PROPOSAL

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG

VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021

Oleh :

Nama : Elvarosa rohmania

NIM : 2020.02.T.090

PROGRAM STUDY S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BANYUWANGI

BANYUWANGI

2021
 PROPOSAL

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG

VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021

PENELITIAN KORELASI

Untuk meperoleh gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) pada

Program Studi Keperawatan STIKES Banyuwangi

Oleh :

Nama : Elvarosa rohmania

NIM : 2020.02.T.090

PROGRAM STUDY S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BANYUWANGI
BANYUWANGI
2021
 PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS

Proposal skripsi ini adalah karya tulis ilmiah saya sendiri, dan saya
tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan proposal skripsi
saya yang berjudul :

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG
VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021

Apabila suatu saat nanti terbukti saya melakukan tindakan plagiat,

maka saya akan menerima sanksi yang telah di tetapkan.
Demikian surat pertanyaan ini saya buat dengan sebenar – benarnya.

Banyuwangi, 2021

Yang membuat pernyataan

Materai 6000

Elvarosa Rohmania
NIM: 2020.02.T090
 LEMBAR PERSETUJUAN

Proposal Skripsi Dengan Judul :

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG
VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021
Elvarosa Rohmania
2020.02.T090
Proposal skripsi telah di setujui

Pada Tanggal, 2021

Oleh :

Pembimbing I

Masroni, S.Kep.,Ns.,MS (in nursing)

NIK.07.091.08605

Pembimbing II

Erik Toga, STP.,M.Kes

NIK. 060271008

Mengetahui

Ketua Program Study S1 Keperawatan

Ns. Sholihin, M.Kep

NIK. 06.005.0906
 LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI

Proposal Skripsi Dengan Judul :

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG
VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021

Diajukan Oleh :

Nama : Elvarosa Rohmania

NIM : 2020.02.T090

Telah Diuji Di Depan Tim Penguji Pada

Program Study S1 Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Banyuwangi

Pada Tanggal, 2021

TIM PENGUJI

Penguji I : Ukhtul Izzah, S.Kep.,Ns.,M.Kep.CWCC ……………

Penguji II : Essy Sonontiko S., S.Kep., Ns. …………….

Penguji III : Erik Toga, STP.,M.Kes. ……………

Mengetahui,
Ketua STIKES Banyuwangi

Dr. H. Soekardjo
NUPN. 9907159603
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal karya tulis dengan
judul “HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA PASIEN DI RUANG
VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021”.
Penulis sadar bahwa proposal karya tulis ini dapat terselesaikan berkat dorongan
dan bantuan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan itu penulis dengan setulus
hati menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya
kepada:
1. Bapak Dr. H. Soekardjo, selaku Ketua STIKES Banyuwangi.
2. Bapak Ns. Sholihin, S.Kep., M.,Kep., selaku Ketua Prodi Studi S1
Keperawatan STIKES Banyuwangi.
3. Bapak Masroni, S.Kep.,Ns.,MS (in nursing) selaku pembimbing 1 yang
telah berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan.
4. Bapak Erik Toga, STP., M.Kes selaku pembimbing II yang telah berkenan
memberikan bimbingan dan pengarahan.
5. Keluarga tercinta yang selalu memberikan semangat dan dukungan dalam
penyusunan proposal skripsi ini.
6. Teman- teman mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan Non- regular
Graha Medika dan semua pihak yangtelah membantu dalam penyusunan
proposal karya tulis ini yang tidak bias penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan dalam
penyusunan proposal skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu
masukan dan saran yang membangun dari pembaca sangat penulis perlukan untuk
menyempurnakan proposal karya tulis ini.

Banyuwangi, 2021
Penulis

Elvarosa Rohmania
 PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini:

NAMA : Elvarosa Rohmania
NIM : 2020.02.T090
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa hasil penelitian saya
dengan judul :

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KEPERAWATAN PADA
PASIEN DI RUANG VIP RS GRAHA MEDIKA TAHUN 2021

Bersedia untuk dimuat dalam majalah atau jurnal ilmiah atas nama
pembimbing dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti.

Banyuwangi, 2021
Yang membuat
pernyataan,

Elvarosa Rohmania
2020.02.T090
 DAFTAR ISI

Halaman Judul dan Prasyarat gelar ............................................................................i

Lembar Pernyataan Orisinalitas.................................................................................ii
Lembar Persetujuan...................................................................................................iii
Lembar Penetapan Panitia Penguji............................................................................iv
Ucapan terimakasih....................................................................................................v
Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi................................................................vi
Daftar Isi...................................................................................................................vii
Daftar Tabel.............................................................................................................viii
Daftar Lampiran........................................................................................................ix
Bab 1 PENDAHULUAN............................................................................................1
1.1. Latar Belakang......................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................................5
1.2.1 Identifikasi masalah
1.2.2 Pertanyaan Masalah
1.3. Tujuan....................................................................................................5
1.3.1. Tujuan Umum..............................................................................5
1.3.2. Tujuan Khusus.............................................................................5
1.4. Manfaat..................................................................................................6
1.4.1. Bagi Peneliti.................................................................................6
1.4.2. Bagi Responden...........................................................................6
1.4.3. Bagi Institusi Pendidikan.............................................................6
1.4.4. Bagi Instansi Rumah Sakit...........................................................6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7

2.1. Konsep Perawat.....................................................................................7
2.1.1. Pengertian Perawat......................................................................7
2.1.2. Fungsi Perawat.............................................................................8
2.1.3. Peran Perawat..............................................................................9
2.2. Konsep Komunikasi Terapeutik..........................................................21
2.2.1. Pengertian Komunikasi Terapeutik...........................................21
2.2.2. Tujuan Komunikasi Terapeutik.................................................21
2.2.3. Prinsip-psrinsip Komunikasi Terapeutik...................................22
2.2.4 Faktor Komunikasi Terapeutik..................................................21
2.2.5 Menciptakan Hubungan Terapeutik..........................................22
2.2.6 Karakteristik Terjadinya Hubungan Terapeutik.......................23
2.2.7 Tahapan Komunikasi Terapeutik..............................................24
2.2.8 Hambatan Dalam Berkomunikasi.............................................25
2.2.9 Alat Ukur Komunikasi Terapeutik
2.3 Konsep Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien
 2.3.2 Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
2.3.3 Aspek- aspek Kepuasan Pasien
2.3.4 Alat Ukur Kepuasan pasien
2.4 Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
2.5 Tabel Sintesis

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN.............27

3.1. Kerangka Konseptual Penelitian.........................................................27
3.2. Hipotesis Penelitian.............................................................................29
METODOLOGI PENELITIAN...............................................................................30
4.1. Desain Penelitian.................................................................................30
4.2. Kerangka Kerja...................................................................................31
4.3. Populasi, Sampel dan teknik Sampling………………………………
4.3.1. Populasi......................................................................................31
4.3.2. Sampel.......................................................................................31
4.3.3. Teknik pengambilan Sampling..................................................31
4.4. Identifikasi Variabel............................................................................34
4.4.1 Variabel Independen………………………………………….
4.4.2 Variabel Dependen……………………………………………
4.5 Definisi Operasional…………………………………………….
4.6 Pengumpulan dan Pengolahan Data……………………………..
4.6.1 Instrument
4.6.2 Lokasi
4.6.3 Prosedur
4.6.4 Cara Analisis Data
4.7 Masalah Etika
4.7.1 Lembar persetujuan menjadi responden
4.7.2 Anonimity (Tanpa Nama)
4.7.3 Confidentiality (Kerahasiaan
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................47
 DAFTAR TABEL

Table 2.1 Sintesis penelitian ……………………………………………………

Table 4.1 Definisi operasional Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di ruang VIP RS Graha

Medika Tahun 2021 ………………………………………………….

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan Komuikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di ruang VIP RS Graha

Medika ………………………………………………………………

Gambar 4.1 KErangka Kerja Penelitian Hubungan Komunikasi Terapeutik

Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di

ruang VIP RS Graha Medika ……………………………………….

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Matrik Penyusunan Proposal Penelitian ………………………………

Lampiran 2 Surat Pengajuan Judul Skripsi ………………………………………..

Lampiran 3 Surat Permohonan Ijin Pengambilan Data ……………………………

Lampiran 4 Surat Rekomendasi Permohonan Ijin Pengambilan Data Awal ………

Lampiran 5 Lembar Penjelasan Penelitian Pada Responden ………………………

Lampiran 6 Lembar Persetujuan Menjadi Responden ……………………………..

Lampiran 7 Lembar Kuisioner Komunikasi Terapeutik …………………………...

Lampiran 8 Lembar Kuisioner Tingkat Kepuasan Pasien …………………………

Lampiran 9 Surat Permohonan Melakukan Penelitian …………………………….

Lampiran 10 Surat Balasan Melakukan Penelitian ………………………………..

Lampiran 11 Lembar Konsultasi Proposal Penelitian ….…………………………..

 DAFTAR SINGKATAN

KARS = Komite Akreditasi Rumah Sakit

ADL = Activity Daily Living

SPSS = Statistical Product and Service Solutions

 DAFTAR ISTILAH

Tangible = Bukti langsung/ dapat diraba/ sarana fisik

Reliability = Keandalan pelayanan

Responsiveness = Ketanggapan pelayanan

Assurance = Jaminan

Emphaty = Sikap perhatian pribadi kepada pelanggan

Hot lines = Saluran telepon untuk pelayanan bagi customer

Web page = Halaman web/ pencarian internet

Direct reported statisfaction = Pengukuran secara langsung

Derived statisfaction = Pertanyaan langsung kepada pelanggan

Problem analysis = Penyelesaian atau pemecahan masalah

Importance rating = Rata- rata penting

Deskriptif analitik = Menggambarkan suatu objek

Cross sectional = Metode penelitian yang dilakukan pada satu

waktu saja

Independent = Bebas/ berdiri sendiri

Dependent = Terikat

Informed consent = Persetujuan tindakan

Editing = Proses memeriksa/ memperbaiki

Coding = Menulis kode pada komputer

Scoring = Pemberian skor

Tabulating = Penyajian Data

Chi square = Pengujian terhadap dua variable yang diteliti

Accidental sampling = Pengambilan sampel secara subjektif

Rank spearman = Uji non parametris untuk mengukur kesesuaian

data dari dua subjek yang berbeda

Anonymity = Tanpa nama

Confidentiality = Kerahasiaan

Right to self setermination = Hak untuk ikut menjadi responden

Right in fair treatment = Hak untuk mendapatkan pengobatan yang adil

 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit dipengaruhi oleh

berbagai faktor, salah satu faktor tersebut adalah pelayanan keperawatan

yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan

mutu pelayanan kesehatan, karena pemberi pelayanan professional yang

terbanyak (60%) adalah perawat dan yang paling lama kontak dengan klien

selama 24 jam (Sutoto & Wibowo, 2013).

Perawat merupakan seorang yang memberikan jasanya kepada

pasien, keluarga pasien, dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang

mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Perawat sebagai petugas yang

selalu berhubungan dengan pasien harus memiliki banyak keterampilan,

salah satunya adalah keterampilan interpersonal yaitu keterampilan dalam

komunikasi dengan pasien. Komunikasi merupakan proses kompleks yang

melibatkan prilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan

orang lain dan dunia sekitanya. Perawat yang memiliki keterampilan

berkomunikasi secara terapeutik tidak mudah menjalin hubungan rasa

percaya dengan klien, mencegah terjadinya masalah ilegal, memberikan

kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan serta meningkatkan

citra profesi keperawatan dan citra rumah sakit (Nugroho & Aryati, 2013).

Komunikasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan dalam pelayanan atau pemberian asuhan keperawatan. Tata cara

 penyampaian informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan cara

menanggapi keluhan-keluhan dari pasien serta bagaimana keluhan pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan respon terhadap keluhan pasien (Priyanto, 2012). Komunikasi

yang baik dan standar akan memperbaiki proses asuhan untuk pasien

(KARS, 2017).

Penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat ini dihubungkan

dengan peningkatan rasa saling percaya antara pasien dan perawat, apabila

penerapannya kurang akan mengakibatkan pada hubungan yang kurang baik

dan akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Pasien akan merasakan

kepuasan saat kinerja layanan kesehatan yang mereka terima melebihi

harapan (Rorie, 2014). Untuk memberikan rasa nyaman pada diri setiap

pasien melalui lima dimensi mutu yaitu reliability keandalan,

responsiveness daya tangkap, tangibility bukti fisik, assurance jaminan, dan

empathy empati yang diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri

pasien.

Beberapa hasil penelitian menunjukkan data tentang tingkat kepuasan

pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki

tahun (2013) di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur

India menurut Twayana 34,4%. Sedangkan menurut Depkes RI tahun 2016,

masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan pasien terhadap

komunikasi perawat. Rata-rata hasil data yang didapatkan dari beberapa

rumah sakit di Indonesia menunjukan 67% pasien yang mengeluh adanya

ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2016).

 Pada penelitian (Arini dan Fanida: 2018) di Rumah Sakit Angkatan

Laut dr. Ramelan Surabaya Jawa Timur ditemukan data kepuasan pasien

pada indikator penanganan pengaduan, saran dan masukan sebesar 82,92%

mengatakan perawat tidak memperkenalkan diri. Hal ini didukung juga oleh

penelitian lain yang dilakukan oleh Hendrik Dwi S (2015) di RSUD

Genteng Banyuwangi, pada 60 pasien rawat jalan diperoleh data bahwa

pelayanan kesehatan rawat jalan dikategorikan tidak baik, yaitu dengan skor

ServQual -2,2 (negatif) yang berarti skor harapan melampaui persepsi atau

kenyataan yang dirasakan oleh responden.

Ketidakpuasan pasien dalam pelayanan keperawatan ini juga

didapatkan oleh peneliti berdasarkan hasil studi pendahuluan. Berdasarkan

laporan mutu kepuasan pasien rawat inap RS Graha Medika pada tahun

2020 diperoleh jumlah pasien yang dirawat di ruang VIP sebanyak 499

pasien, terdiri dari 270 pasien laki- laki dan 229 pasien perempuan.

Sedangkan di tahun 2021, sampai bulan Maret 2021 diperoleh jumlah 102

pasien, terdiri dari 47 pasien laki- laki dan 55 pasien perempuan, jumlah

rata- rata pasien yang mengeluh tidak puas terhadap pelayanan keperawatan

sebanyak 25, 65% dari 49 keluhan pelayanan di ruang VIP melalui kotak

saran.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah peneliti lakukan pada

20 Maret 2021 di Ruang VIP Rumah Sakit Graha Medika Banyuwangi.

Dengan cara wawancara 10 pasien 4 orang mengatakan perawat ramah

karena perawat ada komunikasi terapeutik yaitu fase pra interaksi perawat

ada senyum kepada pasien, fase orientasi perawat ada menyebutkan tujuan
tindakan, tahap kerja perawat ada memberikan penyuluhan tentang penyakit

klien dan fase terminasi perawat ada mengingatkan datang berobat kembali,

dan 6 orang mengatakan biasa saja karena perawat tidak menjelaskan ke

pasien apa tujuan dari tindakan yang dilakukan, perawat tidak senyum, tidak

memperkenalkan diri dan perawat tidak mengingatkan untuk berobat

kembali.

Kepuasan pasien terhadap komunikasi petugas perawat merupakan

tingkat perasaan setelah membandingkan komunikasi perawat yang

dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani

perawatan (Nursalam, 2013). Komunikasi merupakan proses yang sangat

khusus dan berarti dalam hubungan antar manusia. Pada profesi

keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda

utama dalam meng- implementasikan proses keperawatan. Komunikasi

terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling

memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan mendasar

dan komunikasi ini adalah saling membutuhan antara perawat dan pasien,

sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara

perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima bantuan

(Indrawati, 2013).

Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan,

namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional.

Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian

melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan

masalahnya (Arwani, 2013). Kondisi ketidakpuasan tersebut akan

berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga

kesehatan. Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan

tenaga kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat

lain maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan

kesehatan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya

adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat

bagi perawat.

Perawat sebagai tenaga yang professional mempunyai kesempatan

paling besar untuk memberikan pelayanan kesehatan khususnya asuhan

keperawatan yang komprehensif dengan membantu pasien memenuhi

kebutuhan dasar yang holistik. Untuk menjalankan perannya dengan baik,

perawat perlu memiliki keterampilan dalam mengklarifikasi nilai, konseling

dan komunikasi (Hamid, 2009).

Kepuasan pelanggan akhir- akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap

sangat penting dalam semua skor bisnis baik barang maupun jasa. Semua

hal yang dilakukan dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan tidaklah berarti sama sekali, jika tidak berusaha untuk

memuaskan pelanggan (Gerson, 2001 dalam Anwar 2017).

Berdasarkan beberapa uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang “Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di Ruang VIP RS Graha

Medika Tahun 2021”.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian adalah “Apakah ada hubungan Komunikasi

Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien

Di Ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021”

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di Ruang VIP RS

Graha Medika Tahun 2021.

1.3.2 Tujuan Khusus

1) Mengidentifikasi Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Di Ruang

VIP RS Graha Medika Tahun 2021.

2) Mengidentifikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan Keperawatan

Pada PAsien Di Ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021.

3) Menganalisis hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di Ruang VIP

RS Graha Medika Tahun 2021.

1.4 Manfaat

1.4.1 Teoritis

Untuk meningkatkan pemahaman dan wawasan riset keperawatan

khususnya tentang penerapan komunikasi terapeutik dan tingkat

kepuasan pasien.

1.4.2 Praktis
1) Bagi peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai cara

mengamalkan ilmu pada waktu kuliah dengan melakukan

penelitian dalam rangka menyelesaikan pendidikan serta

memberikan pengetahuan kepada peneliti mengenai pemanfaatan

komunikasi terapeutik dalam berinteraksi dengan pasien.

2) Bagi pasien

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pasien dan

memberikan kenyamanan terhadap pelayanan yang diterimanya.

3) Bagi perawat

Sebagai bahan masukan atau informasi bagi petugas kesehatan

khususnya perawat di Ruangan VIP RS Graha Medika untuk

meningkatkan pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dalam

pelayanan keperawatan.

4) Bagi instansi Rumah Sakit

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan

di Rumah Sakit, khususnya Rumah Sakit Graha Medika dengan

mengutamakan komunikasi terapeutik dalam pelayanan.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Perawat

2.1.1 Pengertian Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi

keperawatan, baik didalam maupun di luar negeri yang diakui oleh

Pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,

dan sebagai kegiatan pemberi asuhan keperawatan kepada individu,

keluarga, kelompok atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit

maupun sehat. (UU Nomor 38, 2014).

Perawat menurut UU RI No.23 tahun 1992 tentang kesehatan,

perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan kewenangan

melakukan tindakkan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimiliki

diperoleh melalui pendidikan keperawatan (La Ode, 2012).

2.1.2 Fungsi Perawat

Fungsi perawat adalah membantu klien (dari level individu hingga

masyarakat), baik dalam kondisi sakit maupun sehat, guna mencapai

derajat kesehatan yang optimal melalui layanan keperawatan. Layanan

keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik, mental, dan

keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan untuk dapat

melaksanakan kegiatan kehidupan sehari-hari secara mandiri. (Asmadi,

2013)
 Ada beberapa fungsi perawat menurut PK ST Carolus 1983 (dalam La

Ode, 2012) adalah sebagai berikut :

1) Fungsi Pokok

Membantu individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun

sehat dalam melaksanakan kegiatan yang menunjang kesehatan,

penyembuhan atau menghadapi kematian dengan tenang sesuai

dengan martabat manusia yang pada hakekatnya dapat mereka

laksanakan tanpa bantuan.

2) Fungsi Tambahan

Membantu individu, keluarga dan masyarakat dalam melaksanakan

rencana pengobatan yang ditentukan oleh dokter.

3) Fungsi Kolaboratif

Sebagai anggota tim kesehatan, bekerja sama saling membantu

dalam merencanakan dan melaksanakan program kesehatan secara

keseluruhan yang meliputui pencegahan penyakit, penigkatkan

kesehatan, penyembuhan dan rehabilitasi.

2.1.3 Peran Perawat

Peran Perawat menurut (La Ode, 2012).

1) Peran Perawat Sebagai Pelaksana Pelayanan Keperawatan

Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada klien

sebagai individu, keluarga, dan masyarakat, dengan metoda

pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan.

2) Peran Perawat Sebagai Pendidik dalam Keperawatan

 Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu,

keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga kesehatan yang

berada di bawah tanggungjawabnya. Peran ini berupa penyuluhan

kepada klien, maupun bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik

keperawatan.

3) Peran Perawat Sebagai Pengelola Pelayanan Keperawatan

Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab dalam

mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan sesuai

dengan manajemen keperawatan dalam kerangka paradigma

keperawatan. Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan

dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan keperawatan serta

mengorganisasikan dan mengendalikan sistem pelayanan

keperawatan. Secara umum, pengetahuan perawat tentang fungsi,

posisi, lingkup kewenangan, dan tanggung jawab sebagai pelaksana

belum maksimal.

4) Peran Perawat Sebagai Peneliti dan Pengembangan Pelayanan

Keperawatan Sebagai peneliti dan pengembangan di bidang

keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi mesalah

penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian, serta

memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan

atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. Penelitian di dalam

bidang keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan

penguasaan teknologi di bidang kesehatan, karena temuan penelitian

lebih memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan

teknologi, selain itu penting dalam memperkokoh upaya

menetapkan dan memajukan profesi keperawatan.

Pelayanan keperawatan menurut Dep Kes RI (2001) dalam

Sumijatun (2010) adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada

ilmu dan kiat keperawatan, mengutamakan pelayanan bio-psiko-

sosio-spiritual yang komprehensif menyeluruh, mencakup seluruh

proses kehidupan manusia baik sehat maupun sakit yang ditujukan

kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Sementara menurut Pramono (2008) dalam Triwibowo (2013)

mengatakan bahwa pelayanan keperawatan adalah sikap profesional

perawat selaku pemberi pelayanan kepada pasien yang sedang

menjalani proses penyembuhan untuk memberikan rasa nyaman

pada diri setiap pasien melalui lima dimensi mutu yaitu reliability

keandalan, responsiveness Daya Tangkap, tangibility Bukti Fisik,

assurance jaminan, dan empathy empati yang diharapkan

menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan adalah salah satu

bentuk pelayanan professional yang berfokus kepada pasien dengan

mengutamakan pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual. Tujuan

pelayanan keperawatan pada umumnya ditetapkan untuk

meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan rumah sakit

serta meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap profesi

keperawatan (Arwani Supriyatno, 2015).

2.2 Konsep Komunikasi Terapeutik

2.2.1 Pengertian

Menurut Suarli dan Bakhtiar (2010), komunikasi juga merupakan

suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan

dengan cara yang gampang, sehingga orang lain dapat mengerti dan

menerima. Komunikasi merupakan langkah pertama hubungan

perawat pasien, fokus komunikasi adalah kebutuhan pasien. Perawat

harus mempertimbangkan beberapa faktor pada pasien termasuk

kondisi fisik, keadaan emosional, latar belakang budaya, kesiapan

berkomunikasi dan cara berhubungan dengan orang lain. Memilih

waktu berkomunikasi juga penting saat bekerja dengan pasien

(Sheldon, 2010).

Sedangkan Menurut (Suryani, 2015), Komunikasi terapeutik

adalah komunikasi yang dilakukan atau dirancang untuk tujuan terapi.

Seorang perawat dapat membantu klien mengatasi masalah yang

dihadapinya melalui komunikasi, karena melalui komunikasi

terapeutik perawat bisa membantu klien beradaptasi terhadap stres,

mengatasi gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan

dengan orang lain.

Menurut Nasir dkk (2009), mengartikan komunikasi terapeutik

adalah hubungan perawat-pasien yang di rancang untuk memfasilitasi

 tujuan terapi dalam pencapaian tingkatan kesembuhan yang optimal

dan efektif.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa

komunikasi terapeutik adalah suatu proses interaksi yang dilakukan

oleh seorang perawat baik dari mulai menerima pesan atau keluhan

yang dirasakan pasien maupun memberikan informasi atau pesan yang

mana bertujuan untuk proses penyembuhan bagi pasien.

2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2015) komunikasi terapeutik bertujuan untuk

mengembangkan pribadi pasien kearah yang lebih positif atau adaptif

dan diarahkan pada pertumbuhan pasien yang meliputi :

1) Relisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan diri.

Melalui komunikasi therapeutik diharapkan terjadi perubahan pada

diri klien, yang tadinya tidak bisa menerima diri apa adanya atau

merasa rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik dengan

perawat akan mampu menerima dirinya.

2) Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak

superfisial dan saling bergantung dengan orang lain. Melalui

komunikasi terapeutik klien belajar bagaimana menerima dan

diterima orang lain. Melalui komunikasi yang terbuka, jujur dan

menerima klien apa adanya perawat akan membina hubungan

saling percaya.

3) Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

serta mencapai tujuan yang realistis. Kadang klien menetapkan

 ideal diri atau tujuan yang terlalu tinggi tanpa mengukur

kemampuannya.

4) Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri,

termasuk didalamnya status, peran dan jenis kelamin.

2.2.3 Prinsip- prinsip Komunikasi Terapeutik

Menurut Agus Priyanto (2009) prinsip-prinsip komunikasi terapeutik

yang harus di terapkan agar mendapatkan hasil yang memuaskan yaitu

dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1) Menjadikan klien sebagai fokus yang utama dalam interaksi.

2) Mengkaji kualitas intelektual untuk menentukan pemahaman.

3) Mempergunakan sikap membuka diri hanya untuk tujuan

terapeutik.

4) Menerapkan perilaku profesional dalam mengatur hubungan

terapeutik.

5) Menghindari hubungan sosial dengan klien.

6) Harus betul-betul menjaga lerahasiaan klien.

7) Mengimplementasikan intervensi berdasarkan teori .

8) Mengobservasi respon verbal klien melalui pernyataan klarifikasi

dan hindari perubahan subjek atau perubahan topik jika perubahan

isi topik bukan sesuatu yang menarik bagi klien.

9) Memelihara hubungan atau interaksi yang tidak menilai, dan

hindari membuat penilaian tentang tingkah laku dan memberi

nasehat klien.
 10) Berikan petunjuk klien untuk menginterprestasikan kembali

pengalaman secara rasional.

2.2.4 Faktor Situasional yang Berpengaruh terhadap Komunikasi

Menurut (Stevens, dkk, 2016), Faktor situasional berpengaruh terhadap

situasi dimana orang yang terlibat dengan komunikasi. Diantara faktor

situasional tersebut adalah:

1) Faktor lingkungan sekitar seperti suhu, cahaya, bunyi.

2) Bermacam-macam nilai, norma dan peraturan.

3) Sikap terhadap manusia dan persoalan yang kita ikut terlibat.

4) Citra diri atau gambaran yang dimiliki terhadap diri sendiri.

5) Faktor pribadi yang terikat seperti umur, jenis kelamin dan lain-

lain.

6) Pola kebutuhan dan pemenuhan kebutuhan.

2.2.5 Menciptakan Hubungan Terapeutik

Menurut (Sheldon, 2013), Dalam menciptakan hubungan terapeutik,

ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu :

1) Rasa hormat pandangan positif tanpa syarat Yaitu kemampuan

untuk menerima kepercayaan orang lain diatas perasaan pribadi.

Setiap pasien memerlukan rasa hormat dan penerimaan sebagai

manusia yang unik. Penerimaan tidak berarti mendukung atau

setuju, tapi merupakan sikap tidak menghakimi pasien sebagai

manusia yang utuh. Tujuannya adalah untuk membuat pasien

merasa nyaman dan melegitimasi perasaannya.

2) Kesungguhan yaitu kemampuan untuk menjadi diri sendiri didalam

peran profesional. Perawat tidak boleh mengekspresikan

penilaiannya mengenai pasien atau nilai-nilai mereka, walaupun

menahan penilaian ini tampaknya kurang tulus, terdapat banyak

bagian dari sisi pribadi yang dapat diungkapkan selama interaksi

perawat-pasien yang menunjukkan rasa kemanusiaan dan perhatian

yang tulus bagi pasien.

3) Empati adalah kasih sayang teredukasi atau pemahaman intelektual

dari keadaan emosional orang lain. Dalam hal ini perawat

berkeinginan untuk memahami apa yang dipahami pasien dari

perspektif pasien. Empati memberikan kemampuan untuk benar-

benar melihat dunia dari sudut pandang pasien tanpa mengalami

sisi emosionalnya, sehingga memungkinkan perawat untuk

mengidentifikasi masalah pasien dengan lebih jelas dan melakukan

intervensi secara lebih spesifik.

4) Kepercayaan terciptanya kepercayaan adalah dasar dari semua

hubungan interpersonal dan sangat penting dalam hubungan

terapeutik. Pasien perlu percaya bahwa perawat jujur,

berpengetahuan luas, mampu diandalkan, dan menerima mereka

apa adanya sebagai manusia.

5) Kerahasiaan perawat memiliki tanggung jawab moral dan legal

untuk tidak membagi informasi pasien dengan orang lain, kecuali

pada situasi tertentu. Perawat harus mengatur privasi dibagian

 pemeriksaan fisik sebelum mendiskusikan informasi yang sensitif

dengan pasien.

2.2.6 Karakteristik Perawat Yang Memfasilitasi Terjadinya Hubungan

Terapeutik

Menurut (Suarli dan Bahtiar, 2013), Dalam teknik berkomunikasi ini,

terdapat 3 keterampilan yang diperlukan untuk membina hubungan

terapeutik antara perawat dan klien, yaitu :

1) Kehadiran atau keberadaan perawat berarti kebersamaan fisik dan

psikologis dalam berkomunikasi. Kehadiran fisik antara lain

mencakup mendengarkan dan mengamati, serta memberikan

perhatian terhadap ucapan dan perilaku klien. Kehadiran psikologis

yaitu mendengarkan secara aktif dengan telinga, pikiran dan

perasaan, kata-kata yang diucapkan klien dan perilaku non verbal.

Perawat mengikuti apa yang dibicarakan klien dan memperhatikan

klien serta memberi tanggapan dengan tepat.

2) Perilaku non verbal antaralah lain :

a) Aktifitas fisik, meliputi gerakan tubuh, ekspresi wajah, sikap

atau postur tubuh, kontak mata dan gerakan serta sentuhan

b) Vokalis, meliputi bahasa yang digunakan dengan pengaturan

tekanan suara atau nada bicara dan kecepatan bicara

c) Jarak antar pembicara 45 – 120 cm, sehingga memungkinkan

kontak mata dan sentuhan

3) Keterampilan memberi respons

 Digunakan untuk menyampaikan pengertian kepada klien,

memberikan umpan balik, dan memperjelas pemahaman perawat

tentang pembicaraan dan perilaku klien. Kemampuan tersebut

meliputi:

a) Empati, yaitu merasakan apa yang dipahami klien

b) Kesetiaan, yaitu bersikap terbuka, jujur dan tulus

c) Kesiapan diri, yaitu peka atau mau menyediakan diri untuk

membantu klien

d) Bersikap objektif dan konkret, berdasarkan kenyataan

e) Menerima klien, dengan menghargai, menghormati dan

memperhatikannya

2.2.7 Tahapan Komunikasi Terapeutik

Menurut (Suryani, 2016), Bersikap asertif yaitu dapat mengemukakan

ketidaksesuaian pendapat tanpa menyinggung perasaan, menyakiti hati

atau merugikan orang lain.

1) Tahap persiapan

Pada tahap ini perawat menggali perasan dan mengidentifikasi

kelebihan dan kekurangannya. Perawat juga mencari informasi

tentang klien, kemudian merancang strategi untuk pertemuan

pertama dengan klien.

Tugas perawat pada tahap ini antara lain :

a) Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasan klien

 b) Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri, agar perawat mampu

mengatasi kelemahannya dan menggunakan kekuatannya secara

maksimal.

c) Mengumpulkan data tentang klien

d) Merencanakan pertemuan pertama dengan klien

2) Tahap perkenalan

Dengan memperkenalkan dirinya berarti perawat telah bersikap

terbuka pada klien dan akan mendorong klien untuk membuka dirinya.

Tahap ini dilakukan pada setiap awal pertemuan. Kegagalan pada

tahap orientasi akan menimbulkan kegagalan pada keseluruhan

interaksi. Tugas perawat pada tahap ini antara lain :

a) Membina rasa saling percaya, menunjukkan penerimaan dan

komunikasi terbuka

b) Merumuskan kontrak bersama klien, antara lain tempat, waktu

pertemuan dan topik pembicaraan

c) Menggali pkiran dan perasaan serta identifikasi masalah klien

d) Merumuskan tujuan dengan tujuan

3) Tahap kerja

Perawat dan klien bekerja bersama-sama untuk mengatasi masalah

yang dihadapi klien. Pada tahap ini dituntut kemampuan perawat

dalam mendorong klien mengungkapkan perasaan dan pikiranya,

perawat juga \dituntut untuk peka dan memiliki analisis tinggi terhadap

perubahan respon verbal maupun non verbal klien. Teknik komunikasi

terapeutik yang sering digunakan pada tahap ini antara lain eksplorasi,
 refleksi, berbagi persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan. Pada

tahap ini diharapkan perawat mampu menyimpulkan percakapan

dengan klien, untuk membantu klien menggali hal-hal dan tema

emosional yang penting.

4) Tahap terminasi

Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat klien,

sedangkan terminasi akhir terjadi jika perawat telah menyelesaikan

proses keperawatan secara keseluruhan.

Tugas perawat pada tahap ini antara lain :

a) Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang telah

dilaksanakan, perawat tidak boleh terkesan menguji kemampuan

klien, akan tetapi sebaiknya terkesan sekedar mengulang atau

menyimpulkan.

b) Melakukan evaluasi subjektif, untuk menanyakan perasaan klien

setelah berinteraksi dengan perawat

c) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan.

Tindak lanjut yang diberikan harus relevan dengan interaksi yang

baru saja dilakukan atau interaksi yang akan dilakukan berikutnya.

d) Membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya.

2.2.8 Hambatan Dalam Berkomunikasi

Menurut (Suarli dan Bahtiar, 2013), Hambatan yang terjadi dalam

berkomunikasi antara perawat dan klien dapat teratasi apabila perawat

mengetahui beberapa ucapan yang perlu dihindari dalam kondisi

seperti di bawah ini :

 1) Memberi nasehat atau memberi tahu cara pemecahan masalah

keperawatan yang menunjukkan seakan-akan klien tidak mampu

melakukan sendiri.

2) Berupaya untuk menentramkan hati, dimana perawat memberikan

informasi tidak berdasarkan fakta tetapi lebih bertujuan untuk

memberikan perasaan senang.

3) Mengalihkan pembicaraan mengenai hal-hal yang mengancam

kepada hal-hal yang kurang mengancam.

4) Membuat penilaian terhadap perilaku klien berdasarkan sistem

nilai yang dianut perawat.

5) Menunjukkan perilaku yang berfokus pada diri perawat.

6) Memberikan pengarahan atau petunjuk yang harus diikuti dengan

mengabaikan kemampuan klien, dan menganggap klien tidak

mampu mengatasi masalahnya.

7) Mengajukan pertanyaan yang berlebihan tanpa memperhatikan

perasaan klien.

8) Memberikan komentar klise dengan kata-kata secara spontan tanpa

tujuan yang jelas.

2.2.9 Alat Ukur Komunikasi Terapeutik

Pengukuran komunikasi terapeutik mengacu pada penelitian Anita

(2013) menggunakan kuisioner, yaitu dengan hasil ukur dikatakan

komunikasi terapeutik baik jika skor >75%, cukup baik jika skor < 45-

74% dan kurang baik jika skor <45%. Kuisioner dalam komunikasi
 terapeutik mencakup karakteristik komunikasi terapeutik seperti

keikhlasan, empati dan kehangatan.

Menurut Giyanto (2010) dalam Pangestika (2016), kemampuan afektif

komunikasi terapeutik, diukur dengan indikator:

1) Menunjukkan perhatian, meliputi:

a) Memandang pasien

b) Kontak mata

c) Sikap terbuka

d) Rileks

e) Mengangguk

f) Mencondongkan tubuh kea rah pasien

2) Menunjukkan penerimaan, meliputi:

a) Mendengarkan

b) Memberikan umpan balik

c) Komunikan non-verbal dan verbal sesuai

d) Tidak mendebat atau mengekspresikan keraguan

2.3 Konsep Kepuasan Pasien

2.3.1 Pengertian

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Adapun menurut Nursalam (2002) dalam Pangestika (2016)

menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap pelayanan

dan hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan

adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya (Nursalam; 2011).

Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa

kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya.

Menurut (Irawan, 2013), Kepuasan pasien adalah pasien merasa

mendapat pelayanan yang benar-benar nyaman dari penyedia jasa

atau pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien ialah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan

kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas

apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau

melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan

terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu

tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007) dalam Pangestika

(2016).

Menurut Tutik Sri hariyati (2014), menyebutkan tingginya

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan bila

terpenuhi kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan

keperawatan yang diharapkan serta memiliki kriteria seperti

kelengkapan dan ketepatan informasi yang di berikan, ketersediaan

 waktu ketika dibutuhkan, penurunan kecemasan, perawat terampil

dan profesional serta pasien merasa nyaman.

Sedangkan Pohan (2007) dalam (Pangestika, 2016)

menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa

yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik;

2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian

setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh

setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan

uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon

emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan

menerima pelayanan perawat.

2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2014), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau

jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau

jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam

mengiklankan tempatnya.
2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.

4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2018)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1) Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi

penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

2) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila

dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Lokasi,

meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

 Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

4) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana

dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

kamar rawat inap.

5) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan

6) Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

7) Kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual

harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan

pasien atau konsumen.

8) Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

9) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2) Layanan selama proses menikmati jasa

3) Perilaku personel

4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5) Cost atau biaya

6) Promosi atau iklan yang

7) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya

perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan

komunikasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Kepuasan

pasien menurut Muninjaya (2014), dapat dipengaruhi oleh beberapa

faktor, antara lain :

1) Komunikasi Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat oleh penerima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, dalam hal ini

komunikasi terapeutik berperan penting, karena komunikasi

terapeutik merupakan suatu proses penyampaian nasehat kepada

klien untuk mendukung upaya penyembuhan yang direncanakan.

Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog

 antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi

wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat

menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri.

2) Harga Harga merupakan aspek penting, elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3) Bukti langsung/dapat diraba/ sarana fisik (tangible) Meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dalam bidang

keperawatan seperti penampilan perawat yang rapi akan lebih

meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih percaya terhadap

perawat.

4) Keandalan pelayanan (reliability) Kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya. Sikap

dan tindakan yang ditunjukkan perawat misalnya perawat yang

membantu activity daily living (ADL) pasiennya, hal ini nantinya

akan mendatangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan.

5) Ketanggapan pelayanan (responsiveness) Kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan

cepat. Dalam bidang keperawatan seperti kecepatan perawat dalam

melakukan tindakan untuk mengatasi keluhan pasien akan

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

6) Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan dan kesopanan dari

petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan

 keyakinan. Dalam bidang keperawatan seperti jaminan pelayanan

yang diberikan oleh perawat akan menimbulkan rasa percaya pasien

terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat.

7) Empat (emphaty) Perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian

secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif serta memahami

kebutuhan pelanggan. Dalam bidang keperawatan seperti

ketrampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi

kepuasan pasien. Ketrampilan ini tidak hanya dalam tindakan saja,

akan tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien.

2.3.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman

pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani,

dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan

perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2012), aspek-

aspek kepuasan pasien\meliputi:

1) Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

2) Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat

sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan

harga.

3) Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain

pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

4) Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian

tata letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2014), terdapat dua

aspek kepuasan pasien yaitu:

1) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode

etik pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan

kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan. Meliputi : ketersediaan, kewajaran, kesinambu

ngan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan

kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2017),

aspek kepuasan pasien yaitu:

1) Teknik pelayanan professional

2) Kepercayaan

3) Pendidikan pasien Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pasien adalah keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan estetika.

Manusia proses, dan lingkungan yang me- menuhi atau melebihi

harapan.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa

kualitas adalah kondisi dimana hasil dari produk dan jasa mencapai
 tingkat kesempurnaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar

yang berlaku dan tujuan.

2.3.4 Alat Ukur Kepuasan Pelayanan Keperawatan

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif, dan juga banyak

cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai pengalaman

pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya

megukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Hal tersebut karena

upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk memperoleh

informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan akan

berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu

kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan

kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah.

Seperti yang diketahui saat ini, sebagian besar layanan fasilitas

kesehatan yang digunakan masyarakat dari golongan strata bawah adalah

fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah (Wahyudi: 2019).

Menurut kotler (2013), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan

berbagai cara, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Hal ini juga

dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor,

menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar,

dan memperkerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien.

Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis,

 juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan

komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan

yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak

dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.

2) Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan, dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap pelanggannya.

Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan, antara lain:

a) Pengukuran secara langsung (direct reported statisfaction)

Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk

menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.

b) Derived statisfaction

Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

c) Problem analysis

Responden dimnta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan

perbaikan yang disarankan pelanggan.

d) Importance rating
 Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai

elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari oleh

drajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing- masing elemen.

2.4 Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pelayanan

Keperawatan

Keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit dipengaruhi oleh

berbagai faktor, salah satu faktor tersebut adalah pelayanan keperawatan yang

tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat selaku pemberi

pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan untuk

memberikan rasa nyaman pada diri setiap pasien melalui lima dimensi mutu

yaitu reliability keandalan, responsiveness daya tangkap, tangibility bukti

fisik, assurance jaminan, dan empathy empati yang diharapkan menimbulkan

perasaan puas pada diri pasien.

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa

puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau

melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan

akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja

pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

 2.5 Tabel Sintesis

Table 2.1 tabel sintesis

No Judul, Penulis, Tahun Metode (Desain, Hasil

Sampel, Variabel,
Instrument, Analisis)
1. Hubungan Komunikasi Metode deskriptif Hasil analisis
Terapeutik Perawat Yang analitik dengan desain univariat menunjukkan
Dipersepsikan Keluarga cross sectional bahwa lebih dari separoh
Pasien Dengan Tingkat Sampel: 67 keluarga yaitu sebanyak 39 (58,2%)
Kepuasan Di Ruang pasien rawat inap di perawat
Rawat Inap Anak, Rsud ruang anak menggunakan komunikasi
Dr. Adnaan Wd Variable: terapeutik dengan baik dan
Payakumbuh (Rini Dua variable sebagian besar tingkat
Handayani, 2019) (komunikasi kepuasan
terapeutik dan keluarga pasien yaitu
kepuasan pasien) sebanyak 44 (65,7%)
Instrument: kuisioner keluarga pasien menyatakan
Analisis:menggunaka puas dengan
n uji chi square komunikasi terapeutik
perawat. Hasil analisis
bivariat menunjukkan ada
hubungan
komunikasi terapeutik
perawat yang di persepsikan
keluarga pasien tingkat
kepuasan
(p = 0,002) dan OR (Odds
ratio) = 6.095. artinya
keluarga pasien yang
mempersepsikan komunikasi
terapeutik perawat kategori
baik berpeluang sebesar
6.095 kali untuk
mendapatkan kepuasan
keluarga pasien kategori puas
dibadingkan dengan keluarga
pasien yang mempersepsikan
komunikasi terapeutik
perawat kategori kurang baik
2. Hubungan Komunikasi Desain penelitian ini Berdasarkan hasil uji Chi-
Terapeutik Dengan adalah deskriptif square diperoleh p= 0.000
Tingkat Kepuasan Pasien korelasi dengan (p<0.05), Gawat Darurat
Dalam Pelayanan menggunakan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Soedarso Pontianak sudah
Keperawatan di Instalasi pendekatan cross
melaksanakan komunikasi
Gawat Darurat RSUD dr. sectional terapeutik dengan baik dan
Soedarso, Pontianak Sampel: Jumlah kepuasan klien pada pelayanan
 Kalimantan Barat (Ibnu sampel 108 pasien keperawatan adalah puas. Ada
Dharmawan: 2016) IGD hubungan komunikasi
Variable: terapeutik perawat dengan
Dua variable tingkat kepuasan klien dalam
pelayanan.
(komunikasi
terapeutik dan
kepuasan pasien)
Instrument: kuisioner
dan lembar observasi
Analisis:
Menggunakan analisa
univariat dengan
distribusi frekuensi
pada sub variabel
pelaksanaan
komunikasi terapeutik
dan kepuasan pasien
dalam pelayanan
keperawatan dengan
menggunakan
prosentase.
Analisa bivariat
dipergunakan untuk
mengetahui hubungan
variabel bebas dengan
variabel terikat.

3. Hubungan Mutu Desain penelitian Hasil penelitian

Pelayanan Keperawatan survey analitik dengan menunjukkan
Dengan Tingkat pendekatan cross ada hubungan mutu
Kepuasan Pasien Rawat sectional. pelayanan keperawatan
Inap Di Rsud Pandan Sampel: jumlah dengan tingkat kepuasan
Kabupaten sampel yang pasien rawat inap di RSUD
Tapanuli Tengah, ditemukan 72 Pandan
Sumatera Utara (Junita responden. Kabupaten Tapanuli Tengah
dan Roymond, 2016) Variable: dengan p-Value 0,000.
Dua variabel (mutu Berdasarkan penelitian ini
pelayanan dan disimpulkan semakin tinggi
kepuasan pasien) nilai mutu pelayanan
Instrumen: kuisioner keperawatan maka semakin
Analisis: uji chi tinggi tingkat kepuasan
square dengan derajat pasien yang dirasakan dan
kemaknaan p<0,05. sebaliknya
semakin rendah mutu
pelayanan keperawatan maka
semakin rendah tingkat
kepuasan pasien yang
dirasakan
4. Gambaran Tingkat Desain peneilitian Gambaran Tingkat
 Kepuasan Pasien cross sectional Kepuasan Pasien terhadap
Terhadap Pelayanan Sampel yang Pelayanan Loket Pendaftaran
Loket digunakan adalah 80 di Puskesmas Pare
Pendaftaran Rawat Jalan pasien yang dipilih secara normatif sudah
Di Puskesmas Pare, Jawa secara random. mencapai tingkat kepuasan
Timur (Yesica, 2019) Variable: ‘’sangat puas’’.
Single variable
Instrument: lembar
kuisioner
Analisis: analisa
Univariat
5. Hubungan Komunikasi Desain penelitian Hasil penelitian
Perawat Dengan Tingkat adalah cross sectional. menunjukkan adanya
Kepuasan Pasien Yang Sampel: sebanyak 46 hubungan yang signifikan
Dirawat Di Ruang responden. antara komunikasi perawat
Perawatan Bedah Rsud Variable: dengan tingkat kepuasan
Haji, Makassar (Hajriani, Dua variable pasien dengan hasil uji fisher
2013) (komunikasi perawat exact diperoleh nilai p =
dan kepuasan pasien) 0,001 < nilai  = 0,05
Instrument: dengan komunikasi perawat
menggunakan baik, tingkat kepuasan
kuesioner Analisis: mencapai 78,3%
menggunakan uji chi-
square dengan tingkat
signifikan ( = 0,05).

BAB 3
 KERANGKA KARANGAN KONSEPTUAL

3.1 kerangka Konseptual

Faktor yang mempengaruhi komunikasi Terapeutik:
1) Faktor lingkungan sekitar seperti suhu, cahaya,
bunyi.
2) Bermacam-macam nilai, norma dan peraturan.
3) Sikap terhadap manusia dan persoalan yang kita ikut
terlibat.
4) Citra diri atau gambaran yang dimiliki terhadap diri
sendiri.
5) Faktor pribadi yang terikat seperti umur, jenis
kelamin dan lain-lain.
Perawat 6) Pola kebutuhan dan pemenuhan kebutuhan.

Peran dan Tugas Perawat:

1. Peran Perawat Sebagai Komunikasi Kepuasan
Pelaksana Pelayanan Terapeutik Pasien
Keperawatan
2. Peran Perawat Sebagai
Pendidik dalam Keperawatan
3. Peran Perawat Sebagai Tahapan komunikasi Aspek- aspek kepuasan
Pengelola Pelayanan terapeutik: pasien
Keperawatan - Tahap Pre-interaksi - Responsiveness
4. Peran Perawat Sebagai - Tahap orientasi - Reabllity
Peneliti dan Pengembangan - Tahap kerja - Assurance
Pelayanan Keperawatan - Tahap terminasi - Emphaty
- Tangible

Penilaian komunikasi terapeutik:

Skoring Kepuasan:
Komunikasi terapeutik = >50%
SP (sangat puas) 77 – 92
Komunikasi tidak terapeutik =
P (Puas) 59 – 76
<50%
TP (tidak puas) 41 – 58
STP(sangat tidak puas) 23 – 40

Keterangan : Variabel yang diteliti

Variabel yang tidak diteliti

Gambar 3.1: Kerangka Konseptual Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.

3.2 Hipotesis
 Menurut La- Biondo- Wood dan Haber (1994), dalam Nursalam

(2013) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara dari

rumusan masalah atau pertanyaan penelitian dengan tujuan untuk

menghubungkan antara teori dan kenyataan.

Biasanya hipotesis terdiri dari pernyataan terhadap ada atau tidak adanya

suatu hubungan antar dua variabel independent dan variabel dependent.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis: “ada

Hubungan positif antara Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien” dengan asumsi semakin tinggi komunikasi terapeutik

perawat maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien, sebaliknya semakin

rendah komunikasi terapeutik maka semakin rendah tingkat kepuasan

pasien.

BAB 4
 METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan rancangan

penelitian koralesional menggunakan Cross- Sectional. Desain penelitian

Cross- Sectional merupakan jenis penelitian yang menekankan pada waktu

pengukuran data variabel dependen dan variabel independen yang hanya

diukur pada sekali waktu dan dinilai secara simultan pada satu saat

(Nursalam: 2015). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Hubungan

Antara Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan

Keperawatan Pasien Rawat Inap Di ruang VIP RS Graha Medika Tahun

2021.

4.2 Kerangka Kerja

 Kerangka kerja merupakan pentahapan atau langkah- langkah dalam

aktifitas ilmiah yang dilakukan dalam penelitian, (Nursalam 2013).

Populasi : Seluruh pasien rawat inap ruang VIP RS Graha Medika Banyuwangi tahun
2021

Accidental sampling

Sampel : Sebagian pasien yang dirawat inap ruang VIP RS Graha Medika
Banyuwangi dengan kriteria eksklusi dan inklusi Banyuwangi 2021

Desain penelitian : survei analitik korelasi dengan menggunakan

pendekatan cross sectional

Informed consent

Pengumpulan data

Lembar observasi Kuisioner kepuasan pasien

Kemampuan afektif komunikasi (direct reported statisfaction)
terapeutik
(Penelitian Anita, 2013)

Editing, scoring, tabulating

Editing, scoring, tabulating

Uji hipotesis dengan uji korelasi : chi square dengan SPSS for windows 25

Kesimpulan

Gambar 4.2: Kerangka Kerja Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat kepuasan
Pasien
4.3 Populasi, Sampel dan Sampling

4.2.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan pengamatan yang diperoleh dari

percobaan atau penelitian (Elcom: 2010).

Menurut (Nursalam: 2015) populasi dalam penelitian adalah

subjek (misalnya manusia; pasien) yang memenuhi kriteria yang

telah ditetapkan. Pada penelitian ini populasinya adalah seluruh

pasien di ruang rawat inap VIP RS Graha Medika Banyuwangi.

1.4.3 Sampel

Sampel terdiri atas populasi terjangkau yang dapat dipergunakan

sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam: 2015).

Dalam penelitian ini sampelnya adalah pasien yang dirawat di

ruang rawat inap VIP RS Graha Medika banyuwangi.

Populasi penelitian dibagi menjadi 2 kriteria, yaitu kriteria inklusi

dan kriteria eksklusi.

Adapun kriteria inklusi populasi dalam penelitian ini:

1) Pasien kooperatif

2) Pasien dalam masa isolasi

3) Pasien dapat membaca dan menulis

4) Pasien minimal dirawat 2X24 jam

5) Bersedia menjadi responden

Dan dengan kriteria eksklusi sebagai berikut:

1) Pasien anak- anak

2) Pasien dengan gangguan kesadaran

 4.2.2 Teknik Pengambilan Sampling

Menurut Nursalam (2013) teknik sampling merupakan cara- cara

yang digunakan untuk pengambilan sampel. Dalam penelitian ini

menggunakan “Accidental Sampling”. Accidental Sampling

merupakan pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif

oleh peneliti dari sudut kemudahan, tempat pengambilan sampel

dan jumlah yang akan diambil (Nursalam 2015). Pada penelitian

ini tempat pengambilan sampel dilakukan di ruang rawa inap VIP

RS Graha Medika Banyuwangi selama 1 minggu yaitu dimulai

pada tanggal 20 maret 2021 sampai dengan 26 maret 2021 dengan

jumlah rata- rata pasien dalam tiga bulan terakhir sebanyak 102

pasien rawat inap di ruang VIP.

4.3 Identifikasi Variabel

4.3.1 Variabel Bebas (Independent)

Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau nilainya menentukan variabel lain (Nursalam,

2015). Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah

komunikasi terapeutik perawat.

4.3.2 Variabel Terikat (Dependent)

Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi nilainya ditentukan oleh variabel lain (Nursalam,

2015). Adapun variabel dependen dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasien.
 4.4 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati

dari sesuatu yang didefinisikan tersebut. Karakteristik yang dapat diamati

artinya memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau

pengukuran secara cermat terhadap suatu atau fenomena yang

kemungkinan dapat diulangi lagi oleh orang lain (Nursalam, 2013).

Tabel 4.1 Definisi operasional variable Independen dan Dependen

NO Variabel Definisi Indikator Alat Skala Hasil Ukur

Operasional Ukur
Ukur
1. Independent Komunikasi Tahapan Lembar Nomina Pemberian skor
Komunikasi terapeutik komunikasi observasi pada lembar
l
terapeutik perawat adalah terapeutik: observasi
perawat yang ke mampuan - Tahap Pre- menggunakan
dipersepsikan atau kete interaksi skala guttman,
keluarga rampilan dimana yaitu apabila:
pasien. perawat dalam perawat Ya = 1 Tidak =
berinteraksi menyiapkan 0
untuk membina diri sebelum
hubunga n bertemu dan
saling percaya berkomunikasi Dengan skor
dimana terjadi dengan pasien komunikasi
penyampaian - Tahap terapeutik
informasi dan orientasi: sebagai berikut:
pertukaran tahapan
perasaan atau dimana Komunikasi
keluhan yang di perawat mulai terapeutik= >5
rasakan pasien membina 0%
bertujuan hubungan
sebagai terapi saling percaya Komunikasi
untuk dengan pasien tidak
kesembuhan - Tahap kerja: terapeutik=
pasien.Terja- tahapan <50%
dinya penilaian dimana
negatif terhadap perawat
pelayanan. dituntut untuk
Buruknya mampu
penerapan membantu dan
komunikasi mendukung
terapeutik oleh pasien dalam
 perawat dapat menyampaikan
menimbulkan perasaan dan
kesalahan pikiran nya
persepsi/ - Tahap
penilaian terminasi:
mengganggu dimana
hubungan saling tahapan ini
percaya, juga merupakan
mengganggu pertemuan
hubungan yang akhir perawat
terapeutik antara dengan pasien
perawat dan dan telah
pasien serta menyelesaikan
akan berdampak proses secara
pada keseluruhan
ketidakpuasan
pasien.
2. Dependent Kepuasan pasien Aspek- aspek Kuisioner Ordinal Pemberian skor
kepuasan adalah bentuk kepuasan pasien pada pertanyaan
pasien. respon - Responsiveness kuisioner ini
emosional (cepat tanggap) menggunakan
(perasaan merupakan skala likert,
senang dan kemampuan apabila:
puas) pada petugas
pasien karena kesehatan untuk SP (sangat puas)
terpenuhinya segera 77 – 92
harapan atau menolong
keinginan dalam pasien dan P (Puas) 59 – 76
menggunakan kesiapannya
dan menerima untuk melayani TP (tidak puas)
pelayanan suatu prosedur 41 – 58
perawat. dan bias
memenuhi STP(sangat
harapan pasien tidak puas) 23 –
- Reabllity 40
merupakan
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan
kesehatan
dengan tepat
waktu an akurat
- Assurance
berkaitan
dengan
pengetahuan,
kesopanan dan
 sifat petugas
ksehatan yang
dapat dipercaya
oleh pasien
- Emphaty
merupakan rasa
kepedulian dan
perhatian
khusus tenaga
kesehatan
kepada pasien
- Tangible
merupakan
mutu pelayanan
kesehatan yang
dapat dirasakan
langsung oleh
pasien

4.5 Pengumpulan Dan Pengolahan Data

4.5.1 Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan alat ukur berupa lembar

observasi dan kuisioner. Menurut Alimul Hidayat (2011)

kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang diajukan kepada

responden penelitian untuk menggali hal-hal yang bersifat rahasia.

1) Instrumen Lembar Observasi Komunikasi Terapeutik

Lembar observasi yang digunakan untuk komunikasi

terapeutik perawat ini terdiri dari 20 butir pertanyaan, yaitu 4

pertanyaan pada tahap Pra- interaksi (butir pertanyaan no 1-

4), 5 pertanyaan pada tahap orientasi (butir pertanyaan no 5-

9), 5 pertanyaan pada tahap kerja (butir pertanyaan pada no

10-14), 6 pertanyaan pada tahap terminasi (butir pertanyaan

pada no 15-20).
 2) Instrumen Kepuasan Pasien

Kuisioner yang digunakan sebagai instrumen kepuasan

pasien dalam penelitian ini terdiri dari 23 pertanyaan

berdasarkan indikator kepuasan yaitu, 6 pertanyaan pada

indikator reabillity terdapat pada butir pertanyaan no 1-6, 3

pertanyaan pada indikator assurance yang terdapat pada butir

pertanyaan no 7-9, 5 pertanyaan pada indikator emphaty yang

terdapat pada butir pertanyaan no 10-14, 5 pertanyaan pada

indikator tangible yang terdapat pada butir 15-19, dan 4

pertanyaan pada indikator responsiveness yang terdapat pada

pertanyaan no 20-23.

4.5.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang VIP RS Graha Medika

Banyuwangi.

4.5.3 Prosedur Pengumpulan Data

Data dikumpulkan oleh peneliti dengan cara pengumpulan

kuisioner. Data dari masing- masing responden dikumpulkan dan

dikelompokkan untuk mengetahui hubungan antara komunikasi

terapeutik dengan tingkat kepuasan pelayanan keperawatan pada

pasien rawat inap di ruang VIP yang tercantum dalam lembar

kuisioner.

Menurut Hidayat (2014) setelah angket dari responden

terkumpul, selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan cara

sebagai berikut:
1) Editing

Merupakan upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data

yang diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan

pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul.

2) Coding

Merupakan kegiatan pemberian kode numeric (angka)

terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian

kode ini sangat penting bila pengolahan dan analisis data

menggunakan komputer.

a. Komunikasi terapeutik

Ya : KT 1

Tidak : KT 2

b. Tingkat Kepuasan Pasien

Sangat puas : KP 1

Puas : KP 2

Tidak puas : KP 3

Sangat tidak puas : KP 4

4) Scoring

a. Komunikasi terapeutik

Dengan skor dikatakan komunikasi terapeutik apabila >

50% dan dikatakan tidak komunikasi terapeutik apabila

skor < 50%

b. Tingkat kepuasan pasien

 Skor pada kepuasan pasien dapat diukur menggunakan

rentang
rumus ρ=
banyak kelas

Dengan hasil yang didapatkan sebagai berikut:

SP (sangat puas) = 77 – 92

P (Puas) = 59 – 76

TP (tidak puas) = 41 – 58

STP(sangat tidak puas) = 23 – 40

5) Tabulating

Merupakan penyajian data dalam bentuk tabel yang terdiri dari

beberapa baris dan beberapa kolom. Tabel dapat digunakan

untuk memaparkan beberapa variabel sekaligus hasil survey,

observasi atau penelitian hingga data mudah dibaca dan

dimengerti (Budiman Chandra, 2014).

Adapun hasil pengolahan data tersebut di interpretasikan

menggunakan skala kumulatif.

a. 100% = seluruhnya

b. 76% - 99% = hampir seluruhnya

c. 51% - 75% = sebagian besar responden

d. 50% = setengah dari responden

e. 26% - 49% = hamper setengah dari responden

f. 1% - 255 = sebagian kecil responden

g. 0% = tidak satupun dari responden

4.5.4 Cara Analisis Data

 Data yang telah terkumpul dilakukan analisis atas hubungan

antara komunikasi terapeutik dengan kepuasan pelayanan

keperawatan pasien rawat inap di ruang VIP dengan

menggunakan uji Rank Spearman.

1) Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan pada tiap variabel dari hasil

penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya

menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel

(Notoatmojo, 2012).

2) Analisis Bivariat

Analisis yang dilakukan pada dua variable yang diduga

berhubungan atau berkorelasi (Notoatmojo, 2012). Untuk

mengetahui hubungan antara dua variable apakah signifikan

atau tidak dengan kemaknaan 0,05 menggunakan uji Rank

Spearman dengan softare SPSS 23, dimana ρ < 0,05 maka ada

hubungan antara Komunikasi Terapeutik dengan Tingkat

Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pasien Rawat Inap Di

Ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021. Sedangkan ρ >

0,05 tidak ada hubungan antara Komunikasi Terapeutik

dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Keperawatan Pasien

Rawat Inap Di Ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021.

4.6 Masalah Etika

Dalam melakukan penelitian ini perlu mengajukan izin kepada RS

Graha Medika Banyuwangi untuk mendapatkan persetujuan mulai dar izin

studi pendahuluan dan penelitian. Setelah izin disetujui dengan

menyertakan surat keterangan pemberian izin untuk melakukan studi

pendahuluan, dan setelah disetujui peneliti melakukan observasi kepada

subjek yang diteliti dengan menekankan pada permasalahan etika.

4.6.1 Lembar persetujuan menjadi responden

Informed concent dalah informasi yang harus diberikan pada

subjek secara lengkap tentang tujuan penelitian yang akan

dilaksanakan dan mempunyai hak untuk bebas berpartisipasi atau

menolak menjadi responden (Nursalam, 2013).

1) Sebelum melakukan penelitian telah mendapat izin dari

responden

2) Bila bersedia menjadi responden penelitian harus ada bukti

persetujuan yaitu dengan tanda tangan

3) Bila responden tidak bersedia menjadi subjek penelitian,

peneliti tidak boleh memaksa

4.6.2 Anonimity (tanpa nama)

Anonymity mengacu pada kerahasiaan nama responden dalam

penelitian. Untuk menjaga kerahasiaan tersebut responden tidak

perlu mencantumkan nama tetapi sekedar diberi kode atau inisial.

4.6.3 Confidentiality (Kerahasiaan)

Semua informasi dalam penelitian ini yang menyangkut data

mengenai responden akan tetap dirahasiakan dan peneliti

melindungi setiap data yang yang akan dilaporkan sebagai hasil

penelitian.
4.6.4 Hak untuk ikut atau tidak menjadi responden (Right To

Selfsetermination)

Subjek harus diberlakukan secara manusiawi. Subjek mempunyai

hak memutuskan apakah mereka bersedia menjadi subjek ataupun

tidak, tanpa adanya sangsi apapun atau akan berakibat terhadap

kesembuhannya (RRA Sundun, 2019).

4.6.5 Hak untuk mendapatkan pengobatan yang adil (Right In Fair

Treatment)

Responden harus diberlakukan adil baik sebelum, selama dan

sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya

diskriminasi apabila ternyata mereka tidak bersedia atau

dikeluarkan dari penelitian (RRA Sundun, 2019).

 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Nasir, dkk. (2009). Komunikasi dalam keperawatan teori dan aplikasi.
Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Anas, T.
Adi Husada Nursing Journal, Vol.4, No.2, Desember 2018.
Agus, Priyanto. (2009). Komunikasi dan Konseling: Aplikasi dalam Sarana
Pelayanan Kesehatan untuk Perawat dan Bidan. Jakarta: Salemba
Medika.
Arwani & Supriyanto. (2015). Manajemen Bangsal Keperawatan. Jakarta:
EGC.
Asmadi. (2013). Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta. EGC.
Departemen Kesehatan RI. 2001. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.1239/MENKES/SK/III/2001. Tentang Registrasi dan
Praktik Perawat. Jakarta. Depkes RI.
Giyanto. (2010). Pengaruh Metode Pembelajaran Bedside Teaching dan
Motivasi belajar terhadap kompetensi komunikasi terapeutik mahasiswa
program profesi ners. Tesis. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS). (2017). Standar Nasional Akreditasi
Rumah Sakit Edisi 1. www.pormiki-dki.org/.../84-standar-nasional-
akreditasi-rs-snars-ed-1-tahun-2017. 04/06/2021.
Kotler, P. (2003). Manajemen kepuasan pasien. Jakarta: Indeks.
La Ode, S. (2012). Analisis Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Karanganyar.
https://publikasiilmiah.ums.ac.id. 10/05/2021.
Nursalam. (2011). Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu
keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Pohan, I.S. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan: Dasar- dasar pengertian
dan peberapan. Jakarta: Buku Kedokteran. EGC.
Rohani dan Setio, H. (2013). Panduan Praktik Keperawatan Komunikasi.
Yogyakarta, Citra Aji Parama.
Rorie, Pricylia A.C (2014). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
KEpuasan PAsien Di Ruang Rawat Inap Irina A RSUP Prof. Dr. R.D
Kandou Manado. https://ejournal.unsrat.ac.id. 04/06/2021.
Saputra, Hendrik Dwi. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan
di RSUD Genteng Kabupaten Banyuwangi.
https://respiratory.unmuhjember.ac.id. 08/06/2021.
Sheldon, Lisa Kennedy. (2010). Komunikasi untuk Keperawatan : Berbicara
dengan Pasien Edisi 2. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.
Suarli, S & Bahtiar, Y. (2010). Manajemen Keperawatan Dengan Pendekatan
Praktis. Jakarta: Erlangga.
Sumijatun. (2010). Konsep Dasar Menuju Keperawatan Profesional. Jakarta:
TIM.
Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik: Teori & Praktik, Ed. 2. Jakarta: EGC .
Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik: Teori & Praktik, Ed. 2. Jakarta: EGC .
Triwibowo. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit.
Jakarta: TIM.
Tutik.S.H. (2014). Perencanaan,pengembangan, dan utilisasi tenaga
keperawatan : Jakarta.
UU RI No.36 tahun 2019. Tentang kegunaan Rumah Sakit.
UU RI No.38 tahun 2014. Tentang keperawatan.
Vriezka M.A,&Fanida E.H.(2018). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD
di Rumah Sakit TNI AL dr. Ramelan Kota Surabaya Provinsi Jawa
Timur. https://Jurnalmahasiswa.unesa.ac.id. 04/06/2021.
Lampiran 5

Lembar Penjelasan Penelitian Kepada Responden

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Elvarosa Rohmania

NIM : 2020.02.T090

adalah Mahasiswa S1 Keperawatan Tingkat akhir STIKES Banyuwangi

yang bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Komunikasi
Terapeutik Dengan Tingkat kepuasan Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di
ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021”. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di ruang VIP RS Graha Medika saat menjalani rawat inap.
Adapun manfaat penelitian ini adalah dapat meningkatkan kualitas pelayanan di
rumah sakit Graha Medika dengan mengutamakan komunikasi terapeutik dalam
pelayanan.

Pasien rawat inap di ruang VIP RS Graha Medika sebagai responden akan
diminta menjawab dan mengisi kuisioner kurang lebih 15 menit. Selama
pengisian, peneliti akan menjawab pertanyaan responden bila perlu. Partisipasi
dalam penelitian ini tidak memberikan dampak negative ataupun mempengaruhi
penyelesaian skripsi. Semua hasil penelitian akan dijaga kerahasiaannya, termasuk
identitas responden. Pelaporan hasil penelitian akan menggunakan kode
responden dan bukan nama sebebnarnya. Responden penelitian berhak
mengajukan keberatan pada peneliti jika terdapat hal- hal yang tidak berkenan
bagi responden dan selanjutnya akan dicari penyelesaian berdasarkan kesepakatan
peneliti dan responden. Responden yang membutuhkan informasi lebih lanjut,
silahkan menghubungi peneliti melalui nomor 081296606553.

Atas perhatian, kesediaan, dan kerjasamanya dalam berpartisipasi sebagai

responden dalam penelitian ini, saya menyampaikan terima kasih dengan harapan
informasi yang anda berikan akan berguna, khususnya dalam penelitian ini.

Banyuwangi, 11 Juni 2021

Elvarosa Rohmania
Lampiran 6

Lembar Persetujuan Menjadi Responden

(informed consent)

Saya telah membaca dan mengerti penjelasan yang telah diberikan oleh
peneliti, saya bersedia berpartisipasi sbagai responden penelitian yang dilakukan
oleh Mahasiswa S1 Keperawatan Tingkat Akhir STIKES Banyuwangi dengan
judul “Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan
Keperawatan Pada Pasien Di ruang VIP RS Graha Medika Tahun 2021”.

Saya menyadari bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini dilakukan

secara sukarela dan tidak akan merugikan saya. Saya juga menyadari bahwa
segala informasi pada penelitian ini adalah rahasia dan hanya digunakan untuk
tujuan penelitian. Dengan demikian saya bersedia untuk menjadi responden
penelitian.

Banyuwangi, 2021
Responden

(…………………………..)
 Lampiran 13

Lembar Konsultasi Proposal Skripsi

No Tanggal BAB Revisi Paraf

1. 15 Maret 2021 1

2. 27 Maret 2021 1

3. 2 April 2021 1

4. 21 April 2021 1-4

5. 25 Mei 2021 1–4

6. - Pada latar belakang

tambahkan tentang teknik
komunikasi terapeutik dan
faktor nya
- Tambahkan justifikasi dari
provinsi jawa timur dan
banyuwangi
- Tambahkan instrument dari
masing2 variabel
- Tambahkan daftar pustaka
7. 7 Juni 2021 1–4 - Lengkapi justifikasi dari
kabupaten banyuwangi
- Daftar pustaka ditambahi
dan diurutkan sesuai abjad
- Kuisioner dari dua variable
belum dibuat
8. 7 Juni 2021 1–4 - Lengkapi dengan lembar2
lain dan lampiran
- Buat instrument dari
kedua variable
- Perbaiki sesuai tata naskah