QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3.2 TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN

Định nghĩa về tự động hoá lực lượng bán (Sales
Force Automation - SFA)

v Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá
để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị bán hàng
trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công
việc của họ.
Các công nghệ chủ chốt trong SFA

v Phần cứng SFA bao gồm máy tính để bàn, di động, thiết
bị cầm tay, trung tâm dịch vụ/liên lạc với khách hàng.
v Phần mềm SFA bao gồm các giải pháp điểm được thiết
kế hỗ trợ một lĩnh vực bán hàng/quản trị bán hàng riêng
lẻ và giải pháp tổng thể cung cấp hàng loạt các tính năng
khác nhau.
Giải pháp SFA của Oracle
Thành phần của hệ sinh thái SFA

v Nhà cung cấp giải pháp

v Nhà cung cấp phần cứng và hạ tầng
v Nhà cung cấp dịch vụ
Phân loại và ví dụ về các nhà cung cấp SFA

Chuyên môn hoá SFA như là một thành SFA như là một thành phần
SFA phần của hệ thống CRM của hệ thống quản trị doanh
nghiệp
Pipedrive Microsoft Dynamics IBM
Vertafore Salesforce.com Oracle
ContactWise Sage CRM SAP
Người dùng tiếp cập hệ thống giải pháp SFA như thế nào?

1. Được cài đặt trên máy chủ hoặc máy tính của người
dùng
● Hay còn gọi là SFA tại thực địa, SFA ngoại tuyến phi kết nối
hoặc SFA được cài đặt sẵn.
2. Được lưu trữ bởi máy chủ của bên thứ ba và được
truy cập bởi người sử dụng được cấp quyền
● Còn được gọi là SFA lưu trữ bởi máy chủ, SFA trực tuyến,
SFA theo yêu cầu, SFA trên nền web, hoặc là mô hình phần
mềm dịch vụ, hoặc mô hình nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng.
Tổng quan về phần mềm SFA dùng cho iPad

Figure 9.2
Chức năng của SFA
Công cụ cho nhân viên bán hàng Công cụ cho quản lý bán hàng
Quản lý tài khoản khách hàng Quản lý tài liệu
Quản lý hoạt động Quản lý thưởng
Cộng tác Cẩm nang bách khoa về sản phẩm
Quản lý liên lạc Phân tích doanh số bán hàng
Quản lý hợp đồng Dự đoán doanh số bán hàng
Đề xuất giá dựa theo cấu hình Quản lý khu vực bán hàng
Quản lý sự kiện Phát triển luồng công việc
Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý cơ hội
Quản lý đơn đặt hàng
Quản lý luồng công việc
Cấu hình sản phẩm
Trực quan hoá sản phẩm
Phát triển đề xuất
Quản lý báo giá
Quản lý tài khoản khách hàng

v Chức năng này giúp nhân viên và quản lý bán hàng

có một cái nhìn tổng quan về mối quan hệ với khách
hàng, bao gồm thông tin liên lạc, lịch sử liên lạc, các
giao dịch đã hoàn tất, đơn đặt hàng hiện tại, tình
trạng vận chuyển, thắc mắc, lịch sử dịch vụ, các cơ
hội bán hàng, và thông tin báo giá.
v Chức năng này giúp nhân viên và quản lý bán hàng
nắm bắt được tất cả trách nhiệm của họ đối với
khách hàng được giao phó, dù cho đó là một cơ hội
bán hàng đã hoàn thành, một đơn đặt hàng mới hay
chỉ là một phàn nàn về dịch vụ.
Màn hình quản lý khách hàng
Quản lý hoạt động

v Giúp nhân viên và quản lý bán hàng nắm bắt được

tất cả các hoạt động, dù là hoàn thành hay chưa, liên
quan đến một tài khoản khách hàng, thông tin liên
lạc, hay là cơ hội bán hàng, bằng việc thiết lập một
danh mục các việc phải làm, xác lập mục tiêu, giám
sát quá trình và lập trình các cảnh báo nhắc nhở.
Các hoạt động thường bao gồm chuẩn bị báo giá, lên
kế hoạch cuộc gọi, theo dõi việc xử lý các phàn nàn.
Quản lý liên lạc

v Chức năng này bao gồm các công cụ xây dựng, chia
sẻ, và cập nhật danh sách liên lạc, đặt cuộc hẹn, lập
thời gian biểu, và truy xuất các đầu mục công việc,
sự kiện, đầu mối liên lạc. Dữ lieu trong danh sách
liên lạc gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, sở thích, địa
chỉ email của các cá nhân và công ty, cũng như là
lịch sử của các liên lạc nội tuyến và ngoại tuyến.
Màn hình của trang quản lý liên lạc Oracle

Figure 9.4
Quản lý hợp đồng

v Chức năng này cho phép nhân viên và nhà quản lý

bán hàng có thể tạo ra, truy xuất, xử lý, thúc đẩy,
giám sát và kiểm soát hợp đồng với khách hàng.
Chức năng này giúp quản trị vòng đời của một hợp
đồng bằng việc rút ngắn thời gian thông qua, tái ký
nhanh hơn, và giảm chi phí hành chính. Phần mềm
này có thể sử dung tính năng bảo mật để đảm bảo
chỉ người có chức trách được truy cập hợp đồng.
Quản lý hồ sơ

v Phần mềm này cho phép quản lý hồ sơ bán hàng,

đảm bảo nhân viên và quản lý bán hàng có thể truy
cập khi cần thiết.
v Nhiều tài liệu sẽ hỗ trợ quá trình bán hàng, chẳng
hạn như brochures, cẩm nang sản phẩm, hướng dẫn
lắp đặt, cẩm nang hướng dẫn sử dụng, các tình
huống sử dụng, sách trắng, bảng giá, bảo hành, so
sánh với đối thủ, bảng tính, mẫu soạn thảo email,
mẫu chuẩn bị chào báo giá,...
Quản lý sự kiện

v Chức năng này giúp nhân viên và quản lý bán hàng

lên kế hoạch, thực thi, kiểm soát, và đánh giá các sự
kiện, chẳng hạn như hội thảo, hội nghị, triển lãm
thương mại, trưng bày giới thiệu sản phẩm, hội thảo
trực tuyến, cho dù các sự kiện này diễn ra đơn lẻ hay
là đồng tổ chức với khách hàng và đối tác khác.
v Các tính năng cụ thể bao gồm lên lịch sự kiện, thiết
kế trang web sự kiện, marketing sự kiện, tích hợp với
truyền thông xã hội, đăng ký trực tuyến, quản lý liên
lạc, thanh toán trực tuyến, các công cụ quản lý đối
tác, báo cáo và phân tích sự kiện, truyền thông
người tham gia và công cụ quản lý khác.
Quản lý khen thưởng

v Là tính năng được nhà quản lý bán hàng sử dụng khi

thưởng hoa hồng khích lệ nỗ lực của nhân viên bán.
v Mô hình quản lý khen thưởng bao gồm định mức,
doanh số bán, khả năng sinh lợi của khách hàng,
mức độ thoả mãn của khách hàng, tỷ lệ giữ chân
khách hàng, điểm customer retention, chỉ số giới
thiệu người quen, và các tiêu chí đánh giá hiệu suất
khác.
Quản lý khách hàng tiềm năng

v Hệ thống này giúp công ty nắm bắt, cho điểm, phân việc,
chăm sóc và theo dõi khách hàng tiềm năng.
v Chức năng cho điểm sử dụng một loạt các tiêu chuẩn
được đề xuất bởi quản lý bán hàng để công ty tập trung
nguồn lực hữu hạn vào đối tượng mà họ có thể khai thác
một cách hiệu quả nhất.
v Chức năng phân việc giúp phân bổ đối tượng tiềm năng
phù hợp với nhân viên và quản lý bán hàng trên các khía
cạnh như vai trò, địa bàn hoạt động, chuyên môn về sản
phẩm và các yêu cầu khác.
v Chức năng chăm sóc là các biện pháp giúp duy trì mối
quan hệ hai chiều với khách hàng tiềm năng cho đến khi
họ sẵn sàng mua hàng.
Màn hình phân khu quản lý khách hàng tiềm năng

Figure 9.5
Quản lý cơ hội

v Một cơ hội được định nghĩa là thông tin về một khách

hàng tiềm năng hoặc là thông tin về bất cứ đối tượng
nào có thể dẫn đến việc tạo ra lợi nhuận.
v Phần mềm quản lý cơ hội giúp người bán hàng và
quản lý bán hàng theo dõi được sự tiến triển của một
cơ hội đối với một phương pháp bán hàng để đảm
bảo rằng cơ hội này sẽ được hiện thực hoá.
Báo cáo về hoạt động quản lý cơ hội

Figure 9.6
Quản lý đơn hàng

v Hệ thống này cho phép người bán chuyển đơn giá và

ước đoán trị giá đơn hàng sau khi khách hàng đồng
ý mua.
v Phần mềm quản lý đơn hàng có thể được xây dung
dựa trên một mô hình báo giá, một hệ thống định giá,
và một bộ cấu hình sản phẩm.
v Chức năng này thúc đẩy chu trình đơn hàng chuyển
thành tiền mặt bằng cách loại bỏ các thao tác xử lý
bằng tay, các sai sót và thay đổi nhanh chóng trạng
thái của một báo giá bán hàng thành một đơn hàng
được phê duyệt.
Quản lý luồng công việc bán hàng

v Là quản lý toàn bộ chu trình bán hàng từ xác định

khách hàng tiềm năng, dự báo tiềm năng bán hàng,
quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo doanh số bán,
khởi động và duy trì quan hệ khách hàng, chốt việc
bán với khách hàng. Quản lý chu trình bán hàng tốt
giúp hạn chế các cơ hội bị bỏ lỡ và sự đổ vỡ trong
quy trình bán hàng.
Màn hình toàn cảnh của quản lý chu trình bán hàng
trên Oracle
Cẩm nang về sản phẩm

v Là một danh bạ điện tử về sản phẩm có thể truy xuất

tìm kiếm, thường bao gồm tên sản phẩm, số hiệu
sản xuất, hình ảnh và các thông số kỹ thuật. Cẩm
nang này có thể được lưu trữ trong máy tính của
người bán hàng và/hoặc hiện diện trực tuyến đối với
khách hàng.
Phần mềm mô phỏng cấu hình sản phẩm

v Phần mềm này giúp người bán hoặc bản thân khách
hàng tự động thiết kế và định giá sản phẩm, dịch vụ,
giải pháp đã được tuỳ biến.
v Bộ mô phỏng cấu hình này rất hữu dụng khi sản
phẩm đặc biệt phức tạp hoặc khi việc tuỳ biến hoá là
một thành phần quan trọng trong đề xuất về giá trị.
Khách hàng tự thiết kế chiếc xe Jeep
Trực quan hoá sản phẩm

v Phần mềm này giúp người bán và khách hàng tạo ra

hình ảnh chân thực về sản phẩm trước khi chúng
được đưa vào sản xuất.
v Phần mềm này rất hữu dung khi kết nối với bộ mô
phỏng về cấu hình sản phẩm.
v Hình ảnh tĩnh có thể dưới dạng bức ảnh mô phỏng,
mô hình ba chiều hoặc là bản vẽ kỹ thuật.
v Trực quan hoá đồ hoạ có thể được kết xuất theo
nhiều cách khác nhau để chỉ ra sản phẩm được tạo
ra, lắp đặt hoặc sử dụng như thế nào.
Phần mềm xây dựng đề xuất

v Phần mềm này cho phép người dùng tạo ra các bản
đề xuất được tuỳ biến hoá theo từng đối tượng
khách hàng.
v Người dùng dựa trên thông tin được lưu giữ trong
một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu để tạo ra bản đề xuất
bao gồm:
● trang bìa, đoạn giới thiệu, mục tiêu, sản phẩm, đặc tính sản
phẩm, dịch vụ, lợi ích, giá cả, thông tin mô tả, hình ảnh, bản
vẽ, video kèm theo, nhân sự, kinh nghiệm, bản tóm tắt thành
tích, người giới thiệu, cách tiếp cận, thời gian biểu, tổ chức,
quy mô công việc, phụ lục.
Quản lý báo giá

v Phần mềm này cho phép người bán và quản lý bán

hàng đưa ra báo giá cho các cơ hội bán hàng. Người
dùng có thể nhanh chóng và dễ dàng tạo ra, chỉnh
sửa, thông qua, phát hành một báo giá hợp lý và tuỳ
biến với khách hàng. Một số phần mềm còn giúp
người dùng có thể tạo ra các đề xuất với ngôn ngữ
truyền thông đa phương tiện, bao gồm âm thanh,
hoạ ảnh, video.
Dự báo bán hàng

v Phần mềm này cung cấp cho người bán hàng và

quản lý bán hàng một số mô hình định lượng và định
tính để dự báo về doanh số bán và tỷ lệ chốt giao
dịch.
Báo cáo bán hàng

v Chức năng này được tích hợp trong tất cả các hệ

thống SFA.
v Người dùng có thể tạo ra một số bản báo cáo được
tiêu chuẩn hoá để giúp quản lý bán hàng có thể đánh
giá và nâng cao hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ
bán hàng.
v Ngoài ra, quản lý bán hàng có thể tạo ra các báo cáo
đột xuất về bất cứ chỉ tiêu nào hoặc là tập hợp các
chỉ tiêu đang hiện diện trong dữ liệu bán hàng.
Ví dụ về báo cáo bán hàng

cơ hội đã được chốt chu kỳ bán hàng

khả năng sinh lợi của doanh số trong ngày chốt
khách hàng đơn hàng
chuyển đổi tiềm năng theo hiệu suất của nhân viên
từng nguồn bán hàng
quản lý chu trình bán những trường hợp chưa
hàng giải quyết
Báo cáo quản lý bán hàng

Figure 9.8
Quản lý địa bàn bán hàng

v Phần mềm này cho phép giám đốc bán hàng thiết kế, điều
chỉnh và cân đối các khu vực bán hàng để nhân viên bán
hàng có khối lượng công việc và cơ hội bán hàng tương
đương nhau.
v Ứng dụng này thường giúp các công ty cân đối giữa
phạm vi tiêu thụ và cơ hội thị trường, thiết lập cấp độ địa
bàn bán hàng (thành phố, tỉnh, vùng) và giảm chi phí bán
hàng bằng cách giảm thời gian di chuyển của người bán.
v Một số ứng dụng tích hợp them các dạng biểu đồ địa lý
hoặc các nguồn dữ liệu địa-nhân khẩu học.
v Lên kế hoạch chu kỳ cuộc gọi, lập thời gian biểu và quản
lý khách hàng tiềm năng là một số tính năng khác của
phần mềm này.
Phát triển luồng công việc

v Phần mềm này giúp thiết kế các quy trình bán hàng,
bao gồm quy trình quản lý khách hàng tiềm năng và
quy trình quản lý sự kiện.
Lợi ích cho các bên sử dụng SFA

v Nhân viên bán hàng: chu kỳ bán hàng rút ngắn, cơ

hội chốt đơn hàng nhiều hơn, tỷ lệ thành công cao
hơn.
v Quản lý bán hàng: nâng cao hiệu suất nhân viên
bán, cải thiện quan hệ khách hàng, báo cáo chính
xác tình hình thị trường và giảm chi phí bán hàng.
v Quản lý cấp cao: cải thiện được tầm nhìn về quy
trình bán hàng, giảm rủi ro về các biến động bất
thường trong dự báo doanh số, thúc đẩy dòng lưu
chuyển tiền mặt, nâng cao lợi nhuận bán hàng, gia
tăng thị phần và cải tiến khả năng sinh lợi.
Động lực cho việc đầu tư SFA

Động lực % của mẫu được báo cáo

Nâng cao hiệu quả 72
Cải thiện liên lạc với khách hàng 44
Nâng cao doanh số bán hàng 33
Giảm chi phí bán hàng 26
Cải thiện tính chính xác 21
SFA sẽ nâng cao hiệu suất khi …..
1. Người bán dễ dàng sử dụng các ứng dụng SFA
2. Người bán nhận thấy công nghệ hữu dụng vì nó tương hợp
với vai trò của họ
3. Có các buổi huấn luyện sử dụng SFA
4. Người dùng có kỳ vọng chính xác về các lợi ích của SFA
5. Người dùng có thái độ tích cực về sự đổi mới và công nghệ
6. Có sự hỗ trợ người dùng sau khi triển khai, ví dụ như là có
bộ phận tư vấn
7. Có sự liên đới của các nhóm người dung gồm người bán và
người quản lý bán hàng trong quá trình hoạch định và lựa
chọn công nghệ cho dự án SFA
8. Có một nhóm đa hỗn hợp với sự huy động nhân sự đến từ
nhiều bộ phận trong giai đoạn hoạch định dự án SFA
9. Quản lý cấp cao ủng hộ SFA