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1.1 Funções
O principal objetivo dos SPT é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações
através da organização como: Quantas unidades existem em estoque? O que aconteceu com o pagamento
de Paulo Oliveira? Quantos empregados foram pagos no último mês?
Sendo assim, os SPT dão suporte às funções básicas da empresa, resolvendo questões a nível
operacional da empresa. No nível operacional as informações para soluções são estruturadas, pois se
baseiam em procedimentos padronizados e rotineiros. Portanto, os problemas a nível operacional são
resolvidos em curtíssimo prazo. Exemplo: Por exemplo: a decisão de paga um empregado ativo
fundamenta-se em dois critérios predefinidos: o empregado está na folha de pagamento e trabalhou esta
semana? Uma decisão destas não requer muita deliberação da direção. Tudo que precisa ser verificado é
se o empregado satisfaz a esses critérios. Em conseqüência, esses sistemas são utilizados principalmente
por pessoas com pouca ou nenhuma responsabilidade – funcionários de folha de pagamento, da entrada de
pedidos ou promotores de lojas. Os sistemas não exigem pouca ou nenhuma decisão das pessoas que os
operam.
Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais
eficiente. Sendo assim, esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da
empresa e também para os níveis mais elevados da empresa (gerências tática e estratégica).
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1.2 Características
Os sistemas de processamento de transação têm inúmeras características gerais relevantes a
aplicações mais específicas. Estas características incluem:
Uma grande quantidade de dados de entrada;
Uma grande quantidade de saída;
Necessidade de processamento eficiente para lidar com grandes quantidades de entradas e
saídas;
Capacidade de entrada e saídas rápidas;
Alto grau de repetição no processamento;
Computação simples (Adição, Subtração, Multiplicação e Divisão);
Grande necessidade de armazenamento;
Atualização de arquivos segura e eficiente;
Impacto grave e negativo sobre a organização em caso de pane ou falha de operação.
LEITURA COMPLEMENTAR:
Melhoria de processos
Uma das melhores analogias que podemos fazer a respeito dos processos, é com o motor de um automóvel.
Geralmente são imperceptíveis a uma primeira vista. Também despertam interesse a uns poucos. Entretanto, sua
eficiência é determinante para a capacidade de locomoção do veículo e, por conseqüência, para a satisfação do
proprietário.
Ignore a importância dos processos para sua corporação e você será como um motorista cujo automóvel o
deixou na mão por falta de combustível, água ou manutenção. Assim como o motor de um carro, um processo pode
sofrer diversos tipos de problemas. Se ele não foi corretamente desenhado e comunicado na organização, pessoas
estarão engajadas em atividades que não estão sendo coordenadas corretamente. Nada mais frustrante do que
descobrir que atividades similares são desempenhadas por outras pessoas, ou mesmo que suas atividades não servem
para coisa alguma. Trabalhar num ambiente sem um senso comum de processos é uma experiência frustrante. Sem
processos, uma empresa irá depender totalmente de heroísmos individuais, os quais, embora nobres, não servem de
suporte para uma operação world-class.
Entretanto, mesmo quando nos dispusemos a criar processos, todo processo criado já nasce com uma ou mais
deficiências: de projeto, de execução ou de gerenciamento.
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Etapas que não agregam valor. Um processo de forecast de vendas pode incluir uma reunião de revisão que
não melhora a qualidade das informações geradas e drena energia e tempo de recursos valiosos. Os
esclarecimentos necessários nesta revisão poderiam ser obtidos de forma eletrônica.
Ordem das atividades. É comum realizar em série atividades que poderiam ser realizadas em paralelo. O
processo de desenvolvimento de uma literatura de marketing pode exigir uma finalização completa antes de
ser enviado para área comercial, para revisão e aprovação. Este trabalho poderia ser feito em módulos
menores, de forma simultânea, agilizando a liberação final da documentação.
Participantes. Atividades executadas pelas pessoas erradas comprometem o desempenho do processo.
Falta de integração. Atividades executadas manualmente, com pequeno ou nenhum suporte computacional,
oferecem um risco muito grande para a incidência de erros e aumentam o tempo necessário para a conclusão
das atividades.
Muitos controles ou poucos controles. Processos podem padecer por falta ou por excesso. Rigidez estrutural
pode comprometer o acréscimo de idéias qualificadas. Liberdade em excesso pode transformar qualquer
idéia em um projeto, captando recursos importantes e desviando o foco do que realmente interessa.
O projeto do processo é um item elementar para o seu sucesso. As bolinhas e setas em um diagrama de fluxo
devem fazer sentido. Entretanto, o diagrama pode ser pouco efetivo ou eficaz, dependendo do que acontece dentro
das atividades. Estamos falando da execução do processo. Temos uma execução deficiente quando:
Faltam recursos suficientes. Os executivos da organização podem ter determinado que seu crescimento será
resultado da venda de novos produtos. Entretanto, somente metade do tempo de uma pessoa é dedicada a
etapa de pesquisa de mercado, que é crítica no desenvolvimento de produtos e esta pessoa está saindo para
a licença-maternidade.
Habilidades. As pessoas participantes do processo não têm habilidade necessária para tanto. Um processo de
desenvolvimento do negócio irá sofrer se os vendedores forem ótimos para repassar produtos, mas péssimos
para interpretar as necessidades dos clientes e com isso oferecer um feedback da estratégia corporativa.
Recompensas. O sistema de recompensas deverá encorajar comportamentos desejados. Um processo de
instalação de software pode incluir etapas nas quais se espera que os técnicos identifiquem oportunidades de
negócio e as comuniquem para a área comercial. Entretanto, os técnicos são medidos (métricas) pela
precisão e velocidade da sua instalação, não pela qualidade ou quantidade de oportunidades comunicadas.
Como resultado, eles não investem tempo nesta atividade.
Um processo pode ser bem desenhado e não ter problemas com recursos, habilidades ou outras deficiências.
Entretanto, se não for bem gerenciado, estes problemas inexistentes podem apenas estar ocultos.
Proprietários. Processos devem ter um efetivo proprietário, também conhecido como dono do processo.
Processos menores, intra-departamentais, estão na responsabilidade direta de uma pessoa que o gerencia e
também atua na sua execução. Entretanto, quem é o responsável por processos corporativos como
Desenvolvimento de Novos Produtos? Seria Pesquisa e Desenvolvimento? Marketing? Vendas? Geralmente, a
resposta é: nenhum deles. Sem um proprietário, focado nos processos, cada departamento otimiza
parcialmente suas atividades, sem a visão do todo, causando uma sub-otimização do processo.
Métricas inexistentes ou ineficazes. Métricas são ferramentas para comparar a performance a uma
determinada expectativa. As empresas que não medem seus processos não estão medindo a forma como o
trabalho está sendo executado. Se sua empresa apenas utiliza métricas de fim de processo (p.ex. tempo de
entrega e incidentes de segurança) você está tomando ações baseadas somente no que os economistas
chamam de indicadores de passado. Estas métricas pós-fato podem ser complementadas por indicadores de
ligação (p.ex.tempo de entrada do pedido e conformidade com as políticas de segurança).
Fluxos de Processos não conectados a Estratégia. Se os processos são apenas o modo como a empresa deverá
atingir seus objetivos estratégicos, é bastante lógico que a empresa possa questionar ‘como’ as coisas estão
acontecendo. A qualidade dos processos corporativos é determinada tanto pelo que acontece dentro das
caixas do organograma, quanto no que acontece entre as caixas, o que chamamos também de espaço em
branco do organograma.
Como vimos, algumas organizações podem padecer por problemas que podem ser atribuídos a um ou outro
item do texto. Em geral, todas as organizações têm um nível de conhecimento sobre suas deficiências e procuram
atuar sobre elas de tempos em tempos, motivadas por uma maior incidência de erros, reclamações de cliente ou
mesmo aproveitando a implementação de um novo sistema ou ERP.
A empresa orientada a processos é uma tendência irreversível. Alinhar-se a este pensamento será uma etapa
importante para todos os executivos, em todas as áreas. Quanto antes a empresa dispor de uma ferramenta de gestão
de processos, capaz de integrar o processo ao seu ambiente computacional, mais facilmente ela terá domínio e fará a
gestão dos seus processos de forma a obter uma melhoria contínua das suas atividades.
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2. Sistemas de Informações Gerenciais – SIG
Um SIG ajuda a organização a atingir as suas metas. Para isso, deve fornecer aos administradores
uma visão das operações regulares da empresa, de modo que se possa organizar, controlar, planejar mais
eficaz e eficientemente. As informações reduzidas, que são fundamentais para que os gerentes executem
as suas funções na empresa, são apresentadas através de vários relatórios resumidos.
Estes relatórios podem ser obtidos pela filtragem e análise de dados altamente detalhados em
bancos de dados de processamento de transações e apresentados aos gestores de forma que façam
sentido. Em resumo, um SIG fornece aos gestores informações úteis para obter um feedback para as
operações/decisões empresariais.
2.1. Diferença entre relatórios gerados pelo SPT e os gerados pelo SIG
Os relatórios gerados pelo SIG dão suporte a tomada de decisão gerencial dos níveis intermediários
de gerenciamento, onde as decisões tendem a ser menos estruturadas (semi-estruturadas) e menos
rotineiras. Enquanto um SPT dá suporte mais freqüentemente à eficácia da organização, um SIG dá
suporte a eficácia gerencial.
O SIG usa os dados obtidos dessas fontes, processando-os em informações mais úteis para
administradores do que a mera coleta de dados. Por exemplo, mais do que apenas obter uma
listagem cronológica das atividades de vendas durante as últimas semanas, um gerente nacional de
vendas poderia obter os dados semanais de venda da sua organização, em um formato tal que ele
possa facilmente ver a atividade de vendas por região, por representante local de vendas, por
produto e mesmo em comparação às vendas do último ano.
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2.4 Exemplos de Interface de um SIG
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LEITURA COMPLEMENTAR:
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3. Sistemas de Apoio à Decisão – SAD
Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são sistemas informatizados interativos que proporcionam ao
usuário um acesso fácil a modelos decisórios e dados a fim de dar apoio a atividades de tomada de decisão
semi-estruturadas ou não-estruturadas.
O objetivo dos SAD é o apoio ao administrador, gerente ou gestor nas atividades de tomada de
decisão e não a substituição do tomador de decisões. Esse tipo de Sistema de
Informação é orientado a tarefas decisórias não-estruturadas ou semi-estruturadas, não cabendo tal tipo
de sistema para os problemas estruturados.
Os SAD devem ter seus dados e modelos organizados em função da decisão, flexibilidade e
capacidade de adaptação às mudanças no ambiente e no estilo do responsável pela tomada de decisão.
Processamento interativo, interface com o usuário fácil de usar também são características desejadas de
um bom SAD.
Através de um bom sistema de banco de dados, é possível transformar uma grande base de dados em
vantagem competitiva elaborando um sistema que atue no sentido de agrupar informações que
demonstrem alterações de padrões. Tomemos como exemplo uma cadeia de supermercado, que
analisando as informações referentes às saídas de mercadorias, identifica um crescimento na venda de
carnes nos finais de semana. Através de um relacionamento dos dados, a rede descobre que grande parte
das pessoas que compram carne, também levam carvão e bebidas. Com base nessas informações a rede
pode traçar estratégias de vendas mais elaboradas. Pode inclusive, decidir por evitar colocar o carvão em
oferta nos finais de semana.
A arquitetura de um SAD engloba um planejamento de hardware, software e interface com o usuário
que venha de encontro com as possibilidades da organização e com a sua cultura. Para isso existem
diversas preocupações relacionadas à análise, extração e armazenamento da base de dados, bem como o
formato como essas informações serão disponibilizadas de forma que o usuário possa aproveitar ao
máximo as informações ali contidas.
A forma como os dados serão analisados é de grande importância quando consideramos a
construção de um SAD. Assim, entende-se que uma representação estatística tem maior aproveitamento
quando utilizada para demonstrar informações em sistemas estratégicos. Isso porque revela resultados
frutos de comparações.
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3.4. Diferenças entre Banco de Dados Operacionais e Data Warehouse
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LEITURA COMPLEMENTAR:
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4. Sistemas de Apoio ao Executivo – SAE
O surgimento do SAE (EIS – Executive Information System) foi anunciado formalmente em 1979 no
Harvard Business Review por Rockart and Treacy, numa palestra sobre “Chief Executives Define Their Own
Data needs”. A idéia principal do SAE é de disponibilizar um sistema de auxílio aos executivos, permitindo
que os mesmos possam, sem auxílios de uma equipe técnica, tomar decisões mais ágeis e com maior nível
de confiabilidade no que tange atividades estratégicas da empresa. A extração dos resultados gerados
pelos SAE deve ser de fácil compreensão para o executivo, através de gráficos, planilhas e relatórios
customizados.
O SAE é um poderoso veículo de informação que torna possível a visualização de informações
disponíveis nas bases de dados da empresa ou do ambiente externo, onde possui capacidade de drill-
down, ou seja aprofundamento em detalhes de acordo com as necessidade do executivo, facilitando a
análise de exceções do próprio executivo.
Para que o SAE possa facilitar a tomada de decisão do executivo, faz se necessário que possua uma
base de dados para extração dos resultados. Essa base pode ser construída utilizando vários sistemas
transacionais presentes na corporação. Porém, o tempo de espera da conclusão dessas transações pode
sacrificar o ideal do SAE, pois é necessário extrair dados de diversas fontes, tratá-los, mantê-los íntegros
bem como um histórico dos mesmos. Então, para aplicação de um SAE, convenciona-se a utilização de um
Data Warehouse (repositório de dados), que assumirá a parte “burocrática” de manipulação das
transações com as outras fontes e permitirá que o SAE tenha acesso a essas informações após estarem
devidamente formatadas.
Muito se discute sobre a sua conceituação. No inicio foi relutante a aceitação da sigla SAE como
um novo conceito, pois muitos entendiam como sendo uma adaptação e/ou apenas mais uma ferramenta
complementar de um SAD. Mas não demorou muito para que a comunidade aceitasse os SAE como um novo
conceito, visto as suas características e forma de implementação.
O SAE é uma ferramenta que integra em uma base de dados informações de diferentes locais,
apresentando resultados de forma simples e amigável, atendendo as necessidades dos executivos de alto
nível.
Princípios básicos para de um SAE:
O usuário não precisa entender de sistemas (informática);
O sistema Integra as diversas fontes de informações;
O usuário trabalha de forma intuitiva através de textos, números, gráficos e imagens.
A união destas características em um sistema de informação define o que realmente é um SAE. O
executivo não é um usuário comum, muitas vezes não tem muita afinidade com os computadores e
também não quer ter, porque não precisa ter grandes conhecimentos sobre a estrutura de um sistema de
informação. O ponto chave em um SAE é a integração das diversas informações existentes nas empresas,
sejam elas informações internas da própria empresa ou externas, como cotações da bolsa ou dólar,
concorrência, notícias, etc. Um sistema que permita ao executivo obter informações de forma intuitiva. O
sonho de todo executivo é apertar um botão e ter na sua frente aquela informação que há tanto tempo
procurava.
Os executivos precisam controlar medidas de desempenho, como por exemplo, os lucros, a
produtividade, as despesas, etc., sem que isso prejudique as operações que lhe são incumbidas e que são
de sua responsabilidade, fazendo com que possa identificar problemas ou oportunidades para adotar
medidas corretivas. Com um SAE, o nível executivo consegue de uma forma dinâmica monitorar os FCS
(fatores críticos de sucesso) e o motivo dos desvios.
Nas empresa, a maioria dos executivos estratégicos não tem tempo e nem estímulo para trabalhar em
um SIG, por exemplo, para que possa extrair informações que lhe sejam úteis. Na prática eles não
encontram nesses sistemas estruturados para o nível operacional, os dados de uma forma simples e
amigável.
Um sistema para executivos resolve esse dilema, porque oferece um modo prático de acesso às
informações disponíveis na empresa de forma simples e voltada às suas necessidades, por ter uma
interface Homem/Máquina bem amigável e por apresentar o conteúdo ajustado ao seu estilo de trabalho.
Deve permite o acompanhamento diário de resultados, tabulando dados de todas as áreas funcionais da
empresa para depois exibi-los graficamente de forma simplificada. Ainda deve ter a capacidade de
navegação por diversos estágios da informação, partindo de um nível mais sintético até o detalhamento
mais analítico, sempre com a simplicidade que lhe é peculiar.
O SAE é um sistema voltado mais para consultas sobre os dados das organizações. Atuando no nível
estratégico, auxilia os executivos em suas decisões, porém sem fornecer alternativas. Apenas fornece uma
“imagem” de como está a empresa. Importante salientar que estas informações devem ser extremamente
confiáveis, pois o risco atribuído a elas é altíssimo.
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4.1. Principais Características dos SAE:
Destinam-se a atender às necessidades informacionais dos executivos;
Possuem recursos gráficos de alta qualidade para que as informações possam ser apresentadas
graficamente de várias formas e as variações e exceções possam ser realçadas e apontadas
automaticamente;
Possuem informações de nível estratégico – indicadores de desempenho;
Destinam-se a proporcionar informações de forma rápida para a tomada de decisões críticas;
São fáceis de usar, com telas de acesso intuitivo, com treinamento mínimo;
São desenvolvidos de modo a se enquadrar na cultura da empresa e no estilo de tomada de
decisão de cada executivo;
Podem ser customizadas de acordo com o estilo de cada executivo;
Tem capacidade de Drill-Down (detalhamento), proporcionam acesso a informações detalhadas
posteriores às telas de sumarização;
Filtram resumem e acompanham dados ligados ao controle de desempenho de fatores críticos de
sucesso do negócio;
Fazem uso intensivo de dados do macro-ambiente empresarial (concorrentes, clientes, indústria,
mercados, governo, internacionais) contidos em bancos de dados on-line, relatórios sobre mercado
de ações, taxas e índices do mercado financeiro, entre outros.
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4.2. SAE versus SAD
Os conceitos de SAE e SAD são muitas vezes confundidos. Apesar de estarem relacionados, o SAE e o
SAD tratam de problemas diferenciados, e tipicamente, atendem a públicos diferentes.
Um SAE é projetado especificamente para o uso pelos executivos, sendo que a maioria das
aplicações disponíveis são do tipo display-only, podendo-se consultar e imprimir sem permitir a
manipulação de dados. Além disso, um SAE permite a visualização de exceções por meio de vários níveis
de detalhe (drill-down).
Por outro lado, um SAD é tipicamente projetado para o nível intermediário de gerência. Os
requisitos básicos de tais sistemas incluem dados e modelos que descrevem o relacionamento dos dados
(exemplo: rendimento = receitas - despesas).
5. Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. 7ª. ed. SãoPaulo: Prentice Hall,
2007.
LAURINDO, Fernando José Barbin. Tecnologia da Informação: planejamento e gestão de estratégias. São
Paulo: Atlas, 2008.
O’BRIEN, James. Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. São Paulo:
Saraiva, 2006.
REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. 3ª. ed. São Paulo:
Atlas, 2008.
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