului în
interiorul organizaţiei. Pot apărea diferenţieri de salarii între două organizaţii care
alocă procente diferite din profit pentru investiţii. Pot exista diferenţieri ca urmare a
politicilor de preţ, diferite de la o firmă la alta.
Recompensarea personalului în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L este unul din cele
mai importante obiective specifice gestiunii resurselor umane, deoarece, pe de o parte, are o
contribuție majora asupra motivării, eficienței și satisfacției personalului, iar, pe de altă parte
salariile, reprezintă o cheltuiala considerabilă pentru întreprindere.
În cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L., managerul recurge atât la forme de
recompense directe cât și indirecte, deoarece, motivaţia angajaţilor este hotărâtoare în ceea ce
priveşte eşecul sau succesul întreprinderii. Acestea contribuie la dezvoltarea angajatului întrucât
ambele îl pun pe acesta în situaţia de a furniza performanţă. Salariul este cea mai importantă
componentă a recompensării directe. Prin salariu se înțelege suma primită de un angajat pentru
munca desfășurata sau pentru rezultatele obținute intr-o unitate de timp.
Salariul de bază reprezintă salariul de încadrare și se stabilește pentru fiecare salariat în
funcție de calificarea, importanța, complexitatea lucrărilor ce revin postului în care este
încadrat, pregătirea și competența.
41
 Formele de recompensă directă reprezintă formele de recompensare bănească a muncii
depuse sau a rezultatelor obţinute de salariat, adică obținerea unor beneficii economice
din partea organizației, pe lângă salariul de bază existente în cadrul agenției de turism
„TEZ TOUR” S.R.L. sânt:
 Sporurile salariale care  joacă un rol dinamizator, fiind aplicate pentru a stimula
prestația angajaților în anumite condiții de mediu de muncă, efort deosebit,
vechime, activități în afara programului normal.
 Prime de sărbători - cu ocazia sărbătorilor de iarnă sau de primăvară, managerul
acordă salariaților prime sub formă de bani sau cadouri;
 În perioada de vârf când este foarte mult de lucru managerul oferă tuturor
doamnelor voucher cadou SPA, care le permite să evadeze din stresul zilnic, și să
se întoarcă la muncă cu noi forțe;
 Bonus – managerul acordă o plată suplimentară care depășește salariul și
acționează ca un stimulent pentru o performanță mai bună.
Recompensarea indirectă reprezintă acele beneficii de recompensare şi stimulare care nu
presupun acordarea directă a unor sume de bani angajatului. Aceasta prezintă o serie de
avantaje: are efecte mult mai puternice, făcând apel la elemente de natură emoţională;are efecte
pozitive asupra coeziunii de echipă;crește fidelitatea angajatului față de companie.
Formele de recompensă indirectă existente în cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR”
S.R.L. sânt :
 Telefoanele de serviciu – toți angajații dispun de telefon de serviciu și pot utiliza
acest dispozitiv din patrimoniul afacerii, nu doar la serviciu dar și în scopuri
personale;
 Bilete la concerte, teatre și diferite evenimente care au loc;
 Excursii în țară sau în străinătate la un preț redus oferite salariaților pentru
refacerea capacității de efort, pentru creșterea gradului de motivare;
Prin urmare, în orice organizație recompensarea presupune corelarea satisfacerii
necesităților și intereselor membrilor cu realizarea obiectivelor și sarcinilor ce derivă din
atribuțiile ce le sunt stabilite prin funcția pe care o ocup.
Recompensarea personalului din cadrul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L vizează
următoarele obiective:
 Sa motiveze angajații astfel încât să-i determine să pună în slujba realizării
obiectivelor organizației întregul potențial creativ , de cunoștințe si experiența;
 Sa promoveze spiritul de competiție corectă între angajați prin asigurarea
echilibrului între performanță și recompense, a posibilității ca fiecare angajat să
42
 vadă clar contribuția muncii sale la rezultatele finale ale activității organizației ,
precum și prin întărirea convingerii angajaților ca propria lor contribuție a fost
apreciată și corect recompensată;
 Să reflecte grija organizației pentru bunăstarea angajaților ei, asigurată în condiții
de competiție și echilibru , dar și carențele organizației față de angajați, exprimate
în termeni de responsabilități , performanțe , atitudini și comportament;
 Să contribuie la instaurarea si consolidarea unui climat de ordine , randament si
echitate în cadrul organizației
După cum reiese sistemul de recompense este tratat intr-o viziune mult mai larga, in sensul
ca include, pe lângă componente materiale și imateriale, și facilități și avantaje prezente sau
viitoare de care beneficiază, direct sau indirect, în calitate de angajat al organizației sau pe baza
activității desfășurate de acesta.
Problema Calcularea salariului
Se dă
Salariu de bază 6800 lei
1 zi de odihnă 100 %
2 zile de sărbătoare lucrate 100 %
Vechime în muncă 5 ani (15%)
Scutire personală 940 lei
O persoană întreținută 210 lei
Salariu net ?

Rezolvare
1. Salariu brut = Salariu de bază + Spor + Stimulent
2. S vechime în muncă = 6800 x 1,15 = 7820 lei
3. Salariu/ zi =7820 : 22 = 355,45 lei
4. Salariu zi de odihnă = 355,45 x 2 = 710,90 lei
5. Salariu 2 zile de sărbătoare = 355,45 x 4 = 1421,80 lei
6. Salariu brut = 7820+ 710,90 + 1421,80 = 9952,70 lei
7. CNAS (6%) = 9952,70 x 0,06 =597,16 lei
8. CNAM (4,5%) = 9952,70 x 0,045 = 447,87 lei
9. Salariu spre impozitare = 9952,70 + 597,16+ 447,87 + 940 +210 = 12 147,73

7% 12 147,73
18%
2750 9397,73

2750 x 0,07 = 192,50 lei

9397,73 x 0,18 = 1691,59 lei
10. Salariu net = 9952,70 -597,16 -447,87 -192,50 - 1691,59 = 7023,58lei

43
 Concluzii:
În acest modul am apreciat conținutul sistemului de salarizare la nivelul organizației.
Angajatul poate fi plătit pentru munca sa, in moduri diferite, însă se considera ca modalitatea
principala rămâne salariul de baza. Acesta din urma, poate fi stabilit luând în considerare
aspecte importante precum: echitatea interna, echitatea externa, performanțele obținute.
Echitatea interna pornește de la echilibrul pe care organizația trebuie sa îl promoveze iar cea
externă se referă la echilibrarea nivelului salarial din companie cu gradul de salarizare existent
pe piața muncii pentru un post similar.
Recompensarea ca proces vine în sprijinul planificării strategiei economice a organizației și
este integrat cu celelalte strategii, îndeosebi cu cele care se refera la dezvoltarea resurselor
umane. Pe de alta parte, se concentrează pe dezvoltarea aptitudinilor si competentelor angajaților
pentru a mari capabilitatea organizațională în planul resurselor. Din practica sistemelor de
recompensare la diferite nivele ierarhice s-a putut constata ca o recompensa devine un factor
motivator cu atât mai mult cu cat este atribuita salariatului care își îmbunătățește performanța în
munca; este dorită și așteptată de salariat; sau cazul în care între aportul suplimentar al
salariatului și îmbunătățirea performanței există un raport direct proporțional

44
 Modulul IV. Relațiile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. cu
consumatorii
4.1. Consumatorii ca factor determinant al agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.

Succesul sau insuccesul unei firme pe piața turistică se leagă nemijlocit de măsura în
care comportamentul clientelei sale efective și potențiale este cunoscut și luat în considerare.
Prin comportament al consumatorului de servicii turistice vom înțelege ansamblul actelor,
atitudinilor și deciziilor sale privind alegerea, urmărirea, cumpărarea, dispunerea și consumarea
acestora, precum și al reacțiilor post consum.
Asupra comportamentului turistului pe piață își îndreaptă influența o sumedenie de
factori psihologici, sociali, culturali și chiar naturali, în cea mai mare parte a cazurilor aceștia
conjugându-și acțiunea unii cu alții, motiv pentru care ei se impun a fi studiați atât individual, cât
și împreună.
Segmentarea este un proces prin care clienţii se împart în categorii distincte pe baza unor
criterii clare. Gruparea clienţilor ajută la ajustarea produselor şi serviciilor turistice astfel încât
agențiile de turism să răspundă cât mai bine necesităţilor acestora.
Abordarea pe segmente constă din împărțirea pieței în sub-piețe omogene din punct de vedere
al unor caracteristici relevante. Ideea care stă la baza segmentării este aceea că persoanele
asemănătoare din punctul de vedere al unor caracteristici precum vârsta, educație, venit,
personalitate, stil de viață etc. vor avea nevoi și dorințe asemănătoare. Odată realizată
segmentarea, pot fi alese unul sau mai multe segmente-țintă, pe care vor fi concentrate eforturile
de marketing.
Dacă segmentele de piață au fost definite și descrise în mod corespunzător, segmentarea va
oferi informații pertinente cu privire la:
 motivația pentru care un anumit grup de oameni cumpăra un produs turistic sau
vizitează o destinație;
 cât de mare este acest grup;
 cât cheltuiesc membrii acestui grup;
 loialitatea lor față de un nume de marcă sau față de o destinație ;
 sensibilitatea lor la schimbările de preț;
 cum răspund ei la diversele strategii de marketing;
 cum trebuie elaborat un produs sau o campanie publicitară pentru a genera vânzări în
cadrul acestui segment de piață.

45
 Pentru ca segmentarea sa fie eficientă, este necesar ca fiecare segment să
fie utilizabil sau operațional. Aceasta înseamnă că un segment de piață trebuie să fie:
 discret, în sensul ca membrii săi sunt ușor identificabili sub aspectul scopului în care
călătoresc, al motivațiilor, ariei de proveniența, venitului etc.;
 măsurabil, ceea ce înseamnă că dimensiunea segmentului fie este cunoscută din
studiile de piață anterioare, fie poate fi măsurată cu cheltuieli rezonabile.
 substanțial, astfel încât să poată asigura profitabilitatea firmei. Uneori, un segment
de piață redus, neluat în considerare de firmele mari, se poate dovedi foarte profitabil
pentru o firmă mică;
 viabil, în sensul că veniturile asigurate de acest segment trebuie să fie mai mare decât
cheltuielile de marketing necesare pentru cucerirea consumatorilor din segment;
 compatibil cu imaginea sau cu poziția pe piață vizate sau deținute de firmă.
Managementul relaţiilor cu clienţii s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de
afaceri a numeroase firme turistice şi se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relaţii
personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii. Aceasta presupune identificarea şi
analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor în vederea dezvoltării unor relaţii cât mai solide cu
aceştia. Managementul relaţiilor cu clienţii poate fi definit ca un proces iterativ ce se derulează în
4 etape şi care se bazează pe dezvoltarea în timp a relaţiilor cu clienţii. Schema 4.1
Schema 4.1. Etapele procesului de stabilire al relațiilor cu clienții

Adaptarea și
îmbunătățirea
Urmărirea permanentă a
feedback-ului serviciilor oferite
provenit de la clienților
Actualizarea
continuă a clienți
Culegerea și profilului
prelucrarea nevoilor și
datelor despre exigențelor
comportamentul clienților
clienților și
veniturile
generate de
aceștea în trecut

46
 Formarea unui parteneriat stabil între clienți și agențiile de turism se poate face prin mai
multe mijloace cum sunt:
 Rețelele de socializare – acestea reprezintă o sursă web care oferă posibilitatea de a
contacta şi gestiona un număr mare de clienţi potenţiali, tehnologiile web permit
schimbul de informaţii cu clienţii în timp real, fiecare interacţiune cu clienţii prin
intermediul tehnologiilor web şi multimedia reprezintă o ocazie favorabilă pentru
firmă de a formula noi oferte personalizate.
 Organizarea tombolei – agențiile de turism organizează tombole pentru stimularea
vânzărilor și nu presupune nici o taxă de participare, astfel se pot colecta datele de
contact ale potențialilor clienți, adrese electronice, pentru ca ulterior acestora să le fie
furnizate informații despre ofertele agenției de turism și să se stabilească relații cu
clienții.
 Adresele electronice – permite păstrarea legăturii în mod curent cu clienții. Un email
de informare este o cale ușoară prin care agenții economici din domeniul turismului
pot șine clienții informați.
 Participarea la târguri și expoziții reprezintă un prilej de a crea o reputație, de a
genera o audiență în care firma turistică va putea comunica direct cu clienții, să îi
consilieze, să-i informeze și să confere o oarecare încredere.
Managementul fidelizării clienților este definit ca activitatea de analiză, planificare, realizare
și control sistematic al ansamblului măsurilor orientate spre clienții actuali ai întreprinderii cu
scopul menținerii și dezvoltării relațiilor de afaceri ale întreprinderii cu aceștia.
Fidelizarea clienților este un proces  complex  în care  este necesară parcurgerea mai mult faze.
Aceste etape se înscriu într-un lanț cauză-efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu
clientul până la succesul economic al întreprinderii:
 Aflarea modului in care gândesc clienţii, ce-şi doresc şi de ce au nevoie, precum şi
factorii care îi determină să rămână sau să plece. De aceea este necesar să se
realizeze un sondaj printre clienţii existenţi pentru a afla răspunsuri la următoarele
întrebări: sunt clienţii nemulțumiți? Ce ar trebui să schimbe agenția de turism în
activitatea sa? etc.
 Obţinerea în mod continuu şi promovarea feedback-ul obţinut din partea clientului.
Aceștia trebuie contactați mereu nu numai atunci când apare o problemă. Trebuie
inițializate canale de comunicare pentru a încuraja comunicarea cu clienţii în ambele
sensuri, şi apoi utilizate aceste canale pentru a solicita şi colecta în mod activ
feedback-ul acestora.

47
  Oferirea unui răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi. Clienţii ale căror
plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător,transmit în medie la alte cinci persoane
despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare,este important să se
acționeze rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor clienţilor.
 Crearea unui sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientul.
Construirea unui sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor transmise
de clienţi va încuraja un comportament orientat spre client şi rezultatele vor fi pe
măsură.
 Continuarea adresării întrebărilor, analizarea şi îmbunătățirea cerințelor acestora.
Nevoile, dorinţele,reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă
schimbare. De aceea este foarte important să se stabilească o comunicare continuă cu
aceștia şi să se analizeze reacţiile acestora. În acest fel, nu numai că se vor reţine mai
mulţi clienţi, dar opiniile acestora legate de noile preferinţe vor putea oferi noi idei
de produse, servicii şi programe care să fie mult mai bine adaptate nevoilor lor.
Așadar în elaborarea procesului de fidelizare, pentru obținerea unor rezultate cât mai optime
sunt necesare cunoștințele despre comportamentul consumatorilor.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se adresează unui număr mare de consumatori iar
pentru a avea succes, personalul responsabil se ocupă cu identificarea pentru fiecare segment
țintă, produsele și serviciile care satisfac dorințele și nevoile clienților din acel segment. Luând în
considerație acest fapt, crearea unor produse diferențiate, adaptate fiecărei categorii de clienți,
devine foarte importantă. Segmentarea pieței începe cu o analiză atentă a scopului pentru care
clienții călătoresc și crearea produselor în funcție de acest scop.
În funcție de venituri sânt următoarele segmente de piață:
 Persoane cu venituri mici – al căror venit depășește cu puțin limita subzistenței și care
apelează rar la serviciile turistice. Ei sunt interesați nu atât de confort și de calitatea
serviciilor, ci de prețul lor;
 Persoane cu venituri medii care formează majoritatea clientelei, mai pretențioși în raport
cu condițiile de confort, mai dispuși să cheltuiască banii pe servicii diverse și mai deschiși
la nou;
 Persoane cu venituri mari si foarte mari, foarte exigenți în ceea ce privește calitatea
serviciilor, dar și dispuși să plătească pe măsură.
O variabilă psihografică importantă este atitudinea față de risc și înclinația spre aventură,
în funcție de care se disting:

48
  alocentriștii, încrezători în propriile forțe, impulsivi, adoră aventura. Ei sunt clienții
care propun distracții extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive (curse de
cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;
 psihocentriștii, cei care prețuiesc siguranța, fiind neliniștiți și inhibați. Ei preferă să-
și petreacă vacanța în stațiuni liniștite, pe care eventual le cunosc bine dinainte,
unde lipsește orice risc și orice amenințare.
Segmentarea după stilul de viață duce la identificarea următoarelor categorii de turiști:
 Împliniții - persoane educate, cu principii solide, care au o bună înțelegere a
societății în care trăiesc și sunt receptivi la nou. Sunt dispuși să cheltuiască, dar vor
să li se ofere lucruri de valoare reală în schimbul banilor lor;
 Încrezătorii - persoane cu educație și principii, dar mai puțin bogați decât
“împliniții”. Sunt mai rigizi în obiceiurile lor de cumpărare;
 Experimentatorii - persoane tinere cărora le place foarte mult să încerce noi
produse și servicii și să influențeze într-un fel sau altul lumea înconjurătoare.
Preferă activitățile sociale și exercițiile fizice, sunt foarte interesați de modă;
 Creatorii - persoane cărora le place să influențeze mediul înconjurător, dar sunt
mai puțin interesați de modă și mai mult de produsele utile, funcționale. Sunt
orientați deopotrivă spre familie, muncă și comunitatea în care trăiesc;
 Exploratorii - persoane cu venituri mari și foarte mari, cărora le place libertatea
de a descoperi lucruri noi, de a explora mereu noi dimensiuni ale vieții;
 Luptătorii - sunt opusul exploratorilor: beneficiază de resurse reduse si nu le place
prea mult noutatea, preferând produsele si mărcile deja cunoscute si testate.
Segmentarea pieței după criterii geografice se delimitează în:
 Turiști locali – care solicită servicii în zona sau regiunea din imediata apropiere a
reședințelor;
 Turiști naționali – care provin numai din țara firmei care asigură prestarea
serviciilor și care sunt mai greu de recunoscut decât cei locali;
 Turiști străini - care sunt cel mai greu de atras de firmă, cel mai greu de cunoscut și
cel mai greu de satisfăcut
În raport cu vârsta clientela firmei de turism se împarte în:
 Copii și adolescenți –accentul se pune pe jocuri de distracții, excursii ieftine,
drumeții, jocuri educative etc.
 Tineret – sub 30 de ani, solicită o gamă mai diversificată de produse turistice care le
oferă posibilitatea practicării sportului, mișcări în aer liber, dansuri etc.

49
  Maturi – având vârsta 25-30 până la cea de pensionare, prima tinerețe când
dorințele se îndreaptă spre împlinirea personalității și a doua tinerețe când apare
înclinații spre sedentarism, odihnă;
 Persoane de vârsta a 3-a –când cererea ține de turismul medical;
Clientul este prioritatea numărul unu agenție de turism „TEZ TOUR” S.R.L., de altfel
stabilirea relațiilor cu aceștia este la fel de importantă care implică creşterea valorii aportate de
aceştia prin creşterea volumului de produse și servicii turistice comercializate. Firma turistică se
orientează spre identificarea și analiza continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților,
transpunerea acestora în realizarea produselor și serviciilor turistice, în modul de desfășurare a
interacțiunii cu clienții, cu scopul dezvoltării și menținerii unor relații pe termen lung și economic
avantajoase cu clienții.
Agenție de turism „TEZ TOUR” S.R.L aplică următoarele metode de stabilire a relațiilor cu
clienții:
 Recompensarea „clienților vechi” – pentru a nu neglija clienții vechi, agenția de
turism are grijă să le acorde oferte promoționale, reduceri, cadouri etc.
 Accesibilitate – agenția de turism este mereu la dispoziția clienților și răspund la
solicitările venite din parte clienților cu aceeași promptitudine pentru a arăta
importanța acestora.
 Participarea la târguri și expoziții ce presupune atragerea intereselor potențialilor
clienți prin prezentarea celor mai atractive oferte, identifică și culeg în permanență
date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.
 Organizarea tombolelor – este o altă metodă aplicată întrucât aceasta permite
formarea unei baze de date în vederea facilitării unei comunicări online cu clienții.
 Mediul online - Reprezintă un mijloc rapid și ușor accesibil utilizat pentru un număr
din ce în ce mai mare de persoane.   Compania poate monitoriza produsele care au
cel mai mare succes prin rândul utilizatorilor. Este un instrument perfect de
cercetare și de interacționare cu clienții.
Clienții loiali sunt cei care cumpără mai mult, sunt mai puțin sensibili la preț, costurile de
retenție a unui astfel de client se amortizează pe o perioada mai lungă de timp și sunt de
asemenea avocații cei mai buni ai brand-ului, reprezentând o bază bună de referință pentru
vânzări. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L utilizează următoarele instrumente de fidelizare a
clientelei. Tabel 1.4.

50
 Tabel 4.1. Instrumente de fidelizare a clientelei utilizate în cadrul agenției de turism
„TEZ TOUR” S.R.L
Instrument de fidelizare Caracteristica
Politica de comunicare Direct-mail presupune expedierea de material
publicitar și poate conține o scrisoare,
cataloage, oferte turistice, destinații care să
atragă atenția.
Politica de preț Sistemele de rabaturi și reduceri de preț sunt
acordate clienților în cazul îndeplinirii
anumitor condiții, cu scopul de a construi
bariere în calea unei posibile migrări a
acestora.
Politici de produs Oferirea unui produs turistic de înaltă calitate,
îmbunătățirea serviciilor oferite construirea
unui avantaj competitiv semnificativ și de
durată, legat de satisfacția clientului.
Toți acești pași duc la menținerea relației cu clienții ,menținându-le încrederea în respectul
pentru firma la care activezi, și astfel sporindu-se încrederea acestora, ei vor rămâne fideli și
loiali firmei. Loialitatea clienților se manifestă printr-un comportament de încredere, favorabil
întreprinderii. Un client loial dovedește deja o dispoziție scăzuta de schimbare și intenționează sa
aleagă, din nou, în următoarea situație de cumpărare această agenție de turism.
Se remarcă existența unei strânse legături între calitatea produsului și a serviciilor,
satisfacția clientului și profitabilitatea firmei, iar firma trebuie să cunoască modul în care
consumatorii percep calitatea și ce calitate se așteaptă ei să primească, de aceea agenția de
turism „TEZ TOUR” S.R.L. contactează clienții atât în timpul sejurului pentru a evita eventualele
neînțelegeri cât și la reîntoarcerea acestora pentru a le adresa o serie de întrebări în scopul
evaluării gradului de satisfacție a clienților, ulterior este creat un dosar personal al fiecărui client
Entitatea se orientează să ofere mai mult din punct de vedere calitativ decât concurenții săi. Acest
lucru impune aplicarea unui management total și implicarea personalului firmei, precum și
implementarea unor sisteme de evaluare și recompensare. Consecințele privind fidelizarea
clienților se înscriu într-un lanț cauză-efect: prima fază contactul clientului cu ofertantul prin
51
cumpărarea unui produs turistic. Cea de-a doua fază - clientul evaluează situația, interacțiunea și
judec nivelul satisfacerii resimțite. După aprecierea pozitiva sau daca așteptările clientului au
fost depășite se dezvoltă faza a treia - loialitatea clientului printr-un comportament de încredere,
dar și a unei orientări pozitive. Faza a patra-atunci când convingerea sa se transformă în
cumpărarea repetată, dar și recomandarea firmei altor clienți potențiali. Lanțul se închide cu faza
a cincea-prin succesul economic al întreprinderii adică creșterea cifrei de afaceri.

4.2. Procesul de vânzare al unui produs turistic

Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile

să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecării şi momentul sosirii în
locul de plecare. Pentru a elabora un program turistic competitiv este necesară atenta asociere a
unei serii de elemente componente, iar pentru buna sa comercializare promovarea este esenţială.
Pachetul de servicii reprezintă o combinaţie prestabilită a cel puţin două din elementele
următoare: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând o
parte semnificativă din pachet, atunci când sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preţ global
şi atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de ore.
Etapele procesului de vânzare al unui produs turistic
 Informarea consumatorului - în cadrul acestei etape se urmăresc aspecte referitoare la
prezentarea capacităţii de cazare, de alimentație, transport, asigurare şi a serviciilor
ce pot fi asigurate.
 Identificarea unei oferte concrete – etapa în care agentul de turism împreună cu
clientul aleg cea mai optimă variantă în raportul calitate-preț, printr-o selecție
riguroasă a unității de cazare, a zonei de odihnă, a facilităților disponibile, a biletelor
de transport.
 Ajustarea pachetului turistic la cererea consumatorului – etapa de îmbunătățire a
deciziilor, de înțelegere a nevoilor specifice și adaptarea serviciilor turistice la
solicitarea și doleanțele clientului.
 Informarea turistului despre țara în care pleacă - se poate concretiza în: cadrul natural
(peisaj, fenomene geologice deosebite, lacuri, râuri); cadrul construit (arhitectură
tradiţională, monumente de arta si istorice, biserici şi mânăstiri), obiective istorice cu
însemnătate deosebită, obiective economice care pot fi vizitate, obiceiuri specifice zonei.
 Semnarea contractului turistic semnifică acord de voinţă prin care o parte (tur-
operator, agenţie de turism) se obligă să acorde celeilalte părţi (turist) serviciile
stipulate, iar aceasta din urmă se obligă să achite costul lor.
52
  Achitarea pachetului turistic – conform contractului turistic, clientul se obligă să
efectueze plata serviciilor prestate de către agenția de turism în termenele și
condițiile stipulate în contract.
 Completarea și eliberarea pachetului de documente.
Voucher-ul turistic  care confirmă programul de şedere sau deservire excursionistă şi
efectuarea plăţii pentru serviciile notificate în el. Acesta este parte integrantă a contractului
turistic, cuprinde întregul volum de informaţii despre serviciile turistice acordate în conformitate
cu acesta şi confirmă plata unor servicii concrete, cum ar fi: transportul, cazarea, restauraţia,
deservirea excursionistă etc., şi serveşte drept bază pentru obţinerea acestor servicii. La călătoria
individuală (excursie), voucher-ul se perfectează individual pentru fiecare persoană. La călătoria
de familie (excursie) se perfectează un singur voucher turistic pentru întreaga familie, cu indicarea
tuturor membrilor familiei participanţi la călătorie. La călătoria în grup (excursie), voucher-ul se
perfectează pe numele conducătorului grupului de colaboratori ai unei întreprinderi, instituţii,
organizaţii, de studenţi ai unei instituţii, de sportivi ai unui club sau ai unei federaţii, care
întreprind o călătorie comună, cu condiţii strict planificate ce ţin de itinerar, durată, componenţă,
calitate şi preţul egal al serviciilor. La voucher-ul pentru grup se anexează lista tuturor membrilor
grupului, cu indicarea numărului de turişti. Călătoria se consideră în grup dacă acesta este format
din cel puţin 6 turişti. La dorinţă, fiecărui membru al grupului poate fi perfectat un voucher
individual. Voucher-ul serveşte drept temei pentru deservirea turiştilor şi este primit de orice agent
economic care practică activitate de turism fără perceperea unei plăţi suplimentare. Toate
decontările reciproce pentru serviciile notificate în voucher se efectuează între agenţii economici
de sine stătător, în conformitate cu actele legislative în vigoare. (Anexa 18)
Un alt document este asigurare de călătorie - contract încheiat, prin intermediul agenţilor
economici din industria  turismului, între turişti şi companiile specializate de asigurări care
prevede plata unor despăgubiri în cazul producerii de riscuri asigurate (accidente rutiere,
vătămarea sănătăţii etc.) (Anexa 19)
Eliberarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru spectacole şi pentru alte
manifestări culturale;
Dacă este necesar se eliberează și viza care este un document eliberat de un stat unui individ,
prin care acel stat îi permite individului accesul pe teritoriul său și șederea pe o anumită perioadă,
în anumite scopuri. Majoritatea statelor solicită cetățenilor străini posesiunea unei vize pentru a
intra pe teritoriul lor, deși există câteva programe de scutire a vizelor. De obicei, vizele sunt
aplicate pe pașaportul beneficiarului.
Pașaport - document oficial care dă cetățenilor unui stat dreptul de a se deplasa în altă țară,
servindu-le acolo ca act de identitate.
53
 Serviciile post-vânzare sunt construite în jurul ideii că urmărirea relaţiei cu clientul, după ce
acesta a achiziţionat un produs sau un serviciu, îmbunătăţeşte şi facilitează relaţia pe termen lung.
Definim serviciile post-vânzare ca o coordonare a serviciilor de help desk sau a serviciilor de call
center pentru suport în problemele legate de garanţie. Acestea constituie o parte integrantă dintr-
un sistem de servicii de relaţii cu clientul şi sunt la fel de importante ca produsul sau serviciul
comercializat.
Serviciile post-vânzare joacă un rol foarte important deoarece nu ar fi corect agenția de
turism să comercializeze un pachet turistic iar apoi să dispară. Aceasta trebuie să scoată în evidență
relația pe termen lung. Clientul trebuie să știe că agenția de turism îi este alături în rezolvarea
problemelor pe care le poate întâmpina în timpul sejurului.
Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea
multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele pot provoca chiar şi sentimente de
ostilitate faţă de clienţi.
Conform Hotărârii Nr. 1141 din 04.10.2006 Publicat:06.10.2006 în Monitorul Oficial Nr.
161 art. Nr: 1233 ” pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a
Registrului de reclamaţii” indiferent de tipul de proprietate şi forma de organizare juridică, fiecare
agent economic care prestează servicii trebuie să dețină în teritoriul administrat Registrul de
reclamații. Acesta trebuie să se afle  într-un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori.
Conducătorul unităţii este obligat, în termen de două zile, să examineze reclamaţiile înscrise în
Registrul de reclamaţii şi să ia măsurile necesare.
În cadrul agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. procesul de vânzare al unui pachet turistic
se realizează conform pașilor enumerați în Tabelul 2.4.
Tabel 4.2. Procesul de vânzare a unui pachet turistic în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
Etapele comercializării unui Caracteristica
produs turistic
Informarea clientului Informațiile intervin atât în perioada pregătirii şi angajării
prestaţiei turistice, cât şi pe parcursul desfăşurării călătoriei,
acestea cuprind conţinutul programelor turistice - informaţii
privind unele aspecte ale organizării programele de zbor,
mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilitate de preţ etc.,
condiţii obligatorii de călătorie, posibilități de divertisment etc.
Identificarea unei oferte Datorită argumentelor provenite de la agentul de turism
concrete privind conținutul pachetului turistic, acesta convinge și ajută
clientul să aleagă cea mai optimă ofertă de călătorie.

Ajustarea ofertei turistice la Pe plan calitativ, în această etapă se întocmesc modificări

54
cererea consumatorului
Etapele comercializării unui
produs turistic
Semnarea contractului turistic
Achitarea produsului turistic
Completarea și eliberarea
pachetului de documente
Informații cu caracter general
vizând adaptarea la exigenţele cererii, se desfăşoară în
direcţia modernizării şi perfecţionării producţiei, a
îmbunătăţirii şi diversificării formelor de comercializare şi
servire.
Caracteristica
Este etapa în care ambele părți își exprimă acordul de voință
în care prestatorul se obligă să furnizeze serviciile stipulate în
contract iar beneficiarul se obligă să achite valoarea prestației
la termenele stabilite în contract.
Clientul efectuează plata pentru a beneficia de produsul
turistic.
Voucher-ul turistic național, internațional este un document
care conține numele şi adresa agenţiei de voiaj; sigla agenţiei;
numele şi adresa furnizorului de servicii turistice; tipul
serviciilor turistice oferite; tarifele serviciilor turistice
detaliate; ştampila firmei; data; numele clientului, semnătura
celui ce a întocmit voucher-ul; pe verso pot exista condiţii de
vânzare a serviciilor turistice; adnotări necesare pentru
eliminarea neînţelegerilor.
Asigurarea medicală – care este obligatorie în timpul
călătoriei pentru a acoperi careva evenimente neplăcute.
Biletul de transport pentru ca persoana care călătorește să
beneficieze de mijlocul de transport ales.
Viza – dacă este necesară, agenția de turism eliberează acest
document care permite circulația într-un stat.
Etapa în care agenția de turism aduce la cunoștința clientului
informații despre țara în care acesta urmează să călătorească:
informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale,
hidrografie, climă, floră şi faună, în special vânat şi peşte),
politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba
vorbită, informaţii auxiliare (calitatea apei, informaţii
medicale); formalități vamale, căi de acces, stații de servire
etc.
55
 Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. nu neglijează serviciile post-vânzare deoarece
acestea consolidează relațiile cu clienții. Schema 4.2.

Schema 4.2. Servicii post-vânzare acordate de către agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Verificarea
dacă toate
componentele
ofertei au fost
furnizate

Telefonarea
Ținerea
clienţilor şi
clienților la Servicii
constatarea
curent cu post-
dacă toate
toate ofertele vânzare
serviciile sunt
noi
acordate

Acordarea
clienților unui
chestionar de
evaluare a
activităţii
agenţiei

Condica de sugestii și reclamații este prezentă în sediul agenției de turism pentru ca în orice
faza procesului de vânzare, atunci când se abordează obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia dintre
agenția de turism şi client se află pe primul plan. Stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu
clientul reprezintă cheia succesului, de aceea agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. răspunde la
sugestiile și reclamațiile clienților în timp util, foarte amabil, încrezător, ferm, fără a intra în
contradictoriu cu clientul.(Anexa 20)
Concluzii:
La baza oricărei afaceri de succes stă numărul de clienți și gradul de fidelizare al acestora.
Consumatorii dispun de  o mare diversitate de produse și servicii pe care le pot achiziționa, iar
alegerea lor se bazează pe modul în care percep noțiunile de calitate, valoare, servicii. Ei
evaluează performanța prin prisma așteptărilor lor, ei fiind satisfăcuți atunci când așteptările le
sunt împlinite și incantați atunci când acestea sunt depășite. Pentru a obține rezultate optime
trebuie identificate acele categorii de clienți profitabili. Procesul de vânzare a unui pachet turistic

56
de asemenea implică în sine stabilirea unei relații cu clientul, iar pentru a fideliza clientul,
această procedură trebuie realizată la cele mai înalte standarde.

Modulul V. Oferta agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.

5.1. Oferta agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L pe forme de turism practicate

Turismul, care implică ideea alegerii deliberate a destinaţiilor, a itinerariilor, a perioadei şi

duratei sejurului de către fiecare turist în parte are ca scop satisfacerea anumitor necesităţi de ordin
social, cultural, spiritual, medical etc. şi, în ultimă instanţă, satisfacerea nevoilor de consum
turistic. Ținând seama de aceste considerente s-au cristalizat diferite clasificări ale formelor de
turism practicate, în funcţie de criteriile urmărite pentru o cât mai omogenă grupare a lor.
În mod curent, turismul se divide, după locul de provenienţă a turiştilor, în două forme
principale:
 turismul naţional (intern), practicat de cetăţenii unei ţări în interiorul graniţelor ei.
Este mai puţin uzitat în practica activităţii turistice, unde s-a statornicit denumirea
de turism intern. Termenul turism naţional constituit din turismul intern şi turismul
emiţător se întâlnește însă mai frecvent atât în statisticile internaţionale, cât şi în
analizele comparative între turismul intern şi turismul internaţional, elaborate pe
baza acestor statistici.
 turismul internaţional (extern), caracterizat prin vizitele cetăţenilor străini într-o ţară
şi prin plecările cetăţenilor autohtoni în scopuri turistice în afara graniţelor ţării lor.
Studiind curentele turistice internaţionale care au loc într-un cadru geografic delimitat ca
arie, se poate face următoarea subclasificare a turismului internaţional:
 turismul receptor (turismul activ, de primire) reprezintă acea parte a turismului care
înregistrează sosirile cetăţenilor străini într-o ţară dată, aceşti cetăţeni având
domiciliul permanent în ţara emitentă. Turismul receptor reprezintă pentru ţările
primitoare o sursă importantă şi eficientă de încasări valutare.
 turismul emiţător (turismul pasiv, de trimitere) reprezintă acea parte a turismului
internaţional care înregistrează plecările cetăţenilor unei ţări (pentru călătorii) în
străinătate.
Un factor important care influenţează fluxurile turistice este sezonalitatea. Influenţele
sezonalităţii, respectiv practicarea turismului în perioada sezonului plin (de vară sau de iarnă), în

57
perioada sezonului intermediar şi în perioadele de extrasezon constituie o problemă deosebit de
acută, care este studiată cu atenţie de specialiştii din industria turismului, căutându-se soluţii
pentru atenuarea intensităţii acestor vârfuri sezoniere şi asigurarea unei activităţi eşalonate cât mai
raţional în tot cursul anului. Din punctul de vedere al sezonalităţii, distingem:
 turismul , care prezintă două caracteristici distincte, după motivul pentru care se face
deplasarea: turismul pentru zăpadă şi turismul pentru soarele căutat şi în timpul
iernii.
 turismul de vară , care are loc în perioadele calde ale anului. Acest turism se
caracterizează prin fluxuri masive, cu o mare diversificare în ceea ce priveşte
tipologia turiştilor şi a produselor turistice, având îndeosebi un caracter de masă.
Deşi este practicat, în cea mai mare parte, de turişti cu venituri modeste, datorită
volumului său masiv, constituie forma de turism cu rol hotărâtor în rezultatele
economice ale activităţii turistice ale unei ţări.
 turismul de circumstanţă (ocazional) este de obicei un turism localizat în timp şi
spaţiu, cu fluxuri limitate ca durată, generate de anumite evenimente specifice sau de
diferite festivităţi tradiţionale, naţionale şi internaţionale, cu caracter periodic sau
ocazional.
Turismul rural. Comunităţile agricole şi satele pitorești, pot oferi diferite servicii turiştilor
care doresc să se odihnească în sânul naturii:– cazare în case tradiţionale de tip rural; –
posibilitatea de încadrare în activităţi şi preocupări rurale; – familiarizarea cu folclorul, distracţiile
şi tradiţiile locale; – familiarizarea cu meşteşugurile practicate în localitatea dată, precum şi
posibilitatea de participare a doritorilor la procesul meşteşugăritului; – posibilitatea de procurare a
produselor meşteşugăreşti.
Turismul vitivinicol. Podgoriile noastre, de asemenea, constituie un important obiectiv
turistic din sectorul rural. De secole, în Moldova s-au format bogate tradiţii de cultivare a viţei-de-
vie şi de producere a vinului. În prezent, în ţară funcţionează 142 fabrici de vinuri. 23 dintre
acestea dispun de condiţii şi experienţă în ceea ce priveşte primirea vizitatorilor. Aici turiştii au
posibilitatea de a lua cunoştinţă de tehnologia producerii vinurilor, de a urmări cum sânt
îmbuteliate şi, desigur, de a gusta produsul finit. Prin calitatea lor, multe dintre vinurile produse în
ţara noastră se bucură de o bună reputaţie pe plan internaţional. Ca ţară vitivinicolă, Republica
Moldova oferă şansa alegerii unor rute preferate, aşa încât turiştii pot vizita, după dorinţă, beciuri
şi oraşe subterane, vinoteci, întreprinderi de prelucrare primară a vinului, de producere a
şampaniei, divinului, balsamurilor etc.
Turismul cultural. Republica Moldova dispune de un bogat patrimoniu cultural, care poate
fi cu succes valorificat în turism. În total, au fost identificate 140 de monumente ale patrimoniului
58
cultural, care pot fi incluse în circuitul turistic. Cele mai timpurii monumente sânt aşezările geto-
dacice şi fortificaţiile romane. O diversitate de atracţii pentru turişti oferă vestigiile fortificaţiilor
medievale, diverse complexe arheologice, în primul rând, Orheiul Vechi, mănăstirile rupestre,
conacele boiereşti şi casele ţărăneşti. în clădiri de o deosebită importanţă arhitecturală. În temei,
muzeele sânt destinate unui.
Turismul de sănătate. Staţiunile balneoclimaterice din Republica Moldova, ar putea deveni
un substanţial produs turistic balneoclimateric de nivel internaţional, cu condiţia creării în jurul lor
a unei infrastructuri adecvate. Cele mai bune premise în acest sens le au: “Bucuria-sind”, Vadul lui
Vodă, “Codru”, Hârjauca, Călăraşi şi, îndeosebi, “Nufărul alb”, Cahul.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are ca obiectiv promovarea eficientă a potențialului
turistic al Republicii Moldova și valorificarea, în totalitate, a resurselor turistice naturale şi
antropice din Moldova, de aceea în portofoliul agenției se află numeroase excursii organizate pe
teritoriul țării. (Tabel 5.2.)

Tabel 5.1. Oferte turistice pentru turismul intern ale agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L
Excursie Preț Facilități
MĂNĂSTIREA 169 lei Autocar confortabil cu TV;
SAHARNA + PLECĂRI 30.04.2017, 25.06.2017, 13.08.2017, 17.09.2017
ȚIPOVA Toate excursiile indicate în program;
Transport tur-retur;
Ghid licențiat;Ghid în limba engleză, franceză (50 EUR/grup);
Intrarea la Mănăstirea Țipova;
Copii 0-2 ani gratis, 2-7 ani -84 lei.

ORHEIUL VECHI 139 leiAutocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură ;

– Vizitarea obiectivelor indicate în program;
CURCHI – SATUL Transport tur-retur;
VATICI Ghid licențiat;
Copii 2-7 ani – 69 lei.
EXCURSIE LA 165 lei Vizitarea rezervației Plaiul Fagului din Rădenii Vechi;
PLAIUL Copii Autocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură;
FAGULUI 2-7 Transport tur-retur;
ani – Ghid Licențiat;
82 lei Pentru grupuri ghid în limba franceză și engleză contra cost 50
EUR.
CONACUL LUI 165 lei Autocar confortabil cu TV, aer condiționat, căldură;
MANUC BEI + Vizitarea obiectivelor incluse în program;
FERMA DE Turiștii vor fi însoțiți de ghid licențiat care le va furniza
STRUȚI informații despre obiectivele vizitate;
Transport tur-retur;
59
 Posibilitatea de a vizita interiorul obiectivelor turistice;
Intrarea în palatul lui Manuc Bei;

Este de menționat că, numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul intern, în

ianuarie-iunie 2017, a totalizat 20,3 mii de persoane, în creştere cu 44,5%, comparativ cu
perioada similară a anului 2016. Deplasarea rezidenţilor moldoveni în interiorul ţării în scop
turistic a fost organizată în special de agenţiile de turism şi operatorii de turism din municipiul
Chişinău printre care se numără și „TEZ TOUR” S.R.L. Creșterea cererii pentru turismul intern
este explicat prin modernizarea infrastructurii: reparația drumurilor, dezvoltarea infrastructurii
adiacente (parcări, campinguri, blocuri sanitare), promovarea turismului autohton.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pune la dispoziția clienților și oferte pentru turismul
balnear, de litoral și montan unde clienții pot petrece o vacanță de neuitat, opțiunile sunt variate,
începând de la numeroasele hoteluri până la activitățile și serviciile de foarte bună calitate de
care pot beneficia pe tot parcursul sejurului. Tabel 5.2.
Tabel 5.2. Ofertele agenției de turism pe forme de turism
Forma de turism Preț Hotel Facilități
Turism de litoral 365 Turcia WiFi gratuit,piscină în aer liber, piscină
EUR Imperial interioară, baie turcească,baie de jacuzzi masaj
Palace SPA și centru de wellness sală de fitness saună,
Hotel 4* restaurant, animatori, sporturi nautice, aer
condiționat, seif, cameră pentru nefumători,
recepție deschisă nonstop etc.
289 Bulgaria Oferă piste de bowling, biliard şi alte jocuri, un
EUR Marieta bar cu cocteiluri deschis nonstop şi discotecă
Palace pentru diverse preferinţe muzicale. Centrul SPA
Hotel 4*) oferă 7 săli de masaj terapeutic, cadă cu
hidromasaj pentru 10-12 persoane, baie turcească,
saună cu infraroşu, saună etc.
Turism balnear 25 România Factorii curativi principali din Vatra Dornei sunt
EUR/zi Vatra izvoarele cu ape minerale slab bicarbonate,
Dornei feruginoase, calcice, sodice, magnezice și
hipotone, dar și bioclimatul montan tonic si
nămolul de turbă. În zonă se tratează afecțiuni
cardiovasculare, afecțiuni reumatismale
degenerative, afecțiuni neurologice periferice si se
fac recuperări după infarct sau operații pe mușchi,
oase ori articulații.
Turism montan 236 Austria Situat în zona de schi Amadé, Rosensteinhof se află
EUR Rosensteinh la 4 km de pârtiile de schi din Grossarl, o stație de
of autobuz de schi, o piscină în aer liber, restaurante
Unterberger și magazine. Un club de golf poate fi vizitat la St.
60
 3* Johann, aflat la 15 km distanță

Pentru planificarea optima a excursiei trebuie avute în vedere următoarele elemente:

Alegerea ofertei – De regula se face la agenție având in vedere si anumite variante
alternative ale rutei pentru situațiile deosebite ce pot apărea.
Participanții la excursie – Ghidul National de turism trebuie sa se informeze asupra
participanților la excursie, lucru care se poate face odată cu preluarea dosarului, acțiunii referitor
la: numărul participanților, vârsta turiștilor, mediul din care provin turiștii, profesiile lor, hobby-
uri sau preferințe.
Nivelul calitativ – se poate stabili in funcție de etalonul participanților la excursie si/sau
nivelul calitativ al serviciilor oferite prin program.
 Transportul– culegerea informațiilor despre mijlocul de transport folosit, programul ales,
traseul urmat, opriri pe parcurs si durata acestora.
Cazarea la hotel – culegerea informațiilor despre tipul hotelului, situarea, serviciile pe care
le oferă, ora la care se cazează și ora la care turistul părăsește camera.
Opriri pentru odihna si masa – acestea sunt necesare mai ales la parcurgerea unor distante
mai lungi (excursii cu autocarul). Se pot planifica opriri scurte, de maxim 15 minute, la fiecare 2-3
ore de mers și o oprire de aproximativ 45 de minute pentru a putea servi masa.
Timpul de oprire la obiectivele turistice – acest timp este dinainte stabilit în cadrul
excursiilor organizate în funcție de importanța acordata obiectivului respectiv, de locul sau de
amplasare, de perioada în care se vizitează.
Agrementul – trebuie sa fie informați dinainte de posibilitățile de agrement existente în zonă,
pentru a putea sfătui turiștii asupra modului de petrecere a timpului liber in cazul nerespectării
programului din cauza vremii nefavorabile sau a unor situații neprevăzute care ar putea sa apară.

5.2. Date statistice și indicatori determinanți ai ofertei turistice

Sursa datelor statistice privind activitatea turistică a agenţiilor de turism şi tur-operatorilor

sunt rapoartele statistice trimestriale prezentate de către agenţii economici (agenţiile de turism şi
tur-operatorii), titulari de licenţe de turism.
La nivel internaţional evidenţa statistică în domeniul turismului se efectuează prin utilizarea,
de către organele de statistică naţionale, a Contului Satelit pentru Turism TSA: RMF 2008.
Republica Moldova nu utilizează acest mecanism de evidenţă statistică, ceea ce poziţionează ţara

61
la nivel internaţional ca destinaţie turistică puţin solicitată, datorită indicatorilor turistici
neînsemnaţi.
Indicatorul număr de turişti se obţine din cumularea informaţiilor cuprinse în diferite
documente statistice, calculându-se efectiv la sfârşitul anului calendaristic, dar şi pe perioade mai
mici, în funcţie de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulaţie
turistică sau pe tipuri de acţiuni, zone turistice etc.
Indicatorul număr mediu de turişti se obţine prin punerea în relaţie a numărului de turişti cu
un aspect economic, putem obţine astfel: număr mediu de turişti pe zi, lună sau pe litoral, la munte
etc. Acest indicator arată intensitatea circulaţiei turistice într-un anumit interval (calendaristic sau
sezon turistic)
Numărul de înnoptări sau numărul zile-turist se obţine din înregistrările în spaţiile de cazare,
prin însumarea numărului de zile de şedere al fiecărui turist; se poate determina pe tipuri de unităţi
de cazare, pe tipuri de acţiuni, pe zone de provenienţă a turiştilor etc.
Durata medie a sejurului se calculează ca raport între total zile-turist (ΣNZT) şi numărul de
turişti (T). Acest indicator arată timpul mediu (zile) de rămânere a turiştilor în spaţiile de cazare şi
reflectă astfel posibilitatea ofertei de a reţine turistul într-o anumită zonă, regiune etc.
Densitatea circulaţiei turistice pune în legătură directă circulaţia turistică cu populaţia
rezidentă a ţării (zonei, regiunii) receptoare. Acest indicator se calculează ca raport între numărul
turiştilor sosiţi în zona X (T) şi populaţia rezidentă a zonei X (P).
Biroul Naţional de Statistică informează, că în ianuarie-martie 2018 agenţiile de turism şi
tur-operatorii au acordat servicii turistice la 35,6 mii de turişti şi excursionişti, cu 27,6% mai mult
decât în perioada corespunzătoare din anul 2017. Majorarea numărului de turişti şi excursionişti a
fost condiţionată de creșterea numărului de participanţi la turismul emiţător (+43,3%) și turismul
receptor (+6,8%). Totodată, s-a redus numărul de participanți la turismul intern (-11,7%).
Tabelul 5.3. Activitatea turistică a agenţiilor de turism şi tur-operatorilor din
Republica Moldova 2010-2016
Indicatori 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Numărul de sosiri ale
vizitatorilor străini în
țară
Total 8 956 10 788 12 797 13 150 14 362 15 514 15 668
Vacanțe, recreere și 5 438 5 892 7 025 6 343 8 355 10 097 11 454
odihnă
Afaceri și motive 2 971 4 330 5 190 5 962 4 952 4 196 3 062
profesionale
Alte scopuri 547 566 582 845 1 055 1 221 1 152
Numărul de plecări ale
vizitatorilor moldoveni
în străinătate
62
Total 117 136 095 146 791 157 180 646 189 790 177 252
204 556
Vacanțe, recreere și 114 132 688 142 909 154 178 260 188 131 175 364
odihna 815 310
Afaceri și motive 584 898 1 374 1 432 1 144 676 863
profesionale
Alte scopuri 1 805 2 529 2 508 1 814 1 242 983 1 025
Numărul turiștilor și
excursioniștilor
participanți la turismul
intern
Total 35 594 37 764 34 363 34 172 43 045 37 255 41 297
Vacanțe, recreere și - - - - - - -
odihna
Afaceri și motive - - - - - - -
profesionale
Alte scopuri - - - - -

Serviciile oferite de agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. se înscriu în concordanță cu

cerințele clienților care călătoresc sau se află într-o destinație. Produsele lansate de firma sunt:
pachete turistice; oferte de transport local; oferte de transport internațional; sejururi, circuite.

Tabel 4.5 Analiza numărului acțiunilor turistice externe în perioada 2015-2017

Destinații 2005 2006 2007
Grecia 225 240 270
Spania 150 180 200
Italia 60 85 100
Franța 45 50 75
TOTAL 280 555 645
Analizând acest tabel, deducem că numărul acțiunilor turistice externe este în creștere, asta
înseamnă că turiștii sunt mulțumiți de serviciile și ofertele puse la vânzare de către agenție.
Realizarea unei previziuni în cadrul firme,este un lucru important, iar efectele realizării
acesteia se vor face observate în cadrul agenției în decursul următorilor ani. Previziunea
circulației turistice în cadrul agenției este necesară pentru a urmări fluxul de turiști atât interni
cât și externi care au solicitat serviciile agenției și în funcție de numărul lor mai mare sau mai
mic, se pot modifica anumite lucruri.
Concluzii:
Turismul este unul dintre cele mai importante sectoare economice fiind și sectorul care
înregistrează cel mai mare ritm de creștere în cadrul economiei europene. Unul dintre motive îl
reprezintă dezvoltarea unei clase de mijloc, care are tendința de a cheltui sume ceva mai mari de
bani pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior. În plus, s-a dezvoltat destul de mult o piață a
serviciilor turistice exclusiviste, înregistrându-se o creștere semnificativa pentru turismul extern

63
spre destinații exotice.  Formele prioritare ale turismului practicate în ultimul deceniu în
Republica Moldova sunt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sănătate și frumusețe.
Printre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulației turistice se
folosesc: numărul turiștilor, numărul mediu de turiști, număr zile-turist; durata medie a sejurului,
încasările din turism, densitatea circulației turistice, preferința relativa a turiștilor etc.
Măsurarea statistică a circulației turistice are drept scop de a determina dimensiunile acesteia și
de a oferi informații utile pentru dezvoltarea în perspective a industriei serviciilor.

Modulul VI. Concurenții ș furnizorii agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.

6.1. Principalii concurenți ai agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L

Concurența este un mod de manifestare a economiei de piață, în care pentru un bun omogen
și substitutele sale, existența unui singur producător devine practic imposibilă. Problema
concurenței prezintă interes pentru toți actorii pieței: producători,consumatori, intermediari.
Fiecare firmă este preocupată să fie cât mai competitivă, iar câștigul net să fie cel mai bun.
Acțiunile unei firme nu depind exclusiv de aceasta, ci și de acțiunile concurenților ei. În absența
concurenților, orice firmă aflată pe piață ar putea să își stabilească liber prețurile la un nivel
ridicat. Succesul multor noilor afaceri este de multe ori determinat de cât de bine este pregătită
această secțiune.
64
 În funcţie de gradul de rivalitate al participanţilor la schimb, cât şi de condiţiile de
confruntare pe piaţă, concurenţa este de două feluri: concurenţă perfectă şi concurenţă imperfectă.
Pe această bază şi piaţa îmbracă două forme: piaţă cu concurenţă perfectă şi piaţă cu concurenţă
imperfectă. Concurenţa pură şi perfectă are loc între un număr foarte mare de producători şi
consumatori, astfel încât niciunul dintre ei, luat individual, nu poate influenţa preţul, iar
cumpărătorul are o mare libertate de alegere. Concurenţa imperfectă are loc in cazul în care nu
sunt întrunite toate elementele concurenţei perfecte.
Tabel 6.1. Caracteristicile concurenței perfecte
Atomicitatea perfectă a pieţei Număr foarte mare de producători şi consumatori, ei
nu pot influenţa piaţa, ci sunt dependenţi de ea
Omogenitatea produselor Pe piaţă vin produse care au caracteristici absolut
identice, indiferent de la ce producător se obţine
produsul
Intrarea şi ieşirea liberă pe piaţă în Producătorul intră pe piaţă atunci când costul
funcţie de eficienţă = producţiei este inferior preţului de vânzare şi iese
când preţul de vânzare este mai mic decât costul
producţiei
Transparenţa perfectă a pieţei Toţi producătorii şi consumatorii sunt perfect
informaţi şi cunosc complet toate elementele pieţei,
Precum şi schimbările ce pot interveni pe piaţă
Perfecta mobilitate a factorilor de Toţi agenţii  economici pot găsi pe piaţă liber şi
producţie nestingherit factorii de producţie de care au nevoie la
un moment dat
Concurența reprezintă confruntarea deschisă, rivalitatea dintre agenții economici, vânzător,
ofertanţi pentru a atrage de partea lor clientela. Totodată, concurenţa exprimă comportamentul
specific interesat a tuturor subiecţilor de proprietate, comportament care se realizează în mod
diferit în funcţie de mediul concurenţial şi particularitățile diferitelor pieţe. Pe măsură ce ştiinţa
economică a evoluat de la o finalitate preponderant explicative către una aplicativ-transformatoare
în raport cu realitatea, abordarea concurenţei a înregistrat o rafinare și nuanțare progresiv.
Piaţa cu concurenţă imperfectă este tipul de piaţă în care agenţii economici producători şi
consumatori in confruntarea dintre ei sunt capabili prin acţiunile lor unilaterale să influenţeze
raportul dintre cerere şi ofertă, precum şi preţul bunurilor şi serviciilor. Concurenţa imperfectă
caracterizează realitatea economică din ţările cu o economie de piaţă dezvoltată, ca urmare a
apariţiei companiilor naţionale şi transnaţionale.
Forme de concurență imperfectă:
65
  Monopol, situație în care există un singur vânzător al unui bun economic.
 Oligopol, situație în care există un număr redus de vânzători ai unui bun economic.
 Concurență monopolistică, situație în care există mulți vânzători de bunuri total diferite.
 Monopson, situație în care există un singur cumpărător al unui bun economic.
 Oligopson, situație în care există un număr restrâns de cumpărători ai unui bun economic
Relațiile dintre agenții economici pe piață, în funcție de interesele lor, constituie un sistem
economic de concurență, în care fiecare are libertatea să producă și să vândă ce-i convine, în
condițiile pe care le considera cele mai favorabile.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. ca și oricare întreprindere activează într-un mediu
concurențial. În tabelul 2.6. sânt prezentați concurenții agenției de turism în funcție de anumiți
factori.
Tabelul 6.2.Principalii concurenți ai agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L
Factori Concurenți
După amplasarea agenției de turism „TEZ Solei-Turism, Philipsky Tour, Canonic Tur,
TOUR” S.R.L Voiaj International, Mari-Tur

După mărimea agenției de turism„TEZ Cocos Tur,Christian Tour, Aeropremier Tur,

TOUR” S.R.L
După categoriile de consumatori
După veniturile agenției
Fantasy Tur, Still Tur
Solei-Turism, Perfect Tur, Cocos Tur, Enjoy
Travel, Admiral Tur
Perfect Tour, Admiral Tur, Global-Tur, Corina
SRL, Top Tur

Solei-Turism – activează din 2001a reușit în scurt timp să se impună pe piața Republicii
Moldova prin serviciile sale variate și calitative pe care le oferă, precum și programele turistice
originale. Agenția de turism "SOLEI- TURISM" își desfășoară activitatea sa în: turism intern și
turism extern, rezervări hoteluri in Chișinău, rezervări bilete de avion.
Cocos Tur - operează pe piața serviciilor turistice din Moldova din 2006. Oferă o gamă
largă de oferte turistice în țări ca: Spania, Italia, Cipru, Franța, Cehia etc. Pune la dispoziția
clienților servicii ca: rezervări hotel, excursii, tratament, rezervări auto etc.
Perfect Tour - Compania internaționala de turism fondată în 2004 cu sediul central în
București, și-a extins activitatea cu deschiderea filialei din Chișinău in 2010. Fiind o companie
internațională globală oferă servicii de înaltă calitate cât pentru persoane fizice atât și pentru
clienții corporativi, servicii de Travel, leisure, ticketing etc. Cazare hoteluri, oferte vacanțe,

66
circuite, croaziere, bilete de avion. Perfect Tour  pune la dispoziție cele mai bune oferte pentru o
vacanță perfectă.
Christian Tour – a devenit cel mai mare tur-operator de vacanțe charter din România. Este
membru fondator al Memento Group of Companies, cel mai mare grup turistic de incoming. Oferă
vacanțe cu avionul, cu autocarul și individuale. Christian Tour a realizat că, dincolo de
tehnologia modernă, clienții au în continuare nevoie de profesioniști care să le ofere cele mai
bune soluții și alternative în materie de destinații turistice.
Enjoy Travel - stă la dispoziţie cu un personal calificat şi cu o experienţă în domeniu de
peste 12 ani. Agenţia oferă posibilitatea de a personaliza un sejur, vacanţă, tabără şcolară,
eveniment în funcţie de bugetul stabilit,asigurând informare turistică şi consultanţă în alegerea
variantelor ideale pentru o vacanţă de vis.
Concurenţa are o influenţă benefică asupra eficienţei şi echilibrului pieţei. Ea stimulează
creativitatea agenţiei de turism „TEZ TOUR” S.R.L. aceasta fiind preocupată de satisfacerea în
condiţii superioare a nevoilor de consum şi de maximizarea profitului. De asemenea, favorizează
raţionalizarea costurilor, determină alocarea raţională a resurselor utilizate în activitatea
economică, precum şi la repartizarea judicioasă a profiturilor realizate.
Concurenţa stimulează progresul tehnico-economic, oferind întreprinderii o motivaţie de a
dezvolta produse turistice performante cu un cost mai scăzut. Pentru a putea satisface mai bine
consumatorii, dar mai ales pentru a-i fideliza, agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea în
cadrul unui mediu concurenţial vor fi permanent preocupaţi pentru creşterea, diversificarea şi
îmbunătăţirea calităţii ofertei de mărfuri.

6.2. Furnizorii de servicii turistice ai agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Furnizorii se regăsesc in aproape toate domeniile existente intr-o economie. Aceștia sunt
persoane juridice care furnizează bunuri sau servicii către distribuitori, comercianți sau alți agenți
economici care folosesc acele bunuri pentru revânzare sau în activitatea economica pe care aceștia
o desfășoară. Ca atare, furnizorii, în general, nu interacționează direct cu consumatorul final. De
regula furnizorii oferă reduceri de preț clienților, atunci când sunt de acord sa semneze contracte
pe termen lung sau când sunt plasate comenzi pentru cantități mari.
La fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestator sau operator turistic sunt
acele firme care ii asigura utilitățile necesare pentru desfășurarea activității: materiale, energie,
combustibil etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje si sejururi, putem opera o
extindere a noțiunii de furnizor, incluzându-i in aceasta categorie pe toți prestatorii individuali
(hoteluri, restaurante, transportatori, atracții) ale căror servicii tur-operatorul le include în produsul
67
sau forfetar. Deși organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul acestor servicii, totuși ele
reprezintă “materia prima” pe care el o folosește pentru a “asambla” produsul final, un sejur sau
un voiaj forfetar.
Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni și influente asupra firmei.
Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lanț hotelier are o putere mult mai mare
decât o pensiune), de numărul lor și de costurile implicate de schimbarea furnizorilor.
În funcție de produsele și serviciile oferite, furnizorii întreprinderii de turism se împart în patru
categorii:
 de bunuri și de lucrări -  societăți de construcții, de telecomunicații, imobiliare pentru
închirieri de spații, societăți publice de distribuție a apelor, gazelor, energiei electrice,
energiei termice; societăți comerciale ce produc materiale consumabile;
 de forță de muncă - unități de învățământ; oficii de forță de muncă,   persoane care căuta să
ocupe un post.
 de servicii -   de transport, închirieri mașini auto,  de alimentație și cazare, culturale, de
asigurare,  de acordare a vizelor etc.
În funcție de modul de colaborare, furnizorii pot fi :
 furnizori tradiționali (firma are relații de lungă durată)
  furnizori ocazionali (se apelează la ei doar în anumite situații)
Cu alte cuvinte furnizorii reprezintă persoane fizice  sau juridice care pun la dispoziția
terților, servicii turistice contra plată pe baza unei înțelegeri prealabile. În funcție de respectarea
înțelegerii prealabile, de prețurile oferite, furnizorii pot influenta poziția pe piață a întreprinderii de
turism.
Pentru a atinge obiectivele pe care singură nu le-ar putea realiza, agenția de turism „TEZ
TOUR” S.R.L. este determinată să întocmească relații de parteneriat și cooperatori din domeniul
turismului. Tabel 3.6. Tour-operatori cu care colaborează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Tabel 6.3. Tour-operatori cu care colaborează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
Parteneri Descriere
"VOIAJ Voiaj Internațional se specializează în domeniul
INTERNAŢIONAL&CO" S.R.L.
rezervării şi emiterii biletelor de avion. Acesta este
partenerul în domeniul industriei de transport avia
şi călătorii, prestând servicii de vânzări ale biletelor
de avion, turism emitent şi receptiv, rezervări de
hotele, închirierea autoturismelor
Oferă excursii în Moldova : excursii culturale,
S.R.L. ”AMADEUS TRAVEL excursii vitivinicole și tururi corporative și de
68
 afaceri. Oferă posibilitatea de a călători în peste
LUFTHANSA CITY 343 de destinații, 103 țări cu zbor asigurat de
CENTER”
compania Lufthansa. Serviciile complexe sunt oferite
atât clienților individuali, cât și celor corporativi și
reflectă un angajament față de calitate – înainte, pe
parcursul acesteia cât și după călătorie. De
asemenea rețeaua reunește peste 600 agenții din
toata lumea.
„TOCO TOUR” S.R.L. Această agenție de turism dezvoltă în mod activ
prestarea de servicii turistice în direcția Turciei.
Este principalul specialist în organizarea de
agrement pe coasta Antalyei.

„TRAPEZA TOUR” S.R.L. Oferă călătorii în țări precum: Egipt, EAU, Grecia,
Bulgaria, Turcia începând cu vacanțe de plajă,
excursii de autobuz și de vizitare a obiectivelor
turistice și de tratament SPA, excursii corporative
sau VIP în cele mai exclusiviste stațiuni.
„STAND TUR” S.R.L. Agenția se ocupă cu: turism emitent & receptor,
turism de grup & individual, comercializarea
biletelor avia.
Propune destinații turistice așa ca: Dominicana,
Maldive, Bali, Thailand, Franța, Turcia, Bulgaria,
Romania, Ucraina.
Contractul reprezintă un acord încheiat ca urmare a înțelegerii intervenite între

două persoane fizice sau juridice, pentru crearea, modificarea sau stingerea unor

drepturi și obligații în relațiile dintre ele.

Contractul de colaborare privind prestări servicii turistice în care agenția de turism „TEZ
TOUR” S.R.L este numită vânzător iar agenția de turism „STAND TOUR” numită cumpărător
presupune faptul că „TEZ TOUR” S.R.L se obligă să comercializeze pachete turistice conform
solicitării cumpărătorului în perioada validității contractului, iar cealaltă parte se obligă să
respecte toate condițiile de plată. În contract sunt stipulate următoarele clauze (Anexa 21)
 Obiectul contractului care reprezintă acțiunile și inacțiunile la care sunt îndreptățite
ambele părți.

69
  Rezervarea și emitere – în care este specificată procedura în care se stabilesc
relațiile între părți: cumpărătorul trebuie să emită o cerere pentru rezervarea
pachetului turistic prin fax, iar vânzătorul va elibera documentele necesare.
 Drepturile și obligațiile părților - persoanele care participă la activitatea judiciară
în calitate de parți dobândesc o multitudine de drepturi procesuale, legea
impunându-le deopotrivă și unele obligații.
 Forța Majoră - este orice eveniment extern, imprevizibil, absolut invincibil şi
inevitabil și poate influența execuția obligațiunilor.
 Arbitraj – clauză compromisorie prin care părțile stipulează modalitățile de
soluționare a litigiilor în caz că vor apărea.
 Validitatea contractului – indică faptul că contractul intră în vigoare din momentul
semnării și este valabil 2 ani cu posibilitatea de prelungire.
 Termeni de reziliere – stipulează desființarea contractului pentru neexecutarea
culpabilă a obligațiilor asumate în prezentul contract
 Clauze adiționale – sunt stipulate alte condiții privind corespondența, transferarea
drepturilor, anexe etc.
 Semnătura părților.
Contractul de transport este un contract prin care o companie de transport se angajează
pentru un preț, sa transporte pasagerii care vin din partea unei agenții de turism
Una din companiile de transport cu care cooperează agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
este compania aeriană „Air Moldova” SRL. Clauzele acestui contract sunt: (Anexa22)
 Obiectul acestui contract este vânzarea biletelor avia numai la zborurile sau
segmentele de zbor, pentru care este indicată denumirea companiei aeriene Air
Moldova.
 Condiții generale prin care orice notificare/comunicare între părți va fi considerată
valabilă doar în formă scrisă.
 Drepturile și obligațiile părților prin care o parte se obligă să comercializeze bilete
avia la solicitarea beneficiarului, iar cealaltă parte să achite valoarea prestației la
termenele stabilite în contract.
 Condițiile de plată - Plata se efectuează în unităţi monetare EUR. Ziua plăţii este
considerată ziua transferului bancar pe contul prestatorului.
 Răspundere contractuală – prestatorul răspunde pentru serviciile prestate
beneficiarului numai în limita valorii şi fără a putea fi angajat pentru eventuale
daune indirecte, numai în cazul când și-a îndeplinit corespunzător obligațiilor.

70
  Forța majoră - Nici una dintre părţile contractante nu răspunde de neexecutarea la
termen sau/şi de executarea în mod necorespunzător – total sau parţial – a oricărei
obligaţii care îi revine în baza prezentului contract, dacă neexecutarea sau
executarea necorespunzătoare a obligaţiei respective a fost cauzată de forţa majoră,
aşa cum este definită de lege.
 Soluționare litigiilor - Dacă părțile nu vor ajunge la o înțelegere amiabilă, atunci
litigiile vor fi înaintate spre soluționare instanțelor judecătorești competente
 Valabilitatea contractului - Durata prezentului contract este de 3 (trei) ani și intră în
vigoare în momentul semnării lui de către părțile contractante.
 Alte condiții - Orice modificare sau completare la prezentul Contract este valabilă
doar dacă a fost efectuată în formă scrisă şi semnată de către ambele părți
 Adrese juridice, semnătura ambelor părți.
Furnizorii sânt societăți comerciale cu care firma turistică încheie contracte pentru a
asigura întreprinderea cu resursele necesare pentru realizarea obiectului de activitate al
organizației, în cazul dat cu servicii turistice de bază și auxiliare pentru producerea unor pachete
turistice la cele mai înalte standarde. Pentru a garanta calitatea înaltă a produselor turistice care
să confere acestora capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Aceasta rezultă
din calitatea serviciilor care trebuie procurate de la furnizori cu o reputație bună pe piață. În
ciuda concurenței, unul din scopul agenției de turism este de a menține relații de încredere cu
furnizorii și operatorii turistici. Pe de altă parte furnizorii, prin mărimea preţurilor, reducerea
calităţii serviciilor sau prin modificarea condiţiilor de vânzare, au posibilitatea de a micşora
rentabilitatea firmei turistice, iar pentru a evita aceste situații, acești parteneri trebuie aleși cu
mare atenție după o cercetare îndelungată.
Concluzii:  
Regulatorul pieței este concurența, astfel că fiecare iși urmărește propriul interes,
satisfacerea cât mai avantajoasă a necesitaților de producție sau de consum și obținerea de
câștig. Cunoașterea pieței presupune cunoașterea cererii, ofertei, prețului și concurenței .Studiile
periodice de piață și analiza concurenței vor ajuta firma să anticipeze dorințele clienților săi și să
lanseze produse și servicii noi, astfel încât să rămână în topul preferințelor acestora. Principalii
concurenți sunt întreprinderile care au domeniu similar de activitate.
Deciziile întreprinzătorilor pe piața concurențiala vizează stabilirea dimensiunii optime a
ofertei pentru obținerea unui profit maxim. Maximizarea profitului de către producători, în
condițiile pieței concurențiale, duce în ultima instanță la maximizarea satisfacerii consumatorilor.
Furnizorii de servicii turistice au o putere concentrată asupra firmei turistice pentru că
pachetele turistice se creează prin prisma serviciilor livrate de operatori, întru cât acestea
71
constituie un mijloc de producție important în sectorul de activitate al întreprinderii, dar cea mai
mare putere a furnizorilor se regăsește în faptul că produsele turistice sunt nestocabile.

Modulul VII. Analiza activității agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.

7.1. Analiza mediului intern de activitate a agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L

Mediul intern al întreprinderii este alcătuit din totalitatea elementelor ce asigură realizarea
obiectivului de activitate al acesteia. Cu alte cuvinte, mediul intern este constituit din elemente
care exprimă fizic resursele de care dispune întreprinderea.
Mediul interior al organizaţiei - factorii de situaţie din interiorul organizaţiei: obiective,
structura, sarcini, tehnologia, personalul.
Obiectivele (scopurile) - rezultatele finale sau starea dorită a sistemei la care tinde
organizaţia. Obiectivele sunt stabilite în procesul planificării de conducerea organizaţiei şi sunt
aduse la cunoştinţa membrilor săi. Varietatea obiectivelor depinde de sfera de activitate: business -
cheltuieli minime, beneficii maxime; organizaţii necomerciale - cheltuieli minime şi
responsabilitate socială. Organizaţiile mari au mai multe obiective - sunt complexe - în domenii:
ponderea de piaţă, elaborarea producţiei noi, calitatea serviciilor, selectarea personalului etc.
Dar, obiectivele subdiviziunilor de acelaşi profil din diferite organizaţii sunt mai apropiate decât
obiectivele subdiviziunilor aceleaşi organizaţii.
Schema 7.1. Scopurile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

Dezvoltarea unei relații de

încredere cu clienții, astfel încât
promovarea să se realizeze în
primul rând prin recomandări

Oferirea produselor în
Obținerea unui
orice sezon, de cea
venit pentru
mai înaltă calitate în
amortizarea rapidă
concordanță cu prețuri
a investițiilor
Scopurile moderate
agenției de
turism

Extinderea
Crearea unei
volumului
clientele stabile
actvității

72
 Apare necesitatea în activitate de coordonare - obiectivele subdiviziunilor trebuie să fie
tangente obiectivelor organizaţiei şi să nu între în contradicţie cu obiectivele altor subdiviziuni.
Structura organizaţiei - interacţiunea logică a nivelurilor de gestiune şi subdiviziunilor
structurale, constituite astfel încât permit cel mai efectiv a realiza obiectivele organizaţiei.
La baza formării structurii organizaţiei se află:
diviziunea specializată a muncii,
raportul sfera de control - numărul nivelurilor ierarhice.
Structura resurselor umane – agenția de turism este coordonată de un singur asociat, adică
directorul general care are în subordine toți angajații. Personalul angajat este constituit din
manager vânzări și manager marketing.
Sarcina - activitatea (o serie sau o parte din ea) prescrisă spre execuţie prin metoda stabilită
şi în termenii stabiliţi titularului postului (funcţiei). Din punct de vedere tehnic sarcinile se
înaintează nu persoanei ci postului. Sarcinile se diferenţiază ca activitate cu: obiecte, informaţie,
oameni.
Sarcinile, condițiile de muncă și responsabilitățile persoanei care ocupă o poziție în cadrul
organizației sunt indicate in fișa de post care este anexata la contractual individual de muncă.
Tehnologia - metoda de transformare a materiei prime (materia fizică sau informaţia) în
produse şi servicii finite. Tehnologia este algoritmul unui proces.
Tehnologia este influenţată de:
 standardizare - aplicarea componentelor reciproc substituibile atât în producere cât şi în
servicii (cunoaştem standardizarea elementelor şi a proceselor);
 mecanizare - substituirea oamenilor prin maşini şi mecanisme (ultimul pas - linii de
asamblare de tip conveier în mişcare).
Tehnologia agenției de turism este alcătuită din mijloace de comunicare, dispozitive așa ca:
fax, telefon, calculator etc.
Personalul - factorul central în orice model de gestiune. Succesul activităţii individului este
influenţat de comportamentul individual determinat de următoarele caracteristici:
 capacităţile - calităţile individuale ale personalităţii (intelectuale şi fizice) - parţial
provin din ereditate, în mare parte - din experienţă. Capacităţile determină
predispunerea (potenţialul) omului în executarea unei lucrări concrete.
 necesităţile - starea internă de insuficienţe psihologice sau fiziologice - importante
pentru motivare.
 aşteptările - în baza experienţei şi evaluării situaţiei în cauză personalul formează
aşteptările referitor la rezultatele comportamentului său. Evident, dacă oamenii nu

73
 cred că comportamentul impus de organizaţie le va satisface necesităţile personale - nu
va lucra eficient.
 perceperea - fiecare individual determină necesităţile şi aşteptările într-o situaţie
concretă prin intermediul conştientizării realităţii.
 valorile - convingeri generale în privinţa ce este bine şi ce este rău sau indiferent în
viaţă. Valorile, ca şi alte caracteristici individuale se capătă parţial prin studii.
Personalul selectat, este instruit și testat la locul de muncă. Cu fiecare este încheiat un
contract de muncă separat.
Factorii din exteriorul organizaţiei care acţionează într-o formă sau alta asupra acestea
reprezintă contextul în care organizaţia există.
Astfel mediul exterior este compus din totalitatea factorilor din afara organizaţiei care
influenţează asupra derulării evenimentelor din cadrul ei. După modul de acţiune asupra
întreprinderii distingem două grupe de factori care formează:
 Mediul exterior direct - factorii cu influenţă directă asupra firmei sau care
interceptează influenţa ei este format din: consumatorii, concurenţii, furnizorii,
organizaţiile statale, sindicatele.
 Mediul exterior general - factorii cu acţiune indirectă asupra firmei manifestându-şi
influenţa prin intermediul primilor: mediul macroeconomic, informaţional,
internaţional. politic, social-cultural, tehnologic.
Caracteristicile mediul exterior:
Interdependenţa factorilor mediului extern - raportul în care schimbarea unui factor
acţionează asupra altor factori. Ex. La creşterea nivelului preţului la materia primă în organizaţii
creşte interesul faţă de tehnica şi tehnologia mai economicoase.
Complexitatea mediului extern - numărul factorilor la care organizaţia este obligată să
reacţioneze şi de asemenea nivelul varietăţii fiecărui factor. Cu cât firma este mai mare cu atât este
mai complex mediul.
Mobilitatea mediului - se caracterizează prin viteza cu care au loc schimbările în exteriorul
organizaţiei. Majoritatea savanţilor sunt de părerea că mediul organizaţiilor contemporane se
modifică cu o viteză în creştere. Cel mai mobil este mediul pentru firmele din domeniul
tehnologiilor înalte. În afară de acesta mobilitatea mediului poate fi mai înaltă pentru unele
subdiviziuni ale organizaţiei (secţia cercetări) şi mai mică pentru altele (secţii de producţie). Dacă
însă firma este internaţională şi fabricarea se efectuează în diferite ţări - mediul pentru secţiile de
producţie este mai dinamic.
Incertitudinea mediului - cantitatea şi calitatea informaţiei de care dispune organizaţia în
privinţa unui factor concret şi, de asemenea, siguranţa în exactitatea ei. Dacă informaţie e
74
insuficientă şi sunt îndoieli în exactitatea ei, mediul devine mai incert decât în situaţia posedăm
informaţia adecvată şi sigură. Cu cât mediul este mai incert - cu atât e mai dificilă primirea
deciziilor efective.
Mediul exterior direct
Furnizorii - organizaţiile la care apelează întreprinderea pentru a se asigura cu resursele
necesare. În această categorie se includ resursele de materie primă şi materiale, de energie,
financiare, informaţionale. etc. Un element aparte - piaţa forţei de muncă. La evaluarea surselor de
forţă de muncă trebuie luate în consideraţie codul muncii şi acţiunile organizaţiilor profesionale.
Consumatorii - sunt beneficiarii de produsele sau serviciile organizaţiei. Pentru a
supravieţui organizaţia trebuie să tindă la satisfacerea permanentă a dorinţelor şi necesităţilor
clienţilor şi să lărgească cercul lor . Astfel viabilitatea firmei este direct legată de capacitatea de
satisface cerinţele consumatorilor. Nu sunt consumatori, nu va exista nici firma.
Consumatorii sunt persoane cu venit mic, mediu și mare, din toate categoriile sociale. De
asemenea activitatea agenției de turism este marcată de un număr variabil de întreprinderi
concurente, de aceea se îndeplinesc acțiuni de diferențiere prin îmbunătățirea calității produselor
turistice.
Concurenţii - influenţa concurenţilor este în dependenţă de gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor. Uşurinţa intrării pe piaţă este indicatorul cheie al competitivităţii. Uneori nu
consumatorii dar anume concurenţii prin produsele şi preţurile sale ne afectează activitatea firmei
noastre. Orice iniţiativă a unei organizaţii provoacă o reacţie competiţională din partea altor firme.
Cu cât replica competitivă este mai puternică - gradul concurenţei este mai sporit. Concurenţii au
o dublă influenţă deoarece ei sunt în acelaşi timp prestatori de servicii ori mărfuri şi consumatori
de resurse.
Organizaţiile guvernamentale - astfel ele reglementează genurile de activitate, politica
preţurilor, regulile de securitate a muncii, protecţia mediului ambiant, salarizarea, protecţia
consumatorilor, impozitele etc.
Organizații guvernamentale - Întreprinderea nu-și va putea desfășura activitatea în condiții
legale dacă nu va fi influențată de organizațiile guvernamentale: punerea în evidenţa fiscală la
Camera Înregistrării de Stat Înregistrarea în calitate de plătitor al contribuţiilor de asigurări
sociale de stat obligatorii se efectuează la oficiul teritorial al Casei Naţionale de Asigurări
Sociale. Înregistrarea în calitate de plătitor al primelor de asigurare obligatorie de asistenţă
medicală se realizează la agenţia teritorială a Companiei Naţionale de Asigurări în Medicină.
Obținerea licenței la Camera de Licenţiere Precum și Serviciul Protecţiei Civile şi Situaţiilor
Excepţionale, Inspectoratul Fiscal de Stat , Biroul Național de Statistică etc.

75
 Sindicatele - ele pot înainta diferite cerinţe referitor la utilizarea forţei de muncă.
Punctele tari ale agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:
 Personal calificat, competent cu cunoștințe solide în domeniul turismului.
 Colaborează cu operatori autohtoni cât și internaționali.
 Experiență în acest sector de activitate.
 Oferte turistice variate și adaptate la cerințele consumatorilor.
 Amplasarea într-un loc avantajos.
 Imagine favorabilă pe piață.
 Clientelă fidelă.
 Disponibilitatea de resurse financiare necesare pentru a-și desfășura activitatea.
 Oferta este diversificată atât ca destinații abordate cât și din punct de vedere al prețurilor.
 Existența unui sistem bine organizat și eficace de planificare strategică.
Punctele slabe ale agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:
 Promovarea insuficientă pe plan regional și național a potențialului turistic.
 Personalul este alcătuit dintr-un număr redus de persoane.
Mediu exterior general - elemente:
Mediu macroeconomic (starea economiei ţării) - priveşte economia în ansamblu şi se
caracterizează prin indicatori: rata dobânzii si inflaţiei, nivelul şi structura şomajului, cursul
valutar, faza ciclului economic (criză, declin, relansare, prosperitate).
Mediul economic - Ritmul de dezvoltare economică influențează decisiv firma. Un ritm
înalt determină lărgirea pieței și creșterea puterii de cumpărare. Între factorii care influențează
puterea de cumpărare se număra rata inflației, evoluția prețurilor,veniturile reale etc.
Mediu tehnologic - dezvoltarea tehnologică (computerizare, robotizare, dezvoltarea
comunicaţiilor), care reflectă cunoştinţele, experienţa şi creativitatea tehnică. Dezvoltarea
tehnologică poate crea noi pieţe, oferă posibilităţi pentru realizarea produselor şi serviciilor noi,
schimba nivelul preţurilor.
Mediu socio-cultural - include cultura generală, valorile etice, tradiţiile şi obiceiurile locale.
Factorii socio-culturali ilustrează modul în care oamenii trăiesc, lucrează, precum şi felul în care
consumă. Asupra unei firme efectul componentelor sociale ale mediului se manifestă prin angajaţi,
clienţi şi grupuri sociale, factorii demografici
Mediul socio-cultural – mentalitățile unor grupe de persoane, sistemul de valori,
obiceiurile, tradițiile, credințele și normele influențează asupra formării comportamentul de
cumpărare și consum, delimitează segmentele de piață și delimitează tipologiile specifice ale
comparatorilor.
76
 Mediu politic - consecinţele deciziilor guvernamentale privind politica economică şi se
instalează prin legi şi reglementări oficiale şi politici economice. Astfel, unele din acestea pot
controla accesul la sursele de aprovizionare (tarifele vamale la export), iar altele pot limita accesul
la pieţele de desfacere. Stabilitatea politică, embargourile, grupele de lobbiști.
Mediul politic este alcătuit din legi, care constituie factori stimulativi sau din contra ,
restrictivi pentru entitate. Factorii politici în sens larg se referă la partidele politice, Parlament,
Guvern care inițiază si adoptă legi. Climat politic stabil sau mai puțin stabil va avea influențe
directe asupra mediului de afaceri ca de exemplu acordarea de stimulente pentru investiții, în mod
transparent si nediscriminatoriu.
Internaţional - se răsfrânge în primul rând asupra companiilor multinaţionale.
Componentele mediului internaţional sunt de natură economică, politică, social - culturală,
militară, demografică etc.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. constituie o componentă de bază a mediului în care
acționează și, astfel, prin activitatea pe care o desfășoară este influențată de mediul intern sau
extern. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L formează relații de cooperare cu alți operatori
turistici, furnizori care asigură întreprinderea cu resursele necesare pentru realizarea obiectului
de activitate al organizației.
Analiza SWOT este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei
viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei sau a ideii de afaceri
și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei organizații, precum și
poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori cu scopul de a pune în lumină
punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un
moment dat pe piață.
Oportunitățile agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:
 Creșterea cererii pentru produsele turistice.
 Posibilitatea de extindere a nomenclatorului de produse si/sau servicii
 Dezvoltarea sistemelor electronice de rezervare.
 Posibilitatea de încheiere a unor acorduri avantajoase.
Amenințările agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L:
 Schimbări legislative.
 Apariția noilor concurenți.
 Instabilitate politică.
 Creșterea costurilor de producție. Scăderea puterii de cumpărare a consumatorilor.

77
 În urma analizei mediului intern și extern al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L., putem
afirma că întreprinderea are mai multe puncte forte și amenințări ceea ce înseamnă că mediul
intern este favorabil iar mediul extern prezintă pericole deoarece el este unul necontrolabil.
Tabel 7.1. Determinarea strategiei de acțiune a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L
Mediul Intern
Puncte Tari Puncte Slabe
I II
Oportunități
Mediul Extern

III IV
Pericole

Întreprinderea se află în cadranul III deoarece are mai multe puncte tari și pericole, în
acest cadran se va utiliza o strategie de stabilitate deoarece mediul extern nu poate fi influențat,
astfel nu putem modifica pericolele în oportunități și asta înseamnă că întreprinderea nu poate să
treacă din cadranul III în cadranul I. Cu cât mai mult va reuși agenția de turism să se mențină în
cadranul III utilizând eficient strategia de stabilitate și resursele de care dispune cu atât mai mult
va reuși să își atingă obiectivele stabilite.
Pentru a-și îmbunătăți poziția pe piață, firma trebuie să recurgă la acțiuni precum:
 Determinarea și analiza numărului de segmente, a mărimii acestora precum şi a
preferinţelor consumatorilor din cadrul fiecăruia.
 Analiza concurenței care să permită identificarea atât a celor care ar putea fi
atacaţi cât şi a celor cu care ar trebui să se evite o confruntare directă.
 Dezvoltarea ofertelor turistice prin adăugarea de trăsături noi sau extinderea liniei
de produse turistice.
 Extinderea întreprinderii pentru a crește numărul de angajați
Concluzii:
Analiza mediului de activitate al întreprinderii este importantă pentru a nu pierde din
vedere aspectele importante și pentru a avea o abordare structurată. Analiza SWOT ajută la
consolidarea punctelor tari, îmbunătățirea acelor aspecte care reprezintă puncte slabe,
exploatarea oportunităților din mediu, evitarea amenințărilor care pot pune în pericol profitul sau
afacerea. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care aceasta le
poseda la un nivel superior în comparație cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură
78
un anumit avantaj în fața lor. Punctele slabe ale firmei sunt ariile sale de vulnerabilitate.
Oportunitățile reprezintă șanse oferite de mediu pentru a-și stabili o nouă strategie. Amenințările
situații sau factori negativi care pot afecta nefavorabil capacitatea firmei turistice.
Modulul VIII. Promovarea în cadrul agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.
8.1. Mijloace de promovare utilizate de agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L

Orice agent economic – indiferent de domeniul în care își desfășoară activitatea – este
angajat într-un proces de comunicare promoțională. Prin intermediul acesteia, agentul economic
are posibilitatea de a interacționa atât cu consumatorii și distribuitorii produselor și serviciilor sale,
cât și cu alte categorii ale publicului. În același timp, există canale de comunicație deschise între
distribuitorii de bunuri și servicii și consumatorii acestora, dar și numai între consumatori.
Astfel, fiecare dintre aceste categorii de participanți la relațiile de schimb acționează, pe de o
parte, ca o sursă de informații, iar – pe de altă parte – ca un receptor al acestora.
Concurența este foarte mare în domeniul turismului de aceea pentru ca o agenție de turism
să supraviețuiască și să se dezvolte trebuie să comunice cu piaţa, trebuie să-şi informeze potenţialii
clienţi despre existenţa ei, despre modalităţile în care produsele şi serviciile pe care le oferă pot
intra în posesia acestora.
Promovarea reprezintă ansamblul de acțiuni și mijloace de informare și atragere a clienților
potențiali către punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor acestora și
implicit a creșterii eficienței economice a activității întreprinderii producătoare.
Obiectivele urmărite prin intermediul campaniilor de promovare se pot grupa astfel:
 comunicarea cu publicul: urmăreşte transmiterea de mesaje, informarea publicului cu
privire la ofertă şi diverse programe sau acţiuni întreprinse de organizaţie, prezentarea
noilor produse/servicii oferite, informarea despre noi modalităţi de utilizare a produselor,
combaterea zvonurilor nefavorabile, obţinerea unor informaţii/opinii de la diferite categorii
ale audienţei.
 dezvoltarea imaginii organizaţiei: se are în vedere crearea, impunerea şi dezvoltarea
imaginii de marcă a organizaţiei şi ofertei sale, (re)poziţionarea firmei şi a produselor
comercializate.
 promovarea ofertei: în principal se urmăreşte creşterea încrederii publicului în firmă şi
oferta sa, stârnirea interesului şi a dorinţei de încercare a ofertei comercializate, stimularea
vânzărilor etc.
 educarea publicului: campaniile de promovare urmăresc influenţarea modului de gândire
şi comportament al publicului

79
 Elementele de promovare folosite de către agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L sânt:
 Flyerele sau fluturașii publicitari care sânt niște materiale tipografice care permit
promovarea cu ușurință a produselor și serviciilor oferite de către agenția de turism.
Tabel 8.1. Acestea sânt realizate în culori îndrăznețe și intense. Mesajul transmis
este scurt, clar, concis, ușor de înțeles, de exemplu „Vă invităm să descoperiți
Grecia”
Tabel 8.1. Conținutul Flyere-lor agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L
Nr. Destinația Hotel/Preț Oferta Alte informații
1 Grecia,i-la ACHOUS HOTEL 3* 350 EUR Mic dejun și Prețul pentru o
Rodos LITO HOTEL 3* 390 EUR prânz persoană include
Zbor Chișinău -
KALITHEA SUN&SKY 3* 395 EUR All Inclusive Rodos-Chișinău,
LOUTANIS 3* 395 EUR cazare 7 nopți 8 zile,
LARDOS BAY HOTEL 3* 410 EUR SOFT AI transfer, asigurare
medicală.
Pe flyer mai sânt
PYLEA BEACH 3*415 EUR Mic dejun și indicate informații
BAYSIDE KATSARAS 3+* 430 EUR prânz de contact. (Anexa
RHODIAN ROSE HOTEL 3* 23)
440EUR
MATOULA BEACH HOTEL 3* 460
EUR

2 Turcia KEMER PARADISE HOTEL 3* 240 - Pe flyer mai sânt

EUR indicate informații
RIOS BEACH 4* 270 EUR de contact. (Anexa
RING BEACH 5* 330 EUR 24)
3 Bulgaria PRESTIGE HOUSE 3* 188 EUR All Inclusive Pe flyer mai sânt
PLANETA HOTEL 5* 230 EUR indicate informații
de contact. (Anexa
25)

 Cartea de vizită – un accesoriu indispensabil al agenției de turism, el reprezintă fața

companiei în ochii clienților. Aceasta are un design simplu și conține informații
precum numele și logo-ul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L, numele și
prenumele directorului general Stog Elena, date de contact. Cartea de vizită este
distribuită fiecărei persoane care calcă pragul agenției de turism.(Anexa 26)
 Pliante – acestea sânt un instrument de promovare accesibile și extrem de atractive .
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L., folosește pliante cu menirea de a promova
activitatea prestată de agenția de turism sau o ofertă fierbinte. Acestea sânt atractive
și expresive. (Anexa 27)

80
 Pentru a răspunde așteptărilor consumatorilor, felul în care agenția de turism își
promovează ofertele este parte integrantă a activității de promovare care aduce în atenţie în mod
continuu, a unei imagini puternice şi pozitive, despre agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.,
promovarea are rolul de a furniza informații consumatorilor, este aspectul cu cel mai mare
potențial de a mări profitul și cifra de afaceri.
Un site este un spațiu virtual, interactiv care există on-line și care nu are existență fizică.
Având în vedere că majoritatea clienților se documentează mai întâi de pe Internet și de-abia după
aceea iau decizia de achiziție, principala modalitate de promovare pentru o agenție de turism este
promovarea online. De aceea site-ul agenției trebuie să fie actualizat la zi cu ofertele turistice si
trebuie sa conțină date de contact și un formular de contact pentru a fi cât mai ușor de găsit pentru
clienți.
Un alt mijloc de promovare este platforma online, activitatea social media este una activă în
agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L, întrucât agenția dispune de un site web: kishinev.tez-
tour.com. Site-ul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. are un design atractiv și interfață
prietenoasă care creează vizitatorului un sentiment de încredere și profesionalism.(Anexa nr.).
Culoarea albastră care predomină este asociată cu calm, seninătate, spiritualitate și este
conectată cu semnificații precum succesul și autoritate. Acesta are o personalitate aparte prin
menținerea simplității design-ului. Rubricile „Cadouri din partea TEZ TOUR”, „Reduceri”,
precum și afirmații ca ”Vara! Odihnă! Fericire!” sânt niște elemente care fură imediat privirea
utilizatorilor.(Anexa 28)

8.2. Participarea la târguri și expoziții ca mijloc eficient de promovare

Târgurile şi expoziţiile reprezintă platforma ideală prin care agențiile de turism poate să se
promoveze, îşi poate găsi noi parteneri de afaceri sau consolida relaţia cu actualii parteneri. Tot
acolo, participanţii pot afla şi cele mai noi tendinţe ale domeniului lor, dar pot, în acelaşi timp,
verifica şi oferta concurenţei.
Târgul este o piață, de dimensiuni mai mari, care se organizează la intervale de timp mai
lungi decât piețele obișnuite
Expoziția este o prezentare organizată, publică, a unor obiecte selecționate, pentru a pune în
lumină specificul unei activități, realizările unui artist etc. sau în scop instructiv.
Înainte de a lua decizia finală de a participa la un târg sau la o expoziție, agenția de turism
„TEZ TOUR” S.R.L se documentează foarte minuțios în privința alegerii unui târg sau a unei
expoziții analizând listele cu evenimente naționale și internaționale care oferă informații despre
numele şi conţinutul târgului, frecvenţa, data şi durata, numele şi adresa organizatorului, grupul
81
principal de produse expuse, statistici cu privire la numărul de vizitatori şi expozanţi. Dacă este
posibilitatea managerul vizitează personal locul pentru a obține o părere personală. Mai apoi
managerul dezvoltă un plan al acţiunilor de pregătire și al participării.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L a participat la expoziția agențiilor de turism,
perioada 7 - 10 aprilie 2016, la Centrul Internaţional de Expoziţii “Moldexpo” S.A.
„TOURISM.LEISURE.HOTELS” este singurul proiect expozițional în Moldova specializat în
domeniul turismului. Datorită acestei platforme agenția de turism și-a prezentat într-o formă
concentrată toate informațiile relevante cu privire la cele mai noi și importante oferte pentru
anumite produse și servicii, programe, prețuri, destinații. De asemenea a avut posibilitatea de a
comunica direct cu auditoriul țintă - specialiști ai domeniului - operatori turistici, agenții de
turism, potențiali cumpărători etc. (Anexa 29)
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L nu a participat la târguri și expoziții internaționale
deoarece necesită cheltuieli. În caz că managerul va lua decizia de a se expune la târguri
internaționale, există o lista foarte mare cu „Târguri de turism internaționale”, de exemplu
Franța „LES THERMALIES”, Germania „ CMT”, Rusia ”LEISURE„ și multe altele.
Schema 8.1. Beneficiile participării la târguri și expoziții

schimbul de
experiență

perfecționarea cunoașterea
profesională noilor piețe

Beneficiile
participării la
târguri și
expoziții
stabilirea
relațiilor de
creșterea colaborare cu
vânzărilor alți parteneri

cunoașterea
concurenței

82
 În schema 1.8. sânt prezentate câteva dintre avantajele participării la târguri și expoziții,
pentru că se pot distinge mai multe cum ar fi:
 Cost mai scăzut de lansare a noilor oferte pe piață datorită numărului mare de potențiali
cumpărători prezenți în perioada evenimentului;
 Prilej de a recepta, primi direct, un dialog cu cei interesați,opiniile asupra ofertelor
expuse;
 Promovarea agenției de turism la costuri mai scăzute, datorită prezenței reprezentanților
mass-media la eveniment;Posibilitatea personalului de a dobândi experiență în discuții și
negocieri.
Participare la târguri şi expoziţii, regionale, naţionale şi internaţionale este o ocazie
excelentă de a întemeia noi relaţii de afaceri, de a îmbunătăţii imaginea agenției de turism,
respectiv de a prezenta activitatea şi produsele agenției de turism celor interesați.
Concluzii:
O organizaţie trebuie să aibă în permanenţă în vederea atingerea unor obiective generale
de promovare pe termen lung. La dezvoltarea unor campanii specifice de promovare, se fixează
diferite obiective pe termen mediu şi scurt, subordonate obiectivelor generale. La alegerea
obiectivelor campaniilor de promovare se au în vedere mai mulţi factori, printre care: publicul-
ţintă, conjunctura de pe piaţă, imaginea firmei, caracteristicile ofertei etc. Prin campaniile de
promovare o organizaţie poate urmări atingerea unor obiective specifice raportat la diferite
categorii de public. Astfel se poate urmări modificarea opiniilor, atitudinii şi/sau a
comportamentului faţă de firmă şi/sau oferta sa a numeroase segmente ale audienţei, cum ar fi:
clienţii potenţiali, clienţii efectivi, consumatorii finali, distribuitorii, concurenţa, personalul,
opinia publică. O acţiune de promovare bine proiectată şi corect desfăşurată poate influenţa
puternic modul de gândire şi comportare a diferitelor categorii ale publicului care receptează
respectiva campanie. Datorită acestei puteri, cei care dezvoltă şi derulează diferite tehnici de
promovare trebuie să evalueze cu grijă efectele pe care campania lor le poate avea asupra
publicului, dincolo de efectele benefice pentru organizaţia pe care o reprezintă. Ei au
responsabilitatea morală ca prin îndemnurile lor să nu ofenseze publicul, să nu contribuie direct
sau indirect la orice formă de discriminare, să nu afecteze sănătatea sau integritatea clienţilor.

83
 Modulul IX. Politica de prețuri în agenției de turism ”TEZ TOUR” S.R.L.
9.1. Sistemul de prețuri utilizat de agenția de turism ”TEZ TOUR” S.R.L

Prețul reprezintă cantitatea de bani pe care cumpărătorul o plătește în schimbul unui bun
economic, suma pentru transferarea drepturilor de proprietate asupra unui bun de la o persoană la
alta.
Stabilirea prețului este o măsură importantă în activitatea firmelor. Stabilirea unui preț
neargumentat poate afecta serios poziția firmei turistice pe piață. În condițiile concurenței
imperfecte prețurile sunt influențate de o serie de factori de care trebuie să țină cont firmele
turistice: costul de producție, cererea, formele de concurență, potențialul producătorilor,
intervenția statului în activitatea economică și altele.
De obicei, o întreprindere își stabilește prețul pentru un produs sau serviciu ținând cont de
două elemente:
 Determinarea prețului minim care acoperă costurile;
 Determinarea prețului maxim prin cunoașterea de către întreprindere a prețurilor
competitorilor și a valorii percepute de către consumator.
Tehnicile de stabilire a prețurilor cunoscute de literatura de specialitate pentru produsele
turistice sunt prezentate în schema 9.1.
Schema 9.1. Tehnici de stabilire a prețului unui pachet turistic

Stabilirea prețului după costuri este cea mai

rațională tehnică deoarece prețul trebuie să
După costuri acopere integral cheltuielile ocazionate de
realizarea produsului turistic și să permită
obținerea unui profit

Această tehnică intervine în cazuri mai rare,

în care raportul dintre cerere și ofertă este
supraunitar. În aceste cazuri este permisă
După cerere creșterea prețului față de cel calculat după
costuri, iar in cazul când raportul din cerere și
ofertă este subunitar atunci prețul este
diminuat cu implicațiii asupra profitului.
Aceasta este o metodă frecventă care asigură
un flux permanent al vânzărilor. Este
necesară reactualizare tehnologiilor și
După concurență
modificarea permanentă a produselor turistice
pentru a obține prin calitate avantajul
competitiv.

Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. stabilește prețurile la produsele turistice ținând cont
de tehnica costurilor mergând pe limita minimă, pentru că costul complet al produsului exprimă
efortul de fabricație al întreprinderii, astfel încât prețul minim să acopere toate costurile legate de
84
fabricarea și comercializarea unei unități de produs turistic cu scopul de a amortiza cheltuielile
întreprinse la crearea produsului turistic și tot odată de a genera profit. Astfel se însumează toate
cheltuielile la o unitate de produs, marja de profit și taxa pe valoare adăugată. Deoarece această
metodă ține mai mult de mediul intern decât cel extern, nu poate fi practicată deseori, agenția de
turism „TEZ TOUR” S.R.L. se orientează și după concurență întrucât pe o piață concurențială
practic este imposibil de ignorat prețurile concurenților. Comparând preţurile produselor
întreprinderii, cu cele ale celorlalţi competitori, bineînţeles ţinând seama de nivelul costurilor pe
care le are întreprinderea, rezultă nivelul optim al preţurilor ce sunt pentru propria ofertă.
Toate prețurile dintr-o economie formează un sistem care, sub influența mai multor factori,
se află în permanentă mișcare.
Sistemul prețurilor reprezintă totalitatea prețurilor care reglează raporturile economice între
participanții la desfășurarea pieței. Sistemul de prețuri este determinat de mediul economic în care
funcționează.
Sistemul prețurilor economiei naționale include următoarele:
 Prețurile cu ridicata;
 Prețurile de achiziție a producției agricole;
 Prețurile cu amănuntul;
 Tarifele de transport;
 Tarifele serviciilor;
 Prețurile de export;
 Prețurile de import etc.
Sistemele de preț existente la pachetele turistice în agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L.
sunt:
 Prețul cu ridicata – acest preț este stabilit atunci când firma vinde produse turistice
altor operatori sau firmelor intermediare. Acest preț acoperă cheltuielile de
producție și asigură profitul care permite entității să se dezvolte și să funcționeze în
continuare în condiții optime;
 Prețul cu amănuntul – în componența acestui preț intră prețul cu ridicata, adaosul
comercial și impozitul pe valoarea adăugată. Adaosul comercial acoperă toate
cheltuielile firmei legate de procurarea și comercializarea produselor turistice:
închirierea clădirii, salariile angajaților, cheltuieli de reclamă etc.
Orice produs turistic trece prin mai multe etape până ajunge la consumator. Cu cât mai
puține etape trece produsul cu atât mai mici vor fi adaosurile la prețul finit de comercializare.
În figura 9.1. este prezentat etapele de formare a prețului final, și după cum se vede prețul
produsului la fiecare etapă include prețul etapei precedente și adaos.
85
 Figura 9.1. Formarea prețurilor

În scopul reducerii prețurilor de comercializare cu amănuntul, unele firme își

comercializează direct produsele, organizând unități comerciale proprii. Toate tipurile de prețuri
sunt într-o interdependență. Modificarea prețurilor cu ridicata poate genera și modificarea
prețurilor cu amănuntul și invers.
Impozitul pe venit reprezintă formă de prelevare la dispoziția statului, cu titlu obligatoriu,
definitiv și nerambursabil, a unei părți din veniturile sau averea persoanelor fizice și juridice,
conform reglementării puterii centrale și organelor administrației locale de stat.
Taxă – plată obligatorie cu titlu gratuit care nu este impozit. De cele mai multe ori taxa este
o sumă concretă percepută dintr-o operațiune economică.
Subiecții impozabili sunt persoane fizice sau juridice care desfășoară activitatea de
întreprinzător în Republica Moldova, persoane fizice sau juridice care desfășoară activitatea de
întreprinzător nerezidenți în Republica Moldova
Taxa pe valoarea adăugată este un impozit indirect suportat de consumatorul final al
bunului/serviciului respectiv. TVA este un impozit încasat de fiecare agent economic care
participă la ciclul economic al realizării unui produs sau prestării unui serviciu care intră în sfera
de impozitare. După exercitarea dreptului de deducere, agenții economici impozabili care au
participat la ciclul economic virează soldul TVA la bugetul de stat.:
 Cota standard - în mărime de 20% din valoarea impozabilă a mărfurilor şi serviciilor
importate şi a livrărilor efectuate pe teritoriul Republicii Moldova;
 Cota redusă de 8 % pentru bunuri de primă necesitate; gaze naturale etc.
 Cota zero 0%.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. respectă prevederile legale și este înregistrată ca
plătitor de TVA deoarece înregistrează vânzări mai mari de 100.000 lei.
Potrivit Codului fiscal al Republicii Moldova, calcularea impozitului pe venit se efectuează
prin aplicarea cotei impozitului asupra venitului din activitatea operaţională, iar achitarea acestuia

86
la buget se efectuează în rate, trimestrial, până la data de 25 a lunii următoare trimestrului
corespunzător. Darea de seamă privind impozitul pe venit se prezintă nu mai târziu de 25 martie a
anului următor perioadei fiscale de declarare. Formularul şi modul de completare a dării de seamă
privind impozitul pe venit se aprobă de către Ministerul Finanţelor.
Agențiile de turism trebuie să verse în bugetul statului o cotă în mărime de 12% din venitul
impozabil.

9.2 Calcularea prețurilor și strategiilor de formare a prețurilor

Prețul este o pârghie foarte importantă în activitatea economică a întreprinderii prin

flexibilitatea sa în cadrul piețelor unde acționează cererea și oferta.
Strategiile de stabilire a prețurilor pentru produsele turistice se schimbă cel puțin odată cu
parcurgerea de către produs a diferitor etape din cadrul ciclului de viață.
Strategia de „luare a caimacului” – acesta este un preț de prestigiu pentru produse turistice
de o calitate ireproșabilă pentru piața țintă cu venituri foarte mari. El oferă avantajul profitului
mare și a poziției bune pe piață.
Strategia prețului de penetrare – constă în pătrunderea a unor produse turistice la un preț
scăzut în scopul de a atrage mai mulți consumatori și de a-i loializa în cel mai scurt timp.
Strategia rabaturilor și bonificațiilor – multe entități ajustează prețurile pentru a
recompensa clienții, pentru a le oferi reduceri de preț, această strategie îmbracă mai multe forme:
 Rabaturi și bonificații pentru clienții care achită prompt facturile în timp util, cei care
întrunesc aceste condiții beneficiază de reduceri de preț;
 Rabaturi și bonificații pentru grupuri de turiști, deoarece asta presupune achiziții
importante ca volum care contribuie la creșterea numerarului agenției de turism.
 Primele cantitative sunt percepute persoanelor care procură produse turistice cu
durata sejurului îndelungată;
 Bonificații comerciale se acordă pentru a stimula vânzările pentru produsele turistice
care trebuie comercializate într-o perioadă stabilită. De obicei aceasta duce la
reducerea cifrei de afaceri.
 Reduceri sezoniere se acordă consumatorilor care procură pachete turistice în
extrasezon atunci când vânzările nu sunt foarte dinamice.
Strategia preturilor diferențiate – utilizând această strategie, firmele turistice
comercializează un produs sau un serviciu turistic punând în practică mai multe prețuri, chiar dacă
costurile sunt aceleași. Aceasta îmbracă mai multe forme:

87
  Prețuri diferențiate pe categorii de clienți constă în perceperea tarifelor mai mici
în cazul copiilor, persoanelor în etate etc.;
 Prețuri diferențiate pe tipuri de produse – atunci când un produs turistic al cărui
cost de producție este neschimbat, poate fi ajustat în mai multe versiuni și se
practică la prețuri diferite;
 Prețul în funcție de perioada în care se manifestă cererea turistică;
Această strategie se prezintă ca fiind una eficientă atunci când întrunește mai multe condiții
ca: segmentarea pieței cu grade diferite de cerere, concurenții nu trebuie să aibă posibilitatea de a
vinde mai ieftin decât firma care acționează într-un segment în care este perceput cel mai înalt
preț.
Strategia modificării prețurilor - prețul capătă un aspect mobil atunci când este determinat
de mai multe funcții cum ar fi: ciclul de viață al produsului turistic, în fiecare fază agențiile de
turism practică prețuri diferite în concordanță cu scopul urmărit, un alt factor sunt oscilațiile
sezoniere atunci când firma trebuie să ocupe capacitatea turistică, modificarea condițiilor de piață.
Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. este practicată strategia rabaturilor și bonificațiilor
pentru a promova imaginea pozitivă a produselor turistice și a întreprinderii. Se folosesc prețuri
promoționale pentru produsul integral sau pentru anumite servicii din produsul turistic în scopul
atragerii consumatorilor și pentru a-i determina să procure. Această strategie permite menținerea
producției la un nivel constant de-a lungul întregului an.
Determinarea costului acţiunii turistice se realizează pornind de la programul turistic şi de la
următoarele elemente de cheltuieli:
 cheltuieli directe din prestaţiile asigurate de terţi(cazare, masă,cheltuieli culturale,
diurnă pentru personalul de însoţire – şofer, ghid, etc.) ;
 cheltuieli directe din prestaţiile auto;
 Cheltuieli indirecte: comisionul agenţiei, TVA
Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice este analiza de preţ.
Analiza de preţ poate este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei acesteia
rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma tabelară.(Anexa
30)
La stabilirea cheltuielilor pentru şofer, ghid, organizator se vor lua în calcul:
 Masa;
 Cazarea;
 Cheltuielile culturale;
 Diurna este stabilită conform reglementărilor în vigoare, şi se acordă în lei.

88
 Comisionul agenţiei se aplică la total cheltuieli. Calculul TVA se face conform metodologiei
în vigoare şi se aplică numai la comisionul agenţiei deoarece celelalte elemente de cheltuieli au
inclusă TVA.
Problema – Determinarea prețului pachetului turistic

Durata călătoriei (10 nopți) – 105 euro/noapte pentru toată familia

Masa BB este inclusă în prețul hotelulu
Transport avia – 120 euro/persoană
Asigurare – 15 euro/persoană
Curs valutar: 1 euro-19.90 lei
Agenția de turism practică un comision de 12 %, călătoria este pentru 2 adulți și 2
copii de 14 ani și 10 ani și se desfășoară cu avionul.
Rezolvare
1. Calculăm cheltuielile de transport 120 euro×4 persoane = 480 euro
480 euro×19.90 = 9 552 lei
2. Calculăm cheltuielile pentru asigurare 15 euro×4 persoane = 60 euro
60 euro×19.90 = 1 194 lei
3. Calculăm cheltuielile pentru cazare și masă 105 euro×10 nopți =1050 euro
4. Calculăm cheltuielile directe pentru 4 persoane 9 552 + 1 194+ 18 178.7 =
28 924.7 lei

5. Calculăm comisionul agenției de turism 28 924.7 lei×0.12 = 3 470 lei

6. Calculăm Taxa pe Valoarea Adăugată 3 470 lei ×1.20 = 4 164 lei
7. Calculăm prețul pachetului turistic 28 924.7 + 4 164 = 33 088.7~33 090 lei

Concluzii:
Sub aspect economic prețul reprezintă reflectarea bănească a valorii bunurilor sau
serviciilor, comparate și corelate prin prisma cantității, calității și a altor criterii. În practica
economică se întâlnesc două mari categorii de prețuri: prețuri de aprovizionare (preț de achiziție,
preț negociat, preț cu ridicata, preț de import etc. ) și prețuri de vânzare (prețul de vânzare al
producătorilor, al importatorilor, al firmelor de comerț cu ridicata și cu amănuntul). Nivelul
prețului depinde de raportul dintre cerere și ofertă, de gradul de utilitate, de calitatea și
accesibilitatea sau raritatea produselor.
Principalele funcții ale prețurilor sunt: funcția de corelare a ofertei cu cererea, funcția de
calcul sau de măsurare a cheltuielilor și rezultatelor, funcția de recuperare a costurilor și de
restituire a veniturilor, funcția de stimulare a agenților economici.
89
 Prețul trebuie stabilit în funcție de obiectivele organizaționale generale și derivate din
acestea. Dacă o firmă vrea să ocupe poziția de lider atunci aceasta va reflecta prețuri mai înalte.
Modulul X. Analiza activității agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. în
baza indicatorilor economico – financiari
1.1 Determinarea și compararea indicatorilor economico-financiari

Analiza financiară constituie un instrument managerial care contribuie la cunoaşterea

situaţiei financiare a întreprinderii, a factorilor şi cauzelor care au determinat-o, în conştientizarea
trecutului şi prezentului în vederea fundamentării viitoarelor obiective strategice de menţinere şi
de dezvoltare a întreprinderii într-un mediu concurenţial.( Schema 10.1.)
Prin intermediul analizei financiare se stabilesc punctele forte şi slabe ale gestiunii
financiare, având la bază anumite norme şi criterii (Schema10.2.), se dă o explicare a cauzelor
obţinerii unor rezultate nesatisfăcătoare şi se propun măsuri de îmbunătăţirea lor.
Schema 10.1. Obiectivele de bază ale analizei financiare

Descoperirea
şi
mobilizarea
Informarea între rezervelor Diagnoza şi
prinderii cu cerin interne reglarea
ţele standardelor  activităţii
și cu nivelul întreprinderi
concurenţei pe i
diferite pieţe
Obiectivele
analizei
financiare
Fundamenta Întărirea
rea autonomiei
deciziilor economico-
financiare financiare

Creşterea
eficienţei
economice

Sursa: Nadejda Botnari, ”Finanțele întreprinderii”, Chișinău, 2006

Informaţia necesară realizării analizei financiare poate fi grupată în două grupe:
 Surse interne - respectiv evidenţa contabilă, operativă şi statistică, care reflectă
funcţiunea propriu-zisă a întreprinderii (bilanţul contabil, raportul privind rezultatele

90
 financiare, raportul privind fluxul mijloacelor băneşti, raportul privind consumurile
şi cheltuielile de producţie, anexe la rapoartele de bază.)
 Surse externe care sunt necesare orientării activităţii întreprinderii atât în
dimensionarea obiectivelor, cât şi pentru raportarea rezultatelor proprii la acestea
(informaţii privind conjunctura pieţei, normative şi legi, date statistice privind nivelul
performanţelor realizate de concurenţi etc.)
Schema 10.2. Funcțiile analizei financiare
infoD rm e are
relaţD ilera rcuoliz edim
ar ul a po tenD ţialue v luia te arehnico -
ext rn. ec onm ic
e realizpt raim
D efc eaoniul g uiteasn i
între pr inder i

Sursa: Nadejda Botnari, ”Finanțele întreprinderii”, Chișinău, 2006

Indicatorii lichidităţii măsoară capacitatea întreprinderii de a-şi onora obligaţiunile
financiare pe termen scurt prin activele sale curente. Din această categorie fac parte:
 Rata lichidităţii curente;
 Rata lichidităţii imediate;
 Coeficientul disponibilităţilor băneşti (situaţia cash-flow-ului);
 Fondul de rulment.
În continuare vom calcula indicatorii lichidității după datele din Tabelul 9.1 și 9.2.
Tabelul 10.1. Bilanțul „TEZ TOUR” S.R.L. pentru anul 2014
Activ Suma Pasiv Suma
1.Active pe termen lung 588943 3.Capital Propriu 557391
2.Active curente total: 23798 4. Datorii pe TL 50000
5. Datorii pe TS 5350
SMM 4627
Creanțe pe TS 92
Investiții pe TS 2000
Mijloace bănești 16912
Alte active curente 167

91
 Total activ 612741 Total pasiv 612741

Rezolvare
Investiții pe TS+ Mijloace bănești 2000+16912
1. Lichiditate absolută = Datorii pe TS = 5350 =3.53
Active curente −SMM 23798−4627
2. Lichiditatea intermediară = Datorii pe TS = 5350 =3,58
Active curente 23798
3. Lichiditate curentă ==
Datorii pe TS
= 5350 = 4,44
În concluzie putem afirma că întreprinderea „TEZ TOUR” S.R.L. are un nivel al lichidității
foarte nesatisfăcător deoarece lichiditatea absolută nu se încadrează în nivelul admisibil de 0,2-
0,25 , lichiditatea intermediară nu se încadrează în intervalul 0,7-1,00 , lichiditatea curentă nu se
încadrează în 1,2 – 2,0. Toate rezultatele întrec considerabil limitele admisibile fapt ce
demonstrează că întreprinderea nu va putea face față la întâmpinarea greutăților adică nu-și va
putea onora obligaţiunile financiare pe termen scurt prin activele sale curente.
Tabelul 10.2. Bilanțul „TEZ TOUR” S.R.L. pentru anul 2015
Activ Suma Pasiv Suma
1.Active pe termen lung 647243 3.Capital Propriu 682507
2.Active curente total: 391956 4. Datorii pe TL 86177
5. Datorii pe TS 184338
SMM 2574
Creanțe pe TS 194588
Investiții pe TS 3149
Mijloace bănești 172273
Alte active curente 19372
Total activ 953022 Total pasiv 953022

Rezolvare
Investiții pe TS+ Mijloace bănești 3149+172273
4. Lichiditate absolută = Datorii pe TS = 184338 =0,95
Active curente −SMM 391956−2574
5. Lichiditatea intermediară = Datorii pe TS = 184338 =2,11
Active curente 391956
6. Lichiditate curentă == =
Datorii pe TS 184338
= 2,12
În concluzie și în anul 2015 are un nivel al lichidității foarte nesatisfăcător deoarece
lichiditatea absolută nu se încadrează în nivelul admisibil de 0,2- 0,25 , lichiditatea intermediară

92
nu se încadrează în intervalul 0,7-1,00 , lichiditatea curentă nu se încadrează în 1,2 – 2,0. Toate
rezultatele întrec considerabil limitele admisibile fapt ce demonstrează că întreprinderea nu va
putea face față la întâmpinarea greutăților adică nu-și va putea onora obligaţiunile financiare pe
termen scurt prin activele sale curente.
Indicatorii rentabilităţii. În conformitate cu sistemul actual de evidenţă contabilă
indicatorii eficienţei utilizării potenţialului tehnico–economic şi financiar sunt reprezentaţi de:
 Rentabilitatea vânzărilor;
 Rata rentabilităţii activelor;
 Rata rentabilităţii faţă de resursele consumate;
 Rata rentabilităţii financiare.
Problema 2. În baza informaţiilor privind efortul patrimonial şi efectele realizate de
întreprindere în perioada de gestiune vom determina nivelul eficienţei economico-financiare
exprimată prin indicatorii rentabilităţii. Tabelul 9.3 și 9.4.
Tabelul 10.3. Situația agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pentru anul 2014
Indicatori Suma
Vânzări nete 18967
Costul vânzărilor 1000
Profit brut 17967
Profit din activitatea operațională -18539
Profitul perioade de gestiune până la impozitare -4040
Profit net -4609
Valoarea medie anuală a activelor 612741
Capital propriu 557391
Datorii pe TL 50000

Rezolvare
Profit brut 17967
1. Rentabilitatea vânzărilor = x100%= x 100%= 94,72%
Vânzărinete 18967
P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare
2. Rentabilitatea activelor = x100%=
Valoarea medie anuală a activelor
−4040
= x 100%= -0,65%
612741
P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare
3. Rentabilitatea economică = x100%=
Capital propriu+ DTL
−4040
= x 100%= -0,66%
557391+50000
93
 P rofit net −4609
4. Rentabilitatea financiară = x 100% = x 100%= -0 ,82%
Capital propriu 557391

Tabel 10.4.Situația agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pentru anul 2015
Indicatori Suma
Vânzări nete 1203459
Costul vânzărilor 110469
Profit brut 492990
Profit din activitatea operațională 150758
Profitul perioade de gestiune până la impozitare 150757
Profit net 126244
Valoarea medie anuală a activelor 953022
Capital propriu 682507
Datorii pe TL 86177
Rezolvare
Profit brut 492990
5. Rentabilitatea vânzărilor = x100%= x 100%=40,72%
Vânzărinete 1203459
P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare
6. Rentabilitatea activelor = x100%=
Valoarea medie anuală a activelor
150757
= x 100%= 15,81%
953022
P rofitul perioadei de gestiune p â n ă la impozitare
7. Rentabilitatea economică = x100%=
Capital propriu+ DTL
150757
= x 100%= 19,61%
682507+86177
P rofit net 126244
8. Rentabilitatea financiară = x 100% = x 100%= 18,49%
Capital propriu 682507
În urma calculelor efectuate pentru începutul perioadei de gestiune 2014 și sfârșitul
perioadei de gestiune al anului 2015, am constatat că întreprinderea „TEZ TOUR” S.R.L la
începutul perioadei de gestiune rentabilitatea vânzărilor este una pozitivă ceea ce reflectă că cât
de efectiv întreprinderea gestionează vânzările, costurile şi preţurile de vânzare a produselor
turistice şi serviciilor prestate, rentabilitatea activelor este un indicator negativ și reflectă nivelul
pierderilor obţinute de la fiecare leu al activelor întreprinderii. La sfârșitul perioadei de gestiune
2015 toți indicatorii rentabilității sunt pozitivi ceea ce înseamnă că întreprinderea are capacitatea
de a câștiga profit fiindcă s-a demonstrat eficienţa utilizării capitalului propriu în procesul
activităţii economice ale întreprinderii.

94
 Profitabilitatea poate fi definită ca rezultatul pozitiv obținut de o entitate, care funcționează
în scopul obținerii de profit, prin utilizarea eficientă a resurselor materiale, financiare și umane,
într-o maniera care să-i permită desfășurarea activității în condiții optime pentru finanțatori,
salariați și parteneri de afaceri dar, mai ales să-i asigure performanțe viitoare. Prin urmare, analiza
profitabilităţii devine un segment de nivel înalt al analizei economico-financiare, deoarece include
sau caracterizează întreaga activitate economico-financiara a firmei, toate procesele care se
desfășoară în firmă, toate funcțiunile firmei. Profitabilitatea reprezintă abilitatea unei companii de
a genera profit. Profitabilitatea este reflectată în contul de profi t si pierdere al companiei.
Pentru analiza rezultatului financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pe perioada
de gestiune 2014, se pun în calcul indicatorii profitabilității cu date din raportul financiar care
reflectă situația financiară a agenției de turism.
Tabel 10.5. Indicatorii profitabilității pentru perioada de gestiune 2014
Formule Calcule
Profit Brut = Vvz- Cvz 18967- 1000 = 17967
RAO= PB - Cheltuieli administrative - Alte cheltuieli din 17967 – 33506 – 3000 = -18539
activitatea operațională
RAA 14499
RPGI = RAO+RAA -18539 + 14499 = - 4040
Cheltuielile privind impozitul pe venit 569
Profit net - 4040 - 569 = -4609

Cunoscînd veniturile și cheltuielile întreprinderii și aplicînd în calcul indicatorii

profitabilității, putem afirma că întreprinderea analizată înregistrează pierdere a perioadei de
gestiune 2014 în mărime de 4040 dn cauza că cheltuielile administrative, cheltuieli din activitatea
operațională, cheltuielile privind impozitul pe venit depășesc veniturile agenției de turism.
Pentru analiza rezultatului financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. pe perioada
de gestiune 2015, se pun în calcul indicatorii profitabilității (Tabelul 10.6.) cu date din raportul
financiar care reflectă situația financiară a agenției de turism.
Tabelul 10.6. Indicatorii profitabilității pentru perioada de gestiune 2015
Formule Calcule
Profit Brut = Vvz- Cvz 1203459 – 110469 = 492990
RAO= PB – Cheltuieli de distribbuire- Cheltuieli 492990 – 417 – 341762 – 53 = 150758
administrative - Alte cheltuieli din activitatea
operațională
RAA -1

95
 RPGI = RAO+RAA 150768 + (-1) = 150757
Cheltuielile privind impozitul pe venit 24513
Profit net = RPGI- Cheltuielile privind impozitul 150757 -24513 = 126244
pe venit
Cunoscînd veniturile și cheltuielile întreprinderii și aplicînd în calcul indicatorii
profitabilității, putem afirma că întreprinderea analizată înregistrează un profit al perioadei de
gestiune 2015 în mărime de 150757 lei din care 12% le vom preleva către stat sub formă de
impozit pe venit, restul 88% reprezintă profitul curat ce rămîne la dispoziția întreprinderii și va fi
utilizat în felul următor: pentru dezvoltarea și modernizarea entității, pentru formarea unui fond
de rezervă, pentru remunerarea acționarilor.

1.2 Formularea concluziilor în urma analizei indicatorilor economico-financiari

Raportul financiar reprezintă totalitatea de indicatori ce caracterizează situaţia

patrimonială şi financiară pe o anumită perioadă de gestiune. Acesta se întocmeşte în scopul
prezentării unei informaţii privind afacerea, resursele sale economice, datoriile, venitul şi sursele
de unde este obţinut acesta. Raportul financiar se întocmeşte şi se prezintă în mod obligatoriu
anual. Acesta trebuie să includă: bilanţul contabil; raportul de profit şi pierderi; raportul privind
fluxul de mijloace băneşti; raportul privind fluxul de capital propriu; anexele la rapoartele
financiare, nota explicativă la rapoartele financiare. (Anexa 31)
Activitatea financiară a unei agenții de turism, ca și la oricare întreprindere are un caracter
dinamic, în viața economică a acesteia au loc multe schimbări și procese. Organizarea finanțelor
întreprinderii trebuie să țină seama de legitățile economice, de mediul în care funcționează și
evoluează întreprinderea și de factorii care acționează direct sau indirect asupra lor.
Analiza situației financiare a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L pe perioada anilor
2014-2015 a fost realizată în baza datelor din raportul financiar privind veniturile și cheltuielile.
În urma calculelor am observat că la începutul perioadei de gestiune situația financiară a
firmei turistice nu era deloc satisfăcătoare, dar la sfârșitul perioadei de gestiune, entitatea a
înregistrat majoritatea indicatorilor pozitiv și capacitatea de a obține profit.
Pentru a modifica situația financiară a întreprinderii se recomandă următoarele propuneri:
 Modificarea structurii şi sortimentului produselor turistice destinate comercializării;
 Modificarea costului pe unitate de produs turistic vândut;
 Nivelul rentabilităţii activelor poate creşte sau reduce fie prin majorarea sau
micşorarea rentabilităţii veniturilor din vânzări fie pe seama accelerării ori
încetinirii rotaţiei activelor.

96
 Analiza financiară are ca obiectiv evidenţierea modalităţilor de realizare a echilibrului
financiar, a etapelor valorificării capitalului financiar şi treptelor de acumulare bănească, de
formare a rezultatului financiar final. Indicatorul care permite caracterizarea activității realizate
de întreprindere din punct de vedere cantitativ si calitativ este profitul. El reflecta câștigul în
formă bănească obținut de cei care desfășoară activități economice, fiind considerat o
recompensă a factorilor de producție utilizați de către întreprinzători.
Prin urmare activitatea financiară a unei agenții de turism trebuie să îndeplinească o
anumită ordine și disciplină, să respecte condițiile legii în vigoare pentru asigurarea unui circuit
normal al resurselor financiare.

97
 Concluzii și recomandări

Prezentarea concluziilor în cadrul stagiului de practică ce precede probele de absolvire

reprezintă ultimul stadiu al raportului de practică, moment deosebit de important deoarece
evidențiază esența rezultatelor întreprinse pe parcursul cercetării.
În cadrul unității economice, am analizat îndeaproape agenția de turism „TEZ TOUR”
S.R.L. am constatat că întreprinderea își desfășoară activitatea în concordanță cu legea
Republicii Moldova Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității
turistice în Republica Moldova și cu normele internaționale ale Organizației Mondiale a
Turismului.
Succesul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L. constă în faptul că beneficiază de aportul
unei echipe performante a cărei principală trăsătură e interdisciplinaritatea. Obiectivul principal
este de a crea produse turistice cât mai avantajoase pentru a satisface dorințele și aspirațiile
chiar și celor mai exigenți consumatori.
Am identificat și analizat toate actele legale ale agenției de turism, am identificat toate
metodele de recompensă directă și indirectă a personalului agenției de turism și eficiența
acestora. Datorită analizei financiare am depistat când agenția a avut pierderi și când a
înregistrat profit și cauzele care au contribuit la aceste rezultate prin analiza indicatorilor
lichidității, rentabilității și profitabilității.
Pentru a garanta calitatea înaltă a produselor turistice care să confere acestora
capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Aceasta rezultă din calitatea
serviciilor care trebuie procurate de la furnizori cu o reputație bună pe piață. În ciuda
concurenței, unul din scopul agenției de turism este de a menține relații de încredere cu furnizorii
și operatorii turistici.
Orice firmă, pentru a-şi desfăşura activitatea cât mai bine, şi pentru a deveni un actor cât
mai puternic pe piaţă, trebuie în primul rând să cunoască foarte bine mediul în care se află.
Pentru că fiecare variabilă influențează direct sau indirect activitatea firmei turistice.
Efectuând stagiul de practică ce precede probele de absolvire am reușit să mă integrez în
echipa agenției de turism, am aflat foarte multe informații realizând obiectivele propuse de
coordonatorul practicii. Perioada stagiului de practică a dat posibilitatea de a înțelege
mecanismul funcționării unei agenții de turism.
În concluzie pot să afirm că stagiul de practică ce precede probele de absolvire mi-a permis
dezvoltarea unor abilitați profesionale, deprinderea unor calități care trebuie să le aibă un agent
de turism, cu scopul ca pe viitor să pun în practică ceea ce am studiat.

98
 Bibliografie
Acte normative
1. Legea RM Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi și
determinarea formei organizatorico-juridice - Lex.justice.md
2. Legea RM Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității
turistice în RM - Lex.justice.md
3. Codul Muncii al Republicii Moldova Nr. 15-XV, 28.03.2003 Lex.justice.md
4. Codul Civil al Republicii Moldova nr 1107.din 06 iunie 2002 Lex.justice.md
5. Legea Nr. 355 din 23.12.2005 cu privire la sistemul de salarizare în sectorul bugetar
Lex.justice.md

Literatura
1. Roșca Nicolae și Baieș Sergiu ”Dreptul afacerilor volumul II”, Chișinău 2006
2. Botnari Nadejda „Finanțele Întreprinderii”, editura ASEM 2006
3. Pitariu Horia, 2000, „Managementul resurselor umane: evaluarea performanțelor
profesionale”, Editura ALL Beck, București
4. Cazacu H. (1999) „Fluctuația forței de muncă”, Editura Științifică și Enciclopedică,
București
5. Olesea Vulpe, Managementul agențiilor de turism CONSPECT
6. Stănciulescu G. Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E, Bucureşti, 2000
7. Deaconu, A .Factorul uman si performantele  organizației, Ed. ASE, București,
2004

Surse internet
1. Agenția Turismului a Republicii Moldova http://turism.gov.md/
2. Agenția de turism „TEZ TOUR” S.R.L. - kishinev.tez-tour.com
3. Biroul Naţional de Statistică a Republicii Molova - www.statistica.md/
4. Expoziția TOURISM. LEISURE. HOTELS – Moldexpo.md
5. Obiective naturale și antropice din RM – Travel.md
6. Agenția de turism „Perfect Tour” S.R.L. - Perfect-tour.md
7. Agenția de turism „PandaTur” S.R.L – Pandatur.md

99
 Anexe
Anexa nr. 1 Agenția de turism”TEZ TOUR„ SRL

100
Anexa nr. 2 Schema de amplasare a agenției de turism”TEZ TOUR„ SRL

101
Anexa nr. 3 Legea RM Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea și desfășurarea
activității turistice în RM

102
Anexa nr. 4 Licența de activitate a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

103
Anexa nr.5 Actul de constituire al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

104
Anexa nr.6 Certificatul de înregistrare al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

105
Anexa nr. 7 Autorizația de funcționare a agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

106
Anexa nr. 8 Extras din statutul agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

107
Anexa nr.9 Legea RM Nr. 845 din 03.01.1992

108
 Anexa nr. 10 Fișa de post Agent de turism
FIȘA POSTULUI

APROBAT
______________________
(semnătura)
______________________,
(numele, prenumele) 
_________________________________

Capitolul I.

Dispoziţii generale

Autoritatea publică:
Compartimentul: Conducere
Adresa: str. Negruzzi 7, mun. Chișinău, Republica Moldova
Denumirea funcţiei: Agent de turism
Nivelul funcţiei: Funcţie publică de conducere
Nivelul de salarizare: Grila de salarizare de ____ lei, sporuri, premiu, adaosuri la salariu,
conform prevederilor Hotărîrii Guvernului nr. 525 din 16 mai 2006
Capitolul II.

Descrierea funcţiei

Scopul general al funcţiei:

Titularul postului are rolul de a asigura prezentarea, promovarea si vânzarea produselor în în
conformitate cu prevederile Legii şi altor acte normative ce reglementează domeniul respectiv.

Sarcinile de bază:

1. Administrarea și dezvoltarea portofoliului de clienți și de furnizori autohtoni si străini;

2. Prezentarea, promovarea și vânzarea produselor în conformitate cu standardele si
politicile comerciale ale companiei;
3.  Urmărirea realizării planului de vânzari lunar, trimestrial, anual;
4. Participarea la negocieri, întocmirea contractelor, monitorizarea derularii si finalizarii
acestor

Atribuţii de serviciu:
1. Stabilește și participă la întâlnirile cu clienții și/sau cu furnizorii;
2. Întocmește documentația premergatoare întâlnirilor;
3. Redactează rapoartele si procesele-verbale dupa întâlniri;
4. Întocmește documentele comerciale;
5.  Înregistrează la zi miscarile de stocuri în fișele de magazie si le predaă departamentului
contabilitate
Responsabilităţile:
Titularul funcţiei este responsabil de:

109
 - Exercitarea atribuţiilor sale de serviciu în strictă conformitate cu Regulamentul de
ordine internă agenției de turism şi alte acte normative;
- Organizarea raţională a activităţii sale de serviciu;
- Respectarea disciplinei de muncă;
- Respectarea normelor deontologice a funcţionarului public;
- Evitarea conflictului de interese;
- Sporirea competenţei sale profesionale.

Împuternicirile:
- Solicită de la autorităţile administraţiei publice informaţia necesară pentru îndeplinirea
atribuţiilor sale de serviciu;
- Participă la activităţile de instruire (conferinţe, seminare, cursuri de instruire, stagii etc.)
organizate în ţară şi peste hotare.

Cui îi raportează titularul funcţiei: Agentul de turism îi raportează directorului agenției de

turism ”TEZ TOUR” SRL

Cooperarea internă:
- Cu departamentul de conducere
- Cu departamentul marketing-vânzăr
Cooperarea externă:
- Cu furnizori

Mijloacele de lucru/echipamentul utilizat:

- Computer, imprimantă, telefon, scaner, fax, copiator;
- Internet;
- Presă periodică din domeniu, etc.

Condiţiile de muncă:
- Regim de muncă: 40 ore pe săptămînă, 8 ore pe zi;
- Program de muncă: luni-vineri, orele 09.00-17.00, pauza de masă 12.00-13.00;
- Activitate flexibilă
Capitolul III.Cerinţele funcţiei faţă de persoană

Studii: Superioare de specialitate.

Experienţă profesională: 2 ani.
Cunoştinţe:
- Cunoaşterea legislaţiei RM;
- Cunoaşterea limbii de stat şi rusă, cunoaşterea limbilor de circulaţie internaţională
constituie avantaj;
- Cunoştinţe de operare la calculator: Word, Excel, Internet, Softcontabil, Programul 1C.

Abilităţi: De comunicare, de lucru cu informaţia, organizare, elaborare a documentelor,

prezentare, mobilizare de sine, soluţionare de probleme.

Atitudini/comportamente: respect faţă de oameni, spirit de iniţiativă, diplomaţie, creativitate,

flexibilitate, disciplină, responsabilitate, rezistentă la efort şi stres, tendinţă spre dezvoltare
profesională continuă.

110
Anexa nr. 11 Fișa postului Manager turism

MANAGER DE TURISM
-să pună la dispozia clientului informaţia completă şi exhaustivă despre serviciile prestate;
-să asigure primirea, păstrarea şi comercializarea voucherelor turistice;
- să cunoască lucrul cu aparatul de casă;
- să completeze registrul aparatului de casă zilnic;
- să elibereze fiecărui client bonul de casă;
- să pună la dispoziţia clientului condica de sugestii şi reclamaţii;
- să informeze conducătorul despre orice situaţie care prezintă pericol pentru integritatea
patrimoniului;
- respectarea legislaţiei privind protecţia consumatorului;
- să respecte regulamentul intern al unităţii;
- să respecte condiţiile de protecţie şi igienă a muncii;
- să respecte disciplina muncii;
- în caz de necesitate îndeplinirea altor funcţii.
Au luat cunoştinţă:

111
Anexa nr. 12 Contract individual de muncă

112
Anexa nr.13 Ordin de Angajare

Anexa nr. 14 Fișa personală a salariatului

113
Anexa nr. 15 Carnet de muncă
114
Anexa nr.16 Tabel de pontaj

Anexa nr. 17 Contract turistic

115
 CONTRACT PRIVIND DESERVIREA TURISTICĂ nr. din ____ _________ 2018
or. Chișinău

Agenția turistică " TEZ TOUR SRL Titular al licenței de turism nr.031983 din 04 iunie 2009, care
activează în baza statutului, reprezentată prin persoana Directorului General Constandoglo Ana, numită în
continuare "PRESTATOR'', pe de o parte și __________________________________________
numit(ă) în continuare ”CLIENT”, pe de altă parte, au convenit încheierea contractului cu clauzele
stipulate mai jos.

1. OBIECTUL CONTRACTULUI
1.1 Vânzarea pachetelor turistice, organizarea și asigurarea de către Prestator a deservirii turistice a
Clientului sau a persoanelor Beneficiare indicate de acesta în Anexa nr. 1, conform condițiilor prezentului
Contract și Anexelor sale.
1.2 Statusul rezervării / comenzii în momentul încheierii contractului: confirmată, ne confirmată, în curs de
confirmare ( a se sublinia).
În cazul neconfirmării serviciilor (cazare, transport, etc.), agenția va oferi turistului o variantă alternativă
sau va returna integral avansul.

2. OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR
2.1. PRESTATOR se obligă:
2.1.1. Să ofere Clientului informație veridică și completă, asigurînd posibilitatea alegerii optimale a genului
de servicii turistice procurate.
2.1.2 Să asigure deservirea turistică conform condițiilor prezentului Contract și Anexele sale.
2.2. CLIENTUL se obligă:
2.2.1. Să coordoneze cu Prestatorul condițiile deservirii turistice până la semnarea prezentului Contract și
achitarea foii turistice în conformitate cu punctul 4 al prezentului Contract.
2.2.2. Să prezinte Prestatorului informația completă și veridică despre sine și despre persoanele de care este
însoțită.
2.2.3. Să aducă la cunoștință persoanelor care îl însoțesc condițiile prezentului contract inclusiv informația
suplimentară oferită de Prestator.
2.2.4. Să respecte legile, tradițiile și cutumele țării de ședere, să respecte regulile de sejur stabilite de către
administrația hotelului, cu referință și la mijloacele de transport. În acest caz Clientul repară în numerar și
în măsură deplină prejudiciul adus organizațiilor sus numite.
2.2.5. Clientul prin prezentul contract declară că este de acord ca datele cu caracter personal să fie
prelucrate de prestator în interes turistic și pentru a primi materiale informative periodice (SMS, e-mail,
telefon, cataloage, etc.).

3. RĂSPUNDEREA PĂRȚILOR
3.1. Părțile poartă răspundere în conformitate cu prevederile legislației în vigoare și clauzele prezentului
contract.
3.2. Prestatorul nu este responsabil pentru valabilitatea pașaportului străin al Clientului, pentru refuzul sau
inoportunitatea eliberării vizei de către amabasadă, pentru înregistrarea la timp a bagajelor și biletelor,
schimbării orarului serviciilor de transport internaționale, în cazul în care neexecutarea obligațiunilor este o
consecință a forței-majore, alte circumstanțe ce fac imposibilă prestarea serviciului, precum și a acțiunilor
consulatelor, organelor vamale, grăniceri și serviciilor de imigrare, sau a încălcării de către Beneficiar a
legislației vamale, a regulilor de conduită specifice țării de reședință temporară sau pentru acțiunile
survenite în urma pierderii sau a furtului de bagaje, documentelor, lucrurilor personale, etc., precum și
pentru necorespunderea serviciului prestat aprecierii subiective a Beneficiarului.
3.4. În cazul în care din cauza condițiilor meteo, sau altele în afara controlului Transportatorului, aeronava
nu va putea ateriza pe aeroporturile de destinație prevăzute din prezentul Contract, în scopul asigurării
siguranței zborurilor aeronava va ateriza pe aeroporturile de rezervă, clientul înțelegînd că prestatorul a
executat în totalitate obiectul Contractului.
3.5. Clientul este responsabil pentru orice schimbare din propria inițiativă a condițiilor Contractului, ce
implică cheltuieli adăugătoare (schimbări în condițiile de sejur, ale programului de excursii, ale transferului
etc.), cît și pentru achitarea conturilor pentru cheltuielile suplimentare legate de serviciile turistice oferite
adăugător.
4. TARIFE DE DECONTARE, PERIOADE, ETC.
116
4.1. Clientul depune în contul Prestatorului un avans, ce poate fi rambursat Clientului în cazul refuzului
acestuia de la deservirea turistică, conform condițiilor indicate în anexa nr.1 a prezentului contract.
4.2. Achitarea finală a sumei contractului se efectuiază în conformitate cu anexa 1 a prezentului contract.

5. MODALITĂȚI, PERIOADE DE MODIFICARE A CONDIȚIILOR CONTRACTUALE.

PENALITĂȚI.
5.1. Clientul este obligat să prevină Prestatorul în scris despre toate modificările, suportînd consecințele
expuse în Anexa 1.
5.2.. Prestatorul, cu acordul clientului, are dreptul să înlocuiască hotelul propus cu un alt hotel echivalent ca
nivel de deservire, în cazul în care nu se confirmă rezervarea în hotelul selectat sau al unor alte împrejurări
imprevizibile, fără a fi obligat la orice compensații. Ne acceptarea exonerează de răspundere Prestatorul.
5.3. Prestatorul este în drept să modifice prețul menționat în contract în cazul schimbării prețurilor pentru
transport sau a taxelor pentru anumite servicii notificînd clientul despre acest fapt.
5.4. În cazul în care călătoria este anulată prin decizia Prestatorului, Clientului i se rambursează suma
achitată. De asemenea, Prestatorul este în drept să înlocuiască cu altă deservire turistică, caz în care fie se
ramburseză Clientului o parte din suma achitată, fie Clientul efectuează achitări suplimentare.
5.5. Clientul nu beneficiază de compensații pentru suma corespunzătoare perioadei nefolosite a călătoriei în
cazul în care acesta refuză total/parțial deservirea turistică sau întrerupe călătoria indiferent de motiv.

6. LITIGII ȘI MODUL LOR DE SOLUȚIONARE

6.1. În cazul necorespunderii deservirii turistice procurate cu condițiile prezentului Contract, Clientul este
obligat să informeze imediat reprezentantul părții primitoare, indicată în Anexa 1, care va soluționa pe loc
neînțelegerile apărute. Neexecutarea acestei condiții servește motiv pentru refuzul total/parțial în
satisfacerea reclamației. În caz contrar, Clientul are dreptul de a întocmi preces-verbal semnat de partea
primitoare. Pretentia Prestatorului urmează a fi înaintată în formă scrisă în cel mult 14 zile după expirarea
deservirii turistice cu anexarea actelor confirmative, ce urmează a fi examinată în descurs de 30 zile.
6.2. Prejudiciile aduse sănătății Clientului urmează a fi compensate numai în condițiile poliței de asigurare
și nu este supusă unei compensații suplimentare.

7. DISPOZIȚII FINALE
7.1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, cîte unul pentru fiecare parte.
7.2. Toate unitățile de cazare, precum și mijloacele de transport sunt clasificate de către organismele
abilitate ale țărilor de destinație, conform procedurilor interne și normativelor locale acolo unde acestea
există, care diferă de la o țară la alta și de la un tip de destinație la altul.
7.3. Litigiile apărute între părți se rezolvă pe cale amiabilă, în caz contrar părțile înțeleg să se adreseze
instanțelor de judecată competente.
Prestator Client
Agentia Turistica "TEZ TOUR" SRL
Republica Moldova, Chișinău, Str. Negruzzi 7
c/b 222432947 BC "Energbank" S.A. Chisinau Adresa:
IDNO 1002600028317 IDNO
SWIFT: ENEGMD22 E-mail:
Tel: +37322 277-517
Fax: +37322 544-737 Tel:
Director
Constandoglo A.D. _______________________ Semnatura: _______________________

Anexa nr. 18 Voucher turistic

117
Anexa nr. 19 Asigurare de călătorie

118
Anexa nr.20 Condica de sugestii și reclamații
119
Anexa nr. 21 Contract de colaborare cu tour-operator

120
 АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ № ______

“___” _______ 20 г. г.
Кишинёв

«Infoturism Grup» SRL, регистрационный номер 1009600019091, в дальнейшем по

тексту - Туроператор, в лице директора Анатолия Поятэ, действующего на основании
Устава, с одной стороны, и TEZ TOUR S.R.L., регистрационный номер 1002600028317, в
дальнейшем по тексту – Турагент, в лице Директора Stog Elena, действующее на основании
Устава с другой стороны, в дальнейшем Стороны,
заключили это Агентское соглашение о следующем

1. Определения
В этом Агентском Соглашении используются следующие определения:
1.1. «Соглашение» - означает это Агентское Соглашение с Турагентом, включая любые
Приложения, Дополнения и изменения к ней;
1.2. «Туристические услуги» - услуги размещения, услуги перевозки и другие
туристические услуги, которые Туроператор поручает реализовать Турагенту,
перечень услуг может быть приведено в Приложениях к данному Соглашению;
1.3. «Туристический продукт» - предварительно разработанный комплекс туристических
услуг, который предлагается для реализации по определенной цене;
1.4. «Турист» - физическое лицо, или сотрудник юридического лица-заказчика, которое
осуществляет путешествие по какой либо из стран, с не запрещенной законом страны
пребывания целью;
1.5. «Сопутствующие туристические услуги и товары» - услуги и товары,
предназначенные для удовлетворения потребностей туристов;
1.6. «Продвижение туристического продукта» - комплекс мероприятий, направленных на
создание и подготовку к реализации туристического продукта или туристических
услуг (организация рекламно-ознакомительных путешествий, участие в
специализированных выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов и тому
подобное);
1.7. «Место предоставления туристических услуг» - страна, на территории которой
непосредственно предоставляются туристические услуги;
1.8. «Ваучер» - документ, который является основанием для получения Туристом или
группой Туристов Туристических услуг. Образец ваучера и порядок его заполнения
добавляется к Соглашению в виде Дополнения. Форма Ваучера может отличаться в
зависимости от предоставленной туристической услуги. Более детальная информация
относительно формы Ваучера, который используется для той или другой услуги
предоставленная в Дополнениях.
121
1.9. «Бланк ваучера» - бланк с элементами защиты, на которой печатаются Ваучеры
Туроператора. Форма бланка может отличаться в зависимости от предоставленной
туристической услуги. Более детальная информация предоставлена в Дополнениях.
1.10. «Поставщик» - означает поставщика Туристических услуг;

1.11. «Бронирование» - означает запись о резервировании отдельной Туристической услуги

Поставщика.
1.12. «Стоимость Туристической услуги» - стоимость Туристической услуги, рассчитанная
в Евро;
1.13. «Объем бронирований» - сумма Стоимостей Туристических услуг, забронированных
Турагентом за определенный период.
1.14. «Срок действия» - означает срок действия этого Соглашения, как изложено в этом
Соглашении и Приложениях к нему.
2. Предмет Договора
2.1. Турагент действует от имени, по доверенности, в интересах и под контролем
Туроператора.
2.2. Туроператор предоставляет Турагенту права на посредничество по продаже
Туристических услуг, а также Сопутствующим туристическим услугам и товарам.
2.3. Туроператор поручает, а Турагент берет на себя права и обязанности агента по
реализации Туристам Туристических услуг.
2.4. Турагент проводит коммерческую деятельность по продаже Туристических услуг
Туроператора на условиях полной финансовой самостоятельности. Турагент
оплачивает все свои расходы по осуществлению указанной деятельности, в т.ч.
затраты телефонной, факсимильной связи и других накладных расходов, а также
собственной рекламной деятельности.
2.5. Турагент не имеет право выступать от имени Туроператора вне рамок, установленных
данным Соглашением для деятельности, которая связана с продажей Турагентом
Туристических услуг Туроператора.
2.6. Стороны имеют право осуществлять совместно или самостоятельно Продвижение
туристического продукта.
2.7. Полномочия Турагента по этому соглашению не нуждаются в оформлении поручения.
3. Обязанности сторон
3.1. Туроператор обязан:
3.1.1. Своевременно информировать Турагента о Правилах бронирования и
аннулирования Туристических услуг (согласно Дополнению к данному
Соглашению).
3.1.2. Обеспечить Турагента необходимыми информационными материалами
Anexa nr. 22 Contract cu companie de transport

122
 CONTRACT DE COLABORARE PRIVIND VÂNZAREA DE BILETE AVIA № 178

mun. Chișinău din

04.05.2018

Compania aeriană „AIR MOLDOVA” S.R.L, cu sediul în Republica Moldova, Chișinău, str.
31 August 1989 nr.121 A, MD 2012, telefon/fax +373 (22) 24-43-25, cod fiscal 100900879001,
reprezentat de directorul general Eugen Sava, numit în continuare "PRESTATOR”, pe de o
parte și

Agenția de turism „SUNTUR” S.R.L.,denumiă în continuare"BENEFICIAR”, cu sediul MD-

2043, str. Independenței, 16, ap.55, mun. Chișinău, Republica Moldova, înregistrat la Camera
Înregistrării de Stat la data de 14.11.2007 cu numărul de identificare de stat 1007600061085,
titular de licență pe data de 14 noiembrie 2007 cu numărul MD 0050955, numărul de înregistrare:
1007600061085, eliberată de către ”Camera de Licențiere” în procesul de reglementare a
activităţii de întreprinzător la data de 22 aprilie 2008, valabilă până la 22.04.2020, reprezentat de
directorul general Stog Elena.

1. OBIECTUL CONTRACTULUI
1.1. Vânzarea biletelor avia numai la zborurile sau segmentele de zbor, pentru care este
indicată denumirea companiei aeriene Air Moldova.

2. CONDIȚII GENERALE
2.1. Orice notificare/comunicare între părți va fi considerată valabilă doar în formă scrisă.

3. DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR

3.1. Drepturile și obligațiile prestatorului:
3.1.1. Să îndeplinească serviciile în termenele și condițiile aprobate de comun acord
cu „BENEFICIARUL".
3.1.2. Să se conducă de legislaţia în vigoare şi de prezentul contract, întru realizarea
obligaţiilor sale în calitate de PRESTATOR.
3.1.4. Să încaseze, în termenii  şi condiţiile stabilite, onorariul  pentru serviciile prestate.
3.1.5. Obligaţiile companiei aeriene de transport apar după achitarea corespunzătoare şi în
termen de către BENEFICIAR a biletului de avion
3.1.6. Notificarea trebuie să conţină numărul biletului de avion (Comenzii), N.P.P. Pasagerului,
numărul cursei, data decolării aeronavei conform orarului, rechizitele, necesare pentru
rambursarea mijloacelor băneşti în modul ales de Pasager..
3.1.7.

3.2. Drepturile și obligațiile beneficiarului:

3.2.1. Se obligă să achite valoarea prestației la termenele stabilite în contract
3.2.2. Să furnizeze PRESTATORULUI informație veridică.
3.2.3. Să trimită buletinului de identitate a Pasagerului, originalele documentelor, care
confirmă achitarea în termen şi în mod corespunzător pentru transportul avia şi originalele altor
documente, invocate de Pasager. Notificarea, perfectată în mod corespunzător va deveni parte a
acestui Contract

4. CONDIŢIILE DE PLATĂ

123
 4.1. Plata se efectuează în unităţi monetare EUR. Toate decontările reciproce între PRESTATOR și
BENEFICIAR sunt efectuate prin transfer bancar pe contul de decontare al PRESTATORULUI. Cel din
urmă trebuie să înainteze factura pentru oricare din sumele achitate de către BENEFICIAR. Acceptarea
facturii de către BENEFICIAR reprezintă acceptarea plății contravalorii serviciului.
4.4. Ziua plăţii este considerată ziua transferului bancar pe contul PRESTATORULUI.

7. RĂSPUNDEREA CONTRACTUALĂ
7.1. Neîndeplinirea culpabilă de către una dintre părţi, în tot sau parte, a uneia şi oricăreia din
obligaţiile asumate conform prezentului contract dă dreptul celeilalte părţi la rezilierea contractului.
7.2. PRESTATORUL răspunde pentru serviciile prestate BENEFICIARULUI numai în limita
valorii şi fără a putea fi angajat pentru eventuale daune indirecte, numai în cazul când și-a
îndeplinit corespunzător obligațiilor.

8. FORŢA MAJORĂ
8.1. Nici una dintre părţile contractante nu răspunde de neexecutarea la termen sau/şi
de executarea în mod necorespunzător – total sau parţial – a oricărei obligaţii care îi revine
în baza prezentului contract, dacă neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a
obligaţiei respective a fost cauzată de forţa majoră, aşa cum este definită de lege.
8.2. Partea care invocă forţa majoră este obligată să notifice celeilalte părţi, în termen
de 3 (trei) zile producerea evenimentului şi să ia toate măsurile posibile în vederea limitării
consecinţelor lui

9. SOLUȚIONAREA LITGIILOR
9.1. Divergențele apărute în legătură cu prezentul contract, inclusiv cele referitoare la
validitatea, interpretarea, executarea sau desființarea lui vor fi soluționate pe cale amiabilă.
9.2. Dacă părțile nu vor ajunge la o înțelegere amiabilă, atunci litigiile vor fi înaintate spre
soluționare instanțelor judecătorești competente

10. INTRAREA CONTRACTULUI IN VIGOARE ȘI VALABILITATEA LUI.

10.1.Durata prezentului contract este de 3 (trei) ani și intră în vigoare în momentul semnării lui
de către părțile contractante.
10.2.Termenul contractului poate fi modificat cu acordul scris al ambelor părți, prin act
adițional la prezentul contract, încheiat cu cel puțin 30 (treizeci) zile înainte de data expirării
prezentului contract.

11. ALTE CONDIŢII

11.1. Părţile au convenit, ca nu sunt in drept sa transmită drepturile si obligaţiile
persoanelor
terţe fara stabilirea si aprobarea in scris in prealabil de către partea a doua.
11.2. Orice modificare sau completare la prezentul Contract este valabilă doar dacă a fost
efectuată în formă scrisă şi semnată de către ambele părți
11.3. Prezentul Contract este întocmit în 2 (două) exemplare originale, ambele în limba română
și limba franceză, câte unul pentru fiecare Parte, cu aceeaşi valoare juridică, fiind semnat și
stampilat de catre părți pe fiecare pagină, producându-si efectele de la data semnării lui.

12. ADRESELE JURIDICE, RECHIZITELE BANCARE SI SEMNĂTURILE

PĂRȚILOR CONTRACTANTE

Anexa nr.23 Flyer Grecia

124
Anexa nr. 24 Flyer Turcia
125
Anexa nr. 25 Flyer Bulgaria

126
Anexa nr.26 Cartea de vizită
127
Anexa nr. 27 Pliant

Anexa nr.28 Interfața site-ului agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

128
Anexa nr. 29 Participarea agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L la Moldexpo

Anexa nr. 30 Analiza de preț

129
Anexa nr.31 Raportul financiar al agenției de turism „TEZ TOUR” S.R.L.

130
131
132
133
134