MANUAL PANDUAN

SISTEM MEJA PERKHIDMATAN

ICT KPM
EJEN HELPDESK

Dihantar kepada:

12hb JANUARI 2021

Dikemukakan oleh:

10 INFINITY SDN BHD

D-38-06, Dataran 3 Two,
No. 2, Jalan 19/1,
46300 Petaling Jaya, Selangor
Tel: +603-50331796
Fax: +603-5033179
 ISI KANDUNGAN

SISTEM MEJA PERKHIDMATAN ICT KPM – PANDUAN PENGGUNA EJEN HELP DESK
............................................................................................................................................. 3
(INCIDENT & SERVICE REQUEST) .................................................................................... 3
A. Dashboard ................................................................................................................ 3
B. Request ..................................................................................................................... 9
1. Melihat Requests .................................................................................................. 9
2. Membuat Request ............................................................................................... 11
3. Pick Up sebarang Request ................................................................................. 13
4. Menjawab Request.............................................................................................. 16
5. Cara Mengemas kini Request ............................................................................ 19
6. Cadangan Penyelesaian - Under Request Resolution ...................................... 21
7. Edit lebih dari satu Request ............................................................................... 22
8. Tutup Permintaan (Close Request).................................................................... 23
9. Assign Permintaan kepada Juruteknik/Ejen ..................................................... 25
10. Start / Stop Request Timer.............................................................................. 27
11. First Call Resolution (FCR) ............................................................................. 28
12. Status change comment ................................................................................. 31
13. Adding Note ..................................................................................................... 33
14. Tambah Peringatan (Reminder)...................................................................... 34
15. Cetak Permintaan (Print a Request) ............................................................... 35
16. Submitting for Approval (Manually) ............................................................... 36
17. Forward the request ........................................................................................ 42
18. Convert Incident Request to Service Request .............................................. 43
19. Convert Service Request to Incident Request .............................................. 43
20. Notifikasi .......................................................................................................... 45
B. Solutions (Knowledge Base) ................................................................................. 47
1. Tambah Solutions ............................................................................................... 47
2. Edit Solutions ...................................................................................................... 50
3. Pengesahan Solution.......................................................................................... 51
4. Padam Solutions ................................................................................................. 52
C. Reports.................................................................................................................... 53
1. Custom Reports .................................................................................................. 53
2. Tetapan Penjadualan Laporan ........................................................................... 55

Page | 2
SISTEM MEJA PERKHIDMATAN ICT KPM – PANDUAN
PENGGUNA EJEN HELP DESK
(INCIDENT & SERVICE REQUEST)

A. Dashboard

Halaman utama Dashboards mengandungi papan pemuka dengan paparan grafik

maklumat masa nyata, disatukan dan disusun dalam satu paparan sehingga dapat
dipantau dengan mudah. Papan pemuka memaparkan pelbagai data statistik
yang berkaitan dengan sejumlah Permintaan berdasarkan pelbagai kriteria.

Nota:

Maklumat yang dipaparkan di papan pemuka bergantung pada laman web dan
peranan yang berkaitan dengan Juruteknik.

Halaman Papan Pemuka mengandungi elemen berikut secara default:

• Helpdesk
• Refresh dropdown
• Filters

Page | 3
1. Helpdesk

Di bawah tab Helpdesk, widget tersedia untuk memberikan maklumat berdasarkan

permintaan sekilas (one glance).

▪ Widget pertama menunjukkan jumlah Open, On Hold, and OverDue

Requests. Maklumat ini dapat dilihat berdasarkan kriteria yang disediakan
di kotak drop-down. Sejumlah permintaan dapat dilihat berdasarkan
Juruteknik, Kategori, Tingkat, Keutamaan, dan Mode.

▪ Widget kedua memaparkan Ringkasan Permintaan. Anda dapat melihat

permintaan yang dikemukakan dalam Minggu ini, Minggu lalu, Bulan ini,
dan Bulan lalu.

Page | 4
▪ Widget ketiga memaparkan Ringkasan Tugas yang menunjukkan jumlah
tugas yang belum selesai, tugas yang belum ditugaskan, dll.

▪ Widget keempat menunjukkan jumlah Permintaan Terbuka yang dapat

dilihat berdasarkan Tahap, Mode, Keutamaan, dan Kategori.

▪ Widget kelima memaparkan jumlah Permintaan yang dilanggar SLA. Kotak

drop-down yang disediakan membolehkan anda melihat jumlah permintaan
yang dilanggar SLA berdasarkan Priority, Group, Level, Technician, and
Category.

Page | 5
 ▪ 3 widget seterusnya menunjukkan jumlah Permintaan Tidak Ditugaskan
dan Terbuka, jumlah Permintaan Terbuka SLA yang dilanggar, dan jumlah
Permintaan Mendekati pelanggaran SLA dalam 60, 120, dan 180 minit
berikutnya. Mengklik jumlah permintaan yang ada di bahagian bawah
widget membuka senarai permintaan yang sesuai untuk dilihat.

2. Refresh dropdown

Dashboard perlu disegarkan secara berkala untuk memastikan hanya data terkini
yang dimuat dan dipaparkan di papan pemuka. Refresh dropdown
mengautomasikan proses ini. Pilih frekuensi refresh di mana anda mahu
Dashboard refreshed secara automatik. Dashboard akan refreshed secara
automatik dalam frekuensi penyegaran yang ditetapkan.

Page | 6
3. Filters

Dashboard boleh disesuaikan dengan filter. Terdapat dua jenis filter yang ada.
Filter berasaskan Sites dan filter berdasarkan kumpulan Sokongan (Support
Groups). Gunakan filter berdasarkan Sites untuk memaparkan data yang berkaitan
dengan semua Sites atau hanya ke Sites tertentu. Gunakan penapis kumpulan
Sokongan (Support Groups) untuk memaparkan data yang berkaitan dengan
kumpulan Sokongan (Support Groups).

• Site-based filter;

i. Klik pada Sites filter untuk melihat penapis berdasarkan Sites.

ii. Pilih Site.
iii. Data yang berkaitan dengan Site yang dipilih akan ditampilkan di
Dashboard.

Nota:

Hanya 16 JPN dan 3 PPD sahaja yang perlu untuk dipilih. Jika
Bahagian/Cawangan yang berada di KPM-HQ, pilih ‘’Not associated to any site”.

Page | 7
• Support Group-based filters

i. Klik pada Kumpulan Sokongan (Support Groups) filter untuk melihat

filter berdasarkan Kumpulan Sokongan (Support Groups).
ii. Pilih Kumpulan Sokongan (Support Groups).
iii. Klik pada Apply.
iv. Data yang berkaitan dengan Kumpulan Sokongan (Support Groups)
yang dipilih akan ditampilkan di Dashboard.

Page | 8
B. Request

1. Melihat Requests

Klik tab Requests pada panel utama. Senarai semua Requests akan dipaparkan.

i. Tapisan Carian: Menu drop-down akan memaparkan tapisan untuk

carian mengikut kehendak pengguna.

Page | 9
 ii. Carian mengikut column: Carian request boleh dibuat mengikut nombor
ID tiket, Subject, Request name dan sebagainya

iii. Pengguna boleh menetapkan jumlah request untuk dipaparkan pada skrin.

iv. Menyusun Senarai Request: Susun urutan request. Klik pautan nama
lajur untuk menyusun request mengikut urutan menaik atau menurun.

Page | 10
2. Membuat Request

i. Klik Service Catalog pada panel di atas untuk membuat sebarang Service
Request.

ii. Pilih nama pemohon pada bahagian Name. Senarai nama pengguna yang
mempunyai ID di dalam system akan dipaparkan.

iii. Bahagian yang mempunyai tanda mandatory field (*) wajib diisi, jika tidak
pemohon tidak boleh melengkapkan proses menghantar request.

Page | 11
iv. Attachment boleh disertakan (lebih dari satu) dengan request yang dibuat
dengan syarat tidak melebihi 10 MB.

v. Setelah selesai mengisi maklumat yang diminta, pengguna perlu klik butang
Add Request di bawah.

Page | 12
3. Pick Up sebarang Request

Terdapat 2 cara untuk Administrator memilih request dan mengusahakannya:

i. Pick up request yang tidak di-assigned,
ii. Pick up request yang sudah di-assigned.

I. Pick Up Request yang tidak di-assigned

a. Log masuk ke dalam sistem menggunakan User ID dan Password.

b. Klik tab Requests pada panel utama. Request yang tidak pernah
dibukaakan ditulis secara Bold.
c. Pilih satu request atau secara banyak dengan tick pada check box pada
bahagian kiri, kemudian tekan butang Pick Up (Atau)

d. Administrator boleh pick up request selepas melihat perincian selepas

klik pada request yang hendak dipilih.
e. Klik tab Assign. Pilih Pick Up untuk pick up request.

Page | 13
II. Pick Up Request yang telah di-Assigned

a. Klik tab Requests pada panel utama untuk melihat senarai request
b. Klik butang All Requests di bahagian kiri kemudian pilih All My
Request. Senarai request yang di-assigned kepada pengguna sahaja
akan disenaraikan.

c. Klik pada salah satu request untuk melihat perician request. Kemudian
klik butang Edit jika ingin membuat sebarang perubahan.

Page | 14
d. Paparan Edit Request akan keluar, pengguna juga boleh ubah status
tiket.
e. Administrator juga boleh terus membuat perubahan tanpa klik pada
butang Edit, pengguna hanya klik pada bahagian yang perlu diubah
pada request tersebut.

f. Klik butang Update request selepas membuat perubahn pada request.

g. Semua aktiviti pengubah suaian akan direkodkan pada tab History.

Page | 15
4. Menjawab Request

*Kebolehan Administrator berkomunikasi dengan pemohon

i. Klik tab Requests pada panel utama untuk melihat senarai request

ii. Pilih satu request, klik butang Reply dan pilih Reply, kemudian paparan Mail
to the Requester akan keluar.

Page | 16
iii. Pengguna boleh emel request pemohon kepada sesiapa sahaja yang
dikehendaki dan boleh diisi lebih daripada satu emel ID.

iv. Pengguna boleh ubah Subject emel atau memilih templat Reply yang
disediakan di bahagian kanan Subject.

Page | 17
 v. Click Attach File button to add files as attachments to the mail.

vi. Klik butang Send untuk hantar kepada pemohon. Administrator juga boleh
simpan dahulu templat emel dengan klik butang Save dan boleh dihantar
kemudian.

Sebarang maklum balas emel akan direkodkan dan dipapar pada bahagian
Conversation dengan tick pada options E-mail / System Notifications / Notes.

Page | 18
5. Cara Mengemas kini Request

i. Terdapat beberapa pilihan:

• Ditugaskan: Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT
atau PBT ICT atau Meja Bantuan Kontraktor ICT.
• Sedang Dilaksanakan: Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja
Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja Bantuan Kontraktor ICT tetapi
masih belum selesai.
• Ditangguhkan: Kes belum selesai yang memerlukan maklumat atau
maklum balas lanjut daripada Pelanggan atau pihak ketiga. Diberikan status
ini supaya tarikh akhir untuk memberikan maklum balas dalam SLA tidak
terjejas sementara menunggu maklum balas daripada Pelanggan
• Baharu: Kes yang diterima daripada Pelanggan tetapi belum ditugaskan
kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja Bantuan
Kontraktor ICT.
• Ditutup: Kes telah diselesaikan dan mendapat pengesahan daripada
Pelanggan. Sebelum kes ditutup, Meja Perkhidmatan ICT akan menghantar
notifikasi kes telah selesai kepada Pelanggan. Pelanggan perlu memberi
maklum balas dalam tempoh dua hari.
• Selesai: Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja Bantuan
Kontraktor ICT telah menyelesaikan kes Pelanggan.
• Pembatalan: Kes tidak dapat diselesaikan yang memerlukan maklumat
atau maklum balas lanjut daripada Pelanggan atau pihak ketiga.

Page | 19
ii. Pilih butang Edit bahagian status.

iii. Pengguna perlu menyatakan sebab sebelum Update Request (tidak wajib).

Page | 20
iv. Status Selesai:
i. Pemohon akan mendapat emel sekiranya request pemohon telah Selesai
ii. Pemohon Re-open the Request dengan klik button Re-Open Request
tersebut.
iii. Jika pemohon tidak memberi sebarang maklum balas, request akan
Ditutup selepas 3 hari.
iv. Pemasa untuk request berkenaan akan diberhentikan selepas status
Selesai

6. Cadangan Penyelesaian - Under Request Resolution

Fungsi ini secara automatik mencadangkan penyelesaian untuk permintaan.

Dengan ini, juruteknik akan ditunjukkan penyelesaian yang berkaitan untuk
permintaan berdasarkan kata kunci yang terdapat di bidang permintaan seperti
Subjek, Kategori, Sub Kategori, dan Item. Juruteknik boleh mencuba penyelesaian
yang berbeza dari senarai yang dicadangkan dan jika menyelesaikan masalah,
mereka dapat menyalinnya ke resolusi. Jika tidak, mereka dapat memberikan
kesimpulan terhadap penyelesaian yang disarankan. Juruteknik bahkan boleh
mencari dari keseluruhan senarai penyelesaian dari dulu dengan menggunakan
pilihan carian penyelesaian.

Page | 21
 Nota:

• Hanya 5 Penyelesaian (Solutions) teratas yang akan disenaraikan. Klik

Lihat Lagi (View More) untuk melihat semua penyelesaian yang
dicadangkan.
• Cadangan penyelesaian tidak akan disenaraikan untuk permintaan yang
diselesaikan atau ditutup.
• Penyelesaian tidak akan dapat dilihat oleh juruteknik tanpa kebenaran
melihat penyelesaian.
• Cadangan penyelesaian tidak akan tersedia untuk pemohon/pengguna.
• Hanya penyelesaian yang diluluskan akan disenaraikan.

7. Edit lebih dari satu Request

Pengguna boleh edit lebih dari satu request secara serentak:

i. Pilih beberapa request dengan tick pada check box di bahagian kiri
ii. Kemudian klik butang Actions dan pilih Edit.

Page | 22
 iii. Nyatakan sebab request yang dipilih perlu diubah

iv. Klik butang Update untuk simpan sebarang perubahan

Ianya sangat berguna apabila beberapa pemohon mempunyai aduan atau

servis yang sama, pengguna boleh ubah request secara serentak.

8. Tutup Permintaan (Close Request)

• Setelah permintaan diselesaikan, permintaan akan ditutup selepas 3 hari

Status Selesai. Administrator juga boleh boleh menutupnya di halaman
Permintaan Butiran atau Paparan Daftar Permintaan.
• Untuk menutup permintaan, pergi ke halaman Permintaan Detail dan edit
butang status di panel kanan, seperti yang ditunjukkan di bawah:

Page | 23
• Pilih Ditutup dan klik tanda green tick di sebelah kanan.
• Sekiranya Request Closing Rules dan Request Closure Code dikonfigurasi,
Juruteknik akan diminta untuk menambahkan perincian penutupan
permintaan, seperti yang ditunjukkan di bawah:

Page | 24
9. Assign Permintaan kepada Juruteknik/Ejen

Di dalam Sistem Meja Bantuan ICT KPM, setiap kali permintaan dicatat, permintaan
itu akan diberikan kepada juruteknik. Juruteknik bertanggungjawab untuk
penyelesaian dan penutupannya. Untuk memberikan permintaan kepada juruteknik,
pergi ke Permintaan (Request Tab). Anda boleh memberikan permintaan dengan
dua cara:

• Dari Paparan Senarai Permintaan (Request List View).

i. Di column Assigned to, klik nama Juruteknik.

ii. Dalam pop-up timbul yang terbuka, pilih Site, Group, dan Juruteknik.
Klik Assign.

iii. Setelah menetapkan juruteknik, anda mungkin ingin menambahkan

maklumat tambahan pada permintaan tersebut. Untuk melakukannya,
klik Tambah Nota dan masukkan maklumat yang diperlukan, seperti
gambar di bawah:

Page | 25
• Dari Halaman Butiran Permintaan (Request Details Page).

i. Klik the logged request. Pada halaman yang dipaparkan, klik Assign.
ii. Atau pergi ke inline edit option dan klik nama Juruteknik yang ditunjukkan
di Request details block.

Page | 26
 iii. Dalam pop timbul yang terbuka, isikan maklumat yang berkaitan.

10. Start / Stop Request Timer

Dalam senario tertentu, juruteknik mungkin tidak dapat menutup permintaan kerana
kekurangan maklumat yang diperlukan atau menunggu respons tertentu dari
pemohon untuk terus mengerjakan permintaan tersebut. Dalam keadaan seperti itu,
permintaan tersebut tetap dalam keadaan terbuka, akhirnya menyebabkan
pelanggaran SLA yang mengatur permintaan tersebut. Juga, masa yang diambil
untuk menutup permintaan tersebut mencerminkan kecekapan juruteknik menangani
permintaan tersebut.

Dengan pilihan Mula / Hentikan Pemasa, anda dapat memindahkan status

permintaan ke Ditangguhkan sehingga anda siap untuk menyambung semula
pekerjaan yang sama.

Page | 27
11. First Call Resolution (FCR)

First Call Resolution (FCR) adalah metrik yang kuat dan berharga yang berfungsi
sebagai Petunjuk Prestasi Utama untuk prestasi operasi juruteknik dan kepuasan
pelanggan. FCR membantu pentadbir untuk memahami apakah masalah atau
pertanyaan pelanggan telah diselesaikan oleh juruteknik dalam panggilan pertama.

Maklumat berkenaan dengan Resolusi Panggilan Pertama dapat dilihat di

o Request Details page

o Request List View page
o Archive Detail page
o Archive List view
o Trash List view

Page | 28
• Tandai FCR untuk Permintaan:

Seorang juruteknik boleh menandai FCR untuk permintaan hanya apabila

pentadbir memberikan izin edit kepada juruteknik untuk menyelesaikan,
menutup permintaan dan mengedit permintaan tertutup.

Untuk menandakan FCR sebagai permintaan;

➢ Buka halaman details page Permintaan.

➢ Klik 'Tutup' dari menu Permintaan. 'Close Request’ akan muncul.
➢ Enable kotak pilihan 'Resolusi Panggilan Pertama' dan tutup
Permintaan.
➢ Permintaan itu sekarang akan ditandakan sebagai FCR.

Page | 29
 The Closed Request sekarang akan dipaparkan dengan ikon 'FCR MARKED'
di halaman butiran permintaan seperti yang ditunjukkan di bawah.

The Closed Requests akan ditampilkan seperti berikut di Request List View
page.

• Nyahtanda FCR untuk Permintaan:

Untuk membatalkan tanda permintaan bertanda FCR;

➢ Buka Permintaan bertanda FCR dari paparan senarai 'Completed

Requests’.
➢ Klik tajuk permintaan untuk pergi ke halaman permintaan penolakan.
➢ Sekarang, klik Unmark FCR di panel kanan. Sebagai alternatif, anda
boleh menukar status permintaan dari 'Tutup' menjadi 'Sedang
Berlangsung' atau 'Tahan' untuk menghilangkan tanda FCR.

Page | 30
 12. Status change comment

Setiap kali status diubah, kotak dialog muncul yang meminta untuk memasukkan
komen perubahan status.

• Viewing Status Change Comments

i. Komen perubahan status dapat dilihat pada Time line present yang
terdapat dalam Time Elapsed Analysis.

Page | 31
 ii. Arahkan kursor ke status Sebelumnya untuk melihat komen untuk
perubahan Status. Sebagai contoh, jika anda ingin melihat komen untuk
perubahan status "Sedang Dilaksanakan", arahkan kursor ke status
"Buka". Contoh;

iii. Komen perubahan status juga dapat dilihat di tab History of the request
details page.

Page | 32
13. Adding Note

Apabila anda ingin menambahkan beberapa maklumat tambahan termasuk

maklumat teknikal ke permintaan tertentu berdasarkan pemerhatian anda, anda
boleh menggunakan Tambah Nota. Anda juga boleh menggunakan nota untuk
mengemas kini status Permintaan.

Untuk menambah nota;

i. Klik ikon Catatan (Notes) di sebelah Permintaan dalam paparan senarai.

ATAU
ii. Pergi ke halaman butiran permintaan, klik Tindakan >> Tambah Nota.
ATAU
iii. Gunakan butang Tambah Nota di bawah bahagian Conversations di halaman
butiran.

o Masukkan maklumat yang diperlukan dalam borang yang dipaparkan.

o Secara default, hanya juruteknik yang dapat melihat Nota tersebut. Anda dapat
memaparkan nota itu kepada pemohon/pengguna dengan memilih pilihan
Tunjukkan catatan ini kepada Pemohon di dalam nota.
o Anda boleh menghantar e-mel kepada permintaan yang berkaitan dengan
menggunakan pilihan masing-masing.
o Pilih first response option (digunakan untuk apa) jika demikian.

Page | 33
 ✓ Tidak ada had pengiraan untuk nota. Anda dapat melihat nota di bawah
bahagian Conversations di dalam halaman butiran permintaan.
✓ Catatan yang baru ditambahkan akan dipaparkan terlebih dahulu, diikuti
oleh semua nota lain.
✓ Anda boleh mengubah atau menghapus catatan dengan menggunakan
butang yang sesuai.

14. Tambah Peringatan (Reminder)

Anda boleh menambahkan peringatan pada permintaan menggunakan pilihan

tambah peringatan ini. Semua tugas tertunda khusus untuk permintaan dapat
ditambahkan sebagai peringatan. Juruteknik boleh menambahkan senarai tugas ini
sebagai peringatan peribadi kepada dirinya sendiri. Semasa menambahkan
peringatan ini, ia akan dipaparkan di halaman My Reminder.

Untuk menambahkan peringatan,

➢ Klik tab Permintaan di panel tajuk.

➢ Klik Tajuk permintaan untuk menambahkan peringatan. Ini membuka
halaman Lihat Permintaan.
➢ Klik pada tab Tindakan di sebelah kanan atas halaman. Klik pautan Tambah
Peringatan. Ini membuka halaman Peringatan.
➢ Tentukan kandungan di medan teks yang diberikan di sebelah kiri halaman.

Page | 34
 ➢ Pilih Tarikh pada mengklik butang kalendar untuk mengingatkan anda
tentang tugas.
➢ Pilih Masa peringatan dari kotak kombo.
➢ Pilih masa penyangga (buffer time) dari kotak kombo Ingatkan saya sebelum.
➢ Klik butang Tambah untuk menambah peringatan. Anda dapat melihat
peringatan disenaraikan di halaman My Reminder.

15. Cetak Permintaan (Print a Request)

Untuk mencetak permintaan,

i. Klik tab Requests di panel tajuk.

ii. Pada tampilan daftar permintaan, klik judul permintaan yang ingin Anda
cetak untuk melihat halaman Request details.
iii. Sekarang, klik drop-down menu Tindakan -> Pilihan Preview Cetak.
Preview cetak permintaan dibuka di pop-up window.

Page | 35
 The print preview menyediakan pilihan untuk menyesuaikan salinan cetak.
Anda boleh mencetak keseluruhan halaman atau memilih hanya blok
maklumat tertentu yang diperlukan. By default, semua blok maklumat dipilih.
Nyahtanda blok maklumat yang tidak diperlukan. The print preview
menunjukkan perubahan accordingly.

16. Submitting for Approval (Manually)

Beberapa Incident dan Service Request yang dicatat mesti disetujui sebelum dapat
diserahkan kepada juruteknik. Pilihan Submit for Approval membolehkan anda
mengirim pemberitahuan e-mel kepada pengguna dengan izin persetujuan untuk
menyetujui permintaan tersebut. Untuk mengaktifkan fungsi ini, konfigurasikan
Submit for Approval di Request Details page.

Walaupun kebanyakan permintaan insiden tidak memerlukan proses persetujuan,

Service Request mungkin harus melalui beberapa tahap persetujuan. Pelbagai
peringkat ini biasanya dikonfigurasi di bawah aliran kerja perkhidmatan (Service
Workflow).

• Submitting Requests for Approval

Anda boleh mengemukakan permintaan Submit for Approval dari halaman

Permintaan butiran. Selain daripada multi-stage approval, langkah untuk
menyerahkan permintaan kejadian dan perkhidmatan adalah similar.

➢ Di Request details page, pergi ke Tindakan >> Submit for approval.

➢ Tentukan alamat Kepada. Sekiranya anda ingin menentukan
beberapa alamat e-mel, gunakan koma sebagai pemisah.
➢ Subjek e-mel diisi secara automatik. Anda boleh mengedit subjek
jika perlu.
➢ Masukkan mesej anda di medan Description.
➢ Klik Hantar.

Page | 36
 Setelah permintaan dikemukakan untuk Approval, tab baru yang
disebut Approvals akan muncul di antara Work Log dan History. Tab
Approvals akan menyenaraikan maklumat berikut:

➢ Alamat e-mel pelulus (Approver).

➢ Status kelulusan
➢ Tarikh dan masa pemberitahuan kelulusan dihantar
➢ Tarikh dan masa pelulus (Approver) melakukan tindakan
kelulusan.
➢ Komen yang diberikan oleh pelulus (Approver).

Nota: Sekiranya bahagian Resource Service Request diedit setelah permintaan

disetujui, permintaan akan diserahkan semula secara automatik untuk persetujuan.

• Adding/Deleting Approvers

Anda boleh menambah atau menghapus pelulus dari tab Approval. Pelulus
mungkin berupa juruteknik atau pemohon with Service Request Approver
permission dan harus memiliki alamat e-mel dalam aplikasi.

Page | 37
 i. Adding approvers
▪ Klik Tambah di bawah Approval Details.
▪ Tentukan alamat e-mel pemberi kelulusan di medan
Kepada.
▪ Subjek e-mel diisi secara automatik. Sunting Subjek jika
perlu.
▪ Masukkan mesej anda di medan Description.
▪ Klik Hantar.

Contoh:

ii. Deleting approvers

Anda boleh menghapus pelulus dari mana-mana peringkat sebelum

pelulus merekod keputusan mereka. Ikon Padam tidak akan
muncul untuk pelulus yang telah mencatat keputusan mereka.

▪ Klik ikon di sebelah alamat e-mel pelulus.

▪ Klik OK.

Page | 38
• Configuring Multiple Stages of Approval

Some service requests may require approval from several levels of authority.
Dalam kes sedemikian, anda boleh mengkonfigurasi beberapa peringkat
kelulusan.

Multiple stages of approval dapat dikonfigurasi untuk permintaan perkhidmatan

dengan dua cara yang berbeza:

i. Dari aliran kerja permintaan perkhidmatan (Workflow of a

Service Request)

Biasanya, pelbagai peringkat kelulusan permintaan perkhidmatan

dikonfigurasi dalam workflow of the service item.

➢ Pergi ke Workflow tab of a service request template.

➢ Di bahagian Approval, anda boleh mengkonfigurasi hingga
5 peringkat dan menambahkan specific approvers.
➢ You can select if you want to apply the first approval action
or if you want all the approvers to approve. If anyone of the
approver (at any stage) rejects the service request, the
request will not proceed to the next stage.
➢ You can also choose to Send approval notification
automatically when a service request is raised. Else, you
can manually send the request for approval from request
details page. If you have configured multiple stages of
approvals, then the notification is sent to the next
consecutive stage only on approval from the previous stage.

Page | 39
 ii. Dari halaman Butiran Permintaan (From Request Details page)

By default, Role SDAdmin mempunyai kebenaran untuk

mengkonfigurasi beberapa peringkat persetujuan dari halaman
butiran permintaan.

➢ Di halaman request details, pergi ke tab Approval.

➢ Klik Add Stage di atas Approval Details table. Anda boleh
menambah hingga 5 peringkat.
➢ Masukkan nama Approver dalam drop-down Approvers.
➢ Klik Tambah.

Contoh:

• Request Auto-approval

Sometimes, the same approver is configured in several stages of request

approval. Oleh itu, the approver harus melihat semula permintaan untuk
menyetujuinya dalam beberapa kesempatan. Dalam kes sedemikian, anda
dapat mengkonfigurasi tindakan persetujuan automatik untuk Permintaan.

The SDAdmin(SDOrgAdmin in ESM Setup) or HelpdeskConfig dapat

mengkonfigurasi permintaan persetujuan automatik dalam tetapan Portal
Self-Service.

Page | 40
 Permintaan dapat disetujui secara automatik apabila:

➢ The approver telah menyetujui permintaan tersebut di salah satu

peringkat sebelumnya (atau)
➢ Pelulus juga adalah pemohon.

Contoh:

• Resubmitting Approval Notifications

Sekiranya pemberi persetujuan belum mengambil tindakan apa pun atas

permintaan tersebut, Anda dapat mengirim kembali pemberitahuan email
kepada pemberi persetujuan.

Untuk menghantar semula pemberitahuan kelulusan;

➢ Pergi ke tab Approval, permintaan di halaman request details.

➢ Pilih checkbox di sebelah approver dan klik Kirim.
➢ Klik OK.

Page | 41
Contoh:

17. Forward the request

Sekiranya juruteknik tidak dapat menyelesaikan permintaan dan memerlukan

bantuan lebih lanjut, maka juruteknik dapat meneruskan permintaan itu kepada
juruteknik lain. Rangkaian perbualan antara juruteknik adalah peribadi dan oleh
itu tidak dapat dilihat oleh pemohon.

Untuk forward a request,

➢ Klik tab Permintaan di panel tajuk. Ini membuka halaman paparan

senarai permintaan.
➢ Klik Tajuk permintaan di halaman senarai permintaan.
➢ Di halaman Lihat Permintaan, klik butang Teruskan tepat di bawah
Permintaan Penerangan. Sebagai alternatif, anda boleh mengklik
pilihan Teruskan Permintaan di bawah kotak kombo Balas. Ini
membuka borang Permintaan Maju.
➢ Masukkan ID e-mel orang yang ingin anda kirimkan permintaan di
medan Kepada. Anda juga boleh menandakan salinan penyerahan
kepada orang lain. Untuk melakukan ini, masukkan ID e-mel mereka di
medan CC.
➢ Edit Subjek dan Penerangan e-mel.
➢ Klik butang Lampirkan Fail untuk menambahkan fail sebagai lampiran
ke surat.

Page | 42
 ➢ Klik Hantar. Permintaan tersebut dihantar ke ID e-mel yang disebutkan
di bidang Kepada dan CC. Permintaan yang dihantar akan ditunjukkan
di blok perbualan.

18. Convert Incident Request to Service Request

Untuk menukar Permintaan Aduan (Incident request) menjadi Permintaan

Perkhidmatan (Service request), lakukan yang berikut:

▪ Select the incident request from the request list view by clicking on the
subject of request.
▪ Under Actions dropdown, select Convert Incident to Service option
▪ Convert Incident to Service popup will open up as shown below:
▪ Select the Service Category and Choose the Service Template
▪ Check Overwrite the incident field values with the template values
checkbox in case you want to overwrite the existing request's values
▪ Check Create the tasks present in the Service Template checkbox if
you want to apply task hierarchy already defined as per the selected
template of the service request
▪ Specify suitable comments
▪ Click Convert button

19. Convert Service Request to Incident Request

Langkah-langkah untuk menukar Permintaan Perkhidmatan (Service

Request) menjadi Permintaan Aduan (Incident Request):

▪ Go to Request Details Page by selecting the subject line of the request

of your choice and then click Convert Service to Incident from the
Actions drop-down menu.

Page | 43
▪ From the pop-up displayed, choose the Service Category and Incident
Template to which the Request belongs.
o Overwrite field values with Template values: On enabling this
checkbox, the field values present in the created Service
Request will get replaced with the field values available in the
Incident Template that is choosen. Note that the Site, Group and
Technician details will remain unaffected regardless of enabling
this checkbox.
o Create Tasks present in the Template: On enabling this
checkbox, the tasks which are already present in the Incident
Template will get created while converting this Service Request.
▪ After enabling the required checkboxes, click Convert. The accidentally
created Service Request will be converted to an Incident now.
▪ The following factors will influence the conversion of Service Request
to an Incident:
o Any Resource info / Approval info available in the Service
Request will be removed while converting it into an Incident.

Page | 44
Berikut adalah beberapa perkara yang perlu diberi perhatian semasa menukar Permintaan
Perkhidmatan (Service Request) kepada Permintaan Kejadian (Incident Request):

▪ The conversion option will be available only for Requests with Pending status (By
default, Open and on-hold/ custom pending status) and Technicians with create and
edit permission.
▪ This option will not be available, if the Service Request has been Approved by the
approver. It will be available for Service Requests with pending approval or those
Requests that have been rejected by the approver.

20. Notifikasi

Technicians are provided with Notifications Alerts icon within application. This
icon alarms technicians about only the vital aspects associated with a
request and facilitates prompt action on their part thereby increasing the overall
productivity of your Sistem Meja Bantuan ICT KPM. Juruteknik diberikan
kemudahan notifikasi. Ini akan memberi amaran kepada juruteknik hanya tentang
aspek penting yang berkaitan dengan request dan memudahkan tindakan segera
oleh mereka sehingga meningkatkan produktiviti keseluruhan Meja Perkhidmatan
KPM.

Notifikasi akan diberikan sekiranya:

• Request di-assigned pada pengguna
• Task di-assigned pada pengguna
• Ada Notes disertakan pada request
• apabila Pemohon Membalas Request yang di-assigned pada pengguna.
• apabila Approval jika pengguna di-assigned sebagai approver
• apabila ada sebarang status Approves/Rejects

Untuk peringatan:

• Nombor yang berwarna merah pada ikon notifikasi menyatakan

jumlah notifiakasi yang tidak dibuka
• Apabila juruteknik mengklik notifikasi berkenaan, mereka akan diarahkan
ke terus ke bahagian yang dinyakan
• Notifikasi yang belum dibuka akan ditulis dalam bentuk Bold.

Page | 45
Page | 46
B. Solutions (Knowledge Base)

1. Tambah Solutions

i. Klik tab Solutions pada panel utama. Paparan senarai solusi akan
disenaraikan. Kemudian klik butang New.

ii. Isi maklumat yang diperlukan sebelum klik butang Add untuk simpan solusi
tersebut.

Page | 47
iii. Jika Solution tersebut memerlukan lampiran dokumen, Ejen Help Desk
boleh lampirkan di bahagian Attachments
1. Klik Browse dan pilih fail daripada computer dan tekan butang Open.
2. Klik Attach File. Senarai fail lampiran akan disenaraikan Bersama saiz
fail.
3. Ulang Langkah 1 dan 2 untuk menambah fail lampiran.

v. Bahagian Topic akan menyenaraikan semua topik dan sub-topik yang ada.
vi. topik di mana anda ingin menambahkan Solution semasa.
vii. Kata kunci adalah pilihan, tetapi kehadiran kata kunci untuk Solution akan
membantu meningkatkan keupayaan carian dan akan memberikan hasil
carian yang tepat. Semasa memasukkan beberapa kata kunci, pisahkan
dengan koma.

Page | 48
viii. Untuk menjadikan Solution ini tersedia di self-service portal untuk
pengguna yang log masuk, pilih kotak Publish this Solution in Self-
Service Portal also. Sekiranya anda telah mengkonfigurasi User Group,
maka anda boleh mengehadkan Solution kepada kumpulan pengguna
tertentu dengan memilih kumpulan pengguna dari senarai yang tersedia,
gunakan butang >> untuk memindahkannya ke blok kumpulan pengguna
yang dipilih. Solution akan tersedia untuk kumpulan pengguna semasa log
masuk ke aplikasi.

Page | 49
2. Edit Solutions

i. Daripada paparan Solutions, klik pada Title solution yang ingin diubah.

ii. Klik butang Edit di bahagian atas kiri di sebelah butang Forward.

iii. Pada paparan Edit Solutions, pengguna boleh mengubah tajuk, isi
kandungan dan pengguna boleh lampirkan fail jika perlu
iv. Klik butang Save untuk menyimpan sebarang perubahan, atau klik butang
Cancel untuk membatalkan proses.

Page | 50
 v. Status asal sebarang solution berada pada Unapproved. Solution tersebut
hendaklah dihantar kepada technician berkenaan untuk pengesahan.

3. Pengesahan Solution

i. Daripada paparan senarai Solution, klik butang All Solutions dan pilih
Unapproved Solutions.

ii. Pilih sebarang Solutions yang hendak disahkan, kemudian klik butang Actions
dan pilih Submit for Approval dan Ejen Help Desk perlu menambah nama
Administrator untuk pihak Administrator ambil tindakan mengenai Solutions.

Page | 51
4. Padam Solutions

i. Daripada paparan senarai Solutions, pilih Solutions yang hendak dipadam.

ii. Klik butang Actions dan pilih Delete.

iii. Klik Ok untuk teruskan pembatalan

Page | 52
C. Reports

1. Custom Reports

i. Klik tab berbentuk carta bar di panel utama bersebelahan Tab Admin.

ii. Klik New Custom Settings di bahagian bawah kiri panel.

iii. Pilih Report Type.
iv. Klik butang Proceed to Report wizard.

Page | 53
v. Pilih perkara yang ingin dimasukkan dalam laporan dan pegguna boleh
membuat tapisan melalui Filter Options dan klik Run Report.

Page | 54
2. Tetapan Penjadualan Laporan

i. Pada paparan Reports, klik butang New Schedule Report.

ii. Pilih laporan yang hendak dihantar pada bahagian Report

iii. Isi emel penerima di bahagian Send Report to [email ID]

Page | 55
iv. Klik Save untuk menyimpan penetapan laporan yang telah dibuat.
v. Untuk penhantaran laporan setiap hari, pegguna perlu pilih Daily Report
dan pilih masa dan format Tarikh untuk laporan.

vi. Untuk laporan mingguan, pilih Weekly Report dan lengkapkan hari dan
masa untuk penghantaran laporan mingguan.

Page | 56
vii. Untuk laporang secara bulanan, klik Monthly Report, lengkapkan
maklumat Bulan, Masa dan Hari untuk penghantaran laporan bulanan.

Page | 57