ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA

MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI KEPUASAN PELANGAN
SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

NAFI’AH SEKAR LAMIS

B100 160 046

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2020
 HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PUBLIKASI ILMIAH

Disusun Oleh:
NAFI’AH SEKAR LAMIS
B 100 160 046

Telah diperiksa dan disetujui untuk di uji oleh:

Dosen Pembimbing

Dr. Muzakar Isa, S.E., M.Si.

NIK. 1171
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Oleh:
NAFI’AH SEKAR LAMIS
B 100 160 046

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 2 Mei 2020
dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

1. Dr. Muzakar Isa, S.E., M.Si. (………………….)

(Ketua Dewan Penguji)
2. Drs. W. Mukharomah, M.M (………………….)
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Rini Kuswati S.E., M.Si (………………….)
(Anggota II Dewan Penguji)

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. Syamsudin, S.E., M.M)

NIK: 131602918
PERTANYAAN
 Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak
terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di
suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau terbitkan orang lain, kecuali secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,
maka akan saya pertanggungjawabkan.

Surakarta,4 Mei 2020

Penulis

NAFI’AH SEKAR LAMIS

B 100160 046
 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS PELANGAN MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Desa Wisata
Rotan Trangsan Sukoharjo. Penelitian ini merupakan penelitian simple random
sampling. Metode pengumpulan data menggunanakan angket, dokumen, observasi
dan wawancara. Analisis data menggunakan mentode analisis deskriptif
persentase, analisis jalur (Path Analysis), uji asumsi klasik dan uji hipotesis
dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan, kualitas produk
dan citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan. Kualitas
produk dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: citra merek, kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas.

Abstract

The study was to analyze impact of product quality and brand image on customer
loyalty through customer statisfaction in the Tourist Village of Rotan Trangsan
Sukoharjo. This study is a simple random sampling study. Data collection
methods use questionnaire, documents, observation and interview. Data analysis
uses a descriptive percentage analysis method, path analysis (Path Analysis), test
of classical assumptions and hypothetical tests with the help of SPSS programs.
The results of this study suggest that the quality of the product and brand image
have a positive impact on customer decisions. The quality of the product and their
image have a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a
significant positive effect on the customer’s loyalty.

Keywords: brand image, product quality, customer satisfaction, loyalty.

1. PENDAHULUAN
Di era globalisasi persaingan dalam bidang usaha di Indonesia semakin ketat hal
ini didukung dengan seiring berkembangnya teknologi yang semakin canggih.
Loyalitas pelanggan termasuk peran penting dalam organisasi bisnis atau usaha
yang dilakukan. Komponen sikap pelanggan merupakan gagasan niat untuk
kembali membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. Untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan dapat menciptakan kualitas produk

1
yang baik dan citra merek yang baik. Dengan seperti itu pelanggan akan
memberikan rasa loyalitas terhadap produk.
Loyalitas yaitu memegang komitmen yang sangat mendalam untuk
membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara teratur yang akan
menyebabkan pembelian berulang dari merek yang sama terlepas dari upaya
pemasaran dan pengaruh situasional yang berpotensi untuk mengakibatkan
perilaku beralih ke yang lain (Minawati, 2017).
Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting untuk mendapatkan
loyalitas pelanggan. Kualitas yang bagus dapat menjadikan persepsi utama dari
pelanggan terhadap keseluruhan tentang kualitas produk. Kualitas produk adalah
nilai utama layak atau tidaknya suatu produk untuk mendapatkan rasa loyalitas
pelanggan. Pembuatan pr1oduk dengan kualitas yang bagus dapat membuat
pelanggan menjadi puas dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan
yang menceritakan rasa puasnya terhadap produk yang didapat kepada orang lain
dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang sudah loyal terhadap suatu produk
dan ingin orang lain juga mendapatkan rasa yang sama degannya. Kualitas
produk (product quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan
pesaing. Kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk
ketahanan, keteladanan, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan (Dennisa
& Santoso, 2016).
Citra merek merupakan salah satu identitas bkotagi perusahaan yang
membedakan dengan produk pesaing. Memiliki desain atau bentuk produk yang
menonjol dapat memberikan daya tarik tersendiri bagi pelanggannya. Sehingga
pelanggan dapat dengan mudah mengenali dan membedakan produk perusahaan
dengan produk pesaingnya. Memberikan keyakinan dan jaminan kualitas
terhadap konsumen dapat memberikan citra merek yang baik bagi perusahaan.
Dengan memiliki citra merek yang baik perusahaan dapat meraih dan
mempertahankan loyalitas dari konsumen. Menurut Kotler & Keller (2012) citra
merek menggambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk, termasuk bagaimana
cara merek tersebut dapat memberikan efek psikologis atau sosial bagi pelanggan.

2
 Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang disebabkan karena membandingkan kinerja yang sebenarnya (atau hasil)
terhadap ekspetasi mereka (Kotler dan Keller, 2008). Dengan menciptakan
kualitas produk yang baik dapat membuat kepuasan pelanggan serta menghasilkan
pelanggan yang loyal. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan membangun
loyalitas pelanggan diperlukan citra merek yang baik. Beragam kebutuhan dan
keinginan pelanggan membuat perusahaan berlomba-lomba untuk memberikan
kualitas yang baik agar mendapatkan kepuasan pelanggan, dengan itu pelanggan
akan kembali membeli atau loyal.
Perlu diketahu bahwa pengembangan desa wisata pengembangan
pariwisata yang melibatkan sumber daya masyarakat yang berada di kawasan
wisata dan sekitarnya. Melalui desa wisata akan menjadi perwakilan suatu daerah
dalam memperkenalkan budaya, sejarah, alam dan seni. Dampak yang akan terjadi
yaitu akan banyak para wisatawan lokal atau asing yang berdatangan untuk
megunjungi wisata-wisata yang ada di Indonesia. Salah satu yang ada di
Sukoharjo, Trangsan yang menarik dijadikan desa wisata. Desa ini memiliki
suasana pedesaan yang masih alami dan tradisional serta desa ini juga memiliki
keunggulan yaitu idustri rotan yang sudah banyak dikenal hingga pangsa luar
negeri dimana mayoritas masyarakatnya adalah pengrajin rotan. Kerajinan rotan
inilah yang akan dijadikan produk unggulan Desa Terangsan untuk menjadi Desa
Wisata.
Industri rotan di desa Trangsan, kabupaten Sukoharjo tersebut sudah ada
turun temurun. Desa tersebut merupakan penghasil komoditi ekspor furniture
rotan yang besar di Indonesia. Sempat mengalami keterpurukan pada krisis global
pada 2008/2009 lalu dan diperparah dengan adanya krisis bahan baku pada 2011,
sekarang industri rotan di Trangsan mulai berkembang kembali dibawah binaan
Pemerintah Daerah dan Lembaga-lembaga ekonomi di sektor ekonomi dan
keuangan seperti Bank Indonesia. Seiring dengan kembali berkembangnya
industri rotan di desa Trangsan saat ini Desa Trangsan membuka Desa Wisata
Rotan Trangsan pada bulan Oktober tahun 2016 lalu.

3
2. METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah explantory research, yaitu suatu penelitian
yang bertujuan untuk menganalisis hubungn antar variabel satu dengan variabel
lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi cariabel yang lain. Metode
penelitian ini juga menggunakan metode kuantitatif yang pada populasi tertentu
atau sampel tertentu dengan analisis data bersifat stratistik. Penelitian ini akan
dilaksanakan di Wilayah Sukoharjo dengan menggunakan kuesioner dengan
bantuan googleform pada teknik pengumpulan datanya. Dalam penelitian ini
digunakan teknik pengambilan sampel dengan simple random sampling. Menurut
Sugiyono (2010) simple random sampling adalah teknik penentuan sampel
dimana keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi
responden.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil akhir pada penelitian ini dijelaskan lebih lanjut oleh hasil perhitungan dari
SPSS Statistics yang menjelaskan lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas produk
dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening, sebagai berikut:

Tabel 1. Hasil Analisis Jalur Pertama

Variabel Coefficient Beta Beta thitung Sig.
Constant 0,595 1,720 0,346 0,730
TKP 0,721 0,122 5,896 0,000
TCM 0,232 0,109 2,136 0,036
R-squared 0,512
F-statistik 43,628
Prob. (F- 0,000
statistic)
Sumber : Data yang telah diolah, 2020.

Dilihat dari pada tabel hasil uji t parsial diatas bahwa variabel Kualitas
Produk (TKP) memiliki nilai thitung positif sebesar 5,896 dan nilai signifikansi
sebesar 0,000 hasil tersebut menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti terdapat pengaruh positif dan signifikansi dari Kualitas Produk(TKP)
terhadap Kepuasan Pelanggan(TKPa). Hasil penelitian ini selaras dengan

4
penelitian yang dilakukan oleh Purnama (2019), Tisa Widiaswara dan Sutopo
(2017), Dennisa & Santoso (2016), dan Khoirono et al., (2018).
Variabel Citra Merek (TCM) memiliki thitung sebesar 2,136 dan nilai
signifikansi sebesar 0,036 hasil tersebut meunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikansi dari Citra
merek(TCM) terhadap Kepuasan Pelanggan(TKPa). Hasil penelitian ini selaras
dengan penelitian yang dilakukan oleh Purnama (2019), Wahyono dan Damayanti
(2015), Dinnisa & Santoso (2016), dan Tias Widiaswara dan Sutopo (2017).
Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Kedua
Coefficient
Variabel Beta thitung Sig.
Beta
Constant 3,063 1,723 1,777 0,079
TKPa 0,720 0,103 6,961 0,000
R-squared 0,366
F-statistik 48,451
Prob. (F- 0,000
statistic)
Sumber : Data yang telah diolah,2020.
Dilihat dari pada tabel hasil uji t parsial diatas bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan (TKPa) memiliki nilai thitung positif sebesar 6,961 dan nilai signifikansi
sebesar 0,000 hasil tersebut menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti terdapat pengaruh positif dan signifikansi dari Kepuasan Pelanggan
(TKPa) terhadap Loyalitas Pelanggan(TLP).
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Purnama
(2019), Tias Widiaswara dan Sutopo (2017), Putri & Santoso (2018), dan
Wahyono dan Damayanti (2015).
Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Ketiga
Variabel Coefficient Beta Beta thitung Sig.
Constant 0,281 2,657 0,106 0,916
TKP 0,618 0,166 3,721 0,000
TCM 0,257 0,143 1,797 0,076
R-squared 0,271
F-statistik 15,441
Prob. (F- 0,000
statistic)
Sumber : Data yang telah diolah, 2020.

5
 Dilihat dari pada tabel hasil uji t parsial diatas bahwa variabel Kualitas
Produk (TKP) memiliki nilai thitung positif sebesar 3,721 dan nilai signifikansi
sebesar 0,000 hasil tersebut menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti terdapat pengaruh positif dan signifikansi dari Kualitas Produk(TKP)
terhadap Loyalitas Pelanggan(TLP). Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian
yang dilakukan oleh Purnama(2019), Tisa Widiaswara dan Sutopo (2017), Xhema
et al,. (2018), dan Handoko (2015).
Variabel Citra Merek (TCM) memiliki thitung sebesar 1,797 dan nilai
signifikansi sebesar 0,076 hasil tersebut meunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Citra Merek
(TCM) terhadap Loyalitas Pelanggan(TLP). Hasil penelitian ini selaras dengan
penelitian yang dilakukan oleh Purnama (2019), Wahyono dan Damayanti (2015),
Dinnisa & Santoso (2016), dan Tias Widiaswara dan Sutopo (2017).

4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data, disimpulkan bahwa (1) Kualitas
Produk berpengaruh positif dan signifikansi terhadap Kepuasan Pelanggan, (2)
Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,
(3) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikansi terhadap Kepuasan
Pelanggan, (4) Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, dan (5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikansi
terhadap Loyalitas Pelanggan.

4.2 Saran
Saran peneliti untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambah variabel
independen yang lebih beragam selain dengan Kualitas Produk dan Citra Merek,
dan Diharapkan dapat dijelaskan secara terperinci dan menyeluruh mengenai
pengaruh kualitas produk dan citra merek beberapa kota tidak hanya pelanggan
dalam satu kota terhadap loyalitas dengan kepuasan dan kemudian bisa di
bandingkan untuk ditelitiperedaannya

6
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, N., & Asnan, A. (2015). The Impact of Corporate Social Responsibility,
Service Experience and Intercultural Competence on Customer Company
Identification, Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Case Study:
PDAM Tirta Khatulistiwa Pontianak West Kalimantan). Procedia - Social
and Behavioral Sciences, 211, 277–284.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.035
Isa, Muzakar, dkk (2007), Kajian Aspek Pembiayaan dalam Pengembangan
Klaster Mebel Rotan di Wilayah Surakarta, Laporan Penelitian kerjasama
Fakultas Ekonomi UMS dengan Kantor Bank Indonesia Solo
Song, H. J., Wang, J. H., & Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction, trust,
love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops.
International Journal of Hospitality Management, 79, 50–59.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.12.011
Sugiyono, D. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, P. (2011). Metodologi penelitian kuantitatif kualitatif dan
R&D. Alpabeta, Bandung.
Sugiyono, P. D. (2013). Metode penelitian manajemen. Bandung: Alfabeta, CV.
Sujarweni, V. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika untuk
penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Supriadi, V., Produk, K., Produk, K., Harga, D. A. N., Terhadap, P., Ekonomi, F.,
& Manajemen, J. (2013). Kualitas Produk, Merek, dan harga Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Percetakan Mitra Card di
Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 831–840.
Wajdi, M. Farid dan Isa, Muzakar. (2014). Membangun Konsep Modal Manusia
Yang Berperanan Dalam Kinerja Pemasaran Industri Kecil. Prosiding
Seminar Nasional dan Call for Paper, Research Methods And
Organizational Studies, ISBN: 978-602-70429-1-9.
Wajdi, M.F., Mangifera, L., Wahyuddin, M., Isa, M. (2019). Peranan Aspek-
Aspek Modal Manusia Pengusaha Terhadap Kinerja Bisnis UKM, Jurnal
Manajemen Dayasaing, 2019, 20 (2) pp 104-111
Widjoyo, S., Hatane, P., Brahmana, R. K. M. R., Pemasaran, J. M., Petra, U. K.,
& Siwalankerto, J. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy
garden surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Xhema, J., Metin, H., & Groumpos, P. (2018). Switching-Costs, Corporate Image
and Product Quality effect on Customer Loyalty: Kosovo Retail Market.
IFAC-PapersOnLine, 51(30), 287–292.
https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2018.11.303