Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Etapa 3

Contextualización.

1. Descripción de la actividad

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 125 puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: domingo,
21 de marzo de 2022 17 de abril de 2022
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes

sociales, IA y chatbot, teniendo en cuenta los principios de atención,
servicio al cliente y el bigdata.
La actividad consiste en:

Realizar las lecturas de los textos bibliográficos correspondientes a la

unidad 2, con base a estos conceptos, independientemente elaborar un
mapa conceptual el cual contenga todos los temas desarrollados por
cada lectura (Comunicación, CMR, Big Data, IA inteligencia artificial),
como mínimo 2 ideas principales por cada texto.

Como segunda actividad, en grupo colaborativamente seleccionarán

uno de los 5 casos de mal servicio al cliente socializados en la Etapa 2,
posteriormente, construir un protocolo de comunicación con el cliente
que evite repetir una mala atención, incluir el objetivo del esquema a
desarrollar, los responsables, identificar las fases del servicio,
parametrizar que procesos se realizan durante cada fase, que hacer y
cómo hacerlo, por último debe implementar dentro del proceso de
comunicación un sistema CRM que le permita recopilar base de datos.

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Elaborar un documento que contenga la información solicitada bajo la
estructura de normas APAv7, incluir presentación, objetivo, desarrollo,
bibliografía.

Al momento de realizar la entrega del documento a través del entorno

de evaluación este será revisado automáticamente por el software de
similitud Turniting.
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
En el entorno de Información inicial debe:
• Ingresar a la plataforma del curso y navegar a través de los
diferentes entornos de aprendizaje de tal manera que se apropie
de los componentes que allí se encuentran.
• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que
debe realizar y entregar las actividades propuestas.
En el entorno de Aprendizaje debe:
• Se habilitará el foro correspondiente a la Etapa 3 –
Contextualización, con la finalidad de que puedan socializar
dudas o aportes con base al desarrollo de la actividad.
• Publicar el mapa conceptual solicitado con las 2 ideas principales
por cada tema.
En el entorno de Evaluación debe:
• Enviar documento Word o PDF el cual contenga el esquema de
comunicación solicitado bajo los parámetros establecidos en la
actividad.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:
• Elaborar un mapa conceptual donde evidencie ideas principales
de los textos bibliográficos correspondientes a la unidad 2.
Evidencias de trabajo grupal:
Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:
• Con base a uno de los casos publicados sobre mala atención al
cliente, elaborar un esquema adecuado de comunicación que
evite o prevenga el mal servicio, hagao uso de herramientas para
el control de la información. El documento debe ser estructurado
bajo normas APAv7.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
de aprendizaje a entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones.
1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.
Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o
grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

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 Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las
siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 125 puntos
Nivel alto: El estudiante identifica correctamente la
Primer criterio de
comunicación con el cliente y como las nuevas herramientas
evaluación:
facilitan el proceso.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Identifica que es la
entre 26 puntos y 50 puntos.
comunicación con el
cliente, su tipología
Nivel Medio: El estudiante identifica parcialmente la
y herramientas
comunicación con el cliente y como las nuevas herramientas
tecnológicas que
facilitan el proceso.
facilitan el proceso.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 25 puntos.
Este criterio
representa 50
Nivel bajo: El estudiante no identifica la comunicación con el
puntos del total
cliente ni las herramientas que facilitan el proceso.
de 125 puntos de
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
la actividad.
entre 0 puntos y 2 puntos.
Segundo criterio Nivel alto: El estudiante elabora protocolos de comunicación
de evaluación: correctamente de acuerdo con los parámetros establecidos.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Construye entre 36 puntos y 65 puntos.
protocolos de
comunicación para Nivel Medio: El estudiante elabora protocolos de comunicación
el cliente de acuerdo de forma parcial de acuerdo con los parámetros establecidos.

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con las necesidades Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de la organización. entre 3 puntos y 35 puntos.

Este criterio Nivel bajo: El estudiante no elabora protocolos de

representa 65 comunicación.
puntos del total Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 125 puntos de entre 0 puntos y 2 puntos.
la actividad.
Tercer criterio de Nivel alto: Los estudiantes presentan el documento con todos
evaluación: los criterios solicitados.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Presenta documento entre 8 puntos y 10 puntos
de forma
organizada, Nivel Medio: Los estudiantes presentan el documento con
estructurada y bien algunos de los criterios solicitados.
redactada. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 3 puntos y 7 puntos
Este criterio
representa 10 Nivel bajo: Los estudiantes presentan el documento sin tener
puntos del total en cuenta los criterios solicitados.
de 125 puntos de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
la actividad. entre 0 puntos y 2 puntos