MAKALAH “MENGELOLA LINGKUNGAN JASA”

Dibuat untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa

Dosen Pengampu : Zaenul Mutaqien, S.E.,MM.

Disusun oleh :

1. Aliya Fauziah Firulla Bahril Wahdah (19130210218)

2. Elvina Popy Sagita (19130210246)
3. Muhammad Dani Prayogo (19130210352)
4. Herlinda Putri Wuryantari (19130210373)
5. Syelfanda Putrifasari (19130210374)
6. Elma Ayudhia Maheswara (19130210534)

UNIVERSITAS ISLAM KADIRI

FAKULTAS EKONOMI

PRODI MANAJEMEN

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah Pemasaran Jasa
yang berjudul “Mengelola Lingkungan Jasa”. Tujuan dari penyusunan makalah
ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa. Selain itu, makalah
ini juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para pembaca maupun bagi
penyusun makalah.
Selama penyusunan makalah, penyusun banyak menerima bantuan dan
dukungan baik moral maupun materi sehingga dapat menyelesaikan makalah ini
sesuai rencana. Oleh karena itu, penyusun mengucapkan terimakasih sebesar-
besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ali Maschan Moesa, M.Si selaku Rektor Universitas
Islam Kadiri.
2. Ibu Dr. Sri Luayyi, S.E., M.SA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Kadiri.
3. Bapak Erwin Syahputra, S.E., M.M selaku Kepala Program Studi
Manajemen Universitas Islam Kadiri.
4. Bapak Zaenul Mutaqien, S.E.,MM selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah memberikan masukan ilmu, waktu dan semangat, serta
memberikan pengarahan kepada kami dalam menyusun makalah ini.
5. Anggota kelompok yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
menyelesaikan penyusunan makalah ini.
Penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena itu, penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi kesempurnaan penyusunan makalah selanjutnya.

Kediri, 15 Maret 2022

Penyusun
 DAFTAR ISI

Halaman Judul..................................................................................................... i
Kata Pengantar.................................................................................................... ii
Daftar Isi.............................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 2
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan......................................................................... 2
1.4 Manfaat........................................................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................ 3
2.1 Pengertian Ukuran Letak Data ................................................... 3
2.2 Jenis-jenis Ukuran Letak Data .................................................... 3
2.2.1 Kuartil..............................................................................
2.2.2 Desil.................................................................................
2.2.3 Persentil...........................................................................
BAB III PENUTUP.......................................................................................... 19
3.1 Kesimpulan.................................................................................. 19
3.2 Saran ......................................................................................... 20
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 21

BAB I
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ekonomi secara global kini telah meningkatkan persaingan
antar perusahaan dan industri di dunia. Tujuan utama dari suatu bisnis selain
menghasilkan profit, adalah menciptakan kepuasan konsumen. Nilai, sikap,
dan persepsi dari konsumen akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
bahkan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Memberikan kepuasan bagi
pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Loyalitas adalah perasaan
konsumen untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan, dan
melakukan pembelian lebih terhadap suatu produk. Seorang konsumen akan
merasa puas setelah mendapatkan apa yang mereka inginkan dari seorang
produsen produk maupun jasa. Dengan demikian, bukan hanya perusahaan
penghasil produk saja yang harus memperhatikan kepuasan pelanggannya,
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa sekalipun harus mampu
memenuhi apa yang diinginkan konsumennya sehingga konsumen tersebut
merasa puas akan layanan yang diberikan. Bagi sektor jasa, konsumen
memiliki peran yang sangat penting. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Saat ini, sektor jasa merupakan bagian terbesar dalam perekonomian
dunia. Selain itu, sebagian besar tenaga kerja di dunia juga bekerja dalam
sektor jasa. Dalam sektor jasa terdiri dari beberapa industri, diantaranya:
bisnis dan jasa professional, asuransi, retail, jasa komunikasi, jasa
transportasi, entertainment, jasa kesehatan, dan jasa pemerintahan. Dalam
mempelajari sektor jasa, kita belajar mengenai bagaimana memahami pasar,
memahami konsumen, dan bagaimana mengelola proses penyampaian jasa
kepada konsumen. Lingkungan jasa atau servicescape merupakan salah satu
faktor yang harus diperhatikan dalam proses penyampaian jasa kepada
konsumen. Selain itu, lingkungan jasa juga membantu perusahaan
menciptakan positioning sendiri atau image yang unik. Saat ini, lingkungan
jasa juga memegang peran yang sangat penting dalam menciptakan persepsi
dalam benak konsumen. Lingkungan jasa memegang peran yang sangat
 penting baik secara positif maupun negatif dalam pembentukan kesan oleh
pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah pada makalah ini
antara lain:
1. Bagaimana pengertian dan pentingnya pengelolaan lingkungan jasa?
2. Apa saja fungsi lingkungan jasa?
3. Bagaimana model respons konsumen terhadap lingkungan jasa?
4. Apa saja dimensi lingkungan jasa?
1.3 Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan pembahasan yang
ingin dicapai antara lain:
1. Untuk mengetahui pengertian dan pentingnya pengelolaan lingkungan
jasa.
2. Untuk mengetahui fungsi lingkungan jasa.
3. Untuk mengetahui model respons konsumen terhadap lingkungan jasa.
4. Untuk mengetahui dimensi lingkungan jasa.

BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Pengertian dan Pentingnya Pengelolaan Lingkungan Jasa
2.1.1 Pengertian Lingkungan Jasa
Lingkungan Jasa (servicescape) adalah sarana penyampaian layanan
dari produk atau jasa melalui lingkungan layanan yang dirasakan oleh
pelanggan. Lingkungan membantu pelanggan merasakan layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan. Ketika pelanggan merasakan layanan yang
nyaman maka akan menjadi keuntungan perusahaan. Pelanggan yang
aktif terlibat dalam merasakan layanan dari produk atau jasa akan
menjadi nilai tambah di dalam perusahaan. Dong & Siu menjelaskan
bahwa lingkungan layanan dari Lingkungan Jasa (Servicescape) yang
baik akan menarik partisipasi wisatawan atas produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu, servicescape merupakan
lingkungan fisik dan elemen-elemen lainnya yang dipengaruhi perilaku
selama menggunakan jasa tertentu. Sebagai bagian dari physical
evidence, servicescape merupakan gaya dan wujud dari lingkungan
fisik dan elemen-elemen eksperiental lainnya yang ditemukan oleh
pelanggan ditempat jasa tersebut.
Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik
perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud apa pun yang
digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peran jasa.
Dalam bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan sinyal atau petunjuk
fisik untuk dimensi tidak terwujud dari jasa yang ditawarkan
perusahaan agar dapat mendukung penentuan posisi dan citra, serta
meningkatkan lingkup produk. Bukti fisik dalam bisnis jasa dapat
dibagi menjadi dua tipe, sebagai berikut:
a. Bukti Penting (essential evidence) mempresentasikan keputusan
kunci yang dibuat penyedia jasa tentang desain dan tata letak
(layout) suatu bangunan, tipe pesawat yang digunakan sebuah
maskapai penerbangan, suasana ruang tunggu dokter (dilengkapi
berbagai piagam prestasi atau ijazah pendidikan yang telah diraih),
 dan sebagainya. Hal ini akan dapat menambah lingkup produk secara
signifikan.
b. Bukti Tambahan (peripheral evidence) memiliki nilai independen
yang kecil, tetapi menambah keberwujudan pada nilai yang
disediakan produk jasa. Contoh: tiket kereta sebagai tanda kita
menggunakan jasa layanan kereta api, buku tabungan sebagai tanda
bahwa kita adalah nasabah dari suatu bank, supermarket yang
dengan bau harum roti yang baru saja keluar dari oven sengaja
diletakkan di dekat pintu masuk bertujuan untuk menarik minat beli
konsumen, serta maskapai penerbangan memajang logo perusahaan
disetiap benda yang berhubungan dengan fasilitas penerbangan.
2.1.2 Pentingnya Pengelolaan Lingkungan Jasa
Dalam pentingnya pengelolaan lingkungan jasa, setiap sistem
manajemen memiliki keinginan tinggi terhadap kualitas. Sebagai
contoh penerapan Total Quality Management (TQM) dan Six Sigma di
perusahaan selalu berbicara mengenai cara agar kita dapat membuat
terobosan untuk meningkatkan kualitas layanan melalui perbaikan-
perbaikan. Alasan mengapa hal ini menjadi penting, antara lain:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan
Dengan menciptakan produk yang berkualitas, perusahaan akan
mendapatkan predikat yang bagus di mata pelanggan. Bahkan tidak
menutup kemungkinan produk akan cepat berekspansi ke pasar global.
2. Kesempatan mewujudkan cost reduction
Dengan menghasilkan produk yang berkualitas, berarti perusahaan
mampu melakukan kegiatan produksi dengan efektif dan efisien.
Produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan sehingga jumlah produk defect atau barang cacat dapat
ditekan sekecil mungkin (zero waste)
3. Menjadi kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan
Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan dipercaya
masyarakat luas. Jika ingin meningkatkan loyalitas ke level yang lebih
 tinggi, tingkatkan kualitas terlebih dahulu. Baik kualitas produk
maupun kualitas pelayanan.
Saat ini konsumen cenderung memilih sebuah produk karena
kelebihan, baik itu fitur yang lebih komplit ataupun pelayanan
pelanggan yang lebih baik. Berikan sesuatu yang selalu berbeda, yaitu
apa yang tidak dimiliki oleh kompetitor. Jadikan kualitas menjadi hal
utama.
2.2 Fungsi Lingkungan Jasa
Lingkungan penyampaian jasa memiliki banyak fungsi penting, antara
lain:
a. Pertama, lingkungan jasa dapat berperan penting sebagai pembentuk
pengalaman dan perilaku konsumen. Lingkungan jasa menjadi media
pencipta pesan, penarik perhatian, dan penggugah perasaan pelanggannya.
1. Media Pencipta Pesan (message creating medium) menggunakan
simbol untuk berkomunikasi dengan audiens atau pelanggan yang
diinginkan mengenai pengalaman dalam menggunakan jasa atau secara
intuitif mengatakan kepada konsumen bagaimana proses jasa tersebut
berjalan.
2. Sarana Penarik Perhatian (attention creating medium) membuat tempat
jasa terlihat sangat mencolok sehingga konsumen secara langsung dapat
melihatnya dengan sangat jelas, karena berbeda (kontra) dengan
lingkungan sekitarnya.
3. Media Penggugah Perhatian (affect creating medium) penggunaan
warna, tekstur, suara, aroma, dan sebagainya sehingga mempengaruhi
rasa yang ada pada konsumen.
b. Kedua, lingkungan jasa sebagai alat pembentuk citra, penentuan posisi,
dan diferensiasi produk jasa. Produk jasa secara wujud memang tidak ada
(tidak terlihat). Hal ini menyulitkan konsumen untuk menilai kualitas jasa
yang ditawarkan. Akan tetapi, konsumen dapat memperkirakan jasa seperti
apa yang akan mereka terima dari pengalaman pertama mereka ketika
masuk ke sebuah perusahaan yang menawarkan jasa. Oleh karena itu,
usaha jasa selalu membutuhkan semua dukungan yang mungkin ada dari
 lingkungan sekitarnya. Karena lingkungan sekitarlah yang kelak akan
membawa pesan terhadap produk jasa tersebut. Untuk siapa jasa tersebut
ada, apa bedanya dengan penyedia jasa lain dan sebagainya.
c. Ketiga, lingkungan jasa juga berperan sebagai penambah nilai atau
proporsi nilai suatu jasa. Konsumen memiliki keinginan yang harus
dipenuhi dari sebuah produk jasa ataupun barang. Namun, yang sering
luput dari perhatian penyedia jasa tersebut adalah bahwa konsumen
menginginkan sesuatu yang lebih dari diri mereka daripada sekedar
terpenuhi kebutuhan mereka. konsumen ingin diri mereka terpuaskan,
sehingga konsumen memberikan apresiasi yang tinggi terhadap efek
memuaskan ini. Mereka bersedia membayar berapapun untuk
mendapatkan kepuasan mereka dari sebuah jasa. Dan, efek ini dapat
dibangkitkan oleh para penyedia jasa dengan cara memaksimalkan potensi
lingkungan jasa mereka guna mendukung produk utamanya. Dengan
demikian, jelas bahwa lingkungan jasa harus menjadi perhatian tersendiri
bagi penyedia jasa terutama jika ingin konsumen memberi nilai lebih
terhadap produk jasa mereka.
d. Keempat, lingkungan jasa berfungsi sebagai alat memfasilitasi proses jasa
dan meningkatkan produktivitas. Lingkungan bisa untuk dikembangkan
guna menebar pesona dan juga bisa dibangun untuk mendukung jasa
utama yang disediakan oleh perusahaan. Bagaimana perusahaan berpikit
mengenai cara agar jasa itu menarik dengan cara mempercantik
tampilannya yang telah diilustrasikan. Jadi dari sudut pandang ini,
perusahaan dapat menarik konsumen dengan cara melalui jasa inti yang
mereka tawarkan memiliki perfoma yang lebih unggul jika dibandingkan
dengan jasa yang ditawarkan oleh kompetitor dengan dukungan
lingkungan jasa mereka. Sebagai contoh, sebuah restoran memiliki tata
letak yang memudahkan pengiriman makanan dari dapur ke konsumen.
Dengan demikian, secara tidak langsung hal ini akan memuaskan
konsumen karena lingkungan kerja mereka mendukung untuk memberikan
pelayanan yang sangat cepat.
2.3 Model Respons Konsumen terhadap Lingkungan Jasa
Terdapat tiga model yang ditampilkan respons konsumen terhadap
lingkungan jasa, antara lain:
a. Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell
Model ini menyatakan bahwa persepsi sadar dan bawah sadar (tidak
sadar) serta interpretasi lingkungan memengaruhi apa yang dirasakan oleh
seseorang. Perasaan seseorang pada gilirannya mendorong responsnya
terhadap lingkungan tersebut. Perasaan (feeling) menjadi hal yang penting
dalam model ini, yang menyatakan bahwa perasaan alih-alih persepsi atau
pikiran mendorong adanya perilaku. Dalam psikologi lingkungan, variabel
hasil biasanya berupa “pendekatan (approach)” atau “penghindaran
(avoidance)” dari suatu lingkungan.
Contoh: kita mungkin tidal suka berada disebuah departemen store yang
ramai dengan banyak pelanggan lainnya, kita tidak bisa mendapatkan apa
yang kita inginkan karena tidak dapat menemukan barang yang sangat
cepat. Dan dengan demikian kita berusaha untuk menghindari lingkungan
yang ramai. Namun, jika kita tidak terburu-buru dan merasa senang
menjadi bagian dari kerumunan selama perayaan musiman di lingkungan
yang sama, mungkin kita merasakan senang dan gembira yang membuat
kita ingin tinggal dan menikmati pengalaman.
b. Model Afek dari Russell
Model Afek dari Russell banyak digunakan untuk memahami perasaan
dalam lingkungan layanan dan menyiratkan bahwa repons emosional
terhadap lingkungan dapat dijabarkan ke dalam dua dimensi, yaitu
kesenangan (pleasure) dan gairah (arousal). Kesenangan merupakan
respons langsung dan bersifat subjektif terhadap lingkungan, bergantung
pada seberapa besar tingkat kesenangan atau ketidaksenangan individu
terhadap lingkungan. Gairah merujuk pada seberapa besar dorongan yang
dirasakan individu, berkisar dari mengantuk (level terendah dari kegiatan
internal) hingga level adrenalin tertinggi di dalam pembuluh darah,
misalnya, ketika melakukan bungee-jumping (level tertinggi dari kegiatan
internal). Kualitas gairah dari suatu lingkungan tidak terlalu bersifat
 subjektif ketimbang kualitas kesenangan. Kualitas gairah lebih bergantung
pada tingkat informasi atau urutan muatan dari suatu lingkungan.
Karena pembobotannya yang besar terhadap pengaruh kepada perilaku,
maka perlu dijelaskan lebih jauh apa yang mempengaruhi sisi afeksi ini:
1. Hal-hal yang mempengaruhi Afeksi
Afeksi dapat dipengaruhi oleh persepsi atau proses kognisi. Semakin
kompleks proses kognisi yang dilakukan, semakin kuat pula sisi afeksi
yang terpengaruh. Akan tetapi, hal yang menarik adalah proses kognisi
yang sederhana yang sering berpengaruh pada sisi afeksi seseorang,
dimana didalamnya termasuk sisi terhadap ruang, warna, aroma dan
sebagainya, baik dialami secara sadar maupun tidak sadar.
2. Konsekuensi Afeksi terhadap Perilaku
Telah disebutkan sebelumnya bahwa kepuasan dan rangsangan
adalah dua dimensi yang menurut model Russell mempengaruhi
perilaku konsumen. Dengan demikian, penyedia jasa perlu memberikan
suasana lingkungan yang sesuai dengan sifat alamiah produk dan
ekspetasi konsumen terhadap produk jasa itu sendiri. Jika jasa yang
ditawarkan adalah pijat aroma terapi, maka suasana harus dibuat agar
kearah menenangkan. Namun, jika jasa yang dijual adalah roaller
coaster seperti di Dunia Fantasi (Dufan) Ancol, maka suasana dibangun
kearah rangsangan yang tinggi.
c. Model Servicescape (Mary Jo Bitner)
Model ini menunjukkan bahwa lingkungan jasa tidak hanya
memengaruhi konsumen sebagai objek jasa, tetapi juga bagi karyawan
yang menjadi pelaku (subjek) jasa tersebut. Oleh karena itu, berdasarkan
model ini maka disarankan bagai gerai jasa agar juga mempertimbangkan
lingkungan jasanya, sehingga selain nyaman bagi konsumen juga nyaman
bagi karyawan mereka sendiri.
2.4 Dimensi Lingkungan Jasa
Lingkungan jasa merupakan hal yang kompleks dan memiliki banyak
elemen desain diantaranya:
a. Dampak dari Kondisi Sekitar (ambient condition)
Kondisi sekitar merujuk pada karakteristik lingkungan yang dapat
dirasakan oleh panca indera. Bahkan, ketika karakteristik tersebut tidak
disadari, emosi, persepsi serta sikap dan perilaku masih bisa dipengaruhi.
Semua karakteristik ini terdiri dari ratusan elemen desain dan detail yang
harus bekerja sama, apabila dibentuk untuk menghasilkan lingkungan
layanan yang diinginkan. Atmosfer yang dihasilkan memberikan suasana
hati (mood) yang dirasakan dan diinterpretasikan oleh pelanggan. Kondisi
sekitar dirasakan secara terpisah dan holistik serta mempunyai cahaya dan
warna, persepsi ukuran dan bentuk, suara seperti kebisingan dan musik,
temperatur, dan aroma atau bau.
1. Musik
Musik dapat memberikan dampak hebat terhadap persepsi dan
perilaku dalam situasi layanan, sekalipun diputar dalam volume yang
sulit didengar. Beragam karakteristik struktural musik seperti tempo,
volume, dan harmoni dirasakan secara menyeluruh, dan dampaknya
terhadap respons dan perilaku internal dihadapkan dengan karakterisik
responden. Beragam studi penelitian telah menemukan bahwa musik
bertempo cepat dan bervolume tinggi meningkatkan tingkat gairah yang
dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan kecepatan mereka
dalam beragam perilaku.

2. Aroma
Aroma merupakan dimensi kondisi sekitar (ambient) lain yang
penting. Aroma atau bau di sekeliling kita yang menyebar ke segala
penjuru, mungkin disadari atau tidak disadari oleh pelanggan dan tidak
terkait dengan produk tertentu. Keberadaan aroma dapat memberikan
dampak besar terhadap suasana hati, respons afektif dan evaluatif, dan
bahkan keinginan berbelanja dan perilaku dalam toko.
 3. Warna
Dalam hal marketing sebuah warna bisa kita gunakan sebagai alat
daya tarik produk. Warna menyampaikan emosi dan kesan tertentu bagi
yang melihatnya. Seorang pemasar seharusnya dapat memanfaatkannya
sebagai perangkat dalam melakukan branding. Warna mempunyai
peranan besar dalam memori dan dapat menstimulasi pikiran dan
perasaan kita pada suatu waktu. Pastikan penggunaan warna yang
relevan dengan target pasar karena secara tidak langsung, warna dapat
membantu mengekspresikan hubungan yang diinginkan dengan
pelanggan.
b. Tata Letak Spasial dan Fungsionalitas
Tata letak spasial merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk
perabotan, meja konter, mesin serta peralatan potensial dan bagaimana
semua ini disusun. Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda
tersebut untuk memudahkan performa transaksi layanan. Tata letak ruang
dan fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional
sehingga penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi. Kedua dimensi
ini menentukan aplikasi yang ramah gua dan kemampuan fasilitas untuk
melayani pelanggan dengan baik, dan semua ini bukan saja berdampak
pada efisiensi operasi layanan tetapi juga membentuk pengalaman
pelanggan.
c. Tanda, Simbol, dan Artefak
Menurut Trice dan Bayer yang dikutip oleh Laksmi menyebutkan
bahwa selain sangat mempengaruhi produktivitas kerja individu-individu
di dalamnya, struktur fisik tersebut merupakan representasi kehidupan
nyata ke dalam simbol-simbol, baik yang dilakukan secara sadar maupun
tidak sadar. Sebaliknya, simbol-simbol yang menyimpan makna tersebut
memengaruhi pola berpikir dan asumsi-asumsi dasar individu-individu
yang menggunakannya. Banyak benda di dalam lingkungan layanan
bertindak sebagai sinyal eksplisit atau implisit untuk mengkomunikasikan
citra perusahaan, membentuk pelanggan dalam menemukan apa yang
mereka cari, dan menyampaikan skenario layanan.
 Terlebih lagi, pelanggan yang baru pertama kali datang akan langsung
mencoba mengartikan makna dari lingkungan disekitarnya untuk
membantu pelanggan itu dalam melangsungkan proses jasa. Contoh-
contoh dari sinyal yang eksplisit antara lain tanda yang dapat digunakan:
1. Sebagai label (misalnya, petunjuk nama departemen atau konter).
2. Sebagai petunjuk arah (misalnya, konter layanan tertentu, pintu masuk,
pintu keluar, jalan menuju lift dan toilet).
3. Untuk mengkomunikasikan naskah layanan (misalnya, mengambil
nomor antrian hingga dipanggil).
4. Aturan berperilaku (misalnya, mematikan telepon seluler selama acara,
atau area merokok atau bebas asap rokok).
Tanda atau rambu seringkali digunakan untuk mengajarkan dan
mempertegas aturan berperilaku dalam situasi jasa.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pada Bab II telah dipaparkan secara rinci penjelasan tentang “Mengelola
Lingkungan Jasa”. Berdasarkan pembahasan tersebut dapat dikemukakan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Lingkungan jasa (servicescape) adalah sarana penyampaian layanan dari
produk atau jasa melalui lingkungan layanan yang dirasakan oleh
pelanggan. Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik
perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen
berinteraksi, ditambah unsur berwujud apa pun yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peran jasa. Bukti fisik terbagi
menjadi 2 tipe, yaitu bukti penting (essential evidence) dan bukti tambahan
(peripheral evidence).
2. Pentingnya pengelolaan lingkungan jasa, setiap sistem manajemen
memiliki keinginan tinggi terhadap kualitas. Sebagai contoh penerapan
Total Quality Management (TQM) dan Six Sigma di perusahaan. Alasan
mengapa hal ini menjadi penting karena dapat meningkatkan reputasi
perusahaan, menjadi kesempatan mewujudkan cost reduction, dan menjadi
kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
3. Lingkungan jasa memiliki fungsi penting, yaitu berperan penting sebagai
pembentuk pengalaman dan perilaku konsumen, lingkungan jasa juga
berfungsi sebagai alat pembentuk citra, penentuan posisi, dan diferensiasi
produk jasa. Dan, lingkungan jasa berperan sebagai penambah nilai atau
proporsi nilai suatu jasa serta berfungsi sebagai alat memfasilitasi proses
jasa dan meningkatkan produktivitas.
4. Terdapat tiga model yang ditampilkan respons konsumen terhadap
lingkungan jasa, antara lain model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell,
model Afek dari Russell, dan model servicescape.
5. Lingkungan jasa merupakan lingkungan yang kompleks dan memiliki
elemen dimensi, yaitu dampak dari kondisi sekitar (ambient condition),
tata letak spasial dan fungsionalitas, serta tanda, simbol, dan artefak.
3.2 Saran
Dalam makalah ini, penulis berkeinginan memberikan saran kepada
pembaca agar ikut peduli dalam mengetahui sejauh mana kita mempelajari
tentang pengelolaan lingkungan jasa. Selain itu juga, agar seluruh masyarakat
mengetahui seberapa penting pengetahuan mengenai pengelolaan lingkunga
jasa pada sebuah perusahaan sehingga dapat mengamalkannya dengan baik
dan benar. Semoga dengan makalah ini para pembaca dapat menambah
cakrawala ilmu pengetahuan.
 DAFTAR PUSTAKA

Gokaryaku. (2017). Makalah Bab 10 Lingkungan Layanan Jasa (Servicescape)

Mj Pemasaran Jasa. Diakses melalui
https://pnjannah.blogspot.com/2017/02/makalah-bab-10-lingkungan-
layanan-jasa.html pada tanggal 16 Maret 2022.

Kusuma, A. D. (2016). Mengelola Lingkungan Jasa. Diakses melalui

https://www.academia.edu/24941806/_MENGELOLA_LINGKUNGAN_J
ASA_Kelompok_3 pada tanggal 16 Maret 2022.

Maligana, F. (2017). Makalah Perencaan Produk (Lingkungan Jasa). Diakses

melalui https://www.scribd.com/document/469846109/Makalah-
Lingkungan-Jasa-Tugas-Perencanaan-Produk-Firda-Maligana-201772015
pada tanggal 16 Maret 2022.

Novedlian, R. (2015). Pengaruh Service Environment, Food Quality, dan Price

pada Customer Loyalty: Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi
pada restoran Jepang Sushi Tei Bandung). Diakses melalui
http://repository.maranatha.edu/18435/3/1152251_Chapter1.pdf pada
tanggal 15 Maret 2022.

Robbiazti, N. (2021). Merancang Lingkungan Layanan. diakses melalui

https://dlscrib.com/?url=https://id.scribd.com/document/512246217/
MAKALAH-PEMASARAN-JASA-LINGKUNGAN-LAYANAN-
KELOMPOK-9 pada tanggal 16 Maret 2022.