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COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Fecha: 15/05/2021
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1. OBJETIVO:

Establecer los lineamientos y directrices para asegurar el desarrollo de una correcta

comunicación interna y externa, con el fin de promover el bienestar laboral, el sentido de
pertenencia, la apropiación de la cultura institucional y el compromiso con el sistema de
gestión de seguridad y salud en el trabajo.

2. ALCANCE:

Aplica a todas las operaciones de comunicación de la empresa SURTIDELICIAS FOOD

SERVICE S.A.S., que estén dentro del alcance del sistema de gestión de seguridad y salud
en el trabajo.

3. DEFINICIONES:

Comunicación interna: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o públicos
internos de la empresa SURTIDELICIAS FOOD SERVICE S.A.S., relación que se propone
desde los parámetros Misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de la
misma.
Comunicación externa: Es la relación que se desarrolla entre los actores y/o públicos
externos de SURTIDELICIAS FOOD SERVICE S.A.S., relación que se propone desde los
parámetros misionales y se proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de esta. Hace
referencia, principalmente, a los requerimientos de entidades, que por su carácter tienen la
connotación de control sobre SURTIDELICIAS FOOD SERVICE S.A.S. entidades públicas,
privadas, sociedad general, autoridades o privadas, etc.
Comunicación vertical: Es la comunicación que se produce entre los actores de las áreas
directivas de la empresa y desciende a los actores del público externo de rango laboral
inferior y comunidad estudiantil, Utiliza usualmente canales oficiales.
Comunicación horizontal: Es la comunicación que se desarrolla entre los colaboradores de
un mismo nivel corporativo. Utiliza usualmente canales formales.
Voz a voz: Es la comunicación informal que recorre la institución sin hacer uso de los
canales oficiales.
Comunicación descendente: En esta categoría se ubica la información que se comunica
desde los niveles más altos de la jerarquía organizacional hacia las personas que ocupan
niveles inferiores.
Comunicación ascendente: Comunicación que fluye desde los subordinados hacia los
superiores y continúa ascendiendo a través de las líneas definidas según la jerarquía
institucional, establecida en el organigrama general.
Comunicación cruzada: este tipo de comunicación se refiere al flujo horizontal de
información entre funcionarios de niveles iguales o similares, y el flujo diagonal entre
personas de diferentes niveles entre las cuales no hay relaciones de dependencia directa.
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Comunicación formal: Es aquella comunicación generada y autorizada por la Gerencia de

SURTIDELICIAS FOOD SERVICE S.A.S., y se trasmite a través de los canales de
comunicación establecidos institucionalmente.
Comunicación informal: Es la comunicación que surge, de manera espontánea, en las
organizaciones dada la interacción social entre sus miembros, por lo cual esta comunicación
no se considera institucional y tiene como características distintivas su variedad, dinamismo
e inconstancia.

4. GENERALIDADES:

 La organización debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación

apropiados dentro y fuera de la misma y de que la comunicación se efectúa
considerando el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
 La comunicación debe ser completa, clara y oportuna, logrando que todas las partes
interesadas la conozcan.
 Para dar a conocer la información de tipo general se puede utilizar, según criterio del
emisor, el correo electrónico, la página Web, las carteleras, la comunicación
personalizada o reuniones informativas.
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5. ACTIVIDADES:

5.1. Actividades de comunicación interna:

Cuando A quien
Qué comunicar Cómo comunicar Quién comunica Registros
comunicar comunicar
Correo
Líder de proceso. electrónico.

Iniciando año. Gerencia. Listas de

Reuniones.
Plan anual de asistencia.
Todo el personal.
trabajo Cuando sea Responsable del
Correo electrónico.
necesario. sistema de gestión Actas.
de seguridad y
salud en el trabajo Plan anual de
trabajo
Al ingresar. Inducciones.
Programa de Líder del proceso o Lista de
Todo el Personal. Capacitaciones.
capacitación jefe directo. asistencia.
Re-inducciones. Reuniones

Charlas.
Cada vez que se Informes. Responsable del
Normas que regulan emita un requisito sistema de gestión
Todo el personal. Documentos. Matriz legal.
el sistema legal aplicable a la de seguridad y
organización. Textos de salud en el trabajo.
WhatsApp.

Cuando A quien
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Qué comunicar comunicar comunicar Cómo comunicar Quién comunica Registros

Correo
Líder de proceso. electrónico.

Iniciando año. Gerencia. Listas de

Reuniones.
Plan de asistencia.
Todo el personal.
emergencias Cuando sea Responsable del
Correo electrónico.
necesario. sistema de gestión Actas.
de seguridad y
salud en el trabajo Plan de
emergencia.
Correo
Al personal Página web
Cuando se electrónico.
encargado. institucional
Programas identifique la Líder del proceso.
necesidad. Lista de
Todo el personal Correo electrónico.
asistencia.
En la inducción.
Folletos. Formato de
Re-inducciones. Personal nuevo. inducción y
Tarjetas. Responsable del reinducción
Política Capacitaciones. A todo el personal. sistema de
Correo electrónico. Calidad.
Cuando se realicen Contratistas Lista de
cambio de las asistencia.
políticas. Cartelera.

Cuando A quien
Qué comunicar Cómo comunicar Quién comunica Registros
comunicar comunicar
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Reuniones de la
Responsables de alta dirección.
Anualmente. Formato de
Procesos.
Gerencia. inducción y
Revisión por la
Cuando haya reinducción
Objetivos Personal nuevo. dirección.
modificaciones. Líderes de los
procesos. Lista de
Al personal Inducción
Al ingresar. asistencia.
encargado.
Correo electrónico.
Cuando se
elaboran por Página web
primera vez. Líder de Procesos. institucional Correo
electrónico.
Correo electrónico. Responsable
Procedimientos, Cuando se le haga Al personal
control documental Listado maestro
formatos, una modificación. encargado.
SST de documentos
Escrito.
internos y
Cuando se Todo el personal externos.
identifique la Compartir.
necesidad.
Reunión.
Correo
Reporte de Responsable del electrónico.
Cuando ocurra un Correo electrónico.
incidentes- Director de área y sistema de gestión
accidente o
accidentes de Gerencia. de seguridad y Actas.
trabajo
incidente. Formato de salud en el trabajo.
incidentes y
Registro
accidentes.
Posibles riesgos Cuando se Líder de Procesos. Correo electrónico. Responsable del Correo
identifique un sistema de gestión electrónico.
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Escrito.
riesgo la
Todo el personal de Calidad.
necesidad. Matriz de IPVR
Compartir.

5.2. Actividades para la comunicación externa:

# Actividad Procedimiento Responsable Registro.

Las comunicaciones son recibidas en Correo
Gerencia o Dirección respectiva; allí de Gerencia. electrónico.
1 Recibir Comunicaciones. acuerdo con las características de cada
una, son enviadas al correspondiente Dirección respectiva.
destinatario, para recibir atención oportuna. Documento físico.
En el ámbito de la comunicación, se
consideran dos clases de comunicaciones
que se refieren a respuestas bien sea a
Establecer clase de requerimientos de entidades de control Gerencia.
2 N/A.
comunicación existente. (comunicaciones especiales) o bien a Dirección respectiva.
consultas, sugerencias y/o reclamos de
clientes y beneficiarios (comunicaciones de
trámite generales).
Si es una comunicación de trámite general Gerencia.
¿Es una comunicación de
3 continuar a la actividad #4, de lo contrario N/A.
trámite general? Dirección respectiva.
pasar a la actividad #8.
Enviar la comunicación a Según sea el caso la información debe Correo
la enviarse a las Direcciones responsables de
4 Gerencia. electrónico.
(as) Dirección(es) dar respuesta a dicha comunicación en los
plazos establecidos para ejecutarlo. Documento físico.
correspondiente(es)
5 Preparar y enviar Se da respuesta a la comunicación recibida, Dirección respectiva. Correo
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según sea el caso y el tiempo establecido electrónico.

respuesta.
para el mismo. Documento físico.
Si el requerimiento de respuesta es
solicitado por un ente de control, haciendo Gerencia.
¿La comunicación es
6 la comunicación especial, continuar a la N/A.
especial? Dirección respectiva.
actividad #9, de lo contrario el proceso
finalizará.
Cuando se trata de requerimientos de
entidades de control, la Gerencia mantiene
Solicitar el apoyo de las
en su poder la comunicación respectiva y
7 dependencias Dirección respectiva. N/A.
apoyada en las Direcciones que tienen
correspondientes.
relación con el caso, prepara la respuesta
correspondiente.
Correo
Generar y enviar Según sea el caso, se debe dar respuesta electrónico.
8 respuesta a comunicación en el plazo y canal de comunicación Dirección respectiva.
recibida. establecido. Envió del
documento físico.
Si la información generada en las
comunicaciones interna o externas, debe
ser de conocimiento del personal de trabajo
Verificar si la información de ANDICOMERCIO COLOMBIA S.A.S la Gerencia.
9 debe ser de conocimiento información será enviada a todas las N/A.
de la comunidad. Dirección respectiva.
Direcciones de acuerdo con lo establecido
para el manejo de la
Comunicación interna y externa.
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Versión: 001 Elaborado por Revisado por Aprobado por

Firma

Sistemas Integrales de
ANDICOMERCIO ANDICOMERCIO
Nombre Gestión Outsourcing
COLOMBIA S.A.S COLOMBIA S.A.S
S.A.S.
Cargo Responsable SG-SST Responsable SG-SST Responsable SG-SST
 
Fecha de aprobación (21/03/2021)