Protocolo de Atencion COVID

DIGTEL
DIRECCION GENERAL DE TELESALUD, REFERENCIA Y URGENCIAS
PROTOCOLO DE ATENCIÓN COVID-19

EN EL MARCO DE LA 3ERA OLA
Línea 113 Salud

Dirección General de Telesalud, Referencia y Urgencias
Ministerio de Salud
Equipo Técnico - DIGTEL
DIGTEL
#Investigaciónmaternoperinatal 2
DIGTEL
La Dirección de Infosalud gestiona la central de

información y orientación 113 Salud, la cual
mediante el uso de las diferentes Tecnologías de la
Información y Comunicación (TIC's) lleva
información y orientación en salud a la población
a nivel nacional.
Se puede acceder a ella a través de cualquier

teléfono móvil, fijo o público, perteneciente a
cualquier operador telefónico, desde cualquier
parte del territorio nacional. Además también
cuenta con el servicio de mensajería whatsapp y
correo electrónico.
DIGTEL
CANALES DE ATENCIÓN
955557000
952842623
infosalud@minsa.gob.pe
DIGTEL
SERVICIOS DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN
MEDICINA PSICOLOGÍA ENFERMERÍA OBSTETRICIA NUTRICIÓN
INFORMACIÓN SIS
INSTITUCIONAL SEGURO INTEGRAL DE SUSALUD
DEL MINSA SALUD
DIGTEL
TIEMPO ESTIMADO DE ORIENTACIÓN (*) Tiempos 3era Ola
5 a 8 minutos* 10 a 15 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos*
5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos*
DIGTEL
HABILIDADES BLANDAS NECESARIAS

PARA LA ATENCIÓN
“Se trata de escuchar ¿QUÉ SE DICE?:

La información y orientación
más allá de las palabras” a brindar
Albert Mehrabian descompuso en
porcentajes el impacto de un
mensaje con alto contenido
emocional.
¿CÓMO SE DICE?:
Entonación, proyección,
resonancia, tono, ritmo,
LENGUAJE CORPORAL: volumen, silencio, timbre
Gestos, posturas,
movimientos, respiración
DIGTEL
HABILIDADES BLANDAS NECESARIAS

PARA LA ATENCIÓN
• Buena comunicación
• Escucha Activa
• Actitud y lenguaje Positivo
• Empatía
• Paciencia
• Pensamiento rápido y firmeza
• Amabilidad
• Asertividad
• Adaptabilidad
DIGTEL
ETAPAS DE LA TELEORIENTACIÓN TELEFÓNICA
• Acondicionamiento para la Teleorientación

Apertura • Protocolo de bienvenida
• Orientación en primera línea

Desarrollo • Transferencia de llamada
• Orientación en segunda línea
Finalización • Validación de la información brindada al

usuario
• Protocolo de despedida
DIGTEL
ETAPA 1: Apertura de la teleorientación telefónica
A: Acondicionamiento para la Teleorientación
• Verificar la operatividad de sus

sistemas para recibir, atender y
registrar llamadas.
• Verificar el adecuado funcionamiento
de su auricular y micrófono asignado.
• Iniciar correctamente a las
plataformas para el desarrollo de las
atenciones.
DIGTEL
ETAPAS 1: Apertura de la teleorientación telefónica por COVID-19
B: Protocolo de Bienvenida
PROTOCOLO DE BIENVENIDA
N° Pasos Pauta ¿Qué debo Decir? Tiempo
1 Dar el saludo de Bienvenida a la Línea 113 Salud "Bienvenido(a) a la Línea 113 Salud" 5
Presentación del Operador, brindar el primer nombre
2 "Le saluda el operador Juan Perez" 5
y apellido
3 Solicitar nombre y apellido del usuario "¿Con quién tengo el gusto de hablar?" 5
"Estimado (a) Sr (a)…........., ¿podría brindarme el número del DNI
4 Solicitar numero del DNI y validarlo con el usuario 5
del usuario que requiere la orientación?"
Tiempo Total (en segundos) 20 seg
Primera Línea de Orientación: Servicios de orientación ejecutado por personal no médico
DIGTEL
B: Protocolo de Bienvenida
✓ Si al solicitar los datos personales para el registro

de atención : Por favor, bríndeme su número de
DNI; el usuario NO desea brindar sus datos, se
deberá continuar con la atención.
✓ Para identificar si es una llamada pertinente o no

pertinente al área de atención, se deberá realizar
la siguiente pregunta:
¿Cuál es el motivo de su llamada?
DIGTEL
ETAPA 2: Desarrollo de la Teleorientación
ORIENTACIÓN EN PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN

PRESENTACIÓN DE CASOS COVID-19
DIGTEL
ETAPAS 1: Apertura de la teleorientación telefónica por COVID-19

B: TRIAJE PARA CASOS SOSPECHOSOS COVID
DIGTEL
SIGNOS DE ALARMA
DIGTEL
CONDICIONES DE RIESGO
DIGTEL
PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19
CON CONDICIONES DE RIESGO SIN CONDICIONES DE RIESGO

SIGNOS DE ALARMA (+) SIGNOS DE ALARMA (-) SIGNOS DE ALARMA (+) SIGNOS DE ALARMA (-)
PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2
60 años a más
Profesionales de
la salud

Menos de 60
años
Fuente: DIGIESP - MINSA

DIGTEL
PRIORIDAD COVID
1
60 años a más
Profesionales de Menos de 60
la salud años
• Con condiciones de riesgo,

• Con signo de alarma, con
con o sin signo de alarma.
o sin condiciones de
• Sin condiciones de riesgo,
riesgo.
con signo de alarma.

DIGTEL
PRIORIDAD
COVID 2
60 años a más
Profesionales de Menos de 60
la salud años
• Sin signo de alarma, sin • Con signo de alarma, sin

comorbilidad comorbilidad.
• Sin signo de alarma, con
comorbilidad.

DIGTEL
PRIORIDAD COVID
3
Menos de 60 años
Sin signo de alarma,

sin comorbilidad

DIGTEL
DIGTEL
Opción 2 – COVID-19 Escenario Prioridad COVID 1

Prioridades de Atención Covid (DIGIESP)
Sistemas de
Prioridad COVID 1
tamizaje
Prioridad COVID 2
• Personal de Salud No Medico brinda Atención
Llenado Ficha 00
Prioridad COVID 3 orientación de acudir al EESS. Presencial en EESS
Sistemas de
Registro
Registro en Infosalud Registro en Teleatiendo

(Personal Info - DINFO) (Personal Estrategia HAKU –DITEL)
*En caso de identificar una condición de Emergencia Médica, se orientara al usuario para que se comunique con Línea SAMU u otras líneas de emergencia.
Atención Profesional de la Salud No Médico
SERVICIO TELEORIENTACION
DIGTEL

Prioridades de Atención Covid (DIGIESP)
Sistemas de
Prioridad COVID 1
tamizaje
“….es importante mencionar que toda la

6712 información que usted esta declarando se
Prioridad COVID 2 considera una declaración jurada que puede ser
verificada posteriormente y es pasible de
Llenado Ficha 00
Prioridad COVID 3 denuncia penal en caso de una falsa
declaración”
Sistemas de
Registro

(Personal Info - DINFO) (Personal Estrategia HAKU –DITEL) Medico HAKU
Registro en Teleatiendo Llenado Ficha 300
Teleconsulta / Telemonitoreo
Receta Medica Alta Medica
Piscología Enfermería Obstetricia Nutrición Descanso Médico
Atención Profesional de la Salud No Médico Atención Profesional de la Salud Médico
SERVICIO TELEORIENTACION SERVICIO TELECONSULTA/TELEMONITOREO
DIGTEL

información que usted esta declarando se
considera una declaración jurada que puede
Prioridades de Atención Covid (DIGIESP) ser verificada posteriormente y es pasible de
denuncia penal en caso de una falsa
Sistemas de
Prioridad COVID 1 declaración”

tamizaje
Prioridad COVID 2
Llenado Ficha 00
Prioridad COVID 3
Teleorientación /Telemonitoreo
Sistemas de
Profesional de la Salud No
Registro
Medico, realiza la Se transfiere a

Llenado
teleorientación medico según
solicitud al Ficha 300
usuario Descanso
Registro en Infosalud Registro en Teleatiendo Médico*
Alta Médica
Médico Central 113
Teleconsulta/Telemonitoreo
Llenado
Ficha 300
Descanso Médico
Receta Medica
Médico HAKU

(*) 1era Fase Lima Metropolitana
DIGTEL
Opción 2 – COVID-19 Escenario COVID-19 CON PRUEBA POSITIVA
Teleorientación /Telemonitoreo
Se transfiere a medico Llenado información que usted esta declarando se
considera una declaración jurada que puede
según solicitud o Ficha 300 ser verificada posteriormente y es pasible de
necesidad del usuario Descanso denuncia penal en caso de una falsa
Médico* declaración”
Alta Médica
Médico Central 113
Teleconsulta/Telemonitoreo
Sistemas de
Llenado información que usted esta declarando se

Registro
Ficha 300 considera una declaración jurada que puede

ser verificada posteriormente y es pasible de
Descanso Médico denuncia penal en caso de una falsa
declaración”
Receta Medica
Médico HAKU
DIGTEL
ETAPA 2: Desarrollo de la teleorientación telefónica por COVID-19

Transferencia de llamada al área de medicina
Transferencia secundaria: Para complementar la orientación se debe realizar la
transferencia de llamada al área de medicina, solicitando al usuario DNI, nombre
completo y motivo de consulta (la idea debe ser explicada en tres o cuatro palabras al
médico que recibirá la consulta). Se recomienda anotar el número de contacto en caso la
transferencia se vea interrumpida o se corte la llamada.
Se comunica el caso a
“En estos momentos el área de medicina Supervisor de Turno, a
se encuentra saturada. Por favor, través del servicio de
bríndeme su número de DNI, nombre mensajería, quien luego
completo y teléfono de contacto para deberá confirmar la
que un personal médico le devuelva la recepción de datos.
llamada.”
DIGTEL
ETAPA 2: Desarrollo de la teleorientación telefónica por COVID-19

Recepción de transferencia a segunda línea
ORIENTADOR: “Buenos días/tardes/noches, le saluda la
El orientador de primera línea debe orientadora Gisela Gómez, le brindo el siguiente número
brindar los datos obtenidos para DNI : 1234567 de la usuaria Pilar Juárez, su motivo de
conocimiento previo del caso a transferir. consulta es dolor de brazo y malestar general post vacuna.
MÉDICO: “Muchas gracias, información recibida conforme,

El orientador de segunda línea debe realice la transferencia por favor”.
confirmar la información recibida y
solicitar la transferencia. MÉDICO: “Sra. Juárez, buenos días/tardes/noches, le saluda
el orientador Juan Pérez, de la especialidad de medicina; es
El orientador de segunda línea debe importante mencionar que toda la información que usted
presentarse y dar atención al usuario, en esta declarando se considera una declaración jurada que
base a la información recibida. puede ser verificada posteriormente y es pasible de
denuncia penal en caso de una falsa declaración“. Me
comentan que presenta…….. “
DIGTEL
ETAPA 3: Finalización de la teleorientación telefónica por COVID-19
3.1. Validación de la conformidad del 3.2. Despedida y cierre de la llamada

usuario con la orientación recibida
• Al culminar la orientación, el orientador(a) debe
• Posteriormente se cierra la orientación y
confirmar que el usuario(a) recibió la información
agradecimiento por la comunicación
completa, precisa o si desea alguna orientación se
mencionando: Gracias por confiar en la Línea
finaliza la orientación agradeciendo por su confianza y
113 Salud.
comprometerla que puede acudir a buscar apoyo en
• En caso de interrumpirse la llamada durante la
nuestra Línea 113 Salud
orientación, el orientador(a) intentará retomar la
• Es importante corroborar si la orientación fue clara y si
llamada, marcando el número de teléfono que
requiere alguna información adicional. Se realiza las
se registró en el sistema.
siguientes preguntas: ¿Tiene alguna otra duda? ¿Desea
alguna orientación adicional?
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DIRECCION GENERAL DE TELESALUD, REFERENCIA Y URGENCIAS

PROTOCOLO DE ATENCIÓN COVID-19

Línea 113 Salud

La Dirección de Infosalud gestiona la central de

Se puede acceder a ella a través de cualquier

SERVICIOS DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN

MEDICINA PSICOLOGÍA ENFERMERÍA OBSTETRICIA NUTRICIÓN

TIEMPO ESTIMADO DE ORIENTACIÓN (*) Tiempos 3era Ola

5 a 8 minutos* 10 a 15 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos*

5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos* 5 a 8 minutos*

HABILIDADES BLANDAS NECESARIAS

“Se trata de escuchar ¿QUÉ SE DICE?:

HABILIDADES BLANDAS NECESARIAS

ETAPAS DE LA TELEORIENTACIÓN TELEFÓNICA

• Acondicionamiento para la Teleorientación

• Orientación en primera línea

Finalización • Validación de la información brindada al

ETAPA 1: Apertura de la teleorientación telefónica

A: Acondicionamiento para la Teleorientación

• Verificar la operatividad de sus

ETAPAS 1: Apertura de la teleorientación telefónica por COVID-19

Primera Línea de Orientación: Servicios de orientación ejecutado por personal no médico

✓ Si al solicitar los datos personales para el registro

✓ Para identificar si es una llamada pertinente o no

ETAPA 2: Desarrollo de la Teleorientación

ORIENTACIÓN EN PRIMERA LÍNEA DE ATENCIÓN

ETAPAS 1: Apertura de la teleorientación telefónica por COVID-19

PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19

CON CONDICIONES DE RIESGO SIN CONDICIONES DE RIESGO

PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2

PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2

PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2 PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 3

Fuente: DIGIESP - MINSA

PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19

• Con condiciones de riesgo,

Fuente: DIGIESP - MINSA

PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19

• Sin signo de alarma, sin • Con signo de alarma, sin

Fuente: DIGIESP - MINSA

PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19

Sin signo de alarma,

Fuente: DIGIESP - MINSA

PRIORIDAD DE ATENCIÓN PARA USUARIOS CON COVID 19

Opción 2 – COVID-19 Escenario Prioridad COVID 1

Registro en Infosalud Registro en Teleatiendo

Atención Profesional de la Salud No Médico

Opción 2 – COVID-19 Escenario Prioridad COVID 2

“….es importante mencionar que toda la

Registro en Infosalud Registro en Teleatiendo

Receta Medica Alta Medica

Piscología Enfermería Obstetricia Nutrición Descanso Médico

Atención Profesional de la Salud No Médico Atención Profesional de la Salud Médico

SERVICIO TELEORIENTACION SERVICIO TELECONSULTA/TELEMONITOREO

Opción 2 – COVID-19 Escenario Prioridad COVID 3

Prioridad COVID 1 declaración”

Medico, realiza la Se transfiere a

Atención Profesional de la Salud No Médico Atención Profesional de la Salud Médico

SERVICIO TELEORIENTACION SERVICIO TELECONSULTA/TELEMONITOREO

Opción 2 – COVID-19 Escenario COVID-19 CON PRUEBA POSITIVA

Médico Central 113

Llenado información que usted esta declarando se

Ficha 300 considera una declaración jurada que puede

Atención Profesional de la Salud No Médico Atención Profesional de la Salud Médico