~1~

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM

KHOA: QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Môn: Quản trị chất lượng

Đề tài 2: Chi phí chất lượng kém và thực tiễn

trong doanh nghiệp lẫn trong cuộc sống của
sinh viên

Giảng viên hƣớng dẫn : TS. Ngô Thị Ánh

Sinh viên thực hiện : Tôn Thị Thanh Tuyền

MSSV : 31181021983

Lớp : DH44CL001 – Chiều thứ 5

Khoá : K44

TPHCM, tháng 5 năm 2020

 ~2~

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................................ 3

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ................................................................................................................. 3
1. Chủ đề tiếp cận: ......................................................................................................................... 3
2. Mục tiêu của đề tài: ................................................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi phân tích: ............................................................................................. 4
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................................ 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 4
4. Phƣơng pháp thực hiện đề tài: ................................................................................................. 4
5. Tóm tắt cấu trúc các nội dung chính của đề tài: .................................................................... 4
CHƢƠNG II: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG KÉM .............................. 5
1. Khái niệm chi phí chất lƣợng kém: ......................................................................................... 5
2. Phân loại chi phí chất lƣợng kém: ........................................................................................... 5
2.1 Dựa trên cách phân loại của chi phí chất lƣợng: ............................................................ 5
2.2 Dựa trên khái niệm: .......................................................................................................... 6
3. Công thức tính toán chi phí chất lƣợng kém: ......................................................................... 6
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG THỰC TIỄN VỀ VIỆC LOẠI BỎ CHI PHÍ
CHẤT LƢỢNG KÉM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP CŨNG NHƢ TRONG CUỘC SỐNG
HỌC TẬP CỦA SINH VIÊN ............................................................................................................... 7
1. Loại bỏ chi phí chất lƣợng kém: .............................................................................................. 7
1.1 Thƣờng xuyên đổi mới công nghệ và rà soát cơ cấu: ..................................................... 7
1.2 Quản trị tồn kho và chuỗi cung ứng một cách tối ƣu: ................................................... 7
1.3 Cập nhật các quy định, luật lệ và chú trọng vào công tác dự báo: ............................... 8
1.4 Những hoạt động liên quan đến con ngƣời: .................................................................... 8
1.5 Đặc biệt chú trọng triết lý “Làm đúng ngay từ đầu”:.................................................... 8
2. Các ví dụ minh họa từ thực tiễn về việc loại bỏ chi phí chất lƣợng kém của các doanh
nghiệp: ................................................................................................................................................ 9
2.1 Apple – Tập đoàn công nghệ đắt giá hàng đầu thế giới:................................................ 9
2.2 Grab – dịch vụ cung ứng vận chuyển “hot” nhất hiện nay: ........................................ 10
3. Liên hệ thực tiễn về chi phí chất lƣợng kém trong chất lƣợng cuộc sống – học tập: ........ 12
3.1 Các loại chi phí chất lƣợng kém, nguyên nhân tồn tại trong cuộc sống và học tập: . 12
3.2 Xây dựng giải pháp để cắt giảm và loại bỏ các chi phí chất lƣợng kém: ................... 13
CHƢƠNG IV: KẾT LUẬN: ............................................................................................................... 14
TÀI LIỆU THAM KHẢO: ................................................................................................................. 15
 ~3~

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thị trường toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh là điều tất yếu. Để có thể phát triển và
thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải trang bị cho mình năng lực cạnh tranh đầy đủ. Và năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp được biểu hiện thông qua việc cung ứng sản phẩm có chất
lượng (phù hợp với nhu cầu khách hàng) với giá thấp hơn hoặc bằng và cung ứng một cách
kịp thời, mà vẫn đạt được lợi nhuận tốt. Muốn vậy, đòi hỏi hệ thống quản lý phải được thiết
kế và vận hành sao cho tối thiểu hóa chi phí sản xuất theo hướng giảm thiểu chi phí chất
lượng kém (còn gọi là chi phí ẩn hay chi phí không phù hợp).

Chính vì suy nghĩ đó, em đã quyết định đề tài: “Chi phí chất lượng kém và thực tiễn trong
doanh nghiệp lẫn trong cuộc sống của sinh viên.” để làm rõ hơn về các vấn đề xoay quanh
chi phí ẩn bao gồm các hoạt động có thể dẫn đến “Chi phí chất lượng kém”, cách thức nhận
diện và loại bỏ các chi phí chất lượng kém trong tổ chức, thực tiễn trong doanh nghiệp lẫn
trong cuộc sống học tập của sinh viên với mong muốn đóng góp một số ý kiến của bản thân
đến người đọc quan tâm đến vấn đề này.

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN

1. Chủ đề tiếp cận:
Chi phí chất lượng kém khiến nhiều doanh nghiệp trong nước lẫn thế giới cạnh tranh kém. Vì
thế, để nâng cao năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng và cắt giảm chi
phí chất lượng kém trong hoạt động. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần nhận định và
phân tích được chi phí chất lượng kém trong hoạt động để loại bỏ. Không những trong những
doanh nghiệp, ngay cả trong cuộc sống và học tập của mỗi sinh viên cũng tồn tại chi phí chất
lượng kém như thế mà không phải ai cũng nhận ra.

2. Mục tiêu của đề tài:

Mục tiêu của đề tài là cung cấp cho người đọc một cái nhìn tổng quát nhất về chi phí chất
lượng kém (còn gọi là chi phí ẩn hay chi phí không phù hợp) thông qua việc phân tích các
hoạt động gây ra loại chi phí này để từ đó có thể rút ra được cách thức nhận diện, loại bỏ chi
phí chất lượng kém và thực tiễn đang được áp dụng tại các doanh nghiệp hiện nay. Hơn thế
nữa, đề tài còn hướng đến khía cạnh chi phí chất lượng kém trong cuộc sống và học tập sinh
viên thông qua việc phân tích cụ thể trường hợp của bản thân em.
 ~4~

3. Đối tƣợng và phạm vi phân tích:

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chi phí chất lượng kém trong các doanh nghiệp và trong
cuộc sống sinh viên, mà cụ thể ở đây chính là trong cuộc sống và học tập của bản thân em.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

►Về nội dung: Phân tích các hoạt động có thể dẫn đến “Chi phí chất lượng kém” trong hoạt
động của doanh nghiệp; cách thức nhận diện và loại bỏ các chi phí chất lượng kém trong tổ
chức, các ví dụ minh họa từ thực tiễn các doanh nghiệp; liên hệ thực tiễn trong cuộc sống và
học tập của bản thân.
►Về không gian: Đề tài thực hiện với các ví dụ liên quan đến Tập đoàn Apple và Grab để
làm rõ nội dung phân tích.
► Về thời gian: Liên hệ thực tiễn với mốc thời gian bắt đầu quá trình đại học để xây dựng
giải pháp để cắt giảm và loại bỏ các chi phí chất lượng kém đang làm ảnh hưởng đến quá
trình phát triển của bản thân.

4. Phƣơng pháp thực hiện đề tài:

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ hai nguồn: dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
►Với nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện bằng
công cụ Google Form để lấy được 150 mẫu và tiến hành phân tích.
►Với nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập qua giáo trình, bài giảng, các sách và tài liệu liên quan
đến Quản trị chất lượng và thông qua mạng Internet.
Ngoài ra, tiểu luận còn sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu thu thập được.

5. Tóm tắt cấu trúc các nội dung chính của đề tài:
Tiểu luận sẽ bao gồm 4 phần chính sau:
I. Tổng quan
II. Các vấn đề lý luận liên quan đến chi phí chất lượng kém
III. Phân tích và trường hợp thực tiễn về nhận diện và loại bỏ chi phí chất lượng kém
trong doanh nghiệp cũng như trong cuộc sống học tập của sinh viên
IV. Kết luận
 ~5~

CHƢƠNG II: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG KÉM

1. Khái niệm chi phí chất lƣợng kém:

Chi phí chất lượng kém còn gọi là chi phí ẩn hay chi phí không phù hợp (SCP - Shadow costs
of production) được hiểu là các chi phí phát sinh do lỗi trong hệ thống, trong các hoạt động từ
đầu vào, sản xuất, đến đầu ra.

2. Phân loại chi phí chất lƣợng kém:

Việc phân loại chi phí chất lượng kém giúp chúng ta có thể nhận diện được loại chi phí này
đang tồn tại ở đâu trong doanh nghiệp, biết được những hoạt động như thế nào có thể gây nên
chi phí chất lượng kém để từ đó, chúng ta có thể đề ra giải pháp để loại bỏ đi loại chi phí
không tốt này giúp giảm tổng chi phí mà không loại bỏ những dịch vụ trọng yếu, các chức
năng cần thiết hay các đặc tính sản phẩm căn bản và các nhân sự chủ chốt.

2.1 Dựa trên cách phân loại của chi phí chất lƣợng:
Chi phí chất lượng bao gồm chi phí không phù hợp và chi phí phù hợp. Theo tính chất, mục
đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: Chi phí thẩm
định, chi phí phòng ngừa và chi phí sai hỏng. Ở đây, chi phí sai hỏng chính là phần chi phí
không phù hợp (hay còn gọi là chi phí chất lượng kém). Vậy nên, chi phí chất lượng kém (chi
phí không phù hợp) bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài.

2.1.1 Chi phí sai hỏng bên trong:

Các hoạt động có thể gây ra chi phí sai hỏng bên trong như là:
► Phế phẩm: Chi phí cho sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
cần phải được loại bỏ, nó có thể bao gồm chi phí cho nhân công, vật liệu và một số chi phí
gián tiếp.
► Làm lại: Chi phí làm hoặc sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong
muốn.
► Kiểm tra lại: Chi phí cho việc kiểm tra lại các sản phẩm sau khi đã sửa chữa để đảm bảo
rằng không còn sai sót nào nữa.
► Phân tích nguyên nhân dẫn đến sai hỏng: Chi phí cho những hoạt động cần có để xác định
nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm.
► Lỗi hệ thống: Chi phí để dừng một quá trình hay dây chuyền sản xuất để sửa lỗi.
► Giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu (thứ phẩm).
► Lãng phí: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị…
 ~6~

2.1.2 Chi phí sai hỏng bên ngoài:

Có thể xảy ra thông qua các hoạt động như sau:
► Khiếu nại, phàn nàn của khách hàng: Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn
về một sản phẩm chất lượng tồi.
► Sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi khách hàng.
► Bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm.
► Trách nhiệm pháp lý: Các chi phí tranh chấp gây ra bởi nghĩa vụ pháp lí với sản phẩm và
các vấn đề với khách hàng.
► Không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm vì chất
lượng tồi và không mua hàng thêm nữa.

2.2 Dựa trên khái niệm:

Nếu phân chia chi phí chất lượng kém dựa trên khái niệm đã nêu, chúng ta sẽ có 2 loại chi phí
chất lượng kém là hữu hình và vô hình.

2.2.1 Chi phí chất lƣợng kém hữu hình:

Các chi phí phát sinh liên quan trực tiếp đến hàng hóa lỗi hay các chi phí tồn kho, có thể dễ
dàng xác định. Cụ thể hơn, các hoạt động gây ra chi phí chất lượng kém hữu hình bao gồm:
hàng phế phẩm, bị trả lại, hàng tồn kho dư thừa, thất thoát tài sản, các khoản phạt do vi phạm
luật lệ, các khoản thu quá hạn, chiết khấu cho khách hàng, máy móc không được khai thác hết
công suất,... (Ngô Thị Ánh và cộng sự, 2015)

2.2.2 Chi phí chất lƣợng kém vô hình:

Không như chi phí chất lượng kém hữu hình, chi phí chất lượng kém vô hình thường khó xác
định hơn, cần tốn thời gian tìm hiểu và quan sát mới có thể phát hiện. Một số hoạt động gây ra
chi phí chất lượng kém vô hình thường gặp: công nghệ lạc hậu, quy trình không phù hợp,
nhiều thủ tục giấy tờ, thiếu theo dõi, điều hành sản xuất kém và thiếu năng lực chuyên nghiệp,
quản trị chuỗi cung ứng kém, dự đoán sai nhu cầu,...

3. Công thức tính toán chi phí chất lƣợng kém:

Để thuận tiện cho việc tính toán chi phí chất lượng kém, ta có thể sử dụng công thức sau:

với Kma là hệ số mức chất lượng

Công thức trên sẽ cho chúng ta biết được phần không phù hợp trong chi phí chất lượng. Để có
thể tính toán ra chi phí cụ thể, chúng ta nhân với doanh số sẽ cho ra số tiền mà doanh nghiệp
mất mát do chi phí chất lượng kém gây ra. (Ngô Thị Ánh, 2020)
 ~7~

CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG THỰC TIỄN VỀ VIỆC LOẠI BỎ CHI
PHÍ CHẤT LƢỢNG KÉM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP CŨNG NHƢ TRONG
CUỘC SỐNG HỌC TẬP CỦA SINH VIÊN

1. Loại bỏ chi phí chất lƣợng kém:

Sau khi nhận diện được các hoạt động có thể gây ra chi phí chất lượng kém trong doanh
nghiệp, điều quan trọng là làm cách nào để có thể giảm thiểu, hạn chế và thậm chí là loại bỏ
hẳn loại chi phí này trong hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách
hàng. Bởi việc giảm thiểu hay loại bỏ đi chi phí chất lượng kém dường như là điều bắt buộc
đối với các doanh nghiệp hy vọng có thể cạnh tranh thành công trên thị trường toàn cầu. Một
số phương pháp để loại bỏ chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp cụ thể như sau:

1.1 Thƣờng xuyên đổi mới công nghệ và rà soát cơ cấu:

Doanh nghiệp nên thường xuyên đổi mới công nghệ sản xuất và cải tiến quy trình sản xuất
theo hướng loại bỏ tối đa các thao tác dư thừa gây tốn sức người; nguyên, nhiên liệu để giảm
thiểu chi phí chất lượng kém gây ra do lãng phí giúp tăng năng suất lao động.

Ngoài ra, thưởng xuyên rà soát để tiến hành điều chỉnh cơ cấu tổ chức sản xuất thích hợp, tối
thiểu hoá thời gian chờ việc của công nhân và giảm tối đa xung đột trong giữa các công đoạn
sản xuất. Việc làm này giúp loại bỏ một số hoạt động dẫn đến chí phí chất lượng kém như quy
trình không phù hợp, lỗi hệ thống và lãng phí.

1.2 Quản trị tồn kho và chuỗi cung ứng một cách tối ƣu:
Xác định lượng tồn kho tối ưu với tiêu chí tối thiểu hoá chi phí tồn trữ, chi phí dự trữ an toàn
và chi phí mua hàng. Kết hợp quản lý tồn kho triệt để theo nguyên tắc nhập trước xuất trước
(FIFO) để tránh trường hợp nguyên vật liệu hết hạn sử dụng hoặc giảm chất lượng do tồn kho
lâu ngày ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gây nên chi phí chất lượng kém (phế phẩm, thứ
phẩm, tồn kho dư thừa, lãng phí,...).

Thiết kế hệ thống quản trị chuỗi cung ứng đảm bảo thông suốt và để xây dựng được chuỗi
cung ứng tốt, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc áp dụng các phần mềm quản trị ERP
(Enterprise Resource Planning), giúp quản lý được các nguồn lực của công ty một cách hiệu
quả nhất từ nhân sự, kế toán, nguyên vật liệu, sản xuất đến bán hàng…Với phương pháp này,
một số hoạt động gây nên chi phí chất lượng kém như quản trị chuỗi cung ứng kém, máy móc
không được khai thác hết công suất, thất thoát tài sản có thể được loại bỏ.
 ~8~

1.3 Cập nhật các quy định, luật lệ và chú trọng vào công tác dự báo:
Cần liên tục cập nhật các quy định pháp luật liên quan đến tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp để kịp thời cụ thể hoá thành những quy chế, quy trình hoạt động của riêng doanh
nghiệp. Việc làm này giúp loại bỏ chi phí chất lượng kém do các khoản phạt do vi phạm luật
lệ, hay các hoạt động liên quan trách nhiệm pháp lý.

Thực hiện tốt chức năng dự báo nhu cầu tiêu thụ và nguyên vật liệu để chủ động trong kế
hoạch sản xuất nhằm giảm thiểu sự thiếu hụt cũng như dư thừa nguyên vật liệu, thành phẩm
tồn kho. Nếu thực hiện tốt, một trong những hoạt động gây nên chi phí chất lượng kém chính
là dự báo sai nhu cầu sẽ được loại bỏ.

1.4 Những hoạt động liên quan đến con ngƣời:

Con người bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Do vậy, để nâng cao
năng suất lao động, giảm sai phạm, doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên và
định kỳ cho toàn bộ nhân viên. Người chủ doanh nghiệp cũng cần không ngừng nâng cao kiến
thức, năng lực của bản thân. Chỉ có như vậy, nhà quản trị mới có thể trau dồi cho mình một
tầm nhìn tốt. Cho dù có được trong tay nguồn nhân sự giỏi đến đâu mà nhà quản trị không
biết cách quản lý và sử dụng thì cũng sẽ gây ra lãng phí. Nắm được điểm mạnh, điểm yếu của
từng người, nhà quản trị có thể dễ dàng phân bổ nguồn lực hiệu quả. Và nếu yếu tố con người
được chú trọng ngay từ đầu, hàng loạt các hoạt động gây ra chi phí chất lượng kém đã kể ra ở
mục 2 chương II sẽ được loại bỏ đi phần nào và thậm chí là loại bỏ triệt để.

1.5 Đặc biệt chú trọng triết lý “Làm đúng ngay từ đầu”:
Đây là triết lý quan trọng nhất của bộ ISO 9001. Triết lý này được hình thành từ ý tưởng
chiến lược của TQM (Total quality management – Quản trị chất lượng toàn diện) chính là làm
việc “không sai lỗi” (ZD – Zero Defect). Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công
tác phòng ngừa khuyết tật, sai sót xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Tuân thủ nghiêm ngặt
phương châm quản lý PPM: Planning (Lập kế hoạch), Preventing (tìm ra các biện pháp phòng
ngừa), và Monitoring (Kiểm tra giám sát chặt chẽ) sẽ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện
đúng triết lý “Làm đúng ngay từ đầu”.

Với triết lý này, doanh nghiệp tạm thời sẽ gia tăng chi phí nhưng mặt khác chất lượng cũng
được gia tăng và giảm chi phí chất lượng kém trong sản xuất. Những hoạt động gây nên chi
phí chất lượng kém sẽ giảm nhờ số sản phẩm khuyết tật giảm, tỷ lệ phế phẩm giảm, chi phí
cho sửa chữa và bảo hành giảm, chi phí phân tích nguyên nhân dẫn đến sai hỏng cũng sẽ
giảm, tỷ lệ thứ phẩm được chấp nhận tăng,...
 ~9~

2. Các ví dụ minh họa từ thực tiễn về việc loại bỏ chi phí chất lƣợng kém của các
doanh nghiệp:
Chúng ta vừa đề ra tương đối cụ thể một số phương pháp để loại bỏ chi phí chất lượng kém
trong doanh nghiệp, tuy nhiên trong thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng hết
tất cả các phương pháp nói trên. Lý do lớn nhất là bởi vì nguồn lực của doanh nghiệp có hạn.
Vì thế, dựa trên loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ chú trọng một hay một vài cách
thức để loại bỏ chi phí chất lượng kém nào gây tổn hại cho doanh nghiệp nhiều nhất. Để làm
rõ hơn về vấn đề này, em sẽ vận dụng và phân tích thêm về những trường hợp thực tiễn về
việc loại bỏ chi phí chất lượng kém của tập đoàn Apple và công ty Grab.

2.1 Apple – Tập đoàn công nghệ đắt giá hàng đầu thế giới:
Apple không còn là cái tên xa lạ đối với hầu hết mọi nguời trên thế giới, thậm chí là dối với
cả những người không đam mê hay yêu thích công nghệ. Hằng năm, Apple cung ứng cho thị
trường hàng trăm triệu đơn vị sản phẩm và sản lượng không ngừng tăng qua các năm. Doanh
thu và lợi nhuận của Apple cũng liên tục tăng nhanh trong nhiều năm qua. Đề làm được điều
đó, Apple phải trang bị cho mình những chiến lược chi phí phù hợp và phải đặc biệt chú trọng
vào công tác loại bỏ đi chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp.

Là một doanh nghiệp sản xuất, tồn kho là vấn đề được Tim Cook (CEO của Apple) quan tâm
hàng đầu đề bảo đảm chất lượng cho sản phẩm luôn đạt mức tốt nhất. Tim Cook nhận định:
“Tồn kho cơ bản là một thứ tồi tệ”. Ông nói thêm: “Bạn cần quản lý nó như thể bạn đang kinh
doanh trong ngành bơ sữa. Nếu sản phẩm lưu kho vượt quá hạn sử dụng thì bạn đang gặp vấn
đề”. Và tất nhiên, “Không ai muốn mua sữa tươi đã bị chua”. Tim Cook nhận thấy rằng giá trị
một số sản phẩm sẽ giảm 1-2% mỗi tuần trong lúc lưu kho, chính điều này đã phát sinh ra chi
phí chất lượng kém rất lớn trong doanh nghiệp. Vì thế, ông đã thực hiện chiến lược để quản trị
tồn kho và chuỗi cung ứng một cách tối ưu nhất có thể. Và chính nhờ việc quản trị tồn kho và
chuỗi cung ứng một cách tài tình, Apple đã được vinh danh là “Bậc thầy” chuỗi cung ứng.

Apple cắt giảm số lượng SKU (đơn vị lưu kho) xuống còn xấp xỉ 26 ngàn (Amazon có đến
135 triệu SKUs). Việc cắt giảm số lượng nhà cung ứng chính, nhà kho trung tâm, SKU cùng
với việc đồng bộ hóa dữ liệu trên toàn hệ thống đã giúp việc dự báo nhu cầu chính xác hơn.
Kết quả 7/2011, Apple bán hết mọi chiếc iPad 2 được sản xuất và không gây ra bất kỳ lãng
phí nào do phải lưu kho vì không bán được. Với cách thức quản trị như vậy, chi phí chất
lượng kém bên trong do các hoạt động như tồn kho dư thừa, dự báo sai nhu cầu, giảm giá bán
cho thứ phẩm, vận hành kém,... đã được Apple loại bỏ rất triệt để. Còn với chi phí chất lượng
 ~ 10 ~

kém bên ngoài, em đã tiến hành một khảo sát nhỏ với 150 người đã từng sử dụng sản phẩm
cúa Apple để đo lường trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm của hãng và thu được
kết quả như sau:

100% 2%
10% 12% 8%
80%

60%
98% Số khách hàng đã từng
90% 88% 92%
40%
Số khách hàng chưa
20% từng

0%
Khiếu nại Bảo hành Trả lại sản Hứng thú
sản phẩm sản phẩm phẩm mua sản
phẩm

Kết quả cho thấy được rất rõ ràng Apple đã thành công trong việc loại bỏ được chi phí chất
lượng kém bên ngoài được tạo nên qua các hoạt động như khiếu nại, bảo hành, trả lại, không
mua hàng (không hứng thú vì sản phẩm kém) với chỉ một số lượng rất ít từ (từ 3 đến 12 người
trong số 150 người) đã từng gặp phải những trường hợp liên quan đến chất lượng sản phẩm.

Qua đó, chúng ta có thể kết luận được Apple rất chú trọng vào việc quản trị tồn kho và chuỗi
cung ứng để loại bỏ chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp. Và cho đến thời điểm hiện
tại, việc áp dụng cách thức loại bỏ hợp lý đã giúp Apple đạt được nhiều thành công vượt trội.

2.2 Grab – dịch vụ cung ứng vận chuyển “hot” nhất hiện nay:
Grab là công ty cung ứng dịch vụ vận chuyển phát triển tương đối mạnh mẽ trong những năm
gần đây, đặc biệt là ở thị trường Đông Nam Á. Tuy chỉ mới gia nhập thị trường chưa đến 10
năm (từ năm 2012), Grab đã xây dựng được thương hiệu của minh khá vững chắc, vượt lên
trên nhiều đối thủ cạnh tranh của mình như Uber, GOVIET, BE,.. nhờ sự kiểm soát chất
lượng rất tốt. Khác với doanh nghiệp sản xuất như Apple, Grab là công ty cung ứng dịch vụ
nên hàng tồn kho không phải là vấn đề lớn trong việc loại bỏ chi phí chất lượng kém của
Grab. Vậy với Grab nói riêng và các công ty dịch vụ khác nói chung thì chi phí chất lượng
kém sẽ xảy ra do những hoạt động nào? Để trả lời cho câu hỏi đó, em đã tiến hành khảo sát
với 150 đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển Grab giúp chúng ta phần nào tìm được đáp án.
 ~ 11 ~

Biểu đồ thể hiện trải nghiệm của khách

hàng khi sử dụng Grab
100,00% 88,00%
80,00%
60,00%
40,00% 32,00%
20,00% 16,00%
20,00%
Tần suất khách hàng
0,00%
Khiếu nại, Lỗi hệ Không Chưa
phàn nàn thống còn muốn từng gặp
về dịch vụ sử dụng vấn đề gì
dịch vụ khi sử
dụng

Qua khảo sát đã tiến hành, em nhận thấy được chi phí chất lượng kém phát sinh ở Grab chú
yếu xảy ra ở ba hoạt động chủ yếu là khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ; lỗi hệ thống và không
còn muốn sử dụng dịch vụ Grab (do cảm thấy chất lượng kém). Trong đó, đáng quan tâm nhất
chính là tỷ lệ khách hàng khiếu nại và phàn nàn về dịch vụ chiếm đến 88% (132 trên 150
người). Cũng trong khảo sát này, khách hàng cho biết đã từng khiếu nại và phàn nàn dịch vụ
chủ yếu liên quan đến thái độ tài xế (75% – tương ứng với 99 trên 132 người), còn lại liên
quan đến những vấn đề khác như bộ phận chăm sóc khách hàng chưa tốt, hệ thống có vấn đề,
ví điện tử có biến động bất thường,... Ngoài ra, một lượng khách hàng tương đối lớn (32%
tương ứng 48 người) không còn muốn sử dụng do những trải nghiệm chưa tốt với Grab (giá
cước cao, thái độ tài xế, giải quyết khiếu nại,...) và một hoạt động khác chính là lỗi hệ thống
khiến khách hàng không thể sử dụng Grab.

Vì vậy để khắc phục và loại bỏ các hoạt động gây ra chi phí chất lượng kém, Grab thường
xuyên đổi mới công nghệ và rà soát cơ cấu của doanh nghiệp thông qua những bản cập nhật
ứng dụng liên tục trên thiết bị. Đồng thời, Grab thực hiện tích hợp phần đánh giá tài xế sau
mỗi chuyến xe hay nhận xét về bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi khiếu nại được xử lý để
không ngừng cải thiện và có biện pháp kịp thời khi phát sinh những trường hợp sai phạm.
Ngoài ra, Grab cũng thường xuyên gửi những mẫu khảo sát ngắn lấy ý kiến khách hàng để
tìm hiểu trải nghiệm chưa tốt để giúp loại bỏ chi phí chất lượng kém một cách triệt để hơn.

Ở Grab còn phát sinh loại chi phí chất lượng kém do hoạt động chiết khấu giảm giá cho khách
hàng. Trong ngắn hạn, đây là loại chi phí không tốt nhưng dài hạn thì đây chính là chiến lược
 ~ 12 ~

để Grab giữ chân khách hàng nên Grab luôn dành ra một khoản chi cụ thể trong ngân sách để
bù đắp cho chi phí chất lượng kém này mà không tiến hành loại bỏ hoàn toàn.

Nhìn chung, Grab đang phát triển rất tốt trong lĩnh vực cung ứng vận chuyển. Grab đang
không ngừng nỗ lực để mở rộng sang nhiều dịch vụ khác nhau như ví điện tử, thanh toán hóa
đơn,.. để ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Trước mắt, với những cách thức loại bỏ chi phí
chất lượng kém để kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình, Grab đã phần nào thành công khi
tạo dựng được chỗ đứng trong thị trường và lấy được sự tin tưởng của khách hàng.

3. Liên hệ thực tiễn về chi phí chất lƣợng kém trong chất lƣợng cuộc sống – học tập:
Cũng như doanh nghiệp, trong cuộc sống lẫn học tập của bản thân em cũng yêu cầu những chỉ
tiêu để đảm bảo chất lượng. Và tất nhiên không thể tránh khỏi sự xuất hiện của chi phí chất
lượng kém gây ảnh hưởng đến quá trình phát triển của bản thân. Loại chi phí không tốt này
vẫn đang tồn tại, vì thế đòi hỏi bản thân em cần chú tâm tìm ra nguyên nhân để đề ra giải pháp
giảm thiểu, thậm chí là chấm dứt sự hiện hữu của chi phí chất lượng kém trong cuộc sống và
học tập của bản thân.

3.1 Các loại chi phí chất lƣợng kém, nguyên nhân tồn tại trong cuộc sống và học tập:
3.1.1 Lãng phí:
Qua quan sát của cá nhân em, loại chi phí chất lượng kém chiếm tỷ lệ cao nhất gây ảnh hưởng
nhiều nhất đối với chất lượng cuộc sống và học tập chính là lãng phí. Cụ thê hơn, đó chính là
lãng phí thời gian.

Lãng phí thời gian thường xuyên xảy ra trong nhiều trường hợp từ những việc trong cuộc
sống như dọn dẹp, quét dọn đến những hoạt động liên quan đến học tập như làm bài tập, ôn
tập kiểm tra hay thi, viết tiểu luận,...nhưng dường như bản thân em lại xem thường chúng.

Nguyên nhân gây ra tình trạng lãng phí thời gian:

Khách quan:
 Do phải chờ đợi, thường xảy ra trong
trường hợp làm bài tập nhóm. Liên quan
đến sự phân công công việc, em hay lâm
vào tình trạng phải đợi những thành viên
khác hoàn thành phần việc và chuyển giao
cho em để tiếp tục tiến hành.
Chủ quan:
 Kỹ năng hoạch định, tổ chức còn kém
nên không tạo ra được một kế hoạch phù
hợp với bản thân
 Lười biếng, lơ là tạo ra sự chậm trễ
trong việc tiến hành công việc
 Chủ quan, thiếu kỷ luật, chưa đủ nghiêm
khắc với bản thân
 ~ 13 ~

3.1.2 Phế phẩm và làm lại:

Bên cạnh lãng phí thời gian, em nhận ra loại chi phí chất lượng kém đã từng tồn tại trong cuộc
sống học tập của em chính là phế phẩm và làm lại. Để định nghĩa chính xác hơn về phế phẩm
và làm lại trong học tập, em đưa ra một minh chứng cụ thể như sau: Trong việc học môn Toán
cao cấp ở trường đại học, kết quả của em đã không đạt yêu cầu qua môn (dưới 5,0/10đ) thì chi
phí chất lượng kém do phế phẩm ở đây chính là chi phí mất mát do bị rớt môn Toán cao cấp
và chi phí chất lượng kém phát sinh thông qua hoạt động làm lại chính là việc em phải tiến
hành học lại để qua môn và đủ tín chỉ tích lũy tốt nghiệp.

Cũng giống như phế phẩm trong doanh nghiệp, với việc phát sinh phế phẩm là rớt môn, em
không chỉ chi trả cho chi phí học lại, em còn phải tốn thêm một khoản tiền cho vấn đề đi lại,
mua thêm tài liệu yêu cầu,... và đặc biệt là thời gian. Nếu xử lý phế phẩm này không tốt (tiếp
tục rớt lần nữa), chi phí chất lượng kém sẽ tiếp tục tăng lên và thậm chí ảnh hưởng đến thời
gian ra trường và tương lai nghề nghiệp của bản thân.

Nguyên nhân:
Cũng tương tự như lãng phí thời gian, nguyên nhân phát sinh nên tình trạng này phần lớn xuất
phát từ chính bản thân em chưa có đủ tính nghiêm khắc với bản thân mình nên để sự lười
biếng dần lấn át khiến bản thân em chậm trễ trong việc học và ôn tập. Ngoài ra, do chưa có
một kế hoạch học tập cụ thể và phù hợp khiến cho bản thân không xác định mục tiêu của môn
học, không có động lực và mục tiêu để đạt được. Và kết quả, em không thể qua môn.

3.2 Xây dựng giải pháp để cắt giảm và loại bỏ các chi phí chất lƣợng kém:
Sau gần hai năm thích nghi với môi trường đại học, em đã đúc kết cho mình những giải pháp
phù hợp với bản thân để có thể cắt giảm đi chi phí chất lượng kém và nâng cao chất lượng
cuộc sống và học tập.

 Tập thói quen lập kế hoạch cho hàng ngày, hàng tuần: Cách làm này rất hiệu quả để cắt
giảm chi phí chất lượng kém do lãng phí thời gian gây ra. Việc làm kế hoạch cần sự nghiêm
túc, chỉn chu, cụ thể cho từng môn học, từng hoạt động trong cuộc sống cá nhân. Lập kế
hoạch càng khoa học, chất lượng cuộc sống và học tập của bản thân sẽ được nâng cao.

 Thiết lập biện pháp tự trừng phạt bản thân: Đây chính là cách giúp bản thân em nghiêm
khắc với bản thân mình hơn, giảm thiểu tính lười biếng, thiếu kỷ luật của mình. Cụ thể, mỗi
lần thực hiện không đúng như kế hoạch đã đề ra, em sẽ tự bỏ ống heo 50.000 xem như một
khoản tiết kiệm, cũng chính là cắt giảm chi tiêu trong tuần với sự giám sát của mẹ để đảm bảo
 ~ 14 ~

sự trừng phạt có hiệu lực. Ngoài ra, những khi lập kế hoạch nhưng lại không hoàn thành, em
sẽ loại bỏ những hoạt động thư giãn, giải trí như đi chơi, gặp gỡ bạn bè để hoàn thành công
việc đã đề ra theo kịp tiến độ.

 Tích cực trau dồi kiến thức trong môn học lẫn kỹ năng cá nhân: Thực tế cho thấy, nhiều
môn học trên môi trường đại học không thể chi qua môn nhờ những gì giảng viên truyền đạt
mà còn yêu cầu tự học hỏi, ôn tập, làm bài đầy đủ. Ở đại học, giảng viên thường chỉ hướng
dẫn mà không bắt buộc, giao bài tập hàng ngày hàng tuần sau mỗi buổi học. Sự tự giác của
bản thân là quan trọng hơn cả. Không ngừng học hỏi, không ngừng trau dồi sẽ giúp bản thân
em đạt được kết quả tốt, loại bỏ đi được chi phí chất lượng kém do “phế phẩm” và “làm lại”.

Những biện pháp trên đang được em đã và đang áp dụng. Kết quả mang lại cho em rất khả
quan, chất lượng cuộc sống và học tập của em trở nên nề nếp và được nâng cao hơn rất nhiều.

CHƢƠNG IV: KẾT LUẬN:

Chi phí chất lượng kém là điều không thể tránh khỏi trong doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp
hoàn toàn có thể giảm thiểu hoặc loại bỏ triệt để chi phí chất lượng kém trong hoạt động nhờ
nhiều phương pháp phù hợp với chính doanh nghiệp của mình. Việc làm giảm chi phí chất
lượng kém sẽ giúp giảm tất cả các chi phí khác như chi phí sản xuất, chi phí bán hàng,...Từ
đó, giúp cải thiện sự cân bằng giá trị doanh nghiệp theo hướng cao hơn về mặt chất lượng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặt khác, không chỉ trong doanh nghiệp, với
sinh viên hay cụ thể là bản thân em, chi phí chất lượng kém vẫn tồn tại. Điều quan trọng là
bản thân cần nhận thức, biết được nguyên nhân và khắc phục loại bỏ nó.

Bài tiểu luận này đã mang đến cho người đọc một cái nhìn tương đối cụ thể về các vấn đề liên
quan đến chi phí chất lượng kém như phân tích các hoạt động gây ra loại chi phí này, cách
thức nhận diện, loại bỏ chi phí chất lượng kém và thực tiễn đang được áp dụng tại các doanh
nghiệp lẫn trong cuộc sống và học tập của bản thân.

Do thời lượng và thời gian thực hiện có hạn nên bài tiểu luận vẫn tồn tại nhiều hạn chế.
Chẳng hạn, bài viết vẫn còn nặng lý thuyết, một số vấn đề thực tiễn chưa được phân tích sâu,
mẫu khảo sát của dữ liệu sơ cấp chưa dủ rộng,..Vì thế, bài tiểu luận vẫn cần phải cải thiện
nhiều điều để mang đến cái nhìn rõ nét hơn với những người quan tâm đến chủ đề này.

Cuối cùng, em xin cảm ơn TS. Ngô Thị Ánh đã hướng dẫn giảng dạy và cung cấp những kiến
thức bổ ích để em có khả năng hoàn thành bài tiểu luận này.
 ~ 15 ~

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Ngô Thị Ánh và cộng sự, 2015. Tài liệu học tập Quản trị chất lượng. Đại học Kinh tế
TPHCM.
Ngô Thị Ánh, 2020. Bài giảng quản trị chất lượng. Đại học Kinh tế TPHCM.