1091 管理概論 (期末考複習用 C10~C15)

==(CH10 瞭解群體與管理工作團隊)==========

EX：【群體】是一盤散沙，【團隊(組織)】才是有戰鬥力的，這 2 者的差異是哪裡不一樣?
EX：一個班級，由哪些項目可看出是【群體】還是【團隊(組織)】?
1.有無任務分工(應有組織圖) 2.明確共同的目標(要完成什麼) 3.有無明確上下指揮鏈
EX：解釋名詞(是哪種團隊種類)
1 為完成「短期任務」，臨時集合各部門成團隊，任務完成就解散，是何種團 專案團隊
隊?
2 將「不同專業人員」集合在一起，來解決問題，是何種團隊? 跨功能團隊
3 獨力運作的團隊，雇用、解聘、考績…等管理工作，都是自主決定，是何種團 自我管理團隊
隊?
4 經由網際網路上集結的團體，彼此甚至沒見過，而一起完成任務，是何種團 虛擬團隊
隊?
人們希望被大家接受，因此不管對錯，都跟大家意見一致，稱為什麼行為? 從眾行為(或
群體迷思)
5 當群體擴大，總生產力卻下降，不如每一個成員生產力的加總，稱為什麼現 社會懈怠
象?
6 一個和尚有水喝，三個和尚沒水喝，人多就會斤斤計較、摸魚，稱為什麼現 社會懈怠
象?
7 團隊成員凝聚力很高，但大家目標不一致，結果，績效是(1)很好(2)普通(3)很 (2)普通
糟?
(註：專案團隊與跨功能團隊，很類似，差異在【專案團隊】是【任務完成就解散】
EX：群體會吵吵鬧鬧，專家說，沒關係，群體發展，都會經歷五個階段，是哪五個?
1.形成期 2.風暴期(動盪期) 3.規範期 4.績效期 5.解散期
EX：請依以下說明，填答是哪個【群體發展階段】
1 人們剛開始，因好奇、隨興、熱邀…等，而加入群體(社團)，屬群體哪階段? 形成期
2 初步告知成員(團員)我們群體的(1)目標、(2)組織結構、(3)領導中心，屬群體哪階 形成期
段?
3 團員對組織目標、架構、規定、領導者，沒共識、爭吵、退出，屬群體哪階段? 風暴期
4 團員對組織目標、架構、規定、領導者，有共識並遵守、有凝聚力，屬群體哪階 規範期
段?
5 團員確定了領導者、目標、規範，且有團隊意識、忠誠、遵守規範，屬群體哪階 規範期
段?
6 團員集中精力，團結合作的完成目標，此期會產出很多成就、業績，屬群體哪階 績效期
段?
7 團員準備要解散，不再追求績效，而是收尾的活動，是哪個階段? 解散期
(註：群體並不總是會按照順序，逐次的發展 ，成員會因不了解而結合、因了解而分開、搶奪權力與
功勞而互鬥，又降回風暴期，在重新取得有共識後，再次回到規範期。

1
EX：(補充)天下無不散的宴席，解散期之後，是力量的分散，還是力量的擴大，判斷的方法為何?
1.(彼此的)信任與了解 2.(彼此的)感情程度 3.(彼此的)人生閱歷 4.(彼此的)利益衝突
(可信任/表裡不一/ 自私權謀) (革命情感/利益結合/歡樂一場) (變的勢力/虛榮/人總是會變) (經濟、政治、感情衝突/競爭對手)

EX：提升團圓間的感情深度(向心力)，可用【競爭】，來提升【革命情感】，任舉 2 例
1.增加對外競爭(班級拔河) 2.增加內部良性競爭(證照 70 分都通過)

EX：競爭分良性/惡性，雙贏競爭是 良性競爭 ，毀滅式、零選擇競爭(有你沒我)是 惡性競爭 .

EX：小群體有效的人數是 5~7(5+/-2) 人，幾人以上，稱為大型群體是 12 人 .人以上。
EX：【有效的團隊】有四大類【關鍵要素】，二十個子項目，【四大類】關鍵要素是哪些?
背景環境(資源信任) 組成人員(特性) 工作設計(激勵動機) 進行流程
EX：團隊能否有績效，有四大類關鍵要素，二十個子項目，其中【背景環境】項目，任舉 4 項?
1.充足的資源 2.領導者與組織結構 3.信任的氣氛 4.績效評估與獎賞系統
EX：團隊能否有績效，有四大類關鍵要素，二十個子項目，其中【組成人員(特性)】項目，任舉 4 項?

1.成員的能力 2.人格特質(積極認真) 3.角色分配適當(適才) 4.成員多元化(多樣性)

5.團隊規模(5+/-2 人) 6.成員的彈性(變通) 7.成員的工作風格(獨?)
EX：團隊能否有績效，有四大類關鍵要素，二十個子項目，其中【工作設計】項目，任舉 4 項?
1.工作自主性(授權) 2.技能多樣性(勿單調) 3.任務完整性(非鬆散雜亂) 4.任務重要性(非雜務)
EX：團隊能否有績效，有四大類關鍵要素，二十個子項目，其中【進行流程】項目，任舉 4 項?
1.一致的的目標 2.明確的目標 3.看團隊功效(非個人) 4.衝突程度(勿惡性競)
5.無社會懈怠現象
EX：團隊能否有績效，有四大類關鍵要素，二十個子項目，任舉 10 項?
1.充足的資源 2.領導者與組織結構 3.信任的氣氛 4.績效評估/獎賞系統 1.成員的能力
5.團隊規模 2.人格特質 6.成員的彈性 3.角色分配適當 4.成員多元化
7.成員的工作風格、1.工作自主性(授權)、2.技能多樣性(勿單調)、3.任務完整性(非鬆散雜亂)、4.任
務重要性(非雜務)1.一致的的目標、5.無社會懈怠現象、2.明確的目標、3.看團隊功效(非個人)、4.衝
突程度(勿惡性競)

==(CH11 激勵與獎酬員工)==========
EX：張董只會用獎金來激勵員工，但不夠，激勵包含三元素，是哪三個?說明並舉例之
1 激發 (短期)生產獎金
2 引導 (方向)引導方向、指導技巧
3 維持 (長期)公司升遷制度、安全退休(85 制)
EX：張董問如何喚醒員工的努力動機，請以【馬斯洛的五大需求理論】來說明怎麼做?
1.生理需求 2.安全需求 3.社會需要 4.尊重需要 5.自我實現
(食衣住睡性…) (身心安全需求) (友情、親情、愛 (自尊、自主、成 (成長、潛力、學
情) 就) 習)

2
(註：是由低往高，滿足了，再逐步發展，且就不再有激勵作用，詳細見課本)
EX：張董問如何喚醒員工的努力動機，請以【XYZ 理論】來說明怎麼做?
員工是懶惰的，需要被 (X)理論 員工是樂於工作的， (Y)理論 人類善惡兩者兼具， (Z)理
監控 鼓勵即可 須揚其善、抑其惡 論

EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【赫茲伯格：雙因子理論】列出，說明，並舉 1 例怎麼做?
1 保健因子 保持身體能健康生活的金錢因子 加班費、績效獎金、財務獎勵
2 激勵因子 心理的讚美、敬仰的內心鼓勵因子 讚美、敬仰、崇拜等心理激勵

EX：張董問不缺錢的老員工給加班費也不加班，請以【赫茲伯格：雙因子理論】說明?
不缺錢的老員工，用財務的 保健 因子無效，應該用心理讚美的 激勵 因子，才有用

EX：張董問【馬斯洛的五大需求理論】與【赫茲伯格：雙因子理論】好像類似，請說明其關係?
赫茲伯格：保健因子馬斯洛五大需求理論的? 1.生理需求、2.安全需求
赫茲伯格：激勵因子馬斯洛五大需求理論的? 3.社會需要、4.尊重需要、5.自我實現

EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【目標理論 】說明(請填空格)?
目標：員工參與、並同意 目標：要明確(數字) 目標：有挑戰性 目標：有獎懲
過程：及時回饋(每日周月) 過程：討論困難點

EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【公平理論 】說明?
公平理論：員工會拿 3 個【參考對象】來比較他的投入(努力)與產出(薪水)，當有一個不公平，他
就不願再努力

EX：薪水要絕對公平很難，因員工會挑 3 種「參考對象」來比較，一個不對就生氣，是那三種?
1.別人(的薪水) 2.公司制度(系統)(薪水太少不公) 3.自己(以前的薪水))

EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【工作特性理論 】說明(請填空格)?
工作核心價值 員工心理反應 員工表現出的 5 成果(合理即可)
1.技能多樣性 (多項技能非單調) 有動機
2.任務完整性 (完整工作非破碎)  我的工作有意義 有績效
3.任務重要性 (對公司很重要)  高滿意
4.任務自主性 (授權他可決定並負責)  我對成敗有責任感 低曠職
5.績效及時回饋 (清楚他的績效)  了解我作的好不好 低流動率

EX：在工作中，放入 5 項元素，就可以增加員工努力動機，請以【工作特性理論 】說明?

1.技能多樣性 2.任務完整性 3.任務重要性 4.任務自主性 5.績效及時回饋
(多項技能非單調) (完整工作非破碎) (對公司很重要) (授權他可以決定) (清楚他的績效)
EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【 目標設定理論】來說明(請填空格)

3
答：上司在預設目標，要掌握兩個原則， ① 很明確 、且② 有困難度 ，之後要與下屬一起討論，
讓下屬能③ 參與設定 ，下屬才會 ④ 接受這個 目標，如果下屬的個性是屬於⑥ 內控型 型，則就
會認為是經過自己也同意的 ⑦ 自我設定的 目標，且向上司保證⑧ 承諾達成目標 ，之後，上司
須正式對外⑤ 公開 目標，若下屬自認為 ⑨自我效能(自我能力)是夠的， 而且這個社會的⑩國家
傳統文化 也是鼓勵【勤奮努力】，則下屬的 (11) 動機 就會很強。在開始執行後，上司也要及時
的把完成度 (12) 回饋 ，他才會知道他做很好，而有成就感，繼續到最終完成目標。

EX：張董問如何喚醒員工努力動機，請以【期望理論 】說明(請填空格)?

1.員工個人會努力工作，是因為員工(A) 期望 有好的績效 ，
2.在績效出來之後，員工就會得到(B) 報酬工具(獎金) ，
3.但是 公司的獎金制度的(C) 吸引力 ，是依你與員工個人目標(想要的東西)是否一致來決定。
4.這個決定(如果不符合)，會影響員工下次是否會繼續努力(或不努力)。

EX：當代各種激勵理論的整合，是以【期望理論】為基本，再融合其他理論，建構出一個更為完整
4
的激勵理論模型，請填寫以下空格

EX：解釋名詞
1 公司規定全勤獎 500 元，不管誰，只要全勤都會被分配到 500 元，是哪種正 分配正義
義?
2 上司打考績，沒有私人恩怨的黑箱作業，全依照程序來，是哪種正義? 程序正義
(課本第 11.3 節 當代的激勵議題，屬申論題，在此省略 )

==(CH12 領導與信任)==========
EX：早期研究發現，好的領導者有七項的共通人格特質，是哪七項?(領導者的七項人格特徵)
1.好勝力 2.渴望領導 3. 誠實正直 4.自信 5.睿智 6.專業知識 7.外向性
(驅策力、渴望成 他人(領導慾 (智力) (人際關係)
功

(背法)誠信專領聰勝人(誠信專門用來領導聰明勝利的人)

EX：【路徑─目標理論】認為，管理者應該考慮 3 個環境因素+3 個員工因素，來決定 4 種領導方式

中用哪種領導方式，4 種領導方式是指哪 4 個，請填寫以下空格?
考慮【環境因素】3 個 考慮【員工因素】3 個 【領導方式】 (類似用詞)
1.任務：困難度 ＋ 1.內控外控 人格 (自愛自重)  1.指導型 命令型
2.組織：權責清楚 2.能力 (知識/經驗/能力…) 2.參與型 溫和命令型
3.同事間：合作或衝突 3.自信 3.支援型 支援、建議型
4.成就導向型 授權型

==(以下保留做個別題目用)===
EX：【路徑─目標理論】認為管理者的領導方式有 4 種，是指 4 種?
1.指導型(命令型) 2.參與型(溫和命令型) 3.支援型(建議型) 4.成就導向型(授權型)
EX：【路徑─目標理論】認為管理者的領導方式，應該考慮 3 個環境因素，是哪 3 個?
1.任務結構(困難度) 2.正式的組織系統(權責清楚) 3.工作群體氣氛(合作或衝突)
EX：【路徑─目標理論】認為管理者的領導方式，應該考慮 3 個員工因素，是哪 3 個?
1.內控外控(自愛自重) 2.經驗(知識經驗能力) 3.員工認知的個人能力(自信)

5
==================================
EX：張董問如何得到下屬的信任，請以【信任五要素】回答?
1.誠信(正直) 最重要 2.忠誠(保護他人) 3.開放(開誠布公) 4.言行一致(穩定可靠) 5.能力(人際關係)
(背記法：(醫生) 能忠誠開醫(一))

EX：【領導者―成員交換理論】(LMX)的內容重點為何，請簡要說明?
1.上司與愛將的關係，是【自 2.上司會【投資】愛將給予升 3.愛將會【回報】上司高生產
然形成】的 遷、獎勵 力、高支持、高評價、高友誼

==(CH13 管理溝通與資訊)==========
EX：張董說下屬常說我溝通不良，問題可在【溝通程序】七要素，找到答案，是哪七個?
送訊者 編碼 訊息 通路(介質) 解碼 接收者 回饋
EX：(補充)溝通很難，溝通不良的原因是來自【發訊者】情形，少說 10 項，請任舉五項?(合理既可)
1.表達能力不佳 2.難懂字詞 3.說明沒系統性 4.說明太抽象 5.肢體語言錯誤
1.表達能力不佳：(詞不達意、所知詞彙有限、用詞不精準
2.難懂字詞：(專業用詞、新世代用詞(科普、ORZ)、地方方言俗語、行話術語、簡語、外文...
3.說明沒系統性：(抓不到重點、順序顛倒、時間混亂、空間錯亂、邏輯矛盾(改善)依時間順序，先因後果
4.說明太抽象 ：(改善)可以用具體舉例來改善
5.肢體語言錯誤：(表錯情、用錯音調
6.媒介通路的干擾(噪音)：(電話的雜音太大、工作場所的機器噪音太大、聲波太弱、字跡的潦草不易辨識
7.刻意操弄：刻意避重就輕、刻意部分隱瞞、刻意負面用詞
EX：(補充)溝通很難，溝通不良的原因是來自【接收者】情形，少說 10 項，請任舉五項?(合理既可)
1.刻意過濾 2.選擇性知覺 3.資訊超載 4.情緒 5.語言、6.性別、
(刪除不利資訊) (人會秒殺無關訊息) 7.噪音或干擾 8.收訊者的分心 9.國家文化
EX：最具意義的溝通，非口頭也非書面，而是 1 .肢體語言 及 2. 口氣音調 .
EX：短時間內，最能傳達出最多訊息的溝通方式是 當面 溝通，
因為他能同時運用 1 .肢體語言 、2. 口氣音調 .、3.語詞 .
EX：課長克制不住自己壞脾氣，員工說他情緒智商(EI)的五個成分全不及格，是指哪五個?
1.自我知覺 2.自我管理 3.自我激勵 4.同理心 5.社交技巧

EX：克服溝通障礙的方法很多，少說 10 項，任舉 5 項(合理既可，勿重複)

1.利用回饋 2.簡單易懂 3.主動傾聽 4.控制情緒 5.注意非言語線索
(你再重述一遍 (讓對方能理解 (傾聽完整個訊息 (情緒不穩勿溝通 (他肢體語調表情
(其他)5W2H：選對人、選對時間、選對環境地點、給對的方法、選對工具、選對媒介管道(物)、給
足夠的財務支援、教他用對的科技

6
==(CH14 控制的基礎)==========
EX：何謂控制?
是執行以【標準 】對【實際 】來【檢查比較】的活動，用以【確保 】活動能【按計畫完
成】，並【修正 】任何重大偏離的管理功能
EX：控制程序三步驟為何?
【衡量】「實際績效」 2.【比較】「實際」與「標準」差 3.【改正】偏離的「實際績
異 效」
EX：進行控制的三種時機：事前、事中、事後，以防止【機車闖入快車道】舉例說明(合理即可)
事前控制 事中控制 事後控制
建設安全島 警察站崗立刻制止 感應式照相機
EX：進行控制的三種時機：事前、事中、事後，以防止【職場暴力】舉例說明(合理即可)
事前控制 事中控制 事後控制
獎懲制度、教育宣導 走動管理、溝通管道、檢舉信 依獎懲制度懲罰
箱
EX：任舉公司常用的五項考核公司營運績效的【財務數字】工具、方法
預算控制 存貨周轉率 資產周轉率 償債能力 投資報酬率
(其他)
(一)流動比率類：1.流動比率、2.速動比率
(二)槓桿比率類：1.償債能力、
(三)經營績效比率類：1.存貨周轉率、2.總資產周轉率
(四)獲利能力比率：1.投資報酬率、2. 銷售毛利率
(五)預算規劃
EX：請填寫公司常用以【財務數字】來做控制工具的【公式】
1 存貨周轉率＝ 【年】【銷售成本】/【月平均】【進貨成本】或 = 年度銷售成本/( (期初存貨＋期末存貨)
/2 )

2 資產周轉率＝ 【年】銷售總額 / 【月平均】資產總額

3 銷售毛利率＝ (銷貨總收入－銷貨總成本) / 銷貨總收入
4 投資報酬率＝ (ROI)= 總利潤 / 總資產
EX：常看到雜誌用 ROI 來評價公司好壞，中文是什麼意思?公式為何?
ROI：投資報酬率 公式：投資報酬率＝ 總利潤 / 總資產
EX：張董說：聽說「平衡計分卡」可改善只用金錢來對員工考核的不公平，請問內容有哪五項?
1.財務(如營業額) 2.顧客(滿意度) 3.行政效率(繳報告) 4.成長(進修學習) 5.自訂(依職務而定)

EX：長董問，近期公司常有【職場暴力】事件發生，到底怎麼了?請用任舉 5 項可能的原因?
時間壓力 超載壓力 高危險壓力 高失敗率 單調無聊
(其他)
1.任務上，時間壓力、超載壓力(數量、難度)、高危險壓力(不安全)、高失敗率 、單調無聊
2.管理者：不友善溝通(冷淡、威嚇、猜忌、敵視)、考核不公(雙重標準、偏袒)、權威領導(獨裁)
3.公司文化：暴力文化、吝嗇文化、冷血文化

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==(CH15 作業管理)==========
EX：製造業的產品種類很多，但是他們有共通的品質檢查項目，為何?(產品品質的八個品質構面)
1.功能性 2.特殊性 3.可靠性 4.耐用性
5.一致性(廣告規格) 6.服務性 7.美感性 8.知覺品質
【記法】實務記憶法(購買商品為例)：買商品，看到一個很特殊的商品(特殊)，(眼)先看外觀(美感)、(眼)再看規格是否一
致(一致性)、(用手)手操作用看看(效能功能)、(用手)摸看看質感(知覺品質)、(用口)問問題他也親切答覆(服務)、(短時間)
很少故障(可靠)，(長時間)用很久(耐用)

EX：服務業的種類很多，但是他們有沒有共通的品質管理項目?(六個品質構面)
1.(時間)準時性 2.(親切)禮貌性 3.(長期)一致性
4.(取得)便利性 5.(內容) 完整性 6.(流程)正確性
【記法】實務記憶法(導遊帶團為例)：導遊準時到機場(準時性)、向客人點頭致意(禮貌性)、確認每位客人護照機票無誤
(正確性)、高舉隊旗方便團員找到導遊(便利性)、走完全部行程(完整性)，下一團也一樣過程(一致性)

EX：Port 的【作業期望時間】計算公式為何?
【答】( 最慢天數 + 4 (正常天數) + 最快天數 ) ÷ 6
EX：生產一台車，正常 20 天，最慢 30 天，最快 16 天，依 Port 的期望時間計算，是 21 天?
【答】( 最慢 30 天 + 4x (正常 20 天)+ 最快 16 天 ) ÷ 6 = 126 ÷ 6 = 21
EX：生產一張桌子，正常 20 天，最慢 55 天，最快 15 天，依 Port 的期望時間計算，是 25 天?
【答】( 最慢 55 天 + 4x (正常 20 天)+ 最快 15 天 ) ÷ 6 = 150 ÷ 6 = 25