Atenció Client Pfi

Aplicació del currículum
PFI de la familia de
comerç i marqueting
Gemma Ferrer Casasayas
PTT L'Hospitalet de Llobregat
5 de juliol de 2016
Índex
1. Presentació del títol 3
2. Desenvolupament curricular del perfil 5
3. Formulari de consolidació 1 12
4. Alumnes amb N.E.E (Necessitats Educatives Especials) 15
5. Programació Mòdul Professional 17
1) Relació d’unitats formatives i nuclis formatius 17
2) Estratègies metodològiques i organització del m.p 18
3) Avaluació i qualificació del mòdul professional 20
4) Espais, equipaments i recursos del mòdul professional 21
5) Programació d’unitats formatives 21
6. Formulari de consolidació 2 45
7. Annex 48
2
1. Presentació del títol
PROGRAMES DE FORMACIÓ I INSERCIÓ

Perfil professional: Auxiliar de vendes, oficina i atenció al públic
Codi: PFI CM01
Família professional: Comerç i màrqueting Títol de referència: Professional bàsic en
serveis comercials
Durada total: 1000 hores
Mòduls formatius:
I. MÒDULS DE FORMACIÓ PROFESSIONAL 615 hores
I.a. Mòduls referits a títols de formació professional bàsica
Mòduls professionals Unitats de competència Durada
UC1327_1:Realitzar
operacions auxiliar de
reposició, disposició i
condicionament de
productes en el punt de
3069. Tècniques bàsiques venda 150 hores (inclou Projecte
de comercialització integrat I.c)
UC1328_1: Manipular i
traslladar productes en la
superfície comercial i en el
repartiment de proximitat
utilitzant transpalets i
carretons de mà
UC1329_1: Proporcionar
3005. Atenció al client atenció i informació 60 hores (inclou Projecte
operativa, estructurada i integrat I.c)
protocol·litzada al client
3006. Preparació de UC1326_1: Preparar

comandes i venda de comandes, eficaç i 60 hores (inclou Projecte
productes eficientment, seguint integrat I.c)
procediments establerts
Referència al Catàleg de Qualificacions Professionals i certificat de professionalitat

corresponent:
● Qualificació professional completa: COM412_1: Activitats auxiliars de comerç

● Qualificació professional incompleta: COM411_1 Activitats auxiliars de
magatzem
● Certificat de professionalitat: COMT0211 Activitats auxiliars de comerç
3
I.b. Mòduls de formació professional específica del perfil professional
Mòduls Durada
MFPE010. Ofimàtica i tècniques administratives bàsiques 130 hores
I.c. Mòduls de formació professional comuns a tots els perfils
Mòduls Durada
MFCT. Formació en centres de treball 180 hores
MPI. Projecte integrat (40 hores dedicació alumne dintre dels mòduls I.a) (transversal)
MPRL. Formació bàsica en prevenció de riscos laborals 35 hores
II. MÒDULS DE FORMACIÓ GENERAL 295 hores
Mòduls Durada
MFG1: Estratègies i eines de comunicació 110 hores
MFG2: Entorn social i territorial 30 hores
MFG3: Estratègies i eines matemàtiques 110 hores
MFG4: Incorporació al món professional 45 hores
III. TUTORIA 40 hores
IV. FORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA DE REFORÇ I APROFUNDIMENT 50 hores
Adaptada a les característiques del programa, dels alumnes i de l’entorn
4
2. Desenvolupament curricular del perfil
PROGRAMES DE FORMACIÓ I INSERCIÓ:
1. Identificació del perfil professional
Perfil professional: Auxiliar vendes, oficina i atenció al públic

Codi: PFI CM01
Família professional: Comerç i màrqueting
Títol de referència: Professional bàsic en serveis comercials
Durada total: 1000 hores
2. Perfil professional
2.1. Competència general del perfil
La competència general del títol consisteix a realitzar operacions auxiliars de

comercialització, marxandatge i emmagatzematge de productes i mercaderies, així com
les operacions de tractament de dades relacionat, seguint protocols establerts, criteri
comercial i d’imatge, operant amb la qualitat indicada, observant les normes de prevenció
de riscos laborals i protecció mediambiental corresponents.
2.2. Competències del perfil

Les competències professionals, personals, socials i les competències per a
l’aprenentatge permanent d’aquest títol són les que es relacionen a continuació:
a) Rebre mercaderies en magatzem registrant les entrades conforme a procediments

i manejar-les, transportar-les i ubicar-les utilitzant carretons automotors o manuals
i mitjans de manipulació complementaris.
b) Realitzar recomptes i inventaris periòdics de mercaderies i mantenir actualitzada la
informació en els punts de venda realitzant inventaris i recomptes periòdics,
detectant desproveïments i incidències.
c) Col·locar elements d’animació en punts de venda i disposar productes en els
expositors i lineals, seguint instruccions, aplicant criteris comercials i respectant la
imatge de l’empresa.
d) Aplicar tècniques d’empaquetament i presentació atractiva de productes per
facilitar la seva promoció en el punt de venda i transmetre la imatge de l’empresa.
e) Seleccionar mercaderies o productes, conforme a ordres de treball i embalar i
etiquetar unitats de comanda, utilitzant eines de control i pes així com mitjans
d’etiquetatge i embalatge per preservar la conservació i estabilitat de la comanda
fins a la seva destinació.
f) Atendre el client, subministrant informació sobre la localització i característiques
dels productes, demostrant interès i preocupació per resoldre satisfactòriament les
seves necessitats i aplicant, en el seu cas, tècniques protocolitzades per a la
resolució de queixes.
5
g) Mantenir l’àrea de treball, el seu mobiliari, vitrines i aparadors nets i en ordre al
llarg de la seva activitat.
h) Realitzar tasques bàsiques d’emmagatzemament i arxiu d’informació i
documentació, tant en suport digital com a convencional, d’acord amb els protocols
establerts.
i) Adaptar-se a les noves situacions laborals originades per canvis tecnològics i
organitzatius en la seva activitat laboral, utilitzant les ofertes formatives al seu
abast i localitzant els recursos mitjançant les tecnologies de la informació i la
comunicació.
j) Complir les tasques pròpies del seu nivell amb autonomia i responsabilitat,
emprant criteris de qualitat i eficiència en el treball assignat i efectuant-lo de forma
individual o com a membre d’un equip.
k) Comunicar-se eficaçment, respectant l’autonomia i competència de les diferents
persones que intervenen en el seu àmbit de treball contribuint a la qualitat del
treball realitzat.
l) Assumir i complir les mesures de prevenció de riscos i seguretat laboral en la
realització de les activitats laborals evitant danys personals, laborals i ambientals.
m) Actuar amb esperit emprenedor, iniciativa personal i responsabilitat en la
realització dels procediments de la seva activitat professional.
2.3. Relació de qualificacions i unitats de competència del Catàleg Nacional

de Qualificacions Professionals incloses en el perfil professional
2.3.1. Qualificacions professionals completes: Activitats auxiliars de comerç,

COM412_1 (RD 1179/2008, d’11 de juliol), que comprèn les següents unitats de
competència:
UC1327_1: Realitzar operacions auxiliars de reposició, disposició i

condicionament de productes en el punt de venda.
UC1328_1: Manipular i traslladar productes en la superfície comercial i en
el repartiment de proximitat utilitzant transpalets i carretons de mà.
UC1329_1: Proporcionar atenció i informació operativa, estructurada i
protocol·litzada al client.
UC1326_1: Preparar comandes, eficaçment i eficient, seguint procediments
establerts.
2.3.2. Qualificacions professionals incompletes: Activitats auxiliars de magatzem,

COM411_1 (RD 1179/2008, d’11 de juliol), que comprèn les següents unitats de
competència:
UC1326_1: Preparar comandes, eficaçment i eficient, seguint procediments

establerts.
2.4. Entorn professional
2.4.1. Aquest professional exerceix la seva activitat per compte aliena en empreses de
distribució comercial, tant majoristes (centrals de compres, mercats centrals
6
d'habituallaments, "cash and carry", entre d’altres), com detallistes (botigues,
supermercats, hipermercats i grans superfícies comercials), en centres de distribució
comercial i en departaments comercials i magatzems d’empreses d’altres sectors
productius.
2.4.2. Les ocupacions i llocs de treball més rellevants són els següents:
● Auxiliar de dependent de comerç.

● Auxiliar d’animació del punt de venda.
● Auxiliar de venda.
● Auxiliar de promoció de vendes.
● Reposador.
● Preparador de comandes.
● Auxiliar de recepció i expedició.
● Auxiliar d’informació en establiments comercials. - Repartidor de proximitat.
3. Ensenyaments del perfil professional
3.1. Objectius generals del perfil
a) Reconèixer les fases del procediment de recepció i registre de mercaderia en

magatzem així com els seus espais i zones, relacionant-les amb cada tipus de
mercaderia per procedir a la seva recepció, transport maneig i ubicació.
b) Identificar els processos de recompte i control en magatzem i d’informació en
punts de venda, seguint instruccions i emplenant els documents necessaris per
realitzar inventaris i mantenir actualitzada la informació d’abastament proveïment.
c) Reconèixer equipaments i tècniques d’exposició de mercaderies, vinculant-los a
cada tipus d’empresa per col·locar elements d’animació en punt de venda i
disposar els productes.
d) Identificar materials i tècniques d’empaquetament relacionant-los amb el tipus de
producte i la imatge de l’empresa per realitzar la presentació atractiva de producte.
e) Reconèixer i emprar les eines de control, pes i embalatge de mercaderies,
relacionant-les amb les fases de preparació de comandes i les ordres de treball
per seleccionar, embalar i etiquetar mercaderies.
f) Identificar les necessitats dels clients i la informació precisa per satisfer-les
aplicant tècniques i protocols de resolució d’incidències i queixes per atendre els
clients.
g) Seleccionar les tècniques i materials de neteja relacionant-los amb cada element
del lloc de treball per mantenir l’àrea de treball neta i en ordre.
h) Identificar les principals fases del procés d’enregistrament, tractament i impressió
de dades i textos, determinant la seqüència d’operacions per preparar equips
informàtics i aplicacions.
i) Aplicar procediments d’escriptura al tacte en teclats estesos utilitzant aplicacions
d’aprenentatge específic per a documents.
j) Utilitzar processadors de text i fulls de càlcul, emprant les seves principals utilitats
per elaborar documents.
k) Desenvolupar la confiança en si mateix, la participació i l’esperit crític per resoldre
situacions i incidències tant de l’activitat professional com de la personal.
7
l) Desenvolupar treballs en equip, assumint els seus deures, respectant els altres i
cooperant amb ells, actuant amb tolerància i respecte als altres per a la realització
eficaç de les tasques i com a mitjà de desenvolupament personal.
m) Utilitzar les tecnologies de la informació i de la comunicació per informar-se,
comunicar-se, aprendre en les tasques laborals.
n) Relacionar els riscos laborals i ambientals amb l’activitat laboral per tal d’utilitzar
les mesures preventives corresponents per a la protecció personal, evitant danys a
les altres persones i en el medi ambient.
o) Desenvolupar les tècniques de la seva activitat professional assegurant l’eficàcia i
la qualitat en el seu treball.
3.2. Mòduls professionals.
Els mòduls d’aquest perfil professional, són els que a continuació es relacionen:
MFP3069. Tècniques bàsiques de marxandatge

MFP3005. Atenció al client.
MFP3006. Preparació de comandes i venda de productes.
MFPE010. Ofimàtica i tècniques administratives bàsiques.
MFCT. Formació en centres de treball.
MPI. Projecte integrat.
MPR. Formació bàsica en prevenció de riscos laborals.
Mòdul Professional: Atenció al client

Codi: MFP3005.
Resultats d’aprenentatge i criteris d’avaluació.
1. Atén possibles clients, reconeixent les diferents tècniques de comunicació.
Criteris d’avaluació:
1.a) S’ha analitzat el comportament del possible client.
1.b) S’han adaptat adequadament l’actitud i discurs a la situació de la que es parteix.
1.c) S’ha obtingut la informació necessària del possible client.
1.d) S’ha afavorit la comunicació amb l’ús de les tècniques i actituds apropiades per al
desenvolupament de la mateixa.
1.e) S’ha mantingut una conversa, utilitzant les fórmules, lèxic comercial i nexes de
comunicació (demanar aclariments, sol·licitar informació, demanar a algú que repeteixi i a
d’altres).
8
1.f) S’ha donat resposta a una pregunta de fàcil solució, utilitzant el lèxic comercial
adequat.
1.g) S’ha expressat un tema prefixat de forma oral davant d’un grup o en una relació de
comunicació en què intervenen dos interlocutors.
1.h) S’ha mantingut una actitud conciliadora i sensible als altres, demostrant cordialitat i
amabilitat en el tracte.
1.i) S’ha transmès informació amb claredat, de manera ordenada, estructura clara i
precisa.
2. Comunica al possible client les diferents possibilitats del servei, justificant-les

des del punt de vista tècnic.
2.a) S’han analitzat les diferents tipologies de públic.
2.b) S’han diferenciat clients de proveïdors, i aquests del públic en general.
2.c) S’ha reconegut la terminologia bàsica de comunicació comercial.
2.d) S’ha diferenciat entre informació i publicitat.
2.e) S’han adequat les respostes en funció de les preguntes del públic.
2.f) S’ha informat el client de les característiques del servei, especialment de les qualitats
esperables.
2.g) S’ha assessorat el client sobre l’opció més recomanable, quan existeixen diverses
possibilitats, informant-lo de les característiques i acabats previsibles de cada una d’elles.
2.h) S’ha sol·licitat al client que comuniqui l’elecció de l’opció triada.
3. Informa el probable client del servei realitzat, justificant les operacions

executades.
3.a) S’ha fet lliurament al client dels articles processats, informant dels serveis realitzats
als articles.
3.b) S’han transmès al client, de manera oportuna, a les operacions a dur a terme als
articles lliurats i als temps previstos per a això.
9
3.c) S’han identificat els documents de lliurament associats al servei o producte.
3.d) S’ha recollit la conformitat del client amb l’acabat obtingut, prenent nota, en cas
contrari, de les seves objeccions, de manera adequada.
3.e) S’ha valorat la pulcritud i correcció, tant en el vestir com en la imatge corporal,
elements clau en l’atenció al client.
3.f) S’ha mantingut a tota hora el respecte envers el client.
3.g) S’ha intentat la fidelització del client amb el bon resultat del treball.
3.h) S’ha definit període de garantia i les obligacions legals aparellades.
4. Atén reclamacions de possibles clients, reconeixent el protocol d’actuació.
4.a) S’han ofert alternatives al client davant de reclamacions fàcilment esmenables,

exposant clarament els temps i condicions de les operacions a realitzar, així com del nivell
de probabilitat de modificació esperable.
4.b) S’han reconegut els aspectes principals en els quals incideix la legislació vigent, en
relació amb les reclamacions.
4.c) S’ha subministrat la informació i documentació necessària al client per a la

presentació d’una reclamació escrita, si aquest fos el cas.
4.d) S’han recollit els formularis presentats pel client per a la realització d’una reclamació.
4.e) S’ha emplenat un full de reclamació.
4.f) S’ha compartit informació amb l’equip de treball.
Durada: 60 hores.
Continguts bàsics.
1. Atenció al client:
1.1. El procés de comunicació. Agents i elements que intervenen.
1.2. Barreres i dificultats comunicatives.
1.3. Comunicació verbal: Emissió i recepció de missatges orals.
1.4. Motivació, frustració i mecanismes de defensa.
1.5. Comunicació no verbal.
2. Venda de productes i serveis:
10
2.1. Actuació del venedor professional.
2.2. Exposició de les qualitats dels productes i serveis.
2.3. El venedor. Característiques, funcions i actituds.
2.4. Qualitats i aptituds per a la venda i el seu desenvolupament.
2.5. El venedor professional: model d’actuació. Relacions amb els clients.
2.6. Tècniques de venda.
3. Informació al client:
3.1. Rols, objectius i relació client- professional.

3.2. Tipologia de clients i la seva relació amb la prestació del servei.
3.3. Atenció personalitzada com a base de la confiança en l’oferta de servei.
3.4. Necessitats i gustos del client, així com criteris de satisfacció dels mateixos.
3.5. Objeccions dels clients i el seu tractament.
4. Tractament de reclamacions:
4.1. Tècniques utilitzades en l’actuació davant de reclamacions.

4.2. Gestió de reclamacions. Alternatives reparadores.
4.3. Elements formals que contextualitzen una reclamació.
4.4. Documents necessaris o proves en una reclamació.
4.5. Procediment de recollida de les reclamacions.
Orientacions pedagògiques
Aquest mòdul professional conté la formació associada a la funció d’atenció i servei al

client, tant en la informació prèvia com en la postvenda del producte o servei.
La definició d’aquesta funció inclou aspectes com a:
● Comunicació amb el client.

● Informació del producte com a base del servei.
● Atenció de reclamacions.
11
3. Formulari de consolidació 1
1. Un certificat de professionalitat està relacionat amb el següent organisme :
○ Servei d'Ocupació de Catalunya (SOC).

○ ICQP (Institut Català de les Qualificacions Professionals.
○ IPCQ ( Institut Professional de Competències de Qualificació).
2. " El conjunt de competències professionals significatives per a l'empleo, i

que poden ser adquirides mitjançant formació modular i/o experiència
professional ..." fan referència a:
○ Una qualificació professional.

○ Una acreditació professional.
○ Un mòdul professional.
3. Els elements que configuren el currículum dels mòduls professionals són:
○ Les Unitats de Competència, els Resultats d'Aprenentatge i els Criteris

d'Avaluació.
○ Els Resultats d'Aprenentatge, els Criteris d'Avaluació i els Continguts.
○ Els Continguts, el Criteris d'Avaluació i les Actituds.
4. El mòdul MFPE010 del perfil d'auxiliar de vendes, oficina i atenció al públic.

Està classificat com:
○ Un mòdul de formació general (MFG).

○ Un mòdul de formació professional específica (MFPE).
○ Un mòdul referit a un títol de Formació Professional Bàsica (FPB).
5. A cada RA (Resultat d'Aprenentatge) li correspon un únic CA (Criteri

d'Avaluació).
○ Generalment cada RA es concreta amb diversos criteris d'avaluació

(CA).
○ Cert. Solament hi ha un CA per cada RA.
○ Cap de les dues respostes anteriors.
6. Els mòduls professionals s'organitzen en:
○ Unitats de Competència
○ Unitats d'Aprenentatge
○ Unitats Formatives
12
7. Un contingut actitudinal es defineix com:
○ El saber fer i saber estar.

○ El saber.
○ El saber fer.
8. Defineix en quatre línies el concepte “d’APRENENTATGE - SERVEI":
Proposta educativa que promou una experiència d’aprenentatge amb una

clara utilitat social; on l’aprenentatge i el servei a la comunitat es
retroalimenten i es reforcen l’un a l’altre.
9. L'actual sistema de FP permet una estructura modular en unitats de

competència capitalitzable. Omple la paraula final.
10. Assenyala quina d'aquestes ocupacions estan vinculades al perfil del codi
PFI CM01:
○ Reposador
○ Auxiliar de recepció i expedició
○ Auxiliar de promoció de vendes
○ Distribuïdor comercial
11. L'agrupació de resultats d'aprenentatge (RA) i continguts d'un mòdul

professional , relacionats amb coherència didàctica per a l'aprenentatge rep
el nom de;
○ Unitat de competència (UC)

○ Unitat formativa (UF)
○ Criteri d'avaluació (CA)
○ Unitat d'aprenentatge (UA)
12. El fenomen educatiu de MOOC respon a:
○ Massive Open Online Courses.

○ L'aprenentatge dins un aula mundial on els estudiants s'ensenyen
mútuament.
○ Les dues respostes anteriors són vàlides.
13. Comenta breument el text següent:
" El enseñante actúa como un guía que propone investigaciones y permite que los
estudiantes trabajen en grupos pequeños. El objetivo es estimular la creatividad
colaborativa, una experiencia muy parecida a la que viven los jóvenes al interactuar en
muchas redes sociales de Internet. El cambio de un poder jerárquico en manos del
13
enseñante a un poder lateral en el seno de una comunidad de aprendizaje supone una
revolución en el campo de la pedagogía". *Autor: Jeremy Rifkin. La sociedad de coste
marginal cero. PAIDÓS.1ªEdición. Septiembre 2014.
El text explica el que hauria de ser un nou paradigma educatiu, basat en

l’aprenentatge col·laboratiu, on la relació jeràrquica entre ensenyants i estudiant
deixa de tenir sentit; sobre tot, en un entorn d’aprenentatge clarament influenciat
per les TIC i on els nadius digitals no són precisament els docents.
Cal aprofitar les destreses digitals dels estudiants i l’expertesa en la gestió de la

informació dels docents, de tal manera que l’aprenentatge esdevingui una
experiència enriquidora per a tots.
14. Relaciona i esmenta tres punts forts i tres de febles respecte "singularitat"
del col·lectiu PFI, la Societat de la Informació i , la formació al llarg de la vida.
Entre les diverses "singularitats" del col·lectiu PFI, hi ha els diferents nivells
d’aprenentatge i de motivació envers l’aprendre amb els quals arriba aquest
alumnat; fet que dificulta la gestió dels aprenentatges a l’aula però que s’atenua
quan s’usen metodologies d’aprenentatge col·laboratiu.
Connectar la realitat amb el que s’aprèn també és fonamental en un col·lectiu que fa

molt de temps que ha perdut l’interès per aprendre, i que percep la realitat escolar
com a quelcom aliè a la seva realitat quotidiana.
La necessitat d’una formació al llarg de la vida esdevé un obstacle en col·lectius

amb molt baixa capacitat de motivació per als aprenentatges, però esdevé un
avantatge des del punt de vista d’oportunitat de formació més enllà del PFI.
La Societat de la Informació requereix de coneixement per a la gestió i la tria de la

informació útil per als aprenentatges de cada individu. Esdevé avantatge en quant a
la desaparició dels límits d’accés a la informació; i inconvenient pel que fa a la
necessitat de saber-la utilitzar.
14
4. Alumnes amb N.E.E (Necessitats Educatives Especials)
ALUMNE: A. M. F PTT l'Hospitalet/ Mòdul Atenció al client
PROFESSOR/A: Gemma Ferrer Casasayas
DESCRIPCIÓ:
L'alumne presenta uns discapacitat intel·lectual lleugera (DIL), amb dictamen de l'EAP
B-17 L'Hospitalet. Tota l'escolarització a l'Educació Secundària Obligatòria s'ha fet
adaptant continguts. Actualment es considera pertinent el pas a la secundària
postobligatòria, concretament a un Pla de Transició al Treball.
Actualment l'alumna presenta un retard greu en els

SIGNES D’ALERTA aprenentatges escolars.
• Acompanyament i supervisió constant per part de

l'adult.
• Seguiment tutorial personalitzat per facilitar l'adaptació
PRINCIPIS GENERALS
al grup.
D’ACTUACIÓ
• Suport d'orientació personal i professional al llarg dels
estudis postobligatoris.
• Coordinació amb els diferents serveis que intervenen.
• Adaptar les activitats al seu ritme d'aprenentatge.

• Potenciar la competència comunicativa oral i escrita.
• Potenciar la millora dels hàbits de treball i de l'ordre.
• Reforç positiu envers els èxits. Minimitzar l'impacte dels
PAUTES D’INTERVENCIÓ A
L’AULA
errors.
• Potenciar la seva participació en el treball en equip.
• Potenciar l'aprendre a aprendre: progrés en l'interès, la
motivació la confiança en si mateixa i el gust per aprendre.
• Respectar el seu ritme de treball i d'aprenentatge. No

demanar-li que s'afanyi.
PAUTES D’INTERVENCIÓ
• No verbalitzar en veu alta cap error comès per
PERSONALITZADA
l'alumna.
15
• Contacte visual constant. Anticipar el possible bloqueig
davant d'una tasca.
• Resoldre els dubtes de contingut o execució de tasca
de manera individual.
• Reforç positiu constant.
RECURSOS
16
5. Programació Mòdul Professional
MP3005_ ATENCIÓ AL CLIENT
FAMÍLIA: Comerç i Marqueting
CICLE: PFI- PTT Auxiliar de vendes, oficina i atenció al públic PFI/ N1
MÒDUL PROFESSIONAL: 3005 Atenció al client CODI: codi_cicle
HORES TOTALS: 60 hores HLLD: hores_LLD
1.- RELACIÓ D’UNITATS FORMATIVES I NUCLIS FORMATIUS
MP3005: ATENCIÓ AL CLIENT (60 h)

Hores
Durad
Unitats Formatives mín. + Data inici Data fi
a
HLLD
UF 1: La comunicació amb el client.
15h 13/09/16 04/10/16
UF 2: Aprendre a vendre.
15h 06/10/16 27/10/16
UF 3: En què el puc ajudar?
17h 02/11/16 22/11/16
UF 4: Queixes i reclamacions: respostes i
13h 23/11/16 15/12/16
solucions!
UF 1: La comunicació amb el client
Resultats
Nucli Formatiu Hores d’aprenentatge
NF 1.- Com i per què ens comuniquem. 3.5 RA1
NF 2.- Les Interferències. 3.5 RA1
NF 3.- Les diferents maneres de 5 RA1

comunicar-nos: comunicació verbal i no
verbal.
NF 4.- Recapitulem! Sabem com 3 RA1

comunicar-nos amb els clients?
17
UF 2: Aprenent a vendre
Nucli Formatiu Hores Resultats

d’aprenentatge
NF 1.- Qui ven? Qualitats d'un bon 4 RA1

venedor. RA2
NF 2.- Què venc? Conèixer el 6 RA1

producte. RA2
NF 3.- Com venc? Actituds davant la 5 RA1

venda. RA2
UF 3: En què el puc ajudar?

d’aprenentatge
NF 1.- Coneixem el client? 5 RA2
NF 2.- El client: què compra i per què 5 RA2

compra.
NF 3.- Els clients: "satisfets?" 5 RA3
UF 4: Queixes i reclamacions: respostes i solucions!

d’aprenentatge
NF 1.- Com i on es queixen els 7 RA4

clients?
NF 2.- Escoltem i gestionem les 6 RA4

queixes!
2.- ESTRATÈGIES METODOLÒGIQUES I ORGANITZACIÓ DEL MP.
SITUACIÓ INICIAL
La presentació de qualsevol activitat nova d'ensenyament- aprenentatge tindrà la finalitat

de motivar l'alumne/a envers l'activitat i/o als continguts que s'inicien.
• Es proposaran accions que encoratgin els alumnes a l'esforç i la motivació envers

els nous continguts.
18
• Es proposaran accions encaminades a connectar els coneixements previs dels
alumnes amb els nous continguts.
• Es proposaran accions encaminades a conèixer els interessos particulars dels

alumnes envers els continguts i les activitats.
• Es proposaran accions encaminades a conèixer les habilitats particulars dels

alumnes envers els continguts i les activitats.
Totes aquestes accions s'han de contemplar com una potent font d'informació envers els
coneixements, els interessos i les motivacions dels alumnes cap els nous aprenentatges,
que ens seran molt útils als docents per a guiar i/o adaptar la nostra pràctica en funció
d'aquests indicadors, al llarg de tot el mòdul.
Adaptar la metodologia, els continguts, les eines i les activitats d'aprenentatge a les
necessitats i interessos reals dels nostres alumnes, no és només una necessitat, sinó una
exigència.
SITUACIÓ INTERMÈDIA
En aquesta fase és on es duen a terme totes les activitats d'ensenyament- aprenentatge

del mòdul professional.
El màxim objectiu serà l'assoliment d'aprenentatges significatius per part dels alumnes.
1. Es treballaran els continguts del mòdul professional.
2. Es proposaran activitats individuals i grupals; i es tindrà molt en compte la

potenciació de l'ús de les TIC, no només com a instruments de treball, sinó com
una nova manera d'entendre la manera d'ensenyar i aprendre.
3. Es tindrà en compte el disseny d'activitats que reforcin competències transversals

als diferents mòduls.
4. Es potenciarà el treball col·laboratiu entre alumnes, i entre alumnes i docents.

5. Es proporcionaran activitats d'ampliació i de reforç, en funció de les necessitats
dels alumnes.
6. Es proposaran sortides que ajudin a vincular els continguts del mòdul amb la
realitat; i que generin activitats dinàmiques i engrescadores.
SITUACIÓ FINAL
Inclourà les activitats de síntesi i/o conclusió.
És un moment que implica i requereix la reflexió del docent sobre la seva pròpia pràctica:
19
• Elaboració de graelles d'observació.
• Disseny de proves d'avaluació de tipologia diversa, que no siguin exclusivament

proves escrites convencionals.
• Elaboració de qüestionaris de valoració de la formació rebuda per part dels

alumnes (qüestionaris de satisfacció).
• Elaboració de propostes d'autoavaluació i de coavaluació.
3.- AVALUACIÓ I QUALIFICACIÓ DEL MP.
AVALUACIÓ INICIAL
Valoració de coneixements previs dels alumnes a l'inici dels continguts/activitats de cada

nucli formatiu.
AVALUACIÓ FORMATIVA
Consisteix en totes les propostes d'avaluació continuada que es duran a terme durant el
procés d'ensenyament- aprenentatge. Aquesta avaluació forma part del propi procés
d'aprenentatge dels alumnes, per tant, aquests n'han de ser partíceps, no només com a
avaluats, sinó també com a avaluadors de sí mateixos i dels altres agents que intervenen
en el procés d'ensenyament- aprenentatge (docents i altres alumnes).
• Cal tenir present propostes d'avaluació, d'autoavaluació i de coavaluació.
• Tampoc podem oblidar l' instrument d'avaluació més potent del que disposem els
docents: l'observació. Caldrà, sobre tot, elaborar graelles d'observació amb
indicadors clarament definits per a les diferents situacions a observar.
AVALUACIÓ FINAL
Serà el resultat de l'anàlisi dels aprenentatges assolits des de l'inici fins a l'acabament de
la formació, tenint molt present l'avaluació formativa. D' on veníem i a on hem arribat.
Es tracta de determinar si s'han assolit o no els resultats d'aprenentatge definits en

cadascun dels mòduls formatius. Per fer-ho però, cal tenir sempre present la situació
inicial de la que parteix cada alumne.
En determinades situacions es valorarà la possibilitat d'elaborar proves específiques que

complementin l'avaluació final dels alumnes. En cap cas però, els resultats d'aquestes
proves seran considerats de manera exclusiva per a la qualificació final dels alumnes.
20
AVALUACIÓ DIFERIDA
Té sentit parlar d'avaluació diferida a partir dels sis mesos des de l'acabament de la
formació.
Serà necessari recollir informació dels alumnes sobre:
• La continuïtat dels estudis després de la formació.

• Els índex d'inserció laboral assolits.
• La valoració del perfil professional un cop finalitzats els estudis.
4.- ESPAIS, EQUIPAMENTS I RECURSOS DEL MP
o La totalitat de les activitats d'ensenyament- aprenentatge del mòdul professional es

duran a terme a l'aula ordinària que el grup té assignada i a l'aula d'informàtica.
o Els equipaments informàtics que es necessitaran seran PCs amb connexió a

Internet.
o Esporàdicament es farà ús d'espais comuns del Centre Educatiu, per a dur a terme
activitats de tipus pràctic: aparadorisme, col·locació de mobiliari comercial,
col·locació de l'assortiment en el punt de venda. Aquí hi trobarem materials propis
d'establiments comercials: màquina registradora, prestatgeries, mobiliari,
maniquins, roba, complements...
o Altres recursos: projectors, material imprès, materials varis d'elaboració de

manualitats, estris d'escriptura i pintura.
5.- PROGRAMACIÓ D’UNITATS FORMATIVES.
UF 1. La comunicació amb el client (15h)
a) Resultats d’aprenentatge, criteris d’avaluació i continguts.
RA (1)_ Atén possibles clients, reconeixent les diferents tècniques de comunicació.
CA (1.a)_ S’ha analitzat el comportament del possible client.
CA (1.b)_ S’han adaptat adequadament l’actitud i discurs a la situació de la que es parteix.
CA (1.c)_ S’ha obtingut la informació necessària del possible client.
CA (1.d)_ S’ha afavorit la comunicació amb l’ús de les tècniques i actituds apropiades per
al desenvolupament de la mateixa.
21
CA (1.e)_ S’ha mantingut una conversa, utilitzant les fórmules, lèxic comercial i nexes de
comunicació (demanar aclariments, sol·licitar informació, demanar a algú que repeteixi i a
d’altres).
CA (1.f)_ S’ha donat resposta a una pregunta de fàcil solució, utilitzant el lèxic comercial
adequat.
CA (1.g)_S’ha expressat un tema prefixat de forma oral davant d’un grup o en una relació
de comunicació en què intervenen dos interlocutors.
CA (1.h)_ S’ha mantingut una actitud conciliadora i sensible als altres, demostrant
cordialitat i amabilitat en el tracte.
CA (1.i)_ S’ha transmès informació amb claredat, de manera ordenada, estructura clara i
precisa.
Continguts.
C (1.1)_ El procés de comunicació. Agents i elements que intervenen.

C (1.2)_ Barreres i dificultats comunicatives.
C (1.3)_ Comunicació verbal: Emissió i recepció de missatges orals.
C (1.4)_ Motivació, frustració i mecanismes de defensa.
C (1.5)_ Comunicació no verbal.
b) Activitats d’ensenyament i aprenentatge.
1. Qüestionari d'aproximació als coneixements previs dels alumnes sobre aspectes

generals de l'atenció al client (1h).
2. El docent presenta un dossier sobre comunicació i els agents implicats; i els alumnes
identifiquen possibles rols comercials en els diferents agents de la comunicació (1.5h).
3. Redacció d'una situació de comunicació fictícia entre un client i un venedor (1h).
4. El docent presenta informació impresa sobre què són i quines són les barreres de la
comunicació. Els alumnes omplen una graella classificant les diferents tipologies de
barreres (1h).
5. Visualització sobre un vídeo que mostra interferències en una situació de comunicació

entre client i venedor. Els alumnes han d'identificar i recollir en una graella totes les
interferències que apareixen en el procés comunicatiu (1h).
6. Un cop identificades les interferències, els alumnes fan proposta d'actuacions per
eliminar-les (1h).
7. El docent presenta informació impresa sobre que és la comunicació verbal i quines són
les seves característiques. Els alumnes elaboren un mapa conceptual a partir d'aquesta
22
informació. Ho faran a Google Drive utilitzant l'eina d'elaboració de mapes conceptuals
draw.io. (1.5h).
8. El docent presenta informació impresa sobre que és la comunicació no verbal i quines

són les característiques i usos del llenguatge corporal. Els alumnes elaboren un mapa
conceptual a partir d'aquesta informació. Ho faran a Google Drive utilitzant l'eina
d'elaboració de mapes conceptuals draw.io. (1.5h).
9. Els alumnes, en parelles, proposen situacions de comunicació on s'identifiquin i es

diferenciïn clarament la comunicació verbal i la no verbal; i quin sentit té cadascuna en
l'acte comunicatiu que s'analitza (2h).
10. Concurs de preguntes amb KAHOOT sobre tots els continguts treballats a la unitat
formativa, i que seran objecte de prova escrita d'avaluació (1.5h).
11. Prova escrita de realització individual sobre tots els continguts treballats a la unitat
formativa (1.5h).
23
NF1.- Com i per què ens comuniquen (3.5 h)
Activitats Avaluació
d'Ensenyament i Aprenentatge RA Continguts CA Instruments d’Avaluació
A1- Què sabem de l'atenció al client? 1h

Observació:
- Participació.
QUESTIONARI
- Respostes coherents a les

Alumnes responen preguntes per preguntes plantejades.
escrit i individualment. Es fa treball RA1 1 f)
- Feed back a les respostes
grupal posterior comentant les 1 i)
dels companys.
diverses respostes.
Presentació de les
respostes del qüestionari.
A2- La comunicació i els seus

1.5h
elements.
Observació:
DOSSIER TEORIA I
ACTIVITAT ORAL
Lectura del dossier.

- Participació.
GRUPAL
RA1 1.1 1 f) - Argumentació de les respostes.

Els alumnes atribuiran rols - Ús de vocabulari adequat al
1 i)
comercials en els diferents agents contingut.
d'un procés comunicatiu.
A3- Simulació d'una activitat de

comunicació en situació comercial. 1h Observació:
1 b)
1 d) - Participació.
- Ús de vocabulari adequat al
REDACCIÓ DE LA
En parelles, els alumnes pensaran i 1.1 1 e)

contingut.
SIMULACIÓ
redactaran una situació fictícia de RA1 1.3 1 h) - Feed back a les exposicions
comunicació, en un entorn dels companys.
comercial. Un cop finalitzada, la

Presentació de l'activitat
llegiran/ explicaran als companys.
redactada.
24
NF2.- Les interferències (3.5 h)

A1- Les barreres de la comunicació.
Què són? 1h Observació:
DOSSIER TEORIA I
Lectura del dossier. - Participació.

- Coherència en la
GRAELLA
1.1 1 a)
RA1 1.2 1 f) classificació.
Els alumnes omplen graella
- Feed back a les
classificant els diferents tipus de aportacions dels companys.
barreres en la comunicació. Es
comenta oralment a nivell de grup.
A2- Visualització vídeo sobre barreres

1h
de la comunicació.
"INTERFERÈNCIES"
Els alumnes visualitzen el vídeo i Observació:

VISUALITZACIÓ
han d'identificar tot el que siguin

VIDEO
RA1 1.2 1 a) - Atenció en la visualització.

interferències en el procés
1 f) - Plantejament de preguntes.
comunicatiu que es mostra.
A3- Vencent barreres?

1.5h
+ PROPOESTES ACTUACIÓ
LLISTAT INTERFERÈNCIES
Els alumnes elaboren un llistat

Presentació de l'activitat
amb les interferències en la 1.2 1 d)
redactada.
comunicació identificades en RA1 1.3 1 e)
l'activitat A2. A continuació 1 i)
proposen actuacions per trencar-
les/solucionar-les.
25
NF3.- Comunicació verbal i comunicació no verbal (5 h)

A1- Característiques de la comunicació
verbal amb els clients. 1.5h
ELABORACIÓ MAPA
DOSSIER TEORIA +
Els alumnes elaboren, per

CONCEPTUAL
parelles, un mapa conceptual 1.1 1 b)

Presentació del mapa
sobre les característiques de la RA1 1.3 1 d)
conceptual.
comunicació verbal, a partir de la 1 i)
informació del dossier, utilitzant
draw.io, de Google Drive.
A2- Característiques de la comunicació

1.5h
no verbal i ús del llenguatge corporal.
ELABORACIÓ MAPA
DOSSIER TEORIA +
Els alumnes elaboren, per

CONCEPTUAL
parelles, un mapa conceptual Presentació del mapa

1.1 1 b) conceptual.
sobre les característiques de la
RA1 1.4 1 d)
comunicació no verbal i de l'ús del
1.5 1 i)
llenguatge corporal, a partir de la
informació del dossier, utilitzant
draw.io, de Google Drive.
A3- Buscant exemples!

2h
LLISTAT ENLLAÇOS WEB I/O
LLISTAT EXEMPLES
Els alumnes, en parelles, 1.1 1 f)

proposen situacions on identifiquin 1.3 1 g) Presentació de l'activitat
ESCRITS
exemples de comunicació verbal i RA1 1.4 1 i) en ppt.

no verbal. 1.5
Exposició presentada en ppt.
26
NF4.- Per acabar: Recapitulem! Sabem com comunicar-nos amb el client? (3 h)
A1- Activitat de síntesi 1.5h

Observació:
CONCURS DE
- Participació.
PREGUNTES
Els alumnes responen preguntes

- Encert en les respostes.
sobre els continguts treballats als - Rapidesa en les respostes.
RA1 1.1 a 1.5 1a) a 1i)
NF 1, 2 i 3 amb KAHOOT. - Col·laboració a l'equip.
Concursaran en parelles.
A2- Prova escrita. 1.5h
Els alumnes han de realitzar una

PROVA ESCRITA
prova escrita individual. Constarà Lliurament prova escrita.

RA1 1.1 a 1.5 1a) a 1i)
de preguntes de resposta breu i
un test de preguntes, per escollir
la resposta entre verdader o falç.
c) Metodologia de la unitat formativa.
S'inicien els aprenentatges a partir de la posada en comú del que saben els alumnes
sobre el que entenem per l'atenció al client.
Ens endinsem a la fase intermèdia a partir de l'aprenentatge progressiu dels principals

conceptes de la comunicació i del seu paper en l'atenció al Client. Es combina
l'aprenentatge dels conceptes teòrics amb la simulació de situacions de comunicació amb
el client.
La fase final contempla el repàs dels continguts, per acabar amb una prova escrita que
permeti mostrar aprenentatges consolidats.
d) Instruments d’avaluació i recuperació de la unitat formativa.
• Rúbriques que ens permetin incloure diversos indicadors a observar i valorar,

segons l'activitat.
• La presentació de les redaccions amb les simulacions de casos.
• La presentació dels mapes conceptuals a draw.io.
27
• La prova escrita final, que constarà de dues parts: preguntes de resposta breu i
prova objectiva a respondre verdader o falç.
Les activitats de recuperació es proporcionaran als alumnes que les necessitin al

acabament tot el mòdul formatiu.
Els alumnes que ho desitgin podran demanar activitats d'ampliació per a millorar els
resultats d'aprenentatge assolits al final del mòdul formatiu.
e) Espais, equipaments i recursos de la unitat formativa.
Aula ordinària, aula d'informàtica, projector i material imprès.
Bibliografia
Luis G. Carvajal, Josefa Ormeño, Mª Ángeles Valverde, (2015). Atención al cliente.

Editorial Editex.
Mª José Ascaso, Yolanda Arranz, (2015). Operaciones de venta. Editroial Editex.
María Eugenia Escudero, (2015). Servicios de Atención comercial. Editorial Editex.
Webgrafia
https://www.draw.io/
https://kahoot.it/#/
UF 2. Aprendre a vendre (15h)
RA (2)_ Comunica al possible client les diferents possibilitats del servei, justificant-les des
del punt de vista tècnic.
CA (2.a)_ S’han analitzat les diferents tipologies de públic.
CA (2.b)_ S’han diferenciat clients de proveïdors, i aquests del públic en general.
CA (2.c)_ S’ha reconegut la terminologia bàsica de comunicació comercial.
CA (2.d)_ S’ha diferenciat entre informació i publicitat.
CA (2.e)_ S’han adequat les respostes en funció de les preguntes del públic.
28
CA (2.f)_ S’ha informat el client de les característiques del servei, especialment de les
qualitats esperables.
CA (2.g)_ S’ha assessorat el client sobre l’opció més recomanable, quan existeixen
diverses possibilitats, informant-lo de les característiques i acabats previsibles de cada
una d’elles.
CA (2.h)_ S’ha sol·licitat al client que comuniqui l’elecció de l’opció triada.
CA (3.e)_ S’ha valorat la pulcritud i correcció, tant en el vestir com en la imatge corporal,
elements clau en l’atenció al client.
CA (3.f)_ S’ha mantingut a tota hora el respecte envers el client.
Continguts.
C (2.1)_ Actuació del venedor professional.

C (2.2)_ Exposició de les qualitats dels productes i serveis.
C (2.3)_ El venedor. Característiques, funcions i actituds.
C (2.4)_ Qualitats i aptituds per a la venda i el seu desenvolupament.
C (2.5)_ El venedor professional: model d’actuació. Relacions amb els clients.
C (2.6)_ Tècniques de venda.
1. La primera activitat de cada nucli formatiu és una activitat de presentació i reflexió

envers els continguts que es treballaran. Inclou lliurament d'un dossier de teoria per part
del docent i reflexió conjunta sobre els continguts (1.5h +1.5h +1.5h).
2. Graella de qualitats del venedor. Els alumnes han d'identificar quines són les qualitats
que creuen ha de tenir un bon venedor, a partir de la proposta en forma de graella que
presenta el docent (1.5h).
3. Lectura del dossier de teoria. Els alumnes elaboren, de manera individual, un esquema-
resum del les tipologies de venedors que existeixen segons el lloc de treball que ocupin
(1h).
4. Lectura dossier de teoria. Els alumnes, en parelles, han de cercar a la xarxa vídeos
curts de situacions de venda, on s'exemplifiqui almenys una de les tècniques treballades.
Visualització del vídeo escollit per cada grup (2.5h).
5. Lectura dossier de teoria. El docent presenta un cas pràctic amb una situació real de
venda. Els alumnes, individualment i per escrit, han de fer una proposta de negociació per
a dur a bon terme la venda (2h).
6. Lectura dossier de teoria i núvol de paraules. Els alumnes, en parelles, elaboraran un

núvol de paraules en entorn digital (wordle), que inclogui les característiques que ells
29
considerin que ha de tenir un bon negociador a l'hora de iniciar, desenvolupar i tancar una
venda (2.5h).
7. Activitat de revisió de continguts. Els alumnes han de respondre una prova objectiva
d'opció múltiple i un qüestionari de preguntes breus (1h).
30
NF1.- Qui ven? Qualitats d'un bon venedor (4h)
A1- Què fa un venedor? 1.5h

Observació:
Presentació del nucli formatiu per
part del docent.
DOSSIER TEORIA +
- Participació.
2.1 - Coherència i encert en les
RESPOSTES
LLISTAT DE
Lectura del dossier. RA2 2.3 2 b) respostes proposades.

Reflexions entorn les funcions dels companys.
d'un venedor i propostes de
resposta a la pregunta presentada
com a nucli de l'activitat.
A2- Quines qualitats ha de tenir un bon

1.5h
venedor?
GRAELLA DE QUALITATS DEL
Observació:
Els alumnes han d'identificar
quines són les qualitats que
- Participació.
creuen ha de tenir un bon
VENEDOR
RA2 2.4 2 c) - Encert en la identificació de

venedor, a partir de la proposta en qualitats.
3 e)
forma de graella que presenta el - Feed back a les respostes
docent. dels companys.
Discussió gran grup.
A3- Tipus de venedors.

1h
DOSSIER TEORIA + ESQUEMA

2 a) Presentació de
Els alumnes elaboren, de manera l'esquema.
RESUM
RA2 2.5 2 c)
individual, un esquema- resum de
les diferents tipologies de
venedors, segons el lloc de treball
que ocupin.
31
NF2.- Què venc? Conèixer el producte (6h)

A1- Què he de saber del producte que
venc? 1.5h
DOSSIER TEORIA + REFLEXIONS
Presentació del nucli formatiu per Observació:

part del docent.
- Participació.
Lectura del dossier. - Coherència i encert en les
EN GRUP
RA2 2.2 2 f) respostes proposades.

Reflexions entorn del per què he - Feed back a les respostes
de conèixer el producte i/o servei dels companys.
que venc i propostes de resposta
a la pregunta presentada com a
nucli de l'activitat.
A2- Tècniques de venda. 2.5h
Observació:
DOSSIER TEORIA + PROPOSTA

DE VIDEOS EXEMPLE
- Participació.
Els alumnes, en parelles, han de - Col·laboració a l'equip.
RA2 2.6 2 c)
cercar a la xarxa vídeos curts de
2 e) La presentació del vídeo:
situacions de venda, on
2 f)
s'exemplifiqui almenys una de les
2 g) - Adequació de la proposta.
tècniques treballades.
- Originalitat de la proposta.
Visualització del vídeo escollit per

cada grup.
A3- La negociació en el procés de

venda. 2h
DOSSIER TEORIA + CAS
El docent presenta un cas pràctic

RA2 2.4 2 c) La presentació de la
amb una situació real de venda.
PRÀCTIC
2.5 2 f) proposta de negociació.

2.6 2 g)
Els alumnes, individualment i per
2 h)
escrit, han de fer una proposta de
negociació per a dur a bon terme
la venda.
32
NF3.- Com venc? Actituds davant la venda (5h)

A1- El paper de l'actitud del venedor
davant la venda. 1.5h Observació:
DOSSIER TEORIA +
LLISTAT ACTITUDS
- Participació.
Reflexions en grup entorn del
FAVORABLES
- Encert en la identificació de
paper de les actituds del venedor RA2 2.3 2 e) les actituds més
davant l'acte de vendre. 2 g) convenients.
3 f) - Feed back a les
Els alumnes proposen llistat de aportacions dels companys.
les actituds més favorables davant
la venda.
A2- Característiques d'un bon

2.5h
negociador.
Els alumnes, en parelles,

NÚVOL D'IDEES + JUSTIFICACIÓ
elaboraran un núvol de paraules

en entorn digital (wordle), que Presentació de l'enllaç on
inclogui les característiques que trobar el núvol de
RA2 2.4 2 c)
ells considerin que ha de tenir un paraules i una breu
2.5 2 e)
bon negociador a l'hora de iniciar, explicació.
3 f)
desenvolupar i tancar una venda.
La seva presentació anirà

acompanyada d'una breu
explicació.
A3- Activitat de síntesi.

1h
QUESTIONARI PREGUNTES
PROVA OBJECTIVA +
Activitat de revisió de continguts.

RA2 2.1 a 2.6 2a) a 2h) Lliurament de la prova
BREUS
Els alumnes han de respondre 3 f) objectiva i el qüestionari.

una prova objectiva d'opció
múltiple i un qüestionari de
preguntes breus.
33
Intentem que totes les activitats s'iniciïn amb una pregunta. Les preguntes busquen
respostes però també generen altres preguntes. Pretenem generar aprenentatge i no
només transmetre contingut.
La fase intermèdia inclou activitats individuals i grupals de consolidació i interiorització del

contingut. Inclou resolució de cas pràctic i síntesi de continguts a través de diverses eines,
en format paper i digital.
La fase final consta d'una prova escrita que permeti mostrar aprenentatges consolidats.

segons l'activitat.
• La presentació de les activitats escrites amb/o sense suport digital.
• La presentació del núvol de paraules.
• La prova escrita final, que constarà de dues parts: preguntes de resposta breu i
prova objectiva d'opció múltiple.

Bibliografia

Editorial Editex.
Webgrafia
http://www.wordle.net/
34
UF 3. En què el puc ajudar? (17
(17h)
RA (2)_ Comunica al possible client les diferents possibilitats del servei, justificant-les des
del punt de vista tècnic.
RA (3)_ Informa el probable client del servei realitzat, justificant les operacions
executades.
CA (2.a)_ S’han analitzat les diferents tipologies de públic.
CA (2.b)_ S’han diferenciat clients de proveïdors, i aquests del públic en general.
CA (2.c)_ S’ha reconegut la terminologia bàsica de comunicació comercial.
CA (2.d)_ S’ha diferenciat entre informació i publicitat.
CA (2.e)_ S’han adequat les respostes en funció de les preguntes del públic.
CA (3.g)_ S’ha intentat la fidelització del client amb el bon resultat del treball.
Continguts.
C (3.1)_ Rols, objectius i relació client- professional.

C (3.2)_ Tipologia de clients i la seva relació amb la prestació del servei.
C (3.3)_ Atenció personalitzada com a base de la confiança en l’oferta de servei.
C (3.4)_ Necessitats i gustos del client, així com criteris de satisfacció dels mateixos.
1. La primera activitat és una activitat de presentació i reflexió envers els continguts que
es treballaran. Inclou lliurament d'un dossier de teoria per part del docent i reflexió
conjunta sobre els continguts (1.5h).
2. Els alumnes, en parelles, simularan una situació entre un tipus de client que escullin i
un venedor que aplica una estratègia adequada per a tractar al client. Ho gravaran en
vídeo (2h).
3. Els alumnes miren els vídeos de totes les simulacions fetes pels companys. Elaboren
graella d'avaluació i valoren simulacions del companys (1.5).
4. Qüestionari previ a la sortida a l'associació de comerciants (1h).
5. Sortida a l'Associació de Comerciants del barri (3.5h).

6. Valoració dels resultats obtinguts a la sortida (1.5h).
35
7. El docent lliura dossier sobre estratègies de fidelització. Reflexions del grup- classe
sobre què vol dir fidelitzar el client i elaboració individual d'una llista d'estratègies (1.5h).
8. Sortida al supermercat Caprabo. Alumnes assisteixen a una xerrada sobre estratègies

de fidelització (3h).
9. Valoració de la sortida responent a un qüestionari proporcionat pel docent (1.5h).
36
NF1.- Coneixem el client? (5h)
A1- El client i les seves motivacions. 1.5h

Observació:
El docent lliura dossier als
PRESENTACIÓ DEL
DOSSIER TEORIA I
NUCLI FORMATIU
alumnes. - Participació.
- Coherència de les
RA2 3.1 2 a) aportacions.
Reflexions del grup -classe sobre:
2 b) - Feed back a les respostes
qui compra, què compra, com
dels companys.
compra, quan compra... Què en
sabem?
A2- Tipus de clients i estratègies per

2h
tractar-los.
QUADRE EXPLICATIU + SIMJULACIÓ
El docent lliura als alumnes un

quadre explicatiu de tipologies de
RA2 3.2 2 a)
clients, les seves característiques
2 b)
i estratègies per tractar-los. Presentació del vídeo
amb la simulació.
Els alumnes, en parelles,
simularan una situació entre el
tipus de client que escullin i un
venedor que aplica estratègia
adequada al client. Ho gravaran
en vídeo.
A3- Ho revisem!
1.5h
VISUALITZACIÓ DELS VIDEOS
Els alumnes miren els vídeos de

AMB LES SIMULACIONS
totes les simulacions fetes pels Presentació de la graella

companys. d'avaluació i dels resultats
RA2 3.2 2 a) de la valoració dels
Elaboren graella d'avaluació i 2 b) companys.
valoren simulacions del
companys.
37
NF2.- El client quan compra: Què cal saber? (6h)
A1- Què i/o què influeix al consumidor? 1h

QÜESTIONARI
Els alumnes preparen un

qüestionari sobre tot el que volen Presentació dels
saber dels aspectes que influeixen qüestionaris.
RA2 3.3 2 a)
el consumidor en les seves 2 c)
compres. Les preguntes aniran 2 d)
adreçades a botiguers reals.
A2- Sortida a la Associació de

3.5h
Comerciants.
Observació:
VIITA A L'ASSOCIACIÓ
DE COMERCIANTS
DEL BARRI
- Participació.
Els alumnes participen en xerrada RA2 3.3 2 a)
sobre el comerç del barri i 2 c)
preguntes plantejades.
plantegen preguntes dels seus 2 d)
qüestionaris.
A3- Valoració dels resultats obtinguts a

la sortida. 1.5h
Observació:
REFLEXIONS GRUPALS I
- Participació.
Els alumnes, ajudats pel docent, - Coherència de les
CONCLUSIONS
aportacions.
analitzen les respostes obtingudes RA2 3.3 2 a)
als qüestionaris. 2 c) dels companys.
2 d)
Han de presentar conclusions Presentació de les
individuals en forma de redacció. conclusions.
38
NF3.- Els clients: "satisfets"? (6h)

A1- La fidelització del client. Què hem
de saber? 1.5h
Observació:
DOSSIER DE TEORIA +
PRESENTACIÓ NUCLI
El docent lliura dossier als - Participació.

alumnes. - Coherència de les
FORMATIU
RA3 3.4 3 g) aportacions.

Reflexions del grup- classe sobre - Feed back a les
què vol dir fidelitzar el client. aportacions dels companys.
Elaboració individual d'una llista Presentació de la llista

d'estratègies.
d'estratègies de fidelització.
A2- Sortida al Supermercat Caprabo. 3h
Observació:
SUPERMERCAT
Xerrada d'un responsable de

VISITA A UN
CAPRABO
- Participació.
marketing del grup de - Pertinència de les
supermercats, sobre maneres de RA3 3.4 3 g)
preguntes plantejades.
fidelitzar clients.
A3- Valoració del grup- classe de la

sortida. 1.5h
QUESTIONARI
El lliurament del
Els alumnes contestaran un
RA3 3.4 3 g) qüestionari.
qüestionari de valoració de la
sortida, i la seva utilitat per a la
adquisició de nous aprenentatges.
La situació inicial d'aquesta unitat formativa suposa la presentació del nucli formatiu i/o la
preparació de les dues sortides que s'hi fan.
La fase intermèdia inclou les dues sortides i una simulació. Les sortides tenen caràcter
acadèmic, i complementaran el material teòric proporcionat pel docent. De cadascuna de
39
les sortides l'alumne n'ha d'extreure contingut i ha de ser capaç de veure'n la seva
aplicació a la formació en curs.
La fase final consta de la valoració per part de l'alumne primer, i del docent després, de
cadascuna de les activitats de la fase intermèdia.

segons l'activitat.
• Els qüestionaris de valoració de les sortides realitzats pels propis alumnes.
• La graella de valoració dels alumnes entre ells (coavaluació).

Bibliografia

Editorial Editex.
Webgrafia
UF 4. Queixes i reclamacions: respostes i solucions! (13h)

(13h)
RA (4)_ Atén reclamacions de possibles clients, reconeixent el protocol d’actuació.
CA (4.a)_ S’han ofert alternatives al client davant de reclamacions fàcilment esmenables,

exposant clarament els temps i condicions de les operacions a realitzar, així com del nivell
de probabilitat de modificació esperable.
CA (4.b)_ S’han reconegut els aspectes principals en els quals incideix la legislació vigent,
en relació amb les reclamacions.
40
CA (4.c)_ S’ha subministrat la informació i documentació necessària al client per a la
presentació d’una reclamació escrita, si aquest fos el cas.
CA (4.d)_ S’han recollit els formularis presentats pel client per a la realització d’una
reclamació.
CA (4.e)_ S’ha emplenat un full de reclamació.
Continguts.
C (4.1)_ Tècniques utilitzades en l’actuació davant de reclamacions.

C (4.2)_ Gestió de reclamacions. Alternatives reparadores.
C (4.3)_ Elements formals que contextualitzen una reclamació.
C (4.4)_ Documents necessaris o proves en una reclamació.
C (4.5)_ Procediment de recollida de les reclamacions.
1. Lectura de dossier teoria. Reflexions del grup -classe sobre tot allò que pot generar
queixes per part dels client. Els alumnes, en parelles, han d'elaborar un llistat de males
actuacions del venedor que poden provocar una queixa (1.5h).
2. Sortida a l'Oficina del Consumidor (4.5h).
3. Valoració de la sortida (1h).
4. Lectura de dossier de teoria. Anàlisi del grup- classe dels agents implicats en la gestió
de queixes. Els alumnes, individualment, han d'elaborar un llistat de bones pràctiques a
l'hora de gestionar una queixa; amb una breu conclusió final sobre els seus avantatges
(2h).
5. L'alumne ha d'omplir un full de reclamacions a partir de la presentació d'un cas pràctic

per part del docent (2.5h).
6. Prova escrita de valoració d'aprenentatges (1.5h).
41
NF1.- Com i on es queixen els clients (7h)
A1- Per què es queixen els clients? 1.5h
Observació:
DOSSIER TEORIA + LLISTA DE

MALES ACTUACIONS
- Participació.
Reflexions del grup -classe sobre - Coherència de les
tot allò que pot generar queixes aportacions.
per part dels client. - Feed back a les
RA4 4.3 4 b)
aportacions dels companys.
Els alumnes, en parelles, han
Presentació de la llista de
d'elaborar un llistat de males
males actuacions.
actuacions del venedor que poden
provocar una queixa.
A2- Sortida a l'Oficina del Consumidor. 4.5h
Observació:
VISITA A L' OFICINA
CONSUM (OMIC)
MUNICIPAL DE
Els alumnes assisteixen a una - Participació.

RA4 4.4 4 b)
xerrada sobre drets dels - Pertinència de les
4.5 4 d)
consumidor a l' OMIC de preguntes plantejades.
l'ajuntament.
A3- Valoració de la sortida.

1h
QÜESTIONARI
Els alumnes contestaran un El lliurament del

qüestionari de valoració de la RA4 4.4 4 b) qüestionari.
sortida, i la seva utilitat per a la 4.5 4 d)
adquisició de nous aprenentatges.
42
NF2.- Escoltem i gestionem les queixes! (6h)
A1- Com es gestiona una queixa? 2h
Observació:
DOSSIER TEORIA + LLISTA DE BONES
- Participació.
Anàlisi del grup- classe dels
agents implicats en la gestió de
PRÀCTIQUES
aportacions.
queixes. - Feed back a les
RA4 4.1 4 a)
4.2 4 c)
Els alumnes, individualment, han
d'elaborar un llistat de bones Presentació de la llista de
pràctiques a l'hora de gestionar bones pràctiques.
una queixa; amb una breu
conclusió final sobre els seus
avantatges.
A2- Fem una reclamació! 2.5h
L'alumne ha d'omplir un full de

reclamacions a partir de la
OMPLIM UN FULL DE
presentació d'un cas pràctic per

RECLAMACIÓ
part del docent, on es proposa Presentació del full de

una queixa per part d'un reclamacions.
RA4 4.4 4 e)
consumidor a un punt de venda.
Han de cercar a Internet un full de

reclamacions oficial i omplir
correctament tots els seus
apartats.
A3- Prova escrita de valoració

d'aprenentatges. 1.5h
QÜESTIONARI DE
CONSOLIDACIÓ
Els alumnes, de manera

individual, han de respondre RA4 4.1 a 4.5 4a) a 4e) Lliurament de la prova
preguntes en forma de prova escrita.
objectiva d'opció múltiple; i han de
resoldre un cas pràctic.
43
La situació inicial d'aquesta unitat formativa inclou la presentació dels continguts de cada
nucli formatiu, amb la reflexió del grup- classe sobre els mateixos i amb la realització
individual o en parelles d'activitats de síntesis o conclusió.
La fase intermèdia inclou una sortida i la resolució d'un cas pràctic. La sortida té caràcter
acadèmic, i complementarà el material teòric proporcionat pel docent. De la sortida
l'alumne n'ha d'extreure contingut i ha de ser capaç de veure'n la seva aplicació, tant en la
gestió de queixes com a possible venedor, com en la identificació de drets com a
consumidor.
La fase final consta de la valoració per part de l'alumne primer, i del docent després, de la
sortida a l' OMIC; i d'una prova escrita de caràcter individual, que constarà d'una prova
objectiva de tria de resposta d'opció múltiple i de la resolució d'un cas pràctic.

segons l'activitat.
• El qüestionari de valoració de la sortida realitzats pels propis alumnes.
• La valoració de la prova escrita de consolidació de continguts.

Bibliografia

Editorial Editex.
Webgrafia
44
6. Formulari de consolidació 2
1. La distribució física dels espais dins de l’aula del grup -classe:
○ Pot ajudar a reforçar l’activitat d’aprenentatge en concret.

○ Els petits moviments dels alumnes dins de l’aula no afavoreixen
l’aprenentatge.
○ No pot condicionar les activitats d’ensenyança- aprenentatge.
2. Les activitats d’ensenyança- aprenentatge ajuden a:
○ La reestructuració del pensament de l’alumne.

○ Reforçar competències bàsiques.
○ Les dues opcions anteriors són correctes.
3. Al conjunt d’accions que tendeixen a la consecució dels objectius didàctics
previstos s’anomena:
○ Estratègia metodològica.
○ Avaluació.
○ Activitats de presentació.
4. En quin moment resulta idoni que el docent reflexioni sobre el procés
d’ensenyança- aprenentatge.
○ En la situació inicial.
○ En la situació intermèdia.
○ En la situació final.
5. L’avaluació es pot entendre des d’una perspectiva legal- administrativa en
referència a:
○ La conservació dels expedients acadèmics dels alumnes.

○ L’obtenció d’un títol.
○ Les dues anteriors són correctes.
6. Esmenta tres moments del curs on l’avaluació inicial resulti idònia.
• A l'inici de qualsevol unitat formativa.
• A l'inici de qualsevol nucli formatiu.
45
• Abans d'un treball en equip, on convingui establir homogeneïtat o
heterogeneïtat (segons criteri docent) de coneixements previs envers els
continguts a treballar.
7. L’eina d’avaluació que el professorat practica sistemàticament és:
○ La coavaluació.
○ L’observació.
○ L’autoavaluació.
8. S’anomena avaluació diferida a:
○ La que es realitza una vegada finalitzada tota la formació.

○ La que es realitza una vegada finalitzada tota la formació, entre els 6 i
12 mesos posteriors.
○ La que es realitza una vegada finalitzada tota la formació, entre els 3 i 6
mesos posteriors.
9. Comenta 3 aspectes positius de la coavaluació.
• Potencia la implicació de l'alumne en el seguiment del seu procés

d'aprenentatge i en la valoració d'aquest procés.
• El docent deixa de ser l'únic agent avaluador. Per tant, modifica el rol del
docent.
• Aporta informació rellevant sobre les expectatives que els estudiants tenen
de sí mateixos i respecte dels altres. Permet redefinir objectius
d'aprenentatge per apropar-los més a la realitat dels alumnes.
10.Quins indicadors d’avaluació posaries a la teva graella per valorar una exposició
o presentació oral d’un/a alumne/a. Esmenta entre 5 i 10 indicadors.
• Claredat en l'exposició del contingut.
• Ús de vocabulari pertinent als continguts.
• Originalitat en el tractament del contingut a exposar.
46
• Coherència en l'ordre expositiu: plantejament o introducció,
desenvolupament del contingut i conclusió o síntesi.
• Aportació d'exemples explicatius.
• Aportació de material audiovisual que complementi l'exposició.
• Adequació de les respostes a possibles preguntes dels oients (altres

alumnes i docents).
47
7. Annex
Fitxes de Classe UF1_NF1_Com i per què ens comuniquem?
Sessió 1 (1h) Data prevista: 13/09/2016

MFPB 3005 ATENCIÓ AL CLIENT RA[1] / CA [1f), 1i)] / Activitat E-A 1
DEFINICIÓ DE L’ACTIVITAT
Què en sabem de l'atenció al client?
Activitat de fase inicial, de presentació dels continguts del nucli formatiu, d'exploració
dels coneixements previs dels alumnes i de motivació envers els nous aprenentatges.
RECURSOS MATERIALS I/O TECNOLÒGICS
Qüestionari imprès amb preguntes bàsiques sobre l'atenció al client.
CONTINGUTS
Conceptes bàsics sobre atenció al client.
CONTINGUTS ACTITUDINALS
• Predisposició als nous aprenentatges.
• Esforç per recuperar coneixements previs aplicables a la nova formació.
• Treball individual abordat amb interès.
• Participació a la reflexió del grup -classe.
METODOLOGIA
1. El docent presenta els continguts del nucli formatiu.

2. El docent reparteix el qüestionari i explica quina és la seva finalitat.
3. Els alumnes responen el qüestionari.
4. Els alumnes i el docent comenten les respostes del qüestionari.
5. Els alumnes entreguen el qüestionari.
AVALUACIÓ:
Activitat d'avaluació inicial.
Instruments d'avaluació:
48
• Observació de la participació dels alumnes, valoració de la coherència de les
preguntes i respostes plantejades i del feed back a les aportacions dels
companys.
• Qüestionari. Valoració de les respostes individuals de cadascun dels alumnes.
VALORACIÓ PROFESSORAT: QUÈ CALDRIA MODIFICAR?
Estratègia adequada: SÍ / NO Desviació Temporal: SÍ / NO
Motiu/Observacions:
49
Sessió 2 (1.5h) Data prevista: 14/09/2016
MFPB 3005 ATENCIÓ AL CLIENT RA[1] / CA [1f), 1i)] / Activitat E-A 2
La comunicació i els seus elements.
Activitat de fase intermèdia. Activitat grupal. Els alumnes, amb ajuda del docent
(mediador) assignaran rols i situacions comercials als diferents agents i elements que
participen en un procés comunicatiu.
Un dossier imprès per a cada alumne.
CONTINGUTS
• Esforç per recuperar coneixements previs aplicables a la nova formació.
METODOLOGIA
1. El docent proporciona las alumnes un dossier de continguts sobre el procés de

comunicació i els seus elements.
2. Lectura del dossier.
3. Preguntes i reflexions entorn els continguts del dossier.
4. Assignació de rols i situacions comercials a un esquema de comunicació bàsic.
5. Comentaris envers les aportacions dels companys.
AVALUACIÓ:
Activitat d'avaluació formativa.
• Observació de la participació dels alumnes, valoració de la coherència de les

preguntes i respostes plantejades i del feed back a les aportacions dels
companys.
50
Motiu/Observacions:
51
Sessió 3 (1h) Data prevista: 15/09/2016
MFPB 3005 ATENCIÓ AL CLIENT RA[1] / CA [1b), 1d), 1e), 1h)]
Activitat E-A 3
Simulació d'una activitat de comunicació en situació comercial.
Activitat de fase intermèdia. Activitat en parelles. Els alumnes pensaran i redactaran

una situació fictícia de comunicació, en un entorn comercial. Un cop finalitzada, la
llegiran/ explicaran als companys.
Paper i estris d'escriptura.
CONTINGUTS

1.3. Comunicació verbal: Emissió i recepció de missatges orals.
• Predisposició i participació en el treball en equip.
METODOLOGIA
6. El docent proposa l'activitat i explica en què consisteix.

7. Els alumnes, en parelles imaginen una situació de comunicació en un entorn
comercial escollit per ells.
8. Els alumnes redacten la simulació.
9. Els alumnes exposen, per parelles, la seva simulació.
10. Comentaris envers les aportacions dels companys.
AVALUACIÓ:
Activitat d'avaluació formativa.
• Observació de la participació dels alumnes, claredat en l'exposició de la seva

feina, valoració de la coherència de la situació plantejada i del feed back a les
52
• La proposta de simulació redactada.
Motiu/Observacions:
53

Atenció Client Pfi

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Atenció Client Pfi

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Aplicació del currículum

PTT L'Hospitalet de Llobregat

1. Presentació del títol 3

2. Desenvolupament curricular del perfil 5

4. Alumnes amb N.E.E (Necessitats Educatives Especials) 15

5. Programació Mòdul Professional 17

1) Relació d’unitats formatives i nuclis formatius 17

2) Estratègies metodològiques i organització del m.p 18

3) Avaluació i qualificació del mòdul professional 20

4) Espais, equipaments i recursos del mòdul professional 21

5) Programació d’unitats formatives 21

PROGRAMES DE FORMACIÓ I INSERCIÓ

I.a. Mòduls referits a títols de formació professional bàsica

Mòduls professionals Unitats de competència Durada

3006. Preparació de UC1326_1: Preparar

Referència al Catàleg de Qualificacions Professionals i certificat de professionalitat

● Qualificació professional completa: COM412_1: Activitats auxiliars de comerç

MFPE010. Ofimàtica i tècniques administratives bàsiques 130 hores

I.c. Mòduls de formació professional comuns a tots els perfils

MFCT. Formació en centres de treball 180 hores

MPRL. Formació bàsica en prevenció de riscos laborals 35 hores

II. MÒDULS DE FORMACIÓ GENERAL 295 hores

MFG1: Estratègies i eines de comunicació 110 hores

MFG2: Entorn social i territorial 30 hores

MFG3: Estratègies i eines matemàtiques 110 hores

MFG4: Incorporació al món professional 45 hores

III. TUTORIA 40 hores

IV. FORMACIÓ COMPLEMENTÀRIA DE REFORÇ I APROFUNDIMENT 50 hores

Adaptada a les característiques del programa, dels alumnes i de l’entorn

PROGRAMES DE FORMACIÓ I INSERCIÓ:

1. Identificació del perfil professional

Perfil professional: Auxiliar vendes, oficina i atenció al públic

2.1. Competència general del perfil

La competència general del títol consisteix a realitzar operacions auxiliars de

2.2. Competències del perfil

a) Rebre mercaderies en magatzem registrant les entrades conforme a procediments

2.3. Relació de qualificacions i unitats de competència del Catàleg Nacional

2.3.1. Qualificacions professionals completes: Activitats auxiliars de comerç,

UC1327_1: Realitzar operacions auxiliars de reposició, disposició i

2.3.2. Qualificacions professionals incompletes: Activitats auxiliars de magatzem,

UC1326_1: Preparar comandes, eficaçment i eficient, seguint procediments

2.4. Entorn professional

● Auxiliar de dependent de comerç.

3. Ensenyaments del perfil professional

3.1. Objectius generals del perfil

a) Reconèixer les fases del procediment de recepció i registre de mercaderia en

3.2. Mòduls professionals.

MFP3069. Tècniques bàsiques de marxandatge

Mòdul Professional: Atenció al client

Resultats d’aprenentatge i criteris d’avaluació.

1. Atén possibles clients, reconeixent les diferents tècniques de comunicació.

1.b) S’han adaptat adequadament l’actitud i discurs a la situació de la que es parteix.

1.c) S’ha obtingut la informació necessària del possible client.

2. Comunica al possible client les diferents possibilitats del servei, justificant-les

2.b) S’han diferenciat clients de proveïdors, i aquests del públic en general.

2.c) S’ha reconegut la terminologia bàsica de comunicació comercial.

2.d) S’ha diferenciat entre informació i publicitat.

2.h) S’ha sol·licitat al client que comuniqui l’elecció de l’opció triada.

3. Informa el probable client del servei realitzat, justificant les operacions

3.f) S’ha mantingut a tota hora el respecte envers el client.

3.h) S’ha definit període de garantia i les obligacions legals aparellades.

4. Atén reclamacions de possibles clients, reconeixent el protocol d’actuació.

4.a) S’han ofert alternatives al client davant de reclamacions fàcilment esmenables,

4.c) S’ha subministrat la informació i documentació necessària al client per a la