Propuesta para Integrar La Iso 45001-2018 Al Sistema de Gestión de Calidad de La Empresa Outsourc

PROPUESTA PARA INTEGRAR LA ISO 45001:2018 AL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DE LA EMPRESA OUTSOURCING S.A
ANA JULIETH ROJAS BERNAL
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ
2019
ANA JULIETH ROJAS BERNAL
Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial
DOCENTE ASESOR:
DIANA PATRICIA DIAZ VELANDIA
Magister en Ingeniería Industrial
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ
2019
Nota de Aceptación
Firma del presidente de jurado
Firma de jurado
Firma de jurado
Bogotá, 28 noviembre, 2019

DEDICATORIA
Este trabajo de grado va dedicado a mis padres Esperanza Bernal y Manuel Rojas, y a
mi hermana Angélica Rojas que siempre han estado conmigo apoyándome en este
proceso académico de manera incondicional, afrontando los desafíos que gracias a ellos
pude sortear con éxito.
A mi pareja Ferney Gómez el cual me ha ayudado desde un primer momento a cumplir
mis metas y ha estado en los momentos más difíciles, alentándome y dándome ánimos
para no desfallecer.
AGRADECIMIENTOS
Mis agradecimientos van dirigidos a Dios por darme la virtud de la voluntad y ayudarme
en todos mis proyectos, por ser el motor de mi vida y el que me impulsa a seguir adelante.
A mis profesores que hacen parte del cuerpo docente de la facultad de Ingeniería
Industrial porque desde su experticia contribuyen y creen en mi potencial, y mi asesora
de grado Diana Patricia Díaz por su constancia, ánimo y guía, en la entrega de la
presente propuesta.
A mis compañeros con quienes he compartido aprendizajes, enseñanzas y puntos de
vista que nutren mi formación profesional.
A Bienestar Universitario quienes me han acogido como si fuera mi segundo hogar y me
han mostrado otro lado de la vida universitaria, allí pude conocer y entablar grandes
amistades y parte de los mejores momentos de mi vida universitaria. Su personal
altamente entregado a la atención cordial y amable con los estudiantes hacen de la
universidad un lugar donde da gusto estar.
A mi profesora de Teatro Esperanza Garzón, la cual me permitió y llenó mi espíritu de
gran amor por las artes escénicas durante cinco años.
A todas las personas que han aportado de manera positiva en mi vida, los cuales tengo
siempre presente.
A la empresa y toda la familia Outsourcing S.A porque me abrieron sus puertas para
trabajar, familiarizarme con el mundo laboral y permitirme tener mayores experiencias y
conocimientos, por su calidez y amabilidad, gracias.
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 18
1. GENERALIDADES 20
1.1 ANTECEDENTES 20
1.1.1 Situación Actual de la Empresa. 22
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 24
1.2.1 Descripción del Problema. 24
1.2.2 Formulación del Problema. 25
1.3 OBJETIVOS 26
1.3.1 Objetivo General. 26
1.3.2 Objetivos Específicos 26
1.4 JUSTIFICACIÓN 27
1.5 DELIMITACIÓN 28
1.5.1 Espacio. 28
1.5.2 Tiempo. 30
1.5.3 Contenido 30
1.5.4 Alcance 30
1.6 MARCO DE REFERENCIAL 30
1.6.1 Marco Teórico 30
1.6.2 Marco Legal 33
1.7 METODOLOGÍA 35
1.7.1 Tipo de Estudio 35
1.7.2 Fuentes de Información. 35
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 36
1.8.1 Fase 1. 37
1.8.2 Fase 2. 37
1.8.3 Fase 3. 37
2. ANÁLISIS GAP: REQUISITOS DE LA ISO 45001:2018 Y LA ISO 9001:2015 38

2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 38
2.2 LIDERAZGO 40
2.3 PLANIFICACIÓN 41
2.4 APOYO 43
2.5 OPERACIÓN 44
2.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 45
2.7 MEJORA 46
2.8 DIAGNOSTICO DE LA ESTRUCTURA DE LOS REQUISITOS GENERALES 47
2.9 MATRIZ DE INTERRELACION DE REQUISITOS LEGALES 48
3. DEFINICION DE PLAN DE INTEGRACION: ANALISIS DEL CONTEXTO

ORGANIZACIONAL 50
3.1 PROCESO DE INTEGRACIÓN 50
3.2 CONTEXTO ORGANIZACIONAL 50
3.2.1 Procesos. 51
3.2.2 Componentes 52
3.2.3 Política de SST. 52
3.2.4 Organigrama. 52
3.2.5 Determinación del Alcance. 54
3.2.6 Análisis DOFA 55
3.2.7 Actividades 56
3.2.8 Canales de Comunicación de los Trabajadores para Reducir Riesgos y Peligros
57
3.2.9 Matriz de Partes Interesadas 57
4.PROPUESTA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y SEGURIDAD

Y SALUD EN EL TRABAJO 59
4.1 MAPA DE INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS 59
4.1.1 Revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y SST. 59
4.2 MATRIZ DE PROCESOS ESTRATÉGICOS PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION 61
4.3 POLITICA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO 65
4.3.1 Determinación de Tiempos de Seguimiento. 65
4.3.2 Alcance del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud en el
Trabajo. 65
4.3.3 Política del Sistema Integrado de Gestión. 65
4.3.4 Objetivos del Sistema Integrado de Gestión. 66
4.4 PROPUESTA DE TRATAMIENTO DE RIESGOS INTEGRADOS 66
4.4.1 Propuesta de Tratamiento de Riesgos del SIG. 67
5. CONCLUSIONES 68
6. RECOMENDACIONES 71
BIBLIOGRAFÍA 72
ANEXOS 75
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Imagen corporativa OS 24
Figura 2. Sede Caracas 28
Figura 3. Sede Calle 22 29
Figura 4. Sede Optimus 29
Figura 5. Estructura de la HLS 31
Figura 6. Ciclo PHVA 33
Figura 7. Fases metodológicas de investigación 36
Figura 8. Análisis GAP de contexto de la organización 39
Figura 9. Análisis GAP de liderazgo 40
Figura 10. Análisis GAP de planificación 42
Figura 11. Análisis GAP de Apoyo 43
Figura 12. Análisis GAP para Operación 45
Figura 13. Análisis GAP para Evaluación de Desempeño 46
Figura 14. Análisis GAP para Mejora 47
Figura 15. Resultado de la estructura general de la 45001 vs 9001 48
Figura 16. Mapa de procesos actual de la empresa 51
Figura 17. Organigrama 2018 de la empresa Outsourcing S.A 53
Figura 18. Matriz DOFA 55
Figura 19. Procesos de integración 59
Figura 20. Aseguramiento del Sistema Integrado de la ISO 45001 y 9001 60
Figura 21. Política del sistema integrado de gestión de Calidad y SST 65
Figura 22. Evaluación de riesgos actuales de la empresa 67
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Resultados contexto de la organización 38

Tabla 2. Resultados de liderazgo 40
Tabla 3. Resultados de planificación 41
Tabla 4. Resultados Apoyo 43
Tabla 5. Resultados de Operación 44
Tabla 6. Resultados de Evaluación de desempeño 45
Tabla 7. Resultados de Mejora 46
Tabla 8. Resultado de los requisitos de la norma en general 47
Tabla 9. Proceso de integración 50
Tabla 10. Análisis PESTEL para la integración de las normas ISO 54
Tabla 11. Estrategias DOFA de integración Normas ISO 9001 e ISO 45001 56
Tabla 12. Matriz de partes interesadas 58
Tabla 13. Matriz estratégica de integración para gestión comercial 62
Tabla 14. Matriz estratégica de integración para implementación 63
Tabla 15. Matriz estratégica de integración para operaciones 64
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Diagnostico 75
Anexo B. Matriz de interrelacion de requisitos de integracion 77
Anexo C. Matriz de Riesgos 80
Anexo D. Matriz de Tratamiento de Riesgos para el sistema de Gestión Integrado 91
12
GLOSARIO
ACCIÓN CORRECTIVA: según la norma ISO 9000-2008 la acción correctiva deriva de

una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable. Es diferente a Corrección mediante la cual sólo se elimina o repara
la no conformidad detectada, no su causa.
ALTA DIRECCIÓN: según la norma NTC - ISO 45001:2018 define alta dirección como
la Persona o grupo de personas que dirige o controla una organización al más alto nivel
AUDITORÍA: en el libro de Alvin Arens se entiende el concepto de auditoría como la

acumulación y evaluación de la evidencia basada en información para determinar y
reportar sobre el grado de correspondencia entre la información y los criterios
establecidos. La auditoría debe realizarla una persona independiente y competente.
NO CONFORMIDAD: son todos aquellos requisitos que no se corresponden a los

requisitos de la norma, la documentación del sistema de gestión o la legislación aplicable
al producto o servicio, por lo que la organización incumple con sus obligaciones.
CONSULTA: hacer una consulta, en general, está vinculado a solicitar el parecer o la

instrucción de otra persona. Quien consulta espera obtener información de utilidad para
satisfacer sus necesidades o conseguir sus objetivos.
CONTRATISTA: en el sector de las telecomunicaciones se conoce al contratista como

la persona física o jurídica que asume contractualmente ante el promotor, con medios
humanos y materiales propios o ajenos.
EFICACIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
INCIDENTE: es un suceso repentino no deseado que ocurre por las mismas causas que
se presentan los accidentes, sólo que por cuestiones del azar no desencadena lesiones
en las personas, daños a la propiedad, al proceso o al ambiente, es una alerta que es
necesario atender. Es la oportunidad para identificar y controlar las causas básicas que
lo generaron, antes de que ocurra un accidente.
INFORMACIÓN DOCUMENTADA: se enfoca en el aseguramiento y la consideración

del riesgo de comprometer la salud y la seguridad de los empleados y contratistas.
LESIÓN Y DETERIORO DE LA SALUD: efecto adverso en la condición física, mental o

cognitiva de una persona. Estos efectos adversos incluyen enfermedad profesional,
enfermedad común y muerte, implica la presencia de lesiones o de deterioro de la salud,
solos o en combinación.
LUGAR DE TRABAJO: lugar bajo el control de la organización, donde una persona

necesita estar o ir por razones de trabajo. Las responsabilidades de la organización bajo
13
el sistema de gestión de la SST, para el lugar de trabajo dependen del grado de control
sobre el lugar de trabajo.
MEDICIÓN: tiene como fin distinguir objetos, fenómenos o casos para luego poder
clasificarlos. Para que sea válido, este proceso debe responder algunos requisitos y
principios. En primer lugar, debe ser válido. Es decir, deben existir maneras de demostrar
la manera en la que se realiza la medición.
MEJORA CONTINUA: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer

a sus clientes y sus propios requisitos.
OBJETIVO DE LA SST: establecido por la organización… para lograr resultados

específicos coherentes con la política de la SST.
ORGANIZATION: a social unit of people that is structured and managed to meet a need
or to pursue collective goals. All organizations have a management structure that
determines relationships between the different activities and the members, and
subdivides and assigns roles, responsibilities, and authority to carry out different tasks.
Organizations are open systems--they affect and are affected by their environment.
PARTE INTERESADA: a stakeholder is either an individual, group or organization who

is impacted by the outcome of a project. They have an interest in the success of the
project and can be within or outside the organization that is sponsoring the project.
Stakeholders can have a positive or negative influence on the project. There are a lot of
people involved in getting a project from inception to a successful completion.
PELIGRO: amenaza, o probabilidad que acontezca un fenómeno potencialmente

perjudicial en una zona y en un período de tiempo determinado.
POLÍTICA DE LA SST: intenciones y dirección de una organización... como las expresa

formalmente su alta dirección.
PROCEDIMIENTO: según Koontz, los procedimientos son planes por medio de los
cuales se establece un método para el manejo de actividades futuras. Consisten en
secuencias cronológicas de las acciones requeridas. Son guías de acción, no de
pensamiento, en las que se detalla la manera exacta en que deben realizarse ciertas
actividades.
PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforma

las entradas en salidas.
REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
REQUISITO LEGAL: son los requisitos legales que la organización tiene que cumplir o
que elige cumplir.
14
RIESGO: efecto de la incertidumbre. Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación
de lo esperado, sea positiva o negativa. Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de
deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento,
su consecuencia o su probabilidad. Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia
a “eventos” potenciales y “consecuencias” o una combinación de éstos.
RIESGO DE LA SST: combinación de la probabilidad de que ocurran eventos o

exposiciones peligrosos relacionados con el trabajo y la severidad de la lesión y deterioro
de la salud que pueden causar los eventos o exposiciones.
SEGUIMIENTO: en el que se determina el tiempo para realizar las mejoras ante las no
conformidades y se realizan los controles para estandarizar los procesos.
SISTEMA DE LA SST: sistema de gestión...o parte de un sistema de gestión utilizado

para alcanzar la política de la SST. Los resultados previstos del sistema de gestión de
la SST son prevenir lesiones y deterioro de la salud de los trabajadores y proporcionar
lugares de trabajo seguros y saludables.
TRABAJADOR: es la persona que realiza trabajo o actividades relacionadas con el

trabajo que están bajo el control de la organización, las cuales realizan trabajo o
actividades bajo diversos acuerdos, pagados o no pagados, tales como de manera
regular o temporal, intermitente o estacional, esporádica o a tiempo parcial. Los
trabajadores incluyen la alta dirección ya sean personas directivas y no directiva. El
trabajo o las actividades relacionadas con el trabajo realizadas bajo el control de la
organización puede ser realizado por trabajadores empleados por la organización,
trabajadores de proveedores externos, contratistas, independientes, trabajadores
proporcionados por otra organización, y por otras personas en la medida en que la
organización comparta el control sobre su trabajo o actividades relacionadas con el
trabajo, de acuerdo con el contexto de la organización.
15
Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo proponer la integración del Sistema de Seguridad
y Salud en el Trabajo bajo la ISO 45001 del 2018 al Sistema de Gestión de Calidad (ISO
9001:2015) el cual se enfoca en el contexto estratégico de la empresa Outsourcing S.A.,
la práctica empresarial se realiza en la ciudad de Bogotá, Colombia; en las sedes
designadas para el desarrollo de la gestión de calidad las cuales son Calle 22, Caracas
y Optimus. Para tal fin, se aplica la metodología basada en un estudio de tipo descriptivo.
Outsourcing S.A. es una empresa líder en el sector de las comunicaciones y su idea de
negocio se encamina al BPO y Contact Center1, para efectos del estudio, en primera
instancia se realizó una revisión documental del Manual de Calidad realizado por la
empresa en el 2018 con el fin de analizar los antecedentes.
En un segundo momento, se realiza el diagnóstico y se verifica el cumplimiento de los

requisitos estipulados en la ISO 45001:2018, con el fin de determinar la situación actual
de la empresa alineada a la estructura de alto nivel de la norma como los es la ISO
9001:2015 con el fin de realizar la integración de las partes que tienen impacto en la
seguridad y salud de la organización permitiendo evaluar los cambios necesarios en su
sistema de gestión.
Por medio de la integración de la estructura de alto nivel de ambas normas, se pueden

evaluar rápidamente los términos, se transmite confianza, se asegura una comunicación
adecuada con las partes interesadas, se disminuyen los costos y se aumenta el valor
añadido, como también se evalúan los factores internos y externos de la organización
develando las causas que se deben tratar por parte de la dirección estratégica para
asegurar la mejora continua, en la cual, se toman los riesgos como oportunidades en
relación con la seguridad y salud en la empresa.
Palabras claves: Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistema de Gestión de Calidad,

riesgos, ISO, estructura de alto nivel
Abstract
This paper aims to propose the integration of the Occupational Health and Safety System
under ISO 45001 of 2018 into the Quality Management System (ISO 9001: 2015) which
focuses on the strategic context of the company Outsourcing SA, business practice is
carried out in the city of Bogotá, Colombia; at the designated headquarters for the
development of quality management which are Calle 22, Caracas and Optimus. To this
end, the methodology based on a descriptive study is applied.
1OUTSOURCING. Quienes somos. [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 18 agosto,2019]. Disponible
en internet: <URL:https://www.outsourcing.com.co/staff/>
16
Outsourcing SA is a leading company in the communications sector and its business idea
is directed to the BPO and Contact Center, for the purposes of the study, in the first
instance a documentary review of the Quality Manual made by the company in 2018 was
carried out with In order to analyze the background.
In a second moment, the diagnosis is made and compliance with the requirements
stipulated in ISO 45001: 2018 is verified, in order to determine the current situation of the
company aligned with the high level structure of the standard such as the ISO 9001: 2015
in order to integrate the parties that have an impact on the health and safety of the
organization that evaluates the necessary changes in its management system.
Through the integration of the high-level structure of both standards, the terms can be
quickly evaluated, confidence is transmitted, adequate communication is ensured with
stakeholders, costs are reduced and value added is increased, as well as evaluate the
internal and external factors of the organization, revealing the causes that must be
addressed by the strategic management to ensure continuous improvement, in which
risks are taken as opportunities in relation to safety and health in the company.
Keywords: Occupational health and safety, Quality management system, risks, ISO,
high level structure
17
INTRODUCCIÓN
En el sector de las telecomunicaciones día a día los trabajadores se pueden encontrar
expuestos a enfermedades y accidentes laborales derivadas de la ejecución de sus
labores, se hace necesario adaptarse a las condiciones de peligro, por medio de la
Norma ISO 45001:2018 en donde se “proporcionan condiciones de trabajo seguras y
saludables, se previenen lesiones y deterioros en la salud y mejoran el desempeño en
seguridad y salud en el trabajo; todo esto teniendo como eje central al trabajador”2 al
implementar la norma se pueden disminuir las probabilidades de lesión o deterioro de la
salud ante un factor amenazante, que se presente debido al estado de las instalaciones
en las que se esté trabajando, como ergonomía del puesto de trabajo, la higiene laboral,
la demarcación de vías de acceso y evacuación, desplomes de objetos, desplomes
estructurales, por factores externos, riesgo hídrico y eléctrico. Para el 2021 la mayoría
de las empresas deberían tener implementada la norma ISO 45001:2018 en la cual se
contempla el contexto de la organización el liderazgo por parte de la alta gerencia, la
planificación, el soporte, la operación, la evaluación de desempeño y el proceso de
mejora continua dentro de la empresa. Para implementar adecuadamente el sistema de
seguridad y salud en el trabajo se deben proporcionar espacios de trabajos seguros,
eliminar riesgos, se deben adoptar medidas de prevención y protección; así mismo, el
hecho de integrar las dos normas de alto nivel como lo son el sistema de gestión de
calidad y el sistema de seguridad y salud en el trabajo, tendrán como resultado el
aumento del desempeño y mejoría en la imagen corporativa, resultando atractiva para
los proyectos que se liciten en las empresas que deseen tercerizar sus servicios con
Outsourcing, de modo tal que se forje una ventaja diferencial ante las empresas que
todavía no se rijan a la ISO 45001:2018. Lo anterior, responde al cumplimiento de los
requisitos legales aplicado en todos los trabajadores, los cuales deben seguir las
políticas y los lineamientos de la seguridad y salud en el trabajo, y a la necesidad de
integración con la ISO 9001:2015.
Outsourcing S.A es una empresa dedicada a la tercerización de servicios de BPO y

Contact Center, está ubicada en el sector de las telecomunicaciones, en dicho sector los
clientes exigen servicios con calidad, ya que los que se ven impactados por temas de
imagen, son el Outsourcing y el cliente. Por otra parte, se hace necesario seguir los
lineamientos de las normas y leyes que rijan el ejercicio de funciones de la compañía,
para tal fin se pueden realizar adelantos para la mejoría de los aspectos más críticos en
el entorno que se desarrollen las actividades laborales, en este caso sería beneficioso
la implementación de las normas ISO para convertirse en una empresa con una ventaja
diferencial a comparación de la competencia, por esto, debe propender por la constante
búsqueda de alternativas que permita mantener los servicios para satisfacer las
necesidades del cliente y mejorar progresivamente los procesos de la empresa, de
manera que se involucren en dichos procesos, la seguridad, salud y bienestar de los
colaboradores. Con base al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
2 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistemas de gestión de la

seguridad y salud en el trabajo. NTC-ISO 45001. Bogotá: ICONTEC, 2018.
18
implementado por la empresa, se realiza la propuesta de la integración con la norma de
alto nivel ISO 45001:2018 lo cual le permite a la empresa identificar las oportunidades
de mejora con un punto de vista prospectivo con relación a la Seguridad y Salud en el
trabajo, trabajando el lineamiento estandarizado de las normas internacionales.
19
1. GENERALIDADES
1.1 ANTECEDENTES
El concepto de la seguridad y salud en el trabajo se ha venido transformando a lo largo

de los años, en un primer acercamiento a lo que hoy se conoce como la preservación de
la salud de los empleados; según lo estipula José María Cortes “los antecedentes
históricos que hablaron sobre enfermedades profesionales y las técnicas ejecutadas
para prevenirlas, higiene en el trabajo como disciplina técnica, y la medicina en el trabajo
fueron Hipócrates y Plinio en el siglo I y II a.C”3. Para el siglo XVI se describen las
enfermedades profesionales y sistemas de protección escritos por Georgius Agricola y
Filippus Paracelsus; dos siglos después se publica el tratado sobre enfermedades en
artesanos y las condiciones recomendables con la ventilación, la temperatura, prendas
de protección, entre otros del autor Ramazzini (padre de la Medicina del trabajo).
En la Revolución Industrial es cuando se conoce como tal el concepto de Seguridad e

Higiene en el trabajo en 1744, en donde surgieron grandes industrias y fábricas de
vapor, siendo un factor contraproducente porque a mayor industria, mayor velocidad y
potencia de las máquinas, mayor tiempo laboral, explotación infantil (mano de obra más
económica) mayores accidentes laborales y por tratarse de manipulación de máquinas,
efectos más graves; lo cual tuvo como respuesta planes de mitigación para evitar los
riesgos que su pudieran producir.
En el siglo XIX se tomaron medidas eficaces como las inspecciones en fábricas,

amparada por la Ley de Fábricas creada en Inglaterra, y es donde se propaga a otros
países. Cesar Lizarazo4 realiza un artículo en donde se revisan los cambios más
relevantes de la Salud Ocupacional en Colombia en los últimos 50 años, para 1904 en
General Rafael Uribe Uribe es quien plantea una charla orientada hacia la salud de los
trabajadores, también pidió a las empresas que indemnizaran a sus trabajadores por
accidentes laborales, y once años después se lanzó la ley 57 de 1915 aprobada por el
congreso primera en la cual se abordan los accidentes de trabajo y las reparaciones
correspondientes. Surgieron leyes como la Ley 46 de 1918 (medidas de Higiene y
Sanidad para empleados y empleadores), Ley 37 de 1921 (establece seguro de vida
colectivo), Ley 10 de 1934 (se reglamentaba la enfermedad profesional, auxilios de
cesantías, vacaciones y contratación laboral) el mismo año se crea la primera oficina de
medicina laboral en Bogotá, su principal actividad era tener reconocimiento de los
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, un año después se establece la
primera legislación laboral, en donde se tratan los riesgos del trabajo; ley que empezó a
regir desde el 1 de julio de 1936; en 1938 se crea el Ministerio de la Protección Social,
3 CORTÉS DÍAZ, José María. Seguridad e higiene del trabajo: técnicas de prevención de riesgos laborales.
Madrid: Tebar, 1999, p.39.
4 LIZARAZO, Cesar, et al. Breve historia de la salud ocupacional en Colombia. En: Archivos de prevención
de riesgos laborales, 2011, vol. 14, no. 1, p. 38-42.
20
con la Ley 53 se otorga licencias de 8 semanas a las mujeres embarazadas cuando
estén en época de parto.
En 1946, se funda la sociedad colombiana de medicina del trabajo (Instituto de Seguros

Sociales), aprobada en diciembre, llamada Ley 90. El Instituto de Seguridad Social ISS
en 1949 empieza a prestar el servicio de seguro de enfermedad general y maternidad.
Para la década de los 90's con el segundo desarrollo del Plan Nacional de la Salud
ocupacional, se expide en la Constitución del 91 la norma del artículo 25 en el cual se
considera “el derecho al trabajo como una obligación social y gozo de protección del
estado”5.
Con la Ley 100 de 1993 y el Decreto Ley 1295 se genera el Sistema General de Riesgos
Profesionales nacen bajo este sistema las ARP. Con ayuda del código sustantivo del
Ministerio de Trabajo, se dan a conocer los reglamentos de Higiene y Seguridad
industrial dando origen a nuevas estructuras técnicas. El mismo año con el Decreto 1772
de 1994 “se reglamenta la afiliación de cotizaciones al sistema general de riesgos
profesionales”6 y con el Decreto 2644:94 se expide la tabla única para indemnizar con
un 5% y para las prestaciones del 49,99%. En 1995 se expide el formato único de reporte
de accidente y enfermedades profesionales.
Para el 2006 se crea la Ley 1010 (medidas de prevención y sanciones de acoso laboral),
dos años después se crea la Resolución 1413 se modifica la Resolución 634 de 2006
donde se integra la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes. En el 2007 se crea la
norma de especificaciones para los sistemas de Gestión de la SST (OSHAS 18001). En
el 2008 se modifica la Ley 1010 y con el Decreto 2646 se da una respuesta a los riesgos
psicosociales con el acoso laboral. En 1999 se crea la OSHAS la cual plantea por
primera vez un sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo y que estaba sujeta
a los cambios de la ISO 9000 Y 14000, sin embargo, para el 2007 se conoce la segunda
versión en la cual se amplía el alcance de los requisitos. Por último y no menos
importante se dio paso a la norma de alto nivel 45001 en su primera versión (2018) y en
la cual se estructuran de manera estandarizada los capítulos para abordar los temas
relacionados con los riesgos en la seguridad y salud en el trabajo.
Colombia se encuentra en el cuarto lugar de BPO a nivel Latinoamérica después de

Brasil, México y Costa Rica7. La industria en Colombia tiene un tamaño cercano a los
USD 23.000 millones y ha presentado un crecimiento promedio anual del 19 % en los
últimos 7 años, adicionalmente, el sector de BPO en Colombia genera más de 230.000
5 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPUBLICA. Constitución política de Colombia. (12,octubre,2019).

Bogotá: Leyer, 1991.
6 COLOMBIA. MINISTERIO DEL TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL. Decreto 1772 (17,noviembre,2019).
Por la cual se reglamenta la afiliación y la cotización al Sistema General de Riesgos Profesionales. Bogotá:
El Ministerio, 1994. p.1.
7 INVESTINBOGOTA. Tercerización de servicios . [en línea]. Bogotá: La Empresa. [Citado 27
octubre,2019]. Disponible en internet: <https://es.investinbogota.org/sectores-de-inversion/tercerizacion-

de-servicios-bpo>
21
empleos directos y ha registrado un crecimiento promedio anual del 6 % en los últimos
6 años. Según la revista dinero, las empresas registradas dedicadas al BPO completan
el 41% en Bogotá. Los datos anteriores hacen hincapié en el hecho de que es un negocio
que se encuentra en vía de expansión y es por tanto imprescindible acatar todas las
normatividades para garantizar y proporcionar un marco de confianza a todas las partes
interesadas en la compañía.
En el sector de las telecomunicaciones se puede evidenciar la gran cantidad de

competidores que pueden impactar las compañías involucradas de manera positiva o
negativa, este resultado va sujeto al liderazgo y al nivel de dominio en la negociación
con clientes, los cuales se ven mayormente atraídos a una empresa que logre altos
estándares de atención al usuario y de calidad implícitos en todas las actividades que
se realicen dentro de la empresa contratista, así mismo, se identifican cuales cuentan
con certificaciones y reconocimientos otorgados por instituciones externas que
respalden la reputación de la organización. Este hecho que genera un gran diferenciador
en el momento de escoger una empresa del mercado con la cual contratar los servicios
como lo es en este caso la tercerización de Contact Center, ya que no es solamente la
imagen de Outsourcing con cliente (empresas usuarias) sino que también es la imagen
del Cliente la que se ve involucrada en el momento de atender a uno de sus usuarios.
Por otra parte, Outsourcing se ha esforzado por mantener y llevar a cabo actividades de
carácter obligatorio relacionadas a salud ocupacional, por ende, los proyectos
desarrollados en la empresa destacados son: el modelo de gestión de calidad
implementado desde el 2000, fecha en la cual se ha venido actualizando y certificándose
últimamente en la ISO 9001:2015, y adicionalmente están actualmente en la adopción
de la norma ISO 27000:2013.
De lo anterior se destaca en su estructuración de la ISO 9001 encontrado en SharePoint

(Intranet Corporativo), el Manual de Calidad, el cual nombra los servicios, la marca, la
estrategia corporativa, la mega, la planeación estratégica, el alcance del SGC, el SGC y
sus procesos, la revisión por la dirección, el liderazgo y compromiso, la oferta de valor,
los roles, responsabilidades y autoridades, los riesgos y oportunidades, la meta 2020, la
gestión del cambio, los recursos de apoyo como: tecnología, gestión humana,
planeación y estadística y gestión administrativa; también los procesos misionales como:
gestión comercial, implementación y operaciones. Se encuentra adicionalmente el
aseguramiento de la calidad y la mejora continua. También cuenta con una plataforma
llamada Knowlagde Base, en donde se encuentra en grandes rasgos los avances
realizados del manual de seguridad y salud en trabajo, para responder a los requisitos
mínimos del Decreto 1072 del 2015.
1.1.1 Situación Actual de la Empresa. Outsourcing es una empresa colombiana

dedicada al negocio de Contact Center y BPO especializadas de Voz y de IT. Este año
cumple 26 años acerando a las marcas con sus clientes, mejorando además la
experiencia de consumo y administrando, con soluciones eficientes que optimizan las
22
compañías y operaciones, buscando generar Solución al Primer Contacto en sus
procesos.8
En el 2018 realizó el proceso de transición de la norma ISO 9001 pasando de la versión

2008 a la versión 2015, en cuanto a sistema de Seguridad y Salud en el trabajo no se
han hecho sino avances referentes a norma obligatorias como lo es el decreto 1072 de
2015 y la actual aplicación de la Resolución 0312 de 2019. Uno de los beneficios que se
aportaran con la integración de la ISO es que se permite realizar las auditorías internas
en cuales se pueden encontrar con más frecuencia las oportunidades de mejora debido
a la evaluación continua y en la cual se propende a la mejora continua y acciones
correctivas que se tomen permitiendo así la revisión del sistema integrado de gestión,
también se revisa el contexto de la organización desde la perspectiva de salud y
seguridad en el trabajo, se crean estructuras estandarizadas sobre la documentación
recolectada, para identificar de este modo, que es lo que tiene y que es lo que se
necesitaría para alinearse con la estructura de alto nivel de la norma ya implementada.
Para tales efectos en la norma de gestión de calidad se definen las estrategias descritas
en:
● Planeación estratégica. A continuación, se relaciona la información estratégica
actual de la empresa:
○ Misión. Gestionamos eficientemente sus procesos, logrando el cuidado de nuestras

personas.
○ Visión. En el 2022 seremos líderes transformando procesos y experiencias de
clientes.
○ Oferta de valor. Ofrecen servicios de BPO centrados en el cliente y se caracterizan
por automatizar procesos, entregar información de valor, cuidar y formar las personas
○ Valores corporativos. Fe, Honestidad, Respeto, Eficiencia, Humildad
○ Propósito central. Buscan generar progreso y bienestar a los clientes y colaboradores
○ Proyectos estratégicos. A continuación, se muestran los proyectos estratégicos en los
que ha estado trabajando Outsourcing S.A:
■ MEGA: Para el 2022 se ven proyectada la empresa con unos ingresos de 152 MM, y
de los cuales el 44%se originarán por los servicios digitales
■ Dip Dig by Outsourcing.
8EL TIEMPO. Outsourcing S.A y DipDig: la solución y transformación de su compañía .[en línea]. Bogotá:
La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible en internet:
<URL:https://www.eltiempo.com/tecnosfera/outsourcing-s-a-y-dipdig-la-solucion-y-transformacion-de-su-
compania-418120>
23
● Imagen corporativa. En la figura 1 se da a conocer la imagen corporativa de la
empresa Outsourcing S.A. Se muestra la imagen corporativa en la que se evidencia
su logo el cual está diseñado para ofrecer soluciones al primer contacto, lo que
traduce es que por medio de la efectividad se pueden generar las soluciones más
rápidas en el primer momento que se genere cualquier novedad.
Figura 1. Imagen corporativa OS
Fuente. OLTCONSULTING. Proyecto de optimización de costos en telecomunicaciones

para Outsourcing [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible
en internet: <URL:https://oltconsulting.net/outsourcing-sa/>
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Descripción del Problema. En la empresa actualmente en cuanto a temas de

seguridad y salud en el trabajo, solamente se ajusta a lo que está establecido por ley en
la 1072 de 2015, gracias a la resolución 0312 se amplía el campo de transición del SG-
SST y se abordan los lineamientos mínimos en salud y seguridad en el trabajo.
Adicionalmente, se ha evidenciado que la empresa no cuenta con plan de revisión y
auditoría interna, todas las auditorías tanto de puestos de trabajo y demás observaciones
se ejecutan de manera externa, que en este caso es por parte de la ARL. Sin embargo,
si se considera pertinente se puede aplicar la adopción de la norma e integrar con los
procesos realizados anteriormente por el área de cuidado y sentido humano. Dicha área
es la que toma la responsabilidad de crear los cronogramas de actividades para los
eventos que generan impactos en la salud de los trabajadores como tener contemplado
en su lista de actividades hacer revisiones, chequeos y exámenes masivos que se
realizan periódicamente de los colaboradores de la empresa, también se tiene previsto
realizar los simulacros Nacionales en caso de desastre natural, esto conlleva la
planeación de actividades, seguimientos, reportes, planes de acción y por ultimo
encuesta de satisfacción en la que se mide el grado de aceptabilidad de los trabajadores
ante actividades que propenden por el cuidado de todo el personal, también , se
pretende dejar la propuesta de implementación para las sedes que se abarcan en la
gestión de calidad implementada en la empresa desde el 2018, y las recomendaciones
24
existentes después de realizar la evaluación los criterios para elaborar un diagnóstico,
con respecto al enfoque del contexto organizacional de la empresa. Para efectos de
dicho análisis se implementará el análisis GAP para describir el nivel en el que se
encuentra la organización y que planes de mejora se adapta mejor a sus necesidades.
Así mismo, se generan las recomendaciones en cuanto a los planes de señalización

pertinentes para todas las sedes. Adicionalmente se planea realizar reuniones con el
COPASST (Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo) para revisar casos de
brigadistas por sede con el fin de mantener y transmitir la información acerca de los
planes de acción en caso de incidentes.
En cuanto a la documentación recolectada se evidencia que hace falta realizar el

procedimiento de identificación, reporte e investigación de los accidentes e incidentes,
como también, realizar las actualizaciones pertinentes de los procedimientos de las
condiciones inseguras y los procedimientos de gestión del cambio.
Por consiguiente, es la responsabilidad de la compañía, el encargarse de mediar

entornos de trabajo óptimo para el desarrollo de las funciones de los trabajadores, velar
por su seguridad mientras se encuentren en la organización, evaluar el nivel de
exposición y minimizar cualquier deterioro de salud de los trabajadores derivado de su
ejercicio en la empleadora, igualmente, debería saber los requisitos necesarios para
implementar un Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad en el trabajo, contemplados
en la norma ISO 45001:2018, debido a que uno de los índices más críticos dentro de las
novedades reportadas es el de las incapacidades en la empresa, se toma como referente
a la sede Optimus, donde se calcula un aproximado de 34% de incapacidades
presentadas a lo corrido del año. Adicionalmente, también se identifica que todos los
procesos que se han venido realizando no llevan un orden especifico y conseguir dicha
información se dificulta por la cantidad de informes emitidos. Para lo anteriormente
descrito, se pretende proponer la integración del Sistema de Gestión de SST con el
Sistema de Gestión de Calidad, para simplificar y reducir los sistemas, conociendo de
forma global los avances conseguidos por la empresa.
1.2.2 Formulación del Problema. ¿Cómo a partir de la propuesta de integración de la

estructura de alto nivel de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, se pueden
seguir los requisitos del numeral 4 en el contexto organizacional de la empresa
Outsourcing S.A.?
25
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo General.

Proponer la integración del Sistema de gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (ISO
45001:2018) bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 de la empresa enfocados
en el contexto organizacional de la empresa Outsourcing S.A.
1.3.2 Objetivos Específicos

● Realizar un diagnóstico comparativo de los requisitos de la estructura de alto nivel
de la norma ISO 45001:2018 (SG-Seguridad y Salud en el Trabajo) con respecto al
sistema de gestión de calidad versión 2015.
● Integrar el contexto organizacional de la norma ISO 45001:2018 bajo los requisitos
de la norma ISO 9001:2015, definiendo el proceso de integración de los sistemas de
gestión.
● Proponer la integración de la norma ISO 45001:2018 conforme a la documentación
existente para la estandarización de los requisitos estipulados en la ISO 9001:2015.
26
1.4 JUSTIFICACIÓN
Outsourcing S.A debe acoger políticas que permitan prevenir y/o reducir las condiciones
que propicien condiciones de riesgos y de deterioro en la salud de los trabajadores, por
ende al adoptar la ISO 45001:2018 sujeta a la ISO 9001:2015 (ya implementada), la
organización puede hacer seguimiento a los procesos críticos con mayor detalle y a los
indicadores de desempeño, los cuales se verán impactados positivamente en los
resultados de los controles y planes de contingencia con el fin de garantizar el
seguimiento de las acciones y los riesgos asumidos por la empresa, adicionalmente se
puede ver evidenciado un aumento de eficacia en los procesos al interior de la empresa.
Es indispensable atender al compromiso gerencial, en donde inicialmente se puedan

generar planes de acción en donde intervengan todas las partes interesadas, el nivel
gerencial busca estrategias que permitan liderar y garantizar la excelencia,
proporcionando información necesaria, capacitando, brindando los instrumentos que le
permitan a los colaboradores estar alineados a las políticas de calidad y seguridad y
salud en el trabajo. Adicionalmente, es prioridad del trabajador acoger las políticas de
SST de la empresa para cumplir el objetivo organizacional de SST y seguir todos los
lineamientos que la empresa decida tomar.
Para prevenir situaciones de riesgo se deben acoger políticas que les permitan mitigar
o prevenir condiciones de riesgo, con la ISO 45001 la organización debe atender al
compromiso gerencial, donde se toman acciones en los procesos, actividades y tareas,
ya que se pueden ver afectadas directa e indirectamente todas las partes interesadas.
El nivel gerencial es quien busca estrategias que le permitan liderar y garantizar la salud
de sus trabajadores, proporcionando información necesaria, capacitando, comunicando
las medidas de prevención en las que pueden intervenir los trabajadores, proporcionar
los instrumentos o prendas de protección personal.
Cabe destacar que dentro de los beneficios de la adopción de la SG-SST están el

disponer de una norma internacional que permite conocer un marco organizado y
estructurado del modelo propendiendo por la protección del trabajador, conseguir una
mayor optimización de la gestión de la SST, desarrollando e implementando políticas y
objetivos del sistema de gestión de Salud y Seguridad para facilitar la consecución
mediante el liderazgo y compromiso de la dirección, con el fin de mejorar el ambiente
laboral, aumentar el bienestar, la calidad de vida, disminuir la tasa de ausentismo por
enfermedad, como también reducir la tasa de accidentalidad y mortalidad, y aumentar la
productividad. Las ventajas de tener la documentación organizada, le permite a la
compañía recolectar la información. Por medio de la integración de los sistemas de
gestión, se puede recopilar de manera sistemática la información documentada y
codificada, ya sea tanto del manual SST como del manual de Calidad, con el fin de
realizar los controles y seguimientos de los resultados, facilitando la ejecución de las
27
oportunidades de mejora y acciones correctivas, de modo que se establezcan los planes
y tratamientos en pro de la mejora continua.
1.5 DELIMITACIÓN
1.5.1 Espacio. Este trabajo se ejecutará en la empresa Outsourcing S.A de la ciudad

de Bogotá, Colombia, las sedes de la empresa se encuentran en la calle 128, calle 72,
tres elefantes, caracas, calle 22 y en la calle 26 con av. el dorado. Sin embargo, el
sistema de gestión de calidad se implementó solo en la sede Calle 22 (véase la Figura
3), sede Caracas (véase la Figura 2) y sede Optimus (véase la Figura 4).
Figura 2. Sede Caracas
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Caracas. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet: <URL:
https://goo.gl/maps/7BjcZHjqSbazvXoe7>
28
Figura 3. Sede Calle 22
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Calle 22. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet:<URL:
https://goo.gl/maps/Y7ukaT3NBbdx1EDc9>
Figura 4. Sede Optimus
Fuente. GOOGLE MAPS. Outsourcing S.A - Sede Optimus. [en línea]. Bogotá: La
Empresa. [citado 12 septiembre, 2019]. Disponible en internet:
<URL:https://goo.gl/maps/Y7ukaT3NBbdx1EDc9>
29
1.5.2 Tiempo. Para ejecutar la propuesta de integración de la ISO 45001:2018 se debe
tener en cuenta los tiempos de elaboración del documento, igualmente los tiempos en
búsqueda de bibliografía adecuada y útil, en el cual se desarrolla la práctica no mayor a
los seis meses. Cabe mencionar que uno de los limitantes es el plazo de entrega, ya que
hasta la sustentación se puede dejar como un boceto la propuesta de integración y se
deja la investigación hasta cierto punto sin finiquitar.
1.5.3 Contenido. Se pretende abordar el tema desde los lineamientos y políticas

adoptadas en la norma ISO 9001:2015 implementada a partir del 2018, es decir, que al
tratarse de una Norma que maneja información y estudios realizados por parte de los
líderes de proyectos en la organización se delimita la información que se encuentra hasta
cierto punto en el SharePoint (Intranet corporativo) de la organización. La compañía
cuenta con una plataforma de carácter privado en donde se puede encontrar la
información con respecto al sistema de gestión de calidad, sin embargo, para tener
acceso a la información de carácter confidencial, se hace necesario realizar reuniones
ajustadas a los tiempos de los líderes de calidad y el área de Salud y Seguridad en el
Trabajo.
1.5.4 Alcance. Se pretende abordar la investigación desde la recopilación de los

documentos, datos, e informes encontrados en el manual de calidad y el manual de
seguridad y salud en el trabajo, hasta la propuesta de integración de las normas ISO
45001 versión 2018 y la norma ISO 9001 versión 2015 (implantada en la empresa), lo
anterior con base a la definición de la estructura de alto nivel de las normas enfocadas
en el contexto organizacional, para su revisión y posible adopción de la alta dirección.
Dentro de los límites del sistema solo se tomará la planificación del sistema de gestión.
1.6 MARCO DE REFERENCIAL
1.6.1 Marco Teórico

• NTC-ISO 45001:2018. La Norma Técnica Colombiana 45001 “hará énfasis en el
contexto de la organización y reforzará el papel de la alta dirección en el liderazgo
del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, además compartiría
la denominada estructura de alto nivel, común a todas las normas de gestión, como
la ISO 9001 de Gestión de la Calidad… tiene como objetivo principal la prevención
de los daños y deterioro de la salud de los trabajadores”9 en la cual se brindan
lugares de trabajo seguros y saludables.
• NTC-ISO 9001:2015. La norma que habla sobre la gestión de calidad es la 9001 en

su versión 2015, especificando “los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización: a) necesita demostrar su capacidad para
9TUMBACO, Sandra; ALCIVAR, Byron; MERCHÁN, Sonia. Transición de las OHSAS 18001: 2007 a la
nueva ISO 45001. En: Publicando. 2016, vol. 3, no 9, p. 638-648.
30
proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente
a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables”10
Ambas normas siguen la metodología implementada en el ciclo Deming, en donde

se busca la mejora continua de los procesos, adicionalmente, ambas normas
comparten la misma estructura en la que se basan las normas internacionales, como
se describe a continuación:
o Estructura de la norma. Las normas comparten una estructura de alto nivel, que se
evidencia a continuación(véase la Figura 5):
Figura 5. Estructura de la HLS

Clausulas informativas Clausulas con requerimientos
Introducción Contexto de la organización
Objeto y campo de aplicación Liderazgo y participación de los trabajadores
Referencias normativas Planificación
Términos y definiciones Apoyo
Operación
Evaluación de desempeño
Mejora continua
Fuente. El Autor
• Ciclo PHVA. Como referente aplicado en el sistema de gestión de calidad

implementado en la empresa, se evidencia el ciclo PHVA o ciclo de Deming “se realizó
en 1951 por Edwards Deming en USA y fue adaptado de Walter Stewart. El ciclo se
10INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistemas de Gestión De

Calidad. NTC 9001. Bogotá: ICONTEC, 2015. p.1
31
utiliza como herramienta para la mejora continua de las organizaciones, mejorar la
competitividad, optimización de costos y de procesos, facilitando una mayor
participación del mercado y mayor rentabilidad.”11 “The Deming Cycle provides a
proven method for such continuous improvement. The Plan-Do-Check-Act approach
allows a structured process of improvement that is well suited... model can be used to
create a mature safety program with the regulatory requirements as a solid baseline.”12
Se puede aplicar en todos los procesos proporcionando una mayor efectividad, se

entienden como los componentes del ciclo el Planear, Hacer, Verificar y Actuar
explicado a continuación:
o Planificar. a través de los objetivos que se ajustan de acuerdo con las políticas y
necesidades de los clientes. Los cuales responden a los Que, Como, Cuando, Por
qué, Donde, Quien y Cuanto para realizar una buena planificación.
o Hacer. Se ejecuta lo planeado anteriormente, se pueden hacer simulaciones en los

procesos en donde se replican los posibles problemas de manera que se identifiquen
las oportunidades de mejora para implementar.
o Verificar. Una vez ejecutados los objetivos, se realiza el seguimiento y medición de

las conforme a la planeación inicial.
o Actuar. Después se procede a realizar las mejoras, para que el proceso siga las
políticas organizacionales que presenten no conformidades y se corrija en
determinado tiempo dependiendo de su impacto y según el grado, que resulte en la
cadena de valor.
Con base al ciclo Deming (véase la Figura 6) se establece el marco de referencia para
desarrollar la propuesta de integración, con el fin de lograr la mejora continua. El ciclo
PHVA puede aplicarse en los sistemas de gestión y cada uno de sus numerales. los
requisitos de los sistemas van implícitos dentro del ciclo y comparten la estructura de
alto nivel de las normas, de modo tal que sea beneficioso para implementar múltiples
normas ISO de sistemas de gestión
11 GERENCIE. Ciclo PHVA. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 15 marzo, 2019]. Disponible en
internet: <URL:http://www. gerencie. com/ciclo-phva. html, 2014>
12 SCHMIDT, Hugo. Explosive precursor safety: An application of the Deming Cycle for continuous
improvement. En: Journal of Chemical Health and Safety. Vol 26. Issue 1. 2019; Pages 31-36. [citado 17
noviembre, 2019]. Disponible en Science Direct
32
Figura 6. Ciclo PHVA
Fuente. HABILIDACCION. Mejora el manejo de tu vida personal usando la gestión

empresarial. [en línea] Bogotá: La Empresa. [citado 17 noviembre,2019]. Disponible en
internet: <URL:habilidaccion.com/mejora-el-manejo-de-tu-vida-personal-usando-la-
gestion-empresarial/>
1.6.2 Marco Legal

• Decreto 1072 de 2015. “La fecha de expedición del Decreto fue en mayo de 2015,
por el cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector del Trabajo”13
• Guía Técnica Colombiana-GTC 45 de 2011. “Esta guía proporciona directrices para

identificar peligros y valorar los riesgos de seguridad y salud ocupacional, y en la cual
la empresa debe realizar los ajustes necesarios de sus necesidades conforme a los
13MINTRABAJO. Decreto 1072 de 2015. [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 27 octubre,2019].
Disponible en internet : <URL:
http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/0/DUR+Sector+Trabajo+Actualizado+a+15+de+abril++d
e+2016.pdf/a32b1dcf-7a4e-8a37-ac16-c121928719c8>
33
lineamientos expuestos en la Guía, tomando en cuenta su naturaleza el alcance de
sus actividades y recursos establecidos”14
• Resolución 0312 de 2019. “Por la cual se modifica la Resolución 1111 de 2017, y en

la cual se establecen los estándares mínimos para la seguridad y salud de los
trabajadores y contratistas”15
• Ley 1266 de 2008, Habeas Data. “Por la cual se dictan las disposiciones generales
del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos
personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la
proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”16. Esta ley tiene por
objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer,
actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos
de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas
con la recolección, tratamiento y circulación de datos personales a que se refiere el
artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información
establecido en el artículo 20 de la Constitución Política, particularmente en relación
con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de
terceros países.
• Ley 1341 de 2009. TIC’s y Sociedades De La Información. Por la cual se definen

principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones – TIC–, se crea la Agencia
Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones.17
• Ley 1273 de 2009. Delitos Informáticos “Por medio de la cual se modifica el Código
Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado - denominado “de la protección de la
información y de los datos”- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las
tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones”18. En
su capítulo I establece las formas en que se atentan contra la confidencialidad, la
integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos.
14 USBCARTAGENA. Guía Técnica Colombiana. [en línea]. Cartagena: La Empresa. [citado 27 octubre,
2019]. Disponible en internet: <URL:http://www.usbcartagena.edu.co/phocadownload/copaso/1.pdf>
15 ARLSURA. Resolución 0312 de 2019. [en línea].Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019].
Disponible en internet :
<URL:https://www.arlsura.com/files/Resolucion_0312_de_2019_Estandares_Minimos.pdf>
16 SIC. Cartilla Ley 126 de 2008. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible en
internet : <URL:
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Cartilla_Ley_1266_de_2008
_Habeas_Data.pdf>
17 HABITABOGOTA. Ley 1341 de 2009. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019].

https://www.habitatbogota.gov.co/transparencia/normatividad/normatividad/ley-1341-2009>
18 MINTIC. Ley 1273 de 2009. [en línea]. Bogotá: La Empresa. [citado 27 octubre,2019]. Disponible en
internet : <URL: https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/3705:Ley-1273-de-2009>
34
1.7 METODOLOGÍA
1.7.1 Tipo de Estudio

El presente trabajo de práctica se basa en un tipo de investigación descriptiva la cual
tiene como función según el autor Cesar Augusto Bernal “seleccionar las características
fundamentales del objeto del estudio y su descripción detallada de las partes, categorías
o clases de ese objeto”19
1.7.2 Fuentes de Información. Como fuentes de información, se tomará las descritas

a continuación:
● Fuente Primaria De Información. Se utilizará como fuente de información primaria
la ISO 45001:2018 norma que tiene enfoque para la SST y norma ISO 9001:2015
correspondiente a los requisitos del sistema de gestión de calidad, ambas aplican la
metodología de planear, hacer, verificar y actuar. El ciclo propuesto por Deming es
utilizado para evaluar aspectos estratégicos, técnicos y operativos en la procura de
la mejora continua, propiciando espacios seguros para los trabajadores,
disminuyendo así, las lesiones y el deterioro de la salud.
● Fuente Secundaria De Información. Como segunda fuente de información, se

tomarán artículos científicos de la base de datos Science Direct, en donde se revela
la importancia de tener una visión basada en Zero Accident Vision (ZAV) en donde
participaron 27 compañías, las cuales adopto la visón de que los accidentes sean
prevenibles y ya que el: “ZAV is the basis for inspiring and innovative approaches to
improve safety, with a high commitment of all members of the organisation. Safety
commitment, communication, culture and learning all play a key role in ZAV
implementation processes.”20; “It was found that the training was largely ineffective
in changing workers’ safety attitudes. The minor change in safety attitudes that did
occur were largely cognitive and behavioral in nature while the affective component
of safety attitudes remained virtually unchanged.”21 En donde la capacitación puede
dar lugar a un mejoramiento del conocimiento de los riesgos de seguridad, una mejor
intención de comportarse de manera segura pero sin preocuparse más por la
seguridad como un problema, también se demuestra que todas las partes deben
tener el conocimiento de riesgo como lo explica Romero, “Higher levels of
professionalization are necessary for all the agents involved in risk-prevention
19 BERNAL, César. Metodología de la investigación: administración, economía, humanidades y ciencias

sociales. Tercera edición. Bogotá; PEARSON, 2010. P.58-123
20 ZWETSLOOT. Gerard I.J.M. The importance of commitment, communication, culture and learning for
the implementation of the Zero Accident Vision in 27 companies in Europe. En: Safety Science. Vol. 96.
(July 2017); p 22-32 [citado 07 de abril, 2019] Disponible en ScienceDirect
21 LOOSEMORE, Martin. Safety training and positive safety attitude formation in the Australian construction
industry. En: Safety Science. Vol. 113 (March 2019); p 233-243 [citado 07 abril, 2019] Disponible en
ScienceDirect
35
procedures and construction processes.”22; al realizar la caracterización de los
trabajadores se pueden reducir costos y pérdidas de tiempo como lo define
Fontaneda, “Emerging factors related to the duration of injury-related sick leave
included gender, age, firm size, the day of the week, and the type and place of work.
Knowledge of these factors may help to reduce lost time from work and its associated
costs.”23
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO
A partir de la búsqueda en las bases de datos e información documentada de los

procedimientos de la empresa se definen las etapas y se determina la ejecución de cada
una (véase la Figura 7). A continuación, se explican las fases metodológicas de
investigación la cual tiene como finalidad la propuesta de la integración del Sistema de
gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (ISO 45001:2018) bajo los lineamientos de
la ISO 9001-2015 de la empresa OUTSOURCING S.A. de manera que se estructure la
documentación existente
Figura 7. Fases metodológicas de investigación

Se realiza el diagnóstico inicial de la organización con respecto al SGSST y el SGC por
medio Análisis GAP
Se establecen los criterios abordados por la norma en relación con la Seguridad y Salud
Diagnóstico en el Trabajo bajo los requisitos del sistema de gestión de calidad versión 2015 de la
empresa Outsourcing S.A.
Se define el proceso de integración de las normas de alto nivel

Se define el contexto organizacional actual de la empresa y sus políticas
Contexto
https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/3705:Ley-1273-de-2009
Se realiza en la propuesta de integración del SGSST conforme a la

documentación existente para la estandarización de los requisitos estipulados en
la ISO 9001:2015 de manera que se prevengan las lesiones y deterioro de la salud
Propuesta de los trabajadores.
integración
Fuente. El Autor
22 ROMERO, Alvaro. Analysis and diagnosis of risk-prevention training actions in the Spanish construction
sector. En: Safety Science. Vol. 106 (July 2018); p 79-91 [citado 07 abril, 2019] Disponible en
ScienceDirect
23 FONTANEDA, Ignacio. Gender differences in lost work days due to occupational accidents. En: Safety
Science. Vol. 114 (Abril 2019). p 23-29 [citado 07 abril, 2019] Disponible en ScienceDirect
36
Conforme a la figura anterior se designan las fases para el cumplimiento de los objetivos
planteados del trabajo presente, de la siguiente manera:
1.8.1 Fase 1. Se realiza el diagnóstico inicial de la organización con respecto al SGSST

y el SGC por medio Análisis GAP
Se establecen los criterios abordados por la norma en relación con la Seguridad y Salud
en el Trabajo bajo los requisitos del sistema de gestión de calidad versión 2015 de la
empresa Outsourcing S.A.
1.8.2 Fase 2. Se define el proceso de integración conforme a la norma ISO 45001:2018

bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 de acuerdo con el análisis del contexto.
“Comenzar con una comprensión de la cultura ofrece la ventaja de saber cómo cambiar
y ajustar un sistema de gestión de seguridad para que funcione dentro de esas
limitaciones.”24
1.8.3 Fase 3. Se realiza en la propuesta de integración del SGSST conforme a la

documentación de los requisitos estipulados en la ISO 9001:2015, enfocados en los
procesos estratégicos de manera que se prevengan las lesiones y deterioro de la salud
de los trabajadores.
24 ROUGHTON, James; CRUTCHFIELD, Nathan; WAITE, Michael. Chapter 2: Analyzing the

Organizational Culture. En: [base de datos en línea]. Second Edition. Butterworth-Heinemann. 2019; p
35-52. [citado 17 noviembre, 2019]. Disponible en Science Direct.
37
2. ANÁLISIS GAP: REQUISITOS DE LA ISO 45001:2018 Y LA ISO 9001:2015
De acuerdo con el direccionamiento estratégico de la empresa Outsourcing S.A., se
evidencia a través del manual de calidad aspectos observados (Véase el Anexo A.) en
donde se imparte el criterio de observación con respecto al cumplimiento, cumplimiento
parcial e incumplimiento; cada uno de requisitos que se cuantifican y se le da valor
conforme a la totalidad de ítems, el resultado se analiza a continuación:
2.1 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 1. Resultados contexto de la organización

ESQUEMA ISO 45001 RESULTADO
4.1 COMPRENSION DE LA
ORGANIZACIÓN Y SU
CONTEXTO 15%
4.2 COMPRENSION DE
LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS
TRABAJADORES Y
CONTEXTO DE
OTRAS PARTES
LA
INTERESADAS 10%
ORGANIZACIÓN
4.3 DETERMINACION DEL
ALCANCE DEL SISTEMA
DE GESTION DE LA SST
5%
4.4 SISTEMA DE GESTION
DE LA SST
0%
Fuente. El Autor.
Los hallazgos encontrados del diagnóstico de contexto de la organización (véase la
Figura 8) devela que, en cuanto al conocimiento y comprensión de la organización y su
contexto, se cumple parcialmente, teniendo en cuenta que se encontró (véase la Tabla
1) solo con el 15% la comprensión de la organización y su contexto, para el numeral 4.2
comprensión de las necesidades y expectativas de los trabajadores y otras partes
interesadas se encuentra en un porcentaje de 10%, para el numeral 4.3 y numeral 4.4
en donde se desarrolla el sistema de gestión la determinación del alcance del SG-SST
solo responde al 5%, es decir, no está definido el sistema de gestión, es decir, tiene toda
la documentación correspondiente pero no la tiene en un sistema documentado en
donde se encuentren los adelantos en cuanto a seguridad y salud en el trabajo.
38
Figura 8. Análisis GAP de contexto de la organización
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
4.1 COMPRENSION DE LA
RESULTADO VALOR
ORGANIZACIÓN Y SU
CONTEXTO
25%
20%
15%
10% 4.2 COMPRENSION DE LAS
5% NECESIDADES Y
4.4 SISTEMA DE GESTION
0% EXPECTATIVAS DE LOS
DE LA SST
TRABAJADORES Y OTRAS
PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACION DEL

ALCANCE DEL SISTEMA DE
Fuente. El Autor
Se establece que en la cláusula de contexto de la organización se identifica las

necesidades de los stakeholders, en cuanto a temas de calidad y seguridad y salud en
el trabajo, el enfoque integrado podría ayudar a evitar la duplicación de la cláusula, como
en la cláusula 4.4 es más importante en ISO 9001 ya que requiere la medición del SGC,
así como una referencia a la utilización de “información documentada” para apoyar esto.
El enfoque por seguir para ambas normas ISO 9001 e ISO 45001 es similar y, por tanto,
cuando se considera un sistema de gestión integrado se podrían alcanzar eficiencias de
documentación mediante la adopción de un enfoque coherente de esta cláusula.
39
2.2 LIDERAZGO
Tabla 2. Resultados de liderazgo

5.1 LIDERAZGO Y
COMPROMISO
23%
5.2 POLITICA DE LA SST
LIDERAZGO Y 0%
PARTICIPACION 5.3 ROLES,
DE LOS RESPONSABILIDADES,
TRABAJADORES RENDICION DE CUENTAS
Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN 25%
5.4 CONSULTA Y
PARTICIPACION DE LOS
TRABAJADORES 10%
Fuente. El Autor
El resultado refleja (véase la Tabla 2) que se cumplen solo las cláusulas 5.1 y 5.3,
correspondientes al liderazgo y compromiso y a los roles, responsabilidades, rendición
de cuentas y auditoria en la organización, con un porcentaje de cumplimiento de 23% y
25% respectivamente, mientras que en el numeral 5.2 solo obtuvo el 10%, mientras que
el numeral 5.4 se hace necesario realizar la política de la SST.
Figura 9. Análisis GAP de liderazgo
LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y VALOR RESULTADO

COMPROMISO
25%
20%
15%
5.4 CONSULTA Y 10%
5%
PARTICIPACION DE LOS 0% 5.2 POLITICA DE LA SST
TRABAJADORES
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES,
RENDICION DE CUENTAS…
Fuente. El Autor.
40
El sistema de Gestión de Calidad da el marco de referencia con respecto al numeral 5.3
en donde se definen en el área de Gestión Humana los roles, responsabilidades,
rendición de cuentas y autoridades de la organización, no obstante, se hace necesario
aclarar la política de SST que se ajuste a los requerimientos de los trabajadores, por eso
en el numeral 5.4 (véase la Figura 9) en donde se habla de consulta de conformidad de
las actividades realizadas, se sugiere crear un consolidado en donde se encuentre la
trazabilidad de los resultas obtenidos a través de encuestas.
Para la cláusula de Liderazgo, se tiene en cuenta que, aunque similares los

requerimientos, ambos poseen políticas diferentes, es por tanto que la alta dirección
toma la responsabilidad de demostrar que las normas se encuentran alineadas con
forme a su dirección estratégica. Tanto en ISO 9001 e ISO 45001 la alta dirección debe
proporcionar apoyo y recursos y, asegurar que se trasmite la importancia del SGC y
SST. Por ello, toma sentido que la alta dirección apoye la integración de ambos sistemas
de gestión, puesto que se logra un aumento de la eficiencia, que implica un importante
ahorro de tiempo.
El liderazgo también debe ir acompañado de la participación del trabajador, en donde se
le proporcionaran las herramientas desde el punto gerencial para que el trabajador se
pueda involucrar en el sistema de gestión y se puedan llegar a los resultados previstos.
2.3 PLANIFICACIÓN
Tabla 3. Resultados de planificación

6.1.2 IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE LOS
RIESGOS Y LAS
OPORTUNIDADES 23%
6.1.3 DETERMINACION DE
LOS REQUISITOS
PLANIFICACION LEGALES APLICABLES Y
OTROS REQUISITOS 18%
6.1.4 PLANIFICACION DE
ACCIONES 10%
6.2 OBJETIVOS DE SST Y
PLANIFICACION PARA
LOGRARLOS 0%
Fuente. El Autor
En cuanto a la planificación se registran de manera oportuna los riesgos y las

oportunidades, ya que los reportes que se generan a través de auditorías externas por
parte de la ARL, las cuales dejan las acciones correctivas por medio de una
41
retroalimentación del área en la que se realizó la gestión de verificación de puesto de
trabajos, los resultados reflejan (véase la Tabla 3.) que para el numeral 6.1.2 se obtiene
un porcentaje de cumplimiento del 23%, para el numeral 6.1.3 se asigna el 18% y para
la planificación de las acciones se cuenta con el 10%, por lo tanto, se hace necesario
realizar la determinación de los requisitos legales aplicables y la planificación de
acciones. Para responder al numeral 6.2 se crea la Mega 2020 para el sistema de
gestión, en la cual se puede incluir el sistema de seguridad y salud en el respectivo
desarrollo (véase la Figura 10)
Figura 10. Análisis GAP de planificación
PLANIFICACION
VALOR RESULTADO
6.1.2 IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE LOS
RIESGOS Y LAS
OPORTUNIDADES
25%
20%
15%
10% 6.1.3 DETERMINACION DE
6.2 OBJETIVOS DE SST Y 5% LOS REQUISITOS LEGALES
PLANIFICACION PARA 0%
APLICABLES Y OTROS
LOGRARLOS
REQUISITOS
6.1.4 PLANIFICACION DE
ACCIONES
Fuente. El Autor
Con base a la cláusula de planificación se abordan los riesgos y las oportunidades, para
esto la ISO 45001 tiene un especial cuidado de los riesgos laborales a los que se pude
someter un trabajador y las obligaciones especiales que las empresas deben asumir. A
partir de dicha identificación de riesgos se evidencian los aspectos más relevantes, y es
por tanto que se requiere alinear por medio de un enfoque integrado, el registro de los
riesgos.
42
2.4 APOYO
Tabla 4. Resultados Apoyo

7.1 RECURSOS
20%
7.2 COMPETENCIA
5%
7.3 TOMA DE
APOYO
CONCIENCIA 5%
7.4 COMUNICACIÓN
5%
7.5 INFORMACION
DOCUMENTADA 15%
Fuente. El Autor
Para las actividades de apoyo se atienden parcialmente los requisitos de la norma, hace
hincapié en los recursos tecnológicos, de gestión humana, de planeación y estadística y
la gestión administrativa (véase la Tabla 4), sin embargo, se debe hacer la revisión del
numeral 7.2 ya que solo representa el 5% en relación con la competencia, el numeral
7.3 que habla de toma de consciencia se encontró con un porcentaje del 5%, el numeral
7.4 que habla sobre la comunicación y la manera de transmitir la marca que se ha
logrado a través de actividades de prevención tiene un resultado del 5% y por último se
requiere documentar dicha información según lo estipulado en el numeral 7.5 en la cual
se identifica en knowladge base que algunos ítems no se han creado aun así se
nombran lo cual muestra un 15% de efectividad de la información documentada (véase
la Figura 11)
Figura 11. Análisis GAP de Apoyo
APOYO
VALOR RESULTADO
7.1 RECURSOS
20%
15%
7.5 INFORMACION 10%
5% 7.2 COMPETENCIA
DOCUMENTADA
0%
7.3 TOMA DE
7.4 COMUNICACIÓN
CONCIENCIA
43
Fuente. El Autor
Con base a lo anterior se encuentra que los aspectos en los cuales se debe tener más
consideración en cuanto a la SST se debe reforzar el contexto de la organización, el
liderazgo y la participación de los colaboradores, la planificación y realizar acciones de
apoyo que vayan alineados al sistema de Gestión de Salud y Seguridad en Trabajo.
2.5 OPERACIÓN
Tabla 5. Resultados de Operación

8.1 PLANIFICACION Y
CONTROL DE
PERSONAL 5%
8.1.2 ELIMINAR
PELIGROS Y REDUCIR
LOS RIESGOS PARA
LA SST 3%
8.1.3 GESTION DEL
CAMBIO 7%
OPERACIÓN
8.1.4 COMPRAS 14%
8.1.4.2
CONTRATISTAS 4%
8.1.4.2
CONTRATACION
EXTERNA 5%
8.2 PREPARACION Y
RESPUESTA ANTE
EMERGENCIAS 10%
Fuente. El Autor
Los resultados obtenidos en el análisis de la operación (véase la Tabla 5) es que para el

numeral 8.1 planificación y control de personal se encuentra con un 5% de cumplimiento,
por lo tanto, el numeral 8.1.2 eliminar peligros y reducir los riesgos para la sst se
encuentra con un 3%, el 8.1.3 gestión del cambio con un 7%, el 8.1.4 compras con un
14%, el 8.1.4.2 contratistas con un 4%, y el 8.1.4.2 contratación externa con un 5%. Para
el numeral 8.2 preparación y respuesta ante emergencias se obtuvo un 10%. los
aspectos más importantes a tomar en cuenta para el desarrollo del presente trabajo se
enfocan directamente al proceso (véase la Figura 12), el cual atiende a los planes de
emergencia de la compañía y en cuales se propenden por la preparación y respuesta
ante emergencias y en donde se cuenta con el seguimiento del área de compras, más
sin embargo, lo factores que se deben fortalecer con respecto a la gestión del cambio
estarían encaminados a la eliminación de peligros y riesgos para las personas, revisar
las condiciones de contratistas de Outsourcing, y la revisión de la contratación externa.
44
Figura 12. Análisis GAP para Operación
OPERACION
VALOR RESULTADO
8.1 PLANIFICACION Y
CONTROL DE PERSONAL
15,00%
8.2 PREPARACION Y 8.1.2 ELIMINAR PELIGROS Y
10,00%
RESPUESTA ANTE… REDUCIR LOS RIESGOS…
5,00%
0,00%
8.1.4.2 CONTRATACION
8.1.3 GESTION DEL CAMBIO
EXTERNA
8.1.4.2 CONTRATISTAS 8.1.4 COMPRAS
Fuente. El Autor
Se debe incorporar los requisitos de control operacional relativos a la seguridad y salud
en los siguientes elementos específicos de ISO 9001: la comunicación con el cliente;
determinación, revisión y cambios de los requisitos para los productos y servicios; diseño
y desarrollo; la información para los proveedores y el control de procesos contratados
externamente; la identificación y trazabilidad de los productos o servicios, cuando sea
requerida; la propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos; las
condiciones de preservación de las salidas del producto o servicio; las actividades
posteriores a la entrega; requisitos para la liberación de productos o servicios y el control
de salidas no conformes.
2.6 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Tabla 6. Resultados de Evaluación de desempeño

9.1.2 EVALUACION DEL

CUMPLIMIENTO
EVALUACION 29%
DE 9.2 AUDITORIA
DESEMPEÑO INTERNA 15%
9.3 REVISION POR LA
DIRECCION 25%
Fuente. El Autor
Lo que se puede evidenciar en cuanto a la Evaluación de desempeño es que (véase la
Tabla 6) se cumple parcialmente la evaluación del desempeño con un 29%, aunque
45
cumple en su mayoría, se hace necesario empezar a implementar las auditorías internas
las cuales tuvieron un resultado de 15% de cumplimiento. Para la revisión por la dirección
se obtiene un 25% ya que se revisa de manera continua y programa los aspectos más
relevantes y que requieren mayor atención para que se brinden espacios y lugares de
trabajo propicios para el óptimo desarrollo de la operación (véase la Figura 13)
Figura 13. Análisis GAP para Evaluación de Desempeño
EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1.2 EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO VALOR RESULTADO
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
9.3 REVISION POR LA

9.2 AUDITORIA INTERNA
DIRECCION
Fuente. El Autor
Se debe establecer una sistemática conjunta para evaluar el cumplimiento de los
requisitos de aplicación. Es habitual disponer de un único procedimiento para la
identificación y evaluación de requisitos legales. Específicamente en calidad, hay que
establecer sistemáticas para la evaluación de la satisfacción del cliente.
2.7 MEJORA
Tabla 7. Resultados de Mejora
10.2 INCIDENTES, NO
CONFORMIDADES Y
MEJORA ACCIONES
CORRECTIVAS 25%
10.3 MEJORA CONTINUA 50%
Fuente. El Autor
46
Figura 14. Análisis GAP para Mejora
MEJORA
120%
VALOR RESULTADO
100%
80%
60%
40%
20%
0%
10.2 INCIDENTES, NO 10.3 MEJORA CONTINUA
CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS
Fuente. El Autor
Se evidencia que los procesos de mejora solo atienden los aspectos de mejora continua,
sin embargo, en el numeral 10.2 (véase la Figura 14) en donde se especifican los
incidentes, no conformidades y acciones correctivas registrando un 25% de
cumplimiento parcial (véase la Tabla 7), se debe hacer un esfuerzo para recolectar dicha
información y tenerla en su respetivo manual de SST. La organización debe establecer
un proceso para informar, investigar y tomar acciones para gestionar los incidentes en
materia de seguridad.
2.8 DIAGNOSTICO DE LA ESTRUCTURA DE LOS REQUISITOS GENERALES
Tabla 8. Resultado de los requisitos de la norma en general

RESULTADO VALOR
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 30 100
LIDERAZGO Y PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES 58 100
PLANIFICACION 51 100
APOYO 50 100
OPERACIÓN 48 100
EVALUACION DE DESEMPEÑO 69 100
MEJORA 75 100
Fuente. El Autor
47
Figura 15. Resultado de la estructura general de la 45001 vs 9001
ESTRUCTURA SG-SST VS SG-C

RESULTADO VALOR
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
100
80 LIDERAZGO Y
MEJORA 60 PARTICIPACION DE LOS
TRABAJADORES
40
20
0
EVALUACION DE
PLANIFICACION
DESEMPEÑO
OPERACIÓN APOYO
Fuente. El Autor
Con respecto a la evaluación general se determina que en cuanto al contexto de la
organización (véase la Figura 15) se cumple con el 30%, para el numeral de liderazgo y
participación de los colaboradores se cumple con el 58%, por parte de la planificación se
cumplen con el 51%, por parte de apoyo se cumple con el 50% ya que en esta instancia
se encuentra las funciones correspondientes al área de gestión humana, en cuanto a la
operación se cumple con el 48%, en cuanto a la evaluación de desempeño se determina
el cumplimiento con un índice del 69% y en cuanto a la mejora se refleja el resultado
correspondiente al 75% (véase la Tabla 8).
2.9 MATRIZ DE INTERRELACION DE REQUISITOS LEGALES
A continuación, se detallan los documentos, registros, procedimientos e información

documentada necesaria para llevar a cabo la integración de los sistemas de gestión de
calidad y salud y seguridad en el trabajo (véase el Anexo B)
De los cuales se destacan los procedimientos a seguir para una integración efectiva
como lo son:
• Análisis del contexto mediante una matriz DOFA/PESTEL. “Los factores
analizados en PEST son esencialmente externos; es recomendable efectuar
dicho análisis antes del análisis DOFA, el cual está basado en factores internos
48
(Fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y amenazas). El PEST mide
el mercado, el DOFA mide una unidad de negocio, propuesta o idea.”25
• Matriz de partes interesadas con sus necesidades y expectativas. “Debido a su

efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables”26
• Identificación de los procesos para dar cumplimiento al sistema
• Información documentada de riesgos y oportunidades, procesos y acciones

necesarios para determinar y abordar riesgos y oportunidades
• Metodologías y criterios de la organización para evaluar los riesgos, según

alcance, naturaleza y tiempo
• Identificación de oportunidades y acciones para abordarlas
• Presupuesto que refleje las necesidades del sistema de gestión.
• Conservar la información documentada (HV, estadísticas de disminución de

accidentes, mejoras en resultados)
• Información documentada como evidencia de sus comunicaciones
• Información documentada eficaz
• Planificación y operación del sistema de gestión
• Evidencias de la implementación de planes de gestión de cambio y evaluación de

la efectividad
• Evidencia de controles operacionales para garantizar el cumplimiento de los

requisitos
25 DEGERENCIA. Análisis DOFA y análisis PEST [en línea]. Bogotá: La empresa. [citado 17
noviembre,2019]. Disponible en línea: <URL:
https://degerencia.com/articulo/analisis_dofa_y_analisis_pest/>
26 NUEVA-ISO-9001-2015. 4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
[en línea]. Bogotá: La empresa. [citado 17 noviembre,2019]. Disponible en línea: <URL:

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/4-2-compresion-necesidades-expectativas-partes-interesadas/>
49
3. DEFINICION DE PLAN DE INTEGRACION: ANALISIS DEL CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
3.1 PROCESO DE INTEGRACIÓN

El proceso de los sistemas de gestión va encaminado a definir y poner en práctica, en
condiciones controladas, un plan de integración desarrollado específicamente en función
de los objetivos, contexto y nivel de madurez de la organización.
A través del análisis del contexto se evalúa preliminarmente la empresa con base al SGC
y el SST, considerando los impactos de la integración en la documentación, para ello se
debe analizar la situación actual tanto de la empresa como de su personal, teniendo en
cuenta aspectos (véase la Tabla 9) como lo son:
Tabla 9. Proceso de integración

Proceso de Nivel de madurez o capacidad para la gestión por procesos
integración a
tener en cuenta
Nivel de complejidad de las necesidades y expectativas de clientes y
otras partes interesadas
Extensión de los sistemas de gestión
Nivel de riesgo, debido a incumplimientos legales o fallos asociados al

proceso de integración
Fuente. El Autor
3.2 CONTEXTO ORGANIZACIONAL
En la actualidad Outsourcing S.A cuenta con la siguiente información organizacional:

• Misión. Gestionamos eficientemente sus procesos, logrando el cuidado de nuestras
personas.
• Visión. En el 2022 seremos líderes transformando procesos y experiencias de

clientes.
• Política de Calidad. Outsourcing ha desarrollado una estructura de procesos que

contiene componentes que están alineados con la estrategia organizacional, los
valores corporativos y otros estándares que la compañía decidió incorporar.
50
• Alcance de SGC. Diseño, implementación y gestión de centros de contacto en las
modalidades de tercerización: en instalaciones propias, en instalaciones del cliente
y/o con recursos compartidos.
• Aplicabilidad. Aplican todos los numerales de la norma
• Sedes
o Sede Caracas. Calle 31b No 14-25
o Sede Calle 22. Cra 13a No 22-54
o Sede Optimus. Calle 26 No 96j – 66 Piso 7
3.2.1 Procesos. Dentro de los procesos se estipulan los misionales (Gestión Comercial,
Implementación, Operaciones), estratégicos , procesos de apoyo (Tecnología, Gestión
Humana, Planeación y Estadística, Gestión Administrativa), procesos de mejora (Mejora
Continua, Direccionamiento Estratégico) y proceso de verificación (aseguramiento de la
calidad)
Figura 16. Mapa de procesos actual de la empresa
Fuente. Outsourcing S.A
51
3.2.2 Componentes. solo aplican los componentes que se encuentren definidos en el
presente manual; todo proceso, sede, área o estructura que no se encuentre en el
presente manual no hace parte del alcance para la certificación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
3.2.3 Política de SST. Outsourcing S.A empresa dedicada a la prestación de servicios

de Contact Center y ripio considera el talento humano como el más preciado recurso y
es consciente de la importancia de la promoción de la calidad de vida laboral y de la
responsabilidad social, por ello se compromete a llevar a cabo la identificación del control
de los riesgos que puedan presentar en los lugares de trabajo, fomentando una cultura
de autocuidado frente a la prevención de accidentes y enfermedades laborales daño a
la propiedad e impacto socioambiental todo ello enmarcado en un cumplimiento de la
legislación colombiana en materia de seguridad salud en el trabajo y ambiente. Por ello
Outsourcing dispondrá de los recursos necesarios en aras de implementar un sistema
de gestión de seguridad salud en el trabajo y ambiente que propenda por el
mejoramiento continuo en el bienestar de los empleados, proveedores, contratistas,
visitantes y demás partes interesadas.
3.2.4 Organigrama. En la figura 17 se determinan los cargos y niveles jerárquicos de

la empresa
52
Figura 17. Organigrama 2018 de la empresa Outsourcing S.A
53
3.2.5 Determinación del alcance. A continuación, se puede evidenciar el PESTEL
(véase la Tabla 10) con la consideración las cuestiones externas e internas indicadas en
el apartado 4.1
Tabla 10. Análisis PESTEL para la integración de las normas ISO

ANÁLISIS PESTEL DE LA EMPRESA OUTSOURCING S.A
INFLUENCIA/ RELACIÓN VALORACIONES
MUY MUY
P E S T E L NEGATIVO INDIFERENTE POSITIVO
NEGATIVO POSITIVO
Estabilidad gubernamental x
Iniciativas de gobierno a favor x
POLÍTICO Politica fiscal x
Politica de integracion HSL x
Cambio de gorbierno x
La política económica del gobierno. x
inflación. x
niveles de renta. x
ECONÓMICO tasa de desempleo x
tipos de interés. x
factores macroeconómicos propios de
x
cada país.
Tolerancia y acitud del servicio de los
x
trabajadores
Persepcion positiva de la empresa x
Cambios en la manera de prestar el
x
servicio de BPO.
Respeto x
SOCIO-CULTURAL
Responsabilidad empresarial x
Integracion de normas que

x
propendan por la salud del trabajador
Cambios en la forma en que nos

x
comunicamos o nos relacionamos.
La aparición de nuevas tecnologías
relacionadas con la actividad de la
x
empresa que puedan provocar algún
tipo de innovación
Cambios en los usos de la energía y
x
consecuencias
TECNOLÓGICO Competencia con mayor
x
infraestructura
Deficiencia en sistemas operativos
x
propios
Desarrollo de tecnologias
innovadoras para mejora la x
experiencia al cliente
Escasez de papel x
Regulación sobre el consumo de
x
energía.
ECOLÓGICO
Conciencia social ecológica actual y
x
futura.
Efectos del cambio climático. x
Leyes sobre el empleo. x
Certificaciones y acreditaciones
x
necesarias para ejercer.
Leyes de salud y seguridad laboral. x
Cumplimiento de normas ISO x
LEGAL
Estándares nacionales e
x
internacionales.
Regulación sobre el consumo de
x
energía y el reciclaje de residuos.
Sectores protegidos o regulados. x
TOTAL 5 5 5 7 12
INFLUENCIA/ RELACION °°° MUY FUERTE, °° FUERTE, °DEBIL
ELABORADO POR Ana Julieth Rojas
Fuente. El Autor
54
De lo anterior, se evidencia que los factores con mayor impacto negativo y que se deben
tratar de mitigar y prevenir el riesgo, son la inflación, los niveles de renta, la competencia
con mayor infraestructura, la deficiencia de sistemas operativos propios, la escasez de
recursos. Seguidamente se encuentra el cambio de gobierno, cambios de la manera de
prestar servicio de BPO, los cambios en el uso de la energía y las consecuencias, los
efectos del cambio climático y los sectores protegidos regulados, Para una valoración
indiferente se tiene cinco aspectos los cuales son las políticas fiscales, tipos de interés,
la regulación sobre el consumo de energía, las leyes sobre el empleo ya la regulación
sobre el consumo de energía y el reciclaje de residuos. Para la valoración positiva se
debe tener en cuenta la estabilidad gubernamental, la política económica del gobierno,
los factores macroeconómicos propios de cada país, la aparición de nuevas tecnologías
relacionadas que puedan promover la innovación, desarrollo de tecnologías innovadoras
para mejorar la experiencia del cliente, certificaciones y acreditaciones necesarias para
ejercer, estándares internacionales y nacionales. Lo que resulta muy positivo sería la
iniciativa de gobierno favorable, la política de integración de la HSL, la tasa de
desempleo porque se promueve el trabajo y se dinamiza la economía, la actitud de
tolerancia y servicio de los trabajadores, la percepción positiva de la empresa, cultura y
responsabilidad social, la integración de normas que propendan por la salud del
trabajador, cambios de los canales de comunicación, consciencia ecológica actual y
futura, leyes de seguridad y salud laboral, cumplimiento de las normas ISO
3.2.6 Análisis DOFA. Se evidencian también los requisitos indicados en el apartado

4.2, a través del DOFA (véase la Figura 18). Igualmente, se deben tener en cuenta las
actividades relacionadas con el trabajo, planificadas o realizadas.
Figura 18. Matriz DOFA
Fuente. El Autor
55
• Estrategias. Para la integración de la ISO 9001 y 45001 se pueden formular una
serie de estrategias (véase la Tabla 11), en la cual se determina que como factor
clave se puede utilizar la experiencia en el manejo de los procesos para tener una
buena acogida en el plano internacional, por medio de la integración de las normas
que comparten la estructura de alto nivel; de modo tal que se haga seguimiento de
los indicadores que necesiten atención y tratarlos con prioridad con el fin de ser más
competitivos y atacando los factores en lo que se puede trabajar para la mejora
continua.
Así mismo, se pueden ofrecer a los trabajadores y los clientes políticas que generen
fidelidad, lo que tiene resultados positivos en el entorno en el que se encuentran las
partes interesadas; para esto se requiere aprovechar el crecimiento regional e
internacional a través de políticas internas adoptadas por la compañía, impactando
así en la cultura, la cual será bien vista desde un plano externo
Tabla 11. Estrategias DOFA de integración Normas ISO 9001 e ISO 45001
FORTALEZAS - OPORTUNIDADES DEBILIDADES - OPORTUNIDADES
La experiencia será uno de los factores claves
para tener mayor acogida a nivel internacional, Aprovechar la oportunidad de crecimiento
con la ayuda de la integración de las normas de regional e internacional a través de la
alto nivel la empresa logra mejorar su creación de políticas internas
adaptabilidad
FORTALEZAS - AMENAZAS DEBILIDADES - AMENAZAS
Se les pude ofrecer a los clientes y trabajadores A través del seguimiento de indicadores que
políticas que puedan generar la fidelidad, lo cual necesitan prioridad, se podría llegar a ser
será positivo para las partes interesadas por los mas competitivos con los mercados que
entornos a los que se puedan someter tiene un desarrollo tecnológico avanzado
Fuente. El Autor
3.2.7 Actividades. El sistema de gestión de la SST debe incluir las actividades, los
servicios bajo el control o la influencia de la organización que pueden tener un impacto
en el desempeño de la SST de la organización (véase la Figura 18), todas las personas
presentes en el organigrama tienen la responsabilidad de cumplir las consideraciones
que se crean pertinentes para mejorar los proceso y mantener el cuidado del talento
humano, proporcionando espacios propicios y cómodos. El alcance debe estar
disponible como información documentada. El documento debe estar identificado y
codificados
56
3.2.8 Canales de Comunicación de los Trabajadores para Reducir Riesgos y
Peligros. Los canales de comunicación para los trabajadores se publican a través de
correos informativos, avisos, circulares, retroalimentaciones.
3.2.9 Matriz de Partes Interesadas. En la Tabla 12 se establecen las necesidades y las

expectativas de las partes interesadas, según el apartado 4.2.
En la tabla se definen los Tipos De Priorización , los cuales toman los siguientes valores:
• Primarios para accionistas, clientes, empleados, socios.

• Secundarios para bancos, proveedores, sindicatos
• Terciarios en donde se encuentran otras partes interesadas,
• Claves (esenciales para la supervivencia de la empresa)
• Estratégicos (asociados a oportunidades o amenazas relevantes)
• Urgencia (tiempo/fundamental)
• Poder (influye en la toma de decisiones)
• Legitimidad (influencia moral o legal)
Dentro de los requisitos de las partes interesadas se describen las:
• Necesidades: aquello de lo que es imposible sustraerse, faltar o resistir.
• Expectativas: esperanza de realizar o conseguir algo.
57
Tabla 12. Matriz de partes interesadas
Cod: MI 01 v1
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS Pág: 1 de 1

Fecha: 17-nov-19
TIPO DE PARTES REQUISITOS

NIVEL DE PRIORIZACION ESTRATEGIAS PARA CUMPLIMIENTO MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y REVISION RESPONSABLE
INTERESADAS NECESIDADES EXPECTATIVAS
1. Implementar un plan de bienestar 1. cumpliendo el plan de bienestar 100% Dirección de Gestión
Formación personal y profesional, 2. De acuerdo al cumplimiento de las actividades 2. Estabilidad del 60% de los empleados de la Humana
Empleados Bienestar Social
estabilidad laboral.
primario Jefe de Gestión Humana
laborales. estructura organizacional.
3. cumpliendo a la convención laboral
1. Aumento de tasa de efectividad en atencion
Calidad, continuidad Jefe de Gestión Ambiental
Sociedad Excelente servicio al cliente primario de los usuarios. 1. Total de clientes/total de mercado a atacar
del servicio Director de Proyectos
1.contol y análisis de los procesos

1. Mega 2020 Dirección financiera
Calidad, continuidad, cobertura del 2. Calidad en llamadas Dirección administrativa
Satisfacción sobre el 2. Cumplimiento del los sistemas de gestion
Clientes servicio, alto nivel de infraestructura claves 3. Mantenimiento de infraestructura Dirección de Proyectos
servicio 3. Dándole cumplimiento investigacion Dip Dig.
tecnologica 4. Seguimiento de casos
5. Control de costos y gastos
Facultades dadas
Justificar bien las necesidades ante la junta
dentro de los
Gerente
estatutos de la
Facultades dadas por la junta directiva poder directiva para darle cumplimiento a los objetivos Cumplimiento al Sistema integrado de gestion Gerente
empresa de la organización.
INDICADORES FINANCIEROS.
La inversión sea retornada Proveer medios para que la gerencia pueda tener Capacidad de Endeudamiento.
Accionistas Estabilidad financiera Se cumpla el objeto para el cual fue estrategicos unos mejores ingresos y/o una disminución de Margen de utilidad Gerente
creada los gastos Flujo de caja.
1.Programacion de pagos en las fechas Rotación de Cartera
establecidas.
1.Dando cumplimiento al procedimiento de pago Asistente de compras
Cumplir con las 2. Evaluando al proveedor del servicio prestado
Proveedores Continuidad en el contrato secundarios 2. dando cumplimiento al procedimiento de Jefe de tesorería
condiciones pactadas
evaluación de proveedores
Complimiento de los tiempos
Seguimiento a normas, leyes, decretos y Asesora jurídica
Cumplimiento con la establecidos en la normatividad. Cumplimiento a las partes interesadas
Gobierno
normatividad vigente Transparencia en el manejo de los legitimidad resoluciones Director financiero
recursos Seguimiento a los recursos
Esapcios optimos y Atencion de solicitudes, reuniones y peticiones
Visitantes Calidad y continuidad en el servicio. del entorno Calcular arribos y tiempos de servicio Director de proyectos
comodos
de manera oportuna
Elaborado por: Ana Rojas Bernal Verificado por: Fecha de aprobacion:
Firma: Firma: Rige a partir de:
Fuente. El Autor
58
4.PROPUESTA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Atendiendo la metodología PHVA se deben establecer implementar, mantener y mejorar
cuando se mantiene la metodología se piensa en el ciclo como se evidencia la necesidad
de mejora en la toma de consciencia.
El manual de integración de las normas debe detallar las especificaciones de la norma y

especificar su cumplimiento, lo que conlleva a manejar de manera clara, estructura y
sencilla de entender frente a las auditorias, y reduciendo el riesgo de una no
conformidad. Por consiguiente, se deben seguir la siguiente metodología.
4.1 MAPA DE INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS

4.1.1 Revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y SST. Esta última
fase comprende la aplicación de la filosofía de mejora continua siguiendo el ciclo PHVA.
En general se pretende verificar si es eficaz y rentable la integración adoptada y si
necesita mejoras.
• Procesos propuestos: A continuación, se definen los procesos propuestos para la
integrar los sistemas de seguridad y salud en el trabajo y de calidad (véase la Figura
19).
Figura 19. Procesos de integración
Procesos de Apoyo
•Gestion Humana
•Tecnología
•Planeación y estadística
•Gestion Administrativa
Procesos Misionales
•Gestión Comercial
•Implementacion
•Operaciones
Procesos de Verificacion
•Aseguramiento del sistema integrado de gestión de calidad y seguridad y salud en el trabajo
Procesos de Mejora
•Mejora Continua
•Direccionamiento estrategico
Fuente. El Autor
59
Figura 20. Aseguramiento del Sistema Integrado de la ISO 45001 y 9001
Fuente. Adaptado de Outsourcing S.A
60
4.2 MATRIZ DE PROCESOS ESTRATÉGICOS PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION
Como se evidencia en el mapa de proceso de integración propuesto (véase la Figura 20),
se tiene en el apartado de verificación el proceso correspondiente el cual hace hincapié a
la integración del aseguramiento de la calidad al aseguramiento del sistema integrado
9001 y 45001.
Atendiendo el propósito estratégico de los procesos, se plantea la integración de la SG-

SST de manera que se tenga una mayor participación de los colaboradores, la propuesta
para el sector comercial (véase la Tabla 13) es la de tener un personal competente y
capacitado en todo sentido en cuando a temas comerciales, así mismo se debe tener en
cuenta los requerimientos de los mismo en pro de la mejora continua y las necesidades
del cliente con el área, para ser más efectivos y mejorar la experiencia del usuario.
Para el proceso de implementación (véase la Tabla 14) se deben implementar acciones

de mejora que propendan por la mejoría de las capacidades de los trabajadores y la
estandarización de los requerimientos los actuales irán alineados una vez se identifique
una No conformidad, para ello se planea implementar las auditorías internas en las cuales
se probará tanto el cliente interno como el externo, y se llevara la trazabilidad por medio
de informes de gestión integral.
En cuanto al proceso de operaciones (véase la Tabla 15), se debe realizar un mayor

esfuerzo para fidelizar los clientes y también para mantener los niveles de atención
conforme a los resultados obtenidos de evaluaciones y seguimiento de indicadores, a
través de acciones preventivas, correctivas y de mejora, las cuales deben ir muy ligadas
al desarrollo de las habilidades del capital humano, las estrategias obtenidas de los planes
operativos impactaran los niveles de operatividad y de servicio, lo cual beneficiara tanto
al cliente como al trabajador.
61
Tabla 13. Matriz estratégica de integración para gestión comercial
CODIGO: AL-01
ESTRUCTURA MAPA INTEGRAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA

OUTSOURCING S.A
PROCESO:Gestion comercial PAGINA: 1 DE 3
FECHA DE APROBACIÓN: 28/10/2019

OBJETIVO: Ejecutar las estrategias planteadas en el Plan de mercadeo y desarrollo comercial, orientadas a contactar comercialmente a empresas interesadas en desarrollar proyectos de Contact Center,
Servicio digitales o BPO, identificando sus necesidades, asesorándolas a través de la venta consultiva y ofreciendo soluciones a la medida, con el fin de lograr contratos con nuevos clientes o acrecentar los
negocios existentes, evaluando la capacidad de cumplimiento de la organización antes de la presentación de la propuesta.
ALCANCE: El proceso empieza con la determinación de estrategias y el diseño de tácticas para acercarnos a clientes actuales o potenciales y captar sus necesidades; estas necesidades son expresadas
por medio de una comunicación directa, a través de un referido, un proceso licitatorio o la necesidad comercial de un cliente interno.
En caso de un acuerdo comercial con el cliente, el proceso finaliza con la firma de la orden de servicio del contrato u oferta mercantil (para campañas puntuales de máximo un mesmenos de 6 meses, o de
un contrato o de una oferta mercantil (para Operaciones permanentes). De no ser adjudicado el proyecto a OUTSOURCING S.A., se procura la retroalimentación del cliente.
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA
Necesidad del cliente Definicion de indicadores del sistema de integracion integracion Informes de gestion estrategica integral
Informacion de medios de comunicación,contratosPlan de ventas , planes de accion Formato Solicitud de proyectos
Planeacion estrategica Diligencia de formatos de participacion sobre los procesos Necesidades de los trabajadores atendidas
Recursos e infraestructura Requerimientos de estandarizacion

Seguimiento comercial de los clientes, personal in house
Personal competente Recibir los retroalimentaciones de los clientes y gestionarlas Requerimientos de personal competente
Integracion de procesos Elaboracion de propuestas y gestion de necesidades Requerimientos de recursos
Plan de negocio Bases de datos de clientes potenciales Requerimiento de soporte tecnologico
Elaboró Ana Julieth Rojas

Gerente Comercial-Líderes de Negocios-Coordinador de Mercadeo-Coordinador Comercial-Gestor Comercial-Asistente Comercial (Practicante)-Asistente de
Responsable
Mercadeo
Aprobó Gerente Comercial
Tiempo Revisión anual de las politicas de gestion comercial
Fuente. Adaptado Outsourcing S.A
62
Tabla 14. Matriz estratégica de integración para implementación
CODIGO: AL-01
PAGINA: 2 DE 3

PROCESO: Implementacion
OUTSOURCING S.A

OBJETIVO: Implementación es un proceso que engrana los esfuerzos independientes de otros procesos con el fin de alcanzar la expectativa acordada con el cliente durante la fase de venta, a la vez que
cumplimos con los valores y misión de Outsourcing S.A.
ALCANCE: Cubrir todas las etapas involucradas desde el momento que se concluye la negociación con el cliente hasta la entrega y puesta en operación del servicio.
Revision de la direccion de los proyectos
Organización de equipos y comites de proyecto Requerimiento de infraestuctura tecnologica
estrategicos
Personal competente Acciones de mejora Estandarizacion de requerimientos y capacidad del personal
Prubas tecnicas, de usuarios, de trabajadores, validacion de pruebas

Auditorias internas Informe de gestion integral
integrales
Revisó Gerente de Implementacón-Líder de Implementación- Gerentes, directores y jefes de procesos
Aprobó Gerente de Implementación
Tiempo Revisión anual de las politicas para la implementación
63
Tabla 15. Matriz estratégica de integración para operaciones
CODIGO: AL-01
PAGINA: 3 DE 3
OUTSOURCING S.A PROCESO: Operaciones

OBJETIVO: ADesarrollar un modelo de operación en el que se establezca la forma de operar en Outsourcing S.A., con el fin de dar cumplimiento a las obligaciones contractuales con cada uno de los
clientes y la agregación de valor a sus procesos, asegurando la satisfacción y fidelización de los mismos, la eficiencia operacional de la compañía y la Estandarización de los procesos.
ALCANCE: El modelo va dirigido al área de operaciones de la compañía, con impacto directo a todos los clientes contratantes y colaboradores de operaciones.
Plan de trabajo de capacitacion, evaluacion de conocimientos, indicadores de
Estrategias de fidelizacion de clientes Desarrollo de acciones preventivas, correctivas y de mejora
capacitacion
Desarrollo de habilidades de capital humano
Seguimiento, analisis y medicion de resultados Registro de ausentismo,vacaciones,retiros o traslados
según reuqerimientos
Suministro, administracion y mantenimiento de Planes de mejora operativa,incremento de productividad de los
Informes operativos
recursos trabajadores y gestion de requerimientos del cliente
Revision por la direccion de los proyectos
Estrategias para+B35:E47 Nivel de servicio de la operaciones y productividad
estrategicos
Revisó Director de Sede -Gerente de Cuenta-Gerente Multicuenta-Jefes de operación
Aprobó Director de Sede
Tiempo Revisión anual de las politicas de calidad y de seguridad y salud en el trabajo
64
4.3 POLITICA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO
4.3.1 Determinación de Tiempos de Seguimiento. Se determina realizar un

seguimiento anual de toda la documentación referente al sistema integrado de gestión
por medio de auditorías internas planificadas por la compañía, los tiempos no deben
exceder los doce (12) meses para la documentación, sin embargo, para la operación se
propone realizar el seguimiento trimestral y evaluación de resultados.
4.3.2 Alcance del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Seguridad y Salud en

el Trabajo. Va dirigido a las tres sedes, se recolectará la información de los manuales
de seguridad y salud en el trabajo y el de calidad.
4.3.3 Política del Sistema Integrado de Gestión. Al integrar los sistemas de gestión se
entiende que Outsourcing S.A es una empresa completa e integrada, dedicada a la
prestación de servicios Contact center y BPO, la cual se compromete a fortalecer la
confianza de sus clientes empleados accionistas, proveedores y sociedad por medio del
sistema integrado de gestión, enfocado a los clientes y a los trabajadores. Como se
describe en la Figura 21.
Figura 21. Política del sistema integrado de gestión de Calidad y SST
Fuente. El Autor.
A través de dicha política se pretender dar a conocer los beneficios de integral el sistema
de gestión de Calidad y SST, dentro de los cuales se desprende la simplificación y
reducción de los sistemas, el conocimiento global de los resultados obtenidos por la
empresa, incremento de eficacia de la evolución y seguimiento, incrementa la
participación y motivación del personal, de los clientes y proveedores; lo anterior
65
haciendo hincapié en el sentimiento de pertenencia e implicación con la empresa, mejora
procesos técnicos y actividades, impactando de manera positiva el entorno laboral. Por
otro lado, se disminuyen los costos, debido a que las auditorias se pueden realizar
conjuntamente aprovechando la documentación, estructuras y recursos; también se
mejora el control de las actividades y procesos de la empresa, y por último se participa
de manera solidaria en la mejora de la calidad y la salud de los colaboradores, lo cual
se traduce en la optimización del funcionamiento, aumento de conectividad,
productividad e innovación.
4.3.4 Objetivos del Sistema Integrado de Gestión. Optimizar los tiempos de

planificación, ejecución y verificación de los requisitos de la estructura de las normas
ISO 45001:2018 y la ISO 9001:2015, con el fin de aumentar la eficacia de la gestión por
medio de la participación de todas las partes interesadas.
4.4 PROPUESTA DE TRATAMIENTO DE RIESGOS INTEGRADOS
Como parte de la integración, se realiza la propuesta para adoptar los riesgos que están
presentes en la estructura de alto nivel del sistema de gestión de calidad y el de salud y
seguridad en el trabajo. Si bien se sabe que el sistema de gestión de calidad y el sistema
de salud y seguridad en el trabajo comparten la misma estructura, uno de los aspectos
fundamentales también es la identificación, evaluación y el tratamiento de riesgos los
cuales se definen en el numeral 6.1 como las acciones para tratar los riesgos y
oportunidades , y en los cuales también se abordan los riesgos referentes al numeral 4.1
de las normas, para esto se toma como base la matriz de evaluación de riesgos de la
empresa en la cual se evalúan los riesgos del sistema de gestión de calidad (véase el
Anexo C)
66
Figura 22. Evaluación de riesgos actuales de la empresa
4.4.1 Propuesta de Tratamiento de Riesgos del SIG. Para el tratamiento de los

riesgos de integración se deben identificar los riesgos, analizar y priorizar los riesgos y
elaborar el plan de acción (véase el Anexo D)
67
5. CONCLUSIONES
La presente propuesta abordó la integración del sistema de gestión de calidad
(9001:2015) y seguridad y salud en el trabajo (ISO 45001:2018) bajo los requisitos del
sistema de gestión de calidad implementado por la empresa Outsourcing S.A, la
validación por parte del área de proyectos y la validación de la información documentada;
en este sentido, se pudo evidenciar que la propuesta de integración puede resultar
beneficiosa, de modo tal que se puedan identificar las necesidades y oportunidades de
mejora para la ejecución de las actividades. De acuerdo con la práctica realizada, se
exponen las siguientes conclusiones.
En relación con el diagnostico comparativo
Se realizó el ejercicio de validación con el área de proyectos, lo que produjo como fruto
recolecta la información correspondiente al sistema de gestión de calidad implementado
en el 2018. Así mismo, se realiza la revisión documental de los manuales de gestión de
calidad y seguridad y salud en el trabajo y los requisitos adoptados por la empresa en
cumplimiento al Decreto 1072 de 2015, cabe mencionar que la disposición de la
empresa para la entrega de la información fue fundamental para materializar la
propuesta. Se logró evidenciar que conforme a la comparación de los requisitos de la
normas ISO 9001:2015 y de ISO 45001:2018 los cuales se obtuvieron a través de la
aplicación de la herramienta GAP, que sirve como la primera medida de diagnóstico del
contexto organizacional, el numeral 4 que hace referencia al contexto tiene un porcentaje
de cumplimiento del 30%, para el numeral 5 de liderazgo y participación de los
colaboradores se cumple con el 58%, por parte de la planificación estipulada en el
numeral 6, se cumple con el 51%; por parte del numeral 7 de apoyo se cumple con el
50% ya que en esta instancia se encuentra las funciones correspondientes al área de
gestión humana, en cuanto a la operación que hace referencia al numeral 8 se cumple
con el 48%, en cuanto a la evaluación de desempeño correspondiente al numeral 9 se
determina el cumplimiento con un índice del 69% y en cuanto a la mejora concerniente
al numeral 10 se refleja el resultado correspondiente al 75%. Así mismo, se realizó una
recopilación de todos los documentos y requisitos que permitirán el proceso de
integración por medio de una matriz de interrelación de los requisitos legales de la 1072
de 2015 con respecto a los sistemas de gestión de calidad y de seguridad y salud en el
trabajo, en la cual se estipulan los procedimientos a seguir para una integración efectiva
como lo son el análisis de contexto mediante matriz PESTEL y DOFA, la matriz de partes
interesadas con necesidades y expectativas, la identificación de procesos, la información
documentada de riesgos oportunidades, los criterios para evaluar los riesgos, entre
otros.
En relación con la integración del contexto organizacional
De acuerdo con la interpretación de la información recolectada se realiza la propuesta
de integración del sistema de gestión de seguridad y salud den el trabajo (ISO
45001:2018) bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad (9001:2015). Con
base a la información obtenida por parte de la empresa con la finalidad de analizar el
contexto organizacional, se revisó la misión, la visión, la política de calidad, el alcance
68
del sistema de gestión de calidad, la aplicabilidad, se definieron los procesos, los
componentes, la política de seguridad y salud en el trabajo, el organigrama, el análisis
PESTEL para considerar las cuestiones internas y externas a la que está sometida la
empresa, en donde se los factores con mayor impacto negativo que se deben tratar son
la inflación, niveles de renta, la competencia, la infraestructura tecnológica, deficiencia
de sistemas operativos propios, la escasez de recursos, los cambios gubernamentales.
Adicionalmente se estipula para el análisis DOFA que de las cuestiones internas de la
compañía se desprende la estrategia de se puede utilizar la experiencia en el manejo de
los procesos para tener una buena acogida en el plano internacional, por medio de la
integración de las normas que comparten la estructura de alto nivel; de modo tal que se
haga seguimiento de los indicadores que necesiten atención y tratarlos con prioridad con
el fin de ser más competitivos y atacando los factores en lo que se puede trabajar para
la mejora continua. Por otro lado, se realizó la matriz de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y se evidencio que actualmente el sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo no cumple a cabalidad con los requisitos estipulados en
la estructura de alto nivel
En relación con la propuesta del sistema integrado de gestión
Teniendo en cuenta la revisión del SIG de calidad y SST se definen los procesos
propuestos, y en el cual se determina dentro del proceso verificación que se debe
asegurar el sistema integrado de gestión de seguridad y salud en el trabajo,
adicionalmente dicho proceso pasa a ser parte del mapa de procesos propuesto. Se
genera la matriz de procesos estratégicos para el sistema integrado de gestión los cuales
se enfocan a los procesos de implementación, en donde se propenda por la mejoría de
las capacidades de los trabajadores y la estandarización de los requerimientos los
actuales que irán alineados una vez se identifique una no conformidad. Para el proceso
de operaciones, se define que se debe realizar un mayor esfuerzo para fidelizar los
clientes y también para mantener los niveles de atención conforme a los resultados
obtenidos de evaluaciones y seguimiento de indicadores, a través de acciones
correctivas y de mejora. Por otro lado, para el proceso comercial, debe tener en cuenta
los requerimientos de estos en pro de la mejora continua y las necesidades del cliente
con el área, para ser más efectivos y mejorar la experiencia del usuario. Se determinan
los tiempos de seguimiento, el alcance del SIG SST y Calidad, la Política de sistemas
integrado de gestión y se definen los Objetivos del SGC. Por último, se realiza un
tratamiento de riesgos integrados atendiendo las necesidades encontradas en el
numeral 4.2 . Las ventajas más destacables que tiene una revisión conjunta sobre una
revisión individual de cada sistema son tres: una visión global de los hechos y los
resultados, la mejora de la coherencia de las decisiones y la determinación de las
prioridades en los distintos elementos del SIG aprovechando las sinergias. En la
organización se pueden evidenciar aumento del desempeño de la SST, como mejora de
la eficacia, lograr los objetivos de la SST y por último realizar el seguimiento gracias a la
adopción de la política de la SST. Incrementa la eficacia de la evolución y crecimiento,
incrementa la participación del personal, aumenta la participación de clientes y
proveedores, disminuye costos. Por otro lado, se deben tener en cuenta aspectos
importantes como los son los riesgos por la resistencia al cambio por parte de la alta
69
dirección y por los trabajadores, la necesidad de los recursos adicionales para planificar
y ejecutar el plan de integración, el aumento de necesidad de capacitar al personal
implicado en el sistema de gestión integrado y por último la dificultad al elegir el nivel de
integración adecuado al nivel de madurez de la empresa.
70
6. RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer una revisión global de la empresa conforme a su situación actual,

también se permite entender el contexto y facilitar cierta prioridad a los aspectos más
relevantes en pro de la mejora de ciclo de toma de decisiones de manera coherente y
sinérgica. El entender el entorno, los procesos, los riesgos, los planes de mejora y todo
lo que hace parte de los requisitos nombrados en la matriz de interrelación propenden
por la mejora continua con base a los resultados obtenidos ya que de esta manera se
relacionan y ejecutan bajo la función de estos, ya que el impacto de uno se puede ver
reflejado en el otro.
Si se desea mantener el manual de calidad se deben alinear las especificaciones con
respecto al alcance del sistema de gestión de salud y seguridad en el trabajo, dicho
manual debe estar codificado e identificado respectivamente, en donde se incluyan
organigramas, mapas de proceso, políticas de integración de la empresa, identificación
del contexto y definir los riesgos organizacionales. La comprensión de las competencias
permite determinar las actividades que deben realizan los trabajadores se recomienda
recopilar toda la información que devele las competencias de cada uno, como
herramienta se pueden utilizar encuestas, focus group y retroalimentaciones.
Adicionalmente, se recalca el hecho de motivar al personal para evaluar de manera
efectiva. Se debe designar y estipular un cronograma de ejecución correspondiente para
cumplir los objetivos de integración propuestos, con el fin de llevar el control de los
cambios; atendiendo la necesidad de realizar la documentación e informes pertinentes
aplicados en las partes interesadas.
Se debe asegurar que el sistema integrado de gestión esté en continuo mejoramiento,
adicionalmente a ello se propone realizar la unificación de la ISO 27001 una vez se
integre la ISO 45001 a la ISO 9001 de modo tal que, se realice la Matriz de riesgos y
oportunidades para el sistema integrado de gestión. En consecuencia, de aplicar esa
integración los riesgos se identifican conforme a la operación que según la ISO
45001:2018, se deben tener en cuenta los de riesgos laborales, la gestión de aspectos
e impactos en la calidad, también de los registros documentados con el fin de controlar
y planificar las acciones que se encaminen al proceso misional de la empresa, para tal
fin se propone, realizar un plan y ejecución de auditorías encaminadas a revisar y
verificar las acciones correctivas y las oportunidades de mejora de un sistema integrado
de gestión de la empresa, en donde se tomen en cuenta todos los numerales de la norma
y se garantice el aseguramiento del sistema de Calidad y Seguridad y Salud en el
Trabajo. A partir de la validación con la Ingeniera Industrial Johana Sánchez, especialista
en SG-SST se sugiere realizar el proceso de auditoría para el sistema integrado de
gestión, por el cual se pueden optimizar recursos tanto operativos como de formación, y
por los cuales se puede hacer el seguimiento del cumplimiento de los indicadores y
resultados obtenidos de dicha auditoria.
71
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74
ANEXOS
Anexo A. Diagnostico
75
76
Anexo B. Matriz de interrelacion de requisitos de integracion
77
78
79
Anexo C. Matriz de Riesgos
Matriz de riesgos
Matriz de evaluación de riesgos
MCF 03 V1
15-Feb-18
Página 5 de 6
DESCRIPCIÓN DE RIESGO ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE (SIN TENER EN CUENTA LOS CONTROLES EXISTENTES)
IMPACTO CALIFICACIÓN EVALUACIÓN
INCERTIDUMBRE RIESGO DUEÑO DE LOS Entregar
ACTIVIDAD TIPO DE RIESGO PROCESOS AFECTADOS EFECTO PROBABILIDAD Centrados en el Automatizar Cuidar y formar a ¿NIVEL
(SITUACIONES) (EFECTO DE LA INCERTIDUMBRE) RIESGOS Ingresos información de PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN ESTRATEGIA
cliente procesos las personas ACEPTADO?
valor
Operación
Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
La ejecución de los procesos en la operación Aseguramiento de la Calidad
Gestión operativa (atencion de Aseguramiento de desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la
cumplan con los lineamientos y requisitos del Gestión administrativa y Amenaza Muy alto Muy alto Alto Nulo Alto Alto 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
canales de servicio al cliente) la calidad disminución de la satisifacción del cliente, baja calidad
cliente, la empresa y la norma. financiera
reputación de la compañía
Gestión Humana
Operaciónes
Gestión Administrativa y
Planeación de la evaluación, Cumplimiento con las muestras requeridas por Penalizaciones, baja calidad en el servicio y
Aseguramiento de Financiera Aseguramiento de la
analisis e intervención a las campaña para garantizar la representatividad de la disminución de la satsifacción del cliente, baja Amenaza Muy bajo Bajo Alto Nulo Alto Nulo 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
la calidad Gestión Humana calidad
operaciones gestión operativa. reputación de la compañía
Aseguramiento de la calidad
Planeación de la evaluación, Los apoyos a tareas no propias del proceso de Penalizaciones, baja calidad en el servicio y
Aseguramiento de Aseguramiento de la
analisis e intervención a las aseguramiento a la operación, fallas tecnológicas y disminución de la satsifacción del cliente, baja Aseguramiento de la calidad Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Alto Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la calidad calidad
operaciones tareas extemporaneas. reputación de la compañía
Operación
Seguimiento y control por parte de las operaciones Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Aseguramiento de la Calidad
Coaching oportuno y efectivo al Aseguramiento de frente a los desempeños operativos evidenciados, desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la
Gestión administrativa y Amenaza Muy alto Alto Muy alto Nulo Alto Muy alto 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
personal de las campañas la calidad que garantice el espacio de Coaching y que este disminución de la satisifacción del cliente, baja calidad
financiera
sea eficaz reputación de la compañía
Gestión Humana
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Ampliación de mercado
Desarrollo de nuevos productos o Infraestructura Generación de nuevas tecnologías que generan Gestión Administrativa
Nuevos clientes Centro de Excelencia Oportunidad Moderado Alto Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mitigar
servicios tecnológica valor a los clientes Mejora continua
Diversificación de productos
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
80
Gestión Humana
Operación
Existe la incertudumbre de que la planificación de Generar afectación al servicio que presta
Tecnología
la proyección de compras anuales sea deficiente Outsourcing por ende una insatisfacción al cliente
Definir la proyección anual de Gestión Administrativa
Administrativos para la organización; debido a, que no se Carencia de recursos financieros Compras Amenaza Bajo Alto Bajo Bajo bAJO bAJO 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
compras Mejora continua
contemplen las necesidades reales de la No lograr cubrir las compras urgentes
CoE
organización
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Se realicen compras de insumos existentes en
Operación
inventario
Tecnología
Se identifiquen inadecuadamente las necesidades Interpretación inadecuada de la necesidades
Evaluar las necesidades de Gestión Administrativa
Administrativos de compras con base a las necesidades de la reales Compras Amenaza Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
compras Mejora continua
organización No indagar la necesidad en la proyección y/o
CoE
presupuesto
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Insatisfacción en la calidad del servicio
Seleccionar proveedores y/o contratistas que a Tecnología
Selección de proveedores y/o Insatisfacción del cliente
pesar de que cumplan con los requisitos Gestión Administrativa
contratistas que garanticen la Administrativos Sobrecostos Compras Amenaza Bajo Moderado Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
documentales el servicio que se preste no cumpla Mejora continua
calidad de los procesos Impacto en la continuidad de los procesos
con las expectativas de la organización CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Debido a la cantidad de compras que realiza Operación
Sobrecostos por compras adicionales no previstas
Outsourcing puede que exista el riesgo de no Tecnología
en el preuspuesto
Recepción y verficación de las verificar el estado, cantidad, calidad y Gestión Administrativa
Administrativos Mal ambiente laboral Compras Amenaza Bajo Moderado Bajo Bajo Bajo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
compras especificaciones de los productos ocacionando un Mejora continua
Impacto en el servicio
incumplimiento en las necesidades de la CoE
organización Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cobros y remisión de facturas al Incremento de impuestos y recaudo que afectan la Gestión Administrativa Direccionamiento
Económicos Dismimución de la rentabilidad Amenaza Bajo Moderado Nulo Nulo Nulo Nulo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
cliente rentabilidad de la empresa. Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Incumplimiento de requisitos legales, normativos y Tecnología
contractuales (laborales, técnicos, ambientales, Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Sanciones, multas o demandas Amenaza Alto Muy alto Moderado Bajo Bajo Moderado 70% 80% 56% ALTO NO Mitigar
administrativos, entre otros) aplicables y vigentes Mejora continua Estratégico
para Outsourcing S.A. CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Moderado Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Alto Alto Moderado Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Nulo Nulo Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Acciones de los socios que generen incertidumbre Incertidumbre en el desarrollo de la empresa Gestión Administrativa Direccionamiento
Decisiones de los socios Socios Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Muy bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
en la organización Cambio de la estrategia organizacional Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
81
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Acciones de los clientes que afecten la imagen de Gestión Administrativa Direccionamiento
Toda la Organización Clientes Disminución de la imagen de la empresa Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
la organización Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cobros y remisión de facturas al Disminución o beneficio de impuestos y recaudo Gestión Administrativa Direccionamiento
Económicos Aumento de la rentabilidad Oportunidad Bajo Moderado Nulo Nulo Nulo Nulo 30% 20% 6% INSIGNIFICANTE SI Aceptar
cliente que incrementan la rentabilidad de la empresa. Mejora continua Estratégico
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Decisiones estratégicas a través de la planeación
Tecnología
o de la generación de proyectos estratégicos que
Planeación Cambios en los procesos Gestión Administrativa Direccionamiento
Planeación estratégica pueden generar cambios en los procesos y Oportunidad Moderado Alto Alto Alto Moderado Muy alto 50% 80% 40% RELEVANTE NO Mejorar
estratégica Cambios en las metodologías Mejora continua Estratégico
metodologías generando nuevas oportunidades de
CoE
negocio y nuevas estrategias
Comercial
Implementación
Debido a las habilidades que desarrolla cada
colaborador del área de estadística y planeación, si
Todas las actividades de se presenta ausentismo no existe recurso con
Colaboradores desmotivación, incremento de quejas y Operación Estadística y Planeación Amenaza Moderado Bajo Alto Bajo Muy alto Moderado 50% 80% 40% ALTO NO Mitigar
estadística y planeación competencias similares que puedan remplazarlo lo
disminución de la satsifacción del cliente.
que ocasionaria retrasos, reprocesos y errores en
la información
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cambios en la legislación que generen cambios en Multas, sanciones Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Regulatorios Amenaza Moderado Alto Moderado Nulo Nulo Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
las actividades de la organización Cambios en los procesos Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Disminución de la liquidez por falta de pagos de los Incumplimiento en pagos contractuales con Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Actividades financieras Liquidez Amenaza Moderado Bajo Bajo Nulo Nulo Bajo 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
clientes trabajadores o proveedores Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
condiciones Cambios en las condiciones financieras (como Gestión administrativa y Gestión administrativa y
Negociaciones financieras Dismimución de la rentabilidad Amenaza Moderado Alto Bajo Bajo Nulo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
financieras incremento de tasas) que afecten la rentabilidad financiera financiera
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Suspensión de actividades
Cortes de energía o agua que afecten la ejecución Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Servicios publicos Sanciones, multas Amenaza Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de actividades, principalmente operativas Mejora continua financiera
Sobrecostos
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Falla estructural
Tecnología
Supensión del serivio
Infraestructura Daños en la infraestructura por deterioro, falta de Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Mantenimiento de infraestructura Accidentes Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
física mantenimiento o por causas de origen natural. Mejora continua financiera
Colapso
CoE
Deterioro de la imagen corporativa
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Debido a recursos de infraestructura limitado para Operación
la realización de actividades de formación, Reprogramación Tecnología
Infraestructura reuniones, entre otras que pueden generar Incumplimiento en los planes y programas Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Amenaza Alto Nulo Alto Nulo Moderado Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
física reprogramaciones, afectaciones en el servicio, Disminución de la satisfacción del cliente Mejora continua financiera
desviaciones en los planes de trabajo e Conflictos internos CoE
insatisfacción del cliente, Comercial
Implementación
82
Gestión Humana
Operación
Cambios en las instalaciones
Tecnología
Incumplimiento
Infraestructura Clientes que requieran una mayor capacidad Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Ventas clientes antiguos Insatisfacción del cliente Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Muy bajo Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
física instalada de la que se encuentra disponible. Mejora continua financiera
Desmejoramiento del ambiente de trabajo
CoE
Cancelación o reprogamación de capacitaciones
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a la falta de documentación completa por Tecnología
parte del aspirante, se puede suspender el proceso Penalizaciones, incremento de quejas y Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Selección y contratación Talento Humano Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de contratación generando reprocesos e disminución de la satsifacción del cliente. Mejora continua financiera
incumplimiento de los ANS CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a cambio de prestador de servicio por parte Tecnología
del colaborador sin dar aviso, se puede generar Insatisfacción de cliente interno Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Administración de personal Administrativos Amenaza Moderado Bajo Bajo Nulo Bajo Bajo 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
inconsistencia en el SGSSS generando dificultades Incremento de QRS Mejora continua financiera
en la atención y en la prestación del servicio. CoE
Comercial
Implementación
Debido a condiciones contractuales inferiores a las
esperadas se puede generar altos niveles de Incumplimiento en el proceso de implementación. Implementación, Gestión administrativa y
Administración de personal Colaboradores Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
deserción llevando a incumplimiento en los ANS de Incumplimiento de los ANS de la operació Gestión Humana financiera
atracción del personal.
Gestión Humana
Reprogramación
Operación
Incumplimiento en los planes y programas
Tecnología
Incumplimiento de los acuerdos pactados con Disminución de la satisfacción del cliente
Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Gestión de proveedores Proveedores proveedores y contratistas que afectan el desarrollo Sanciones, penalizaciones Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua financiera
de los procesos Indisponibilidad del servicio
CoE
Insatisfacción del cliente
Comercial
Incumplimiento de ANS
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Insatisfacción por incumplimiento de las normas de Multas, sanciones Gestión Administrativa Gestión administrativa y
Toda la Organización Comunidad Amenaza Moderado Bajo Moderado Nulo Nulo Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
convivencia con los vecinos. Disminución de la imagen corporativa Mejora continua financiera
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Saturación del mercado por aparación de Océano rojo
Gestión Administrativa
Consecución de clientes Mercado competencia o por decisiones de clientes de Competencia por precio, disminución de la Gestión Comercial Amenaza Alto Alto Bajo Bajo Bajo Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
Mejora continua
controlar su operación. rentabilidad
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Debido a desconocimiento de los requerimientos Operación
por parte del cliente durante la negociación se Tecnología
generan supuestos y ambiguedades que impactan Gestión Administrativa
Elaboración de la propuesta Clientes desmotivación, incremento de quejas y Gestión Comercial Amenaza Alto Moderado Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
en el proceso de implementación y operación, a Mejora continua
través de reprocesos, recursos adicionales y CoE
suspensiones de actividades. Comercial
Implementación
Gestión Humana
Cambios contractuales despues de iniciada la Aseguramiento de la Calidad
operación Operación
Inicio de procesos de implementación y operación Suspensión del acuerdo verbal Tecnología
Reunión kick off y revisión de sin contar con la aprobación formal del cliente a Sobrecostos por perdida del cliente durante la Gestión Administrativa
Comerciales Gestión Comercial Amenaza Muy alto Bajo Muy alto Bajo Bajo Moderado 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
requisitos través de contratos, generando modificaciones no implementación Mejora continua
planeadas Afectación en la rentabilidad CoE
Reprocesos Comercial
Insatisfacción del cliente Implementación
83
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Copia o similitud de la marca Outsourcing con fines Demandas, sanciones
Mercadeo Comerciales comerciales por parte de personas no autorizadas Afectación en la imagen corporativa Gestión Comercial Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua
desmejorando la imagen corporativa de la compañía Perdida de marca
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Que los competidores conozcan los modelos de Tecnología
Perder diferenciador con la competencia
Seguimiento a propuestas con el cotización de Outsourcing S.A, por medio de un Gestión Administrativa
Comerciales Desmejoramiento del mercado Gestión Comercial Amenaza Bajo Muy alto Muy alto Muy alto Muy alto Moderado 30% 80% 24% ALTO NO Mitigar
cliente cliente, colaborador de la compañía o visitas a las Mejora continua
Perdida de clientes potenciales
instalaciones de Outsourcing CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Dependencia en un cliente
Un cliente tenga la participación en los ingresos de Gestión Administrativa
Gestión de ventas Comerciales Descuido de los demás clientes Gestión Comercial Amenaza Bajo Muy alto Moderado Moderado Moderado Muy alto 30% 80% 24% ALTO NO Mitigar
la compañía superior al 50%. Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Gestión comercial
No se Identifiquen clientes que actualmente se Retraso en los pagos a proveedores
Consecución de clientes nuevos Comerciales Gestión administrativa y Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Bajo Muy bajo Nulo Nulo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
encuentren en estado de liquidez Incumplimiento de metas e indicadores
financiera
Propuesta no cumple con las necesidades y/o
Por parte del cliente y el proponente los requisitos expectativas del cliente Gestión Comercial
Acercamiento a cientes para
Comerciales objetivo no sean claros , se elabora la propuesta Perdida del cliente Direccionamiento estrategico Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
realizar propuestas comerciales
asumiendo que los requisitos fueron entendidos Sobrecostos Mejora continua
Bajo desempeño del proceso
Gestión Humana
Operación
Durante la elaboración de la propuesta se pueda Tecnología
Perdida de competitividad
Elaboración de la propuesta describir información errada frente a los precios, Gestión Administrativa
Comerciales Mala imagen coportativa Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
comercial servicios suministrados, presupuesto y la Mejora continua
Sobrecostos
implementación de la operación. CoE
Quejas
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Debido a los tiempos y requisitos especiales de la
Operación
propuesta, las areas de apoyo deben brindar la Perdida de competitividad en la propuesta
Tecnología
información necesaria para completar la propuesta; Insatisfacción del cliente
Alistamiento documental de la Gestión Administrativa
Comerciales asi mismo, solicitar a los clientes certificados con Mala imagen coporativa Gestión comercial Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
propuesta Mejora continua
ciertos requisitos que hacen de la actividad se tome Perdida del cliente
CoE
de tiempo para su desarrollo y no se cumpla con
Comercial
los tiempos de entrega al cliente
Implementación
No entregar la propuesta al cliente dentro de los
Perdida del proceso y oportunidad de negocio
tiempos establecidos; debido a, factores Gestión comercial
Perdida del cliente
relacionados a fallas tecnologicas en las Tecnologia
Entrega de la propuesta al cliente Comerciales No entregar la propuesta al cliente Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Alto Bajo Moderado Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
plataformas, impresiónes de mala calidad y/o Mejora continua
Mala imagen corporativa
daños digitales en los documentos (CD, USB) entre
otros.
Competencia toma ventaja sobre la propuesta
Realizar seguimiento al estado de Existe limitación de la información suministrada por
Perdida de competitividad comercial Gestión comercial
la propuesta con el cliente y Comerciales parte del cliente sobre el estado de la oferta y la Gestión comercial Amenaza Bajo Bajo Moderado Bajo Alto Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
competencia adjudicación de la misma
El cliente sobrestima la propuesta de Outsourcing
En la etapa de negociación con el cliente puede
Ajustar las tarifas en la para la competencia
existir el riesgo de que no se llegue a las tarifas Gestión comercial
negociación con base a las Comerciales Insatisfacción del cliente Gestión comercial Amenaza Alto Alto Moderado Bajo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
objeto del cliente debido a que sean superiores a la Direccionamiento estrategico
expectativas del cliente Baja rentabilidad del negocio
expectativa
Perdida del cliente
Gestión Humana
Operación
Etapa de adjudicación del Las cuentas migradas facilitan el empalme de Mejora tiempos de implementación
Comerciales Tecnología Gestión Comercial Oportunidad Alto Alto Alto Moderado Moderado Alto 70% 40% 28% RELEVANTE NO Explotar
proceso información, infraestructura y personal. Reduce tiempos de formación
Implementación
Debido al seguimiento a la oferta con la
Realizar seguimiento al estado de Oferta con mayor competitividad Gestión comercial
competencia nos permite obtener mayor
la propuesta con el cliente y Comerciales Satisfacción del cliente Gestión comercial Oportunidad Alto Bajo Muy alto Moderado Alto Moderado 70% 80% 56% RELEVANTE NO Mejorar
información sobre los requisitos y/o modificaciones
competencia Adjudicación de la propuesta
del cliente
84
Gestión Humana
Operación
Estructuras familiares fracturadas que llevan a Tecnología
Selección de personal para nuevas generaciones con problematicas sociales y Gestión Administrativa
Sociales Incremento de la rotación, ausentismo Gestión Humana Amenaza Alto Bajo Alto Bajo Moderado Alto 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
operación personales graves que pueden generar poca Mejora continua
estabilidad emocional y laboral CoE
Comercial
Implementación
Durante los procesos de formación de asesores, se Incumplimiento de ANS
puede presentar deserción por voluntad propia o por Penalización Operación
Ruta de inducción Colaboradores Gestión Humana Amenaza Alto Moderado Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
incumpliminento de las condiciones pactadas Disminución de presupuessto, rentabilidad, Implementación
generando demoras en la contratación del personal. facturación
Se pueden generar accidentes durante el proceso Costos por atención e incapacidad
Operación
Ruta de inducción Colaboradores de formación de asesores nuevos generando Multas, sanciones Gestión Humana Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Moderado Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Implementación
afectaciones. Penalizaciones
Gestión Humana
Operación
Debido a la dificultad en la consecución de
Tecnología
personas para cubrir vacantes se pueden exceder Incumplimiento de compromisos
Selección de personal para Gestión Administrativa
Talento Humano los ANS establecidos generando disponbilidad Insatisfacción de cliente interno Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
operación Mejora continua
limitada en los procesos que pueden llevar a Incremento de QRS
CoE
incumplimientos en los compromisos.
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a la falta de compromiso con el SG SST por Tecnología
Disminución de la productividad
parte de los colaboradores generando Gestión Administrativa
Ejeucción de programas SST Talento Humano Afectación en los programas Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Bajo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
incumplimientos en las normas internas definidas y Mejora continua
Sanciones, multas o demandas
las actividades del SG SST CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Penalizaciones Tecnología
Debido a situaciones de desorden publico que
Multas Gestión Administrativa
Toda la Organización Comunidad afecten a la ciudad y repercuta en el cumplimiento Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Moderado Moderado 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Incumplimientos Mejora continua
de horario del personal
Insatisfacción del cliente CoE
Comercial
Implementación
Modificación de los requisitos de las normas en
Toda la Organización Regulatorios Cambios en los procesos Gestión Humana Gestión Humana Amenaza Bajo Bajo Bajo Nulo Nulo Bajo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
SST con las que cuenta la organización
Gestión Humana
Debido a la dificultad en la consecución de Operación
personas para cubrir vacantes se puede contratar Tecnología
Incumplimiento de compromisos
personas con un perfil por debajo al requerido Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Insatisfacción de cliente interno Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
generando incremento en la curva de aprendizaje o Mejora continua
Incremento de QRS
incumplimiento por falta de comprensión de las CoE
técnicas y metodologías de los procesos. Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Desmotivación
Debido a la alta demanda de personas para un Tecnología
Rotación
determinado perfil se puede contratar colaboradores Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Incumplimiento de compromisos Gestión Humana Amenaza Bajo Moderado Alto Nulo Bajo Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
que excedan el perfil generando inconformismo, Mejora continua
Insatisfacción de cliente interno
desmotivación y rotación CoE
Incremento de QRS
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a la rotación del personal se pierden las
Tecnología
competencias que desarrollan los colaboradores Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
Toda la Organización Colaboradores (experencia) generando nuevas curvas de desmotivación, incremento de quejas y Gestión Humana Amenaza Alto Bajo Moderado Bajo Moderado Moderado 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
Mejora continua
aprendizaje, entregables de mala calidad y disminución de la satsifacción del cliente.
CoE
retrasos.
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Retrasos en los proyectos de implementación. Operación
Debido a las condiciones de contratación (salarios, Incumplimiento de requisitos contractuales con el Tecnología
perfiles, fuentes de contratación limitadas) se cliente. Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Gestión Humana Amenaza Moderado Moderado Alto Muy bajo Moderado Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
dificulta el proceso de selección de personal Incumpimiento de indicadores contractuales Mejora continua
generando incumplimiento de ANS. Penalizaciones CoE
Sobrecarga laboral en los colaboradores del área Comercial
Implementación
85
Se presentan requerimientos a nivel interno
(tiempos de respuestoa muy cortos, perfiles
inferiores al establecido, recorte de los tiempos de
No Conformidades
fomración, eliminación de la induccioon corporativa,
Selección y contratación Talento Humano Desviaciones en el proceso Gestión Humana Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Bajo Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
entre otros) que no contemplan las directrices del
Incumpimiento de ANS
proceso llevando a incumplimientos que
posteriormente debe asumir el proceso de Gestión
Humana
Gestión Humana
Operación
Debido a la falta de objetividad o sesgo de los
Desmotivación Tecnología
participantes se pueden presentar desviaciones en
Actividades de formación y Rotación Gestión Administrativa
Talento Humano los resultados de evaluaciones de desempeño, Gestión Humana Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Moderado Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
bienestar Insatisfacción de cliente interno Mejora continua
clima laboral, semilleros llevando a la ineficacia de
Disminución de la imagen corporativa CoE
los recursos asignados, desmotivación del pesonal.
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
La cultura y valores se enfocan en la persona con el Mayor producitividad
Cultura y valores Gestión Administrativa
Toda la Organización fin de fotalecerla personalmente y profesionalmente Fidelización Gestión Humana Oportunidad Moderado Moderado Alto Bajo Moderado Alto 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mejorar
organizacionales Mejora continua
con el fin de lograr un desarrollo de ésta. Sentido de pertenencia
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a la alta demanda de personas para un Tecnología
determinado perfil se puede contratar colaboradores Gestión Administrativa
Selección y contratación Talento Humano Aportes de conocimiento para la organización Gestión Humana Oportunidad Bajo Bajo Alto Nulo Bajo Bajo 30% 40% 12% SIGNIFICATIVO SI Aceptar
que excedan el perfil generando nuevo Mejora continua
conocimiento que aporte a la organización CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Por incertidumbre en los tiempos de ejecución y en Aseguramiento de la Calidad
el alcance de la implementación, se puede afectar Incumplimiento de compromisos Operación
Implementación de operaciones Implementación la planeación de los procesos de apoyo generando Insatisfacción de cliente interno Tecnología Implementación Amenaza Alto Moderado Alto Bajo Bajo Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afectaciones en las actividades propias de cada Incremento de QRS Gestión Administrativa
uno de los procesos. Mejora continua
Gestión Humana
Retrasos en el cumplimiento de requerimientos Aseguramiento de la Calidad
Debido a implementaciones simutaneas se puede durante la implementación. Operación
presentar impacto en los procesos que participan Retrasos en las actividades propias de cada Tecnología
Implementación de operaciones Implementación Implementación Amenaza Alto Bajo Alto Bajo Bajo Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
en la implementación ya que el personal es limitado proceso. Gestión Administrativa
para las implementaciones Disminución de la satisfacción del cliente. Mejora continua
Requerimientos pendientes al inicio de operación. Implementación
Debido a que no se tienen identificados y definidos
los riesgos de la operación, la materialización de
Reprocesos
Implementación de operaciones Implementación estos se asume que es responsabilidad de Operación Implementación Amenaza Alto Bajo Alto Muy bajo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
Disminución de la rentabilidad
Outsourcing, generando malos entendidos e
Conflictos con el cliente
insatisfacción del cliente.
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Ambigüedad en las responsabilidades y
Incumplimiento en los requisitos Gestión Administrativa
Toda la Organización Mejora continua autoridades debido a la deficiente especificación de Mejora continua Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Conflictos internos Mejora continua
la interrelación de los procesos
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cambios en los procesos
Modificación de los requisitos de las normas en Gestión Administrativa
Toda la Organización Regulatorios Suspensión de la certificación Mejora continua Amenaza Bajo Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Calidad con las que cuenta la organización Mejora continua
Disminución de la imagen corporativa
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Actualización en los procesos
Estandarización de métodos y técnicas generando Gestión Administrativa
Estandarización de procesos Mejora continua Mejoramiento Mejora continua Oportunidad Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% SIGNIFICATIVO NO Mejorar
mejora en los procesos. Mejora continua
Cumplimiento de objetivos
CoE
Comercial
Implementación
Por la alta demanda de la operación con relación a
la disponibilidad de personal en la operación no se
puedan realizar actividades de retroalimentación,
formación o bienestar; limitando el conocimiento, la Baja calidad del servicio, el valor de la información, Aseguramiento de la Calidad
Actividades de formación y
Operación mejora y la motivación de los colaboradores el incremento de quejas, penalizaciones y Gestión Humana Operación Amenaza Alto Bajo Moderado Nulo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
bienestar
impactando en la calidad del servicio, el valor de la disminución de la satisfacción del cliente. Operaciones
información, el incremento de quejas,
penalizaciones y disminución de la satisfacción del
cliente.
Debido a requerimientos del cliente sobre el
funcionamiento de la operación, se pueden generar Operación
Operación de la cuenta Operación desmotivación, incremento de quejas y Operación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Nulo Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
nuevo conocimiento que requiere una curva de Aseguramiento de la Calidad
aprendizaje de los colaboradores.
Gestión Humana
Debido a cambio en los requerimientos en los Incremento de quejas, insatisfacción del cliente, Operación
Operación de la cuenta Operación procesos se generan modificaciones que afectan el perdida de conocimiento, sobrecostos por Tecnología Operación Amenaza Bajo Muy bajo Moderado Bajo Alto Muy bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
nivel de automatización y conocimiento. modificaciones. Gestión Administrativa
Mejora continua
86
Debido a la presencia de cuentas pequeñas con
gran cantidad de procesos se genera afectación en Incumplimiento en los informes Operación
la disponibilidad de personal del Staff Reasignación de tareas y funciones Estadística y Planeación
Operación de la cuenta Operación Operación Amenaza Moderado Bajo Alto Moderado Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
(coordinadores de operación, Jefes de operación, Rotación de personal Aseguramiento de la Calidad
Analistas de estadística, monitores y formadores) Ausentismo Mejora Continua
asginado a las multicuentas.
Debido a cambios en los tiempos de la ruta de
formación, se puede presentar falencias en el
Mala calidad del servicio, poco valor de la
conocimiento de la operación y del cliente, Aseguramiento de la Calidad
información, el incremento de quejas,
Ruta de inducción Operación generando mala la calidad del servicio, poco valor Gestión Humana Operación Amenaza Moderado Nulo Nulo Alto Nulo Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
penalizaciones y disminución de la satisfacción
de la información, el incremento de quejas, Operaciones
del cliente.
penalizaciones y disminución de la satisfacción del
cliente.
Penalizaciones y sanciones
Debido a falencias durante el proceso de formación
Capacitación Operación Silencios Administrativos Positivos Operación Operación Amenaza Bajo Moderado Alto Bajo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
se puede brindar información incorrecta o inexacta.
Reiteratividad
Rellamadas
Gestión Humana
Insatisfacción al cliente y el usuario Operación
Multas y sanciones Tecnología
Durante la atención a cliente se presentan Fallas
Atención a usuario atravez de No prestación del servicio Gestión Administrativa
Operación en las herramientas de operaciones (Equipos de Operaciones Amenaza Muy alto Moderado Moderado Bajo Bajo Bajo 90% 20% 18% MODERADO NO Mitigar
llamadas Mala imagen corporativa Mejora continua
cumputo, software entre otros)
Quejas CoE
Perdidas economicas Comercial
Implementación
Atención a usuarios en los
diferentes canales de Debido a la necesidad de utilizar redes de internet Tecnologia
Quejas y reclamos
comunicación y atención al Operación se puede presentar Fallas inhabilitando el servicio Operaciones Operaciones Amenaza Alto Moderado Moderado Bajo Moderado Bajo 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
Multas y penalizaciones
usuario (chat, videollamada, al cliente Desarrollo
No prestación del servicio
conferencia)
Gestión Humana
Insatisfacción al cliente
Existe la incertumbre que durante la ejecución de la Operación
Alto trafico de llamadas
Inicio y ejecución de operaciones Operación operación los agentes desistan del cargo, reporte Gestión Administrativa Operaciones Amenaza Muy alto Moderado Alto Alto Bajo Alto 90% 40% 36% ALTO NO Mitigar
Quejas
de ausentismo, renuncias y rotación de personal Comercial
Afectación al servicio por cuestiones externas y/o Incremento de quejas Operaciones
Operación de atención a clientes Operación Operaciones Amenaza Muy Bajo Bajo Moderado Bajo Moderado Bajo 10% 20% 2% BAJO SI Aceptar
personales de los agentes de OS Mal ambiente laboral
Existe el riesgo de que en algunas operaciones se Insatisfacción de usuarios

Atención y guia en plataforma al requiera realizar guia al usuario por medio Sistemas Incremento de quejas y reclamos
Operaciones
usuario duante atención via Colaboradores de información del cliente principalmente (pagina Información errada Operaciones Amenaza Moderado Bajo Moderado Bajo Alto Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
telefonica, chat y/o videollamada web); se evidencia que el cliente no tiene Reproceso en la atención del servicio
actualizada la información en la plataforma.

Durante el servicio al cliente, los agentes de Proceso errado
Gestión Humana
servicio no cumplan con lo establecido en los Reporceso a la empresa
Operación
Servicio al usuario con base a los protocolos del cliente; debido a que, el personal Indemnización
Operación Tecnología Operaciones Amenaza Moderado Muy alto Moderado Moderado Alto Alto 50% 80% 40% ALTO NO Mitigar
protocolos del cliente y calidad (agentes) en la mayoria de casos el perfil Penalizacion
Mejora continua
contratado es basico Quejas y reclamos
Perdida de imagen
Los agentes realizan actualización y manejo de Mala imagen Gestión Humana

bases de datos del cliente; existe el riesgo de mal Penalización Operación
Manejo de base de datos del
Operación manejo de la información es decir que personal Demandas Tecnología Operaciones Amenaza Muy bajo Alto Alto Alto Bajo Muy alto 10% 80% 8% MODERADO NO Mitigar
cliente
interno de la organización suministre las bases de Perdida del cliente Mejora continua
datos a personal ajeno de OS. Estadística y planeación
Acceso sin prestación del servicio por parte de
usuarios
No se active de forma inmediata el plan de No hay prestación del servicio Tecnologia
Fallas tecnologicas en general Operación contingencia para la continuidad del servicio; debido Indemnizaciones y multas Operaciones Operaciones Amenaza Bajo Moderado Moderado Alto Bajo Bajo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
a que se tarda tiempo en la operación Demandas Centro de excelencia
Quejas
En algunos servicios los clientes son los que nos

Quejas y reclamos
entregan las lineas de atención al usuario; se
Indemnizaciones y multas Tecnologia
Fallas en lineas del cliente Operación presenta fallas en dichas lineas las cuales el Operaciones Amenaza Moderado Bajo Alto Alto Bajo Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
Demandas Operaciones
cliente no tiene poder adquisitivo sobre la
Insatisfacción a cliente
responsabilidad de dicha novedad
Los agentes de servicio debe garantizar el Quejas
Actualización de base de datos Tecnologia
Operación cumplimiento de la actualización de datos de los Indemnizaciones y penalizaciones Operaciones Amenaza Muy alto Muy alto Alto Alto Alto Alto 90% 80% 72% ALTO NO Mitigar
del cliente Operaciones
usuarios Insatisfacción del cliente
Quejas del cliente

Los clientes requieren de un servicio especializado
Insatisfacción del cliente - colaborador Gestión comercial
(asesores profesionales con experiencia) para
Prestar servicios especializados Perdidas economicas cliente Operaciones
Operación atender requisitos especiales del cliente; sin Operaciones Amenaza Moderado Alto Bajo Nulo Muy Alto Muy Alto 50% 80% 40% ALTO NO Mitigar
al cliente Perdidas ecnolomicas OS Gestión humana
embargo, en las ofertas comerciales el cliente
Formación y desarrollo
acepta asesores de perfil basico
Quejas del cliente
Insatisfacción del cliente - colaborador
Las campañas requieren de garantizar información
Perdidas economicas cliente Gestión comercial
especializada del cliente para garantizar la
Prestar servicios especializados Perdidas ecnolomicas OS Operaciones
Operación información que suministra el area de operaciones; Operaciones Amenaza Moderado Alto Bajo Nulo Muy Alto Muy Alto 50% 80% 40% ALTO NO Mitigar
al cliente Baja reputación de la compañía Gestión humana
sin embargo las conocimientos del personal no son
Penalizaciones Formación y desarrollo
profesionales
Reprocesos
En el desarrollo del seguimiento a las cuentas Tecnologia
Perdida de información
Monitoreo, seguimiento y control durante la prestación del servicio, el control se lleva CoE
Operación Equipos lentos Operaciones Amenaza Bajo Bajo Moderado Nulo Moderado Nulo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
de las cuentas mediante el uso de herrmamientas tecnologias Operaciones
basicas (excel) Gestión comercial
Gestión Humana
desmotivación, incremento de quejas y
Operación
Bajo acceso a las herrramientas
Debido a fallas en el servicio o equipos Tecnología
Prestación del servicios al cliente Disminución de la productividad
Infraestructura tecnológicos, se puede limitar la disponibilidad de Gestión Administrativa
(llamadas, chats, No se puedan realizar capacitación con aplicativos Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
tecnológica la información generando retrasos en las Mejora continua
videoconferencia) de la cuenta
actividades de cada proceso CoE
Incumplimiento de ANS
Comercial
Penalización
Implementación
Disminución de presupuessto, rentabilidad,
facturación
87
Gestión Humana
Operación
Debido a fallas del proveedor de servicios Tecnología
Prestación del servicios al cliente Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
tecnológicos, se puede limitar la disponibilidad de Gestión Administrativa
(llamadas, chats, Proveedores desmotivación, incremento de quejas y Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la información generando retrasos en las Mejora continua
videoconferencia, videollamada) disminución de la satsifacción del cliente.
actividades de cada proceso CoE
Comercial
Implementación
Debido a la limitadas licencias en los aplicativos se Uso limitado de las herramientas tecnológicas en
Dimensionamiento de la Infraestructura Operación
pueden presentar retrasos o cancelaciones en los capacitación. Tecnología Amenaza Bajo Bajo Alto Alto Moderado Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
operación a ejecutar tecnológica Implementación
procesos de formación de asesores Perdida de tiempo en los procesos de formación
Gestión Humana
Retrasos Operación
Es probable que los técnicos HD no entreguen
Realizar ruta de aprendizaje del Infraestructura Indisponibilidad del servicio Gestión Administrativa
soluciones adecuadas por desconocimiento del Tecnología Amenaza Moderado Bajo Alto Moderado Alto Muy bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
personal tecnológica Insatisfacción del cliente Mejora continua
negocio o de las herramientas
Incumplimiento de ANS CoE
Indisponibilidad del servicio Comercial
Implementación
Debido a la capacidad limitada de los motores de Perdida de la trazabilidad de la información
Infraestructura bases de datos genera perdida de la trazabilidad de Procesos adicionales para depurar las bases de Estadísitica y planeación
Elaboración de informes Tecnología Amenaza Alto Muy bajo Moderado Nulo Bajo Bajo 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
tecnológica la información debido a que es necesario datos Operación
fragmentarla para poderla almacenar Perdida de información
Gestión Humana
Operación
Intercambio y administración de Tecnología
Uso malinencionado de las redes sociales, de la Perdida de información
información del cliente. Manejo de Seguridad Gestión Administrativa
información y de las redes por medio de malware o Daño en los sistemas tecnológicos Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
la recepción y envio de informática Mejora continua
hackers. Demandas, penalizaciones
información CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Debido a fallas en la generación de copias de
Realizar copias de seguridad a Seguridad Multas Gestión Administrativa
seguridad se puede presentar perdida de Tecnología Amenaza Moderado Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
nivel general informática Incumplimientos Mejora continua
información de valor para los procesos
Insatisfacción del cliente CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Debido a emergencias que se presenten (incendio, Indisponiblidad del servicio
Toda la Organización Emergencias desastres naturales, terrorismo, entre otros) se Daños en la infraestructura Tecnología Amenaza Muy bajo Alto Alto Bajo Alto Alto 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
Mejora continua
suspende la operación. Accidentes (heridos, muerte)
CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Es probable que los elementos y servicios que Tecnología
Indisponiblidad del servicio
Gestión de continuidad del Infraestructura están diseñados e implementados para soportar Gestión Administrativa
Daños en la infraestructura Tecnología Amenaza Muy bajo Alto Alto Bajo Alto Alto 10% 40% 4% BAJO SI Aceptar
negocio tecnológica una contingencia o emergencia fallen en el Mejora continua
Accidentes (heridos, muerte)
momento de activación CoE
Comercial
Implementación
Gestión Humana
Operación
Tecnología
Cambios en los procesos
Implementación y continuidad del Modificación de los requisitos de las normas en Gestión Administrativa
Regulatorios Suspensión de la certificación Tecnología Amenaza Bajo Moderado Moderado Moderado Moderado Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Mitigar
SGSI SGSI con las que cuenta la organización Mejora continua
Disminución de la imagen corporativa
CoE
Comercial
Implementación
Debido a la complejidad de las herramientas
tecnológicas se puede presentar incompatibilidad Penalizaciones, baja calidad en el servicio, Operación
Manejo de información interna y Infraestructura
de las interfaces y herramientas generando desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la Calidad Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Moderado Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
cliente. tecnológica
imprecisiones en el desempeño, reprocesos, disminución de la satsifacción del cliente. Gestión Humana
entrega y recolección de información errónea.
88
Debido a los acuerdos pactados con el cliente se
realizan desarrollos tecnológicos que no optimicen Penalizaciones, baja calidad en el servicio, Operación
Identificación de requisitos del
Desarrollo TI la operación generando imprecisiones en el desmotivación, incremento de quejas y Aseguramiento de la Calidad Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Alto Alto Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
cliente - implementación
desempeño, reprocesos, entrega y recolección de disminución de la satsifacción del cliente. Gestión Humana
información errónea.
Gestión Humana
Perdida de la información Operación
Incumplimiento al cliente Tecnología
Los backups de información no gatanticen la
Mala Imagen corporativa Gestión Administrativa
Respaldo de información ejecución y el respaldo de la intergridad de la Tecnología Amenaza Bajo Alto Alto Bajo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
Penalizaciones Mejora continua
información; debido a fallas en el sistema
Incumplimiento del contrato CoE
Comercial
Implementación
Insatisfacción al cliente Operación
Gestión comercial de tecnologias sin conocer el
Quejas Comercial
riesgo o proceso de implementación; debido a que
Preventa de servicios al cliente Reprocesos Implementación Tecnología Amenaza Moderado Moderado Alto Bajo Moderado Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
no se conocen los factores tecnologicos que
Sobrecostos Aseguramiento de la calidad
puedan afectar la venta de un nuevo servicio
Incumplimento de tiempos de IMP
Gestión Humana
Reprocesos Aseguramiento de la Calidad
Insatisfacción del cliente Operación
El personal desconosca los tiempos de atención de
Gestión del requerimientos Multas Gestión Administrativa
los requerimientos tecnologicos principalmente, y Tecnología Amenaza Alto Nulo Alto Nulo Nulo Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
internos Terminación de contrato del cliente con OS Mejora continua
genere inconformidad al cliente
Quejas CoE
Comercial
Implementación
Se puede utilizar bases de desarrollos TI para
Reducción de tiempos de trabajo Implementación
Desarrollo de herramientas TI Desarrollo TI generar nuevos desarrollos requeridos por el cliente Tecnología Oportunidad Muy bajo Moderado Moderado Alto Alto Bajo 10% 40% 4% INSIGNIFICANTE SI Aceptar
Uso eficaz del recurso de TI Operación
reduciendo los tiempos de trabajo.
Debido a las habilidades que desarrolla cada
colaborador del área de estadística y planeación, si
Elaborar pronósticos de Penalizaciones, baja calidad en el servicio,
se presenta ausentismo no existe recurso con
transacciones para dimensionar Colaboradores desmotivación, incremento de quejas y Operación Estadística y Planeación Amenaza Moderado Bajo Alto Bajo Muy alto Moderado 50% 80% 40% BAJO SI Mitigar
competencias similares que puedan remplazarlo lo
recursos disminución de la satsifacción del cliente.
que ocasionaria retrasos, reprocesos y errores en
la información
Elaborar pronósticos de
No contar con información o no tener acceso a la Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Incumplir con los indicadores pactados Estadística y Planeación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
información suficiente para realizar el pronóstico Planeación y estadística
recursos
Elaborar pronósticos de Operación

No contar con información o no tener acceso a la
transacciones para dimensionar Colaboradores Penalizaciones Administrativa y financiera Estadística y Planeación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Nulo Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
información suficiente para realizar el pronóstico
recursos Planeación y estadística
No contar con información o no tener acceso a la Afectar los margenes de la cuenta por Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Estadística y Planeación Amenaza Bajo Moderado Moderado Nulo Nulo Alto 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
información suficiente para realizar el pronóstico sobredimensionamiento Administrativa y financiera
recursos
No contar con información o no tener acceso a la
transacciones para dimensionar Colaboradores Pérdida del cliente Outsourcing Estadística y Planeación Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Nulo Moderado 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
información suficiente para realizar el pronóstico
recursos
No contar con planeador por renuncia o falta de No entregar información oportuna a operaciones Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Estadística y Planeación Amenaza Moderado Moderado Alto Nulo Alto Bajo 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
contratación y/o con posibles falencias Planeación
recursos
Entregar un dimensionamiento que
Elaborar pronósticos de No contar con información o no tener acceso a la
financieramente no permite realizar una oferta Comercial Comercial
transacciones para dimensionar Colaboradores información sufciente para realizar el pronóstico de Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
óptima o no se ajuste a las necesidades del Administrativa y financiera Planeación
recursos propuestas comerciales
cliente.
Programación del recurso adecuado para cada una Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Incumplimiento de los indicadores contractuales Estadística y Planeación Amenaza Moderado Alto Alto Nulo Alto Alto 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de las cuentas de OS Planeación
recursos
Programación del recurso adecuado para cada una Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Se puede presentar sobre o subdimensionamiento Estadística y Planeación Amenaza Moderado Alto Alto Nulo Moderado Moderado 50% 40% 20% MODERADO NO Mitigar
de las cuentas de OS Planeación
recursos
Generar alertas ante situaciones atípicas que Incurrir en pérdida de indicadores y/o Operación Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afecten el comportamiento de la operación penalizaciones Planeación Planeación
recursos
89
Elaborar pronósticos de Operación
Generar alertas ante situaciones atípicas que Operación
transacciones para dimensionar Colaboradores Afectación de margen operativo Planeación Amenaza Alto Alto Alto Nulo Alto Moderado 70% 40% 28% ALTO NO Mitigar
afecten el comportamiento de la operación Planeación
recursos Administrativa y financiera
Extracción de la información para Infraestructura Operación

No tener acceso a la información de la cuenta No se genera información Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Alto Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
elaboración de informes tecnológica Planeación y estadística

No tener acceso a la información de la cuenta No entregar información a tiempo Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Alto Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir

No tener acceso a la información de la cuenta Penalizaciones Estadística y Planeación Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
elaboración de informes tecnológica Administrativa y financiera

Información no confiable Datos Incompletos Estadística y Planeación Amenaza Moderado Bajo Alto Nulo Alto Nulo 50% 40% 20% MODERADO NO Transferir
Información no confiable diferencias entre plataformas Estadística y Planeación Amenaza bajo nulo bajo Nulo bajo nulo 30% 10% 3% BAJO SI Transferir
Información no confiable mala ejecucion del proceso Estadística y Planeación Amenaza Moderado bajo Moderado moderado moderado moderado 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
Infraestructura Operación
Ejecucion de procesos externos. ejecucion incorrecta no entrega de informacion oportuna Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Alto Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
tecnológica Planeación y estadística
Ejecucion de procesos externos. ejecucion incorrecta soporte de plataformas Estadística y Planeación Oportunidad Alto nulo Moderado moderado moderado nulo 70% 20% 14% SIGNIFICATIVO NO Transferir
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta falta de personal capacitado Estadística y Planeación Amenaza Moderado bajo Moderado moderado bajo bajo 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta Retiro de Personal Estadística y Planeación Amenaza Moderado Moderado Moderado moderado bajo bajo 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
ejecucion de procesos internos ejecucion incorrecta l egada tarde del personal Estadística y Planeación Amenaza bajo Bajo Bajo Nulo bajo moderado 30% 20% 6% BAJO SI mitigar
Actualizacion de Extractos de Infraestructura Operación

problemas de servidor No se actualizan los datos Estadística y Planeación Amenaza Moderado Moderado Moderado Nulo Moderado nulo 50% 20% 10% MODERADO NO mitigar
informacion tecnológica Planeación y estadística
problemas de servidor Lentitud del servidor Estadística y Planeación Amenaza Moderado bajo bajo Nulo bajo nulo 50% 10% 5% BAJO SI mitigar
problemas de servidor daño en los extractos Estadística y Planeación Amenaza Moderado bajo bajo Nulo bajo nulo 50% 10% 5% BAJO SI mitigar
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso No se genera información Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Alto Alto Bajo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso No entregar información a tiempo Estadística y Planeación Amenaza Alto Bajo Alto Nulo Alto Nulo 70% 40% 28% ALTO NO Transferir
ejecucion de fuentes No tener acceso a la información del proceso Penalizaciones Estadística y Planeación Amenaza Bajo Alto Alto Nulo Alto Nulo 30% 40% 12% MODERADO NO Mitigar
tecnológica Administrativa y financiera
90
Anexo D. Matriz de Tratamiento de Riesgos para el sistema de Gestión
Integrado
Matriz de riesgos
Matriz de Tratamiento de Riesgos para el Sistema de Gestion Integrado
MTR-SI 01 V1
17-nov-19
Página 1 de 1
DESCRIPCIÓN DE RIESGO
PROBABILIDAD EVALUACIÓN DEL IMPACTO

RIESGO SEVERIDAD EVALUACION TRATAMIENTO RECOMENDACIONES DE CONTROL PARA LA
ACTIVIDAD DESCRIPCION RIESGO AMENAZA CAUSA
(EFECTO DE LA INCERTIDUMBRE) /IMPACTO DEL RIESGO DEL RIESGO MEJORA
VALOR ESCALA VALOR ESCALA
Penalizaciones, baja calidad en el Operación

La ejecución de los procesos en la operación
Incumplimietno de servicio, desmotivación, incremento de Aseguramiento de la Calidad Aseguramiento del sistema
Perdida de confidencialidad Amenaza 3 Alto 20,00 Alto 60,00 Proteger cumplan con los lineamientos y requisitos del
politicas con el cliente Que se pierda informacion de carácter quejas y disminución de la Gestión administrativa y financiera integrado de gestion
personal e intrasnferible cliente, la empresa y la norma.
satisifacción del cliente, baja Gestión Humana
Operacion
Penalizaciones, baja calidad en el
Falta de planeacion en Gestión Administrativa y Financiera Cumplimiento con las muestras requeridas por
No se gestionan los contactos que servicio y disminución de la Aseguramiento del sistema
Perdida de disponibilidad la operación en cuanto a Gestión Humana Amenaza 1 Bajo 10,00 Medio 10,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
entran a la mesa de servicio satsifacción del cliente, baja integrado de gestion
puesto de trabajo Aseguramiento de la calidad gestión operativa.
reputación de la compañía
Gestión Humana
Se caen las llamadas que ingresan,
Infraestructura nuevos clientes y contratos con el Aseguramiento de la Calidad Generación de nuevas tecnologías que generan
Operaciones deterioradas hay fallos de los medios y Centro de Excelencia Amenaza 3 Alto 20,00 Alto 60,00 Prevenir
tecnológica debil estado Operación valor a los clientes
herramientas
Tecnología
Gestión Humana
Cumplimiento con las muestras requeridas por
Perdida del negocio y valor Acciones de los clientes que afecten Disminución de la imagen de la Aseguramiento de la Calidad Direccionamiento
Perdida Clientes Amenaza 2 Medio 5,00 Bajo 10,00 Prevenir campaña para garantizar la representatividad de la
financiero la imagen de la organización empresa Operación Estratégico
gestión operativa.
Tecnología
Gestión Humana
Cambios en la legislación que Cumplimiento con las muestras requeridas por
Alteracion de planes y fechas regulacion de fechas y Multas, sanciones Aseguramiento de la Calidad Gestión administrativa y
generen cambios en las actividades Amenaza 3 Alto 20,00 Alto 60,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
limites auditorias Cambios en los procesos Operación financiera
de la organización gestión operativa.
Tecnología
Gestión Humana
Saturación del mercado por aparación Incumplimiento en pagos Aseguramiento de la Calidad Ampliación de mercado
Gestión administrativa y
Daños en reputacion Mercado ajustado de competencia o por decisiones de contractuales con trabajadores o Operación Amenaza 1 Bajo 10,00 Medio 10,00 Prevenir Nuevos clientes
financiera
clientes de controlar su operación. proveedores Tecnología Diversificación de productos
Falla estructural Gestión Humana
Incumplimiento de requisitos Daños en la infraestructura por Cumplimiento con las muestras requeridas por
Falta de seguimiento Supensión del serivio Aseguramiento de la Calidad Gestión administrativa y
legales, reglamentarias y/o deterioro, falta de mantenimiento o por Amenaza 2 Medio 10,00 Medio 20,00 Prevenir campaña para garantizar la representatividad de la
legal y de requisitos Accidentes Operación financiera
contractuales causas de origen natural. gestión operativa.
Colapso Tecnología
Cambios en las instalaciones Gestión Humana
Clientes que requieran una mayor Cumplimiento con las muestras requeridas por
Infraestructura física y Incumplimiento Aseguramiento de la Calidad Gestión administrativa y
Desactualizacion de software capacidad instalada de la que se Amenaza 2 Medio 10,00 Medio 20,00 Prevenir campaña para garantizar la representatividad de la
tecnologica Insatisfacción del cliente Operación financiera
encuentra disponible. gestión operativa.
Desmejoramiento del ambiente de Tecnología
Debido a la falta de documentación Gestión Humana
Penalizaciones, incremento de quejas Cumplimiento con las muestras requeridas por
Revision y completa por parte del aspirante, se Aseguramiento de la Calidad
Selección y contratación y disminución de la satsifacción del Talento Humano Amenaza 1 Bajo 5,00 Bajo 5,00 Prevenir campaña para garantizar la representatividad de la
comprobacion de HV puede suspender el proceso de Operación
cliente. gestión operativa.
contratación generando reprocesos e Tecnología
Incumplimiento de los acuerdos Reprogramación Gestión Humana
Cumplimiento con las muestras requeridas por
Politicas esteblecida pactados con proveedores y Incumplimiento en los planes y Aseguramiento de la Calidad Gestión administrativa y
Gestión de proveedores Amenaza 1 Bajo 20,00 Alto 20,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
para proveedores contratistas que afectan el desarrollo programas Operación financiera
gestión operativa.
de los procesos Disminución de la satisfacción del Tecnología
Gestión Humana
Insatisfacción por incumplimiento de Cumplimiento con las muestras requeridas por
Capacidad instalada e Multas, sanciones Aseguramiento de la Calidad Gestión administrativa y
Planeacion las normas de convivencia con los Amenaza 2 Medio 10,00 Medio 20,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
infraesctructura Disminución de la imagen corporativa Operación financiera
vecinos. gestión operativa.
Tecnología
Gestión Humana
Océano rojo Cumplimiento con las muestras requeridas por
Cumplimiento de Disminución de la liquidez por falta de Aseguramiento de la Calidad
Investigacion y desarrollo Competencia por precio, disminución Gestión Comercial Amenaza 2 Medio 10,00 Medio 20,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
requisitos pagos de los clientes Operación
de la rentabilidad gestión operativa.
Tecnología
Debido a desconocimiento de los Penalizaciones, baja calidad en el Gestión Humana
Definicion de planes de Actualizacion de Cumplimiento con las muestras requeridas por
requerimientos por parte del cliente servicio, desmotivación, incremento de Aseguramiento de la Calidad
contingencia y riesgo por politicas, manuales y Gestión Comercial Amenaza 1 Bajo 10,00 Medio 10,00 Proteger campaña para garantizar la representatividad de la
durante la negociación se generan quejas y disminución de la Operación
ejecucion procedimientos gestión operativa.
supuestos y ambiguedades que satsifacción del cliente. Tecnología
Por parte del cliente y el proponente Propuesta no cumple con las
Gestión Comercial
Acciones para abordar riesgo Revision de riesgo los requisitos objetivo no sean claros , necesidades y/o expectativas del se elabora la propuesta asumiendo que los
Direccionamiento estrategico Gestión comercial Amenaza 3 Alto 10,00 Medio 30,00 Prevenir
residual residual se elabora la propuesta asumiendo cliente requisitos fueron entendidos
Mejora continua
que los requisitos fueron entendidos Perdida del cliente
91

Propuesta para Integrar La Iso 45001-2018 Al Sistema de Gestión de Calidad de La Empresa Outsourc

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Propuesta para Integrar La Iso 45001-2018 Al Sistema de Gestión de Calidad de La Empresa Outsourc

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PROPUESTA PARA INTEGRAR LA ISO 45001:2018 AL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD DE LA EMPRESA OUTSOURCING S.A

ANA JULIETH ROJAS BERNAL

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

ANA JULIETH ROJAS BERNAL

Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

Firma del presidente de jurado

Bogotá, 28 noviembre, 2019

2. ANÁLISIS GAP: REQUISITOS DE LA ISO 45001:2018 Y LA ISO 9001:2015 38

3. DEFINICION DE PLAN DE INTEGRACION: ANALISIS DEL CONTEXTO

4.PROPUESTA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD Y SEGURIDAD

Tabla 1. Resultados contexto de la organización 38

ACCIÓN CORRECTIVA: según la norma ISO 9000-2008 la acción correctiva deriva de

AUDITORÍA: en el libro de Alvin Arens se entiende el concepto de auditoría como la

NO CONFORMIDAD: son todos aquellos requisitos que no se corresponden a los

CONSULTA: hacer una consulta, en general, está vinculado a solicitar el parecer o la

CONTRATISTA: en el sector de las telecomunicaciones se conoce al contratista como

EFICACIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA: se enfoca en el aseguramiento y la consideración

LESIÓN Y DETERIORO DE LA SALUD: efecto adverso en la condición física, mental o

LUGAR DE TRABAJO: lugar bajo el control de la organización, donde una persona

MEJORA CONTINUA: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer

OBJETIVO DE LA SST: establecido por la organización… para lograr resultados

PARTE INTERESADA: a stakeholder is either an individual, group or organization who

PELIGRO: amenaza, o probabilidad que acontezca un fenómeno potencialmente

POLÍTICA DE LA SST: intenciones y dirección de una organización... como las expresa

PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforma

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

RIESGO DE LA SST: combinación de la probabilidad de que ocurran eventos o

SISTEMA DE LA SST: sistema de gestión...o parte de un sistema de gestión utilizado

TRABAJADOR: es la persona que realiza trabajo o actividades relacionadas con el

En un segundo momento, se realiza el diagnóstico y se verifica el cumplimiento de los

Por medio de la integración de la estructura de alto nivel de ambas normas, se pueden

Palabras claves: Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistema de Gestión de Calidad,

Outsourcing S.A es una empresa dedicada a la tercerización de servicios de BPO y

2 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Sistemas de gestión de la

El concepto de la seguridad y salud en el trabajo se ha venido transformando a lo largo

En la Revolución Industrial es cuando se conoce como tal el concepto de Seguridad e

En el siglo XIX se tomaron medidas eficaces como las inspecciones en fábricas,

En 1946, se funda la sociedad colombiana de medicina del trabajo (Instituto de Seguros

Colombia se encuentra en el cuarto lugar de BPO a nivel Latinoamérica después de

5 COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPUBLICA. Constitución política de Colombia. (12,octubre,2019).

octubre,2019]. Disponible en internet: <https://es.investinbogota.org/sectores-de-inversion/tercerizacion-

En el sector de las telecomunicaciones se puede evidenciar la gran cantidad de

De lo anterior se destaca en su estructuración de la ISO 9001 encontrado en SharePoint

1.1.1 Situación Actual de la Empresa. Outsourcing es una empresa colombiana

En el 2018 realizó el proceso de transición de la norma ISO 9001 pasando de la versión

○ Misión. Gestionamos eficientemente sus procesos, logrando el cuidado de nuestras

Fuente. OLTCONSULTING. Proyecto de optimización de costos en telecomunicaciones

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Descripción del Problema. En la empresa actualmente en cuanto a temas de

Así mismo, se generan las recomendaciones en cuanto a los planes de señalización

En cuanto a la documentación recolectada se evidencia que hace falta realizar el

Por consiguiente, es la responsabilidad de la compañía, el encargarse de mediar

1.2.2 Formulación del Problema. ¿Cómo a partir de la propuesta de integración de la

1.3.1 Objetivo General.

1.3.2 Objetivos Específicos

Es indispensable atender al compromiso gerencial, en donde inicialmente se puedan

Cabe destacar que dentro de los beneficios de la adopción de la SG-SST están el

1.5.1 Espacio. Este trabajo se ejecutará en la empresa Outsourcing S.A de la ciudad

Figura 2. Sede Caracas

Figura 4. Sede Optimus