Ficha de avaliação nº 3

Nome:______________________________________________________________

Responda às seguintes questões de acordo com a informação do manual:

1 - Diferentes tipos de clientes exigem tipos diferentes de atendimento e para mantê-los

satisfeitos, o atendedor deve certificar-se de que eles continuam a procurar a empresa.
Clientes insatisfeitos podem ser muito prejudiciais para as empresas.

1.1 – Indique quais são os tipos de clientes existentes.

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1.2 – Identifique quais são os comportamentos referentes a cada tipo de cliente.

a) É firme ____________________________________________________________

b) Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. ___________________________

c) É crítico, autossuficiente e vaidoso _______________________________________

d) É impulsivo _________________________________________________________

e) Não aceita opiniões ___________________________________________________

f) Não confia em nada ___________________________________________________

g) Julga-se numa posição mais importante que os outros ________________________

h) Geralmente já sofreu desenganos e deceções ______________________________

i) Ao sentir-se prejudicado, reclama da empresa e dos seus colaboradores

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j) Difícil de se expor ____________________________________________________

k) Gosta de debater e raciocinar ___________________________________________

1.3 – Identifique como devemos tratar cada tipo de cliente.

a) Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
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b) Expor com clareza e ouvir atentamente ____________________________________

c) Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção ______________________

d) Fornecer detalhes racionais e lógicos _____________________________________

e) Expor os fatos ________________________________________________________

f) É importante explicar todos os detalhes ____________________________________

g) É necessário saber ouvi-lo ______________________________________________

h) Utilizar carisma _______________________________________________________

i) Ser assertivo e dar-lhe provas de todas as afirmações ________________________

j) Manter a calma _______________________________________________________

k) Deixar que o cliente fale tudo, sem interromper ______________________________

l) Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser
incalculável __________________________________________________________

m) Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema

ficar maior por falta de solução ou descaso _________________________________

n) Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade
e sim racionalidade. Repetir as frases demonstrando que concorda com ele.
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o) Conquistar a sua confiança por meio de apresentações seguras

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p) Aceitar as observações contrárias ________________________________________

q) Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e

credibilidade no assunto ________________________________________________

r) Deve dar-se uma orientação cuidadosa ____________________________________

s) Argumentar com objetividade ____________________________________________

t) Escutar com tolerância _________________________________________________

 u) Ser rápido e objetivo no tratamento _______________________________________

2 – Diga qual é a diferença entre o atendimento caloroso e o atendimento áspero.

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3 – Indique como devemos proceder perante uma reclamação.

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4 - Explique como se deve proceder na fase da despedida.

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