ESTUDIO DE CASO

Tema: CONTEXTO DIGITAL – I - II

Semana: SEMANA 2

TRIPADVISOR
Tripadvisor es la plataforma web de viajes más grande del mundo (más de 463
millones de viajeros al mes). La empresa estadounidense fue fundada en el año 2000
por Stephen Kaufer, quien con su equipo de trabajo integraron los mejores destinos
basados en guías, periódicos o revistas e incorporaron el botón “visitantes añadan su
propio comentario”, de esta forma comenzaron a recopilar los comentarios de sus
mismos usuarios. Fue en el 2002, cuando el modelo de negocio comenzó a funcionar
redireccionando a los usuarios a los sitios web de hoteles, aerolíneas y restaurantes
(costo por clic). Actualmente, las propiedades móviles y sitios web de Tripadvisor que
se encuentran en www.tripadvisor.co, dominios y subdominios, aplicaciones (apps),
datos, mensajes de texto, correos electrónicos, chats y correspondencia telefónica,
botones, widgets y anuncios, colectivamente se denominan servicios. Kaufer, junto a
su equipo de trabajo de siete personas, creó una compañía que ofrecía al visitante
críticas de los propios negocios. Opiniones reales que los propios usuarios dejaban
como reseña de su experiencia en un determinado hotel, restaurante, etc. TripAdvisor
es la mayor web de viajes del mundo, una empresa que con sus reseñas ha logrado
cambiar hasta la política de precios de muchas empresas que, hasta ahora, tenían la
sartén por el mango. A día de hoy, TripAdvisor cuenta con más de 2700 empleados.
La plataforma de Tripadvisor le proporciona un medio digital de gran alcance para
compartir su propia opinión y que esta sea leída por otros usuarios. Con este esquema
se responde de manera más veloz y eficiente a las necesidades de los viajeros,
proporcionando un producto que le permitirá el viajero estar más tranquilo y confiado.
Al final, todo esto lo que crea es un sentimiento de pertenencia a una comunidad que
se ayuda. Las mejoras introducidas en Tripadvisor en los últimos años, facilita la
búsqueda de alojamientos y los mejores precios para preparar viajes y hacer reservas,
sin tener que salir de la plataforma. Para un usuario que está organizando su viaje o
buscando un lugar para comer, le facilita mucho la elección final del sitio al que va a
ir.
La simple razón de que se reduce la ansiedad que produce el equivocarnos en nuestra
elección y acabar teniendo una mala experiencia en el viaje. Además, le ayuda a
hacerse una idea más certera sobre dicho establecimiento ya que puede conocer y
evaluar los comentarios que han hecho otras personas que ya han estado en esos
lugares. Resumiendo, desde el punto de vista de un usuario, le facilita todo el proceso
que tiene que realizar y en la toma de decisiones. Estos usuarios también suelen subir
fotos tomadas mientras están en la fase de disfrute de su experiencia, lo que es
valorado por el viajero que anda despistado. Y por supuesto, la plataforma de
Tripadvisor le proporciona un medio digital de gran alcance para compartir su propia
opinión y que esta sea leída por otros usuarios. Al final, todo esto lo que crea es un
sentimiento de pertenencia a una comunidad que se ayuda. Las mejoras introducidas
en Tripadvisor en los últimos años, facilita la búsqueda de alojamientos y los mejores
precios para preparar viajes y hacer reservas, sin tener que salir de la plataforma.
Resumiendo, desde el punto de vista de un usuario, le facilita todo el proceso que tiene
que realizar y en la toma de decisiones. No es un agente de reservaciones ni operador
de turismo y no cobra cargos a los usuarios del sitio web. Sus socios (aerolíneas,
proveedores de viajes y agentes de reservaciones), publican tarifas aéreas, tours y
paquetes turísticos en Tripadvisor con la obligación de incluir todas las tarifas y cargos
extras en sus precios. Para comodidad del usuario, Tripadvisor calcula el promedio por
cada hotel, acorde a las tarifas que manejan sus asociados; en el caso de tours y
atracciones, es el precio más bajo por adulto. De lo anterior, se puede decir que no
manejan cifras exactas, sino promedio de los hoteles que se actualizan cada noche
(ajustado al tipo de cambio), por lo que se aconseja visitar el sitio directamente para
obtener un dato exacto. Los viajeros de todo el mundo utilizan la plataforma y
aplicativo para consultar más de 867 millones de opiniones y comentarios de 8,7
millones de hoteles, restaurantes, experiencias, aerolíneas y cruceros contando con
reservas en los mejores lugares. El modelo de negocio de Tripadvisor cuenta con los
siguientes ingresos: publicidad por clic, publicidad por display (banner) y suscripción,
transacción y licencias. Como se observa en la gráfica 1, entre los segmentos
especiales de este sitio están hoteles con el 16% de participación y representativo del
85% de los ingresos, seguido de alquileres temporales 12%, restaurantes 61% y
atracciones 10% éstos últimos son el 15% de los ingresos (Morales Fhon, 2016).
Actualmente, frente al COVID-19 Tripadvisor cuenta con múltiples recursos para sus
socios, mostrándose como un aliado que brinda estrategias para el “control de la
situación”, la consulta de recursos adicionales contiene: manejo de la confianza del
huésped “viajes seguros”, serie de seminarios web sobre el COVID-19 (aumento de la
seguridad para viajeros, información sobre el mercado, estrategias de impacto y
recuperación), uso responsable de la plataforma en las especificaciones de opiniones,
marcar el establecimiento como cerrado, mejores prácticas para promocionar los
establecimientos, guía de marketing, respuestas a viajeros y control de preguntas y
respuestas, que vienen en versiones gratuitas y pagas. Entre los servicios que ofrecen:
reservación instantánea, Negocio Plus para promocionar mejor los establecimientos
antes huéspedes potenciales y conexión directa con el canal de cada negocio,
ubicaciones patrocinadas que influyen en la atracción y elección de los clientes.
Observando los resultados que se presenta en la imagen 1 de los últimos cuatro
trimestres desde septiembre de 2019 hasta junio del 2020, se puede evidenciar el
impacto histórico del COVID-19 en una reducción tanto a nivel de ingresos como de
resultados atribuidos a grupo de la siguiente forma: Tabla 1 Cuenta de resultados
Tripadvisor Fuente: (Investing.com, 2020) Según el informe financiero de
(Tripadvisor, 2020) entre los impactos del COVID-19 están: • Demanda del
consumidor: inminentes afectaciones de la demanda, en abril, mayo y junio, lo
usuarios mensuales eran del 33%, 45% y 60% respecto del año pasado. • Ingresos: los
ingresos del segundo trimestre del año fueron de $ 59 millones USD, mejor de lo
previsto. • Administración de gastos: se realizó una reducción sustancial en costos
discrecionales y relacionados con la fuerza laboral. Además, en el segundo trimestre,
se incurrió en reestructuración antes de impuestos y reorganización estimados en $ 33
millones USD. • Liquidez: al 30 de junio de 2020, Tripadvisor tenía $ 698 millones
USD en efectivo y equivalentes, una reducción de $ 100 millones USD desde el 31 de
marzo de 2020 y $ 700 millones USD de préstamos pendientes en la línea crédito
renovable. Por último, vale la pena resaltar que la filosofía de Tripadvisor se basa en
los principios de Equidad- Diversidad +Inclusión, “El solo hecho de viajar abre la
puerta parapresentarle un mundo que se ve muy diferente al suyo” Steve Kaufer.
Cuentan con un equipo de diferentes regiones, unidades de negocio que contribuyen a
brindar la información y consejos necesarios para abordar las tendencias culturales,
industriales y matices de la industria, garantizando la relevancia del estudio para
impactar en todos los mercados. Así mismo, a través de su programa Grupo de
Recursos para Empleados que se puede ver en la imagen 1, hacen partícipes a todos
sus empleados para compartir experiencias, identidades e intereses, lo que genera
prácticas inclusivas que apoyan el crecimiento personal, como también la motivación
de los colaboradores (Tripadvisor, 2020)