FCOURS SUR LA QUALITE NFICHIERS ou :\mes documents \cours guy s6-s7\organisa.s6\qualité.s14\s614.

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LA QUALITE

1 ) GENERALITE:
11) Définition : norme NF X 50-109

Les besoins du client par rapport au produit peuvent être:

- ses performances
- ses caractéristiques
- la fiabilité
-l a maintenabilité
- la disponibilité
- la sécurité lors de son emploi
- le prix d'achat et son coût d'utilisation.
- son caractère non polluant
- etc..
La Qualité vue par l'entreprise et par l'utilisateur
ENTREPRISE CLIENT

Qui élabore et fournit BESOIN Acheteur et utilisateur

le produit évolutif du produit

Son objectif:

Satisfaire le client avec Etre satisfait avec un

un coût de conception global coût de possession le +
(CCG) le plus faible possible. faible possible.

Donc diminuer les coûts:

CCG= ∑ COUTS: COUTS DE POSSESSION= ∑ COUTS:

- De développement - D'acquisition
- De production - D'utilisation
- De maintenance
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12) La qualité , POURQUOI ?

* Pour des raisons financières:

En 1983 la non qualité coûtait en moyenne

2000 € / employé /an.
La non qualité représentait 10 à 15% du chiffre d'affaire de l'entreprise.

* Pour des raisons commerciales:

But: Etre compétitif.

Maintenir et améliorer une image de marque.
Et répondre aux normes en vigueurs

* Pour des raisons techniques:

il faut améliorer les performances techniques du produit (fiabilité , commodité ,durée
de vie ...)
Mieux maîtriser les procédés de fabrication et de contrôles actuels.

* Pour des raisons extérieures:

Produire de la non qualité c'est s'exposer à des conflits avec des service tels que:
L’association des consommateurs
Les services de l’environnement
Voir en cas extrême la justice.

* De plus , on peut estimer que rechercher l'obtention de la qualité implique des

conditions de travail plus agréables

ce qui peut entraîner :

- le goût du travail bien fait
- Une motivation du personnel par rapport à son action (primes qualités)

13. Les OBJECTIFS de la qualité:

Les objectifs de la qualité sont d'obtenir les 5 zéros OLYMPIQUES.

+ DE NOS JOURS
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14) La NON-QUALITE La non - qualité peut-être de deux types:

La sous qualité:
L'entreprise fabrique un produit sans vérifier la qualité avant la vente-->le produit est donc
parfois défectueux cher le client cela entraîne une insatisfaction du client et un retour après
vente qui coûte cher.

La sur qualité
L'entreprise réalise un contrôle qualité excessif et mais au rebut des produits qui pourraient
être " bons".

* Les origines de la non - qualité sont :

- Une mauvaise définition du produit
- Une mauvaise perception des besoins des clients
- Une inaptitude de l'entreprise à réaliser le produit
La qualité n'est pas un luxe.
La non qualité coûte toujours trop cher, il faut la chiffrer pour mieux l'évaluer et la
réduire.
La partie apparente de l'iceberg... et sa partie cachée

Rebuts
Retouches
Appels à la garantie

Mauvaise gestion:
- des temps de management
- des temps d'ingénierie
- de la production
- des stocks et encours
- des livraisons

Donc perte de contrats

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EXEMPLE SUR UN PROBLEME DE QUALITE :

But à atteindre : satisfaire l’utilisateur externe ou interne
Démarche utilisée :
A) La PREVENTION , faire bien la première fois, rechercher et éliminer les erreurs le plus
en amont possible.
Exemple :
Coût d’un composant de téléviseur défectueux

0,15€ à la réception avant montage

1,5€ en cours d’assemblage.

15€ en fin de chaîne de fabrication.

150€ Chez le client.

B) Créer le CONFIANCE en s’orientant vers la MAITRISE TOTALE de la QUALITE

C) DEVELOPPER L’ASSURANCE QUALITE

DOMAINE DE L’ASSURANCE QUALITE

E
FLUX FLUX
X ENTRANTS ENTREPRISE SORTANTS
T C
E M P P L
R A R E I
I C O R E
E H D S N
U I U O T
R N IT N S
E N
S E
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15) LA GESTION DE LA QUALITE

151) Définition: norme NF X 50-110
La gestion de la qualité vise la réalisation des objectifs de la qualité dans le meilleur
compromis économique entre les dépenses qui lui sont consacrées et l'appréciation des
conséquences d'une insuffisance éventuelle de celle-ci.

Elle est adaptée au produit et au service considéré

Le but de la gestion de la qualité c'est de faire en sorte que le produit satisfasse aux exigences du
client
La gestion de la qualité doit être prise en charge par un nouveau service qui est:

Ce service doit réaliser les tâches suivantes:

à Un contrôle de la qualité
à Une assurance qualité (label)
à Une gestion administrative
à Une gestion de la non qualité
à Une promotion de la qualité dans l'entreprise

152)Le contrôle de la qualité

But : gérer la conformité du produit

153)L'assurance de la qualité:
But: maintenir un niveau de qualité défini et donner confiance en son obtention

154) Gestion administrative

But : dépouiller et mettre en forme toutes les données relatives à la qualité ou à la
non qualité pour la communiquer ( motivation)

155) Gestion de la non - qualité

But: elle doit mesurer(après apparition des défauts et dysfonctionnement) les
conséquences économiques :
à Elles doit rechercher les causes de dysfonctionnement (matériel)
à Elle doit déterminer les causes des anomalies ( pièces)
à Elle doit intervenir à tous les niveaux
Ä marketing
Ä création
Ä achats
Ä étude
Ä etc.

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156) La promotion de la qualité dans l'entreprise

à Développer l'information qualité
à Développer la fonction du personnel
à Créer des actions de motivations (cercles de qualité)

16°LA FONCTION QUALITE ET LES AUTRES FONCTIONS

161) la fonction qualité et le marketing

La mauvaise définition du produit c'est une cause de non qualité (il faut améliorer
les sondages d'opinions ou les enquêtes d'études de marchés)

QUI ? QUAND ? OÙ ? COMMENT ? QUOI ? POURQUOI ? Doit dont réaliser ce produit

Il faut établir un cahier des charges

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162) La fonction qualité et la conception du produit

L'analyse de la valeur permet de minimiser les coût pour une fonction donnée et
permet d'améliorer la qualité du produit dés la conception

163) La qualité et le service méthode

Essayer d'améliorer la préparation du travail en utilisant des techniques modernes de
gestion de production

164) La qualité et la fonction achat

Pouvoir s'approvisionner dans les délais avec le matériel choisi et les produits
adaptés

165) La qualité et la fabrication

Il faut fabriquer un produit conforme au dessin de définition du produit

17)L'ASSURANCE QUALITE

171) Définition:
C'est la reconnaissance par un organisme de la conformité de la qualité d'un
produit ou d'un service à répondre une exigence écrite dans un texte de référence.

La famille dans sa version de 1994 comprend principalement 3 normes : ISO 9001,

ISO 9002 et ISO 9003.
Elles définissent la qualité au niveau de la relation clients ßàfournisseurs

à Modèle EN 29003 (ISO 9003) Qualité en contrôle et essai final

C'est vérifier le produit final par rapport aux exigences contractuelles.

à Modèle EN 29002 (ISO 9002) Assurance qualité en production et installation

Si le contrôle final n'est pas suffisant on procède à un contrôle en cours de production.

à Modèle EN 29001 (ISO 9001) c'est l'assurance de la qualité en conception et

développement, production, installation et au soutien après-vente.

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L'organisme qui vérifie la qualité d'un produit délivre au fabriquant du produit un certificat de
qualité.
Ce certificat permet de trancher en cas de litige entre fournisseur et client.
Il n'y a pas de différence de nature hiérarchique entre les trois normes.
Une version « 2000 » des normes ISO 9000 a été publiée le 15 décembre 2000. C’est une
version unifiée présentée sous l’appellation ISO 9001 : 2000

exemples:

* Lors de la conception d'un sol on utilise le classement qualité U.P.E.C (usure; poinçonnement;
eau; produit chimique)
C'est lors de la conception que l'on prévoit le niveau de classe U.P.E.C .C'est donc un modèle
EN 29001

* Le niveau de qualité d'une fenêtre à isolation renforcée est donnée par le label A.E.V
- étanchéité à l’air et l’eau
- résistance au vent
C'est le CTB qui à déterminer les critères de ce label
C'est sur le produit fini que l'on vérifie le niveau de qualité. De ce fait le modèle est EN 29003

APERCU DE ISO 9000:2000 :

LES HUIT PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Les normes révisées relatives au système de management de la série ISO 9000 : 2000 sont
fondées sur huit principes de management.
Enoncé de ces principes :
1- Ecoute client
2- Leadership
3- Implication du personnel
4- Approche processus
5- Management par approche système
6- Amélioration continue
7- Approche factuelle pour la prise de décision
8- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principe 1 : Ecoute client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs
attentes.

Principe 2 : Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer
dans la réalisation des objectifs de l'organisme

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Principe 3 : Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de
leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme

Principe 4 : Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.

Principe 5 : Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité
et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Principe 6 : Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

18)Conclusion sur les généralités

La qualité est l'affaire de tous .Elle existe à tout les niveaux du cycle de vie du produit

Dans les entreprises actuelles, un grand nombre de pièces sont réalisées, il est donc
matériellement impossible de toutes les contrôler .Alors pour palier ce problème on utilise les
outils statistique.

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LES CERCLES DE QUALITE ET DE PROGRES

1°) GENERALITES
Un cercle de qualité est un petit groupe de personnes animé par un supérieur hiérarchique direct et composé de 5 à 10
acteurs volontaires. Ils se réunissent régulièrement (1 fois/semaine) pour rechercher ensemble des solutions à des problèmes
quotidiens qui les concernent et qu'ils choisissent. Responsables de la fonction innovation et progrès de ce qu'ils font, les
membres du groupe utilisent des outils simples d'analyse et de créativité auxquels il sont formés pour améliorer la qualité de
la production , de leurs outils , de leur vie au travail.

Appelé aussi groupes de progrès , les cercles de qualité ont vu le jour au Japon dans les années 1960. En France le nombre
de cercles de qualité se monte à plusieurs milliers et une association, l'AFCERQ (Association Française des Cercles de
Qualité) en assure la promotion.
Les cercles de qualité sont sans doute le levier le plus important pour faire passer les entreprises d'un système Taylorien
devenu inadapté aux conditions actuelles de gestion participative.
Améliore la
Les cercles de qualité permettent: qualité
Développe
Améliore la L’innovation
Productivité interne

Accroît la
Les
Assouplit les
culture cercles de structures
industrielle
qualité

Accroît
Libère la L’intérêt
contribution d’adhésion
individuelle
Mobilise
l’intelligence
collective

Les cercles de qualité cite une ouvrière de chez "Lesieur" "cette méthode permet de remettre les cerveaux en marche".

2°) LES OUTILS DES CERCLES DE QUALITE

Pour effectuer la "remise en marche des cerveaux" , les cercles de qualité utilise des outils et des méthodes qui font
largement appel à des représentations graphiques.
21) La méthode O-H-E-R-I-C
Cette méthode permet d'ordonnée correctement une résolution de problème en une progression
chronologique:

Oà Observations On observe le problème

Hà Hypothèses On émet un certains nombres d’hypothèses
Eà Expérimentation On réalise des essais
RàRésultats On relève les résultats
Ià Interprétation On commente ces résultats
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Cà Conclusion On tire une conclusion

22°) Le "BRAINSTORMING" ou encore « REMUE-MENINGES »

Le Brainstorming ou Remue-méninges est l'un des moyens fondamentaux utilisés pour la

recherche d'idées.
C'est une méthode collective de recherche d'idées dans laquelle les membres du groupe ont
mission de livrer ,sans discussion ,ni critique ,toutes les idées de solutions qu'un problème leur
inspire.

A) Le travail de groupe, Pourquoi ?

⇒Un groupe a plus de connaissances, plus d'expérience que l'un quelconque de ces membres. Il
n'y a pas addition mais synergie.

⇒Un groupe amène à dégager les différents aspects d'un problème, mieux qu'un individu seul;
qui a souvent tendance à n’en privilégier qu'un.

B) Structure d'un groupe de travail de remue-méninges

Le groupe se composera de 4 à 10 personnes intéressées par le problème et d’un animateur.

Le groupe ne sera pas soumis à une autorité, mais il sera conduit par un animateur qui ordonnera
et coordonnera les travaux.
Ainsi l'animateur devra connaître les démarches de travail du Brainstorming et viellera à faire
respecter les règles élémentaires qui régissent le travail de groupes.

B.1) Les règles à faire respecter:

* Tous le monde à le droit et le devoir de parler.

* Aucune critique d’idées, ni verbale, ni gestuelle n'est autorisée.
* Toute idée même farfelue peut être intéressante.
* Chacun doit donner une idée à la fois.
* La formulation des idées doit être la plus claire possible: pas
de formulation de phrases mais des mots significatifs.
* Toutes les idées doivent être notées au tableau.

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Les membres d'un groupe tel que vous les voyez:

1.le querelleur 7.l'opposant systématique

2.le positif 8.L'indifférent chronique
3.le "je sais tout" 9.l'intellectuel
4.le bavard 10.le questionneur obstiné.
5.le timide
6.le "il est toujours au téléphone" ET VOUS !

B.2) Démarche de travail:

1. Poser le problème, le sujet de la réflexion.

2. Pendant 5 à 10 min, chaque membre devra individuellement noter sur un papier une dizaine
d’idées, de solutions au problème.
3. L'animateur devra ensuite faire des tours de table, ou chacun donnera tour à tour une idée ou
dira "je passe".
Chaque idée sera transcrite, reformulée fidèlement au tableau par l'animateur.
Ainsi, une idée formulée par l'un des membres peut déclencher chez un autre participant, par une
association d'idée, une autre solution: phase d'interaction

4. C'est lorsque tout le monde dira "je passe" que l'animateur devra relancer le flux d'idées
soit en relisant les idées déjà formulées
soit en reformulant le problème
soit en posant des questions spécifiques telles que:
- Que pourrait-on ajouter ?
- Que pourrait-on supprimer ?

5. Analyser les idées émises. C'est à dire:

- Regrouper les idées semblables
- Eliminer les idées qui ne correspondent plus au
sujet choisi ,mais qui ont été utiles pour le

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déclenchement d'autres idées.

23°) Le DIAGRAMME CAUSE A EFFET ou encore « ISHIKAWA »

Monsieur Kaoru ISHIKAWA est un professeur d'université à Tokyo.

En 1958, il a été le père des cercles de qualité.
Il a donné son nom à un procédé simple et claire de représentation de l'ensemble des causes
ayant pu produire un effet constaté.

A) Représentation:
Familles de CAUSES

EFFET

Ainsi ce diagramme des causes à effet, ou Ishikawa ou arête de poisson à la vocation d'être un
parfait moyen de communication.
Cette méthode de détermination des causes sera particulièrement efficace lorsqu'elle sera
pratiquée en groupe.

B) Méthode:

1. Définir l'effet: C'est ce que l'on constate

Ce que l'on peut mesurer

2. Rechercher les causes possibles: C'est une séance de remue-méninges ou l'on citera
toutes les causes qui viennent à notre esprit.

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3. Classer les causes par nature:

3.1 Identifier 3 à 6 grandes familles auxquelles les causes peuvent appartenir.

Remarque : Beaucoup de problème possède 5 grandes familles.

(méthode des 5 M )

* Machine ou matériel de réalisation.

* Main d'oeuvre: personne participant à la vie de l'entreprise.
* Méthode: la façon de faire.
* Matière: tout ce qui est consommable.
* Milieu : environnement.

3.2 Identifier éventuellement des sous-familles: si les causes à l’intérieur d'une

même famille sont importantes, vous pouvez créer des sous-familles.

Familles de CAUSES

MILIEU MATERIEL

EFFET

METHODE MATIERE MAIN D’OEUVRE

3.3 Remplir le diagramme: On reprend les idées émises lors du remue-méninges.

C'est celui qui a donné l'idée qui détermine sur quelle flèche il désire la loger.
C'est alors l'animateur qui la positionne.

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Si il y a désaccord sur la position, on peut faire appel à un vote.

C) Intérêt:

Le remue-méninges aura pu enclencher de idées désordonnés.

Le diagramme Ishikawa permettra de les classer clairement pour aborder une discussion.
De plus le schéma des 5 M peut permettre de relancer les idées.
Il ne restera plus alors qu’à supprimer les causes familles par familles.

D) Exemple de diagramme causes à effet:

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