FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UN

MINIMARKET EN EL DISTRITO DE PIMENTEL.

AUTOR(ES):

Jaramillo Vinces, Joseph (0000-0001-5503-9621)

Perleche Torres, Lesly Yeraldine (0000-0003-1047-208)

Tantarico Barrios, Jhoan Denis (0000-0002-8829-110)

ASESOR(A):

Dra. Flores Fernández, Mileydi (0000-0002-6257-1795)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Comportamiento Organizacional.

CHICLAYO — PERÚ

2021-II
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad nos encontramos en un entorno económico y globalizado, donde

muchas organizaciones necesitan elevar sus índices de eficiencia y
competitividad, con la finalidad de captar la preferencia y confianza de los
consumidores. En este sentido, los mercados son cada vez más competitivos, es
por ello que las organizaciones de diferentes rubros deben de crear e imponer
nuevas metodologías y una adecuada gestión de calidad que facilite la óptima
producción de bienes y servicios; Lescano, N. (2021). Entonces podemos decir
que la calidad al momento de brindar un servicio, es una optima opción para que
las organizaciones puedan obtener beneficios favorables y puedan marcar la
diferencia frente a la competencia, independientemente del rubro comercial o del
servicio que ofrezca dicha empresa.

En esta época estamos atravesando por una pandemia de la COVID-19, algo que
no se esperaba, pero sucedió en todo el mundo, y en consecuencia afectó a la
salud de muchas personas, la perdida de trabajo y principalmente perjudico a las
empresas que no tenían una buena gestión de calidad organizacional y pues no
estaban preparados; Alvarado y Moreno (2017). Por lo tanto, a raíz de esta
coyuntura muchas organizaciones se tuvieron que reinventar para seguir
sobreviviendo en el mercado, donde se implementaron nuevos canales de
atención al cliente, el aprovechamiento de la tecnología para poder mostrar sus
productos mediante las plataformas digitales al cliente externo, brindando servicios
de delivery, y entre otras actividades que le permitan continuar en el mercado,
fortaleciendo y fidelizando la relación entre la empresa y el cliente, así también lo
señala Brunner y Ganga (2018) .

Jaime, V. (2014), considera que es necesario implementar una serie de pasos

estratégicos para satisfacer al consumidor, dándole la prioridad y la importancia
con el fin de optimizar sus recursos y aumentar la producción. Esto es muy
necesario en muchas organizaciones porque de no hacerlo pueden caer en
quiebra o simplemente ser una empresa tradicional en el mercado, ya que tendría
un gran porcentaje de que a futuro desaparezca del mercado por no adecuarse al
cambio organizacional.

Según Durán, M. (2016), menciona que se debe reducir o eliminar lo más posible
aquellos aspectos que generan un defecto en la gestión de calidad. Cabe resaltar
que en la actualidad hay muchas empresas que padecen de esta problemática de
que no tienen una adecuada gestión de calidad y es aquí donde muchos pierden
puntos a favor, es por ello que en este estudio nos enfocamos en un minimarket
del distrito de Pimentel en Chiclayo, que está no cuenta con los suficientes
recursos para tener una adecuada gestión de calidad y por ende brindar una
satisfacción al cliente, los investigadores del presente trabajo buscamos encontrar
una posible solución ante este problema.

Giovanna, M. (2019), menciono en un reportaje a la prensa del Diario Gestión, que

un gran porcentaje de la rentabilidad empresarial depende de los colaboradores,
haciendo mención que, si se le considera con gran importancia a las personas
como protagonistas del cambio, esto ayudará a alcanzar en su mayoría las metas
y los objetivos empresariales.

Asimismo, Miguel y Lázaro (2020), indican que las empresas deben lograr el
objetivo de hacer que los trabajadores se sientan como socios de la organización
porque es una de las mejores alternativas para garantizar una participación activa
y sentirse como una pieza fundamental de las organizaciones.

Asmat Vidarte, K. (2017), There are some fractures in the application of the
amplitude of quality such as access to an immediate response, customer service,
communication, credibility, speed, courtesy and other instruments such as loyalty,
security and professionalism.De acuerdo a la cita en inglés, los autores del
presente trabajo hemos creído conveniente traducirlo al idioma español, para un
mejor entendimiento.
Asmat, K. (2017), Existen algunas fracturas en la aplicación de la amplitud de
calidad como es el acceso a una respuesta inmediata, atención al cliente,
comunicación, credibilidad, rapidez, cortesía y otros instrumentos como la
fidelidad, la seguridad y la profesionalidad.
Por consiguiente, la justificación teórica de nuestro estudio de investigación está
basada en nuestras dos variables “Gestión de Calidad y Satisfacción del
Consumidor”, según, Coronado, Z. (2020) el presente tema tratado ha sido un
aspecto muy importante en las empresas, en la forma que se comunican con los
clientes. Asimismo, Flores, M. (2021) también menciona que la Atención al Cliente
es el respeto que se merece el cliente externo y que se debe prestar los cinco
sentidos para poder entender y satisfacer al consumidor. Es así que Quispe, Z.
(2019) nos explica con un ejemplo sencillo de que la calidad en la atención y en el
producto tiene un gran porcentaje de aprobación por los consumidores en que
vuelvan a comprar en la misma organización y puedan repetir el proceso una y
otra vez. En consecuencia, un buen trato con el cliente permite obtener resultados
favorables para la empresa tanto financieros, mercantiles y en los consumidores,
es por ello de que, si nos enfocamos en las variables, vamos a determinar una
buena relación entre ambas partes de quienes participan en el mercado
Santisteban, M (2020).

Para el presente, trabajo de investigación nos planteamos la siguiente pregunta

¿Cuál es la relación de Gestión de Calidad con la satisfacción de clientes en el
Minimarket?

En síntesis, en el presente trabajo de investigación nos planteamos encontrar la

causa del problema y brindar una posible solución para una adecuada
organización de la gestión de calidad y de esta manera el minimarket pueda
mejorar su proceso de la satisfacción en el cliente, y pueda fortalecer su influencia
en el mercado. Por lo tanto, nuestro objetivo general de estudio, es conocer el
nivel de satisfacción en el cliente, y nuestros objetivos específicos son: Conocer el
estado de Gestión del Minimarket; Diseñar un Plan de Gestión de Calidad; Aplicar
el Plan de gestión de calidad, en el minimarket ubicado en el distrito de Pimentel;
De tal manera, los integrantes de este estudio de investigación planteamos la
siguiente hipótesis “Si se implementa un plan de Gestión de Calidad, entonces
mejorará la satisfacción del Cliente”.
 MARCO TEORICO
Antecedentes Internacionales.
López D, (2018) en su tesis, “Calidad del Servicio y la Satisfacción de los clientes
en el restaurante Rachy’s de Guayaquil, Ecuador”, tiene como finalidad implantar
el trato de calidad del servicio y satisfacción del consumidor del restaurante,
encuestando 365 clientes, consta de una conexión entre la calidad del servicio con
el deleite del consumidor, o sea, si crece la calidad incrementara el gusto del
consumidor, lo mismo pasa si se disminuye la calidad. La organización debe
desarrollar una excelente calidad en los consumidores, así la empresa empezara a
satisfacer de manera positiva a los consumidores y fidelizarlos, es por ello que se
debe capacitar constantemente a los trabajadores para que ofrezcan una calidad
de servicio positiva y así poder aumentar los ingresos de la empresa.
Maggi W, (2018) menciona en su estudio: “Evaluación de calidad de la atención en
relación con la satisfacción del cliente externo en el H.G.M, en la ciudad de
Guayaquil, Ecuador”, considerando 357 niños encuestados, para evaluar la
satisfacción y la calidad de servicio del usuario, asimismo los hospitales
designados de salud pública deben brindar excelente servicio para que los
usuarios estén satisfechos. Podemos decir, la estimación brindada de calidad de
servicio debe ser indiscutible en las empresas, así el consumidor se sentirá
satisfecho con un excelente servicio que resuelva su necesidad las entidades al
cumplir con su buen servicio asegura una larga y positiva relación con sus clientes .
He mentions that organizations seek to renew their goods or services, which
increase their productivity and competition in the survival of the market. This is how
clients seek to satisfy their needs, at the lowest cost and at the right time, however,
it becomes increasingly difficult to satisfy the client with different expectations that
the instruments of administration, marketing, quality management, are not
protected. costs, business intelligence, etc. Arévalo M., Cambal J., Araque V.
(2020, pages 1-6) Therefore, quality management is a piece of information to
satisfy customers; Likewise, organizations must focus the appreciation of clients on
the quality of the services they offer. For this reason, successful high-end
organizations have managed quality as a differentiation strategy, which manages
to satisfy the needs of their clients and retain them to achieve their competitive
position directly in the market. Finally, we can say that companies seek to improve
their quality service in the product to please the customer and that said company is
successful. (Romero A., Álvarez G., Álvarez S. 2018 pages 1 - 19).
Nos menciona que, las organizaciones buscan renovar su bienes o servicios, que
aumenten su productividad y competencia en la supervivencia del mercado. Es así
como los clientes buscan satisfacer sus necesidades, al menor costo y en el
momento oportuno, sin embargo, se hace cada vez más difícil satisfacer al cliente
con distintas expectativas que no se protege los instrumentos de administración,
marketing, gestión de la calidad, costos, inteligencia de negocios, etc. Arévalo M.,
Cambal J., Araque V. (2020, pág.1-6) Por lo tanto, la gestión de calidad es un dato
para satisfacer a los clientes; asimismo, las organizaciones deben concentrar la
apreciación de clientes en calidad de los servicios que ofrece. Por ello, las
organizaciones exitosas de alta categoría han manejado la calidad como
estrategia de diferenciación, lo cual logra satisfacer las carencias de sus clientes y
fidelizarlos para alcanzar su posicionamiento competitivo de forma directa al
mercado. Finalmente podemos decir, que las empresas buscan mejorar su
servicio de calidad en el producto para complacer al cliente y que dicha empresa
sea exitosa. (Romero A., Álvarez G., Álvarez S. 2018 pág. 1 - 19).

Considerando a Del Olmo (2009), la economía española está sostenida por

las pymes, si bien es cierto, con ayuda de las nuevas tecnologías existe una
mayor competitividad entre ellas, por lo cual muchas empresas tienen el afán de
incrementar su desarrollo y ocurre con las pymes españolas, las cuales deben
reforzar aspectos como la mejora de su productividad, alternativas de
financiamiento e incluso su distribución geográfica (p. 19). La adopción de
sistemas de gestión y calidad posibilita  las organizaciones acoplarse los
requerimientos que surgen dentro del mercado, por eso se requiere un análisis de
las debilidades de la empresa y eso se realiza mediante la aplicación del modelo
EFQM (European Foundation for Quality Management), requiere de compromiso
por parte de los miembros de la organización para realizarla. Este modelo, permite
elaborar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra la empresa,
asimismo, conlleva al planteamiento de mejoras que puede desarrollar la empresa
para integrarse al plan de calidad que buscan los clientes (Martinez, 2008).
Como se mencionó anteriormente, la competitividad en el mercado español
busca satisfacer las necesidades del consumidor, las empresas deben
implementar su sistema de gestión y calidad, por lo cual, se hace énfasis en la
capacitación tecnológica, debido a que deben conocer las ventajas que genera. Al
hablar de las TIC podemos mencionar al uso del internet, de ordenadores y de
teléfonos móviles para así tener fines de uso de aplicaciones para el negocio
como también para brindar el producto o servicio de manera digital y sea más
accesible para conseguir lo que desea (Del Olmo, 2009, pp. 64-68). Entonces, es
fluctuante el aporte de las TIC en mejorar la atención al cliente en la actualidad,
debido a que a través de los años se ha visualizado una evolución clara, la cual
nos hace recalcar la consecuencia de esta, que es la satisfacción del cliente, el
logro que desea alcanzar cada organización. 
Terziovski's (2006) research is important to mention, because its purpose is
to check how solid is the relationship between quality management, customer
satisfaction and productivity improvement. For which he uses a database, which he
applies to Australian manufacturing companies and New Zealand manufacturing
companies. His study concludes in the need found towards the practice of quality,
in turn, stimulates research about the practice of quality and operational
performance. At this point, it is worth mentioning Bergman & Klefsjö and their
analysis of quality, both examine what quality is and how it has evolved. They
provide methodologies, as well as customer-centric tools, such as the
implementation of functions that help improve the quality and reliability that the
customer takes. Emphasizing the importance of satisfaction, the loyalty of external
and internal customers, the important role of management to improve quality, as
well as the concept of leadership (2010).
Mehra and Ranganathan (2008), have the objective of analyzing the role of
quality management to improve customer satisfaction, in which they perform meta-
analysis that allows quantifying and testing the impact of quality management and
the satisfaction it originates. This research gives a vision of broadening
management in various business environments to achieve greater customer
satisfaction, also emphasizing the need for meta-analytical studies on the subject
to be applied. In the same way Thi Le Ha & Keisuke and its objective of study
about the influence of Quality Management and the quality of service that is
perceived by the client, was verified through statistical programs, verifying that the
quality management carried out by each. The company must aim for a positive
response from who makes use of what they offer, the relationship between
management and quality must be significant (2019).

Antecedentes Nacionales:
Cuenca P, (2018) en su tesis, “Caracterización de la Gestión de Calidad y
Satisfacción Del Cliente en las Mypes del rubro restaurantes en el Cercado de
Tumbes”. Cuya finalidad es fijar la decisión de la administración de satisfacción del
consumidor y calidad en los restaurantes de Tumbes, dando una muestra de 68
consumidores encuestados. La característica del consumidor radica cuando la
organización no usa medios tecnológicos hacia los clientes, es así como el
empresario y los ayudantes no se comprometen a producir bienes de calidad y la
organización no aprecia guías de operación. Nos dice el autor que las Mypes
deben obtener la satisfacción del cliente no solo con los servicios que brinda sino
también aplicando la tecnología, obtendrá la fidelización y aceptación de ellos en
el mercado, siendo los consumidores que deciden si la empresa llega a tener un
lugar en el mercado.
Meza M, (2020) menciona en su tesis, “Gestión de Calidad y la Satisfacción del
Cliente en la Clínica Virgen de Guadalupe Tingo María”. La finalidad que se
expone es decidir de qué forma la administración de calidad es dependiente de la
satisfacción del comprador en la clínica Virgen de Guadalupe, Tingo María,
encuestando a 58 usuarios, utilizando un diseño no experimental, descriptivo,
aseverando que el propósito general se refiere a la administración y la satisfacción
en la Clínica Virgen de Guadalupe, comprendiendo el parecido positivo alto,
indicando que la clínica si tiene una buena administración, y se muestra al
bienestar de los usuarios. Concordamos que la satisfacción del cliente proviene
del trato que una empresa puede darles, es por ello que toda organización debe
de capacitar a sus colaboradores en cómo dar una buena gestión de calidad ya
que permitirá que los clientes se sientan satisfechos con el servicio ofrecido.
Likewise, if we analyze the Management and Satisfaction that quality has with the
client in the field of tourism, we can say that it is important to know the manuals to
be able to please the client and provide foreign trade and tourism are strengthened
as important economic tasks for Ucayali. In the magazine he mentions that the
quality of service helps tourism organizations to satisfy their users, on the other
hand, it helps the city to provide foreign trade and thus obtain an increase in its
profits and obtain new consumers. (Bollet F, Oyola S., Ferrari F, 2018 pp. 1 - 7). As
we know in these times the client not only looks at the product he wants to obtain,
but also at the service that the entity can give him, that is why every company must
give quality attention to the consumer and thus will achieve that they take a good
experience within the entity. (Barinotto P, 2019 pp. 1-12)
Así mismo si analizamos la Gestión y Satisfacción que tiene la calidad con el
cliente en el ámbito de turismo, podemos decir que es importante el conocimiento
de los manuales para poder complacer al cliente y proveer el comercio externo y el
turismo se fortalezcan como labores económicas importantes para Ucayali. En la
revista nos menciona, que la calidad de servicio ayuda a las organizaciones del
rubro de turismo a satisfacer a sus usuarios, por otro lado, ayuda a la ciudad a
proveer el comercio exterior y así obtener un aumento en sus ganancias y obtener
nuevos consumidores.(Bollet F, Oyola S., Ferrari F, 2018 pág. 1 – 7). Como
sabemos en estos tiempos el cliente no solo se fija en el producto que quiere
obtener, sino también en el servicio que la entidad puede darle, es por ello que
toda empresa debe dar una atención de calidad al consumidor y así logrará que se
lleve una buena experiencia dentro de la entidad. (Barinotto P, 2019 pág. 1-12).
Considerando a Yarlaque (2018), quién realizó un diagnóstico del estado en
el que se encontraba la empresa MS Distribuciones S.R.L. en la ciudad de
Chimbote, se ejecutó la medición de satisfacción en los clientes por medio del
Servqual, instrumento que modificaron y adaptaron al estado actual de la
organización. Al aplicarlo, se obtuvo que los clientes no estaban satisfechos,
manifestando que no perciben una buena capacitación en el personal, no
muestran interés ni están al pendiente de las solicitudes que requieran. Para lo
cual, el autor da énfasis en la importancia de plantear una serie de mejoras y de
beneficio inmediato, para lo cual busca estratégias que brinden la satisfacción que
desea el cliente, a la vez, esto ayuda a disminuir los valores negativos que han
podido expresar de la empresa.
 Es importante considerar a Huerta (2018) y su estudio acerca de la gestión
de calidad en clientes de Carabayllo, debido a que su investigación hace énfasis
en la constante capacitación por parte de los trabajadores, quienes deben tener la
capacidad de responder rápidamente ante cualquier inconveniente y reclamo que
pueda presentar el cliente, ya que así el cliente estará satisfecho con la atención
brindada. Es fundamental establecer estratégias que contribuyan a una buena
gestión de calidad, puesto que va de la mano con la satisfacción que pueda tener
el cliente; el contar pautas que ayuden a la mejoría de la empresa en esos
aspectos debe ser un objetivo fijo en cada organización, así tendrá un correcto y
efectivo desarrollo a través del tiempo.
Por otro lado, la relación existente entre la calidad del servicio y la variable
satisfacción de los clientes es muy significativa, de tal modo que en el estudio
realizado a los clientes de la Empresa “El Baúl” de Moquegua lo demuestra,
mediante la experimentación de un buen servicio ofrecido por parte de la empresa
hacia los clientes, esto a través del análisis de la variable satisfacción y las
evidencias estadísticas obtenidas. Afirmándose así, la significación de dicha
relación, una significación positiva que permite mencionar la seguridad que tienen
los clientes al demandar de los servicios que ofrece esta empresa Catari (2018) .
Ya que el resultado en esta investigación fue beneficioso, consideramos
provechoso mencionar acerca de la saciedad, la cual se expresa en base a la
satisfacción, nos dicen que se define como una reflexión del producto y del
servicio, es la resultante del momento en el que se consume del servicio (Reyes et
al., 2009; citado en Catari, 2018).
Siguiendo la línea de investigación, ubicamos el estudio realizado por
Aguirre (2017), en el cual, se obtuvo como resultados una buena calidad del
servicio por parte de los clientes, por otro lado, el servicio fue considerado regular
por un porcentaje mínimo de clientes, concluyéndose que en su mayoría estaban
medianamente satisfechos. Se vuelve  a mencionar la importante relación de la
gestión de calidad con la satisfacción de los clientes, en este caso, la parte que no
estuvo satisfecho fue por diversos factores, dentro de los cuales tenemos que la
empresa CAFAE SENASA de la Molina, no cuenta con una infraestructura de tipo
moderna, el personal no estaba muy capacitado para dar respuesta alguna ante
las dudas de los clientes y por ende no tuvieron seguridad para contar con el
apoyo del personal para decidir sobre el producto a adquirir. La capacitación en
los trabajadores de una empresa es fundamental para que puedan diferenciar a la
competencia en el aspecto del servicio ofrecido, puesto que al estar capacitado
pueden atender de manera adecuada sus interrogantes, las recomendaciones que
pueden surgir y la manera en cómo informar acerca de los productos, la cual debe
ser de forma rápida y concisa (Torres et al., 2018; citado en Aguirre, 2017).
Antecedentes Locales:
Tomando en cuenta a Castro (2016), centró su estudio de investigación en la
gestión de calidad y satisfacción del cliente de la empresa “Corporación Lozada”
de la ciudad de Chiclayo, donde se pudo diagnosticar el estado que atravesaba
dicha empresa por medio del análisis que reflejó la Matriz Foda, obteniéndose así
la percepción que tienen los clientes, de los cuales manifestaron en su mayoría
una baja satisfacción y una satisfacción regular por parte de un pequeño grupo. Al
tener los resultados anteriormente mencionados optaron por diseñar paradigmas
de gestión de calidad con fundamentación teórica y basados en la deficiencia
hallada tras el diagnóstico realizado, pudiéndose establecer un modelo de
aplicación para mejorar la satisfacción desagradable que manifestaron los clientes
en un inicio.

On the other hand, it is mentioned that the quality that is given in a service is
considered a component of difference, while the
being the success for companies.
According to the aforementioned, it indicates that, to obtain customer loyalty, it is
necessary that the entity of a quality service, on the other hand, will be able to
capture the attention of other users, so it will obtain advantages from its
competitors. (Castañeda Y., Echeverría J. 2018 page 1 - 6).
Por otro lado, se menciona que la calidad brindada en un servicio es considerada
componente de diferencia, mientras que la satisfacción dada en los clientes es
muy importante para las organizaciones lleguen a lograr competencias en el
mercado, asimismo satisfacer es un resultado sólido y estrecho entre los clientes y
la empresa, causando un resultado de honestidad que se hace efectiva cuando
hay visitas continuas y costumbre del mismo producto invitando a los amigos y
familia, siendo el éxito para las empresas. De acuerdo a lo mencionado nos indica
que, para obtener la fidelización de los clientes, es necesario que la entidad de un
servicio de calidad, por otro lado, logrará captar la atención de otros usuarios, por
lo que obtendrá ventajas de sus competidores. (Castañeda Y., Echeverría J. 2018
pág 1 – 6).
Santisteban M, (2019) nos dice en su tesis,” Gestión De Calidad y Satisfacción del
cliente como elemento indispensable en la propuesta de mejora en las micro
empresas, en el rubro de pollerías del Distrito de Lambayeque”. Teniendo como
finalidad, analizar las cualidades de satisfacción del cliente y gestión de calidad
cliente como factor notable de la propuesta para mejorar las microempresas, se
aplicó la investigación no experimental, transversal, las Mypes deben tener
constante vigilancia en la calidad de servicios que ofrece los representantes de las
organizaciones y logren satisfacer una buena atención para posicionarse en el
mercado y fidelizar los consumidores aumentando sus ventas.
Miranda J. (2021) en su tesis “Gestión de calidad y formalización de las Mype
bodegas de Pueblo Joven Suazo Chiclayo 2021”, teniendo como objetivo, estudiar
la formalización de las empresas y la gestión de calidad en comerciales, rubro
bodegas del p.j Suazo- Chiclayo. Se aplico un diseño de investigación no
experimental, transversal. Podemos entender que las Mypes deben ofrecer
productos de calidad y también deben tener en cuenta precios accesibles, ya que
así podrán satisfacer la necesidad del cliente y lograr una buena demanda.
Arbulu I. & Fernandez M. (2020) menciona en su tesis “Relación entre la
Satisfacción del Cliente y la Calidad de Servicio y en el restaurante Fiesta
Gourmet De Chiclayo”, con el objetivo del estudio es implantar la conexión de
calidad brindada de la satisfacción y el servicio ofrecido del cliente en dicho
Restaurante, teniendo una muestra de 40 clientes, afirmando que si hay una fuerte
conexión doble entre ambas variables de investigación. Podemos decir que,
cuando una organización brinda un servicio de calidad, los consumidores obtienen
una mayor satisfacción en los productos comprados y dan una sensación al cliente
de regresar a la empresa.
METODOLOGIA

Metodología de la Investigación es la rama que provee a los investigadores una

serie de conceptos, principios y leyes, estas permiten dirigir de una manera
eficiente el proceso de investigación científica. Ante ello, definimos el objeto de
estudio de la metodología como una secuencia de pasos definidos que se
relacionan de manera entendible. (Cortez,2004, pág.22)

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Teniendo en cuenta a Ortega (2009), para lograr implementar el sistema de

gestión de calidad se debe elaborar una metodología, se consideran 3 fases, la
primera de diagnóstico, con la finalidad de ver el estado de la documentación
donde se plasman las estrategias planteadas , segundo el diseño de la
metodología, donde se consideran las actividades de investigación-desarrollo y se
da prioridad a un diseño básico para la investigación debido a que ello permite la
recolección de evidencias para el logro de una adecuada trazabilidad de muestras,
productos y resultados de investigación.  Como última fase, se lleva a cabo el
control de ejecución, considerando los ajustes que pueda demandar.

La investigación presentada se dará en un enfoque cualitativo del cual

recogeremos y estudiaremos una realidad intangible, dinámica y formada

TIPO DE INVESTIGACIÓN:

El presente trabajo de investigación es de tipo básica ya que se origina desde un

marco teórico, teniendo como propósito generar un conocimiento nuevo sobre un
hecho.

Asimismo, nuestro diseño de investigación se planteará no experimental debido a

que no se realizará la intervención de las variables. El trabajo de investigación
será descriptivo – propositivo, de tal manera se hará un estudio que recogerá la
investigación de un fenómeno, donde se diagnosticará y evaluará para poder
realizar un análisis y fundamentar teorías finalizando con propuestas de
evaluación. Tantalean.2015)

Leyenda

 M = Muestra
 O = Información relevante
 D = Diagnostico
 T = Análisis y fundamentación de teoría
 P = Propuesta

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:

Kerling (2002), Esto generalmente se llama diseño de investigación y las

estructuras de investigación son la planificación y las estructuras para obtener la
respuesta a los problemas de investigación planteados. Asimismo Martelo (2018),
menciona que el concepto de transaccional es lo que se recolecta la información o
los datos de un periodo determinado con la finalidad de describir las variables de
estudio e interpretar la interrelación que se ocasiona en un momento.

Es así que, en el presente trabajo de investigación es no experimental

transaccional, porque por motivo de la coyuntura de pandemia que atravesamos
en la actualidad no se podrá llevar a cabo el estudio en el campo y es así que
también determinamos que será transaccional debido a que se obtendrá datos de
un momento determinado.
VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN:

IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE 1: GESTIÓN DE CALIDAD

Cachay, O. (2018) describe la gestión de la calidad convirtiéndose en uno de las

principales iniciativas de gestión organizacional en el entorno actual, fluyendo en
funciones como recursos humanos, administración, logística, cadenas de
suministro ingeniería, manufactura y, mantenimiento entre otras.

VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Paride, b. (2016) refiere la satisfacción del cliente que nos ayuda a saber la
opinión que tiene las personas sobre los productos que le están ofreciendo y que
tiene relación con la calidad del servicio, recomendaciones, intención de compra
entre otras.
VARIABLES Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems del Escala
Conceptual Operacional instrumento valorativa

 Organizació 1
La gestión de Esta variable de n
calidad se ha Gestión de calidad ADMINISTRACIÓN Planificación 2
transformado en se medirá en 3
uno de los motores dimensiones y 9 Supervisión 3
Gestión de de las iniciativas de indicadores,
Calidad  Almacén 4
gestión utilizando un
organizacional en el cuestionario de Ordinal.
LOGISTICA Distribución 5
contexto actual. manera ordinal.
Como área Posteriormente los Proveedores. 6
transversal ya había datos serán
impactado en las procesados en el  Ejecución 7
últimas décadas del programa
MANTENIMIENTO Eficiencia 8
siglo XX. (Mejías, estadístico SPSS,
A. 2018) para obtener datos Mejoramiento 9
confiables.
 Ítems del Escala
VARIABLES Definición Definición Dimensiones Indicadores instrumento valorativa
conceptual operacional
Confiablidad 1
La satisfacción del Es la percepción
cliente tiene como de la variable Calidad de Intangibilidad 2
valor asociado a Satisfacción del servicio
una cuidadosa cliente lo cual se Seguridad 3
evaluación del medirá en 3 Fidelización 4
Satisfacció grado de dimensiones y 9
n del cliente satisfacción del indicadores, Recomendación Grado de 5 Ordinal
cliente con el aplicado de recomendació
objetivo de mejora manera ordinal, n
continua, para obtener los Marca 6
maximización de la datos
competitividad y procesaremos el Promociones 7
cumplimiento de programa SPSS,
los requisitos un analizador Intención de Escala 8
regulatorios. estadístico, para compra
Paride, b. (2016) tener datos Precio 9
confiables.
POBLACIÓN Y MUESTRA:

POBLACIÓN:
Según Tamayo, T. (1997), La población conjunto total de individuos, sobre el cual
es materia de investigación que estas pueden poseer algunas características
comunes verificables en un espacio y momento determinado. En nuestro trabajo
de investigación nuestra población es finita, lo cual está conformado por 100
clientes del Minimarket en el distrito de Pimentel, provincia de Chiclayo.

MUESTRA:

La muestra es una parte o el subconjunto de la población, que se seleccionan

previamente y al cual se tiene acceso para realizar un estudio del cual hacemos
las observaciones. Es por ello, que la muestra para nuestro estudio consta de 49
clientes del Minimarket, con un margen de error del 10% de la hipótesis de p=0.5 y
nivel de confianza de 0.95. Cabe mencionar que dichos clientes seleccionados son
aquellas personas que han frecuentado a realizar sus compras 2 veces a la
semana y tienen una antigüedad mayor de a un añ0 realizando dichas compras.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN:

 Los clientes
 Género (masculino y femenino)
 Edades (de 15 a 50 años)