SOPORTE

SOPORTE ADMINISTRATIV
STRATIVO
POLITICAS DE POLITICAS
RETENCIÓN V4 RETENCIÓ
EJEMPLOS
POLITICAS DE
RETENCIÓN V5
FIDELIZACIÓN
Crea la marcación SAC ITR escala al perfil de JUPACHON especificando la novedad que se debe
Crea la marcación PYM FDZ cerrada al perfil de JLOPEZH.

SAC ITR
Solicitud de aplicación de campaña XXXX / cambio de tarifa XXXX por un valor total de XXXXX IV
PYM FDZ
Se genera fidelización bajo la PQR XXXX con ofrecimiento de cambio de tarifa / aplicación de ca
la novedad que se debe realizar. Crea la marcación CAN SCS escala al pe
Crea la marcación CAN SCA escala al pe

CAN SCS
Solicitud de servicio de in
or total de XXXXX IVA incluido. Ver notas F7
arifa / aplicación de campañas. Ver notas F7

DESINSTALACIÓN
n CAN SCS escala al perfil de JLOPEZH para la cancelación de servicios principales.
n CAN SCA escala al perfil de JLOPEZH para la cancelación de servicios adicionales.

icitud de servicio de internet, telefonia y televisión por XXXXX. Ver notas F7
POLITICAS RETENCIÓN NEGOCIOS RE
HFC
Las siguientes son las tarifas y campañas aprobadas para ser aplicadas a la base instalada N
de blindar, fidelizar, retener y recuperar a los clientes, que manifiesten in
Estas CAMPAÑAS solo aplican para las tarifas actuales del cliente, no se pueden cambiar
estas campañas. Solo es posible por restricción de sistemas aplicar una
Planeación y Precios Empresas.

ÓN NEGOCIOS RED
C
das a la base instalada Negocios (PY) red HFC, con el objetivo

tes, que manifiesten intención de cancelación.
no se pueden cambiar las tarifas especiales y por tipología con
e sistemas aplicar una solo campaña al año.
POLITICAS RETENCIÓN NEGOCIOS RED
HFC
Las siguientes son las tarifas y campañas aprobadas para ser aplicadas a la base instalada Negocios (PY) red
retener y recuperar a los clientes, que manifiesten intención de cancelación.
ÓN NEGOCIOS RED
C
e instalada Negocios (PY) red HFC, con el objetivo de blindar, fidelizar,

POLITICAS DE PLANTILLA
RETENCIÓN NOVEDAD
EJEMPLOS
PLANTILLA DE
NOVEDADES
PLANTIL
Importante: siempre se debe mirar el flujo de la ot de instalación del servicio (si fue por pyme o por corpo
Cuando el flujo de la instalación del servicio corporativo (NO SEGMENTO EN CRM), puede registrar c
Cuando el flujo de instalación es pyme, no aparece como Instalación pymes.
FDZ// CAMBIO DE PLAN A XX MEGAS / AJUSTE DE TARIFA / DESCUENTO
FLUJO PYME
SOLICITUD DIR IP FIJA PYME
CAMBIO PLAN PYME
CAMBIO DE SERVICIO
EMPAQUETAMIENTO PYME
MODIFICACIÓN NUMERACIÓN
PÚBLICA
PLANTILLAS DE NOVEDADES
o (si fue por pyme o por corporativo) ya que dependiendo de esto la novedad cambia según sea el caso.
EN CRM), puede registrar como Instalación servicios estándar, Nueva instalación o Nuevos proyectos.
E TARIFA / DESCUENTO / CAMBIO SEÑALIZACION / RETIRO DE LINEAS, CANALES, DID // ENLACE
YME FLUJO CORPORATIVO
P FIJA PYME ADICIÓN / RETIRO NÚMEROS
N PYME ADICIÓN / RETIRO CUENTAS DE

CORREO
ERVICIO
CAMBIO DE SERVICIO
NTO PYME
CAMBIO DE VELOCIDAD
(Ampliación - Reducción)
UMERACIÓN
CA
RENOVACIÓN DE CONTRATOS
S, DID // ENLACE
ORATIVO
O NÚMEROS
CUENTAS DE
O
ERVICIO
LOCIDAD
ducción)
CONTRATOS
PLANTILLA A UTILIZAR
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
RENOVACION CONTRATO SI ( ) NO ( )
LAPSO DE TIEMPO A RENOVAR (Meses):
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
RENOVACION CONTRATO
TIEMPO GESTIÓN DE CARA AL CLIENTE POSIBLES INCONVENIENTES
No se ha realizado la novedad dentro de los tiempos
3 Días Hábiles Despues de Validada La

Documentación
Contrato o AOS no se ha realizado
Error aplicativo CRM

ESCALAMIENTO MEDIOS DE CONTACTO
Supervisor Novedades Administrativas Cel: 314-3590629 / gloria.gonzalez.r@claro.com.co

(Gloria Ximena Gonzalez)
Lista Distribución Novedades Pyme Novedadespyme@claro.com.co
Supervisor Novedades Administrativas

(Gloria Ximena Gonzalez) Cel: 314-3590629 / gloria.gonzalez.r@claro.com.co
Lista Distribución Novedades Pyme Novedadespyme@claro.com.co
123max Tel: 7480123 / 123max.co@claro.com.co

RESPONSABLE
FIDELIZACIÓN
CAMBIO
*******************************************************************
*****
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CC REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA:
CIUDAD:
ANTERIOR PLAN CLIENTE DosMil500 ( ) DosMil700 ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M

( ) 3M ( ) 4M ( )
NUEVO PLAN CLIENTE DosMil500 ( ) DosMil700 ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( )
2M ( ) 3M ( ) 4M ( )
OBSERVACIONES:
*******************************************************************
*****
CAMBIO D
*******************************************************************
*****
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR PLAN CLIENTE 2M ( ) 3.2M ( ) 6.4M ( )

NUEVO PLAN CLIENTE 2M ( ) 3.2M ( ) 6.4M ( )
OBSERVACIONES:
*******************************************************************
*****
*******************************************************************
*****
*******************************************************************
*****
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR VELOCIDAD ENLACE CLIENTE:

NUEVA VELOCIDAD ENLACE CLIENTE:
OBSERVACIONES:
*******************************************************************
*****
CAMBIO DE VELOCIDAD INTERNET DEDICADO
TIEMPO GESTIÓN DE CARA AL CLIENTE POSIBLES INCONVENIENTES ESCALAMIENTO
Coordinador Grupo Imple

(Diego Dimian)
No se ha realizado la novedad Lider Grupo Implemen

dentro de los tiempos (Cecilia Velasco)
Asesor Asignado a OT / Grupo I

(Diego Dimian)
No se ha programado visita
Lider Grupo Implemen
para desplazamiento (Cuando (Fanny Peñalosa
aplique)

6 Días Hábiles Sin Desplazamiento / 12 Días Hábiles Con
Desplazamiento despues de generada la OT
Coordinador Soporte Cor
(Alberto Rodrigue
No se ha podido ingresar a los

Supervisor Soporte
equipos y se necesita (Lilia Patricia Murc
recuperar gestión
Lista Distribución Soporte C
Coordinador Preve
(Manuel Gandara
No se ha dado respuesta por
parte de preventa
Dueño Perfil al que se tiene asig
Error aplicativo CRM 123max

CAMBIO DE VELOCIDAD INTERNET EMPRESARIAL

(Diego Dimian)


(Diego Dimian)
aplique)

Coordinador Soporte Cor
(Alberto Rodrigue

Supervisor Soporte
recuperar gestión
Coordinador Preve
(Manuel Gandara
parte de preventa
CAMBIO DE VELOCIDAD MPLS


(Diego Dimian)

No se ha realizado la novedad
dentro de los tiempos

(Diego Dimian)
aplique)

Desplazamiento despues de generada la OT Coordinador Soporte Cor
(Alberto Rodrigue

Supervisor Soporte
recuperar gestión
Coordinador Preve
(Manuel Gandara
parte de preventa

Coordinador Grupo Implementación Tel: 7483942 / 311-2598871 /

(Diego Dimian) diego.dimian@claro.com.co
Lider Grupo Implementación Tel: 313-4716731 /

(Cecilia Velasco) cecilia.velasco@claro.com.co
or Asignado a OT / Grupo Implementación Cel: 313-3337675

Lider Grupo Implementación Tel: 7483609 / 313-8892715 /

(Fanny Peñalosa) fanny.penalosa@claro.com.co
Coordinador Soporte Corporativo

(Alberto Rodriguez) Tel: 7483911 / 314- 3591532 / alberto.rodriguez@claro.com.co
Supervisor Soporte FO
(Lilia Patricia Murcia) Tel: 7483535 /lilia.murcia.ext@claro.com.co
Lista Distribución Soporte Corporativo cliente.co@claro.com.co
Coordinador Preventa Tel: 7483473 / 310-2146450 / manuel.gandara@claro.com.co

(Manuel Gandara)
ño Perfil al que se tiene asignado incidente usuario@claro.com.co






Supervisor Soporte FO Tel: 7483535 /lilia.murcia.ext@claro.com.co

(Lilia Patricia Murcia)

(Manuel Gandara)







(Manuel Gandara)

CAMBIO DE SERVICI
Tener en cuenta que en este cambio se afecta el direcciona
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR SERVICIO DEDICADO CLIENTE mil300K ( ) mil400K ( ) mil600K ( )

mil900K ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M ( )
NUEVO SERVICIO EMPRESARIAL DEL CLIENTE 2M ( ) 3.2M ( ) 6.4M ( )
DOMINIO DE CLIENTE A MIGRAR:
CONSECUTIVO CONTRATO ASIGNADO:

OBSERVACIONES:
*****************************************************************
CAMBIO DE SER
Tener en cuenta que en este cambio se afecta el direcciona
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:

mil900K ( ) Dosmil500 ( ) Dosmil700 ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M ( )
NUEVO SERVICIO BANDA ANCHA DEL CLIENTE 12000K ( ) 10000K ( ) 8000K
( ) 4000K ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
Cámara Y Comercio No Mayor a 30 Días SI ( ) NO ( )
Fotocopia CC Representante Legal SI ( ) NO ( )
Contrato Firmado Por Representante Legal SI ( ) NO ( )
*****************************************************************
CAMBIO DE SERV
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR SERVICIO EMPRESARIAL DEL CLIENTE 1.5M ( ) 2.5M ( ) 4M ( )

8M ( )
NUEVO SERVICIO BANDA ANCHA DEL CLIENTE 12000K ( ) 10000K ( ) 8000K (
) 4000K ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
*****************************************************************
CAMBIO DE SERVICIO INTERNET DEDICADO A INTERNET EMPRESARIAL
este cambio se afecta el direccionamiento IP del cliente y el parqueo del dominio del cliente –si lo tiene- e
para desplazamiento (Cuando
aplique)


equipos y se necesita
recuperar gestión

parte de preventa

CAMBIO DE SERVICIO INTERNET DEDICADO A BANDA ANCHA
este cambio se afecta el direccionamiento IP del cliente y el parqueo del dominio del cliente –si lo tiene- e
aplique)


recuperar gestión

parte de preventa
CAMBIO DE SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL A BANDA ANCHA

aplique)


recuperar gestión

parte de preventa

EMPRESARIAL
el dominio del cliente –si lo tiene- en los DNS de Claro.


Asesor Asignado a OT / Grupo Implementación Cel: 313-3337675




Coordinador Preventa
Tel: 7483473 / 310-2146450 / manuel.gandara@claro.com.co
(Manuel Gandara)
Dueño Perfil al que se tiene asignado incidente usuario@claro.com.co

DA ANCHA
el dominio del cliente –si lo tiene- en los DNS de Claro.




(Manuel Gandara) Tel: 7483473 / 310-2146450 / manuel.gandara@claro.com.co
NDA ANCHA







(Manuel Gandara)

ADICIÓN / R
***********************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR CUENTAS DE CORREO SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE CUENTAS A ADICIONAR:
RETIRAR CUENTAS DE CORREO SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE CUENTAS A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
***********************************************************
ADICIÓN / RETIRO CUENTAS DE CORREO
Coordinador Grupo Implementaci
(Diego Dimian)
Lider Grupo Implementación
Asesor Asignado a OT / Grupo Impleme
(Manuel Gandara)
6 Días Hábiles Sin Desplazamiento despues de No se ha dado respuesta por

generada la OT parte de preventa
Dueño Perfil al que se tiene asignado in

ador Grupo Implementación Tel: 7483942 / 311-2598871 /
r Grupo Implementación Tel: 313-4716731 /
ado a OT / Grupo Implementación Cel: 313-3337675

(Manuel Gandara)
al que se tiene asignado incidente usuario@claro.com.co

ADICIÓN
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR LÍNEAS TELEFÓNICAS SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE LÍNEAS A ADICIONAR:
PERMISOS A HABILITAR SOBRE LAS LINEAS
LOCAL ( ) LOCAL EXTENDIDA ( ) LDN ( ) LDI ( ) CELULAR ( )
RETIRAR LÍNEAS TELEFÓNICAS SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE LÍNEAS A RETIRAR:
NÚMEROS TELEFONICOS A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
***********************************************************
*************
ADICIÓN O RETIRO DE CANALES (E

***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR CANALES SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE CANALES A ADICIONAR:
RETIRAR CANALES SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE CANALES A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
***********************************************************
*************
ADICIÓN O RETIRO DE DIDS (E1

***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR DIDs SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE DIDs A ADICIONAR:
RETIRAR DIDs SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE DIDs A RETIRAR:
NÚMERO(s) ASIGNADO(s) A DID(s) PARA RETIRAR:
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de cada DID es de $3.500 + IVA
***********************************************************
*************
OBSERVACIONES:
***********************************************************
*************
RETIRO / SOLIC
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
SOLICITUD CONFIGURACIÒN PBX SI ( ) NO ( )
NUMERO ASIGNADO AL PBX:

NUMEROS A ASOCIAR AL PBX:
SOLICITUD RETIRO PBX SI ( ) NO ( )
NUMERO DE PBX A RETIRAR:
SOLICITUD CAMBIO CONFIGURACION PBX SI ( ) NO ( )
NUEVO NUMERO PBX:

NUEVOS NUMEROS A ASOCIAR AL PBX:
NUMEROS A DEJAR LIBRES DEL PBX:
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de cada Número De PBX es de

$16.000 + IVA
***********************************************************
*************
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de cada Número De PBX es de

$16.000 + IVA
***********************************************************
*************
C
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE LÍNEAS A CAMBIAR:
NÚMERO(s) TELEFONICO(s) A CAMBIAR:
PERMISOS DE DISCADOS A HABILITAR SOBRE LA NUEVA LINEA
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo por Cambio de Número es de $26.000 + IVA
***********************************************************
*************
CAMBIO SEÑALIZAC
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A E1 SI ( ) NO (

)
CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A TRONCAL SIP SI ( ) NO (
)
NUMERACIÓN ANALOGA ACTUAL DEL CLIENTE:
Descripción de la numeración actual del cliente (PBX, Numeración, Etc)
ESTRUCTURA NUEVA NUMERACIÓN TRONCAL SIP O E1:
CANTIDAD DE CANALES EN LA TRONCAL:

CANTIDAD DE DIDs PARA LA TRONCAL:
NUMERO DE CABECERA:
NUMERACIÓN PARA DIDs:
PERMISOS DE DISCADOS A HABILITAR SOBRE LA TRONCAL
OBSERVACIONES:
***********************************************************
*************
CAMBIO SEÑALIZAC
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE E1 A LINEAS ANALOGAS SI ( ) NO (

)
CAMBIO DE TRONCAL SIP A LINEAS ANALOGAS SI ( ) NO (
)
NUMERACIÓN TRONCAL SIP O E1 ACTUAL DEL CLIENTE:

NUMERO DE CABECERA:
NUMERACIÓN DE DIDs:
ESTRUCTURA NUEVA NUMERACIÓN ANALOGA:
Descripción de la numeración con que quedara el cliente (PBX,

Numeración, Etc)
PERMISOS DE DISCADOS A HABILITAR SOBRE LAS LINEAS
OBSERVACIONES:
***********************************************************
*************
AD
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR FAX A MAIL SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE FAX A MAIL A ADICIONAR:
DIRECCIÓN(es) DE MAIL(s) A ASOCIAR EL(los) FAX(s):
RETIRAR FAX A MAIL SI ( ) NO ( )

NUMERO DE FAX A MAIL A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Fax a Mail es de
$15.000 + IVA
***********************************************************
*************
ADIC
***********************************************************
*************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR LINEA VIRTUAL SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE LINEAS VIRTUALES A ADICIONAR:
RETIRAR LINEA VIRTUAL SI ( ) NO ( )

NÚMERO(s) DE LINEA(s) VIRTUAL(es) A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Línea Virtual es de

$19.500 + IVA

OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Línea Virtual es de

$19.500 + IVA
***********************************************************
*************
ADICIÓN O RETIRO DE LÍNEAS TELEFÓNICAS
No se ha realizado la
novedad dentro de los
tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)

No se ha podido ingresar a
los equipos y se necesita
recuperar gestión

parte de preventa
ADICIÓN O RETIRO DE CANALES (E1´S/TRONCAL SIP/PBX DISTRIBUIDO/SIP CENTRALIZADAS)

tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)

recuperar gestión

parte de preventa
ADICIÓN O RETIRO DE DIDS (E1´S/TRONCAL SIP/PBX DISTRIBUIDO/SIP CENTRALIZADAS)

tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)

recuperar gestión
recuperar gestión

parte de preventa
RETIRO / SOLICITUD / CAMBIO CONFIGURACIÓN DE PBX

tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)

recuperar gestión
parte de preventa
CAMBIO DE NUMERACIÓN
tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)

recuperar gestión

parte de preventa
CAMBIO SEÑALIZACIÓN LÍNEAS ANÁLOGAS A E1 Ó TRONCAL SIP

tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)
10 a 15 Días Hábiles despues de generada la OT
recuperar gestión

parte de preventa
CAMBIO SEÑALIZACIÓN E1 Ó TRONCAL SIP A LÍNEAS ANÁLOGAS

tiempos
para desplazamiento
(Cuando aplique)
10 a 15 Días Hábiles despues de generada la OT
recuperar gestión

parte de preventa
ADICIÓN / RETIRO FAX A MAIL

tiempos
6 Días Hábiles Sin Desplazamiento despues de generada la OT

parte de preventa
No hay numeracion de línea

virtual para asignar en el
aplicativo ONYX
ADICIÓN / RETIRO LÍNEA VIRTUAL

tiempos

parte de preventa
parte de preventa

virtual para asignar en el
aplicativo ONYX



Asesor Asignado a OT / Grupo

Implementación Cel: 313-3337675



Coordinador Soporte Corporativo Tel: 7483911 / 314- 3591532 / alberto.rodriguez@claro.com.co

(Alberto Rodriguez)


(Manuel Gandara)
Dueño Perfil al que se tiene asignado usuario@claro.com.co

incidente
DO/SIP CENTRALIZADAS)

Asesor Asignado a OT / Grupo Cel: 313-3337675

Implementación


Implementación

(Alberto Rodriguez)
Tel: 7483535 /lilia.murcia.ext@claro.com.co
Dueño Perfil al que se tiene asignado

usuario@claro.com.co
incidente
/SIP CENTRALIZADAS)


Implementación



Implementación


(Manuel Gandara)

incidente
DE PBX



Implementación




Tel: 7483911 / 314- 3591532 / alberto.rodriguez@claro.com.co
(Alberto Rodriguez)



incidente



Implementación



Implementación



(Manuel Gandara)

incidente usuario@claro.com.co
ONCAL SIP






Implementación

(Alberto Rodriguez)


(Manuel Gandara)

NÁLOGAS







(Alberto Rodriguez)

(Manuel Gandara)

incidente



Implementación

(Manuel Gandara)

incidente
Tel: 7483528 / 321-4909089 /

John Edward Morales john.morales.n@claro.com.co



Tel: 7483528 / 321-4909089 /

John Edward Morales john.morales.n@claro.com.co

*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR LÍNEAS TELEFÓNICAS SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE LÍNEAS A ADICIONAR:
PERMISOS A HABILITAR SOBRE LAS LINEAS
RETIRAR LÍNEAS TELEFÓNICAS SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE LÍNEAS A RETIRAR:
NÚMEROS TELEFONICOS A RETIRAR:
DISMINUYE RECURRENTE SI ( ) NO ( )
FIRMA CONTRATO SI ( ) NO ( )
CONSECUTIVO ASIGNADO:
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR CANALES A E1´S O TRONCAL SIP SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE CANALES A ADICIONAR:
RETIRAR CANALES A E1´S O TRONCAL SIP SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE CANALES A RETIRAR:
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
OBSERVACIONES:

*****************************************************************
R
****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:


CIUDAD:

SOLICITUD CAMBIO CONFIGURACION PBX SI ( ) NO ( )
NUEVO NUMERO PBX:

NUEVOS NUMEROS A ASOCIAR AL PBX:
NUMEROS A DEJAR LIBRES DEL PBX:
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de cada Número De PBX es de $16.000 +

IVA
****************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE NÚMERO TELEFÓNICO SI ( ) NO ( )
CANTIDAD DE LÍNEAS A CAMBIAR:
NÚMERO(s) TELEFONICO(s) A CAMBIAR:
PERMISOS DE DISCADOS A HABILITAR SOBRE LA NUEVA LINEA
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo por Cambio de Número es de $26.000 + IVA

*****************************************************************
ACTIV
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
NÚMERO TELEFÓNICO DE CABECERA DE L E1 O TRONCAL SIP:
ACTIVAR DISCADOS SI ( ) NO ( )
DESACTIVAR DISCADOS SI ( ) NO ( )
DISCADOS A MODIFICAR LOCAL ( ) LOCAL EXTENDIDA ( ) LDN ( )

LDI( ) CELULAR( )
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR FAX A MAIL SI ( ) NO ( )

CANTIDAD DE FAX A MAIL A ADICIONAR:
DIRECCIÓN(es) DE MAIL(s) A ASOCIAR EL(los) FAX(s):
RETIRAR FAX A MAIL SI ( ) NO ( )

OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Fax a Mail es de $15.000 + IVA
*****************************************************************
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Fax a Mail es de $15.000 + IVA
*****************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ADICIONAR LINEA VIRTUAL SI ( ) NO ( )


OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de Cada Línea Virtual es de $19.500 + IVA

*****************************************************************
CAM
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A E1 SI ( ) NO ( )

CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A TRONCAL SIP SI ( ) NO ( )
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A E1 SI ( ) NO ( )

CAMBIO DE LINEAS ANALOGAS A TRONCAL SIP SI ( ) NO ( )
NUMERACIÓN ANALOGA ACTUAL DEL CLIENTE:
Descripción de la numeración actual del cliente (PBX, Numeración, Etc)
ESTRUCTURA NUEVA NUMERACIÓN TRONCAL SIP O E1:

NUMERO DE CABECERA:
NUMERACIÓN PARA DIDs:
PERMISOS DE DISCADOS A HABILITAR SOBRE LA TRONCAL
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
CAM
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
CAMBIO DE E1 A LINEAS ANALOGAS SI ( ) NO ( )

CAMBIO DE TRONCAL SIP A LINEAS ANALOGAS SI ( ) NO ( )

NUMERO DE CABECERA:
Descripción de la numeración con que quedara el cliente (PBX, Numeración, Etc)


NUMERO DE CABECERA:
Descripción de la numeración con que quedara el cliente (PBX, Numeración, Etc)
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
ADICIÓN O RETIRO DE LÍNEAS TELEFÓNICAS
Coordinador Instalaciones Pyme

(Oscar Forero)
No se ha realizado la novedad Ingeniero Soporte Planta Externa

dentro de los tiempos (Suany Herrera)
Lider Provisión Pyme

(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA
No se ha programado visita para
desplazamiento (Cuando
1 Días sin desplazmiento / 5 aplique)
Días con desplazamiento CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
(Fernando Rodriguez)
equipos y se necesita recuperar Supervisor Soporte FO
gestión (Jeison De La Cruz)
Lista Distribución Soporte
ADICIÓN O RETIRO DE CANALES (E1´S/ TRONCAL SIP)

(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA

desplazamiento (Cuando aplique) CALI - PEREIRA -
1 Días sin desplazmiento / 5 IBAGUE - NEIVA
Días con desplazamiento
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
No se ha podido ingresar a los Supervisor Soporte FO

equipos y se necesita recuperar (Jeison De La Cruz)
gestión
ADICIÓN O RETIRO DE DIDS (E1´S/ TRONCAL SIP)


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA

1 Días sin desplazmiento / 5 desplazamiento (Cuando aplique)
CALI - PEREIRA -
Días con desplazamiento IBAGUE - NEIVA
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
gestión
RETIRO / SOLICITUD / CAMBIO CONFIGURACIÓN DE PBX


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA

1 Días sin desplazmiento desplazamiento (Cuando aplique)
1 Días sin desplazmiento desplazamiento (Cuando aplique) CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
gestión
CAMBIO DE NUMERACIÓN

(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
5 Días Lider Soporte FO


gestión
ACTIVAR O DESACTIVAR DISCADO SOBRE LÍNEAS DIGITALES (E1/SIP)


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
1 - 2 Días Lider Soporte FO


ADICIÓN / RETIRO FAX A MAIL


(Oscar Forero)

1 -2 Días Lider Provisión Pyme

(Marlon Romero)
No hay numeracion de fax a

mail para asignar en el aplicativo Jorge Sandoval Sandoval
ONYX
ADICIÓN / RETIRO LÍNEA VIRTUAL


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
Adriana Del Pilar Carrillo
1 -2 Días No se han asignado las licencias

de las lineas virtuales a tiempo Jabel Castañeda
para ejecutar la novedad
Lista Distribución Soav Pyme

virtual para asignar en el Jorge Sandoval Sandoval
aplicativo ONYX
CAMBIO SEÑALIZACIÓN LÍNEAS ANÁLOGAS A E1 Ó TRONCAL SIP


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA

10 Días aplique) CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA
BOGOTÁ
Lider Soporte FO

gestión
CAMBIO SEÑALIZACIÓN E1 Ó TRONCAL SIP A LÍNEAS ANÁLOGAS


(Oscar Forero)


(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA

desplazamiento (Cuando CALI - PEREIRA -
aplique) IBAGUE - NEIVA
10 Días
aplique)
10 Días
BOGOTÁ
Lider Soporte FO

gestión

NICAS
Coordinador Instalaciones Pyme Tel: 7483558 / 314-4117484 /

(Oscar Forero) oscar.forero@claro.com.co
Ingeniero Soporte Planta Externa Tel: 7483563 / 320-4244264 /

(Suany Herrera) suanyp.herrera@claro.com.co
Lider Provisión Pyme Tel: 7561503 /

(Marlon Romero) marlon.romero.ext@claro.com.co
Rubiela Perez Tel: (5)3870000 Ext. 15162 / 313-8865265 /

rubiela.perez@claro.com.co
Sergio Restrepo Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

sergio.restrepo@claro.com.co
Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

Sergio Restrepo sergio.restrepo@claro.com.co
Tel: (2)4880000 ext 2444 / 314-6824515 /

Fernando Ruales fernando.ruales@claro.com.co
Jenny Solarte Tel: (2)4880000 ext 2667 /

jenny.solarte.s@claro.com.co
Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /

oscar.forero@claro.com.co
Lista Distibución Grupo Planta grupsoptpymbta.co@claro.com.co

Externa
Lider Soporte FO Tel: 6078382 Ext 60044 / 311- 5614723 / fernando.rodriguez@claro.com.co

Supervisor Soporte FO Tel: 6078382 ext 60095 /jeison.delacruz@claro.com.co

(Jeison De La Cruz)
Lista Distribución Soporte soportepyme.co@claro.com.co
ONCAL SIP)





Fernando Ruales Tel: (2)4880000 ext 2444 / 314-6824515 /

fernando.ruales@claro.com.co

Tel: 7483558 / 314-4117484 /

Oscar Forero

Externa

(Jeison De La Cruz) Tel: 6078382 ext 60095 /jeison.delacruz@claro.com.co
CAL SIP)




Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /


Tel: (2)4880000 ext 2667 /

Jenny Solarte jenny.solarte.s@claro.com.co
Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /


Externa
Lider Soporte FO
Tel: 6078382 Ext 60044 / 311- 5614723 / fernando.rodriguez@claro.com.co

(Jeison De La Cruz)
CIÓN DE PBX




Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

Tel: (2)4880000 ext 2667 /

Tel: 7483558 / 314-4117484 /

Oscar Forero oscar.forero@claro.com.co
Lista Distibución Grupo Planta

Externa grupsoptpymbta.co@claro.com.co


(Jeison De La Cruz)




DIGITALES (E1/SIP)





(Jeison De La Cruz)



Tel: 7483528 / 321-4909089 /

Jorge Sandoval Sandoval john.morales.n@claro.com.co
L



Tel: 7483447 / 310-3345289 /

Adriana Del Pilar Carrillo adriana.carrillo.p@claro.com.co
Jabel Castañeda Tel: 7483546 /

jabel.castaneda.ext@claro.com.co
Lista Distribución Soav Pyme soavpyme.co@claro.com.co
Tel: 7483528 / 321-4909089 /

Jorge Sandoval Sandoval john.morales.n@claro.com.co
Ó TRONCAL SIP




Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /


Tel: (2)4880000 ext 2667 /

Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /




(Jeison De La Cruz)
EAS ANÁLOGAS





Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /
Tel: (2)4880000 ext 2444 / 314-6824515 /
Fernando Ruales

Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /

Lider Soporte FO
(Fernando Rodriguez) Tel: 6078382 Ext 60044 / 311- 5614723 / fernando.rodriguez@claro.com.co

(Jeison De La Cruz)

RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
DOWNGRADE: RETENCIÓN
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
RESPONSABLE
SOPORTE TÉCNICO
SOPORTE TECNICO
(Novedades)
SOPORTE TÉCNICO
SOPORTE TECNICO
(Novedades)
RESPONSABLE
SOPORTE TÉCNICO
SOPORTE TÉCNICO
Novedades
UPGRADE: SOAV
RESPONSABLE
SOPORTE TÉCNICO
SOPORTE TÉCNICO
Novedades
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
FIDELIZACIÓN
**************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
CIUDAD:
RECURRENTE ACTUAL INTERNET:

RECURRENTE ACTUAL TELEFONIA:
NUEVO RECURRENTE INTERNET:

NUEVO RECURRENTE TELEFONIA:
OBSERVACIONES:
**************************************************************
EMPAQUETAMIENTO INTERNET Y TELEFONIA
1 Día sin cambio

equipo
5 Días con cambio de Tarífas de telefonía y/o Internet no concuerdan
equipo
ONIA
Tel: 7480123 /
123max
123max.co@claro.com.co
Tel: 7483363 /
Andres Hoyos
andres.hoyos@claro.com.co
Tel: 7483537 /
Andrea Carolina Pachecho Murzi andrea.pacheco@claro.com.co
RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
DOWNGRADE:
RETENCIÓN
CA
Tener en c
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR SERVICIO DEL CLIENTE Paquete Hosting ( ) Paquete DDV ( )

Sucursal ( )
NUEVO SERVICIO DEL CLIENTE Paquete Hosting ( ) Paquete DDV ( )
Sucursal ( )
DOMINIO A COMPRAR: (aplica cuando es cambio de Sucursal a Paquete Hosting ó

DDV)
DOMINIO A QUITAR: (aplica cuando es cambio de Paquete Hosting ó DDV a
Sucursal)
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
CAMB
Tener en cuenta que en este cambio se afect
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:

mil900K ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M ( )
NUEVO SERVICIO EMPRESARIAL DEL CLIENTE 1.5M ( ) 2.5M ( ) 4M ( )
8M ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
mil900K ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M ( )
NUEVO SERVICIO EMPRESARIAL DEL CLIENTE 1.5M ( ) 2.5M ( ) 4M ( )
8M ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
*****************************************************************
C
Tener en cuenta que en este cambio se afect
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:

mil900K ( ) Dosmil500 ( ) Dosmil700 ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M ( )
NUEVO SERVICIO BANDA ANCHA DEL CLIENTE 12000K ( ) 10000K ( ) 8000K
( ) 4000K ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
*****************************************************************
CA
****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR SERVICIO EMPRESARIAL DEL CLIENTE 1.5M ( ) 2.5M ( ) 4M ( )

8M ( )
NUEVO SERVICIO BANDA ANCHA DEL CLIENTE 12000K ( ) 10000K ( ) 8000K (
) 4000K ( )

OBSERVACIONES:
DOCUMENTOS:
****************************************************************
CAMBIO DE PAQUETE HOSTING / DDV A SUCURSAL O VICEVERSA
Tener en cuenta que se modifica las propiedades del plan de acuerdo a solicitud
Permisos sobre aplicativo ONYX o

123max
error de flujos
5 Días Hábiles
CAMBIO DE SERVICIO INTERNET DEDICADO A INTERNET EMPRESARIAL

cuenta que en este cambio se afecta el direccionamiento IP del cliente y el parqueo del dominio del cliente
BARRANQUILLA

desplazamiento MEDELLIN -
BUCARAMANGA
CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA
No se ha realizado contacto con el

cliente para realizar labor de
10 Días Hábiles agendamiento BOGOTÁ
10 Días Hábiles
CAMBIO DE SERVICIO INTERNET DEDICADO A BANDA ANCHA

cuenta que en este cambio se afecta el direccionamiento IP del cliente y el parqueo del dominio del cliente
BARRANQUILLA

desplazamiento
MEDELLIN -
BUCARAMANGA
10 Días Hábiles CALI - PEREIRA -

IBAGUE - NEIVA

agendamiento BOGOTÁ
CAMBIO DE SERVICIO INTERNET EMPRESARIAL A BANDA ANCHA

BARRANQUILLA

desplazamiento
desplazamiento MEDELLIN -
BUCARAMANGA
10 Días Hábiles
CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA

agendamiento BOGOTÁ

O VICEVERSA
de acuerdo a solicitud
ET EMPRESARIAL
del dominio del cliente –si lo tiene- en los DNS de Claro.
Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /
Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /
Sergio Restrepo


Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /

Externa
NDA ANCHA
del dominio del cliente –si lo tiene- en los DNS de Claro.
Tel: (5)3870000 Ext. 15162 / 313-8865265 /
Rubiela Perez rubiela.perez@claro.com.co
Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /



Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /


Externa
ANDA ANCHA

Tel: (2)4880000 ext 2444 / 314-6824515 /

Fernando Ruales fernando.ruales@claro.com.co

Tel: 7483558 / 314-4117484 /
Oscar Forero oscar.forero@claro.com.co
Externa

RESPONSABLE
SOPORTE TÉCNICO
(Novedades)
RESPONSABLE
FIDELLIZACIÓN
UPGRADE: SOAV
UPGRADE: SOAV
RESPONSABLE
FIDELLIZACIÓN
UPGRADE: SOAV
RESPONSABLE
FIDELLIZACIÓN
UPGRADE: SOAV
Se realiza la solicitud de aumento o disminución de Ancho De Banda ma
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
E-MAIL:
CIUDAD:
ANTERIOR PLAN CLIENTE 1000K ( ) 2000K ( ) 3000K ( ) 4000K ( ) 6000K

( ) 8000K ( ) 10000K ( )
NUEVO PLAN CLIENTE 2000K ( ) 3000K ( ) 4000K ( ) 6000K ( ) 8000K ( )
10000K ( ) 12000K ( )
OBSERVACIONES:
*****************************************************************
CAMBIO PLAN PYME
minución de Ancho De Banda manteniendo la misma familia de producto (Paquete Hosting, Paquete DDV,
TIEMPO GESTIÓN DE CARA AL
POSIBLES INCONVENIENTES ESCALAMIENTO
CLIENTE
(Oscar Forero)
(Marlon Romero)
BARRANQUILLA
MEDELLIN -
BUCARAMANGA
0 - 5 Días desplazamiento
(Cuando aplique) CALI - PEREIRA -
IBAGUE - NEIVA
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
No se ha podido ingresar a los (Fernando Rodriguez)

(Paquete Hosting, Paquete DDV, Internet Sucursal).

Tel: (5)3870000 Ext. 15162 / 313-8865265 /
Rubiela Perez rubiela.perez@claro.com.co

Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 /

Tel: (2)4880000 ext 2667 /
Oscar Forero Tel: 7483558 / 314-4117484 /

Externa

RESPONSABLE
UPGRADE: SOAV
FIDELIZACIÓN
**************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
CIUDAD:
PLAN CLIENTE 1000K ( ) 2000K ( ) 3000K( ) 4000K ( ) 6000K ( ) 8000K ( ) 10000K ( ) 12000K
CAMBIO IP DINAMICA A FIJA ( ) CAMBIO IP FIJA A DINAMICA ( )
REQUIERE IPs ADICIONALES SI ( ) NO ( )
COSTO MRC IPs: **
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de las IPs adicionales (/29) es de $30.000 + IVA
**************************************************************
**************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
CIUDAD:
ANTERIOR PLAN CLIENTE 1000K ( ) 2000K ( ) 3000K( ) 4000K ( ) 6000K ( ) 8000K ( ) 10000K ( )
12000K ( )
NUEVO PLAN CLIENTE 3000K( ) 6000K ( ) 12000K ( )
CAMBIO POOL /30 POR /29 (se borra pool /30 y se configura el /29) ( )
ADICIÓN POOL (se deja configurado /30 y se configura /29 con costo) ( )
COSTO MRC IPs: **
OBSERVACIONES:
* *NOTA: El Costo Recurrente Mensual de las IPs adicionales (/29) es de $30.000 + IVA
**************************************************************
ADICIÓN POOL (se deja configurado /30 y se configura /29 con costo) ( )
COSTO MRC IPs: **
OBSERVACIONES:
* *NOTA: El Costo Recurrente Mensual de las IPs adicionales (/29) es de $30.000 + IVA
**************************************************************
*****************************************************************
NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
CIUDAD:
PLAN CLIENTE 3000K ( ) 6000K ( ) 12000K ( )
COSTO MRC IPs: **
OBSERVACIONES:
** NOTA: El Costo Recurrente Mensual de las IPs adicionales (/29) es de $30.000 + IVA
*****************************************************************
TIEMPO GESTIÓN DE CARA AL CLIENTE
3 - 5 Días**
CAMBIO IPs POR CAMBIO DE PLAN

Se tiene que tener en cuenta las características del plan del cliente y las políticas del pr
3 - 5 Días
IPS ADICIONALES
Se tiene que tener en cuenta las características del plan del cliente y las políticas del pr
3 - 5 Días
POSIBLES INCONVENIENTES
No se ha programado visita para desplazamiento

(Cuando aplique)
No se ha podido ingresar a los equipos y se necesita recuperar gestión
CAMBIO IPs POR CAMBIO DE PLAN

características del plan del cliente y las políticas del producto para la solicitud de las IPs adicionales
No se ha programado visita para desplazamiento (Cuando aplique)

IPS ADICIONALES
características del plan del cliente y las políticas del producto para la solicitud de las IPs adicionales
No se ha programado visita para desplazamiento (Cuando aplique)

CAMBIO DIRECCIONAMIENTO DINÁMICO A FIJ
ESCALAMIENTO
Ingeniero(Oscar Forero)
Soporte Planta Externa
(Suany Herrera)
(Marlon Romero)
Rubiela Perez
BARRANQUILLA
Sergio Restrepo
MEDELLIN - BUCARAMANGA Sergio Restrepo
CALI - PEREIRA - IBAGUE - Fernando Ruales

NEIVA Jenny Solarte
Oscar Forero
BOGOTÁ
Lista Distibución Grupo Planta Externa
Lider Soporte FO
(Jeison De La Cruz)
123max
licitud de las IPs adicionales

ESCALAMIENTO
(Suany Herrera)
(Marlon Romero)
Rubiela Perez
BARRANQUILLA
Sergio Restrepo

NEIVA Jenny Solarte
Oscar Forero
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
(Jeison De La Cruz)
123max
licitud de las IPs adicionales

ESCALAMIENTO
(Suany
Lider Herrera)
Provisión Pyme
(Marlon Romero)
Rubiela Perez
BARRANQUILLA
Sergio Restrepo

NEIVA Jenny Solarte
Oscar Forero
BOGOTÁ
Lider Soporte FO
(Jeison De La Cruz)
123max
RECCIONAMIENTO DINÁMICO A FIJO Y VICEVERSA
MEDIOS DE CONTACTO
Tel: 7483558 / 314-4117484 / oscar.forero@claro.com.co
Tel: 7483563 / 320-4244264 / suanyp.herrera@claro.com.co
Tel: 7561503 / marlon.romero.ext@claro.com.co
Tel: (5)3870000 Ext. 15162 / 313-8865265 / rubiela.perez@claro.com.co
Tel: (4)6041000 Ext. 4437 / 320-3339988 / sergio.restrepo@claro.com.co
Tel: (2)4880000 ext 2444 / 314-6824515 / fernando.ruales@claro.com.co
Tel: (2)4880000 ext 2667 / jenny.solarte.s@claro.com.co
grupsoptpymbta.co@claro.com.co
Tel: 6078382 ext 60095 /jeison.delacruz@claro.com.co

soportepyme.co@claro.com.co
Tel: 7480123 / 123max.co@claro.com.co
MEDIOS DE CONTACTO

MEDIOS DE CONTACTO

Se entregará 1 dirección IP sin costo para los servicios de banda ancha, de la segunda en adelante cada IP tendrá un c
cliente banda Ancha podrá tener más de 6 direcciones IPs asignadas.
RESPONSABLE
SOPORTE TECNICO
Desinstalación
Creo una atención de tipo $Desinstalación pyme por cada enlace.
Creo una sola atención de tipo Petición Datos / Petición telefonía p
Estado 1- recibido escalado a 0-Retención pyme (todas las atencio
Siempre se debe diligenciar la fecha de radicación y la fecha de de

e por cada enlace. Crea una atención po
Petición telefonía para todos los enlaces. Estado 1- recibido es
e (todas las atenciones). Utiliza la plantilla de
ión y la fecha de desinstalación.

Novedades
rea una atención por cada enlace dependiendo la novedad que necesite.
stado 1- recibido escalado a ANGEE VIVIANA RINCON TALERO (todas las atenciones).
tiliza la plantilla determinada dependiendo la novedad.

BANDA ANCHA Y TELEF
Las tarifas de los siguientes cuadros muestra las tarifas piso, si la negoc
altas, el sistemas está configurado para que el valor pue
INTERNET EMPRESARIAL D
INTERNET DEDICADO COR

MPLS CORPORATIVO
Planeación y Precios Empresas.
BANDA ANCHA Y TELEFONÍA
as tarifas piso, si la negociación así lo requiere se pueden entregar tarifas más

ado para que el valor pueda modificarse siempre hacia arriba.
TERNET EMPRESARIAL DEDICADO
TERNET DEDICADO CORPORATIVO

MPLS CORPORATIVO
CALCULADORA DE PERMANENCIA
HFC
CORPORATIVO
ANENCIA
FIBRA ÓPTICA
PERMANENCIAS FO
Productos Meses Valor Días Valor
INTERNET $ - $ -
TELEFONÍA $ - $ -
Sub total $ - $ -
Linea Adicional
Número Líneas

TELEFONÍA $ - $ -
Sub total $ - $ -
Troncales E1 o SIP

TELEFONÍA $ - $ -
Sub total $ - $ -
Cobro de Permanencia $ -
Validación
Si
No
PERMANENCIAS HFC
Productos Meses Valor

TELEVISIÓN 0 $ -
INTERNET 0 $ -
TELEFONÍA 0 $ -
INTERNET + TELEFONÍA 0 $ -
TELEVISIÓN + INTERNET 0 $ -
TELEFONÍA + TELEVISIÓN 0 $ -
TRIPLEPLAY 0 $ -
$ -
Cobro de Permanencia
Productos Meses # Puntos Valor

TV MULTIPUNTO 0 0 $ -
Cobro de Permanencia
Días Valor
0 $ - $ 414
0 $ - $ 292
0 $ - $ 292
0 $ - $ 292
0 $ - $ 681
0 $ - $ 681
0 $ - $ 681
$ -
$ -
Días Valor
0 $ - $ 157
$ -
PERMANENCIAS FO
Servicio
INTERNET
Meses 0 Total Días
0
Días 0 Faltantes
Renta Mensual $ -
Sub total $ -
Cobro de Permanencia $ -
APLICATI
Paradoc EBP
Usuario
pqrcloud
Factibilidad
CATIVOS
Usuario
john.garzon
Parallels
Usuario
pqrcloud
Paradoc EBP
admin_fac
Fac*2015
Factibilidad
Contraseña
telmexpymes643
Parallels
Contraseña
Clar0PQR#
Empresas
sas & Negocios
ARTÍCULO. 2.1.3.6. PARRILLA DE CANALES. En el momento de la contratación del se
cuando así lo ofrezca el operador.
ARTÍCULO. 2.1.4.1. CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJO

del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente inc
valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pue
Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permane
ARTÍCULO. 2.1.5.2. REPORTE DE INFORMACIÓN ANTE CENTRALES DE RIESGO. E

obligaciones, reporte esta información a centrales de riesgos. La información que sea rep
ARTÍCULO. 2.1.8.2. SOLICITUD DE SUSPENSIÓN. El usuario puede solicitar la suspens

presentar la solicitud antes del inicio del ciclo de facturación que desea suspender.
ARTÍCULO. 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato

hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que
en el siguiente periodo de facturación.
ARTÍCULO. 2.1.8.4. CANCELACIÓN DE SERVICIOS. El usuario que celebró el contrato

días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación
trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados.
ARTÍCULO. 2.1.12.1. PAGO OPORTUNO. El usuario está en la obligación de pagar su fa

medio de atención del operador. Si la solicita en medio físico solo el primer duplicado será
En caso de que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, p
El valor por reconexión del servicio corresponderá estrictamente a los costos asociados a
transmisión empleado en la prestación de los servicios contratados. El valor por reconexió
ARTÍCULO. 2.1.13.2. ENTREGA DE LA FACTURA. El usuario recibirá su factura como m
ARTÍCULO. 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. El usuario tiene derecho a presentar un

cualquiera de los medios de atención, así el servicio se encuentre suspendido. Cuando el
Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia

la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión
Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia
la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión
ARTÍCULO. 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (Pe

por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En ca
en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.
ARTÍCULO. 2.1.24.4. PQR Y EL PAGO. Los operadores no pueden exigir el pago de la fa

alguna inconformidad con su factura, puede presentar una PQR antes de la fecha de pag
valor total de la factura.
RESOLUCIÓN 5111
nto de la contratación del servicio, el usuario del servicio de televisión por suscripción puede elegir un plan general o
MA PARA SERVICIOS FIJOS. La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la ha
o. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios s
s incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.
ato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.
ENTRALES DE RIESGO. En el momento de la celebración del contrato de prestación de servicios, el usuario puede
La información que sea reportada debe ser verdadera, comprobable, actualizada, completa y exacta.
io puede solicitar la suspensión del servicio hasta por 2 meses (ciclos de facturación), continuo o discontinuo, duran
ue desea suspender.
uario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atenc
eda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la
uario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios d
solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El ope
ios no cancelados.
la obligación de pagar su factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibe la factura, no se liber
solo el primer duplicado será gratuito.
vicio podrá ser suspendido, previo aviso del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles sig
nte a los costos asociados a la operación de reconexión. Cuando los servicios se presten empaquetados el operado
tados. El valor por reconexión solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido.
io recibirá su factura como mínimo 5 días hábiles antes de la fecha de pago.
tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin
entre suspendido. Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo
ará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un código único numérico (CUN), el cual será el número
so del servicio de televisión por suscripción, el operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación
ará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un código único numérico (CUN), el cual será el número
so del servicio de televisión por suscripción, el operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación
dará respuesta a la PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presenta
or otro medio distinto. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario,
sta a la PQR.
pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR (petic
QR antes de la fecha de pago oportuno, caso en el cual no debe pagar las sumas que sean objeto de reclamación. S
gir un plan general o un plan caracterizado por algún canal, canales o género de canales,
ando el usuario la haya aceptado por escrito y el operador le otorgue un descuento respecto
i se prestan varios servicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al
ceso común.
ios, el usuario puede autorizar al operador para que, ante un incumplimiento en sus
xacta.
o discontinuo, durante el transcurso de cada año calendario, a su elección. Para esto debe
los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días
es. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará
os distintos medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3
e facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este
a factura, no se libera de su obligación de pago, pues puede solicitarla a través de cualquier
los 3 días hábiles siguientes al momento en que el usuario pague los saldos pendientes.
quetados el operador realizará máximo un cobro de reconexión por cada medio de

do suspendido.
alquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de
su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
l cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante
ia de la presentación de su PQR y el número de radicación.
l cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante
ia de la presentación de su PQR y el número de radicación.
ientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada
situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso
ta de las PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) en ningún caso. Cuando el usuario tenga
to de reclamación. Si no presenta la PQR antes de dicha fecha el usuario debe pagar el
RESOLUCION 3066
066
ACUERDO 11
Código Nombre producto
@ INTERNET
A SOPORTE PC
B CITOFONIA
C 456
D DTH (TELEVISION SATELITAL UNIDIRECCIONAL)
F TARJETA Y FIDELIZACION
H MEDICAL HOME
I INTERNET MOVIL
J INTERNET / TELEFONIA
K TELEVISIÓN / INTERNET
L TELEFONÍA
M TELEVISIÓN / TELEFONÍA
N TELEVISIÓN/TELEFONIA/INTERNET
O TELEVISION EN LINEA
P PCS
R REVISTA
S MC AFEE (SEGURIDAD INFORMATICA)
T TELEVISIÓN
V VOD(TELEVISIÓN POR DEMANDA)
Z DVB (DIGITAL VIDEO BROADCASTING)
TIPO RAZÓN SUB RAZÓN
PETICIÓN SAC CLO

PETICIÓN SAC CRS
PETICIÓN SAC ITR
PETICIÓN SAC LEF
PETICIÓN SAC SCC
PETICIÓN SAC SGL
PETICIÓN SAC SLL
PETICIÓN CAN CNR
PETICIÓN CAN CRE
PETICIÓN CAN SCA
PETICIÓN CAN SCS
PETICIÓN CAN 1RE
PETICIÓN CAN 2RE
PETICIÓN PYM 3RE
QUEJA SAC ALI

QUEJA SAC CCI
QUEJA SAC COS
QUEJA SAC CTT
QUEJA SAC DPC
QUEJA SAC MAS
QUEJA SAC NRP
QUEJA SAC NTR
QUEJA SAC SVE
QUEJA CAN CRC
QUEJA CAN IPC
QUEJA CAR CRX
QUEJA CAR ICO
QUEJA CAR IDX
QUEJA CAR RDA
QUEJA OPE ILL
QUEJA OPE IOT
QUEJA OPE IPI
QUEJA OPE IPM
QUEJA OPE MTT
QUEJA FAC CSS
QUEJA FAC FET
QUEJA FAC FNE
QUEJA FAC FN2
QUEJA FAC ITT
QUEJA FAC RNE
TICKET PMY
TICKET SAC ADD
TICKET SAC AFA
TICKET SAC IMC
TICKET SAC IPP
TICKET SAC IPQ
TICKET SAC ITR
TICKET SAC MDP
TICKET SAC SAL
TICKET CAN ICS
TICKET CAN IEC
TICKET CAR RXP
TICKET OPE COV
TICKET OPE REA
TICKET RDO IPA
TICKET FAC DUP
TICKET FAC IEF
DESCRIPCIÓN / USO
Solicitud de cancelación claro cloud

Cruce de saldo
Solicitud de cambio de servicio
Felicitaciones colaborador claro
Solicitud copia de contrato
Solicitud grabación de llamada
Solicitud detalle de llamadas
Cliente no desea reconexión
Cancelación revista
Solicitud de cancelación servicios adicionales
Solicitud de cancelación de servicios principales
Retención primer nivel
Retención segundo nivel
Desistimiento de cancelación
Inconformidad cobros servicios de terceros o alianzas

Inconformidad cesión de contrato claro
Inconformidad por cobertura para la prestación del servicio
Reclamo que requiere contrato físico
Inconformidad por uso de datos personales
Queja asesor
No recepción de solicitud, queja, petición, etc.
Inconformidad por solicitudes no realizadas
Inconformidad inventario de equipos
Campaña de retención caída
Inconformidad con el proceso de cancelación
Inconformidad con el cobro de reconexión
Insatisfacción con proceso de cobranza
Inconformidad con la desconexión del servicio
Queja por reportes injustificados a centrales
Incumplimiento llamada de servicio
Incumplimiento orden de trabajo
Inconformidad con la instalación
Inconformidad con el mantenimiento
Mala atención del técnico
Inconformidad con cobros de servicios o productos
Factura llega tarde
No entrega de factura
No entrega de factura por segunda vez
Inconformidad con modificación de tarifa o plan
Revista no entregada
Consulta
Actualización de datos
Aclaración de factura
Información medios de contacto
Información de producto
Información de PQR
Información tramites
Información medios de pagos
Información de saldo
Información de cancelación de los servicios
Información estado de cancelación
Solicitud de reconexión por pago
Confirmación de visita técnica
Re agendamiento o cancelación de visita
Información pagos aplicados
Envío de duplicado de factura
Información entrega de factura
Tipo de problema Problema Componente
PROBLEMAS DE SERVICIO
NOVEDAD NO REPORTADA A TIEMPO
CARGO BASICO
PROBLEMAS DEL SISTEMA
INGRESO Y/O CIERRE ERRADO NOVEDADES
CONTRATOS NO LEGALIZADOS
SUSPENDIDO O DESISNTALADO POR FRAUDE
CONSUMO ADICIONAL
NEGACIÓN DE CONSUMOS
COBROS INOPORTUNOS
FACTURADO POR OTRO OPERADOR
ERROR DEL SISTEMA
COBROS
OTROS OPERADORES
COBROS INOPORTUNOS
OTROS OPERADORES
COBROS INOPORTUNOS
PLAN DESCUENTO NO APLICADO
SOSPECHA FRAUDE

PROMOCIÓN NO APLICADA ACUERDO COMERCIAL
ERROR DEL SISTEMA
INSTALACIÓN
COBROS UNICOS OBRA CIVIL
RECONEXIÓN
IMPUESTOS
TASAS E IMPUESTOS
INTERESES DE MORA
TRM
PROBLEMAS DE SERVICIO
CARGO BASICO LD/LDI/018000
PROBLEMAS DEL SISTEMA
INGRESO Y/O CIERRE ERRADO NOVEDADES
CONTRATOS NO LEGALIZADOS
SUSPENDIDO O DESISNTALADO POR FRAUDE
CONSUMO ADICIONAL LD/LDI/018000

COBROS LD/LDI/018000
CONSUMO ADICIONAL LD/LDI/018000
COBROS LD/LDI/018000
COBROS INOPORTUNOS
FACTURADO POR OTRO OPERADOR
OTROS OPERADORES LD/LDI/018000
ERROR DEL SISTEMA
COBROS INOPORTUNOS
PLAN DESCUENTO NO APLICADO
INTERESES DE MORA

PROMOCIÓN NO APLICADA LD/LDI/018000
ERROR DEL SISTEMA
DIRECCION ERRADA
NIT ERRRADO
DATOS BASICOS ERRADOS
RAZON SOCIAL ERRADA

DATOS BASICOS ERRADOS
RAZON SOCIAL ERRADA
TEL CONTACTO ERRADO
FECHA VENCIMIENTO ERRADO
EMISIÓN DE FACTURA
ALIAS
DATOS DEL SERVICIO

DIR ORIGEN/DESTINO ENLACE
No. Orden de Compra
ORDEN DE COMPRA
DOCUMENTOS ADJUNTOS
SOPORTES PARAFISCALES
ANEXOS
NO LLEGA DETALLE
DETALLE OTROS OPERADORES
FRACCIONAR FACTURA POR SERVICIOS
CENTRO DE COSTOS
FECHA EMISIÓN FACTURA
NIT
CAMBIOS EN DATOS RAZON SOCIAL
SOLICITUDES ESPECIALES
DE FACTURACIÓN ALIAS ENLACES
PAZ Y SALVO
PERIODO ESPECIAL DE COBRO
18000
SOLICITUD DE DETALLE LDN/LDI
TELEFONIA BÁSICA O IP
COPIA DE CONTRATO
DOCUMENTOS CLIENTE AOS
CERTIFICADOS DE IMPUESTOS
CAMARA DE COMERCIO ESP
CAMARA DE COMERCIO SA
NIT ESP
NIT SA
RUT ESP
COPIA DE DOCUMENTOS
DOCUMENTOS TELMEX
COPIA DE DOCUMENTOS RUT SA
DOCUMENTOS TELMEX
PARAFISCALES
COPIA CC REPRESENTANTE LEGAL
ESTADOS FINANCIEROS
REFERNCIA BANCARIA
REFERENCIA COMERCIAL
OTRO
TELEFONIA
FACTURA
DATOS
COURRIER
ENVIO RETRASADO
ENTREGA FACTURA VENCIDA
FACTURA EN MAL ESTADO/ILEGIBLE
FACTURA ABANDONADA
ENTREGA DE FACTURA
NO ENTREGADA
NO LLEGA FACTURA
NO ENVIADA
INFORMACIÓN CONTRATO COMERCIAL

ACLARACIÓN CANTIDAD FACTURAS
ACLARACIÓN CARGOS FIJOS
ACLARACIÓN CONTENIDO
ACLARACION IMPUESTOS
ACLARACION SALDO
INFORMACIÓN FACTURA
ESTADO DE CUENTA
CORTE DE FACTURA
FECHA DE PAGO
FORMAS Y MEDIO DE PAGO
MEDIOS DE PAGO
SALDO A PAGAR
ERROR DEL SISTEMA
NO APLICA SLA
NO GENERADO
SLA APLICA PARCIALMENTE
ERROR EL LIQUIDACIÓN
POR GENERAR ACUERDO COMERCIAL
ADICION DE LINEAS
DESINSTALACIÓN SERVICIO
DOWN GRADE
RECONEXION
CAMBIOS DE SERVICIO RETIRO DE LINEAS
SUSPENSION TEMPORAL
UP GRADE
SOLICITUDES Y TRAMITES
CAMBIOS DE SERVICIO
TRASLADO INTERNO
TRASLADO EXTERNO
DOCUMENTOS BASICOS
SOLICITUDES Y TRAMITES CESION DE CONTRATO PROCESO
TIEMPO DE EJECUCIÓN
CAMBIO DIRECCION
CAMBIO NIT
CAMBIO RAZON SOCIAL
CAMBIO TEL CONTACTO
INFORMACIÓN BASICA CLIENTE
CAMBIO DE CONTACTOS
MES EN CURSO
REPORTE DE PAGO
PAGO HOY
NC NO APLICADA
EXCEDENTES
RECAUDO Y PAGOS
SALDO ANTERIOR NO PAGO
PAGO NO ABONADO
ERROR DEL SISTEMA

MES ANTICIPADO/VENCIDO
NO CORRESPONDE A LO PACTADO
LIQUIDACION DE LA COMPAÑÍA
SALDOS ANTERIORES NO PAGO
SERVICIO NO FACTURADO ACUMULADO
ACUERDO DE PAGO
ACUERDO REALIZADO
ACUERDO INCUMPLIDO
INFORMACIÓN PARA REALIZAR ACUERDO
PAGO HOY
CARTERA RECONEXION PAGO NO ABONADO
CARTERA EN RECLAMACIÓN
RETIRO CENTRALES RIESGO REPORTE EN DATACREDITO
ERROR EN LA ASESORIA
FUNCIONARIO NO ES ATENDIDO
TRATO INADECUADO
QUEJA
TRATO INADECUADO
QUEJA
DEMORA EN LA INSTALACION
ENTREGA INADECUADA DEL SERVICIO
DAÑOS POR OBRA CIVIL

SERVICIO
INTERMITENCIA/LENTITUD
CAIDAS REITERADAS
SubComponente Descipción / Uso
SLA - MASIVA
SLA - PUNTUAL
NO CONFORMIDAD CON En caso que el cliente solicite ajuste y/o compensación por fallas
EL SERVICIO
CONFIGURACION
ERRADA
CAMBIO DE PLAN
DESINSTALACIÓN
CAMBIO DE
CONFIGURACIÓN
SUSPENSIÓN CLIENTE NO
REALIZADA En caso que el cliente solicite ajuste por los motivos expresos en la resolución 4.
SUSPENSIÓN POR
CARTERA
RETIRO DE LÍNEA
FECHA INICIO FACTURA
ERRADA
DOBLE COBRO
En caso que el cliente solicite ajuste y se evidencie error de facturación
INTERFASES
DATOS VENTA
CONFIGURACION En caso que el cliente solicite ajuste porque el cargo básico no corresponde a lo
pactado, fechas de inicio de facturación erradas.
CIERRE OT (FECHAS INI
FACTURACION)
GOBIERNO
PRIVADO Esto hace referencia, al tipo de actividad comercial, por ejemplo una cuenta de la
fiscalia que niegue el contrato, alli se denota que es una entidad de gobierno
ORDEN DE COMPRA NO
ACTUALIZADA
SOSPECHA FRAUDE Negación de contrato
CAMBIO DE PLAN
TRASLADOS
CAMBIOS DE
CONFIGURACIÓN En caso que solicite ajuste, no por el cargo básico sino por los consumos y/o
RETIROS DE LÍNEA cargos adicionales a la facturación.
DESINSTALACIÓN
ERRADA
SOSPECHA FRAUDE
LOCAL EXTENDIDA
En caso que solicite ajuste por los motivos indicados en la resolución 4.
RESTRICCIONES
SOLICITADAS NO
APLICADAS
La problemática radicará en el consumo adicional y el sobre costo de la factura, por
ERROR DEL SISTEMA ejemplo el tema de fraude en las plantas asterisk, allí se toma sospecha de fraude
y el error en el sistema, hace referencia a una novedad no interfazada, ejemplo si
SOSPECHA FRAUDE se solicita incluir la linea dentro de la bolsa y por algun error no queda configurada
y las llamadas se facturan a tarifa plena
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
En caso que se haya ofrecido campañas y/o promociones las cuales no fueron
aplicadas.
En caso que el valor indicado por los conceptos enumerados en la resolución 3 no

correspondan a lo acordado.
ERROR EN LIQUIDACIÓN
En caso de que lo indicado en la resolución 4.
EXCENTO
DESCUENTOS
ERROR EN LIQUIDACION
EXENTO En caso de que lo indicado en la resolución 4 no se cumpla y la reclamación sea

expresa sobre los intereses de mora, ejemplo: pago no abonado.
PAGO ABONADO TARDE
PAGO NO ABONADO
ERROR EN LIQUIDACION En caso de que el cliente facture en pesos y se cobre el dólares y/o haya un error
en la liquidación.
FACTURA EN PESOS
SLA - MASIVA
SLA - PUNTUAL
NO CONFORMIDAD CON En caso de que se presenten fallas relacionada con los planes y/o uso de los
EL SERVICIO mismos y el cliente requiera compensación.
CONFIGURACION
ERRADA
CAMBIO DE PLAN
DESINSTALACIÓN
CAMBIO DE
CONFIGURACIÓN
SUSPENSIÓN CLIENTE NO En caso de que los motivos enumerados en la 4 resolución no se lleven a cabo y se
REALIZADA solicite ajuste. Ejemplo: un cambio o la cancelación de un plan y éste siga
facturando.
SUSPENSIÓN POR
CARTERA
RETIRO DE LÍNEA
ERRADA
DOBLE COBRO En caso de que se evidencie inconsistencias en la facturación de los planes y sea
INTERFASES necesaria la corrección.
DATOS VENTA
CONFIGURACION En caso de que los planes facturados sean diferentes a lo pactado o quede mal
aprovicionado.
CIERRE OT (FECHAS INI
FACTURACION)
GOBIERNO
PRIVADO
Esto hace referencia, al tipo de actividad comercial
ORDEN DE COMPRA NO
ACTUALIZADA
SOSPECHA FRAUDE Negación de contrato
CAMBIO DE PLAN
TRASLADOS
CAMBIOS DE
CONFIGURACIÓN En caso de que la reclamación sea por los motivos enumerados en la resolución 4
RETIROS DE LÍNEA y éstos sean sobre los planes LD no sobre el servicio.
DESINSTALACIÓN
ERRADA
SOSPECHA FRAUDE
LOCAL EXTENDIDA
En caso de que generen consumos adicionales al plan y el cliente no los acepte
RESTRICCIONES
SOLICITADAS NO
APLICADAS
ERROR DEL SISTEMA En caso de que se genere consumos adicionales y se evidencie que es por un error
SOSPECHA FRAUDE de sistema.
COMCEL
COLOMBIA
TELECOMUNICACIONES-
TELECOM
AVANTEL
EMCALI
UNE
EPM En caso de que niegue llamadas o planes facturados por otros operadores.
TELEFONICA MOVIL-
MOVISTAR
COLOMBIA MOVIL-TIGO
ETB
OTROS
VARIOS
En caso de que el cliente admita llamadas o planes facturados por otros
operadores sin embargo a tarifas diferentes a las pactadas.
SOSPECHA FRAUDE
En caso de que el cliente acepte tener llamadas y/o planes con otros operadores
RESTRICCIONES sin embargo se evidencie consumos a destinos que el cliente no haya realizado
SOLICITADAS NO llamadas.
APLICADAS
En caso de que se realicen cobros de otros operadores que superen los tiempos
establecidos (3 meses).
En caso de que se haya ofrecido campañas las cuales no fueron aplicadas por
parte de otros operadores.
En caso de que la reclamación sea explicitamente sobre los intereses de mora

sobre los planes LD.
En caso de que se haya ofrecido campañas las cuales no fueron aplicadas o se

aplicaron por fuera de las fechas indicadas al cliente referentes a planes LD
ERROR AL INCLUIRLA
ERROR DEL SISTEMA
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
ERROR AL INCLUIRLA
ERROR DEL SISTEMA
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
En caso de que al cliente le llegue la factura pero con los datos errados indicados
ERROR AL INCLUIRLA
en la 3 resolución.
ERROR DEL SISTEMA
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
ERROR AL INCLUIRLA
ERROR DEL SISTEMA
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
ERROR DEL SISTEMA
ERRADO
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
SIN RELACIONAR
ERRADO
INCOMPLETO
SIN ACTUALIZACION
SIN RELACIONAR
ERRADO
INCOMPLETO
SIN RELACIONAR
ERRADO
INCOMPLETO Aplica cuando la factura necesita una orden de compra para pagarla, eso lo
requieren las entidades del gobierno y hace parte de los documentos del acuerdo
SIN RELACIONAR comercial
SIN RELACIONAR
CURRIER
ERROR DEL SISTEMA En caso de que la factura llegue sin anexos o sin los detalles de las llamadas con
CURRIER costo.
ERROR DEL SISTEMA
En caso de que el cliente realice las solicitudes indicadas en la segunda resolución.
En caso de que el cliente solicite los cambios indicados en la 3 resolución. (en el

NIT solamente se podrá cambiar para corregir no más de dos números)
Aplica cuando el cliente solicita paz y salvo y en solicitud de periodo especial, es

cuando el cliente requiere cambiar la fecha de facturacion. Es importante aclarar
que no a todos los clientes se les realiza este proceso, debe haber un acuerdo
Solicitudes de detalle de llamadas y/o consumos adicionales.
En caso de que el cliente solicite los documentos indicados en la resolución 3.

En caso de que el cliente solicite duplicado de factura.
ERROR DEL SISTEMA

FACTURA RETENIDA En caso de que se presenten los inconvenientes presentados en la resolución 3.
COURRIER
ERROR DEL SISTEMA
CURRIER
CAMBIO DE DOMICILIO
DESTINATARIO
DESCONOCIDO
INF NO ACTUALIZADA En caso de que la factura no llegue por los motivos indicados en la resolución 3 y 4.
NO RESPONDE
RECHAZA
ERROR DEL SISTEMA
FACTURA RETENIDA
Cuando al cliente se aclaren los montos de la facturación por los motivos indicados
en la resolución 3,
Cuando al cliente se le brinde información acerca de las formas y medios de pago.
sla hace referencia a ajustes automáticos por fallas técnicas, si dice error del
sistema es porque posiblemente el sistema no hizo el ajuste automático que debe
hacerse, recordemos que los SLA automáticos aplican solo para internet (ejm fallas
masivas), telefonía no. En este caso esta resolucion de SLA, es cuando debia
haberse hecho el ajuste y por algun motivo no se hizo y por eso el cliente lo
reporta.
Cuando el cliente solicite las novedades indicadas en la 3 resolución.

Cuando el cliente solicite las novedades indicadas en la 3 resolución.
Cuando el cliente solicite la cesión de contrato.
Cuando el cliente solicite los cambios indicados en las resoluciones 3 y 4,(para

COMERCIALES cambio de NIT aplicaría para corregir no más de dos dígitos de lo contrario se
maneja como cesión de contrato).
ADMINISTRATIVOS
TECNICOS
INTERNOS TELMEX
OTROS
ABONADO
PARA ABONAR En caso de que el cliente solicite la aplicación del pago, éste no supere las 72
ABONADO horas hábiles y el servicio no se encuentre suspendido.
PARA ABONAR
EMITIDA NO APLICADA
NO CORRESPONDE A LO Cuando el cliente solicita la aplicación de una nota crédito.

PACTADO
NO GENERADA
APLICAR
DEVOLUCION Cuando el cliente solicite la aplicación de un saldo a favor.
CHEQUE DEVUELTO
PAGO EN CUENTA
ERRADA
Cuando el cliente realizó el pago pero por algún motivo de los descritos en la
PAGÓ UNA SOLA resolución 4 no registra en sistema o fue reversado.
FACTURA
UN PAGO POR SA Y ESP
ABONADO FUERA DE LA
FECHA
NO IDENTIFICADO
PAGO DOBLE NO Cuando el cliente realiza el pago pero éste no registra en sistema.
ABONADO
PAGO EXTEMPORANEO
Depende del acuerdo con el que se firmó el contrato.
Acuerdos de pago no realizamos, sin embargo si el cliente lo solicita, se crea una

PQR utilizando estas resoluciones. El motivo 3 "servicio no factruado y
acumulado" es cuando el cliente tiene cobro retroactivo del servicio por error de
claro y requeire un acuerdo de pago.
Cuando el cliente se encuentre suspendido por cartera y ya haya realizado el pago
pero que éste no supere las 72 horas hábiles.
ABONADO FUERA DE LA
FECHA
NO IDENTIFICADO
PAGO DOBLE NO
ABONADO Cuando el cliente se encuentre suspendido por cartera y ya haya realizado el pago
y éste supere las 72 horas hábiles.
PAGO EXTEMPORANEO
PAGO EN CUENTA
ERRADA
Cuando el cliente se encuentre suspendido pero haya una reclamación en curso

por los valores facturados.
SUPLANTACION
DESINSTALACION NO
EFECTUADA
PAGO NO ABONADO Cuando el cliente solicite el retiro y/o actualización en centrales de riesgos.
SERVICIOS NO
CONTRATADOS
REPORTE SIN AVISO
CALL CENTER
CARTERA
COMERCIAL
CONTABILIDAD
FIDELIZACION
INSTALACIONES
ECC
PQR'S
TECNICO
OTRO
CALL CENTER
CARTERA
COMERCIAL
CONTABILIDAD
FIDELIZACION Cuando el cliente radique queja contra funcionario por cualquiera de los motivos
INSTALACIONES descritos en las resoluciones 3
ECC
PQR'S
TECNICO
OTRO
CALL CENTER
CARTERA
COMERCIAL
CONTABILIDAD
FIDELIZACION
INSTALACIONES
ECC
PQR'S
TECNICO
OTRO
ADECUACIONES
INCUMPLIMIENTO EN
CITAS
INSUMOS
PERMISOS
ERROR EN LAS
CONEXIONES
FALTA DOCUMENTACIÓN
SERVICIOS NO
CONTRATADOS
EQUIPOS NO APTOS
INTERNOS
EXTERNOS
Cuando el cliente radique queja por el servicio por cualquiera de los motivos
SERVICIOS PÚBLICOS indicados en las resoluciones 3.
ANCHO DE BANDA
INSUFICIENTE
ATENUACION FIBRA
INTERFAZ DEL EQUIPO
SOBREDIMENSIONAMIEN
TO RED
CONDICIONES
ELECTRICAS
INADECUADAS
BLOQUEO INTERFAZ
SWITCH
RUPTURA DE FIBRA
BLOQUEO TRANSIVER
Los perfiles de escalamiento son todas aquellas áreas de apoyo que brindan solución en
también debemos
Perfil RR
CASOSPQR
JUPACHON
JLOPEZH
LPTELLEZ
JAVMOREN
KGALLEGO
miento son todas aquellas áreas de apoyo que brindan solución en un segundo nivel al cliente, no obstante cuando el proceso en s
también debemos tener presente el perfil.
Proceso
Se escalan las reclamaciones y los recursos. En

estado cerrado se asignan los procesos
informativos.
Se escalan peticiones (copia de contratos) y algunas

reclamaciones (factura no llega) Cancelación Cloud.
Solicitudes de cancelación de servicios principales y

adicionales. Retenciones y fidelizaciones (CAN 1RE).
Aplicación de beneficios por labor de retención o

fidelización.
Reclamaciones por llamadas otros operadores,

larga distancia nacional o internacional y móviles.
Ajustes por fallas en el servicio, campañas de

retención no aplicadas, no desconexión del servicio
o cobros de reconexión.
en un segundo nivel al cliente, no obstante cuando el proceso en solucionado en un primer nivel,
mos tener presente el perfil.
Proceso Perfil CRM
Se escalan las reclamaciones y los recursos.

0-PQR / 0-PQR Corporativo
Petición de fraccionamiento de factura.
Se escalan peticiones (estados de cuenta,

aplicación de NC o excedente) y algunas CESAR AUGUSTO FORIGUA ALBORNOZ
reclamaciones (factura no llega).
Solicitudes de cancelación de servicios principales y

adicionales. Retenciones. 0-RETENCIÓN PYME
Aplicación de beneficios por labor de retención o

fidelización (novedades) ANGEE VIVIANA RINCON TALERO
Reclamaciones por llamadas otros operadores,

larga distancia nacional o internacional y móviles. CARLOS EDUARDO MORENO CHEIBA
ESTADO ALCANCE
Activo Servicios activos y operativos
Suspensión Clientes Pymes Enlace PYME suspendido por solicitud del cliente (Congelación)
Pendiente Cliente Enlace CORPORATIVO Suspendido por solicitud de cliente (Cong
Suspensión Cartera Pymes Enlace Suspendido por Mora
Enlace Desinstalado por Mora, es el segundo proceso luego de la

Desinstalación Cartera Pymes mora, si la OT esta cerrada el enlace ya no se puede recuperar, si
nuevamente el servicio debe contratar uno nuevo.
Enlace Desinstalado por solicitud del Cliente (Retención), si la OT

Cancelado enlace ya no se puede recuperar, si el cliente quiere nuevamente e
contrastar uno nuevo.
Enlace en proceso de Reconexión por PAGO, apenas se cierre la

Reconexión
el estado del enlace a activo
Enlace en proceso de Reconexión por DESCONGELACIÓN, apen

Reconexion Clientes Pymes
de RX cambia el estado del enlace a activo
ALCANCE
solicitud del cliente (Congelación)
ndido por solicitud de cliente (Congelación)
es el segundo proceso luego de la suspensión por

enlace ya no se puede recuperar, si el cliente quiere
ontratar uno nuevo.
ud del Cliente (Retención), si la OT esta cerrada el

ar, si el cliente quiere nuevamente el servicio debe
ión por PAGO, apenas se cierre la OT de RX cambia
ión por DESCONGELACIÓN, apenas se cierre la OT

ace a activo
CIUDAD DEPARTAMENTO
Bogotá Cundinamarca
Medellin Antioquia
Cali Valle
Barranquilla Atlántico
Arauca Arauca
Armenia Quindío
Bucaramanga Santander
Cartagena Bolivar
Cúcuta N. Santander
Florencia Caquetá
Ibagué Tolima
Leticia Amazonas
Manizales Caldas
Mitú Vaupés
Mocoa Putumayo
Montería Córdoba
Neiva Huila
Pasto Nariño
Pereira Risaralda
Popayán Cauca
Puerto Carreño Vichada
Puerto Inírida Guainía
Quibdó Chocó
Rioacha La Guajira
San Andrés San Andrés
San Josédel Guaviare Guaviare
Santa Marta Magdalena
Sincelejo Sucre
Valledupar Cesar
Villavicenio Meta
Tunja Boyacã
Yopal Casanare
INDICATIVO
1
4
2
5
7
6
7
5
7
8
8
8
6
8
8
4
8
2
6
2
8
8
4
5
8
8
5
5
5
8
8
8
DUPLICADO DE FACTURA FO - HFC
Cliente solicita la copia de factura, se valida y se envía copia de factura a correo previamente
indicado por el cliente, se confirma recibido. Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado
por:
CUANDO NO LLEGA FACTURA FO ACTUALIZA DIRECCION
Cliente solicita la copia de factura ya que no llega, se valida y se solicita la actualización de datos de
correspondencia se envía correo para dicho proceso. Acepta términos de la llamada.
**Gestionado por:
MEDIOS DE PAGO FO
Cliente se comunica solicitando información de medio de pago, este se puede hacer efectivo en un
centro de recaudos del Banco Bogotá. acepta términos de la llamada. **Gestionado por:**
RECONEXION HFC
Cliente solicita la reconexión del servicio, se valida la cuenta se encuentra al día en pagos, por
tanto se realiza reconexión del servicio, se informa el cobro de reconexión. Acepta términos de la
llamada. **Gestionado por:**
ACLARACION FACTURA
Cliente solicita Explicación de su factura y/o de los cobros realizados, dado a que no comprende
los valores que le fueron facturados, se informa cargos básicos facturados por servicios básicos y
adicionales/ prorrateos. Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado por:
PRODUCTOS CONTRATADOS
Cliente se comunica solicitando información acerca de productos contratados se le indica que tiene
XXXX y beneficios . Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado por:
CUANDO NO LLEGA FACTURA HFC ACTUALIZA DIRECCION

Cliente solicita la copia de factura ya que no llega, se valida y se hace actualización de la dirección
de correspondencia se envía duplica confirma recibido . Cliente acepta términos de la llamada.
Gestionado por:
INFORMACION DE OFICINAS Y CORREO
Usuario solicita información sobre: Oficinas (dirección y horarios), Mecanismos obligatorios de

atención al usuario, o líneas de atención locales, se le informa correo electrónico de atención y
demás información necesaria, cliente acepta términos de la llamada .Gestionado por:
MEDIOS DE PAGO ELECTRONICO HFC

Cliente se comunica solicitando información de medio de pago electrónico, este se puede hacer
efectivo por el botón de pago PSE que va adjunto en la factura electrónica, o registrándose en la
pagina de mi claro con los datos de la empresa (se le remite duplicado fac.). Cliente acepta
términos de la llamada. Gestionado por:
INFORMACION APLICACIÓN DE PAGOS
Cliente solicita reconexión del servicio, se verifica y se indica que el pago aun no se ve Cliente se comunica informando
efectivo en la cuenta, se informa que después de realizado el pago este ingresa de 24 a 72 banco; se le informa otras o
horas hábiles para realizar la reconexión del servicio. acepta términos de la llamada. MICLARO o botón de pago PSE
**Gestionado por: usuario y contraseña al corre
INFORMACION DE SALDO FO - HFC
Cliente se comunica solicitando saldo, se verifica y se indica que el saldo pendiente es por
un valor de $ , este se puede pagar en cheque ó efectivo en un centro de recaudos del
Banco Bogotá o en un punto de claro, Efecty. Cliente acepta términos de la llamada. Cliente se comunica solicitando
Gestionado por: que emite la alcaldía y claro e
alcaldía de su
SOLICITUD AJUSTE FO - HFC
Cliente muestra inconformidad por servicio *** , indica que no conto con el servicio desde
el día****, solicita se compense los días que se presento la falla, se indican tiempos de Cliente se comunica indicando q
respuesta. acepta términos de la llamada. **Gestionado por: pago / llego notificación al corr
indica que haga caso omiso
RECONEXION FO
Cliente solicita reconexión del servicio, se verifica y se indica que el pago se ve efectivo en la
cuenta, se indica que se enviara correo con al solicitud de reconexión , se le indica tiempo Cliente se comunica solicitando i
de respuesta de 24-72 horas hábiles. Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado puntos efecty y demás medios
por:
INFORMACION CANCELACION AC
Usuario activo solicita información sobre proceso de cancelación de sus servicios, aun no ha Cliente se comunica solicitando a
solicitado la cancelación, se le informa tiempos para solicitar la cancelación por teléfono, actualiza información y se le con
correo y documentación a remitir si lo solicita por correo. Cliente acepta términos de la
Client
llamada. Gestionado por:
DOBLE COBRO FACTURA
Cliente se comunica solicitando aclaración de factura porque le están cobrando mes Usuario inconforme por que no
anterior, se le informa esto se debe a que realizamos el pago después de la fecha de corte no se encuentra en fechas de d
de las facturas y al momento de emitirse si no se ha reflejado pago anterior la factura lo trae
nuevamente, acepta información .Gestionado por:
INFORMACION ESTADO DE CANCELACION

Se valida informacion se indican
Cliente se comunica solicitando información de estado de cancelación bajo la PQR ***** por el representante legal, fotoc
se le confirma en que fecha se genera la desactivación y saldos pendientes, cliente dias y e
acepta .Gestionado por:
MEDIOS DE PAGO ELECTRONICO FO
Cliente se comunica solicitando información de medio de pago electrónico, este se puede

hacer efectivo por sucursal virtual de su respectivo banco, o registrándose en la pagina de
gestión E-CARE solicitando usuario y contraseña por correo al área de soporte. Cliente
acepta términos de la llamada. Gestionado por:
Cliente se comunica solicitando información de medio de pago electrónico, este se puede
hacer efectivo por sucursal virtual de su respectivo banco, o registrándose en la pagina de
gestión E-CARE solicitando usuario y contraseña por correo al área de soporte. Cliente
acepta términos de la llamada. Gestionado por:
FALLA EN PAGOS ELECTRONICOS
liente se comunica informando que no ha podido realizar pagos en línea, informa le sale un error desde su
banco; se le informa otras opciones de medios de pagos electrónicos para HFC pagos electrónicos de
MICLARO o botón de pago PSE en la factura electrónica **** para FO pagina de gestión E-CARE solicitando
usuario y contraseña al correo de atención empresas, si no tiene usuario. Cliente acepta términos de la
llamada. Gestionado por:
IMPUESTO AL TELEFONO
iente se comunica solicitando información sobre impuesto al teléfono se le indica que es un cobro mensual
que emite la alcaldía y claro es el medio de recaudo; cualquier información adicional direccionarse a la
alcaldía de su ciudad. acepta términos de la llamada. **Gestionado por:
GESTION COBRANZA
iente se comunica indicando que realizo el pago de la factura y le esta llamando una grabación recordando
pago / llego notificación al correo de mora para los servicios se valida en sistema esta al día en pagos se le
indica que haga caso omiso a la grabación. Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado por:
MEDIOS DE PAGO HFC

ente se comunica solicitando información de medio de pago, este se puede hacer efectivo en nuestros CAV,
puntos efecty y demás medios de pago mencionados en la factura. Cliente acepta términos de la llamada.
Gestionado por:
ACTUALIZACION DE DATOS DE CORREPONDENCIA
ente se comunica solicitando actualizar dirección de correspondencia para entrega de factura a ******, se
ctualiza información y se le confirma a partir del siguiente corte se remitirá factura la dirección actualizada.
Cliente acepta términos de la llamada. Gestionado por:
QUEJA FACTURA NO LLEGA
suario inconforme por que no le llega su factura se registra previos descartes en la dirección esta correcta y
o se encuentra en fechas de distribución, se envía duplicado, solicita se le siga entregando físicamente, se
le genera la inconformidad.
INFORMACION CANCELACION
Se valida informacion se indican documentos a enviar: Carta solicitando la cancelacion del servicio firmada
or el representante legal, fotocopia de la cedula del representante legal, camara de comercio no mayor a 30
dias y enviar todo al correo contacto pyme. cliente acepta.
REGIONAL CIUDAD COMUNIDAD DIVISIÓN
ARMENIA ARM
DOSQUEBRADAS DOS
REGIONAL EJE CAFETERO REC
MANIZALES MZL
PEREIRA PER
BOGOTA BOG
CAJICA CAJ
CHIA CHI
FACATATIVA FAC
REGIONAL BOGOTA TVC
LA CALERA LCA
MOSQUERA MOS
SOACHA SOA
ZIPAQUIRA ZIP
BELLO BEL
ENVIGADO ENV
REGIONAL ANTIOQUIA ITAGUI ITA RAN
MEDELLIN MED
RIONEGRO RIN
BUGA BUG
CALI CAL
PALMIRA PAL
REGIONAL VALLE RVA
PASTO PAS
POPAYAN POP
TULUA TUL
BARRANQUILLA BAR
CARTAGENA CTG
MONTERIA MTR
REGIONAL ATLANTICO RAT
SANTAMARTA STM
SINCELEJO SIN
SOLEDAD SLD
FUSAGASUGA FUS
GIRARDOT GIR
IBAGUE IBA
REGIONAL CENTRO RCE
NEIVA NEI
TUNJA TUN
VILLAVICENCIO VIL
BUCARAMANGA BUC
REGIONAL ORIENTE CUCUTA CUC ROR
FLORIDABLANCA FBL
DEVOLUCIÓN DE DINERO
1. Carta de solicitud para la devolución de di
DEVOLUCIÓN DE CHEQUES firmada por el representante legal.
El cliente se debe acercar a un CAV y hacer entrega de 2. Fotocopia de la cédula del representante le
los siguientes documentos si el cliente se encuentra fuera ampliada al 150%.
de Bogotá, si vive en Bogotá la documentación puede ser 3. Certificación bancaria (no superior a 30 dí
llevada por trabajado o representante legal a la dirección donde registre el titular, tipo y número de cuenta
Cra 11A No. 96 51: 1. que se emitirá la transferencia electrónica. Cabe
Cámara de Comercio 2. Fotocopia del representante que la cuenta debe estar a nombre de la empresa
Legal 3. Fotocopia del recibo de pago estableció la relación contractual.
4. Carta de autorización 4. Copia de la Cámara de Comercio vigente (
indicando el N° del cheque, valor y el Banco. mayor a 30 días).
5. comprobante de realización del pago en efectivo. *El 5. Formato diligenciado, anexo al presente
Coordinador del CAV o el cliente nos debe hacer llegar la comunicado.
documentación al correo 6. RUT de persona jurídica o natural (no may
daniel.rodriguez.b@claro.com.co. días).
CONGELACION
Estar al día en pagos y remitir al correo electronico:
1. Camara y comercio no mayo a 30 dias
2. Fotocopia de la cedula del representante legal CANCELACIÓN DE SERVICIOS
ampliada 150% 1. Cámara de comercio no mayor a 30 días.
3. Carta solicitando la congelacion 2. Fotocopia de la cedula ampliada al 150% del
Remitir esta documetacion 10 dias habiles antes de la representante legal.
fecha de corte. 3. Carta firmada por el representante legal realiz
solicitud.
OLUCIÓN DE DINERO
olicitud para la devolución de dinero,
presentante legal. CAMBIO DE RAZON SOCIAL
de la cédula del representante legal 1. Cámara de comercio no mayor a 30 dias
%.
ón bancaria (no superior a 30 días) 2. Fotocopia de la cédula
titular, tipo y número de cuenta a la de los dos representantes Legales al 150 %
transferencia electrónica. Cabe destacar
be estar a nombre de la empresa que 3. Carta de solicitud de cambio de razon social.
ción contractual.
a Cámara de Comercio vigente (no
. CESION DE CONTRATO
iligenciado, anexo al presente 1. Cámara de comercio de cedente y cesionario.
2. Fotocopia de la cedula ampliada al 150% cedente y
ersona jurídica o natural (no mayor a 30 cesionario.
3. Carta firmada por cedente y cesionario realizando la
solicitud.
ELACIÓN DE SERVICIOS
mercio no mayor a 30 días.
a cedula ampliada al 150% del
gal.
por el representante legal realizando la
AJUSTES
Ajuste Por Fallas Ajuste Solictud n
Calculadora de Horas
Ajuste Solictud no Efectuada
Plantilla de Ajustes Por Fa
Valor
Servicio Valor cargo fijo IVA Horas sin descuento por
mensual Servicio tiempo sin
servicio
Telefonía $0 $0
Internet $0 $0
Televisión $0 $0
VALOR TOTAL DESCONTADO $0 $0 0 $0

0
Comentarios / Diagnóstico Valor, Se aplica Ajuste por fallas reportadas debido a **** el dia xxx bajo la "PQR - LLS - OT -
xxxx el dia xxxxx a las xx
Funcionario/Área Sistema
responsable:
Factura Afectada: xxxxxx
Ir A la Plantilla
Ajustes Por Fallas
Valor descuento
IVA por Total Valor a Disputar
compensación descuento
$0 $0 $0
Para telefonia e internet al compensar de
descuenta el doble de tiempo sin servicio
$0 $0 $0
$0 0 $0 Para televisión al ajustar se descuenta el tiempo sin

servicio
$0 $0 $0
do a **** el dia xxx bajo la "PQR - LLS - OT -Aviso" creada el dia xxxx a las xxxx el cual fue cerrado y solucionado con
xxxx el dia xxxxx a las xxxx.
Sistema
PQR/CUN: xxxxxx
la Plantilla
Plantilla
PlantillaPor
PorServicio
Fallas Televisión/Internet/Telefonía
Televisión/Telefonía
Internet
Televisión/Internet
Televisión
Telefonía
Internet
- Telefonía
Ajustes Por Fallas
Internet
Telefonía
Televisión
Plantilla Por Fallas Internet - Telefonía
Televisión - Internet
Televisión - Telefonía
Televisión - Internet -Telefo

allas
Internet
Telefonía
Televisión
Internet - Telefonía
isión - Internet -Telefonía

Plantilla de Ajustes Por Servicio
Internet
Telefonía
Televisión
Ajuste Solictud No Efectuada Televisión - Telefonía
Televisión - Internet - Telefonía
Reconexión
Cloud - Soporte PC Diens
Total servicios - Otros

ervicio
rnet
onía
isión
Telefonía
n - Internet
- Telefonía
ernet - Telefonía
nexión
orte PC Diens
icios - Otros
Internet
Comentarios / Valor, Se aplica Ajuste por fallas reportadas debido a **** el dia xxx bajo la "PQR -
Diagnóstico xxxx a las xxxx el cual fue cerrado y solucionado con xxxx el dia xxx
Funcionario/Área
Sistema
responsable:
Factura Afectada: xxxxxx PQR/CUN:
HORAS DE
SERVICIO AJUS IVA
INDISPONIBILIDAD
Internet 0 $0 $0
VALOR TOTAL DESCONTADO $0 $0
**** el dia xxx bajo la "PQR - LLS - OT -Aviso" creada el dia
olucionado con xxxx el dia xxxxx a las xxxx.
stema
xxxxxx
COMPENS TOTAL
$0 $0
$0 $0
Telefonia
Comentarios / Valor, Se aplica Ajuste por fallas reportadas debido a **** el dia xxx bajo
Diagnóstico xxxx a las xxxx el cual fue cerrado y solucionado con xxxx
Funcionario/Área
sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO AJUS
INDISPONIBILIDAD
Telefonía 0 $0
VALOR TOTAL DESCONTADO $0
Telefonia
eportadas debido a **** el dia xxx bajo la "PQR - LLS - OT -Aviso" creada el dia
cual fue cerrado y solucionado con xxxx el dia xxxxx a las xxxx.
sistema
PQR/CUN: xxxxxx
IVA COMPENS TOTAL
$0 $0 $0
$0 $0 $0
Television
Comentarios / Valor, Se aplica Ajuste por fallas reportadas debido a **** el dia xxx bajo la "PQR
Diagnóstico xxxx a las xxxx el cual fue cerrado y solucionado con xxxx el dia xx
Funcionario/Área
sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO AJUS IVA
INDISPONIBILIDAD
Televisión 0 $0 $0
stema
xxxxxx
COMPENS TOTAL
$0
$0 $0
Internet - Telefonia
Funcionario/Área
sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO INDISPONIBILIDAD AJUS
Telefonía 0 $0
Internet 0 $0
rnet - Telefonia
sistema
PQR/CUN: xxxxxx
IVA COMPENS TOTAL

$0 $0 $0
$0 $0 $0
$0 $0 $0
Funcionario/Área
sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO AJUS
INDISPONIBILIDAD
Internet 0 $0
Televisión 0 $0
- Internet - Telefonía
sistema
PQR/CUN: xxxxxx
IVA COMPENS TOTAL
$0 $0 $0
$0 $0
$0 $0 $0
Televisión - Telefonia
Funcionario/Área
Sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO AJUS
INDISPONIBILIDAD
Telefonía 0 $0
Televisión 0 $0
levisión - Telefonia
Sistema
PQR/CUN: xxxxxx
IVA COMPENS TOTAL
$0 $0 $0
$0 $0
$0 $0 $0
Comentarios / Valor, Se aplica Ajuste por fallas reportadas debido a **** el dia xxx bajo la "PQR
Diagnóstico xxxx a las xxxx el cual fue cerrado y solucionado con xxxx el dia x
Funcionario/Área
Sistema
responsable:
HORAS DE
SERVICIO AJUS IVA
INDISPONIBILIDAD
Telefonía 0 $0 $0
Internet 0 $0 $0
Televisión 0 $0 $0
fonía

stema
xxxxxx
COMPENS TOTAL
$0 $0
$0 $0
$0
$0 $0
Plantilla De Ajuste Por Servicio
Valor, Se aplica ajuste por Campaña no aplicada / Cancelación no efectuada / Co

Comentarios/
servicio de XXXXXX ofrecida desde el mes de XXXX, y con realización en el mes d
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
Factura Afectada: XXXXXX PQR/CUN:
SERVICIO Sin IVA IVA
INTERNET $0
TELEFONÍA $0
TELEVISIÓN $0
RX INTERNET $0
RX TELEFON $0
RX TELEVISIÓN $0
PC DIENS $0
COBROS SIN IVA $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
Ir A la Plantilla
Por Servicio
o aplicada / Cancelación no efectuada / Cobros de RX en el

mes de XXXX, y con realización en el mes de XXXXXX bajo la
atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
antilla
Total servicios - Otros
Valor, Se aplica ajuste por Campaña no aplicada / Cancelación no efectuada / Cob

Comentarios/
servicio de XXXXXX ofrecida desde el mes de XXXX, y con realización en el mes de
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
INTERNET $0 $0
TELEFONÍA $0 $0
TELEVISIÓN $0 $0
RX INTERNET $0 $0
RX TELEFON $0 $0
RX TELEVISIÓN $0 $0
PC DIENS $0 $0
COBROS SIN IVA $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
os - Otros

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
$0
Internet

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
INTERNET $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
et

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
Telefonía

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
TELEFONÍA $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
ía

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
Televisión

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
Televisión $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
ón

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
INTERNET $0 $0
TELEFONÍA $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
elefonía

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
Valor, Se aplica ajuste por Campaña no aplicada / Cancelación no efectuada / Cobr

Comentarios/
servicio de XXXXXX ofrecida desde el mes de XXXX, y con realización en el mes de X
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
TELEFONÍA $0 $0
TELEVISIÓN $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
elefonía

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
Internet - Televisión
Valor, Se aplica ajuste por Campaña no aplicada / Cancelación no efectuada / Cobr

Comentarios/
servicio de XXXXXX ofrecida desde el mes de XXXX, y con realización en el mes de X
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
INTERNET $0 $0
TELEVISIÓN $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
evisión

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
INTERNET $0 $0
TELEFONÍA $0 $0
TELEVISIÓN $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
- Telefonía

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
$0
Reconexión

Comentarios/
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
RX INTERNET $0 $0
RX TELEFON $0 $0
RX TELEVISIÓN $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
n

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
$0
$0
CLOUD- PC DIENS
Valor, Se aplica ajuste por Campaña no aplicada / Cancelación no efectuada / C

Comentarios/
servicio de XXXXXX ofrecida desde el mes de XXXX, y con realización en el mes
Descripción:
atención XXXXX.
Funcionario/Área
XXXXXX
responsable:
PC DIENS $0 $0
TOTAL AJUSTES $0 $0
ENS

atención XXXXX.
XXXXXX
XXXXXX
Total
$0
$0
Calculadora
|
Fecha y Hora Horas
Fecha y Hora Inicial 2/21/2018 0:00

0
Fecha y Hora Final 2/21/2018 0:00

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SOPORTE ADMINISTRATIV

Crea la marcación PYM FDZ cerrada al perfil de JLOPEZH.

Crea la marcación CAN SCA escala al pe

arifa / aplicación de campañas. Ver notas F7

n CAN SCS escala al perfil de JLOPEZH para la cancelación de servicios principales.

n CAN SCA escala al perfil de JLOPEZH para la cancelación de servicios adicionales.

Planeación y Precios Empresas.

das a la base instalada Negocios (PY) red HFC, con el objetivo

e instalada Negocios (PY) red HFC, con el objetivo de blindar, fidelizar,

Cuando el flujo de instalación es pyme, no aparece como Instalación pymes.

FDZ// CAMBIO DE PLAN A XX MEGAS / AJUSTE DE TARIFA / DESCUENTO

SOLICITUD DIR IP FIJA PYME

CAMBIO PLAN PYME

E TARIFA / DESCUENTO / CAMBIO SEÑALIZACION / RETIRO DE LINEAS, CANALES, DID // ENLACE

YME FLUJO CORPORATIVO

P FIJA PYME ADICIÓN / RETIRO NÚMEROS

N PYME ADICIÓN / RETIRO CUENTAS DE

No se ha realizado la novedad dentro de los tiempos

3 Días Hábiles Despues de Validada La

Contrato o AOS no se ha realizado

Error aplicativo CRM

Supervisor Novedades Administrativas Cel: 314-3590629 / gloria.gonzalez.r@claro.com.co

Lista Distribución Novedades Pyme Novedadespyme@claro.com.co

Supervisor Novedades Administrativas

Lista Distribución Novedades Pyme Novedadespyme@claro.com.co

123max Tel: 7480123 / 123max.co@claro.com.co

ANTERIOR PLAN CLIENTE DosMil500 ( ) DosMil700 ( ) 1.2M ( ) 1.6M ( ) 2M

ANTERIOR PLAN CLIENTE 2M ( ) 3.2M ( ) 6.4M ( )

ANTERIOR VELOCIDAD ENLACE CLIENTE:

Coordinador Grupo Imple

No se ha realizado la novedad Lider Grupo Implemen

Asesor Asignado a OT / Grupo I

Coordinador Grupo Imple

Asesor Asignado a OT / Grupo I

No se ha podido ingresar a los

Lista Distribución Soporte C

Error aplicativo CRM 123max

Coordinador Grupo Imple

No se ha realizado la novedad Lider Grupo Implemen

Asesor Asignado a OT / Grupo I

Coordinador Grupo Imple

Asesor Asignado a OT / Grupo I

No se ha podido ingresar a los

Lista Distribución Soporte C

Error aplicativo CRM 123max

CAMBIO DE VELOCIDAD MPLS

Coordinador Grupo Imple

No se ha realizado la novedad Lider Grupo Implemen

Asesor Asignado a OT / Grupo I

Coordinador Grupo Imple

Asesor Asignado a OT / Grupo I

6 Días Hábiles Sin Desplazamiento / 12 Días Hábiles Con

No se ha podido ingresar a los

Lista Distribución Soporte C

Error aplicativo CRM 123max

Coordinador Grupo Implementación Tel: 7483942 / 311-2598871 /

Lider Grupo Implementación Tel: 313-4716731 /

or Asignado a OT / Grupo Implementación Cel: 313-3337675

Coordinador Grupo Implementación Tel: 7483942 / 311-2598871 /

Lider Grupo Implementación Tel: 7483609 / 313-8892715 /

or Asignado a OT / Grupo Implementación Cel: 313-3337675

Coordinador Soporte Corporativo

Lista Distribución Soporte Corporativo cliente.co@claro.com.co

Coordinador Preventa Tel: 7483473 / 310-2146450 / manuel.gandara@claro.com.co